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Elaboration du SDSI
***
Prsentation de modles de
gouvernance des SI
SI36 PRESGOUV
Introduction
Le rfrentiel CMMI
Le rfrentiel ITIL
Le rfrentiel COBIT
IT Balanced Scorecard
SI36 PRESGOUV
Gouvernance
SI
COBIT
BSC
Gestion de
projet SI
Gestion de la
production
CMMI
ITIL
PMI
SI36 PRESGOUV
Introduction
Le rfrentiel CMMI
Le rfrentiel ITIL
Le rfrentiel COBIT
IT Balanced Scorecard
SI36 PRESGOUV
Introduction au CMMI
Le CMMI, est un modle qui permet de mesurer la maturit
dune organisation sur une chelle de 1 5. Cette maturit
sexprime en particulier dans la gestion de projet.
CMMI = Capability Maturity Model Integration
SI36 PRESGOUV
Historique
Lutilisation du modle CMMI sest dvelopp aux USA,
sous limpulsion du SEI (Software Engineering Institute),
puis en Europe et en France
Objectifs
Amliorer la prdictibilit : du
cot/dlai, du contenu
fonctionnel, de la qualit
SI36 PRESGOUV
Organisation immature
Pas de processus
Prdictibilit
Pratiques individuelles
Optimisation
Cots/Dlai/Qualit
SI36 PRESGOUV
Amlioration des
Processus
Stress permanent
Processus dfinis,
documents, mesurs,
contrls, amliors
Risques
Optimis
de lamlioration continue
4 Mesure et prvision
Gr Quantitativement
de la performance
Dfini
1er Objectif
atteindre
dans lorganisation
institutionnalisation
2 Structuration et
Gr
discipline, notamment
sur la gestion de projet
Estimation du
niveau de
maturit actuel
Initial
SI36 PRESGOUV
Disciplines concernes
5 Optimis
Innovation et
amlioration
continue
4 Matris
Mesure et
prvision
3 Dfini
Intgration Produit
Vrification
Validation
Focalisation de lOrganisation sur les Processus
Dfinition des Processus de lOrganisation
Formation Organisationnelle
Gestion de Projet Intgre
Gestion des Risques
Analyse et Prise de Dcision
2 Gr
1 Initial
SI36 PRESGOUV
Consolidation
de la Gestion
de projet
Niveau
de maturit
10
SI36 PRESGOUV
12
SI36 PRESGOUV
NIVEAU 4 Matris
Les efforts de mesure et de gestion autorisent un contrle sans effort du SI, avec la
capacit d'ajuster et adapter des projets prcis sans troubler les autres. Les
performances des processus sont prvisibles en quantit comme en qualit.
NIVEAU 5 Optimis
Les processus sont constamment amliors de manire incrmentale et innovante. Les
objectifs sont revus en permanence pour rester proches des besoins du march. Les
volutions sont anticipes et gres de bout en bout.
SI36 PRESGOUV
14
Capability
Capability
Capability
Capability
Capability
Level 1
Level 2
Level 3
Level 4
Level 5
Configuration Management
SI36 PRESGOUV
Sous-pratiques
Etablir des critres objectifs pour faciliter
l'acceptation des exigences
identifier les exigences et leurs critres
Vrifier la comprhension commune des
exigences et recueillir la validation de ces
exigences
Exemples de livrables
Liste des critres pour
l'valuation et l'acceptation
des exigences
Formalisation de la
validation des exigences
SI36 PRESGOUV
16
Exemples de livrable
Descriptifs des tches
Descriptions des workpackages
Organigramme des tches
(WBS)
SI36 PRESGOUV
18
Un rfrentiel unique
Un outil convivial
Des livrables
standardiss
Accessible partout
Des livrables
comparables entre
projets
19
Introduction
Le rfrentiel CMMI
Le rfrentiel ITIL
Le rfrentiel COBIT
IT Balanced Scorecard
SI36 PRESGOUV
20
Mode Projet
Mode Production
Processus de fabrication
Expression de Besoin
(EdB)
Spcifications
Fonctionnelles Gnrales
(SFG)
Spcifications
Fonctionnelles Dtailles
Dveloppement
Scnarios de Recette
Recette
Formation
Dploiement
Mode volution
Service desk
Gestion des incidents
Gestion des problmes
Gestion de la capacit
Gestion da la disponibilit
Gestion financire
Organisation du projet et
instances de pilotage
CMMI
ITIL
21
SI36 PRESGOUV
Introduction ITIL
ITIL = IT Infrastructure Library
ITIL a t dvelopp la fin des annes 80 par lorganisme anglais CCTA (Central
Computer & Telecommunications Agency)
ITIL promeut le concept de processus IT orients vers le service dlivr au client
ITIL propose un cadre de meilleures pratiques ax sur lexcellence en matire
de processus IT
ITIL fournit un glossaire consquent de termes IT
