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del servicio
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Tabla de contenido

Pgina

El cliente base fundamental del proceso

Necesidades del cliente

1
1

Cliente interno

Cliente externo

Cadenas de clientes.

Tipos de clientes

Expectativas del cliente

Qu espera el cliente de la empresa

10

Evaluacin de las necesidades del cliente interno y externo

y su importancia
La libreta de calificaciones del cliente
Forma de construccin de la libreta

12
12
13

El diagrama T

13

Formulario para crear un perfil de cliente

16

Resumen

17

Bibliografa recomendada

17

Prrafo nexo

18

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Copyright1999 FUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN

Facultad de Administracin de Empresas.
Sistema de Educacin Abierta y a Distancia.
Santa Fe de Bogot, D.C.
Prohibida la reproduccin total o parcial sin autorizacin
por escrito del Presidente de la Fundacin.
La redaccin de este fascculo estuvo a cargo de
SYLVIA LUCIA MELENDEZ
Sede Santa Fe de Bogot, D.C.
Diseo instruccional y orientacin a cargo de
MARIANA BAQUERO DE PARRA
Diseo grfico y diagramacin a cargo de
SANTIAGO BECERRA SAENZ
ORLANDO DIAZ CARDENAS
Impreso en: GRAFICAS SAN MARTIN
Calle 61A No. 14-18 - Tels.: 2350298 - 2359825
Bogot, D.C. Septiembre de 2002

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El cliente base fundamental

del proceso
Al terminar el estudio del presente fascculo, el estudiante:

Identifica las necesidades que tiene el cliente interno -compaeros de

trabajo- y su relacin con las necesidades del cliente externo -pblico y
usuarios en general-.
Explica cmo se forman las cadenas de clientes.
Detecta expectativas, indicando qu esperan del servicio, tanto el cliente
Interno, como el externo.
Lleva a cabo un anlisis mediante el diseo de encuestas donde determina qu esperan los clientes internos y externos de la organizacin.

Necesidades del cliente

Quin es el cliente? Es el rey o es el villano? Sencillamente el cliente
es la razn de ser de nuestra organizacin, es cualquier persona que
necesite de nuestros servicios, sea que venga de afuera o se encuentre
dentro de nuestra organizacin, por eso se habla de cliente interno y
externo.

Cliente interno
Son, bsicamente, todos los involucrados en la organizacin y que
cuentan con nosotros a fin de obtener servicios, productos o informacin, para desempear en forma ptima su trabajo.
Los clientes internos funcionan en doble direccin: a veces nosotros somos clientes y en otras debemos constituirnos como proveedores del
servicio para nuestros compaeros de trabajo.

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Cliente externo
Son personas que atendemos de manera fsica, telefnica o por otros
medios, cuando nos compran productos o servicios. Llegan por diferentes motivos: adquisicin, apoyo o ayuda, reparacin de un producto o
servicio.

Cadenas de clientes
La relacin entre clientes internos y clientes externos es lo que se constituye como la cadena de clientes. Cuando se desarrolla un proceso,
por ejemplo: otorgacin de un crdito bancario: el proceso pasa por varias personas como el coordinador que recibe los documentos, el analista de crdito que verifica la informacin, el gerente de sucursal que
lee la informacin de crdito; algunas de estas personas estn en contacto directo con el cliente y otras no lo ven nunca. Otro ejemplo clsico
es cuando vamos a comer a un restaurante, el primer contacto es el
maitre, luego el mesero que trae el men, el sommelier el vino, los cocineros que preparan la comida; con estos ltimos no nos relacionamos
fsicamente, pero se puede decir que son claves para que ese cliente
desconocido se vuelva adicto a nuestro servicio o nunca ms lo volvamos a ver.
Bsicamente lo que requieren los clientes, sean internos o externos son
una serie de necesidades enumeradas as:
Desean una actitud amistosa: se debe considerar a los clientes co-

mo una parte importante y esencial en el trabajo y apreciar, sinceramente, que ellos prefieran hacer negocios o utilizar nuestros servicios. Por eso cuando se nos acercan debemos sonreirles realmente
y dar de nosotros para ayudarlos en sus inquietudes.

