Excelncia

E l i no
Atendimento ao
Cliente
www.jpverithas.com.br
jp jpverithas@jpverithas.com.br
jp @jp
Excelncia no Atendimento ao Cliente
Princpios Fundamentais:

A empresa est totalmente comprometida em

proporcionar um excelente atendimento e o cliente o
principal
i i l centro
t de
d ateno
t em toda
t d a empresa;

Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos

com a viso de excelncia no atendimento ao cliente;

Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao

cliente; e

Sistemas e procedimentos so desenhados para dar

impulso ao atendimento ao cliente.
cliente
Foco no Cliente

Cliente em primeiro lugar

Requerimento de clientes e do mercado

Segmentao e cobertura de mercado

Comunicao com os cliente

Gesto do relacionamento com os clientes

Gesto de problema de clientes

Medies de Feedback dos clientes

O Paradigma do Foco no Cliente

O cliente no futuro, ser o maior responsvel pelas

presses sobre as empresas
p p

Atender ao cliente :
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Antecipar
A t i suas necessidades.
id d

O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser

sempre ouvido
muito mais barato preservar um cliente antigo do que
b
buscar um cliente
li t novo.

Todo empregado um embaixador da empresa

Todo empresa
Quem so seus clientes?

Clientes finais:
Pessoas que iro usar seu produto ou servio no dia-a-dia e
conforme voc espera - ficaro encantadas.
Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam
seus produtos e servios disponveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes.
No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no
lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
Satisfao

Processos

Pessoas Produtos e
Servios

O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido.

Mesmo quando tudo vai bem,
bem o cliente se sente mais Satisfeito,
Satisfeito
quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente
e adequado s suas necessidades.
Mudana Cultural

Clientes
C
PRES..
PRES
l
Diretoria Pessoal de Linha i
Gerencias Gerencias e
Pessoal de Linha Diretoria n
PRES
PRES.
t
Clientes e
s
Administrao descentralizada com maior
poder para aqueles empregados que tratam
com os clientes
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento
de Verdade, quando o prestador de servios e o cliente
encontram-se em interao face a face.

Momento de verdade toda vez que o cliente entra em

contato com o produto ou servios da empresa.

Se
S nesse momento t o cliente
li t forf atendido
t did com qualidade,
lid d
certamente as imagens do atendente, do departamento em que
trabalha e da empresa sero positivas.

O Momento de Verdade classifica-se em:

Trgicos
T i
Apticos
Encantados ((ou mgicos)
g )
 Momento de Verdade
Verdade--Ciclo de Servios
Ciclo de servio (Cliente) Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo Incio do ciclo
M1
Interaes: Ganha acesso ao local Acesso
M2
1. Processo Disponibilidade
Encontra vaga para estacionar M3
2. Tecnologia ou locais
3. Funcionrios Caminha at a porta Conforto, segurana, velocidade
M4
4. Outros clientes Atendimento, simpatia
Entra e saudado M5
Pede indicaes ao funcionrio Atendimento, competncia
M6
Vai estante Conforto, velocidade
M7
Escolhe filme Qualidade do bem, flexibilidade - opes
M8
E t na fila
Entra fil de
d atendimento
t di t Velocidade conforto
Velocidade,
M9
Escolhe guloseimas no check out Qualidade do bem, flexibilidade - opes
M10
Entrega carteira Atendimento
M11
Aguarda processamento Velocidade
M12
Faz pagamento Flexibilidade meios de pagamento, custo
M13
Recebe os filmes Velocidade
M14
Recebe saudao
de despedida
p Atendimento, simpatia
M15
Sai da loja Segurana
M16
Caminha at o carro Segurana, velocidade
M17
Sai do estacionamento Acesso
Fim do ciclo Fim do ciclo
Dimenses da Qualidade do Servio
Dimenses da qualidade do servio
Dimenses da qualidade do servio
Disponibilidade,
Disponibilidade, acessibilidade,
acessibilidade, cortesia,
cortesia, prestabilidade,
prestabilidade, confiana,confiana,
competncia,
competncia
competncia, comunicabilidade
comunicabilidade.
comunicabilidade
comunicabilidade.
Comunicaes "boca
a boca"
Servio percebido Servio esperado
Necessidades
pessoais
Experincias
Qualidade do passadas
servio prestado
Comunicaes
externas aos clientes

