You are on page 1of 16

wmv kmkpoaian-mks.

orE

"Pengembangan Daya lnovatif melalui


Pembelajaran dan Manajemen perubahan,'
d U RNAL
Administrasi Puhlik
Jurnal Administrasi Pubtik, Volume Vl I Nomor 4 | Desember ZOt O I tSStl 1858 - 2'1 68

DAFTAR ISI

Hal

r Daftar isi
o Pengantar Redaksi

. Rancang Bangun Sistem lnformasi Penanganan Kasus Ketenagakerjaan Pada 1


Dinas Tenaga Kerja Dan Transmigrasi Provinsi Sulawesi Selatan
Ahmad

o Advokasi : Pendekatan Menuju Perubahan 15

Abdul nahman

4V-e; #
. MODEL CITIZENS'CHARTER DALAM INOVASI PELAYANAN PUBLIK 2?
(Suatu Perspektif New Public Management)
Muh,Tang Abdullah

. Strategi Dan Pendekatan Pengembangan Sistem lnformasi 37


Muhammad Fhdaus

r Resensi Buku
49
Haryanto
JURNAL
Administrasi Publik
PKPzA II LAN fiAKAsSAR

MODEL CITIZENS? CHARTER DALAM INOVASI PELAYANAN PUBLIK


(Suatu Perspektif New Public Management)

ABSTRACT

krnovation in public services is a manifestation of a strong desire to continue to develop the


public service function to society for the better. One of policy innovations in the practice of
prblic service is a Citizen's Charter Model. Characteristics of this model is very New Public
Management perspective nuanced, that puts the customer as the subjects of service. The
application of this of Citizen's Charter Model has several benefits and advantages, including
encouraging bureaucratic mindset change and eliminate discriminatory service cu ltu re.

IeyWords: innovation in public service, new public management, citizen charter model

LPendahuluan (public servicesi di


lndonesia belum
Salah satu fungsi dan tugas utama menunjukkan kinerja yang efektif dan
png harus dilakukan oleh birokrasi adalah belum memenuhi tuntatan dan harapan
rnenyediakan dan menyelenggarakan masyarakat. Masalah pelayanan publik
pelayanan publik (public services delivery) yang belum efektif ini dipicu oleh berbagai
begi masyarakat. Sebagai warga negara, hal yang kompleks, mulai dari budaya
stiap individu mempunyai hak yang sama birokrasi yang masih bersifat faternalisitik,
untuk menerima pelayanan dari birokrasi. lingkungan kerja yang tidak kondunsif
flamun realitasnya, hal tersebut seringkali untuk perubahan zaman, rendahnya sistem
tilak dapat terpenuhi sesuai harapan. rewa rd dalam birokrasi, lemahnya
Penyedia laya nan (services deliver) mekanisme pu nishment bagi aparat,
seringkali rnasih cenderung berperilaku rendahnya kemampuan aparat birokrasi
tibk adil dan tidak profesional. Hal inilah untuk melakukan diskresi, serta
Fng menjadikan isu pelayanan publik kelangkaaan komitmen pimpinan politik
menjadi salah satu pokok bahasan yang untuk menciptakan pelayanan publik yang
reringkali muncul, baik dalam berbagai responsif, akuntabel, dan transparan.
t lisan maupun penelitian saat ini. Menurut Kusumasari (2005:87),
Fakta bahwa pelayanan publik bahwa kegagalan birokrasi pemerintah

Jumal Administrasi Publik, Volume Vt I tlomor I j Desember 2010 tSSru r ese - Zr Oe


|
te rse but dalam menyelenggarakan dkk. 2002). Diperoleh kesimpulan bahwa
pelayana n publik tidak hanya melemahkan penyelenggaraan pelayanan publik masih
legitimasi pemerintah di mata publiknya. menunjukkan adanya praktek pelayanan
Tetapijuga berdampak pada hal yang lebih yang diskriminatif. Bagi warga pengguna
luas, yaitu ketidakpercayaan pihak swasta yang kebetulan mempunyai kenalan
dan pihak asing untuk menanamkan sebagal kerabat, saudara, orang kaya dan
investasinya di suatu daerah karena mereka yang memilikl status sosial yang
ketidakpastian pelayanan pu blik. Efek trpandang di masyarakat, biasanya akan
negatifnya tntu saja akan berdampak memperoleh perlakuan khusus dari
pada ketidakmampuan daerah dalam birokrasi. Temuan lain dari penelitian ini,
mendapatkan penghasilan asli daera h adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi
(PAD) apabila investasi yang diharapkan yang memiliki otoritas pelayanan.
menggerakkan perekonomian daerah Akibatnya tentu saja, warga pengguna
tidak terjadi. Selain itu, kegagalan birokrasi pelayanan harus menghabiskan waktu
dalam pelayanan publik juga akan yang lebih banyak sehingga ketepatan
berdampak pada rerjadinya d iskriminasi waktu tidak da pat dipenuhi.
pelayanan dan praktek rente yang Banyak pula pendapat yang
menggurita dalam setiap bentuk mengatakan bahwa pelayanan publik di
pelayanan. lndonesia dinilai belum partisipatif. Warga
Sebagai justifikasi atas fakta di sebagai pengguna pelayanan belum
atas, dapat dikemukakan hasil penelitian dilibatkan dalam merumuskan kebijakan
GDS (Governance and Decentralization pelayanan. Contoh dibeberapa daerah
Survey) pada tahun 2004, yang yang menaikkan tarif Puskesmas secara
menemukan adanya ketidak mampuan sepihak oleh pemerintah daerah, hanya
sebagian wa rga masyarakat untuk dengan alasan untuk menaikkan
memenuhi "aturan main" yang dibuat oleh pendapatan asli daerah {PAD), tanpa
biro kra si
ketika mengurus suatu mendengarka n aspirasi dan suara
pelayanan. Aturan main dalam pemberian masyarakat sebagai penerima dampak
pelayanan publik bisa berbentuk pada kebijakan pelayana n.
tidak adanya kepastian waktu dan biaya, Era reformasi dan otonomi
prosedur yang rumit, ketida kjelasan sekarang memunculkan adanya kesadaran
informasi layanan, dan sebagainya. Karena dari warga pengguna pelayanan akan
warga tidak mampu memenuhi "aturan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak
main", maka mereka kemudian diskriminatif dan menghargai martabat
menggunakan jasa perantara (calo) ketika serta hak pengguna layanan. Warga
berhubungan dengan pejabat birokrasi pengguna mulai menginginkan adanya
{Partini & Wicakson o2OO4:2-31. kemudahan pelayanan, baik dalam hal
Dapat pula dilihat hasil penelitian persyaratan, prosedur, kepastian waktu,
yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang maupun transparansi biaya yang
pelayanan publik di lndonesia (Dwiyanto, dikeluarkan. Hal ini, karena praktek

