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Universidad Abierta para Adultos

ASIGNATURA:
Investigacin de Mercado I

TEMA:
La Calidad en el Servicio

PARTICIPANTE:
Laritza Encarnacin Bautista

MATRICULA
12-1104

FACILITADOR(A):
Edward Savion

Santo Domingo
Repblica Dominicana
Abril de 2016

Tabla de Contenido
INTRODUCCION........................................................................................................... 5

OBJETIVO GENERAL...........................................................................................6

OBJETIVOS ESPECIFICOS..................................................................................6

QUE ES LA BUENA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?........................................7

1. MOTIVAR A TUS EMPLEADOS................................................................................8
1.0 Invertir en la capacitacin en servicio en lugar de en un departamento de control de
calidad........................................................................................................................... 8
1.2- Organizar un programa de iniciacin para los nuevos empleados..........................8
1.3- Ensearles la regla de 30/30..................................................................................9
1.4- Vincula las acciones de tus empleados con el desempeo general de la empresa.
....................................................................................................................................... 9
1.5- Estimula a los empleados a pensar en el servicio al cliente como una "historia"
sobre tu empresa.........................................................................................................10
1.6- Darles a los empleados metas de calidad de servicio...........................................10
1.7- Reconocer y recompensar las mejoras en el desempeo de los empleados........10
2. MEDIR EL DESEMPEO EN EL SERVICIO AL CLIENTE.....................................11
2.1- Determinar cun rpidamente se puede resolver los problemas...........................11
2.2- Pedir retroalimentacin personalizada de los clientes...........................................11
2.3- Crear una encuesta de servicio al cliente..............................................................11
2.4- Monitorear cualquier problema o queja.................................................................12
2.5- Implementa procesos para prevenir que los problemas ocurran de nuevo...........12
3. DEFINIR LAS METAS DE SERVICIO.....................................................................13
3.1- Considerar el tipo de negocio...............................................................................13
3.2- Crea una clara declaracin de visin....................................................................13
3.3- Examinar el "rostro" pblico del negocio..............................................................14
3.4- Asegurarse de que los empleados sepan lo que significa el "servicio de calidad"
para el negocio............................................................................................................14
4. ACTUALIZAR TUS HERRAMIENTAS DE SERVICIO DE CALIDAD......................15
4.1- Implementar tecnologa que sea fcil de usar para el cliente................................15
4.2- Contratar a un diseador web para crear un sitio web profesional.......................15
4.3- No descuidar las redes sociales...........................................................................15

CONCLUSIN............................................................................................................. 16

COMO MEJORAR
LA CALIDAD DEL
SERVICIO

INTRODUCCION
En el presente trabajo desarrollare temas y mtodos para mejorar y fortalecer
la calidad de servicio al cliente, en este desmostare algunos pasos bien tiles
para el manejo de est y de gran ayuda para el desenvolvimiento del operador
o el jefe que est actuando como servicio al cliente.

Tambin me enfocare principalmente en como subir un volumen de clientes a

travs del servicio al cliente, en este caso ser virtual y presencialmente. No
solo hablare de ello sino tambin explicare como hacerlo y las maneras ms
tiles para este.

Hablare de diversos temas relacionados con el mismo, entre estos estn la

capacitacin del servicio, reconocer el desempeo del trabajador y
recompensar para que as siempre este positivo y le manifieste al cliente esa
seguridad que buscan, otros temas como medir el desempeo del servicio al
cliente, dentro de este tratare como rpidamente se puede resolver los
problemas para satisfacer al cliente.

 OBJETIVO GENERAL

Satisfacer las necesidades del consumidor en el momento apropiado, el

precio adecuado y con la mxima calidad.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Dar a conocer los pasos para brindar un buen servicio.

Especificar los mtodos y estrategias.

Implantar planes para crecer una empresa con el buen servicio.

