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ndice
Introduccin ................................................................................................................. 1
CAPITULO 1 ................................................................................................................. 3
1. Antecedentes Tericos y Metodolgicos ................................................................ 4
1.1 Marco Terico ................................................................................................................................. 4
1.2 Identificar elementos de Cultura Organizacional ............................................................................ 7
CAPITULO 2 ............................................................................................................... 18
1. Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano ......... 19
1.1 Concepto grfico........................................................................................................................... 21
1.2 Descripcin detallada de los elementos que integran el Modelo .................................................. 24
1.2.1 Valores ............................................................................................................................................................. 24
1.2.2 Ejes Estratgicos ............................................................................................................................................. 30
1.2.3 Lneas de Accin ............................................................................................................................................. 30
1.2.4 Sistemas de autoevaluacin ........................................................................................................................... 31
Conclusiones ............................................................................................................. 60
Anexos ....................................................................................................................... 61
1.1 Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana ....................................................................... 61
1.2 Evaluacin ciudadana de trmites y servicios .............................................................................. 64
1.3 Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana ................................................................... 67
1 Introduccin ............................................................................................................................................................ 67
2 Objetivos ................................................................................................................................................................. 68
3 Alcance del Manual ................................................................................................................................................ 68
4 Participacin Ciudadana y sus mecanismos ......................................................................................................... 68
5 Bases legales para la Participacin Ciudadana en el Gobierno ........................................................................... 70
6 Mecanismos de Participacin Ciudadana ............................................................................................................. 71
6.1 Observacin Ciudadana .................................................................................................................................. 72
6.2 Consulta Ciudadana ........................................................................................................................................ 73
6.3 Consejos Consultivos ...................................................................................................................................... 75
6.4 Espacio de dilogos y consultas (Asesoramiento Ciudadano) ...................................................................... 77
6.5 Acceso a la informacin .................................................................................................................................. 78
6.6 Contralora social ............................................................................................................................................. 79
6.7 Financiamiento a proyectos propuestos por actores sociales ....................................................................... 81
6.8 Proceso y/o subproceso compartido Gobierno-Sociedad .............................................................................. 82
6.9 Cartas Ciudadanas .......................................................................................................................................... 83
7. Relacin de los Mecanismos de Participacin Ciudadana y el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano ............................................................................................................................................ 84
Introduccin
Con el propsito de mejorar su gestin y generar un mejor y mayor impacto ante la Ciudadana, la
Administracin Pblica Federal (APF) ha implementado diversos programas, dirigidos
principalmente, a mejorar los procesos, trmites y servicios que da a da realizan o reciben, segn
sea el caso, los Ciudadanos. Aunque el avance en cuanto a la eficiencia y efectividad del Gobierno
Federal es considerable, tambin es cierto que se ha detectado la necesidad de instrumentar un
cambio de fondo en la Cultura Organizacional de los servidores pblicos que conforman la APF,
para con ello, potencializar los beneficios en materia de mejora de la gestin pblica.
Derivado de lo anterior, y con el propsito de consolidar los resultados del Programa Especial de
Mejora de la Gestin (PMG), se estn realizando diversas acciones, dentro de las que destaca el
proyecto de consultora denominado Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano.
Uno de los principales objetivos de los trabajos de consultora antes referida, es la definicin del
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano a que se refiere el
presente documento; mismo Modelo a travs del cual se plantea una visin global de los
elementos clave que deben sustentar una Cultura Organizacional, as como la interrelacin que
guardan cada uno de estos entre s.
A travs del Modelo se busca impactar positivamente la actitud de servicio y compromiso de los
servidores pblicos y por ende mejorar la gestin pblica federal y en particular las
consultas/trmites/gestiones/servicios que se brindan al Ciudadano.
Este Modelo pretende incidir en la actitud del servidor pblico, colocando en el centro de su actuar
el bienestar del Ciudadano, a travs de las siguientes premisas:
Es sobre los intereses y beneficios de orden nacional sobre los que debe gestarse la
relacin entre el servidor pblico y el Ciudadano.
Resulta indispensable involucrar a la ciudadana en la formulacin de polticas pblicas
mediante la utilizacin de mecanismos de Participacin Ciudadana, ya que ello permite
conocer las demandas y necesidades de la sociedad.
El fomento de la perspectiva de Equidad de Gnero en en el desarrollo integral de los
servidores pblicos, debe ser parte fundamental dentro de la la Cultura organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano.
Este Modelo es resultado de la recopilacin conceptual y metodolgica de informacin, as como
del anlisis de hallazgos de Cultura Organizacional existentes en la APF, mismo que se describen
en el primer captulo de este documento.
En el segundo captulo, se presenta el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en
el Ciudadano: concepto grfico, descripcin de los elementos clave que lo representan e integran y
la interrelacin de cada uno de estos con respecto a la visin global y sistmica requerida por una
Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
El Modelo considera como elementos clave:
El Ciudadano: persona a quien se otorgan las consultas/trmites/gestiones/servicios
brindados por las instituciones que integran la APF.
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CAPITULO 1
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Filosofa
Nivel 1: Artefactos
Nivel 2:
Patrones de
comportamiento audibles
y visibles, tecnologa y arte
Interpretacin personal de los
patrones del nivel 1
Valores
Nivel 3:
Supuestos
Schein, Edgar H. Organizational Culture and Leadership (The Jossey-Bass Business & Management Series). John Wiley
and Sons. Kindle Edition, 2010.
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El primer nivel, representado por el crculo externo, constituye los supuestos acerca de la
adaptacin que la organizacin debe realizar al exterior: misin, estrategia y metas, as como los
mecanismos para monitorear los resultados, de tal forma que sea posible poner en marcha
estrategias correctivas y que se clarifiquen los medios estructurales a travs de los cuales ser
posible lograr las metas: sistemas y procedimientos.
El segundo nivel, representado por el crculo medio, implica los supuestos relacionados con la
integracin interna de la organizacin: el uso de un lenguaje comn, la identidad como grupo, la
forma en que se utilizan las recompensas y los castigos, las reglas de relacin entre los integrantes
del equipo, as como el uso del poder, la autoridad y el estatus.
El tercer y ltimo nivel, representado por el crculo central, caracteriza los supuestos culturales ms
profundos, relacionados con el concepto de verdad, tiempo y espacio, as como la concepcin de
la naturaleza humana, su actividad y sus relaciones. En este nivel se encuentran los valores de la
organizacin.
De Peter Senge2 se retoma su percepcin de liderazgo, considerado como un aspecto clave y de
gran influencia en la formacin y transformacin de la Cultura Organizacional. Sostiene que el lder
necesita aprender a apoyarse siempre en su equipo de trabajo, lo cual depende principalmente de
su humildad y de su capacidad para apoyar a sus colaboradores, ms que de su habilidad tcnica.
Senge considera como competencias bsicas la delegacin y el empoderamiento, la defensa de la
visin y el comportamiento coherente con los Valores. El lder orientado al aprendizaje sabe que es
imposible obtener el compromiso por la fuerza; para transformar es necesario saber qu y saber
cmo.
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Carolyn Taylor menciona la importancia del liderazgo desde La Cultura del Ejemplo. A partir de
su comprensin sobre el comportamiento humano, afirma que el tipo de cultura que impulsa a una
organizacin ejerce influencia directa en sus resultados; y que los lderes tienen una gran
responsabilidad en este proceso, de modo que su comportamiento guiar al de su equipo. Son
ellos quienes a travs del ejemplo, permean los supuestos, creencias, Valores, actitudes y
conductas que el resto de la organizacin replicar en la operacin de las instituciones y en los
servicios que ofrece.
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Taylor hace referencia a dos elementos clave considerados como diferenciadores de una Cultura
Organizacional, mismos que retomamos en el Modelo que nos ocupa y los cuales son:
Cliente, que para efectos del presente Modelo est representado por el trmino Ciudadano.
Persona, que para efectos del Modelo hace referencia tanto a servidores pblicos como a
Ciudadanos, refirindonos con este trmino al enfoque humano con que deben plantearse
los esfuerzos y decisiones de la institucin con respecto a aquellos que otorgan y reciben
las consultas/trmites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
En relacin a la metodologa de J.W. Reddin4, sta se considera especialmente relevante en la
conformacin del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, ya que
facilit la identificacin de elementos clave de cultura existentes en la APF, por medio del
Diagnstico de Cultura Organizacional (DCO), herramienta que permiti conocer el perfil cultural y
brind informacin clara para la toma de decisiones con respecto a los elementos clave que
inciden en la cultura, que por tanto sern retomados como parte del Modelo en cuestin.
Adems de estos elementos conceptuales, en el Marco Terico se incluyeron una serie de mejores
prcticas en materia de Participacin Ciudadana y Equidad de Gnero, identificadas tanto en la
Administracin Pblica como en la Iniciativa Privada, con la finalidad de reconocer elementos que
faciliten la incorporacin de la voz del Ciudadano en el Modelo, orientndolo hacia un servicio a la
ciudadana, es decir, hacia quienes est dirigido el actuar de todas las instituciones de Gobierno.
[consulta
el
de julio
de
2012].Disponible a:
Los resultados de la aplicacin 2011 de la ECCO, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin
de elementos de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano.
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o
o
o
o
Reuniones con el rea del Servicio Profesional de Carrera (SPC) para conocer los
antecedentes y estructura de la ECCO.
Revisin y anlisis de los resultados de la ECCO.
Identificacin de las fortalezas y reas de oportunidad derivadas del anlisis de la
herramienta.
Comparacin de los resultados de cada una de las instituciones evaluadas.
Productividad.
Liderazgo.
Manejo de la estructura organizacional.
Comunicacin.
Manejo de conflictos.
Manejo de recursos humanos.
Participacin.
Creatividad.
Los resultados de la aplicacin del DCO, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin de
elementos de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano.
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Los resultados del Grupo de Enfoque, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin de elementos
de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano.
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Confianza.
Difusin y seguimiento.
Capacitacin.
Patrocinio y liderazgo.
Balance vida y trabajo.
Escuchar al Ciudadano.
Comunicacin formal (oral y escrita).
Equidad y gnero.
Respeto.
Alineacin del recurso humano.
Infraestructura digna.
Posicionar la figura del servidor pblico.
Estandarizacin de procesos.
Al Taller de validacin creativa fueron convocados personal del rea de Recursos Humanos y
Servicio Profesional de Carrera de la Secretara de la Funcin Pblica y de las trece instituciones
que actualmente concentran el 50.4% de los trmites en la APF:
Comisin Nacional Bancaria y de Valores.
Secretara de Comunicaciones y Transportes.
Secretara de Economa.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico.
Comisin Federal para la Proteccin contra Riesgos Sanitarios.
Secretara de Administracin Tributaria.
Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales.
Instituto Mexicano del Seguro Social.
Secretara de Educacin Pblica.
Comisin Nacional de Seguros y Fianzas.
Comisin Federal de Telecomunicaciones.
Comisin Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.
Secretara de la Reforma Agraria.
Para la realizacin del Taller se integraron mesas de trabajo con representantes de las diversas
instituciones convocadas; a cada mesa se le repartieron documentos de hallazgos y se les solicit
que los agruparan con base en la pre-clasificacin mencionada. As mismo, durante el Taller se
abri la opcin de agregar alguna otra categora que no estuviera incluida.
Las categoras agregadas, fueron:
Profesionalizacin y desarrollo.
Estmulos al desempeo.
Una vez concluida la clasificacin, se solicit a los participantes, priorizarlas con base en el nivel de
impacto en una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano. Al trmino de esta
actividad se presentaron conclusiones por mesa de trabajo a partir de las cuales se consolidaron
los hallazgos priorizados.
