Professional Documents
Culture Documents
orE
DAFTAR ISI
Hal
r Daftar isi
o Pengantar Redaksi
Abdul nahman
4V-e; #
. MODEL CITIZENS'CHARTER DALAM INOVASI PELAYANAN PUBLIK 2?
(Suatu Perspektif New Public Management)
Muh,Tang Abdullah
r Resensi Buku
49
Haryanto
JURNAL
Administrasi Publik
PKPzA II LAN fiAKAsSAR
ABSTRACT
IeyWords: innovation in public service, new public management, citizen charter model
Fmberian layanan selama ini tidak aliran kebijakan publik {public policy
lansparan, kurang responsif terhadap sch ools) dan gerakan manajerialis
bbutuhan pengguna, serta rendahnya (ma nagerialism movement). Alira n
&ntabilitas pelayanan. kebijakan publik dalam beberapa dekade
Pemikiran yang dikembangkan di memiliki akar yang cukup kuat dalam ilmu
-as menjadi dasa. betapa pentingnya ekonomi, sehingga analisis kebijakan dan
l'ttuk tetap mengkaji isu pelayanan publik para ahli yang menggeluri evalua5i
d lndoensia, terutama yang berkaitan kebiiakan terlatih dengan konsep ma.ket
dengan inovasi dan pendekatan yang economics, costs and benefit, dan rational
digunakan dalam pe rba ika n proses models ot choice. SelanjuLnya al;ran i.:
pelayanan publik. Llntuk itu, tulisan ini mulai mengalihkan perhatiannya pada
ltlencoba men da la minya dengan implementasi kebijakan, yang selanjutnya
gembahasan dalam bebeIapa bagian. mereka sebut publlc management, yang
Bagian pertama sebagaimana pa da se be na rnya sinonim dengan public
pendahuluan ini, yakni mem berikan administration (Denhardt & Denhardt
gambaran tentang fenomena dan fakta 2OO3t72-23) .
Gore, wakil presiden Amerika Serjkat pada inst itusl dan konsultan mana.iemen
tahun 1993, dengan konsepnya "work memperkenalkan teknik manajemen baru
better and cost less" sebagaimana dikutip sektor privat ke sektor publil! sepertitotal
oleh Alasdair Roberts dalam (5hah, quality management, performance based
2005:1). Kemud ian dipopulerkan oleh budgetting, kontrak kinerja, balance score
David Osborne & Ted Gaebler (1999) card dan lain-lain.
melalui ka rya n ya Relnventing Perspektif NpM ini meneka nkan
Government. Gerakan ini me nVe ba r pada penggunaan mekanisme dan
keseluruh dunia sehrngga menjadi inspiras; terminologi pasar (market based) yang
utama di banyak negara dalam memandang hubungan antara badan-
mereformasi administrasi publik ba ik badan publik (pusat dan daerah) dengan
dengan melakukan privatisasi gaya lnggris pelanggannya (masya ra kat) sebagai
ataupun gerakan mewirausahakan layaknya transaksi yang terjadi antara
birokrasi gaya Amerika Serikat. penjual dan pembeli. Warga masyarakata
Terdapat sejumlah faktor yang sebagai penerima manfaat ditempatkan
menyebabkan lahirnya perspektif NPM ini sebagai costumer atau consumen. Peran
(lihat Larbi dalam Prasojo,2008), antara manajer publik berubah karena ditantang
lain: pertama, munculnya krisi5 ekonomi untuk selalu menemukan cara-cara baru
dan keuangan yang dialami negara-negara dan inovat;f dalam mencapai tujuan atau
maju. Hal inijuga diakui oleh Anwar Shah menswa sta ka n berbagai fungsi yang
(2005:1) yang mengatakan terjadinya semula dijalankan ole h pemerintah
pengeluaran pemerintahan yang terlalu termasu k penyediaan barang publik
besa r terutama dalam penyediaan (public goods) dan pelayanan publik
pelayanan publik, sehingga muncul (public services).