Baixa satisfao Satisfao Alta satisfao

Formao de Nenhuma Formao de

atitude mudana de atitude
desagradvel atitude favorvel

Mudana de Mudana de
Nenhuma mudana
comportamento comportamento
d comportamento
de t t
indesejada desejada
Dimenses da Qualidade do Servio

Definies de qualidade dos servios

propostas por
Zeithaml,, Parasuraman e Berry:
y

1 Confiabilidade: Habilidade de desempenho

1-
do servio oferecido com rigor de controle.
2- Nvel de Resposta: Boa vontade para
orientar os clientes e prestao imediata do
servio.
servio
Dimenses da Qualidade do Servio

3 Competncia:
3- C t i Domnio
D i d
das h
habilidades
bilid d
necessrias e conhecimento do servio.
4- Cortesia: Educao, respeito, considerao
e cordialidade do pessoal de contato
contato.
5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
do prestador do servio.
Dimenses da Qualidade do Servio

6 Segurana: Inexistncia do perigo

6- perigo, risco ou
dvida.
7- Acesso: Facilidade de contato.
8- Comunicao: Manter o cliente informado na
linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
Dimenses da Qualidade do Servio

9- Conhecimento do consumidor/cliente:
Fazer esforo para conhecer os clientes e suas
necessidades.
10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes,
10
equipamentos, pessoal e materiais de
comunicao.
 OQQUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES
NECESSIDADES...
Hierarquia de Necessidades Humanas
Hierarquia de Necessidades dos Clientes

Sucesso do
? cliente

Inesperado

Desejado

Esperado

Bsico
As Dimenses das Necessidades dos Clientes

Qualidade
Q lid d d do R
Resultado
lt d
Qualidade do Processo
Qualidade de Conformidade
Qualidade de Interao
Qualidade
Q lid d AfAfetiva
ti e d
de B
Bem- estar
t

James Tebul 1991

Os GAPs da Qualidade

Modelo conceitual que demonstra como a

qualidade
lid d manifesta-se
if t no setor
t ded servios.
i
Este modelo utilizado para anlise de falhas
da qualidade nos servios e para auxiliar aos
gerentes a identificar as melhorias necessrias
necessrias.

Zeithaml,
e t a , Parasuraman
a asu a a e Berry
e y
Atendimento s Necessidades do Cliente
Interao com o Necessidade mnima Necessidades
cliente adicionais

Di
Disponibilidade
ibilid d ddo Ptio
Pti limpo
li e
tipo de combustvel arrumado
exigido, com fila de Toalhas de papel
Vai ao posto para tamanho aceitvel. para limpar as
comprar combustvel
b t l mos

Atendimento pronto
e simptico
Boa iluminao
noite
i

Ir de A a B nos Atendimento
horrios marcados. agradvel e
prestativo do
Cobrador
Viagem de nibus Disponibilidade de
assento e nibus
no muito lotado
Avisos corretos e
claros
Ser informado se
houver problemas.
Porque os clientes mudam?

Baixa Qualidade da Ateno Recebida = 70%

F lt de
Falta d Ateno
At Personalizada
P li d = 30%
Qualidade Produto = 30%
Qualidade do servio = 70%

Suas expectativas:
p 3R+V
Relao de Confiana - eu posso contar com voc
Rapidez de Resposta - voc rpido em dar solues
Relacionamento - fcil fazer negcios com voc
+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio
Razes para excelncia no atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade
sobre
b a satisfao
ti f dod cliente
li t .
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa
impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade
tcnica e preo justo, fortalecem a opinio pblica favorvel
Empresa
Empresa.
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes
profissionais geram
p g produtividade
p .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que
mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20
pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
Porque se perde um cliente

1% morte
3% mudam
5% adotam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos
produtos

68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m q
p qualidade do servio)
)

US NEWS AND WORLD REPORT

Competncias
A 15 competncias
As t i ffundamentais
d t i para a li
linha
h de
d frente
f t

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos

clientes.
2 - Colocar-se
C l no lugar
l do
d cliente
li t = empatia.
ti
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tenso.
5 Prestar ateno
5- ateno.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiana e lealdade
lealdade.
Competncias

As 15 competncias fundamentais para a linha de frente

9 - Demonstrar motivao pessoal
pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor
setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
15

