Proyecto Chavela

Bajaba baja/bajaba desplazando Un/bajaba baja de baja de
baja
PROYECTO DE PRIMER SEMESTRE DE

SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
ATENCION AL CLIENTE EN EL HOTEL ECUATORIANO
PULLMAN DE LA CIUDAD DE MACHALA EN EL AO 2016.
AUTORES:
GADAY ANTHONY
LOZANO ISABEL
MATUTE RENATA
PALTAN HOLGER
ROMAN PRISCILA
TUTOR DEL PROYECTO:
LCDO: CARLOS PERALTA MOCHA
MACHALA EL ORO ECUADOR
RESUMEN
La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin

total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes
constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo
pocas empresas consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea por calidad, eficiencia o servicio personal. Por ello los
directivos de la empresa deben iniciar el proceso de mejorar la
calidad de atencin que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin
de eleccin, la imagen de la empresa depende de ello.
Para mantener la imagen de la empresa, es necesario mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad y
mejora continua.
Para nuestro trabajo de investigacin utilizamos la metodologa que
requiere de una fuerte disciplina para lograr el mejoramiento de
forma continua, ya sea en materia de productividad, satisfaccin del
cliente y tiempos de ciclos, no basta para el ejecutivo o administrador
contar con un sistema de informacin que le notifique cada cierto
tiempo que sucede, sino que debe visitar el lugar de trabajo.
En nuestro caso, son varios los factores necesarios para lograr la
mejora continua en la atencin al cliente. Una de las ms resaltantes
es contar con todas las herramientas necesarias (equipos, materiales,
mtodos, empleados capacitados y motivos) para brindar al cliente la
atencin que espera.
Consideramos que SI se quiere mejorar los resultados, se debe
mejorar los procesos, para ello se ha diseado un manual de
atencin al cliente enfocado en habilidades persuasivas que permitir
mejorar con ciertas acciones, la satisfaccin de sus empleados y de
sus clientes, razn de ser de la empresa.
ABSTRAC
The quality of customer service is a process for the total satisfaction

of the requirements and needs of them. Customers are the lifeblood
of any organization. However few companies manage to adapt to the
needs of their customers either by quality, efficiency and personal
service. Therefore the directors of the company should begin the
process of improving the quality of care they provide to their
customers, and it's not a matter of choice, the image of the company
depends upon it.
To maintain the image of the company, it is necessary to continuously
improve the workplace, focusing on quality and continuous
improvement.
For our research we use the methodology that requires a strong
discipline to achieve improved continuously, either in terms of
productivity, customer satisfaction and cycle times is not enough for
the executive or manager to have an information system notify every
so often happens, but you should visit the workplace.
In our case, several factors needed to achieve continuous
improvement in customer service. One of the most striking is to have
all the necessary tools (equipment, materials, methods, trained
employees and reasons) to provide customer care waiting.
We believe that "if you want to improve the results should improve
processes," for it has designed a manual customer focused persuasive
skills that will improve certain actions, satisfaction of their employees
and their customers, reason being of the company.
AGRADECIMIENTO
Primeramente le agradecemos a Dios por darnos la fortaleza y sobre

todo salud, para terminar con xito nuestro proyecto.
A nuestros Padres por darnos su amor, ejemplo, y sobre todo su

apoyo incondicional para salir adelante y poder cumplir con nuestras
metas.
A la Institucin que nos acogi para impartirnos sus enseanzas y

formarnos en esta carrera.
Es grato extender nuestro Agradecimiento a todos los Docentes por

compartir sus conocimientos y brindarnos sus sabios consejos para
mejorar da a da en nuestro mbito profesional y en el desarrollo de
nuestro proyecto.
DEDICATORIA
Dedicamos con mucho entusiasmo, cario y esfuerzo este trabajo de

manera muy especial a Dios a nuestros Padres, ellos nos han dado el
valor y apoyo necesario para prepararnos en esta carrera.
Como tambin nuestro inmenso agradecimiento a nuestro tutor Lcdo.

Carlos Peralta Mochas que nos supo guiar con sus sabios
conocimientos para la elaboracin del proyecto.
A nuestro docentes que no impartieron sus conocimientos a lo largo

del semestre.
NDICE
CONTENIDO
RESUMEN...............................................................................................I
ABSTRAC...............................................................................................II
DEDICATORIA.......................................................................................III
NDICE............................................................................................V
NDICE DE ILUSTRACIN.....................................................................VII
INTRODUCCION GENERAL......................................................................I
2. TEMA.................................................................................................II
3. PROBLEMA........................................................................................II
4. SITUACIN PROBLEMTICA...............................................................II
5. OBJETO............................................................................................III
6. CAMPO.............................................................................................III
7. OBJETIVOS.......................................................................................IV
7.1 OBJETIVO GENERAL...................................................................................
7.2 OBJETIVO ESPECIFICO...............................................................................
8. MARCO TEORICO.............................................................................IV
8.1 MARCO TEORICO HISTORICO....................................................................
8.2 MARCO TEORICO CONCEPTUAL................................................................
8.3 MARCO TEORICO CONTEXTUAL..............................................................
9. HIPOTESIS.....................................................................................XXII
9.1. CONCEPTUALIZACION DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE.....................
9.2. OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE......................
10. POBLACION Y MUESTRA............................................................XXIV
11. TABULACIONES DE RESULTADOS Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
DE LOS INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIN......................XXV
Cmo evala el nivel profesional de la recepcionista del Hotel
Ecuatoriano Pullman?...........................................................XXV
Grafico N 1.....................................................................................XXV
Con que frecuencia usa usted el servicio del Hotel Ecuatoriano
Pullman?.....................................................................................................
Grafico N2.................................................................................................
Los servicios que presta el Hotel Ecuatoriano Pullman satisfacen su
expectativa?..........................................................................................XXVII
Grafico N3............................................................................................XXVII
Grafico N6..................................................................................................
Los empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman son amables con los
clientes?...............................................................................XXXI
Grafico N7.................................................................................................
Cul es su grado de satisfaccin con la atencin brindada por el

