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2013
RESUMO
ABSTRACT
The aim of this article is to analyze the sustainment process of a management quality system. It is a
case study of a small metallurgical company located in Juatuba, Minas Gerais, Brazil. It is based on
qualitative interviews carried out with a number of individuals who hold distinct hierarchical positions
in the company. The results point out that the main factors that affect the sustainment of the quality
system are: Top Management motivation for the decision process of the quality system certification,
deficiency in the communication process of the team and unsatisfied performance of the leaders in
terms of building a quality culture, being the last one considered as the major factor.
Althoughadvances in the quality process, the company acknowledges the challenges to be faced like
reducing resistance to its improvement.
1. Introduo
2. Referencial terico
2.1. Qualidade
Cordeiro (2004) afirma que o sucesso do sistema de gesto da qualidade requer envolvimento
de toda a equipe, portanto, o papel do lder configura-se como elemento fundamental. O lder deve
dedicar-se em desenvolver sua equipe, investindo parte significativa do seu tempo nesse processo
(CAMPOS, 2009). responsabilidade da liderana criar uma filosofia de comprometimento com a
qualidade, aponta Carpinetti(2007). Para o autor, o grau de envolvimento e comprometimento da
equipe um termmetro do nvel de liderana na organizao.
Para assegurar uma boa liderana, alguns passos so essenciais como: atribuies de metas
factveis e desafiadoras a todas as pessoas; tomada de decises baseadas em fatos; promoo de
desenvolvimento da equipe em competncias tcnicas para aplicao e aperfeioamento contnuo dos
mtodos; estabelecimento de competncias necessrias e participao no processo de recrutamento,
visando formao de uma equipe excepcional; participao efetiva no processo de desenvolvimento,
inclusive ministrando treinamentos; acompanhamento do trabalho para identificar oportunidade para
promover ajustes dos procedimentos; adoo de uma avaliao de desempenho justa como base para
identificar talentos, nos quais a organizao deve investir e reter; realizao de gesto por mritos,
incentivando a participao individual; autorrealizao das pessoas com seu prprio trabalho e
desenvolvimento de uma cultura de excelncia, na qual as pessoas queiram sempre fazer o melhor
esintam-se donas do processo. Isto implica perceber que as pessoas visam mais que a remunerao
como recompensa (CAMPOS, 2009).
Se o lder tem essa percepo de propiciar um ambiente que permite a auto expresso por meio
de contribuies, pode potencializar a iniciativa e incentivar o comprometimento individual e da
equipe (CARPINETTI, 2007). Para Paladini (2004), a qualidade deve ser um objetivo de todos na
organizao, aquele que no se compromete, torna-se dispensvel no sistema.
Concorda Meira (2008) ao afirmar que o comportamento das pessoas determinante nos
resultados obtidos no processo da gesto da qualidade.Portanto, o xito ou fracasso reflete o grau de
envolvimento da equipe, que para Campos (2008) de responsabilidade da liderana.
Acrescentam Reis e Maas (2000), que cabe ao lder o papel de iniciador e estimulador deste
comportamento, levando sua equipe a descobrir seu potencial e acreditar que pode alcanar resultados
cada vez mais desafiadores. Para os autores, outra contribuio importante do lder estimular o
trabalho em equipe, aplicando tcnicas adequadas de desenvolvimento de pessoas, quebrando desta
forma, paradigmas que geram resistncia e comprometem os resultados. Zacharias (2008) comenta que
funo do lder desenvolver um ambiente motivador, em que as pessoas sintam-se parte do sistema e
se envolvam com os objetivos estabelecidos. Para o autor, os objetivos sero atingidos se houver uma
poltica da qualidade coerente com o propsito da organizao e a divulgao ocorrer de forma clara,
para que as pessoas trabalhem para sua concretizao, por meio de uma participao efetiva e
consciente.
Dessa forma, as aes de um bom lder podem ser resumidas como um aculturamento para a
qualidade, o qual possibilita o alcance dos resultados planejados (REIS; MAAS, 2000). Para os
autores, o insucesso de um sistema da qualidade ocorre quando o lder no assume seu papel,
atribuindo suas responsabilidades a terceiros, ficando atrs da cena. Campos (2008) enfatiza que as
atribuies de um lder so indelegveis. Com isso, as organizaes nas quais as lideranas no so
atuantes, acabam perdendo espao para a concorrncia.