Dans le cadre de benchmark de processus standards, ITIL permet de se comparer
avec dautres organisations laide de KPI(s)
Les diteurs de logiciels de gestion des environnements IT font rfrence leurs
compatibilits avec lITIL standard based
ITIL est un ensemble de livres (ou CD-ROM) dcrivant
les meilleures pratiques pour les processus de gestion des services IT
Security
Management*
SI36 PRESGOUV
Service
Support
Service
Delivery
Planning to
Implement
Application Infrastructure
Service
Management* Management
Management *
Business
Perspective*
* : En dveloppement
22
Objectifs et Primtre
Objectifs
Primtre
Description de processus
transverses
Description dindicateurs
23
SI36 PRESGOUV
La gestion du service IT
Les 2 grandes catgories
SUPPORT DU SERVICE
FOURNITURE DE SERVICE
Service Desk
Gestion des Incidents
Gestion des Problmes
Gestion des Changements (volutions)
Gestion des Mises en Production
Gestion des Configurations
SI36 PRESGOUV
24
Support du Service
Le Service Desk
Objectif
Fournir un point de contact stratgique et central aux clients et un point de contact unique pour
la gestion des incidents jusqu' leur rsolution
Activits
1. Am
Amliorer
le service
2. Conseiller et
guider les clients
3. Assurer la
restauration rapide
du service normal
6. Informations
de gestion
5. Communiquer
et promouvoir
les services
4. Satisfaire les
attentes des SLAs
Gains :
Service clients plus performant, tant au niveau
de la perception que de la satisfaction
Accessibilit augmente point de contact
unique
Travail en quipe et communication amliore
Difficults :
Rsistance au respect des procdures
Politique organisationnelle
Manque de comptences en communication
25
SI36 PRESGOUV
Support du Service
La Gestion des Incidents
Objectif
Restaurer le service normal le plus rapidement possible et minimiser les impacts sur les activits
du mtier
Activits
1. D
Dtection &
Enregistrement
8. Informations
de gestion
7. Monitoring, Tracking
& Communication
6. Clture
SI36 PRESGOUV
2. Classification
& Support
initial
3. Priorisation
4. Analyse &
Diagnostique
5. R
Rsolution
& Restauration
Gains :
Impact rduit des incidents sur le mtier via une
rsolution plus rapide
Identification proactive des volutions et corrections des
systmes
Contrle amlior des contrats de services
Meilleure utilisation des quipes, conduisant une plus
grande efficacit
limination des incidents perdus
Donnes plus prcises
Difficults :
Manque de connaissance pour rsoudre les incidents
Formation inadapte des quipes
Manque d'intgration avec les autres processus
26
Support du Service
La Gestion des Problmes
Objectif
Minimiser les impacts sur le mtier des incidents et problmes causs par des erreurs dans
l'infrastructure IT, et empcher la reproduction d'incidents lis ces erreurs. La gestion des
problmes recherche la source de l'erreur la racine et initie les actions pour liminer l'erreur.
Activits
1. Contrle
des probl
problmes
2. Contrle
des erreurs
3. Gestion proactive
des probl
problmes
5. Informations
de gestion
4. Revue des
probl
problmes majeurs
Difficults :
La procdure de contrle des incidents est trop
difficile
Manque de ressources
Non utilisation d'un systme bas sur la gestion
de la connaissance
27
SI36 PRESGOUV
Support du Service
La Gestion des Changements
Objectif
Faire en sorte que les procdures et mthodes standardises sont utilises pour la prise en
charge des volutions, de faon minimiser l'impact des incidents lis aux volutions et
amliorer les activits quotidiennes du mtier
Activits
1. Acceptation
2. Classification
3. Approbation
de l'
l'volution
5. Informations
de gestion
4. Coordination
SI36 PRESGOUV
Support du Service
La Gestion des Mises en Production
Objectif
Avoir une vue complte et exhaustive sur lvolution du S.I. et sassurer que tous les aspects de
la nouvelle version, la fois techniques et non techniques, sont adresss ensemble
Activits
1. Planification
des livraisons
2. Conception,
Ralisation et
Configuration
de la livraison
3. Acceptation
de la livraison
7. Informations
de gestion
4. Planification
6. Distribution et
du d
Installation
dploiement
5. Communication,
Pr
