UNIVERSIDAD NACIONAL

JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS

LA MOTIVACIN DEL PERSONAL EN EL SECTOR

HOTELERO DE LA REGION DE TACNA 2016

ESTUDIANTE:
Jhordy Romero Izquierdo
CODIGO:
2013 -39245
ESPECIALIDAD/AO ACADEMICO:
Ciencias administrativas / 1er ao
ASIGNATURA:
Metodologa de la Investigacin
DOCENTE:
Mgr. Enrique Rodrguez Vargas

TACNA - PERU
2016

ANTEPROYECTO DE INVESTIGACION

1. PROBLEMA:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Es frecuente encontrar en el sistema econmico nacional que una
gran cantidad de empresarios hoteleros inician sus negocios en forma
emprica, es decir, sin conocimientos bsicos de cmo iniciar y
administrar un negocio, razn por la cual, muchos de ellos fracasan en el
corto plazo. Es necesario que las personas emprendedoras que deseen
llevar a cabo un proyecto de empresa se vean en la necesidad de acudir
a personas u organismos para que los asesoren y muchas veces son
vctimas de estafas o fraudes, les quitan el poco capital con que cuentan
para iniciar su negocio, o les roban sus ideas o conceptos de negocio.
Por todo lo planteado, es muy necesario que existan organismos
pblicos o privados o profesionales de la administracin y desarrollo
empresarial, honestos y ticos, que cuenten con programas efectivos de
capacitacin y formacin empresarial que coadyuve a que las personas
que deseen formar su propia empresa (hoteles) adquieran los
conocimientos y herramientas que les permitan iniciar y/o administrar
sus negocios con una mayor probabilidad de xito.
1.1. Delimitacin del problema Geogrfica:
Se investigar en la ciudad de Tacna en el sector hotelero,
para determinar cules son las principales dificultades que se les
presentan al iniciar y administrar sus negocios. Cronolgica: se
realizar una sola investigacin durante el ao 2016 para conocer
la problemtica que los aqueja en la motivacin de los empleados
del sector hotelero.
1.2. Planteamiento operacional del problema
Cul es la importancia de la motivacin en el sector
hotelero de la regin Tacna en el ao 2016
2. OBJETIVOS:

2.1. General:
Identificar los conocimientos y habilidades que debe tener un
empleado en los hoteles y de ah derivar un programa de
capacitacin y/o formacin profesional que les permita tener
mayor probabilidad de xito en los diversos mbitos.
2.2. Especficos:
1. Conocer cules son los conocimientos y habilidades que debe
tener un empleado de xito.
2. Conocer los factores que han incidido en la poca formacin de
una cultura hotelera en la regin Tacna.
3. Disear un programa de capacitacin o formacin para
empleados que les permita contar con las herramientas y
habilidades necesarias para aprender o mejorar la efectividad de
atencin al cliente.

3. MARCO TERICO

3.1. FUNDAMENTACION TEORICA DE LA MOTIVACIN

Como punto de partida al estudio de la motivacin en el mbito del
trabajo y su vnculo con el mundo de las compensaciones, se exponen a
continuacin aquellos principales antecedentes tericos que, a juicio de
las autoras, permiten intentar dar respuesta a la problemtica que gua el
presente estudio. Se presenta en primer lugar la temtica de la
motivacin, para luego dar cuenta de los fundamentos conceptuales de
las compensaciones.
3.1.1. Hacia un concepto de motivacin
El estudio de la motivacin es uno de los ms valiosos instrumentos
para comprender la naturaleza humana y las fuerzas motrices de la
conducta y para predecir y orientar la actividad propia y ajena. El gran
psiclogo de la personalidad Gordon Allport, afirma: la investigacin de
la motivacin debe construir el tema central de toda la psicologa
dinmica1
La falta de motivacin es el coco de los padres de familia, de los
maestros, de los patrones, de los gobernantes y delos jefes en todo los
peldaos de cualquier escalafn.2
Los psiclogos sociales abordan el tema de los incentivos y aspectos
cognitivos que median la conducta en contextos reales, y los
conductistas, harn nfasis en los reforzadores ambientales y en las
contingencias que afectan el comportamiento de las personas. Ya en la
dcada de los setenta, el modelo sistmico y su ciberntica de primer
orden destierran conceptos como el de motivacin, para hablar de
autorregulacin. Paralelamente, la mirada cognitiva se inspiraba en la
metfora del ordenador e ignoraba en parte procesos como la emocin y
la motivacin.3