A continuacin se presenta el resultado de la priorizacin y clasificacin de estos hallazgos.
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Recompensas y
reconocimiento.
Productividad.
Retroalimentacin.
Habilidad de escucha.
Confianza.
Difusin y seguimiento.
Capacitacin.
Patrocinio y liderazgo.
Escuchar al ciudadano.
Comunicacin formal
(oral y escrita).
Equidad y gnero.
Respeto.
Infraestructura digna.
Estandarizacin de
procesos.
Estimulos al desempeo
Profesionalizacin y
desarrollo
PRIORIDAD 1
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PRIORIDAD 2
PRIORIDAD 3
La grfica muestra que la mayor frecuencia para la prioridad 1, se concentra en las reas de Patrocinio y Liderazgo, Estandarizacin de procesos
y Escuchar al ciudadano.
En un segundo nivel de prioridad, las frecuencias se reflejan en las reas de Productividad, Comunicacin formal (oral y escrita) y
Retroalimentacin.
En un tercer nivel de prioridad las frecuencias se ubican en las reas de Posicionar a la figura del servidor pblico, la Difusin y el seguimiento,
Comunicacin formal (oral y escrita), Retroalimentacin y Productividad.
A continuacin se muestra la clasificacin y priorizacin de hallazgos realizada durante el Taller de validacin creativa:
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Hallazgos 8
Clasificacin
Establecer
Recompensas y
reconocimiento
ENFOQUE A RESULTADOS
Productividad
enfoque
productividad
trabajo. II
No
se
de procesos
de
su
de
sobre
la
equipo
de
toman
las
acciones
con
el
personal
conductas. II
II
necesarias
Estandarizacin
claro
esquema
un
Estandarizacin de la informacin
para realizar trmites en las pginas
de internet y en ventanilla. III
En mi institucin se implementan las
sugerencias
procesos. I
para
simplificar
los
Estmulos al
desempeo
mejorar
el
rendimiento
estructura
de
mi
rea
es
Una
Administracin
Pblica eficaz, eficiente
y comprometida. III
la
La normatividad de mi
institucin
est
adecuada
las
necesidades actuales. I
Los procedimientos
de mi institucin
estn actualizados. I
los
resultados. II
Para identificar de que Diagnstico es el hallazgo, se utilizaron nmeros romanos para distinguirlos. I. Corresponde a los hallazgos de la ECCO, II. Corresponde a los hallazgos de la
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Ejes
Clasificacin
Hallazgos
II
en la estructura. II
desempeo de mis
funciones. I
El esquema de
Desarrollar un plan de trabajo que
considere las iniciativas paralelas, con
ENFOQUE A RESULTADOS
La estructura de mi rea es la
adecuada para cumplir con nuestros
objetivos. I
entrenamiento /
El personal considera que la poltica de
capacitacin no cumple
Alineacin del
recurso
humano
Se detecta ausentismo
desarrollo y crecimiento. II
en el personal. II
Mi jefe distribuye el
capacidades. III
trabajo de acuerdo a
Mi institucin
cuenta con
cdigos de
tica y de
conducta
actualizados. I
eficiente. I
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Ejes
Clasificacin
Hallazgos
Retroalimentacin
En mi institucin se sancionan
adecuadamente los actos de
corrupcin. I
institucin. I
LIDERAZGO
particulares. III
Mi institucin
Mis superiores comunican la visin, la
Desarrollar un plan de
difusin de mejores
informa de
manera
prcticas a nivel de la
adecuada sobre
APF. III
la prestacin de
guarderas. I
Difusin y
cambios. II
seguimiento
Desarrollar un plan de trabajo que
considere las iniciativas paralelas,
Mi jefe me
proporciona la
Honestidad y
continuidad
informacin necesaria
durante los
institucin. I
para desempear mi
trabajo. I
procesos de
cambio. III
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Ejes
Clasificacin
Hallazgos
Los gerentes/ mandos medios
Desarrollar programas
Existe una percepcin de que la falta
de implementacin de planes de
flexibles, capaces de
adaptarse a las
caractersticas
informacin. III
especficas de cada
institucin. III
productiva. II
"adecuados". II
LIDERAZGO
Patrocinio y
liderazgo
En mi rea se
promueve trabajar en
equipo. I
responsabilidades. III
El 50% de los participantes del
diagnstico, percibe que en sus
II
Mi jefe es congruente
en lo que dice y lo que
hace. I
solucin. II
Mi institucin realiza
Mi jefe me proporciona la
informacin necesaria para
desempear mi trabajo. I
Organizacional. I
a capacidades. I
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Ejes
Clasificacin
Hallazgos
A pesar de que un tanto
En mi institucin existen comits que
captan nuestras sugerencias para
mejorar. I
Habilidad de
escucha
DESARROLLO DE HABILIDADES
Se percibe la necesidad en
los servidores pblicos, de
ser escuchados y de contar
con acciones de
seguimiento a los
diagnsticos aplicados. III
Asegurar contar con la
capacitacin adecuado. I
la implementacin de
cualquier iniciativa. III
Capacitacin
Desarrollar la habilidad de
En ocasiones se posponen
En mi rea recibimos
capacitacin para trabajar
En mi rea se promueve
en equipo. I
trabajar en equipo. I
Comunicacin
formal
escrita)
(oral
Profesionalizacin
y desarrollo
En mi trabajo existe
comunicacin entre las
diferentes reas. I
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Ejes
Clasificacin
Hallazgos
Existe en algunos casos la
percepcin de que como
TRATO HUMANO
Respeto
maltrato. I
trabajador-empleado,
persona. III
Mi institucin es ejemplo
de transparencia y
combate a la corrupcin.
I
humana. III
Infraestructura
digna
POSICIONAR LA FIGURA
pblico. III
Congruencia hacia
adentro y hacia afuera.
de servicio. III
III
Mi institucin es ejemplo de
En mi institucin se
transparencia y combate a
sancionan adecuadamente
la corrupcin. I
administracin se den en
forma. III
servidor pblico
La estructura de mi rea es
la adecuada para cumplir
Respuestas en tiempo y
Posicionar la
figura del
Una Administracin Pblica eficaz,
eficiente y comprometida. III
Mi institucin es el mejor
lugar para trabajar. I
forma eficiente. I
Escuchar al
Ciudadano
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Como resultado del anlisis de los hallazgos y de las conclusiones del Taller de validacin creativa,
se establecieron cinco Ejes Estratgicos, mismos que atienden a los hallazgos de mayor impacto
dentro de los elementos que conforman la Cultura Organizacional. Estos Ejes son los siguientes:
Liderazgo.
Servicio.
Enfoque a Resultados.
Posicionamiento del Servidor Pblico.
Desarrollo de Habilidades.
De la revisin de los diversos ordenamientos que regulan el diario quehacer de la APF, fue posible
identificar que el Gobierno Federal est consciente de la importancia de los Valores como parte
fundamental del actuar de los servidores pblicos, lo cual se concluye del anlisis y revisin de los
mismos. Dicha normatividad ha sido considerada como punto de partida para la definicin de los
Valores clave que sustentarn el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano, los cuales son:
Respeto.
Integridad.
Bien Comn.
Transparencia.
Congruencia.
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CAPITULO 2
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Grfico 4: Concepto Grfico del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
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Imagen
Descripcin
Sociedad Mexicana - Representa el corazn del Modelo y por
ende, de una Funcin Pblica que responde a las demandas y
retos de la Sociedad a la que pertenece.
La Administracin Pblica Federal a travs de las instituciones
que la integran y de las funciones/atribuciones que ejercen en
nuestro pas, debe orientar su gestin a los intereses y
beneficios del orden nacional.
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Imagen
Descripcin
Ejes Estratgicos
Representan los elementos organizacionales clave que
habrn de mejorarse al interior de las instituciones, para dar
vida y consolidar el Modelo de Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano.
La mejora del Liderazgo, Servicio, Desarrollo de Habilidades,
Enfoque a Resultados y Posicionamiento del Servidor Pblico,
generar la dinmica necesaria dentro de las instituciones
para que la esencia del Modelo y los Valores establecidos
puedan concretarse. Representan un mecanismo de
apalancamiento que otorgar fuerza al modelo, impactando de
manera positiva en la motivacin y desempeo de los
servidores
pblicos
y
por
ende,
en
las
consultas/trmites/gestiones/servicios que otorgan a la
ciudadana.
Para que un servidor pblico haga suyo y viva el Modelo de
acuerdo a los desempeos establecidos, se necesita mucho
ms que su compromiso individual; adems es indispensable
que la dinmica operativa de las instituciones favorezca y
corresponda a ese compromiso actuando y mejorando los
Ejes Estratgicos definidos.
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Valor: Respeto
Definicin: Brindo servicio a colaboradores/servidores pblicos y Ciudadanos, de manera digna, considerando sus derechos
y su condicin humana.
Conductas
Desempeos
Brindo
de
manera
consciente
y
consistente, un trato
digno, basado en la
amabilidad,
la
honestidad y la calidad
de servicio.
Impulso la imparcialidad
individual
y
organizacional.
2. Establezco soluciones consensuadas y favorecedoras, dentro del marco regulatorio aplicable, para compaeros/servidores pblicos
y/o Ciudadanos.
3. Coopero con compaeros/jefes/subordinados/servidores pblicos/usuarios y Ciudadanos, proporcionando informacin oficial y
fidedigna.
1. Reconozco el talento, las virtudes, los mritos y las ideas innovadoras de mis compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, por
encima de sus reas de oportunidad y al margen de preferencias personales reconocindolos como seres humanos.
2. Acto en funcin de los derechos individuales de las personas, abstenindome de emitir juicios, etiquetas, burlas o difamaciones sobre
compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, respetando la individualidad y favoreciendo la Equidad de Gnero.
3. Me intereso genuinamente por los dems, escuchando con tolerancia y apertura, las ideas, razonamientos, quejas o propuestas
manifestadas por compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos.
1. Acato la documentacin, que asegura el cumplimiento de las funciones/atribuciones en comn, polticas, lineamientos, normatividad,
lneas de autoridad y dems estatutos organizacionales, en el desempeo de mis funciones/atribuciones.
2. Identifico posturas o diferentes escenarios en una situacin de conflicto, de manera imparcial, manteniendo al margen de estas
apreciaciones paradigmas, sentimientos o prejuicios propios.
3. Cumplo con los compromisos establecidos con compaeros/servidores pblicos respecto a la entrega de informacin y
documentacin, que aseguren el cumplimiento de las funciones/atribuciones en comn.
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Valor: Integridad
Definicin: Acto con honestidad, atendiendo siempre a la verdad y a la capacidad de actuar conforme a mis
atribuciones; soy capaz de hacer y cumplir compromisos propios, con la institucin y con la sociedad.
Conductas
Desempeos
Desempeo
mis
funciones/atribuciones/toma
de decisiones con apego a la
Normatividad, el Cdigo de
tica y otros ordenamientos
regulatorios que apliquen.
1. Me intereso por conocer y actualizarme en los elementos normativos relacionados con el desempeo de mis
funciones/atribuciones, consultando fuentes oficiales y participando en sesiones formales de capacitacin.
2. Propicio el apego a la normatividad y lineamientos ticos vigentes, compartiendo conocimientos e informacin con
compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos.
Desempeo
mis
funciones/atribuciones/toma
de decisiones conforme a los
resultados esperados por la
institucin que represento.
