Universidad de Panam

Facultad de Administracin de Empresas y Contabilidad

Lic. En operaciones y Logstica Empresarial
Trabajo de Modelos de decisiones Empresariales II
Sistema de Colas
DQ

Profesora:
Idalidis Gonzalez

Estudiante:
Robinson Amy 8-900-1056

AV31L
31 de octubre de

INTRODUCCIN

Las colas son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente
en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo
al Metro, en los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando
unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un
elevado nmero de trabajos o clientes.
La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas
de espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando
un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el
servidor no est disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces
se forma la lnea de espera.
En el siguiente trabajo presentare un anlisis de colas y lneas de espera tomando
como muestra un restaurante de comida rpida el Dairy Queen .
Le invito a observar

CAPITULO I

A. Antecedentes
Para la investigacin de anlisis de colas eleg la cadena del DQ
Dairy Queen es una cadena internacional de helados y restaurantes de comida
rpida. Fue fundada en 1938 por John McCullough y desde 1940 se ha utilizado
un sistema de franquicia para expandir sus operaciones a nivel internacional. Su
franquicia es una de las ms grande de USA Y Amrica y aporta cada ao
millones de dlares a la bolsa.
Ubicacin
Ubicada en el centro de la ciudad de la Chorrera, a la esquina derecha del
supermercado el Rey, a slo 15 minutos del Westland Mall.
Cul es la principal actividad del DQ?
Es proveer una variedad de licuados, helados, y tartas al cliente hoy.
Razones que me motivaron a elegirla
La principal razn que me motivaron a elegirla fue por su buen servicio, su
impecable atencin al cliente, el tratar al ms pequeo de sus clientes (como el
ms grande), otra razn que me impuls a seleccionarla fue que al momento de
realizar tu pedido puedes tener la garanta que tu entrega ser rpida; aparte de
eso puedes gozar de un ambiente tranquilo, sutil y muy divertido con tus amigos,
es ideal para unir familias y amigos.

B. Formulacin del problema

Cuntos clientes en promedio entran el sistema en un periodo

de una hora y qu cantidad de tiempo tardan en ser
despachados?

C. OBJETIVOS DEL TRABAJO

En esta investigacin utilizaremos el modelo de un solo canal con
llegadas de Poisson (M/M/1)

Objetivo general
El objetivo es calcular la probabilidad de que haya exactamente x
llegadas u ocurrencias en esta empresa.

Objetivo especifico
Analizar a fondo el tiempo promedio de espera en la fila, tiempo de
ser atendidos, tiempo en que su pedido ser despachado y entregado
en sus manos y por ltimo el costo de servicio.

CAPITULO II

MARCIO TERICO
Caractersticas del negocio elegido que fundamentan la eleccin del modelo

La franquicia DAIRY QUEEN posee diversas caractersticas entre ellas:

Es un restaurante muy visitado regularmente debido a su ubicacin y buen

servicio, lo cual causa que mayormente se encuentro lleno.
Hay una sola fila (un solo canal).
En el restaurante existen dos cajas pero al momento de ser estudiada solo
se encontraba abierta y atendiendo una sola caja.
Las llegadas se atienden sobre el sistema PEPS primero que llega primero
que sale; mayormente es as pero vara segn el pedido del cliente.
No se sabe con certeza cuantas personas visitaran el restaurante por lo que
su poblacin es infinita.

FORMULAS
Para la siguiente investigacin se utilizaran las diversas frmulas:
1. El nmero promedio de clientes o unidades en el sistema, L, es decir, el
nmero en la fila ms el nmero que se est atendiendo:

2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema, W, es decir, el tiempo

que pasa en la fila ms el tiempo en que se le atiende:

3. El nmero promedio de clientes en la cola, L q:

4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola, Wq:

5. El factor de utilizacin del sistema, (la letra griega rho), es decir, la

probabilidad de que se est utilizando la instalacin de servicio:

6. Porcentaje de tiempo ocioso, P0, es decir, la probabilidad de que nadie est

en el sistema:

7. La probabilidad de que el nmero de clientes en el sistema sea mayor que

k, Pn>k

CAPITULO III

METODOLOGA
Mtodo para la recopilacin de datos fue a travs el mtodo de observacin, ya
que para este tipo de investigacin no se puede buscar registros, ni hacer
entrevistas se debe observar detenida y sigilosamente cada operacin que realice
la empresa.
El propsito de este tipo de mtodos de recoleccin de datos permite al analista
determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando
se lleva a cabo, cunto tiempo toma, dnde se hace y por qu se hace.
Proceso de investigacin
Decid visitar este restaurante el da 28 de octubre a las 6:43 hasta las 7: 44 pm
que fue el ultimo cliente que estudie, el tiempo de duracin de mi investigacin fue
de 1 hora exacta.