QUE ES LA BUENA CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE?
El servicio de calidad es un elemento clave de un negocio exitoso, pero
muchos negocios tienen dificultades para mejorar el servicio y retener a sus
clientes. Una mala experiencia puede ahuyentar a un cliente por aos.
Pero no desesperes Existen varios mtodos para mejorar la calidad del servicio
en tu negocio, desde tener objetivos claramente definidos y calculados y
motivar a tus empleados hasta usar la retroalimentacin de los clientes y
actualizar tus herramientas de servicio para atender mejor a los clientes.
Independientemente de tu enfoque, mejorar la calidad del servicio en tu
negocio no tiene que ser una lucha.
Es la forma que tienen de competir varias compaas que dan un mismo
servicio. Es decir ejemplo una compaa area que sus aviones halen en
termino ofrece lunch y otras cosas a bordo provee auriculares pelculas y
regalos para viajeros y da puntos contra otra que cobra prcticamente lo mismo
y no da nada de eso que hablamos antes. Es la forma de brindar dicho servicio
haciendo que el cliente le d ganas de volver a contratarlo. Para por supuesto,
en todos niveles es la calidad.

Existen cuatros partes para motivas a tus empleados para que

as brinden un mejor servicio:

1. MOTIVAR A TUS EMPLEADOS

1.0 Invertir en la capacitacin en servicio en lugar
de en un departamento de control de calidad.
Dependiendo de cun grande o pequeo sea tu negocio, es posible que ya
tengas un departamento de control de calidad. Este departamento monitorea y
documenta cualquier problema de calidad y trabaja para abordarlo. Sin
embargo, depender de un departamento de control de calidad en realidad
puede hacer que tu negocio tenga un mal desempeo, ya que puede
transmitirles a tus dems empleados que la calidad no ser su principal
preocupacin.
Invertir en una capacitacin dirigida a todos los trabajadores en todos los
niveles en lugar de solamente en un departamento de control de calidad les
har saber a tus trabajadores que tienen la responsabilidad de proporcionar
servicio de calidad independientemente de su papel en la empresa.
Observa las faltas en la capacitacin en servicio de tu fuerza de trabajo actual.
Haz que tus empleados tomen un seminario de servicio al cliente, en lnea o en
persona, como parte de un requerimiento para la mejora en el desempeo.
Organiza sesiones de capacitacin que estn dirigidas a problemas o faltas
especficos, como cmo interactuar con los clientes en la caja registradora o
cmo manejar un discurso a un cliente en una reunin.
Por ejemplo, si ests tratando de mejorar el servicio en la caja registradora,
organiza una sesin de capacitacin dirigida a mejorar el servicio en la caja.
Puedes discutir cmo saludar a un cliente en la caja, cmo pasar sus productos
rpida e inmediatamente y cmo entregarle su cambio o su tarjeta al final de la
transaccin.

1.2- Organizar un programa de iniciacin para los

nuevos empleados.
Este programa capacitar a nuevos trabajadores en calidad y servicio apenas
empiecen a trabajar. Debe ser un programa completo que les d a los nuevos
trabajadores un sentido claro de los productos, servicios y la estrategia base de
negocios de tu empresa. Tambin debe reforzar el enfoque de tu empresa
sobre los clientes y el compromiso con el servicio al cliente de calidad.

El programa debe incluir un resumen del enfoque de tu empresa sobre el

servicio. Da ejemplos de los problemas de servicio al cliente que has tenido en
el pasado o con los que ests lidiando actualmente, as como las soluciones
que hayas conseguido para abordar estos problemas.
Empareja a un trabajador experimentado con uno nuevo. El trabajador
experimentado puede proporcionar experiencia de primera mano de las
operaciones de tu empresa y de cmo desempearse bien en un determinado
puesto o papel. El trabajador experimentado tambin puede darle al trabajador
nuevo indicaciones en cuanto a proporcionar servicio de calidad a los clientes.
Si es posible, lleva a cabo t mismo parte de la orientacin a los nuevos
empleados. Dirige una de las sesiones de capacitacin para mostrarles a los
nuevos empleados que ests comprometido con el nuevo programa de
contrataciones. Esto tambin te dar una oportunidad de inculcar los valores de
la empresa a los nuevos trabajadores inmediatamente y prepararlos para el
xito.

1.3- Ensearles la regla de 30/30.

