UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA:
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

Nombre de la Asignatura:

Mercado de servicios
Tema:
Asignacin final Evaluacin de un servicio
Facilitador:
Lic. Edward Savion
Sustentado por:
Josmeiry Grissell Meli Frias

Santo Domingo Rep. Dom.

Diciembre 10-12-2016

13-3007

 ndice

Portada.. Pag1.
ndice. pg.---2.
Introduccin... Pg.---3
Desarrollo.. Pg.--4-13.
Opinin personal.. Pg.---14.

Introduccin
La sntesis que se presenta a continuacin tiene como tema las Tarjetas de
Crdito, las cuales son planes de ventas a crdito de mucho uso y
trascendencia en la actualidad, ya que provee al consumidor de varios
privilegios para obtener productos y servicios a crdito.
El objetivo de este trabajo es dar a conocer todo lo relativo a las tarjetas de
crdito o dinero plstico, y para llevarlo a cabo se desarrollarn una serie de
subtemas, entre los que estn: el concepto de tarjeta de crdito, el origen y
evolucin de la tarjeta de crdito en el mundo y en la Repblica Dominicana; la
descripcin, clasificacin, elementos que la componen; la amplitud y variedad;
los beneficios, ventajas y desventajas de las tarjetas de crdito; las
implicaciones monetarias que tienen y su importancia en la actualidad.
Las informaciones que se presentarn fueron obtenidas de diversas fuentes
bibliogrficas, especficamente peridicos, revistas y folletos de instituciones
bancarias del pas.
Las Tarjetas de Crdito del Banco Popular son un excelente instrumento de
pago que te permiten realizar consumos en cualquier establecimiento del
mundo afiliado a la red Visa o Mastercard, sin necesidad de utilizar efectivo.
Adems estas tarjetas de crdito ofrecen la opcin de financiar tus consumos
pagndolos en cmodas cuotas mensuales.
Podemos conocer los beneficios que puede recibir una persona con este
medio.

Desarrollo
El cliente y su Comportamiento en los servicios.
Durante los procesos de compra los individuos tienden a comportarse de
formas diferentes pero respetando siempre un patrn que, de manera
consciente o no, todos tendemos seguir. Dicho patrn de comportamiento en
principio es el mismo tanto para el comprador de bienes como para el
comprador de servicios. Para el comprador de servicios, que es el caso que
nos interesa, dicho comportamiento se podra presentar resumido en tres
momentos:

Etapa previa a la compra.

Etapa del encuentro de servicio o compra.

Etapa posterior al encuentro de servicio o posterior a la compra.

El cliente y sus expectativas de servicios.