Datos captados en la investigacin

Cliente

Cajas
abiertas

Datos captados
Hora de
Tiempo de
llegada
Atencin

#1

18:41 p.m.

#1

18:48 p.m.

#1

18:50 p.m.

#1

18:52 p.m.

#1

18:54 p.m.

#1

18:56 p.m.

7
8

#1
#1

18:56 p.m.
19.00 p.m.

#1

19:04 p.m.

10

#1

19:05 p.m.

11

#1

19:07 p.m.

12

#1

19:09 p.m.

13

#1

19:10 p.m.

14

#1

15

#1

19:13 p.m.

16

#1

19:18 p.m.

17
18

#1
#1

19:20 p.m.
19:21 p.m.

19

#1

19:22 p.m.

20

#1

19:32:p.m

21

#1

19:36 p.m.

22

#1

19:38 p.m.

19:13 p.m.

18:43-18:45
p.m.
18:48-18:49
p.m.
18:50-18:52
p.m.
18:52-18:54
p.m.
18:55-18:56
p.m.
18:57-19:00
p.m.
19:00-19:02
p.m.
19:02-19:04 pm.
19:05-19:06
p.m.
19:06-19:09
p.m.
19:10-19:12
p.m.
19:12-19:13
p.m.
19:13-19:14
p.m.
19:15-19:17
p.m.
19:17-19:18
p.m.
19:18-19:23
p.m.
19:23-19:25
p.m.
19:25-19:29
p.m.
19:32-19:34
p.m.
19:38-19:40
p.m.
19:40-19:43
p.m.

Despacho/tiempo de salida

18:52 p.m.
18:54 p.m.
18:57 p.m.
18:58 p.m.
19:02 p.m.
19:03 p.m.
19:08 p.m.
19:09 p.m.
19:12 p.m.
19:15 p.m.
19:17 p.m.
19:17 p.m.
19:17 p.m.
19:19 p.m.
19:22 p.m.
19:31 p.m.
19:32 p.m.

19:34 p.m.
19:41 p.m.
19:42 p.m.
19:43 p.m.

23
24

#1
#1

19:38 p.m.
19:39 p.m.

19:43-19:45 pm
19:45-19:47 pm

19:46 p.m.
19:49

Cuadro gua para calcular el resultado.

RESULTADO DE LOS DATOS

A continuacin veremos la tabla final de clculos de los datos obtenidos
ANALISIS DE COLA Y LINEAS DE ESPERA
Clien
te
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

TLL
0
7
2
2
2
2
0
4
4
1
2
2
1
3
0
5
2
1
10
4
2
0

Tiempo de
espera
2
0
0
0
1
1
4
2
1
1
3
3
3
2
4
0
3
3
0
2
2
5

Tiempo de
servicio
2
1
2
2
1
3
2
2
1
3
2
1
1
2
1
5
2
4
2
2
3
2

T/LL
0
7
-5
0
0
0
-2
4
0
-3
1
0
-1
2
-3
5
-3
-1
9
-6
-2
-2

TIEMPO DE
SALIDA
52
54
57
58
62
63
68
69
72
75
77
77
77
79
82
91
92
94
101
102
103
106

23

TIEMPO DE ESPERA PROMEDIO

NUMERO PROMEDIO DE CLIENTES EN
COLA
TIEMPO PROMEDIO DE SERVICIO
TIEMPO ENTRE LLEGADAS

109

2.08695652
2
18
2.08695652
2
0.04347826
1

CAPITULO IV

Segn los anlisis lanzados en esta investigacin y los clculos obtenidos

podramos decir que el este establecimiento es un lugar muy visitado marcadndo
as que el tiempo promedio de llegadas es 4 minutos algo que es muy satisfactorio
ya que esto enmarca que la franquicia proporciona un buen servicio y un delicioso
postre; podra tambin aadir que el tiempo de servicio al cliente es aceptable y a
comparacin a otros restaurantes su nivel de despacho es rpido y eficiente
aparte segn los clculos podramos decir que el tiempo de espera en la fila es de
2 minutos algo muy eficaz ya que con solo contar con una caja en el momento se
sirve y despacha muy breve.

