Unidad 1.servicio Al Cliente

2013; Ao de Belisario Domnguez
2013; Ao por una Cultura de Conservacin Ambiental
INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE FELIPE CARRILLO PUERTO
Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo
INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL
TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS
EVIDENCIA DE LA UNIDAD 1.-SERVICIO AL CLIENTE
Docente:
Lic. lvaro Oswaldo Pech Gonzlez
Alumnas:
Puc May Flor Yanizeth
Jimenez Poot Rosy Selene
Jimnez Sabido Yahairy Gpe.
Castro Chi Alondra Yesenia
H-1 Grupo: A Turno: Vespertino
Felipe Carrillo Puerto Quintana Roo
Febrero del 2016
1
UNIDAD 1.-SERVICIO
AL CLIENTE
2
INDICE
Introduccin.............4
Investigacin......................5
Servicio al cliente...9
Conclusin...........30
Bibliografa..............31
3
INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas se muestran con mas inters en la administracin,
de cmo se debe dirigir en un negocio, administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales dejando inadvertido el servicio al cliente, cada da nos
preocupamos en crecer y no le tomamos la importancia de cmo la competencia
est creciendo y que mtodos utilizan para atraer a sus clientes.
El servicio al cliente puede ser la medida de actuacin para proporcionar en

tiempo y lugar un producto o servicio.
4
Investigacin
Elementos del servicio al cliente y modelos que existen de calidad en el servicio
Concepto del servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones
de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de
conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de Pc tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin
y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o
determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo
suministren.
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Es de gran inters para todos los pequeos y micro empresarios que desean sobresalir
ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan
mayor inters a la administracin de cmo dirigir, administrar los recursos econmicos,
humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada da toma
ms importancia para crecer en un mercado competitivo. Un servicio efectivo fomenta la
lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y
amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, pueden ser opacados por
una mala experiencia de los clientes o por la interaccin con alguien en tu equipo de
servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el
xito de tu negocio.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a
nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones
La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.
El problema es que cada rea de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una
visin integral, por ejemplo:
Vendedor. - Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn. - Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal. - Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
La estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es

la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfaccin del cliente, lealtad
del cliente que impulsa las utilidades y la recomendacin de nuevos pblicos a nuestro
negocio.
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Modelos que existen de calidad en el servicio
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las lneas de investigacin de

Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del
trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los
determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes ms
importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben,
y otros se establecen que este parmetro de medicin no es el ms adecuado y que
hay otros. El problema principal es el determinar de qu manera se puede mesurar la
calidad del servicio, de tal manera que la organizacin conozca si efectivamente el
cliente est recibiendo el servicio que espera recibir.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una
organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos
tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar,
pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa
medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Determinando la discrepancia entre

lo que el cliente espera del servicio y
lo que percibe del mismo se
pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras
adecuadas que mejoren la calidad.
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1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su

servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas
del siguiente modo:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades

para concitar credibilidad y confianza.
Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

materiales de comunicacin.
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SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE
Antecedentes
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos
cambio porque ahora tenan que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por ejemplo los
mercados, ya que en estos haba ms variedad de productos. Ms adelante, los
agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existi en los
mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es
por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad
recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas que
nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros clientes, de modo que
permite fidelizarlos.
Servicio: son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas
hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfaccin de
recibirlos. La etimologa de la palabra nos indica que proviene del latn Servitum
haciendo referencia a la accin ejercida por el verbo Servir
Cliente: aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial

denominada compra;
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

valorarla con respecto a las restantes de su especie.
DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE
Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:
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El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable

para el desarrollo de una empresa.
Caractersticas del servicio al cliente

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.
Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente
Para este punto tenemos que Humberto Serna Gmez (2006) afirma que:
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
caractersticas:
a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
Confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio.
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c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfaccin.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
Expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de satisfaccin.
f) Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
Satisfaccin de los clientes externos.
g) Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
Participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de
Excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y despus fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana
afuera.
Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la

metodologa para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de
servicios.
Evolucin del servicio al cliente
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tena del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia

empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un
servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva
visin es que hay un fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor
agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran
variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia
con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una
relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades
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de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar

sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se da porque el
cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualizacin y amabilidad.
MODELOS ESTABLECIDOS POR LA ISO 9001
Modelo ACSI de Satisfaccin del cliente es un indicador que establece el nivel de

satisfaccin de los ciudadanos de los EEUU con los productos y servicios recibidos
desde 1994. La representacin grfica del modelo la podemos ver a continuacin:
El valor del indicador se obtiene del tratamiento de las respuestas de los

