BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No

44 Tahun 2009). Untuk membuat rumah sakit yang lebih baik dan berkualitas,

maka langkah awal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan pelayanan

bagian pendaftaran pasien.

Pendaftaran pasien merupakan tempat pelayanan awal pasien yang

akan berobat di rumah sakit. Maka, berawal dari tempat pendaftaran pasien

akan dinilai apakah rumah sakit tersebut memiliki kualitas pelayanan yang

baik atau sebaliknya. Menurut Depkes (1997) dapat dikatakan bahwa di

tempat penerimaan pasien adalah pelayanan pertama pasien saat tiba di

rumah sakit. Tata cara melayani pasien dapat dinilai baik apabila

dilaksanakan oleh petugas dengan sikap yang ramah, sopan, dan penuh rasa

tanggung jawab. Tata cara penerimaan pasien yang akan berobat di poliklinik

maupun yang akan dirawat merupakan sebagian dari sistem prosedur

pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan pasien rawat jalan merupakan

sebagian dari sistem prosedur pelayanan rumah sakit. Petugas penerimaan

pasien rawat jalan merupakan salah satu cerminan kualitas pelayanan

institusi kesehatan (Depkes, 1997). Jadi baik buruknya pelayanan di rumah

sakit dapat dinilai dari pelayanan bagian pendaftaran pasien.

1
 Menurut Huffman (1994) semua program kesehatan harus

mengembangkan kabijakan dan prosedur yang menguraikan tentang

informasi yang harus diperoleh dari semua calon pasien pada waktu admisi,

baik yang mendaftar langsung ataupun yang dirujuk; prosedur yang dipakai

untuk semua pendaftar, dan prosedur yang harus diikuti termasuk rujukan

alternatif kalau ternyata pendaftar syarat untuk diterima.

Berbagai dimensi tentang mutu pelayanan banyak dikemukakan oleh

para ahli mutu. Salah satunya adalah lima dimensi utama mutu pelayanan

kesehatan yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik

atau bukti langsung (Bustami, 2011).

Dalam mendapatkan pelayanan adalah hak pasien untuk mendapatkan

pelayanan yang baik, ramah dan sopan, serta harus ditanggapi oleh

pelayanan kesehatan atau rumah sakit, khususnya adalah petugas rekam

medis di pendaftaran pasien. Keramahan dan kesopanan petugas

pendaftaran menjadi tolak ukur awal pasien apakah rumah sakit itu

berkualitas baik atau tidak.

Bagian pendaftaran pasien rawat jalan merupakan salah satu

pelayanan medis pasien dan tentunya harus dapat memberikan pelayanan

yang baik kepada pasien. Namun yang ditemui di lapangan masih ada

keluhan tentang sikap petugas dalam memberikan pelayanan pendaftaran

kepada pasien.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan pada tanggal 1 Oktober 2014,

RSIY PDHI adalah salah satu rumah sakit swasta terbaik di Yogyakarta.

Sebagai salah satu rumah sakit swasta terbaik seharusnya rumah sakit

2
 tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu bagi

para pasien yang berkunjung. Namun dalam kenyataannya selama peneliti

melakukan studi pendahuluan terlihat bahwa pelayanan pasien masih kurang

sopan dan ramah, hal ini bisa dilihat dari cara petugas pendaftaran dalam

melayani pasien yang datang ke rumah sakit tersebut. Berdasarkan

permasalahan tersebut maka peneliti ingin mengetahui gambaran mutu

pelayanan petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat

jalan RSIY PDHI Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, permasalah yang akan

dikaji dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah gambaran mutu pelayanan

petugas pendaftaran di tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan

RSIY PDHI Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Tujuan Umum

Mengetahui gambaran mutu pelayanan petugas pendaftaran di tempat

informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai

dimensi reliabilitas (reliability).

b. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai

dimensi daya tanggap (responsiveness).

c. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai

dimensi jaminan (assurance).