JumalAdministrasi Publik, Volume Vl Nomor + j OesemOer ZO1O ISSN 1858 - 2168


I I
tA r t. L: sr t'. et' ; i it !'

Fmberian layanan selama ini tidak aliran kebijakan publik {public policy
lansparan, kurang responsif terhadap sch ools) dan gerakan manajerialis
bbutuhan pengguna, serta rendahnya (ma nagerialism movement). Alira n
&ntabilitas pelayanan. kebijakan publik dalam beberapa dekade
Pemikiran yang dikembangkan di memiliki akar yang cukup kuat dalam ilmu
-as menjadi dasa. betapa pentingnya ekonomi, sehingga analisis kebijakan dan
l'ttuk tetap mengkaji isu pelayanan publik para ahli yang menggeluri evalua5i
d lndoensia, terutama yang berkaitan kebiiakan terlatih dengan konsep ma.ket
dengan inovasi dan pendekatan yang economics, costs and benefit, dan rational
digunakan dalam pe rba ika n proses models ot choice. SelanjuLnya al;ran i.:
pelayanan publik. Llntuk itu, tulisan ini mulai mengalihkan perhatiannya pada
ltlencoba men da la minya dengan implementasi kebijakan, yang selanjutnya
gembahasan dalam bebeIapa bagian. mereka sebut publlc management, yang
Bagian pertama sebagaimana pa da se be na rnya sinonim dengan public
pendahuluan ini, yakni mem berikan administration (Denhardt & Denhardt
gambaran tentang fenomena dan fakta 2OO3t72-23) .

etas permasalahan pelayanan publik yang Dukungan intelektual dari


dihadapi. Bagian kedua, membahas managerialism movemenl berakar dari
bnteks makro yakni pergeseran pemikiran pandangan bahwa keberhasilan sektor
administrasi publik yang me mbawa bisnis dan publik bergantung pada kualitas
konsekuensi terhadap reformasi b;rokrasi dan prgfesionalisme para manajernya.
pelaya na n publik. Bagian ketiga, Kemudian dapat dicapai melalui
nrmbahas konteks mikro yakni konsep produktivitas yang lebih besar, dan
inovasi dalam pelayanan publik dengan produktivitas ini dapat ditingkatkan melalul
model Citizens' Charter gagian akhir disiplin yan ditegakkan oleh para manajer
memberikan kesimPulan dan Vang berorientasi efisiensi dan
kemungkinannya untuk konteks pelayanan produktivitas. lJntuk memainkan peran
publikdi tingkat lokal. penting ini, manajer harus diberi "the
freedomto manage" dan bahkan "the right
B. Perspektif New Publi Management to manage" {Denhardt & Denhardt, 2003).
dalam Pelayanan Publik Menurut Sumartono (2007:10),
Perspektif ad ministrasi publik yang perspektif NPM dalam prakteknya, gerakan
dikenal dengan new public management manajerialis memperoleh pengaruh besar
approach pada dasarnya berusa ha dalam reformasi administrasi publik di
menggunakan pendekatan sektor swasta berbagai negara maju, seperti Selandia
dan bisnis ke dalam sektor publik. Baru, Australia, lnggris, dan Amerika
Perspektif "new public management serikat. Di lnggris, reformasi administrasi
(NPM)" ini berbasis pada teori pilihan publik dijalankan sejak masa PM Margaret
publik (public choice theory), dukungan Thatcher Di A.nerila Serikat, gerakan in'
intelektual bagi perspektif ini berasal dari mndapat dukungan dan komitmen dari Al

