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UNIVERSIDAD TECNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ADMINISTRACION DE HOTELERIA Y TURISMO

SYLLABUS ESTANDARIZADO

1.- DATOS GENERALES

Asignatura: Cdigo de la Asignatura:


ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE HT.7.03

Eje Curricular de la Asignatura: Ao:


PROFESIONAL 2016-2

Horas Presenciales Teora: Ciclo/Nivel:


2 SEPTIMO

Horas Presenciales Prctica: Nmeros de Crditos:


2 3.0

Horas Atencin a Estudiantes: Horas Trabajo Autnomo:


64 64

Fecha Inicio: Fecha de Finalizacin:


2016-10-03 2017-02-18
Prerrequisitos:

Correquisitos:

2.- FUNDAMENTACIN DE LA ASIGNATURA


La disciplina de Atencin y Servicio al Cliente es parte del componente bsico del futuro profesional de
la Carrera de Hotelera y Turismo. Su rol es fundamental debido a que sus principios tericos y
prcticos son un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos
y necesidades de los clientes, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por
medio de un posicionamiento que lleve a estos a brindar una calidad en el servicio en cualquier
empresa; por lo tanto, la asignatura permite que los estudiantes dominen tcnicas para que
demuestren habilidades en la atencin a los clientes ajustado a los menesteres y poder satisfacer de
manera oportuna y eficaz

3.- OPERACIONALIZACIN DE LA ASIGNATURA CON RESPECTO AL PERFIL DE EGRESO

3.1 Objeto de Estudio de la Asignatura


Aplica estrategias en la atencin y servicio al cliente que respondan a las expectativas y
necesidades de los clientes.

3.2 Objetivo de la Asignatura


Realizar las operaciones de servicio de atencin, acogiendo y atendiendo al cliente,
consiguiendo la calidad y objetivos econmicos establecidos de acuerdo a la naturaleza de la
empresa prestadora de servicios con su determinado producto.

3.3 Relacin de la asignatura con los resultados de aprendizaje

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CONTRIBUCIN AL PERFIL DE
RESULTADOS DE APRENDIZAJE EGRESO
(Alta, Media, Baja)
Habilidad para comprender los conceptos generales de
Alta
atencin y servicio al cliente
Capacidad para la solucin de demandas de sus clientes Alta
Comprende la importancia de aplicar tcnicas de ventas en la
Alta
calidad de servicio

3.4 Proyecto o Producto de la Asignatura


En el proceso de la disciplina, los estudiantes realizaran prcticas de atencin y servicio al
cliente en los diferentes hoteles o empresas de la localidad como muestra de los conocimientos
recibidos en el aula.
4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES

4.1 Estructura de la Asignatura por Unidades

RESULTADOS DE
UNIDAD CONTENIDOS
APRENDIZAJE

CONOCIMIENTOS GENERALES Analiza los diferentes conceptos


I. CONOCIMIENTOS GENERALES DE
DE ATENCIN Y SERVICIO AL de atencin y servicio al cliente
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE
EL PROFESIONAL COMO Aplica actitudes positivas con los
II. EL PROFESIONAL COMO
REPRESENTANTE DE LA clientes internos que es su carta
REPRESENTANTE DE LA EMPRESA,
EMPRESA, IDENTIDAD de presentacin en el campo de la
IDENTIDAD PROFESIONAL
PROFESIONAL profesin
III. ATENCIN AL CLIENTE Y LA ATENCIN AL CLIENTE Y LA Comprueba mediante el uso de
APLICACIN DE LAS TCNICAS DE APLICACIN DE LAS TCNICAS las tcnicas de ventas la
VENTAS DE VENTAS excelente atencin al cliente

4.2 Estructura detallada por Temas

UNIDAD I: CONOCIMIENTOS GENERALES DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE[27 Hora(s)]

Concepto e Importancia de cliente

Semanas de Estudio Nmero de Horas


03/Octubre/2016 - 08/Octubre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Concepto de cliente y usuario Clase Conferencia

02 Servicio al cliente: Concepto 1.3 Importancia Aprendizaje cooperativo

Tipos de clientes

Semanas de Estudio Nmero de Horas


10/Octubre/2016 - 15/Octubre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Tipos de clientes Exposicin

