TCNICAS E RECURSOS QUE PODEM FUNCIONAR NA HORA DE

NEGOCIAR E VENDER SERVIOS DE ARQUITETURA E DE

ENGENHARIA
(Publicado em 10/09/2014)

Podemos dividir o processo da prestao do servio de Engenharia e Arquitetura

em quatro etapas:
a) PR-NEGOCIAO
o que ocorre antes de que haja uma negociao em andamento. a fase de
divulgao da empresa ou do produto que ela oferece (disponibilisa) ao mercado.
a fase dominada pelo marketing. A qualidade do marketing o que define se
haver ou no negociaes a serem estabelecidas com potenciais clientes.
Durante esta fase o que se quer obter a ateno (a curiosidade) e o interesse de
potenciais clientes com capacidade financeira para pagar pelos servios
demandados;
b) NEGOCIAO
Durante esta fase o que se deseja afastar o potencial cliente da concorrncia,
convenc-lo de que somos a melhor alternativa.
Tambm objetivo da negociao conquistar o cliente e obter a venda, com
resultado positivos para o profissional (ganhos reais em dignidade, qualidade de
vida, valorizao profissional);
c) REALIZAO DO SERVIO
Uma vez contratado (vencidas as fases anteriores) importante manter a
satisfao do cliente, dando conta das expectativas produzidas pela negociao.
importante perceber que, logo depois de fechar o negcio, o cliente acometido
por um certo grau de arrependimento. s vezes quase imperceptvel. s vezes bem
forte. Esse arrependimento tem a ver com o risco percebido. Com a incerteza de
que aquilo que foi vendido ser realmente entregue, conforme foi combinado. Por
isso importante que voc, no primeiro momento, tenha alguma coisa para
oferecer que contribua para a reduo ou mesmo a eliminao do risco percebido.
Documentos, papis, garantias, alguma vantagem no prevista, tudo isso ajuda a
superar esse primeiro passo.
Lembre-se que toda venda nova comea no exato instante em que uma venda
concluda. No mude o comportamento em relao ao cliente s porque ele j est
fisgado, ele vai perceber e vai dar o troco na prxima negociao (ou quando
tiver oportunidade de falar de voc para um terceiro). Servios bem feitos so
condies necessrias (embora no suficientes) para produzir a propaganda bocaa-boca, que o combustvel de futuras negociaes;
d) O PS-VENDAS
Em qualquer ramo comercial, nos dias de hoje, as prticas de ps-vendas so

importantssimas. Mas, quando falamos de servios esse "importantssimo" ganha

ainda mais importncia.
Terminado o servio, sempre muito interessante pedir ao cliente que responda a
uma Pesquisa de Satisfao do Cliente. O fato de voc estar dando a ele a
oportunidade de se manifestar, de reclamar ou de elogiar, sempre muito bem
vindo, mesmo quando, eventualmente, o cliente acabe no respondendo
pesquisa.
Alm disso, importante manter seus clientes anteriores num cadastro ativo pois
eles constituem um patrimnio imaterial da sua empresa, com grande capacidade
de produzir novas oportunidades de negcios.
Cartes de Natal, ou de aniversrio, visitas pessoais, convites para eventos, tudo
isso so oportunidades de contato que no devem ser desperdiadas.

