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Los mejores artculos publicados
por ISOTools Excellence en
enero de 2016
ISOTools Excellence.
Estrategia, Procesos, Personas. Resultados Excelentes
NDICE
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ISOTools Excellence
Sistema modular
Propuesta de valor
Caso de xito
Municipalidad de Vitacura
Artculos tcnicos
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NDICE
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ISOTools EXCELLENCE
El software ms fcil e
intuitivo para la gestin
ISO, BSC y BPM
Compuesta de diferentes mdulos, es un software escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organizacin independientemente del tamao y del sector en el
que opere. Es un software que favorece la agilizacin y la mejora de los procesos, as como
la accesibilidad y bsqueda rpida y fcil de la informacin.
Software ISO
QU DICEN NUESTROS USUARIOS?
Tener mediciones
en tiempo real nos
proporciona un
gran control sobre
el sistema, porque
identificamos
rpidamente dnde
estn los problemas
y esto hace que la
toma de decisiones
sea oportuna.
Fabiana Iglesias
Jefa de Calidad de YAVIC. Panam.
Software BSC
El Software Balance Scorecard es la herramienta perfecta para que la
planificacin estratgica se ejecute en funcin de las metas establecidas.
El Balanced Scorecard, tambin conocido como Cuadro de Mando Integral o CMI, facilita el desarrollo, estructura y puesta en marcha de la
estrategia a medio y largo plazo de una organizacin.
Software BPM
El Software BPM consigue que las organizaciones administren de un
modo ms fcil los procesos, simplifica la gestin de proyectos y la gestin de cada uno de los procesos que intervienen.
El uso de este software para la gestin por procesos logra impulsar los
vnculos con las partes interesadas adems de consolidar y mejorar
continuamente los procesos.
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ISOTools EXCELLENCE
MDULO BASE
SISTEMAS DE GESTIN
MODELOS DE EXCELENCIA
Calidad
Estrategia
Medioambiente
y energa
Procesos
Riesgos y Seguridad
Personas
Responsabilidad
social
Evaluacin y
Resultados
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ISOTools EXCELLENCE
+ 15 aos
+ 15 pases
+ 1000 clientes
+ 50000 accesos
+ 75000 usuarios
ISOTools Excellence est formado por expertos consultores al servicio de los clientes, que muestran de manera personalizada a cada organizacin, la alternativa ms
sencilla y prctica de operar generando un
impacto real en los resultados y proporcionando una ventaja competitiva sostenible
en el tiempo.
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Sector pblico
Chile
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Soluciones que ha aportado ISOTools como respuesta a la problemtica que atravesaba la Municipalidad de Vitacura
gg Una potente herramienta que facilitase la participacin de los trabajadores en la gestin
de la calidad y evitar que las acciones se fueran relegando y se trabajase ms por obligacin
que por implicacin.
gg Una herramienta de automatizacin de Sistemas de Gestin que fuera ms intuitiva,
atractiva y fcil de usar para los usuarios finales y que generase confianza en su manejo.
De esta forma, llegaban a integrar la herramienta como una parte ms de su da a da.
gg Una plataforma que hiciera posible una deteccin eficaz y eficiente de los hallazgos.
gg Una solucin que permitiera al personal e integrar los Sistemas de Gestin Ambiental
con ISO 14001 y de Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo con OHSAS 18001 con
el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, sin tener grandes variaciones en las funciones
desempeadas.
gg Una solucin que ofreciera una mejora del trabajo diario de cada uno de los usuarios del
Sistema de Gestin. Al tiempo que mejora la calidad de vida de sus vecinos y colaborado-
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res, satisfaciendo sus requerimientos, mejorando los procesos, generando acciones que
garantizasen la sustentabilidad de la comuna y optimizando la comunicacin directa con
el usuario.
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Responsable de Calidad:
Ests preparado para
el futuro?
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ARTCULOS TCNICOS
ISO 14001
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ARTCULOS TCNICOS
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ARTCULOS TCNICOS
%% Planificacin del control operacional del sistema para conseguir la eliminacin o reduccin de los impactos adversos contra el medio ambiente asociados a cada actividad de
la empresa.
%% Poner en marcha protocolos de medicin, control y mantenimiento de las acciones
llevadas a cabo, recomendando las mejoras necesarias para la optimizacin de los procesos.
%% Implicar a los proveedores y subcontratistas, comunicndoles los procedimientos o
requisitos aplicables en cuanto al control operacional cuando trabajan en las instalaciones
de la empresa. Esto puede realizarse a travs de clusulas contractuales especficas o de
especificaciones tcnicas, o bien mediante la entrega de la documentacin pertinente.
Para ello, una cuestin vital es que el personal se implique, y esto se consigue evitando que el sistema de gestin suponga una carga adicional de trabajo. Simplemente,
debe formar parte de su pauta de trabajo habitual. Si esto se consigue, el control operacional establecido funcionar, lo que permitir que el sistema siga en marcha de manera
fluida y eficaz.