3. Acto consistentemente conforme a criterios de justicia, tica y equidad, sin conceder preferencias o privilegios a persona
alguna.
1. Contribuyo responsablemente al logro de los resultados establecidos por la dependencia que represento, ejerciendo con calidad
y vocacin de servicio, las funciones/atribuciones/toma de decisiones que me competen.
2. Soluciono los problemas, retos o reas de mejora asociadas a mis funciones/atribuciones, o en su caso, los turno a las
instancias correspondientes.
3. Favorezco la orientacin a resultados y el equilibrio entre vida y trabajo, respetando los horarios de entrada y salida
establecidos y cumpliendo con mis funciones/atribuciones diarias correspondientes a mi jornada laboral.
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Definicin: Contribuyo al logro de objetivos de la APF otorgando consultas, trmites y/o servicios a
compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, considerando los intereses de la ciudadana, la responsabilidad de mis
funciones y la imagen que como servidor pblico represento.
Conductas
Demuestro
vocacin
de
servicio en el desempeo de
mis
funciones/atribuciones,
consciente de la importancia
que tienen sobre la atencin a
la ciudadana.
Soy consciente del impacto
que el desempeo de mis
funciones/atribuciones
tiene
sobre la imagen del servidor
pblico y de la APF ante los
Ciudadanos.
Desempeos
1. Otorgo consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios a compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, interesndome
de manera genuina en la solucin de stos y dando respuestas claras y satisfactorias.
2. Respeto y fomento la retroalimentacin constructiva, sugerencias y quejas de compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos,
como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de servicio.
3. Otorgo consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios proporcionando la informacin necesaria y asegurndome de
conocer la percepcin del Ciudadano con respecto al servicio otorgado.
1. Conozco los servicios que ofrece la institucin que represento, as como, los mecanismos de atencin ciudadana disponibles,
comunicndolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
2. Participo/promuevo en actividades de responsabilidad social, Participacin Ciudadana y Equidad de Gnero dentro y fuera de la
institucin que represento.
3. Procedo con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que mi desempeo habla de m, de la institucin que
represento y de toda la APF.
1. Me apego a las polticas ambientales establecidas por la APF, aplicando y fomentando el uso racional de papel, impresiones,
luz elctrica y otros bienes de uso diario, favoreciendo el entorno ecolgico y la optimizacin de recursos.
2. Favorezco un ambiente de trabajo higinico y seguro, manteniendo las reas de trabajo limpias y ordenadas como elementos
de servicio e imagen institucional de conformidad con las polticas de Proteccin Civil establecidas.
3. Salvaguardo los bienes asignados, respetando las disposiciones de uso y seguridad de las instalaciones: oficinas,
estacionamientos, baos, elevadores, pasillos, escaleras y espacios comunes de trabajo o convivencia institucional.
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Valor: Transparencia
Definicin: Asumo plenamente ante la APF y la sociedad, la responsabilidad de que las funciones/atribuciones que
desempeo, estn sujetas a evaluacin, favoreciendo y garantizando el acceso a la informacin correspondiente, sin
ms lmite que el que imponga el inters pblico.
Conductas
Desempeos
1. Realizo mis funciones/atribuciones generando la documentacin y evidencias requeridas para el ejercicio de la transparencia
institucional.
2. Preservo el conocimiento y experiencia institucional, tecnologas, metodologas e informacin como activos de la institucin
garantizando su confidencialidad.
3. Aplico el ejercicio de nuevas prcticas, metodologas y mejoras a consultas/ procesos/ procedimientos/ trmites/ gestiones/
servicios/ productos, que impacten positivamente en mi desempeo y la rendicin de cuentas.
1. Cuido mi imagen y la de la APF, manteniendo al margen de la institucin que represento, relaciones financieras y/o de negocios
con empresas o personas que proveen bienes o servicios.
2. Identifico, rechazo y denuncio actos de corrupcin propuestos a mi persona y/u observados en otros compaeros/servidores
pblicos o Ciudadanos.
3. Desempeo las funciones/atribuciones que me competen, sin obtener y conceder privilegios o beneficios hacia mi persona o
hacia terceros, que pongan en duda/riesgo mi propia imagen o la de la institucin que represento.
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Valor: Congruencia
Definicin: Guo y promuevo los valores y comportamientos institucionales, a travs del ejemplo personal, estableciendo un
verdadero compromiso conmigo mismo, con el equipo del trabajo del que formo parte, con mi institucin y con la ciudadana.
Conductas
Facilito
el
trabajo
colaborativo actuando
con respeto, tolerancia y
logro de resultados.
Fomento de manera
efectiva la comunicacin
y el manejo de conflictos
con
enfoque
a
soluciones.
Me enfoco en los
resultados, cambios e
innovacin
de
la
Administracin Pblica
Desempeos
1. Colaboro en la identificacin y creacin de actividades de transferencia y enriquecimiento de conocimientos al interior de la APF,
propiciando el intercambio de informacin, la incorporacin de mejores prcticas y la creacin de sinergias.
2. Soy consciente de la interdependencia entre mi trabajo y el de otros, manifestando actitudes claras de apertura, colaboracin y
disposicin hacia el logro de los objetivos y metas de la dependencia que represento.
3. Identifico problemas relacionados con las funciones, programas y objetivos correspondientes a la institucin que represento, a travs
de mecanismos oficiales de retroalimentacin y promoviendo/aplicando las mejoras correspondientes.
1. Promuevo la comunicacin en tiempo y forma entre compaeros/servidores pblicos, difundiendo informacin til y relevante.
2. Propicio la colaboracin entre compaeros/servidores pblicos compartiendo recursos y experiencias para la resolucin de problemas,
participando en la solucin de retos comunes y construyendo relaciones que promuevan el desarrollo de las personas.
3. Negocio con compaeros/servidores pblicos considerando los argumentos de la otra parte para comprender su posicin; identifi cando
intereses comunes y buscando utilidad mutua en la solucin de problemas.
1. Atiendo problemas en el mbito de mis funciones, programas y objetivos, exponiendo alternativas de solucin innovadoras a
situaciones especficas, con base en los marcos jurdico, tcnico y normativo de mi mbito de competencia.
2. Tomo decisiones proponiendo acciones y plazos para desarrollar las funciones/programas a mi cargo, determinando las prioridad es e
identificando los puntos crticos, riesgos y beneficios asociados.
3. Impulso el cambio promoviendo que compaeros/servidores pblicos generen nuevas ideas, comunicando avances/logros,
promoviendo la retroalimentacin y siendo incluyente.
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Liderazgo.
Servicio.
Enfoque a resultados.
Posicionamiento al servidor pblico.
Desarrollo de habilidades.
Ejes
Estratgicos
Liderazgo
Servicio
Enfoque
resultados
Lneas de Accin
Comunicacin oportuna y efectiva.
Planeacin.
Retroalimentacin.
Implementar Declogo de Servicio para la atencin
Ciudadana.
Implementar la Gua rpida de atencin al Ciudadano
Implementar el Cdigo del Servidor Pblico.
Innovacin y creatividad.
Evaluacin del desempeo.
Motivacin.
Niveles de Transformacin
Individual Grupo Organizacional
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
La priorizacin se estableci a partir de los Modelos revisados en el Marco Terico y a los resultados de la priorizacin del
Taller de validacin creativa.
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Ejes
Estratgicos
Lneas de Accin
Posicionamie
nto al servidor
pblico
Desarrollo de
Habilidades
Niveles de Transformacin
Individual Grupo Organizacional
X
X
X
X
X
X
X
X
Eje de Liderazgo
Este eje considera el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que deben desarrollar los
lderes, enfocados en ejercer influencia en los colaboradores y guiar sus acciones, para que de
forma voluntaria y guiada enfoquen sus esfuerzos en el logro de los objetivos del equipo10. Para
realizarlo, es importante y necesario concebir una visin de lo que debe ser la organizacin y
generar las estrategias necesarias para consolidarla; esto slo se puede lograr a travs de una
coalicin cooperativa de recursos humanos altamente motivados y comprometidos, capaces de
convertirla en realidad. Es funcin del lder lograr tal nivel de compromiso y cohesin entre los
integrantes de su equipo, reconociendo la funcin y el valor que aporta cada uno de sus
integrantes. Se incluyen tres Lneas de Accin que son Comunicacin oportuna y efectiva,
Planeacin y Retroalimentacin. A continuacin se describe cada lnea con su objetivo, descripcin
y actividades clave a realizar para la implementacin de los Ejes Estratgicos.
Tabla 5: Descripcin de la Lnea de Accin: Comunicacin oportuna y efectiva, del Eje de Liderazgo.
Objetivo:
10
Se entiende por equipo de trabajo, un sector de la organizacin con intereses afines, que por tanto tienen objetivos
comunes.
31 de 90
Nivel de
Transformacin:
Organizacional.
Descripcin:
La comunicacin es una herramienta de gestin y direccin relacionada con la estrategia, los
Valores, procesos y actividades que una institucin debe considerar en el desarrollo de sus
funciones.
Representa poder, desde una perspectiva de conciencia y entendimiento; cuando las personas
estn informadas acerca de lo que est ocurriendo, actan con un nivel de confianza mucho
mayor al que experimentan cuando no cuentan con informacin suficiente o significativa.
Genera involucramiento y empoderamiento, da claridad acerca de la razn de ser de ciertos
hechos y de la forma en que stos se relacionan con la persona, atendiendo a cuestionamientos
como qu?, por qu?, cundo?, dnde?, quines?, cmo participo?, cmo me afecta?
La implementacin de una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, debe
estar soportada por una comunicacin responsable, consciente, pero sobre todo, respaldada por
los comportamientos propios como un reflejo de lo que esperamos de los dems como lo
menciona la Cultura del Ejemplo de Carolyn Taylor abordada en el marco terico del presente
Modelo.
La comunicacin debe proporcionar claridad, compresin y conocimiento de causa, con ello, el
compromiso y la actitud se ven favorecidos; se trata de promover una comunicacin que penetre
en la mente y la conciencia de los servidores pblicos, de modo que desde el compromiso
personal,
decidan
alinearse
a
los
objetivos
de
la
institucin
y
ofrezcan
consultas/trmites/gestiones/servicios de calidad, lo cual constituye el prestigio de la APF y la
satisfaccin de la ciudadana.
Actividades clave:
1. Utilizar la comunicacin como herramienta de difusin e involucramiento.
La difusin no es comunicacin, pero si parte de sta. La difusin es un discurso unidireccional,
de emisor a receptor, no existe retroalimentacin. Es una herramienta vlida para dar a conocer
informacin de bajo impacto con respecto a tareas secundarias, programas institucionales de
aplicacin general, noticias o informes generales. Puede utilizarse tambin, para formalizar
informacin de impacto medio y alto que ha sido comunicada a travs de medios cara a cara.
2. Utilizar el medio cara a cara para transmitir informacin de tipo:
Estratgica: Misin, Visin, Valores, Polticas.
Tctica: informacin de planes de trabajo, retos, requerimientos especiales, resultados, reas de
oportunidad, transferencia de conocimientos y experiencias, requerimientos asociados a
optimizacin de recursos y sinergias, entre otros.
3. Comunicar los resultados y actividades a implementar como consecuencia de la aplicacin de
encuestas, evaluaciones, procesos de retroalimentacin, entre otros, a todos los niveles de la
institucin.
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Planeacin.
33 de 90
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Individual y Grupal.
Descripcin:
Un lder debe ser capaz de entender la organizacin a travs de su planteamiento estratgico,
prever el futuro, identificando las tareas que su equipo de trabajo debe realizar de cara al logro de
objetivos y metas institucionales y favoreciendo la sinergia de personas, conocimientos, talentos,
tiempos y recursos.
