Ciberconsumidores2 0

Los ciberconsumidores 2.
0 y su contribucin en la remediacin de
la publicidad
Por Octavio Islas
El desarrollo de ambientes ms avanzados de comunicaciones en Internet

como los derivados de la introduccin de blogs, podcasts, ii videocastsiii y
wikis,iv ha propiciado el desarrollo de una nueva web: la Web 2.0, que de
es la red como plataforma, involucrando todos los dispositivos

conectados. Aplicaciones Web 2.0 son las que aprovechan
mejor las ventajas de esa plataforma, ofreciendo software
como un servicio de actualizacin continua que mejora en la
medida que la cantidad de usuarios aumenta, consumiendo y
remezclando datos de diferentes fuentes, incluyendo usuarios
individuales, mientras genera sus propios datos en una forma
que permite ser remezclado por otros, creando efectos de red
a travs de una arquitectura de participacin y dejando atrs
la metfora de la pgina del web 1.0, con el fin de ofrecer
experiencias mas envolventes al usuario.
El desarrollo de la Web 2.0 admite ser considerado como un parteaguas

histrico en la evolucin de Internet, el medio de comunicacin inteligente.
La web 2.0 ha contribuido a empoderar al ciudadano digital, quien a travs
de medios de comunicacin propios, como blogs, moblogs, estaciones
independientes de radio y televisin en Internet, contribuyen a gestar un
nuevo orden informativo.
1
A partir del formidable despliegue de la Web 2.0 es posible advertir la
sucesin de significativos cambios culturales en el comportamiento de
consumidores nativos de Internet. La web 2.0 ha favorecido el desarrollo de
consumidores mejor informados y ms exigentes.
Calle 19 #372 x 60 y 12 Fraccionamiento Mlaga, Mrida, Yucatn

Telfono: 999 9814632
Sitio Web: www.dre-learning.com.mx Mail: hparadoa@dre-learning.com.mx
Capacitar a tu Empresa es la mejor Inversin
acuerdo con Tim OReilly citado por Paul Beelen (2006:4)-:
Los
ciberconsumidores
2.0
asumen
el
rol
de
activos
gestores
del
conocimiento en los nuevos ambientes de comunicacin que se desprenden

del desarrollo de la Web 2.0, como la blogsfera, por ejemplo.
La retrica y las rutinas caractersticas de la publicidad convencional no

parecen
arrojar
positivos
resultados
en
los
nuevos
ambientes
comunicativos. La publicidad necesita ser remediada y para ello ser

indispensable destinar mayores recursos a la investigacin de los hbitos
culturales de los consumidores 2.0
La asimetra en las relaciones de informacin marcas-consumidores

representaba
uno
de
los
indisputables
privilegios
de
la
publicidad
convencional. Las marcas y los publicistas saban ms sobre sus clientes y

consumidores. Los consumidores conocan muy poco acerca de las marcas y
productos que consuman. El xito del branding en buena medida dependa
de la asimetra que prevaleca en las relaciones de informacin marcasconsumidores
Antes de la popularizacin de Internet y la consecuente fragmentacin de

los mercados,
el acceso a informacin
sobre marcas,
empresas y
corporativos prcticamente resultaba inaccesible para la mayora de los

2
consumidores. La escasa informacin disponible proceda de las propias

compaas, las cuales por supuesto filtraban toda aquella informacin que
consideraban contraria a sus intereses.
En libros de presentacin como en manuales de fundamentos, la mayora de

las empresas suelen pregonar elevados principios ticos, afirmando
Telfono: 999 9814632
La crisis de la publicidad convencional
observar un compartimiento social ejemplar -an cuando la realidad suela

empearse en exhibir hechos que representan la rotunda negacin de lo
declarado en su literatura heroica-.
Las empresas no consideraban indispensable reparar en la gravedad de tan

contradictorios comportamientos, pues los consumidores poco podran
hacer para exigir el estricto cumplimiento de las promesas y compromisos
formulados por las empresas en sus credos corporativos.
La asimetra en el acceso a la informacin ya no representa privilegio alguno

de marcas y publicistas. Con relativa facilidad hoy podemos informarnos, a
travs de Internet, sobre el comportamiento de empresas y corporativos en
laborales, pago de impuestos, acciones de filantropa, etc.
Inclusive a travs de la Red podemos obtener informacin sobre el