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ARTCULOS TCNICOS
OHSAS 18001
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ARTCULOS TCNICOS
LEE ESTE
ARTCULO
EN EL BLOG
https://www.isotools.
org/2016/01/04/
fases-de-implementacion-de-la-norma-oshas-18001/
Fase 4. Implementacin
Esta fase comienza con la eleccin de un comit de implantacin, formado por varios
miembros con el fin de facilitar una mejor integracin del funcionamiento del sistema
de gestin en todos los estamentos.
El principal objetivo de este comit es realizar un seguimiento integral del proyectoparacomprobar la interaccin de los procedimientos entre las distintas reas de la
empresa y la idoneidad de su aplicacin.
La norma OHSAS plantea tambin un estudio contextual basado en tres aspectos bsicos: la identificacin, el anlisis y la evaluacin de riesgo, el cual se realiza tambin en esta fase.
A partir de este anlisis se estiman una serie de tratamientos que configuran el plan
de mejora inicial.
Posteriormente, a travs de unos controles y auditoras se verifica si las acciones son
suficientes y cmo impactan en el riesgo.
Teniendo en cuenta todo un conjunto de variables,se estima un riesgo bruto y otro residual con los controles establecidos y, a partir de ah, se define un plan de tratamiento y
un control operacional para cada trabajo o tarea.
Aunque no se corresponde con ningn requisito del estndar OHSAS 18001, normalmente
seelabora un manual para el correcto desarrollo de todo el sistema de gestin. En
dicho manual deben incorporarse: procedimientos, instrucciones o fichas.
El Manual de Gestin debe estar disponible para todos los miembros que forman parte
de la organizacin y basarse en la siguiente estructura:
%% Presentacin.
%% Poltica de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST).
%% Objetivos y Programas de SST.
%% Organizacin y distribucin de las funciones y responsabilidades de todos los elementos
de la organizacin.
%% Actividades esenciales del Plan de Prevencin y su programacin (Evaluacin de Riesgos,
Vigilancia de la Salud, Formacin).
%% Planificacin anual de la SST.
%% ndice informativo de los procedimientos y de las instrucciones del SGSST.
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Diplomado
Gestin de la Calidad
ISO 9001:2015
Creamos
profesionales que
puedan actuar
como lderes de la
implementacin
del Sistema de
Gestin de la
Calidad
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ARTCULOS TCNICOS
SEGURIDAD
DE LA
INFORMACIN
Las amenazas se pueden definir como eventos que puede afectar los activos de
informaciny estn relacionadas principalmente con: recursos humanos, eventos
naturales o fallas tcnicas como ataques informticos externos, infecciones con
malware, una inundacin, un incendio o cortes de fluido elctrico.
No obstante, es frecuente que el peligro se origine en simples despistes o falta de concienciacin por parte de algn trabajador de la empresa: uso de una pulsera imantada, utilizar contraseas inseguras o facilitarlas a personas no autorizadas, etc.
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ARTCULOS TCNICOS
%% Proporciona una base comn para desarrollar las normas de seguridad dentro de las
organizaciones.
%% Provee de prcticas eficaces para la implantacin del SGSI adaptadas al contexto actual: protagonismo de las nuevas tecnologas, ataques informticos cada vez ms sofisticados o imperiosa necesidad de restablecer rpidamente el funcionamiento de una empresa
cuando ya se ha producido un incidente.
%% Proteger adecuadamente a las empresas.
%% Maximizar elretorno de las inversiones y oportunidades de negocio.
%% Es un estndar flexible y autnomo, lo que garantiza su adaptacin a cualquier tecnologa o sistema que ya est siendo utilizado por la empresa.
Estructura de la norma
La norma ISO27002se compone de12 secciones que, en conjunto,cubren totalmente la
gestin de laseguridad de la informacin:
1. Evaluaciny tratamiento de riesgos y amenazas
2. Poltica de seguridad
3. Aspectos organizativos para la seguridad
4. Clasificacin y control de activos
5. Seguridad ligada al personal
6. Seguridad fsica y del entorno
7. Gestin de comunicaciones y operaciones
8. Control de accesos
9. Desarrollo y mantenimiento de sistemas
10. Gestin de continuidad de negocio
11. Conformidad con la legislacin
12. Gestin de los incidentes de seguridad de la informacin
Dentro de cada seccin, se especifican los objetivos de los distintos controles para la seguridad de la informacin y para cada uno de los controles (un total de 114) se suministra una
gua para su implantacin.
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ARTCULOS TCNICOS
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ARTCULOS TCNICOS
BSC Y RRHH
Financiera
Esta rea debe enfocarse en elimpacto financiero de la gestin y las prcticas de los RRHHdeterminando qu valor aporta a la organizacin.
Cliente
Sirve para conocer las percepciones el concepto que tienen los clientes acerca de la efectividad del departamento. Dicho de otro modo: qu visin tienenlos clientes de RRHH,profundi-
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ARTCULOS TCNICOS
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ARTCULO
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org/2016/01/06/lascuatro-perspectivasdel-bsc-en-el-area-derrhh/
zando en el rol que juegan los distintos componentes de RRHHen la lnea, o lneas, de negocio
de las organizaciones.