Implica tambin tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo, as como establecer prioridades
y crear certidumbre, reduciendo el empirismo, los esfuerzos aislados, la postergacin y el fracaso.
Convierte al lder en el arquitecto de sus logros y los de su equipo de trabajo, elimina la tendencia
de que stos se atribuyan a la suerte y a la inercia natural del quehacer diario; aprovecha la
energa de sus colaboradores y asume la responsabilidad de conducirlos a travs de una ruta
clara.
Responde a:
Qu? indica los objetivos y fija las metas.
Para qu? explica el significado real de los objetivos y las metas.
Cmo? estrategias y acciones propuestas para concretar los objetivos y metas.
Cundo? Tiempo relacionado con la concrecin de las tareas, esto incluye no
slo la finalizacin de las mismas, sino su seguimiento de acuerdo a las fechas
establecidas.
Quin? Responsables de dirigir y ejecutar.
Actividades clave:
1. Fortalecer la Planeacin a travs de capacitacin formal; investigar los cursos institucionales
existentes y/o promover su incorporacin a la currcula de capacitacin institucional.
Planear es una actividad que requiere inversin en trminos de tiempo, un alto grado de
imaginacin, capacidad analtica, creatividad y responsabilidad, ya que consiste en seleccionar y
comprometerse con una serie de acciones y resultados. Involucra adems, un tipo de proceso
mental diferente a aquel necesario para tratar los problemas operacionales diarios.
2. Conocer la filosofa y razn de ser de la institucin que representa; entender las
consultas/trmites/gestiones/servicios que ofrece a la ciudadana y desde el aqu y ahora,
establecer los planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo, que le permitirn obtener los
objetivos establecidos.
3. Conocer y comprender las iniciativas transversales establecidas para toda la APF e identificar
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cmo se relacionan con la estrategia de la institucin que representa, as como realizar las
siguientes actividades clave:
Organizar los recursos y tiempos para el cumplimiento de los objetivos y metas
institucionales, as como los compromisos que sean de aplicacin en toda la APF.
Asignar responsables y metas especficas a corto y mediano plazo, que den claridad y
certidumbre a los integrantes del equipo.
Implementar un calendario anual para controlar el seguimiento consolidado de las
estrategias/iniciativas clave, tanto particulares, como las que apliquen a toda la APF.
Factores que lo conforman:
La Planeacin se puede concebir como un conjunto que integra al lder, con el objetivo de
preparar a la organizacin para lograr sus metas. Estas prcticas deben formar un sistema capaz
de atraer, desarrollar y motivar el buen funcionamiento de una organizacin.
Factores:
1. Misin.
2. Visin.
3. Objetivos.
4. Estrategias.
5. Propsito.
6. Procedimiento.
7. Polticas.
8. Programas.
9. Presupuestos.
Sistema de autoevaluacin:
La Lnea de Accin de Planeacin, del Eje de Liderazgo que busca verificar, diagnosticar,
explorar, analizar y retroalimentar las acciones que se realizan en la APF, con el fin de identificar
sus fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas, buscando la mejora continua que
garantice altos niveles de calidad en la prestacin de sus servicios.
El seguimiento y la evaluacin pueden ayudar a obtener informacin importante de actividades
pasadas y en curso que se pueden usar como base para ajustar la programacin, reorientarla y
para la planificacin futura. Sin una planificacin, un seguimiento y una evaluacin eficaces, sera
imposible juzgar si el trabajo va en la direccin correcta, si se pueden proclamar avances y xitos,
y cmo se podran mejorar los esfuerzos futuros.
Para evaluar esta Lnea de Accin, se debe basar en el factor XIV. Enfoque a resultados y
productividad, de la ECCO.
Adems, a continuacin se muestra una procedimiento auxiliar para evaluar la Planeacin:11
11
Fonseca Luna, Oswaldo. Auditora Gubernamental Moderna. Enlace Gubernamental, Primera Edicin, pg. 272 y
siguientes.
35 de 90
Objetivo
Determinar si los resultados alcanzados, reflejan la programacin de las actividades y los
recursos desde su aprovisionamiento, distribucin y aplicacin, hasta la prestacin del servicio a
la ciudadana.
Procedimientos Generales
Plan de Accin.
Comprobar si los resultados alcanzados en la ejecucin del plan de accin obedecen a
los lineamientos trazados en el Plan Nacional de Desarrollo.
Confrontar los resultados obtenidos con los objetivos preestablecidos en los planes,
programas y proyectos; e indagar sobre las causas que originaron las desviaciones
presentadas (s existen).
Identificar las reas involucradas en el plan de accin, determinando aquellas de mayor
incidencia en la obtencin de los resultados previstos, y si fueron sujetas a
modificaciones, medidas correctivas y de control.
Analizar las tcnicas (sistemas de informacin, estadsticas, metodologas, herramientas,
procedimientos y control), utilizadas en la preparacin, elaboracin, ejecucin y
seguimiento del presupuesto, para determinar el cumplimiento de los lineamientos y
disposiciones legalmente establecidos.
Verificar y evaluar la existencia de planes relacionados con el desarrollo operativo y
administrativo, tales como: financiero, de inversin, adquisicin, produccin o prestacin
del servicio, de procesos, entre otros.
Para su anlisis y evaluacin se debe tomar en cuenta:
Concordancia entre los objetivos y polticas de la entidad frente a los del sector y
subsector.
Relacin entre los recursos, actividades y servicios ofrecidos, frente a los resultados
obtenidos. Qu tan adecuado ha sido el uso de los recursos humanos, fsicos y
financieros frente al volumen de servicios ofrecidos?
Si los planes fueron diseados dentro de un cronograma previamente establecido y si su
cumplimiento fue oportuno?
Qu clase de acciones y estrategias se consideraron para solucionar las dificultades
coyunturales presentadas en la ejecucin de los mismos?
Que existan controles que permitan detectar desviaciones y tomar correctivos
oportunamente.
Retroalimentacin.
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Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
niveles de la institucin y hacer pblicos los compromisos como muestra de la mejora continua a
nivel de individuo, grupo e institucin.
5. Aplicar una retroalimentacin efectiva a travs de los siguientes pasos:
El lder explica claramente la brecha entre los resultados obtenidos y los resultados
esperados.
El lder explica y ejemplifica claramente cmo deben realizarse las tareas.
El lder y la persona o equipo, definen y calendarizan compromisos claros y medibles que
disminuyan la brecha entre el desempeo realizado y el desempeo obtenido, a partir del
entendimiento de los resultados.
El lder y la persona o equipo, dan seguimiento al calendario de compromisos y hacen de
la mejora continua una herramienta integral que puede partir de las brechas entre el
desempeo y/o logros alcanzados vs. planeados, pero cuyo impacto se extiende a toda la
institucin (resultados, procesos, sinergia, entre otros).
El lder explica claramente las consecuencias positivas y negativas, con respecto a los
compromisos establecidos.
6. Crear foros de interaccin como elemento de aprendizaje y mejora continua, atendiendo temas
como: implementacin de mejores prcticas, transferencia de conocimientos y experiencias,
requerimientos asociados a optimizacin de recursos y sinergias, proyectos institucionales que
requieren la participacin de su equipo de trabajo, entre otros.
Factores que lo conforman:
La retroalimentacin es un proceso que ayuda a los lderes a proporcionar informacin sobre las
competencias de las personas, sobre lo que sabe, sobre lo que hace y sobre la manera en cmo
acta. La retroalimentacin permite describir el pensar, sentir y actuar de la gente en su ambiente
y por lo tanto permite conocer cmo es su desempeo y cmo puede mejorarlo en el futuro.
Ayuda a los individuos a alinear su propia imagen con la realidad, por lo que puede ser
considerada como un espejo que devuelve a la persona la imagen de lo que est haciendo o de
cmo se est comportando. Por esta razn es una herramienta efectiva para aprender como los
dems perciben las acciones, conocimientos, palabras y trabajos de la persona en cuestin y
permite que sta le d a conocer a los dems sus percepciones.
Algunos factores de identificacin son:
1. Identificacin de la tarea.
2. Importancia de la tarea.
3. Autonoma.
4. Combinar tareas.
5. Formar unidades de trabajo identificables.
6. Establecer relaciones.
7. Incrementar la autoridad en la toma de decisiones.
Sistema de autoevaluacin:
La Lnea de Accin Retroalimentacin, se autoevaluar por medio de la Encuesta de Clima y
Cultura Organizacional (ECCO) con los factores: I. Recompensas y reconocimientos y XIV.
Enfoque a resultados y productividad.
38 de 90
Eje de Servicio
Este Eje Estratgico considera el conjunto de competencias y actividades encaminadas a cubrir las
necesidades sociales de la ciudadana, de acuerdo con la misin y objetivos previamente
establecidos por cada una de las instituciones y organismos que conforman la APF. Enfatiza las
conductas que los servidores pblicos deben tener para demostrar una actitud de servicio hacia la
ciudadana, es decir, actuar con plena consciencia de la responsabilidad que implica la solucin
emptica de los problemas del Ciudadano, para brindarle el mejor entorno de interaccin con los
funcionarios y los procesos gubernamentales.
Las Lneas de Accin definidas para este Eje Estratgico son implementar el Declogo de Servicio
12
para la Atencin Ciudadana , las Guas Rpidas de Atencin al Ciudadano y el Cdigo del
13
Servidor Pblico . A continuacin se presenta el objetivo, descripcin y actividades claves para su
implementacin:
Tabla 8: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, del Eje
de Servicio.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Individual y Organizacional.
En la Cultura planteada, es indispensable tener claridad sobre las caractersticas del tipo de
servicio que debe caracterizar a las consultas/trmites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
El Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana permitir enfocar los esfuerzos de los
servidores pblicos en la satisfaccin de los Ciudadanos y por ende, en el posicionamiento de la
imagen de la APF. Anexo 1.1 del presente documento.
Carolyn Taylor establece dos elementos claves como diferenciadores de la Cultura
Organizacional: el "cliente" que para efectos del Modelo de Cultura Organizacional llamaremos
"Ciudadano" y la "persona", refirindose con este trmino al enfoque humano con que deben
plantearse los esfuerzos y decisiones de los miembros de la institucin con respecto a las
necesidades de aquellos a quienes se ofrecen las consultas/trmites/gestiones/servicios
otorgados por la APF.
12
13
Idem.
39 de 90
Actividades clave:
1.
Tabla 9: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar las Guas Rpidas de atencin al Ciudadano, del Eje de
Servicio.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Una Gua Rpida es un documento que sintetiza un proceso u operacin. Para efectos de esta
Lnea de Accin, llamamos Gua Rpida de Atencin al Ciudadano al documento que concentra la
informacin
clave
que
debe
considerar
un
servidor
pblico
al
otorgar
consultas/trmites/gestiones/servicios al Ciudadano.
Favorece mantener un servicio de calidad estandarizado en ventanilla, internet y telfono.
Ofrece apoyo al servidor pblico sobre la conducta y Valores que deben reflejarse en su actuacin
al brindar consultas/trmites/gestiones/servicios, fortaleciendo con esto la imagen de la
Administracin Pblica ante la ciudadana. Adems, hace referencia al Manual de Mecanismos de
Participacin Ciudadana, cuya finalidad es que todo colaborador de la APF conozca esta
informacin y pueda hacer uso de ella.
El Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana se encuentra incluido en este documento
en el Anexo 1.3.
La Gua Rpida de Atencin al Ciudadano se encuentra incluida en el Anexo 1.4 del presente
documento.
