instituto tecnolgico superior de cosamaloapan

a: 27/10/16
CATEDRTICO: ADRIANA RODRGUEZ AGUILAR

MODULO: TALLER DE RELACIONES PBLICAS.

ALUMNO: LUIS SAMIR MACARIO ZAMORANO.

TRABAJO DE EVALUACIN: AUDITORIA DE IMAGEN.

EMPRESA: PARISINA

NDICE:

INTRODUCCIN:......................................................................................................1
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:........................................................................2-3
CUESTIONARIO:...................................................................................................4-5
TABULACIN:........................................................................................................6-7
GRFICAS:..........................................................................................................8-12
INTERPRETACIN DE RESULTADOS:............................................................13-15
ANALISIS FODA:...............................................................................................16-17
CONCLUSIN:........................................................................................................18
ESTRATEGIAS:.......................................................................................................19

INTRODUCCIN:
El presente trabajo est relacionado a la auditora de imagen hacia una empresa
para ello empezaremos definiendo el concepto, una breve descripcin del enfoque
moderno de la auditoria de imagen, objetivos e importancia.
La auditora de la imagen en la empresa consiste en hacer un examen crtico de
imagen de dicha organizacin. Con la finalidad de examinar el funcionamiento y
acciones tanto internas como externas, y conocer sus puntos dbiles y fuertes con
el objetivo de mejorar resultados, o implementar estrategias a largo y corto plazo
que beneficien y proyecten un cambio.
En este trabajo se realizara una auditoria de imagen, de la empresa PARISINA
para evaluar el servicio de la empresa. La cual nos ayudaremos con unas
encuestas que se le aplicaran a 30 personas, con la finalidad de que los clientes
nos ayuden a identificaros los puntos dbiles y fuertes de la empresa con el
objetivo de mejorar e implementar algunas estrategias Ya que existen diversas
reas de oportunidad dentro de la empresa. Las cules sern identificadas por
medio de este anlisis y posteriormente, teniendo conocimiento de ellas se
realizaran factibles estrategias que lleven por objetivo resolver los problemas que
se presenten, de una manera rpida y eficaz, esto para lograr el reposicionamiento
de calidad para Grupo Parisina Cosamaloapan.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA:
Grupo parisina cuenta con la larga tradicin que dio inicio en el ao de 1933 en la
ciudad de Mxico, su primera tienda de telas finas.
Desde hace 75 aos la empresa ha estado en constante evolucin desde el primer
cambio crucial en 1973, ya que a partir de esta fecha se arranc un proceso de
crecimiento firme y sostenido.
Grupo Parisina suma 500 tiendas en todo Mxico.
Objetivos:
GENERAL
Mejorar, fomentar y generar un

ESPECIFICO
Aumentar la venta de telas finas.
Capacitar 40 empleados.
Vender 50 revistas de moda por

mayor desarrollo a la actividad

textil en la regin incrementando

mes.
Incrementar y mejorar el servicio

las ventas mediante estrategias

de marketing logrando as un

de

posicionamiento de la empresa

hechura

de

cortinas

tapetes.
Introducir una lnea de quejas y

como la mejor opcin de compra

sugerencias.

de telas.

Misin:
Que las familias mexicanas se realicen al vestir y decorar sus vidas y casas a sus
gustos y para eventos especiales con nuestras telas, mercera y manualidades de
calidad a precio inigualable.
VISION:
Valor: en nuestros productos y nuestros precios inigualables.
Servicio: servir a nuestros clientes con valor.
Convivencia: cerca, seguro, fcil y rpido.
Organigrama:
2

CUESTIONARIO:
INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE COSAMALOAPAN

Encuesta de opinin respecto a los servicios que ofrece la tienda Parisina,

por lo que agradecemos su honestidad al responder.
INDICACIONES: lea con detenimiento cada una de las preguntas y
responda de acuerdo a su opinin.
Cree que el personal de Parisina est suficientemente capacitado?
a) De acuerdo b) Medianamente de acuerdo
c) En desacuerdo
Cree que en Parisina cuentan con el material necesario para atender a los
clientes con un trato de calidad?
a) De acuerdo
b) Medianamente de acuerdo

c) En desacuerdo

Considera que las instalaciones estn en buenas condiciones?

a) Siempre
b) Algunas veces
c) Nunca
Cmo

es

el

trato

del

personal

Cajeros

Los que entregan la tela

de

Parisina

hacia

Los que cortan la tela

sus

clientes?

