UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA CEAD

CURSO DE ADMINISTRAO 8 SEMESTRE

CARLA DE ALMEIDA TAQUES RA 446375

CARLA DA SILVA MARTINS RA 413009
RENILDA DE FREITAS LAZARINI RA 444628
THAIS DA SILVA VIEIRA COSTA RA 437912

DESAFIO PROFISSIONAL

DISCIPLINAS:GESTO DA QUALIDADE,ADMINISTRAO DE MATERIAIS E

LOGISTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE EMPRESAS E
ESTRATGICA DINAMICA E COMPETITIVA.

TUTOR PRESENCIAL: JAIME APARECIDO FERREIRA DA SILVA

CUIAB/MT
2016

SUMRIO

1.
2.
3.
4.

Introduo.................................................................................................03
Relatrio - Pesquisa de satisfao...................................................04 e 05
Plano de Melhoria............................................................................05 e 06
Lei de Acessibilidade ...............................................................................06
4.1 Plano de ao............................................................................06 e 07
5. Teoria da Fila....................................................................................07 e 08
6. Plano Estratgico .............................................................................08 e 09
7. Concluso...................................................................................................10
8. Bibliografia .................................................................................................11

1. INTRODUO

A qualidade do servio e atendimento um dos principais fatores para

manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade
apontada como positiva em todos os nveis organizacionais. Para se ter um bom
nmero de clientes importante coloca-los no topo do organograma da
empresa, pois desta forma, os funcionrios conseguem assimilar a importncia
do mesmo para a permanncia da organizao no mercado e ter compromisso
com uma excelente prestao de servio. Alm disso, o bom gestor deve estar
sempre atento s novas tcnicas e as melhores escolhas para gerenciamento
funcional de uma agencia bancria. O tempo evoluiu muito e ento as pessoas,
clamam por agilidade e eficincia nos servios prestados.
O atendimento ao cliente o ponto de partida para o sucesso da empresa ,
segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56).

2. RELATRIO - PESQUISA DE SATISFAO

Esta pesquisa tem como objetivo avaliar o grau de satisfao dos clientes
de uma Agencia Bancaria, saber opinies dos clientes do banco no que diz
respeito utilizao dos servios prestados e ambiente, Sendo assim uma
empresa especializada foi contratada para elaborar a pesquisa para que
posteriormente os gestores do banco possam desenvolver estratgias de
melhoria para melhor atender seus clientes.
Relao das Pesquisas Realizadas na Agencia: climatizao, limpeza,
quantidade de assentos disponveis, disponibilidade de sanitrios,
quantidade

de

terminais

de

autoatendimento,

disponibilidade

de

bebedouros, quantidade de caixas e aspectos da acessibilidade,

atendimento dos funcionrios, capacidade dos funcionrios em resolver
os problemas dos clientes, qualidade dos atendentes do autoatendimento
e a capacidade em fornecer informaes aos clientes e tempo de espera
na fila do caixa.
Dentro do pblico entrevistado 45% so mulheres e 55% so homens;
alguns trabalham e estudam, outros apenas estudam e outra parcela apenas
trabalha; a maior parte correntista do banco enquanto que uma minoria apenas
faz uso de servios prestados pelo banco. Estes dados foram apresentados a
diretoria para um melhor conhecimento de seus clientes. Os levantamentos
atravs de grficos apontam:
Aspectos Tangveis:

Positivo: Climatizao e limpeza

Negativo: Acessibilidade

Aspectos Intangveis:

Positivo: Atendimento ao publico

Negativo: capacidade dos funcionrios em solucionar os problemas
apresentadas pelo cliente e passar informaes precisas.

Filas: A demora na fila tem o maior numero de insatisfao dos clientes podendo
levar de 40 a 50 minutos.
4

3. PLANO DE MELHORIA
Para se tornar uma empresa de sucesso importante lembrar que, isso
somente possvel atravs da satisfao dos clientes, pois sem eles a empresa
deixa de existir.
O tempo de espera na fila e a acessibilidade so apontados como o
principal item de insatisfao dos clientes.
MATRIZ DE POSSIBILIDADES
QUALIDADE DA DECISO:

CUSTOS MENSAIS:

Realizar treinamento e no R$ 5.000,00

comprar maquina
Comprar a mquina e no R$ 15.000,00
realizar o treinamento
Se no realizar o treinamento R$ 0,00
e no comprar a mquina
Se realizar o treinamento e R$ 20.000,00
comprar a mquina

CLIENTES:
Os mesmos
Mensais
Os mesmos
Mensais
Perda 3%
Mensais
Aumento de 20%
Anual

Com base na Teoria dos Jogos instrumento de raciocnio inteligente e

eficaz, chegamos seguinte concluso: ser mais eficaz realizar o treinamento e
comprar a mquina, pois mesmo com o custo com os dois investimentos de R$
20.0000,00 mensais para a agncia, sero possveis aumentarem 20% o
nmero de clientes anualmente, o que nos d uma mdia de 250 clientes
mensais e 3.000 anuais. Sendo possvel oferecer a esses novos clientes,
diversos servios prestados por esta agncia com qualidade.

4. LEI DE ACESSIBILIDADE

A Lei Federal 10.098/00: Trata especificamente da questo da

acessibilidade e estabelece as normas gerais e os critrios bsicos para a
promoo do acesso de pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida s
vias e aos espaos pblicos ou privados, ao mobilirio urbano, aos meios de
transporte e comunicao e estabelece novas regras para a construo e
reforma de edifcios de uso coletivo. Seu texto define o que acessibilidade,
barreiras e obstculos arquitetnicos e estabelece as normas para a sua
supresso. Traz, ainda, captulos especficos sobre acesso a edifcios pblicos,
de uso coletivo ou privado.
A Lei Federal 10.048/00: Determina tratamento diferenciado e atendimento
prioritrio as pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, aos
idosos com idade igual ou superior a 65 anos, s gestantes, s lactantes e s
pessoas acompanhadas por criana de colo.
O Decreto 5.296/04: Regulamenta as Leis n 10.048, de 8 de novembro de
2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de
19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para
a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com
mobilidade reduzida, e d outras providncias.
4.1 PLANO DE AO
Garantir acessibilidade, porm, mais do que cumprir a lei, significa
oferecer dignidade s pessoas com deficincia e necessidades especiais, pois
garante o direito de ir e vir e ter acesso diferenciado, aos servios bancrios
disponibilizados o dever deste.
Aps levantamento da lei, foram apontadas diversas deficincias
existentes e inmeras alteraes que sero necessrios fazer na Agncia
Bancria Londres como: instalao de sinalizadores, Balces de atendimento
exclusivo, elevadores, manuteno nas caladas e demais equipamentos.
O custo para estruturao da agencia bancaria incluindo mo de obra fica
estimada em R$ 150.000,00 reais, o tempo estima-se que se leva
aproximadamente dois meses para toda a reforma, que ir atender todas as

expectativas de acordo com as vistorias realizadas pelo rgo competente e

engenheiros capacitados que elaborou o projeto.

5. TEORIA DA FILA
A Lei n 2636/1998, mais conhecida como Lei dos Quinze Minutos, foi
criada com o objetivo de padronizar o tempo limite de espera dos clientes de
instituies financeiras, impondo um mximo de quinze minutos em dias
normais, e trinta minutos em dias de pico, como segundas-feiras, vsperas e
dias seguintes aos feriados prolongados e dias de pagamentos de funcionrios
pblicos municipais, estaduais e federais.
Tendo em vista que a demora quanto ao tempo de espera na fila, tanto para
os caixas internos quanto para os de autoatendimento, o campeo em
reclamaes, deixando a maioria dos clientes insatisfeitos.
Hoje o banco contm apenas 3 caixas internos (2 normais e 1 prioritrio)
abertos

das

10h

16h

para

atendimento

ao

pblico

atendem

aproximadamente 350 pessoas por dia. H na agncia 2 caixas eletrnicos, o

tempo de espera de atendimento em mdia 18 minutos, aproximadamente 150
clientes utilizam o caixa diariamente. A agncia tem 2 gerentes e o tempo
estimado de espera na fila para tratar de assuntos direto com eles varia de 40 a
50 minutos. De modo geral, todos os procedimentos so demorados e o cliente
tem que esperar muito tempo na fila.
A seguir apresentamos a seguinte tabela da estimativa de tempo para
atendimento em dias normais da agncia bancria Londres:
MS DE NOVEMBRO
TERA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal
Tempo mdio de espera senha normal, em minutos
q = quantidade de clientes

