Nts 002 PDF

Gua para la implementacin
de la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002
Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)

Requisitos de sostenibilidad
GUA PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA
NORMA TCNICA SECTORIAL DE TURISMO SOSTENIBLE NTS-TS 002
Ministra de Comercio, Industria y Turismo

Cecilia lvarez-Correa Glen
Viceministra de Turismo
Sandra Victoria Howard Taylor
Directora de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo

Mary Amalia Vsquez Murillo
Coordinador del Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperacin Internacional

Luis Antonio Sarmiento Melo
Esta obra fue realizada por:
www.cicce.edu.co
Bajo la direccin de Claudia Milena Manjarrez Alzate Directora Ejecutiva
Contenido
CAPTULO 1
Introduccin 4
Cmo funciona esta gua? 5
Estructura de la gua 5
Alcance de la gua 5
Utilizacin de la gua 6
CAPTULO 2
Sostenibilidad en la industria turstica: qu es? 7
CAPTULO 3
Requisitos Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTSTS 002 8
3. Gestin para la sostenibilidad 8
3.1 Autoridad y responsabilidad 8
3.2 Requisitos legales 12
3.3 Poltica de sostenibilidad 14
3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y econmicos 17
3.5 Programas de gestin para la sostenibilidad 19
3.6 Informacin y sensibilizacin 20
3.7 Documentacin y registros 22
3.8 Preparacin y respuesta ante emergencias 25
3.9 Mejora continua 30
Repaso 1 33
4. Requisitos ambientales 35
4.1 Proteccin de la biodiversidad 35
4.1.1 Prevencin del trfico ilcito de flora y fauna 35
4.1.2 Apoyo a programas de proteccin y uso sostenible 36
4.1.3 Gestin del agua 38
4.1.4 Gestin de la energa 41
4.1.5 Uso y manejo de productos qumicos 43
4.1.6 Gestin y manejo de residuos 46
4.1.6.1 Manejo de residuos slidos 46
4.1.6.2 Manejo de residuos peligrosos 48
4.1.7 Manejo de la contaminacin atmosfrica, auditiva y visual 52
4.1.8 Material impreso 55
4.1.9 Gestin de emisin de gases efecto invernadero (GEI) 57
4.1.10 Gestin de emisin de sustancias agotadoras de la capa de ozono (SAO) 58
Repaso 62
5. Requisitos socioculturales 63
5.1 Conservacin y uso sostenible del patrimonio cultural 63
5.2 Manejo y prevencin de riesgos sociales 67
5.3 Apoyo a las comunidades 70
Repaso 73
6. Requisitos econmicos 74
6.1 Contratacin y generacin de empleo 74
6.2 Aporte al mejoramiento de las capacidades de las comunidades 74
6.3 Compras 75
6.4 Calidad y satisfaccin del cliente 77
Repaso 80
7. Criterios de evaluacin para el otorgamiento del Certificado de Calidad Turstica 81
Bibliografa 85
Hoja de respuestas 87
Anexos 88
CAPTULO 1
Introduccin
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, en cumplimiento del artcu-
lo 69 de la Ley 300 de 1996, promovi la Unidad Sectorial de Normalizacin de Turis-
mo Sostenible, la cual se ha dedicado a elaborar las Normas Tcnicas Sectoriales de
Turismo Sostenible con la finalidad de dar cumplimiento a los principios de calidad
turstica y sostenibilidad.
Por ello, para dar cumplimiento a los objetivos del plan sectorial de turismo en la lnea
estratgica de calidad de la prestacin de ser vicios tursticos y al compromiso nacional
por alcanzar un turismo altamente competitivo con todos los prestadores de ser vicios
tursticos del pas, y para que estos den eficaz respuesta a los requerimientos de los
consumidores y a las demandas del mercado mundial, cumpliendo con estndares mni-
mos de calidad en la prestacin de los ser vicios, es necesario contar con un mecanismo
de orientacin que gue a estos prestadores a poder cumplir con una correcta interpre-
tacin de cmo aplicar las normas existentes en los procesos de sus empresas y, as,
implementar su Sistema de Gestin de Sostenibilidad Turstica.
Esta gua ha sido diseada con el fin de orientar al talento humano vinculado a los
establecimientos de alojamiento y hospedaje, para que incorporen prcticas que lleven
a cumplir los requisitos ambientales, socioculturales y econmicos relacionados con el
desarrollo sostenible, conforme a la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002.
La gua para la implementacin de la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTS-TS
002 es un instrumento didctico conformado por herramientas, ejemplos, repasos y
recomendaciones que facilitarn la incorporacin de los requisitos ambientales, socio-
culturales y econmicos en cada una de las empresas tursticas sin importar su tamao
o nivel de cualificacin de su personal.
Cmo funciona esta gua?
Estructura de la gua
Esta gua se ha estructurado de la siguiente manera:
Numeral de la NTS-TS 002 (Resaltado en verde desde el captulo 3)
Explicacin del numeral o acciones sugeridas de implementacin
Ejemplo de herramienta o instrumento de implementacin
Repasos (finalizando los numerales 3, 4, 5 y 7)
Hoja de respuestas
Anexos (encontrar los formatos en blanco)
Alcance de la gua
Esta gua centra su propuesta orientadora de incorporar la sostenibilidad a los estableci-
mientos de alojamiento y hospedaje en reas rurales y urbanas de acuerdo con la siguiente
clasificacin:
CLASIFICACIN DE LOS ESTABLECIMIENTOS
DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE (EAH)
Los establecimientos de alojamiento y hospedaje se clasifican segn la modalidad en la
prestacin del ser vicio, de la siguiente forma:
Albergue-refugio-hostal,
Apartahotel,
Apartamentos tursticos,
Alojamiento rural - Lodge,
Hotel,
Posadas tursticas y
Recinto de campamento o camping.
(Tomado de la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTSH 006, primera actualizacin.)
Utilizacin de la gua
La gua se estructura con base en los requisitos plasmados en la Norma Tcnica Sectorial
NTSTS 002, por lo que se sugiere estudiar previamente el documento en su totalidad antes
de abordar la utilizacin de este instrumento.
Las dudas frente a conceptos que se puedan suscitar durante la utilizacin de esta gua
pueden aclararse consultando el numeral 2, denominado: Definiciones, de la Norma
Tcnica Sectorial NTSTS 002, segn su primera actualizacin.
Nota: Todos los ejemplos que encontrar son sugeridos; el prestador turstico puede ajus-
tarlos de acuerdo con su necesidad.
CAPTULO 2
Sostenibilidad en la
industria turstica: qu es?
Hablar de sostenibilidad, hoy en da, es hablar de respeto al medio ambiente, de inclusin de
las comunidades locales, de generacin de empleo en condiciones justas y equitativas y, por
supuesto, de crecimiento econmico para el prestador o destino donde se desarrollan las acti-
vidades de turismo.
En Colombia la sostenibilidad es uno de los principios rectores del turismo y es por ello que el
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo cuenta actualmente con nueve normas tcnicas sec-
toriales en materia de turismo sostenible. La sostenibilidad es un principio que se debe promo-
ver desde las diferentes actividades tursticas; por un lado, desde la aplicacin de sus princi-
pios por parte de los prestadores tursticos, y por otro, a travs de la motivacin hacia compor-
tamientos sostenibles por parte de los turistas.
Es importante destacar que la gestin sostenible implica una serie de acciones posibles de ser
realizadas en diversos mbitos y que conducen a la obtencin de resultados positivos, tanto
para quien las aplica, como para su entorno. La implementacin de las Normas Tcnicas Sec-
toriales de Turismo Sostenible puede ser entendida como un proceso de planificacin que
define los objetivos, metas, indicadores, responsables y recursos, as como los procedimientos
para realizar monitoreo y seguimiento a criterios de sostenibilidad (ambientales, sociocultura-
les y econmicos). Cabe resaltar que la sostenibilidad es un proceso de mejora continua que
implica el trabajo mancomunado de todos los actores involucrados y que sin duda conducir
a beneficios para cada uno de ellos.
Con base en lo expuesto, la gestin sostenible deber tener en cuenta los siguientes
aspectos:
SOCIOCULTURAL
AMBIENTAL
ECONMICA
Dimensiones de
la Sostenibilidad
CAPTULO 3
Requisitos Norma Tcnica Sectorial

NTSTS 002
3. Gestin para la sostenibilidad
El EAH debe disear, implementar, mantener, evaluar y mejorar la gestin para
la sostenibilidad, con los registros o evidencias para demostrar el cumplimiento
de los siguientes requisitos:
3.1 Autoridad y responsabilidad

El EAH debe:
Contar con un lder.

Si el EAH es micro- o pequea empresa, puede ser el mismo gerente
o propietario quien lidere este proceso; si es de mayor tamao
puede ser el jefe de calidad, o quien tenga entre sus funciones estas
a.
actividades.
La principal funcin del lder ser poner en funcionamiento esta gua en el EAH.
Es necesario que la gerencia del establecimiento asuma su liderazgo para que los requisi-
tos de sostenibilidad de esta norma sean exitosamente implementados. Dicho liderazgo lo
puede demostrar la gerencia a travs de la capacitacin que reciba y a la vez suministre
al personal del establecimiento, al igual que mediante la puesta en prctica de las medidas
que permitirn disminuir los efectos negativos en la sostenibilidad y mantener los positi-
vos.
Definir las responsabilidades en la organizacin que ga-

ranticen el cumplimiento de los requisitos de esta norma.
Cada uno de los colaboradores del EAH deben tener, en sus funcio-
b. nes, responsabilidades propias del cargo relacionadas con la ges-
tin de la sostenibilidad.
Estas responsabilidades se pueden establecer tomando en cuenta la identificacin de
aspectos e impactos de sostenibilidad; entre otros, se citan los siguientes ejemplos:
Ejemplo
Aspecto Cargo Funcin Responsabilidad
Consumo Camarera Aseo de Hacer uso adecuado del

de agua habitacin agua para el aseo de la
habitacin.
Generacin Camarera Aseo de Ubicar los residuos en los

de residuos habitacin recipientes que
correspondan segn gua
de manejo de residuos.
Establecer derechos y deberes de los colaboradores, pro-

veedores, clientes y huspedes en su compromiso con la
c. sostenibilidad.
Se deben identificar los derechos, deberes y compromisos frente a la gestin de sostenibili-

dad de cada uno de los grupos de actores, sean colaboradores, proveedores o huspedes.
Puede construirse una relacin de derechos y deberes de cada uno de estos actores con base
en el siguiente ejemplo sugerido:
Ejemplo
Actor Derechos Deberes
Husped Conocer la informacin Hacer uso adecuado de

del manejo de los recursos las instalaciones del EAH.
naturales, socioculturales
y econmicos que afectan Hacer uso racional de los
al EAH. recursos naturales.
Actor Derechos Deberes
Husped Disfrutar de los sitios de Respetar los espacios

inters turstico del desti- sociales de los EAH.
no.
Cumplir los requisitos
Disfrutar de las instalacio- legales para prevenir la
nes del EAH. explotacin sexual de me-
nores.
Conocer la informacin
sobre los requisitos lega- Cumplir las condiciones
les aplicables a los hus- contractuales para la
pedes para las activida- prestacin del ser vicio.
des de turismo.
Respetar la tranquilidad
Conocer las polticas y de los otros huspedes.
lineamientos de la presta-
cin de ser vicios del EAH. Hacer separacin en la
fuente de los residuos
Derecho a fumar en las generados en el EAH y en
reas destinadas. los lugares que visite du-
rante su estada.
Ejecutar las decisiones para el cumplimiento de los

requisitos de esta norma.
Es importante hacer seguimiento de cada uno de los
compromisos establecidos frente al sistema de sostenibilidad,
d. para el xito de los objetivos establecidos.
Es importante que cada una de las reuniones sobre sostenibilidad que se realicen en los
establecimientos de alojamiento y hospedaje genere un acta de reunin en la que
establezcan los compromisos y se permita hacer seguimiento.
Ejemplo Formato Actas de reunin
NTS-TS 002 09/11/2016
Fecha
Logo ACTA DE REUNIN Versin
001
EAH RESPONSABLE Cdigo

Encargado de implementacin
ACTA No. 001 ASISTENTES

Lder del sistema de gestin de sostenibilidad. Colaboradores
FECHA 1 de diciembre de 2016
HORA 8:00 a.m. INVITADOS
LUGAR Hotel:________
ORDEN DEL DA
1. Llamado a lista y verificacin del qurum.
2. Lectura y aprobacin del acta anterior.
3. Tema a tratar:
Nombramiento del lder de sostenibilidad.
Definicin de responsabilidad, deberes de los cargos para el sistema de gestin de sostenibilidad.
4. Varios
DESARROLLO
Se presenta al lder del sistema de gestin de sostenibilidad, quien ser el responsable de la implementacin de la NTSTS
002 y cuenta con autoridad y autonoma para el xito del proceso.
TAREA(S) RESPONSABLE(S) FECHA(S)
COMPROMISOS
Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

3.2 Requisitos legales
El EAH debe identificar y documentar los requisitos legales que le sean aplica-
bles y evaluar peridicamente su cumplimiento.
Para identificar los requisitos legales aplicables al establecimiento es recomendable
elaborar un documento que relacione los elementos fundamentales de esos requisitos.
Esta informacin puede hacer referencia al tema objeto del requisito legal, el tipo de
requisito (ley, decreto, resolucin, licencia, permiso), su nmero consecutivo, la fecha
de emisin, la autoridad que lo emite y la disposicin para el establecimiento. General-
mente a esta relacin de requisitos legales se le denomina Matriz de requisitos lega-
les, por ejemplo:
Ejemplo Formato Matriz de requisitos legales
NTS-TS 002
Fecha
Logo MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES
Versin
TEMA TIPO NMERO Y FECHA AUTORIDAD NORMA
Sostenibilidad Resolucin 3860 de 2015 Ministerio de Para renovar el

Comercio, Registro Nacional
Industria y Turismo de Turismo (RNT)
en 2017 se
debe implementar
y autoevaluar el
cumplimiento de
los requisitos
de la norma
Con el fin de organizar la metodologa para la identificacin y actualizacin de los

requisitos legales es necesario establecer un procedimiento que garantice que la infor-
macin se mantendr actualizada.
Ejemplo Formato Procedimiento de identificacin, evaluacin y actualizacin de requisitos legales
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN,
Versin
EAH
EVALUACIN Y ACTUALIZACIN DE
REQUISITOS LEGALES
RESPONSABLE
Cdigo
OBJETIVO: Garantizar que los requisitos legales del establecimiento de alojamiento y hospedaje ______________________, van a
estar siempre identificados y actualizados con la normatividad vigente, en materia ambiental, econmica, sociocultural y turstica.
1. Identificacin de legislacin.
La gerencia debe identificar los requisitos legales aplicables a los establecimientos de alojamiento y hospedaje definidos por las
autoridades competentes, en los aspectos tursticos, ambientales, culturales, econmicos y laborales.
2. Las fuentes para identificar los requisitos tursticos son:
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
Las alcaldas.
Los entes de turismo de las ciudades y municipios (Instituto Distrital de Turismo, Direccin de Turismo, Secretaras de Cultura y
Turismo, otros).
Constitucin Poltica de Colombia.
Ley General de Turismo.
3. Las fuentes para identificar los requisitos medioambientales son:

Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.
Secretaras de Salud.
Secretaras de Ambiente.
Otros.
4. Las fuentes para identificar los requisitos culturales son:

Instituciones educativas.
Ministerio de Cultura.
Secretaras de Cultura.
Gestores culturales.
5. Las fuentes para identificar los requisitos econmicos son:

Ministerio u oficinas de trabajo.
Banco de la Repblica.
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
6. Las fuentes para identificar los requisitos laborales son:

Ministerio u oficinas de trabajo.
Servicio pblico de empleo.
7. La gerencia debe estar consultando constantemente las diferentes fuentes de generacin de requisitos para identificar cambios y
actualizaciones que afecten a los EAH.
8. La gerencia debe propender por el cumplimiento de la legislacin vigente, al igual que por denunciar las irregularidades en su
cumplimiento, especialmente las que atenten contra el patrimonio cultural, natural y la integridad social.