Encargado de

vitrina
a) Bueno

a) Bueno

a) Bueno

a) Bueno

b) Malo

b) Malo

b) Malo

b) Malo

c) Muy malo

c) Muy malo

c) Muy malo

c) Muy malo

En el rea de caja y entregas lo atienden en tiempo y forma. Cmo clasificara

este servicio?
Caja
a) Rpido
b) tardado

Entrega

En atender

a) Rpido
b) Tardado

a) Rpido
b) Tardado

Cree que las instalaciones estn limpias y ordenadas?

a) Siempre
b) Algunas veces

c) Nunca

La calidad de los productos es:

a) Buena
b) Regular

c) Mala

Cmo clasificara o evala nuestro servicio?

a) Bueno
b) Regular

c) Malo

Cundo visita las instalaciones sale con lo que tena planeado comprar?
4

a) Siempre

b) Casi siempre

c) Nunca

Ordena de mayor a menor siendo 1 el nivel ms bajo y 5 el ms alto cuales son

las razones por las cuales nos visita.
a) Precios bajos
( )
b) Calidad de textiles
( )
c) Variedad de productos ( )
d) Promociones
( )
e) Buen trato
( )

TABULACIN:

Cree que el personal de Parisina est suficientemente capacitado?

a) De acuerdo
25

b) Medianamente de
acuerdo
3

c)desacuerdo
30
2

Cree que en Parisina cuentan con el material necesario para atender a

los clientes con un trato de calidad?
a) De acuerdo
b) Medianamente de
acuerdo
15
9

total

total

c)desacuerdo
30
6

Considera que las instalaciones estn en buenas condiciones?

a) Siempre
20

b) Algunas veces
4

c) Nunca
6

Total
30

Cmo es el trato del personal de Parisina hacia sus clientes?

opciones
a)Bueno
b)Malo
c)Muy malo
Total

Cajeros
21
6
3
30

Los que entregan la

tela

Los que cortan la tela

Vitrinas

27
2
1
30

15
9
6
30

15
3
12
30

En el rea de caja y entregas lo atienden en tiempo y forma. Cmo clasificara

este servicio?
Entregas
En atender
opciones
Cajeros
a) Rpido
27
28
20
b) Tardado
3
2
10
Total
30
30
30

Considera que las instalaciones estn limpias y ordenadas?

a) Siempre
26

b) Algunas veces
2

c) Nunca
2

La calidad de los productos es:

a) Bueno
27

30
Total

b) Regular
2

c) Malo
1

Cmo clasificara o evala nuestro servicio?

a) Bueno
24

Total

b) Regular
4

Total
c) Malo
2

30

30

Cundo visita las instalaciones sale con lo que tena planeado

comprar?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca
29
1
0

Ordena de mayor a menor siendo 1 el nivel ms bajo y 5 el ms alto

cuales son las razones por las cuales nos visita.
Precios Calidad de Variedad de
Promocione
Buen trato
bajos
textiles
productos
s
18
5
2
2
3

Total

30
Total

30

GRFICAS:
Cree que el personal de Parisina est suficientemente capacitado?
a) De acuerdo b) Medianamente de acuerdo
c) En desacuerdo
90
80
70
60

a) De acuerdo

50

b) Medianamente de
acuerdo

40

c) Desacuerdo

30
20
10
0

Cree que en Parisina cuentan con el material necesario para atender a los
clientes con un trato de calidad?
a) De acuerdo

b) Medianamente de acuerdo

c) En desacuerdo

60
50
40

a) De acuerdo

30

b) Medianamente de
acuerdo
c) En desacuerdo

20
10
0

Considera que las instalaciones estn en buenas condiciones?

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

70
60
50
40
a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

30
20
10
0

Cmo

es

Cajeros

Los que entregan la tela

el

trato

del

personal

de

Parisina

Los que cortan la tela

8

hacia

sus

clientes?

Encargado de vitrina

a) Bueno
b) Malo
c) Muy malo

a) Bueno
b) Malo
c) Muy malo

a) Bueno
b) Malo
c) Muy malo

a) Bueno
b) Malo
c) Muy malo

100
90
80
70
60
50
40
30

a) bueno

20
10

C) Muy malo

b) Malo

En el rea de caja y entregas lo atienden en tiempo y forma. Cmo clasificara

este servicio?
Caja
a) Rpido
b) tardado

Entrega

En atender

a) Rpido
b) Tardado

a) Rpido
b) Tardado

100
90
80
70
60
50

a) Rapido

40

c) Tardado

30
20
10
0
Caja

Entrega

En atender

Cree que las instalaciones estn limpias y ordenadas?