Cuando comercializamos servicios debemos tener presente que estos tienen
caractersticas particulares que los hacen diferentes de los productos tangibles,
la principal es justamente que son intangibles, es decir no los podemos evaluar
con alguno de nuestros cinco sentidos como la vista, el odo, el olfato, el tacto o
el gusto y por tanto deben mercadearse de manera diferente.
En el desarrollo de este tpico se hace referencia a algo que no es nuevo y sin
embargo es sumamente importante para el xito de la aplicacin y/o
comercializacin de servicios dentro de un mercado tan competitivo nos
referimos a las "4c" que son: cliente, comodidad, comunicacin y costo.
Tipos de expectativas.
Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los
clientes sostiene distintos tipos de expectativas de servicio
Servicio esperado:
Conocemos dos niveles de expectativas.
- 1 nivel de expectativa.: servicio deseado que es el nivel de servicio que el
cliente espera
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Recibir. Es una combinacin entre "lo que puede ser" y lo que se considera que
"debe ser".
- 2 nivel de expectativa.: servicio adecuado que es el umbral del servicio
aceptable.
Zona de tolerancia.: es decir, representa "la expectativa mnimo tolerable
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfaccin del cliente.
Como todos los actores o seres humanos que desempean un papel en la
entrega del servicio, por lo cual influyen sobre las percepciones del comprador.
En una empresa de servicio, si no ests atendiendo al cliente ms vale atender
a alguien que s lo sea. Las personas-los empleados de primera lnea y quienes
los apoyan tras bambalinas-son primordiales para el xito de cualquier
organizacin de servicio. Esta investigacin centra la atencin a los empleados
del servicio porque ellos son el servicio, son la organizacin ante los clientes.
El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es
especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las
evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresin de la
empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.
Importancia crucial de los empleados en el servicio.
Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la
organizacin.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfaccin del cliente.
El personal de servicios incluye operarios, empleados de bancos, jefes de
cocina en restaurantes, recepcionistas en los hoteles, guardias de seguridad,
telefonistas, personal de reparaciones, servicio y camareros entre otros. Esta
gente puede desempear un papel de "produccin" u "operativo", pero tambin
puede tener una funcin de contacto con el cliente en las organizaciones de
servicios.
Comportamiento del empleado y su relacin con las dimensiones de calidad en
el servicio.
Los empleados del servicio influyen sobre las caractersticas de la calidad del
servicio:
CONFIABILIDAD, entregar el servicio como prometi.
RESPONSABILIDAD, deseo de servicio con rapidez y rigor.
SEGURIDAD, habilidad para transmitir credibilidad o inspirar confianza.
EMPATA, situarse en el lugar del cliente y saber escuchar.
TANGIBLES, instalaciones, decoracin, etc.
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Papel de los empleados de contacto (externo e interno).

Los empleados de contacto establecen un vnculo entre el cliente y la empresa.
Qu personas desarrollan estas funciones cruciales? Cules son sus
habilidades y su experiencia?
En industrias como la comida rpida, los hoteles, la venta al detalle, los
empleados de contacto son los menos preparados y los peor pagados de la
organizacin.
Adems de las habilidades personales estos puestos requieren elevados
niveles de trabajo emocional y suele ser necesaria la habilidad para manejar
conflictos
Interpersonales.
Posicionamiento de un servicio en el mercado.
Es un hecho que el prestador de servicios debe convencer a su target
(mercado Objetivo) de que su servicio va a satisfacer su necesidad, mejor que
el de la competencia, y para hacerlo ste trata de desarrollar una imagen
especial del servicio en la mente del cliente, creando un posicionamiento para
ubicar al servicio en la mente de los clientes.
Por eso debe quedar claro que Posicionamiento no se refiere al servicio,
Sino a lo que se hace con la mente de los clientes o las personas a las que se
quiere influenciar.
El posicionamiento se refiere a las estrategias orientadas a crear y mantener en
la mente de los clientes un determinado concepto del producto o servicio de la
empresa en relacin con la competencia, siendo parte de una progresin
natural cuando se utiliza la segmentacin de mercado. Se deben reunir un
cierto nmero de condiciones previas:
Imagen de Marca:
Es saber cmo est el conocimiento actual de la marca, en la mente de los
Consumidores.
Posicionamiento de las marcas competidoras: Conocer el nivel de penetracin
conseguido por las principales marcas competidoras.
Seleccionar el argumento ms adecuado y creble:
Escoger el razonamiento ms adecuado y creble para justificar el
posicionamiento adoptado.
Evaluar la rentabilidad del posicionamiento seleccionado:
Evaluar el beneficio potencial del posicionamiento, para mantenerlo en la
mente de los consumidores.
Medir la vulnerabilidad del posicionamiento:
Tener presente cules y cuntos son los recursos necesarios para ocupar y
defender ste.
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Asegurar la coherencia del posicionamiento:

Garantizar que existe coherencia entre el posicionamiento y las otras variables
del marketing: precio, plaza, promocin y publicidad.
Ventaja competitiva.
La ventaja competitiva es la capacidad de una empresa de sobreponerse a otra
u otras de la misma industria o sector mediante tcnicas no necesariamente
definidas, cada empresa puede innovar a su manera. Sin embargo, ests
ventajas competitivas no siempre se pueden mantener por mucho tiempo
debido a que los mercados cambian constantemente y las empresas tienen que
estar alerta a estos cambios para no "pasar de moda" con las ventajas
competitivas que desarrollen.
Al hablar de ventaja competitiva, se hace referencia a dos conceptos
fundamentales: liderazgo en costo y diferenciacin.
Estrategia de tamao:
Si el tamao del producto o servicio lo amerita.
Estrategia de altos precios:
Puede utilizarse para muchas categoras de servicios. El precio es una ventaja
de manera especial si se es el primero en agarrarse del alto precio y tratarse de
Una categora en la que los consumidores estn dispuestos a pagar ese precio.
Estrategia de precio bajo: A menudo sta es una buena estrategia para
productos nuevos.
Estrategia de gnero y /o edad: dirigiendo el producto o servicio para un
gnero y edad en especfico
Mapas de posicionamiento.
El mapa de posicionamiento sobre la competencia es una fantstica
herramienta de anlisis de marketing que nos permitir saber en qu situacin
se encuentra nuestra empresa respecto a la competencia en la mente del
consumidor de forma grfica en funcin de varios criterios. Nos permitir
conocer donde nos encontramos en estos momentos.
Impacto del internet en las comunicaciones.
Internet, ha cambiado y revolucionado los procesos comunicativos, logrando
unir distancias del mundo y dando la oportunidad de crear nuevos medios de
expresin comunicativa. Segn Bill Gates La nueva tecnologa ofrecer a las
personas un nuevo medio de expresarse. La autopista de la informacin abrir
oportunidades artsticas y cientficas jams soadas a una nueva generacin
de genios.
Los intermediarios posibilitan el flujo de bienes y servicios des del fabricante a
los consumidores, realizan:
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Funciones de transaccin (compra, venta, negociacin)

Funciones logsticas

Funciones que facilitan la adquisicin del producto

Medicin y administracin.
Es una entidad bien definida. Sin la medicin, el funcionario se ve obligado a
imaginar o emplear mtodos empricos.
La medicin requiere una unidad de medida y en la administracin los ms
comunes son las unidades de trabajo, de costo de energa disipado.
En la administracin las entidades que se miden pueden clasificarse en dos
grupos:
l) Los concernientes a un programa completo o realizacin total.
2) Los que ataen a la produccin por unidad de trabajo directo empleado.
Patrones y determinantes.
Estacionalidad:
Se refiere a los factores tales como el momento del ao en que se consume el
producto dependiendo de una temporada. Por ejemplo, es usual que en los
meses de verano enero, febrero y marzo- la demanda de helados aumente.
Productos alternativos o substitutos: si repentinamente el precio de un producto
que consumamos con frecuencia, por ejemplo un postre, sube mucho es
probable que busquemos otro producto para remplazarlo. En el caso del postre
podramos empezar a comer otros ms baratos.
Ingreso de los consumidores:
Si el nivel de ingreso de las personas aumenta estas, usualmente, tendern a
demandar ms bienes, ya que est dentro de sus posibilidades econmicas.
Caso contrario si sus ingresos disminuyeran.
Gustos:
Debido a que los gustos de las personas suelen cambiar, esto tambin podra
generar que un producto deje de ser tan demandado por sus consumidores.
Por ejemplo, cuando algo en el mercado se pone de moda es usual que la
demanda crezca. Sin embargo, en muchos casos, la moda no dura para
siempre.
Tecnologa y estrategia en empresas de servicios
A travs de la tecnologa la empresa puede adquirir nueva herramientas y
maquinaria que le permitan tener ms productividad a menor costo, a la vez
puede utilizar la tecnologa como el internet para llegar a diferentes mercados.
Por su parte la innovacin es algo que la empresa tiene que adoptar en cada
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una de sus reas con la finalidad de ser utilizada como estrategia para la
empresa.
Tambin conoceremos que las empresas compiten constantemente por
posicionar un producto o servicio dentro del mercado, mediante la difusin y
buscan ser lderes en cuanto al manejo de la tecnologa y al mismo tiempo
darle seguimiento, con la finalidad de mejorar e innovar el producto o servicio
propio, o el que este ofertando la competencia.
Requisitos de contenido:
Seleccione una empresa de servicio de la cual usted es usuario. (Claro, ster,
Banco Popular, UAPA) Opciones Escoja un servicio en especifico (Plan
postpago o Prepago, Paquete bsico de cable, Cuenta de ahorro) Opciones
Tarjeta de crdito banco popular Dominicano.
Puedes realizar consumos en cualquier parte del mundo con facturacin
en pesos.
Esta tarjeta es un excelente instrumento de pago, que te permite realizar
consumos en los establecimientos afiliados en cualquier parte del mundo. Cada
vez que realices consumos con tu tarjeta, generas Millas Popular las cuales
puedes canjear por cualquiera de las opciones que te ofrece nuestro novedoso
programa de lealtad.