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Desean que se les comprenda y que haya empata: es decir que

se desarrollen buenas y exitosas relaciones con los dems, que se
les escuche y se les entienda. Cuando su cliente se le queje no lo tome como cosa personal, la queja es realmente una oportunidad para
obtener una retroalimentacin del cliente.

Trato justo: en cuanto a que se les conceda lo que les prometieron:

promesa bsica.

Control: en cuanto a que posea autonoma para solucionar los problemas.

Que d opciones y alternativas: tendientes a orientar al cliente.

Que d informacin: clara, precisa y concisa sobre el producto y

servicio que se da.

Tipos de clientes
Para poder entender y comprender el cliente, debemos conocerlo y
aprender, de acuerdo con su manera de ser, cmo manejarlo:

El cliente amistoso: es aquel que cuando llega saluda, es alegre,

muy conversador, no le gusta que lo engaen, es muy prctico y entiende cuando le dan explicaciones convincentes de por qu no lo
pueden orientar. Se le puede ofrecer cualquier producto o servicio
es muy receptivo.

El cliente aplacador: desea ser atendido inmediatamente; es agresivo, mal humorado; a este tipo de cliente le gusta la eficiencia, es
muy exigente, muy duro, revisa hasta los ms mnimos detalles del
producto o del servicio que se le presta.

El cliente superrazonable o sabelotodo: es una persona que no se

deja envolver; terco, muy exigente y poseedor de la verdad siempre;
no admite consejos porque l lo sabe todo. Lo que se le va a ofrecer
o vender se debe hacer desde su propio punto de vista.

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El cliente pasivo: llega a los sitios desorientado sin saber a quin

acudir; lento de palabra, se le debe sugerir qu tiene y debe hacer.
Le gusta que le presten atencin que lo acompaen.

El cliente activo: es muy acelerado, todo lo quiere inmediatamente

o si no se va; l mide la eficiencia por la rapidez con que lo atienden;
es extrovertido, gil y franco.

El cliente tmido: es un individuo introvertido, callado y paciente.

Teniendo en cuenta a los clientes internos, Albrecht en su

libro La revolucin del servicio dice: si sus clientes no se
venden con base en la calidad del servicio que ofrece su
organizacin y sobre la importancia de suministrarlo, nunca va
a hacer clientes. Necesitamos asegurarnos de que ellos creen
en la idea de colocar primero al cliente y de tomar en serio los
esfuerzos de la organizacin para hacerlo. El compromiso que
requieren las personas que laboran en la lnea de contacto
con el pblico es:
1- Entiendan el objetivo y la necesidad de lograrlo.
2- Crean un programa y piensen que vale la pena.
3- Crean que encierra la posibilidad de tener xito.
4- Crean que personalmente valdr la pena para ellos.

3.1

1. Identifique en su empresa y desde el cargo en que se encuentra:

cules son sus clientes internos, cules los externos y cul es su
cadena de clientes.
2. De acuerdo con los tipos de clientes, podra usted reconocer
algunos de estos en su empresa? Qu actitud toma cuando se le
presentan?

Expectativas del cliente

Para poder comprender estas expectativas vamos a referirnos, en primera instancia, al cliente interno, es decir con el que trabajamos a diaGerencia del servicio
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rio. En primer lugar debemos identificar quin es nuestro cliente Interno; por eso es necesario elaborar una lista donde llevemos a cabo una
relacin de a quines les prestamos apoyo o ayuda, luego los categorizamos en orden de importancia siendo el nmero uno quien ms nos
solicita; luego identificar el margen de contribucin que aportamos como departamento a estos clientes y, a continuacin, definir el cmo lo
hacemos llevando a cabo una medicin de momentos de verdad.
De esta forma sabremos las reacciones de nuestros clientes internos
cuando no les cumplimos una expectativa.

Albrecht en su libro La revolucin del servicio nos dice en referencia al cliente interno: El trabajo emocional es una clase de
trabajo en el cual los sentimientos de los empleados son las herramientas de la industria. Es decir, las reacciones psicolgicas
y emocionales de seres vivientes participan con alguna frecuencia de algn aspecto del trabajo. El sentimiento es en cierta forma una parte del rendimiento del trabajo.

