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INTRODUCCIN
El desarrollo de un plan estratgico traza un esquema para una mejor toma de decisiones
en una organizacin, ello despus de hacer un anlisis de los factores internos y externos
que influyen en sta, orienta sobre los cambios deben hacerse o que aspectos deben
considerarse para que la organizacin pueda mantenerse en un entorno que resulta
competitivo y que al mismo tiempo est lleno de factores cambiantes que influyen en el
funcionamiento de la misma.
Viendo entonces la importancia de la planeacin estratgica, en el presente trabajo se
realizar precisamente un plan estratgico para la agencia de viajes y turismo CEVITUR
E.I.R.L., para lo cual se harn anlisis tanto internos como externos con la finalidad de
ver los factores que influyen en la actividad de dicha agencia, hacindose uso de
matrices y considerndose tambin el rol que cumple la empresa. De esta manera se
mostrar el perfil actual de la institucin mencionada, y se formular en base a ello
objetivos y estrategias que orienten la actividad de la misma.
Mediante ello se buscar que el trabajo constituya un mapa estratgico para la empresa,
pudiendo determinar en base a la informacin obtenida, las acciones que podran
tomarse con el fin de optimizar su desempeo. Al realizarse el plan estratgico la
empresa deber conseguir encaminar mejor las acciones, fortaleciendo y mejorando la
participacin que tiene en el rubro en el que se desempea y hacindola mucho ms
competitiva.
(Paquetes tursticos).
Funcin tcnica o distribucin: CEVITUR proyecta, elabora y pone en
el mercado los paquetes y programas tursticos elaborados por la misma
agencia. Para ello la agencia se encarga de realizar las siguientes
actividades:
a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el
cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que hacer
una investigacin de todo lo que se refiere al lugar: cmo llegar, en
cuanto tiempo, mejor opcin para hospedarse, que lugares de inters
tiene, el costo del viaje, etc.
b) Disear viajes, para ello se investiga con los proveedores, y as se
tiene varias alternativas y se realizan las contrataciones necesarias.
4
desarrollando el viaje.
Funcin financiera: CEVITUR tiene una buena administracin de sus
recursos econmicos, por lo que idean un mtodo adecuado para generar
ingresos, organizar y supervisar gastos, as como de cobros y pagos para
agencia;
algunas
sobre
todo
las
grandes
empresas
tiene
departamentos.
Subgerencia
rea de Ventas
Departamento
de Servicios
rea Financiera
Departamento de
Marketing
Departamento de
Contabilidad
El organigrama carece de un rea de
RRHH dado que se cuenta con poco
personal, y todo lo referente a este lo
Seccin de
Reservaciones
Seccin de
Operaciones
maneja
directamente
la
gerencia
general.
6
Subgerente
Director de Ventas
Jefe de
Counters
Jefe de Marketing
Director de finanzas
Contador
Coordinador de
Operaciones
7
calidad.
Trabajo en equipo: Somos una gran familia, comprometidos con un mismo propsito y un
objetivo de trabajo.
tica: La conducta de la empresa es proceder digna y honorablemente, cumpliendo con las
En ste cuadro muestra el producto Bruto Interno Peruano y la demanda interna segn el
INEI desde el ao 2008 hasta el ao 2016 con un 3.7% de PBI para el 2016.
Fuente: El Comercio
En ste cuadro segn el Diario el Comercio muestra el crecimiento del PBI del ao 2015 en
comparacin al ao 2016, as como en los diferentes sectores. Un crecimiento de 3.3 a 4 al
2016.
Niveles de desempleo: Segn el INEI, la tasa de desempleo, en Mayo del 2015 alcanz un
valor de 7% con un promedio desde el ao 2008 al ao 2014 de 7.3%.
10
Segn el banco central de reserva del Per (2016) revel que la tasa de desempleo
aumento en 6,5% en el mes de julio 2016 con un total de 4.9 millones de personas, en
cuanto a los desempleados aumento en 18.3%, resaltando entre ellos un mayor
crecimiento en el sexo femenino.
c.
Social
Tasas de crecimiento de la poblacin:
Segn INEI, 2015. A nivel mundial en el ao 2015 hay aproximadamente 7 mil 325
millones de habitantes. Naciendo a una tasa de 144 millones de personas por ao, cabe
mencionar que el desequilibrio en cuanto al crecimiento y distribucin en el mundo es
muy alto..