02 El cliente difcil Trabajo autnomo

03 El cliente amigable Trabajo autnomo

04 El cliente tmido Foro

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Tipos de clientes

Semanas de Estudio Nmero de Horas


17/Octubre/2016 - 22/Octubre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 El cliente impaciente Exposicin

02 El cliente sabelotodo Exposicin

03 El cliente minucioso Exposicin

04 El cliente hablador Exposicin

05 El cliente indeciso Elaboracin de conceptos

06 El cliente grosero Elaboracin de conceptos

07 El cliente impulsivo Elaboracin de conceptos

08 El cliente desconfiado Elaboracin de conceptos

Caractersticas

Semanas de Estudio Nmero de Horas


24/Octubre/2016 - 29/Octubre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Lectura No. 1 Lectura No. 1

01 Caractersticas del cliente Recirculacin de la informacin

Trato y control

Semanas de Estudio Nmero de Horas


31/Octubre/2016 - 05/Noviembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Cmo tratarlos? Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

02 El control de los procesos de atencin al cliente Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

Diferencias

Semanas de Estudio Nmero de Horas


07/Noviembre/2016 - 12/Noviembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Diferencia entre cliente interno, externo y usuario Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo
01

02 Concepto de calidad en el servicio Clase conferencia Taller-Trabajo colaborativo

03 mportancia Mesa redonda

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Calidad y Satisfaccin

Semanas de Estudio Nmero de Horas


14/Noviembre/2016 - 19/Noviembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Cmo mejorar la calidad en el servicio al cliente? Conversacin heurstica


01

02 Clientes, calidad y satisfaccin Lectura No. 2 Panel

Prctica General del captulo

Semanas de Estudio Nmero de Horas


21/Noviembre/2016 - 26/Noviembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Prctica General del captulo Taller trabajo colaborativo

EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

Semanas de Estudio Nmero de Horas


28/Noviembre/2016 - 03/Diciembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 EXAMEN DEL HEMISEMESTRE EXAMEN DEL HEMISEMESTRE

UNIDAD II: EL PROFESIONAL COMO REPRESENTANTE DE LA EMPRESA, IDENTIDAD PROFESIONAL [12


Hora(s)]
Actitudes y Comportamiento laboral

Semanas de Estudio Nmero de Horas


05/Diciembre/2016 - 10/Diciembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Actitudes del personal en contacto Clase conferencia

02 El dilema laboral Lectura No. 3 Debate - Resmenes

Servirse y/o servir a clientes

Semanas de Estudio Nmero de Horas


12/Diciembre/2016 - 17/Diciembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Qu es servirse de sus clientes? Exposicin Tics

02 Qu es servir a sus clientes? Clase Prctica

Resolucin, reclamos y sugerencias

Semanas de Estudio Nmero de Horas


19/Diciembre/2016 - 24/Diciembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 rea de las empresas que atiende y resuelve Conversacin heurstica

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01 pedidos, reclamos y sugerencias de los clientes Conversacin heurstica

El xito de una empresa estar vinculado a la Resmenes


02
solucin de demanda de sus clientes
Vas de atencin al cliente y causas

Semanas de Estudio Nmero de Horas


26/Diciembre/2016 - 31/Diciembre/2016 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Principales vas de atencin al cliente: telefnica, Clase Conferencia


01 correo electrnico, oficinas comerciales

02 Causas de insatisfaccin de un cliente Trabajo autnomo

Las empresas buscar soluciones frente a las Exposicin


03
deficiencias que presenta el sector
UNIDAD III: ATENCIN AL CLIENTE Y LA APLICACIN DE LAS TCNICAS DE VENTAS [21 Hora(s)]

Atencin al cliente y sus tcnicas

Semanas de Estudio Nmero de Horas


02/Enero/2017 - 07/Enero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Por qu se pierden los clientes? Conversacin heurstica

02 Qu satisface a un cliente? Conversacin heurstica

Factores claves de las expectativas del cliente en Taller


03
cuanto a un trato de calidad
04 Razones para un mal servicio Taller

05 Siete pecados capitales del servicio Taller

Frases, mandamientos, reglas

Semanas de Estudio Nmero de Horas


09/Enero/2017 - 14/Enero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 Frases sustitutas Clase Conferencia