Procesos internos
Esta rea del BSC centra su atencin en la medicin de la efectividad yeficiencia en la ejecucin de los procesos del rea de RRHH que son importantes para el funcionamiento y
productividad de la organizacin: calidad, costos, tiempo de ciclo, etc.
Formacin
Una correcta gestin de las competencias y formacin del personal es fundamental para impulsar aspectos bsicos en laconsecucin de objetivos como el liderazgo, el aprendizaje
o la innovacin.
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La capacitacin
por la que se
han decidido ya
ms de 1000
profesionales de
la calidad
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ARTCULOS TCNICOS
CONTINUIDAD
DE NEGOCIO
ligros exclusivamente con las amenazas relacionadas con los sistemas informticos. Pero lo cierto es que existen otras reas susceptibles de sufrir problemas que puedan
comprometer la actividad normalizada y fluida de las empresas.
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ARTCULOS TCNICOS
3. Brechas de datos.
4. Malas condiciones climatolgicas.
5. Interrupcin del suministro de red.
6. Fuego.
7. Incidentes de seguridad.
8. Incidentes de salud y seguridad.
9. Actos de terrorismo.
10. Nuevas leyes o regulaciones.
Enmarcadas en algunas de estas reas, encontramos una serie de situaciones de peligro
frecuentes y recurrentes:
%% Un deficiente control de acceso a los sistemas informticos.
%% Existencia de vulnerabilidades web.
%% Falta de formacin y concienciacin entre los trabajadores.
%% Procesos de gestin ante incidentes de seguridad ineficaces o mal planteados.
%% Problemas de adaptacin a los cambios regulatorios y normativos.
%% Inexistencia o insuficiente control del acceso a la red de los usuarios internos y terceros,
tales como proveedores o invitados a la red corporativa.
%% Fugas de informacin.
%% Existencia de vulnerabilidades en los filtros informativos que provocan fraudes y robos de
informacin.
%% Uso de software inseguro.
%% Falta de planificacin en la continuidad de negocio.
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ARTCULOS TCNICOS
SEGURIDAD DE
LA INFOMACIN
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ARTCULOS TCNICOS
%% Posibilidad de integracin con otros sistemas de gestin (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001).
%% Garantizar la continuidad de las operaciones necesarias de negocio tras incidentes de gravedad.
%% Mejora la imagen de la empresa a nivel internacional.
%% Conseguir ventaja competitiva.
%% Reduccin de costos y mejora de los procesos y servicios.
%% Aumentar la motivacin y satisfaccin del personal.
minarlo completamente, o bien mitigarlo hasta niveles aceptables o trasladarlo. Est ltima
opcin est relacionada con la contratacin de algn tipo de seguro que reduzca las consecuencias econmicas de una prdida o deterioro de la informacin.
Los controles
El objetivo de estos controles es que cada riesgo previamente identificado previamente quede cubierto y pueda ser auditable,
De cualquier modo, cada empresa, segn su parecer, puede aadir ms puntos de control si
lo considera conveniente.
El proceso de documentacin
La norma ISO 27001 pone tambin mucho nfasis en la elaboracin y control de la
documentacin, estableciendo de manera muy estricta cmo se debe gestionar la misma
y exigiendo que la organizacin cuente con unos procedimientos en esta cuestin muy concretos y detallados.
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ARTCULOS TCNICOS
Al tratarse de una norma certificable, tambin se realizan auditoras externas por parte de
una empresa autorizada, las cuales deben ser revisadas peridicamente, con el fin de conseguir y mantener dicha certificacin.
Tambin se realizan revisiones peridicas del SGSI por parte de la Alta Direccin con
el propsito de comprobar el buen funcionamiento del sistema, si se estn cumpliendo los
objetivos y si se est produciendo un Retorno de la Inversin (ROI).
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ARTCULOS TCNICOS
CALIDAD
Un nuevo enfoque
El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa enlagestin del riesgos, elSistema
de Gestin de calidad (SGC)y laestructura funcionalde la empresa, ponindose especial nfasis en la interconexin y las relaciones existentes entre estos tres elementos.
El anlisis de riesgos, con una vocacin preventiva, pasa a tener una importancia capitalen la filosofa de esta norma. Se pone el acento, por lo tanto, en la necesidad de
identificar los riesgos para poder eliminarlos o minimizar sus consecuencias a travs, principalmente, de la puesta en marcha de procesos de mejora continua del sistema.
Pero esto no significa que la prevencin pierda importancia sino todo lo contrario, lo que se
hace es trasladar al propio sistema de calidad la definicin y ejecucin de las acciones preventivas, con el fin de ganar en eficacia y rapidez.
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ARTCULOS TCNICOS
El contexto de organizacin
La estructura de la nueva norma implica algunos cambios respecto a la anterior, ya que incorpora la denominada Estructura de Alto Nivel para las normas ISO. Uno de estos cambios
es la inclusin del apartado Contexto de la organizacin (punto 4), en el cual se pone el acento en la importancia e influencia en la empresa del entorno social y econmico,
subrayando que es muy importante tenerlo muy en cuenta y realizar un anlisis exhaustivo
del mismo.