Actividades Clave:
1. Desplegar y difundir la Gua Rpida de Atencin al Ciudadano.
2. Mantener actualizada esta Gua Rpida con base en las mejoras que se integren.
Factores que lo conforman:
La Gua Rpida de Atencin al Ciudadano est ligada al Declogo de Servicio para la Atencin
Ciudadana y el Cdigo del Servidor Pblico, con el objetivo de tener lineamientos prcticos para
la atencin de la ciudadana.
Sistema de autoevaluacin:
La Lnea de Accin definida Gua Rpida de Atencin al Ciudadano, al igual que todas las lneas
del Eje Estratgico de Servicio, se autoevaluarn por medio de la encuesta Evaluacin
ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a travs de
medios electrnicos.
El propsito de esta herramienta es que el Ciudadano tenga oportunidad de evaluar la calidad de
41 de 90
los trmites/gestiones/servicios que ofrece la APF, con esto se busca promover la Participacin
Ciudadana y la Equidad de Gnero, escuchando todas las opiniones que se reciban.
Dicha evaluacin se incluye en el presente documento en el Anexo 1.2 Evaluacin Ciudadana de
Trmites y Servicios.
Se debern consolidar estadsticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio
percibido por el Ciudadano, misma que servir para monitorear, detectar reas de oportunidad y
establecer acciones de mejora para las mismas.
A partir del segundo ao, ser necesario incluir los siguientes apartados:
Acciones de mejora realizadas y descripcin de los resultados obtenidos a travs de
las acciones de mejora.
Comparativo de la evaluacin de la calidad en el servicio ofrecido con respecto a los
dos ltimos aos.
Tabla 10: Descripcin de la Lnea de Accin implementar Cdigo del servidor pblico, del Eje de Servicio.
Tabla 11: Descripcin de la Lnea de Accin innovacin y creatividad, del Eje de Enfoque a resultados.
Innovacin y creatividad.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Grupal y Organizacional.
La creatividad es la aptitud de crear, de producir algo nuevo. Esto, aplicado a las instituciones,
alude a la capacidad de generar nuevas formas de trabajo y de solucionar problemas y conflictos,
con una orientacin a objetivos.
Por innovacin, se entiende la capacidad que tiene una organizacin para hacer cosas distintas
que generen un mayor valor. La innovacin adems de ser una capacidad, constituye un proceso
continuo de cambios y rupturas positivas en el mbito de la organizacin, para lo cual es
necesario mantener y seguir una idea creativa a lo largo de toda la estructura organizacional.
Este pensamiento creativo, a efecto de que redunde en un desarrollo institucional y un
fortalecimiento de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, deber partir
de un reforzamiento de la vinculacin del servidor pblico, tanto con las funciones relativas a su
rol, con los Valores y objetivos de la institucin, as como con la promocin de un ambiente
organizacional que promueva la diversidad y apertura, como ingredientes fundamentales.
La Cultura de Innovacin de Carolyn Taylor, se esfuerza por realizar lo que nunca antes se ha
hecho por mejorar, ser nica y operar con los mximos estndares y est definida por
comportamientos que alienta la experimentacin, tal como se menciona en el Marco Terico que
se elabor como paso previo a la definicin del presente Modelo.
Actividades clave:
A nivel rea:
1. Identificar actividades que requieran optimizacin de recursos/ideas para la mejora dentro de
rea.
2. Armar un equipo de proyecto que trabaje de manera conjunta en buscar opciones de solucin
(lluvia de ideas, grupos de enfoque, reunin de rea, encuestas).
3. Buscar soluciones innovadoras a travs de escuchar las diversas propuestas de todo el equipo
de trabajo y elegir las ms adecuadas en funcin a la disponibilidad de recursos, tiempo de
implementacin y prioridad en los objetivos.
4. Disear plan de trabajo para implementar la solucin.
5. Implementar y monitorear el proceso de ejecucin.
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A nivel institucional:
Se realiza los mismos pasos anteriores con la diferencia, que se ve el proceso a nivel institucional
y no slo el rea involucrada.
Es importante, considerar la opinin de las personas que participan en los niveles operativos, ya
que son ellos quines pueden identificar reas de oportunidad de primera mano a este nivel.
Factores que lo conforman:
El lder y su equipo deben demostrar las siguientes caractersticas:
Apertura (capacidad de aprendizaje).
Visin (global y prospectiva).
Creatividad e innovacin (crea formas nuevas).
Crear sinergias (reconoce el valor de la interdependencia y de crear equipos motivados).
Accin orientada a resultados (ayuda a sus colaboradores a concentrarse en objetivos y
metas, ms que en problemas).
Asumir riesgos (riesgos calculados, demuestra confianza en s mismo).
Compromiso tico (acta con transparencia).
Sistema de autoevaluacin:
La Lnea de Accin de Innovacin y Creatividad, se va a autoevaluar por medio de la Encuesta de
Clima y Cultura Organizacional en el factor III. Mejora y Cambio. As mismo, se puede utilizar
alguna otra herramienta, como el Diagnstico de Cultura Organizacional (DCO), el cual mide en
uno de sus ocho factores, la creatividad e innovacin en los equipos de trabajo.
Tabla 12: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del desempeo, del Eje de Enfoque a resultados.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Hoy en da la Evaluacin del Desempeo es la forma ms usada para estimar o apreciar el
45 de 90
William B. Werther Jr. y Keith Davis, en su libro Administracin de Personal y Recursos Humanos.
15
Tomar como referencia: la seccin 2.55 del ACUERDO por el que se emiten las Disposiciones en las materias de
Recursos Humanos y del Servicio Profesional de Carrera, as como el Manual Administrativo de Aplicacin General en
materia de Recursos Humanos y Organizacin y el Manual del Servicio Profesional de Carrera.
Acuerdo
publicado
en
el
Diario
Oficial
ltima reforma publicada DOF 29 de agosto de 2011.
de
la
Federacin
el
12
de
julio
de
2010.
46 de 90
8. Responsabilidades.
Sistema de autoevaluacin:
Para evaluar de manera satisfactoria la Lnea de Accin de Evaluacin del Desempeo, es
importante considerar toda la normatividad que regula el desempeo de los servidores pblicos,
entre lo que destaca :
Sistema de Evaluacin del Desempeo (SED).
Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) factor nmero XIV Enfoque a
resultados y productividad.
Tabla 13: Descripcin de la Lnea de Accin: Motivacin, del Eje de Enfoque a resultados.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Motivacin.
Incentivar a los servidores pblicos en el logro de objetivos que le resulten
significativos a nivel personal y profesional, logrando una alta calidad en los
servicios hacia el Ciudadano.
Organizacional.
Descripcin:
La motivacin dentro del mbito laboral, es definida como un proceso que activa, orienta,
dinamiza y mantiene el compromiso de los individuos hacia la realizacin de objetivos esperados.
Por esto, es importante conocer las causas que estimulan la accin humana, ya que mediante el
manejo de la motivacin, entre otros aspectos, los lderes pueden utilizar estos elementos a fin de
que el rea a su cargo funcione adecuadamente y el equipo de trabajo se sienta satisfecho.
Si el servidor pblico, gracias a su trabajo, encuentra satisfechas sus necesidades personales y
profesionales, se comprometer an ms en las tareas y se generar un mejor clima laboral a su
alrededor.
Las necesidades a las que nos referimos, son tanto las de nivel primario (vestido, comida,
habitacin), como las de nivel secundario (reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo); es
importante considerar que para alcanzar las de nivel secundario, ser indispensable tener
cubiertas las del primer nivel. El reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo, entre otros, son de
mayor impacto en la satisfaccin personal y profesional del colaborador.
Actividades clave:
1. Implementar una herramienta de sondeo motivacional donde se le pregunte a la gente, qu
necesitas para mejorar tu desempeo?, qu necesitas para elevar el sentido de pertenencia?,
qu necesitas para elevar el nivel de satisfaccin? y qu materiales necesitas para cumplir el
47 de 90
48 de 90
Tabla 14: Descripcin de la Lnea de Accin: Campaa para posicionar al servidor pblico, del Eje de Posicionamiento del
servidor pblico.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Organizacional.
Descripcin:
La campaa para posicionar al servidor pblico, busca cambiar percepciones, ideas,
asociaciones, creencias e impresiones, reales o no, que el pblico tiene respecto al servidor
pblico y la funcin que desempea.
La imagen del servidor pblico se configura a partir de una serie de experiencias propias del
Ciudadano, experiencias de otros que han sido compartidas y factores de comunicacin social, en
relacin a la atencin y servicio que ofrece el servidor pblico.
Se recomienda que la campaa cuente los siguientes elementos:
Nombre de la campaa.
Tema especfico.
Objetivo de comunicacin.
Clasificacin. Para su evaluacin, la campaa se clasificar al mismo tiempo por dos
criterios: por el objetivo de comunicacin de cada una de ellas y por su alcance sustantivo
y geogrfico.
Co-emisor.
Poblacin objetivo.
Vigencia.
Medios a utilizar.
Indicadores cuantificables.
Recursos programados.
Actividades clave:
1. Desarrollar de manera conjunta con el rea de Comunicacin Social de la SFP, una campaa
mercadolgica para posicionar una imagen tica y responsable del servidor pblico ante la
ciudadana, la cual deber permearse a toda la APF.
2. A travs de un servidor pblico, comunicar los compromisos de servicio y los Valores que rigen
su actuacin. Considerar que los servidores pblicos que aparezcan en medios, sean los que
reciban reconocimiento por su desempeo y alineacin al Modelo.
3. Enfoque sugerido para la campaa:
Comunicar compromisos.
49 de 90
La finalidad de este enfoque es establecer un objetivo publicitario, es decir, una definicin de los
aspectos de comunicacin que sea comprensible para los Ciudadanos, estableciendo:
1. Conocimiento. Lo primero que hay que conseguir es que la ciudana conozca las acciones del
servidor pblico. Se trata de dar a conocer el enfoque hacia el servicio. Se necesita una
publicidad informativa y con acciones promocionales que aproximen al servidor pblico con la
ciudadana.
2. Inters y comprensin. De la informacin que se puede transmitir del servidor pblico, se
sugiere seleccionar aquellos mensajes que puedan atraer y captar la atencin de la ciudadana.
3. Conviccin. Es necesario enfatizar todo lo anterior para conseguir el convencimiento de la
ciudadana respecto a la satisfaccin que produce el o los servicio(s) otorgado(s) por la APF. Se
intenta crear en la sociedad una opinin favorable respecto al servidor pblico.
4. Receptor. La ciudadana es un pblico masivo, heterogneo, annimo y disperso
geogrficamente, al que se le denomina pblico objetivo, con el fin de adaptar los mensajes
publicitarios a sus caractersticas y a los medios correspondientes.
Sistema de auto evaluacin
La Lnea de Accin de la Campaa para posicionar al servidor pblico, debe estar apegada a los
los lineamientos17 generales y vigentes que se establezcan para las campaas de comunicacin
social de las instituciones de la Administracin Pblica Federal.
Resulta indispensable una adecuada coordinacin de los mensajes que emitan las diferentes
instituciones, con el objeto de mantener debidamente informada a la ciudadana.
16
Mariola Garca Uceda, Las claves de la publicidad. Sptima Edicin, septiembre 2011. Libros profesionales de empresa.
Business Marketing School. ESIC Editorial.
17
Acuerdo por el que se establecen los lineamientos generales para las campaas de comunicacin social de las
dependencias y entidades de la Administracin Pblica Federal para el ejercicio fiscal 2012, publicado en el Diario Oficial de
la Federacin el 31 de diciembre de 2011.
