LA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

prof. Ivana Matteucci

Testo di riferimento: E. Cheli, Teorie e tecniche della
comunicazione interpersonale, Angeli, 2005

IL PROCESSO COMUNICATIVO
INTERPERSONALE
FASI:
CODIFICA DEL SIGNIFICATO IN SEGNI
ESPRESSIONE/TRASMISSIONE DEL MESSAGGIO TRAMITE SEGNALI
RICEZIONE/PERCEZIONE SENSORIALE DEI SEGNALI
TRADUZIONE DEI SEGNALI IN SEGNI
DECODIFICA DEI SEGNI
(intesa come azione di riconoscimento dei segni, delle strutture sintattiche, delle
regole testuali e socio-situazionali del messaggio)
INTERPRETAZIONE DEL SIGNIFICATO DI TALE INSIEME DI SEGNI
(in rapporto ai codici utilizzati; ai contesti in cui la comunicazione avviene e/o a cui fa
riferimento; alla interazione tra tale significato e la struttura concettuale,
personologica e socio-culturale preesistente allindividuo)
ACCETTAZIONE O RIFIUTO, PARZIALE O TOTALE, DEI CONTENUTI E
CENSEGUENTE VERIFICARSI O MENO DEGLI EFFETTI VOLUTI
(nonch di eventuali effetti collaterali)

La comunicazione non verbale

Gli aspetti comunicativi non verbali sono classificabili in statici (lo sfondo) e dinamici
(i tratti che si delineano sullo sfondo)
Aspetti statici sono:
Conformazione fisica
Tratti somatici del corpo
Voci vestiti ed altri ornamenti
Trucco e acconciatura
Aspetti dinamici sono:
Orientamento
Distanza
Postura
Gesti e movimenti del corpo
Espressioni del volto
direzione dello sguardo
Tono di voce
Grado di loquacit e scioltezza del discorso

La comunicazione non verbale

Migliorare la propria sensibilit per la comunicazione non verbale
Livello uditivo-paralinguistico:
Tono, timbro, volume
Accenti, sfumature, pronuncia
Velocit e ritmo delleloquio
Presenza di silenzi e di pause
Livello non-uditivo paralinguistico:
Postura e orientamento del corpo
Sguardo, contatto visivo
Gestualit, movimenti del corpo, cenni del capo
Aspetto esteriore
Espressione del volto
Distanza interpersonale, disposizione dei corpi nello spazio.

IL PROCESSO COMUNICATIVO
INTERPERSONALE
TECNICHE OPERATIVE PER OTTIMIZZARE IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI
1.
2.

3.
4.

5.

Formulare e veicolare il messaggio in modo fisicamente (sensorialmente)

accessibile al destinatario
Suscitare e mantenere la sua attenzione affinch sia motivato a ricevere,
decodificare, interpretare il messaggio (invece di cestinarlo, cambiare canale,
rivolgersi altrove)
Utilizzare codici e concetti noti e facilitare la comprensione con indicatori di
contesto, di genere, ecc
Scegliere contenuti compatibili con la struttura mentale del destinatario o adattarli
al destinatario, nel senso di esporre tesi e argomentazioni nei modi pi appropriati
a farglieli accettare
Stimolare la memorizzazione o meglio lassimilazione dei contenuti in modo da
rendere stabile leffetto

Percezione e comprensione del messaggio

a) ricezione come percezione sensoriale

Accessibilit ai sensi del recettore

ovvero compatibilit con i limiti neuro-fisiologici degli apparati sensoriali umani,
Intensit tale da garantire nitidezza non disturbo da interferenze

b) attenzione

Focalizzazione dellattenzione o attenzione selettiva,

che protegge il sistema nervoso centrale dal caos e facilita lattivit di organizzazione e
strutturazione della realt

c) comprensione

Decodifica linguistica e interpretazione del senso del testo

Competenza linguistica come conoscenza delle regole linguistiche, testuali, concettuali;
competenza comunicativa come conoscenza del contesto relazionale e delle regole della
grammatica sociale dellinterazione

d) incomprensione

Incomprensione totale (rara) o parziale (frequente)

comprensione insufficiente cio generica e superficiale, comprensione distorta cio
produttrice di fraintendimento
significati impliciti (no esplicitazione) e informazioni omesse (omissione)

1. Ricezione come percezione sensoriale

Accessibilit del messaggio ai sensi del destinatario
Per giungere a destinazione i segnali devono:
Essere compatibili con i limiti neuro-fisiologici degli apparati
sensoriali umani
Avere una intensit tale da essere recepiti con nitidezza e
non essere disturbati da interferenze