Con el fin de evaluar el cumplimiento de los requisitos legales, es recomendable
realizar verificaciones en el establecimiento con respecto a cada disposicin planteada
en ellos; puede usarse una lista de chequeo como la siguiente:
Ejemplo Formato Lista de chequeo de requisitos legales
NTS-TS 002 Fecha

Logo LISTA DE CHEQUEO DE
Versin
EAH REQUISITOS LEGALES
RESPONSABLE Cdigo
EVALUACIN
REQUISITO LEGAL ACCIN
CUMPLE / S CUMPLE / NO
Registro Mercantil
Registro Nacional de Turismo
Concepto favorable
de la Secretara de sald
3.3 Poltica de sostenibilidad

El EAH debe definir de manera par ticipativa dentro de la organizacin, una pol-
tica de sostenibilidad que:
Incluya su compromiso con el mantenimiento o mejora de los impactos

a. ambientales, socioculturales y econmicos positivos y el manejo,
minimizacin o eliminacin de aquellos impactos negativos generados o
relacionados con el desarrollo de su actividad.
Referencie los derechos y deberes de los colaboradores, proveedores,

b. clientes y huspedes en su compromiso con la sostenibilidad.
Est disponible y sea difundida al pblico, a los colaboradores, a los

c. proveedores, clientes y huspedes.
La poltica de sostenibilidad es la forma como el EAH desarrolla su estrategia empresa-
rial frente a los compromisos referentes a los aspectos ambientales, econmicos y
socioculturales. Para disear la poltica de sostenibilidad, siga las siguientes recomen-
daciones:
Socialice con los clientes y proveedores sobre qu es sostenibilidad, su impor-

tancia y compromisos con ella.
Identifique los impactos negativos que se generan en su EAH y defina metas

para minimizar su trascendencia. (Apyese en la matriz de evaluacin de
impactos).
Elabore una poltica clara, integral y alcanzable que se pueda medir a travs
de indicadores de sostenibilidad. Para elaborarla siga los siguientes pasos:
1. Identifique el concepto de valor de su EAH (contratamos a madres cabeza de

familia, propendemos por mejorar la calidad de vida de nuestros colaborado-
res, estamos comprometidos con la proteccin del medioambiente, entre
otros).
2. Escriba por qu es un establecimiento sostenible (Nuestro equipo es consciente

y est ciento por ciento comprometido con la sostenibilidad).
3. Sea realista con los aspectos que se deben mejorar y compromtase a mejorar-
los. (Base este punto en el resultado de la matriz de evaluacin de impactos).
4. Defina metas alcanzables para medir el mejoramiento de estos aspectos.
5. Recuerde que el EAH debe cumplir en todos los aspectos legales, ambientales,
socioculturales y econmicos; estos deben plasmarse claramente en la poltica.
6. Socialice la poltica con su equipo de colaboradores.
7. Difunda la poltica con clientes y proveedores por medios virtuales, por ejemplo
publicndola en su pgina web, envindola por correos electrnicos, en redes
sociales y otros. Tambin puede incluirla en sus folletos promocionales o colocar-
la impresa y enmarcada en la recepcin del EAH.
8. Celebre cada vez que los indicadores muestren mejoramiento y cumplimiento de

metas, socializando los resultados con todos los participantes (colaboradores,
clientes, proveedores, inversionistas).
Ejemplo Formato Poltica de turismo sostenible
NTS-TS 002
Fecha
Logo POLTICA DE TURISMO SOSTENIBLE
Versin
EAH
RESPONSABLE
Cdigo
Conscientes de la importancia de mantener un desarrollo turstico sostenible, y asumidos los principios

adoptados especficamente en la Norma Tcnica Sectorial NTSTS 002, el _________(Nombre del esta-
blecimiento de alojamiento y hospedaje)__________ se compromete a llevar a cabo una gestin soste-
nible de sus actividades mediante la adopcin de compromisos orientados a prevenir, eliminar o reducir
el impacto de nuestras instalaciones y actividades, tanto internas como externas, as como optimizar la
sostenibilidad del _________(Nombre del establecimiento de alojamiento y hospedaje) ___________,
mejorando su comportamiento con el entorno.
En ese mismo sentido, nuestra_________(Nombre del establecimiento de alojamiento y hospeda-

je)__________ ha adoptado la siguiente poltica de turismo sostenible, mediante la cual se compromete
a cumplir los requisitos establecidos en la Norma Tcnica Sectorial NTSTS 002, que incluye, entre
otras cosas, los requerimientos legales que regulan los efectos generados por la actividad turstica. As
mismo, nos comprometemos a motivar y formar a nuestro personal con acciones formativas y de
concientizacin sobre los principios del turismo sostenible, a promover las buenas prcticas medioam-
bientales en el entorno, participar en actividades externas, e informar tanto interna como externamente
los avances y actuaciones medioambientales de la empresa.
Uno de nuestros principales objetivos es perfeccionar la gestin sostenible, asumiendo los compromisos
de mejora continua en todos los mbitos de la sostenibilidad: social, econmico y ambiental, as como
en la satisfaccin del cliente. Para ello, se sometern los proyectos de futuras ampliaciones de las insta-
laciones o actividades a criterios de sostenibilidad y eficiencia en el uso los recursos.
Esta poltica de turismo sostenible se actualizar siempre que las circunstancias lo requieran, adoptan-
do y publicando en ambos casos nuevos objetivos de sostenibilidad.

3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales,
socioculturales y econmicos
El EAH debe:
A par tir de las actividades que realiza o desarrolla y de los productos o
a. ser vicios que presta, identificar sus aspectos ambientales, socioculturales
y econmicos.
A par tir de la identificacin de dichos aspectos, realizar una evaluacin

b. de impactos que permita determinar las prioridades de actuacin e
incluya consideraciones ambientales, socioculturales y econmicas
enfocadas a la sostenibilidad.
Para el cumplimiento de este requisito se hace necesaria la aplicacin de una matriz

de evaluacin de impactos; este formato permite al EAH identificar y monitorear las
reas de responsabilidad con el fin de lograr el cumplimiento de la estrategia
desarrollada por la direccin con base en los requisitos de la Norma Tcnica Sectorial
NTSTS 002. La matriz de evaluacin de impactos se convierte en una herramienta con
la que se identifican los posibles efectos negativos que pueda generar la actividad
econmica del establecimiento de alojamiento y hospedaje.
reas de gestin de aplicacin de la matriz de evaluacin de impactos
Se deben tomar como base los programas relacionados en la Norma Tcnica Sectorial
002, con el fin de identificar y definir el impacto que se desea medir y controlar, lo que
lleva al resultado final de identificar cules son los programas que se deben
implementar en el establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Ejemplo Formato Matriz de evaluacin de impactos
MATRIZ DE EVALUACIN DE IMPACTOS Logo EAH
PRIORIDAD DE
VALORACIN
ACTUACIN
IDENTIFICACIN DE
ACTIVIDADES, PRODUCTOS
ACTUACIN
EJE
Y SERVICIOS QUE AFECTEN

LA SOSTENIBILIDAD
Consumo de agua en cocina, Programa de ahorro del agua, buenas prcticas, ahorro de agua por
baos y aseo general 1 Alta
medio de la purificacin de la consumida en la ducha y lavamanos.
Contaminacin del agua por

detergentes o materia
orgnica
3 Baja Purificacin de aguas para ser ms sostenible.
Consumo de energa Programa de ahorro de energa por medio de luces led y sistemas del
1 Alta hotel.
AMBIENTAL
Generacin de residuos
ordinarios y reciclables 3 Baja
Programa de manejo de desechos y capacitacin de los empleados y
huspedes.
Emisiones atmosfricas por

zona de fumadores 3 Baja Sealizacin.
Generacin de ruido por cuarto

de mquinas, planta elctrica 1 Alta Programa de contaminacin atmosfrica, auditiva y visual (AVA).
Uso de productos
contaminantes 1 Alta Poltica de compras sostenibles.
Compra de productos en Los productos que compra el hotel vienen en empaques reutilizables o
empaques reciclables 3 Baja
reciclables.
Falta de promocin del Programa de patrimonio cultural, en el que se difunde nuestra cultura a
1 Alta
CULTURAL
patrimonio cultural travs de informacin en la recepcin, directorio interno y la revista "GO".

SOCIO-
Programa de prevencin contra el abuso de los nios, nias y

Prevencin de explotacin
sexual de menores de edad 3 Baja adolecentes. Unesco / Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en
Colombia.
ECON-
Falta de apoyo a personas y En el hotel se apoya al personal del SENA y de universidades para
2
MCO
Media que realicen sus pasantas, y la mayora de empresas que nos prestan
empresas de la localidad
servicio son locales o nacionales.
Esta matriz funciona as:
EJE: se hace referencia al aspecto ambiental, sociocultural o econmico sobre el cual se est
evaluando el impacto.
IDENTIFICACIN DE ACTIVIDADES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE AFECTEN LA SOSTENIBILI-

DAD: de forma concreta se sealan las acciones, en el objeto social del prestador de ser vicios
tursticos, que estn generando efectos negativos en alguno de los ejes.
VALORACIN: el prestador, a travs de una calificacin numrica, evala las ACTIVIDADES,

PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE IMPACT A N LA SOSTENIBILIDAD, en la que 1 representa la
calificacin ms baja, 2 representa una calificacin que si bien no es deficiente implica el
hacer mejoras, y 3 significa que el prestador actualmente est realizando acciones satisfacto-
rias en procura de mitigar los efectos ambientales, socioculturales y econmicos.
PRIORIDAD DE ACTUACIN: este tem va relacionado con el de Valoracin; por lo tanto si la

calificacin valorativa final es 1, implica que en un corto plazo (tres meses) se debe actua r
para mitigar el impacto; si la valoracin es 2, la actuacin debe realizarse a mediano plazo
(seis meses), y si la valoracin es 3, la actuacin se debe realizar con acciones de seguimiento
para mejora continua y mantener esta valoracin.
ACTUACIN: son las acciones concretas que van a lograr el mitigar o prevenir el efecto nega-
tivo que se est generando en el respectivo eje.
3.5 Programas de gestin para la sostenibilidad

El EAH debe:
A partir de la identificacin de los aspectos e impactos significativos, contar con
a. programas enfocados a la sostenibilidad ambiental, sociocultural y econmica,
que incluyan como mnimo objetivos, actividades, metas (cuantificables; cuando
sea aplicable, alcanzables y medibles), recursos, responsables, plazos e
indicadores para su logro y seguimiento, teniendo en cuenta al menos:
La poltica de sostenibilidad.
Los requisitos legales vigentes que les sea aplicable.
Los programas de gestin para Objetivos

la sostenibilidad nacen a partir
Actividades
de la identificacin de los
impactos significativos de la Metas cuantificables
operacin del EAH. Estos pro- (cuando aplique; deben ser alcanzables y medibles)
gramas van enfocados a la sos-
Recursos
tenibilidad ambiental, sociocul-
tural y econmica, que incluyan Responsables
para su logro como mnimo:
Plazos e indicadores
As mismo, se ha de tener en cuenta que cada programa debe originarse de acuerdo

con los impactos que cada rea del establecimiento de alojamiento y hospedaje genera
en cada uno de los aspectos estudiados en esta gua, por ejemplo: la flora y la fauna
del lugar que las rodea, efectos que genera en la comunidad residente en cuanto a
calidad de vida y situacin econmica, repercusiones que genera en el patrimonio
cultural existente y la responsabilidad de una difusin positiva de l.
Es aqu donde el encargado de implementar la Norma Tcnica Sectorial NTS-TS 002

debe hacer una pertinente identificacin de los impactos significativos que generan las
actividades propias de su objeto social, los productos o ser vicios que ofrece el estable-
cimiento de alojamiento y hospedaje y que son especficos para este: ningn EAH debe
copiar actividades, productos y ser vicios de otro, ya que cada organizacin es nica,
siendo los programas de gestin de la sostenibilidad bsicos para el xito de la imple-
mentacin de la NTS-TS 002.
Ante esto, el Programa de gestin para la sostenibilidad debe partir del siguiente
esquema:
Programa de gestin para la sostenibilidad
REQUISITOS LEGALES POLTICA DE SOSTENIBILIDAD
Sociales
Ambiental
Econmicos
Ambientales
Econmica
Culturales
Sanitarios
Sociocultural
Uso del Suelo
3.6 Informacin y sensibilizacin

El EAH debe:
a. Contar con un programa de informacin y sensibilizacin para clientes,

huspedes y colaboradores, orientado a promover y difundir buenas
prcticas de sostenibilidad.
Capacitar a los colaboradores para el cumplimiento de los requisitos de
b. la norma.
Para el desarrollo de este requisito se sugiere implementar los formatos Programa de

informacin y Plan de sensibilizacin. Para ello se debe realizar:
PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN E INFORMACIN
Seleccin del lderinstructor encargado de las actividades de sensibilizacin.

(Generalmente es el mismo del sistema de gestin de sostenibilidad, o puede ser un
jefe de rea o una persona externa al EAH).
Seleccin y organizacin de la informacin a transmitir a los clientes (por ejemplo, la

poltica de sostenibilidad del EAH y los programas a implementar).
Seleccin de los lugares y formatos donde se exhibir la informacin: recepcin,

tesorera, material publicitario, pagina web, entre otros.
Diseo del plan de capacitacin que incluya temas de formacin, duracin, fechas,
personal a participar y evidencias de formacin.
Diligencie el formato Programa de sensibilizacin e informacin.
Registro por parte del personal del EAH del nmero de huspedes sensibilizados.
Ejemplo Formato Programa de sensibilizacin e informacin
NTS-TS 002
Fecha
Logo FORMATO PROGRAMA DE
Versin
SENSIBILIZACIN E INFORMACIN
EAH RESPONSABLE: Cdigo
REA DE INFORMACIN TEMA DE FORMACIN PARTICIPANTES
SOSTENIBILIDAD
TODO EL EAH Todos
POLTICA DE SOSTENIBILIDAD
RECEPCIN SOCIOCULTURAL Recepcionistas
EVIDENCIAS DE SENSIBILIZACIN: Listas de asistencia, registro fotogrfico, otros.