. Describa el proceso o los pasos que se realizan para acceder a este

servicio.
1. Diligenciar formato nico de vinculacin y solicitud de servicios
bancarios persona jurdica F.10.4.10236.
2. Entregar en la oficina o al Ejecutivo de Cuenta estos formatos
debidamente diligenciados anexando los documentos requeridos.
3. Una vez aprobada la tarjeta por Crditos Masivos la oficina le informa al
cliente y posteriormente recibe la tarjeta (a travs del proveedor de
entrega o en la oficina) y debe firmar el contrato de apertura y utilizacin
de TC (1.10.4.40160), el Pagar y carta de instrucciones de TC
(1.10.4.40161) y el comprobante entrega de tarjeta.
4. Posteriormente debe reclamar la clave (PinCard) directamente en la
oficina.
Indique las caractersticas, beneficios y ventajas que ofrece este servicio.

Solventar algunas emergencias, tales como viajes inesperados,

hospitalizaciones, reparacin urgente de tu auto, etc.
Pago de servicios de manera automtica como telfono, cable o celular.
Disposicin de dinero en efectivo cualquier da del ao a cualquier hora por
medio de los cajeros automticos.
Beneficiarte de descuentos especiales o compras diferidas a meses sin
intereses.
Hacer reservaciones de hoteles, renta de autos, boletos de avin y show
(aunque la tarjeta de crdito no sea tu tipo de pago).
Cuando viajas, cuentas con aceptacin de tu tarjeta a nivel mundial sin
necesidad de cargar con mucho efectivo.
Con el uso cotidiano y puntual de tu tarjeta puedes participar en diversos
sorteos, puntos efectivos o tasas de inters preferenciales.
Formar un buen historial crediticio te permite solicitar prstamos, o bien
financiamiento para un auto o casa.
Indique los costes que se han fijado a este servicio. (Mensualidad, ofertas,
descuentos, impuestos)
(I) Ejemplo: un tarjetahabiente con un consumo en el primer corte y pago
parcial en el segundo corte Fecha de corte del estado 30 de oct. Cliente
consume RD$1,000 En fecha 1ero de nov. Fecha de corte del estado Saldo
promedio diario de los consumos del mes = (1 da* 0+ 30 das*1,000)/31 =
RD$1,000 30 de nov. Fecha lmite de pago (fecha de vencimiento) Pago parcial
de RD$500.00 10 de dic. 22 de dic. Fecha de corte Inters por financiamiento
capital mes anterior = 650.00 * (60%/12) = RD$ 32.50 * Estos intereses no se le
cobran al cliente si el mismo realiza el pago total del corte antes de la fecha de
vencimiento, la tasa de inters anual es de un 60%.
I) Ejemplo de un tarjetahabiente con varios consumos y pagos parciales 30 de
oct Cliente consume RD$5,000 En fecha 4 de nov. Fecha de corte del estado
Pago parcial de RD$3,500 20 de nov. Saldo promedio diario de los consumos
del mes 30 de nov. =(4 das*0 + 13 das*5,000 + 6 das*8,000 + 8
das*4,500)/31 =RD$ 4,467.74 Fecha lmite de pago (fecha de vencimiento) 22