325
32

td = tempo disponvel para atendimento

= taxa de chegadas de clientes;

= taxa de atendimento em 1 hora ou 60 minutos; onde:

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Formula I: = q/td
325/360 = ( considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)
0,90277 =

Formula II: = /td

= 60/32
= 1,875 (nmero de clientes atendidos por hora)
Como percebemos o tempo mdio da fila normal no est obedecendo a
Lei dos Quinze Minutos haja vista que em dias normais o tempo de espera no
pode exceder 15 minutos e como vemos na tabela apresentada o tempo mdio
est excedido em 17 minutos a mais, o que est totalmente irregular.
Logo percebemos que para sanar estas disparidades faz-se necessrio
realizar o aumento de mais dois caixas eletrnico externo, trs internos, sendo
um prioritrio, aumentando para dois e dois normais e tambm ser necessria a
contratao de outros dois caixas, um menor aprendiz para dar suporte nos
servios externos, e um gerente para acelerar os procedimentos e no gerar
incmodos por aqueles que aguardam por atendimento.

6. PLANO ESTRATGICO
Com relao ao plano estratgico e acessibilidade que, foram
implementadas pelo Banco Londres, uma srie de adaptaes para atender com
qualidade seus clientes alm de fideliza ls. As mudanas ocorreram em todas
as agncias e em todos os postos de atendimento bancrio: para as pessoas
portadoras de alguma deficincia, seja ela: visuais, auditivas e fsicas. Foram
implantados/melhorados, rampas de acesso; adaptao de mobilirio; instalao
de assentos de uso preferencial; instalao de sanitrios adaptados para
cadeirantes; adaptaes de caixas de autoatendimento; folhetos e porta-cartes
escritos em braile, em alto-relevo e com letras ampliadas e orientaes de uso
de carto magntico; extrato mensal escrito em braile ou com caracteres
ampliados; Internet Banking com pgina adaptada s pessoas que detenham
aplicativo prprio para esse fim e equipamento compatvel; central de
atendimento telefnico com pontos de recepo acessveis s pessoas com
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deficincia auditiva; e disponibilizao de funcionrios capacitados para dar

apoio s pessoas com deficincia.
Alm disso, foi necessria a contratao de novos colaboradores, que
passaro por treinamento e a compra de uma mquina informativa que ira nos
ajudar a aumentar nossa clientela em at 20% anual. Com estas reformas
diminumos a fila de espera nos caixas e melhoramos nosso atendimento e
fidelizando nossos clientes.
As capacitaes dos profissionais oferecidas pelo Banco Londres, ir
direcionar os colaboradores para aumentar a venda de produtos e servios e
melhorar a comunicao interna para reduzir erros operacionais e acelerar o
atendimento aos clientes.
Por considerarmos importante a divulgao do projeto de melhoria do
banco, vamos investir no Marketing, com campanhas de comunicao e
orientaes aos clientes, alm de que vamos permanecer com as pesquisas de
satisfao a fim de melhorar sempre.
Sendo necessrias estas alteraes o Banco Londres, Contratou uma
empresa especializada em prestao de servios para melhoria da estrutura
fsica local, que ir custar R$ 250.00,00 e o prazo para concluso do servio
de 60 dias.

7. CONCLUSO
A realizao de melhorias em agencias bancrias algo que deve ser
constantemente verificado, pois com o crescente nmero de usurios de
servios bancrios o aumento de filas e o tempo de espera tem, cada vez mais,
se tornado fatores preponderantes para o dia a dias destas instituies, no
obstante existe tambm a questo da acessibilidade, pois a legislao cobra das
instituies bancrias que se adequem em determinado prazo para receber
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pessoas portadoras de necessidades especiais; a parte os devidos problemas

percebemos que, para que existam fidelizao e captao de clientes faz-se
necessrio a implantao e disponibilizao de servios de qualidade para os
usurios e respeito acima de tudo, pois s assim a instituio conseguir crescer
com responsabilidade social.

Bibliografia
http://www.mp.sc.gov.br/portal/site/portal/portal_lista.asp?campo=1015
http://portal.mec.gov.br/seesp/arquivos/pdf/brasil.pdf
https://www.febraban.org.br/Arquivo/Cartilha/cartilha_arquivos/manual_aces.pdf
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf

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