8.

1 Planificacin y control operacional

8.2 Requisitos para los productos

8.2.1 Comunicacin con el cliente

CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. tiene establecidas disposiciones
eficaces para la comunicacin con los clientes incluidas:
La informacin sobre el producto final.
Las consultas y atencin de pedidos, incluidas las modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluidas sus quejas.
Cualquier modificacin al contrato inicial, ser documentada, y se
comunicar a los servicios afectados
8.2.2 Determinacin de los requisitos para los productos y servicios
La direccin de CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. establece procesos
aceptados por sus clientes para la comunicacin con el cliente. Dichos
procesos aseguran la comprensin de las necesidades y expectativas de los
clientes, y facilitarn su traduccin en requisitos de los productos.
Los procesos incluyen la identificacin y revisin de la informacin e
involucran activamente al cliente. CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A.
determina en sus contratos:
Los requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos de
las actividades de entrega y posteriores a la misma.
Lo requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para uso
especificado o previsto del producto.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
Los requisitos adicionales determinados por CONSTRUCTORA LAS
ANIMAS S.A.
Siempre que el cliente realiza una solicitud de oferta, los requisitos de dicha
solicitud son recogidos documentalmente. La direccin es responsable de la
revisin de las ofertas, comprobando si la capacidad de CONSTRUCTORA
LAS ANIMAS S.A. es suficiente para dar cumplimiento a todos los
requisitos especificados, y verificando la correcta documentacin de estos
requisitos en la oferta correspondiente.
8.2.3 Revisin de los requisitos para los productos y servicios
El objetivo de esta revisin es garantizar que:
Los requisitos exigidos en el contrato estn definidos de forma clara e
inequvocamente.

 Estn perfectamente definidas las especificaciones solicitadas por el

Cliente, el contenido de la oferta previa y el contenido definitivo del
contrato.
Existen y estn disponibles los recursos tcnicos y humanos para
realizar el servicio de acuerdo con las condiciones establecidas en el
contrato.
Se registran los resultados y decisiones de la revisin.
En aquellos casos en que el Cliente solicita contractualmente unas
condiciones especiales o se encuentran discrepancias entre la oferta
presentada y el contrato o pedido, el resultado de la revisin del contrato se
documentar en los correspondientes registros.

8.4 Control de los procesos suministrados

externamente
8.5 Produccin y presentacin del servicio
8.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. ha establecido un sistema de control
de los procesos basado en:
Planificar qu debe hacerse, cmo se debe hacer y con qu medios y
personal. Para ello se han elaborado planos, procedimientos e
instrucciones para cada uno de los procesos constructivos de
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A.
Disponer de los medios adecuados y mantenerlos en las condiciones
ptimas de funcionamiento, cuando as se requiera, mediante
programas de mantenimiento preventivo, revisiones peridicas, etc.
Conocer las capacidades de los procesos y adecuarlas a las
especificaciones del cliente.
Controlar las variables que influyen en cada proceso.
Establecer correcciones sobre los procesos, en funcin de los
resultados obtenidos en las verificaciones.
Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como
errores de identificacin, indefinicin de las actividades a ejecutar,
etc.
Se procuran los medios necesarios para la proteccin de la calidad final de
las obras despus de las inspecciones y ensayos finales. La entrega de la
obra va acompaada de la documentacin necesaria, as como de la
documentacin generada durante la implantacin del Sistema de Calidad, si
es requerida por el cliente.
Siempre que se especifique contractualmente, el servicio prestado por
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. puede extenderse a:

 Asesoramiento tcnico relacionado con la obra entregada.

Entrega al cliente de documentacin tcnica relativa a la obra para su
conservacin y mantenimiento.
Atender reclamaciones durante el periodo de garanta.
8.5.2 Identificacin y trazabilidad
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. ha establecido instrucciones tcnicas
por tipo de material / producto con el fin de garantizar la identificacin y
trazabilidad, tanto fsica como documental, de los materiales / productos
desde la recepcin hasta la puesta en obra. As como, asegurar que se
puede conocer en todo momento su estado de inspeccin.
8.5.3 Propiedad del cliente o servicio
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. cuida los bienes de la propiedad del
cliente mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados por la
organizacin.
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. identifica, verifica, protege y
salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilizacin o incorporacin dentro del producto.
Se deber informar por escrito al cliente, y archivar el informe, de cualquier
material / producto perdido, daado o inutilizado o cualquier otra
circunstancia que lo haga inaplicable.
En el caso de que CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. incorpore
materiales suministrados por los clientes, dichos materiales o componentes
recibirn el mismo tratamiento que los materiales adquiridos por
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A., salvo compromiso contractual
adquirido con el cliente.
La verificacin por parte del cliente no exime a CONSTRUCTORA LAS
ANIMAS S.A. de la responsabilidad de suministrar materiales / productos
aceptables ni impedir el rechazo posterior del material / producto por parte
del cliente.
8.5.4 Preservacin
El control sobre la preservacin del producto (manipulacin, conservacin,
almacenamiento y entrega) tiene como objetivo conseguir que se reduzcan
al mximo la posibilidad de producir daos a las personas, materiales y
productos pendientes de uso, unidades de obra en ejecucin y obras
finalizadas a causa de:
Mala utilizacin o deficiente eleccin de los medios de manipulacin.
Condiciones de almacenamiento inadecuadas para el tipo de material
o producto considerado, entendiendo como tales, las condiciones
ambientales, apilamiento de un nmero excesivo de elementos,
contacto con suelos hmedos o sucios, etc.