Resumindo as quatro etapas, parece que estamos o tempo todo vendendo

nosso peixe. E talvez seja isso mesmo.
Mas neste captulo vamos nos preocupar apenas com a etapa (b) a negociao.
O que fazer, que cuidados tomar, que providncias no esquecer para que a
negociao tenha mais chance de ser bem-sucedida?
A seguir algumas recomendaes (so 15 ao todo. A cada dia uma nova
recomendao ser acrescentada neste post):
1) DAR MOSTRAS DE ESTABILIDADE PROFISSIONAL E FINANCEIRA
Pessoas que se queixam da vida e reclamam de tudo so pessoas desagradveis.
Todo mundo quer distncia delas.
Os clientes no querem contratar um coitado. Um p rapado qualquer. O cliente
quer, no fim das contas, sentir orgulho dos profissionais que esto seu servio.
A regra, portanto no reclamar da vida, no reclamar da profisso ou da
economia, no se queixar de coisa alguma.
E mais: sem ser pedante ou inconveniente, procure falar dos recentes
investimentos profissionais (cursos, congressos, assinaturas de revistas, softwares,
equipamentos...)
Alm disso, sempre se apresentar muito bem, com roupas adequadas, barba feita,
cabelo arrumado, sapatos limpos... lembre-se da frase antiga que diz: "o mundo
trata melhor quem se veste bem"
2) CONVERSAR SOBRE AMENIDADES
Em pases latinos existe essa caracterstica das negociaes: preciso dispender
algum tempo discorrendo sobre amenidades. Falar sobre o tempo, sobre o
campeonato de futebol, sobre as ltimas novidades... enfim, importante iniciar a
conversa com um assunto do maior interesse do cliente, manifestando sincero
interesse pelo tema.
Mas no pense o leitor que estejamos apontando essa tcnica como uma forma de
enganar o cliente, fingindo interesse ou fazendo de conta que estamos prestando
ateno.

Pelo contrrio. O que eu recomendo que o leitor aprenda a dar valor a uma boa
conversa sobre um assunto novo. sempre uma grande oportunidade de aprender
uma coisa nova (e, de quebra, ter mais bala na agulha em conversas futuras).
Se o cliente acabou de voltar de uma pescaria no Mato Grosso e quer contar os
detalhes, timo. Aproveite e descubra com ele algumas curiosidades sobre essa
forma de lazer muito apreciada por muita gente;
Se o filho dele acabou de ganhar um torneio de tnis no clube e ele quer dar os
detalhes, aproveite para aprender alguma coisa sobre as regras e os bastidores do
esporte.
Desenvolva a habilidade de fazer perguntas e sustentar a conversa mantendo
sempre um sincero interesse. Esse sincero interesse ser detectado pelo cliente
estabelecendo a empatia necessria para que a conversa seja mais leve e
produtiva quando a coisa partir para a negociao propriamente dita.
Reserve sempre os primeiros 20 ou 25% do tempo total previsto para a reunio
para essa conversa sobre amenidades e assuntos gerais. Alm de outros benefcios
j mencionados, interessante lembrar que no primeiro momento o engenheiro ou
arquiteto pode estar ainda tenso, preocupado, inseguro... a o tempo consumido
nessas amenidades serve tambm para baixar a adrenalina e equilibrar o estado
psicolgico para uma negociao mais produtiva.
3) APRESENTAR UMA LISTA DE CLIENTES
Mostrar ao cliente uma lista dos clientes que j contrataram servios semelhantes
ao que est sendo negociado sempre de grande utilidade e contribui
significativamente para o aumento da credibilidade. Lembre-se de que, durante a
negociao, o que queremos desenvolver credibilidade. Queremos que o cliente
acredite em ns. Que confie na nossa palavra.
Devemos mostrar a ele que somos capazes de fazer o que estamos prometendo.
Provar por A + B. Nesse caso, A so as promessas que fizemos para clientes
anteriores e B so essas mesmas promessas devidamente cumpridas
anteriormente.
Uma lista de clientes j atendidos ajuda a demonstrar essa conta.
4) MOSTRAR FOTOGRAFIAS
Alm da lista dos clientes atendidos a caixa de ferramentas deve trazer tambm
fotografias dos servios realizados.
Fotos bem feitas e com uma ficha tcnica clara. Esta ficha tcnica deve se ater aos
da-dos correspondentes aos servios oferecidos. Para uma mesma foto-grafia de
uma mesma obra, a ficha tcnica poder ser diferente se o servio oferecido for o
projeto arquitetnico ou o projeto estrutural. O arquiteto ressaltar os aspectos (e
as dificuldades) arquitetnicas da obra, como volumes, espaos, caractersticas
visuais, trmicas, acsticas... enquanto o engenheiro civil far meno ao volume
de concreto, a quantidade de ferro, o tempo da obra...
5) PROPOR UM TOUR PELAS OBRAS
Outra coisa interessante que ajuda muito a convencer o cliente convid-lo para

um tour por algumas obras j realizadas ou em andamento.