Mandamientos para un servicio de excelencia y la Clase Conferencia


02
conservacin de clientes
Reglas para una excelente atencin en el servicio Mesa Redonda
03

04 Reglas para evitar el fracaso en las ventas Mesa Redonda

05 La acogida y la despedida Mesa Redonda

Reglas de Cortesa

Semanas de Estudio Nmero de Horas


16/Enero/2017 - 21/Enero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

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01 Reglas de cortesa al contestar el telfono Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

02 El personal en contacto Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

03 Los soportes fsicos Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo

Las especificidades del servicio al frente de los Clase Conferencia Taller-Trabajo Colaborativo
04
productos
05 Los deseos y expectativas Conferencia

06 Obstculos en la comunicacin Conferencia

Tcnicas para mejorar la capacidad comunicativa Conferencia


07

08 Tcnicas para persuadir al receptor Conferencia

Operaciones de post servicio

Semanas de Estudio Nmero de Horas


23/Enero/2017 - 28/Enero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Tcnicas de atencin al cliente y servicio de Taller-Trabajo Colaborativo


01
postventa
02 Tipos de post servicio Taller-Trabajo Colaborativo

03 Post servicio para el siguiente servicio Taller-Trabajo Colaborativo

04 Post servicio para el cierre del establecimiento Taller-Trabajo Colaborativo

05 Las quejas y su tratamiento Taller-Trabajo Colaborativo

SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES, RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS

Semanas de Estudio Nmero de Horas


30/Enero/2017 - 04/Febrero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES, SEMANA DE RECUPERACIN DE CLASES,


01
RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE NOTAS RECUPERACIN Y MEJORAMIENTO DE
EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE CALIFICACIONES

Semanas de Estudio Nmero de Horas


06/Febrero/2017 - 11/Febrero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE EXAMEN FIN DE SEMESTRE ENTREGA DE


01
CALIFICACIONES CALIFICACIONES
EXAMEN DE RECUPERACIN

Semanas de Estudio Nmero de Horas


13/Febrero/2017 - 18/Febrero/2017 3

ORDEN CONTENIDO ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

01 EXAMEN DE RECUPERACIN EXAMEN DE RECUPERACIN

5.- METODOLOGA (ENFOQUE METODOLGICO)

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5.1 METODOLOGA

a) Mtodos de Enseanza
De acuerdo a la temtica propuesta, las clases y las actividades sern:
Clases magistrales, se expondrn conferencias programadas, clase magistral y trabajo grupal
propiciando el debate, foro con preguntas de ida y vuelta.
Adems, para un mejor aprovechamiento del tiempo de clases tericas se recomienda que el
discpulo haya ledo con antelacin el tema de acuerdo a las fuentes bibliogrficas
recomendada o revisas la gua didctica entregada al inicio de clases.
Trabajo en grupo, a travs de talleres, exposiciones de investigaciones, anlisis de casos,
aplicacin a la realidad del entorno, ejercicios prcticos de simulacin.
Trabajo autnomo u horas no presenciales, que ser el material bsico para estructurar la
carpeta del estudiante (o cuaderno) al que se agregar el trabajo en grupo:
- Tareas estudiantiles, los trabajos bibliogrficos semanales de tipo individual.
- Investigaciones bibliogrficas, individuales o por grupos.

b) Formas de Enseanza
Los discentes asistirn a clase con el material gua (libro) adelantando la lectura del tema de
clase de acuerdo a la instruccin previa del docente, sobre los puntos sobresalientes o
trascendentales que se van a exponer. De estos anlisis saldrn los trabajos bibliogrficos que
debern desarrollar y entregar posteriormente; adems, se realizarn seminarios,
conversacin heurstica, mesa redonda, debates, foros, generacin de ideas, tics.

c) Medios Tecnolgicos que se utilizarn para la enseanza


Pizarrn para tiza lquida y marcadoresde varios colores.
Libros y revistas de la biblioteca.
Internet y material de Webs.
Equipo de proyeccin multimedia y material acadmico en Power Point.

d) Escenarios de Aprendizaje
Intra clases
Visita a empresas donde se evaluar la atencin al cliente y servicio de calidad
Prctica de atencin y servicio al cliente en empresas, hoteles de la localidad
Analizar los diferentes casos que observaron los estudiantes en las empresas u hoteles de la
localidad

6.- COMPONENTE INVESTIGATIVO DE LA ASIGNATURA


Se desarrollar una investigacin formativa, con el objeto de realizar un diagnstico sobre la atencin
y servicio al cliente en el campo hotelero.