Jlmal Adminislrasi Publik, Volume Vl Nomor 4 | Desember 2o1o lsSN 1858-2168


**t. f*jir:] Ag*at;+&

Gore, wakil presiden Amerika Serjkat pada inst itusl dan konsultan mana.iemen
tahun 1993, dengan konsepnya "work memperkenalkan teknik manajemen baru
better and cost less" sebagaimana dikutip sektor privat ke sektor publil! sepertitotal
oleh Alasdair Roberts dalam (5hah, quality management, performance based
2005:1). Kemud ian dipopulerkan oleh budgetting, kontrak kinerja, balance score
David Osborne & Ted Gaebler (1999) card dan lain-lain.
melalui ka rya n ya Relnventing Perspektif NpM ini meneka nkan
Government. Gerakan ini me nVe ba r pada penggunaan mekanisme dan
keseluruh dunia sehrngga menjadi inspiras; terminologi pasar (market based) yang
utama di banyak negara dalam memandang hubungan antara badan-
mereformasi administrasi publik ba ik badan publik (pusat dan daerah) dengan
dengan melakukan privatisasi gaya lnggris pelanggannya (masya ra kat) sebagai
ataupun gerakan mewirausahakan layaknya transaksi yang terjadi antara
birokrasi gaya Amerika Serikat. penjual dan pembeli. Warga masyarakata
Terdapat sejumlah faktor yang sebagai penerima manfaat ditempatkan
menyebabkan lahirnya perspektif NPM ini sebagai costumer atau consumen. Peran
(lihat Larbi dalam Prasojo,2008), antara manajer publik berubah karena ditantang
lain: pertama, munculnya krisi5 ekonomi untuk selalu menemukan cara-cara baru
dan keuangan yang dialami negara-negara dan inovat;f dalam mencapai tujuan atau
maju. Hal inijuga diakui oleh Anwar Shah menswa sta ka n berbagai fungsi yang
(2005:1) yang mengatakan terjadinya semula dijalankan ole h pemerintah
pengeluaran pemerintahan yang terlalu termasu k penyediaan barang publik
besa r terutama dalam penyediaan (public goods) dan pelayanan publik
pelayanan publik, sehingga muncul (public services).
intervensi Iembaga internasional seperti Fungsi ma najer publik untuk
IMF dan Bank Dunia. Kedua, menguatnya mengarahkan b u ka nnya mengayuh
pengaruh ide neoliberal dan kritik (steering not rowing), yang bermakna
terhadap ukuran, biaya dan peran dari bahwa beban pelayanan publik tidak
pemerintah dan sekaligus meragukan dijalankan sendiri tetapi sebisa mungkin
kapasitas pemerintah untuk memperbaiki didorong untuk dijalankan oleh pihak lain
permasalahan ekonomi karena adanya mela lu i mekanisme pasar. Dengan
praktek monopoli oleh negara. Ketiga, demikian manajer publik memusatkan
perkembangan teknologi rnformasi perh atia n pada akuntabilitas pada
(information technology) yang sanBat pelanggan dan kinerja tinggi,
membanLu dalam membuat retormasi rest ru ktu risa si badan-badan publik,
manajerial sektor publik untuk melakukan mendefinisi ulang misi organtsasi,
desentralisasi manajemen dan menyederhanakan proses administrasi,
akuntabilitas. Keempat, pertumbu han dan dan mendesentralisasikan pembuatan
peranan konsultan manajemen secara keputusan.
global menjadi agen perubahan. Para Gambaran yang lebih utuh tentarB

Jurnal Administrasi Publik, Voturne Vt ruomor


|
4 | Desember 2OtO I tSSl t eSa - Zr Oe
:;"' =caI' .r,..

perspektif NPM ini dapat dilihat dari dengan kebutuhan. Selain itu, beberapa
pengala man Amerika Serikat sebagaimana manajer publik (gubernur, bupati/walikota)
tertuang dalam sepuluh prinsip telah berani membuat terobosan baru
'reinventing government", karya Osborne berupa kebijakan dan program yang
& Gaebler {1999). lnti dari prinsip-prins;p inovatif seperti di corontalo dengan
te6ebut sebagai berikut: penerapan nilai-nilai enterpreneurship
a. Catalystic government: steering rather dalam birokrasi dan kabupaten Jembrana
than rowing; Bali, terkenal dengan kebijakan efisiensi
b. Community-owned government; anggarannya melalui program inovasi di
empowering rather than serving; bidang pendidikan dan kesehatan.
c. Competitive government: injecting Meskipun demikian, seperti halnya
competition into service delivery; perspektif old pu blic administration,
d- Mission-driven government: perspektif ini pun tak luput dari berbagai
t r a n s f o r m in g
r u le - d r iv e n kritikan. Denhardt & Denhardt (2003)
organizatitions; memandang bahwa perspektif NPM tidak
e- Result orientd government: funding hanya mem bawa teknik-teknik
outcome, not inputs; administrasi baru namun juga seperangkat
f. Cu sto me r-driven: meeting the needs nilai-nilai tertentu. Misalnya terdapat nilai-
of customer, not the burea ucracy; nilai yang dikedepankan seperti efisiensi,
g. Enterpr ising government: earning rasionalitas, produktivitas dan bis nis
ratherthan spending; karena dapat bertentangan dengan nilai,
h- Anticipatory government: prevention nilai kepentingan publik dan demokrasi.
.atherthan cure; Jika pemerintahan dijalankan seperti
i- Decentra lized government: from halnya bisnis dan pemerintah berperan
hierarchy to participation and team mengarahkan tujuan pelayanan publik,
work; maka pertanyaannya adalah siapakah
i- . Market oriented government; sebenarnya pemilik dari kepentinga n
leveraging change through the market. publik dan pelayanan publik? Atas dasar
Konteks administrasi publik pemikiran tersebut Denhardt & Denhardt
lndo nesia rupanya telah sedang memberi kritik terhadap perspektif NPM
menerapkan beberapa prinsip NPN{ ini. sebagaimana yang tertuang dalam kalimat
Misa lnya penerapan model Laporan "in our rush to steer, perhaps we are
s dan Kinerja lnstansi
Aku nta b ilit a forgetting who owns the boat".
Peme rinta h
(LA(lP) untuk menjamin Menurut Denhardt & Denhardt, karena
adanya akuntabilitas dan kinerja dalam p em ilik kpentingan publik yang
pnyelenggaran pemerintahan. Kebijakan sebenarnya adalah masyarakat ma ka
PP No. 41 tahun 2007 tentang Organisasi administrasi publik seharusnya
Perangkat Daerah yang dimaksudkan untuk memusatkan perhatiannya pada tanggung
menata ulang birokrasi daerah dan jawa b
melayani dan memberdayakan
menyederhanakan badan publik sesuai wa rga negara melalui pengelolaan