F t Learning
Fonte: L i Internacional
I t i l
Reclamaes de Clientes

Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes

Deixe o cliente falar

Diga que sente muito pelo ocorrido
Oua com ateno
Examine os fatos sabendo fazer perguntas
Mantenha a mente aberta
No discuta, tampouco fique na defensiva
Tente descobrir que soluo o cliente deseja
Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer
No imponha uma soluo
Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e
concorda
Que irritaes podemos evitar?
Prometer e no cumprir
Indiferena e atitudes indelicadas
No ouvir o cliente
Dizer que ele no tem o direito de estar Irado
Agir com sarcasmo e prepotncia
Questionar a integridade
g do cliente
Discutir com o cliente
No dar retorno ao cliente
Usar palavras inadequadas
Apresentar aparncia e postura pouco profissionais
O que querem os clientes irritados?

Ser levados srio.

Ser tratados com respeito.
Que se tome uma ao imediata.
Ganhar compensao/ restituio.
Ver punido ou repreendido quem errou com
eles.
Tirar a limpo o problema, para que nunca
acontea outra vez.
Ser ouvidos.
O cliente do Sculo XXI

Exigente e mais bem informado

Muito mais racional
Criterioso com relao propaganda
Conhecedor de seus direitos
Cresce em exigncia em funo do preo
Quer mais e mais
No est nem ai com os problemas
internos
te os
Deseja ter suas expectativas atendidas
Caso de estudo
A culpa do cliente-chato sua!

O cliente est te amolando q

querendo saber, de minuto a minuto, como anda o p
projeto
j dele?
Cobra de voc todo dia um parecer? Fica louco da vida quando voc no manda um email
dizendo Bom Dia, seu projeto est ficando bonito?

Olha, eu sei que existe cliente-chato.

Olha cliente chato Mas nem todo cliente chato por ser chato.
chato Alguns so
chatos por sua causa.

O qu?! Voc est dizendo que eu sou chato???

No, que isso! O ttulo l em cima mais pra chamar a ateno mesmo, mas digamos que
50% dessa afirmao possa ser verdade. Afinal, ser que o cliente chato por ser chato
mesmo ou voc que no est dando a ateno devida ao projeto

Uma coisa que aprendi nesses anos todos que, para manter o cliente calmo basta fazer
uso da informao. A idia manter o cliente informado sobre cada passo que est sendo
dado no projeto.
Expectativa e Necessidade
Expectativa um foco com uma vibrao que permite o recebimento daquilo no qual
voc est focado e, voc tem a expectativa por coisas, desejadas ou indesejadas.

Necessidade , por definio, um estado de carncia que preciso ultrapassar ou

satisfazer.
Imagem pblica e atendimento
Imagem pblica a mensagem e/ou informao que voc (pessoa ou empresa) faz
com que seu pblico tenha a seu respeito.

A imagem no uma coisa fsica, mas uma representao mental, ou seja, est na
mente dos indivduos e so essas imagens que vo orientar o que a sociedade
espectadora pensa, acha comenta, fala e divulga a seu respeito.

Ou seja, Pessoas e empresas devem, sempre, ter cuidado com aquilo que diz e faz e,
tambm com aquilo que deixa de fazer ou quando navega nas guas do silncio.
Fases de um atendimento
No processo de atendimento, o cliente deseja:
1 Sentir
1 Sentir-se
se acolhido
2 Ser atendido
3 Ver sua necessidade atendida ou resolvida

1 SENTIR-SE
SENTIR SE ACOLHIDO
Abordagem: Educao, simpatia e cordialidade
Fases de um atendimento
2 SER ATENDIDO

Sondagem:
g Apresentao
p do p
produto e empresa,
p Conhecimento do p
produto, servio
e
empresa

3 VER SUA NECESSIDADE ATENDIDA OU RESOLVIDA

Negociao
Fechamento
Ps
Ps Vendas
Comunicao como ferramenta
A comunicao com o cliente deve ser positiva, dedicando-lhe bastante ateno e
escuta ativa, sem interromp-lo quando estiver com a palavra.

Somente assim o profissional poder entender as suas reais necessidades, a fim de

satisfaz-las com eficincia e rapidez.

Tambm importantssimo gravar e tratar o cliente pelo nome para personalizar o

atendimento
A linguagem no verbal
ela a responsvel pela primeira impresso de uma pessoa.