Esta simple regla afirma que el empleado debe saludar a cada cliente en el
espacio de 30 pasos o 30 segundos de entrar a la tienda. Esta atencin
asegurar que los clientes se sientan bienvenidos y queridos, lo cual se
convertir en una visin ms positiva de tu empresa.
Asegrate de capacitar a tus empleados para comunicar bienvenida con su
lenguaje corporal as como con sus palabras. Un hola no significar mucho si
viene de un empleado que no haga contacto visual, no sonra ni se pare
derecho con un lenguaje corporal abierto.
Si tu negocio est basado en la red, establece un sistema de respuestas
automticas de forma que tus clientes sepan que sus mensajes han sido
recibidos y que ests trabajando para resolver su problema.

1.4- Vincula las acciones de tus empleados con el

desempeo general de la empresa.
Esto significa mostrarles a tus empleados que lo que hagan todos los das en el
lugar de trabajo tiene un gran efecto sobre la satisfaccin del cliente y los
resultados finales. Vincular el comportamiento individual a un sistema ms
grande les dar a tus empleados una sensacin de cun importante es que
practiquen el servicio de buena calidad todos los das.
Una forma de hacer esto es retar a tus empleados a comprometerse a
proporcionar el mejor servicio posible a los clientes durante un mes. Al final del
mes, mustrales a tus empleados una prueba de la mejora en las ventas y la
disminucin en las quejas de los clientes.
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1.5- Estimula a los empleados a pensar en el

servicio al cliente como una historia sobre tu
empresa.
Tus empleados son la principal forma en la que los clientes se involucrarn con
tu empresa. En la mayora de los casos, la forma como se comporten hacia los
clientes crea la cultura general de una empresa o tienda. Comprender que sus
interacciones con los clientes no estn limitadas a un solo dilogo en una caja
registradora sino que en realidad informan cmo opina un cliente de todo el
lugar ayudar a motivar a los empleados a proporcionar servicio de calidad
todo el tiempo.
Por ejemplo, la compaa de IKEA con frecuencia se desempea en los
primeros lugares del sector en las clasificaciones de servicio al cliente porque
los empleados estn capacitados para proporcionar una atmsfera de una
tienda amigable y relajada y para ofrecer recomendaciones personales sobre
los productos.

1.6- Darles a los empleados metas de calidad de

servicio.
Estas metas deben ser desafiantes pero alcanzables. Las investigaciones
sobre el establecimiento de metas han demostrado que establecer metas
especficas y desafiantes lleva a niveles ms altos de desempeo en los
empleados. Evita las metas fciles o vagas, como simplemente haz tu mejor
esfuerzo.
Enfcate en acciones y actitudes especficas, como saludar a todos los clientes
con una sonrisa y un hola, ayudarlos en el probador y con las tallas y
asegurarse de que su transaccin en la caja registradora sea rpida y
placentera.

1.7- Reconocer y recompensar las mejoras en el

desempeo de los empleados.
Motiva a tus empleados reconociendo sus logros y su capacidad para alcanzar
o incluso superar las metas de servicio al cliente. Existen dos formas
principales de recompensar a los empleados:
Recompensas financieras: una de las formas ms fciles de implementar
recompensas financieras es incrementar los sueldos y repartir bonos a los
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empleados. Sin embargo, si no ests en disposicin de entregar ms dinero a

todos tus empleados a la vez, puedes mejorar sus finanzas de otras formas.
Dales las horas extra que soliciten, ofrece opciones de asistencia mdica ms
asequibles y s flexible en cuanto a sus necesidades de cuidado a nios o
ancianos.
Recompensas no financieras: crea un programa de reconocimiento que les
muestre a tus empleados cunto aprecias su trabajo duro y atencin al servicio
al cliente. Enfcate en un programa que reconozca el tiempo de servicio, la
retroalimentacin positiva de los clientes o el logro de una meta de servicio al
cliente de un empleado.