JumalAdministrasi Publ'k, Volume Vl Nomor 4 Desember 2010 |SSN 1858 - 2168


I | I
.iiri. i*q g .4*f ;,rr'J';L

organisasi publik dan implementasi Kebanyakan organisasi sektor


kebiiakan publik. Perubahan orientasi publik kurang tertantang karena berada
tentang posisj warga negara, nilai yang dalam iklim yang nonkompetitif dan
dikedepankan dan peran pemerintah ini bahkan tidak merasa bermasalah dalam
memunculkan perspktif baru ad ministrasi
hal kelangsungan hidupnya. Maka wajar
publik yanB disebuI new public service. jika konsep inovasi kurang berkembang
Warga negara seharusnya ditempatkan di
dalam sektor publik. Namun demikian,
depan, dan penekanan tidak seharusnya perubahan yang terjadi dalam proses
membedakan antara mengarahkan dan
administrasi publik menuntut banyak hal
mengayuh tetapi lebih pada bagaimana
lain juga turut berubah. Perubahan
membangun institusi publik yang
pa rad igma administrasi publik dalam
didasarkan pad a integritas dan
bentuk desentralisasi telah mendorong
responsivitas.
semakin kuatnya otonomi daerah sehingga
keanekaragaman dalam pelayanan publik
C. lnovasi dalam Pelayanan Publik
. dan pembangunan menjadi keniscayaan.
Dalam perspektif new pu blic
managment, dianjurkan agar mengadopsi
Bahkan menurut Supriyono
(2007), bahwa otonomi yang luas telah
nilai kompetisi dari sektor bisnis ke dalam
manajemen sektor publik. Salah satu memberikan kewenangan yang sangat
konsep ya ng berbasis keunggulan besar kepada pemerintah daerah
(kabupaten/kota) untuk mengatur dan
berkompetisi adalah konsep inovasi, di
mana konsep'lni lebih akrab dibahas dan mengurus pemberian pe\ayanan pub\ik
sesuai dengan local choice dan local voice
dikembangkan di sektor bisnis. Konsep
inovasi dalam sektor publik rupanya belum
masyarakatnya. Pe me rinta h daerah
sepopuler di sektor bisnis. Padahal kajian memiliki peran besar (strong public sector)
inovasi dikembangkan seiring dengan di bidang pelayanan publik, termasuk
upaya menjaga dan bahkan dalam mengatur berperannya kelompok
m e nge m b a n g ka n ke m a m pu a n
masyarakat dan pihak swasta. Oleh karena
berkompetisi (bersaing) atau competitive itu, kondisi ini kiranya mendorong
pemerintah daerah untuk selalu mencari
advantage sebuah organisasi. Kemampuan
ini dianggap penting untuk menjaga teknik dan strategi yang efektif untuk
kelangsungan hidup organisasi. Dalam menjala nka n fungsi pelayanan publik
situasi organisasi yang hidup dengan memalui kebijakan dan program yang
mengandalkan semata co m pa rative inovatil
advantage dan pada saat yang sama situasi
1. lnovasi sebagai basis keunggulan
kompetisi kurang tampak maka konsep bersaing
inovasi kurang berkembang dengan baik. Menurut Muluk (2008:38-41) bahwa
Hal yang sama juga terjadi pada organ;sasi
untuk meningkatkan keunggulan bersaing
publik yang tidak mengkhawatirkan sama sebagai organisasi, secara teoritis telah ada

sekali masalah kelangsungan hidupnya kajian yang cukup panjang yang dimulai
(Muluk, 2008:37). sejak berdirinya administrasi sebagai iln

Jurnal Administrasi Publik, Votume Vt


I
ltomor+ | Desember 2010 | |SSN ig58 - 216S
r,1," jr. i,.,; r;.,,1:".'. , :

Awalnya diyakini bahwa organisasi yang quality (servqual) yang dikembangkan oleh
&n memenangkan persaingan adalah Zeithaml.
cganisasi yang mampu menjamin efisiensi Di era 1980-1990an menandai
administrasi. Konsep efisiensi ini semula berkembangnya kemampuan organisasi
dipahami di sektor publik adalah upayan beradaptasi dengan lingkungan organisasi
untuk mencapai tujuan (efektivitas) dianggap sebagai kunci ke la ngsungan

dengan memanfaatkan sumber daya yang hidup organisasi sekaligus basis


Erbatas. Di sektor bisnis, efisiensi justeru keunggulan bersaing. Tokoh-tokoh kunci
dijadikan nilai strategis untuk yang mempopulerkan konsep adaptasi
memenangkan persaingan agar organisasi adalah Geert Hofstede dan
perusahaan yang satu lebih unggul dari Edgar M. Schein. Pa ra ahli ini
prusahaan lainnya. Namun demikian, mengembangkan teori budaya organisasi
grjalanan waktu menunjukkan bahwa sebagai dasar utama mengembangkan
perlombaan memajukan efisiensi semata kemampuan adaptasi organisasi. Menurut
$dak menjamin keunggulan bersa ing Hofstede semua pihak harus sadar bahwa
larena masa selanjutnya dimenangkan organisasi transnasional harus melakukan
oleh perusahaan yang mampu adaptasi terhadap budaya yang hidup di
menampilkan produktivitas yang lebih sebuah negara. Karena hanya dengan
baik. demikian organisasi akan mampu
Era berikutnya menurut Muluk beradaptasi dengan perubahan,
(2008), menunjukkan bahwa produktivitas kebutuhan, dan kecenderungan di tempat
semata tida k menjamin keunggulan tersebut hingga akan memenangkan
bersaing. Para praktisi dan teoritisi persaingan. Kemudian Schein,
administrasi publik harus mengalihkan mengembangkan kemampuan adaptasi
prhatian terhadap kualitas tidak sekedar yang berbasis internal organisasi tersebut.
efisiensi dan produktivita5. Produksi Kemampuan tersebut berasal dari budaya
dengan skala besartidak menjamin kualitas organisasi itu sendiri yang harus diperkuat
yang terkendali sehingga gerakan ke arah sehingga memiliki kemampuan
kualitas prima dari produk dan jasa menjadi menyesuaikan dengan lingkungannya dan
perhatian besar pada tahun 1970-1980an. mampu menimbulkan sinergi kekuatan
Perhatian ini ditandai dengan internal dala m berinteraksi dengan
berkembangnya konsep Total Quality lingkungan luarnya.
Management (TQM), Kaizen, Gemba Pada era berikutnya a da ptasi
Kaizan, dan lainnya. Tokoh utamanya yakni dianggap juga tidak memadai dalam
Juran, Deming, dan lmai, yang sangat mengembangkan keunggulan bersaing
populer dala m mendorong gerakan karena menempatkan posisi organisasi
kualitas ini. secara khusus merambah ke untuk sekadar menyesuaikan diri dengan
sektor lasa dan diadaptasi di sektor publik lingkungan dan tidak mengambil langkah
meniadi total quality service, dan yang proaktif untuk membentuk lingkungan"
terakhir dikenal dengan label service Kemampuan membentuk lingku nga n

