UNIVERSIDAD PRIVADA SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE LOS

USUARIOS EN EL INSTITUTO ESPECIALIZADO
UROGINE CHIMBOTE
ASIGNATURA:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

AUTOR:
GORDILLO ROBLES ALEJANDRA

ASESOR:
CRUZ CRUZ OSCAR- DOCENTE DE USP

CHIMBOTE
-2016-

TEMA
ESPECIALIDAD

Calidad de Servicio y Satisfaccin de los usuarios

Administracin

ANEXO A: ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACION

A. GENERALIDADES
1. TITULO
LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE LOS PACIENTES EN EL
INSTITUTO ESPECIALIZADO UROGINE CHIMBOTE
2. PERSONAL INVESTIGADOR

APELIDOS Y
NOMBRE

Gordillo Robles
Alejandra
Marcela

FACULTAD

Ciencias
Econmicas
Administrativas

ESCUELA

SITUACIN

CDIGO

CORREO-TELFONO

Administracin

Estudiante

1114100332

Niqui_gm27@hotamil

3. RE

.com

GI

950112274

ME
N

DE INVESTIGACIN.
3.1 LIBRE
4. UNIDAD ACADMICA EN LA QUE PERTENECE EL PROYECTO

FACULTAD: Ciencias Econmicas y Administrativas

SEDE: Chimbote

5. LOCALIDAD Y INSTITUCIN DONDE SE EJECUTAR EL PROYECTO

DE INVESTIGACIN

LOCALIDAD: Chimbote

INSTITUCIN: Universidad Privada San Pedro

6. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO
INICIO: 21 de Marzo del 2016

TRMINO: 12 de Julio del 2016

7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE INVESTIGACIN
APELLIDOS Y NOMBRES
Gordillo Robles Alejandra Marcela

HORAS SEMANALES
12 horas semanales

8. RECURSOS DISPONIBLES
8.1 PERSONAL INVESTIGADOR
Uno (01): Estudiante-investigador
8.2 MATERIALES Y EQUIPOS
Instrumento de Trabajo y Bibliografa especializado
8.3 LOCALES

Direccin: Jr. Senz Pea N173 cercado Chimbote

Nombre: Instituto Especializado Urogine

Telfono: 043-325457

Facultad: Ciencias Econmicas y Administrativas

9. PRESUPUESTO
ITEM
01

02

03

UNIDAD
MEDIDA

DESCRIPCIN

CANTIDAD

COSTO UNITARIO
S/.

COSTO
TOTAL S/.

RECURSOS HUMANOS

10. FIN

INVESTIGADOR

MES

01

S/. 1,500.00

S/. 1,500.00

ESTADISTICO

MES

01

S/. 1,000.00

S/. 1,000.00

PAPEEL BOND A4 X 80 G

MLL

01

S/. 25.00

S/. 25.00

CIA

LAPICEROS 060 FINE .FABER

CASTELL . - NEGRO

UND

03
S/. 2.00

S/. 6.00

MI

LAPICEROS 060 FINE .FABER

CASTELL . ROJO

UND

03

S/. 2.00

S/. 6.00

LAPIZ CON BORRADOR

UND

03

S/. 1.00

S/. 3.00

BORRADOR MIXTO

UND

03

S/. 1.00

S/. 3.00

CUADERNO DE 100 HOJAS

CUDRICULADO

UND

03

S/. 6.50

S/. 21.00

LIBROS
TEXTOS
INVESTIGAR

UND

05
S/. 60.00

S/. 300.00

MATERIALES

PARA

SERVICIOS
EQUIPOS DE COMPUTACION

MES

01

S/. 2,000.00

S/. 2,000.00

EQUIPOS DE COMUNICACIN

MES

01

S/. 500.00

S/. 4,000.00

COPIAS FOTOSTATICAS

UND

100

S/. 0.10

S/. 10.00

S/. 60.00

S/. 120.00

20

S/. 15.00

S/. 300.00

147

S/. 5,172.60

S/. 9,294.00

IMPRESIN
ENCUADERNACION
INFORME FINAL
OTROS
TOTAL

Y
DE

UND
2

UND

AN

EN
TO

Autofinanciacin

11. TAREAS DE EQUIPO DE INVESTIGACIN

APELLIDOS Y NOMBRES

TAREAS DEL INVESTIGADOR

Elaborar el plan de Investigacin.

Elaborar los instrumentos de recoleccin de

12. LINE
A DE

informacin.