estadounidenses a un cuestionario telefnico, y se presentan los resultados en 4
niveles:
Valor del indicador a nivel nacional.
Valor del indicador en 10 sectores econmicos.
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Valor del indicador en 43 industrias diferentes.
Valor del indicador en ms de 200 empresas y agencias del gobierno.
Las frmulas que clculo ponderan la nota obtenida en cada una de los componentes
del modelo:
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la
calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organizacin
ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo
que le estamos ofreciendo.
Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad
percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalizacin y la
fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qu medida el producto se adapta al
cliente, y con qu frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.
Valor percibido: este parmetro expresa la relacin entre la calidad obtenida y el

precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que
esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo ms probable es
que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, ser porque no le queda
ms remedio, o porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente: las quejas son la expresin ms palpable de la insatisfaccin.

Cuanto ms satisfecho est un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.
Asumiendo esta mxima, calculan este indicador por expresin del porcentaje de
personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso
temporal.
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Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crtico del modelo.
Observemos que, si bien la satisfaccin del cliente ocupa un lugar central en el
diagrama, las flechas relacionales desembocan en este parmetro. La fidelidad del
cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.
Clientes fieles son a la organizacin, lo que sus fans a una estrella del Rock. Para
obtener su valor numrico, se pregunta al cliente sobre la probabilidad de que vuelva a
comprar el mismo producto y sobre su predisposicin a comprar el mismo producto a un
precio distinto (tolerancia de precio).
La organizacin y servicio al cliente
Estrategias de relacin para ganar y mantener a los clientes
Cmo conservar ms clientes
En su texto, Gmez (2009) afirma que para conservar ms clientes es fundamental que
tratemos muy bien al cliente entre esto se encuentra como punto central la amabilidad
con el propsito de satisfacer la expectativas del cliente. Por ejemplo, nunca debemos
hacer esperar a un cliente. En el caso que estemos por telfono, debemos de regresar
a la llamada cada 30 segundos para que nuestro cliente sepa que lo estamos
atendiendo.
Barreras contra el buen servicio
Gmez Escobar (2009) afirma que:
Las principales barreras que estn en contra de un buen servicio son las siguientes:
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Cuando las polticas de la compaa no han sido diseadas pensando en el cliente,

sino en la propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinacin en todo el

proceso de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones estn muy lejos de los
clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivacin, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor
La gente de primera lnea no tiene autoridad para solucionar los problemas.
Importancia del servicio al cliente

Nez (2009) afirma que:
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
Empresas es cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de enfocarse en sus
Productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
Del servicio al cliente. A continuacin detallaremos los factores importantes
Que los clientes requieren en una buena atencin al cliente.
Ventajas del Servicio

-Los representantes de servicio al cliente deben desempear tanto una funcin reactiva
como proactiva para conservar a los clientes. En su funcin reactiva resuelven
problemas para satisfacer al cliente. En su funcin proactiva se anticipan a los deseos y
necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio ms que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compaas ms exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
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Punto de vista del cliente

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta razn, en cada
experiencia que el consumidor tiene con un representante de ventas se determina la
continuidad o cancelacin de las negociaciones.
-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo contara, en
promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los clientes que se
quejan ante la compaa, sencillamente se van a otra parte.
Lealtad del cliente

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales, ya que
estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes, compran diversos
artculos y se resisten al atractivo de los competidores.
-Cuesta de cinco a 10 veces ms atraer clientes que conservar a los existentes.
QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio es una metodologa que organizaciones privadas, pblicas y
sociales implementan para garantizar la plena satisfaccin de sus clientes, tanto
internos como externos, sta satisfaccin es importante para que los clientes continen
consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso que recomienden a otros
clientes. Muchas empresas no ponen inters a esta rea y como consecuencia pierden
gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campaas
publicitarias.
Esta metodologa analiza las siguientes dimensiones
1.Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable
en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su primer
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pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin adecuada de
los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un beneficio

con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres
automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para
autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias
invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha organizacin.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente
realice la primera operacin comercial con nosotros, pero no lograrn convencer al
cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el

servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un pedido de 30 toneladas
de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la maana, deber cumplir
con esas dos variables. Entregar a las 8 de la maana 20 toneladas es incumplimiento,
lo mismo que entregar las 30 toneladas el sbado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su
confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinin del cliente, la confianza es lo
ms importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un

cliente a volver a comprar en nuestra organizacin.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin quienes
los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera ms
conveniente-
Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su

evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organizacin.
4. Competencia del personal: El cliente califica qu tan competente es el empleado