personal del Hotel Ecuatoriano Pullman?............................XXXII
Grafico N8...............................................................................................
Cuando usted ingreso al Hotel Ecuatoriano Pullman recibi
informacin sobre el mismo?.............................................XXXIII
Grafico N9...............................................................................................
Cmo clasifica usted la calidad de las habitaciones del Hotel
Ecuatoriano Pullman?........................................................XXXIV
Grafico N10..............................................................................................
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................XXXV
13. PROPUESTA............................................................................XXXVII
INTRODUCCIN...........................................................................XXXVIII
1.-JUSTIFICACIN..........................................................................XXXIX
NDICE DE ILUSTRACIN
Ilustracin 1 : Pregunta N1...................................................................
Ilustracin 2 : Pregunta N2....................................................................
Ilustracin 3: Pregunta 2.........................................................................
Ilustracin 4: Pregunta N 4.....................................................................
Ilustracin 7: Pregunta 7........................................................................
Ilustracin 10 : Pregunta N10....................................................................
Ilustracin 11 Pregunta 11.....................................................................
Ilustracin 12Pregunta 12......................................................................
Ilustracin 13Pregunta N 1........................................................................
Ilustracin 14 Pregunta N 2....................................................................
ILUSTRACIN 18: Pregunta N 6..............................................................
ILUSTRACIN 19 Pregunta N 7...................................................................
Ilustracin 20 Pregunta 8.......................................................................
Ilustracin 21
: DIAGRAMA DE ACTIVIDADES.....................................
Ilustracin 22: DIAGRAMA DE COMPONESTES........................................
Ilustracin 23 : DIAGRAMA DE COMPONENTE.......................................
Ilustracin 24: Base de Datos.................................................................
Ilustracin 26: INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR HUAQUILLAS........
Ilustracin 27: ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIN...............................
Ilustracin 28: Cronograma de Actividades 1.........................................
Ilustracin 29 : Cronograma de Actividades 2.......................................
INTRODUCCION GENERAL
El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la atencin al

cliente en el Hotel Ecuatoriano Pullman de la Ciudad de Machala en el
ao 2016, mediante la implementacin de un manual de habilidades
persuasivas que permitir dar a conocer al personal que elabora,
herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar una
buena atencin al cliente.
En nuestros das los avances tecnolgicos nos permiten comunicar por
medios
ms
sofisticados
, eficaces y fiables
para
las
empresas
la
comunicacin es uno de los pilares de sustento , pues tiene que

comunicarse con clientes , proveedores y para ellos es necesario que
exista una buena comunicacin adems , se utiliza como una de las
polticas de marketing y de ella depende las decisiones y las acciones que
tome la empresa para conseguir sus objetivos.
Las personas en contacto con los clientes tienen una gran responsabilidad; en
gran medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los
clientes.
En cuanto un manual de habilidades persuasivas permite a las organizaciones

que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las necesidades de los
usuarios de sus servicios requiere identificar, mejorar y documentar sus
procesos y procedimientos.
Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones

que favorezcan las buenas prcticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que
eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, y conduzcan a
sostener una cultura de calidad enfocada hacia el cliente.
Mientras tanto este proyecto consta en definir la problemtica la

cual consiste que en el Hotel Ecuatoriano Pullman el personal no
utiliza un plan estratgico donde proporcione una buena imagen al
momento de brindar un buen servicio, como objetivos especficos
tenemos:
Proponer acciones para mejorar la calidad de Atencin al Cliente en el
Hotel Ecuatoriano Pullman .

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes.
Evaluar el desempeo de los recepcionistas en el hotel Ecuatoriano
Pullman.
Dar a conocer al personal del Hotel Ecuatoriano Pullman, herramientas
necesarias que deben ser utilizadas para brindar una buena Atencin al
Cliente.
Con respecto al marco terico, los antecedentes histrico es acerca

de un manual de habilidades persuasivas para la atencin al cliente ,
antecedentes conceptuales basado a todo lo que le rodea para la
creacin de la misma.
Asmismo se explica la hiptesis que se disea un manual de

Habilidades Persuasivas para la Atencin al Cliente entonces se
mejorara la atencin en el Hotel Ecuatoriano Pullman de la ciudad de
Machala en el ao 2016.
Se propone en plantear la propuesta en disear un manual de

