ANALISA PEMASARAN JASA

PERHOTELAN
1. Mekanisme Kerja Perhotelan
a. Pengertian hotel
Dalam keputuan Dirjen Pariwisata no. 14 th 1988, Hotel adalah satu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makan, minum seta jaa lain bagi umum dikelola secara
komersial, serta memenuhi persyaraan tertentu. Sedangkan dengan akomodasi
dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang
dapat dilengkapi dengan makan dan minum serta jasa lainnya.
b. Jasa dibidang perhotelan
Adapun jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan adalah sebagai berikut:
a. Khusus dalam bidang perhotelan
- Fasilitas penyediaan/penyewaan kamar
- Fasilitas penyediaan ruang konferensi
b. Menyangkut urusan keuangan
- Menyediakan penukaran valuta asing
- Safety box untuk keamanan harta benda bawaan konsumen
c. Menyangkut urusan makanan
- Menyediakan cafetaria, restoran
d. Menyangkut bidang rekreasi
- Hiburan band,
- Menjual karcis ditempat rekreasi
- Buku Petunjuk obyek wisata
- Kios Souvenir
- Tempat bermain anak-anak
e. Menyangkut bidang hiburan, amusement, band, nyanyi dan tari
f. Bidang olah raga; Penyediaan kolam renang atau ruang fitness
g. Bidang komunikasi/bisnis; penyediaan telepon, fax, fotocopy
c. Penggolongan hotel
Penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata berdasarkan fasilitas
yang tersedia serta kondisi fasilitas tersebut. Fasilitas yang dimiliki hotel adalah
adanya kolam renang, lapangan parkir, restoran, bar, TV, radio, lundry, taksi, hot
and cold water, money changer, ruang konferensi, ruang sidang, dsb.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi golongan bintang 1,2,3,4
dan 5 (SK Dirjen Pariwisata No. KM 37/PW. 304/MPPT-86)
Mengenai jenis hotel adalah sebagai berikut:
1. Residential Hotel,
Yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama,
tapi tidak untuk menetap. Hotel ini pada dasarnya adalah rumah-rumah berbentuk
apartemen dengan kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan.
2. Transit Hotel
Adalah hotel yang biasa disebut commercial hotel yaitu hotel yang menyediakan
kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang
mengadakasn perjalanan untuk keperluan business dalam waktu relatif pendek.
Hotel semacam ini biasannya terdapat di pusat kota atau pada kompleks
perdagangan yang ramai, maupun didekat pelabuhan

3. Resort hotel
Resort hotel biasannya disebut juga Seasonal Hotel, yang menyediakan akomodasi
pasa musim tertentu. Hotel ini terletak pada daerah-daerah peristirahatan.
d. Bauran pemaran jasa
Perlu dikemukakan bahwa "bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran
yang terdiri dari tujuh elemen yaitu product (service), price, place, promotion,
participants, physical evidence, dan process yang semua variabel-varibelnya dapat
dikendalikan dan dimanifulasi oleh suatu organisasi untuk mencapai keunggulan
bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang jasa (service)
menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka dalam
mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value)
yang akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar
sasaranya." (Haksever, Render, Russel, dan Murdick, 2000 ; 131 - 132).
Sedangkan Heskett at.al (1997 ; 23) menyatakan terdapat hubungan antara
kepuasan dengan nilai jasa (customer satisfaction linked to service value), semakin
sesuai nilai jasa yang diharapkan konumen dengan nilai jasa yang dirasakan
konsumen, maka konsumen semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai
jasa dengan harapan konsumen tergantung pada pelaksanaan program bauran
pemasaran non convensional bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Product yang ditawarkan oleh sebuah hotel beraneka ragarm antara lain, yang
memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan dengan menyediakan
kamar. Kemudian dilengkapi dengan facilitating services atau layanan pendukung,
berupa front office, housekeeping, daput, parkir, restoran, fasilitas olahraga, renang,
tennis lapangan, fitness, business center dan berbagai fasilitas lainnya.
2. Strategi Pemasaran Hotel dan Pengembangan Pasar
Strategi pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara,
yaitu:
a. outside selling,
Outside selling adalah stratgi yang bersifat impersonal, artinya dapat dilaksanakan
melalui advertensi.
Outside selling memiliki tujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel
b. Inside selling,
Inside selling merupakan strategi pemasaran hotel yang bersifat personal karena
strategi ini dipengaruhi ole mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh
tamu.
Inside selling memiliki tujuan untuk mendorong tamu dalam memanfaatkan semua
fasilitas yang disediakan oleh hotel. Disamping itu juga bertujuan agar konsumen
betah untuk tinggal lebih lama di hotel sehingga kemudian menginformasikan
kepada orang lain tentang fasilitas yang menarik di hotel tersebut.
Didalam pengembangan pasar, sebuah hotel atau jaringan hotel internasional
maupun lokal, umumnya memanfaatkan website untuk mengenalkan berbagai
fasilitas yang ada di hotelnya, berikut harga kamarnya. Beberapa website bahkan
memungkinkan pengunjung untuk melakukan reservasi penginapan. Hal ini sudah
menjadi cara umum promosi online sebuah hotel.
Selain kamar, lokasi sebuah hotel juga dapat dijual oleh pihak hotel, maksudnya,
hotel yang berada di daerah pariwisata tentu menjual obyek wisata daerah tersebut