En dicho anlisis de debencontemplar los puntos fuertes y las amenazas, tanto a nivel
interno de la propia como empresa como externo: coyuntura econmica, situaciones de crisis,
fluctuaciones del mercado, etc.
Un nuevo lenguaje
Por otro lado, la nueva versin de la norma la hace ms comprensible,gracias a un lenguaje que puede ser entendido por cualquier usuario, aunque no tenga una preparacin
tcnica previa.
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ARTCULOS TCNICOS
ACREDITACIN
EN SALUD
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resena-de-la-guia-elsistema-unico-de-acreditacion-en-salud-encolombia/
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ARTCULOS TCNICOS
SEGURIDAD
LABORAL
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ARTCULOS TCNICOS
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ARTCULOS TCNICOS
SEGURIDAD
DE LA
INFORMACIN
Esquema de mejora
En esta fase se tienen que valorar las distintas consecuencias potenciales de cada
riesgo para, en base a ello, poder afrontar el riesgo bsicamente de tres formas diferentes: eliminarlo, mitigarlo o trasladarlo.
Establecimiento de controles
Los puntos de control constituyen el eje fundamental de la seguridad de la informacin.La
norma ISO 27001 establece en su ltima versin, laISO/IEC 27001:2013, hasta 113
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como-preservar-la-seguridad-de-la-informacion-en-una-organizacion/
Alcance de la gestin
Por ejemplo, si una empresa tiene dos lneas de negocio: una de asesoramiento contable y
otro fiscal, es posible que decida priorizar la primera actividad, la contabilidad, por considerarla ms vulnerable en materia de seguridad.
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ARTCULOS TCNICOS
GESTIN DE
RIESGOS
LABORALES
tadas de manera estratgica para dar tratamiento a los riesgos que puedenafectar el desempeo de los trabajadores de una empresa.
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La capacitacin
que fortalecer
los Sistemas de
Gestin de la
Calidad
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ARTCULOS TCNICOS
%% Mitigacin: el efecto del riesgo es minimizado. Al ser inevitable, la empresaopta por reducir su impacto y gestionar sus consecuencias.
%% Eliminacin: ocurre pocas veces, pero puede darse el caso de que un riesgosea suprimido del todo. Para ello, tienen que conjugarse un plan de prevencinefectivo y un estudio
preliminar sobre el riesgo.
%% Reversin: adems de mitigar su efecto, en este caso la empresa se centra enlos efectos
del riesgo y saca lo positivo de ellos. De hecho, en algunos casos, elriesgo puede llegar a
convertirse en un valor aadido.
1) Identificacin:
Para poder determinar la magnitud de los riesgos a los que se expone una empresa, esnecesario que antes se realice una identificacin de los mismos. Si el riesgo no estidentificado,
es difcil definir cmo enfrentarlo. Este paso nace de una evaluacin de lasactividades comerciales y de todo aquello que las rodea. Por ejemplo, se pueden mirarde cerca aspectos como
los siguientes:
%% Servicios o infraestructura del lugar de trabajo.
%% Actividades cotidianas y no cotidianas.
%% Actividades de todo el personal vinculado a la organizacin.
2) Evaluacin:
Es el paso inmediatamente posterior a la identificacin. Definido el riesgo, es precisodeterminar el impacto que tiene para la organizacin en su conjunto. Si no lo tiene, esporque no
alcanza la categora de riesgo. En general, la evaluacin de un riesgo se llevaa cabo siguiendo
los siguientes parmetros:
%% Probabilidad de que ocurra en un plazo especfico.
%% Probabilidad del dao.
%% Consecuencias y efectos del riesgo.
%% Nivel de vulnerabilidad de la organizacin.
A medida que aumentan las probabilidades de que un riesgo se haga efectivo, mayoresdeben
ser las decisiones adoptadas para contrarrestarlos, mitigarlos, revertirlos o, en elmejor de los
casos, eliminarlos.
3) Control y seguimiento:
La identificacin y la evaluacin de un riesgo se traducen bsicamente en informacintil para
las empresas. En funcin de esta informacin, se implementan las distintasestrategias de actuacin. Pero no basta con la toma de decisiones. Cuando el proceso degestin se poner en
marcha, cada organizacin debe desplegar un plan de control paraque las acciones tengan el
efecto esperado. El control exige la eleccin de equipostecnolgicos y de otros recursos para:
%% Provocar una evolucin en la estrategia de Gestin de Riesgos Laborales.
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ARTCULOS TCNICOS
RRHH Y BSC
estrategia de la empresa conlas expectativas de los trabajadores de este departamento, debidoaun dficit de integracin de las diversas reas.
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org/2016/01/14/la-gestion-de-los-recursoshumanos-medianteel-bsc/
Su gran flexibilidad y posibilidades de adaptacin, hacen que el BSC pueda ser utilizado en
la gestin de los RRHH de cualquier empresa. No obstante, para su diseo y ejecucin
es necesario realizar una cierta modificacin y adaptacin del modelo original.