para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los
productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las polticas, en
17
fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le
pida orientacin.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de
orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean
acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en

los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros hemos
obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo
con tres aspectos diferentes que son:
6.Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de
los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
7.Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de

parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender
claramente.
8.Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y -
por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos
sus expectativas.
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MODELO DE JAN CARLSON
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1. Quin es el cliente.
Un cliente es un ser humano. Viene en todos los tamaos y colores. Un cliente es un
nio que pide ayuda para alcanzar un juguete que est muy alto. Un cliente es un
anciano que se ha extraviado en el laberinto de los corredores de un hospital. Un cliente
es una mujer que no habla bien el idioma y que est tratando de hacer entender sus
necesidades en la mejor forma posible. Un cliente es un compaero de trabajo que nos
pide ayuda para poder atender al pblico que est pagando. El contribuyente, el
paciente, el parroquiano, el socio, todos son sinnimos del activo ms valioso que tiene
un negocio: el cliente que llega y paga dinero por el servicio o producto. Quin es un
cliente? Un cliente es la razn de existir de nuestra organizacin. El cliente nos ofrece
sus necesidades y la oportunidad de serviles, es quien confa en nuestro
profesionalismo.
2. Qu es el servicio al cliente.
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Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad
3. Cules son los elementos del servicio al cliente.

Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
4. Qu se debe tener en cuenta en el contacto cara a cara con el cliente.

ASESORAR
TRANSMITIR
MANTENER
CONFIANZA
GENERAR
SENSACIONES
5. Qu son los momentos de verdad.

Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio.
6. Qu es el ciclo del servicio.

Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su
presencia lgica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con
la empresa.
Durante el da se efectan muchos momentos de verdad y tambin se activan muchos

ciclos de servicio.
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Elaborar esos mapas de verdad permite:
Resolver problemas.
Analizar el punto de vista del cliente.
Definir estrategias para mejorar el servicio.
Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa.
Permitir separar los momentos importantes de verdad y momentos crticos.
7. Qu es un cliente real y un cliente potencial.

Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los
potenciales son los posibles clientes que an no lo son pero van por el camino de
convertirse en reales.
MODELO DE KART ALBRECHT
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Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia de servicio, el

personal y los sistemas de servicio. Los tres deben estar enfocados en el cliente como
elemento central de la gestin.
El Tringulo del servicio representa un proceso.
El primer paso es el cliente, tenemos que identificar a quin vamos a servir o atender y
adems entender sus necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir qu es lo que

vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deber servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello,
nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo
que estn dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, cmo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros procedimientos y normas
de servicio, la forma cmo estamos organizados y todos los elementos fsicos
necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales, muebles, equipos,
herramientas, aplicativos informticos, materiales y sistemas de gestin en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseado en base a nuestros clientes, con el
objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando
interactan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir con quin vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben tener?, cules son sus motivaciones y
necesidades?, qu apoyo necesitan para realizar su trabajo? El tringulo de servicio
considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la
prctica, son las personas las que nos ayudarn a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso
propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los dems, debe existir una
interaccin constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de las seis
lneas del tringulo. Por ejemplo la lnea exterior de la base del tringulo nos indica, por
un lado, que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que tienen contacto
con los clientes y, por otro lado, nos indica que nuestro personal puede ayudarnos a
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identificar cmo mejorar el sistema de servicio. En realidad ellos son los que estn ms
preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben mejorar.
Entonces, a quin?, qu?, cmo? y con quin?, son las preguntas clave que
debemos responder cuando estemos revisando cmo administrar y mejorar los
servicios de nuestra compaa.
EL ESTILO GERENCIAL A TRANSFORMAR
1. ASIGNAR LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD AOTROS:

Laalta gerencia no se compromete con la Calidad,sino que la delega en otra persona de
la organizacin y recurdese siempre:
LA CALIDAD DE SERVICIO NO SE DELEGA.
2. ASUMIR QUE SE CONOCEN LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES:

Es considerar a la organizacin corno la clave desu propio xito. Todas las decisiones
se tornan en funcin de consideraciones internas, haciendo abstraccindel mercado.
Sin prestar atencin a las necesidades yexpectativas de los clientes.
3. REHACER LAS COSAS PARA HACERLAS BIEN:

Se entiende como natural el trabajo, se hacen las cosas ms de una vez para que
salgan bien. El error es normal. Tenemos hasta refranes: "Echando a perder se
aprende".
4. PASAR POR ALTO LOS COSTOS OCULTOS DE LA MALA CALIDAD:

No se conoce sistemtica y discriminadamente cuantose gasta por mantener fallas
internas y externas, cunto se gasta en inspeccin y cuanto en prevencin.
5. ARREGLAR LAS COSAS UNA SOLA VEZ:

No se hacemejoramiento continuo.
6. ASIGNAR LA RESPONSABILIDAD DE LACALIDAD A UN DEPARTAMENTO

ESPECFICO:
7. GERENCIA REACTIVA
Solo se requierentcnicas, no se necesita la teora gerencial, no hayque pensar. La
contribucin del trabajador slo se evala con base a su obediencia y ejecucin
deresultados concretos. Lo que interesa sonlos efectos, no las causas.
8. BENEFICIOS AL CORTO PLAZO:
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nicoobjetivo: el retornode la inversin en el menor tiempo posible y sin muchos

riesgos. El nfasis es en las utilidades a corto plazo, sin importar la responsabilidad
social de crear,
Mantener e incrementar los puestos de trabajo.
9. RELACIONES ADVERSAS Y HASTA ANTAGNICASCON LOS PROVEEDORES

Se explica por s sola.
10. EL TRABAJO SE REALIZA PREDOMINANTEMENTE DE MANERA INDIVIDUAL,

YENEL MEJOR DE LOS CASOS DEPARTAMENTALIZADAMENTE:
No se hace trabajo en equipo, ni se maneja larelacin cliente
- proveedor a lo largo de toda la organizacin
MODELO DE EART SASEER
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Lleva a la rentabilidad y crecimiento
Genera valor
Nos gua hacia la lealtad de los mismos
3. El valor entregado hacia los clientes genera satisfaccin.
1. Lealtad al cliente
2. La satisfaccin de los clientes
4. La productividad de los empleados
Las compaas de servicios exitosas tratan incansablemente de medir la satisfaccin de

sus clientes.
Relacin de la satisfaccin de los empleados con la calidad de sus trabajos

en la rentabilidad y crecimiento
Es de suma importancia poner en prctica los siguientes pasos para lograr el objetivo:
1. Medir las relaciones mencionadas en cada unidad de servicio de la organizacin.
2. Comunicar los resultados obtenidos en las mediciones a los gerentes de las

unidades.
3. Desarrollar un tablero de control (relevamiento y monitoreo de indicadores financieros

y no financieros).
4. Disear esfuerzos para ampliar la performance de la empresa.
5. Atar los resultados obtenidos al reconocimiento y la recompensa.
6. Comunicar los resultados entre las diversas unidades de servicios.
7.Alentar al intercambio de las mejores prcticas.
Transcripcin de modelo de Earl Seasser
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Modelo de Earl Sasser
Cadena de Generacin de Valor (Service Profit Chain=SPC)
El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de

las organizaciones, la satisfaccin y lealtad de los clientes, y la satisfaccin, lealtad y
productividad de los empleados, que se concatenan entre s.
1. la lealtad de los clientes nos lleva a la Rentabilidad y el crecimiento

2. La satisfaccin de los clientes nos gua hacia la lealtad de los mismos
Valor = satisfaccin
3. El valor entregado hacia los clientes genera satisfaccin.
4. La productividad de los empleados genera valor.
5. La lealtad de los empleados conduce a una mayor productividad. YAKULT
Me siento bien
6, La satisfaccin de los empleados conduce a la lealtad de los mismos.
7. La calidad interna conduce a la satisfaccin personal.
Conversemos
8. El liderazgo es indispensable para el xito del modelo.
MEDICION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Lograr la satisfaccin plena del cliente es unode los objetivos ms importante de toda
empresa. Los beneficios de alcanzar ese objetivo son
los siguientes:
Un cliente satisfecho vuelve a comprar.
Un cliente satisfecho comunica a todos susexperiencias positivas con un producto o

servicio.
Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Un turista completamente satisfecho est dispuesto a volver y, sobre todo, a pagar

ms.
Para que los clientes se formen una opininpositiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS
27
Conocer el tipo de clientes nos permitir identificar la mejor estrategia a implementar;

de otromodo se necesitar un ajuste a la misma.
Cliente Conservador:persona que teme tomar la decisin de comprar un producto

oservicio novedoso debido a que est convencido de que
Las cosas anteriores o pasadas fueron mejores.
Cliente Oportunista: persona que procura obtener una mayor funcionabilidad del
producto y servicio, por tanto, tiene la costumbrede presionar al prestador de servicios
paraobtener mejores ventajas.
Cliente Tmido:persona que no cuenta conla suficiente confianza y seguridad en s