Segn el cuadro del INEI en el Per la tasa de crecimiento promedio anual descendio
1% respecto al ao 2014 sin embargo, la poblacin subio de 30814 a 31152 mil
habitantes.
Tasa de nacimiento:
11
Segn INEI 2005, La Tasa Bruta de Natalidad en el Per desde (2010 -2015) ha
disminuido con respecto al ao (2005 2010) de 612 millones a 589 millones de bebes
nacidos anualmente respectivamente.
Fuente: INEI
d.
Tecnolgico
Gastos de la industria en investigacin y desarrollo:
En el sector turismo se estn empleando tecnologas de informacin, como evidencia de
esto es la cantidad de hoteles, restaurantes que estn haciendo uso de sistemas de
gestin, ya que se puede hacer reservaciones en lnea, facturacin en lnea etc.
En el caso de Cevitur E.I.R.L se resalta el comercio electrnico que brinda ventajas
tanto para el cliente como para la empresa, esto debido a que el cliente tendr ms
acceso a la informacin sobre los paquetes con respecto a los tours, haciendo ms fcil
la comparacin, a su vez el cliente tendr mayor comodidad y participacin ya que
desde su casa con uso de la red podr informarse ahorrando tiempo en las compras.
e.
Ecolgico
Conservacin de energa:
Segn SERFOR, 2015, El sector turismo se utiliza como estrategia para la conservacin
y el uso sostenible de los bosques - consideraciones preliminares.
Segn MINAM 2014, El Per tiene una gran diversidad cultural y biolgica, con ms del 70%
de las zonas de vida a nivel mundial. Per est posicionado en el primer cuarto del ranking de
turismo de aventura entre los pases en desarrollo , ello genera ingresos tursticos que se
12
Legal
Leyes del sector turismo:
La ley General de Turismo que es la Ley 29408 contiene todo el marco legal
para la actividad turstica, declarando a MINCETUR como el ente rector a nivel
determinar si es factible o no el ingreso a ese sector. Para entrar al sector del turismo existen
barreras que pueden ser un impedimento para que ingresen nuevos competidores, el
competidor nuevo tiene ciertas dificultades ya que no es conocido y se tiene que
promocionar, as como preservar una buena imagen para atraer clientes.
Rivalidad de sector
Debido a que existen numerosas agencias de viajes actualmente en el mercado se puede
decir que el grado de rivalidad es grande, la competencia en el sector turismo es porque es
una de las actividades ms desarrolladas por el Per y es una actividad que genera ingresos y
adems permite que las personas puedan conocer y saber la realidad de su pas y de otros
destinos.
Algunas empresas en el mercado se destacan y diferencian del resto debido a que ofrecen
descuentos y promociones por paquetes de viaje, por das festivos, excursin, deportes de
aventura, etc.
La rivalidad aumenta ya que cada vez se busca dar un valor agregado y diferenciarse del
resto para tener la preferencia de los clientes.
Entre los competidores tenemos a Condor Travel, Colcandina Travel, Peru Adventure Tours,
Sudamerica Tours, Anderra Travel, Turismo Tropical, Per Mistika Travel, Comfort Tours
Peru, Sky Viajes y Turismo, Conresa Tours, etc.
Anlisis productos sustitutos
Los sustitutos son una amenaza si los precios son ms bajos o si se brinda un servicio con
mejor calidad a los clientes, para el sector del turismo los servicios sustitutos seran los
viajes directos, alquile de casas rurales y sitios de entretenimiento, hoteles para los que
desean ms comodidad y seguridad.
meta de la empresa.
Hasta ahora el conocimiento de los objetivos y las metas de la empresa por parte del
personal es superficial.
Se envan clientes secretos para la evaluacin del personal administrativo y ver
como se desenvuelven con los clientes, as como tambin una encuesta de
satisfaccin.
14
se encuentra.
En la empresa no se cuenta con un anlisis del perfil del consumidor ni
investigaciones de mercado, pese a ello se sabe que abarca la mayor parte de ste
sector.
Debido al atractivo de lugares tursticos en nuestro Pas, CEVITUR E.I.R.L. tiene
semana.
Para CEVITUR muy aparte de ofrecer un servicio tambin busca ofrecer
experiencias inolvidables, por lo cual la ubicacin de las instalaciones de atencin al
15
clientes estn ubicadas en un lugar de por s ya turstico debido a que son acogedoras
y con un diseo rustico propio de la ciudad de Arequipa, resaltando que estn bien
sealizadas y cumplen con las polticas de seguridad que toda empresa debe de tener
Debido a la adopcin de tecnologas desde equipos hasta propaganda e utilizacin de
pginas webs para su publicidad por parte de sus competidores, la empresa cuenta
sociales.