Una posible estrategia de adaptacin del BSC a los departamentos de recursos humanos consiste en tomar como base la visin y misin general del conjunto de la organizacin y, una vez se tiene perfilada con claridad esta estrategia global, plantear una propuesta
concreta para el departamento de RRHH donde, a ser posible de formagrfica, poder
visualizar fcilmente la relacin entre ambas.
Utilizar el BSC ofrece los siguientes beneficios para el departamento de RRHHde una
organizacin:
%% Focaliza las acciones del departamento.
%% Ayuda a priorizar aquellos aspectos de gestin del personal que contribuyen al xito de
la empresa.
%% Sirve paratomar las decisiones ms oportunas.
%% Integra las labores de RRHH en las estrategias de negocio generales de la empresa.
%% Tiene muy en cuenta la opinin de los clientes.
%% Ayuda a las empresas acuantificar objetivamente de qu forma las aportaciones de RRHH
sirven para conseguir las metas de la organizacin.
%% Relaciona la estrategia corporativa con la de RRHH.
%% Puede ser de gran ayuda en el reclutamiento y seleccin de personal.
%% Tiene una gran capacidad de involucrar a todos los empleados.
%% Con el BSC es posible asignar a cada miembro de la plantilla unas funciones y tareas muy
concretas y alineadas con los objetivos generales de la organizacin.
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ARTCULOS TCNICOS
CALIDAD
Qu es el Departamento de Calidad
y cules son sus funciones?
Norma ISO 9001: Sistema de Gestin de Calidad
Trabajar por la mejora de los productos y servicios es un deber de todas las compaas. Para
cumplir con los requisitos mnimos en esta materia, la norma ISO 9001 establece los parmetros para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, que es una forma
estratgica de aplicar las soluciones de calidad en cualquier empresa, ms all de su campo de
desempeo, tamao o naturaleza.
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La norma
OHSAS 18001
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CALIDAD
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ARTCULOS TCNICOS
No es, desde luego, un asunto meramente interno. Cuando los efectos de los fallos se extienden a agentes externos de la organizacin, como por ejemplo los consumidores o la sociedad
en general, el asunto adquiere mayor compromiso. Para visualizar mejor el concepto, echemos un vistazo a un ejemplo de accin correctiva:
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RRHH Y BSC
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ARTCULOS TCNICOS
GESTIN
AMBIENTAL
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org/2016/01/18/certificados-para-ecoemprendedores-como-beneficia-a-la-empresa-verde/
a) Cumplir con requisitos de ciertos clientes. Las empresas certificadas en este terreno
no tienen ningn inconveniente a la hora de realizar negocios con proveedores o distribuidores que hagan exigencias medioambientales. De hecho, para numerosas compaas ste es
un requisito indispensable.
b) Menos barreras internacionales. Lo anterior se puede aplicar de igual forma en el
terreno internacional. Cada vez son ms las empresas que certifican su compromiso con los
entornos y que exigen a sus socios gestos en el mismo sentido.
c) Oportunidad para captar nuevos clientes. Pero tambin puede ser una forma de
abrirse a otros mercados. Por ejemplo, si una empresa hace pblico su certificado verde, es
probable que atraiga clientes sensibles y comprometidos en esta materia. Ya existen, de hecho, redes de empresas y clientes que interactan segn los principios de la conservacin y el
cuidado del medioambiente.
en un uso responsable de la energa, el agua y las materias primas, lo cual, a la vez que mitiga
el impacto de las cadenas productivas, supone un ahorro de recursos para las empresas. Responsabilidad tambin es sinnimo de ahorro.
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que-valores-anadidos-supone-la-nueva-norma-iso-90012015/
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GESTIN
AMBIENTAL
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ARTCULOS TCNICOS
ISO 45001
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ARTCULOS TCNICOS
proteger a aquellos que trabajan en su nombre o a quienes pueden afectar las actividades de
la organizacin.
ISO 45001 se desarrolla a travs de un enfoque colaborativo, consecuente y tomando en
cuenta la visin de grandes y pequeas organizaciones, organismos de gobierno, sindicatos
comerciales y trabajadores representantes de organizaciones. Para asegurar que la entrada
ms amplia posible es recibida de los interesados, BSI ha tomado un inusual paso al poner los
borradores disponibles al pblico en cada etapa del desarrollo. Esto slo pasara una vez a la
mitad del proceso.
ISO 45001 ha sido escrito con una estructura principal y texto comn definido por ISO para ser
utilizado por todos los estndares de sistemas de gestin. La estructura principal garantizar
que el nuevo estndar est alineado con las revisiones de ISO 9001 e ISO 14001, ayudando as
a aquellos que implementan varios sistemas de gestin.
La salud y seguridad ocupacional es un asunto de importancia para todos los negocios alrededor del mundo, sin importar el tamao o sector. No es un asunto que pueda ser ignorado
especialmente cuando literalmente significa vida o muerte para muchos, seal Anne Hayes,
jefa de desarrollo de mercado para gobernabilidad y riesgos en BSl.
Fuente: Revista contacto
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ARTCULOS TCNICOS
PROCESOS
Vigente o no?