1 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO

D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG. 2
2 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO
D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG. 2

Los seres humanos actuamos siguiendo determinados mviles y

buscando determinados fines. Cuando visitamos a alguien, cuando
compramos algo, cuando emprendemos un viaje, cuando pedimos un
favor, cuando hacemos un favor, siempre obedecemos a motivaciones
de diversos gneros.4
Lo que caracteriza este anlisis ms profundo es que, en ltima
instancia, conducir a ciertos fines o necesidades detrs de los cuales
no podemos proseguir, es decir, a satisfacer ciertas necesidades que
parecen fines en s mismos y que no necesitan una posterior justificacin
o demostracin.5
Prcticamente todo el comportamiento de los seres humanos es
motivado. Las necesidades e impulsos crean estados de tensin interna
que funcionan como input para que el organismo analice su entorno y
procure

satisfacer

dicha

necesidad.

Esta

dinmica

puede

ser

comprendida a la luz del Modelo de Davis y Newstrom (ver esquema

N1). En l, la motivacin ocurre como consecuencia de una necesidad
que provoca tensin en el organismo, de manera que se realiza un
esfuerzo - mediado por una oportunidad de obtener la meta - que
conduce a comportarse de una determinada forma.
traer

consecuencias

que

retroalimentan

Dicha

actuacin

positiva

negativamente al organismo en trminos de satisfaccin de las

necesidades, direccionando en consecuencia la conducta del individuo.
As, la persona genera conductas para aproximarse a un objeto meta o
bien alejarse de algn objeto aversivo. Mediante la retroalimentacin
xito - fracaso, el individuo evala la efectividad de su accin dirigida y
puede reorientar su conducta en el caso de no haber obtenido la

3 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID, ES:

EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.6

4 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO

D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG.1
5 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID, ES:
EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.6

satisfaccin inicial. Finalmente, en la fase de resultado, la persona vive

las consecuencias de la satisfaccin del motivo.
Estos hechos implican una nueva necesidad en una teora slida de la
motivacin. Puesto que estos fines no se observan directamente en la
consciencia, en seguida nos vemos abocados a tratar todo el problema
de la motivacin inconsciente.6
3.1.2.Modelos explicativos acerca de la motivacin
Hay motivaciones primarias y secundarias; las primarias corresponden
a los impulsos biolgicos: el hambre, la sed, la respiracin, la miccin, el
descanso, el aspecto sexual, etc. Las consecuencias son adquiridas de
experiencias, son fruto de la historia individual y el aprendizaje. Por
ejemplo, la motivacin a jugar tenis en ingls, a comer camarones al
mojo de ajo en el restaurante o ponerse un vestido. 7
La perspectiva fisiolgica har hincapi en las bases biolgicas de la
motivacin, proponindose explorar cmo los sistemas nervioso y
endocrino inciden en los

motivos y las emociones. Se ocupa de la

manera en que el cuerpo se prepara para la accin, en el entendido que

la conducta es una compleja interaccin entre estructuras cerebrales y
los sistemas nervioso y endocrino.
Por otra parte, el modelo conductual aludir a la motivacin como causa
principal de la conducta, en tanto la tercera mirada, la cognitiva, pondr
acento especial en los pensamientos y procesos mentales que median el
accionar

de

las

personas.

Ambos

modelos

son

expuestos

continuacin.
Necesidades biolgicas y motivacin
Es fcil observar o deducir las motivaciones en los animales superiores:
un perro binca y hace zalameras a su amo para que le d un pedazo de
6 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID, ES:
EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.6-7

7 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO

D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG. 10

carne, un caballo quiere volver a su establo tras una larga caminata. Las
motivaciones nacen de las necesidades. Podemos decir que las
necesidades empujan y los objetivos lo jalan.