habilidades persuasivas para la atencin al cliente, dando a conocer
la ubicacin y beneficios, objetivo de propuesta general , especficos,
finalmente se propone una estructura de la propuesta, evaluacin de
la misma concluyendo con las conclusiones .
2. TEMA
Atencin al Cliente en el Hotel Ecuatoriano Pullman de la Ciudad de
Machala en el ao 2016.
3. PROBLEMA
Cmo mejorar la Atencin al Cliente en el Hotel Ecuatoriano Pullman
de la Ciudad de Machala en el ao 2016?
4. SITUACIN PROBLEMTICA
El problema actualmente existe en el Hotel Ecuatoriano Pullman que
se encuentra ubicado en la Av. 25 de Junio y Colon que se caracteriza
por no brindar un servicio adecuado a sus clientes.
En el Hotel Ecuatoriano Pullman el personal carece un uniforme
adecuado, la recepcionista no cumple con las expectativas del cliente
porque no cuenta con un plan estratgico adecuado que proporcione
una buena imagen al momento de brindar un buen servicio.
En este proyecto se propone realizar un manual de tcnicas de
habilidades persuasivas para mejorar la calidad de atenciny
disminuir significativamente la presencia del problema.
En la actualidad tenemos a nuestro alcance distintos hoteles
modernos que facilitan un mejor servicio a sus clientes. Sin embargo
todo esto requiere de una excelente inversin para su eficaz
funcionamiento.
En este proyecto de investigacin se muestra, el anlisis y las
distintas estrategias para brindar un adecuado servicio tiene como
objetivo principal es ayudar con un manual estratgico adecuado que
proporcione una buena imagen al momento de brindar una atencin
al cliente en el Hotel Ecuatoriano pulman.
5. OBJETO
Gestin Secretarial
6. CAMPO
Tcnicas Secretariales
7. OBJETIVOS
7.1 OBJETIVO GENERAL
Mejorar la Atencin al Cliente en el Hotel Ecuatoriano Pullman de la
Ciudad de Machala en el ao 2016, mediante el Diseo de un Manual
de Habilidades Persuasivas.
7.2 OBJETIVO ESPECIFICO
Proponer acciones para mejorar la calidad de Atencin al Cliente en
el Hotel Ecuatoriano Pullman .
Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes.
Evaluar el desempeo de los recepcionistas en el hotel Ecuatoriano
Pullman.
Dar a conocer al personal del Hotel Ecuatoriano Pullman,
herramientas necesarias que deben ser utilizadas para brindar una
buena Atencin al Cliente.
8. MARCO TEORICO
8.1 MARCO TEORICO HISTORICO
El Hotel Ecuatoriano Pullman fue creado en el ao 2002 est ubicado
en la Av. 25 de junio y colon. Se inici con el accionista Tecnlogo
Industrial Carlos Silva que contaban en este tiempo con una persona
encargada de la atencin al cliente, por aquel motivo el recepcionista
no lograba realizar sus trabajos demanera correcta, teniendo como
resultado no poder satisfacer las necesidades de sus huspedes
En el ao 2005 se increment dos nuevos socios con los nombre de
Efran Friofro y San Martin, este ao contratan a tres nuevos
trabajadores, encargados en brindar una buena atencin al cliente,
ellos todava no conocan las correctas tcnicas de atencin al cliente,
la cual afectaba la estabilidad de los huspedes.
En el ao 2008 se conforma dos nuevos socios son Jahir Solrzano y
Cesar Bustamante estos socios contratan a tres nuevos recepcionistas
que tienen una proyeccin de imagen psimas hacia los clientes, una
forma de expresarse inadecuada, causando una mala impresin a los
clientes y que el Hotel llegue a tener un mal tiempo.
En el 2011 se aumenta un nuevo socio Wilmer Romero, el cual ve el

estado y la estructura en la que se encuentra el Hotel, mejorndolo y
pudiendo contratar a nuevos recepcionistas y empleados, para que
puedan mejorar la atencin al cliente y tambin la atencin en su
restaurante estos empleados, tenan poca nocin de cmo atraer a
los clientes, pudieron implementar promociones de descuentos, pero
no tenan idea de cmo eran las tcnicas de atencin al cliente; por
que no haban sido capacitados para tener un conocimiento bsico.
En el ao 2016 los socios del Hotel han mejorado la estructura, como
tambin en la atencin al cliente, para sus huspedes. La calidad de
servicio no es tan confortable por lo tanto se llevara a cabo la
aplicacin de habilidades persuasivas en la comunicacin hacia los
clientes, para lograr tener un buen confort en el hotel y un buen
desarrollo en los empleados, su gastronoma en este ao se pudo
mejorar gracias a la ayuda que los clientes han depositados en el
hotel para un mejor avance hacia el futuro.
8.2
MARCO TEORICO CONCEPTUAL

Atencin al cliente Kotler y Armstrong (2009), Indica que la atencin
al cliente es un conjunto de actividades casi siempre de naturaleza
intangible que se utiliza a travs de la interaccin entre el cliente y el
empleado, que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
Afirma que la atencin al cliente son varios factores y actividades que se

utiliza por medio del intercambio de ideas entre el cliente y personal de
la empresa que brinda satisfaccin con el propsito de que el cliente
reciba el producto al instante y este seguro de su uso.
Tschohl (2008), La atencin al cliente se encarga de conocer las

necesidades, actitudes y gustos de los clientes buscando la manera
ms eficaz de satisfacer dichas necesidades, brindando algo ms que
sobrepase sus expectativas
El propsito de la atencin al cliente es llegar a investigar para conocer

las fortalezas y el nivel de agrado del cliente teniendo como meta buscar
la manera de encontrar las necesidades de los mismos para as llenar a
carta cabal todas sus expectativas.
Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente herramienta de

marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en
una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas polticas institucionales. Valor del servicio a los
compradores: Les interesa la experiencia comercial de la tienda, su
dedicacin al cliente y su disposicin por ofrecer descuentos. En la
actualidad, muchas empresas exitosas saben que la mejor manera de
abatir o superar a la competencia consiste en ofrecer el mejor
servicio. A. Importancia del Servicio al Cliente.
el servicio al cliente es un arma de marketing. Se refiere a un arma que