Era claro entonces para el grupo gerencial que dentro de los temas tratados a lo largo de
las sesiones impartidas por un servidor, temas como estrategia, diseo, operacin o mejora
continua de servicios tecnolgicos; no se podan aislar, comprender y aterrizar al mbito de
trabajo de cada uno de los asistentes sin ponerlos en la justa dimensin de las organizaciones
clientes o usuarias de los servicios, de la propia naturaleza de estos y, por consiguiente, de sus
procesos de negocio (sin importar si se trata de una organizacin pblica o privada).
As, el foco hacia el cliente y el negocio, hacia sus procesos y la adecuada gestin de estos,
cobraba relevancia para un entorno como el tecnolgico, y en el cual dejar en segundo plano
al hardware y el software resulta francamente difcil.
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Entre algunos otros temas, por dems polmicos e Interesantes que se discutieron con todo
el grupo gerencial, se trajeron a la mesa de los argumentos los siguientes:
%% Qu es un proceso de negocio y qu no lo es?
%% Cmo llevar a cabo una identificacin, mapeo y control prctico de los procesos de negocio?
%% Debe invertir una organizacin en la gestin de sus procesos o no?
%% Qu ha pasado en los ltimos aos con la evolucin de las reas de procesos, de proyectos y de planeacin estratgica de las organizaciones?
%% Cul es la importancia de los procesos de negocio, que son soportados por servicios tecnolgicos?
%% Cmo se puede determinar el valor de los servicios tecnolgicos, en funcin de los procesos de negocio que soportan?
%% Cul es el impacto causado por los cambios que se dan en los procesos de negocio, a nivel
de las estrategias tecnolgicas definidas para prestar servicio a las organizaciones?
%% Cmo vincular las especificaciones de tiempos de atencin, comunicacin y escalamiento,
capacidad, disponibilidad, seguridad y continuidad de los servicios tecnolgicos, con la organizacin y sus procesos de negocio?
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La adopcin de un enfoque
basado en procesos
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CALIDAD
En qu consiste la evaluacin
de proveedores? Caractersticas
generales
ISO 9001: Sistema de Gestin de Calidad
Si se trata de mejorar la calidad, todas las piezas de la cadena productiva deben estar alineadas. Esto es lo que se denomina accin estratgica, que es la base de la norma ISO 9001 para
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad en las organizaciones, incluidos proveedores, distribuidores y clientes.
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La relacin entre una empresa y sus proveedores debe estar basada en la confianza. El empresario parte de la idea de que los materiales e insumos que adquiere son de
buena calidad, mientras el proveedor responde con un buen servicio. Ambos son, en ltimas,
piezas de una misma cadena de produccin.
Sin embargo, para cumplir con ciertos estndares de calidad, las organizaciones deben realizar un control de todas etapas de la cadena de suministro, entre ellas el contacto con los
proveedores.
Este paso es especialmente sensible en sectores como la salud, la alimentacin y otros que
guardan relacin con la seguridad de los clientes. Para garantizar una adecuada evaluacin, la
norma ISO 9001 recomienda seguir estos criterios:
%% Calidad: es el principal criterio de evaluacin de un proveedor. Tiene que ver con el estado
del productoy con la correspondencia entre lo que se pide y lo que llega a manos de la
empresa solicitante.
Fiabilidad de plazos: se refiere al grado de cumplimiento del proveedor a la hora de la entrega de los artculos. Los incumplimientos y las demoras suelen ser las principales causas para
el cambio de proveedores.
Flexibilidad: adems de la fiabilidad y la puntualidad, al proveedor se le suele evaluar por su
capacidad de adaptarse a las necesidades de las empresas. Esto no quiere decir que trabaje
exclusivamente en funcin de ellas; simplemente, que tenga en cuenta algunas dinmicas o
condicionantes que pueden surgir en las primeras etapas de produccin.
Informacin: este criterio apunta a todo aquello que rodea la accin misma del suministro.
Por ejemplo, las facturas, la calidad de las ofertas, los datos que acompaan a los suministros,
entre otros.
Competitividad: del mismo modo, la empresa debe evaluar el lugar que ocupa el proveedor
en el sector en el que opera. Para ello, no slo se debe ponderar la relacin producto-precio,
sino, sobre todo, la calidad de las materias. Muchas empresas cometen el error de decantarse
por el proveedor que ofrece los precios ms bajos del mercado, lo cual no siempre es una
ventaja. Es preciso decidirse por aquel cuyos productos sean ms oportunos y eficientes.
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CALIDAD
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1) Estudio inicial:
La consultora parte de un anlisis preliminar que suele reflejarse en un informe donde se
describen los procesos internos de la organizacin. Es la primera toma de contacto entre el
consultor y la empresa, lo cual implica un plazo razonable para su adaptacin y asimilacin
del entorno. Traducido a acciones concretas, este paso requiere de observacin, informacin,
realizacin de entrevistas y, en suma, una induccin lo ms completa posible.
