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Treinamento OTRS
Sumrio
Viso Geral do Gerenciamento de Processos..................................................4
Exemplo: Processo de Reembolso de Despesas.............................................4
Campos Dinmicos................................................................................................ 4
Atividades.............................................................................................................. 5
Janelas de Atividade.............................................................................................. 6
Transies........................................................................................................... 11
Condies........................................................................................................ 12
Aes de Transio.............................................................................................. 17
Esta licena permite que outros remixem, adaptem, e criem obras derivadas
ainda que para fins comerciais, contanto que o crdito seja atribudo ao
autor e que essas obras sejam licenciadas sob os mesmos termos. Esta
licena geralmente comparada a licenas de software livre. Todas as obras
derivadas devem ser licenciadas sob os mesmos termos desta. Dessa forma,
as obras derivadas tambm podero ser usadas para fins comerciais.
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/br/
Campos Dinmicos
Normalmente o desenho de work flows faz sentido a medida que automatizamos a
obteno e processamento de informaes. Work flows para Processos de
Reembolso, Requisio de Compras etc normalmente requerem o registro de
informaes que no existem por padro no mecanismo de ticket do OTRS, tais
como Valor de Taxi, Valor Alimentao etc, por isso, o ponto de partida que
recomendamos para a parametrizao de processos a definio e a criao de
campos dinmicos para o mesmo.
Neste exemplo, utilizaremos os seguintes campos dinmicos:
Alm disso, para este nosso exemplo, precisaremos de duas filas novas no sistema:
Gestores e Tesouraria.
Com os campos dinmicos e filas criados, podemos ento criar o processo.
Acesse Administrao Gerenciamento de Processos
Clique em Criar Novo Processo. Nomeie este Processo, d uma descrio e
marque seu estado como Ativo.
Atividades
Podemos entender as atividades como os passos de cada processo. Verifique o
nosso processo exemplo de reembolso abaixo:
Janelas de Atividade
Janelas de Atividade so telas de interao que podemos disponibilizar em cada
atividade do processo. Cada atividade deve possuir uma ou mais Janelas de
Atividade (exceto a atividade Fim do Processo de nosso exemplo).
Nas janelas de atividade, dispomos os campos do chamado e campos dinmicos
que queremos que sejam preenchidos em cada momento do processo. Na prtica,
l que ocorre a interao do atendente ou do cliente com o chamado de
processo.
Em nosso exemplo, teremos as seguintes Janelas de Atividade em cada Atividade:
Anlise e Aprovao
Aprovao
Pagamento
Efetuar Pagamento
Vamos criar agora a janela Solicitar Aprovao. Adicione uma nova janela de
atividade que ser disponvel para cliente e atendente, permisso Leitura e Escrita,
Bloqueio requerido e inclua apenas o campo reeStatus. Arraste tambm esta
janela recm-criada para a ativdade Preenchimento do Formulrio de Reembolso.
Agora vamos criar a janela Aprovao que dever ser includa na atividade
Anlise e Aprovao. Adicione uma nova janela de atividade que ser disponvel
para atendente apenas, permisso Leitura e Escrita, Bloqueio requerido e inclua
apenas os campos:
Artigo
Descrio curta: Justificativa
Descrio longa: Justifique aqui a deciso tomada
Tipo: nota-externa
Obrigatrio
reeStatus
Obrigatrio
Agora vamos criar a janela Efetuar Pagamento que dever ser includa na
atividade Pagamento. Adicione uma nova janela de atividade que ser
disponvel para atendente apenas, permisso Leitura e Escrita, Bloqueio requerido
e inclua apenas os campos:
Artigo
Descrio curta: Detalhes do Pagamento
Descrio longa: Descreva a forma de pagamento
Tipo: nota-externa
Obrigatrio
Estado
Obrigatrio
Transies
As transies so fundamentais para o funcionamento do processo. Elas so as
conexes entre as atividades do processo. Funcionam como gatilhos para levar o
chamado para uma nova atividade ou outra de acordo com condies que podemos
determinar.
Neste nosso exemplo, teremos 4 transies possveis como podemos verificar na
imagem abaixo:
Condies
Podemos inserir uma condio apenas para nosso gatilhado ou vrias condies
combinadas. O campo Tipo de Ligao Entre as Condies determinada que tipo
de relao lgica deve prevalecer no caso de utilizarmos mais que uma condio.
Se voc est trabalhando apenas com uma condio, no precisa se preocupar
com isto, caso contrrio, voc precisa entender os tipos:
Xor A transio ocorre se apenas uma condio das vrias definidas for
verdadeira.
Possumos dois nveis de condio, o que nos permite criar condies multiplas
combinadas, por exemplo:
Se ((Prioridade = Alta e Tipo = Incidente) ou (Prioridade = Muito Alta e Tipo =
Incidente))
ou a mesma regra configurada de outra maneira:
Se ((Tipo = Incidente) e (Prioridade = Alta ou Prioridade = Muito Alta))
Em seguida, tempos que definir o nome do campo do chamado que ser analisado.