O investigador
g americano Mehrabian fez uma estimativa da p
proporo
p verbal/no
verbal do comportamento e concluiu que 55% da mensagem transmitida via
linguagem corporal.

Ainda segundo o mesmo estudo,

estudo a voz responsvel por 38% e as palavras apenas
por 7%.
Gerenciando conflitos
O que o conflito?

Basicamente todos sabemos o q

que um conflito. A dificuldade surge
g qquando temos
de o definir.

Efetuando como que uma traduo a letra da definio encontrada no livro

"Management"
Management , podemos definir o conflito como sendo:

"A oposio que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivduos,
equipas, departamentos ou organizaes"

E, independentemente dos tipos de divergncias de onde pode resultar, podemos

dividir o conflito em 3 tipos:

1. Conflitos de Objetivos;
2. Conflitos Cognitivos;
3. Conflitos Afetivos;
Gerenciando conflitos
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar, existem trs tipos
formas atuar perante um conflito:

Negativas: O indivduo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito ou o

indivduo tenta utilizar o conflito de uma forma que leva a uma competio intensiva.

Positivas: O Indivduo tenta manter sempre um conflito.

conflito O Indivduo quer que
esse conflito seja um conflito construtivo. O indivduo graas a esse conflito vai tentar
descobrir as diferenas de opinio entres os diversos participantes.

Equilibradas: Sensata para ambos os lados.

Distingue-se da atitude denominada positiva, pelo fato de se tentar encontrar um

ponto de equilbrio entre os dois tipos anteriores quando se verifica que qualquer
conflito pode ter resultados negativos quer para a empresa/organizao ou para as
prprias pessoas envolvidas.

Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.

Postura tica e profissional
A postura tica deve ser um princpio de comportamento adotado em todos os
momentos da sua vida, e no apenas no local de trabalho.

Ela necessria antes, durante e depois desse processo, no trabalho e fora dele, pois
deve constituir a base do seu desenvolvimento pessoal e profissional.

A tica estabelece regras de convivncia.

convivncia Princpios de comportamento tico no seu
dia-a-dia, em qualquer ambiente, devem incluir honestidade, integridade e
responsabilidade.
Controle emocional em situaes
Como sabemos, diariamente, problemas variados acontecem no nosso cotidiano
profissional e muitos desses problemas acabam tirando a nossa paz, deixando-nos,
muitas vezes, irritados e sem o menor p
poder de reao,
bloqueando
q a nossa fora

interior. E quando isso acontece, o nosso equilbrio emocional acaba sendo
prejudicado.

Conhea seis segredos que podem ajudar voc a manter as suas emoes sob
controle, j que os conflitos no so gerados pelas situaes, mas sim pela sua
maneira de abord-las e interpret-las.

1 - Tome conscincia das suas emoes. Voc no pode controlar aquilo que
desconhece. Explore todas as suas emoes, sem preconceitos nem censuras,
inclusive aquelas que voc achar reprovveis ou negativas. Voc ter uma ferramenta
a mais para manter o controle se identificar as circunstncias em que essas emoes
surgem, os motivos e as suas reaes.

2 - Identifique as suas reaes irracionais. Elas surgem junto com ideias ou

afirmaes irracionais que s servem para realimentar o circuito de maneira negativa.
Controle emocional em situaes
3 - Use o humor para no dramatizar esses momentos difceis em vez de agredir a si
mesmo. Pense que voc comeou um processo de aprendizagem para controlar as
suas emoes.

4 - Adie decises e avaliaes. Seja flexvel e no exija de si mesmo respostas

imediatas, pois isso aumentar a presso emocional e, portanto, a falta de controle.

5 - No espere ter domnio total e imediato das suas emoes. Por outro lado, planeje
administrar melhor as suas emoes a mdio e longo prazo. Faa pequenos testes
(em situaes de pouco compromisso ou com assuntos que no sejam muito
significativos) para treinar paulatinamente o seu autocontrole.

6 - No reprima as suas emoes. Pelo contrrio. Observe-as e analise-as

detalhadamente como se voc no estivesse envolvido na situao.
situao Assim voc
manter distncia do problema e ter mais capacidade de resposta frente a essas
situaes.
Novas condutas pr atividade
Pr-atividade. Expresso que indica iniciativa, vontade prpria e esprito
empreendedor.