2) Formacin:
Tanto el consultor como la direccin sern los encargados de formar a cada uno de los trabajadores que vayan a participar en elproceso. Aunque las decisiones deben comunicarse al
grueso de la compaa, lo ms idneo es que se designe a un responsable y a un grupo de
colaboradores.
3) Documentacin:
Para algunas empresas, la consultora supone un primer acercamiento al tema de la Gestin
de Calidad. En estos casos, tras el anlisis preliminar, el consultor debe elaborar un documento que incluya el Plan de Calidad de la organizacin y participar en su proceso de aprobacin
y discusin. Todo lo que venga despus estar basado en dicho documento.
4) Revisin de la direccin:
A continuacin, y teniendo en cuenta los parmetros establecidos en la norma ISO 9001, el
consultor inicia una auditora interna para preparar a la compaa de cara al proceso de certificacin, trabajar en el cumplimiento de los requisitos y en la adaptacin de los indicadores
sugeridos. Estas labores deben quedar consignadas en un informe de logros y actividades
que, a corto plazo, servir de base para acoger la auditora de un organismo como ISO.
5) Certificacin:
Ahora bien, en otros casos la consultora no se limita a actuar en la etapa previa del proceso de
certificacin. Si las partes as lo convienen, el consultor puede acompaar a la empresa en las
auditoras de la Organizacin Internacional de Estandarizacin y en fases posteriores. Su labor
consistir en realizar el debido seguimiento de las acciones y en el aporte de sugerencias.
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Ada
la n ptado
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900 eva ISOa
1:20
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La capacitacin
por la que se
han decidido ya
ms de 1000
profesionales de
la calidad
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RRHH Y BSC
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como-integrar-el-balanced-scorecard-al-area-de-recursos-humanos/
Para empezar, la herramienta requiere de ciertas adaptaciones. Sus cuatro reas bsicas (Financiera, Clientes, Procesos internos y Aprendizaje) deben abandonar el enfoque genrico de
negocio para centrarse en la medicin del desempeo de los trabajadores y la eficacia de las
polticas de Recursos Humanos.
Este proceso de adaptacin, que en ningn caso altera la esencia del cuadro de mando original, est compuesto por varias etapas. Veamos cules son:
1) Definicin estratgica:
El primer paso consiste en definir la estrategia, es decir, el plan en el que debe quedar claro lo
que se busca con el proceso de medicin del desempeo, as como las acciones requeridas
y los recursos. En este punto, la empresa debe contestar al qu y al cmo, todo ello tomando
como referencia la misin y la visin.
2) Objetivos:
Pero no basta con enunciar lo que se quiere de la evaluacin de forma genrica. Es importante puntualizarlo en objetivos a corto, mediano y largo plazo. Los objetivos de un proceso
de estas caractersticas nunca tendrn un corto alcance, pues la idea es que se conviertan en
algo estructural.
3) Delegacin de objetivos:
Los directivos sern los encargados de liderar el proceso de evaluacin. Sin embargo, en una
etapa inmediatamente posterior, es necesario que transfieran los objetivos a cada uno de los
jefes de seccin o departamento. Este efecto cascada busca que ninguno de los trabajadores
se quede fuera del proceso de medicin.
4) Obtencin de datos:
Una vez se hayan definido el formato para la evaluacin y se tenga claro qu acciones se monitorizarn, es imprescindible asegurarse de que las fuentes de informacin son las adecuadas.
Un error en este paso puede resultar determinante, pues condicionar los resultados que
arrojara el proceso. Es decir, lo fundamental es asegurarse de que la informacin recolectada
es la correcta y que los mtodos desplegados para ello no han sufrido alteraciones significativas.
5) Revisiones:
El proceso no termina con la implementacin del Balanced Scorecard. Cuando ya est en
marcha la evaluacin, es necesario disear un plan de seguimiento y monitoreo que garantice
el cumplimiento de los objetivos propuestas al comienzo. Si esto supone soluciones o correctivos, se deben aplicar sobre la marcha.
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GESTIN
AMBIENTAL
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org/2016/01/26/
habitos-para-contribuir-al-cuidado-del-medioambiente-desde-tu-empresa/
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GESTIN
DE RIESGOS
CORPORATIVOS
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La capacitacin
que fortalecer
los Sistemas de
Gestin de la
Calidad
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Un Plan de Riesgos no puede tener varias lecturas. Debe ser preciso, exhaustivo, directo
y claro en el tema de la prevencin. Algunos trminos que vale la pena precisar antes de
dedicarse de lleno a su redaccin son los siguientes:
%% Amenaza: son aquellos factores externos que pueden provocar daos sociales, medioambientales y econmicos. Existen tres tipos de amenazas: naturales, originadas por la
accin humana o mixtas. La caracterstica principal de una amenaza es que est plenamente identificada y es posible evaluar y gestionar su impacto en las organizaciones; a las
amenazas no identificadas es imposible incluirlas en un Plan de Prevencin.