reprobable comportamiento observado por determinadas marcas. En
septiembre de 2001 fue publicada la primera edicin en alemn- de El libro
negro de las marcas, oportuna denuncia que detalla el inescrupuloso
proceder de algunas de las principales marcas:
Esta obra puso furioso, sobre todo, a lectoras y lectores que

pudieron descubrir que muchas de sus marcas preferidas
basan sus beneficios en la explotacin, el trabajo infantil, la
cooperacin con dictaduras militares, la financiacin de
guerras, la destruccin del medio ambiente y el maltrato a los
animales (Werner y Weiss. 2004: 12)
Internet
represent
una
de
las
principales
fuentes
de
informacin
empleadas en la notable investigacin realizada por Werner y Heiss, que

precisamente deriv en la publicacin de El libro negro de las marcas:

Telfono: 999 9814632
materia de responsabilidad social, cuidado del medio ambiente, prcticas
Cmo habis investigado todo esto? Sobre todo con ayuda de

Internet.
Grupos
pro
derechos
humanos,
sindicatos,
organizaciones religiosas y periodistas crticos de todo el
mundo controlan los manejos de empresas sin escrpulos u
ponen al descubierto situaciones inaceptables (Werner y
Weiss. 2004: 16).
Naomi Klein, autora del best seller No Logo El poder de las marcas, tambin
destaca la contribucin de Internet en el desarrollo de consumidores ms
crticos que cuestionan el comportamiento social de las principales
organizaciones y marcas:
Al ciberconsumidor 1.0 correspondi el merito de advertir en Internet la

presencia de abundante informacin sobre marcas y corporativos. El
ciberconsumidor
1.0
adems
comprendi
la
importancia
de
la
instantaneidad informativa de Internet. Algunos sitios web advirtieron la

importancia de ofrecer informacin relevante destinada al activismo de
consumidores
El desplazamiento de la Web 2.0 defini un autntico parteaguas en el

desarrollo histrico de las relaciones de informacin entre consumidores y
marcas. La Web 2.0 ha estimulado el desarrollo de un nuevo perfil de
4
consumidores: los ciberconsumidores 2.0, quienes no solo se distinguen de

los consumidores convencionales por estar mucho mejor informados, los
miembros de la nueva generacin de consumidores adems se desempean
como activos agentes informativos dentro y fuera de Internet.

Telfono: 999 9814632
Si los tribunales se han convertido en un instrumento favorito

para observar por dentro a las empresas, antes opacas,
Internet ha llegado a ser rpidamente el mejor para difundir en
todo el mundo informacin sobre ellas (Klein. 2001: 453).
Los ciberconsumidores 2.0 son efectivos actores en la gestin del

conocimiento. Para manifestar su satisfaccin o insatisfaccin sobre los
productos y servicios que adquieren, publican sus opiniones en blogs o en
grupos de noticias, producen podcasts, videocasts y videos que incorporan a
YouTube. Inclusive organizan reuniones relmpago flash mobs- para
manifestar
su
aprobacin
rechazo
sobre
determinadas
iniciativas
(Cornella/Rucabado. 2006:14).
Los ciberconsumidores 2.0 precisamente representan un perfecto ejemplo

del
comportamiento
en
red
que
pueden
desplegar
las
multitudes
inteligentes que describe Howard Rheingold en su libro Smart Mobs. The
Los ciberconsumidores 2.0 participan en el desarrollo de redes wikis

centradas en el empleo colaborativo de las tecnologas de cooperacin-, las
cuales realizan un intenso trabajo asociativo para ofrecer en la blogsfera
relevante informacin sobre marcas, productos, servicios, corporate
responsability y corporate citizenship. A travs de sistemas RSS es posible
mantenerse informado de los comentarios de bloguers como de las
iniciativas de ese tipo de redes sociales. La informacin disponible en la
blogsfera incide sobre la reputacin y prestigio de las marcas, productos y
corporativos.v
Los blogs como parteaguas cultural en los hbitos

de compra de una nueva generacin de consumidores
5
La visibilidad y referencialidad de los blogs se ha incrementado en otros

medios de comunicacin. En 2006 varios blogs fueron citados como fuentes
autorizadas de informacin en importantes diarios de Estados Unidos, como
The Washington Post y The Wall Street Journal.

