INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE

CHAMPOTN

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
TURSTICOS
RESUMEN
Profesor (a): LIC. GABRIELA VERDEJO
VILLASIS.

Alumno: ARJONA HERNANDEZ PABLO

EMMANUEL
LIC. EN TURISMO
7 B

INTRODUCCIN

DESARROLLO

CMO MEDIMOS EL SERVICIO?

Debemos saber que es un servicio, este es la accin y efecto de servir, prestacin humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales.

Clasificacin de los servicios:

a) Naturaleza del servicio. (Procesamiento de Personas, Procesamiento de Estmulo Mental,
b)
c)
d)
e)

Procesamiento de Cosas y Procesamiento de Informacin).

Naturaleza de la demanda y la oferta.
Relacin de la empresa con sus clientes.
Grado de personalizacin del servicio.
Mtodo de prestacin del servicio.

Caractersticas de los servicios:

Intangibilidad.
Inseparabilidad.
Heterogeneidad.
Caducidad.

Medicin de la calidad del servicio.

El modelo Servqual fue creado por los profesores S. Parasuraman, Valerie Zeithaml y Berry, entre
1985 y 1988. ste define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por
parte de los clientes.
Servqual consta de cuatro partes:
1.
2.
3.
4.

Medicin de las expectativas

Califica la percepcin de la calidad del servicio de la empresa analizada (22 items).
Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia relativa de los cinco criterios.
Se refiere a los datos socios demogrficos del encuestado.

Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas corresponden a las cinco
dimensiones de la Calidad:

Elementos tangibles. (1-4)

Fiabilidad. (5-9)
Capacidad de respuesta. (10-13)
Seguridad. (14-17)
Empata. (18-22)

Tipos de clientes que utilizan los servicios:

Cliente Conservador.
Cliente Oportunista.
Cliente Tmido.
Cliente Pesimista.
Cliente Escptico.
Cliente Descontento.
Cliente Hablador.
Cliente Obsesivo.
Cliente Amargo.
Cliente Silencioso.
Cliente Sarcstico.
Cliente Sabelotodo.
Cliente Ocasional.
Cliente Constante.

MEDIR LA SATISFACCIN RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS.

Mtodos para realizar estudios de satisfaccin.

Mtodos directos o estudios especficos:

Entrevista individual semiestructurada.

Grupos de trabajo.
Panel de personas usuarias.
Encuestas peridicas.

Mtodos indirectos:
Sistemas de quejas y sugerencias.
Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios.
Indicadores objetivos de la gestin de la actividad.
Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin.
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis.
Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar?
Anlisis general del servicio prestado.
Estudio de un aspecto concreto de la prestacin.
Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin.
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta.

Cules son las dimensiones de mi servicio que puedo tratar en el cuestionario?

1. Fiabilidad.
2. Tiempo de respuesta, sensibilidad.
3. Accesibilidad.
4. Cortesa.
5. Competencia tcnica.
6. Comunicacin.
7. Credibilidad.
8. Seguridad.
9. Comprensin de las necesidades de la persona usuaria.
10. Aspectos fsicos tangibles.

Cul o cules de las dimensiones del servicio son ms importantes para las
personas usuarias?

Conocer las expectativas de las personas usuarias, lo que ms les importa, podra requerir
el desarrollo de un estudio especfico.
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario.

1.
2.

1.
2.

Cmo se redactan las preguntas?

La extensin de la pregunta debe ser corta, sin rodeos ni explicaciones innecesarias.
No debemos realizar dos preguntas en una.
Qu opciones de respuesta propongo?
Preguntas abiertas.
Preguntas cerradas.
Cuntas preguntas debo realizar?

Dado que se trata de un cuestionario que debe ser sencillo en su manejo, en su

cumplimentacin y en su tratamiento, el nmero de preguntas no debera exceder de 15.

Cmo se realizan las preguntas para identificar expectativas?

Es interesante utilizar el cuestionario de satisfaccin tambin para conocer cmo van

evolucionando las necesidades y expectativas de las personas usuarias.

Paso 3. Composicin del cuestionario completo.

Introduccin o presentacin.
Pregunta general de satisfaccin.
Identificacin del tipo o grupo de usuario al que pertenece quien cumplimenta.
Espacios en blanco.
Agradecimientos.

Fase 3: Aplicacin del cuestionario.

Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin.
Paso 2. Una prueba piloto.

Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones.

Cuestionario en formato papel para entregar personalmente.

Cuestionario electrnico.
Encuesta telefnica.
Encuestas personales.

Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones.

Fase 4: Anlisis de la informacin recogida.
Paso 1. Anlisis de los datos cuantitativos.
Puntuaciones directas.
Porcentajes de respuesta.
Media aritmtica.
Paso 2. Anlisis de la informacin cualitativa.
Fase 5: Explotacin de resultados.
Si hemos realizado un buen proceso, finalmente, tendremos informacin sobre:
Cules son los aspectos concretos que constituyen los puntos dbiles del servicio.
Cules son los puntos fuertes de nuestro servicio.
Cul es el nivel de satisfaccin general respecto al servicio.
Qu es lo que mejorara el servicio desde el punto de vista de las personas usuarias.
EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO.
Percepciones del cliente interno y del cliente externo.

Cliente externo: Personas o empresas que compran bienes o servicios a la organizacin.

Cliente interno: Son las empleadas de una organizacin quienes en su trabajo dependen
de otros empleados de la misma organizacin para prever internamente bienes o
servicios.
SATISFACCIN DEL CLIENTE.

Satisfaccin es la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el
servicio respondi a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la
insatisfaccin.
CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
La satisfaccin est influenciada significativamente por la evaluacin que hace el cliente sobre
las caractersticas del servicio.
EMOCIONES DE LOS CLIENTES.
Las emociones afectan a las percepciones de satisfaccin hacia los servicios. Las emociones
tambin afectan a las percepciones de satisfaccin, el estado de nimo o el grado de satisfaccin
con su vida (alegra o mal humor).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, esttica, prestigio,
caractersticas, desempeo.
ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

CONCLUSIN

Conocer estos pasos de cmo medir la satisfaccin del cliente es ms factible

poder determinar qu es lo que los clientes ms valoran. Ya que estos resultados
son fundamentales para el xito de las empresas.