Ejemplo Formato Plan de capacitacin
NTS-TS 002
Fecha
Logo PLAN DE CAPACITACIN
Versin
PLAN DE CAPACITACIN SEMESTRE I 2016
PARTICIPANTE TEMA DE CAPACITACIN INSTRUCTOR FECHA FIRMA
3.7 Documentacin y registros

El EAH debe:
Contar como mnimo con los procedimientos documentados para los siguientes
a. numerales:
3.2 Identificacin y actualizacin de requisitos legales.

3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y
econmicos.
3.9 Mejora continua.
Contar como mnimo con la documentacin que incluya los registros

b. relacionados con:
3.3 La poltica de sostenibilidad.

3.4 Identificacin de aspectos e impactos ambientales, socioculturales y
econmicos.
3.5 Programas de gestin para la sostenibilidad.
3.9 Mejora continua.
Para el cumplimiento del requisito es necesario documentar los procedimientos requeri-
dos en este captulo. Un procedimiento es la descripcin de disposiciones y responsabi-
lidades para desarrollar una actividad o proceso.
Con respecto al literal b), el cual plantea la necesidad de registros, se pueden estable-
cer los siguientes.
Ejemplos de registros:
La poltica de sostenibilidad: Actas de reunin para socializar la poltica
Identificacin de aspectos e
impactos ambientales, Matriz de evaluacin de impactos
socioculturales y econmicos:
Programas de gestin para la Actas de seguimiento del desarrollo de los

sostenibilidad: programas
Mejora continua: Registros de la accin tomada
Para evidenciar este requisito se procede a elaborar el Listado maestro de documen-

tos del sistema. Este listado comprende el nombre de cada uno de los documentos,
evidencia que demuestra que el establecimiento de alojamiento y hospedaje est cum-
pliendo con los requisitos de la norma.
Ejemplo Formato Listado maestro de documentos
NTS-TS 002
Fecha Nov. 2016
Logo LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

Versin
NOMBRE DEL DOCUMENTO
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS

ACTA DE REUNIN
LISTA DE CHEQUEO DE REQUISITOS LEGALES
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN, EVALUACIN Y ACTUALIZACIN DE REQUISITOS LEGALES
POLTICA DE TURISMO SOSTENIBLE
MATRIZ DE EVALUACIN DE IMPACTOS
FORMATO PROGRAMA DE SENSIBILIZACIN E INFORMACIN
FORMATO PLAN DE CAPACITACIN
FORMATO PLAN DE ACCIN Y REACCIN FRENTE A EMERGENCIAS (sismo, tsunami, motn, otros.)
PROGRAMA DE PROTECCIN Y GESTIN DE LA BIODIVERSIDAD
PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DEL AGUA
PROGRAMA DE AHORRO Y USO EFICIENTE DE LA ENERGA
PROGRAMA DE USO DE PRODUCTOS QUMICOS
PROGRAMA DE GESTIN DE RESIDUOS
PROGRAMA INTEGRAL MITIGACIN DE CONTAMINACIN AVA
PROGRAMA DE AHORRO MATERIAL IMPRESO
PROGRAMA INTEGRAL MITIGACIN DE CONTAMINACIN GEI-SAO
PROGRAMA SOCIOCULTURAL
CDIGO DE CONDUCTA PREVENCIN ESCNNA
REGISTRO DE ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL
FORMATO DE ANLISIS DE IMPACTO DE COMPRAS
PROGRAMA SATISFACCIN DEL CLIENTE

3.8 Preparacin y respuesta ante emergencias
El EAH debe contar con el plan de emergencias y contingencias de acuerdo con
la legislacin vigente aplicable.
La seguridad en los establecimientos de alojamiento y hospedaje hace parte integral del
ser vicio que espera recibir el husped, aunado a la gran responsabilidad que como
anfitriones se tiene de garantizarla en todo momento; es por eso que este numeral de
la NTSTS 002 adquiere gran importancia.
Hay que recordar que la seguridad hotelera se debe analizar desde las siguientes
variables:
PERSONAS
Internas: colaboradores, inversionistas.
Externas: huspedes, visitantes ocasionales, comensales, proveedores,
otras.
GASTRONMICAS
Prevencin de intoxicaciones alimentarias, sea por manejo inadecuado
de las buena prctica de manufactura (BPM), o por alergias alimentarias,
entre otras.
FSICAS
Accidentes de personas.
Terremotos, sismos.
Incendios.
Otras.
AMBIENTALES
Derrames de productos qumicos.
Fuga de gas.
Problemas con el sistema de recoleccin de basuras.
Propagacin de plagas.
Taponamiento de alcantarillas.
Otras.
La evidencia del cumplimiento de estos requisitos se traduce en las siguientes acciones:
Lo primero que debe hacer el EAH es preguntarse si cuenta con un Plan de emergencias.
Si cuenta con l, incluya en su plan de capacitacin el tema del plan de emergencias y

todo lo que contiene.
Si no tiene el plan de emergencias, tomando en cuenta las variables previamente mencio-
nadas (personas, gastronmicas, fsicas y ambientales), analice:
AMENAZAS
Defina cules son sus posibles amenazas para prevenir cualquier suceso de emergencia, o
para mitigar cualquier emergencia que se pueda presentar.
Por ejemplo:
Fugas de gas Alergia alimentaria
Incendio Atragantamiento alimentario de una

persona
Cada de una persona por las
escaleras Accidente laboral
Derrame de producto qumico Otras.
Sismo
Con base en el resultado de las posibles amenazas que existan en su establecimiento de

alojamiento y hospedaje, describa cules son las acciones ms adecuadas para reaccionar
ante cada una de ellas, incluyendo sistema de comunicacin interna y externa.
Realice su plan de prevencin y emergencias, el cual es nico para cada empresa, ya que
todos los espacios y consecuentemente las amenazas son diferentes, y por lo mismo se debe
disear de forma exclusiva para el establecimiento.
PREVENCIN
Se define prevencin como la accin de anticiparse a los hechos.
La mejor forma de prevenir es estar informado y capacitado, por eso es fundamental incluir en
el plan de capacitacin los planes de emergencia del establecimiento de alojamiento y
hospedaje, con su sensibilizacin, simulacros de evacuacin, rutas de evacuacin,
procedimientos de comunicacin como lneas de emergencia, instituciones de ayuda como
bomberos, polica, lneas de atencin mdica, primeros auxilios y primer respondiente, entre
otros, sin olvidar los puntos de encuentro, que deben ser difundidos a todas las personas tanto
internas como externas.
Recuerde disear mapas con las rutas de evacuacin y ubquelos en las habitaciones y dems
reas del establecimiento de alojamiento y hospedaje, para informacin de todas las personas
internas y externas.
VULNERABILIDAD
Segn la Ley 1523 de 2012, por la cual se adopta la poltica nacional de gestin del riesgo
de desastres y se establece el Sistema Nacional de Gestin del Riesgo de Desastres, la vul-
nerabilidad se define de la siguiente manera: Susceptibilidad o fragilidad fsica, econmi-
ca, social, ambiental o institucional que tiene una comunidad de ser afectada o de sufrir
efectos adversos en caso de que un evento fsico peligroso se presente. Corresponde a la
predisposicin a sufrir prdidas o daos de los seres humanos y sus medios de subsistencia,
as como de sus sistemas fsicos, sociales, econmicos y de apoyo que pueden ser afectados
por eventos fsicos peligrosos.
Con el fin de cumplir el requisito, se puede establecer una matriz de identificacin de

potenciales emergencias para evaluar su probabilidad, consecuencias, y definir las accio-
nes para cada tipo de emergencia, as:
Ejemplo Formato Matriz de identificacin de potenciales emergencias
NTS-TS 002
Fecha Nov. 2016
Logo MATRIZ DE IDENTIFICACIN

Versin
DE POTENCIALES EMERGENCIAS
CONSECUENCIA
PROBABILIDAD
T O TA L
AMENAZA ACCIONES ANTES ACCIONES DURANTE ACCIONES DESPUS
Capacitar al personal Mantener la calma. Cortar lneas de servicios.

interno sobre cmo actuar
en caso de sismo. Ubicarse en los sitios Evacuar la zona. Ubicarse
seguros. en los sitios de encuentro.
Identificar sitios de mayor
dao en caso de sismo. Estar pendiente de los Realizar inventario de
compaeros. personas.
Realizar adaptaciones o
Sismo 3 3 9 cambios para disminuir el Anlisis de daos en la
impacto en caso de sismo. infraestructura.
Definir un punto de Reingreso al trabajo.

encuentro e informarlo.
Mantener un kit de
sobrevivencia y/o
primeros auxilios.
Derrame de
productos 2 1 2
qumicos
Realizar mantenimiento Aviso: sistema de detec- Atender heridos.

preventivo a los sistemas cin.
elctricos. Atender afectados.
Sistema de alarma.
Control de sustancias Hacer inventario de
inflamables. Sistema de llamado. daos.
Incendio 2 3 6
Contar con sistemas de Protocolo para actuar Reestablecer actividades.
extincin. durante el incendio.
Comunicacin al husped
para actuar y evitar.
CONSECUENCIA
PROBABILIDAD
T O TA L
Escape de gas 2 2 4
Inundacin 1 3 3
Cada de rbol 2 2 4
Cada de rayo 3 3 9
Vendaval 3 3 9
Avalancha 1 3 3
Ataque de
1 2 2
abejas
Epidemia 2 1 2
Atentado
2 3 6
terrorista
Asonada 2 1 2
Intoxicacin 2 1 2
Capacitar al personal Reaccin del salvavidas. Evaluacin del riesgo.

encargado de la piscina.
Prestar primeros auxilios. Brindar acompaamiento
Establecer sealizacin de al accidentado y a su
profundidad, evacuacin y Dar aviso a la entidad de familia.
piso resbaloso. emergencia.
Realizar investigacin del
Ubicar aviso de protocolo accidente.
Accidente de 3 5 15 de seguridad.
baista Contar con registro de

baistas.
Contar con directorio

telefnico de entidades.
La matriz de identificacin de potenciales emergencias nos permite identificar cules son
las emergencias de mayor probabilidad de ocurrencia y la gravedad de la consecuencia
que se generara en caso de que se presenten, de manera que los esfuerzos en la definicin
de acciones de emergencias se enfocan hacia las de mayor gravedad.
Esta matriz funciona as:
En la columna amenaza se hace una relacin de las posibles emergencias a presentarse.
En la columna probabilidad se evala qu tan posible es que se presente la emergencia,

esta posibilidad se determina teniendo en cuenta la experiencia de las personas, los datos
histricos y las recomendaciones de los expertos; dicha probabilidad se puede cuantificar
de 1 hasta 3 en donde 1 representa una muy baja probabilidad y 3 es alta probabilidad.
En la columna consecuencia se evala la gravedad de la emergencia teniendo en cuenta

la severidad para la seguridad de las personas o el ambiente. Una consecuencia leve
puede calificarse con 1 mientras que una consecuencia grave (muerte) puede calificarse
con 3.
En la columna total se coloca el resultado de multiplicar la probabilidad por la consecuen-

cia, y se determinan cules son las potenciales emergencias de mayor probabilidad y
efecto.
Con base en los resultados se determinan acciones para estar preparados en caso de pre-
sentarse la emergencia; estas acciones se deben definir en los siguientes escenarios:
Antes Durante Despus

de la emergencia la emergencia de la emergencia
3.9 Mejora continua

El EAH debe:
Realizar permanentemente acciones encaminadas al mantenimiento y
a. mejoramiento de la gestin de sostenibilidad.
Hacer monitoreo y seguimiento a los programas de gestin de sostenibilidad,

b. que permita garantizar el cumplimiento de la poltica de sostenibilidad y de los
dems requisitos de la norma.
Proceso de mejora continua
1. PLANEAR 2. EJECUTAR
Establecimiento de Sensibilizacin
metas y objetivos. Capacitacin
Implementacin.
Definicin de
metodologa. Diseo de indica-
dores.
3. VERIFICAR
4. ACTUAR Y CONTROLAR
Corregir Hacer seguimiento
Retroalimentar Auditora interna
Mejorar Analizar indicadores
Analizar resultados
Este numeral tiene como objetivo verificar que se cumplan todas las metas de sostenibilidad
del EAH.
Como se puede apreciar en la grfica, el primer paso es planear el Sistema de Gestin de

Sostenibilidad Turstica y establecer las metas y objetivos que se quieren alcanzar, defi-
niendo una metodologa clara.
En segundo lugar, debemos ejecutar, esto implica disear los programas de sostenibilidad
con sus indicadores especficos, sensibilizar y capacitar sobre su aplicacin en cada
puesto de trabajo.
La verificacin y control se hace mediante el seguimiento a los indicadores, que se debe

hacer cada periodo, de acuerdo a como lo establezca el lder de implementacin. Se sugie-
re semestral o trimestralmente.
La evidencia de esta verificacin queda en un formato de acta de reunin, con los resulta-
dos de los indicadores, las metas cumplidas y las que faltan por cumplir, dejando compro-
misos claros de mejora y responsables.
El actuar permite corregir y reentrenar sobre las acciones de mejora que sean necesarias
aplicar en los programas que no estn alcanzando las metas.
Ejemplo Formato Procedimiento de mejora
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROCEDIMIENTO DE MEJORA
Versin
1. Objetivo: describir las disposiciones y las responsabilidades para adelantar los pasos que enfoquen al
EAH hacia el mejoramiento continuo.
2. Alcance: este documento ser utilizado para eliminar las causas de los problemas reales y potenciales
identificados, y para la generacin de acciones tendientes a la mejora continua.
3. Responsable: el responsable por la elaboracin y mantenimiento de este procedimiento es la gerencia

del EAH.
4. Disposiciones: la gerencia y el lder de sostenibilidad deben identificar los puntos de mejoramiento en

el EAH, usando la informacin derivada de las siguientes fuentes:
Medicin de la satisfaccin del cliente.
Reclamos presentados .
Resultados de auditoras internas y externas.
Datos de indicadores.
Cambios en los requisitos legales.
Anlisis de riesgos.
Control de calidad del ser vicio.
Inspecciones de las autoridades.
Inspecciones de super visin.
Una vez identificado un punto de mejoramiento o problema, se debe hacer un anlisis de las causas con
el fin de eliminarlas.
Una vez identificada la causa, el gerente y lder de sostenibilidad deben proponer las acciones necesarias
para erradicarla, as como definir quin es el responsable de la accin, los plazos y los recursos necesarios
para implementar la accin.
Una vez implementada la accin, el gerente debe hacerle seguimiento para determinar que las causas
desaparecieron y el problema o punto de mejoramiento est resuelto.

