Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de Calidad

Documento de Apoyo:Calidad del Servicio para la

Satisfaccin del Cliente

Cdigo:DA-QS-001
Fecha: 14-05-09
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El siguiente artculo fue tomado de la base de datos Ocano Administracin de

Empresas, a la cual tiene acceso el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.
http://oceanodigital.oceano.com/PasarelaOceano/login.jsp#

Calidad de servicio para la satisfaccin del cliente

Anlisis de las necesidades y expectativas del cliente
El anlisis de las necesidades y expectativas es muy importante, puesto que dar a la
empresa una serie de indicadores de hacia dnde dirigir el negocio para poder
satisfacerlas y ofrecer, por tanto, calidad de servicio.
Todo cliente o usuario tiene tres tipos de necesidades que satisfacer:
1. Aqullas fcilmente explicitables y que constituirn las necesidades objetivas.
Por ejemplo, cuando un cliente se acerca a un taller de reparaciones, una de sus
necesidades objetivas ser que el vehculo le sea devuelto en un plazo
determinado y en perfecto estado de funcionamiento.

2. Otras se refieren a aquellos elementos implcitos que no se especifican por su

propia evidencia. Son aspectos del servicio que el cliente da por supuesto.
Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver
satisfechas, aunque no siente la necesidad de mencionar.
Siguiendo el ejemplo anterior, ningn cliente especificar que se utilicen recambios
nuevos u originales, que la reparacin tenga un plazo de garanta, etc.
3. El tercer grupo corresponde a necesidades, ms bien expectativas, que por su
propia naturaleza son principalmente subjetivas y que determinan en gran medida
la percepcin (por parte del cliente) de la calidad del servicio recibido, ya que
necesita satisfacerlas.
Volviendo al ejemplo anterior, el cliente puede tener las siguientes expectativas: que
aprovechando la reparacin, se le informe de otros trabajos de mantenimiento necesarios;
que se le devuelva el vehculo limpio; que se le informe de cualquier incidente que haya
surgido durante la reparacin, etc.

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La autntica realidad es que, en general, el nivel actual es tan bajo que no es difcil
sorprender a los clientes con un servicio de calidad, ya que en su mayora no lo esperan.
Basta con un buen comportamiento del suministrador, en el momento adecuado, para que
el cliente perciba inters por su satisfaccin.
Hay que partir de la conviccin de que el cliente raramente est satisfecho del todo, lo
cual ha de constituir un reto de superacin permanente en el proveedor de servicios.
Se puede aplicar el concepto de satisfaccin de las necesidades del cliente a otros
sectores de actividad, se trate de servicios industriales o de empresas puras de servicios.
Efectivamente, el nivel de explicitacin e intangibilidad, la importancia del trato personal,
la duracin del servicio y algunas caractersticas del entorno, hacen que cada caso
requiera de un sistema de gestin adaptado a sus propias necesidades y condicionantes.
Cuando un cliente solicita un servicio y, por lo tanto, necesita satisfacer unas
necesidades, no puede evitar tener una sensacin de riesgo en trminos de seguridad
de conseguirlo. Esta sensacin vara mucho entre los diferentes tipos de servicios;
identificarla y manejarla adecuadamente puede ser determinante.
Factores que influyen en las expectativas
Una amplia gama de hechos contribuye a conformar las expectativas que un cliente tiene
cuando solicita un servicio; podemos destacar los siguientes:

Experiencias previas con el suministrador.

Referencias de terceros: publicidad.
Imagen y reputacin.
Avances tecnolgicos.
Precio.
Aspectos relacionados con el desempeo del personal
Facilidad de trato: amabilidad.
Saber escuchar al cliente: confiabilidad.
Capacidad de empata para "sintonizar" con las expectativas del
cliente.
Disponibilidad personal del trabajador frente al servicio.
Capacidades tcnicas para el desempeo del trabajo que
transmitan al cliente confianza, seriedad y seguridad:
profesionalidad.
Necesidades reales del cliente, tanto profesionales como personales.

Todos los factores mencionados, a travs de su influencia sobre las expectativas,

influyen en el nivel de calidad alcanzado.

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Esto puede parecer contradictorio, pero de una persona con facilidad de trato, con
empata y cualificada tcnicamente el cliente espera un nivel de servicio superior y es ms
exigente al juzgar sobre la calidad del servicio que acaba de recibir. Esto tiene an ms
importancia cuando lo que compra el cliente son las actuaciones y el desempeo del
empleado de "primera lnea", como por ejemplo en un asesoramiento fiscal.
Concepto de calidad de servicio
Se define, Calidad de Servicio como el dficit existente entre las necesidades y
expectativas del cliente y su percepcin del servicio recibido.
Es decir, el nivel de satisfaccin del cliente quedar determinado por la diferencia entre la
percepcin y las expectativas, tal y como se representa en la siguiente figura:

Para mejorar la calidad del servicio habr que ajustar las expectativas que el cliente tiene
gestionndolas adecuadamente.
Un servicio ser catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el
cliente necesitaba satisfacer.
La calidad de servicio incluye los siguientes factores:

Rapidez de respuesta. Flexibilidad y capacidad de adaptacin.

Informacin sobre el servicio prestado.
Presencia del personal, cualificaciones personales (amabilidad, puntualidad,
empata, facilidad de comunicacin) y tcnicas (capacidad de resolucin,
disponibilidad, seguridad).
Accesibilidad. Atencin telefnica o por otros medios rpidos y universales.

El cliente evala siempre la calidad del servicio en base a aquello que puede percibir con
claridad.

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Muchas veces los aspectos intrnsecos del servicio no entran en esta categora, lo que
obliga al suministrador a poner nfasis en los aspectos extrnsecos y a fomentar una
autntica comunicacin con el cliente.
Para permitir a la persona que presta el servicio conseguir satisfacer al cliente durante el
momento en que ambos interactan, es necesario que aqulla se sienta respaldada y
apoyada por el resto del personal de la empresa. Se impone, pues, obtener una mayor
cooperacin interna entre el personal de "primera lnea" y aqullos en funciones de
apoyo o staff.
Autor: Jaume Mussons Sells ( Doctor Ingeniero Industrial Profesor Titular de Universidad
en el rea de Organizacin de Empresas en la Escuela Superior de Telecomunicaciones
de Barcelona de la Universitat Politcnica de Catalunya Investigador (Ingeniera de
procesos y reingeniera). ) Fuente bibliogrfica: Gestin de la calidad total Universidad
de
Barcelona
Virtual,
2003
Cdigo documento: 1060305

Fuente:
Ocano Administracin de Empresas es un centro de informacin dirigido a estudiantes
de empresariales y escuelas de negocios, as como tambin a profesionales del mbito de
la empresa de pases de habla hispana.
Acceso a travs de la biblioteca digital SENA.
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