es capaz de sobre pasar los lmites de su eficacia en una organizacin si
se utiliza de manera correcta, para esto se deben seguir ciertas polticas
institucionales. Les interesa la experiencia, el tiempo de actividad de una
empresa, la duracin y la gran demanda de mercado de la misma,
importancia que le brinda al cliente y las ofertas que ofrece. Hoy en da,
la mayora de empresas saben que la mejor manera de llegar a los
clientes o estar a la par con la competencia consiste en brindar mejoras
de servicio al cliente.
Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a

implementar una visita efectiva e inolvidable, en cuanto al
desenvolvimiento de los trabajadores, los clientes prefieren a los
representantes con las siguientes caractersticas: Que conozca los
productos que ofrece la empresa. Habilidad para detectar los gustos
de los clientes. Empata. Capacidad para resolver las dificultades que
se presenten en la empresa.
Ofrecer un servicio de calidad al cliente, implica una vista efectiva, como

lo es el desenvolvimiento de los empleados, que conozcan cada
caracterstica del producto que ofrece la empresa en la cual labora.
Destreza en detectar lo que es del agrado del cliente, tener una simpata
para demostrar buena vibra, resolver cada dificultad que se le presente
con el mismo, ya sea beneficiosa o diversa.
Los mismos autores sealan tambin como importantes los siguientes

aspectos para otorgar un servicio al cliente: Puntualidad: Terminado en
el tiempo adecuado y prometido. Educacin: Conforme la cortesa,
adems con alegra y entrega. Perseverancia: Otorgar a los clientes
prcticas parecidas en todo momento. Comodidad: Disposicin del lugar
para los clientes. Servicio terminado: Ejecutado de acuerdo lo que se
necesita. Transparencia: Atender correctamente con veracidad en cada
ocasin.
Existen varios factores que se deben tomar en cuenta para dar

comodidad a los clientes que visitan o utilizan lo que ofrece la empresa
como lo es la puntualidad acoplndose al tiempo adecuado, la
educacin con la que se expresan, la cortesa y total entrega al brindar
una buena atencin, disposicin en lo que necesite el cliente.
Transparencia al atender con eficacia en cada ocasin.
Cottle (2010), para realizar una atencin al cliente se tiene que

disponer de dos factores para medir la satisfaccin de cada cliente las
cuales son: Las expectativas y sus percepciones. Lo que indica que se
debe tomar en cuenta realizar una buena calidad en la atencin que
se ofrece, donde consista en satisfacer las necesidades de los clientes
para que stos implementen una imagen positiva de la empresa. Es
necesario que se logre determinar que inquietud presenta el cliente
para que se resuelva y que nivel de satisfaccin se lograr en el
consumidor. Cliente o usuario.
El proceso de tener una buena atencin al cliente se tiene que referir a

dos factores para llegar a conocer el nivel de satisfaccin de diferentes
clientes las cuales son: la percepcin en la que se toma en cuenta la
buena calidad que se brinda para lograr satisfacer las distintas
expectativas y necesidades que exponen los clientes: es necesario tener
una buena imagen, lograr interpretar las inquietudes que da a conocer el
cliente y as lograr un buen nivel de agrado en el consumidor.
Kotler y Armstrong (2009), Describe al cliente o usuario como la

persona que trae sus necesidades para que sean satisfechas, la labor
es conocerlas y satisfacerlas para satisfaccin de l y de la empresa,
por tanto: El usuario es el individuo ms importante para la
institucin. El usuario no depende de la institucin, sino la institucin
depende de l. No es una interrupcin al trabajo, es el propsito del
trabajo. No se est haciendo un favor al atenderle, l est haciendo
un favor al dar la oportunidad de servirle. Gestin de reclamaciones.
En una empresa lo ms importante son los clientes, segn lo que
ofrezcamos para llenar sus expectativas y abastecer sus necesidades
tendremos gran demanda de marketing, el cliente es un individuo
esencial para la institucin, la institucin depende de los clientes ya
que el propsito del trabajo es basado en atender las necesidades del
mismo.
Lpez (2010), frecuentemente, se utilizan criterios diversos para
considerar una reclamacin y se consideran como reclamaciones
aquellas que slo estn formuladas por escrito las que incluyen la
devolucin de un producto, las que reclaman la devolucin de parte o
todo el importe del producto, etc.
Dicho esto, es importante partir de la definicin que ISO 10002 para
el concepto Reclamacin y que es la siguiente: Expresin de la
insatisfaccin realizada a una organizacin relativa a sus productos, o
al proceso de gestin de la reclamacin en s mismo, y del que se
espera una respuesta o resolucin de forma explcita o implcita. Es
aconsejable abrir y extender tantos canales de comunicacin como
sea posible y que estos canales sean totalmente accesibles para
facilitar a los clientes la presentacin de sus reclamaciones, ya que la
informacin que proporcionan sobre los productos y servicios de una
organizacin es muy valioso y costoso de conseguir por otros medios.
Si la empresa no facilita a los clientes la presentacin de sus
reclamaciones ni muestra que agradecen y valoran que lo hagan,
estos buscarn otros mecanismos de manifestar su insatisfaccin,
principalmente a travs de espacios de internet no controlados por la
empresa.
Cuyo mensaje llega a millones de personas. Las empresas no pueden