vl I Nomor | Desember 2010 i lssN 1s58


Jurnal Administrasi Publik. Volume 4 - 2168
iJ;r*. i**r; A*J*ii*,fo

didasarkan pada kemampuan organisasi changes. Dengan demikian perbedaan


dalam melakukan inovasi sehingga produk antara kreasi dan inovasi terletak pada
dan jasa yang dihasilkan sebuah organisasi makna kreasi yang berarti bahwa sesuatu
dapat diterima oleh lingkungan. Banyak yang semula tjdak ada menjadi ada,
kebutuhan manusia yang belum terpenuhi sementara inovasi berarti mengu ba h
oleh penawaran yang ada sekarang, dan sesuatu halsehlngga menjadi sesuatu yang
pada saat yang sama kebutuhan manusia baru. lnti dari inovasi adalah perubahan
bukanlah hal yang statis namun bersifat menuju hal-hal baru (lihat Muluk,
d inam is. Dinamika kebutuhan manusia 2008:44).
iniiah yang terus dibentuk oleh produk Menurut Mulgan & Albury, seperti
inovatif organisasi. yang dikutip oleh Muluk (2008)
Era 1990-2000an ini ditandai mengatakan bahwa inovasi yang sukses
dengan berkembangnya kajian knowledge adalah merupakan kreasi dan
management (manajemen pengetahuan) implementasi dari proses, produk, Iayanan,
yang mengedepa nka n pengelolaan dan metode pelayanan baru yang
pengetahuan sebagai dasar pembentukan merupakan hasil pengembangan nyata
core comptetence (kompetensi inti) dalam efisiensi, efel(tivitas atau kualitas
sehingga organisasi dapat hasil. Hai ini membuktikan bahwa inovasi
mengembangkan daya inovasinva yang telah berkembang jauh dari pemahaman
sulit ditiru oleh organisasi lainnya. Jika ini awal yang hanya mencakup inovasi dalam
terjadi maka bisa dipastikan bahwa produk (products & services) dan proses
organisasi tersebut memiliki keunggulan semata. lnovasi produk atau layanan
bersaing. Tokoh-tokoh uta ma dalam berasal dari perubahan bentuk dan desain
gerakan ini adalah Peter M. Senge dengan produk atau layanan, sementara iaovasi
bukunya (the Fifth Discipline), tkujiro prbses berasal dari gerakan pembaruan
Nonaka dan Hirotaka Takeuchi (Knowledge kualitas yang berkelanjutan dan mengacu
Creating Company), dan masih banyak pada kombinasi perubahan orga.risasi,
la in nya. prosedur, dan kebijakan yang dibutuhkan
Agar lebih terarah dan memiliki untuk berinovasi.
batasan yang jelas dalam memahami dan Kemudia n menurut Baker, dalam
mengembangkan konsep inovasi maka Muluk (2008), bahwa perkembangan baru
penting mem berika n definisi tentang yang mencakup inovasi dalam hal metode
inovasi. Juga agar tidak tumpang tindih pe laya na nternyata juga masih
dengan pengertian kreasi (creation). Dalam berkembang menjadi inovasi strategi attu l

kamus Oxford dijelaskan bahwa create kebijakan. Di mana dikatakan bah*


adalah cause (something) to exist; make inovasi dalam metode pelayanan adalCr,
(something new or
orginal); bring to perubahan baru dalam hal berinterabi
existence. Sementara itu, innovate berarti dengan pelanggan atau cara baru dalan
make change; introduce nw things atau memberikan pelayanan. lnovasi dabrl
dengan kata lain bring in novelties or bring strategi ataL kebijakan mengacu pada *L

trnn oo*'",strasi Pub,ik, Votume Vt


Inomorl loesemnerzoro lrssr.: tasa-ztee
f.
i?*1. ?ir;: d-*Jefloir

misi, tujuan dan strategi baru beserta mencakup cara baru atau yang diperbarui
alasannya yang berangkat dari realitas yang dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain
ada. Jenis lain yang kini juga berkembang atau dengan kata lain adanya perubahan
adalah inovasidalam interaksi sistem Vang dalam tata kelola pemerintahan {changes
in governance).

INOVASI
PRODUK
LAYANAN

INOVASI
PROSES
PELAYANAN

INOVASI
SEKTOR
PUBLIK

TNOVASI
INOVASI METODE
KEBIIAKAN PELAYANAN

Gambar: Tipologi lnovasi Sektor Publik (Mulub 2008:45)

2. lnovasi disektor publik Jawa Timur pernah menjalankan Gerakan


Di era reformasi sekarang, sektor Kembali ke Desa (cKD) dengan berupaya
publik hidup dalam sistem yang sangat mencapai "one village one product"
terbuka dan lebih komplek. Sehingga unggulan. Sragen berkembang dengan
inovasi di sektor publik menjadi penting program "electronic government", dan
karena adanya peluang kompetisi antar Solok berupaya melibatkan masyarakat
daerah dan antar lembaga publik, dan dengan mengembangkan model "citizen
kemungkinan ancaman kela ngsungan charter", {lihat Muluk, 2008:42-43) dan
hidup organisasi. lnovasi di sektor publik model 'tontracting out" yang diterapkan
sedang dijalankan oleh beberapa daerah pada beberapa institusi publik, seperti
untuk menyelesaikan berbagai persoalan ya ng akan dibahas pada bagian
pelavanan dan pembangunan. Propinsi selanjutnya.