Aplicacin de los instrumentos de recoleccin de

informacin

Gordillo Robles Alejandra Marcela

Procesamiento de datos
Elaboracin de resultados
Elaboracin de discusin
Elaboracin de conclusiones recomendadas
Elaboracin de informe final
Defensa del informe de investigacin

INVESTIGACIN
53 Ciencias Econmicas
5311 Organizacin y Direccin de Empresa
5311.04 Organizacin de Recursos Humanos
13. RESUMEN DEL PROYECTO
El presente proyecto de investigacin busca conocer la relacin entre
calidad de servicio del Instituto Especializado Urogine y la satisfaccin de
sus pacientes.
La importacin de esta relacin no es nada ms que demostrar mediante el
presente trabajo que la satisfaccin del cliente es la base de los sistemas de
gestin de la calidad y que estos necesitan servicios que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
Este trabajo utiliz una investigacin cuantitativa correlacional que
corresponde a un estudio transversal no experimental del diseo, donde X

es la Calidad del Servicio y Y la Satisfaccin del Cliente. Se utiliz como

muestra 30 usuarios del Instituto especializado Urogine. Las tcnicas de
recoleccin de datos fueron la observacin y la entrevista y los instrumentos
que se utilizaron fueron la gua de observacin y la encuesta.
Lo que se espera de este trabajo es que sea de gran ayuda para las
empresas, para que mejoren cada uno de los servicios que brindan,
logrando as dar al usuario calidad obteniendo de esa forma su fidelidad y
satisfaccin total.
14. CRONOGRAMA

ACTIVIDADES
Elaboracin del
proyecto
de
investigacin
Aplicacin
de
instrumentos de
recoleccin
Procesamiento y
anlisis de datos
Procesamiento
de datos
Elaboracin de
resultados
Elaboracin de la
discusin
Elaboracin de
conclusiones
y
recomendacione
s
Elaboracin del
informe final
Defensa
del
informe de tesis

Marzo
1 2 3 4

Abril
1 2 3 4

Mayo
Junio
Julio
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

x x

B. PLAN DE INVESTIGACIN

x x x

x
x x
x x
x
X

x X
X x

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA

Vela. (2014) La calidad de servicio influye de manera directa en el
nivel de ventas lo cual implica que existe una buena calidad de servicio y
esto repercute en el incremento de ventas.
Si existe una buena calidad de servicio se obtendr la fidelidad del
cliente, lo que se ve reflejado en la produccin o ventas.
Zegarra. (2013) ... De acuerdo a los principios de la gestin de la calidad
de servicio se tiene un enfoque al cliente, centrada en la mejora continua,
lo que se refleja en la satisfaccin del servicio recibido.
La calidad de servicio que brinda una empresa se demuestra o se aprecia
en las actitudes u opiniones del cliente hacia el servicio recibido.
Urbina. (2014) Los clientes perciben la calidad del servicio en
general, como un servicio de calidad media, resaltando aspectos como la
seguridad y empata.
Los clientes son los que reflejan la calidad del servicio, los que califica y
tiene la ltima palabra, por eso la empresa se dedica a una mejora
continua de sus aspectos tantos negativos y positivos y lograr cada da
un mejor servicio.
Jara. (2014) La satisfaccin de los clientes es muy baja, debido a
diversos factores como falta de inters, mal servicio e indiferencia.
El grado de importancia que la empresa le da al servicio que le brinda al
cliente se expresa nada ms que en la insatisfaccin de este y la mala
recomendacin del servicio a otros, perdiendo la fidelidad del cliente.
Padilla. (2014) El nivel de satisfaccin del cliente externo es favorable
y esto debido al servicio de calidad brindado por sus colaboradores
comprometidos e identificados con la empresa.

La empresa al conseguir que sus trabajadores estn motivados e

identificados con esta, lograr que se brinde un buen servicio teniendo
as un alto nivel o grado de satisfaccin del cliente.
Urbina. (2014) La mejora de la satisfaccin de los clientes, permitir
mantener la relacin a largo plazo con estos, adems de poder ofrecerle
a la empresa una ventaja competitiva en el mercado actual.
La empresa al lograr la satisfaccin completa del cliente podr obtener su
fidelidad por un largo tiempo y su recomendacin de la empresa a otras
personas, consiguiendo as la expansin de la empresa y establecimiento
de nuevas relaciones.
CALIDAD DE SERVICIO
Deming (1989) ... La calidad es un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado
Crosby (1987) Conformidad con las especificaciones o cumplimiento de
los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez
y conseguir cero defectos".