Geralmente, se o cliente tiver tempo, certamente vai aceitar o convite, com prazer,
pois, nessa fase da negociao o cliente quer saber mais sobre o tipo de
empreitada na qual ele est prestes a entrar.
claro que essas visitas precisam ser bem planejadas pelo profissional. No se
pode, por exemplo, levar o cliente para visitar obras onde haja alguma
possibilidade de problemas mostra ou cliente insatisfeito (mesmo que
injustamente insatisfeito).
6) APRESENTAR ORAMENTOS CLAROS E BEM ACOMPANHADOS
Um oramentos no apenas um pedao de papel onde o fornecedor informa
quanto pretende cbrar pelos produtos oferecidos. muito mais do que isso: uma
grande oportunidade de se apresentar ao cliente, de reforar aspectos
eventualmente j apresentados em conversas informais ou em rodadas anteriores
da negociao. E tambm a oportunidade de instrumentalizar o cliente para que
ele tenha em mos uma ferramenta capaz de justificar materialmente a sua
preferncia.
Nunca se deve esquecer que o seu interlocutor no necessariamente, a pessoa
que decide. E, mesmo que seja, ele pode, antes de decidir, buscar a opinio de
terceiros. importante que o seu oramento, claro, completo e bem
acompanhados (mesmo que a negociao parea informal) possa servir de
suporte para a deciso do cliente.
O bem acompanhado aqui refere-se a todos os documentos, folders, fotografias e
outras coisas que podem ser enviados junto com o oramento, para reforar a sua
credibilidade.
Nunca demais lembrar: durante uma negociao, o que est em jogo a sua
credibilidade. Se a sua proposta for boa e o cliente acreditar em voc, j existe
grande chance de um negcio fechado.
7) EVITAR O VELHO TRUQUE DA FOLGA (GORDURA) NO PREO
Embora este truque seja largamente utilizado, e muita gente aprove o seu uso,
acredito que no seja de utilidade real para engenheiros e arquitetos, pelo que j
foi visto AQUI.
Deixar uma folga no preo, para dar como desconto na hora da negociao tem
como pressuposto inevitvel que o preo a varivel que vai definir a
negociao. Se o profissional j vai para a negociao com esse estado de esprito,
ter poucas possibilidades de fazer um bom negcio.
Sou a favor da flexibilidade na questo do preo. Admito que seja concedido
descontos, mas preciso que o profissional e o cliente tenham conscincia de que,
se um desconto concedido sem alterar as caractersticas do servio oferecido, o
valor do desconto est sento tirado do LUCRO do profissional e no do preo total.
8) LINKAR CLIENTES ANTIGOS (OU SIMPLESMENTE ANTERIORES)
Ao perceber que o cliente conhece um dos seus exclientes, o profissional deve

estimular a consulta a esse cliente para obter mais informaes. Insistir mesmo.
Isto transmite segurana e produz bons resultados, pois, uma de duas coisas vai
acontecer: ou o cliente procura pelo antigo cliente em busca de informaes
respeito do profissional (e, neste caso, receber informaes positivas que
reforaro a posio do profissional na negociao) ou o cliente julgar que no
necessrio fazer essa consulta.
Nesse caso, como a busca da informao foi to franqueada e estimulada, o cliente
sempre ter a sensao de que, se tivesse procurado pela informao teria
recebido as melhores possveis.
Nunca esquea que a propaganda boca-a-boca no acontece por acaso. Ela existe,
sim. E muito importante. Mas sua ocorrncia pode (e deve) ser provocada.