Prparation
et formation
Gains
Cohrence du processus de mise en production
Niveaux d'attente plus levs
Amlioration de l'historique des informations sur les
mises en production
Qualit de service amliore
Difficults
Rsistance initiale au changement
Contournement du processus de mise en production
Rles et responsabilits mal dfinis
Manque de temps pour mettre en oeuvre le processus
29
SI36 PRESGOUV
Support du Service
La Gestion des Configurations
Objectif
Identifier, garder la trace et produire des rapports sur l'ensemble des composants IT sous le
contrle de la gestion de configuration
Activits
1. Planification
6. Informations
de gestion
5. V
Vrification
& Audit
SI36 PRESGOUV
2. Identification
3. Contrle
4. Statuts des
composants
Gains :
Information prcise sur les objets grs en
configuration
Satisfaction d'obligations lgales
Contribue au plan de continuit de service
Aide la planification financire
Difficults:
Calendriers trop ambitieux
Manque d'engagement du management
Contournement du processus de gestion en
configuration
30
Fourniture du Service
La Gestion des Contrats de
Services
Objectif
Maintenir et amliorer la qualit du service IT travers un cycle continu d'accord, de contrle et
de reporting pour satisfaire les besoins mtiers du client
Activits
1. tablir
les objectifs
(Plan)
2. Ex
Excuter
le processus
(Do)
3. G
Grer
le processus en cours
(Check)
5. Informations
de gestion
4. Conduire
des revues p
priodiques
(Act)
Act)
Gains :
Gestion du fournisseur
Difficults :
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SI36 PRESGOUV
Fourniture du Service
La Gestion de la Disponibilit
Objectif
Optimiser la capacit de l'infrastructure, des services et de l'organisation IT dlivrer un niveau
de disponibilit soutenu au meilleur cot afin de permettre au mtier d'atteindre ses objectifs
Activits
1. D
Dterminer
les exigences
de disponibilit
disponibilit
2. Produire
le plan de
disponibilit
disponibilit
3. Superviser
la disponibilit
disponibilit
5. Informations
de gestion
4. Superviser
les op
oprations
de maintenance
SI36 PRESGOUV
Fourniture du Service
La Gestion de la Capacit
Objectif
Sassurer que tous les aspects actuels et venir en terme de capacit et de performance requis
par le mtier sont assurs au meilleur cot
Activits
1. Activit
Activits
rcurrentes
2. Gestion
De la demande
6. Informations
de gestion
3. Mod
Modlisation
5. Production
d'un plan
de capacit
capacit
4. Sizing
Gains :
Augmentation en efficacit et rduction de
cots
Rduction des risques
Planification plus prcise
Difficults :
Attentes trop grandes
Influence du vendeur
Manque dinformation
Prise en compte de tous les lments de
lenvironnement distribu
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SI36 PRESGOUV
Fourniture du Service
La Gestion de la Continuit de Service
Objectif
S'assurer que les infrastructures techniques et les services IT requis peuvent tre restaurs
dans les dlais faisant l'objet d'un accord avec le mtier. C'est une approche systmatique la
cration d'un plan ou de procdures destins prvenir et restaurer la perte de services
critiques pendant de longues priodes ou sinistre majeur.
Activits
1. Initialisation
2. Exigences
et Strat
Stratgie
5. Informations
de gestion
3. Mise en oeuvre
4. Gestion
op
oprationnelle
SI36 PRESGOUV
Fourniture du Service
La Gestion Financire du Service
Objectif
Fournir un service au meilleur cot des ressources technologiques et humaines du dpartement
IT
Activits
1. Allocation
du budget
2. Comptabilit
Comptabilit IT
4. Information
de gestion
3. Facturation
35
SI36 PRESGOUV
Conclusion
ITIL (IT Infrastructure Library) :
Ensemble de bonnes pratiques des Services IT oprationnels
La Gestion de Service client est au cur du rfrentiel ITIL
ITIL ne fournit pas de modles dorganisations
A mettre en oeuvre
Dfinir une organisation efficace et optimise pour
lapplication de ces processus
Dfinir les acteurs qui participent la ralisation des
processus (MOE, MOA, User)
Traiter la rsistance au changement
SI36 PRESGOUV
36
Introduction
Le rfrentiel CMMI
Le rfrentiel ITIL
Le rfrentiel COBIT
IT Balanced Scorecard
37
SI36 PRESGOUV