Los 14 Puntos de Deming

Deming (1986)
1. Cree una constancia del propsito para el mejoramiento del producto y
del servicio.
La visin debe orientar la cultura empresarial y proporcionar un objetivo a la
organizacin. Esta visin le da a la organizacin una perspectiva a largo
plazo. Evale el compromiso de la direccin, y determine cmo est
actuando la organizacin en relacin con otras empresas.
2. Adopte la nueva filosofa.
El sector directivo de Occidente debe despertar el desafo, y asumir un
nuevo papel en el liderazgo. La revolucin de la calidad es comparable en
importancia econmica a la Revolucin industrial. Es concurrente con la
globalizacin de la economa.

3. Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad.

Introduzco herramientas modernas de calidad, como el control estadstico de
procesos, las operaciones evolutivas, el diseo de experiencias y el
despliegue de la funcin de la calidad. La inspeccin slo sirve para evaluar
un problema, y no permite ninguna correccin. A menudo se dice que no se
puede inspeccionar la calidad.
4. Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con la
prctica de asignar operaciones slo sobre la base del precio.
No haga acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el ms bajo oferente.
En lugar de eso, reduzca al mnimo el coste total. Opte por un solo
proveedor para cada artculo, estableciendo una relacin a largo plazo sobre
la base de la lealtad y la confianza. Los programas de certificacin del
vendedor y los anlisis de los costes totales (del ciclo completo) juegan un
importante papel en este sentido.
5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso.
Ya no basta simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento
continuo de la calidad y de la productividad reduce constantemente los
costes. Prevenga los defectos y mejore el proceso. Para lograr un
mejoramiento es imprescindible conocer la respuesta de los consumidores y
de los vendedores o proveedores.
6. Instituya la capacitacin en la funcin.
La capacitacin se aplica a todos los niveles de la organizacin, desde el
ms bajo hasta el ms alto. No desestime la posibilidad de que los mejores
instructores puedan ser sus propios empleados.
7. Adopte e instituya el liderazgo.
El liderazgo surge de los conocimientos, la pericia y las habilidades
interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden y deberan ser lderes.
Las cualidades del liderazgo ya no se consideran innatas y enigmticas;
pueden ser adquiridas. Los lderes son capaces de eliminar las barreras que
impiden al personal y a las mquinas alcanzar su nivel ptimo de
rendimiento.

8. Elimine el temor.
El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en las normas
laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura empresarial que
promueve la competencia interna fuera de lugar en una empresa eficiente.
Tambin puede originarse en el abuso emocional y fsico por parte de los
colegas y superiores. El temor extingue la creatividad, que es el motor del
mejoramiento de la calidad. Ese temor puede ser vencido al identificar y
cubrir las brechas en la comunicacin, la cultura y la capacitacin. Los
factores inherentes al sistema tambin pueden generar temor, como las
evaluaciones de performance, los programas de bonificaciones y las cuotas
de trabajo.
9. Derribe las barreras entre las reas del personal.
Todos deben trabajar como un equipo, en pos de una meta comn. El
trabajo en equipo es un imperativo en la administracin moderna. Pueden
ser

necesarias

nuevas

estructuras

organizativas.

Transformar

el

organigrama es una experiencia que atemoriza, sin embargo, resulta

necesaria para lograr el adecuado equilibrio y perspectiva.
10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos para la
plantilla.
Los programas o campaas que imponen una tarea, pero dejan al trabajador
sin poder como para lograr un objetivo representan una administracin por
medio del temor.
11. Elimine las cuotas numricas para los trabajadores y las metas
numricas para la direccin.
Deje de lado la administracin por objetivos o, ms precisamente, la
administracin por nmeros. Substituya el liderazgo. Las cuotas numricas
no tienen en cuenta los factores estadsticos que afectan a todos los
trabajadores. No todos los trabajadores pueden estar por encima del
promedio; tampoco todos por debajo del mismo. La prctica tradicional en la
ingeniera industrial es la administracin por nmeros y a esto alude
precisamente Deming. Las mediciones del trabajo dieron resultado hasta

