LAS OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO

David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarroll una visin conceptual de la

calidad sumamente significativa. Garvin sugiri que la calidad de un producto se compone
de las ocho dimensiones que se detallan como sigue.

Dimensiones de la calidad segn Garvin

1. Rendimiento: Las caractersticas principales de operacin de un producto, Ejemplo: un

telfono celular, estas incluiran factores como distancia de alcance de la seal, facilidad de
uso, tamao.

2. Caractersticas. Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener opciones
de registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro, reloj, juegos,
colores, etc.

3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo

definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la
capacidad de recibir la seal en un lugar distante o dentro de un stano o que no se apagu
por si solo, que la batera dure el tiempo estimado.

4. Conformidad: El grado en el cual las caractersticas tpicas y de rendimiento de un

producto coinciden con las normas preestablecidas. Esto puede reflejarse en el acabado del
celular, la calidad del sonido (ausencia de ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes
accesorios.

5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore

fsicamente, o hasta que sea preferible su remplazo. En el caso de un celular, esto podra
incluir dureza del material en la carcaza, resistencia al sudor del cuerpo.

6. Capacidad de servicio: La rapidez, cortesa y competencia en los trabajos de reparacin.

El propietario del celular puede estar preocupado por el costo del servicio, el acceso a los
repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc.

7. Esttica: La apariencia del producto, su sensacin, sus sonidos, sus gustos u olores por
ejemplo: el color del celular, su tamao, el diseo del aparato, etc.

8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad

y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar conformado por anuncios de
televisin y en los folletos del fabricante.

Fuente: Fortune, 22 de Marzo de 1993, p.21, y V Daniel Hunt, Quality in America

(Homewood, 111.: Business One Irwin, 1992), p. 21.
 LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los niveles de

exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y
estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o servicio ofrece.

2. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer atencin esmerada

e individual.

3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el

tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente a las
demandas.

4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para

desempear el servicio, como destrezas del personal que atiende a los clientes,
conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por supuesto, capacidad de los
directivos.

5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a

los usuarios. Se logra con una atencin expedita al cliente, una ubicacin conveniente y el
establecimiento de horas adecuadas de atencin.

6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la

satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la
reputacin de la empresa y las caractersticas del producto. El cliente debe poseer la
seguridad de que su eleccin realmente fue correcta.

7. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde
confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto
positivo que puede tener la combinacin de estas caractersticas.

8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o

servicio.

9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en el lugar del

cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de
comprender sus necesidades y encontrar la respuesta ms adecuada. La empata implica un
servicio esmerado e individualizado.

10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no

pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no
son atendidas, perciben escasa responsabilidad.

Fuente: Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia. Lourdes Mnch y Paloma Sandoval. Ed.

Trillas (2006).