Desarrollar una actividad que te llene y satisfaga es primordial para

conseguir el xito profesional y al mismo tiempo ser feliz en tu trabajo.
Estar enamorado de tu trabajo representa el no buscar otros pretextos y
justificaciones para desarrollarlo, y ello tiene mucho que ver con roles
que representamos cada uno de nosotros por nuestra genuina forma de
ser; por ejemplo, el individuo cazador por antonomasia, ser
seguramente un excelente comercial, pues el comercial siempre va a la
bsqueda del pedido y del cliente, para l es un reto y un desafo. La
paradoja es que cuando ha conseguido su presa no le satisface tanto
guardarla y fidelizarla como conseguir otra. 9
3.1.3 La motivacin extrnseca y extrnseca:
Segn que motive directamente la cosa que se va a hacer, o algo
relacionado con ella. Por ejemplo estoy motivado a hacer equis trabajo
porque me gusta, o bien porque, aunque no me guste, me pagaran una
buena suma por l. 10
El estudio de este tipo de motivacin se relaciona con dos conceptos
fundamentales: recompensa y castigo. Tanto las recompensas como los
castigos ocurren despus de una determinada conducta y afectan la
probabilidad futura de ocurrencia de dicha conducta. Una recompensa
es un objeto ambiental atractivo que se da despus de una secuencia de
conducta y aumenta las probabilidades de que esa conducta se vuelva a
dar. Por otra parte, un castigo se refiere

a un objeto ambiental no

atractivo que se da despus de una secuencia de comportamiento y que

8 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO
D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG. 14
9 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID, ES:
EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.7

10 RODRIGUEZ ESTRADA, MAURO MOTIVACION ALTRABAJO. MEXICO

D.F.MX: EDITORIAL EL MANUAL MODERNO, 1988. PAG. 10

reduce las probabilidades de que esa conducta se vuelva a dar. Los dos
procesos de aprendizaje que subyacen a las recompensas y los castigos
son el condicionamiento clsico y el condicionamiento operante.
El condicionamiento clsico es el proceso mediante el cual se asocian
dos estmulos que se presentan repetidamente. El primer estmulo
tiende a ser biolgicamente atractivo, mientras que el segundo estmulo
tiende a ser un objeto ambiental neutro.
Es verdad como dice seguridad, de sentido de auto realizacin pero hay
Maslow, que quin carece de casa pertenencia y de reconocimiento No
muchas personas que se reducen y comida, puede llegar a atender
esas de la necesidades no tiene ambiciones que las lleve a trabajar bien,
con mira al mejoramiento personal y es por eso que los personales de
hacer que la gente trabaje tiene que estar atento para distinguir uno de
otros.11
Con respecto al condicionamiento operante o instrumental, este se
fundamenta en la premisa que las conductas voluntarias de las personas
estn determinadas por sus consecuencias, de forma que aquellos actos
que poseen consecuencias positivas tienen mayor probabilidad de
aparicin que aquellos que poseen consecuencias negativas. Frente a
una seal ambiental, el organismo da una respuesta que le traer una
consecuencia favorable o desfavorable. La capacidad de discriminar
entre consecuencias positivas y negativas es una funcin del
condicionamiento operante.12
Los programas continuos se producen cuando un reforzador acompaa
cada conducta de la persona. Este nivel es recomendable para fomentar
un aprendizaje rpido. El reforzamiento parcial ocurre cuando solamente
se refuerzan algunos comportamientos correctos. Dentro de este tipo de
programa hay cuatro formas: intervalo fijo, intervalo variable, radio fijo
11 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009.
PAG.10-11
12 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009. PAG.17

y radio variable. En el intervalo fijo el reforzamiento ocurre despus

de un determinado perodo. En el variable, se ofrece reforzamiento
despus de varios perodos. En el de radio fijo, el reforzamiento se da
despus de un nmero determinado y fijo de conductas. En el de radio
variable, el reforzamiento se da despus de un nmero variable de
conductas.
3.1.4. La motivacin intrnseca
Las necesidades psicolgicas adquieren un papel principal aqu, en
especial cuando se comprende al ser humano como un organismo que
busca dominar su entorno y actuar en consecuencia con competencia y
autodeterminacin, sintiendo emociones positivas como el inters y el
placer. Entonces, cabe cuestionarse qu hace que una actividad sea
intrnsecamente motivadora? Se han delimitado dos elementos de
anlisis: el primero, se refiere a la naturaleza de las actividades
intrnsecamente motivantes y, el segundo, a las autopercepciones que
ocurren durante la actividad y que facilitan la aparicin de la motivacin
intrnseca.13
Esta propuesta terica posee importantes aplicaciones prcticas, pues
permite disminuir la ansiedad, la preocupacin y el aburrimiento
ajustando dos variables: la dificultad de la tarea y las habilidades
personales. Desde este punto de vista, cualquier actividad puede ser
placentera y facilitar la motivacin.14
La competencia y la autodeterminacin estn estrechamente vinculadas,
debido a que no es posible que se generen competencias en contextos
que no faciliten la autodeterminacin. De esta forma, se podr esperar
que la competencia aumente la motivacin intrnseca cuando est
presente la responsabilidad personal. Fisher sostiene que a travs de
sus estudios ha podido comprobar que no es nicamente la competencia
13 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID,
ES: EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.10
14 MASLOW, ABRAHAM.MOTIVACIN Y PERSONALIDAD. MADRID,
ES: EDICIONES DAZ DE SANTOS, 1991. PAG.16