3
 d. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai

dimensi empati (empathy).

e. Mengetahui pelaksanaan pelayanan petugas pendaftaran sesuai

dimensi bukti fisik atau bukti langsung (tangible).

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang bisa di ambil dari penelitian ini adalah:

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini dapat digunakan sebagai alat evaluasi bagi pihak

rumah sakit dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit. Penelitian

ini juga dapat berfungsi untuk membangun hubungan baik dengan

akademisi kampus untuk saling bertukar ilmu.

b. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan pengalaman di bidang rekam medis

serta dapat menerapkan pengetahuan-pengetahuan yang didapat

selama berada di bangku kuliah.

2. Manfaat Teoritis

1. Bagi Institusi Pendidikan

Sebagai sarana pembanding, wacana, bahan diskusi maupun

referensi dalam proses belajar mengajar maupun penelitian di bidang

rekam medis.

2. Bagi penelitian lain

Peneliti dapat menjadikan sebagai acuan dalam kelanjutan

penelitian Penelitian ini berfungsi sebagai acuan dalam pendalaman

materi.

4
 3. Bagi Dunia Ilmu Pengetahuan

Dapat menambah pengetahuan kita tentang pelayanan

pendaftaran di Rumah Sakit, selain itu juga dapat menambah referensi

ataupun koleksi di perpustakaan yang nanntinya dapat berguna bagi

para pembaca semuanya.

E. Keaslian Penelitian

1. Peneltian yang dilakukan oleh Zulfari (2004) yang berjudul Pelaksanaan

Penerimaan Pasien Rawat Jalan, Spesialis Anak, dan Spesialis

Kandungan Berdasarkan Prosedur Tetap Yang Ada Di Seksi Rekam

Medis Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Muslimat Jombang.

Hasil Dari Penelitian ini adalah penelitian ini menunjukkan bahwa

prosedur tetap penerimaan pasien rawat jalan yang ada tidak sesuai lagi

terhadap pelaksnaan penerimaan pasien di spesialis anak serta tidak

terdapatnya prosedur tetap penerimaan pasien di Spesialis anak dan

spesialis kandungan.

Persamaan dengan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan di bagian

pendaftaran pasien dengan jenis penelitian yang digunakan adalah

deskriptif kualitatif dengan menggunakan pengumpulan data secara cross

sectional.

Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di tujuan, Tujuan dari

penelitian ini adalah mengetahui prosedur tetap penerimaan pasien rawat

jalan anak, spesialis anak, spesialis kandungan di RSAB Muslimat

Jombang serta mengetahui pelaksanaan penerimaan pasien rawat jalan

anak, spesialis anak, spesialis kandungan berdasarkan prosedur tetap

5
 yang ada di seksi rekam medis RSAB Muslimat Jombang. Sedangkan

tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesiapan petugas

pendaftaran berdasarkan 5 dimensi utama mutu pelayanan kesehatan di

tempat informasi pendaftaran pasien rawat jalan RSIY PDHI Yogyakarta.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Iga trimurty (2005) yang berjudul Analisis

Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran

Kota Semarang.

Hasil dari penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Puskesmas

Pandanaran Kota semarang sebagian besar berjenis kelamin perempuan

(63%), berumur lebih dari 30 tahun (61%), bekerja sebagi karyawan

swasta (32%) dan berpendidikan lulus SMP (34%), jumlah atau

persentase responden baik yang puas maupun yang tidak puas

berimbang yaitu sejumlah 50 orang (50%), responden yang tidak puas

dengan daya tanggap pelayanan rawat jalan sejumlah 52 orang (52%)