una cierta etapa en el desarrollo industrial, pero la sociedad y las empresas

han evolucionado ms all de eso. Hoy, las cuotas de trabajo pueden
imponer un techo a la calidad y la produccin, antes que un objetivo. La
variacin natural se ignora en estos sistemas, y las cifras adquieren
relevancia sobre todos los otros intereses de la empresa.
12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente
orgullo por la tarea.
Elimine el sistema de calificacin anual. Elimine todo aquello que prive al
trabajador del orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores
debe pasar del volumen y el resultado final a la calidad. Elimine las barreras
que impiden a la gente de direccin e ingeniera la posibilidad de estar
orgullosos de su tarea. Esto significa suprimir las calificaciones anuales o
por mrito y la administracin por objetivos.
13. Instituya un vigoroso programa de capacitacin y auto
superacin para todo el personal.
La capacitacin produce un cambio inmediato de conducta. Los resultados
de la formacin pueden no manifestarse de inmediato, pero suelen tener
efectos importantes en el largo plazo. La auto superacin es una tarea
progresiva de educacin y desarrollo de uno mismo. Esto puede significar la
implementacin de cursos de administracin del tiempo, la reduccin del
estrs, permitir al personal que utilice su tiempo de trabajo para practicar
una actividad fsica en caso de que desarrolle una tarea sedentaria o
permitir a los empleados que tienen trabajos ms activos participar en tareas
intelectuales o cursos.
14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para lograr la
transformacin.
Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos a fin de lograr el
esfuerzo necesario para la transformacin. La transformacin es tarea de
todos.

Ciclo de Calidad

Deming (1989) Esta metodologa describe los cuatro pasos esenciales

que se deben llevar a cabo de forma sistemtica para lograr la mejora
continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad
(disminucin de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solucin de
problemas, previsin y eliminacin de riesgos potenciales)
1. PLAN (Planificar):
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados
de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado
esperado, difiere de otras tcnicas en las que el logro o la precisin de la
especificacin es tambin parte de la mejora.
2. DO (Hacer):
Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala.
3. CHECK (Verificar):
Pasado un perodo previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de
control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Se deben
documentar las conclusiones.
4. ACT (Actuar):
Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior.

Triloga de la Calidad

Juran (1951)
La planificacin de la calidad.
Se basa en la determinacin de las necesidades de nuestros clientes
(actuales

potenciales)

considerando

que

dichas

necesidades

evolucionan con el tiempo (lo cual aade algo de complicacin al tema).

Dentro de esta fase el salto de Juran fue el de comenzar por la
identificacin de clientes (visin o enfoque comercial?) tanto externos como
internos; es decir consideraba como cliente al personal de la empresa que

se ve afectado por la lnea de trabajo del artculo o servicio. Todos los

requisitos recogidos de los clientes deben ser transferidos al diseo y
proceso de trabajo de la entidad.
El control de la calidad.
Considerado como una sistemtica de aporte de valor a la empresa al
entenderse como retroalimentacin en el cual son partcipes todos los
trabajadores (actores) de la entidad (la llamada auto supervisin) de modo
que se pueda comparar lo planificado inicialmente con lo realmente obtenido
pudindose actuar sobre errores o desviaciones detectadas (determina por
tanto la formacin del personal como fundamental en su sistemtica).
La mejora de la calidad.
La informacin recogida y tratada de la fase de control corresponde con las
ideas posteriores para la adopcin de modificaciones con objeto de ir
elevando el nivel de calidad de los procesos.
SATISFACCIN DEL CLIENTE

El vnculo econmico entre la satisfaccin del cliente y los

beneficios

Denove (2006) Aunque hoy en da la mayora de las empresas proclama

que la satisfaccin y el servicio al cliente se encuentran entre sus
prioridades, la realidad a la que se enfrenta este ltimo (en forma de
promesas incumplidas, contestadores automticos, largas colas de espera,
etc.) confirma ms bien lo contrario. Ello suele deberse a que, para muchas
de esas empresas, el vnculo entre unos niveles altos de satisfaccin del
consumidor y los beneficios generales permanece poco claro. Como
resultado y, a pesar de sus declaraciones, la mayora de las empresas no se
compromete en firme con sus clientes. Este lamentable descuido acarrea
unas prdidas econmicas considerables, ya que existe una relacin
directamente proporcional entre unos clientes descontentos y el valor de las
acciones.
El nexo entre la satisfaccin del cliente y los beneficios de las empresas se
manifiesta, para la mayora de ellas, en los siguientes indicadores:

La fidelidad.
La probabilidad de que unos consumidores complacidos repitan una compra
es mucho mayor si un grado alto y reiterado de satisfaccin ha conseguido
crear en ellos un sentimiento de fidelidad. Esta se ve condicionada por
factores como el nmero de competidores, la frecuencia de compra, la
disponibilidad de informacin sobre las alternativas, el coste de las
adquisiciones y la utilizacin de programas que fomenten la fidelidad del
cliente. Para este, el conjunto de todos estos factores puede agruparse bajo
el denominador comn del coste de cambio. El coste de cambio es, ante
todo, el riesgo o el esfuerzo que para un consumidor entraa un cambio de
marca. Cuanto ms notorios sean todos estos factores (excepto el coste de
adquisicin), menor ser el coste de cambio para el cliente, y la fidelidad
hacia la marca estar ms directamente ligada a su satisfaccin. Incluso
cuando el coste de cambio es alto, por tratarse por ejemplo- de una
situacin de monopolio, los clientes pueden decantarse por otra marca si la
nueva les ofrece mayor grado de contentamiento. Tal ha sido el caso de los
proveedores de televisin por cable en EEUU, que a pesar de gozar de un
monopolio en el mercado, se vieron pronto superados por unos proveedores
de televisin por satlite que ofrecan un servicio a los televidentes de
mucha mejor calidad.