Cuenta con una infraestructura bien equipada con tecnologa moderna de uso
amigable y fcil como computadoras, GPS, impresoras, etc. tambin cuenta con
sistemas de comunicacin de telefona, as como cmaras de seguridad y control
mediante internet de sus unidades de transporte.
1.2.3.2.
En el rea de operaciones: se cuenta con camiones con GPS. para el transporte de los
clientes.
Anlisis de recursos intangibles
Se considerar a todo el personal de la empresa y las capacitaciones
1.2.4. Matrices de insumos
1.2.4.1.
Anlisis FODA
FORTALEZAS
Posee nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto, Y brindar buena
atencin al cliente.
Acceso a diversos segmentos de mercado turstico (turismo de negocios, turismo rural,
turismo cultural)
Se increment unidades de transporte (cousters).
Cuenta con infraestructura equipada y buena ubicacin.
Se cuenta con personal certificados y experimentados
Alta participacin de CEVITUR E.I.R.L. en el mercado turstico.
Proactividad de la empresa para hacerse conocida
Capacitacin mensual a los trabajadores
Convenios con otras agencias de viajes en Per
Proveedores y terceristas seguros y con servicio experimentado
DEBILIDADES
Falta de rea de investigacin y desarrollo.
Falta de capacidad para atender toda la demanda.
Falta de instrumentos de planificacin.
No hacen reconocimiento a los trabajadores.
No se realiza segmentacin de mercado
Falta de conocimiento del perfil del consumidor
No aplican mtodos para establecer el precio
Carencia de indumentaria formal.
Infraestructura reducida.
No realizan estudios de mercado para conocer que desean
OPORTUNIDADES
Instrumentos del Plan Nacional de Calidad Turstica (CALTUR)
En el segundo semestre de 2016 el PBI se increment en 3.7%., con proyecciones de
crecimiento.
La tasa de crecimiento es del 1.3 % segn el INEI
Incremento de uso de redes de informacin a un 85% del total de usuarios de internet en
Per
Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto
Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR)
Apoyo por entidades pblicas para el cuidado del patrimonio natural, cultural e histrico
del departamento de Arequipa
17
1.2.4.2.
#
1
2
3
turstica
Altas tarifas de ingreso a los lugares tursticos.
Deficiencia en el dominio de idioma por parte de empresas proveedoras.
Escasa relacin interdepartamental de las instituciones relacionadas con el sector
Ausencia de promociones de la actividad turstica en Arequipa , mediante medios
4
5 Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico experto
6 Plan Estratgico Nacional de Turismo (PENTUR)
0.24
0.06
0.12
0.04
0.16
0.07
0.21
0.04
0.08
0.18
0.16
0.04
0.16
0.05
0.15
18
0.06
0.18
0.05
0.15
0.06
0.24
0.06
0.18
0.03
0.09
0.04
0.08
0.06
0.18
0.05
0.1
0.04
0.12
3.06
Interpretacin: El puntaje ponderado es de 3.06, esto nos indica que la empresa CEVITUR
E.I.R.L. est respondiendo de manera considerable a las oportunidades y amenazas
existentes en la industria del turismo, lo que indica que se estn aprovechando las
oportunidades y minimizando los posibles efectos negativos de las amenazas externas.
1.2.4.3.
# FORTALEZAS
Posee nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico
0.07
1 experto, Y brindar buena atencin al cliente.
0.28
0.12
0.14
0.05
0.15
0.07
0.21
0.15
0.12
0.05
0.06
4
3
0.2
0.18
0.07
0.21
19
0.04
0.12
0.05
0.05
4
2
0.2
0.1
0.04
0.08
0.04
0.05
0.06
2
3
3
0.08
0.15
0.18
0.03
0.03
9 Infraestructura reducida.
0.04
0.04
0.03
1
0.09
2.83
Interpretacin: El puntaje ponderado que se obtuvo es de 2.83, esto nos indica que la
empresa CEVITUR E.I.R.L. est aprovechando sus fortalezas minimizando sus debilidades
internas.
1.2.4.4.
Cevitur E.I.R.L.
