La disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los mercados y de
los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos. Que son los servicios? Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores. El marketing de servicios, es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categora especial de productos o bienes. Esta especializacin del marketing, por lo tanto, debe partir de las caractersticas bsicas de los servicios (intangibilidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestin comercial.
Su intangibilidad, que hace necesario en muchas ocasiones tangibilizar
el servicio. Su variabilidad, que dota de especial importancia al equipo humano de la empresa que entrega el servicio al cliente. Su carcter perecedero, que implica que el servicio se genera en el momento de consumo, permitiendo una mayor involucracin del cliente. Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la seleccin de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones. Componentes: El cliente: el cliente cuenta con numerosas alternativas para elegir proveedores de servicios, especialmente con el auge de las tecnologas digitales y la movilidad. La empresa de servicios necesita partir del entendimiento de sus usos y sus necesidades. Y debe entregar sus servicios de una forma relevante para los segmentos claves de clientes a los que sirve, conforme los procesos establecidos por la empresa.
El equipo humano de la empresa: resulta de especial importancia en
las interacciones personales el papel del personal de la empresa, porque tangibiliza el servicio y lo crea en el momento para el cliente. Adems, personaliza la marca de la empresa de servicios. Los canales fsicos y digitales: el cliente espera acceder al servicio ofrecido por la empresa a travs de los canales de su preferencia. Canales digitales como Internet o el mvil permiten a los clientes acceder a la empresa desde cualquier lugar del mundo y en todo momento.
HERRAMIENTAS DEL MARKETING SERVICIOS:
Las organizaciones cuentan con diversas herramientas para evolucionar la creacin y la entrega de esos servicios, destacando Villaseca4 por su relevancia: Diseo de servicios: ante la importancia de adaptar las propuestas a las necesidades de los clientes, diversas sistemticas de diseo permiten ofrecer soluciones desde el entendimiento de estos clientes. Una de esas sistemticas de diseo de servicios utilizada es design thinking. Supone partir del entendimiento del cliente, para desarrollar con creatividad soluciones de servicio, testarlas empricamente y finalmente implementarlas. Experiencia del cliente: en un entorno altamente competitivo, los clientes esperan recibir autnticas experiencias relevantes. Surgen as sistemticas para su desarrollo como Customer experience management5 (CEM) o el Marketing experiencial. Gestin de clientes: ante la oportunidad de desarrollar relaciones estables con los clientes en el tiempo, las empresas adoptan diversos programas para potenciar su lealtad.
Definicin de marketing de servicios - Qu es, Significado y Concepto