Clase 1

ADMINISTRACIN GENERAL
Definicin Etimolgica
La palabra "Administracin", se forma del prefijo "ad", hacia, y de"ministratio". Esta ltima
palabra viene a su vez de "minister", vocablo compuesto de "minus", comparativo de
inferioridad, y del sufijo "ter", que sirve como trmino de comparacin.

V. Clushkov
Es un dispositivo que organiza y realiza la trasformacin ordenada de la informacin,
recibe la informacin del objeto de direccin, la procesa y la transmite bajo la forma
necesaria para la gestin, realizando este proceso continuamente.

E. F. L. Brech
"Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma
eficiente las operaciones de una empresa, para lograr un propsito dado".

DEFINICION
"Proceso integral para planear, organizar e integrar una actividad o relacin de trabajo, la
que se fundamenta en la utilizacin de recursos para alcanzar un fin determinado.

Introduccin

Podemos ver y comprobar fcilmente el derroche de las cosas materiales.

Pero los movimientos torpes
ineficientes
mal dirigidos de los hombres no dejan nada visible o tangible detrs de ellos...
Frederick Winslow Taylor

Administracin Gerencial
Frederick Winslow Taylor es considerado uno de los primeros pensadores de la
administracin gerencial.
Con su obra PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIN CIENTFICA, da los primeros
pasos del pensamiento administrativo su legado es fundamental y una referencia
obligatoria para cualquier gerente.

Principios
1. Organizacin del Trabajo
2. Seleccin y entrenamiento del trabajador
3. Cooperacin y remuneracin por rendimiento individual
4. Responsabilidad y especializacin de los directivos en la planeacin del trabajo

Organizacin Cientfica del Trabajo

Se refiere a las actividades que deben utilizar los administradores para remplazar los
mtodos de trabajo ineficientes y evitar la simulacin del trabajo, teniendo en cuenta.
(Tiempos, demoras, movimientos, operaciones responsables y herramientas)

Seleccin y entrenamiento del trabajador

La idea es ubicar al personal adecuado a su trabajo correspondiente segn sus
capacidades, propiciando una mejora del bienestar del trabajador.
Cuando el trabajo se analiza metdicamente, la administracin debe precisar los
requisitos mnimos de trabajo para un desempeo eficiente del cargo, escogiendo siempre
al personal ms capacitado.

Cooperacin entre directivos y operarios

Los intereses del obrero sean los mismos del empleador una remuneracin por eficiencia
o por unidad de producto. El trabajador que produzca ms, gane ms y evite la simulacin
del trabajo.

Jefes
Una estructura de jefes debido a su mayor conocimiento puedan coordinar la labor
de la empresa
puedan colaborar e instruir a sus subordinados.
Jefe de programacin
de tiempos y costos
de mantenimiento
de asignacin de material,
de instrucciones
de produccin
de control de calidad,
de relaciones de personal.

Responsabilidad y especializacin de los directivos en la planeacin del

trabajo
Los gerentes se responsabilizan de la planeacin, del trabajo mental.
Los operarios del trabajo manual, generando una divisin del trabajo ms acentuada y
mayor eficiencia.

Administracin
Ciencia social y tcnica encargada de la planificacin, organizacin, direccin y control de
los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnolgicos, el conocimiento, etc)
Mximo beneficio posible; econmico o social, dependiendo esto de los fines perseguidos
por la organizacin.

Planificar
el proceso que comienza con la visin del Nro 1 de la organizacin;

 fijar objetivos, las estrategias y polticas organizacionales,

usando como herramienta el Mapa estratgico
teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la organizacion ,oportunidades
/amenazas
La planificacin abarca el largo plazo (de 5 a 10 o ms aos),
el mediano plazo (entre 1 y 5 aos)
el corto plazo donde se desarrolla el presupuesto anual ms detalladamente.

Organizar
Quin? va a realizar la tarea, implica disear el organigrama de la organizacin
definiendo responsabilidades y obligaciones
cmo? se va a realizar la tarea
cando? se va a realizar; mediante el diseo de Proceso de negocio
organizar es coordinar y sincronizar.

Dirigir
Es la influencia o capacidad de persuasin ejercida por medio del Liderazgo sobre
los individuos para los objetivos fijados
basado esto en la toma de decisiones usando modelos lgicos
tambin intuitivos de Toma de decisiones

Controlar
medicin del desempeo de lo ejecutado, comparndolo con los objetivos y metas
fijados.
se detectan los desvos y se toman las medidas necesarias para corregirlos.
El control se realiza a nivel estratgico, nivel tctico y a nivel operativo
la organizacin entera es evaluada.