intervensi Iembaga internasional seperti Fungsi ma najer publik untuk
IMF dan Bank Dunia. Kedua, menguatnya mengarahkan b u ka nnya mengayuh
pengaruh ide neoliberal dan kritik (steering not rowing), yang bermakna
terhadap ukuran, biaya dan peran dari bahwa beban pelayanan publik tidak
pemerintah dan sekaligus meragukan dijalankan sendiri tetapi sebisa mungkin
kapasitas pemerintah untuk memperbaiki didorong untuk dijalankan oleh pihak lain
permasalahan ekonomi karena adanya mela lu i mekanisme pasar. Dengan
praktek monopoli oleh negara. Ketiga, demikian manajer publik memusatkan
perkembangan teknologi rnformasi perh atia n pada akuntabilitas pada
(information technology) yang sanBat pelanggan dan kinerja tinggi,
membanLu dalam membuat retormasi rest ru ktu risa si badan-badan publik,
manajerial sektor publik untuk melakukan mendefinisi ulang misi organtsasi,
desentralisasi manajemen dan menyederhanakan proses administrasi,
akuntabilitas. Keempat, pertumbu han dan dan mendesentralisasikan pembuatan
peranan konsultan manajemen secara keputusan.
global menjadi agen perubahan. Para Gambaran yang lebih utuh tentarB
perspektif NPM ini dapat dilihat dari dengan kebutuhan. Selain itu, beberapa
pengala man Amerika Serikat sebagaimana manajer publik (gubernur, bupati/walikota)
tertuang dalam sepuluh prinsip telah berani membuat terobosan baru
'reinventing government", karya Osborne berupa kebijakan dan program yang
& Gaebler {1999). lnti dari prinsip-prins;p inovatif seperti di corontalo dengan
te6ebut sebagai berikut: penerapan nilai-nilai enterpreneurship
a. Catalystic government: steering rather dalam birokrasi dan kabupaten Jembrana
than rowing; Bali, terkenal dengan kebijakan efisiensi
b. Community-owned government; anggarannya melalui program inovasi di
empowering rather than serving; bidang pendidikan dan kesehatan.
c. Competitive government: injecting Meskipun demikian, seperti halnya
competition into service delivery; perspektif old pu blic administration,
d- Mission-driven government: perspektif ini pun tak luput dari berbagai
t r a n s f o r m in g
r u le - d r iv e n kritikan. Denhardt & Denhardt (2003)
organizatitions; memandang bahwa perspektif NPM tidak
e- Result orientd government: funding hanya mem bawa teknik-teknik
outcome, not inputs; administrasi baru namun juga seperangkat
f. Cu sto me r-driven: meeting the needs nilai-nilai tertentu. Misalnya terdapat nilai-
of customer, not the burea ucracy; nilai yang dikedepankan seperti efisiensi,
g. Enterpr ising government: earning rasionalitas, produktivitas dan bis nis
ratherthan spending; karena dapat bertentangan dengan nilai,
h- Anticipatory government: prevention nilai kepentingan publik dan demokrasi.
.atherthan cure; Jika pemerintahan dijalankan seperti
i- Decentra lized government: from halnya bisnis dan pemerintah berperan
hierarchy to participation and team mengarahkan tujuan pelayanan publik,
work; maka pertanyaannya adalah siapakah
i- . Market oriented government; sebenarnya pemilik dari kepentinga n
leveraging change through the market. publik dan pelayanan publik? Atas dasar
Konteks administrasi publik pemikiran tersebut Denhardt & Denhardt
lndo nesia rupanya telah sedang memberi kritik terhadap perspektif NPM
menerapkan beberapa prinsip NPN{ ini. sebagaimana yang tertuang dalam kalimat
Misa lnya penerapan model Laporan "in our rush to steer, perhaps we are
s dan Kinerja lnstansi
Aku nta b ilit a forgetting who owns the boat".