Mas quem o pr-ativo? aquele que traz os resultados sem esperar receber
ordens, toma atitude por vontade prpria
Relaes positivas
Construa relaes positivas em todas as direes.

Eventualmente as p pessoas vo qquerer p

participar
p da brincadeira, no se p
preocupe.
p Mas
no se iluda... A verdade vale para o negativo tambm, claro!

1 Seja cordial com todos os colegas, mas evite conversas muito pessoais. A vida
pessoal de cada um deve ficar fora do mbito do trabalho.
trabalho
2 Escute o que o outro tem a dizer, mas quando for algo que pode gerar um conflito,
no leve para o lado pessoal.
3 Seja sorridente, amvel, no leve seus problemas pessoais para o trabalho, mas
caso no esteja bem consigo mesmo, lembre-se de tratar os outros com educao.
Relaes positivas
4 Evite apontar o que o colega deixou de fazer.
5 Caso precise se defender de alguma acusao, seja firme nas palavras, no perca
appacincia, controle a ira e construa argumentos
g para sua defesa.
p
6 Procure ser cordial com todos, mas se afaste dos colegas escandalosos, que
fazem da raiva, da ira ou do mau humor uma ferramenta para prejudicar as relaes
humanas no trabalho.
7 Faa o melhor que puder na sua funo,
funo mas ajude algum colega que pedir sua
ajuda.
8 Veja em cada colega um colaborador.
9 Evite brincadeiras que podem ofender.
10 No seja inconveniente. Se algum colega veio com uma roupa, penteado, bolsa,
etc que chama a ateno por no ser bonito, evite dar relevncia a estas questes.
Compromisso com o cliente
muito mais que um simples slogan:

Compromisso
p com o cliente t-lo em p
primeiro lugar
g q quando do seu atendimento.

E o mais importante: que ele sinta isso

Horrios, Prazos e Resultados
A questo da pontualidade s uma faceta de outro conceito maior, a impecabilidade:
As pessoas acham que todo mundo tem que ser perfeito.

A pontualidade vai sugerir que voc uma pessoa comprometida e responsvel.

Sempre que voc a cumpre voc estar dizendo: te considero e te respeito.

Todos tm que ter metas,

metas prazos e resultados...
resultados
Apresentao e Marketing Pessoal
A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente
relacionada com dois conceitos bsicos:

dualidade e
credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem.

imagem construda num
processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de
interaes.

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:

1. A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;

2. A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;

3. A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que
manter e melhorar.
Apresentao e Marketing Pessoal
Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns
prprios as seguintes questes:

Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?

Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efetivamente o suficiente pelos meus clientes?
Autoimagem e Autoestima
O que autoimagem?

a viso q
que temos de ns mesmos, o retrato mental q
que temos de ns mesmos
baseado em experincias passadas, vivncias e estmulos presentes e expectativas
futuras.

Qual a importncia de uma autoimagem inadequada?

A auto imagem indevidamente formada os faz atuar da forma pela qual se avaliam.
Esta auto avaliao errnea, produz comportamentos distorcidos. Experimentam
sensao de repugnncia, feiura corporal, inadequao. Mais importante do que ser
ou estar, preciso SENTIR-SE bem.

A autoestima envolve tanto crenas autossignificantes (por exemplo,

exemplo "Eu
Eu sou
competente/incompetente", "Eu sou benquisto/malquisto") e emoes
autossignificantes associadas (por exemplo, triunfo/desespero, orgulho/vergonha).
Tambm encontra expresso no comportamento (por exemplo,
assertividade/temeridade, confiana/cautela).
Resolvendo problemas
Em geral os problemas so percebidos pelas pessoas de forma diferente.

Algumas,
g mais otimistas, encaram p
problemas como oportunidades
p de resolver
assuntos e at mesmo como forma de melhorar seu padro de vida. Outras
transformam pequenos problemas em verdadeiras tragdias anunciadas, sofrendo por
antecipao.

Dois critrios bsicos devem ser respeitados para a soluo de problemas:

Primeiro procurar resolver os problemas segundo sua ordem de importncia, ou

seja, primeiros os essenciais depois os secundrios.
Segundo iniciar com a soluo dos problemas a partir dos mais fceis, para
gradativamente resolver os mais difceis e complexos.