Telfono: 999 9814632
next social revolution.
Mientras los medios convencionales enfrentan la sensible disminucin de

sus audiencias y los dueos de medios impresos resienten una pronunciada
disminucin
de
los
ingresos
derivados
de
la
inversin
publicitaria
considerada por anunciantes, algunas de las principales marcas han optado

por incursionar en los nuevos medios emergentes de Internet.
Los blogs, por ejemplo, representan un ambiente de comunicaciones idneo

para el desarrollo de programas de marketing viral o comunicacin social
por canales alternativos. Gawker Media fue una de las primeras compaas
en especializarse en el desarrollo de campaas publicitarias a travs de
blogs. Publicar un blog definitivamente resulta mucho ms barato que
mantener cualquier medio de comunicacin convencional. Adems en la
En el estupendo texto de Paul Beelen, Publicidad 2.0
Lo que deberan
saber quienes trabajan en publicidad, marketing y medios sobre las

tecnologas que estn revolucionando su rubro, Beelen menciona algunas
de las principales marcas que han decidido emprender acciones publicitarias
a travs de blogs. En la primavera de 2005 Audi compr publicidad en 286
blogs. En diciembre de 2005 MSNBC compr espacio en 800 blogs. En Japn
firmas como Nissan [http://www.nissan.co.jp/] y Nike [http://www.nike.jp]
han realizado publicidad a travs de blogs.
Beelen refiere cmo algunas empresas que han pretendido realizar

6
campaas de mercadotecnia viral a travs de Internet no han obtenido los

resultados esperados. Tal es el caso de Sony empresa que no precisamente
ha tenido xito en algunas incursiones en la blogsfera- con el Walkman
MP3. Bajo el nombre de Pinky una supuesta bloguer narraba cmo su
vida haba cambiado despus de haber adquirido el walkman MP3 de Sony.
Algunos bloguers pronto advirtieron el engao. La argucia ensayada por los

Telfono: 999 9814632
blogsfera es posible ubicar a los llamados consumidores premium.
publicistas de Sony fue un desastre. Sony se vio en la necesidad de

extender disculpas y retirar el blog.
Similar rechazo recibi el blog de Vicky, crema antiarrugas del grupo

LOreal.
Los
publicistas
de
la
afamada
casa
francesa
decidieron
promocionarla en el blog de un personaje falso: Claire. Como en el caso del

walkman de Sony, algunos bloguers advirtieron el engao. El blog de Vicky
fue
cancelado
posteriormente
relanzado
con
una
estrategia
de
comunicacin muy diferente. Consumidores reales referan sus experiencias

de uso.vi Impostaciones como las ensayadas por Sony y LOreal, frecuentes
en la publicidad a travs de medios convencionales, no son aceptadas en la
Si bien las marcas se construyen con base en publicidad, los comentarios

consignados en blogs influyentes pueden perjudicar la reputacin de
determinadas marcas o productos. Veamos tres ejemplos.
El
12
de
septiembre
de
2004
refiere
Beelen-
fue
publicado
en
Bikeforums.net [http://www.bickerforums.net] un comentario sobre lo fcil

que resulta abrir candados para bicicleta de la marca Kriptonite. vii Al da
siguiente otro lector confirm en el referido foro la veracidad de lo
comentado e incorpor un video que ilustraba la sencilla operacin de abrir
con
un
lpiz
propagndose
7
o
en
pluma
la
el
candado
blogsfera
Kriptonite.
hasta
La
trascender
informacin
a
fue
Engadget.com
[http://www.engadget.com] -uno de los blogs ms populares en temas de

gadgets y tecnologa-. La difusin viral en la blogsfera de la vulnerabilidad
de los candados para bicicleta de la marca Kriptonite fue comentada en The
New York Times. La imagen de marca de Kriptonite evidentemente result
afectada.