Peme rinta h
(LA(lP) untuk menjamin Menurut Denhardt & Denhardt, karena
adanya akuntabilitas dan kinerja dalam p em ilik kpentingan publik yang
pnyelenggaran pemerintahan. Kebijakan sebenarnya adalah masyarakat ma ka
PP No. 41 tahun 2007 tentang Organisasi administrasi publik seharusnya
Perangkat Daerah yang dimaksudkan untuk memusatkan perhatiannya pada tanggung
menata ulang birokrasi daerah dan jawa b
melayani dan memberdayakan
menyederhanakan badan publik sesuai wa rga negara melalui pengelolaan
sekali masalah kelangsungan hidupnya kajian yang cukup panjang yang dimulai
(Muluk, 2008:37). sejak berdirinya administrasi sebagai iln
Awalnya diyakini bahwa organisasi yang quality (servqual) yang dikembangkan oleh
&n memenangkan persaingan adalah Zeithaml.
cganisasi yang mampu menjamin efisiensi Di era 1980-1990an menandai
administrasi. Konsep efisiensi ini semula berkembangnya kemampuan organisasi
dipahami di sektor publik adalah upayan beradaptasi dengan lingkungan organisasi
untuk mencapai tujuan (efektivitas) dianggap sebagai kunci ke la ngsungan
misi, tujuan dan strategi baru beserta mencakup cara baru atau yang diperbarui
alasannya yang berangkat dari realitas yang dalam berinteraksi dengan aktor-aktor lain
ada. Jenis lain yang kini juga berkembang atau dengan kata lain adanya perubahan
adalah inovasidalam interaksi sistem Vang dalam tata kelola pemerintahan {changes
in governance).
INOVASI
PRODUK
LAYANAN
INOVASI
PROSES
PELAYANAN
INOVASI
SEKTOR
PUBLIK
TNOVASI
INOVASI METODE
KEBIIAKAN PELAYANAN
Jurnal Adrninistrasi Publik, Volume Vl Nomor 4 | Desember 2010 | ISSN 1858 - 2168
t.*. I,,.t,- ".r
warga pengguna, dukungan sarana pelayanan (lihat juga Kusu masa ri,
prasarana pelayanan, serta 200s).
mengide ntifikasi berbagai bentu k Meskipun te rda pat banyak
pelanggaran dari "Kontrak manfaat dan keuntungan yang dltemukan
Pelayanan". n
ketika mene ra pka model Citizens'
Pengalama n selama proses Charter, namun tetap memiliki kelemahan
pelembagaan model Cltizens' Charter di dalam proses pelembagaannya. Menurut
tiga kota tersebut di atas, menurut Partini Kusumasari (2005:92), kelemahan
& Wicaksono {2004}, ada beberapa tersebut terkait dengan anggaran yang
keu ntu ngan yang diperoleh antara lain: cukup besar yang dibutuhkan untuk
* Mendorong peruba ha n struktur melakukan survei pengguna jasa layanan.
birokrasi seperti perubahan prosedur Tetapi bila disadari akan manfaat dan
pe laya nan dan posisi pengguna jasa; keuntu nga n yang diperoleh, maka
* Pengguna jasa pelayanan, civil society kelemahan semacam ini dapat dengan
organization (SCO) dan media massa mudah diatasi oleh setiap pemerintah
dapat melakukan peran kontrol dalam kabupaten/kota yang memiliki komitmen
penyelenggaraan pelayanan pu blik ya ng tinggi akan ha Itersebut.