%% Riesgo: en cambio, por riesgo se entiende la probabilidad de que una empresa pueda
sufrir daos ambientales, sociales o econmicos en un perodo especfico. El nivel del
riesgo depende de la naturaleza de la amenaza y de la vulnerabilidad de la organizacin. Los riesgos se diferencian de los obstculos en que, de llegar a materializarse, tienen un impacto significativo sobre la actividad del negocio y, en algunas ocasiones,
ponen en duda su continuidad. Recuerda que el riesgo tambin puede suponer una
oportunidad para la empresa, que habr que aprovechar para sacar el mximo partido.
%% Emergencia: se trata de una alteracin puntual de diverso tipo, cuyo origen puede ser
tanto interno como externo, y ante la que es preciso desplegar una serie de recursos y soluciones de aplicacin inmediata. Las emergencias son la materializacin de una amenaza.
%% Desastre: al igual que las emergencias, se trata de situaciones excepcionales y que requieren una atencin inmediata, aunque con la diferencia de que generan un impacto mucho
mayor en los entornos. Los desastres pueden encadenar varias emergencias y suelen superar la capacidad de respuesta de los afectados, ya sean comunidades, poblaciones o
empresas.
%% Vulnerabilidad: es la predisposicin de las organizaciones a sufrir daos en un contexto
determinado. Este concepto engloba desde condiciones geogrficas, geolgicas y climatolgicas hasta la poltica interna de prevencin que cada una de las empresas implemente.
En funcin de estos factores, la vulnerabilidad ser mnima, media o mxima, tres categoras que, por supuesto, tambin se definen segn la naturaleza de la actividad realizada.
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2) Borrador de Trabajo:
Una vez definidos los temas que se aadirn, el Comit establece un grupo de trabajo que es
el encargado de realizar un primer borrador del nuevo texto. Estos grupos suelen subdividirse
a su vez en comits que trabajan sobre elementos concretos de la nueva versin y se encargan de consultar a los expertos. Al final, se elabora un nico borrador que rene el trabajo de
las distintas delegaciones.
5) Proyecto final:
El texto regresa al Secretariado Central de ISO, que debe hacerlo circular entre sus miembros
durante dos meses. Al final de ese plazo, el mismo Secretariado realiza una votacin para
aprobar o no su estatus de Norma Internacional.
6) Norma Internacional:
En el momento en que el Secretariado Central da su visto bueno, el texto entra en la etapa de
publicacin, la cual incluye correcciones editoriales. Una vez finalizadas dichas correcciones,
ISO hace pblica la nueva versin.
A partir de este momento, inicia un proceso de pospublicacin en el que deben quedar claras
las condiciones del trnsito entre una versin y otra de la norma, tal como ha sucedido con la
norma ISO 9001. Esto es especialmente til para las organizaciones que han iniciado su proceso de certificacin mientras se realizaba la revisin.
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org/2016/01/30/
historia-y-evolucion-del-concepto-de-gestion-de-calidad/
1) Industrializacin:
Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los aos de la Revolucin Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecnico. En la
Primera Guerra Mundial, las cadenas de produccin adquieren mayor complejidad y simultneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el primer gesto de control de calidad.
2) Control estadstico:
La segunda etapa se sita entre 1930 y 1950. Las compaas ya no slo dejan ver su inters
por la inspeccin, sino tambin por los controles estadsticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los avances tecnolgicos de la poca. Se pas de la inspeccin a un control ms
global.
3) Primeros sistemas:
Entre 1950 y 1980, las compaas descubren que el control estadstico no es suficiente. Hace
falta desglosar los procesos en etapas y, tras un perodo de observacin, detectar los fallos
que se originen en ellas. En estos aos surgen los primeros sistemas de calidad y las compaas ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el nfasis est en la calidad.
4) Estrategias:
A partir de los aos 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratgico. Este es quiz uno de los cambios ms significativos que ha tenido el concepto, pues
a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la direccin, se contempla como una ventaja
competitiva. Adems, toma como centro de accin las necesidades del cliente. Los Sistemas
de Gestin se consolidan y la implicacin del personal aumenta.
5) Calidad total:
A partir de los aos 90 y hasta la fecha, la distincin entre producto y servicio desaparece. No
hay diferencias entre el artculo y las etapas que lo preceden; todo formaparte de un nuevo
concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su relacin con el artculo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte en el principal
indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan.
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que-cambios-ha-experimentado-iso-9001-desde-su-primera-version/
Para entender mejor el proceso evolutivo que ha tenido la norma ISO 9001, repasemos las
principales fases de su desarrollo:
1994 posicionamiento:
En este ao, ISO realiza la primera revisin al paquete normativo, dentro del cual ISO 9001 ya
se destaca como el estndar ms representativo. Aunque no se hacen mayores variantes, la revisin sirve para impulsar el reconocimiento de la norma, que a esa altura ya cuenta
con 38.000 organizaciones certificadas en Europa y cerca de 46.000 en el mundo entero.
2008: nfasis:
Ocho aos ms tarde, ISO realiza una nueva revisin a la norma ISO 9001 con el objetivo de
puntualizar alguno de los requisitos incluidos en el texto anterior. Sin embargo, el resultado
de este proceso no trae cambios significativos. La idea que se persegua era hacer ms
sencilla su implementacin.
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