Telfono: 999 9814632
blogsfera.
En
junio
de
2005
Jeff
Jarvis
plasm
en
su
blog
[http://www.buzzmachine.com] un comentario desfavorable sobre el servicio

postventa ofrecido por Dell.viii Jarvis pronto empez a recibir en su blog
comentarios de bloguers insatisfechos. El caso conocido como Dell Helltrascendi a influyentes informativos convencionales -The New York Times,
The Guardian, Washington Post y Wall Street Journal-. El Dell Hell
represent una significativa merma de los ingresos programados por Dell en
2005.
Mark Russinovich dio a conocer en su blog que haba descubierto que los
CDS de msica de marcas pertenecientes a Sony, al ponerlos en
funcionamiento automticamente descargaban software relativo al manejo
de derechos digitales en las computadoras de los usuarios -hackeando para
Sony como prctica poco tica, incluso posiblemente ilegal. Algunos de los
bloguers que advirtieron el comentario de Russinovich procedieron a
difundir la informacin en la blogsfera, misma que pronto trascendi a los
medios convencionales. Sony se vio forzada en abortar las ventas de 50
ttulos y reemplazar los CDs vendidos por versiones sin virus. ix
La publicidad a travs de medios convencionales sistemticamente ha

incurrido en exageraciones, y en no pocas ocasiones a engaos y mentiras.
La publicidad sin duda alguna ha perdido credibilidad en amplios sectores
de la sociedad. La complejidad de Internet ha contribuido a evidenciar las
limitaciones de no pocos publicistas. La mayora de los usuarios de Internet,
8
por ejemplo, reprueban el spam y lo consideran una intrusin sumamente

desagradable que incluso ofende su inteligencia. A pesar de resultados
definitivamente
contraproducentes,
no pocas
compaas
incurren
en
prcticas de spam porque esa es la nica propuesta que ofrecen sus

publicistas.

Telfono: 999 9814632
ello los sistemas de las computadoras-. Russinovich describi el proceder de
Resulta indispensable comprender que en el trnsito a la sociedad de la

informacin y el conocimiento, o la sociedad de la ubicuidad, la atencin
representa uno de los intangibles ms apreciados. La publicidad que persiga
el
propsito
de
llamar
la
atencin
de
los
ciberconsumidores
2.0
definitivamente tendr que apartarse de las rutinas y la retrica vertical,

caracterstica de la publicidad ensayada a travs de los medios de
comunicacin convencionales. Los ciberconsumidores 2.0 confan ms en
las opiniones de ciberconsumidores 2.0 que en la informacin publicitaria
que ha conseguido ser incorporada a la blogsfera. En la obligada
remediacin de la publicidad, la honestidad y la no intrusividad admiten ser
consideradas como obligadas premisas.
A diferencia del distanciamiento y de la ventajosa asimetra que antes de la

entre marcas y consumidores, en los ambientes de comunicaciones que
seguir introduciendo Internet, el dilogo y las conversaciones entre
ciberconsumidores 2.0 y marcas sern frecuentes. Los ciberconsumidores
2.0 desean conversar con voceros autorizados de aquellas marcas o
empresas que efectivamente han conseguido llamar su atencin.
Ms all del desarrollo del sitio web institucional o portal, las marcas y
corporativos tendrn que estimular el desarrollo de blogs, podcasts, y
videocasts. Las marcas hoy se encuentran en posibilidades de desarrollar
sus propios medios de comunicacin para la Web 2.0. Tal situacin
representa una de las premisas fundamentales de la inteligente gestin del
9
conocimiento en marcas y corporativos. Para seguir siendo relevantes en los

escenarios culturales de los consumidores, las marcas bien podran
desarrollar sus propios medios de comunicacin. Los voceros autorizados de
las marcas debern contar con los conocimientos y la capacitacin
necesaria para responder las dudas y cuestionamientos de consumidores
potenciales bien informados. La respuesta debe ser tan inmediata como

Telfono: 999 9814632
popularizacin de Internet defina el sentido de las relaciones de informacin
sincera. Las empresas tendrn que destinar mayores recursos a sus

relaciones pblicas que a su publicidad.
Las marcas y corporativas debern estimular el desarrollo de blogs

corporativos, de productos o campaas especficas, de directivos, de
empleados- adems, por supuesto, informar de la existencia de tales blogs.
Entre las acciones comunicativas a realizar a travs de los blogs
corporativos, de productos o campaas especficas destacan: actividades de
branding, dar a conocer productos y servicios, pedir la opinin de lectores,
entretener, informar de eventos, concursos o patrocinios, conversar con los
clientes, estimular la comunicacin interna, solicitar la opinin de los
Entre las acciones comunicativas que es posible emprender a travs de

blogs directivos destacan: branding de la empresa; anunciar nuevos
productos o mejoras a los productos existentes; recibir ideas del pblico;
conocer sus impresiones sobre la calidad de los productos o servicios
ofrecidos; dar a conocer eventos, actividades o promociones especiales;
conversar con los clientes y empleados; propiciar un clima de seguridad y
confianza dentro y fuera de la organizacin; aportar informacin interesante
del sector en el cual se inscribe la compaa; remitir a la autorizada opinin
de bloguers externos a la compaa, etc.
Adems de la produccin de videocasts y audiocasts, algunas marcas y