1
Seleccione de las opciones A, B o C, la respuesta correcta a la pregunta planteada.
1. Un requisito legal es:

A. B. C.
Disposicin de carcter Disposicin de carcter Disposicin de carcter
obligatorio que tiene como obligatorio que tiene como obligatorio que tiene como
propsito que el propsito que el propsito que el
establecimiento de establecimiento de establecimiento de
alojamiento y hospedaje alojamiento y hospedaje alojamiento y hospedaje
cumpla con las normas cumpla con las disposiciones cumpla con las disposiciones
sanitarias. de la Constitucin Poltica, las del Ministerio de Comercio,
leyes, decretos, cdigos, Industria y Turismo.
ordenanzas, resoluciones y
acuerdos municipales
vigentes.
2. La autoridad y responsabilidad para el cumplimiento de los requisitos de la Norma Tcnica Secto-

rial NTSTS 002 estarn a cargo de:
A. B. C.
Un lder externo al Un lder designado por el Un lder designado por el
establecimiento de gerente del establecimiento de Comit de Implementacin.
alojamiento y hospedaje. alojamiento y hospedaje.
3. La matriz de impacto permite:

A. B. C.
Identificar las reas que Identificar las reas de mayor Identificar las reas de
generan ms contaminacin responsabilidad en generar responsabilidad del
por parte del establecimiento impacto negativos establecimiento de
de alojamiento y hospedaje. econmicos, ambientales y alojamiento y hospedaje.
socioculturales del
establecimiento de
alojamiento y hospedaje.
4. Una auditora interna tiene como propsito:
A. B. C.
Verificar el grado de Informar a la direccin del
cumplimiento de la Norma establecimiento de Ambas.
Tcnica Sectorial NTSTS alojamiento y hospedaje el
002. grado de cumplimiento de la
Norma Tcnica Sectorial
NTSTS 002.
5. Es mejora continua:
A. B. C.
Realizar permanentemente En ocasiones realizar Capacitar cada dos aos
acciones encaminadas al acciones encaminadas al al personal de la
mantenimiento y mantenimiento y organizacin.
mejoramiento de la mejoramiento de la gestin de
gestin de sostenibilidad, sostenibilidad.
como revisin, evaluacin
y acciones de mejora.
Fin del
1
4. Requisitos ambientales
4.1 Proteccin de la biodiversidad
4.1.1. Prevencin del trfico ilcito de flora y fauna
El EAH debe:
Informar a sus clientes y huspedes acerca de la legislacin vigente aplica-
a. ble y el rgimen sancionatorio relacionado con el trfico ilegal de especies
de flora y fauna.
Adelantar acciones que promuevan entre sus clientes y huspedes compor-

b. tamientos responsables con el entorno natural.
Evitar la coleccin, comercializacin y trfico de especies animales o vege-

c. tales que no cuenten con los permisos y licencias respectivas otorgadas por
las autoridades ambientales competentes.
Evitar comercializar o consumir especies o productos derivados de la flora

d. y fauna prohibidas o segn vedas establecidos por la ley.
Actualmente la escasez de animales y vegetacin no se debe solo a la falta de alimen-

tos de los primeros, ni principalmente al cambio climtico, que afecta de forma ms
grave a los segundos.
El ser humano es el principal enemigo de la flora y fauna existente por sus acciones vio-
lentas y poco conscientes hacia su entorno.
El trfico ilegal de flora y fauna se considera la accin directa que ms incide negativa-
mente sobre las especies animales y vegetales.
Los hechos ms comunes en los que se evidencia esta actividad es en:
Animales vivos utilizados como mascotas.

Animales utilizados como curiosidades o trofeos de caza.
Colmillos, huesos, rganos sexuales, plumas, uas, cascos, como objetos

afrodisacos, medicinales o de brujera.
Extraccin sin autorizacin legal de flora y fauna para uso cientfico o

comercial.
Cuero o piel para fabricar prendas de vestir.
Carne y huevos para consumo.
ACCIONES PARA PREVENIR EL TRFICO ILCITO DE FLORA Y FAUNA EN EL DESTINO DONDE

FUNCIONA EL EAH, POR EJEMPLO:
Informe a los huspedes que el trfico de flora y fauna es un delito.
Informe a los huspedes que no consuman ni huevos ni carne de origen

silvestre.
Informe a los huspedes que deben denunciar a vendedores de flora y fauna

ilegal.
Informe a los huspedes que en el Cdigo Penal colombiano se establecen

penas de hasta 90 meses de crcel y multas hasta de 15.000 salarios mni-
mos, para quienes incurran en el delito del trfico ilegal de flora y fauna
silvestres.
4.1.2 Apoyo a programas de proteccin y uso sostenible

El EAH debe:
Respetar las rondas hdricas de los cuerpos de agua, humedales, lagos,
a. lagunas, cinagas y manglares, reser vas de flora y fauna y reas de alta
amenaza y riesgo no mitigable, de acuerdo con la legislacin vigente
aplicable.
Contar con informacin de las reas naturales con uso recreativo permitido en
b. el destino donde opere y promover que sus clientes y huspedes las visiten,
asumiendo comportamientos responsables.
Contar con informacin que identifique con su nombre local y cientfico las
c. especies arbustivas y arbreas ms representativas de su establecimiento.
Adelantar acciones para que su iluminacin externa no cause alteraciones en

d. el medio natural.
Adelantar acciones para que en la cobertura de las reas verdes y su

e. ornamentacin prevalezcan las especies nativas del destino.
Evitar la generacin de impactos negativos, cuando disee, opere, promueva

f. productos o preste ser vicios.
Un programa de proteccin de la biodiversidad busca promover que el establecimiento

de alojamiento y hospedaje no cause efectos negativos en el medioambiente, ya sea
dentro de sus instalaciones o alrededor de ellas.
Los aspectos a tener en cuenta son:
Difundir a travs de
sealtica, libros y otros,
temas de biodiversidad
local.
Guas de identificacin y
libros-material relacionado
con la biodiversidad local y
Sensibilizacin sobre el su conservacin.
trfico ilegal de especies
de flora y fauna.
Espacio para que las ONG y

otras organizaciones que
Asumir el cuidado de las contribuyen a la conservacin
reas verdes aledaas del de la biodiversidad local,
establecimiento de puedan exponer su trabajo .
alojamiento y hospedaje.
Para evidenciar dichos requisitos se sugiere implementar un programa con las siguien-
tes caractersticas:
Ejemplo Formato Programa de flora y fauna
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA DE
Versin
FLORA Y FAUNA
MEDIOS
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO RECURSOS OBJETIVO
NECESARIOS
Clasificar Administracin Diciembre de Verificacin de Humano Generar respeto

taxonmicamente 2016 esta accin hacia la flora y
las plantas Mantenimiento fauna locales, por
nativas, parte de los
endmicas y visitantes
naturalizadas del
EAH para un
inventario de
flora y fauna
INDICADOR:
4.1.3 Gestin del agua

El EAH debe:
Adelantar acciones para el ahorro y uso eficiente del agua, sin afectar el ser vi-
a. cio y la operacin.
b. Registrar y monitorear peridicamente el consumo de agua.
Desarrollar actividades peridicas de mantenimiento preventivo en la infraes-

c. tructura, equipos e instalaciones hidrulicas y sanitarias.
Informar a los clientes, huspedes y colaboradores sobre prcticas para el

d. ahorro y el uso eficiente del agua.
Utilizar agua potable para el consumo humano, de acuerdo con la legislacin
e. vigente aplicable.
Informar a los clientes, huspedes y colaboradores si el agua no es apta para

f. el consumo humano.
g. Cumplir con los requisitos definidos por la autoridad ambiental competente,

relacionados con el manejo de aguas residuales.
Para cumplir este requisito es recomendable desarrollar un programa de ahorro y uso

eficiente del agua. Para ello se debe:
IDENTIFICAR FUENTES DE CONSUMO DE AGUA

Grifera.
Aparatos sanitarios.
Sistema de riego de los jardines.
Piscina.
Lavanderas.
Otras fuentes.
IMPLEMENTAR MEDIDAS PARA REDUCIR EL CONSUMO DE AGUA, POR EJEMPLO:

Realice una revisin y mantenimiento a las griferas y aparatos sanitarios.
Instale dispositivos ahorradores en todas las salidas de agua.
Realice un plan de reutilizacin de aguas.
Realice campaas de sensibilizacin para la reduccin del lavado de lencera

de hespedes.
Realice campaas de sensibilizacin al equipo de colaboradores en favor de

ahorrar agua.
Minimizacin de la descarga en ser vicios y sanitarios, con sistemas de contra-
peso para cisternas.
Recicle aguas lluvias para aprovechar en lavado de pisos, baos y otros.
Utilice los equipos de lavado con la capacidad mxima, ya que el uso con
menos prendas utiliza la misma cantidad de agua.
Para evidenciar este programa se sugiere implementar un formato con las siguientes
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa de ahorro y uso eficiente del agua
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA DE AHORRO
Versin
Y USO EFICIENTE DEL AGUA
MEDIOS RECURSOS
ACCIONES RESPONSABLE PLAZO OBJETIVO
NECESARIOS ASIGNADOS
Asegurarse de que Administracin Diciembre de Identificacin de Humano Evitar prdida

los grifos estn 2016 cada uno de los por goteo de
bien cerrados. Cocina puntos de salida hasta veinte litros
Para ello se debe de agua de agua al da
sensibilizar a los Mantenimiento
clientes y
colaboradores
sobre la
importancia de
cerrar el grifo
mientras se
cepillen los
dientes, se
enjabonen y
afeiten
INDICADOR:

4.1.4 Gestin de la energa
El EAH debe:
Adelantar acciones para el uso eficiente de la energa, que puedan dismi-
a. nuir el consumo sin afectar el ser vicio y la operacin.
b. Registrar y monitorear peridicamente el consumo de energa.
c. Desarrollar actividades peridicas de mantenimiento preventivo, para el

uso eficiente de la energa.
Adelantar acciones y tener disponible informacin para promover que los
d. colaboradores, clientes y huspedes ahorren y hagan uso eficiente de la
energa.
e. Adelantar acciones para promover el uso de iluminacin y ventilacin natu-

rales, sin comprometer las condiciones de calidad del ser vicio para los
clientes, huspedes.
f. Promover el uso y aprovechamiento de fuentes renovables de energa.
Para el cumplimiento de este requisito es necesario partir de las caractersticas de la

infraestructura del establecimiento de alojamiento y hospedaje.
Con las recomendaciones apropiadas, un programa de ahorro y uso eficiente de la

energa permitir a cabalidad desarrollar este requisito.
Para ello se recomienda que el programa apunte a:
IDENTIFICAR FUENTES DE CONSUMO DE ENERGA
Lmparas y luminarias.
Equipos de planchado.
Equipos de lavado.
Equipos de secado.
Equipos elctricos utilizados en las cocinas.
Sistemas de climatizacin.
Acondicionamientos trmicos.
Secadores de cabello.
Televisores.
Equipos de congelacin y refrigeracin.
Otros.
IMPLEMENTAR MEDIDAS PARA REDUCIR EL CONSUMO ENERGTICO, POR EJEMPLO:

Propenda por aprovechar el ambiente (sol y brisa) para secado de lencera.
Realice mantenimiento y limpieza peridicos de las lmparas y luminarias a fin

de aprovechar al mximo su iluminacin.
Programe el cambio a iluminacin ahorradora; inicialmente la inversin puede

parecer alta, pero con el paso del tiempo se recuperar en consumo, lo que se
reflejar en el recibo de energa.
Mantenga zonas calientes y fras lo ms alejadas posibles entre s.
Instale en pasillos, o en reas de menor necesidad de iluminacin, bombillas

ahorradoras.
No guarde alimentos calientes en los equipos de refrigeracin o congelacin.
Evite abrir innecesariamente los equipos de refrigeracin y congelacin.
Mantenga limpios los fogones para que la transmisin de calor sea la adecua-
da.
Programe la instalacin de interruptores temporizados y detectores de presen-

cia en pasillos, baos y algunas zonas comunes.
Utilice los equipos de lavado y planchado con la capacidad mxima, ya que

el uso con menos prendas utiliza la misma cantidad de energa.
Si es posible, programe la adquisicin de equipos modernos que incluyan sis-

tema de ahorro energtico, puede ser una inversin inicial que se recuperar
con ahorro en consumo.
Incluya en el plan de capacitacin una sensibilizacin sobre la importancia y

procesos para el ahorro de energa.
Para evidenciar este programa, se sugiere implementar un formato con las siguientes
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa de ahorro y uso eficiente de energa
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA DE AHORRO
Versin
Y USO EFICIENTE DE ENERGA
MEDIOS
NECESARIOS
Realizar el Mantenimiento Diciembre de Verificacin de Humano Evitar daos

mantenimiento 2016 esta accin. permanentes en
preventivo y Tcnico las redes y
regular a todas equipos de
las redes y energa del
equipos que establecimiento
manejen energa. de alojamiento y
hospedaje.
INDICADOR:
4.1.5 Uso y manejo de productos qumicos

El EAH debe adelantar las siguientes acciones para el uso adecuado de productos
qumicos, y para promover su minimizacin:
a. Llevar un registro del consumo de productos qumicos empleados.
b. Usar productos qumicos amigables con el ambiente de acuerdo con la

disponibilidad del mercado.
c. Emplear las dosis indicadas por el proveedor, para los productos qumicos.
d. Mantener copias actualizadas de las hojas de seguridad de cada uno de los
productos qumicos empleados, las cuales deben contener como mnimo la
siguiente informacin: composicin del producto e instrucciones de manejo
seguro del producto, transporte, almacenamiento, forma de disposicin final
y manejo en caso de ingestin, derrame o de emergencia. La informacin de
las hojas de seguridad debe ser divulgada y estar disponible para consulta
del personal relacionado con el manejo de estos productos.
e. Evitar el uso y ver timiento de sustancias txicas contaminantes.
El principal objetivo de este requisito es reducir el uso de productos qumicos, y a los

productos existentes darles un manejo adecuado respecto a los impactos que puedan
ocasionar en el ambiente. Para lograrlo se recomienda:
IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS QUMICOS UTILIZADOS EN EL EAH
Productos desengrasantes.
Productos de higiene y desinfeccin de cocinas.
Productos de lavandera y planchado.
Productos ambientadores.
Extintores.
Productos utilizados en zonas hmedas.
Productos agroqumicos de jardinera.
Otros.
ACCIONES PARA EL ADECUADO USO Y MANEJO DE PRODUCTOS QUIMCOS,

POR EJEMPLO:
Establezca un proceso de uso de cada uno de los productos qumicos que se

utilizan en el EAH, que incluya cantidad por litro de agua, forma de uso,
equipos de proteccin que se deben utilizar y un cronograma de capacitacin.
Utilice productos biodegradables; recuerde que un producto no biodegradable

demora muchsimos aos en descomponerse, lo que afecta ostensiblemente al
medioambiente.
Minimice el consumo de productos qumicos de alto impacto.
Confirme que el proveedor de recargas de extintores garantiza productos qu-

micos aprobados por la legislacin nacional.
Incluya en el plan de capacitacin el manejo de productos qumicos; las capa-

citaciones se pueden solicitar al proveedor de estos productos.
Almacene adecuadamente los productos qumicos lejos de alimentos y de su

alcance por menores de edad.
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa de uso de productos qumicos
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA DE USO
Versin
DE PRODUCTOS QUMICOS
MEDIOS RECURSOS
Tener publicada Mantenimiento Diciembre de Verificacin de Humano Establecer un

la hoja de 2016 esta accin sistema de
seguridad donde gestin sostenible
se utiliza o se en el uso de
almacena el productos
producto qumico qumicos
INDICADOR:

4.1.6 Gestin y manejo de residuos
4.1.6.1 Manejo de residuos slidos
El EAH debe:
a. Llevar registros peridicos del tipo de residuos que genera y de sus

cantidades.
Adelantar acciones para el manejo integral de residuos, que incluya

b. minimizacin, reutilizacin, separacin, reciclaje y disposicin de los mismos.
El principal objetivo de este requisito es identificar, manejar adecuadamente y minimi-

zar los efectos de los residuos slidos que genera el EAH, buscando mitigar las conse-
cuencias negativas que producen. Para lograrlo se recomienda:
IDENTIFICAR LOS RESIDUOS SLIDOS QUE SE GENERAN EN EL EAH

Residuos orgnicos
*Alimentos.
*Aceites usados.
*Poda de jardinera.
Residuos inorgnicos
*Bolsas plsticas.
*Envases plsticos.
*Envases de alimentos en vidrio.
*Botellas de licores.
*Botellas de alimentos.
*Papel.
*Empaques en cartn de alimentos.
*Cajas de cartn.
*Latas de aluminio de cer vezas y gaseosas.
*Peridico.
*Colillas de cigarrillos.
*Empaques individuales de azcar.
*Empaques individuales de salsas.
*Icopor.
*Toallas de papel.
*Cartuchos de impresoras.
*Equipos refrigerantes.
*Tubos fluorescentes.
ACCIONES PARA IDENTIFICAR, MANEJAR ADECUADAMENTE Y MINIMIZAR LOS EFEC-
TOS DE LOS RESIDUOS SLIDOS EN EL EAH, POR EJEMPLO:
Investigue si sus proveedores aplican prcticas sostenibles en sus productos, de

no ser as propenda por adquirir productos amigables con el medioambiente.
Evite al mximo la utilizacin de bolsas plsticas en las compras.
Solicite a sus proveedores que utilicen canastas en vez de empaques plsticos

o de icopor.
Implemente el uso de bolsas en tela reutilizables o canastas para las compras

diarias.
Evite la quema de residuos.
Minimice el empleo de productos desechables.
En los casos en los que se ofrezca ser vicio en zonas verdes tipo pcnic, zonas
hmedas y otros espacios externos diferentes a comedores de restaurante del
EAH, los embalajes y utensilios que se empleen debern ser compatibles con el
medioambiente, y debern incluirse instrucciones para los clientes sobre la
adecuada disposicin final de los residuos.
Realice medicin de residuos slidos, de acuerdo con la clasificacin.
Implemente un programa de separacin de residuos y difndalo en todo el

EAH, tanto a clientes como a personal interno.
Evite el uso de salsas, azcar, sal y otros en empaque individual; propenda por
utilizar recipientes recargables para el ser vicio.
Incluya en el plan de capacitacin el programa de separacin en la fuente

para todo el personal del EAH.
Sensibilice mediante sealtica a los visitantes del EAH.

Practique las 5R del manejo de residuos
Prefiera comprar productos que tengan mayor vida til, que sean reutilizables y recicla-
bles.
Cuadro las 5R del manejo de residuos
R echazar R educir
la compra de productos o
la compra de productos
insumos que no sean
con exceso de empaque y
reciclables o estn fabrica-
que no sean reciclables o
dos con materiales txicos
reutilizables.
para la salud y el
5R
medioambiente.
R eciclar R eutilizar
transformando los desechos Ser creativos y buscar
en materia prima para la nuevos usos para los produc-
elaboracin de un nuevo tos adquiridos (usndolos en
producto. Por ejemplo, el decoracin, material promocio-
compostaje con restos orgnicos nal, etc.). O contacte personas
y la fabricacin de ecoladri- u ONG, que son grupos
llos a partir de botellas organizados que reciclan
plsticas rellenas y a su vez generan
empleos.
(PET).
R eparar
aquellos equipos o
utensilios que se hayan
deteriorado, con el fin
de aprovecharlos al
mximo.
4.1.6.2 Manejo de residuos peligrosos

El EAH debe:
Establecer el manejo de residuos peligrosos, as como su disposicin final, de
a. acuerdo con la legislacin vigente aplicable.
Llevar registros peridicos del tipo de residuos que genera y de sus cantida-
b. des.
El principal objetivo de este requisito es identificar, manipular adecuadamente y minimizar
los residuos peligrosos que genera el EAH, buscando mitigar el impacto negativo que pro-
duce. Para lograrlo se debe:
IDENTIFICAR FUENTES DE GENERACIN DE RESIDUOS PELIGROSOS

Desechos txicos, como pinturas.
Pilas y bateras.
Productos qumicos.
Medicamentos.
Aceites usados.
Comodidades amenities de la habitacin.
Materiales en desuso de tipo industrial que se han destinado para labores de

mantenimiento de la infraestructura del EAH.
Productos qumicos de lavandera.
Cartuchos de impresoras.
Equipos refrigerantes.
Tubos fluorescentes.
FUERA DEL EAH, QUE PUEDEN LLEGAR A TRAVS DE LOS HUSPEDES Y VISITANTES
Residuos hospitalarios.
Residuos de la industria qumica e industria farmacutica.
Residuos de la actividad agropecuaria y forestal, como fungicidas y plaguicidas.

Residuos de la industria energtica, tales como aceites de transformadores elctri-
cos.
Residuos de la industria del petrleo, tales como bituminosos, alquitrn y emulsio-

nes acuosas.
Residuos de la industria textil, tales como cromo oxidado, colorantes y cidos.
Residuos de la industria militar o industria afn.
Residuos de centros de investigacin cientfica, tales como solventes y reactivos

usados, etctera.
Con la identificacin realizada, se pasa a establecer cules son las estrategias en las que
se basar el programa para minimizar el impacto ambiental.
MEDIDAS PARA EL MANEJO DE RESIDUOS, POR EJEMPLO:
Maneje las comodidades amenities del bao, en lo posible, en dispensadores

recargables.
Seleccione las comodidades amenities por su compatibilidad ambiental (pro-
ducto y envase).
Almacene de forma separada y segura los productos generadores de residuos

slidos.
Guarde los productos por separado en un lugar protegido, en contenedores resis-

tentes, seguros y debidamente sealizados para cada grupo de residuos.
Recoja los aceites de la cocina quemados y los aceites de enlatados en botellas

plsticas o bolsas, y mrquelas indicando que son residuos peligrosos; nunca los
deseche en un sifn.
Evite el uso de icopor; este material es altamente contaminante, ya que no puede

ser reutilizado fcilmente.
Prefiera equipos que funcionen con energa solar y generadores alternativos de

energa, como calculadoras, relojes, lmparas, entre otros.
Participe en los programas de medioambiente que tiene el gobierno local y
aproveche las capacitaciones y asesoras que se estn haciendo sobre el tema.
Incluya en el plan de capacitacin el programa de manejo de residuos peligrosos

a todo el personal del EAH y su sensibilizacin a los huspedes.
caractersticas.
Ejemplo Formato Programa de gestin de residuos
NTS-TS 002 Nov 2016

Fecha
Logo PROGRAMA DE
Versin
GESTIN DE RESIDUOS
RESIDUO RESIDUO MEDIOS
ACCIONES COMN PELIGROSO
RESPONSABLE PLAZO RECURSOS OBJETIVO
NECESARIOS
Adecuar la Mantenimiento Diciembre Verificacin Humano Disminuir y

bodega de de 2016 de esta minimizar la
desechos para accin cantidad de
mantener todos desechos
los desechos producidos
completamente por el EAH en
separados y un veinte por
organizados ciento
INDICADOR:

4.1.7 Manejo de la Contaminacin atmosfrica, auditiva y visual
El EAH debe:
Identificar las fuentes de contaminacin atmosfrica, auditiva y visual,
a. resultantes de su actividad.
Adelantar acciones para promover el control y la disminucin de la conta-
b. minacin atmosfrica, auditiva y visual, generada por el establecimiento,
de acuerdo con la legislacin vigente aplicable.
Cumplir con la legislacin vigente aplicable cuando establezca zonas para
c. fumadores.
Para el cumplimiento del requisito se sugiere manejarlos dentro de un solo programa de

mitigacin de la contaminacin atmosfrica, visual y auditiva (AVA) y para ello se debe:
IDENTIFICAR FUENTES DE GENERACIN DE CONTAMINACIN AVA
Equipos de sonido y televisores o pantallas en discotecas, bares y zonas comunes.
Zona de motores, como plantas elctricas, calderas y otros equipos.
Mantenimiento de jardines con el uso de guadaas y otros equipos.
Mantenimiento de zonas comunes con el uso de aspiradoras, brilladoras y pulidoras.
Cargue y descargue de mercancas, alimentos y bebidas, activos fijos y otros.
Equipos de refrigeracin con sustancias contaminantes y agotadoras de la capa de

ozono. (Generalmente traen un sello de identificacin con las siglas HCFC).
Aerosoles de pinturas y otros productos con sustancias contaminantes y agotadoras de

la capa de ozono.
Equipos que generen vapor como las calderas y mquinas de planchado y secado.
Chimeneas.
Calentadores.
Aires acondicionados.
Funcionarios y huspedes fumadores.

MEDIDAS PARA REDUCIR LA CONTAMINACIN AVA, POR EJEMPLO:
Realice mantenimiento preventivo y regular a los equipos de refrigeracin a fin de

minimizar el ruido producido.
Haga un plan para la minimizacin de las emisiones de ruido procedentes de

equipos y maquinaria, mediante un mantenimiento y aislamiento adecuado.
Programe los mantenimientos de jardinera y reas comunes en las horas en que

los huspedes no estn descansando y preferiblemente estn fuera del EAH.
Establezca lmites de volumen en habitaciones y zonas comunes, tanto de huspe-

des como por parte de visitantes y en puntos de venta del EAH.
Propenda el establecimiento de buenas prcticas orientadas al personal interno y

clientes en las que existan periodos de silencio, limitadores en televisores, telfo-
nos y otros equipos generadores de ruido ambiental.
Programe la entrega de materias primas, activos fijos y otros en horarios que no

interrumpan el descanso de los huspedes y solicite el apagado de motores.
Evite el exceso de iluminacin para minimizar la contaminacin lumnica, en

cuanto a cantidad y tiempo de exposicin.
Propenda por la utilizacin de luminarias que maximicen la eficiencia del alum-

brado y minimicen la contaminacin resultante, evitando aquellas que emitan luz
hacia el cielo o sobre el horizonte.
Seleccione lmparas con un espectro luminoso ptimo para la sensibilidad visual,

evitando en lo posible aquellas de luz blanca o amplio espectro. (Asesrese de
su proveedor de confianza).
Programe mantenimientos preventivos y regulares a los equipos de ventilacin y

extraccin, con el fin de minimizar la contaminacin atmosfrica.
Adece apropiadamente las entradas de ventilacin natural de la cocina para

evitar temperaturas extremas.
Realice las demarcaciones en las diferentes reas para el cumplimiento de la ley

antitabaco.
Adece y demarque un lugar para los fumadores (instalar ceniceros y programar
recoleccin constante de colillas y cenizas).
Evite quemar llantas, plantas o desechos.
Evite el exceso de rotulacin, ya que esta contribuye a la contaminacin visual.
Evite pinturas que contengan plomo, pues son un peligro para la salud.
No use productos en aerosol que tengan cloroflorcarbonos (CFC), ya que daan

la capa de ozono.
Programe de acuerdo a sus posibilidades el cambio de equipos que contengan
CFC o hidroclorofluorcarbono (HCFC).
Incluya en el plan de capacitacin del programa de manejo de AVA a todo el per-
sonal del EAH, su importancia y sensibilizacin a los huspedes.
Para evidenciar este programa, se sugiere implementar un formato con las siguientes
caractersticas.
Ejemplo Formato Programa integral de mitigacin de AVA
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA INTEGRAL DE
Versin
MITIGACIN DE LA CONTAMINACIN
MEDIOS
NECESARIOS
Establecer Administracin Diciembre Verificacin Humano Minimizar la

patrones de de 2016 de esta contaminacin
utilizacin para accin producida en el
equipos establecimiento
elctricos y de alojamiento y
hospedaje en un
electrnicos con
cinco por ciento
el fin de
minimizar el
ruido
INDICADOR:

4.1.8 Material Impreso
El EAH debe:
Adelantar acciones para la reduccin, reutilizacin y reciclaje del papel, o
a. su reemplazo por medios magnticos.
Adelantar acciones para promover el uso de papel con criterios de

b. sostenibilidad.
El uso y gestin de material impreso implica el desarrollo de las siguientes acciones:
IDENTIFICAR FUENTES DE GENERACIN DE MATERIAL IMPRESO

En recepcin.
Oficinas administrativas.
Centros de negocios para huspedes y visitantes.
Departamento de eventos.
ACCIONES DE MEJORA PARA LA GESTIN DEL MATERIAL IMPRESO
Mida el consumo y los residuos de papel que se generan.
Sensibilice en la recepcin y oficinas administrativas sobre la importancia de

reusar papeles y cualquier otro material impreso.
Evite la compra de papel que haya sido blanqueado con cloro u otros qumicos.
Propenda por el uso de servilletas de tela en vez de servilletas de papel.
Contacte empresas de reciclado e inclyalas como compradores permanentes de

material impreso para el EAH.
Coloque contenedores especiales para el papel reciclado.
Use papeles ecolgicos.
Propenda por comprar papel de menor gramaje, por ejemplo de aproximadamen-

te 70gr, en lugar de las normales que estn por encima de 80 gr lo que se traduce
en una reduccin de hasta el diez por ciento en consumo.
Al momento de imprimir digitalmente reduzca el tamao de imgenes, fotos y
letras a fin de ahorrar hojas.
Realice mantenimiento frecuente de impresoras y fotocopiadoras, as evitar el

desperdicio de papel por errores de impresin o de fotocopiado.
D prelacin a medios digitales y electrnicos por encima del uso del papel, por
ejemplo, prefiera enviar informacin en correos electrnicos, comparta documen-
tos a travs de Google drive, Dropbox, blogs, entre otros.
Fije metas de reduccin de consumo de papel en las diferentes reas del EAH.
Incluya en el plan de capacitacin el programa de ahorro de material impreso, su

importancia y sensibilizacin a los huspedes.
Ejemplo Formato Programa de ahorro de material impreso.
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA DE
Versin
AHORRO DE MATERIAL IMPRESO
MEDIOS
NECESARIOS
Difundir la Administracin Diciembre Verificacin Humano Promover el

prioridad de de 2016 de esta ahorro de papel
medios virtuales accin.
de informacin
por sobre la
impresin en
papel
INDICADOR:

4.1.9 Gestin de emisin de gases efecto invernadero (GEI)
El EAH debe:
a. Identificar las fuentes de emisin que generan GEI.
b. Llevar un registro de uso que incluya tipo de equipo, fuente energtica y

consumo energtico.
El principal objetivo de este requisito es identificar, manejar adecuadamente y minimi-

zar la emisin de gases efecto invernadero que genera el EAH, buscando mitigar el
efecto negativo que produce. Para lograrlo se recomienda:
IDENTIFICAR LAS FUENTES GENERADORAS DE GEI
Calderas.
Hornos.
Quemadores.
Calentadores.
Planta elctrica.
Gas natural.
Combustibles lquidos.
Aires acondicionados.
Transporte.
Equipos de refrigeracin y congelacin.
Equipos e instalaciones que generen iluminacin, ascensores, bombeo de agua,

aire acondicionado, maquinaria elctrica de cocinas y lavandera.
De forma indirecta, el EAH genera GEI por medio de:
Energa elctrica.
Transporte de huspedes, visitantes y colaboradores.
Transporte de materias primas, mercancas y otros.
ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA GENERACIN DE GEI, POR EJEMPLO:
Efecte la medicin, control y seguimiento de las emisiones de gases de efecto

invernadero.
Propenda por emplear energas renovables siempre que sea posible. En todo
caso, debern tenerse en cuenta las buenas prcticas internacionales, adems de
las regulaciones locales con relacin a las fuentes de energa aceptables, evitando
aquellas peligrosas o muy contaminantes (como el fuel de alto contenido en
azufre, etctera.).
Disminuya la emisin de gases efecto invernadero haciendo uso racional de ener-

ga de equipos y maquinarias de las reas de operacin del EAH, y sensibilice y
recomiende a los huspedes sobre el uso de aparatos en las habitaciones (lmpa-
ras, televisores, computadores, entre otros).
Realice un plan de inversiones e investigaciones, de acuerdo con sus posibilida-

des, para el uso de la energa solar o elica en sus instalaciones.
Incluya en el plan de capacitacin el programa de gestin de emisin de gases

efecto invernadero, su importancia y sensibilizacin a los huspedes.
4.1.10 Gestin de emisin de sustancias agotadoras

de la capa de ozono (SAO)
El EAH debe:
a. Llevar un registro de todos los equipos de refrigeracin y climatizacin

identificando el tipo de equipo y cantidad de refrigerante.
Garantizar que los sistemas de refrigeracin y aire acondicionado contengan
b. placa o etiqueta visible, en donde se indiquen claramente las especificaciones
tcnicas del fabricante y se mantengan las caractersticas del equipo. En caso
de realizar un cambio de refrigerante, se debe especificar el tipo, la cantidad
y la fecha de la reconversin en la etiqueta.
c. Realizar mantenimiento preventivo a los sistemas de refrigeracin y aire

acondicionado, segn especificaciones tcnicas del fabricante y condiciones
de operacin, utilizando los equipos y herramientas idneas, evitando as su
liberacin a la atmsfera.
Llevar un registro del mantenimiento que incluya: tipo de mantenimiento, can-

d. tidad de refrigerante adicionado o retirado, fecha, datos del tcnico o empre-
sa que realiza la inter vencin y uso del refrigerante retirado.
Mantener a disposicin de quien inter venga los equipos o dispositivos con

e. SAO la hoja de seguridad de la sustancia, como elemento primordial de con-
sulta.
Verificar que en el proceso de instalacin, operacin y mantenimiento de los

f. equipos de refrigeracin y aire acondicionado de uso comercial e industrial,
se cumplan las normas de seguridad industrial y salud en el trabajo vigentes.
g. Garantizar la gestin ambientalmente adecuada de las SAO, sus envases y

residuos, teniendo en cuenta la normatividad nacional vigente sobre almace-
namiento, transpor te y manejo de sustancias qumicas peligrosas y residuos
peligrosos.
Hoy en da es claro el dao que generan las emisiones de gases de efecto invernadero
(GEI); eso lleva a pensar en la capacidad de afectacin que desde los establecimientos
de alojamiento y hospedaje se puede generar en cada uno de los destinos.
Para cumplir con este requisito, se recomienda que el programa apunte a identificar:
FUENTES GENERADORAS DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE LA CAPA DE OZONO (SAO)
Extintores, equipos frigorficos y equipos de aire acondicionado.

Los equipos, vehculos y calderas.
Combustibles fsiles como gasolina, carbn y gas natural.
ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA GENERACIN DE SUSTANCIAS AGOTADORAS DE

LA CAPA DE OZONO (SAO)
Realice actividades para medir la emisin de gases CO2, lo que se conoce

como huella de carbono.
Los extintores, equipos frigorficos y de aire acondicionado del establecimiento

debern emplear propelentes y refrigerantes que no daen la capa de ozono.
Programe un plan de mantenimiento para vehculos que garantice su correcto

funcionamiento y control de emisiones.
Cuando se empleen combustibles fsiles, debern priorizarse aquellos menos

contaminantes: metano mejor que propano, propano mejor que gasoil.
D prioridad a la compra de productos y materias primas de origen local, con

el fin de ir reduciendo las emisiones derivadas de su transporte.
Participe en actividades de reforestacin en su rea de influencia a fin de

compensar las emisiones de CO2.
Promueva entre clientes y empleados medios alternativos de transporte para la

reduccin de la huella de carbono.
Incluya en el plan de capacitacin el programa de gestin de sustancias

agotadoras de la capa de ozono, su importancia y sensibilizacin a los
huspedes.
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa integral de mitigacin de contaminacin
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA INTEGRAL DE
Versin
MITIGACIN DE CONTAMINACIN
MEDIOS RECURSOS
Realizar Administracin Diciembre de Verificacin de Humano Minimizar la

capacitaciones a 2016 esta accin. contaminacin
los empleados en Chef producida por el
la prevencin de EAH en un cinco
generacin de Director de A&B por ciento
CO2 en el rea
de cocina
INDICADOR:

2
1. La sigla AVA significa:

A. B. C.
Atmosfrica, auditiva Ambiental, verde Autnoma, visual
y visual . y auditiva. y auditiva.
2. Las siglas GEI y CO2 hacen referencia a:

A. B. C.
Gases de efecto Gases de efecto de Gases de efecto de
invernadero y dixido de inmersin y dixido de infraccin y dixido de
carbono. nitrgeno. carbono.
3. Todo programa de gestin y control de la energa debe:

A. B. C.
Tener indicadores de Demostrar en algn grado el Ambas.
metas, formatos de ahorro y uso eficiente de la
procedimiento y registro. energa
Fin del
2
Fotografa de Archivo - MINCIT
5. Requisitos socioculturales
5.1 Conservacin y uso sostenible del patrimonio cultural
El EAH debe:
Informar a sus clientes y huspedes acerca de la legislacin vigente aplicable
a. y el rgimen de proteccin relacionado con la lucha contra el trfico ilegal de
bienes de inters cultural en Colombia.
Participar o brindar apoyo en actividades de conser vacin, promocin o

b. manejo responsable del patrimonio cultural dentro del destino donde opere.
Cuando utilice en su material publicitario o en su decoracin manifestaciones

c. culturales producidas y elaboradas en el mbito local, regional o nacional,
usarlas de manera responsable para que no se afecte negativamente el
patrimonio cultural.
Informar de manera responsable a los huspedes sobre los diferentes

d. atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural del destino
donde opere, as como de aquellos de inters cultural con declaratorias
especiales.
Capacitar peridicamente al personal de la organizacin para que oriente y
e. brinde informacin de manera responsable a los clientes sobre los diferentes
atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural del destino
donde opere, as como de aquellos de inters cultural con declaratorias
especiales.
Cuando promueva las manifestaciones culturales locales, regionales o
f. nacionales realizarlo de manera responsable.
g. Cuando preste sus ser vicios en un bien inmueble o sector declarado como BIC,
informar a los clientes sobre su valor patrimonial.
En caso de que est ubicado en un BIC, cumplir con la legislacin vigente

h. aplicable relacionada con su conser vacin.
Disear, operar, promover productos o prestar ser vicios que no generen

i. impactos negativos en el patrimonio cultural.
j. Adelantar acciones que promuevan la gastronoma local, regional o nacional.

Para el cumplimiento de este requisito se recomienda que el establecimiento de aloja-
miento y hospedaje minimice los impactos socioculturales negativos y optimice aquellos
positivos que sus actividades puedan generar.
IDENTIFICAR LOS BIENES MATERIALES E INMATERIALES DE PATRIMONIO CULTURAL DEL

DESTINO DONDE SE UBICA EL EAH
Gastronoma local.
Expresiones artsticas.
Expresiones folclricas.
Saberes ancestrales.
Cosmovisin.
Lenguas y dialectos.
Artesanas.
Edificaciones de origen militar.
Edificaciones de origen educativo.
Edificaciones de entidades pblicas.
Museos.
Lugares con significados histricos.
Bienes de inters cultural.
Otros.
Este requisito busca salvaguardar el patrimonio cultural del lugar donde funciona el
establecimiento de alojamiento y hospedaje, as como la gestin de las relaciones entre
los clientes y la comunidad residente.
ACCIONES DE MEJORA FRENTE A ESTE PROGRAMA
Para lograr una gestin pertinente que lleve al cumplimiento de este requisito, se reco-
mienda:
Cree un programa de gestin sociocultural que cuente con acciones de contri-

bucin al desarrollo local, bienestar para la comunidad, promocin de una
oferta turstica con caractersticas culturales locales y proteccin al patrimonio
histricocultural.
Genere instrumentos de informacin y capacitacin para difundir cada una de

las actividades del programa. Estos instrumentos son evidencia de la existencia
del programa y el cumplimiento del requisito.
Difunda entre el personal interno, huspedes y visitantes, la legislacin refe-

rente a comunidades protegidas y patrimonio de la ubicacin del EAH.
Indague sobre entidades locales que promuevan la proteccin de estos recur-

sos, y colabore con ellas.
Incluya en el plan de capacitacin este programa, su importancia y sensibili-

zacin a los huspedes.
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa sociocultural.
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA SOCIOCULTURAL
Versin
MEDIOS RECURSOS
Publicar en un Mantenimiento Diciembre de Formato de Humano Proteccin de los

lugar visible tanto 2016 registro bienes culturales
para los clientes del destino
como para los turstico
empleados del
establecimiento,
el Cdigo de
Conducta (Ley
1336 de 2009),
el cual contiene
los compromisos
mnimos que
deben asumir
todos los
prestadores de
servicios tursticos
INDICADOR

5.2 Manejo y prevencin de riesgos sociales
El EAH debe:
Incluir en la poltica de sostenibilidad su compromiso en contra de la

a. explotacin sexual comercial de nios, nias y adolescentes (ESCNNA).
Adelantar acciones enfocadas a la prevencin de la ESCNNA, en el contexto de

b. los viajes y el turismo.
Capacitar peridicamente a sus colaboradores, en la legislacin vigente

c. aplicable relacionada con la ESCNNA.
d. Demostrar que sus colaboradores declaran su rechazo a la ESCNNA.
e. Informar a los clientes, huspedes y proveedores a travs de medios visibles

acerca de la legislacin vigente aplicable relacionada con ESCNNA.
f. Prevenir la explotacin laboral infantil.
Para este requisito es necesario demostrar a travs de evidencias documentales el com-

promiso del establecimiento de alojamiento y hospedaje en relacin con la lucha contra
la explotacin sexual y comercial de nios, nias y adolescentes.
La gestin del sector turstico comprende una serie de cuestionamientos y retos para
lograr que la tica sea parte del accionar cotidiano y se desarrollen relaciones sinrgi-
cas, intercambios productivos y aportes tanto reales como benficos a las comunidades
de acogida.
Este requisito de la Norma Tcnica Sectorial NTSTS 002 propone conocer, interiorizar
y poner en prctica la tica personal y profesional frente a la explotacin sexual y
comercial de nios, nias y adolescentes (ESCNNA). Este problema constituye un delito
que, por su amplitud y complejidad, requiere la convergencia de mltiples actores en
su tratamiento, prevencin y, en especial, en los mecanismos para su erradicacin.
IDENTIFICACIN DE LOS ASPECTOS QUE INVOLUCRA LA ESCNNA
Explotacin sexual de nias, nios y adolescentes.
Pornografa infantil y adolescente.
Trfico de nios, nias y adolescentes con propsitos sexuales.
Matrimonios involuntarios que involucren a menores de edad.
Turismo sexual con nios, nias y adolescentes.
Explotacin laboral infantil.
ACCIONES DE MEJORA FRENTE A LA ESCNNA
Realice campaas locales y nacionales (y apoyar las internacionales) para la

prevencin y erradicacin de la explotacin sexual y comercial de nios, nias
y adolescentes, asociada a viajes y turismo.
Informe a los huspedes sobre la Ley 679 del 3 de agosto de 2001,

instituciones e instrumentos en las que se puedan efectuar las denuncias de
casos de ESCNNA que se evidencien.
Disee folletos, carteles, carteras para boletos de avin, calcomanas, entre

otros, con informacin referente.
Disee, publique y sensibilice un Cdigo de Conducta frente al ESCNNA para

informar a colaboradores, huspedes y visitantes.

Ejemplo Formato Programa cdigo de conducta, prevencion ESCNNA
NTS-TS 002
Fecha
Logo CDIGO DE CONDUCTA,
Versin
PREVENCIN ESCNNA
De acuerdo con lo establecido en la Ley 679 del 3 de agosto de 2001, todas las personas deben prevenir, bloquear, combatir y
denunciar la explotacin, alojamiento, uso, publicacin, difusin de imgenes, textos, documentos, archivos audiovisuales, uso
indebido de redes globales de informacin, o el establecimiento de vnculos telemticos de cualquier clase relacionados con mate-
rial pornogrfico o alusivo a actividades sexuales de menores de edad. El incumplimiento de lo anterior podra generar responsa-
bilidad de tipo penal y administrativo.
Poltica de prevencin de la explotacin sexual infantil
EL (nombre del establecimiento de alojamiento y hospedaje), est comprometido con la prevencin de la explotacin y el abuso
sexual de menores de edad asociada al turismo, por lo tanto desarrollamos las siguientes actividades de prevencin:
Se informa al husped que en nuestras instalaciones se aplica el art. 16 de la Ley 679 de agosto 3 de 2001, relativo a
la proteccin a menores de edad de la prostitucin.
Solicitar informacin a los huspedes y acompaantes de menores de edad acerca de su documento de identidad: pasa-
porte si es extranjero y cdula de ciudadana si es nacional.
Para el caso de los menores de edad, solicitar tarjeta de identidad o registro civil, para verificar vnculo que lo identifique
con parentesco de primer grado, si la persona se aloja con otro pariente menor de edad que no sea el hijo, se informa
que debe portar carta de autorizacin de los padres para alojarse. No permitir la renta de habitaciones cuando se tenga
la sospecha de que pueda tratarse de un caso de abuso sexual a menores.
En este caso los empleados del establecimiento de alojamiento y hospedaje deben evitar a toda costa rentar la habitacin
y dejar retirarse al cliente sin descartar que se est ante un caso de abuso sexual a menores. Por ningn motivo los
empleados y proveedores podrn promocionar u ofrecer paquetes tursticos, sitios, imgenes, textos, publicidad, video,
ni ningn medio en que se muestren actividades sexuales con menores de edad.
Capacitar y sensibilizar constantemente a empleados, proveedores, clientes, guas y agencias externas al respecto.