4. Metodologia
Para obteno dos dados, foi realizada uma pesquisa de natureza qualitativa, porque na
pesquisa qualitativa, o pesquisador participa, compreende e interpreta (MICHEL 2009, p 37). Dessa
forma, existe uma interao do pesquisador com o objeto de pesquisa, a qual proporciona melhor
compreenso dos fatos, tendo por base as teorias estudadas. Portanto, esse tipo de pesquisa permite
obter informaes enriquecedoras. A pesquisa qualitativa no se fundamenta em dados numricos ou
estatsticos, mas na consistncia e coerncia da anlise dos fatos. (MICHEL, 2009). Nesta pesquisa,
pretendeu-se identificar e discutir os fatores que afetam a manuteno dos sistemas de qualidade.
O mtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso, porque: consiste na investigao de casos
isolados ou de pequenos grupos, com o propsito bsico de entender fatos, fenmenos sociais
(MICHEL 2009, p. 68).Este mtodo aplica-se para realizao de pesquisa de campo, porque permite
compreender determinada situao sem compar-la a outra, mas conhecendo o contexto em que est
inserida. Trata-se de um estudo aprofundado sobre o objeto de interesse, proporcionando a obteno
de informaes variadas,que daro embasamento para responder s questes propostas (MICHEL
2009). Dessa forma, o estudo de caso no tem por objetivo a comprovao dos fatos por meio da
amostragem analisada, e sim, expandir a teoria existente pela investigao de um tema em
determinado contexto (YIN, 2002).
A coleta dos dados se deu por meio de entrevista semiestruturada, pois, de acordo com Cervo e
Bervian (2002 p.46), entrevista: conversa orientada para um objetivo definido: colher por meio de
interrogatrio do informante, dados para a pesquisa. Portanto, um instrumento utilizado para
obteno de dados que no podem ser adquiridos em documentos. A entrevista considerada um
instrumento de excelncia porque permite as partes interagirem em uma conversao para obteno
das informaes (MICHEL 2009).
Nesta pesquisa, foram entrevistados: 01 diretor, 01 gerente de produo, 01 gestor da qualidade
e 02 operadoresda rea da produo, que tem o total de 10 empregados, visando comparar as
percepes sobre o assunto abordado em nveis hierrquicos distintos. Os entrevistados representam
respectivamente, 50% da diretoria, 50% da gerncia, 100% gesto da qualidade e 20% de operadores
no setor entrevistado. Dessa forma, procurou-se aproximar ao mximo da realidade dos fatos.
5. Anlise de dados
6. Consideraes finais
Nas ltimas dcadas, a gesto da qualidade tem-se configurado com uma estratgia de
competitividade adotada pelas organizaes, visto que, um sistema de qualidade bem implementado
tornou-se imperativo para as organizaes integrarem a cadeia de suprimentos. Falconi (2008)
corrobora o exposto e aponta os mtodos como uma importante ferramenta para orientar as tomadas de
decises nas organizaes, a qual permite controlar as aes implementadas, e atuar sobre as
deficincias do sistema, para atingir os resultados almejados.
Este trabalho objetivou analisar o processo de manuteno da gesto da qualidade em uma
empresa, visando entender os principais fatores que impactam no sucesso de um sistema de gesto da
qualidade.
Concluiu-se que a certificao de um sistema de qualidade constitui-se em um processo de
mudana organizacional. E, dessa forma, deve ser entendido pela Alta Direo, para que haja uma
comunicao adequada sobre a necessidade de engajamento de todos os nveis hierrquicos no
processo.
O sistema analisado funciona, mas ainda considerado inconsistente com o princpio da
melhoria contnua.Devido ao tempo de certificao,esperava-se um sistema mais desenvolvido, mas
foram observadas deficincias naimplementao de aes para seu desenvolvimento e adequao.