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

100
90
80
70
60
50

a) Siempre

b) Algunas veces

c) Nunca

40
30
20
10
0

La calidad de los productos es:

a) Buena

b) Regular

c) Mala

10

100
90
80
70
60

a) Buena

50

b) Regular

40

c) Mala

30
20
10
0

Cmo clasificara o evala nuestro servicio?

a) Bueno

b) Regular

c) Malo

90
80
70
60
a) Bueno

50

b) Regular
40

c) Malo

30
20
10
0

Cundo visita las instalaciones sale con lo que tena planeado comprar?

11

a) Siempre

b) Casi siempre

c) Nunca

100
90
80
70

a) Siempre

60

b) Casi siempre

50

c) Nunca

40
30
20
10
0

Ordena de mayor a menor siendo 1 el nivel ms bajo y 5 el ms alto cuales son

las razones por las cuales nos visita.
a)
b)
c)
d)
e)

Precios bajos
Calidad de textiles
Variedad de productos
Promociones
Buen trato

(
(

)
)

( )
( )
( )

70
60
50
Precios bajos
40

calidad de textiles
Variedad de productos
Promociones

30

Buen trato
20
10
0

12

INTERPRETACIN DE RESULTADOS:
Grfica #1.
El 83% de los encuestados cree que el personal de la Parisina est altamente
capacitado dado que un 10% esta medianamente de acuerdo y el 7% restante
mencion que el personal no est capacitado para ese trabajo.
Grfica #2.
El 50% de los encuestados mencionaron que en grupo textiles Parisina si cuentan
con el material necesario para atender a los clientes y un 30% mencionaron que
estn medianamente de acuerdo y el 20% restante menciono que no cuenta con el
material necesario.
Grfica #3.
Un 65% de los encuestados mencionaron que las instalaciones de Parisina estn
en buenas condiciones un 15% que algunas veces y 20% restante menciono que
las instalaciones estn en mal estado.
Grfica #4.
En el apartado de los cajeros un 70% de los encuestados mencionaron que el
trato de los cajeros es bueno un 20% menciono que el trato es malo y el 10%
restante dijeron que el trato es demasiado malo.
En el apartado de los empleados que entregan las telas el 90% de los
encuestados mencionaron que el trato del empleado hacia los clientes es muy
bueno un 7% menciono que el trato es malo dado que el 3% restante dijeron que
el trato es muy malo.
En el apartado de los empleados que cortan la tela el 50% de los encuestados
mencionaron que el trato del empleado hacia los clientes es muy bueno un 30%
menciono que el trato es malo dado que el 20% restante dijeron que el trato es
muy malo.

13

En el apartado de los empleados que estn en el rea de vitrina los un 50% de los
clientes encuestados mencionaron que el trato del empleado hacia los clientes es
muy bueno un 10% menciono que el trato es malo dado que el 40% restante
dijeron que el trato es muy malo.
Grfica #5.
El 90% de los encuestados mencionaron que el tiempo de espera en cajas es muy
rpido y el 10% restante menciono que es muy tardado.
El 95% de las encuesta dio a demostrar que los clientes mencionaron en esta
pregunta que la mercanca se la entregan rpidamente y el 5%restante dijo que
tarden en entregarles sus compras.
El 65% de los encuestados menciono que el tiempo del que llegan a la tienda los
atienden inmediatamente en que llegan y el 35% restante dijeron que tardan los
empleados en atenderlos.
Grfica #6.
En la grfica nmero 6 el resultado que nos brinda es que un 92% de los
encuestados menciono que las instalaciones si estn limpias y ordenadas cuando
visitan la tienda y un 4% mencionaron que algunas veces y el otro 4% restante
menciono que siempre que visitan la tienda esta desordenada.
Grfica #7.
Un 95% de los encuestados dijo que la calidad de los productos es buena un 3%
que la calidad es regular y el 2% restante dijo que la calidad es mala.
Grfica #8.
Un 80% de los encuestados evalo nuestro servicio como bueno y un 12% como
que nuestro servicio es regular y el 8% restante que ofrecen un mal servicio.