o la autodeterminacin lo que aumenta la motivacin intrnseca, sino la

presencia de ambas potencindose mutuamente.

3.1.5.Perspectiva cognitiva de la motivacin

Esta teora se centra en los procesos mentales o pensamientos como
causales internas que llevan a la accin. Se preocupa de la forma en
que las personas entienden el mundo en el que viven y cmo la
cognicin lleva a la persona a comportarse en su medio ambiente.
Si bien no existe una definicin del todo clara sobre el concepto de
motivacin, si parece haber

un consenso generalizado sobre los

conceptos fundamentales que la definen: NECESIDADES Y METAS. La

conducta motivada tiende a satisfacer una necesidad que est en pro de
alcanzar una meta fijada.15
Las personas comprenden el mundo que las rodea en el procesamiento
activo de la informacin, donde la informacin entrante se transforma,
sintetiza, elabora, almacena, recupera y finalmente utiliza. Este proceso
provoca la adquisicin del conocimiento que, al ser utilizado, genera en
las personas la construccin de planes y metas, que constituyen una
suerte de impulsores de la accin. Los pensamientos sern el principal
modo en que la cognicin conduce a la accin. La accin se encuentra
bajo control cognitivo y es el resultado de la actividad interna, cerebral
de las imgenes que se forman, de las expectativas que se cumplen, las
memorias que entran en la conciencia.16
Tolman, entre los aos 1925 y 1959, realiz valiosos aportes en su
investigacin. Consider que las personas siempre tienden a obtener o
cumplir sus objetivos o metas. Afirm que la conducta era principalmente
15 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA
DIRECCION MALAGA.CEMCI,2009 PAG 2
16 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009. PAG.14

intencionada y corresponda a una manifestacin de la cognicin o del

conocimiento. La persona utiliza hiptesis, expectativas y estrategias
para alcanzar sus metas y evitar sus obstculos. La cognicin y los
conocimientos sern la base de una expectativa segn la cual una meta
ambiental particular poda satisfacer una exigencia corporal.
El problema consiste en que muchos de los trabajos, tanto en las plantas
industriales, en el campo como en las oficinas, constituyen un pobre
estimulo o motivacin si se procede a una comparacin con la lista de
esperanzas y satisfacciones de cualquier persona.17
Otro terico que realiz importantes aportes al enfoque cognitivo de la
motivacin es Kart Lewin, quien entendi al individuo como un
organismo que busca obtener metas y que est en un constante
movimiento de acercarse y alejarse de ellas.
La persona motivada, cuando no encuentra barreras a su motivacin, se
siente ms a gusto trabajando, aumenta su rendimiento, se implica y
participa ms en la consecuciones los objetivos de la empresa, causa un
menor nmero de bajas, se siente auto realizado, y ello redunda en una
mejora de clima y su salud laboral.18

En suma, desde este punto de vista las necesidades, una vez activadas,
producen mucha actividad cognitiva y conductual y el objeto meta se
torna atractivo en funcin de las necesidades que tiene la persona de
obtenerlo. En esta secuencia cognicin accin, existen tres tipos de
acontecimientos mentales que ocurren, que son: consistencia, planes y
metas.19

17 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA

DIRECCION MALAGA.CEMCI, 2009 PAG. 2
18 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA
DIRECCION MALAGA.CEMCI, 2009 PAG. 3
19 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009. PAG.15