El cliente externo es el que compra y por esto es fcilmente identificado;

siempre est buscando satisfacer una necesidad y que a cambio de esto se le cumpla una promesa bsica y se le otorgue un valor agregado.
Pero en general, tanto clientes internos, como externos, cuando se encuentran con su dador de servicio:
1- Estn percibiendo constantemente qu se ha hecho por ellos ltimamente. Si sabemos y conocemos exactamente qu quieren nuestros
clientes y nos adelantamos a sus deseos, vamos a generar en ellos
la lealtad y continuidad de ese servicio que se presta.

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2- Pasan por servicios visibles e invisibles; estos ltimos los detecta

cuando no son satisfechos. Muchas veces nosotros como dadores
del servicio no identificamos estos porque son de carcter emocional.
3- Est motivado hacia algo: el cliente tiene en la mente un marco de
referencia mental el cual desea ser satisfecho.
4- A partir del servicio recibido se hacen a una imagen de esa organizacin.
5- Se encuentran con alguien que piensa como ellos y existe empata o
no se llevan bien.
Para que exista una adecuada sincrona entre lo que el cliente desea,
piensa y quiere y lo que como dador de servicios le podemos ofrecer,
estn tambin estilos de trabajo compatibles a esos tipos de ser del
cliente; entre ellos tenemos:

Estilo de trabajo analtico: bajo nivel de asertividad y expresin

emotiva, se concentran ms en los hechos que en los sentimientos,
evalan situaciones objetivamente, prefieren un ambiente de trabajo
organizado, son sistemticos, lgicos, reservados y serios. Su expresin corporal es poca, hablan con voz montona, lenguaje preciso,
exhiben diagramas y grficos.

Estilo laboral exigente: alto nivel de asertividad y bajo nivel de

expresin emotiva; buenos para dirigir tareas y buscar resultados;
decisivos, independientes, eficientes, vehementes, deliberados,
realiza-dores, hacen contacto visual directo, se mueven rpidamente, hablan enrgicamente y velozmente, usan lenguaje directo, a veces son duros.

Estilo laboral amistoso: son sensibles, amistosos, muy emocionales, cooperadores, amables, solidarios, pacientes, relajados, de

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expresin facial amable, contacto visual directo, gestos armnicos,

suaves al hablar, lenguaje solidario y estimulante.

Estilo de trabajo expresivo: personas sociables y persuasivas, entusiastas, amistosas, extrovertidas, entusiastas, divertidas, gregarias,
animadas, hacen muchos gestos con manos y brazos, usan lenguaje
persuasivo.

Todas las personas, ya sean clientes o dadores de servicio, poseen estas caractersticas y unas ms relevantes que otras; de aqu viene el
concepto de empata; por qu nos cae alguien bien o por qu no, es
la clave de esto. Sin embargo cuando estamos prestando un servicio
debemos entender y comprender a ese cliente y sencillamente debemos seguirle el paso, es decir, actuar como le gustara al cliente; en la
medida en que sepamos quin es nuestro cliente nos podemos preparar ms para esto, como por ejemplo: si el cliente es analtico y le vamos
a ofrecer un servicio de telefona celular, debemos estar muy preparados con esquemas, hablar despacio, ser muy metdicos en la indicacin, explicar utilidades a nivel negocios; cuando el cliente es amistoso
debemos hacernos sus amigos, sonreirle, hacer contacto visual, explicar lo oportuno del celular en una cita, mostrarle los sonidos.

Es importante conocer las caractersticas de cada perfil para

saberle llegar de forma exitosa al cliente.

En su libro, servicio al cliente para Dummies, Bailey y Leland plantean

una serie de aspectos sobre cmo ser asertivos con el cliente, es decir,
la relacin entre franqueza y tacto: ayuda a expresar pensamientos, opiniones y sentimientos de manera equilibrada y menos ofensiva.