Dentre os principais fatores de impactos foi identificadafalha na comunicao, devido falta de
entendimento pela Alta Direo sobre a dimenso do processo de mudana em que consiste a
certificao da qualidade. Diante do exposto, no houve um gerenciamento adequado das resistncias
inerentes ao comportamento humano em relao ao processo de mudana, fator que explica algumas
dificuldades enfrentadas pela organizao para a manuteno do sistema de gesto da qualidade,
devido falta de preparo para implementao da melhoria contnua. Estas constataes respondem ao
objetivo especfico de identificar a relao entre mudana organizacional e gesto da qualidade.
Em relao ao processo decisrio que leva a organizao aimplantar um sistema de gesto da
qualidade, a discusso apontou a motivao da Alta Direo para a certificao da qualidade como um
fator de impacto no sucesso de manuteno do sistema. Na empresa pesquisada, identificou-se o
modismo como principal motivao para conceber e amadurecer a ideiapara a certificao e
presso do mercado como fator decisivo para a tomada de deciso para a certificao do sistema.
Jnior, Mateus e Souto (2008) abordaram estes fatores como crticos visto que, empresas que se
certificam a partir dessas motivaes, enfrentam dificuldades para dar continuidade ao sistema, o qual
requer a unio de todos os esforos para a melhoria contnua. Esta dificuldade foi evidenciada no
sistema analisado, o que corrobora esses estudos.
Ao discutir o papel do lder no sucesso da gesto da qualidade, este se destacou como o
principal fator de impacto visto que, exerce influncia no comportamento das pessoas, principais
agentes de mudana. Portanto, de responsabilidade do lder incentivar a equipe a envolver-se com
processo de mudana, cujo comprometimento constitui-se base para consolidao de uma cultura de
qualidade na empresa. Cabe ao lder promover um ambiente que privilegie a participao e
autorrealizao para dos funcionrios, para atingirem a melhoria contnua do sistema. Estes fatores
abordados como fundamentais apresentaram nveis insatisfatrios e/ou no foram evidenciados no
sistema analisado uma vez que, identificou-se alto nvel de desmotivao dos entrevistados no que
tange oportunidade, participao e autorrealizao com o prprio trabalho. Identificou-se,
tambm,uma cultura de qualidade tmida, para uma empresa certificada hseis anos. Este conjunto de
fatores tem-se configurado como os principais impactos no sucesso do sistema de gesto da qualidade.
Portanto, cabe organizao perceber que o desempenho assegurado pelas responsabilidades do cargo
insatisfatrio para assegurar diferencial competitivo em um ambiente, no qual o capital intelectual
configura-se como principal ativo da organizao. Os resultados necessrios sero alcanados a partir
de aes por parte da liderana, que assegurem um comprometimento pessoal de cada funcionrio com
os objetivos da organizao, o que demanda do lder sensibilidade para conhecer sua equipe, permitido
aplicar uma gesto situacional, de forma a alocar os recursos adequadamente.
Conclui-se que a manuteno de sistema de gesto da qualidade diretamente afetada pelos
fatores que motivam o processo decisrio para a certificao, o qual requer uma comunicao clara e
gerenciamento adequado do comportamento humano em relao ao processo de mudana. A atuao
do lder constitui-se, portanto, como essencial na consolidao da cultura da qualidade. Alm desses
fatores apresentados, o papel da consultoria fundamental para preparar e conduzir o processo de
certificao de forma bem estruturada e alinhada aos objetivos da organizao, fator que impacta
diretamente no processo de manuteno do sistema de qualidade. Portanto, esse conjunto de fatores
apontados responde ao questionamento que motivou o desenvolvimento deste artigo.
Vale ressaltar que um sistema de qualidade bem implementado e mantido constitui-se como
uma importante ferramenta para a gesto do sucesso sustentado em uma organizao. No entanto, a
certificao no suficiente para garantir a satisfao dos clientes e manter a competividade da
empresa certificada em um ambiente globalizado altamente competitivo. necessrio que
certificadoras, consultores e clientes trabalhem em consonncia para atingirem o propsito da
certificao de comunicar ao mercado a eficincia e eficcia da organizao
Este trabalho limitou-se anlise do sistema de uma empresa, por no ter esgotado o tema,
recomenda-se, a continuidade das investigaes contribuir para a atualizao e enriquecimento das
constataes desse estudo.
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