Unidad de Direccin
Un solo jefe y un solo plan para todo grupo de actividades que tengan un solo
objetivo.
Esta es la condicin esencial para lograr la unidad de accin
coordinacin de esfuerzos y enfoque.
La unidad de mando no puede darse sin la unidad de direccin.

Centralizacin
Es la concentracin de la autoridad en los altos rangos de la jerarqua.

Jerarqua
La cadena de jefes va desde la mxima autoridad a los niveles ms inferiores
la raz de todas las comunicaciones van a parar a la mxima autoridad

Divisin del trabajo

Quiere decir que se debe especializar las tareas a desarrollar Personal en su

trabajo.
Autoridad y responsabilidad
Es la capacidad de dar rdenes y esperar obediencia de los dems
Genera ms responsabilidades

Disciplina

Esto depende de factores como

las ganas de trabajar,
la obediencia,
la dedicacin
un correcto comportamiento

Remuneracin personal
Se debe tener una satisfaccin justa y garantizada para los empleados.

Orden
Todo debe estar debidamente puesto en su lugar y en su sitio
Este orden es tanto material como humano

Equidad
Amabilidad y justicia para lograr la lealtad del personal

Iniciativa
Tiene que ver con la capacidad de visualizar un plan a seguir y poder asegurar el xito de
este

Espritu de equipo
Hacer que todos trabajen dentro de la empresa con gusto
como si fueran un equipo
hace la fortaleza de una organizacin.

CONCLUSION
Se visualiz la administracin Gerencial sobre el manejo de una empresa, los principios
bsicos que deben regir para el mejor desarrollo de la empresa.

Clase 2
CONTROL PROCESO ADMINISTRATIVO
DIRECCION
La eficiencia con la cual puede ser operada cualquier organizacin depender, en gran
medida, de la forma en que se utilice y administre a sus trabajadores.

Definicin
Es el elemento ms dinmico del proceso administrativo que implica la
responsabilidad que tiene todo jefe de dirigir,
conducir,
motivar,
ordenar e impulsar al personal subordinado a la mejor realizacin de sus funciones,
con el mximo de eficiencia y colaboracin.
IMPORTANCIA DE LA DIRECCION
Algunos autores consideran que es el elemento ms importante y complejo de la
administracin, puesto que se ponen en juego aspectos relacionados con el
comportamiento individual y de grupo.
En la direccin se ejerce el mando, se delega la autoridad, se toman decisiones, se
coordinan y supervisan las actividades y todo ello a travs de un proceso de
comunicacin que ya de por si es complejo.

PRINCIPIOS DE LA DIRECCION
COORDINACION: Lograr coordinar los intereses individuales y grupales.
IMPERSONALIDAD DEL MANDO: Cuanto ms se impersonalice la orden, ser mejor
obedecida.
RESPECTO A LA LINEA JERARQUICA: al transmitirse una orden deben asegurarse los
conductos previamente establecidos y jams saltarlos sin razn.
RESOLUCION DE CONFLICTOS: Debe procurarse que los conflictos se resuelvan lo
ms pronto posible de modo que, sin lesionar la disciplina, puedan producir mayor
tranquilidad a los implicados en el.

CARACTERISTICAS DE UN BUEN CONTROL

- Seleccin de los criterios de control
- Recoleccin, concentracin y procesamiento de datos
- Interpretacin de los resultados
- Elaboracin de reporte de resultados

- Utilizacin del mismo, para aplicar las medidas correctivas.

EL CONTROL CONSTA DE CUATRO ETAPAS

Evaluacin de resultados
Comparacin de los resultados con lo planeado
Determinacin de las causas de desviacin
Retroalimentacin

INDICADORES DE CALIDAD
Los indicadores de calidad persiguen dimensionar o cuantificar valores de tipo
cuantitativo, es decir, manifiestan el grado de satisfaccin de las expectativas o
requerimientos de nuestros usuarios internos y externos.

Clase 3
CONTROL DE CALIDAD
QU ES CALIDAD?
Calidad es la satisfaccin de una persona o grupo de personas de acuerdo a su
economa, forma de vivir y empleo.

Objetivo
Tener conocimiento sobre control de calidad para que toda la organizacin, pueda seguir
el mismo camino de acuerdo a las metas trazadas.

Definicin de calidad
La calidad de un producto depende de la forma en que este responda a las preferencias
del cliente.

Calidad del producto

La dimensin tcnica (aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto)
La dimensin humana (cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas)
Dimensin econmica (minimizar los costos, para la empresa y el cliente).

Otros factores de calidad

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su
diseo.
Calidad de conformidad: grado de fidelidad con el que es reproducido un producto
o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad.

Objetivos de la normalizacin
Reducir y unificar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.