untuk menarik minat wisatawan menginap di hotelnya. Hotel yang berada di lokasi
bisnis menawarkan tempat konvesi, seminar, hingga kedekatan jarak antara hotel
dengan pusat-pusat bisnis.
Kegiatan wisata maupun kegiatan bisnis bersifat dinamis. Setiap saat selalu muncul
aktivitas baru. Berbagai agenda maupun liputan tentang wisata atau bisnis bisa
menjadi topik menarik untuk diulas. Pihak pemasaran hotel bisa melakukan
komunikasi lebih personal tentang topik tersebut melalui website maupun blog
dilengkapi foto atau video dengan ulasan dengan bahasa yang menarik.
Selain informasi wisata dan bisnis, website maupun blog bisa pula membahas topiktopik yang relevan dengan aktifitas seorang wisatawan. Misalnya, bahasan tentang
gadget yang membantu bisnis, penawaran diskon dari toko-toko cenderamata,
program-program menarik dari hotel, dll.
KOMPONEN-KOMPONEN SISTEM PEMASARAN JASA
1. Personal jasa
Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka komunikasi
jarak jauh (via telepon, fax, telegram, telex, atau e-mail) atau dengan surat
perjanjian secara cepat (express). Personal jasa mencakup :
- Perwakilan penjualan
- Staf pelayanan jasa
- Staf akuntansi/penagihan
- Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada
konsumen (seperti para insinyur, para penjaga malam atau gudang)
- Perantara yang ditunjuk yang dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili
perbahan jasa
2. Fasilitas dan peralatan jasa
- Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman
- Bangunan dalam mebel
- Kendaraan
- Brosur Peralatan swalayan yang akan diopersasikan oleh konsumen
3. Komunikasi non personal
- Surat-surat
- Brosur/katalog/manual-manual instruksi
- Periklanan
- Papan rambu-rambu
- Cerita-cerita baru/editorial dalam media massa
4. Orang lain
- Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung
- Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan
orang asing
2.1.6. Bauran Pemasaran Jasa
Konsep pemasaran jasa pada hakikatnya hampir sama dengan konsep pemasaran
produk dalam kedua hal tersebut pemasaran harus memilih serta menganalisa
pasar-pasar kemudian setelah itu bauran pemasaran disesuaikan dengan
karakteristi jasa itu sendiri.
Berdasarkan karakteristik jasa yang tidak berujud, tidak dapat dipisahkan,
bervariasi, dan tidak dapat disimpan tersebut maka bauran pemasarannya juga

