Maximizando a Experiência de Acompanhantes e Visitantes nos Terminais

Aeroportuários

Hugo Roberto Lima Ramírez¹, 106015020¹, (hugo@poli.ufrj.br¹)

Pedro Paulo Silva de Souza², 106022792², (pedrop@poli.ufrj.br²)
Tianna Bloise Thomaz³, 106029249³, (tiannabloise@poli.ufrj.br³)

Professor: Respicio A. Espirito Santo Jr.

Graduandos do Curso de Engenharia Civil da Universidade Federal do Rio de Janeiro

Sinopse -. Antigamente vistos como simples locais de embarque e desembarque de passageiros e

operação de aeronaves, os sítios aeroportuários atualmente devem ser enxergados como
prestadores de serviços e multiplicadores de oportunidades para seus clientes, maximizando as
suas experiências. Este roteiro apresenta uma visão sobre a importância dos acompanhantes e dos
visitantes, constantes ou eventuais, no âmbito da administração de um aeroporto moderno.

Abstract -. This paper shows an holistic approach to the modern management of airports
terminals, in which concerns the relevance of visitors welfare to the general landside revenues.

(Palavras-chave: aeroportos, gestão, visitantes, satisfação do cliente, cidades-aeroportos)

1. Introdução a tensão do passageiro é substituída por
Nos últimos anos, a natureza dos aeroportos entusiasmo, criando um período no qual o
mudou muito. Tradicionalmente, os aeroportos viajante está mais propenso a consumir.
eram considerados como parte da infra- É obrigação do aeroporto dito moderno
estrutura de transportes, fornecendo as explorar essa ‘brecha’, prestando serviços que
companhias aéreas com os recursos atendam a essas necessidades do passageiro.
necessários para conduzir seus negócios. Em Deste modo, multiplicam-se as oportunidades
outras palavras, eles eram um facilitador da e viabiliza-se a administração do sítio
operação aérea, mas não existia o desejo de aeroportuário.
prosseguir outras fontes de receitas.
Tabela 1
Conseqüentemente, as receitas relacionadas
com a aviação costumavam ser a mais
importante fonte de receitas.

Junto com a tendência global em direção ao

aeroporto de governança orientado para o
mercado de operações comerciais (geralmente
via total ou parcial privatização), tem havido
um crescimento nas atividades não-
aeronáuticas dos aeroportos. No aeroporto
moderno presente já não há apenas infra-
estruturas para companhias aéreas, mas há
uma evolução para uma entidade do mercado
sofisticado, com receitas diversificadas.

2. Passageiros x Visitantes

De acordo com TIMOTHY e BUTLER

(1995), as compras são das atividades
turísticas mais populares no que concerne
satisfazer as necessidades humanas de
diversão e lazer. THOMAS (1997) diz que
uma vez com o cartão de embarque em mãos,
Porém, manter apenas este nicho específico de
consumidores apresenta uma série
peculiaridades que limitam a sua expansão
indefinida. Estudo feito por PERNG (2010) no
Taiwan Taoyuan International Airport nos
mostra um perfil que representa com certa
razoabilidade aquele que será encontrado nos
passageiros de um típico aeroporto médio
(Tabela 1).
Uma série de observações pode ser feitas
acerca destes dados, mas destaca-se
principalmente o tempo de permanência nos
terminais: poucos passageiros superam a
marca das duas horas de espera, o que dá ao
aeroporto uma janela bem restrita para
explorar o potencial de consumo destes
clientes.
Para não ficar à mercê desta situação, uma
estratégia de interessante de diversificação é a
de não tratar apenas os passageiros como
potenciais clientes, mas também
acompanhantes que os levam até o portão de
embarque ou aguardam o seu desembarque.
E indo mais além: uma vez oferecida toda essa
infraestrutura, começa-se a vislumbrar a
possibilidade de atrair também visitantes aos
Tabela 2
aeroportos. Ou seja, pessoas que não tenham
de nenhum interesse no airside do terminal
aeroportuário, e que desejem apenas desfrutar
dos serviços oferecidos nas áreas comerciais.
3.1 Metodologia
Para perceber todo o potencial passível de ser
explorado nos visitantes e acompanhantes de
um aeroporto, tomar-se-á como base os dados
do estudo de ADAM e VANDERSCHUREN
(2009) acerca das necessidades de vaga de
estacionamento no OR Tambo International
Airport, em Johanesburgo.
Na tabela 2 podemos perceber que para um
universo de 76.337 de média diária de
movimentação de passageiros no terminal, são
geradas 59.809 viagens, das quais 4.948 são de
acompanhantes.
Ou seja, podemos considerar que cerca de 8 %
os das pessoas que chegam a um terminal são
acompanhantes, quando consideramos viagens
como a variável em questão (incluindo os vôos
de conexão).
Esse fato também pode ser observado na
Tabela 4, que detalha essa geração de viagem.
A taxa de ocupação de cerca de 1,7 ocupantes serem oferecidos deverão fugir do escopo
por veículo e o grande percentual de tradicional oferecido aos passageiros de um
passageiros dropped-off demonstra bem esse aeroporto.
potencial de consumo que é perdido. Atividades não relacionadas à aviação têm se
E indo ainda mais além, a Tabela 3 ilustra tornado cada vez mais importante para os
como nesse terminal, o tempo de permanência aeroportos. Nos últimos anos, o setor se tornou
de veículos no estacionamento é reduzido – mais complexo e diversificado.
mais da metade permanecem menos de uma Conseqüentemente, as atividades não
hora no local. Deste modo, verifica-se a relacionadas à aviação são um importante
necessidade de desenvolver estratégias que indicador do desempenho de um aeroporto.
tanto sirvam para reter esses clientes no A importância crescente das empresas não
aeroporto, bem como atrair novos visitantes ao aeronáuticas em um aeroporto é ilustrada por
sítio. A seguir, veremos alguns exemplos bem- HEINEMAN, Gebr (2008) através da
sucedidos de como atingir tais objetivos. construção da praça de varejo no aeroporto de
Tabela 3 Hamburgo. A praça é composta de 4.450 m2
de varejo e 2.630 m2 de alimentos e bebidas.
Com relação ao investimento de varejo de
Hamburgo, afirma o CEO Michael
Eggenschwiler:

“Esta área de negócio é de grande importância

econômica para nós, pois reforça nossa renda
consideravelmente. O efeito combinado da taxas
3.1.1 Atividades não-aeronáuticas de aterrissagem e as receitas da aviação é que

Tendo em vista que o objetivo é atrair novos somos capazes de entregar a qualidade de serviço
desejado e investir em infra-estrutura
clientes ao aeroporto, certamente os serviços a

Tabela 4
aeroportuária para lidar com o crescimento complementaridade ao transporte aéreo.
futuro. Porque as companhias aéreas estão Diversos aeroportos têm desenvolvido
exigindo custos mais baixos, os aeroportos têm de shoppings no terreno do aeroporto, incluindo
abrir novas áreas de empresas”.
Brisbane, Perth, Adelaide e Canberra. Estes
No caso de Hamburgo, há uma conexão clara estabelecimentos não estão no edifício do
entre as estratégias de varejo do aeroporto e da terminal e atraem principalmente membros do
sua estratégia de aviação, no entanto, em público que não vão viajar.
outros casos, o âmbito das atividades não
Enquanto isso, o aeroporto de Perth se
aeronáuticas do aeroporto tem se expandido
propõem a construir uma fábrica de tijolos, diz
para incluir as empresas com pouco menos,
DRUMMOND (2005). Isto tem causado uma
ou, em alguns casos, não conexão à aviação.
quantidade significativa de controvérsia sobre
Outro exemplo notório na Europa, é o o impacto ambiental e a falta local/regional de
Aeroporto de Schiphol, em Amsterdam, que controle sobre o desenvolvimento.
promove ativamente o conceito de cidade
Na verdade, um aspecto importante da
aeroporto, engajando-se em uma série de
governança aeroporto na Austrália diz respeito
atividades com pouca complementaridade ao
à capacidade dos aeroportos de contornar as
transporte aéreo.
restrições sobre o desenvolvimento local. Os
Dada a proximidade e as ligações intermodais aeroportos australianos são empresas privadas,
com Amsterdam, o centro comercial do que operam em terra arrendada de o governo
aeroporto Schiphol atrai moradores da cidade, federal.
juntamente com as cerca de 58 mil pessoas que
Por conseguinte, todo o desenvolvimento da
trabalham na área de negócios do aeroporto.
terra aeroporto está sujeita a aprovação direta
Além do centro comercial e hotéis, Schiphol
do governo federal, através do Departamento
Grupo tem sua própria divisão imobiliária, que
de Transportes e Serviços Regionais
investe e administra imóveis comerciais não só
(DOTARS) ignorando assim, a legislação
no aeroporto, mas também em torno do
estadual, ou local, ou a aprovação dos
aeroporto. O aeroporto assim concorre com
processos.
outras empresas imobiliárias.
Durante o processo de privatização na
Já na Austrália, na privatização dos aeroportos
Austrália, ficou claro para licitantes que as
provocou uma considerável expansão das
atividades não aeronáuticas geradoras de
atividades não-aeronáuticas, alguns dos quais
receitas deveriam ser incentivadas.
apresenta um baixo ou nenhuma
Por exemplo, os potenciais proprietários foram
assegurados em antemão que os aeroportos
privatizados não estariam sujeitos a um único
preço máximo de plantio direto (o que
significa que não haveria uma restrição na
regulamentação sobre o nível de receitas
geradas a partir das atividades não-
aeronáuticas). Isto teve o efeito de aumentar o
valor comercial dos aeroportos no processo de
licitação.
No entanto, alguns funcionários do governo
têm sido verdadeiramente surpreendidos com a
magnitude e o alcance das receitas não-
aeronáuticas obtidas.
3.1.2 Acessibilidade
A acessibilidade pode ser vista como a
capacidade de um local ser atingido a partir de
outros locais ou de fornecer acesso a outros
locais e está inversamente relacionada aos
custos gerais associados a este acesso. Desta
forma, é possível relacionar o grau de
acessibilidade com o grau de interesse que
determinado local pode alcançar.
Os aeroportos principais de um país – a
exemplo do Galeão, no Rio de Janeiro, e de
Garulhos, em São Paulo – servem como
principal forma de acesso de estrangeiros para
aquela determinada região. Sua integração
com modos de transporte locais é essencial
para os passageiros. No entanto,
acessibilidade revela-se ainda mais crucial
