Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de Calidad

Cdigo:ME-CC-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 01
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Documento de estudio: Clases de Clientes y

Caractersticas del Servicio

Clases de Clientes y Caractersticas del Servicio

Los sistemas de Gestin de la Calidad estn enfocados a satisfacer los
requisitos de los clientes como se vio en la semana anterior, en esta ocasin
empezaremos a estudiar los distintos tipos de clientes y como cumplir con sus
requerimientos.
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un
servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
Los propietarios del negocio:

CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas respecto al

desempeo y resalta los de su organizacin final.

CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador, intermediario

o mayorista, el distribuidor minorista, otra organizacin que toma el producto o
servicio para hacerle otra transformacin.

LA COMUNIDAD: referido al entorno en el cual se ubica el negocio o del cual

llega el producto. En algunos productos o servicios el producto o servicio
entregado est regulado por el Gobierno en aspectos Ambientales, de Salud,
de Seguridad.

LOS PROCESOS INTERNOS, normalmente el resultado o salida de un

proceso de fabricacin o servicio, es la entrada o procesador de otro o
siguiente proceso, este nuevo proceso demanda de su proveedor unas
caractersticas en el bien que recibe.

LOS EMPLEADOS, hacen parte de los clientes internos de una empresa.

PRODUCTO, Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
1. Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles, se
pueden dimensionar y medir.

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Caractersticas del Servicio

2. Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a travs de la realizacin

de una actividad, generalmente es intangible y se aplica sobre un bien
tangible o intangible.
3. Software, Programas de computador que realiza funciones especficas.
Nota: La presentacin de un servicio varia desde uno altamente mecanizado
(como servicio telefnico) hasta uno altamente personalizado (como servicio
mdico, servicio contable y servicio legal)

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas por el cliente y no observadas directamente, algunas
son cuantitativas y otras cualitativas, depende su calificacin del cliente que lo
recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Fiabilidad, seguridad, capacidad, empata, oportunidad, comodidad, integridad,
comunicacin, accesibilidad, precisin, higiene.
Las caractersticas se pueden medir con parmetros que indican el grado
de satisfaccin del cliente y la capacidad de respuesta de la empresa, se
pueden clasificar en cuantitativos y cualitativos.

EJEMPLO:

En un hospital que cuenta con los servicios de atencin de urgencias de salud.

EL CLIENTE

CARACTERISTICAS

PARMETRO

El Cliente llega
a urgencias de
un hospital, y
requiere
atencin mdica

Calidad, Oportunidad,
Fiabilidad
mdica,
Seguridad, Capacidad,
Empata

Control, Tiempo de atencin menor de

10 minutos, Nmero de mdicos
especializados en atender urgencias,
Nmero de equipos para atender
urgencias,
Nmero
de
camas,
Nmero de personas destinadas para
urgencias en el hospital.

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CARACTERIZACIN DEL PRODUCTO

Como parte de la planificacin del producto o servicio, se deriva lo que se

conoce como caracterizacin del servicio o producto, que es en trminos
comerciales la oferta de producto o servicio que hace la empresa a sus clientes
a travs de sus vendedores o su departamento comercial.
Una caracterizacin de un producto manufacturado debe contener dentro de
otros puntos vitales:

Tipo de producto o servicio

composicin de materiales, colores, sabores u otras propiedades propias
de cada uno.
Unidad medida
Estratificacin a los clientes o nicho de mercado
Presentacin del producto en medida
Pedido mnimo
Presentacin de embalaje
Tiempo de despacho despus de haber recibido la orden de compra
Permisos legales.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
La planificacin de la calidad comprende actividades que establecen los
objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la
aplicacin
de
los
elementos
del
sistema
de
la
calidad

Abarca lo siguiente:
Planificacin del producto
- Identificar clientes
- Planificar producto
- Planificar proceso

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Caractersticas del Servicio

POR QU HACER PLANEACIN

Porque Incrementa la capacidad de la organizacin para implementar el plan
estratgico
de
manera
completa
y
oportuna.
Lo planeado es diferente a lo ejecutado, el proceso no es creativo, es de
naturaleza tctica.

Planear es establecer objetivos reales, se escogen los mas apropiados.

Mas que anticiparse al futuro, es una conviccin que debe responder a
preguntas: hacia donde va usted?, cual es su inters? y como lograrlo?

PLANEACIN.
Antes
de
planear,
debe
responderse
preguntas
como:
cunto compromiso existe con el proceso de planeacin, quien se debe
involucrar, como involucrar a los ausentes, cuanto demora y que informacin se
necesita para planear exitosamente?

PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

Determinar:

Objetivos de la calidad
Requisitos para el producto
Establecer procesos, documentos
Proporcionar recursos
Verificacin plan operativo / plan de calidad/
Validacin Y plan de control
Seguimiento
Inspeccin
Ensayo / prueba
Criterios de aceptacin
Registros
Coherente con requisitos de otros procesos

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Caractersticas del Servicio

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CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO

El producto o servicio entregado actualmente tiene las siguientes
caractersticas:
NUMERO
Servicio

REQUISITOS DE LA CALIDAD
CARACTERISTICAS
Cumplimiento
educativo

del

ESPECIFICACIN

programa 100% barras preescolares 15-20 alumnos

primaria 20-30 alumnos

Formacin integral: nmero de
alumnos
bachillerato 30-35 alumnos

Idoneidad docente

Grado de formacin
Pruebas de seleccin y docente

Adhesin

Espejos de capa

Espejos de capa

8-5 micras

Resistencia al peso

1-10 pascales newton/metros

Resistencia
conmocin Soporte a cmara salinas de ocho (8)das
Seguridad- es atributivo, cumple
o no cumple
Resistencia flexin

Norma

Resistencia color

Icontec

Desgarro- resistencia al peso

Norma Icontec I 4,5 %

Diferencia de medida
Relacin volumen/peso

Mayor 8,8 mil/grs y mnimo 56 %; 13,5%;

12,4 % como 30%, 0,62% y 65 grs/50 Kg.,

estas son caractersticas del producto,
Absorcin, humedad, protena planean un proceso de mercadeo y
glutea, ceniza, vitaminas
entrega sobre las cuales hay quejas ej:
entrega.