Control de calidad
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos
para detectar la presencia de errores
La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de
servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto
Recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan para
iniciar una accin correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es correcto, ser
eliminado.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo
para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas.
El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que con lleva el control de cada
producto fabricado.

Aseguramiento de la calidad
el esfuerzo total para:
plantear
organizar
dirigir
controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente
productos con la calidad adecuada.
Sistema de aseguramiento interno
Sistema de aseguramiento externo
Mejoramiento interno.
Razones comerciales marketing.
Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Primer paso hacia una Gestin Excelente

Calidad en el diseo y en el producto

-

Conocer las necesidades del cliente.

Disear un producto o servicio que cubra esas necesidades.
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo.
Conseguir realizar el producto o servicio en el mnimo tiempo y al menor costo
posible

Calidad en las compras

Evaluacin de proveedores
Nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad
Verificacin de los productos adquiridos

La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los
productos aprobados estn libres de defectos

Normas ISO
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls
(International Organization for Standardization), que tiene como objeto desarrollar
estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.
ISO 9000
Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en
diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post venta, directrices para la
mejora del desempeo.
ISO 9000:2000
-

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y vocabulario.

ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestin de
Calidad
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras
de calidad.

Ventajas ISO 9000-2000

El ordenamiento interno
El analisis de los productos y procesos a travs de registros
Facilita el planeamiento de las actividades
Confianza en la capacidad para controlar
Mayor precisin en las especificaciones
Correcta interpretacin
Mayor satisfaccin al cliente
Identificacin de errores en las especificaciones
Reduccin de las no-conformidades
Disminucin de reclamos de clientes
Mejor comunicacin
Comprensin de polticas objetivos y procesos
Aptitud y actitud de los empleados,
Mejor clima laboral
ISO 10000
Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes Tcnicos

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin,

aseguramiento de la medicin.

ISO 14000
Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011
Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental
Proceso ISO 9001-2000

Compromiso real y participacin de los directivos

Involucramiento de todos los empleados
Comunicacin
Capacitacin de todas las reas de la organizacin

Caractersticas
La orientacin hacia el cliente
La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente

Por qu fallan?

la falta de compromiso
No cumplir con los requisitos
No poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por s mismo
los directivos no se involucran seriamente
realmente no comprenden la necesidad de cambiar.
no prestan atencin a sus mercados
no ponen en prctica un liderazgo participativo
no impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la organizacin
la implementacin de las normas slo ser
un mero requerimiento formal
condenado al fracaso.
Una mala definicin de los objetivos de calidad
mala planificacin
errores en la identificacin
definicin de los procesos crticos
una incorrecta evaluacin costos-beneficios

CONCLUSIN
Slo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organizacin har posible que
los beneficios de trabajar, segn los estndares de la ISO se hagan realidad.

Clase 4
CONTROL DE CALIDAD TOTAL
Introduccin
La calidad total es un concepto dinmico. Las definiciones de control de calidad total,
denominada comnmente como calidad total, han ido evolucionando rpidamente en los
ltimos 40 aos en funcin de los cambios requeridos por las necesidades de los
sistemas productivos y empresariales para poder competir, crecer, adaptarse y satisfacer
a un mercado, y sus miembros, los clientes.

Cada organizacin tiene su propia definicin de Calidad Total

El comn denominador a lo largo de los aos ha sido la necesidad de ser competitivos y
permanecer en el mercado, es por eso que una caracterstica de la calidad total aplicable
a cualquier momento y organizacin es aquella que la sita como una estrategia para ser
competitivos.

Generaciones de la Calidad
Los sistemas de medicin de la calidad estaban basados en el producto en s y el control
de la calidad tena un enfoque correctivo una vez detectados los errores y fallas en los
productos
Calidad en el Enfoque Tradicional = Centrada en la Inspeccin del Producto.

Primera Generacin de la Calidad Total.

Reto del control de la calidad era la generacin masiva de productos que
consistentemente cumplieran con normas y especificaciones.
Ms importante la Cantidad que la Calidad
Calidad en la 1. Generacin = Inspeccin en procesos

Segunda Generacin de la Calidad Total

La cultura empresarial se enfoca al desarrollo de nuevos productos, calidad en el diseo y
mejores sistemas de distribucin y ventas. 1960 y 1970,
Calidad centrada en el cliente y su satisfaccin
El cliente est dispuesto a pagar por las cosas nuevas que lo satisfacen.
Calidad en la 2. Generacin = Satisfaccin al cliente