Introduction au COBIT
COBIT : Control Objectives for Information and Related Technology
38
Historique
La premire version du COBIT a t publie par lISACA en 1994
En 10 ans, le rfrentiel COBIT est pass dun outil rserv aux
auditeurs un cadre de rfrence pour la gouvernance des systmes
dinformation
Il permet aujourdhui de :
Sassurer de lalignement du systme dinformation sur les
objectifs business de lentreprise
Rpondre aux nouvelles contraintes rglementaires (Sarbanes
Oxley; loi sur la scurit financire) ou externes lorganisation
Le management a besoin davoir une apprciation et une comprhension des
risques et contraintes lies aux technologies de linformation afin de mettre en
place des directives efficaces et des contrles adquates
39
SI36 PRESGOUV
Domaines de la Gouvernance
des SI
la
de
re ance
su
Me form
r
pe
Suivre
Suivre et
et surveiller
surveiller la
la mise
mise en
en
uvre
uvre de
de la
la stratgie,
stratgie, de
de
laboutissement
laboutissement des
des projets,
projets,
de
de lutilisation
lutilisation des
des ressources,
ressources,
de
de la
la performance
performance des
des
processus
processus et
et de
de la
la fourniture
fourniture
des
des services
services
t
en
m ue
e
q
i
n
ig g
Al rat
t
s
Ap
po
rt
d
Gouvernance
des SI
Linformatique
Linformatique doit
doit apporter
apporter des
des
bnfices
bnfices au
au plan
plan stratgique
stratgique
e
va
le
ur
Ge
sti
ris on de
qu
es s
Les
Les plans
plans informatiques
informatiques doivent
doivent
saligner
saligner sur
sur les
les plans
plans mtiers
mtiers
Gestion des
ressources
Dvelopper
Dvelopper une
une gestion
gestion des
des
risques
risques pragmatique
pragmatique sur
sur la
la
base
base dune
dune bonne
bonne
connaissance
connaissance des
des exigences
exigences
de
de conformit,
conformit, tre
tre
transparent,
transparent, et
et attribuer
attribuer les
les
responsabilits
responsabilits dans
dans la
la
gestion
gestion des
des risques
risques
Optimiser
Optimiser la
la gestion
gestion des
des ressources
ressources
informatiques
informatiques au
au service
service de
de la
la stratgie
stratgie
SI36 PRESGOUV
40
41
SI36 PRESGOUV
Objectifs
Objectifs Mtier
Mtier
pour
pour les
les SI
SI
mtrique
diriger
Objectifs
Objectifs
informatiques
informatiques
diriger
mtrique
Ressources
Ressources et
et capacits
capacits
informatiques
informatiques
Tableau de bord
SI
42
Contenu du COBIT
Le COBIT apprhende les activits et les risques SI travers 4 domaines :
Planifier et Organiser
Acqurir et implmenter
Ralisation de la stratgie informatique, lidentification, lacquisition, le
dveloppement et linstallation des solutions informatiques et leur
intgration dans les processus mtier
Dlivrer et supporter
Livraison des prestations informatiques exiges (exploitation, scurit,
plans durgence et la formation)
Surveiller et valuer
valuation de la qualit et la conformit des processus informatiques
43
SI36 PRESGOUV
Contenu du COBIT
Lorientation processus du COBIT se matrialise par la
distribution de 34 processus ou objectifs de contrles dans
les 4 domaines SI
COBIT Identifie pour chacun dentre eux les impratifs
auxquels ils rpondent en matire de gestion de
linformation et les ressources informatiques concernes
Pour chaque processus le modle de maturit permet de
mesurer le positionnement des pratiques values par
rapport au cadre standard COBIT
SI36 PRESGOUV
44
45
SI36 PRESGOUV
information
Processus
Processus
Informatiques
Informatiques
da
ns
tr
ad
ui
ts
r
s
ur
le
po
Objectifs
Objectifs
de
de Contrles
Contrles
Guide
Guide
dAudit
dAudit
Modles
Modles
de
de Maturit
Maturit
pa
r
par
ac
pl
en c
is ave
m
SI36 PRESGOUV
Indicateurs
Indicateurs
cls
cls
dObjectifs
dObjectifs
it
Indicateurs
Indicateurs cls
cls
de
de Performance
Performance
au
di
t
s
ur
at
m
cont
rls
la
l
ur
fo
r
pa
ur
po
po
r
pe
ce
an
rm
ult
at
s
ur
es
m
Pratiques
Pratiques
de
de Contrle
Contrle
46
Lvaluation et la gestion des risques sont des procdures standard. Les cas qui
chappent ces procdures, sont rapports la direction informatique. La DSI a conu
des mesures standard pour valuer les risques et dfinir les ratios risques/bnfices.
