UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

TEMA: INFLUENCIA DE LAS OPERACIONES DE WONG SOBRE LA PREFERENCIA Y

CALIDAD EN LA SOCIEDAD PERUANA EN EL PRIMER CUATRIMESTRE DEL 2016

NOMBRE Y APELLIDO:

Granado Talledo, Isabel

Palacios Tamara Diana
Maylle Ortiz Ofelia
Rojas Soria, urea

CURSO:
REINGENIERIA
PROFESOR:
VILLAR AGUIRRE, ELAR R.
CICLO:
IV
TURNO:
NOCHE

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INTRODUCCIN
El entorno que enfrentan actualmente las compaas es altamente cambiante y
competitivo. Cabe destacar, que la competencia entre las empresas es cada vez ms
abierta y ms dura, y las empresas deben luchar para sobrevivir y crecer rentablemente
en este ambiente mediante la generacin de valor agregado en base a la calidad en
cuanto a procesos productivos y productos, propiamente dichos.
En esta realidad, es la estrategia quien marca el rumbo, es lo que permite
entender si el xito de una empresa, su crecimiento y su rentabilidad pueden ser
sustentables en el tiempo. As, es cada vez ms necesario que los empresarios y altos
directivos de las empresas dediquen un mayor esfuerzo y realicen un anlisis ms
profundo en la generacin y seleccin de la estrategia ms adecuada para responder a
los retos del entorno y de esta manera hacer a la empresa ms competitiva.
En la presente investigacin se tomar en cuenta las operaciones de la empresa
Wong, parte del consorcio CENCOSUD S.A, dichas operaciones se encuentran
orientadas a la obtencin de calidad, las cuales sern analizadas para establecer,
identificar y describir la influencia que tienen en la cultura de calidad en la sociedad
peruana.
A lo largo de la historia de Per, los grupos econmicos han tenido gran
importancia para la economa nacional. Estos han logrado importantes desarrollos en
diversos sectores de la economa que los han llevado a ser protagonistas de la historia
econmica del pas. El presente estudio, se enfocar en el grupo encabezado por el
empresario Horst Paulmann Kemna, quien se inici en el negocio de los supermercados a
fines de la dcada de los 50, actualmente est conformado por numerosas empresas
estructuradas bajo el holding Cencosud S.A. siendo uno de los principales operadores del
sector retal, centrndonos en una de su cadena de ms alta gama: WONG.
El trabajo que a continuacin se desarrolla, ilustra los principales antecedentes de
la compaa Wong., mediante datos histricos y referentes a la organizacin de sta.
Posteriormente, se identifica y define la estrategia corporativa de crecimiento adoptada
por el grupo Cencosud, para finalmente presentar un anlisis de cmo es orientada dicha
estrategia a la obtencin de valor y posicionamiento en base a la calidad. Se adjuntan
algunas conclusiones obtenidas a partir de la elaboracin del informe, las cuales hacen
referencia a la importancia de la estrategia como herramienta para la creacin de valor en
empresas tan importantes y exitosas como la estudiada.

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INDICE:
CAPITULO I: Planteamiento de problema
1.1.
Descripcin de la realidad problemtica
1.1.1. Seleccin del problema
1.2.
1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.

Delimitacin de la investigacin
Delimitacin espacial
Delimitacin social
Delimitacin temporal

1.3.
Problemtica de la investigacin
1.3.1. Problema principal
1.3.2. Problemas secundarios
1.4.
Objetivos de la investigacin
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivos especficos
1.5.
Justificacin e importancia de la investigacin
1.5.1 Justificacin
1.5.2. Importancia
CAPITULO II: Marco terico conceptual
2.1. Antecedentes del problema
2.2. Bases tericas o cientficas
2.3. Definicin de trminos bsicos

CAPITULO III: Hiptesis y Variables

3.1. Hiptesis General
3.2. Hiptesis secundarias
3.3. Definicin conceptual y operacional de variables
*Matriz de Operacionalizacin de variables

CAPITULO IV: Metodologa de la investigacin

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4.1. Tipo y nivel de investigacin
4.1.1. Tipo de investigacin
4.1.2. Nivel de investigacin
4.2. Mtodos y Diseo de investigacin
4.2.1. Mtodos de investigacin
4.2.2. Diseo de investigacin
4.3. Poblacin y muestra de la investigacin
4.3.1. Poblacin
4.3.2. Muestra
4.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
4.4.1. Tcnicas
4.4.2. Instrumentos
CAPITULO V: Administracin de la investigacin
5.1. Recursos Humanos
5.2. Presupuesto
5.3. Cronograma
5.4. Referencia bibliogrfica
Anexos:

1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

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Actualmente en el Per contamos con una ardua competencia en lo que se refiere

a supermercados, ya que se ha visto que hay una gran demanda en lo que trata
calidad de atencin a los clientes. Es por ello que hoy en da se ve ms
supermercados y va desapareciendo los mercados o bodegas que existan
anteriormente; esto se debe que hoy la exigencia que buscan los clientes no solo
es en la calidad de sus productos, sino tambin en la calidad de atencin
constante que presentan los supermercados.
Hoy en da las estrategias que usan las empresas son capacitar a sus
colaboradores para que puedan desarrollar estas actividades y as poder cumplir
satisfactoriamente con las necesidades que requieren los consumidores.
Se realiz un estudio donde los clientes contribuyeron, este estudio estaba
compuesto por los cuatro supermercados ms visitados por los clientes; los cuales
son Wong, Tottus, Plaza Vea y Metro. Segn esta encuesta la empresa de
supermercados ms preferida a pesar de un alto incremento que tiene sus
productos ha sido Wong, esto es debido que esa empresa no solo se caracteriza
por la calidad de sus servicios sino por la comodidad que sienten sus clientes al
visitar las tiendas.
Los otros supermercados an les falta mejorar en lo que es infraestructura,
ubicaciones de sus productos y sobre todo en lo que hoy el consumidor exige.
La empresa Wong Las Gardenias an est en la vanguardia de mejorar en lo que
es la operacin de sus servicios y la calidad de atencin, ya que saben la
competitividad esta siempre al asecho, se est viendo poder mejorar y remodelar
las infraestructuras de la tienda ya que es una de las tiendas ms antiguas que
presenta el Per y todo esto lo hacen con un solo fin de seguir liderando como la
empresa ms competitiva en el Per.

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Para contribuir con las condiciones que favorezcan el desarrollo del pas, en el
presente proyecto se propone fortalecer el establecimiento con la mejora y
comodidad de nuestro cliente, con el propsito de que la empresa siga creciendo
en el pas
1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
1.2.1.
DELIMITACIN ESPACIAL

La ubicacin de la tienda Las Gardenias es en Santiago De Surco, es una de las

ms antiguas de la empresa Cencosud, esta denomina como la tienda N16. El
lugar seleccionado para realizar dicho estudio es en el departamento de Lima,
provincia de Lima, Distrito de Surco.

Es una de las tiendas con mayor demanda

de gente, debido a ser una de la ms antigua y por su infraestructura que cuenta

la tienda.
1.2.2.

DELIMITACIN SOCIAL

La investigacin tomar de referencia a personas que residan en el distrito de

Santiago de Surco, y, al ser un lugar comercial y siendo Wong una tienda
recurrida, se toma en cuenta posibles visitantes.
1.2.3.

DELIMITACION TEMPORAL

La elaboracin de este proyecto ser elaborado a principios del ao 2016 hasta la

actualidad.
1.2.4.

DELIMITACION CONCEPTUAL

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben

cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempearse en esta rea, ya que al ser la primera imagen que se da a los
clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a
alterar pueden convertirse en una amenaza. Ms sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
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afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual,
principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para
poder estructurar adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo
1.3

PROBLEMAS DE INVESTIGACION
1.3.1 PROBLEMA PRINCIPAL

Cul es la influencia de las operaciones de la compaa Wong

sobre la preferencia y calidad en la sociedad peruana?

1.3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS

Cul es la influencia de las operaciones de la compaa Wong

en la formacin de la valoracin de la calidad de los productos

que hace la sociedad peruana?

Cul es la influencia de las operaciones de la compaa Wong
en la formacin de la valoracin de la calidad de los productos
que

hace

la

sociedad

peruana?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Describir la influencia de las operaciones de la compaa

Wong en la formacin de la cultura de calidad en la sociedad
peruana.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Describir la influencia de las operaciones de la compaa

Wong en la formacin de la valoracin de la calidad de los

productos que hace la sociedad peruana

Describir la influencia de las operaciones de la compaa
Wong en la formacin de la valoracin de la calidad de los
productos que hace la sociedad peruana

1.5 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

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1.5.1 JUSTIFICACIN

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los

elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un
servicio. De igual manera, representa una de las variables ms importantes en la
formulacin de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la
competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite
conocer la intencin o decisin que asume elbconsumidornbante el estmulo
calidadjkdenkservicio.