FACTORES
PONDERACI
CLAVES DEL
calificac
R.ponder
N
XITO
in
ado
Diversidad de
0.2
4
0.8
paquetes
Calidad de
0.3
3
0.9
servicio
Competitivida
0.2
3
0.6
d
Servicio al
0.1
4
0.4
cliente
0.1
3
0.3
Tecnologa
0.1
4
0.4
Experiencia
1
3.4
Total
Cndor Travel
Turismo Tropical
calificaci R.pondera calificac R.ponder
n
do
in
ado
3
0.6
0.5
0.9
0.7
0.6
0.7
0.3
0.2
2
3
0.2
0.3
2.9
2
3
0.1
0.3
2.5
20
Anlisis crtico:
De acuerdo a la matriz Boston Consulting Grups, los city tour y full day son productos vaca, es
decir productos que generan una tasa alta de ingresos, mientras, los servicios de, campia tour, y
vuelos tanto econmicos, son productos que se encuentran en etapa (estrella) con una alta tasa de
crecimiento y que cuentan con una participacin relativa elevada, las excursiones, camping, trekking y
deportes de aventura estn en una etapa (incgnita) sea en introduccin ya que a pesar de que existe
una alta tasa de crecimiento de mercado, estos productos no tienen una alta participacin. Por otro lado,
los vuelos costo medio estn en una etapa (perro).
Matriz PEYEA
1. Rentabilidad
Fuerza Financiera
del patrimonio, que evidencia
un
Calificaciones
5
3
4
17
Fuerza de la Industria
Calificaciones
21
estimado en 3.5%.
2. Desarrollo tecnolgico adherido a las redes sociales para
oferta de paquetes.
4. Nuevas tecnologas para ofrecer conocimiento turstico
experto.
5. La empresa ha logrado abarcar un gran segmento del
mercado turstico.
6. Cuenta con
guas
tursticos
certificados
16
Calificaciones
-5
-4
-5
-2
-3
-2
Total
-21
Ventaja Competitiva
1. Participacin en un mercado de alto crecimiento.
2. Se posee aos de experiencia en el mercado.
3. Capacidad para poner a disposicin de los clientes
Calificaciones
-3
-2
-2
-3
sector.
5. Retroalimentacin por medio de encuestas a sus clientes.
6. La agencia cuenta con guas tursticos certificados y con
-1
-2
experiencia.
7. Capacidad para endosar paquetes y conservar clientes.
Total
-4
-17
22
Conclusin
Promedio de EA
Promedio de FI
21
=3.5
6
16
=2.67
6
Promedio de VC
Promedio de FF
17
=2.43
7
17
=2.83
6
dominantes, as mismo se obtiene que la empresa tiene un perfil competitivo, para lo cual se deben
emplear las siguientes estrategias competitivas:
Integracin hacia atrs, adelante y horizontal
Penetracin en el mercado:
Desarrollo en el mercado:
En los paquetes de viaje adicionar ms deportes extremos como por ejemplo (puenting,
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OPORTUNIDADES - O
1. Instrumentos del Plan Nacional de
Calidad Turstica (CALTUR)
MATRIZ FODA
FORTALEZAS - F
1. Posee nuevas tecnologas para ofrecer
conocimiento turstico experto y buena atencin al
cliente.
2. Acceso a diversos segmentos de mercado
turstico (turismo de negocios, turismo rural,
turismo cultural)
3. Se increment unidades de transporte (cousters).
4. Cuenta con infraestructura adecuada, buena
ubicacin
5. Cuenta con personal certificados y
experimentados
6. Alta participacin de CEVITUR en el mercado
turstico
7. Pro actividad de la empresa para hacerse
conocida
8. Capacitacin mensual a los trabajadores
9. Convenios con otras agencias de viajes en Per
10. Proveedores y terceristas seguros y con
servicio experimentado
ESTRATEGIAS - FO
1. Promocionar la tecnologa y la calidad del
servicio como fuerte de la empresa por medio de
radio, televisin, plataforma virtual(F1, F7, O3,
O4)
2. Emprender negociaciones con prestadores de
servicios tursticos de otras regiones de tours a
otros lugares del Per (F2, F6, F9, O9, O6)
3. Crear una experiencia nica para el cliente,
(nacionales y extranjeros) (F1, F5, F8, F10, O1,
O8, O6)
4. Asociarse con otras operadoras para
promocionar ms su servicios de la empresa
mediante las pginas web (F9, F7, O3)
5. Aprovechar la cantidad de proveedores para
ampliar los servicios a prestar (F10, O8)