10
corporativos podran reparar en la posibilidad de operar estaciones de radio

en Internet o bien, desarrollar su canal de televisin tal como lo ha hecho
Audi-.
Esquemas de publicidad contextual como Google Adsense- pueden

estimular la curiosidad de los usuarios de Internet, quienes advierten que
Telfono: 999 9814632
consumidores sobre cambios en la imagen, el diseo, el empaque. x
las ligas de los servicios o artculos promocionados en las pginas que son
de su inters resultan coherentes con el tipo de informacin que pretenden
ubicar.
Conclusiones
En buena medida la remediacin de la publicidad depender de la calidad

de la investigacin que realicen los propios publicistas, quienes tendrn que
aprender las nuevas reglas de la eficacia publicitaria a partir del
Para salir mejor librados de la incertidumbre, las agencias de publicidad

tendrn que aprender a desenvolverse en los ambientes de comunicaciones
de la Web 2.0. Los ciberconsumidores 2.0 por supuesto no han renunciado a
la sociedad de consumo. Su consumo es ms racional, mejor informado. La
mala publicidad por supuesto arroja psimos resultados y, peor an, ofende
su inteligencia.
La vigilancia del entorno nunca tan indispensable el paradigma de Harold

Lasswell-, representa la primera exigencia en el arduo proceso de
aprendizaje y reconocimiento de los hbitos culturales de los ciberusuarios
2.0 La blogsfera admite ser considerada como natural escenario de
aprendizaje,
11
donde
las
conversaciones
que
establecen
los
bloguers
adquieren el significado de grupos de discusin gratuitos. Es indispensable

convertir el monitoreo de la blogsfera en disciplina recurrente de
publicistas.
Beelen refiere un interesante caso sobre el monitoreo de la imagen de una

marca en la blogsfera. En junio de 2005, Dan Entin escribi un comentario
Telfono: 999 9814632
reconocimiento de los hbitos culturales de los consumidores 2.0.
sobre Degree Sport su desodorante favorito-, quejndose porque ya no

poda encontrarlo en tiendas prximas a su domicilio. Entin adems dio a
conocer su intencin de comunicarse con Univeler, propietario de la marca
Degree Sport-. Pocos das despus de haber publicado el referido
comentario en su blog, Dan Entin recibi respuesta de Unilever. Personal de
mercadotecnia y relaciones pblicas proporcionaron a Dan una relacin de
las tiendas prximas a su domicilio donde podra encontrar el producto.
Adems, para agradecer su lealtad a la marca, Unilever envi al domicilio de
Dan una caja de desodorantes.
La tecnologa, variable que jug un rol fundamental en el empoderamiento

de los ciberconsumidores como en la significativa disminucin de la
asimetra en las relaciones de informacin entre marcas y consumidores,
tantas ventajas reportaba a marcas y corporativos. El desarrollo tecnolgico
podra contribuir a instaurar un amplio panoptismo sobre los hbitos
culturales de consumo en nuestra sociedad.
Las etiquetas de radiofrecuencia (RFID) radio frequency identification(Cornella.2006:18), dispondran de un pequeo circuito integrado, con una
diminuta antena transmisora, que al recibir la energa de una seal de radio
desde un emisor externo, estaran en posibilidad de emitir seales de
respuesta, informando su ubicacin y estado, reportando valiossima
informacin de los hbitos de compra y consumo. La incorporacin de
sistemas de etiquetas RFID en supermercados desplazara los sistemas de
12
cdigos de barras. Las etiquetas RFID simplificaran el control de inventarios