50 de 90
Tabla 15: Descripcin de la Lnea de Accin: Implementar el programa de reconocimiento interno Soy Servidor Pblico.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Las organizaciones con mejores resultados se caracterizan entre otras cosas, por incluir dentro de
su Cultura Organizacional, el elemento Reconocimiento.
El reconocimiento comnmente se asocia a trminos de salario, sin embargo, agradecer la
colaboracin, premiar las ideas, reconocer los valores, los desempeos y los logros, tiene un alto
valor para los colaboradores; se trata de una inversin no monetaria, altamente redituable, cuyas
ganancias se ven reflejadas en la dinmica del trabajo, pero sobre todo en los resultados.
En este sentido, el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,
considera dentro de sus Lneas de Accin, la implementacin del programa de reconocimiento
interno Soy Servidor Pblico.
Objetivos del Programa de Reconocimiento:
Identificar a los servidores pblicos que manifiestan consistentemente, desempeos
asociados a conductas anticorrupcin (integridad y honestidad) y de vocacin de servicio
(apertura, apoyo y colaboracin).
Reconocer y reforzar las acciones y desempeos positivos que la APF desea generar en
los servidores pblicos.
Favorecer la satisfaccin de los servidores pblicos, y por ende, su desempeo y servicio.
Posicionar una imagen positiva del servidor pblico al interior de la APF.
Temporalidad: Se recomienda que se realice al menos una vez al ao, preferentemente
semestral.
mbito de aplicacin: el programa de reconocimiento es aplicable en todas las instituciones de
la APF:
Candidatos al reconocimiento: todos los servidores pblicos de las instituciones de la APF.
Responsables de la aplicacin de este programa: sern los Titulares de las instituciones, los
51 de 90
Actividades clave:
Para elegir a los candidatos que sern reconocidos, as como facilitar la toma de decisiones en
caso de cualquier disyuntiva, se sugiere organizar el Comit Programa de Reconocimiento Soy
Servidor Pblico a nivel APF, el cual puede considerar a las siguientes personas como
integrantes:
Patrocinador (es) del Modelo.
Representante de Comunicacin Institucional de la APF.
Otros miembros con roles sustantivos en Recursos Humanos (RRHH) e integrantes del
equipo de despliegue del Modelo.
En su caso, algn integrante de las organizaciones que representan a los trabajadores.
Tabla 16: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del nivel de posicionamiento, del Eje de Posicionamiento del
servidor pblico.
Objetivo:
Nivel de
Transformacin:
Grupal y Organizacional.
Descripcin:
De acuerdo a ndices, encuestas y estudios de transparencia y combate a la corrupcin, la
percepcin que actualmente se tiene del servidor pblico requiere mejorarse.
Con base en este criterio, se plantea establecer acciones de monitoreo y evaluacin que permitan
conocer la percepcin de la ciudadana sobre el servidor pblico, y a partir de esto disear
acciones de mejora.
Actividades clave:
53 de 90
1. Medir de manera aleatoria la percepcin del Ciudadano, por medio de la encuesta Evaluacin
ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a travs de
medios electrnicos. Dicha encuesta se incluye en el presente documento en el Anexo 1.3
Evaluacin Ciudadana de Trmites y Servicios.
2. Incorporar el mecanismo de evaluacin Ciudadano Annimo a travs de terceros, para
obtener informacin sobre el servicio y trato que dan los servidores pblicos.
3. Definir un plan de trabajo con base en los hallazgos encontrados en los mecanismos de
evaluacin descritos anteriormente.
4. Dar seguimiento y medir el nivel de cumplimiento del plan de trabajo establecido para la
implementacin de acciones de mejora.
Nota: hacer de estas actividades un ciclo constante que mida los avances obtenidos durante el
proceso.
Sistema de auto evaluacin
La Lnea de Accin Evaluacin del nivel de posicionamiento del servidor pblico ante la
ciudadana del Eje Estratgico de Posicionamiento del servidor pblico, se autoevaluar por
medio de la encuesta Evaluacin ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser
realizada en ventanilla o a travs de medios electrnicos, y a travs del anlisis de los resultados
obtenidos por el mecanismo del Ciudadano Annimo.
Se sugiere consolidar estadsticas mensuales de ambos mecanismos de evaluacin a fin de
obtener un monitoreo constante y fidedigno de los resultados obtenidos, detectando reas de
oportunidad y establecer acciones de mejora para las mismas.
A partir del segundo ao, ser necesario incluir los siguientes apartados:
Acciones de mejora realizadas y descripcin de los resultados obtenidos a travs de
las acciones de mejora.
Comparativo de la evaluacin de la calidad en el servicio ofrecido con respecto a los
dos ltimos aos.
dentro de este Eje, aquellas actividades que permitan que los servidores pblicos logren no slo
las competencias tcnicas, sino tambin las emocionales, que les permitan innovar, crear valor,
afrontar retos y brindar servicios de alta calidad, que contribuyan a la construccin de
organizaciones capaces de generar, conservar y compartir conocimiento, traducindolo en
acciones de valor agregado hacia los Ciudadanos.
Las Lneas de Accin definidas en este Eje Estratgico son: Orientacin al Servicio, Formacin del
Servidor Pblico y Formacin de Lderes. A continuacin se muestra el objetivo, descripcin y
actividades clave para implementar este Eje:
Tabla 17: Descripcin de la Lnea de Accin: Orientacin al servicio, del Eje de Desarrollo de habilidades
Orientacin al servicio.
Objetivo:
Nivel
de
Transformacin:
Individual y Organizacional.
Descripcin:
Quin determina y juzga la calidad del servicio de la APF es el Ciudadano, por lo que el servidor
pblico tendr que ser consciente de que la atencin a ste es fundamental.
La orientacin al servicio, en el caso de la APF, se encuentra vinculada estrechamente a la
actuacin del servidor pblico frente al Ciudadano y/o compaeros/servidores pblicos, logrando
la satisfaccin de las necesidades de cualquiera de stos.
Se requiere que el servidor pblico, identifique, atienda y cuide los momentos crticos de verdad,
que son aquellos que inciden directamente en la satisfaccin o descontento por parte del
Ciudadano y/o compaeros/servidores pblicos, con respecto al servicio recibido.
Dentro de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se requiere como
primer paso la sensibilizacin del servidor pblico respecto a la importancia y trascendencia de la
calidad en el servicio.
Es indispensable adems que la capacitacin est orientada a desarrollar la habilidad de tomar
decisiones para la solucin de problemas en el servicio, con pleno conocimiento de las
consultas/trmites/gestiones/servicios y las consecuencias de estas decisiones, reduciendo de
esta forma la supervisin directa y fomentando la autoregulacin.
Actividades clave:
55 de 90
Tabla 18: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin del servidor pblico, del Eje de Desarrollo de habilidades.
Objetivo:
Nivel
de
Transformacin:
Individual y Organizacional.
Descripcin:
56 de 90
Para evaluar de manera satisfactoria la Lnea de Accin de Formacin del servidor pblico, es
importante considerar el factor No. II Capacitacin y desarrollo de la Encuesta de Clima y Cultura
Organizacional (ECCO).
Tabla 19: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin de lderes, del Eje de Desarrollo de habilidades.
Formacin de lderes.
Objetivo:
Nivel
de
Transformacin:
Descripcin:
La formacin de lderes es esencial para el logro de los objetivos dentro de las instituciones, ya
que son ellos quienes impulsan, guan y monitorean los pasos necesarios para el logro de los
mismos.
Fortalecer estas habilidades y llevarlas a su vida diaria, facilitar el cumplimiento de los objetivos
y metas de trabajo.
El desarrollo del lder hoy en da no es una opcin, es una necesidad. Por lo tanto, al plantear un
programa de formacin de lderes es necesario considerar:
Apegarse a los Valores del presente Modelo.
Vivir y ejemplificar los comportamientos asociados con su rol.
Desarrollar habilidades y actitudes personales del lder para desempear su rol.
Evaluar continuamente el desempeo de los lderes.
Medir el impacto que el rol de lder genera en los objetivos esperados.
Se sugiere como parte de esta formacin, promover la preparacin de los servidores pblicos
para obtener la certificacin por parte del Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de
Competencias Laborales (CONOCER) en el estndar de: "Liderazgo en el Servicio Pblico".
Actividades clave:
1. Capacitar al lder mediante el programa de "Formacin del servidor pblico".
2. Generar y promover en el lder la habilidad de desarrollar el talento de sus colaboradores.
Factores que lo conforman:
58 de 90
59 de 90
Conclusiones
El Ciudadano debe estar en el centro de la Cultura Organizacional de la Administracin Pblica
Federal, para que sta pueda lograr las metas que se ha propuesto y que ello nos conduzca a
alcanzar la Visin a la cual aspiramos: un pas de leyes, donde nuestras familias y nuestro
patrimonio estn seguros y podemos ejercer sin restricciones nuestras libertades y derechos una
nacin plenamente democrtica en donde los gobernantes rinden cuentas claras a los
Ciudadanos18.
El esfuerzo diario de los servidores pblicos est dirigido a garantizar el bienestar y los derechos
de los Ciudadanos. Es sin duda el actor principal y el nico elemento que puede llevar a cabo la
transformacin cultural planteada por el presente Modelo.
S el cambio que quieres ver en el mundo, deca Gandhi. Retomando sus palabras, la verdadera
transformacin inicia con un simple vistazo al interior, empieza hacia adentro y por la unidad que
representa cada uno de los servidores pblicos y cada una de las instituciones. Esta mirada interior
nos obliga a vernos a nosotros mismos como parte del conjunto de Ciudadanos, dignos de recibir
un trato y una atencin que cubra los ms altos estndares de calidad. El servidor pblico no slo
tiene la oportunidad de servir a aquel Ciudadano que est del otro lado, sino tambin al Ciudadano
que representa cada una de las personas que laboran en la Administracin Pblica Federal.
Una vez que esta mirada interior ha tenido lugar, el esfuerzo individual significar un paso ms
hacia el cambio de cada institucin y de toda la Administracin Pblica Federal, capaz en s misma
de transformar al pas. Slo iniciando por la unidad, ser posible hacer de Mxico un pas con
un desarrollo sustentable, en el que actores polticos trabajen de forma corresponsable y
construyan acuerdos para impulsar el desarrollo permanente una nacin que ejerza un liderazgo
en Amrica Latina19.
El presente Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano est dirigido
al servidor pblico; busca ser la invitacin a esta mirada interior que ayude a identificar el propio
potencial en el proceso de cambio y la responsabilidad que ello conlleva, y se convierta en una
gua de referencia para que el actuar de todos los servidores pblicos, a travs de valores
compartidos, nos conduzca hacia el fortalecimiento de nuestra Administracin Pblica Federal.
Considera para ello los elementos clave de Cultura Organizacional y aquellos identificados al
interior de la APF, buscando construir a partir de las actuales fortalezas. Es tambin una invitacin
a contemplar el proceso de transformacin como un camino que ofrece mltiples oportunidades
para seleccionar las propias conductas y actitudes, de solucionar problemas, de ofrecer servicios y
de construir de forma conjunta.
Cada da, cada ciudadano y cada servidor pblico son una oportunidad de lograr una verdadera
transformacin y fortalecimiento de nuestro pas.
18
Visin
Mxico
2030.
[Internet].
Consultado
el
de
agosto,
2012.
Disponible
en:
http://pnd.calderon.presidencia.gob.mx/pdf/DesarrolloHumanoSustentable/dela%20VisionMexico2030.pdf
19
Idem.