permitirse que esto ocurra, y para evitarlo no hay nada mejor que
tener una clara orientacin al cliente y solucionar las incidencias en el
momento en el que acontecen. A medida que aumenta el nmero de
competidores as como el de productos ofertados en el mercado, los
consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no slo
buscan productos de buena calidad y buenos precios, sino tambin
que se le brinde un excelente servicio al cliente.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un
buena atencin al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en
prctica ya sea por dejadez o simplemente por no saber cmo
proceder. Ya que las reglas o principios que ay que poner en prctica
ayudan a brindar una excelente atencin al cliente. Siempre saluda.
Brinda un trato amable. Ofrece un trato personalizado. Atiende con
rapidez. Nunca discutas con el cliente. S flexible. S sincero.
Cumple tus promesas. Da siempre las gracias.
Kotler y Armstrong (2009), Definen que la satisfaccin de los clientes
es el grado en que el desempeo percibido de un producto o servicio
concuerda con las expectativas del consumidor. Si el desempeo del
producto o servicio no alcanza las expectativas, el comprador queda
insatisfecho o viceversa. Si el desempeo del producto o servicio
rebasa las expectativas del cliente quedara fascinado. En la
actualidad, lograr la plena "Satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "Mente" de los clientes y
por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos
como todas las personas que trabajan en una empresa u
organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la
satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de
satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera estn
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas
que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
Evans y Lindsay (2008), dicen que la retroalimentacin del cliente es

vital para un negocio. A travs de esta, una empresa sabe si sus
clientes estn satisfechos con sus productos y servicios en ocasiones,
con los productos y servicios de sus competidores. La medicin de la
satisfaccin de cliente cierra el ciclo. Las mediciones de la
satisfaccin del cliente permiten a una empresa hacer lo siguiente:
Descubrir las percepciones del cliente sobre la forma en que la
empresa satisface sus necesidades, e identificar las caudas de la
insatisfaccin y las expectativas no cumplidas, as como los
motivadores del deleite. Comparar el desempeo de la empresa en
relacin con los competidores, para apoyar la planeacin y mejores
iniciativas estratgicas. Descubrir las areas que necesitan mejorar el
diseo y la entrega de productos y servicios, as como la capacitacin
y orientacin para los empleados Hacer el seguimiento de las
tendencias a fin de determinar si los cambios realmente dan como
resultado mejoras.
Un sistema eficaz de medicin de la satisfaccin del cliente da como
resultado informacin confiable acerca de las calificaciones de los
clientes a las caractersticas especficas de los productos y servicios,
as como sobre las relaciones entre estas calificaciones y el
comportamiento probable del cliente en un mercado futuro.
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o atencin, los clientes experimentan uno
de stos tres niveles de satisfaccin: Regular: Se produce cuando el
desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente. Excelente: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se
produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas
del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede
conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo:
Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una
marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
despus ms de lo que prometieron.
James (2008), la creacin de clientes satisfechos resulta de los
servicios que satisfagan o excedan sus necesidades, existe un
proceso en el cual las necesidades y expectativas del cliente se
traducen en el resultado del proceso de diseo, produccin y entrega.
Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como
calidad esperada que es lo que el cliente supone que reciba del
servicio.
El producto identifica estas necesidades y expectativas y las traduce

en especificaciones para productos y servicios. La calidad es el
resultado del proceso de produccin que realmente se entrega al
cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada.
Esta diferencia ocurre de un paso al siguiente se pierde o la interpreta
informacin. Estos niveles de calidad se pueden resumir mediante
una ecuacin fundamental. Calidad percibida = calidad real = calidad
esperada. Cualquier diferencia entra la calidad esperada y la real
puede causar una satisfaccin no esperada cuando la calidad real es
superior a la esperada o una falta de satisfaccin.
Creacin de clientes incondicionales. El equipo de ventas ms eficaz
que se podr encontrar son los clientes entusiasmados. El motivo es
muy sencillo: A los clientes no se les paga para que hable bien de
nadie. Cuando el cliente se convierte en incondicional de una marca,
es porque considera que esta lo merece. Siempre que compra ese
producto o servicio se siente como si perteneciera a un club selecto.
Sin embargo, con un solo cliente fiel no se puede formar un equipo de
ventas. Se trata de convertir al comprador convencido en un
patrocinador que corra la voz y persuada a sus amigos, familiares y
socios.
El desarrollo de una buena red de recomendaciones Boca en boca
permite alimentar una fuerza de ventas totalmente voluntaria capaz
de generar oportunidades, impulsar el negocio y rentabilizar al
mximo su inversin en publicidad.
Seis sugerencias para contar con clientes incondicionales:
Cumpla con sus promesas, hay demasiadas empresas que hacen todo
lo posible por captar clientes, que luego no se preocupan de su
producto.
Espere lo mejor, otra pieza tambaleante para muchas empresas es
esperar a que el cliente demuestre que vale la pena antes de empezar a
dar pasos hacia la consolidacin de la relacin. En lugar de ello, trate a
cada cliente como si fuese en potencia un cliente incondicional, si el
cliente recibe un trato respetuoso desde el principio y se confa en el a la
hora de pagar (en lugar de agobiarle con las fechas de pago antes
incluso de que lleguen), estar bien encaminada hacia una relacin
duradera.
A partir de ah, vaya ms all de lo habitual, una vez satisfechos los
requisitos bsicos, una manera de ganar un cliente incondicional es
sobrepasar las expectativas.
Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que

contribuye a preservar la lealtad del cliente es prestar ms atencin a las
necesidades y preferencias de su clientela y menos al crecimiento de
sus beneficios. Por supuesto que las ganancias son cruciales, pero la
solvencia a largo plazo normalmente pasa por contar con clientes
tambin a largo plazo.

Establezca una relacin duradera con sus empleados, no hay estrategia
para ganarse clientes a largo plazo que pueda resultar eficaz si no se da
el entorno propicio. Trate a sus empleados como tratara a un cliente al
que le gustara ver ao tras ao con usted. Una actitud de este tipo no
solo anima al personal a poner de su parte por hacerse con lealtad del
cliente, sino que simplemente una manera de ir construyendo de forma
continua un ambiente de cooperacin y de buen trabajo.

