Universidad Dr.

Jos Matas
Delgado.

Efran Antonio Olivares Ortez.

Mircoles 25 de Enero de 2017

Mercadeo

La American Marketing Association ha definido el marketing como el proceso de

planificacin, ejecucin, fijacin de precios, promocin y distribucin de ideas,
bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos
individuales y organizacionales.
Es decir, el mercadeo es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de
procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos de los
consumidores o clientes, para luego satisfacerlos de la mejor manera posible al
promover el intercambio de productos o servicios de valor con ellos, a cambio de una
utilidad o beneficio para la empresa. El mercadeo analiza la gestin comercial de las
empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a travs de la
satisfaccin de las necesidades.

Cliente.

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"
Se les denomina como Cliente a las personas que compran o adquieren los productos
y servicios de la empresa.

Consumidor.

Consumidor es la palabra con la que en el campo de mercadeo se describe a aquel

individuo que se beneficia de los servicios prestados por una compaa o adquiere los
productos de esta a travs de los diferentes mecanismos de intercambio de pagos y
bienes disponibles en la sociedad.
Los consumidores son todos aquellos posibles clientes, personas que no han comprado
el producto o servicio que ofrece la empresa aun pero que lo necesitan, ya que gastan o
consumen los productos o servicios.

Diferencias entre cliente y consumidores.

Cliente.

Consumidor.

Permanece con el proveedor por un largo

periodo.

Puede cambiar fcilmente de proveedor.

Compra constantemente el bien o servicio.

Puede ir y venir con su decisin de adquirir o

no el servicio o producto.

Tiene una relacin comercial continua

No tiene una relacin continua con la empresa

Bien.

Bien es un objeto tangible, fsico, que se puede tocar y ver y, en general, percibir a
travs de los sentidos, inclusive antes de consumirlo. Puede ser duradero bien, pueden
destruirse o transformarse a travs del consumo
Ejemplo: Un vehculo, un edificio, alimento.

Producto.

El producto es cualquier bien material, servicio o idea que posee o puede poseer un
valor para el consumidor o usuario y que puede satisfacer una necesidad o deseo. En
marketing, el trmino producto se suele utilizar en forma genrica, incluyendo tanto a
los bienes tangibles como a intangibles.
Ejemplo: Todo aquello que una empresa pone a su venta, puede ser calzado, bebidas o
asesoras tcnicas.

Servicio.

El servicio es la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas, animales u

objetos. Es decir, pueden ser producidos por personas, como por ejemplo los servicios
odontolgicos, o bien por una mquina, como el servicio de cajero automtico. Son
productos intangibles, que no se pueden percibir previamente por los sentidos, es
decir, no pueden sentirse y, por lo tanto, evaluar su calidad o no, hasta que son
utilizados. Son perecederos y no se pueden almacenar.

Mercadeo de servicios.

El marketing de servicios es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta

categora especial de productos o bienes. Esto quiere decir que el marketing de
servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del
servicio (lo que puede dificultar la seleccin de las ofertas competitivas por parte del
consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al
marketing de servicios), entre otras cuestiones.
Se le denomina Mercadeo de Servicios cuando el servicio que ofrece una empresa se
convierte en la estrategia institucional. Es decir que por medio del servicio se van a
satisfacer las necesidades de los clientes, es por ello que es importante conocer las
variables que un cliente espera en un servicio, como velocidad, productividad, garanta,
precio, entre otras.

Servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio brinda a

sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.
Quiere decir que el servicio al cliente es aquella ayuda que se le otorga a un cliente
en el momento que el la espera.

Diferencias entre Servicio al cliente y Mercadeo de Servicios.

La principal diferencia entre Mercadeo de servicios y Servicio al cliente es que el

mercadeo de servicio cumple con variables para satisfacer al cliente y este quede
satisfecho y el servicio al cliente es la ayuda bsica que espera el cliente para la compra
de un producto servicio.

Valor agregado.

El valor agregado es la caracterstica extra que un producto o servicio ofrece con el

propsito de generar mayor valor dentro de la percepcin del consumidor. Este
trmino puede ser el factor determinante entre el xito o el fracaso que una empresa
tenga, debido a que se encarga, tambin, de diferenciarla de la competencia.
El valor agregado es un plus que aporta al cliente y que este no lo espera, es ir ms all
y hacer algo ms por cliente de lo que se ofreca desde un principio.
Por ejemplo: Darle asesora al cliente, para ayudarle a que l venda el producto que nos
compr e investigar cmo le va la situacin con el producto o servicio que se le vende.

Paradigma.

El paradigma es un patrn o modelo, la imagen que las personas tienen en la mente de

la forma de que son las cosas o un tema en particular, la imagen proviene de
antecedentes o experiencias.

Posicionamiento.

El posicionamiento es el esfuerzo de una empresa por influir en la imagen del producto

o servicio que ofrece en relacin con los de la competencia, en algunos casos la imagen
que el consumidor tiene de la marca no es la que es realmente, en ese caso la marca
deber esforzarse por posicionar esa imagen.

Top of mind.

Top of mind se refiere a las marcas que tienen prioridad en la mente del consumidor,
para llegar a ese punto las marcas buscan ser vistas en los medios de comunicacin y as
poder ser la marca que destaque cuando los consumidores piensan en un producto o
servicio.

Diferencias entre Posicionamiento y Top of mind.

El posicionamiento es dejar que los clientes objetivos sepan cmo se diferencia una
marca de los competidores, al ofrecer diferencias y no solo similitudes, mientras que
Top of Mind es el que est ganando esa competencia y que en el momento actual es la
marca que numero uno en la mente de los consumidores, la mejor posicionada.

CRM y CEM.

CRM: Customer Relationship Management.

CEM: Customer Experience Management.
La CRM se encarga de la relacin con el aliado, como la empresa lo trata y las acciones
que se tienen con l, mientras que la CEM es el provecho o las experiencias que tiene
tras la relacin que tiene con la empresa.
Entonces el CEM procesa la gestin total de las experiencias de los clientes registradas
en llamadas telefnicas, correos electrnicos, redes sociales e incluso en las mismas
transacciones comerciales.
Mientras que el CRM tiene un enfoque ms bien inclinado a las ventas, el CEM se
convierte en un gran aliado de los departamentos de marketing, ya que comprende el
ciclo de vida del cliente y proporciona una experiencia ms personalizada en todos los
puntos de contacto.

Marketing 3.0.

El Marketing 3.0 llega ms all de solo ofrecer y vender un producto. Se preocupa por
cuidar el entorno donde habita el cliente, este atrae clientes con un marketing basado
en valores.
El marketing 3.0 propone crear formas novedosas para llegar a los clientes que respeten
los valores y donde se cuente con los empleados, distribuidores y proveedores de modo
que sientan que se les integra de verdad en el engagement de utilidad pblica.

Qu fabrica una empresa de zapatos?

Lo que una empresa de zapatos fabrica es la satisfaccin de las necesidades de los

consumidores a travs de calidad en el servicio de la venta de calzado. Primeramente la
empresa identifica la necesidad del mercado, si por ejemplo esta es la entrega rpida, la
empresa tendr que adaptar procedimientos de servicios para poder satisfacer esa
necesidad.
De igual manera la empresa le otorga un servicio de calzado al cliente ya que este
utilizara los zapatos en su vida cotidiana y har uso de estos.