Jurnal Adrninistrasi Publik, Volume Vl Nomor 4 | Desember 2010 | ISSN 1858 - 2168
t.*. I,,.t,- ".r

Se la nj ut nya Muluk (2008) kondisi yang dapat sukses dijalankan


para pejabat publik
mensinyalir keberania n dengan sebatas niat saja apalagi trjadi
untuk melakukan inovasi masih rendah dengan sendirinya. Namun, dibutuhkan
dalam menyiasati banyaknya persoalan beberapa fa ktor untuk menjamin
yang dihadapi. Mungkin hal ini terjadi keberhasilannya. Tanpa kehadiran faktor
karena masih rendahnya insentif yang faktor ini maka terjadinya inovasi
diperoleh dari inovasinya dan juga pemerintahan akan menjadi sulit
ketakutan terhadap resiko kegagalan dalam teralisasi. Oleh karena itu, perlu
berinovasi. Namun demikian, inovasi tetap diidentifikasi faktor-faktor tersebut dan
relevan digunakan di sektor publik karena perlu pu la dijamin ketersediaannya.
fungsi alternatifnya untuk mencari solusi Beberapa faktor kritis tersebut antara
baru atas persoalan lama yang tak kunjung laian: (1) kepemimpinan yang mendukung
tuntas (new solutions to old problem). inovasi; {2) pegawai yang terdidik dan
lnovasi juga dapat menjadi instrumen terlatih; (3) budaya organisasi; (4)
untuk mengembangkan ca ra-cara baru pengembangan tim dan kemitraan; dan (5)
dalam menggunakan sumber daya dan orientasi kinerja ya ng teru ku r.
memenuhi kebutuhan secara efektif dan
untuk mengembangkan strategi dan D. Model Citizens' charter dalam lnovasi
tindakan dalam pelayanan Publik. Pelayanan Publik
lnovasi dl sektor publik dibutuhkan Pada pertengahan tahun 1980an,
untuk memberikan layanan publik yang birokrasi pelayanan publik New zealand
lebih mencerminkan ketersediaan bagi mulai memperkenalkan suatu "kontrak
pilihan-pilihan pu blik dan menciptakan kerja pelayanan", antara pemerinta h

keanekaragaman rn etod e pelayanan. dengan badan/instansi penyedia layanan


lnovasi d i sektor publik dilaksanakan dalam (providers). Pemerintah me nera pka n
rangka meningkatkan efisiensi dan kontrak pelayanan kepada badan pemberi
mengurangi biaya mengingat Pada layanan agar dapat memenuhi kinerja
da sa rnya organisasi sektor publik pelayanan yang telah ditetapkan dalam
sena ntiasa menghadapi ke la ngka a n kontrak tersebut. Kepala badan atau
sumber daya dan keterbatasan anggaran. instansi pelayanan (kepala dinas/badan di
Selain itu, inovasi dapat pula digunakan lndonesia) dapat menegosiasikan kontrak
untuk optimalisasi penggunaan pelayanan ini kepada para aparatur
lnformation and Communication birokrasi g.rna mencapai kesamaan visi
Technology (lCT) untuk meningkatka n pelayanan. Birokrasi juga diperkenalkan
kualitas pelayanan publik, partisipasi pada sistem anBgaran yanB difokuskan
masyarakat, serta tranSparansi. pada pencapaian kinerja pegawai dalam
Muluk (2008:49) juga memberikan pe laya na n. ArtinYa
mengemukakan adanya faktor kritis dalam pemberian insentif akan diberikan pada
mengembangkan inovasi sektor publik. pegawal birokrasi yang memiliki kinerF
lnovasi sektor publik bukanlah sebuah pelayanan yang baik, yang dinilai dari

Jumal Administrasi Publr(. volume vl I


Nomor e I Desembe' zot o I tsst't 185s - 2168
i"f a*, iir;:#,$*d;f!**

indikator-indikator kinerja yang telah birokrasi pelayanan publik hanya dapat


ditetapkan. Penerapan model pelayanan diperbaiki jika melakukan inovasi baik
baru ini rupanya membawa perubahan dalam produk, proses, metode, kebijakan,
besar dalam birokrasi pelayanan di New maupun sistem pelayanan publik kepada
Zealand {Partini & Wicaksono, 2004}. masyarakat.
Hal yang sama juga diterapkan dl Terkait dengan hal tersebut, maka
Australia dan lnggris. Pemerintahan untuk konteks reformasi pelayanan publik
Australia dibawah PM Robert Hawke pada di Indonesia perlu pelembagaan dari salah
tahun 1983 menggulirkan program baru satu model reformasi manajemen
yang disebut dengan "managing for result", pelayanan publik, yaitu pendekatan
yang rupanya telah banyak merubah "Citizens' Charter". Pelembagaan model
kiherja birokrasi pemerintah. Para pejabat ini, sebetulnya pernah dilakukan oleh
birokrasi didorong untuk menggunakan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan
proses perencanaan yang mengadopsi (PSKK)-UGM bekerjasama dengan Ford
model "corporate style" untuk Foundation melakukan eksperimentasi
mengidentif ikasi prioritas, tujuan/ sasaran, pelembagaan ditiga kota dengan tiga kasus
dan perbaikan manajemen anggaran pelayanan yang berbeda, yaitu kota Blitar
dalam menyelenggaran pelayanan pu blik. (pelayanan Puskesmas), kota Yogyakarta
Demikian pula di lnggris, melalu! (pelayanan akta kelahiran), dan kota
PM Margaret Thatcher yang menerapkan Ambarawa (pelayanan KTP dan HQ). Ketiga
pendekatan "Citizens' Charter". lokasi eksperimentasi model citizens'
Pendekatan ini dilakukan sebagai bentuk Charter tersebut ditentukan atas dasar
responsibilitas pe me rinta h sebagai adanya komitmen dan dukungan yang
penyedia layanan untuk menyusun stdndar tinggi dari pimpinan daerah, seperi bupati
pemberian pelayanan yang sesuai dengan dan walikota setempat. Mengingat karena
kebutu han masyarakat pengguna layanan, lingkungan birokrasi tempat pelembagaan
Asumsi dasar pendekatan ini mengikuti Citizens' Charter sangat dipengaruhi oleh
perspektif ekonomi, bahwa buru knya budaya birokrasi patrilineal. Oleh
kinerja pelayanan publik karena adanya karenanya, tanpa dukungan yang kuat dari
monopoli pelayanan ole h birokrasi, pimpinan birokrasi, kegiatan ini meniadi
transaksi biaya tinggi dalam birokrasi, dan keniscayaan (lihat Partini & Wicaksono,
masalah distorsi informasi yang turut ?004).
memperburuk terjadi inefisiensi dalam Model Citizens'Charte4 jika
di
penyelenggaraan pelayanan publik. lndonesiakan berarti "kontrak pelayanan",
Pemerintah ketiga negara di atas ya itu suatu pendekatan dalam
New Zealand, Australia, dan lnggris penyelenggaraan pelayanan publik ya ng
memiliki pandangan yang sama, bahwa menempatka n pengguna layanan
betapa pentingnya melakukan terobosan (customers) sebagai pusat perhatian.
baru dan kebijakan yang inovatif dalam Artinya, kebutuhan dan kepentingan
penyelenggaran pelayana n publik. Kinerja penggu na layanan harus menjadi