60 de 90
Anexos
1.1 Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana
El contacto con la ciudadana crea una imagen y opinin sobre la APF y sobre ti mismo, sin
importar el medio utilizado (telfono, e-mail, cara a cara).
Ejerce este Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana y apoya tu rol como Servidor
Pblico.
1. S tico en todo momento y circunstancia.
T compromiso fundamental del servicio a la ciudadana es respetar el ejercicio de sus
derechos y apoyarlos a cumplir con sus trmites/obligaciones, por encima de los intereses
particulares, ajustando el desempeo de tu rol a la tica y normatividad establecida,
cumpliendo estrictamente con tus funciones/atribuciones.
2. Acta conscientemente, para el Ciudadano t representas la APF.
Como servidor pblico tienes una gran responsabilidad; la eficiencia y trato que proporciones
en
cada
momento
de
verdad
durante
el
otorgamiento
de
consultas/trmites/gestiones/servicios, representan para el Ciudadano un todo.
Un momento de verdad es el (los) instante (s) en que un Ciudadano se pone en contacto con
la APF y a partir del cual, se forma una opinin profunda sobre la calidad del servicio que
est recibiendo y de la institucin correspondiente. Un momento de verdad est a lo largo de
todo el ciclo de atencin: saludo inicial, respeto, cordialidad, claridad y calidad de los
mensajes, informacin de referencia y resultado, por lo que es indispensable, que
mantengas una actitud de servicio desde que el Ciudadano llega a ti, hasta que se retira.
3. Saluda, identifcate y despdete del Ciudadano.
Saludar amablemente, esta es la primera muestra de cortesa y respeto que percibir el
Ciudadano.
Decir quin eres representa responsabilidad y una actitud clara hacia la rendicin de cuentas
por el servicio que ofreces, ya que el Ciudadano tendr la oportunidad de hacer referencia a
tu persona en situaciones posteriores.
Despdete amablemente y pregunta Algo ms en lo que pueda servirle?, recuerda que el
servicio es un proceso que inicia en el momento en que el Ciudadano ingresa a la institucin
que representas y termina cuando sale de la misma, todos los momentos son importantes.
63 de 90
Estimado ciudadano (a), tu opinin es muy importante para mejorar los servicios pblicos.
Por ello te pedimos que califiques con una X el servicio recibido en las ventanillas de
atencin.
(Donde 1 es la calificacin ms baja y 5 la ms alta)
1. El trato que recibiste por parte de los servidores pblicos que te atendieron fue:
1
NO
NO
64 de 90
NO
No pidan tantos
requisitos
Personal ms amable
Que el trmite se
realice por Internet
Otra
Especifique:
(Mximo 50
caracteres)
65 de 90
66 de 90
1. Introduccin
El trmino Ciudadano20, en la actualidad es utilizado para nombrar al individuo que cuenta con
capacidad de goce y de ejercicio, como sujeto de derechos polticos; que por tanto, interviene en la
vida poltica de su comunidad al ejercer dichos derechos, sin olvidar sus deberes y obligaciones.
La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos en el artculo 34, contiene las
caractersticas que requiere el individuo, para poder participar polticamente y ser considerado
Ciudadano de la Repblica Mexicana. Esta participacin poltica incluye no slo la capacidad de
elegir a los representantes de Gobierno, sino tambin la posibilidad de participar en la formulacin
de las polticas pblicas manifestando sus opiniones, sugerencias y necesidades.
La importancia de escuchar a la ciudadana radica en la posibilidad de contar con su visin, como
receptor de las trmites y servicios otorgados por el Gobierno Federal, tanto directa como
indirectamente, e incorporar los planteamientos que desde su percepcin, puedan aportar valor o
considerarse en la mejora del servicio pblico.
Este Manual presenta el concepto de Mecanismos de Participacin Ciudadana, los beneficios de
su uso, as como sus bases legales.
La parte central de este documento presenta la descripcin y fuente de referencia, de aquellos
Mecanismos de Participacin Ciudadana que han sido utilizados con mayor frecuencia en la
Administracin Pblica Federal (APF) segn lo establecido por la Comisin intersecretarial para la
transparencia y el combate a la corrupcin21, cuyo valor radica en propiciar que la ciudadana
contribuya a la definicin de polticas pblicas y d a conocer sus experiencias, necesidades,
intereses y opiniones.
Esta recopilacin incluye los Mecanismos de Observacin y Consulta Ciudadana, Consejos
Consultivos, Espacio de dilogos y consultas, Acceso a la Informacin, Contralora Social,
Financiamiento a Proyectos, as como Procesos o subprocesos compartidos Gobierno
ciudadana. Para cada uno de estos Mecanismos se presenta el objetivo, proceso de
implementacin, beneficios, o en su caso sugerencias a considerar. Se hace referencia a las
Cartas Ciudadanas como un ejemplo de Mecanismo, que a pesar de no ser considerado uno de los
ms utilizados en la actualidad, ha generado diversa documentacin y acciones de Participacin
Ciudadana que an siguen vigentes.
Con esta recopilacin, el Manual de Participacin Ciudadana pretende apoyar el cumplimiento de
los objetivos del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,
poniendo al alcance de los servidores pblicos los Mecanismos de Participacin Ciudadana ms
20
Definicin
de
Ciudadano
[internet].
Mxico;
2012
[consulta
el
22
de
julio
de
2012].
Disponible
a:
http://www.definicionabc.com/politica/Ciudadano.php
21
67 de 90
2. Objetivos
Brindar a los servidores pblicos una herramienta que facilite el entendimiento, incorporacin y uso
de los diferentes Mecanismos de Participacin Ciudadana utilizados en la APF, de tal forma que
constituya una gua que apoye el cumplimiento de objetivos del Modelo de Cultura Organizacional
de Gobierno centrado en el Ciudadano.
De esta forma, este manual es una compilacin de los principales Mecanismos de Participacin
Ciudadana, mismo que deber servir para:
Impulsar acciones e involucrar efectivamente y de forma sistemtica a la ciudadana en la
formulacin de polticas pblicas.
Proporcionar informacin a los Ciudadanos con respecto a los Mecanismos de
Participacin Ciudadana existentes para su uso.
Identificar necesidades y expectativas de los Ciudadanos respecto a las trmites y
servicios que otorgan los servidores pblicos.
Atender las reas de oportunidad que la ciudadana ha identificado y manifestado en
relacin a los trmites y servicios brindados por los servidores pblicos.
68 de 90
tenga acceso a las decisiones del Gobierno de manera independiente, sin necesidad de formar
22
parte de la Administracin Pblica.
Los Mecanismos de Participacin Ciudadana se definen como las formas, a travs de las cuales, la
APF facilita la interaccin con el Ciudadano, o con la ciudadana organizada (actores sociales), en
funcin de las necesidades, intereses, expectativas y percepciones de stos.
En la siguiente figura se ilustran de manera general algunas formas de Participacin Ciudadana,
clasificadas de acuerdo al momento de poltica pblica que impactan.
22
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin. Participacin Ciudadana Para qu?
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
23
dem
69 de 90
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
25
Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmicos (OCDE). Convencin para combatir el cohecho de servidores
pblicos extranjeros en transacciones comerciales. [Internet]. [consulta el 9 de julio de 2012. Disponible a:
http://www.oas.org/juridico/spanish/tratados/sp_conve_comb_cohe_servi_pbl_extra_transac_comer_interna.pdf
26
Organizacin de las Naciones Unidas (ONU). ). Convencin de las Naciones Unidas contra la corrupcin. [Internet].
71 de 90
Instituto Latinoamericano de la Comunicacin Educativa. ILCE. Red ILCE. [Internet]. Mxico, 2012, [consulta el 4 de julio
de 2012]. Disponible a: http://red.ilce.edu.mx/sitios/democracia/observacion.html
30
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin. Participacin Ciudadana Para qu?
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
31
Secretara de la Funcin Pblica. Sistema de atencin y Participacin Ciudadana. Monitoreo Ciudadano. Mxico
[Internet].
Mxico
2012
[consulta
el
9
de
julio
de
2012].
http://www.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_transparencia_art_7/sfp/doctos/mecanismos_uvt.pdf
Disponible
a:
72 de 90
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin del Monitoreo
Ciudadano proporcionada por el Sistema de atencin y Participacin Ciudadana, emitido por la
Secretara de la Funcin Pblica y disponible en la pgina de internet:
http://www.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_transparencia_art_7/sfp/doctos/mecanismos_uvt
.pdf
Sugerencias
Repetir peridicamente el ejercicio para dar seguimiento a la forma en la que la institucin
va mejorando el trabajo que realiza.
Centrar el ejercicio de monitoreo en un slo programa a la vez, para hacerlo ms efectivo.
Revisar la posibilidad de formalizar la colaboracin entre la institucin y el o los monitores
Ciudadanos, por medio de la firma de un convenio formal entre ambos.
Estudiar ejercicios exitosos de monitoreo Ciudadano y dialogar con quienes los hayan
protagonizado para aprender de su experiencia.
33
Es una herramienta dirigida a la ciudadana, diseada para que sta califique, en una escala de 0 a
10 (donde 0 es la mnima puntuacin y 10 es la mxima), los atributos del trmite o servicio
32
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
33
Secretara de la Funcin Pblica. Sistema de atencin y Participacin Ciudadana. Evaluacin Ciudadana del Servicio.
Mxico
[Internet].
Mxico
2012
[consulta
el
9
de
http://uace.sct.gob.mx/uploads/media/evaluacion_ciudadana_del_servicio.pdf
julio
de
2012.
Disponible
a:
73 de 90
recibido, con la finalidad de identificar las necesidades y expectativas de los Ciudadanos para
orientar las acciones de mejora y lograr su satisfaccin.
Objetivos
Conocer el nivel de satisfaccin de los Ciudadanos respecto a los trmites y servicios que
le brinda el Gobierno Federal, a travs de una calificacin que otorga el mismo Ciudadano.
Detectar las problemticas de las trmites y servicios, a partir de la opinin ciudadana.
Constituir un incentivo que detone la mejora al generar una competencia entre los
diferentes espacios de contacto Ciudadano al hacer pblicas las calificaciones que otorgan
los Ciudadanos a los atributos del trmite o servicio recibido.
Establecer o evaluar el cumplimiento de los estndares de los trmites y servicios del
Gobierno Federal y promover su mejora a partir de las necesidades y expectativas de los
Ciudadanos.
Alcance
El presente Mecanismo de Consulta Ciudadana est dirigido a servidores pblicos de la APF, as
como a la ciudadana en general.
Proceso de implementacin
Grfico 3. Proceso de implementacin del Mecanismo de Consulta Ciudadana.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consulta Ciudadana
proporcionada por el Sistema de atencin y Participacin Ciudadana, emitido por la Secretara de
la
Funcin
Pblica
y
disponible
en
la
pgina
de
internet:
http://uace.sct.gob.mx/uploads/media/evaluacion_ciudadana_del_servicio.pdf
Sugerencias
La aplicacin de los cuestionarios deber ser permanente y los resultados se reportarn
trimestralmente, salvo que por la naturaleza del trmite o servi
.
Una de las premisas de la Evaluacin Ciudadana del Servicio es que se deben evaluar
todos los espacios de contacto Ciudadano, donde se brinda el trmite o servicio; la nica
excepcin ser cuando el universo de espacios sea de tal dimensin, que se dificulte cubrir
su totalidad, en estos casos, se sugiere efectuar un muestreo estratificado para definir los
espacios de contacto Ciudadano que se vayan a evaluar, para lo cual se sugiere utilizar
como primer criterio de seleccin, aquellos que atiendan al mayor nmero de Ciudadanos,
y como segundo criterio, los que representen mayores problemas y mayor nmero de
quejas.