karena adanya mekanisme komplain
apabila pelayanan tidak sesuai dengan
E. Penutup
sti{ ndar;
* lnovasi dala m administrasi
Mendorong perubahan mindset dan
pelayanan publik merupakan wujud dari
prilaku aparat birokrasi menjadi lebih
. adanya keinginan yang kuat untuk terus
bero rientasi pada kepentingan publik;
* Fisibilitas politik tinggi karena
mengembangkan fungsi pelayanan publik
kepada masyarakat agar menjadi lebih
melibatkan partisipasi dan aspirasi
baik. Salah satu inovasi kebijakan dalam
masyarakat, LSM, dan DPRD dalam
praktik pelayanan publik adalah dengan
menyusun prosedur, peraturan dan pendekatan model Citizens' Charter. Jika
sta ndar kinerja pelayana n;
* Melindungi masyarakat dari prilaku
dilihat dari karakteristik pendekatan model
Citizens' Charter ini sangat bernuansa new
birokrasi yang sewena ng-wena ng pu blic management yang menempatkan
maupun sikap arogansi aparat pelanggan (customer) sebagai su bye k
birokrasi terhad ap pengguna jasa;
* pelayanan dan menjadi pusat
Adanya transparasi waktu, biaya, dan
perhatiannya.
prosedur pelayanan;
* Adanya kejelasan SDM yang
Dalam penerapannya,
pendekatan model Citizens' Charter
menangani suatu pelayanan dan
memiliki beberapa manfaat dan
kualitas SDM yang lebih baik;
* keuntungan, di antaranya adalah
Menciptakan budaya dan etika
mendorong birokrasi melakukan
pelayanan baru yang menempatkan
perubahan mindset dan kultur pelayanan
penggunan ja sa sebagai subyek
yang diskriminatif. Melalui penciptaan
Jurnal Administrasi Publik, Votume VI Nomor 4 Desember zOr o tssN 1Bs8 - 2168
l l l
!,.i i, t#{{ .4 i"{i*j":*i
Daftar Pustaka
Denhardt,lv & Denhardt, R,B.2004. "The New Publicservice: Serving Not Steering"' New
York: M.E. sharpe.
Dwiyanto, Agus. et al. 2002. "Reformasi Birokrasi Publik di lndoensia". Yogyakarta: PSKK-
U M,
Kusumasari, Bevaola. 2005. "Kontrak Pelayanan dalam Reformasi Pelayanan Publik di
Indonesia". Dalam Agus, Erwan P & Kumorotomo, W (Eds.) "Birokrasi Publik Dalam
Sistem PolitikSemi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media.
MuluK M.R. Khairul.2008. "Knowledge Management; Kunci Sukses lnovasi Pemerintahan
Daerah". Malang: Bayu Media.
osborne, David &
Ted Gaebler. 1999. "Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing
Government): Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik"'
Penerjemah Abdul Rosyid. Jakarta: PPM
Prasojo, Eko. et al. 2008. "Penataan Sistem Pengaturan Pelayanan Perizinan Bidang
Perekonomian". Laporan Pendahuluan. Kerjasama Menpan dengan PKADK-Fisip UI'
Jakarta. Melalui: http://pustakaonline.wordoress com (09/11/2008).
prasojo, Eko. 2003. ?genda Politik dan Pemerintahan di lndonesia: Desentralisasi Politik,
Reformasi Birokrasi & Good Governance". Dalam Bisnis & Birokrasi, Vol Xl No- 1
Januari.
Roberts, Alasdair. 2005. "lssues Associated with The lmplementation Qf Governmentwide
Performance Monitoring". Dalam Anwar Shah {Ed.). 2005. "Public Sector Delivery"'
Washington DC. World Bank
Shah, Anwar {Ed.}. 2005. "Public Sector Delivery". washington DC WorldBank-
Sumartono, (2007). "ReformasiAdministrasi Pelayanan Publik". Naskah Pidato Pengukuhan
Guru Besar FIA Unibraw Malang.
Partini & Wicaksono, Bambang. 2004. "Citizens'Charter: Terobosan Baru Penyelenggaraan
Pelayanan Pu blik di lndonesia". Makalah Seminar Bula nan PSKK UGM'
Supriyono, Bambang. 2007. "Kompetensi di Tingkat Operasional Dalam Pelayanan Publik di
Perkotaan". Melalui: http://pustakaonline.wordPress.com (20 / LLI 2A07\'
Jurnal Administrasi Publik, Volume Vl I uomor + | Desemoer 2010 | ISSN 1858 - 2168