de dic. Fecha de corte Pago parcial de RD$4,000 20 de dic. Inters por
financiamiento capital mes anterior =3,033.33*(60%/12) =RD$ 151.67 *Estos
intereses no se le cobraran al cliente si el mismo hubiera realizado el pago
total del corte antes de la fecha de vencimiento. del estado 30 de dic Total de
intereses a cobrar = RD$ 375.06 En el estado de cuenta de esta fecha
aparecern reflejados los intereses generados por los consumos realizados en
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fechas 4 y 17 de noviembre. Inters si opta por financiar los consumos del mes
= 4,467.74 * (60% / 12) = RD$ 223.39 Saldo promedio diario capital pendiente
mes anterior =(19 das*4,500+ 11 das *500)/30 =RD$ 3,033.33 Cliente
consume RD$3,000 En fecha 17 de nov. Fecha de corte del estado
Describa el canal o medio que se utilizan para ofrecer este servicio.
Accede desde el navegador de tu computadora a Popularenlinea.com y visita
nuestra seccin para afiliarte a Internet Banking. Desde aqu podrs realizar:
Pagos a Tarjetas de Crdito y Prstamos. Pagos Expresos. Pagos y
Transferencias Multimoneda (pesos, dlares y euros). Transferencias entre
cuentas. Pagos a cuentas de terceros: Cuentas, Prstamos y Tarjetas de
Crdito Popular. Consultas de balances.
Baja a tu mvil nuestra App Popular y podrs acceder a los servicios de Mvil
Banking Popular
Identifique los mecanismos promocionales o publicitarios que se utilizan para
promover este servicio.
Internet, televisin, radio, vallas.
Elabore un FODA con las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
que tiene este servicio.
Fortalezas
Experiencia y estabilidad operacional.
A travs de una continua inversin en infraestructura y tecnologa, el Emisor
cuenta con la capacidad operacional necesaria para sustentar las iniciativas de
crecimiento del negocio.
Base de clientes fuerte y extensa. El Banco tiene una fuerte y extensa base de
clientes que le permite obtener recursos a bajo costo a la vez que hace viable
una estrategia de ventas cruzadas.
Red de canales diversa. El Banco ofrece a sus clientes una red de canales de
amplia cobertura cuyos productos y servicios buscan satisfacer las
necesidades del cliente con un servicio ininterrumpido y de alta calidad.
Equipo gerencial estable y profesional. El Emisor cuenta con un equipo
gerencial con ms de 20 aos de experiencia individual en la banca, lo que le
da ventajas en trminos de enfoque gerencial, consistencia en la estrategia y
desempeo estable.
Cultura emprendedora y habilidades de cambio. El Emisor ha desarrollado
habilidades para identificar cambios en las tendencias del mercado, que le
permiten crear productos e iniciativas acorde con las necesidades de sus
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clientes a la vez integrando servicios que incrementan la fidelizacin de los