Tercera Generacin de la Calidad Total

La dcada de los 70s, caracterizada por la crisis del petrleo e incremento en el precio de
las materias primas y mano de obra, La competitividad se basa en estrategias que buscan
menores costos y precios ofreciendo igual o mayor satisfaccin a los clientes.
La reduccin de costos ataen a todas las actividades de la organizacin, por lo tanto, la
filosofa de calidad se traduce en una responsabilidad de todos los que participan en la
empresa, es decir, que la calidad ahora s es total.
Todas las reas ahora funcionan por procesos y en calidad total
Calidad en la 3. Generacin = Reduccin de Costos

Cuarta Generacin de la Calidad Total

80sLos clientes requieren de una mayor variedad de productos, lo que constituye una
segunda revolucin del consumidor en donde el eje de movimiento es nuevamente el
cliente.
Calidad centrada en la educacin a los requerimientos latentes (personalizacin de
productos).
La tarea de las empresas es ahora la flexibilidad de sus procesos, la automatizacin,
reduccin de personal, mayor capacidad de aprendizaje y mejores relaciones con
proveedores.
Se involucra ahora a los proveedores
Calidad en la 4. Generacin = Flexibilidad y adaptabilidad

Quinta Generacin de la Calidad Total

La dcada de los 90s: el tema principal es el enfoque estratgico y normativo de la
planeacin y el diseo de la administracin de la propia organizacin y la red con quienes
interacta.
La Calidad Total como un Sistema para adaptarse a los rpidos y bruscos cambios en el
ambiente.
Hay que identificar e involucrar adecuadamente al Cliente del Cliente Y al proveedor del
proveedor
Se busca asegurar la lealtad del personal, otorgando mayor motivacin, conocimiento,
autoridad y poder de decisin.
Calidad en la 5. Generacin = Visin y enfoque estratgico y Normativo de la planeacin.
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Es la integracin de todas las funciones y procesos de una organizacin, con el fin de
lograr un mejoramiento continuo de la calidad de los bienes y servicios que en ella se
producen.
El objetivo es lograr la satisfaccin del cliente.

LAS ESTRATEGIAS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD

La calidad total comienza con una decisin estratgica que slo puede ser tomada por la
alta gerencia, la cual, es la decisin de competir como una compaa de categora
mundial.
La calidad total se concentra en lograr un desempeo de alta calidad en cada una de las
facetas de la empresa.

LAS ESTRATEGIAS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD

Misin
Alcance del producto y el mercado
Ventaja competitiva (diferenciacin)
Polticas de soporte
Objetivos
Cultura de la organizacin
LOS CATORCE PUNTOS DE CALIDAD DE DEMING
1. Crear la concordancia entre propsitos por medio de un plan
2. Desechar el temor
3. Adoptar la nueva filosofa de la calidad
4. Derribar las barreras que separan a los departamentos
5. Acabar con la dependencia de la inspeccin en masa
6. Dejar de exigir ms productividad sin proveer los mtodos para lograrlo
7. Poner fin a la prctica de elegir proveedores bajo criterio exclusivo del precio
8. Suprimir las normas de trabajo en las que se prescriben cuotas numricas
9. Detectar los problemas y trabajar sin cesar
10. Suprimir las barreras que menoscaban el orgullo del trabajador por su propio oficio
11. Adoptar mtodos modernos de capacitacin en el trabajo
12. Instituir sistemas vigorosos de educacin y readiestramiento
13. Cambiar de enfoque centrado en las cifras de produccin
14. Crear una estructura de alta gerencia que todos los das haga nfasis en los puntos
anteriores.

KAORU ISHIKAWA
En cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer

El control de la calidad que no se puede mostrar resultados no es control de calidad.

Involucrarse en actividades de control de calidad genera tanto dinero para la compaa
que no sabr qu hacer con el
El C. Calidad empieza y termina en la capacitacin
Es necesario capacitar continuamente a todos
El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Cuando se pone en la prctica
la falsedad desaparece.

Objetivos de la calidad total

1 COMERCIALES
Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin
2 ECONMICOS
Disminuir los costos
Aumentar los beneficios
Aumentar la competitividad
3 TCNICOS
Optimizar los procesos.
Apostar por la prevencin y mejora continua.
Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas
4 HUMANOS
Aumentar y canalizar la informacin y formacin.
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos

Qu es la garanta de calidad?
Garanta de calidad es asegurar la calidad en un producto, de modo que el cliente pueda
comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con confianza y satisfaccin.

Garanta de calidad
1. Decir lo que se hace:
2. Hacer lo que se dice
3. Registrar lo que se hace:
4. Evaluar lo que se ha hecho:
5. Actuar sobre las diferencias:

Ventajas de garanta de calidad

-Analizar los requisitos del cliente/grupos de inters.
-Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente.
-Mantener estos procesos bajo control.
-incrementar la satisfaccin del cliente, a la vez que proporciona una confianza externa
sobre su capacidad para prestar un servicio que satisfaga los requisitos previamente
establecidos.