7.- PORTAFOLIO DE LA ASIGNATURA


Los alumnos llevarn una evidencia del avance acadmico que se denomina Portafolio de la
Asignatura. Este comprende la produccin realizada en el desarrollo de la asignatura que se lo
explicar en el encuadre y se seleccionar el mejor documento del aula y entregar al coordinador de
carrera fsico y digital.
8.- EVALUACIN

8.1 Evaluaciones Parciales


Pruebas parciales dentro del proceso, determinadas con antelacin en las clases. Presentacin
de informes escritos como producto de investigaciones bibliogrficas. Participacin en clases a
partir del trabajo autnomo del estudiante; y, participacin en prcticas, talleres, trabajos
colaborativos de acuerdo a la pertinencia en la asignatura.
8.2 Exmenes

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Exmenes del primer parcial modalidad escrita en la (8va. semana) y del II parcial o final (16
semana), establecidos en el calendario acadmico 2016-2017.

8.3 Parmetros de Evaluacin

GRUPO PARMETROS DE EVALUACIN PORCENTAJE

GENERAL Pruebas parciales dentro del proceso 20,00


Presentacin informes escritos, individuales o por grupos durante el
GENERAL 12,00
desarrollo de la unidad
GENERAL Investigaciones bibliograficas o de campo, individuales o por grupos 10,00

GENERAL Participacin en clase 14,00

GENERAL Trabajo autnomo 14,00

GENERAL Practica de Laboratorio 0,00

GENERAL Practica de campo o proyeccin social 0,00

GENERAL Examen 30,00

TOTAL GENERAL: 100,00

9.- BIBLIOGRAFA

9.1 Bibliografa Bsica


ECO EDICIONES, El servicio visible Fundamento de un buen servicio al cliente, 2010

9.2 Bibliografa Complementaria


GARCA, Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y atencin al cliente 2010, Editorial Paraninfo
PAZ, Renata Couso, Servicio al Cliente: La comunicacin y calidad del servicio en la atencin al
cliente, Ideas propias Editorial S.L. 2005
VILLA, Juan Pablo Manual de Atencin a Clientes y Usuarios Editorial Profit, 2014

9.3 Pginas Web (Webgrafa)


http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php

10.- DATOS DEL O LOS DOCENTES

DATOS PERSONALES
Docente: Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra
Telfonos:0999109841
Correo Institucional:manugra@utmachala.edu.ec

PERFIL PROFESIONAL

NIVEL INSTITUCIN TTULO FECHA

Pregrado Universidad Tecnica De Machala Licenciada En Contabilidad Y Auditoria 27/06/2002


Postgrado Maestria Magister En Planificacion Y Gestion De
Universidad Agraria Del Ecuador 16/09/2015
Proyectos Agroturisticos Y Ecologicos

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DATOS PERSONALES
Docente: Lcdo. Jimenez Villamar Birmania Agripina, Mg.Sc
Telfonos:092218600
Correo Institucional:bjimenez@utmachala.edu.ec

PERFIL PROFESIONAL

NIVEL INSTITUCIN TTULO FECHA


Universidad Laica Vicente Rocafuerte De Licenciado En Ciencias De La Educacin,
Pregrado 11/06/1990
Guayaquil Especialidad Asignaturas Secretariales
Postgrado
Universidad Tecnica De Machala En Liderazgo Y Gerencia 02/09/2001
Especialidad
Postgrado
Universidad Tecnica De Machala Superior En Diseos De Proyectos 25/02/2002
Diplomado
Postgrado Maestria Magster En Gerencia De Proyectos Educativos
Universidad Tecnica De Machala 03/03/2004
Y Sociales

11.- FIRMA DEL DOCENTE RESPONSABLE DE LA ELABORACIN DEL SYLLABUS

Lic. Nugra Betancourth Monica Alexandra

12.- FECHA DE PRESENTACIN

30 enero 2017

Fecha de Creacin: 05 octubre 2016 Fecha de Finalizacin: 07 octubre 2016

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