Recomendacin verbal.
La fuerza de una recomendacin verbal es mayor que la de toda la
publicidad de una empresa en su conjunto. A cada industria le afecta de una
manera diferente. No obstante, la importancia que una recomendacin de
este tipo cobra es decisiva para una industria si
1) La compra que realiza el cliente supone una inversin financiera
sustancial
2)Los datos disponibles para el consumidor son suficientes como para
permitirle tomar una decisin informada

3) Si la frecuencia de compra de cierto producto o servicio es alta. Uno de

los ejemplos ms evidentes del peso de un consejo proveniente de un
conocido se observa en el caso de los talleres de reparacin de coches.
Cada vez que un automvil muestra indicios de avera, su propietario no
slo se enfrenta a una reparacin potencialmente cara, sino que no dispone
de suficientes fuentes de informacin para saber qu talleres son fiables y
cules no. En ese caso, la nica fuente a la que recurrir son los amigos.
Tambin aqu la frecuencia con que los clientes acuden a cierto taller
mecnico y salen satisfechos juega un papel importante cuando sus
conocidos acuden a ellos en busca de consejo o informacin.

Precios extra.
El cliente est dispuesto a pagar un precio extra si el producto destaca por
su esmerada calidad y un servicio de atencin excelente. Los consumidores
de la mayora de productos y servicios toman en consideracin la reputacin
de estos cada vez que comparan unos con otros. Segn un estudio
realizado entre hoteles que competan entre s ofreciendo una comodidad e
instalaciones de caractersticas similares, los que tenan un mayor ndice de
satisfaccin del cliente podan permitirse cobrar ms cara la habitacin que
los menos considerados por sus huspedes, aunque sus instalaciones
fueran prcticamente idnticas.

Mayor nivel de ventas.

Las empresas con un alto nivel de satisfaccin consiguen que la preferencia
de sus clientes se extienda desde una a varias marcas propias ms y, en
consecuencia, aumentan as sus ventas. El ejemplo ms obvio lo
representan los bancos y los productos de salud y belleza. Los clientes de
un banco, a condicin de que estn conformes con la atencin que reciben,
tienden a contratar ms servicios en ese mismo banco: depsitos, seguros,
fondos de pensin, etc. En el caso de la cosmtica ocurre lo mismo: una vez
comprobada la eficacia de un producto de cierta marca, el consumidor
tender a probar otros de la misma o distinta gama de la marca. A idntico
fenmeno responden las ventas de accesorios que, en algunos casos,
representan un modelo de negocio entero. Los hoteles de lujo, por ejemplo,

estn concebidos para ofrecer cualquier servicio, desde compras hasta

cenas u ocio: la probabilidad de que un husped decida recurrir a uno de
ellos depende principalmente del contento general que el establecimiento le
haya proporcionado.

Las clases de clientes: apticos, asesinos y entusiastas de la

marca

Denove (2006)
Los entusiastas de la marca
Son aquellos clientes que profesan una creencia inquebrantable en una
empresa, servicio o producto. Son personas dispuestas a comprar de nuevo
un artculo de la misma marca incluso si les conviene menos o les cuesta
ms. Su inmunidad a la publicidad agresiva de los competidores es casi
total, lo cual es especialmente destacable en una poca como la actual, con
las empresas dispuestas a hacer lo que sea con tal de atraer a nuevos
adeptos. Para convertir a sus clientes en entusiastas de la marca, una
empresa debe crear una experiencia realmente inolvidable para ellos y
superar el nivel esperado de servicio y calidad. Aquellos, una vez
convertidos en devotos de la marca, se dedicarn al proselitismo, haciendo
publicidad gratuita de ella tanto ante aquellos que les escuchan como ante
los que no lo hacen.

Los apticos, o los apenas satisfechos

Son aquellos cuyas expectativas bsicas de un producto o servicio estn
cubiertas, es decir, no les ocasiona problemas. Aunque estos clientes
tienden a permanecer fieles, no estn dispuestos a sufrir ninguna
incomodidad o a hacer un esfuerzo extra para utilizar un determinado
producto o servicio. Son muy susceptibles a los avances de la competencia
que les ofrece sustanciosas rebajas, mejores tipos de inters, etc. Por lo
general, permanecen callados a la hora de hablar de sus experiencias sobre
productos o servicios, sean stas buenas o malas.