quando se trata de acompanhantes e de
visitantes regulares ou ocasionais.
Sem uma forma adequada de acesso,
diminuem a probabilidade de que os
acompanhantes tenham uma estadia mais
prolongada no aeroporto – o tempo de
deslocamento será maior e o incômodo gerado,
além dos recursos despendidos, também se
elevará se não houver uma integração
adequada.
No caso dos visitantes, torna-se impensável a
possibilidade do aeroporto como centro de
relações, facilitador e multiplicador social,
cultural, econômico e turístico sem que os
clientes possam chegar até o local. Como a
razão primária para a presença dos visitantes
não está diretamente relacionada ao embarque
ou desembarque de passageiros, somente se o
aeroporto for acessível ele será cogitado como
eventual destino das viagens realizadas dentro
da área metropolitana.
A ligação através do modo rodoviário é a mais
simples e verdadeiramente onipresente nos
modelos de administração de aeroportos de
todo o mundo. Mesmo os aeroportos com
menor investimento no atendimento aos
clientes fiéis e potenciais têm o costume de
oferecer o serviço de um ônibus partindo do
aeroporto – normalmente, afastado do centro
urbano – até outro ponto onde seja possível a
a
integração efetiva com hotéis, pontos turísticos
e de interesse da cidade, entre outros. No Para os aeroportos que estão localizados
entanto, é necessário ressaltar que um próximos a um corpo de água de dimensões
aeroporto capaz de oferecer verdadeira navegáveis – como os aeroportos Santos
integração rodoviária deve eliminar esse Dumont e Galeão, no Rio de Janeiro – a
transporte intermediário e realizar a integração integração com o modo aquaviário seria um
com hotéis e outros pontos de interesse. diferencial aproveitável, evitando o trânsito
natural das metrópoles e o possível
Além disso, o credenciamento de táxis deve
desconforto em viajar em vagões de trens ou
ser realizado mantendo-se um cadastro com
de metrô. Além disso, o transporte aquaviário
motoristas com veículos de nível compatível
possui ao seu favor não ser um meio
com os clientes do aeroporto e atestada
qualificação para conduzi-los para toda parte normalmente disponível para utilização e,
portanto, ter um potencial turístico por si
na área de influência do que poderia ser
considerável.
considerada da “cidade-aeroporto”.
No entanto, somente construir a infraestrutura
A integração com o modo ferroviário permite
de integração modal, apesar de ser o principal,
acesso de grandes quantidades de clientes
não representa uma política pró-ativa no
oriundos de partes afastadas da cidade, assim
sentido de gerar acessibilidade ao aeroporto.
como o retorno destes para seus respectivos
Portanto, outras medidas são necessárias,
locais de interesse. O transporte ferroviário
como, por exemplo, o estabelecimento de ao
possui como atrativos a pontualidade e a
menos uma linha de ônibus que tenha por
regularidade, além da segurança, e estes são
destino o aeroporto.
valores especialmente caros aos clientes
habituais de um aeroporto. Ademais, a construção de outras estruturas de
suporte e a elaboração de outras políticas de
Quase todas as metrópoles do mundo contam
atração tornam-se naturalmente necessárias:
com um sistema metroviário de extensão
um estacionamento que seja capaz de abrigar a
geralmente menor que a malha ferroviária,
demanda por vagas naturalmente superior ao
mas que normalmente proporciona maior
número de clientes viajantes; alguma forma de
conforto. Portanto, a integração com este
convênio com as empresas de transporte
modo poderia ser feita com uma ou até mesmo
municipais e regionais, de forma que haja uma
duas estações dentro do aeroporto, uma vez
redução na tarifa se o cliente permanecer por
que a distância interna entre terminais do
um determinado número de horas no
aeroporto se provasse longa o suficiente.
aeroporto; uma via rodoviária de acesso rápido
para carros e uma via exclusiva para veículos museus aeronáuticos, setores de
de maior porte e lentos, como caminhões, merchandising das companhias aeroviárias,
ônibus, vans, etc; vias rodoviárias de acesso mostras permanentes ou temporárias de artes
rápido e linhas de trem expresso ligando o plásticas cuja temática envolva elementos