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1- Ser explcito: asegrese de describir en detalle los hechos; ejemplo:

usted me dijo que me llamaba y no lo hizo.
2- Ceirse a los hechos: describir lo que puede observar. Ejemplo:
Usted se senta tan culpable.
3- Nunca diga nunca: ni tampoco siempre. Ejemplo: usted nunca me
hace caso.
4- Deje que su rostro exprese lo que siente.
5- Haga contacto visual y no se inquiete: mire de frente pero no tenga gestos.
Otros aspectos para conocer de una forma profesional a nuestro cliente
adems de los basados en sus caractersticas personales son:
Siempre se le debe demostrar respeto al cliente: lo que l dice es

valioso y debe ser tenido en cuenta, inclusive si es un nio.

Aprender a escuchar: dejar que explique qu le sucede, lo que

quiere, lo que est pensando y nosotros como proveedores del servicio, entenderlo.

Descubra expectativas: podra decirnos que espera de nosotros?

Repita lo especfico: permtame que me asegure de entender lo

que necesita.
Bosquejar las soluciones o alternativas: tomar esta accin, inves-

tigar, nosotros podemos ofrecerle.

Para poder llegar adecuadamente a las expectativas del cliente, se deben tener en cuenta los siguientes hbitos:
Ser puntual: llegar a tiempo a citas con clientes y compaeros de

trabajo es una demostracin de respeto. Avise si se retrasa. Cuando

cite a alguien a su trabajo no lo haga esperar y sea correcto.

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Cumplir lo prometido: llame al cliente en la fecha y a la hora en que

prometi hacerlo; proporcinele lo que usted le dijo que le daba; su
credibilidad como proveedor de servicio depende de lo bien que
cumpla sus promesas.

Valor agregado: ofrzcale a su cliente ms de lo que le prometi; si

puede darle el servicio antes de lo que le dijo mucho mejor.

Haga un esfuerzo extra: acostmbrese a dar pequeas atenciones

adicionales.

Ofrzcale alternativas: mximo dos para no confundir al cliente.

Exprese empata: comprenda a su cliente: comprendo muy bien por

qu se siente as, entiendo su punto de vista, lo estoy escuchando,
siento lo que ha ocurrido.

Trate al cliente como lo esencial de su trabajo.

Trate a sus compaeros de trabajo como si fueran clientes: entindalos.

Dle al cliente su nombre y nmero telefnico.

Siempre debe sonreir y modular la voz as sea telefnicamente.

Sea sincero: si est cansado, fatigado y abrumado de trabajo, hgaselo saber, ofrecindole disculpas por su comportamiento y dando
solucin a sus inquietudes; si usted no lo puede hacer delegue para dar servicio ptimo.

3.2

1. Identifique, en su organizacin, cules son las expectativas de sus

clientes en cuanto al producto y servicio que usted ofrece. Para esto
elabore una pequea encuesta la cual debe contener: fecha de visita del cliente, hora, punto de venta, el producto o servicio que desea
evaluar, la experiencia acerca del producto o servicio. Como estamos hablando de servicio tenga en cuenta los aspectos anteriormente mencionados respecto a los hbitos, tablela y d sus conclusiones al respecto.
2. Teniendo en cuenta los perfiles de clientes, elabore 2 tipos de clientes ms comunes con los cuales usted se enfrenta a diario.

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3. Teniendo en cuenta los diferentes estilos laborales, identifique el suyo y justifique su respuesta.

Qu espera el cliente de la empresa

Cuando el cliente va a buscar un producto o servicio desea siempre ser
satisfecho en cuanto a respaldo por parte de la compaa, calidez al entablar un contacto, respuesta a sus inquietudes, estndares de calidad
apropiados a la situacin. En una frase la empresa debe tender a un liderazgo en el servicio; para que esto se d se necesita que los clientes
internos sean los primeros convencidos de los beneficios de su empresa.

Berry en su libro Un buen servicio no basta menciona: las personas que prestan servicios necesitan una visin de su trabajo
en la cual valga la pena creer, una visin desafiante que proporcione energa emocional y genere compromiso. Esas personas
necesitan sentir que forman parte de un equipo y que pertenecen a una organizacin que los respalda en los momentos difciles. Necesitan tener contacto con personas que sirvan de ejemplo, fijen normas altas y sealen el camino. Necesitan sentir el
estmulo del avance, del progreso y de la realizacin, tanto personal como de la organizacin.