y podran contribuir a eliminar pequeos hurtos en el establecimiento. Las
etiquetas adems proporcionaran informacin relativa al estado de los
productos midiendo, por ejemplo, temperatura y estado de conservacin-.
En el hogar de los consumidores las etiquetas podran reportar valiossima
informacin relativa a los hbitos culturales en el consumo de los productos.
Incluso es factible considerar la comunicacin entre productos, o entre
Telfono: 999 9814632
nuevamente podra contribuir a reestablecer la asimetra informacional que
productos e interfases corporativas. A travs de la informacin emitida en

tiempo real a travs de etiquetas RFID, las marcas podrn recibir
informacin
relativa
al
agotamiento
mismo
del
producto
para
oportunamente proceder a informar al consumidor la necesidad de

programar oportunamente la adquisicin de un nuevo producto.
Solo el activismo que realicen las redes sociales de ciberconsumidores 2.0
podra impedir el desarrollo de tan regresivo panoptismo comercial.
13

Telfono: 999 9814632
Director de Proyecto Internet- Ctedra de Comunicacin Estratgica, Tecnolgico de Monterrey, Campus Estado de
Mxico. Coordinador de los consejos editoriales de Revista Mexicana de Comunicacin, y Razn y Palabra. Su cuenta
de correo electrnico es octavio.islas@itesm.mx y su principal blog: http://www.espacioblog.com/octavio-islas
ii
El trmino podcast combina las palabras iPod y broadcast. Se trata de programas de radio,
distribuidos en formato MP3. La incorporacin de las caractersticas del podcast, en la versin
4.9 de iTunes de Apple, en junio de 2005, propici un sensible incremento en el nmero de
productores y consumidores de esa tecnologa. Un Podcast se puede descargar fcilmente a un
MP3 player, derivndose una radio personalizable en tiempo diferido.
iii
Los videocasts son podcasts en video, archivos de video distribuidos en el formato Mpeg-4.
De nueva cuenta la contribucin de Apple ha sido relevante en la gestacin y desarrollo de un
nuevo ambiente de comunicaciones en la Web 2.0 al lanzar en octubre de 2005 el iPod Video y
soporte para video en su software iTunes Apple adems distribuye exitosas series de televisin
a travs de videocast. Con una modesta inversin es posible montar una productora de
videocasts.
Uno
de
los
videocasts
ms
populares
es
Rocketboom
[http://www.rocketboom.com/stories/]
iv
Los wikis son sitios web cuyos contenidos resultan de la asociacin y trabajo colaborativo
de los miembros de una comunidad virtual. El wiki ms conocido es la enciclopedia Wikipedia
[http://www.wikipedia.org]. La popular enciclopedia en lnea permite que todos los usuarios
registrados mejoren sus artculos.
v
Vase el captulo The Evolution of Reputation en el texto citado de Rheingold.

Es posible consultar el nuevo blog de Vicky en http://www.vichyconsult.fr/home/ Fecha de consulta 29 de julio de
2007.
vii
Vase un agudo comentario sobre el caso en cuestin en el blog de Steve Rubel:
http://www.micropersuasion.com/2004/11/the_art_of_list.html Fecha de consulta 29 de julio de 2007.
viii
Vase: http://www.buzzmachine.com/archives/2005_06_21.html Fecha de consulta 29 de julio de 2007.
ix
Bloggers Break Sony. En Information Week, 16 de noviembre 2005. Artculo de Thomas Claburn disponible en
http://www.informationweek.com/story/showArticle.jhtml?articleID=174300636. Fecha de consulta 30 de julio de
2007.
x
Algunos ejemplos de blogs corporativos: Guinness [http://www.guinnessblog.co.uk], Benetton
[http://www.benettontalk.com],
McDonalds
[http://csr.blogs.mcdonalds.com],
Wimax
[http://www.wimaxblog.es]. Un interesante ejemplo de un blog destinado a un programa
especfico en el cual participan dos importantes empresas -BMW y Oracle[http://blog.bmworacleracing.com/main].
vi

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Los blogs como parteaguas cultural en los hbitos

La visibilidad y referencialidad de los blogs se ha incrementado en otros

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Mientras los medios convencionales enfrentan la sensible disminucin de

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Los blogs, por ejemplo, representan un ambiente de comunicaciones idneo

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saber quienes trabajan en publicidad, marketing y medios sobre las

Beelen refiere cmo algunas empresas que han pretendido realizar

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publicistas de Sony fue un desastre. Sony se vio en la necesidad de

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comunicacin muy diferente. Consumidores reales referan sus experiencias

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