14

Grfica #9.
Un 96% de los encuestados dijeron que cuando acuden a comprar a la Parisina
siempre salen con lo que tienen planeado comprar y el 2% restante dijeron que
casi siempre encuentran lo que buscan o lo que desean comprar.
Grfica #10.
En esta grafica podemos mostrar que un 60% de los clientes encuestados
frecuenta nuestra tienda por que los precios son ms bajos que la competencia un
20% por la calidad de nuestras telas un 5% por la variedad de los productos, otro
5% por las promociones y el 10% restante por el buen trato que brindan nuestros
trabajadores.

15

ANALISIS FODA:
FORTALEZAS:

Pese a todo, los precios son muy accesibles.

Manejo de telas de decoracin de muy buena calidad.
A comparacin con su competidor cuenta con una tienda ms.
Sus planes a futuro son llegar al mercado estadunidense.
Duplicar el nmero de tiendas.
Ofrecen taller de costura y clases para que el cliente sepa las funciones del

producto que adquiere (mquinas de coser).

Ofrecen otros tipos de productos (mquinas de coser y de bordar).
OPORTUNIDADES:

Crear bases de datos.

Cambiar forma de pago con sistema electrnico.
Planes de desarrollos internacionales.
Accesos a recursos tecnolgicos y financieros.
Mejoramiento de tecnologa de informacin y comunicacin.

DEBILIDADES:
Las turbulencias internas.
Las instalaciones.
Mal servicio al cliente (lenta atencin al cliente, desinters de los
empleados).
Falta de capacitacin de los empleados.
La competencia ofrece la misma variedad de telas y de productos.
AMENAZAS:

No existe ninguna base de datos de los clientes.

Existe una fuerte competencia (ModaTelas)
El problema de las imitaciones de las telas.
El mercado tiene un concepto anticuado de las instalaciones.
Se trata de un mercado en continuo y en constante agotamiento.
La competencia tambin tienen planes de extenderse en el mercado.

16

CONCLUSIN:
Existen muchas maneras de auditar una empresa. Es importante conocer
cules son los diferentes aspectos que podemos evaluar en una auditoria
de imagen como son el personal, las instalaciones, el ambiente laboral
entre otros aspectos esto se hace con la finalidad de que la empresa
conozca sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Y de esta
manera brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
En este trabajo que se realiz de grupos textiles Parisina de fue enfocado
en la imagen profesional y en la ambiental de la empresa con el resultado
de las encuestas aplicadas la mayora de los encuestados nos mencionaron
que brindan un buen servicio y que el personal est calificado para estar en
esas reas de trabajo aunque no porque nos mencione que este del todo
bien la empresa, cuenta con una amenaza muy fuerte que es la
17

competencia puesto que tienen la misma gama de textiles que Parisina les
ofrece a sus clientes. En comparacin de la competencia Parisina ofrece
ms productos.

ESTRATEGIAS:
Estrategias para la imagen profesional:
1. Una de las estrategias seria que los empleados estn supervisados;
que un supervisor este siempre en las instalaciones para que los
empleados se sientan obligados a atender y brindar un buen servicio
para que los clientes se sientan satisfechos de haber comprado en la
tienda.
2. Que los empleados con ms aos laborando en la empresa le den
capacitaciones a los empleados nuevos con el fin de que estos brinden
un servicio de calidad.
3. Ser amable Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un
buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo
momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de
nuestros clientes. Saluda al cliente apenas ingrese al local, de
preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente
frecuente, por su nombre; luego pregntale en qu puedes ayudarlo y
atindelo con cortesa y cordialidad cuidando de mantener en todo
momento contacto visual y una adecuada entonacin; y una vez que lo

18

hayas atendido pregntale si puedes ayudarlo en algo ms o dale las

gracias por su compra o visita, y despdete con un hasta pronto.
4. Otra estrategia seria, tener 2 cajeras para que los clientes no demoren
mucho al pagar el producto.
Estrategias para la imagen ambiental:
1. Mantener las reas de trabajo limpia una estrategia para esta empresa
seria tener contenedores de basura fuera de las instalaciones para
utilizarlas para los retazos que sobran de las telas y no tirarlas al piso
barrer cada hora y as tendrn un rea de trabajo limpia.
2.
Estrategia para la imagen audiovisual:
1. La publicidad juega un papel muy importante en la empresa una estrategia
para mejorar la publicidad que los carteles o anuncios estn siempre a la
vista del cliente elaborar folletos y brindrselos a los clientes con telas de
las temporada o de telas que estn en ofertas eso llamara la atencin al
cliente y a la ves tendrn beneficios para la empresa.

19