5.3 Apoyo a las comunidades
El EAH debe:
Adelantar acciones para apoyar a las comunidades u organizaciones que

a. elaboran productos o prestan ser vicios, que resalten las caractersticas
culturales del destino donde opere.
Capacitar a sus colaboradores para prevenir prcticas discriminatorias hacia

b. las poblaciones vulnerables.
Informar a travs de medios visibles su compromiso con la no discriminacin

c. ni exclusin de las poblaciones vulnerables.
d. Asegurar que no se ejerce ningn tipo de discriminacin.
El turismo representa una posibilidad de mejora econmica en el nivel de vida de la po-

blacin residente, ya que suele aumentar y mejorar la distribucin de la renta en el
rea de desarrollo del EAH, siempre que se planifique desde los principios de la soste-
nibilidad. Para ello, los EAH deben aportar su capacidad como empresas con el fin de
mejorar el desarrollo socioeconmico del destino en que se ubican. Adems, deben
promover un comportamiento responsable hacia sus colaboradores, garantizndoles
unas condiciones dignas de trabajo.
ACCIONES DE MEJORA PARA EL APOYO A LAS COMUNIDADES
Garantice una actitud respetuosa y colaborativa con las comunidades locales,

a travs de sus instituciones, ONG, comunidades de vecinos, empresas,
etctera., estableciendo los canales de comunicacin adecuados.
Incluya en el men gastronoma tpica del destino.
Participe en la vida social de la comunidad, colaborando con los eventos

sociales que se desarrollen, cediendo instalaciones cuando sea posible para
eventos sociales, culturales, folclricos, comunitarios, etctera.
Colabore en campaas con fines sociales, como donaciones de activos usados,

bancos de alimentos, refrigerios, entre otros.
Coloque msica tpica local en los ambientes comunes del EAH.
Difunda entre huspedes, visitantes y colaboradores los eventos sociales y cul-

turales de la regin donde se ubica el EAH.
El EAH no comprometer el normal desarrollo de los ser vicios locales (sanita-

rios, ser vicios pblicos, seguridad, de limpieza o de otro tipo).
Promueva acciones para evitar la disminucin de la diversidad o autenticidad

cultural y la prdida de las costumbres y tradiciones locales, ya que puede dis-
minuir el atractivo de los destinos para los visitantes que buscan una experien-
cia cultural exclusiva.
Aporte beneficios econmicos a la poblacin autctona mediante generacin

de empleo y la compra de bienes y ser vicios.
Promueva acciones de promocin de la equidad de gnero a fin de brindar

oportunidades positivas para la integracin y el desarrollo de las mujeres, sin
dejar de lado la revaloracin y el trabajo compartido y en igualdad de oportu-
nidades con los hombres.
Promueva una comprensin y fortalecimiento de los derechos y las responsabi-

lidades legales de las comunidades y de los pueblos indgenas sobre la tierra,
los territorios, los recursos y el desarrollo en general, para elevar su calidad y
condiciones de vida.
Promueva y participe en comits con la suficiente autoridad, alcance y poder

de decisin, que incluyan a la poblacin local, los operadores privados y posi-
blemente las entidades de gobierno y las ONG, para asegurarse de la partici-
pacin social activa, la equidad, el conocimiento respetuoso, la identificacin
de posturas y necesidades de cada grupo y que se tomen decisiones y acuer-
dos consensuados.
Promueva espacios para el dilogo, la informacin y la comunicacin local.
Consulte con la comunidad sobre aspectos que incluyan la disposicin hacia el

conocimiento del turismo, las posibles oportunidades y los escollos, la expe-
riencia existente, las inquietudes y el grado de inters.
Haga una evaluacin del patrimonio natural y cultural, incluidas las oportuni-
dades que presenta el turismo, los puntos sensibles, los impactos y las limita-
ciones.

Ejemplo Formato Registro de acciones de responsabilidad social-empresarial
NTS-TS 002
Fecha
Logo REGISTRO DE ACCIONES DE
Versin
RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL
ACCIN REALIZADA Celebracin del Da Cultural
FECHA DE REALIZACIN XX de XXXX RESPONSABLE Direccin/Animacin/Etctera.
ENTIDADES
Asociacin folclrica X, como agrupacin invitada
INVOLUCRADAS/
En colaboracin con el EAH
COLABORADORAS
DESCRIPCIN Se realiz una muestra gastronmica para clientes a base de

DE LA ACCIN productos tpicos. Se ameniz el almuerzo con la actuacin del Grupo
REALIZADA de Folclor X
Se ofreci la posibilidad de adquirir productos tpicos de la
gastronoma a los huspedes y visitantes.
EVIDENCIA 1
Fotos de la accin/evento, direccin web en la que se puedan ver evidencias al respecto, comu-
nicado enviado confirmando evento, nota de prensa que narre la accin, etctera.
EVIDENCIA 2
Fotos de la accin/evento, direccin web en la que se puedan ver evidencias al respecto, comu-
nicado enviado confirmando evento, nota de prensa que narre la accin, etctera.

3
1. El manejo de la prevencin de riesgos sociales implica:

A. B. C.
Adelantar acciones para No permitir que menores de Ambas.
prevenir la explotacin sexual edad estn trabajando en el
y comercial de nios, nias y establecimiento de
adolescentes. alojamiento y hospedaje.
2. Cul es la ley que los huspedes, colaboradores, residentes de un destino y operadores tursticos
deben conocer para denunciar casos de ESCNNA?
A. B. C.
Ley 634 del 10 de agosto de Ley 1336 de 2009. Ley 679 del 3 de agosto de
2001. 2001.
3
Fin del
6. Requisitos econmicos
6.1 Contratacin y generacin de empleo
El EAH debe:
Dar prioridad en la contratacin de colaboradores de base local, vinculndo-
a. los de manera directa a nivel operativo, administrativo o gerencial, en condi-
ciones justas y equitativas de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la
legislacin vigente aplicable.
Dar prioridad en la contratacin de proveedores de base local en condiciones
b. justas y equitativas, de acuerdo con la disponibilidad del mercado y la legisla-
cin vigente aplicable.
Adelantar acciones para promover la capacitacin de sus empleados y for tale-
c. cer sus competencias laborales.
6.2 Aporte al mejoramiento de

las capacidades de las comunidades
El EAH debe:
Adelantar acciones para promover entre los clientes la compra de bienes,
a. ser vicios, ar tesanas y productos, fabricados por personas o empresas de base
local en condiciones comerciales justas y equitativas, de acuerdo con su
disponibilidad en el destino donde opere.
Adelantar acciones de capacitacin que apoyen el fortalecimiento de las
b. capacidades de las comunidades del destino donde opera.
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE DESARROLLO ECONMICO DEL DESTINO DONDE

OPERA EL EAH
Inversiones productivas en el destino.
Empleos directos e indirectos que genera el EAH.
Proveedores locales.
Identificar la cadena de valor local.
Instituciones de educacin superior y educacin para el trabajo y el desarrollo

humano.
ACCIONES DE MEJORA PARA DAR CUMPLIMIENTO A ESTE REQUISITO
Facilite medios para que los emprendedores locales puedan desarrollar su

actividad y vender productos basados en los valores naturales, culturales e his-
tricos de la zona.
Favorezca a los proveedores locales para contribuir al desarrollo local.
Favorezca los productos de comercio justo.
Favorezca los productos que han sido fabricados u obtenidos de forma sosteni-
ble.
Colabore en actividades formativas con colegios o centros educativos median-

te visitas de estudiantes, ofertas de prcticas laborales, entre otras.
Fomente las contrataciones de residentes locales en diferentes lneas de res-

ponsabilidad dentro del EAH.
Promueva y articlese a la cadena de valor turstica existente en el destino.
Promueva en sus instalaciones y fuera de ellas la participacin de actores loca-

les culturales, ambientales, artesanales, artsticos, folclricos, entre otros, en
el desarrollo de sus actividades.

6.3 Compras
El EAH debe:
Promover acciones para la compra y el consumo de bienes y ser vicios
a. producidos y comercializados por la poblacin local en los destinos donde
opera.
Se recomienda a los EAH:
b. Identificar los bienes y ser vicios que adquiere o contrata para la prestacin de
su ser vicio y disear criterios de compra que incluyan consideraciones
ambientales, socioculturales y econmicas.
Dar prioridad a los proveedores que incluyan en sus productos y ser vicios,
c. consideraciones sostenibles relacionadas con el desarrollo ambiental,
sociocultural y econmico, de acuerdo con la disponibilidad en el mercado.
Adelantar acciones para reducir el uso de productos empacados y cuando sea

d. necesario, promover su recuperacin, reutilizacin o reciclaje.
Objetivos del Programa

Unas condiciones Comprar
de pago productos
Una garanta del
El precio justo del favorables tanto biodegradables en
producto o
mercado para el comprador empaques sujetos
servicio adquirido
como para el a reciclaje o
vendedor reutilizacin
Contribuya a la Preferencia de
promocin del Apoyo al
proveedores con Verificacin de
patrimonio desarrollo
acciones idoneidad legal
cultural de la econmico de la
comprobables de del proveedor
regin regin
sostenibilidad
Desglosando los objetivos planteados, se establece a nivel general que las relaciones
comerciales que se tengan con los proveedores, adems de considerar aspectos de cali-
dad y precio, tambin y de forma destacada se tengan en cuenta aspectos ambientales
y sociales, haciendo hincapi en el compromiso de sostenibilidad del EAH.
Se sugiere aplicar el siguiente modelo denominado Formato de anlisis del impacto de

compras; en l se registra el producto o ser vicio comprado y los impactos especficos
ambientales, culturales y econmicos que genera:
Ejemplo Formato Anlisis del impacto de compras
NTS-TS 002
Fecha
Logo FORMATO ANLISIS
Versin
DEL IMPACTO DE COMPRAS
PRODUCTO O IMPACTOS
No. SERVICIO AMBIENTAL SOCIOCULTURAL ECONMICO
1 TOMATES
2 HUEVOS
3 CERA BLANCA
4 DESINFECTANTE
5 PRELAVADO
6 JABN REY
7 JABN DISPENSADOR
De igual manera, se debe tener presente la proximidad del territorio con el EAH. Se
debe dar prioridad a proveedores locales siempre que la legislacin lo permita y exis-
tan los bienes y ser vicios; esto contribuye econmicamente a la comunidad cercana y
minimiza efectos ambientales por concepto de transporte.
6.4 Calidad y satisfaccin del cliente

El EAH debe medir el grado de satisfaccin de los clientes y huspedes en relacin
con la calidad del ser vicio y con el cumplimiento de la poltica de sostenibilidad, y
adelantar acciones de mejora de acuerdo con los resultados obtenidos.
La calidad se ha orientado tradicionalmente a todo lo relativo a la comodidad y ser vi-

cio. Estos aspectos son bsicos para la experiencia turstica y es por ello que se consi-
deran en este estndar.
Si se est tratando la sostenibilidad en sus aspectos ambientales, socioculturales y eco-
nmicos, lo fundamental es garantizar la sostenibilidad empresarial del EAH, pen-
sando en que cada ser vicio prestado nace y se dirige a la satisfaccin de las necesida-
des de los clientes, superando las expectativas que ellos tengan.
ACCIONES DE MEJORA PARA LA CALIDAD Y SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Establezca mecanismos para evitar la renta de ms plazas de las disponibles

overbooking de tal manera que las reser vas estn totalmente garantizadas.
Estandarice los protocolos bsicos de atencin a clientes, desde el momento de

la primera solicitud de informacin: atencin telefnica, bienvenida, registro
de llegada, registro de salida, atencin en restaurante y otros.
Defina pautas de comportamiento, aspectos del personal y cdigos de tica, y

garantice que todos los colaboradores las conozcan.
Establezca instrucciones de trabajo que garanticen la limpieza y el manteni-

miento de todo el establecimiento, tanto en habitaciones como en reas comu-
nes.
Defina procesos y procedimientos en la prestacin de los ser vicios para garan-

tizar la correcta ejecucin y satisfaccin a los huspedes.
Disee y emplee un sistema de medicin de la satisfaccin de los clientes.
Establezca y mantenga al da un sistema receptor de sugerencias y quejas,

para recibir, documentar y responder las de los clientes.
Evidencie que se da respuesta a cada una de ellas.
Incluya en el plan de capacitacin este programa.
caractersticas:
Ejemplo Formato Programa satisfaccion del cliente
NTS-TS 002
Fecha
Logo PROGRAMA SATISFACCIN
Versin
DEL CLIENTE
MEDIOS RECURSOS
1. Registro de Administracin Diciembre de Formato de Humano Identificar

formato de 2016 registro oportunidades de
preguntas, mejora en la
quejas, reclamos prestacin del
y sugerencias servicio al cliente
(PQRS) de los
clientes
INDICADOR:

4
1. La responsabilidad social-empresarial tiene como propsito:
A. B. C.
Que el establecimiento de Que el establecimiento de Ambas.
alojamiento y hospedaje alojamiento y hospedaje
proporcione un aporte en retribuya a la comunidad, a
dinero mensual a la los colaboradores y a
comunidad. proveedores locales una serie
de beneficios econmicos y no
econmicos por el desarrollo
de su actividad econmica en
el destino.
2. Medir el nivel de satisfaccin de los ser vicios prestados a los huspedes le permite al estableci-
miento de alojamiento y hospedaje:
A. B. C.
Mantener unos estndares de Mejorar continuamente los Ambas.
calidad. ser vicios prestados.
3. Una actividad para dar cumplimiento al requisito de aporte al mejoramiento de las capacidades
de las comunidades es:
A. B. C.
Disee folletos, carteles, Fomentar la contratacin de Adelantar acciones para
calcomanas, entre otros, con residentes locales en reducir el uso de productos
informacin referente a la diferentes lneas de empacados y, cuando sea
ESCNNA. responsabilidad dentro del necesario, promover su
EAH. recuperacin, reutilizacin
o reciclaje.
4
Fin del
7. Criterios de evaluacin para el otorgamiento del
Certificado de Calidad Turstica
Los EAH deben cumplir con el ciento por ciento (100%) del total de los requisitos
indicados en esta norma. Si algn requisito no es aplicable a los EAH, este debe
justificar su exclusin. La exclusin es justificable solamente cuando las
caracteristicas del EAH y sus condiciones particulares no permitan cumplir ese
requisito.
La certificacin es el proceso por el cual el EAH decide someter a evaluacin su sistema

de gestin de sostenibilidad turstica por una tercera parte, a fin de obtener el Sello de
Calidad Turstica Colombiana en la Norma Tcnica Sectorial NTSTS 002.
La tercera parte es una persona natural o jurdica acreditada por el Organismo Nacio-
nal de Acreditacin de Colombia (ONAC), que evala el sistema de gestin de sosteni-
bilidad turstica y deja una constancia documental sobre l. El Sello de Calidad Turstica
Colombiana en la Norma Tcnica Sectorial NTSTS 002 lo que hace es demostrar que
el EAH cumple con los estndares de sostenibilidad exigidos por la norma.
El proceso de certificacin pretende motivar a los EAH para mejorar sus procesos con
respecto a los impactos generados frente al medioambiente, el patrimonio cultural y la
dinmica social y econmica en los destinos donde operan.
Los beneficios que trae la certificacin para un EAH son:

Reduccin de los costos de operacin, sobre todo los relacionados con
ser vicios pblicos como el agua, la energa y combustibles con base fsil.
Mejora en la calidad del ser vicio, ya que uno de los principios de la

sostenibilidad incluye el rea econmica; por lo tanto, la satisfaccin de los
clientes es un eje en el cumplimiento de la norma.
La certificacin le permite al EAH identificarse plenamente ante un segmento
de mercado en crecimiento y con alta capacidad de pago, que tiene en cuenta
a los EAH que realicen, a nivel interno y externo, acciones de responsabilidad
social-empresarial en beneficio de la sostenibilidad.
La certificacin permite un reconocimiento positivo de entidades de gobierno,

potenciales clientes nacionales e internaciones y actores del destino, en el que
el EAH contribuye con su operacin a la calidad de vida del lugar, y por lo
tanto la cadena de valor local ve al EAH como un aliado para el crecimiento y
posicionamiento del destino.
El establecimiento al certificarse en la Norma Tcnica Sectorial de Turismo

Sostenible, obtendr la Marca de Calidad Turstica.
En caso de que el establecimiento opte por
certificarse con la NTS-TS 002

puede seguir los siguientes pasos
Eleccin del certificador 1

Es recomendable realizar una averiguacin de las entidades certificadoras de
la NTS-TS 002. Al realizar este anlisis es importante considerar cul es el pres-
tigio que tienen en el mercado, ya que su respaldo es el principal beneficio para
la imagen del establecimiento. En este paso es importante solicitar cotizaciones
del ser vicio de certificacin para incluir este criterio en la decisin de la entidad
certificadora.
Contacto comercial 2
Una vez elegida la entidad certificadora, ser necesario hacer el contacto con
los agentes comerciales, con quienes se elaboran los respectivos documentos
comerciales para la formalizacin del ser vicio de auditora. La entidad certifi-
cadora asignar a un auditor que rena las competencias requeridas para la
realizacin de la visita de auditora.
Revisin documental 3
El auditor asignado se reunir con la gerencia para conocer los distintos proce-
sos de la empresa. Revisar principalmente los documentos del sistema de ges-
tin de la sostenibilidad para verificar que cumpla con los requisitos que plan-
tea la NTS-TS 002. En caso de inconsistencias, har las recomendaciones nece-
sarias y esperar a que el establecimiento realice los cambios.
Auditora de las instalaciones 4

Una vez que se verifique la documentacin, el establecimiento y el auditor deci-
den en conjunto el momento en el que se realizar la auditora de las instalacio-
nes. Antes de comenzar, el auditor explica el procedimiento que se va a reali-
zar:
Obser var las actividades.
Inspeccionar los distintos procedimientos.
Analizar si los registros se realizan correctamente.
Entre las herramientas que utiliza, adems de la obser vacin, puede

efectuar entrevistas con el personal o generar algn muestreo.
Informe de la auditora 5
El auditor elabora un informe de la auditoria en las instalaciones, en el cual
incluye las actividades realizadas, los hallazgos encontrados y la conclusin de
la auditora; esta conclusin es la aprobacin de la certificacin o la solicitud
de acciones correctivas que deben ser solucionadas por el establecimiento, en
un plazo no mayor a tres meses para la aprobacin de su certificacin.
Certificacin 6
Es la entrega de un certificado al prestador turstico por parte de la entidad cer-
tificadora, en el cual se registra que se cumplen los requisitos de la NTS-TS
002.
La certificacin tiene una validez de tres aos
Auditoras de seguimiento 7
Aunque el certificado es vlido por el perodo total de tres aos, deben realizar-
se auditoras anuales de mantenimiento, siempre acordando la fecha previa-
mente con el establecimiento.
BIBLIOGRAFA
Consultores de CETA Turismo Sustentable (2013). Manual de entrenamiento para tcnicos en turismo
sustentable. Cuba.
Fundacin Oxgeno (2014). Manual de eventos sostenibles. Espaa.
ICONTEC. (2004). NTC-ISO 14001, Sistema de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso.
Bogot.
ICONTEC. NTS-TS 002, Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH). Requisitos de Sostenibilidad,

Bogot: El Instituto, 2014.
ISO (2008). Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
Instituto de Turismo Responsable. Estndar Internacional del Sistema de Turismo Responsable para Rutas
Tursticas Biosphere Hotel. Espaa. Revisin: junio de 2012.
Instituto de Turismo Responsable. Estndar Internacional del Sistema de Turismo Responsable para
Experiencias Tursticas Biosphere Hotel. Espaa. Revisin: junio de 2012.
Instituto de Turismo Responsable. Estndar Internacional del Sistema de Turismo Responsable para Eventos
Biosphere Hotel. Espaa. Revisin: junio de 2012.
Matiz, A.F. (2012). Cae la noche. (Fotografa de portada) Recuperado del Ministerio de Comercio, Industria
y Turismo.
Ministerio de Desarrollo Econmico. Ley 300 de 1996, Por la cual se expide la Ley General de Turismo y
se dictan otras disposiciones. Bogot: Corporacin Nacional de Turismo.
Ser vicio Nacional de Turismo. Manual de buenas prcticas Tour operadores. Chile. Revisin: junio 1 de
2012.
Ser vicio Nacional de Turismo. Manual de buenas prcticas ambientales para agencias de viaje y turismo.
Chile. Revisin: junio 1 de 2012.
PUBLICACIONES ELECTRNICAS
Donaciones culturales. (En lnea). Disponible en:
http://www.donacionesculturales.gob.cl/ley-de-donaciones-culturales/comite-de-donaciones-culturales/
Enfoque econmico. (En lnea). Disponible en:

http://enfoque-economico.blogspot.com/2012/06/el-procedimiento-administrativo-de.html
Gua prctica para la implementacin de un sistema de gestin de calidad en pymes. (En lnea). Disponible
en: HYPERLINK "http://www.hiperion.com.co/Guia.pdf" http://www.hiperion.com.co/guia.pdf
Global Sustanaible Tourism Criteria. Los criterios (En Lnea). Disponible en:
http://www.sustainabletourismcriteria.org
Subsector de lenguaje y comunicacin. (En lnea). Disponible en:

http://natacastellano.blogspot.com/2011/12/actividad-3-registros-de-habla.html
Hoja de respuestas
Repaso 1
1. = B
2. = B
3. = B
4. = C
5. = A
Repaso 2
1. = A
2. = A
3. = B
Repaso 3
1. = C
2. = C
Repaso 4
1. = B
2. = C
3. = B
Anexos
A continuacin se ponen a disposicin los formatos sugeridos
que podrn ser utilizados para la implementacin de la
norma.
NTS-TS 002
Fecha
ACTA DE REUNIN Version
RESPONSABLE Cdigo
ACTA No. ASISTENTES
FECHA
HORA INVITADOS
LUGAR
ORDEN DEL DA
DESARROLLO
TAREA(S) RESPONSABLE(S) FECHA(S)
COMPROMISOS

NTS-TS 002
Fecha
MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

Versin
RESPONSABLE Cdigo
TEMA TIPO NMERO Y FECHA AUTORIDAD DISPOSICIN

NTS-TS 002
Fecha
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN,
EVALUACIN Y ACTUALIZACIN DE Versin
REQUISITOS LEGALES
RESPONSABLE
Cdigo

NTS-TS 002 Fecha
LISTA DE CHEQUEO
Versin
REQUISITOS LEGALES
RESPONSABLE Cdigo
EVALUACIN
REQUISITO LEGAL ACCIN
CUMPLE / S CUMPLE / NO

NTS-TS 002
Fecha
POLTICA DE TURISMO SOSTENIBLE

Versin
RESPONSABLE
Cdigo

NTS-TS 002
Fecha
CDIGO DE CONDUCTA ,
PREVENCIN ESCNNA Versin
RESPONSABLE Cdigo

MATRIZ DE EVALUACIN DE IMPACTOS
IDENTIFICACIN DE
PRIORIDAD DE
VALORACIN
ACTUACIN
ACTIVIDADES,
PRODUCTOS Y
ACTUACIN
EJE
SERVICIOS QUE
AFECTEN LA
SOSTENIBILIDAD

NTS-TS 002
Fecha
FORMATO PROGRAMA DE
SENSIBILIZACIN E INFORMACIN Versin
RESPONSABLE: Cdigo
REA DE INFORMACIN TEMA DE FORMACIN PARTICIPANTES
EVIDENCIAS DE SENSIBILIZACIN:

NTS-TS 002
Fecha
PLAN DE CAPACITACIN
Versin
RESPONSABLE Cdigo
PARTICIPANTE TEMA DE CAPACITACIN INSTRUCTOR FECHA FIRMA

NTS-TS 002
Fecha
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
Versin
RESPONSABLE Cdigo
NOMBRE DEL DOCUMENTO

NTS-TS 002
Fecha
MATRIZ DE IDENTIFICACIN
DE POTENCIALES EMERGENCIAS Versin
RESPONSABLE Cdigo
CONSECUENCIA
PROBABILIDAD
T O TA L

NTS-TS 002
Fecha
PROCEDIMIENTO DE MEJORA
Versin
RESPONSABLE Cdigo

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA DE
FLORA Y FAUNA
Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS
NECESARIOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA DE AHORRO
Y USO EFICIENTE DEL AGUA Versin
RESPONSABLE Cdigo
Encargado de Implementacin
MEDIOS RECURSOS
INDICADOR:

NTS-TS 002 Fecha
PROGRAMA DE AHORRO
Y USO EFICIENTE DE ENERGA Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS
NECESARIOS
INDICADOR:

NTS-TS 002 Fecha
PROGRAMA DE USO
DE PRODUCTOS QUMICOS Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS RECURSOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA DE GESTIN
DE RESIDUOS Versin
RESPONSABLE Cdigo
RESIDUO RESIDUO MEDIOS
COMN PELIGROSO NECESARIOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA INTEGRAL DE MITIGACIN
DE LA CONTAMINACIN Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS
NECESARIOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA DE AHORRO
MATERIAL IMPRESO Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS RECURSOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA SOCIOCULTURAL
Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS RECURSOS
INDICADOR:

NTS-TS 002
Fecha
REGISTRO DE ACCIONES DE
RESPONSABILIDAD SOCIAL-EMPRESARIAL Versin
RESPONSABLE Cdigo
ACCIN REALIZADA
FECHA DE REALIZACIN RESPONSABLE
ENTIDADES
INVOLUCRADAS/
COLABORADORAS
DESCRIPCIN
DE LA ACCIN
REALIZADA
EVIDENCIA 1
EVIDENCIA 2

NTS-TS 002
Fecha
FORMATO DE ANLISIS
DEL IMPACTO DE COMPRAS Versin
RESPONSABLE Cdigo
PRODUCTO O IMPACTOS
No. SERVICIO AMBIENTAL SOCIOCULTURAL ECONMICO

NTS-TS 002
Fecha
PROGRAMA SATISFACCIN
DEL CLIENTE Versin
RESPONSABLE Cdigo
MEDIOS RECURSOS
INDICADOR:

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Gua para la implementacin

de la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002

Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)

Ministra de Comercio, Industria y Turismo

Directora de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo

Coordinador del Grupo de Calidad, Seguridad y Cooperacin Internacional

Esta obra fue realizada por:

Numeral de la NTS-TS 002 (Resaltado en verde desde el captulo 3)

Explicacin del numeral o acciones sugeridas de implementacin

Ejemplo de herramienta o instrumento de implementacin

Repasos (finalizando los numerales 3, 4, 5 y 7)

Anexos (encontrar los formatos en blanco)

Alojamiento rural - Lodge,

Recinto de campamento o camping.

(Tomado de la Norma Tcnica Sectorial Colombiana NTSH 006, primera actualizacin.)

Requisitos Norma Tcnica Sectorial

3.1 Autoridad y responsabilidad

Contar con un lder.

Definir las responsabilidades en la organizacin que ga-

Aspecto Cargo Funcin Responsabilidad

Consumo Camarera Aseo de Hacer uso adecuado del

Generacin Camarera Aseo de Ubicar los residuos en los

Establecer derechos y deberes de los colaboradores, pro-

Se deben identificar los derechos, deberes y compromisos frente a la gestin de sostenibili-

Actor Derechos Deberes

Husped Conocer la informacin Hacer uso adecuado de

Husped Disfrutar de los sitios de Respetar los espacios

Ejecutar las decisiones para el cumplimiento de los

EAH RESPONSABLE Cdigo

ACTA No. 001 ASISTENTES

FECHA 1 de diciembre de 2016

HORA 8:00 a.m. INVITADOS

TAREA(S) RESPONSABLE(S) FECHA(S)

Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

Ejemplo Formato Matriz de requisitos legales

TEMA TIPO NMERO Y FECHA AUTORIDAD NORMA

Sostenibilidad Resolucin 3860 de 2015 Ministerio de Para renovar el

Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

Con el fin de organizar la metodologa para la identificacin y actualizacin de los

3. Las fuentes para identificar los requisitos medioambientales son:

4. Las fuentes para identificar los requisitos culturales son:

5. Las fuentes para identificar los requisitos econmicos son:

6. Las fuentes para identificar los requisitos laborales son:

Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

Ejemplo Formato Lista de chequeo de requisitos legales

NTS-TS 002 Fecha

Registro Nacional de Turismo

Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

3.3 Poltica de sostenibilidad

Incluya su compromiso con el mantenimiento o mejora de los impactos

Referencie los derechos y deberes de los colaboradores, proveedores,

Est disponible y sea difundida al pblico, a los colaboradores, a los

Socialice con los clientes y proveedores sobre qu es sostenibilidad, su impor-

Identifique los impactos negativos que se generan en su EAH y defina metas

1. Identifique el concepto de valor de su EAH (contratamos a madres cabeza de

2. Escriba por qu es un establecimiento sostenible (Nuestro equipo es consciente

4. Defina metas alcanzables para medir el mejoramiento de estos aspectos.

6. Socialice la poltica con su equipo de colaboradores.

8. Celebre cada vez que los indicadores muestren mejoramiento y cumplimiento de

Conscientes de la importancia de mantener un desarrollo turstico sostenible, y asumidos los principios

En ese mismo sentido, nuestra_________(Nombre del establecimiento de alojamiento y hospeda-

Revisado y aprobado (Direccin del hotel Lder de sostenibilidad)

A par tir de la identificacin de dichos aspectos, realizar una evaluacin