Jurnal Administrasi Publik, Volume Vl I Nomor * |


oesember 201o I ISSN 1s58 - 216s
l!',1&{r" I #S,{ ..l.S$Liilir;:

pertimbangan utama dalam keseluruhan yang dilakukan adalah mengenalkan


proses penyelenggaraan pelayanan pu blik. kepada publik tentang pendekatan
Untuk mencapai maksud tersebut, kontrak Citizens' Charter dan membangun
pelayanan mendorong penyedia layanan kesepakatan pelayana n antara
bersama-sama dengan pengguna layanan penyedia, pengguna dan
dan pihak-pihak yang berkepentingan stakeholders pelayanan lainnya,
untuk menyepa kati jen is, prosedur, waktu, serta pembentukan forum Citizens'
biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan Charter ditia p-tiap kota.
te rse b ut harus mempertimbangkan (2) Fase formulasi, kegiatan utama
keseimbangan hak dan kewajiban antara yang dilakukan adalah
penyedia layanan, ser.a stakeholders. mem persra p ka n instrumen bagi
Kesepakatan inilah nantinya menjadi dasar keperluan survei pengguna jasa,
praktik penyelenggaraan pelavanan publik menganalisis data hasil survei, serta
(lihat Kusumasari 2005, Partlni & menyusun draft kesepakatan berupa
Wicaksono 2004). "Konrra k Pelayanan" ya ng berisijanji
Dengan demikia n model Citizens' perbaikan pelayanan ke depan oleh
Charter diperlukan karena beberapa hal, birokrasi.
yakni: (1) untuk memberikan kepastian (3) Fase implementasi, kegiata n
pelayanan yang meliputi waktu, biava, utama yang d ila kukan adalah
prosedur, dan cara pelayanan; (2) menerapkan "Kontrak pelayana n"
pemberian informasi mengenai hak dan yang telah disepakati ini dalam
kewajiban pengguna layanan, penyedia penyelenggaraan pelayanan sehari-
layanan, dan stakeholders lainnya dalam hari. Terdapat beberapa kegiatan
keseluruahan proses penyelenggaraan yang menyertainya, seperti adanya
pelayanan publik; (3) untuk uji publik terhadap "Kontrak
mempermudah pengguna layanan, warga, Pelayanan", talkshoW dialog dengan
dan stakeholders lainnya dalam pejabat birokrasi, anggota DPRD
mengontrol praktik penye lengga raa n serta penerbitan semacam bulletin
pelayanan publik; (4) untuk tentang "Kontrak Pelayanan".
mempermudah manajemen pelayanan (4) Fase evaluasi, kegiatan utama yang
memperbaiki kinerja pelayanan; (5) untuk dilakukan adalah melihat sejauh
membantu manajemen pelayana n mana perubahan cara pelayanan
mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan yang telah dilakukan setelah
aspirasi pengguna layanan serta diterapkannya "Kontrak Pelayanan".
stakeholders lainnya. Perubahan pelayanan te ruta ma
Dalam konteks proses dilihat dari aspek keramahan atau
pelembagaan.model Citizens' Charter etika pelayanan, kepastian dan
secara teknis terdapat empat fase transparansi biaya, kepastian waktu
kegiatan, yakni: pelayanan, kepastian prosedur,
(1) Fase promosi, kegiatan utama respon petugas terhadap keluhan