Con el fin de llegar a esto se hace necesario el desarrollo de unos valores y unas destrezas para lograr el liderazgo tales como: el respeto, la
confianza, identificacin entre sus miembros, colaboracin, ayuda entre
s y compartir informacin.
En la medida en que actuemos como lderes de los diferentes procesos,
se lograr un mejor desempeo del talento humano cargo, todo esto sumado a la cultura del servicio lo cual se reduce a la siguiente ecuacin:
CULTURA

Propsito organizacional = Producto o servicio de calidad + servicio al cliente

Precio competitivo + Entrega oportuna +postventa

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Enmarcado dentro del proceso de talento humano, de acuerdo con estas capacidades operacionales, se da un valor agregado lo cual trae
ventajas competitivas tales como la responsabilidad, confianza, comprensin, cortesa y seguridad.
Los mayores retos empresariales en torno a los clientes consisten en incentivar en ellos la lealtad y la permanencia en la compaa, puesto que
el costo de atraer a un nuevo cliente es del 10% al 20% ms que el de
retener al existente. Los clientes fieles compran ms a menudo y en mayor cantidad. La retencin de clientes recompensa a la organizacin con
mayor rentabilidad puesto que se reducen costos de mercadeo, publicidad y ventas, cuando el cliente es fiel es la mayor fuerza de ventas de la
compaa.
Siempre en todas las compaas sean de servicio, industriales o comerciales, se debe pensar primero en ese cliente y en las necesidades y deseos que tiene, por eso en primera instancia nos debemos colocar en el
lugar de l:

Identificando los puntos de contacto para hacer mapas de los mismos.

Los contactos han de describirse para conocer el desarrollo de los

mismos en torno a tiempo, agilidad, sentimiento, colocarse en lugar
del otro, facilidad en sus operaciones, hacer gestiones para l, dar
indicaciones y garantas.

Los contactos han de relacionarse con los procesos: hay que tener
todo un plan de detalles inesperados que nos permitan manejar
esos contactos.

Hay que seleccionar buscando el perfil adecuado y capacitar intensamente a la gente que presta el servicio; se debe ser extrovertido,

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alegre, responsable, y tener un manejo eficaz de conflictos y situaciones difciles.

3.3

1. Teniendo en cuenta lo enunciado, usted qu espera de su empresa?

2. Como Usuario del servicio de esta. Enumere una serie de principios
para el logro.
3. Al prestar un servicio a los dems como dador de servicio. Enumere
una serie de principios para el logro.
4. Elabore un cartel sobre el buen servicio al cliente.
5. Usted qu opinin tiene en torno a el cliente siempre tiene la razn.
Comente.
6. Usted es invitado a dictar una conferencia sobre creatividad en el
servicio elabore una lista de criterios para definir la calidad de esta
conferencia.

Evaluacin de las necesidades del

cliente interno y externo y su
importancia
Para llegar a esta evaluacin de necesidades debemos realizarlo de una
forma organizada y muy metdica; se necesita un modelo de calidad
para determinar el buen servicio. Como ya hemos analizado los momentos de verdad y el ciclo del servicio, el siguiente momento consiste en
identificar los criterios de calidad y corregir los problemas en las reas
correspondientes, basndonos en una serie de instrumentos tales como
los que se mencionan a continuacin.

La libreta de calificaciones del cliente

Es un marco de referencia para medir el servicio que le estamos ofreciendo, segn una serie de criterios considerados importantes para
ellos como clientes. El mtodo general para construir una libreta de
calificaciones se basa en los siguientes aspectos:

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Observacin de un ciclo del servicio acompaado de momentos de

verdad; determinar cules son los factores que se deben tener en
cuenta para el anlisis.

Hacer una lista de todos los factores de calidad en el servicio desde

el punto de vista del cliente.

Seleccionar factores crticos: los que considere convenientes para

analizar.

A cada factor se le debe dar un grado de importancia para el cliente

iniciando desde A como lo ms crtico, B lo importante y C no prioritario.

Asimismo, a cada factor se le debe dar una calificacin numrica de

1 a 5 (1 malo, 5 excelente); cmo lo califica el cliente en el momento actual?..

Llevar a cabo un anlisis comparativo de cmo se autocalifica contra

la manera como califica a sus clientes.