Optimise
Gr et mesurable
Dfinie
Inexistante
47
Introduction
Le rfrentiel CMMI
Le rfrentiel ITIL
Le rfrentiel COBIT
IT Balanced Scorecard
SI36 PRESGOUV
48
Introduction la Balanced
Scorecard
La Balanced Scorecard est un outil de pilotage et de management
popularis au cours des annes 1990 par les travaux de R. Kaplan
et D. Norton
La Balanced Scorecard propose de sappuyer sur une double vision
historique et prospective en ajoutant aux indicateurs financiers
classiques des indicateurs tourns vers les Processus, vers la
Comptence et lInnovation et vers le Client
FINANCE
CLIENT
BSC
PROCESSUS
COMPETENCE ET
INNOVATION
SI36 PRESGOUV
49
Total
Cost
of
Ownership
le Total Cost of Ownership
le
le cot
cot dindisponibilit
dindisponibilit des
des services
services IT
IT
la
la capacit
capacit des
des quipes
quipes IT
IT respecter
respecter les
les budgets
budgets
COMPETENCE ET INNOVATION
Les
Les indicateurs
indicateurs mesurent
mesurent la
la capacit
capacit de
de la
la DSI
DSI
prparer
prparer lavenir,
lavenir, par
par exemple
exemple ::
la
la performance
performance de
de la
la veille
veille technologique
technologique
la
la pertinence
pertinence de
de la
la planification
planification de
de charges
charges
la
la qualit
qualit de
de la
la gestion
gestion des
des ressources
ressources humaines
humaines
SI36 PRESGOUV
PROCESSUS
Les
Les indicateurs
indicateurs mesurent
mesurent la
la performance
performance
oprationnelles
oprationnelles des
des processus
processus internes
internes de
de la
la DSI,
DSI, par
par
exemple
exemple ::
lefficacit
des
quipes
(projet,
exploitation,
lefficacit des quipes (projet, exploitation,
assistance
assistance informatique)
informatique)
le
le respect
respect des
des bonnes
bonnes pratiques
pratiques
la
capacit
la capacit des
des quipes
quipes respecter
respecter les
les dlais
dlais
CLIENT
Les
Les indicateurs
indicateurs mesurent
mesurent la
la capacit
capacit de
de la
la DSI
DSI
satisfaire
satisfaire ses
ses clients
clients internes,
internes, par
par exemple
exemple ::
le
le respect
respect des
des engagements
engagements en
en termes
termes de
de Qualit
Qualit
de
de Service
Service
la
la satisfaction
satisfaction de
de lutilisateur
lutilisateur
la
la capacit
capacit de
de la
la DSI
DSI aligner
aligner ses
ses projets
projets avec
avec la
la
stratgie
stratgie mtier
mtier
50
OBJECTIFS
OBJECTIFS
Directions
Directions suivre
suivre pour
pour atteindre
atteindre les
les objectifs
objectifs
STRATEGIE
STRATEGIE
tapes
tapes mettre
mettre en
en uvre
uvre pour
pour dcliner
dcliner la
la stratgie
stratgie
ACTIONS
ACTIONS
INDICATEURS
INDICATEURS
valuation
valuation de
de la
la performance
performance des
des actions
actions mises
mises en
en uvre
uvre
SI36 PRESGOUV
OBJECTIFS
OBJECTIFS
STRATEGIE
STRATEGIE
Directions
Directions suivre
suivre pour
pour atteindre
atteindre les
les objectifs
objectifs
ACTIONS
ACTIONS
INDICATEURS
INDICATEURS
tapes
tapes mettre
mettre en
en uvre
uvre pour
pour dcliner
dcliner la
la stratgie
stratgie
valuation
valuation de
de la
la performance
performance des
des actions
actions mises
mises en
en uvre
uvre
52
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
11 22 semaines
semaines
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
33 44 semaines
semaines
4
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
la
BSC
de la BSC
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
22 33 semaines
semaines
5
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
22 33 semaines
semaines
X
X
SI36 PRESGOUV
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
5
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
de la
la BSC
BSC
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
Objectifs
Objectifs
Prsenter
Prsenter les
les enjeux
enjeux et
et les
les objectifs
objectifs du
du projet
projet
Clarifier
Clarifier le
le primtre,
primtre, les
les rles
rles et
et les
les responsabilits
responsabilits des
des diffrents
diffrents acteurs
acteurs
Dfinir
Dfinir le
le planning
planning dtaill
dtaill du
du projet
projet et
et les
les livrables
livrables attendus
attendus
Modalits
Modalits
Livrables
Livrables
Entretien
Entretien de
de cadrage
cadrage avec
avec le
le chef
chef de
de projet
projet pour
pour
dfinir
dfinir les
les entretiens
entretiens raliser
raliser pendant
pendant la
la phase
phase
danalyse
danalyse des
des besoins
besoins
Rdaction
Rdaction dune
dune note
note de
de cadrage
cadrage
Runion
Runion de
de lancement
lancement avec
avec lensemble
lensemble des