misma como para tomar una decisin, puestoque teme que los detalles que tiene el
producto le ocasionen consecuencias futuras.
Cliente Pesimista:persona con una actitudnegativa, falto de confianza, seguridad y

valor. Para l todo es un caos, piensa ms en losfracasos que en los triunfos.
Cliente Escptico: persona que se muestra incrdula pero tiene una buena actitud de
escuchar a su interlocutor.
Cliente Descontento:es la persona que tieneuna actitud de disgusto o desagrado, por

unservicio inadecuado o por una experiencia pasada negativa.
Cliente Hablador:es una persona que hablatodo el tiempo y que sus palabras lo
estimulan a seguir hablando.
Cliente Obsesivo: es una persona que es perseverante en exceso por tratar de lograr
susobjetivos
Cliente Amargo:persona poco flexible,reacciona negativamente, es muy

sensible.Generalmente est a la defensiva, su conducta se basa en experiencias
anterioresnegativas.
Cliente Silencioso: es una persona muy reservada, no expresa fcilmente sus gustos
ybusca experimentar un clima de confianza.
Cliente Sarcstico: es una persona burlona irnica, que tiene una alta estima de s
misma; se cree superior, intachable, difcilmenteacepta crticas y cuando las recibe, se
ofusca.
Cliente Sabelotodo:persona autosuficiente,conocedora y experimentada.
28
Cliente Ocasional: es una persona que compra eventualmente.
Cliente Constante: persona que compra regularmente
Un servicio no es un elemento fsico en su totalidad, sino que es el resultado de las

actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Estos significan que
los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la complejidad de estudio.
Que don los siguientes
1. Intangibilidad: Un servicio no es un objeto que se puede poseerse o palparse, es

ms un beneficio que compra el usuario
2. heterogeneidad: El resultado del servicio depende quien lo lleve a cabo y de las

circunstancias, bajo las que genera; su percepcin depende de la persona que lo
contrata
3. Inseparabilidad: Este concepto que la produccin y el consumo del servicio

ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve en vuelto en el mismo
La medicin de la satisfaccin de cliente es un requisito para la obtencin de un

certificado de calidad, pero el instrumento utilizado no debe convertirse en un mero
trmite burocrtico, sino que debe ser til para la toma de decisiones que contribuyan a
la mejora efectiva de la calidad de servicio, y a travs de sta de la satisfaccin del
cliente.
29
CONCLUSION
Lo que se puede concluir con respecto al tema, es que para poder lograr una
satisfaccin en el cliente al darle un servicio, se deben incluir factores tanto
internos como externos, resultara de dar como prestador de servicio lo mejor de
nosotros mismos como personas ofreciendo amabilidad, cortesa, respeto de
manera servicial y eficaz.
Lograr la satisfaccin del cliente no es fcil hoy en da, se requiere de cultura y

conciencia de servicio, se puede recomendar que un colaborador este en sintona
con los objetivos de la empresa y mantener una actitud positiva en el mbito
laboral.
El servicio al cliente ser una potente herramienta que nos permitir conocer a
nuestra clientela para satisfacer las necesidades o deseos.
30
BIBLIOGRAFIA
Madrigal Torres Bertha E., Habilidades Directivas, 2da. Edicin, Mc Graw Hill, 2002
De la Parra Paz Eric, Gua prctica para lograr calidad en el servicio, Ediciones Fiscales ISEF,
1997
31

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2013; Ao de Belisario Domnguez

2013; Ao por una Cultura de Conservacin Ambiental

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE FELIPE CARRILLO PUERTO

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

EVIDENCIA DE LA UNIDAD 1.-SERVICIO AL CLIENTE

Lic. lvaro Oswaldo Pech Gonzlez

Puc May Flor Yanizeth

Jimenez Poot Rosy Selene

Jimnez Sabido Yahairy Gpe.

Castro Chi Alondra Yesenia

H-1 Grupo: A Turno: Vespertino

Felipe Carrillo Puerto Quintana Roo

Febrero del 2016

El servicio al cliente puede ser la medida de actuacin para proporcionar en

Elementos del servicio al cliente y modelos que existen de calidad en el servicio

Concepto del servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

1.- Que servicios se ofrecern

2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la

3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Vendedor. - Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn. - Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal. - Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

La estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es

Modelos que existen de calidad en el servicio

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las lneas de investigacin de

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

Determinando la discrepancia entre

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y

Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades

Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

Cliente: aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial

Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y

DEFINICIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para

De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable

Caractersticas del servicio al cliente

Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto.

Puntos en comn de las empresas orientadas al servicio al cliente

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

Confiables y manejan sus perfiles.

b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el cliente,