Forma de construccin de la libreta

FACTORES

NIVEL

12345

CALIF. GRUPO

Para que haya mayor claridad, planteamos el ejemplo de ir a cine a un

centro comercial:
Primero hacemos el ciclo del servicio:
1- Llamo al teatro a reservar las boletas.
2- El dependiente contesta, me indica las ocupaciones y yo acepto.
3- Voy al centro comercial en mi automvil.
4- Llego al parqueadero y recibo la boleta de parqueo.
5- Me dirijo al teatro donde estn exhibiendo la pelcula.

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6- Llego a la taquilla y doy las contraseas, me entregan las boletas.

7- Voy a la cafetera a comprar unos comestibles.
8- Espero el acceso a la pelcula.
9- Llego a la puerta y presento las boletas.
10- Ingreso al teatro.
11- Busco mi puesto y me siento a esperar el inicio de la pelcula.
12- Inicia la pelcula.
13- Termina la pelcula y me levanto del puesto.
14- Me dirijo a la salida.
15- Salgo del teatro y voy a pagar el parqueo.
16- Pago parqueo y me dirijo a recoger mi automvil.
En el libro Creatividad en el servicio, Rodrguez y Torres mencionan cunto vale un cliente: si se
tiene que un cliente gasta U$ 20
una vez por semana partiendo que
el promedio del cliente para un
restaurante es de un ao, se tiene
el siguiente clculo:
a) U$ 20 x 4 = U$ 80 Consumo
mensual.
b) U$ 80 x 12 = U$ 960 Consumo anual.
c) U$ 960 x 5 = U$ 4800 El
cliente recomienda el restaurante a 5 personas promedio.
d) U$ 4800 x 30% = U$ 1440
Porcentaje de recomendados
que visitan el restaurante.
e) U$ 960 + 1440 US (b +d ) =
U$ 2500 Valor total del cliente.
Cunto cuesta un cliente: Cuando
en ese mismo restaurante se le
trata mal, observemos lo que sucede:
1- U$ 20 x 4 = U$ 80 Consumo mensual.
2- U$ 80 x 12 = U$ 960 Consumo anual.
3- U$ 960 x 20 = U$ 19200 El
cliente recomienda a 20
clientes que no visiten el
restaurante.
4- U$ 19200 +13% = U$
21696 13% factor de incidencia del rumor prolongado.
5- U$ 960 +21696 US ( b +d
)= U$ 22656 costo total del
cliente
Por eso la importancia que SIEMPRE se le debe dar al cliente,
quien quiera que sea.
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17- Salgo del parqueadero.

En cada uno de estos diferentes instantes existen momentos de verdad
variados, los cuales pueden ser, como lo decamos anteriormente: estelares, positivos, amargos, entre otros; la calidad de percepcin de estos
momentos es lo que me hace tener criterios favorables o desfavorables
del servicio. Obviamente que todos estos diversos acontecimientos no
tienen la misma importancia y valor para cada uno de nosotros; para las
personas que van sin automvil no es relevante el parqueo, para unos
es crtico el ambiente del teatro, para otros la buena presentacin de la
pelcula, por eso se debe estandarizar con una poblacin grupal para
entender este concepto.

El diagrama T
Se utiliza cuando se tiene contacto directo con el cliente; permite al empleado analizar su trabajo de servicio y cmo ser ms receptivo para ste; identifica cuando se han rutinizado tareas. El esquema utilizado es el
siguiente:

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1. Se describe un momento de verdad cualquiera a ser analizado.

2. En la columna de la izquierda se enumeran acciones especficas de
tareas implcitas en el momento de verdad, referentes a algn tipo de
trmite o procedimiento.
3. En la columna derecha se enumeran acciones personales; qu puedo hacer o decir para que el cliente se sienta ms cmodo, tranquilo;
puede ser una sonrisa, un comentario cordial.
Ejemplo: Llega el cliente frente a mi a solicitarme un prstamo.
Mi momento de verdad: invito al cliente a sentarse y le pido que me d
los documentos solicitados para el prstamo:
ACCIONES DE LA TAREA
Revisar uno a uno los documentos.
Le solicito la fotocopia de la cdula.
Le paso unos documentos para firma
y le explico.
Le devuelvo los documentos, le
explico cundo se le desembolsa el
prstamo

ACCIONES PERSONALES
Le sonro amablemente y observo.
Cuando me la pasa lo miro y le doy las
gracias.
Le pregunto si entendi y le ayudo a
llenarlos.
Le doy las gracias por preferirnos y me
pongo a su disposicin para cualquier
cosa.