des
participants
participants
Planning
Planning des
des entretiens
entretiens danalyse
danalyse des
des besoins
besoins
Note
Note de
de cadrage
cadrage
Support
Support et
et compte
compte rendu
rendu de
de la
la runion
runion de
de lancement
lancement
SI36 PRESGOUV
54
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
5
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
de la
la BSC
BSC
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
Objectifs
Objectifs
Prendre
Prendre connaissance
connaissance de
de la
la stratgie
stratgie mtier
mtier et
et de
de sa
sa dclinaison
dclinaison en
en termes
termes de
de SI
SI ::
Identifier
Identifier les
les objectifs
objectifs stratgiques
stratgiques de
de la
la DSI
DSI
Identifier
Identifier les
les leviers
leviers daction
daction associs
associs
Identifier
Identifier les
les destinataires
destinataires des
des tableaux
tableaux de
de bord
bord et
et leurs
leurs priorits
priorits (mtier
(mtier et
et SI)
SI)
Recenser
Recenser les
les indicateurs
indicateurs et
et tableaux
tableaux de
de bord
bord existants
existants pour
pour chacun
chacun des
des axes
axes de
de la
la BSC
BSC
Modalits
Modalits
Livrables
Livrables
Analyse
Analyse de
de la
la documentation
documentation disponible
disponible (plan
(plan
stratgique,
stratgique, schma
schma directeur
directeur SI)
SI)
Entretiens
Entretiens danalyse
danalyse des
des besoins
besoins avec
avec le
le
management
management DSI
DSI et
et mtier,
mtier, puis
puis runion
runion collective
collective
pour
pour valider
valider le
le primtre
primtre retenu
retenu
Analyse
Analyse des
des tableaux
tableaux de
de bord
bord existants
existants
Carte
Carte stratgique
stratgique
Liste
Liste des
des thmes
thmes de
de pilotage
pilotage prioritaires
prioritaires pour
pour chacun
chacun
des
des axes
axes de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard
55
SI36 PRESGOUV
Contribution
Contribution SI
SI A
A
Contribution
Contribution SI
SI B
B
Indicateur
Indicateur
PROCESSUS
Action 3
Indicateur
Contribution
Contribution SI
SI C
C
Action 2
Action 1
FINANCE
Action 4
Indicateur
Action 5
CLIENTS
COMPETENCE
&
INNOVATION
SI36 PRESGOUV
Stratgie
Stratgie mtier
mtier
Indicateur
Action 6
Indicateur
Action 7
Indicateur
56
Satisfaction utilisateurs
FINANCE
FINANCE
Collaboration
avec les
directions
mtier
CLIENT
CLIENT
Organisation centre
client
Balanced
Balanced
Scorecard
Scorecard
PROCESSUS
PROCESSUS
COMPETENCE
COMPETENCE
ET
ET
INNOVATION
INNOVATION
Priorits identifies
SI36 PRESGOUV
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
5
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
de la
la BSC
BSC
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
Objectifs
Objectifs
Slectionner,
Slectionner, sur
sur la
la base
base des
des rsultats
rsultats de
de la
la phase
phase prcdente
prcdente et
et de
de bibliothques
bibliothques dindicateurs
dindicateurs standardiss,
standardiss, les
les
indicateurs
indicateurs les
les plus
plus pertinents
pertinents pour
pour mesurer
mesurer la
la performance
performance des
des actions
actions contribuant
contribuant aux
aux objectifs
objectifs stratgiques
stratgiques
Qualifier
Qualifier les
les indicateurs
indicateurs slectionns
slectionns ::
Dfinition
Dfinition (type
(type dindicateur,
dindicateur, primtre,
primtre, niveau
niveau de
de priorit,
priorit, rgles
rgles de
de calcul,
calcul, frquence)
frquence)
Axes
Axes danalyse
danalyse
Complexit
Complexit de
de mise
mise en
en uvre
uvre (source,
(source, mode
mode de
de collecte
collecte et
et de
de consolidation,
consolidation, responsable
responsable de
de lindicateur)
lindicateur)
Modalits
Modalits
Livrables
Livrables
Atelier
Atelier de
de travail
travail runissant
runissant lensemble
lensemble des
des acteurs
acteurs
associs
associs la
la dmarche
dmarche
Liste
Liste des
des indicateurs
indicateurs slectionns
slectionns et
et qualifis
qualifis pour
pour
chaque
chaque axe
axe de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard
Fiche
Fiche descriptive
descriptive dtaille
dtaille pour
pour chacun
chacun des
des
indicateurs
indicateurs slectionns
slectionns
SI36 PRESGOUV
58
Phase 3 : D
Dfinition des indicateurs
Exemple de livrable : Liste des indicateurs retenus sur
les axes Processus et Client
Axe de la
#*
BSC
Indicateur
Priorit
Processus
Thmes de
pilotage :
une ou
plusieurs
actions
contribuant
la stratgie
H2
Haute
H3
Haute
H8
Nombre de demandes dvolution corrective aprs mise en production (rapport au budget global)
Haute
I
I1