mengikuti karakteristik-karakteristik itu. Sehingga bauran pemasaran jasa tidak

cukup hanya empat yaitu produk, harga, distribusi dan promosi, namun diperluas
menjadi proses, orang, dan bukti fisik. Ada juga ahli yang menambahkan pelayanan
konsumen. Sebenarnya seberapa banyak bauran pemasarannya adalah disesuaikan
dengan kebutuhan. Hal ini karena sebenarnya bauran pemasaran hanya alat
pemasaran. Jika suatu atribut dianggap penting untuk dijadikan salah satu elemen
bauran pemasaran maka sah-sah saja untuk dimasukkan kedalam elemen bauran
pemasaran.
Banyak para ahli menyebutkan elemen-elemen bauran pemasaran jasa, diantara
para ahli tersebut sedikit saja terdapat perbedaan mengenai elemen bauran
pemasaran jasa, seperti yang di tulis oleh MH. Perwira Silalahi dalam jurnalnya
menyebutka elemen bauran pemasaran jasa adalah 1) proses dan promotion, (2)
place, (3)product, (4)physical evidence, (5)syarat pembayaran, (6)personal traits,
(7)administrasi, (8)hubungan (9)diskon dan, (10)price. Sementera itu Komariah
dalam jurnalnya menjabar elemen bauran pemasaran jasa yaitu Product, price,
place, promotion, physical evidence, process.
Hal tersebut senada dengan yang disebutakan oleh Zeithamal dan Bitner yang
dikutif dari Hurriyati (2008:48) bahwa elemen bauran pemasaran jasa adalah
Product, Price, Place, Promotion, People, physical evidence, process.
Berdasar kepada rujukan dari tiga sumber diatas dapat diketahui bahwa bauran
pemasaran jasa sesungguhnya merupakan penggabungan dari onsep bauran
pemasaran tradisional dengan faktor-faktor pemasaran non tradisional yaitu :
Produk jasa, Tarif Jasa, Lokasi Jasa, Promosi, orang, Faslititas Fisik, Proses.
Agar lebih jelas mengenai pemahan dari ke tujuh unsur bauran pemasara jasa
diatas peneliti mencobaq mendeskripsikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa
dengan bantuan referensi dari berbagai ahli.
1. Produk Jasa
Produk dihasilkan oleh produsen dengan tujuan untuk memenuhi kebutahan
konsumen dengan harapan konsumen merasa puas dengan apa yang mereka beli.
Produk dihasilkan melalui proses yang panjang mulai dari pengadaan material,
pemilihan sampai pada akhirnya menjadi output yang siap didistribusikan kepada
konsumen.
Melihat ilustrasi diatas tentunya bayangan orang akan tertuju kepada sebuah benda
yang memiliki nilai dan dapat dinikmati oleh siapapun, tetapi berbeda lagi ketika
kita berbicara mengenai produk jasa sebab berdasar pada karakteristik jasa asalah
satunya adalah tidak berwujud dan tidak bisa berpindah kepemilikan.
Pada produk jasa sesungguhnya konsumen tidak membeli barang atau jasa, tetapi
manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan
sejumlah manfaat yang bisa dirasakan oleh konsumen dari suatu pembelian produk
jasa.
Hal diatas sejalan dengan apa yang diungkapkan Hurriyati ( 2008:51) produk adalah
sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai ditentukan oleh pembeli
berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
2. Tarif Jasa
Istilah harga sesungguhnya berlaku untuk perusahaan yang output nya barang
berwujud sementara untuk jasa lebih dikenal dengan istilah tarif. Namun demikian
secara harfiah memiliki pengertian yang sama setiap perusahaan dalam

menjalankan kegiatan operasinya tentunya selalu ingin memperoleh keuntungan,

keuntungan bagi perusahaan tentunya akan datang jika diawali terlebih dahulu
dengan keberhasilan perusahaan dalam memperoleh pendapatan atau penerimaan
dari hasil penjualannya.
Seperti yang diungkapkan Sofjan Assauri (2007:223) harga merupakan unsur dari
marketing mix yang menghasilkan penerimaan dari penjualan, sedangkan unsur
yang lainnya merupakan Unsur biaya saja. (Prof. Dr.Sofjan Assauri, M.B.A
Manajemen Pemasaran, Rajawali Pers Jakarta, 2007) dan Djaslim Saladin (2003:95)
harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau
jasa. (H. Djaslim Saladin, SE. Intisari Pemasaran dan unsur-unsur pemasaran,
ringkasan praktis teori dan tanya jawab, Linda Karya, 2003).
Berdasarkan kedua pengertian diatas jelaslah bahwa harga adalah unsur dari
bauran pemasran yang dapat menghasilkan kekayaan dari hasil pertukaran barang
maupun jasa.
3. Promosi
Konsumen memilih serta menggunakan barang maupun jasa kerena mereka
terlebih dahulu telah mengenal apa yang mereka butuhkan tersebut, dalam hal ini
perusahan harus pandai-pandai mengkomukisakan apa yang mereka tawarkan
kepada konsumen. proses komunikasi antara produsen dengan konsumen dapat
diakatan sebagai promosi. Sebab promosi memegang peranan penting dalam
menentukan keberhasilan sebuah peusahaan.
Menurut Hurriyati (2008:57) Promosi merupakan salah satu penentu faktor
keberhasilan suatu program pemasaran, betapapun berkualitasnya suatu produk,
bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut
akan berguna, maka mereka tidak akan pernah membelinya.
Sedangkan Buchari Alma (2004:179) mendefinisikan promosi sebagai suatu bentuk
komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, memepengaruhi/membujuk dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar mersedia menerima dan mebeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Dua definisi diatas mengandung makna bahwa yang dimaksud promosi pada
dasarnya adalah sebuah proses mengenalkan, memberitahukan serta
mengingatkan produk dan jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan atau penyedia
jasa kepada calon konsumen maupun konsumen, agar mereka memiliki keinginan
untuk memiliki produk atau jasa melalui proses pembelian.
4. Orang/pelaku
Perusahaan yang menyediakan jasa keberhasilannya dalam menggaet konsumen
ditentukan dari kepiawaian petugas dalam melayani konsumen yang hendak
menikmat jasa yang ditawarkan, oleh kerena jasa memiliki salah satu sifat tidak
berwujud maka sebuah kewajiban bagi petugas untuk meyakinkan para
konsumennya.
Menurut Zeithamal and Bitner (2000:19) people is all human actors who pay in
service delivery and thus influence the buyers perceptions; namely, the firms
personel, the customer and other costumer the service environment.
Sedang menurut Hurriyati, (2008:62) people dalam jasa adalah orang-orang yang
terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, dan merupakan
faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.