La consistencia se refiere a que las personas tienden a buscar la

consistencia en sus cogniciones y acciones, de modo que se esfuerzan
para que sus pensamientos sean coherentes entre s y con respecto a
sus comportamientos. Asimismo, construyen representaciones cognitivas
ideales acerca de sus acciones, los objetos que los rodean

y los

acontecimientos propios de la vida. Por otra parte, las personas estn

conscientes de su estado actual, de los objetos que las rodean y los
acontecimientos que les ocurren. As, los planes surgirn como acciones
de ajuste a partir de la inconsistencia entre el estado actual y el estado
ideal de las personas. Dicha incongruencia actuar como un impulso
motivacional y el plan representar el esfuerzo por restablecer la
congruencia cognitiva.
La motivacin de las personas en las organizaciones pende de: la
cultura y el clima de empresa, el liderazgo del directivo y el propio
trabajador. Todos vivimos malos momentos en el desempeo de
nuestros trabajos, las tcnicas de automotivacin ayudan a afrontar
estas situaciones aumentando la energa que dirige la misma. 20
Se han descrito cuatro razones principales por las cuales la fijacin de
metas aumenta el rendimiento: (i) las metas dirigen la atencin hacia la
tarea; (ii) las metas movilizan el esfuerzo, en especial si la tarea es
percibida como difcil; (iii) las metas aumentan la persistencia y reducen
la posibilidad de desercin; y (iv) las metas alientan el desarrollo de
nuevas estrategias para mejorar el rendimiento. 21
Uno de los principales problemas en la fijacin de metas hace referencia
a la aceptacin cognitiva del grado de dificultad de la meta propuesta.
Cuando se acepta una meta fijada externamente, la persona deber
interiorizar dicha meta y fijarla internamente. Este es un punto clave,
pues en la medida que la persona no la haga suya, la meta no facilitar
el aumento en el rendimiento.
20 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA
DIRECCION MALAGA.CEMCI, 2009 PAG. 4
21 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS
EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009. PAG.9

En otras palabras, antes de que una meta externamente fijada provoque

un rendimiento positivo, ha de convertirse en una meta interiorizada y
auto impuesta. La aceptacin de una meta implicar un compromiso
personal y una promesa de esfuerzo; por el contrario, la imposicin de
una meta implica rechazo, indiferencia y falta de compromiso. Una meta
puede rechazarse debido al extremo grado de dificultad con que se
perciba y la autopercepcin de fracaso con respecto a ella.

Cuando la persona inicia la tarea con un nivel de motivacin intrnseca

baja, las metas a corto plazo aumentan la competencia, porque le
confieren a la persona una mayor sensacin de competencia. Por otra
parte, si el nivel motivacional intrnseco inicial es alto, sern las metas a
largo plazo las que aumentarn la motivacin intrnseca. 22
La motivacin es el resultado de cmo percibe el individuo su entorno
laboral, y no tanto de la realidad o de las condiciones o hechos que
rodean al trabajo. La persecucin integra aquellos valores, intereses y
hbitos que han ido haciendo asiento en nuestro pensamiento. Cuando
trabajamos llevamos a cabo evaluaciones sobre nuestro entorno que nos
hace reaccionar de manera diferente. Esa forma de reaccionar ser un
filtro personal ante el trabajo, clima laboral, o la forma de supervisin que
percibimos.23

22 COLINA, JUAN MANUEL DE LA. CMO MOTIVAR A LOS

EMPLEADOS? CRDOBA, AR: EL CID EDITOR | APUNTES, 2009. PAG.10
23 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA
DIRECCION MALAGA.CEMCI, 2009 PAG. 6

CAPITULO II: MOTIVACIN DEL PERSONAL EN EL SECTOR HOTELERO

Importancia de los valores de la organizacin
No todas las organizaciones son lo mismo y por tanto, no todas estn
impregnados de los mismos valores. Si a lo anterior sumamos que
segn los valores personales y la consideracin del individuo hacia el
trabajo varia, la situacin se complica. Es muy importante determinar
cules son los valores del contexto de la organizacin mediante su
evaluacin, para poder establecer mecanismos correctores al servicio de
administracin que permitan fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo
que faciliten la productividad y el gusto por el trabajo a travs de la
motivacin. 24
Quizs sea recomendable, segn la envergadura de tu hotel, que
promuevas diferentes responsables de rea o sector (empleados a los
que les guste el trabajo en equipo), que hagan participar a todo el
personal en las funciones y en algunas decisiones. Recuerda que el
trabajo en equipo es fundamental para una mejor y productiva gestin
del hotel.25
Capacitacin
Ser imprescindible brindar capacitaciones constantes. Organiza
jornadas con el personal, en donde puedas o puedan ensearles
aspectos nuevos sobre las tareas a desarrollar y como mejorar sus
habilidades ya existentes (esto tambin beneficiara a su motivacin).
24 JIMENEZ MORILLO, CRISTOBAL MOTIVACION Y HABILIDADES DE LA
DIRECCION MALAGA.CEMCI, 2009 PAG. 7
25
http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.