Seleccione bien a sus clientes incondicionales, afirmar que hay gente
que es mejor no tener como cliente toda la vida puede ser imposible.
Pero la verdad es que hay clientes que pueden traer ms problemas que
satisfacciones.
Stapleton (2005),dice que las empresas buscan ms conectividad la

cual se basan en mejorar sus servicios de productividad que ofrecen a
cada cliente que se merecen un mejor trato llegando a dar una
satisfaccin que ha sido acogedora para el cliente la cual va ms all
de su valoracin en la cual entra un factor dominante. La calidad de
servicio a un cliente.
En la actualidad muchas empresas utilizan una misma caracterstica

que muchas veces es similar a las de sus competidores llegando as a
tener problemas con diferentes usuarios llegando a tener menos
usuarios y perder la confianza de sus consumidores.
Es importante tener la confianza de sus consumidores para as

obtener el xito deseado y triunfar en el campo del comercio la cual
ayudara a tener una buena gua en la atencin al cliente.
El contacto es muy importante para hacer crecer un negocio, al

momento de que llama un usuario o clientes es importante atenderlos
de inmediato no hacerlo esperar hacer que el cliente se sienta a
gusto y tranquilo ante cualquier inquietud.
La comunicacin es un factor muy importante al momento de estar
interpretando con un cliente.
Saber muy bien lo que el cliente desea conocer utilizando un lenguaje
que ellos pueda entender claramente.
Al estar frente a un cliente es necesario medir la capacidad de gustos

y de necesidades ya que no todos los clientes que entran a un
establecimiento son iguales cada quien cuenta con diferencias de
gustos como por ejemplo, un cliente busca ser tratado como si fuera
nico y especial que sea atendido con los mejores servicios y las ms
altas condiciones adecuadas que solo el deseara o necesite.
Escuchar al cliente es imprescindible estar atento a cualquier

inquietud que el deseara.
Ayudar al cliente estar dispuesto a satisfacer sus deseos y

necesidades ayudndoles a resolver ciertos problemas que tenga,
hacerlo sentir que est seguro de s mismo.
La amabilidad es un factor importante al momento de tratar con los

dems, es norma principal para dar un buen servicio
La capacitacin constante es muy importe en el personal de trabajo

ya que esto ayudara a que se mejore la atencin al cliente,
basndose en la gama que ofrece la empresa. Conocer como est
estructurada la empresa en la que trabaja como su visin, misin y
valores.
La facilidad de manejar los precios es fundamental para obtener un

buen beneficio tanto para la empresa como para los clientes.
Estos elementos impactaran realmente a personas como a clientes la

cual llevara generalmente de mano exitosa y los cuales se puedan
adquirir mediante la capacitacin.
El registro nico de cada cliente es muy importante al momento de

ingresar a un establecimiento, punto muy importante para dar un
buen servicio, el deber de la recepcionista es darle un servicio eficaz
y de calidad actualizando los datos de sus usuarios en el programa
informtico. Con esta informacin est comunicando al resto de
departamentos la presencia del cliente en el establecimiento.
Oliva (2008), la calidad de servicio permanecen en funcin con las

personas que determinan la calidad que se lleva a cabo de una forma
en la que sea aceptable. El servicio que presta una empresa hotelera,
deben ser visibles a cualquier medio con la cual los usuarios se dirijan
a conseguir la excelencia en servicios.
Se debe implantar un sistema de calidad en la cual aseguran las

polticas de calidad de servicios que presta una empresa.
Para cumplir con estas expectativas se debe basar en un estudio de

mercado en las cuales se conozcan las necesidades actuales de los
clientes con respecto a la empresa.
Es importante retroalimentar al personal para ver si se est

cumpliendo con los objetivos nombrados, una buena calidad de
servicio consiste en sobrepasar las expectativas de cada cliente para
as asegurar al cliente y por lo cual desee ser atendido.
Kotler y Armstrong (2009), La calidad de servicio debe tener en

cuenta que debe dar un impacto al usuario con la cual va ligado con
el valor de los clientes y su satisfaccin.
Esto tiene como finalidad buscar la satisfaccin del cliente, si al

cliente no le gusta algo, eso quiere decir que es un defecto.
El personal debe darse cuenta de lo que est buscando el cliente

basndose a sus necesidades y termine con la satisfaccin.
Los principios de calidad total sigue siendo un requisito para el xito

en casi todas las instituciones, una buena calidad de servicio se ha
convertido en la nica forma para lograr una buena imagen en
cualquier institucin y satisfacer las necesidades de cada usuario.
Cada empresa debe mantenerse en una posicin centrada en el

servicio al cliente son: mantener una buena atraccin hacia sus
clientes, conocer debilidades de cada usuario. Es un complemento
necesario para dar buena imagen ala la empresa.
Casas (2007), muchas de las veces se hace las interrogantes:

Sera posible mejorar a un ms la satisfaccin al cliente?
Qu grado de satisfaccin debera tener un cliente?
Los usuarios cada vez ms hacen valer sus valores y derechos. A un

servicio de calidad de 5 estrellas se llega dando un paso ms all;
aadiendo un pulso a la excelencia de un buen servicio.
La calidad es lo primordial en una empresa ya que esto ayuda dar

concentracin y atributos que el cliente identifique con excelencia.
Cada empresa tiene una estrategia que se diferencia de las dems,

ofrecen a sus clientes algo que los dems no estn ofreciendo. Cada
empresa contrata personal adecuado conociendo cules son sus
capacidades y habilidades formndoles y retroalimentarlos en
aquellas funciones que favorezcan su cualificacin.
Es determinante que muchas empresas determinen y reconozcan

que muchos usuarios desean pagar menos que el valor que esta
propuesto, a esto se lo llama valor percibido por el cliente ya que son
valores que el consumidor percibe y reconoce.
8.3 MARCO TEORICO CONTEXTUAL
El Hotel Ecuatoriano Pullman inicia sus actividades en el mes de abril

del ao 2002. Est ubicada en la Av. 25 de junio y Colon Tinoco; inicia
con el Tecnlogo Industrial Carlos Silva, como socios esta Fausto San
Martn y Efran Riofro. Este hotel se crea a base de esfuerzo y
sacrificio constante, encaminndose a ser uno de los mejores de la
ciudad y la Provincia.
En el ao 2004 se incrementan nuevos socios lo que ha permitido
incrementar su capital para mejorar su infraestructura y dar una
mejor acogida y servicio a sus clientes y comunidad.
En el pasar de los 14 aos el Hotel ha logrado progresar a uno de los
mejores y reconocidos hoteles de la ciudad de Machala de tres
estrellas, ya que, por su estructura y la forma de atender al cliente en
su restaurante y hospedaje, lo han llevado a que sea un hotel
destacado en la provincia con la ayuda de su Gerente el hotel va
incrementando ms el personal de trabajo.
GERENCIA
SECRETARIA DE
GERENCIA
SALA DE SESIONES
DEPARTAMENTO DE
CONTABILIDAD
DEP. DE RECURSOS
HUMANOS
DEP. DE RECEPCION
DEP. DE BEBIDAS Y
GASEOSAS
DEP. DE SERVICIO
9. HIPOTESIS
Si se disea un manual de Habilidades Persuasivas para la Atencin al
Cliente entonces se mejorara la atencin en el Hotel Ecuatoriano
Pullman de la ciudad de Machala en el ao 2016.
9.1. CONCEPTUALIZACION DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLE INDEPENDIENTE
Manual de Habilidades
Persuasivas
CONCEPTUALIZACION
Manual
Es un tem en el cual nos basamos
cierta informacin fundamental la
cual nos sirve como gua prctica,
nos proporciona un mejor
entendimiento de una cosa o algo
en particular. Este nos ayuda a
educarnos mas como lectores
acerca de un tema de forma clara
y concisa.
Habilidades Persuasiva
Es la seguridad y confianza y
sobre todo el manejo de la
situacin en la venta de un
producto frente a un cliente.
Manual de Habilidades
Persuasivas
Un Manual de Habilidades
Persuasivas es un tem en el cual
nos basamos cierta informacin
fundamental la cual nos sirve
como gua prctica, para el
manejo de una venta frente a un
cliente.
9.2. OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

OPERACIONALIZACI INDICADORES
VARIABLE
N
DEPENDIENTE
Para contribuir con Manual de
el
manual
de
habilidades
habilidades
persuasivas.
persuasivas
se
observara
la
Atencin al cliente en
el Hotel Ecuatoriano Polticas de
Pullman observando
cumplimiento
Atencin al Cliente
las
pautas
adecuadas
para
laboral.
mejor la relacin con
el cliente :Educacin,
saber
escuchar, Excelente
seguimiento,
Buena
empata, ser gil y Regular
resolutivo,
agradecimiento .
Capacitacin y
Cuyos indicadores son:
La observacin del
nivel de capacitacin
que
tienes
los
trabajadores; utilizando
la entrevista, encuesta
como
tcnica
estadstica
de
recoleccin
de
informacin para as
establecer si es viable
el
tema
de
investigacin.
retroalimentacin en
el persona.
10. POBLACION Y MUESTRA

Son aquella persona a quienes realiza las entrevista y encuestas
entre ella estn el Gerente, la secretaria y los Clientes, del Hotel
Ecuatoriano Pullman en la Ciudad de Machala.
La muestra son las encuestas y entrevistas de las preguntas de los

instrumento de investigacin que utilizamos para realizar los
respectivos procedimientos investigativos.
11. TABULACIONES DE RESULTADOS Y ANALISIS DE LOS

RESULTADOS DE LOS INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIN
Pregunta N 1
Cmo evala el nivel profesional de la recepcionista del Hotel Ecuatoriano
Pullman?
OPCIONES
BUENA
MUY BUENA
PESIMA
TOTAL
CANTIDADES
22
21
7
50
PORCENTAJES
44%
42%
14%
100%
Grafico N 1
Cmo evala el nivel profesional de la recepcionista del Hotel Ecuatoriano Pullman?
14%
BUENA
44%
42%
MUY BUENA
PESIMA
Fuente: Hotel Ecuatoriano Pullman

Elaborado por: Isabel, Renata, Holger, Priscila, Anthony.
Interpretacin: Segn los clientes encuestados el 44% evaluaron que el nivel de
profesionalismo de la recepcionista es bueno, 42% muy buena y el 14% restante
psima, Entonces podemos decir que El Hotel Ecuatoriano Pullman cuenta con una
buena profesional que ocupa el puesto de recepcionista cumpliendo con las
expectativas de sus clientes segn la encuesta realiza a 50 de ellos.
Pregunta N2
Con que frecuencia usa usted el servicio del Hotel Ecuatoriano Pullman?
OPCIONES
Una o dos veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al ao
Menos de una vez al ao
Nunca
TOTAL
CANTIDA
D
13
14
11
10
2
50
PORCENTAJE
26%
28%
22%
20%
4%
100%
Grafico N2
Con que frecuencia usa usted el servicio del Hotel Ecuatoriano Pullman?
una o dos veces a la
semana
4%
20%
26%
dos o tres veces al