I1 bis
Efficacit du support
Temps moyen de transfert dun fichier de donnes standard entre 2 sites reprsentatifs
Haute
% de disponibilit du rseau
Haute
I2
Haute
I16
Haute
I27
Haute
Client
Indicateurs
D3
% de projets raliss par des quipes mixtes mtier-DSI (par rapport au budget global)
D4
Haute
Moyenne
Satisfaction utilisateurs
E2
Moyenne
E3
Indice de satisfaction gestion des incidents pour les populations fonctions support et R&D
Moyenne
E4
Indice de satisfaction disponibilit de linfrastructure et des applications pour les populations fonctions support et R&D
Moyenne
E5
Moyenne
E6
Moyenne
E7
Moyenne
E8
volution de lindice de satisfaction global pour les populations fonctions support et R&D
Haute
59
SI36 PRESGOUV
Phase 4 : Conception et
maquettage de la BSC
1
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
5
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
de la
la BSC
BSC
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
Objectifs
Objectifs
laborer
laborer une
une maquette
maquette de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard ::
Prsentation
Prsentation graphique
graphique des
des indicateurs
indicateurs
Analyse
Analyse et
et commentaires
commentaires
Recenser
Recenser les
les solutions
solutions permettant
permettant de
de mettre
mettre en
en uvre
uvre la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard ::
Rutilisation
Rutilisation dune
dune solution
solution existante
existante
Mise
Mise en
en uvre
uvre dun
dun outil
outil ddi
ddi
Modalits
Modalits
Livrables
Livrables
Ateliers
Ateliers de
de travail
travail runissant
runissant lensemble
lensemble des
des acteurs
acteurs
associs
associs la
la dmarche
dmarche
Maquette
Maquette de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard
Dossier
Dossier de
de choix
choix outil
outil
SI36 PRESGOUV
60
61
SI36 PRESGOUV
Perception
Perception de
de lUtilisateur
lUtilisateur
Perception
Perception des
des utilisateurs
utilisateurs visvis-vis
-vis des
des services
services de
de la
la DSI
DSI
Gestion
Gestionde
dePortefeuilles
Portefeuilles
Capacit
Capacitde
dela
laDSI
DSI aligner
aligner
ses
ses projets
projets avec
avec la
lastratgie
stratgie
mtier
mtier
Contribution
Contributionde
de lIT
lIT
la
lavaleur
valeur
Contribution
Contribution de
dela
laDSI
DSI
aux
aux objectifs
objectifs mtier
mtier
Synergies
Synergiesdentreprise
dentreprise
Capacit
Capacitde
dela
laDSI
DSI
viter
viterles
lessystmes
systmes
dupliqus
dupliqus et
et rduire
rduireles
les
redondances
redondances
Respect
Respect des
des
engagements
engagements
Capacit
Capacit de
de la
la DSI
DSI livrer
livrer
des
des projets
projets conformment
conformment
aux
aux engagements
engagements
FINANCE
FINANCE
Gestion
Gestion des
des partenariats
partenariats
Frquence
Frquence et
et niveau
niveau de
de succs
succs
des
des partenariats
partenariats entre
entre la
la DSI
DSI et
et
les
les directions
directions mtier
mtier
CLIENT
CLIENT
Implmentation
Implmentation dune
dune
organisation
organisation oriente
oriente mtier
mtier
Bnfices
Bnfices apports
apports par
par
limplmentation
limplmentation de
de la
la nouvelle
nouvelle
organisation
organisation oriente
oriente mtier
mtier
Rsultats trimestriels :
Tendance :
volution positive
Pas dvolution
volution ngative
SI36 PRESGOUV
Score
Score
Card
Card
PROCESSUS
PROCESSUS
COMPETENCE
COMPETENCEET
ET
INNOVATION
INNOVATION
Efficacit
Efficacit du
du Support
Support
Capacit
Capacit de
de la
la DSI
DSI
supporter
supporter efficacement
efficacement les
les
processus
processus oprationnels
oprationnels
mtier
mtier
Gestion
Gestion des
des RH
RH et
et des
des
comptences
comptences
Capacit
de
la
DSI
ION
AT
TR
S
U
IL L
62
GESTION
GESTION DE
DE PORTEFEUILLES
PORTEFEUILLES
STRUCTURE DE LANALYSE
IT
IT Cost
Cost Controlling
Controlling
TIS
TIScosts
costs breakdown
breakdownand
andcost
cost efficiency
efficiency
Indicateurs
% des projets lancs initialement
lists dans le plan deux ans (en
budget)
% des projets lancs avec un ROI
Temps
estim (en budget)
Objectif de la mtrologie :
% des projets lancs utilisant la
Identifier les progrs des projets en terme de
mthodologie ETM
conformit la mthodologie de Gestion de
% des projets avec une analyse
Portefeuilles
post-dmarrage
Source de donnes :
Dernire mise jour : //
CONTRIBUTION
CONTRIBUTION DE
DE LIT
LIT A
A LA
LA VALEUR
VALEUR
Plan dactions
o Action 1
o Action 2
o Action 3
k /
Bnfices raliss
%
%
Bnfices prvus
Projets
Indicateurs
% des bnfices mesurables
raliss vs. prvus
U
IL L
Projet
Projet
Projet