oor,n,"u.si Pubtik, Volume Vt uomor + oesemuer 2010 tssN 1Bs8 - 216s


] | |
!,*",
;$iJt . tr#i?#,4**ffji*i

warga pengguna, dukungan sarana pelayanan (lihat juga Kusu masa ri,
prasarana pelayanan, serta 200s).
mengide ntifikasi berbagai bentu k Meskipun te rda pat banyak
pelanggaran dari "Kontrak manfaat dan keuntungan yang dltemukan
Pelayanan". n
ketika mene ra pka model Citizens'
Pengalama n selama proses Charter, namun tetap memiliki kelemahan
pelembagaan model Cltizens' Charter di dalam proses pelembagaannya. Menurut
tiga kota tersebut di atas, menurut Partini Kusumasari (2005:92), kelemahan
& Wicaksono {2004}, ada beberapa tersebut terkait dengan anggaran yang
keu ntu ngan yang diperoleh antara lain: cukup besar yang dibutuhkan untuk
* Mendorong peruba ha n struktur melakukan survei pengguna jasa layanan.
birokrasi seperti perubahan prosedur Tetapi bila disadari akan manfaat dan
pe laya nan dan posisi pengguna jasa; keuntu nga n yang diperoleh, maka
* Pengguna jasa pelayanan, civil society kelemahan semacam ini dapat dengan
organization (SCO) dan media massa mudah diatasi oleh setiap pemerintah
dapat melakukan peran kontrol dalam kabupaten/kota yang memiliki komitmen
penyelenggaraan pelayanan pu blik ya ng tinggi akan ha Itersebut.
karena adanya mekanisme komplain
apabila pelayanan tidak sesuai dengan
E. Penutup
sti{ ndar;
* lnovasi dala m administrasi
Mendorong perubahan mindset dan
pelayanan publik merupakan wujud dari
prilaku aparat birokrasi menjadi lebih
. adanya keinginan yang kuat untuk terus
bero rientasi pada kepentingan publik;
* Fisibilitas politik tinggi karena
mengembangkan fungsi pelayanan publik
kepada masyarakat agar menjadi lebih
melibatkan partisipasi dan aspirasi
baik. Salah satu inovasi kebijakan dalam
masyarakat, LSM, dan DPRD dalam
praktik pelayanan publik adalah dengan
menyusun prosedur, peraturan dan pendekatan model Citizens' Charter. Jika
sta ndar kinerja pelayana n;
* Melindungi masyarakat dari prilaku
dilihat dari karakteristik pendekatan model
Citizens' Charter ini sangat bernuansa new
birokrasi yang sewena ng-wena ng pu blic management yang menempatkan
maupun sikap arogansi aparat pelanggan (customer) sebagai su bye k
birokrasi terhad ap pengguna jasa;
* pelayanan dan menjadi pusat
Adanya transparasi waktu, biaya, dan
perhatiannya.
prosedur pelayanan;
* Adanya kejelasan SDM yang
Dalam penerapannya,
pendekatan model Citizens' Charter
menangani suatu pelayanan dan
memiliki beberapa manfaat dan
kualitas SDM yang lebih baik;
* keuntungan, di antaranya adalah
Menciptakan budaya dan etika
mendorong birokrasi melakukan
pelayanan baru yang menempatkan
perubahan mindset dan kultur pelayanan
penggunan ja sa sebagai subyek
yang diskriminatif. Melalui penciptaan

Jurnal Administrasi Publik, Votume VI Nomor 4 Desember zOr o tssN 1Bs8 - 2168
l l l
!,.i i, t#{{ .4 i"{i*j":*i

kulturpelayanan(culturofservinglpraktik pejabat birokrasi akan menempatkan diri


pelayanan yang merugikan customers sebagai "service provider", bukannya
seperti kolusi, korupsi, uang suap, dan sebagai penguasa' Juga akan akan
sebagainyaakandapatdikurangi. memperkuatakuntabilitaskepadawarga
Aparatur birokrasi juga akan pengguna layanan (customers), karena
didorong untuk profesional, mampu adanya forum multistakeholders yang
mengembangkan nilai-nilai partisipasi berfungsi untuk mengawasi kinerja
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, birokrasi, sekaligus menjadimitra birokrasi
mengurangi sifat arogansi birokrasi karena bagiperbaikan kualitas pelayanan'

Daftar Pustaka
Denhardt,lv & Denhardt, R,B.2004. "The New Publicservice: Serving Not Steering"' New
York: M.E. sharpe.
Dwiyanto, Agus. et al. 2002. "Reformasi Birokrasi Publik di lndoensia". Yogyakarta: PSKK-
U M,
Kusumasari, Bevaola. 2005. "Kontrak Pelayanan dalam Reformasi Pelayanan Publik di
Indonesia". Dalam Agus, Erwan P & Kumorotomo, W (Eds.) "Birokrasi Publik Dalam
Sistem PolitikSemi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media.
MuluK M.R. Khairul.2008. "Knowledge Management; Kunci Sukses lnovasi Pemerintahan
Daerah". Malang: Bayu Media.
osborne, David &
Ted Gaebler. 1999. "Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing
Government): Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik"'
Penerjemah Abdul Rosyid. Jakarta: PPM
Prasojo, Eko. et al. 2008. "Penataan Sistem Pengaturan Pelayanan Perizinan Bidang
Perekonomian". Laporan Pendahuluan. Kerjasama Menpan dengan PKADK-Fisip UI'
Jakarta. Melalui: http://pustakaonline.wordoress com (09/11/2008).
prasojo, Eko. 2003. ?genda Politik dan Pemerintahan di lndonesia: Desentralisasi Politik,
Reformasi Birokrasi & Good Governance". Dalam Bisnis & Birokrasi, Vol Xl No- 1
Januari.
Roberts, Alasdair. 2005. "lssues Associated with The lmplementation Qf Governmentwide
Performance Monitoring". Dalam Anwar Shah {Ed.). 2005. "Public Sector Delivery"'
Washington DC. World Bank
Shah, Anwar {Ed.}. 2005. "Public Sector Delivery". washington DC WorldBank-
Sumartono, (2007). "ReformasiAdministrasi Pelayanan Publik". Naskah Pidato Pengukuhan
Guru Besar FIA Unibraw Malang.
Partini & Wicaksono, Bambang. 2004. "Citizens'Charter: Terobosan Baru Penyelenggaraan
Pelayanan Pu blik di lndonesia". Makalah Seminar Bula nan PSKK UGM'
Supriyono, Bambang. 2007. "Kompetensi di Tingkat Operasional Dalam Pelayanan Publik di
Perkotaan". Melalui: http://pustakaonline.wordPress.com (20 / LLI 2A07\'

Jurnal Administrasi Publik, Volume Vl I uomor + | Desemoer 2010 | ISSN 1858 - 2168

You might also like