mismos.
Administracin de riesgos efectiva. Las polticas y prcticas de riesgo del
Banco estn diseadas con el propsito de anticipar y mitigar riesgos de
crdito, de mercado y operacionales inherentes al negocio.
Capacidades de normalizacin y resolucin de crditos de dudoso cobro. El
Emisor cuenta con una unidad especializada para el manejo de casos
complejos de normalizacin de prstamos a travs del apalancamiento de su
vasta base de conocimientos, talentos administrativos y equipo de ventas de
bienes recibidos en recuperacin de crditos.
Oportunidades
Crecimiento en el mercado. El Banco puede aprovechar un mayor crecimiento
en el mercado de Banca Personal y de consumo a travs de los procesos de
bancarizacin que viene experimentando la economa
Para incrementar la vinculacin entre el cliente y el banco.
Desarrollo de productos y servicios orientados a segmentos empresariales.
El cambio en la estrategia de la banca empresarial hacia productos y servicios
de banca de inversin y manejo de efectivo, crea elementos de fidelizacin de
estos clientes.
Ingresos por comisiones. Desarrollo de nuevos productos comisinales que
aporten al ingreso no crediticio y permitan operar con menor margen financiero.
Eficiencia. Apalancamiento de la tecnologa y de la productividad de la fuerza
de ventas para lograr un mejor nivel de eficiencia.
Outsourcing.
Desarrollo de iniciativas conjuntas de outsourcing que permitan mejorar la
eficiencia del sistema financiero dominicano.
Debilidades
Altos costos operativos. El entorno econmico local impone altos costos
operativos a la industria, principalmente provenientes de limitaciones en los
servicios bsicos y de seguridad.
Dependencia de ingresos.
La industria financiera dominicana an tiene una significativa dependencia en
Los ingresos provenientes de operaciones de crditos y captaciones.
Bajo poder adquisitivo de los clientes.
El bajo nivel adquisitivo de la poblacin limita los volmenes y
Operaciones bancarias.

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Concentracin de negocios.
El grupo econmico al que pertenece el emisor tiene una alta concentracin de
Negocios con clientes establecidos en Repblica Dominicana.
Amenazas
Entorno econmico global.
Los cambios econmicos a nivel mundial, incluyendo presiones inflacionarias
y bajo crecimiento econmico, podran incidir en el desempeo del Emisor,
directa e indirectamente a travs de sus clientes.
Adaptacin de los clientes a cambios econmicos.
Los cambios de una apertura econmica podran afectar a nuestros clientes en
lo que desarrollan las capacidades de adaptarse a su nueva realidad
competitiva.
Competencia internacional.
La entrada al mercado de bancos internacionales podra ejercer presiones
Temporales sobre los mrgenes de beneficio de las entidades de
intermediacin financiera.
Fuentes de recursos.
Con los cambios en el mercado financiero mundial se podran establecer
restricciones al acceso de los recursos que proveen organismos e instituciones
internacionales.
Considerando su opinin como mercadologo que hara usted para mejorar la
comercializacin de este servicio y como agregara valor para hacerlo ms
atractivo para las personas. Realizara un estudio sobre los pequeos
comerciantes los cuales por no tener crdito desaparecen del mercado y
atreves de esta tarjeta le proporcionara crdito rpido el cual con el tiempo le
puede aumentar el crdito disponible

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 Opinin personal Recordar

Los servicios son un bien intangible pero calificativo como bueno o malo el cual
tenemos que saber dar y recibir, lograr la satisfacer al cliente es lo ms
importante y difcil a la vez.
Cada persona tiene su personalidad, deseo, y necesidad la cual l considera
ms importante que la de los dems
La Repblica Dominicana no tiene una tradicin histrica en tarjetas de crdito.
Este servicio surgi por el auge alcanzado en otros pases del rea y
especialmente los Estados Unidos de Norteamrica, los cuales fueron sus
creadores y luego las propias necesidades del mercado local determinaron el
desarrollo de este medio de pago.
La Repblica Dominicana incursion en el rea de las tarjetas de crdito desde
la dcada del 60, cuando la compaa Crditos Comerciales S.A. introdujo al
mercado la tarjeta del mismo nombre; adems ingres la American Express, de
uso internacional. Luego, la Compaa de Crdito e Inversiones salieron al
mercado con su tarjeta Servicios e Inversiones.

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