2. MEDIR EL DESEMPEO EN EL SERVICIO AL

CLIENTE
2.1- Determinar cun rpidamente se puede
resolver los problemas.
Segn una encuesta, el 69 % de los clientes define un buen servicio al cliente
como aquel que aborda rpida y eficientemente su problema. El 72 % de los
entrevistados dijo que cosas como ser transferidos de una persona a otra o
tener que explicar la situacin varias veces eran grandes frustraciones. Haz
esfuerzos por determinar cun rpidamente puedes abordar los problemas de
tus clientes. Puedes preguntar esto en una encuesta. Para las llamadas
telefnicas o las consultas de los clientes en lnea por medio del correo
electrnico o el chat, puedes usar un cronmetro para determinar cunto
tiempo toma abordar el problema.
Es posible que los empleados no siempre tengan el conocimiento o
autorizacin para resolver los problemas de un cliente. Sin embargo, deben
estar capacitados para identificar rpidamente el problema y encontrar a
alguien que pueda abordarlo.
Por ejemplo, imagina que eres el dueo de una tienda de cosmticos y un
cliente ha llamado porque quiere comprar una marca particular de esmalte de
uas, la cual t no vendes. En lugar de decirle al cliente No tenemos esa
marca, t empleado debera hacer un intento inmediato de averiguar cmo tu
tienda puede adquirir ese esmalte para el cliente y avisarle cuando el problema
est resuelto. Este tipo de comportamiento no solo es amigable sino que
tambin es til y rpido y es probable que incremente la lealtad del cliente
hacia tu empresa.

2.2- Pedir retroalimentacin personalizada de los

clientes.

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A la mayora de los clientes les gusta que les pidan retroalimentacin. Les
demuestra que te interesa su experiencia y que ests dispuesto a mejorar o
adaptar tu enfoque.
Pide retroalimentacin de los clientes de una forma personal, cara a cara o por
medio de un correo electrnico personalizado. Reconoce la respuesta del
cliente con una respuesta rpida. Pide detalles sobre las compras recientes del
cliente en tu tienda o los productos de tu empresa que haya usado o con los
que tenga problemas. Anima al cliente a explicar su experiencia en tu tienda o
lugar de trabajo y cmo cree que puedes mejorarla.

2.3- Crear una encuesta de servicio al cliente.

La satisfaccin de los clientes tiene varios componentes clave, como la
satisfaccin emocional, la lealtad, la satisfaccin con atributos especficos de
su experiencia y la intencin de regresar a tu negocio. Crear una encuesta para
que los clientes la llenen despus de cada experiencia de servicio te ayudar a
determinar cun efectivo es tu servicio.
Monitorea la satisfaccin emocional haciendo preguntas que determinen la
calidad general o la satisfaccin del cliente con su experiencia.
Monitorea la lealtad haciendo preguntas que determinen si la persona
recomendara tu negocio a otras personas. Es ms probable que la gente
confe en el boca a boca que en cualquier otra forma de publicidad.

2.4- Monitorear cualquier problema o queja.

Una forma de monitorear la calidad del servicio en tu negocio es monitorear
cualquier problema o queja de los clientes. Crea una base de datos para toda
la retroalimentacin de los clientes y usa una escala para clasificar la
experiencia del cliente (siendo muy satisfecho y muy insatisfecho). Asegrate
tambin de tomar nota de cualquier comentario detallado sobre el servicio por
parte de los clientes en la base de datos.

2.5- Implementa procesos para prevenir que los

problemas ocurran de nuevo.
Tanto t como tu empleado manejaron bien la queja de un cliente y trabajaron
duro para resolverla. Pero solo porque el cliente se haya ido satisfecho no
significa que puedes simplemente seguir adelante. Tmalo como una
oportunidad para evitar futuros problemas de calidad. Pregntale a tu
empleado: Qu ocasion este problema y qu podemos hacer para asegurar
que no vuelva a suceder.

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Documentar los eventos que ocasionaron la queja o el problema del cliente as

como la solucin que tu empleado consigui para mantener satisfecho al
cliente. Por ejemplo, tal vez un cliente necesitaba un determinado vestido esa
tarde pero no haba ninguno de su talla en existencia en la tienda.
En lugar de dejar que el cliente se vaya molesto y con las manos vacas, el
empleado llam a varios otros locales en el rea para tratar de encontrar un
vestido en la talla del cliente y reservarlo. El cliente luego sali de la tienda
entusiasmada por recibir un gran servicio al cliente y, de esta forma, ser ms
probable que regrese a la tienda.
Una posible solucin para evitar que este problema ocurra otra vez es tener
ms vestidos en existencia en una talla determinada y siempre revisar la lista
de existencias al inicio del da de trabajo para tratar de prevenir las bajas
existencias.