DEBILIDADES - D
1. Falta de rea de investigacin y desarrollo.
ESTRATEGIAS - DO
1. Realizar alianzas estratgicas con otros
operadores tursticos (D2, O8)
ESTRATEGIAS - FA
1. Presentar proyectos tursticos para realzar
actividades tursticas (F6, F7, A5)
ESTRATEGIAS - DA
1. Alianzas con otros operadores de otros
pases para promocionar los paquetes
tursticos (D1, A1, A6)
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Matriz IE
Para realizar la matriz interna y externa se obtuvo los valores ponderados de las matrices EFE y
EFI, los cuales nos dio un valor ponderado de 3,06 y 2,83 respectivamente.
se
encuentra en el cuadrante IV, lo que quiere decir que se trata de una empresa con una posicin
competitiva fuerte, pero en un mercado de lento crecimiento como se observa en la figura.
26
Matrices
Estrategias
FOD PEYE
A
A
BCG
IE
GE TOTAL
1
27
1.1.2.2.
Objetivos especficos
Incrementar la participacin en el mercado y adquisicin de nuevos clientes en la agencia
para elevar la rentabilidad por cliente. Lograr una oferta estratgicamente diversificada,
con valor agregado en el Per.
28
tursticos.
Poner a disposicin de todo el personal de la empresa, los recursos existentes para su
formacin y mejora continua.
Incrementar la formacin del personal, en cuanto a la diversidad de idiomas.
1.1.2.3.
Metas
Rentabilidad
Estrategias:
Implementar costos accesibles dirigidos a todo tipo de clientes.
Incrementar la cantidad de rutas disponibles.
Metas:
Lograr la mxima eficiencia por medio del incremento de clientes.
Conseguir posicionarse en diversos lugares tursticos del Per, por medio del incremento de
opciones de paquetes tursticos.
Clientes
Estrategia:
Implementacin de CRM, que ayuda a gestionar la relacin con los clientes, sacando el mximo
partido de los datos del cliente.
Meta:
Dado que CRM nos permite conocer con ms detalle a nuestros clientes, esta estrategia ayudara a
corregir los posibles errores en la atencin que se brinda a los clientes.
Prestacin del servicio
Estrategias:
Cambiar la estructura de los paquetes ofreciendo rutas diferentes o nuevos puntos de visita.
Crear paquetes de bajo costo para clientes de bajo presupuesto.
Metas:
Ampliar la gama de destinos tursticos que se ofrecen, como una forma de innovar la oferta
actual de la empresa, la cual se ha mantenido sin muchas variaciones.
Lograr que clientes de bajo presupuesto tengan mayor accesibilidad a algunos de los paquetes
que ofrecemos.
Cualificacin del personal
Estrategia:
29
Facilidad en cuanto a la accesibilidad para cursos de nuevos idiomas, con el propsito de mejorar
la atencin al cliente.
Meta:
Asegurar plenamente la cualificacin del personal y ofrecer a sus clientes un servicio de mxima
calidad.
1.1.3. Matriz estratgica
Increme
ntar la
rentabili
dad de la
agencia,
aseguran
do una
apropiad
a
estructur
a
financier
a
Increme
ntar la
participa
cin en
el
mercado
Garantiz
ar
la
capacita
cin del
personal
de
la
empresa
para que
estrategias
fo
un
Implementar
costos accesibles
dirigidos a todo
tipo de clientes.
Incrementar
la
cantidad de rutas
disponibles.
Implementacin
de CRM, que
ayuda a gestionar
la relacin con los
clientes, sacando
el mximo partido
Facilidad
en
cuanto
a
la
accesibilidad para
cursos de nuevos
idiomas, con el
propsito
de
mejorar
la
atencin
al
objetivo
s
indicadores
e
j
e
s
e
st
r
a
t
g
ic
o
s
Y
MERCADO ECONMICO FINANCIERO
CONOCIMIENTOAPRENDIZAJE
CLIENTES
UN
VT
UN
VT
PT
RU
30
PROCESOS
Mejorar
los
servicios
que se
ponen a
disposici
n de los
clientes.
Cambiar
la
estructura de los
paquetes
ofreciendo rutas
diferentes
o
nuevos puntos de
visita.
Crear paquetes de
bajo costo para
clientes de bajo
presupuesto.
UN
VT
31