Entonces, un gestor exitoso ser quien defienda la filosofa de la

cooperacin y el desarrollo personal y profesional de sus empleados.

Cmo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel

Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe
intentar buscar la excelencia en la atencin al cliente. Esto es as porque
el principal activo que posee una empresa hotelera es su reputacin. 26
En un mundo ideal, lideraras un equipo de empleados motivados por
ellos mismos con niveles de energa que nunca cambiarias y con niveles
de desempeo que nunca bajaran. Sin embargo, en este escenario un
supervisor sera intil ya que estos son los que se encargaban de
motivar a los empleados. En realidad, numerosos factores diferentes
pueden impactar el desempeo laboral de un individuo. No existen dos
empleados exactamente iguales, por lo que debes involucrarte en
diferentes actividades que quieres motivar a tu personal. 27
En ocasiones solemos olvidar que los encargados de implementar las
nuevas estrategias del hotel son los miembros de nuestra plantilla. Por
eso ellos deben ser tenidos en cuenta al momento de cambiar o
reorientar las polticas existentes.
El personal que trabaja da a da en el hotel debe estar lo
suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su funcin
con la mejor calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen
que aportar las herramientas necesarias, brindar la formacin adecuada
y generar el ambiente laboral ms apropiado para que sus empleados
presten un servicio al cliente de calidad.
26 http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.
27 http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html

Qu debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al

cliente en nuestro hotel.

Cliente externo (los huspedes del hotel)

Aprende a escuchar a tus clientes:

El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso ms importante
en la prevencin de futuros problemas y la mejor manera en que podrs
resolver las quejas o crticas que se van presentando lo ms
satisfactoriamente posible.28

Has las preguntas correctas:

Debes preguntar a tus huspedes qu puede hacer tu hotel para
ayudarles a disfrutar mejor de su estada. sta es una forma sencilla de
obtener valiosa informacin que nos sirva para adaptar nuestros
servicios.
Monitoriza las redes sociales:
Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros
tursticos de opinin y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para
despejar las dudas de tus clientes potenciales o solucionar los
problemas que puedan haber generado crticas de tus anteriores
huspedes.
Toma la crtica como una oportunidad:
28 http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad
para mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier
queja de la manera ms rpida y eficiente posible.
Fomenta embajadores de la marca:
Desarrolla campaas y estrategias en redes sociales o en el mismo
establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes.

Cliente interno (los empleados del hotel)

Capacitarlos profesionalmente:
Las personas encargadas de atender las necesidades de los huspedes
del hotel deben tener los conocimientos profesionales adecuados para
poder prestar un servicio de calidad.
Proveer las herramientas necesarias:
Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas
necesarias para desarrollar eficientemente su funcin, ni de los ltimos
adelantos tecnolgicos que facilitan la atencin personalizada de los
huspedes.
Has reuniones habitualmente:
Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la
calidad del servicio que se est prestando, te ayudara a obtener datos
muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.
Algunos empleados se sienten como un eslabn ms de la cadena y
piensan que sus esfuerzos individuales pasan desapercibidos a menos
que causen problemas que hagan que la produccin baje. Como
supervisor, debes programar reuniones regulares con tus empleados y

solicitar sus opiniones para averiguar los problemas y preocupaciones

actuales.29
Muestra inters por las tareas que realizan todas las personas dentro del
hotel y has cosas regularmente para mejorar su lugar de trabajo.
Igualmente escuchar lo que tienen que decir tus clientes, para fomentar
polticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel,
sino que tambin a satisfacer las necesidades de tus actuales o
potenciales huspedes.30
Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a
su comunidad, para orientar sus polticas en bsqueda de mejorar la
calidad del servicio al cliente, siempre gozara de una buena reputacin
que se ver reflejada directa e indirectamente en su rendimiento
comercial.