3. DEFINIR LAS METAS DE SERVICIO

3.1- Considerar el tipo de negocio.
Los negocios pequeos a menudo tienen expectativas de servicio al cliente
muy diferente a las de las grandes tiendas. Comprender por qu la gente elige
tu tienda o negocio te ser til para ayudar a los clientes a obtener
exactamente lo que quieren de su interaccin contigo.
Si eres una gran empresa, es probable que los clientes esperen una amplia
seleccin de productos o servicios, precios bajos y experiencias de compra de
entrar y salir.
Si eres un negocio pequeo, la interaccin personal, el conocimiento y la
resolucin de problemas son aspectos muy importantes en los que enfocarte.
Es probable que no puedas ofrecer precios tan bajos como los de un mego
negocio, pero tu pericia amigable compensar por ello. Un estudio sugiere que
el 70 % de los clientes estn dispuestos a pagar precios ms altos si reciben un
servicio al cliente excelente y personalizado.
El 81 % de clientes cree que los negocios pequeos proporcionan un mejor
servicio al cliente en general que los negocios grandes.
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3.2- Crea una clara declaracin de visin.

Tener una clara declaracin de visin para tu misin de servicio al cliente es
crucial. Incorporars esta declaracin de visin a la capacitacin de los
empleados y es probable que tambin la compartas con los clientes. Tu
declaracin de visin comunica los valores base de tu negocio, de lo que este
se trata.
Considerar ejemplos de empresas muy exitosas. ACE Hardware, una cadena
estadounidense muy exitosa de ferreteras independientes, ha sido reconocida
repetidamente con premios por ser un proveedor ptimo de servicio al cliente.
Su visin de servicio al cliente se reduce a una declaracin muy simple: 100 %
tiles. Este nfasis en la utilidad, no solo en la amabilidad, los ha ayudado a
competir con tiendas grandes como las cadenas estadounidenses Home
Depto. y Lowes.
Otro ejemplo es Amazon, cuya visin de servicio al cliente es: Consideramos a
nuestros clientes como invitados a una fiesta de la cual somos anfitriones. Es
nuestro trabajo cada da hacer que cada aspecto importante de la experiencia
del cliente sea un poco mejor. Usando una metfora (invitados a una fiesta),
esta declaracin de visin expresa claramente los objetivos de Amazon: hacer
que los clientes se sientan bienvenidos y apreciados y crear una experiencia
divertida y placentera al comprar all.

3.3- Examinar el rostro pblico del negocio.

Los empleados son un aspecto del rostro pblico de tu negocio, con el cual los
clientes interactan todos los das. Otras representaciones de la misin de tu
negocio incluyen tu manejo de las llamadas e interacciones de servicio al
cliente, tu ubicacin (fsica o en lnea) y tu accesibilidad.
Este artculo cubrir en detalle cmo asegurar las habilidades de servicio al
cliente de tus empleados un poco ms adelante. En general, considera que
representan el rostro de tu empresa, as que asegrate de que estn
capacitados para ser respetuosos y amigables y para estar informados.
Cmo interactan los clientes Pueden conseguir a una persona real con quien
hablar inmediatamente o tienen que pasar por sistemas automatizados. Los
estudios sugieren que los clientes casi unnimemente prefieren hablar con una
persona en lugar de navegar a travs de un sistema de respuesta de voz
interactiva (IVR, por sus siglas en ingls). Si tienes presencias en las redes
sociales, cun rpido respondes a preguntas o comentarios en esas cuentas.

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Cmo es el local de la empresa. Est bien dispuesto, es fcil de acceder y est

claramente organizado Esto aplica a locales fsicos y a tus presencias en lnea.
Los empleados y la estructura de tu empresa dan la impresin de que los
clientes son libres y bienvenidos si desean abordarte con problemas. Por
ejemplo, tu informacin de contacto est ubicada claramente en tu sitio web y
los clientes en tu local fsico saben a quin preguntar o a dnde ir si tienen
preguntas.