Title
State
StateID
Priority
PriorityID
Lock
LockID
Queue
QueueID
Customer
CustomerID
CustomerNo
CustomerUserID
Owner
OwnerID
Type
TypeID
SLA
SLAID
Service
ServiceID
Responsible
ResponsibleID
PendingTime
Agora clique na bolinha vermelha na ponta da transio (a cor da linha deve mudar
para amarelo) e arraste at a atividade Anlise e Aprovao at que a mesma
fica verde e solte o boto do mouse. Dever ficar assim:
Aprovado:
Chamado Encerrado
Aes de Transio
Uma vez que conectamos todas as atividades utilizando as transies, podemos
definir aes que so executadas no chamado quando uma transio entre
atividades ocorrer.
Em nosso exemplo, vamos realizar as seguintes aes quando cada transio
abaixo ocorrer:
Aprovao Pendente
Mover chamado para fila Gestores
Reembolso Rejeitado
Mover chamado para fila Tesouraria
Fechar chamado sem xito
Aprovado
Mover chamado para fila Tesouraria
Note que a ao Mover chamado para fila Tesouraria comum a duas transies.
Vamos criar as aes. Clique em Aes de Transio Criar Nova Ao de
Transio.
Primeiramente defina o nome da ao. Vamos comear com a Mover chamado
para fila Gestores.
As aes de transio utilizam mdulos para executar suas atividades. Neste
exemplo, vamos utilizar o mdulo TicketQueueSet que altera o chamado de fila
(adiante explicaremos a funo de outros mdulos).
Em Parmetro de Configurao, no campo Chave digite Queue (sem aspas).
Em Valor digite Gestores (sem aspas):
Clique em Enviar
Vamos criar a ao Mover chamado para fila Tesouraria que utiliza o mesmo
mdulo TicketQueueSet:
Agora vamos criar a ao Fechar chamado sem xito. Para isso, vamos usar o
mdulo TicketStateSet:
Veja como fica a tela do chamado na interface do cliente aps a criao do mesmo:
Vamos restringir a exibio apenas do valor Aprovao Pendente. Para isto, crie
uma ACL como a seguir:
Note que AD2 o cdigo da janela de atividade. Verifique se a sua janela est com
o mesmo cdigo ou altere a ACL.
Note que a fila foi automaticamente mudada para Gestores e a atividade agora
Anlise e Aprovao e no h mais Janelas de atividade disponveis para o cliente
neste momento do processo.
Note que o estado do chamado agora fechado sem exito, foi enviado
novamente para a fila Tesouraria e o estado do reembolso agora Rejeitado.
Vamos ento criar uma ACL para que apenas o estado fechado com xito aparea.
Ela dever ser assim:
Atualize a tela Efetuar Pagamento e agora voc ver apenas o estado fechado
com xito. Preencha o artigo e clique enviar.
O chamado direcionando ento para a atividade Fim do Processo.
DynamicFieldSet
Altera o valor de um campo dinmico do chamado.
Chave
Valores possveis
CampoDinamico1
Valor do Campo
CampoDinamico2
Valor do Campo
TicketArticleCreate
Cria um artigo no chamado
Chave
Valores possveis
Obrigatrios
ArticleType
note-external|note-internal|phone|fax|sms...
SenderType
agent|system|customer
ContentType
text/plain; charset=ISO-8859-15
Subject
Assunto do Artigo
Body
Corpo do Artigo
HistoryType
OwnerUpdate|EmailCustomer|Move|AddNote|Priori
tyUpdate|WebRequestCustomer|...
HistoryComment
Opcionais
From
To
Cc
ReplyTo
MessageID
<asdasdasd.123@example.com>
InReplyTo
<asdasdasd.12@example.com>
References
<asdasdasd.1@example.com>
<asdasdasd.12@example.com>
NoAgentNotify
AutoResponseType
ForceNotificationToUserID
ExcludeNotificationToUserID
TicketCustomerSet
Define um novo cliente ou uma nova empresa para o chamado
Chave
Valores possveis
CustomerID
CustomerUserID
TicketLockSet
Bloqueia ou desbloqueia o chamado
Chave
Valores possveis
Lock
TicketOwnerSet
Define um atendente como proprietrio do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
Owner
Login do Atendente
OwnerID
ID do Atendente
TicketQueueSet
Altera a fila do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
Queue
Nome da Fila
QueueID
ID da Fila
TicketResponsibleSet
Define o responsvel do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
Responsible
Login do Responsvel
ResponsibleID
ID do Responsvel
TicketServiceSet
Define o servio do chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
Service
Nome do Servio
ServiceID
ID do Servio
TicketSLASet
Define o SLA do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
SLA
Nome do SLA
SLAID
ID do SLA
TicketStateSet
Define o estado do chamado.
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
State
Nome do estado
StateID
ID do estado
TicketTitleSet
Define o Ttulo do Chamado.
Chave
Valores possveis
Title
Ttulo do Chamado
TicketTypeSet
Define o Tipo do Chamado
Apenas um das chaves abaixo necessria.
Chave
Valores possveis
Type
Nome do Tipo
TypeID
ID do Tipo