Lo que acabo de relatar conduce indudablemente a un momento estelar

de satisfaccin por parte del cliente, pero tambin puede pasar que las
acciones de la tarea no hayan sido clidas y ah es donde se inicia la
dificultad entre las partes.
De aqu se deriva la frmula del servicio donde:
Calidad de servicio = Satisfaccin del cliente x atencin al cliente
Tiempo

A cada uno de estos factores les podemos colocar un nmero de 1 a 5

donde 5 es lo satisfactorio y 1 lo deficiente. El tiempo se califica de 10
a 20 excelente, 21 a 35 aceptable, 36a 50deficiente. (Este prome-

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dio es para este caso; por ello es necesario calcularlo segn la actividad).
En el ejemplo anterior podremos cuantificar as:
Calidad del servicio de la entidad para el prstamo = 5 SC X 5 AT
15 T

Formulario para crear un perfil del cliente

Se utiliza para entender mejor a nuestro cliente. Se basa en una serie de
preguntas de carcter abierto que se deben diligenciar de la siguiente
manera:
1- Estilo de trabajo primordial: (recordemos los estilos primordiales
del cliente: analtico, amistoso, exigente, expresivo).
2- Mi objeto es: por qu quiero llegar a esto, objetivos, metas, mejora
de relaciones.
3- El cuadro de conjunto es: cules son los puntos de roce entre su
estilo y el del cliente, en dnde hay convergencia.
4- Mi estrategia para establecer una buena relacin es: determine
un plan de medidas con el cliente para unas buenas relaciones recprocas; pueden ser en trminos de puntualidad, organizacin del trabajo, cooperacin.

3.4

Teniendo en cuenta los diferentes instrumentos de medicin de necesidades del cliente escoja uno de ellos, diligncielo paso a paso y
aplquelo a su rea de trabajo.

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El tercer fascculo trata de la dimensin clave en el servicio que es el

cliente base fundamental del proceso comprendiendo, en primera instancia, quin es, sus necesidades, expectativas, su relacin con la empresa y la forma como se identifican y evalan esas necesidades. Sin
analizar en detalle estas dimensiones es imposible llevar a cabo un programa que realmente sea el que marque la excelencia para satisfacer
sus inquietudes, generar su lealtad y compromiso hacia el producto o
servicio que ofrecemos.

ALBRECHT Kart. La revolucin del servicio, Legis, 1990.

ALBRECHT, ZEMKE. Gerencia del servicio, Legis. 1990.
HESSAN Diane. La integracin cliente-empresa, Prentice Hall, 1997.
LELAND, BAILEY. Karen y Keith, Servicio al cliente para Dummies, Norma, 2001.
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ROSANDER, A.C. La busqueda de la calidad en los servicios, Daz de
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SHAW James. El cliente quiere calidad, otra forma de ver los negocios,
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SCOTT, Dru. La satisfaccin del cliente, la otra mitad de su trabajo,
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SERNA, Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditora y medicin,
3r editores, 1999.

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SERNA, Humberto. Cmo medir y mantener la satisfaccin del cliente, 3r

editores, 1999.
TROUT, JACK. Diferenciarse o morir, cmo sobrevivir en un entorno
competitivo de alto riesgo, McgrawHill, 2001.
WELLINGTON, Patricia. Cmo brindar un servicio integral al cliente,
McgrawHill, 1997.
WILLINGHAM, Ron. Escchame soy tu cliente. Prentice Hall, 1997.

En el prximo fascculo llevaremos a cabo toda la estructura logstica y

de contenido, del montaje de un programa de gerencia del servicio. Para poder realizar esto iniciaremos con un diagnstico de las personas y
organizacin en la cual vamos a realizar los cambios, para luego estructurar el programa.

Gerencia del servicio

Fascculo No. 3

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