Los asesinos

Son clientes creados por las empresas que no pueden cumplir con las
expectativas bsicas de estos o no consiguen corregir cualquier defecto en
un producto o servicio. Se trata de clientes que buscan activamente a la
competencia para pasarse a ella, incluso aunque tengan que pagar ms por
ello o tomarse unas cuantas molestias. Suelen hacer todo lo posible para
minar la reputacin de la marca con la que se han enemistado e intentan
convencer a los dems de que no opten por ella. Segn algunas
investigaciones, la probabilidad de que hablen mal de una marca es hasta
un 50% mayor que la probabilidad de que los entusiastas hablen bien de su
predilecta.

La satisfaccin del cliente en tres categoras principales del negocio

Denove (2006) Las tres principales categoras de un negocio son los

proveedores de servicios, los fabricantes de productos y los comercios.

Los proveedores de servicios.

Para asegurar la satisfaccin ptima de sus clientes, tienen que cumplir tres

criterios muy distintos entre s:

La calidad objetiva del servicio prestado.
La experiencia subjetiva que el cliente tiene de la prestacin del
servicio.
El proceso de prestacin del servicio.

Los fabricantes de productos.

Los criterios de satisfaccin de clientes para los fabricantes de productos se
pueden dividir en dos grupos: los primarios y los secundarios.
Primarios:

El

acabado

del

producto

(sus

caractersticas,

funcionamiento, diseo, etc.) y la calidad del producto o su capacidad

de funcionar sin defectos en el tiempo.
secundarios: La experiencia que tiene el cliente de la venta,
la experiencia que tiene el cliente del servicio post-venta.

Esta divisin se debe a que el logro de los criterios primarios depende

directamente del fabricante, mientras que los secundarios requieren de la
participacin de los mayoristas y del servicio post-venta. La capacidad que
tiene el fabricante y sus mayoristas o concesionarios de cumplir con todos
los criterios determina el nivel general de satisfaccin de sus clientes.

Los comercios.
La satisfaccin del cliente con un comercio est condicionada por cuatro
factores:

Ubicacin.
Seleccin de productos que ofrece.
Precios.
La experiencia de compra.
Aunque los clientes no consideran de manera consciente cada uno de estos
elementos antes de realizar sus adquisiciones, todos ellos influyen de
manera equilibrada en su decisin de comprar. De los cuatro factores, los
tres primeros resultan sencillos de medir y definir, mientras que el cuarto -la
experiencia- se resiste tanto a la medicin como a la definicin y puede
tener ms peso en la decisin de compra. La experiencia se ve a su vez
influida por otros tres ingredientes:

El ambiente de las instalaciones (limpieza, presentacin, etc.).

El trato (amabilidad, disponibilidad para ofrecer ayuda, etc.).
Las polticas de la empresa (devoluciones, cambios, horarios, etc.).
2. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
El presente trabajo es de gran valor debido a la importancia que tiene los
servicio hoy en da, de modo que se determinan como una buena calidad de
servicios permite a una empresa lograr competitividad, eficiencia y eficacia
en sus procesos, el logro de sus objetivos y como fin principal la satisfaccin
total de los usuarios.

La

presente

investigacin

servir

como

base

para

posteriores

investigaciones, ya que son pocas las fuentes de consulta sobre casos de

calidad enfocada en los servicios.
Este estudio beneficiar a las personas que estn relacionadas con la
empresa tanto interna como externamente, pero sobre todo a los directivos
que desean conocer su empresa para tratar de disminuir o eliminar las
debilidades y aprovechar sus fortalezas para mejorar el servicio que brindan
para as obtener la fidelidad total de sus pacientes.
3. PROBLEMA
Cul es la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin de los
pacientes en el Instituto Especializado Urogine en Chimbote?
4. MARCO REFERENCIAL
4.1.