2. Attenzione
Attenzione come capacit di discriminazione percettiva tra
gli stimoli esterni ritenuti interessanti oppure no;
protegge il sistema nervoso dal caos e facilita lattivit di
strutturazione della realt
Focalizzazione dellattenzione
Concentrazione su una informazione o su un problema

Attenzione selettiva
Filtraggio con selezione di particolari punti o fonti

Vi sono diversi gradi dellattenzione

3. Comprensione

Decodifica:
riconoscimento di suoni e segni
ricostruzione sintattica del testo
interpretazione del significato

Applicazione di competenza sintattica,

semantica, sociale, interattiva
Importanza del contesto

4.Incomprensione
Comprensione parziale (solo di alcune parti)
Comprensione insufficiente (generica e superficiale)
Comprensione distorta (produttrice di fraintendimento)
Presupposti (informazioni contenute a livello implicito nel messaggio)
e preconoscenze (informazioni che indispensabile avere perch il
messaggio risulti comprensibile), entrambi presenti nei messaggi,
possono creare ambiguit e generare incomprensione

LA COMUNICAZIONE E CONTESTO
Il significato del messaggio influenzato da:
contesto situazionale socio-culturale
caratteristiche socio-psicologiche dei comunicanti
ruolo sociale, modalit di percezione dellaltro
desideri, bisogni delle personalit
I messaggi trasmettono informazioni:
a livello di contenuto
a livello di relazione
a livello di status e identit
a livello emotivo-affettivo

CRITERI GENERALI PER UNA MIGLIORE

COMPRENSIBILIT
Usare un lessico diretto
Spiegare, tradurre, termini complessi, se inevitabili, nel linguaggio
corrente
Impostare le frasi in una sintassi lineare
Avvalersi di regole duso appropriate alla situazione
Assicurarsi che gli interventi prosodici siano congruenti al senso
esplicito
Assicurarsi che le informazioni extralinguistiche siano coerenti col
senso complessivo del messaggio
Tenere presente il livello culturale generale
Fornire unadeguata contestualizzazione di oggetti, eventi ecc..
Esplicitare le relazioni e le connessioni esistenti tra soggetti ed
azioni

COMUNICAZIONE EFFICACE
Per una comunicazione efficace fondamentale:
1.

2.

3.

Un decentramento comunicativo dellego

Nellegocentrismo ognuno attiva un monologo
rifugge dalla diversit che laltro rappresenta
nelle credenze, nella cultura, nelle emozioni, nei sentimenti, nella consapevolezza
di s e dellaltro, nei modi di cogliere la realt
Lascolto attivo
Ascoltare ci che laltro dice (livello di contenuto)
osservare ci che laltro fa o non fa (livello di status/identit)
rendersi conto di come egli reagisce ai messaggi e comportamenti (livello di
relazione ed emotivo/affettivo)
La raccolta e verifica del feedback
La reazione di ciascun soggetto ai messaggi provenienti dallaltro
La comunicazione circolare: ogni messaggio pu essere pensato come un
feedback, una risposta ad uno precedente

ASCOLTO ATTIVO
Tre tipi di strategie
Manifestazione di interesse:
Instaurare un contatto diretto per dimostrare attenzione
Tenere il contatto visivo
Usare il linguaggio del corpo
Ridurre al minimo le distrazioni

Richiesta di informazioni:
Una guida per orientare il discorso dellaltro e aumentare la chiarezza
Invito ad iniziare
Domande generali, puntuali, cumulative
Sondaggio
Incoraggiamento

Segnali di comprensione:
Servono ad esprimere intesa e a verificare eventuali incomprensioni
Parafrasare (ripetere con altre parole)
Riassumere
Riflettere i sentimenti dellinterlocutore

Le principali dimensioni dellascolto attivo

Manifestazioni di interesse:
- Contatto visivo
- Linguaggio del corpo
- Non interrompere
- Non distrarsi

Ascolto attivo:
1.Manifestazione di interesse
2. Richiesta di informazioni
3. Espressioni di intesa

Richiesta di informazioni:
- Invito ad iniziare
- Incoraggiamenti a continuare
- Domande aperte e non difficili
- Invito ad approfondire
Espressioni di intesa:
- Parafrasare il contenuto
Riflettere il sentimento
e/o lintenzione dellinterlocutore
- Riassumere

REGOLE PER UN ASCOLTO EFFICACE

Non avere fretta di arrivare alle conclusioni, le conclusioni sono la parte pi

effimera della ricerca
Quel che vedi dipende dalla prospettiva in cui ti trovi. Per riuscire a vedere
la tua prospettiva devi a cambiare prospettiva
Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha
ragione e chiedergli di aiutarti a capire come e perch
Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai come
comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come
guardi. Il loro codice relazionale e analogico
Un buon ascoltatore un esploratore di mondi possibili. I segnali pi
importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al
tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti perch
incongruenti con le proprie certezze
Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della
comunicazione, affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un
campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti

ALCUNI TIPICI DIFETTI DELLASCOLTO

Dichiarare noioso largomento o esprimere dissenso anche solo a livello
non verbale
(cenni del capo esprimenti diniego, espressioni del volto severe ecc..)
Esaltarsi o contrariarsi per qualche particolare del discorso che si sta
ascoltando perdendo di vista il significato generale
Prestare attenzione soltanto al livello di contenuto (linguistico),
trascurando i livelli emozionale e relazionale (essenzialmente non verbali)
Cercare di sottolineare o riassumere tutto
Lasciarsi distrarre o sprecare le risorse di pensiero non occupate
nellascolto (fantasticare, pensare ad altro, ecc)

EMPATIA
Strumento pi sottile dellascolto per cogliere gli stati emotivi altrui
Esperienza di condivisione emotiva abbinata ad una mediazione cognitiva per
capire le emozioni altrui
Lempatia matura sentire laltro senza confonderlo con il s
La capacit empatica presenta due aspetti:
Uno passivo che consiste nel percepire le emozioni altrui
Uno attivo che consiste nello stabilire un contatto con lui
Praticare lempatia richiede competenze di tipo comunicativo relazionale
a) Sospensione di ogni giudizio morale
b) Posizionamento nei panni dellaltro
c) Osservazione delle eventuali risonanze con le proprie emozioni e sensazioni
Le capacit empatiche sono spesso alla base della efficacia degli interventi

EMPATIA
Affinare la sensibilit
La capacit di empatizzare presenta due lati complementari:
Uno passivo che consiste nel percepire le emozioni dellaltro
Uno attivo che consiste nello stabilire un contatto con lui e fargli senire la
proprio presenza/premura
Imparare a distinguere le proprie emozioni da quelle dellaltro
non fare confusione per non essere risucchiati dal mondo dellaltro
Imparare come compartecipare eventuali sofferenze, disagi dellaltro senza
farsene carico
Cosa che non allevierebbe il peso dellaltro e che appesantirebbe
inutilmente lo stato emotivo dellaiutante

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA
Un comportamento che permette ad una persona di agire nel suo
pieno interesse, di difendere il suo punto di vista senza ansia
esagerata, di esprimere con sincerit e disinvoltura i propri
senimenti e di difendere i suoi diritti senza ignorare quelli altrui
(Alberti ed Emmons)
Una performance comunicativa che ha come obiettivo quello di
ridurre le componenti aggressive e passive
Lo stile comunicativo assertivo si distingue infatti
Sia dallo stile aggressivo (rabbia, ostilit, violenza)
Sia dallo stile passivo (ansia, sensi di colpa, remissione)

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA
I livelli dellassertivit:
Capacit di riconoscere le emozioni senza coinvolgimento negativo
Capacit di comunicare emozioni e sentimenti (libert espressiva e
controllo delle reazioni motorie)
Consapevolezza dei diritti, rispetto per s e per gli altri (principio di
reciprocit)
Disponibilit ad apprezzare se stessi e egli altri (occorre stima di s
e valorizzazione del proprio ruolo sociale)
Capacit di auorealizzarsi e decidere della propria vita, (occorre
immagine positiva di s, fiducia e sicurezza personale)

Le componenti dellassertivit

AUTOSTIMA, FIDUCIA, IMPEGNO

OBIETTIVI CHIARI ESPLICITATI

SAPERE ASCOLTARE ATTIVAMENTE

SAPERE ASSUMERE RISCHI

SAPERE DIRE DI NO SENZA FERIRE, E SENZA SENTIRSI IN COLPA

SAPERE AMMETTERE GLI SBAGLI

ESPRIMERE FEEDBACK POSITIVI, APPREZZAMENTI

ESPRIMERE ED AFFRONTARE LE CRITICHE IN MODO COSTRUTTIVO

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA
Stile aggressivo

Stile passivo

Stile assertivo

Scarica la responsabilit

Rinuncia, accetta
decisioni altrui

Si assume le proprie
responsabilit

Impone e pretende
senza diritto

Evita il conflitto,
non manifesta il dissenso

Rispetta i diritti altrui

e propri

Non si preoccupa di
dare
spiegazioni razionali

Subisce

Esprime desideri,
dissenso, sentimenti ecc.

Tende a generalizzare,
ad interpretare

Non affronta i problemi,

ne rimanda la soluzione

Ragiona sulla base di fatti

Tende a giudicare

Ammette i propri errori