9) USAR O TERRITRIO
Debaixo do meu manto ao rei mato, frase de Miguel de Cervantes Saavedra, no
prlogo do famoso Don Quixote, ilustra bem o poder do territrio para as
negociaes.
Em sua casa ou no seu escritrio o cliente , de fato, um rei! o pior lugar do
mundo para negociar com ele. Da que, no limite do possvel, importante fazer
com que a negociao seja feita fora do territrio do cliente Se possvel, no
escritrio do profissional.
claro que isto nem sempre possvel. Algumas vezes isso impossvel, pois
existem clientes que no arredam p dessa vantagem comercial e arrastam a
negociao para a sua sala onde ele est debaixo do seu mantoe ao rei mata.
Mas nem tudo est perdido para o profissional. Ele ainda tem o recurso de
neutralizar parcialmente o territrio, levando coisas para contaminar
(transformar) o ambiente: grandes fotografias, vistosos catlogos, modelos fsicos,
peas, computador... quanto mais elementos puder ser levado para o ambiente de
negociao e que contribuam para descaracterizar o territrio mais facilidade o
profissional ter com a negociao.
Ir de mos abanando par uma negociao (como se v acontecer, frequentemente,
com engenheiros e arquitetos) significa deixar o territrio inteiro sob o comando da
outra parte.
Existem ainda os almoos e jantares de negcios que podem ser sugeridos ao
cliente e que sempre podem surtir bons resultados.
Alguns profissionais utilizam, com muito sucesso, o caf-da-manh (convida-se o
cliente para um caf-da-manh) em uma boa confeitaria da cidade ou mesmo no
salo de caf de um bom hotel da regio. Tem-se, neste caso, a vantagem de ter o
cliente ainda livre dos pro-blemas e da correria do dia e livre das interrupes de
colegas de trabalho ou subordinados.
sempre bom lembrar que quem convida paga o banquete!. O almoo, jantar ou

caf da manh deve ser bncado pelo profissional. parte dos custos de
negociao. (pea nota fiscal e mande para a comtabilidade)
10) EQUILIBRAR (OU DESEQUILIBRAR) O JOGO
Uma negociao raramente uma questo de dinheiro. antes uma questo de
poder ou uma questo psicolgica.
Portanto, estar atento a aspectos psicolgicos da negociao extremamente
importante.
Enfrentar sozinho a outra parte sempre mais difcil do que negociar tendo um
parceiro ao seu lado. Levar outra pessoa para acompanhar e, eventualmente
participar da negociao uma sugesto muito produtiva. Cria o efeito dois contra
um que uma vantagem reconhecida mundialmente.
claro que, em muitos casos, mesmo que voc leve algum com voc, nada
impede a outra parte (o seu cliente) de ter uma ou mais pessoas com ele. Ou seja:
em vez de dois contra um haver um dois contra trs ou quatro. Mesmo assim,
acredite. sempre melhor do que se voc estivesse sozinho.
Essa outra pessoa que voc levar para a negociao pode ser o seu scio, um
funcionrio ou mesmo um colega no diretamente ligado ao seu escritrio. Como
foi dito antes, a questo psicolgica.
11) ESCLARECER QUANTO CUSTA NO FAZER?
Se o cliente est preocupado com quanto custa fazer cabe a voc faz-lo
entender quanto custa no fazer. preciso discutir com ele a influncia do
servio que est sendo negociado no valor do produto final, esclarecendo, com
exemplos concretos e nmeros reais, o custo -- no produto final da inexistncia
do trabalho ou de um trabalho mal feito.
Quanto custa no fazer um projeto arquitetnico de uma residncia? Quanto valor
o imvel resultante perder? Quantas dificuldades e desconfortos tero de ser
suportados pelo resto da vida? Que tipo de dificuldade ter de ser enfrentada na
eventualidade de se querer vender o imvel?
12) ANTECIPAR-SE AOS ARGUMENTOS
Existem engenheiros e arquitetos que se queixam: todos os meus clientes dizem
tal coisa ou tm dificuldade para entender isso ou aquilo.
Pois bem: eu consigo entender e desculpar que um profissional tenha dificuldades
para enfrentar problemas eventuais. Mas se o problema recorrente, se TODOS os
clientes apresentam os mesmos obstculos ou objees... preciso desenvolver
estratgias de defesa ou contra-ataque, voc no acha?
preciso antecipar-se aos argumentos que o cliente ir apresentar, especialmente
os ligados concorrncia. Evitar que o cliente verbalise certos pontos de vista
tpicos do senso comum.
Por exemplo, se todos os clientes costumam dizer que os concorrentes cobram
menos, antes mesmo que o cliente toque neste assunto voc mesmo deve dizer
isso a ele. Olha, eu sei que existem no mercado outros profissionais que,
eventualmente podem at cobrar menos. Mas o senhor uma pessoa inteligente e