Jika melihat dari pengertian diatas banyak hal yang dapat mempengaruhi
keputusan konsumen berkaitan dengan masalah orang dalam industri jasa, seperti
misalnya prilaku karyawan baik dalam cara berbicara, mengenakan pakain serta
cara melayani konsumen. Yang harus menjadi perhatian bagi perusahaan jasa
adalah pola perekrutan sumber daya manusia nya dari awal harus diarahkan
kepada konsumen. Sebab mereka nantinya akan melakukan hubungan langsung
dengan konsumen, tentu saja karyawannya dituntut untuk memiliki kemampuan
dalam hal tersebut.
5. Saran Fisik
Mesti di ingat kembali bahwa jasa salah satu sifatnya adalah tidak berwujud, maka
selain orang yang dapat mempengaruhi keputuusan pembelian konsumen juga
adalah sarana fisik. Sebab dalam jasa konsumen yang datang kebanyakan ingin
menikamati sesuatu sambil santai, untuk itu perlu diperhatikan unsure-unsur yang
menunjang terhadap sarana fisik.
Hurriyati, (2008:64) menyebutkan unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik
antara lain lingkungan fisik, bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna
dan barang-barang lain yang disatukan dengan service seperti tiket, sampul, label,
dan lain sebagainya.
Kesemua unsur diatas harus menjadi perhati dalam sarana fisik agar konsumen
mau membeli apa yang ditawarkan perusahaan.
6. Proses
Pada akhirnya jasa bermuara pada proses, yaitu merupakan serangkaian aktivitas
dalam upaya memenuhi kebutuhan serta kepuasan konsumen. Rangkaian aktivitas
terdiri dari prosedur, wewenang, jadwal serta mekanisme yang bertalian dengan
jasa yang diberikan kepada konsumen merupakan hal yang tidak boleh dilupakan
oleh siapaun para penyedia jasa.
Jelasnya proses tidak akan membuat bingung bagi konsumen, sebab jika hal
tersebut terjadi konsumen enggan kembali untuk menikamati jasa yang ditawarkan
dimasa yang akan datang.
Hal tersebut sejalan dengan pendapat Zeithamal dan Bitner(2000:20) yang
menyebutkan bahwa proses adalah the actual procedures, mechanism and flow of
activities by which the service is delivered the service delivery and operating
system.
HANDLING COMPLAIN
Pada saat bekerja hospitality kita dihadapkan pada komplain customer. Bagaimana
kita menangani komplain tersebut merupakan masalah yang penting.
1. Hal tersebut penting dalam penyelesain komplain/masalah tersebut. Apabila kita
tidak dapat menangani komplain tersebut konsumen kita akan merasa tidak puas.
Ketidakpuasan konsumen dapat mempengaruhi reputasi suatu hotel. Sehingga pada
saat kita menangani komplain
tahap pertama kita harus mendengarkan komplain dari konsumen dengan seksama.
2. respon
pada tahap ini kita menjelaskan kepada konsumen bagaimana langkah/proses
penyelesain komplain tersebut, kita harus bisa meyakinkan konsumen untuk setuju
dengan proses yang berlaku.
3. mengambil tindakan

mencoba menyelesaikan komplain tersebut sesuai dengan kemampuan kita.

4. laporan
jika kita tidak dapat menyelesaikan komplain tersebut, kita dapat melaporkan
kepada ataasan kita.
5. follow up