POLITECNICO MAYOR

POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

La Poltica de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intencin

manifiesta de la Alta Direccin de una empresa de orientar la organizacin y gestin de
la misma segn un sistema de Gestin que busca la mejora contnua enfocado a la
satisfaccin de los clientes, de la propia organizacin y de terceros implicados.
En otras palabras podramos describir la Poltica de Calidad de una empresa como una
declaracin pblica y documental del compromiso que asume la Direccin, de gestionar
la empresa segn un sistema de Gestin de Calidad, de establecer unos objetivos de
calidad que conduzcan a la mejora continua en la gestin de la Organizacin y un
compromiso de aportar los recursos necesarios y difundir la Poltica y los objetivos de
calidad a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se trabaje en la
consecucin de dichos objetivos y bajo los criterios establecidos segn el sistema de
Gestin de Calidad.
El asumir por la Direccin una Poltica de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie
de requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar
y argumentar.
Vamos a analizar la poltica de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo
que recoge la norma ISO 9000 sobre la Poltica de Calidad, las directrices que debe
cumplir y los objetivos de Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que regula la ISO
9001. Responderemos a la pregunta Cmo se redacta una Poltica de Calidad para una
empresa? y cerramos el tema con recomendaciones y consejos prcticos relacionados
con la Poltica de Calidad.
Para la ISO 9000 la Poltica de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de
referencia para dirigir la organizacin. La Poltica de Calidad configura el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Poltica de la Calidad. El
compromiso de mejora continua y su logro estn definidos en una serie de objetivos
que tienen que poder medirse.
La ISO regula que la poltica de calidad al igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organizacin. Es decir la
Poltica de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi
experiencia debe someterse a revisin al menos una vez al ao.

POLITECNICO MAYOR

POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Las directrices para la gestin de calidad en cuanto a Poltica de Calidad se

refieren, e indican que:
1. La Poltica de Calidad y sus objetivos deberan estar documentados y pueden estar
en un documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.
2. Cuando la organizacin elige incluir la Poltica de la Calidad en el Manual de
Calidad, ste puede incluir una declaracin de la Poltica y los objetivos de la calidad.
Las metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas
en otra parte de la documentacin del sistema de gestin de calidad como lo determine
la organizacin. La Poltica de Calidad debera incluir un compromiso para cumplir con
los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
3. Los objetivos se derivan habitualmente de la Poltica de Calidad de la Organizacin y
han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas
y son medibles. Es decir la poltica de Calidad es previa a la fijacin de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de definir.
La ISO 9001 respecto a la Poltica de Calidad establece lo siguiente:
La alta direccin debe asegurar que la Poltica de la Calidad:
a) Es adecuada al propsito de la organizacin.
b) Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) Se comunica y entiende dentro de la organizacin
e) Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.
Este papel de la alta direccin es lo que la Norma denomina compromiso de la Direccin
Recomendaciones para redactar una poltica de calidad aceptable por la auditoria.
Cmo redactar la Poltica de Calidad?
En el documento "Poltica de Calidad" considero cuatro partes fundamentales:

Presentacin de la empresa dejando constancia de la implicacin de la direccin

en la consecucin de los objetivos de calidad.

Exposicin de como la organizacin entiende la calidad, y exposicin de los

objetivos generales de calidad que se pretenden alcanzar.

Lneas de actuacin que la organizacin ha puesto en marcha para conseguir la

calidad.

POLITECNICO MAYOR

POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Mencin expresa de la difusin de la Poltica y aceptacin clara por la organizacin

y por terceros.
Consejos y recomendaciones prcticas administrativas y de gestin, sobre la
Poltica de Calidad:
1. Personalmente pienso que la Poltica de Calidad se debe controlar en documento
independiente, no incluirla en el Manual de Calidad.
2. La distribucin de la Poltica y sus revisiones debe realizarse a todo el personal
de la empresa y dar una charla informativa sobre la misma, dejando constancia
por escrito de la entrega del documento y de la formacin recibida, con la firma de
cada uno de los destinatarios.
3. La
versin
vigente
de
la
Poltica
de
Calidad
tiene
que
estar expuesta pblicamente.
4. Se debe hacer entrega documental de la Poltica de Calidad y sucesivas
revisiones a proveedores y principales clientes.
5. La Poltica de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del da
en los comits de calidad.
6. La Poltica de Calidad es la referencia para establecer los objetivos.
7. La Poltica de la Calidad debe guardar coherencia con la poltica global de la
organizacin.
8. La Poltica de Calidad, los objetivos que se esperan alcanzar debe ser captulo
del Plan de Formacin anual de la empresa para todos los trabajadores.
9. Si la empresa est certificada adems con las ISO 14001 pueden integrase ambas
polticas en un solo documento.

Ejemplo de Poltica de Calidad.

Ejemplo de Poltica de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a
la que llamaremos SGC S.A.
1. La Direccin de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que
representa gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestin que realiza
sobre los mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas
2. La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organizacin de referencia
en los servicios que prestamos y por ello aplica la gestin basada en la excelencia,
innovacin, y mejora continua, como valores corporativos de referencia

POLITECNICO MAYOR

POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

3. Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestin que aporta
valor a la organizacin y se ha establecido actuar en las siguientes lneas:
1. Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfaccin exigida por
nuestros clientes
2. Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en lnea a las
necesidades.
3. Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
4. Optimizar el funcionamiento de los procesos a travs de la calidad y la
eficiencia.
5. Promover un entorno positivo de desarrollo, participacin y de formacin con
los empleados.
6. Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar
los servicios prestados.
4. Asegurar que esta poltica es difundida, entendida y aceptada por la Organizacin, con
el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.

xx/xx/2011

Rev.
00
Frima y sello Fecha

Un segundo ejemplo de una poltica de calidad:

La empresa SGC,S.A. tiene una vocacin clara de servicio tratando siempre de
proporcionar un valor aadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros
clientes.
La empresa pretende ser una organizacin de referencia por lo que se gestiona bajo el
criterio de calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM.
SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso
adquirido de la Calidad Total. Objetivos y estrategia se someten a una revisin anual
para
identificar
las
oportunidades
del
servicio.
OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.

POLITECNICO MAYOR

POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Compromiso del uso racional de los recursos.

Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el
liderazgo frente al sector.
Crear el entono ptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus
trabajadores.
ESTRATEGIA
Definicin clara del servicio a realizar segn la necesidad puntual del cliente.
Planificacin de los trabajos.
Abrir lneas de colaboracin con otras entidades o empresas que puedan ser de inters.
Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfaccin de los
clientes.
Compromiso de Calidad Total.
La empresa SGC ha difundido sta poltica a toda su organizacin y destina los recursos
necesarios a la formacin de todos sus empleados, para su comprensin y participacin
por parte de los mismos.