MOTIVACIN Y CONDUCTA
Con el objeto de explicar la relacin motivacin-conducta, es importante
partir de algunas posiciones tericas que presuponen la existencia de
ciertas leyes o principios basados en la acumulacin de observaciones
empricas.31
Reconocimientos
Debes establecer metas que tu equipo y cada individuo deba reportarte.
Debes dividir tus metas anuales en metas mensuales o semanales para
que los empleados puedan concentrarse en alcanzar una serie de metas
pequeas en vez de tener que enfrentarse a una meta enorme. Puedes
usar tablas para hacer un seguimiento del progreso hacia las metas,
29 http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html
30http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.
31 http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.

pero usa estas tablas de manera positiva y no negativa. Celebra las

historias de xito y atrae la atencin a los esfuerzos de los empleados
que alcanzan sus metas. No atraigas la atencin pblicamente a las
fallas de los empleados que no alcanzaron sus metas. 32
El comportamiento es motivado:
El dinero sirve como el motivador principal para muchas personas y la
oportunidad de ganar dinero extra puede motivar a los empleados a
trabajar ms duro. Dependiendo de tu presupuesto, puedes separar
fondos para pagar adicionales en efectivo relacionados con el
desempeo de tus empleados. Puedes entregar pequeos premios en
efectivo semanalmente o mensualmente, o puedes dar una recompensa
grande que los empleados reciban anualmente. Si no tienes mucho
efectivo para dar, tambin puedes motivar a tus empleados ofreciendo
pequeos premios semanales, como tarjetas de regalo. Deja que los
ganadores elijan la tarjeta de regalo para que todo el mundo tenga la
oportunidad de ganar algo que de verdad puedan usar.33

El comportamiento est orientado hacia objetivos:

Existe una finalidad en todo comportamiento humano, dado que hay una
causa que lo genera. La conducta siempre est dirigida hacia algn
objetivo.
Comportamiento:
Satisfaccin: Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su
estado de equilibrio, hasta que otro estimulo se presente. Toda
satisfaccin es bsicamente una liberacin de tensin que permite el
retorno al equilibrio homeosttico anterior.
32
http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html

33
http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html

El ser humano se encuentra inmerso en un medio circundante que

impone

ciertas

restricciones

ciertos

estmulos

que

influyen

decididamente en la conducta humana. Es indudable tambin que el

organismo tiene una serie de necesidades que van a condicionar una
parte el comportamiento humano.

34

Relajacin
En un ambiente de trabajo ajetreado, los empleados algunas veces
tienen poco tiempo para socializar, lo que puede hacer que los
trabajadores se sientan aislados y solos. Puedes crear un ambiente ms
relajado en el trabajo organizando eventos sociales. Puedes organizar
una fiesta con cena en la oficina o incluso una actividad deportiva.
Alternativamente, tambin puedes organizar juegos rpidos en la oficina
o pruebas que aligeren el ambiente 35
El estado ideal sera el de tener el estmago lleno; pero cuando este
equilibrio se rompe, inmediatamente nuestros receptores comunican al
sistema nervioso central que el estmago est vaco y que urge volver a
llenarlo para mantener la vida. Entonces ese equilibrio, ese estado
hemosttico, se rompe y el organismo busca restaurarlo nuevamente.
Sin embargo, recurdese que la homeostasis no es absoluta sino
dinmica, en el sentido de permitir el progreso.
Proporciona una serie de condiciones ventajosas. Los empleados son
ms propensos a quedarse con una empresa si reciben beneficios como
atencin mdica excelente, reembolso de matrcula, membresas en
gimnasios, guarderas, programas de bienestar, un buen plan de
jubilacin, etc. S generoso con las vacaciones, feriados, das de
enfermedad o problemas personales, los beneficios pueden aumentar

34

http://josefacchin.com/la-importancia-para-tu-hotel-de-una-buenagestion-de-personal/, Gorrine, F.

35 http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html

con la antigedad. Aunque parezca contradictorio, todo conduce a una

mayor productividad y motivacin.36

4. HIPTESIS
En la medida en que los empresarios y empleados hoteleros cuenten con una
capacitacin y formacin adecuada de cmo iniciar y administrar una empresa,
tendrn una mayor probabilidad de xito en la gestin de sus negocios o
emprendimientos.

BIBLIOGRAFIA (fuentes)
a) Bibliografas
b) Hemerografia
c) Webgrafica

36
http//pyme.lavoztx.com/cmo-motivar-al-personal-y-mantener-losempleados-7846.html