aeroporto aos grandes centros comerciais da familiares ao setor.
região. Além disso, para atrair visitantes cujo interesse
principal não seja o embarque e desembarque
de passageiros, as “cidades-aeroporto”
4. Uma síntese: as cidades-aeroporto
possuem centros de convenções, hotéis
O conceito de “cidades-aeroportos” se apóia
acoplados com qualidade elevada, restaurantes
na necessidade dos aeroportos gerarem receita
e cafés, salas de cinema, setores com acesso a
que seja proveniente não somente de fontes
redes wi-fi de internet banda larga e com
aeronáuticas, da busca incessante do setor
computadores disponíveis ao acesso de
comercial de espaço acessível e com boa
clientes do aeroporto, entre outros.
relação custo-benefício, dos números
crescentes de clientes dos serviços
aeronáuticos e a função de aeroportos como 5. Conclusões
facilitador para o desenvolvimento de uma Embora o caráter deste trabalho não tenha
série de negócios no lado terra. permitido a obtenção de dados in situ que
Desta forma, como componentes fundamentais corroborem as observações aqui feitas, as
estão a acessibilidade e o comércio que não considerações realizadas são que, em
esteja diretamente relacionado ao setor realidade, todos os desenvolvimentos
aeronáutico. Existem alguns exemplos no estudados, como a comércio não-convencional
mundo, como o Aeroporto de Bruxelas, o que não está diretamente relacionado ao setor
Aeroporto de Dublin, o Aeroporto de aeronáutico e os modos de acessibilidade,
Düsseldorf e o Aeroporto de Manchester, assim como o conceito de “cidade-aeroporto”,
embora representem uma fração extremamente podem ser reunidos para chegar à ideia de uma
reduzida do quadro geral da aviação civil aerotrópole – a metrópole aeroportuária que se
internacional. estende por um raio de até 30 km da “cidade-
aeroporto” que é seu núcleo.
As “cidades-aeroporto” possuem uma miríade
de opções que estão indiretamente De acordo com o Dr. John D. Kasarda, os
relacionados ao setor aéreo – destacamos aeroportos devem se desenvolver para
tornarem-se motores do desenvolvimento
urbano e dos negócios locais no século XXI
como as rodovias o foram no século XX, as
ferrovias no século XIX e os portos náuticos
no século XVIII. (KASARDA, 2000)
Desta forma, deve haver um incentivo para o
estabelecimento de empresas e indústrias ao
redor da área aeroportuária; contudo, é preciso
ressaltar que ainda que as aerotrópoles em
formação atualmente estejam crescendo de
forma orgânica, o desenvolvimento da região
muito teria a se beneficiar de um crescimento
planejado tendo em vista as vocações do
comércio e da indústria locais.
Talvez mais fundamental que isso é a
necessidade de que os aeroportos deixem de
enxergar os passageiros como usuários e seus
acompanhantes como desimportantes para suas
atividades. Por não oferecerem serviços
diferenciados, a quantidade de visitantes
eventuais é muito reduzida, uma vez que toda
a estrutura aeroportuária tradicional está
voltada aos passageiros. Todos devem ser
tratados como clientes em potencial e, desta
forma, atendidos em plenitude.
Algo especificamente necessário é uma análise
qualitativa dos frequentadores da futura
“cidade-aeroporto” ou mesmo da aerotrópole.
Uma pesquisa detalhada e um cadastro único
poderiam habilitar o aeroporto a direcionar os
clientes para a sua área de maior interesse; este
serviço existe em menor escala para os clientes
passageiros e mesmo para os clientes
funcionários, mas sua aplicabilidade para os
clientes acompanhantes e visitantes tem vasto
potencial de exploração.
A ideia do aeroporto como estrutura isolada
urbanamente de função estritamente prática e
sem integração com a região no entorno é
altamente nociva às pretensões de
desenvolvimentistas e de integração da maior
parte dos responsáveis pela engenharia urbana
e de transportes das grandes cidades. Mais
ainda, a reversão da mentalidade dominantes
dos administradores aeroportuários para se
adequar às regras há muito estabelecidas de
interação com seus clientes é de premente
urgência para que as modificações possam ser
efetivamente realizadas.
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