Anlisis econmico
Costo de espera y costo de servicio

Para poder calcular debemos hacer un aproximado del salario del operador o
empleado de la tienda.
Supongamos que nuestro operador de caja del DQ cobra un salario
aproximado de $2.25 por hora y trabaja 8 horas al da cunto gana al mes?
= $2.25 * 8 horas = $18.00 por da
= $18.00 * 22 das de trabajo al mes =$396.00 percibe de salario.
Costo de servicio = Nmero de canal * costo por canal
= 1 * 396.00 = 396.00
Costo de espera = (Tiempo total pasado en espera por todas las llegadas) (costo
de la espera)
= 16.64 minutos * 3.00 = 49.92 minutos
Costo total = costo de servicio + costo total de espera

= 396.00 + 49.92 =$ 438.92

Figura 12.3
DESCRIPCION

ANLISIS DE FIGURAS
La primera figura no muestra un modelo M/M/1, la cola de un solo canal y
una sola persona o caja abierta este modelo resulta ser el ms sencillo ya
que trabajan por el sistema PEPS Y su poblacin es infinita, este modelo
tiene muchas desventajas ya que si el establecimiento se llena la cola ser
ms grande y el periodo de espera se mas extenso, fila ms y el costo
tiende a elevarse.
La siguiente figura nos muestra un modelo de mulitfase este modelo resulta
ser muy til ya que es un solo canal ,pero con dos fases lo cual acelera el
servicio al cliente.
Lo siguiente que podemos observar es un sistema multifase de un solo
canal, este modelo es bueno pero el problema es que al haber tantas cajas o
operadores el tiempo de ocio aumenta y los costos se disparan, este modelo

slo es bueno si se ubica en instalaciones que estn llenas de clientes y no

haya mucho tiempo muerto.

Problema de asignacin
13-23 Bill First, gerente general de la tienda por departamentos Worthmore, ha
calculado que cada hora que un cliente pierde esperando en una cola a que el
encargado est disponible cuesta a la tienda $100 en prdidas de ventas y buena
voluntad. Los clientes llegan al mostrador a una tasa de 30 por hora y el tiempo
promedio de servicio es de 3 minutos. La distribucin de Poisson describe las
llegadas, mientras que los tiempos de servicio se distribuyen exponencialmente. El
nmero de encargados puede ser de 2, 3 o 4, trabajando al mismo ritmo. Bill
estima que el salario y las prestaciones pagadas a cada empleado corresponden a
$10 por hora. Esta tienda est abierta 10 horas al da.
a) Encuentre el tiempo promedio de espera en la fila, si se utilizan 2, 3 y 4
empleados.

b) Cul es el tiempo total diario que se pasa en espera en la lnea, si se utilizan

2, 3 y 4 empleados?
c) Calcule el total del costo diario de espera y el costo de servicio si se utilizan 2, 3
y 4 empleados. Cul es costo total mnimo diario?

Resultado
Datos
= 30 clientes por hora
= se atienden a 10 por hora
m= 4 canales; m:2, m:3 m:4
Datos relevantes

30 Clientes llegan por hora

$100.00 por hora cuando un cliente queda esperando
El empleado 2, 3 y 4 el servicio es de 3 minutos.
El salario y prestacin a cada empleado es de $10.00 por hora
La tienda est abierta 10 horas al da.

a) Encuentre el tiempo promedio de espera en la fila, si se utilizan 2, 3 y 4

empleados?
Para calcular el tiempo promedio de espera en la fila es necesario calcular 6
frmulas para cada empleado de la tienda.

m: 2
1. La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema es:

P= 1/ 1+3-9 = 1/5 = - 0.2

2. El nmero promedio de clientes o unidades en el sistema es:

L = 2700/100(-1/5) + (30/10)
27/5 + 30/10 = -12/5 = -2.4 clientes en el sistema

3. El tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera o recibiendo

servicio (es decir, dentro del sistema) es:

W = 90/(100)-1/5+1/10 = -9/50+1/10 = -2/25= -0.08

4. El nmero promedio de clientes o unidades que se encuentran en la lnea
esperando ser atendidos:

Lq = -12/5-30/10 = -27/5 = -5.4

5. El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser
atendido:

W q = 0.08/30= 2.66 h/m

M: 3
1. La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema es:

P= 1/1/2+9+135 = 2/289 = 0.006

2. El nmero promedio de clientes o unidades en el sistema es:

L = (300)(27) / 2!(30-30)2 (2/289)+ 30/10

= 17,067/ 289 = 59.05 clientes en el sistema

3. El nmero promedio de clientes o unidades que se encuentran en la lnea

esperando ser atendidos:

Lq = 59.05 - 30/10 = 56.05 clientes esperando

4. El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser
atendido:

W q = 56.05 / 30 = 1.86 h/m

m: 4
1. La probabilidad de que haya cero clientes o unidades en el sistema es:

P = 1/1/6 + 27+ 27/2 = 3/122

P = 40.66
2. El nmero promedio de clientes o unidades en el sistema es:

L = 243 * 3/ 122 + 30/10

= 729/122 + 1095/122 = 8.975

3. El nmero promedio de clientes o unidades que se encuentran en la
lnea esperando ser atendidos:

L q = 8.975 30/ 10 = 5.97

4. El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando

ser atendido:

Wq = 5.97/30 = 0.2 seg

b) Cul es el tiempo total diario que se pasa en espera en la lnea, si se utilizan

2, 3 y 4 empleados?
M: 2 ----------TTD= (2.66)(10 H) = 26.6 h/m
M: 3-----------TTD= (1.86) (10 H) = 18.60 h/m
M: 4-----------TTD= (0.92)(10 H) = 9. 2

C. Calcule el total del costo diario de espera y el costo de servicio si se

utilizan 2, 3 y 4 empleados. Cul es costo total mnimo diario?
Costo de servicio: (Nmero de canal) (costo de servicio, MO)
M: 2

(2) ($4400.) = $8,800.00

M: 3

(3) ($6600.) = $19,800.00

M: 4

(4) ($8800.) = $35,200.00

Costo de espera: (Tiempo total diario) (costo de espera)

M: 2

(26.6 m)($100.00) = $2660.00

M: 3

(19.68 m) ($100.00) =$1968.00

M: 4

(9.21 m) ($100.00) =$921.00

Anexos

Conclusin
Por conclusin podra aadir que este anlisis es muy til en todo sentido como
logsticos podramos estudiar qu servicio estamos brindado cuando nos

ahorramos segn caja y tiempo o cuanto aumentarn nuestros costos, segn el

servicio que brindemos.
Otro comentario que podra aadir es que segn la investigacin sobre las colas y
lneas de espera pude observar que el servicio es muy bueno en esta instalacin
tanto la cajera como el otro operador que despacha no hay tiempo ocioso lo cual
aumenta las utilidades; otro aspecto fue las lneas de espera que slo tomas 2
minutos en fila para que te atiendan es muy breve la atencin y el depacho de
esta; no importa si vas acompaado y tu como cliente demandas dos o tres
helados en un solo pedido pues tu atencin ser igual de buena que cualquier otro
cliente que pida un helado o postre.
Un detalle que me llam mucho la atencin fue que a la hora (56 minuto) que
tom para observar en la instalacin slo un cliente se retiro esto como sabemos
tiene un costo para la empresa de $2.29 segn el salario del operador de caja
como tambin tomando en cuenta el tiempo de espera.
Es muy til la herramienta espero poder utilizarla ms adelante

Recomendaciones
Posible utilizacin del sistema:

La importancia del Sistema propuesto pone nfasis a la necesidad que tienen las
empresas de poner en marcha este tipo de anlisis del sistema; con el fn de
conocer precisamente si el servicio al cliente que estn brindando va de acuerdo a
lo que demanda el mercado, si estos estn aprovechando sus recursos al mximo
todo lo que poseen(dinero, tiempo, instalaciones y mano de obra).
Es por esto que se recomienda:

Difundir este Informe, y/o una publicacin informativa al respecto, a las

empresas que estn afrontando actualmente este tipo de problemas.

Hacer accesible el Sistema para que cualquiera persona con ganas de

crecer y montar un negocio pueda utilizar esta herramienta con el fn de
lograr un mejor desarrollo.

Incentivar a todas las empresas (pequea, mediana y grande) para que

establezcan programas tendientes a analizar la manera como pueden
hacer mejor uso del Sistema y recursos.