deve saber tambm que esse tipo de servio no se compra s por preo. preciso
fazer uma avaliao de mdio e longo prazo. No adianta ganhar hoje um dinheiro
que ser perdido daqui a seis meses... e perdido novamente seis meses depois... e
continuar perdendo por anos e anos, por conta de uma economia mal feita numa
negociao mal orientada...
13) MOSTRAR O SERVIO PRONTO
Alm de fazer o cliente perceber o produto final do seu servio, mostrando a ele
sua lista de clientes j atendidos, de obras j realizadas, mostrando fotografias,
maquetes etc... importante que o cliente veja tambm o seu servio pronto.
Mostrar a ele os desenhos, tabelas, listas de material, relatrios e documentos de
projetos anteriores. Faz-lo perceber que esses papis que voc vende valem
ouro.
Mostrar aos clientes o seu trabalho importante para ajud-lo a fazer a relao
entre o que est escrito (ou desenhado) e o resultado final que o que interessa
ao cliente).
Por isso interessante mostrar
a) Desenhos gerais
b) Desenhos de detalhes
c) Memrias de Clculos
d) Especificao de materiais
e) Listas de compras
d) etc
14) PREPARAR-SE PARA O ESCAMBO
Engenheiros e arquitetos, frequentemente, em funo do tipo de servio que
vendem, so colocados diante da possibidade de receber o pagamento (ou parte
do pagamento) em coisas que no so moeda corrente: terrenos, rea contruda,
material de construo, combustvel, servios... vrias coisas podem ser oferecidas
ao profissional como parte ou forma de pagamento.
Isto no o fim do mundo. No , necessariamente, uma proposta indecorosa ou
inaceitvel.
Avaliando bem pode at ser interessante, dependendo das circunstncias.
Assim, recomenda-se a engenheiros e arquitetos que considerem a possibilidade
de, eventualmente, aceitar o Escambo!
importante estar preparado para discutir uma proposta desse tipo, se ela
aparecer no meio da negociao. No se pode descartar sumariamente. Uma troca
de servios por outros produtos pode ser no apenas uma coisa interessante como
tambm uma boa maneira de viabilizar um bom negcio.
15) DEFINIR O PRXIMO PASSO
Finalmente, uma recomendao que muitas vezes negligenciada e leva o
profissional a perder o controle da negociao: nunca se deve deixar para o cliente
a tarefa de fazer o prximo contato.
Nossas negociaes no so jogo rpido. Geralmente so muitas rodadas e muito
vai-e-vem. Mais uma semana de espera, mais uma reunio pra decidir outro

detalhe... nesse jogo, muitas vezes, a deciso de QUANDO ser a prxima rodada
fica nas mos do cliente. E o profissional fica merc dele, esperando ser
chamado.
Ento a regra a seguinte: ao perceber que as coisas no sero decididas naquela
rodada, naquela reunio ou naquele contato, cabe ao profissional propor uma nova
data para retomar a negociao, fazer novo contato ou trazer novos elementos
para anlise.
Com isso ganha-se tempo (encurta-se o tempo) e a negociao pode se resolver
de forma mais imediata (ou, pelo menos, menos demorada).