MARCO CONCEPTUAL
CALIDAD DE SERVICIO
Crosby (1988)Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no
haya

malentendidos;

continuamente

para

las

mediciones

determinar

deben

conformidad

ser

tomadas

con

esos

requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de

calidad.
Deming (1989) Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser
diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del
agente.
REQUERIMIENTOS
Crosby (2001) . Para mejorar la calidad todo personal debe estar
consciente de que deben hacer las cosas bien desde la primera vez.
Pero para que esto se lleve a cabo, los directivos tienen que
establecer claramente los requisitos que deben de cumplir los

empleados; suministrar los medios necesarios para que el personal

cumpla con los requisitos y dedicar todo su tiempo a estudiar y
ayudar al personal.
PREVENCION
Crosby (2001) La idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si
nos basamos en la inspeccin masiva para detectar errores, los
costos crecern an si nada est mal; a los inspectores se les debe
pagar su salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo
de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se
debe hacer que el sistema por s mismo produzca productos de
calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del producto
final.
CERO DEFECTOS
Crosby (2001) Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin
de defectos. Significa haga el trabajo bien a la primera vez. No existe
substituto para las palabras cero defectos. Es hacer lo que
acordamos cuando acordamos hacerlo, requerimientos claros,
entrenamiento, una actitud positiva y un plan.
LA INCONFORMIDAD
Crosby (2001) La calidad se mide por el costo de hacer las cosas
mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio del
incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del
precio de incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia
cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema
de mejora de la calidad.
SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
Kotler (1996) Es el nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.

ISO 9001 (2008) "Percepcin del cliente sobre el grado en que se

han cumplido sus requisitos"

RENDIMIENTO PERCIBIDO
Kotler (1996) Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el
cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
EXPECTATIVAS
ISO 9001 (2005) Las expectativas del cliente son una medida
anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos
y servicios que la organizacin ofrece. Son resultado de la publicidad
y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma
consciente e inconsciente, conformando una idea, su idea, sobre lo
que le estamos ofreciendo.
NIVELES DE SATISFACCIN
Kotler (1996) Se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de
marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por
la misma
empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero,
tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta
mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal
a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que
supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).

4.2.

OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE

VARIABLES

INDICADORES
REQUERIMIENTOS
PREVENCIN

1.

CALIDAD DE

CERO DEFECTO

SERVICIO

SUBINDICADORES
REQUISITOS
RECURSOS
SISTEMAS
INSPECTORES
FALTA DE CONOCIMIENTO
FALTA DE ATENCIN
PRECIO DE INCUMPLIMIENTO(COSTOS DE

LA INCONFORMIDAD

FALLO)
PRECIO DE CUMPLIMIENTO (COSTO DE
PREVENCIN)
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
ESTADO DE ANIMO DE LOS CLIENTE
PERCPCION DEL CLIENTE

RENDIMIENTO
PERCIBIDO

IMPACTO DE LAS OPINIONES DE OTRAS

PERSONAS QUE INFLUYEN EN EL CLIENTE
RESULTADO QUE EL CLIENTE OBTIENE CON EL
PRODUCTO O SERVICIO

2.

SATISFACCIN

PROMESAS QUE HACE LA MISMA EMPRESA DEL

DE LOS

BIEN O SERVICIO

USUARIOS

OPINIONES DE AMISTADES, FAMILIARES,

LAS EXPECTIVAS

CONOCIDOS Y LIDERES DE OPINNION

PROMESAS QUE OFRECEN LOS COMPETIDORES
EXPERIENCIAS DE COMPRAS O SERVICIO
ANTERIORES
SATISFACCION

LOS NIVELES
SATISFACCION

INSATISFACCION
COMPLACENCIA

5. HIPTESIS
La calidad de servicio influye en la satisfaccin de los pacientes en el
Instituto Especializado Urogine en Chimbote.

6. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar cul es la relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin de

los pacientes en el Instituto Especializado Urogine en Chimbote.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Describir como el cumplimiento de los requerimientos influyen en la
satisfaccin de los pacientes en el Instituto Especializado Urogine en
Chimbote.
Analizar como la prevencin y los cero defectos influyen en la
satisfaccin de los pacientes en el Instituto Especializado Urogine en
Chimbote.
Determinar como la inconformidad influye sobre la satisfaccin de los
pacientes en el Instituto Especializado Urogine en Chimbote.

7. METODOLOGA
7.1.

TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN

El siguiente trabajo es una investigacin cuantitativa correlacional
que corresponde a un estudio transversal no experimental.
Este trabajo es una investigacin cuantitativa ya que usa una
recoleccin de datos para probar hiptesis con base en la medicin
numrica y el anlisis estadstico para establecer patrones de
comportamiento, y es correlacional porque permite establecer dos o
ms conceptos, categoras o variables en un contexto en particular.
El estudio de investigacin no experimental de este trabajo se eligi
porque en esta investigacin observa al fenmeno tal y como se da
en su contexto natural, para despus analizarlo. Y es de tipo
Transversal porque recolectan datos en un solo momento, en un
tiempo nico. Su propsito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelacin en un momento dado. Es como tomar una
fotografa de algo que sucede.

M: Muestra
X: Variable independiente
Y: Variable dependiente
7.2.