3.4- Asegurarse de que los empleados sepan lo que

significa el servicio de calidad" para el negocio.
Los nuevos empleados y los trabajadores experimentados deben saber lo que
significa el servicio de calidad para ti y para tu negocio. Esta definicin puede
estar compuesta de ideas ms grandes, como constancia, comunicacin y
conexin o ideas ms especficas que involucren acciones o actitudes
especficas.
Por ejemplo, si eres el dueo de un negocio minorista que vende ropa, tu
definicin de servicio de calidad puede incluir aspectos especficos como
siempre saluda al cliente cuando entre a la tienda u ofrece llevar al cliente al
probador si tiene uno o ms artculos en la mano".
La definicin de buen servicio al cliente es altamente dependiente del sector y
de tu base de clientes. Por ejemplo, un vendedor amigable y hablador puede
ser deseable en el escenario de una tienda minorista, pero es posible que los
clientes no quieran que su masajista sea locuaz. De forma similar, si tus
clientes son mayores, es ms probable que aprecien el servicio en persona,
mientras que los clientes ms jvenes pueden apreciar ms las respuestas
fciles en las redes sociales.

4. ACTUALIZAR TUS HERRAMIENTAS DE

SERVICIO DE CALIDAD

4.1- Implementar tecnologa que sea fcil de usar

para el cliente.
La mayora de las personas no usa dinero en efectivo para pagar por sus
productos y servicios. Tu negocio debe responder a las necesidades y hbitos
de tus clientes. Invierte en una mquina para tarjetas de dbito y crdito para
hacer que sea ms fcil para tus clientes pagarte rpida y fcilmente.

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Si an no tienes un sistema de punto de venta (POS, por sus siglas en ingls),

considera invertir en uno. Un sistema POS es un software de computadora que
puede monitorear las compras que los clientes realizan y los tipos de productos
o servicios que compran. Un sistema POS te permite monitorear lo que tus
clientes prefieren, lo que les gusta comprar y con cunta frecuencia compran.
Un sistema POS no solo incrementar las ventas y te ayudar a vender mejor
tus productos o servicios sino que tambin hace que tu cliente se sienta bien
cuidado. Los sistemas POS te ayudan a manejar el inventario, proporcionar
ofertas especiales o promociones y darle a tu cliente el precio correcto. No
tendrs que preocuparte por venderles accidentalmente a los clientes
mercanca fuera de existencia o artculos con el precio incorrecto.

4.2- Contratar a un diseador web para crear un

sitio web profesional.
El sitio web a menudo es la primera impresin que tu cliente obtiene del
negocio. Invertir en un sitio web bien diseado que exhiba tus productos y
servicios de una forma atractiva.
Asegurase de que el sitio web pueda usarse en dispositivos mviles, ya que
muchos clientes lo vern en sus telfonos celulares.
Si no puedes costear la contratacin de un diseador web, puedes crear tu
propio sitio web usando Wordpress. Asegrate de que el sitio contenga el
nombre de tu negocio, la ubicacin de tu negocio, la informacin de contacto de
tu empresa y tu horario de atencin.

4.3- No descuidar las redes sociales.

El internet puede actuar como una herramienta de servicio muy efectiva para tu
negocio, sobre todo si usas las redes sociales a tu favor. En el ambiente
competitivo de hoy en da, todo negocio debe tener una fuerte presencia en las
redes sociales para conectarse con los clientes y mantenerlos involucrados con
su negocio.
Crear una pgina de Facebook y una cuenta de Instaran para tu negocio.
Actualiza tus cuentas en las redes sociales regularmente e involucra a tus
empleados en el proceso de actualizar y publicar en las cuentas.

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CONCLUSIN
En el trabajo realizado pude observar que una empresa ya sea grande o
pequea su crecimiento depende del buen servicio al cliente, esto es porque el
servicio al cliente viene siento la cara de la empresa o compaa.
Es de gran ayuda tener un buen control en el rea de servicio al cliente e
identificar las fallas para mejorarlas porque si existe un problema y el
encargado o jefe no se da cuenta puede que haiga un dficit en la empresa o
donde este el descontrol.
El servicio al cliente debe ser de buena calidad ya sea personal o virtual, si es
virtual la mejor manera seria tener un buen sitio web, con facilidad para el
cliente o el consumidor. En lo personal lo ms recomendable es tener una
persona altamente capacidad con mucho respeto y una moral excelente, una
persona que le brinde confianza a sus clientes para que as queden
satisfechas.

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