dan yang puas sejumlah 48 orang (48%), responden yang tidak puas

dengan jaminan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota

Semarang sejumlah 55 orang (55%) dan jumlah responden yang puas 45

orang (45%), responden yang tidak puas dengan empati pelayanan rawat

jalan di Puskesmas Pandanaran sejumlah 57 orang (57%) dan responden

yang puas sejumlah 43 orang (43%), responden yang tidak puas dengan

bukti langsung pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota

Semarang sejumlah 56 orang (56 %) dan responden yang puas sejumlah

44 orang (44 %) , responden yang berminat memanfaatkan ulang

6
pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota semarang

sejumlah 52 orang (52 %) dan responden yang tidak berminat sejumlah

48 orang (48 %), terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang

kehandalan pelayanan (p value : 0,003) dengan minat pemanfaatan

ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang daya tanggap

pelayanan (p value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang

pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang jaminan pelayanan (p

value : 0,0001) dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan

di Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, terdapat hubungan antara

persepsi pasien tentang empati pelayanan (p value : 0,0001) dengan

minat pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang, Terdapat hubungan antara persepsi pasien

tentang daya bukti langsung pelayanan (p value : 0,003) dengan minat

pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandanaran

Kota Semarang.

Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti di Tempat

Informasi Pendaftaran Pasien Rawat Jalan.

Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di metode penelitiannya

yaitu penelitian survey dan tujuannya adalah memperoleh gambaran

persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan dan hubungannya

dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui gambaran

karakteristik pasien rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

7
 mengetahui gambaran persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu

pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

langsung pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

mengetahui gambaran minat pasien untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

mengetahui hubungan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan

dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

puskesmas Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hububgan persepsi

tentang daya tanggap pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan

ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

mengetahui hubungan persepsi tentang jaminan pelayanan dengan minat

untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan Puskesmas

Pandanaran Kota Semarang, mengetahui hubungan persepsi pasien

tentang empati pelayanan dengan minat untuk memanfaatkan ulang

pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,

mengetahui hubungan persepsi pasien tentang bukti langsung pelayanan

dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan rawat jalan

Puskesmas Pandanaran Kota Semarang.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ika Puspita (2006) dengan judul

Hubungan Persepsi Pasien tentang kualitas Pelayanan Dengan Citra

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamilang.

Hasil dari penelitian ini adalah secara keseluruhan persepsi pasien

tentang kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Aceh Tanjung Tamiang

adalah kurang baik dan kebanyakan responden menyatakn kurang setuju

8
mengenai pernyataan tentang citra RSUD Kabupaten Aceh Taniang. Hal

ini disebabkan karena pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan

harapan dan kebutuhan mereka, dimana: prosedur penerimaan pasien

dan pelayanan kesehatan belum dapat dilakukan secara cepat dan tepat

sehingga pasien masih harus antri dan menunggu lama serta merasa

ragu terhadap pelayanan yang diberikan, dokter masih tidak tepat waktu

terhadap jadwal pelayanan yang telah ditentukan dan pasien juga sulit

menjumpai dokter diluar jadwal pemeriksaan terutama dokter spesialis

karena dokter tidak selalu ada di rumah sakit, sikap dokter dan perawat

yang kurang ramah dan kurang komunikatif terhadap pasien serta kurang

memberikan waktu untuk konsultasi dan memahi keluhan pasien, pasien

menyatakan kondisi ruang rawat inap masih kurang nyaman dan alat-alat

untuk menunjang diagnostic juga masih perlu dilengkapi, hasil uji Chi-

Square dapat dilihat bahwa seluruh variabel bebas yang meliputi

professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery, dan

serviscape berhubungan secara signifikan dengan citra RSUD Kabupaten

Aceh Tamiang. Perbedaan dengan penelitian ini adalah terletak di

metode penelitiannya yaitu menggunakan penelitian survey, dan

tujuannya adalah untuk menganalisis hubungan persepsi pasien tentang

kualitas pelayanan yang terdiri dari persepsi tentang kualitas teknis

(professionalism) dan persepsi tentang dimana kualitas fungsional

(reliability, attitudes, accessibility, service recovery dan serviscape)

dengan citra rumah sakit.