74 de 90
34
Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 (PND). Democracia efectiva y poltica exterior responsable, 5.3 Participacin
Ciudadana
[Internet].
Mxico
2012.
Consulta
el
4
de
agosto
de
2012.
Disponible
a:
http://pnd.calderon.presidencia.gob.mx/democracia-efectiva-y-politica-exterior-responsable/participacion-ciudadana-2.html
35
Idem.
75 de 90
Captar informacin sobre las necesidades y expectativas del Ciudadano, que sirva como
un insumo estratgico a las instituciones de la APF, en la mejora de trmites y servicios
para asegurar su satisfaccin.
Captar la percepcin de los Ciudadanos respecto a la calidad de la prestacin de trmites y
servicios de las instituciones de la Administracin Pblica Federal.
Fortalecer la participacin y la decisin ciudadanas en las acciones de mejora a trmites y
servicios federales.
Alcance
El Mecanismo de Consejos Consultivos est dirigido a servidores pblicos y la ciudadana en
general.
Proceso de implementacin
Grfico 4. Proceso de implementacin del Mecanismo de Consejos Consultivos.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consulta Ciudadana
proporcionada por la Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin.
Participacin Ciudadana Para qu? Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el
Gobierno Federal, emitido por el rgano Interno de Control en la Secretara de Educacin Pblica
y
disponible
en
la
pgina
de
internet:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
Beneficios
Identifica problemas potenciales en la prestacin de trmites y servicios.
Involucra a las distintas cmaras empresariales, Asociaciones Civiles y Organismos No
Gubernamentales (ONGs), para evaluar la calidad de la prestacin de los trmites y
servicios en la APF.
Contribuye con el Sistema de Trmites y Servicios, a efecto de hacer ms eficiente la
gestin de las instituciones de la APF.
Rene gran cantidad de informacin en poco tiempo, lo cual ayuda a identificar reas de
oportunidad y apoya la toma de decisiones en torno a un trmite o servicio.
Capta directamente de los Ciudadanos las causas o motivos de insatisfaccin con las
trmites y servicios recibidos.
Contribuye a asegurar la satisfaccin ciudadana respecto de la implementacin de mejoras
a los trmites y servicios.
Sugerencias:
Incluir en la tercera etapa, compromisos de mejora donde se definan responsables y
los recursos necesarios para llevarlo a cabo.
76 de 90
Recepcin de
Ciudadanos
Levantamiento de
necesidades
Asesoramiento
Brindar
Asesoramiento
Canal de
comunicacin
bidireccional
Interaccin con el
Gobierno
37
Secretara de la Funcin Pblica. Dndole Voz al Ciudadano. Mxico [Internet]. Mxico 2012 [consulta el 9 de julio de
2012. Disponible a: http://www.transparenciamexicana.org.mx/documentos/Sourcebook/capitulo25.pdf
38
77 de 90
78 de 90
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la Ley Federal de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental, la cual est disponible en internet en la pgina:
http://www.ifai.org.mx/transparencia/LFTAIPG.pdf
Beneficios
Facilitar y garantizar el acceso de los Ciudadanos a la informacin pblica gubernamental y
contribuir a la organizacin de los archivos nacionales.
Promover la Cultura de la transparencia en la gestin pblica y la rendicin de cuentas del
Gobierno a la Ciudadana, as como el ejercicio de los derechos de los gobernados en
materia de acceso a la informacin y proteccin de datos personales.
Contribuir en los procesos de anlisis, deliberacin, diseo y expedicin de las normas
jurdicas necesarias en materia de archivo y datos personales, as como en los
procedimientos legislativos dirigidos a perfeccionar y consolidar el marco normativo e
institucional en materia de trasparencia y acceso a la informacin pblica.
79 de 90
a los medios institucionales, es decir, aquellos basados en alguna normatividad que permiten la
39
vigilancia por parte de los Ciudadanos sobre los programas sociales.
Objetivo
Promover que se proporcione al Ciudadano informacin completa, oportuna, confiable y
accesible respecto a los programas, sus objetivos, normas y procedimientos de operacin.
Promover que los Ciudadanos participen activamente en los procesos de planeacin,
establecimiento de prioridades, sistematizacin, realizacin, control, vigilancia, supervisin
y evaluacin de acciones de programas y proyectos.
Incorporar a la ciudadana en el combate a la corrupcin.
Impulsar la comunicacin del Gobierno con los Ciudadanos.
Fomentar los principios de transparencia, rendicin de cuentas y participacin ciudadana
para fortalecer la democracia.
Contribuir a elevar la confianza y credibilidad mutua entre el Gobierno y los Ciudadanos.
Alcance
El presente Mecanismo, est dirigido a servidores pblicos y a la ciudadana en general.
Proceso de implementacin
Grfico 7. Proceso de implementacin del Mecanismo de Contralora Social.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consultora Social
disponible en la pgina de internet: http://www.contraloriasocial.unach.mx/
Beneficios y/o sugerencias
Fomentar y promover una cultura de transparencia, honradez y eficacia.
Prevenir posibles irregularidades y hacer ms eficiente la aplicacin de recursos.
Propiciar la participacin de los beneficiarios de los programas sociales en la vigilancia de
su ejecucin y del ejercicio de los recursos federales asignados a los mismos, as como en
la verificacin del cumplimiento de sus metas.
39
Contralora
Social
[Internet].
http://www.contraloriasocial.unach.mx/
Mxico;
2012[consulta
el
de
Agosto
de
2012].Disponible
a:
80 de 90
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin proporcionada por la
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin, en el documento de
Participacin Ciudadana Para qu? Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el
Gobierno Federal , emitido por el rgano Interno de Control en la Secretara de Educacin Pblica
y
disponible
en
la
pgina
de
internet:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
40
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin. Participacin Ciudadana Para qu?
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
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Beneficios
Transparencia y rendicin de cuentas en el manejo de financiamiento a proyectos
propuestos por actores sociales.
El fortalecimiento y rediseo de las polticas de financiamiento.
El desarrollo de alternativas econmicas sustentables.
41
Contralora
Social
[Internet].
Mxico;
2012
[consulta
el
28
de
Agosto
de
2012].Disponible
http://www.indesol.gob.mx/es/web_indesol/Contraloria_Social
42
2012].Disponible a http://www.uas.mx/cegc/consilium/doc/La-resp-socy-el-gob-corp-D0909.pdf
43
Idem.
82 de 90
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin del Proceso y/o
subproceso compartido Gobierno-Sociedad, mencionada en el documento La Responsabilidad
Social
y
el
Gobierno
Corporativo
disponible
en
la
pgina
de
internet:
http://www.uas.mx/cegc/consilium/doc/La-resp-socy-el-gob-corp-D0909.pdf
Beneficios
Define la divisin de tareas y responsabilidades a efecto de que se encuentren
identificadas aquellas que corresponden al Gobierno o a la Sociedad.
Propicia la unidad entre Gobierno y Sociedad.
Responsabilidad y transparencia en todas las operaciones y nexos con los grupo de
inters.
Atencin a las demandas y necesidades de la Sociedad.
Respeto al medio ambiente y a las inquietudes del entorno social.
Dilogo y equidad como base de las relaciones entre Gobierno y Sociedad.
44
Gua
de
aseguramiento.
Carta
Compromiso
al
Ciudadano,
primera
edicin
enero
2006,
Mxico,
D.F.
http://www.oportunidades.gob.mx/TRANS/f17_archivos/Guia_de_Aseguramiento_CCC_ENE_06.pdf
45
Idem.
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Respeto:
Tratar a todos los Ciudadanos, de forma objetiva, emptica y corts, sin hacer distinciones de tipo
social, poltico, econmico, religioso, tnico, o de cualquier otro orden y sin conceder preferencias
o privilegios.
Alentar y considerar la participacin tanto de hombres como de mujeres y buscar soluciones
favorecedoras para ellos.
Proporcionar informacin confiable y fidedigna e interesarnos genuinamente en sus aportaciones,
quejas, sentimientos, razonamientos o propuestas.
Integridad:
Reconocer cuando la consulta que se lleva a cabo a travs del Mecanismo de Participacin
Ciudadana, no nos compete, y buscar la asesora y apoyo de compaeros/servidores pblicos o
remitir a los Ciudadanos con la dependencia/rea/servidor pblico correspondiente a travs de
informacin clara y veraz.
Apegarse a la Normatividad, el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, el Cdigo de
tica y otros ordenamientos regulatorios que apliquen.
Actuar consistentemente conforme a criterios de justicia, tica y equidad, sin conceder preferencias
o privilegios a persona alguna.
Bien comn:
Otorgar trmites y servicios a los Ciudadanos, interesndose de manera genuina en la solucin de
stos y dando respuestas claras y satisfactorias.
Fomentar y estar abierto a la retroalimentacin constructiva, sugerencias y quejas por parte de los
Ciudadanos, como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de
servicio.
Proporcionar la informacin necesaria, asegurndose de conocer la percepcin del Ciudadano con
respecto al servicio otorgado.
Proceder con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que su desempeo tiene un
impacto sobre la imagen del servidor pblico y de la APF ante los Ciudadanos.
Conocer los servicios que ofrece la institucin que representa, as como, los mecanismos de
atencin ciudadana disponibles, comunicndolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
Participar y promover la Participacin Ciudadana y la Equidad de Gnero dentro y fuera de la
institucin que representa.
Transparencia:
Permitir que el Ciudadano tenga libre acceso a la informacin, favoreciendo la rendicin de cuentas
y la transparencia como elementos claves de evaluacin.
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Usar de manera responsable la informacin a que se tiene acceso como resultado del mecanismo
de Participacin Ciudadana para cuidar la confidencialidad de la informacin de los Ciudadanos.
Cuidar la propia imagen y la de la APF, abstenindose de promover o mantener a travs de los
Mecanismos de Participacin Ciudadana, relaciones financieras y/o de negocios con Ciudadanos.
Identificar, rechazar y denunciar actos de corrupcin propuestos a su persona y/u observados en
otros compaeros/servidores pblicos o Ciudadanos, durante la implementacin de algn
Mecanismo de Participacin Ciudadana.
Congruencia:
Fomentar de manera efectiva la comunicacin y el manejo de conflictos con enfoque a soluciones.
Aprender de la implementacin de los mecanismos de participacin y capitalizar el aprendizaje en
subsiguientes implementaciones, as como proponer nuevas metodologas y mecanismos que
puedan apoyar de mejor forma los objetivos de Participacin Ciudadana.
Optimizar el uso de la informacin recabada a travs de los Mecanismos de Participacin
Ciudadana, con el objetivo de apoyar la mejora continua de los ejes del Modelo: liderazgo, servicio,
enfoque a resultados, posicionamiento al servidor pblico y desarrollo de habilidades. Para ello,
ser importante compartir y difundir los hallazgos derivados de los Mecanismos de Participacin
Ciudadana, a los dueos y responsables de los procesos.
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o
o
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Desempeos
Otorga
consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios
a
compaeros/servidores pblicos y ciudadanos, a travs de un trato objetivo,
emptico y corts, sin hacer distinciones de gnero, social, poltico, econmico,
religioso, tnico o de cualquier otro orden y sin conceder preferencias o
privilegios.
Respeto
Bien Comn
Bien Comn
Bien Comn
Integridad
Integridad
Transparencia
Transparencia
Transparencia
Transparencia
Transparencia
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