 Proteccin de los materiales no adecuada para el tipo de transporte y

las condiciones de almacenamiento hasta su instalacin.
Todo el personal que tiene bajo su responsabilidad la manipulacin de
materiales y productos ha sido instruido acerca de los mtodos y requisitos
de manipulacin y transporte que deben ser aplicados a cada material. Las
instrucciones exigen que tales actividades se realicen de la manera ms
segura posible con el fin de evitar daos a las personas y a los materiales y
productos manipulados, y hacen referencia a los lmites de utilizacin de los
medios de manipulacin y las precauciones a tomar.
Las normas de almacenamiento / acopio tienen en cuenta para cada tipo de
material u obra acabada, las circunstancias de ambiente que puedan
resultar perjudiciales, adecundose de forma especial a dichas
circunstancias en los casos en que se considere necesario.
Las zonas destinadas al almacenamiento / acopio deben permitir el fcil
manejo de los materiales y estar dotadas de los medios de carga
adecuados.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.6 Liberacin de los productos y servicios

8.7 Control de las salidas no conformes
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. asegura que los productos no
conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso
o entrega no intencionadas. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme estn
se definirn en Control de los procesos no conformes.
Existen dos tipos de productos no conformes:
No conformidades durante la ejecucin de la obra.
No conformidades una vez entregada la obra al Cliente.
No conformidad durante la ejecucin de la obra.
a) Origen.
Anomalas detectadas en los materiales suministrados o del servicio
subcontratado como resultado de las verificaciones, controles o
ensayos realizados en la recepcin y la ejecucin de las obras:
Desviacin con respecto de las especificaciones.
Deterioro sufrido durante las operaciones de transporte o
manipulacin.
Anomala en las condiciones de almacenamiento.
Anomalas detectadas en la ejecucin de una actividad.
Anomalas detectadas en las pruebas finales.
Reclamaciones verbales o escritas del cliente o de su
representante.

El personal que tiene asignado la misin de verificacin y control de las

materias primas y los materiales es el que detecta las anomalas en los
mismos. Una vez que se tiene la constancia de que dicha anomala tiene
categora de no conformidad, se procede a identificar el material / producto
afectado.
b) Registro de la no conformidad
Una vez identificada la no conformidad, se abre el correspondiente
Informe de No Conformidad.
c) Tratamiento de la no conformidad
Los responsables en la resolucin a tomar con las no conformidades
definen el tratamiento a dar a las mismas.
Las posibles resoluciones a tomar son:
Tomar acciones para eliminar la no conformidad
Aceptar como est, siempre que no afecte a la calidad del
producto final y siempre bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente
prevista.
d) Cierre de la no conformidad
El personal responsable de implantar la solucin debe ejecutarla a la
mxima brevedad.
Tras verificar la eficacia de la solucin adoptada, se procede al cierre
del Informe de No Conformidad. Las no conformidades son
registradas, junto a las disposiciones, para apoyar el aprendizaje y
proporcionar datos para las actividades de anlisis y mejora.

9. Evaluacin de desempeo
9.1.2 Satisfaccin del cliente
CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. realiza la verificacin de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos.
Se pueden considerar fuentes de informacin sobre la satisfaccin de los
clientes las siguientes:

Quejas del cliente.

Comunicacin directa con los clientes.
Cuestionarios y encuestas.
Recopilacin y anlisis de datos.
Estudios del sector.

9.1.3 Anlisis y evaluacin

CONSTRUCTORA LAS ANIMAS S.A. determina, recopila y analiza los
datos para demostrar la idoneidad y efectividad del Sistema de Gestin de
la Calidad y para evaluar donde puede realizar la mejora continua de la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

La satisfaccin del cliente.

La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas de los procesos y productos.
Los proveedores.

Las decisiones se basan en el anlisis de datos obtenidos a partir de

mediciones y recopilacin de informacin. El anlisis de datos ser mtodo
como evaluacin del desempeo de los planes, objetivos de calidad, etc.