#1
#2
#3
Objectif de la mtrologie :
Mesurer la contribution de la trajectoire des projets aux objectifs
mtier
Source de donnes :
Dernire mise jour : //
N
T IO
RA
T
S
63
SI36 PRESGOUV
2
Lancement
Lancement et
et
cadrage
cadrage
3
Analyse
Analyse
des
des besoins
besoins
Dfinition
Dfinition
des
des indicateurs
indicateurs
5
Conception
Conception et
et
maquettage
maquettage
de
de la
la BSC
BSC
laboration
laboration
du
du plan
plan de
de
mise
mise en
en uvre
uvre
Objectifs
Objectifs
Planifier
Planifier et
et cadrer
cadrer le
le dploiement
dploiement de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard ::
Identifier
Identifier et
et comparer
comparer les
les diffrents
diffrents scnarios
scnarios de
de dploiement
dploiement envisageables
envisageables
Construire
Construire le
le plan
plan de
de mise
mise en
en uvre
uvre
Dfinir
Dfinir lutilisation
lutilisation de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard au
au sein
sein des
des instances
instances de
de pilotage
pilotage
Crer
Crer une
une dynamique
dynamique autour
autour de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard en
en insistant
insistant sur
sur les
les gains
gains lis
lis au
au nouvel
nouvel outil
outil
Prvoir
Prvoir lanimation
lanimation autour
autour de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard pour
pour la
la faire
faire voluer
voluer au-del
au-del du
du projet
projet de
de mise
mise en
en uvre
uvre
Modalits
Modalits
Livrables
Livrables
Travail
Travail en
en atelier
atelier avec
avec les
les responsables
responsables des
des
indicateurs
indicateurs
Plan
Plan de
de mise
mise en
en uvre
uvre
Plan
Plan de
de communication
communication
Rgles
Rgles de
de gouvernance
gouvernance pour
pour lutilisation
lutilisation et
et lvolution
lvolution
de
de la
la Balanced
Balanced Scorecard
Scorecard
SI36 PRESGOUV
64
Points faibles
- Risque lev
- Pas dapprentissage
progressif
- Effort de conduite du
changement consquent en
dbut de projet
Points faibles
- Pas de comparaison
possible entre zones /
directions
Couverture gographique /
couverture de lorganisation
Points forts
- Possibilit davoir un point
de comparaison entre
zones / directions
rapidement
- Pas deffet tunnel
CIBLE
Balanced Scorecard
cible dploye sur
lensemble des sites /
directions
3
Dploiement progressif
par zone ou par direction
SI36 PRESGOUV
Tche
Management
Tous responsables
dindicateur
Tous responsables
dindicateur
Responsable BSC
Responsable BSC
Responsable BSC
Management
Responsable BSC
Management
Responsable BSC
Tous responsables
dindicateur
Responsable BSC
Management
Recueillir le ressenti des utilisateurs sur la premire version de la BSC et lancer le premier cycle
doptimisation
SI36 PRESGOUV
chance
IL
N
TI O
A
R
ST
LU
66
67
SI36 PRESGOUV
Mettre
Mettre en
en place
place une
une direction
direction de
de projet
projet forte
forte et
et efficace,
efficace, capable
capable
de
de porter
porter la
la vision
vision du
du projet
projet auprs
auprs de
de tous
tous les
les acteurs
acteurs concerns
concerns
Fixer
Fixer les
les priorits
priorits et
et privilgier
privilgier les
les prises
prises de
de dcision
dcision rapides
rapides
Assurer
Assurer une
une forte
forte coordination
coordination entre
entre les
les chantiers
chantiers ou
ou projets
projets
SI36 PRESGOUV
68
Facteurs cl
cls de succ
succs
La r
russite de la d
dmarche tient aussi lappropriation rapide
du syst
systme de pilotage par les utilisateurs
Rester
Rester simple
simple et
et pragmatique
pragmatique dans
dans la
la dfinition
dfinition
et
et la
la collecte
collecte des
des indicateurs
indicateurs de
de base
base
Hirarchiser
Hirarchiser le
le primtre
primtre du
du projet
projet afin
afin datteindre
datteindre
rapidement
rapidement des
des rsultats
rsultats tangibles
tangibles pour
pour les
les utilisateurs
utilisateurs
Automatiser
Automatiser la
la collecte
collecte des
des donnes
donnes le
le plus
plus tt
tt possible
possible grce
grce un
un outil
outil adapt
adapt afin
afin de
de
se
se concentrer
concentrer sur
sur lessentiel
lessentiel :: lanalyse
lanalyse de
de la
la performance
performance
Mettre
Mettre en
en place
place un
un systme
systme de
de pilotage
pilotage cohrent
cohrent avec
avec
les
les systmes
systmes dinformation
dinformation comptables
comptables et
et financiers
financiers
69
SI36 PRESGOUV
Conclusion
Une dmarche damlioration implique tous les acteurs dune
organisation
Direction gnrale
Direction informatique
Directions oprationnelles
Les auditeurs
SI36 PRESGOUV
70