7.3.

POBLACIN-MUESTRA
30 pacientes del Instituto Especializado Urogine en Chimbote

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

TECNICAS
Observacin
Entrevista

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN
DE DATOS
Gua de observacin
cuestionario

La observacin fue elegida porque es este tipo de investigacin se

realiza el anlisis, pero antes de esos e observa el fenmeno tal y
como se da en su contexto natural.
La entrevista es elegida para poder hacer la recoleccin de datos,
utilizando un cuestionario que se aplica a los trabajadores y
pacientes.
8. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN
Se recolectarn los datos por medio de un cuestionario que ser aplicado a
30 usuarios del Instituto Especializado Urogine. Estas encuestas consisten
en marcar y responderlas preguntas propuestas en el cuestionario.
Luego se procede a elaborar los datos verificando las respuestas del
cuestionario, estas se pasarn a un formato de elaboracin de datos de
manera que facilite su anlisis y obtener un porcentaje adecuado.
Para el uso de la recoleccin de datos se utilizar las Excel para realizar un
formato, los porcentajes y los grficos adecuados para cada uno de los
porcentajes y Word para mostrar los resultados, poniendo el anlisis y las
discusiones correspondientes.

9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. Crosby, Philip. (1986). Salir de la crisis. Madrid: Daz de Santos.
2. Crosby, Philip. (1987). Calidad sin Lgrimas: El arte de administrar sin
problemas. Mxico: Compaa Editorial Continental CECSA.
3. Crosby, Philip. (1988). La organizacin permanece exitosa. Mxico:
McGraw-Hill.
4. Crosby, Philip. (2001). La Calidad y Yo. Mxico: Prentice Hall
5. Deming, W. Edwards. (1989). Calidad, productividad y competitividad a
la salida de la crisis. Madrid: Daz de Santos.
6. Denove, Chris. (2006). Satisfaccin. Editorial Portfolio
7. Hernndez Sampieri. (6. Ed.). (2014). Metodologa de la Investigacin.
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8. Jara Vidal, Kiara Milagros. (2014).

Estrategias de calidad en los

servicios para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes de la

curtiembre cuenca s.a.c. Trujillo la libertad, ao 2014 (Tesis de
pregrado). Universidad Antenor Orrego, Trujillo
9. ISO 9000. (2005). Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario"
10. ISO 9001. (2008). Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
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13. Padilla Orbegoso, Marco Antonio. (2015). Estratgicas de endomarketing
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14. Urbina Cabrera, Susan Juliet. (2015). La calidad de servicio y la
satisfaccin de los clientes de la empresa: Corporacin Norte S.A.C.ciudad Trujillo 2014 (Tesis de pregrado). Universidad Nacional de Trujillo,
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15. Vela Mori, Rafe. (2014). Influencia de la calidad del servicio al cliente en
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13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.

23. ENCUESTA DE CALIDAD DE SERVICIO Y STISFACCION DEL CLIENTE

24.
25. Edad:

Sexo: (F)

(M)

26. Marque con un aspa la alternativa que considere adecuada a las

siguientes preguntas propuestas:
27.
1. Cmo considera la calidad de servicio que le brinda el Instituto
especializado Urogine?
A. Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy Buena
28.
2. Cmo considera su opinin hacia la calidad de servicio del Instituto
Especializado Urogine?
A. Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy Buena
29.
3. Ha recibido alguna recomendacin de un familiar o amistad sobre el
Instituto Especializado Urogine
A.Si
B. No
30.
Si recibi recomendacin como la considera
A. Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy Buena
31.
4. La satisfaccin que obtiene del servicio brindado por el Instituto
Especializado Urogine es:
A. Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy Buena
32.
5. Cmo considera la calidad de servicio que le brinda el Instituto
Especializado Urogine comparado con sus competidores?
A. Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy Buena
33.
6. La primera vez que lleg al Instituto Especializado Urogine las
expectativas que tena sobre esta, eran:
34. A.
Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy
Buena
35.
7. La primera vez que lleg al Instituto Especializado Urogine las
expectativas que tena sobre este eran:
36. A.
Mala
B. Regular
C. Buena
D. Muy
Buena
37. Responda las siguientes preguntas
1. Encentra algn defecto en la calidad de servicio brindado en el
Instituto Especializado Urogine Cules son?
38.
2. Cules son los requisitos debe cumplir el Instituto Especializado
Urogine para que usted obtenga un alto nivel de satisfaccin?
39.
3. Qu le recomendara al Instituto Especializado Urogine para que
mejore su calidad de servicio y usted obtenga un alto nivel de
satisfaccin?

40.
41.