mes
una vez al ao
22%
menos de una vez al

ao
28%
nunca

Interpretacin: De acuerdo a los clientes encuestados un 28% visita las
instalaciones de dos o tres veces al mes, un 26% de una a dos veces la
semana, 22% una vez al ao, 20% menos de una vez al ao mientras que el
4% de los encuestados nunca lo ha utilizado, entonces se llega a la conclusin
que tiene gran demanda de clientes que se acogen en su recepcin de dos a

tres veces al mes segn la encuesta realizada a los clientes de El Hotel
Ecuatoriano Pullman.
Pregunta N3
Los servicios que presta el Hotel Ecuatoriano Pullman satisfacen su
expectativa?
OPCIONES
NO
SI
TOTAL
CANTIDAD
19
31
50
PORCENTAJE
38%
62%
100%
Grafico N3
Los servicios que presta el Hotel Ecuatoriano Pullman satisface su expectativa?
38%
NO
SI
62%

Interpretacin: Conforme a los resultados de los clientes encuestados el 62%

aseguran que se sienten satisfechos al recibir el servicio cubriendo sus
expectativas, mientras que el 38% no est de acuerdo con el servicio que
presta el Hotel Ecuatoriano Pullman, en vista de la informacin recolectada
podemos visualizar que los clientes se sienten satisfechos con los servicios que
prestan los empleados y cubren las expectativas de los mismos.
Pregunta N4
Usted recomendara al Hotel Ecuatoriano Pullman segn la atencin que
usted ha recibido?
OPCIONES
SI
NO
TOTAL
CANTIDAD
35
15
50
PORCENTAJE
70%
30%
100%
Grafico N4
Usted recomendara al Hotel Ecuatoriano Pullman segn la atencin que usted ha recibido?
30%
SI
NO
70%

Elaborado por: Isabel, Renata, Holger, Priscila, Anthony
Interpretacin: De acuerdo a los clientes encuestados el 70% afirman que si
recomendaran el servicio brindado el Hotel Ecuatoriano Pullman segn la
atencin que ellos han recibido y el 30 % no, en efecto el Hotel es muy
recomendado por las personas que han recibido beneficio de parte del mismo
segn la encuesta realizada.
Pregunta N5
El servicio de atencin al cliente del Hotel Ecuatoriano Pullman de tres
estrellas est a la altura de su competencia en la ciudad de Machala?
OPCIONES
SI
NO
CANTIDAD
26
24
PORCENTAJE
52%
48%
TOTAL
50
100%
Grafico N5
El servicio de atencin al cliente del Hotel Ecuatoriano Pullman de tres estrellas est a la altura de su competencia en la ciudad de Machala?
SI
48%
52%
NO

Interpretacin: La mayora de los encuestados el 52% aprueban que la
atencin al cliente del Hotel Ecuatoriano Pullman est a la altura de una
certificacin de tres estrellas, el 48% restante no est de acuerdo, finalmente
se lleg a la conclusin que El Hotel Ecuatoriano Pullman tiene una atencin al
cliente de tres estrellas cumpliendo con las expectativas de los mismos, segn
la encuesta realizada.
Pregunta N6
Qu espera usted que mejore en el HOTEL ECUATORIANO PULLMAN?
OPCIONES
Servicio al cliente
Su estructura
Su gastronoma
TOTAL
CANTIDAD
17
21
12
50
PORCENTAJE
34%
42%
24%
100%
Grafico N6
Qu espera usted que mejore en el HOTEL ECUATORIANO PULLMAN?
24%
servicio al cliente
34%
su estructura
su gastronomia
42%

Interpretacin: Segn la encuesta realizada el 34% de los clientes afirma que
debe mejorar el servicio al cliente en el Hotel, en cambio el 42% desean que
mejore la estructura, sin embargo el 24% requiere que exista una innovacin
gastronmica que permita degustar nuevos platos a la carta, en conclusin
podemos decir que los clientes necesariamente reconstruccin cumple del
Hotel tanto fsica, gastronmica como en su atencin al cliente.
Pregunta N7
Los empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman son amables con los
clientes?
Opciones
NO
SI
TOTAL
Cantidad
36
14
50
Grafico N7
Porcentaje
72%
28%
100%
Los empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman son amables con los clientes?
28%
NO
SI
72%

Interpretacin: Segn la encuesta realizada en las instalaciones del Hotel
Ecuatoriano Pullman el 72% afirma que los empleados no son amables con sus
clientes y el 28% restante considera que s lo son, entonces podemos decir que
existe una deficiencia en la comunicacin del empleado hacia al cliente.
Pregunta N8
Cul es su grado de satisfaccin con la atencin brindada por el
personal del Hotel Ecuatoriano Pullman?
Opciones
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Total
Grafico N8
Cantidad
8
12
18
11
1
50
Porcentaje
16%
24%
36%
22%
2%
100%
Cul es su grado de satisfaccin con la atencin brindada por el personal del Hotel Ecuatoriano Pullman?
2%
22%
Excelente
16%
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
24%
36%

Interpretacin: La encuesta realizada determina que el 36% de los clientes
tienen un grado de satisfaccin bueno dando a la empresa un ambiente neutro,
por lo tanto los clientes declaran que se sienten conformes con la atencin
brindada por parte del personal.
Pregunta N 9
Cuando usted ingreso al Hotel Ecuatoriano Pullman recibi informacin sobre
el mismo?
Opciones
Nunca
Siempre
TOTAL
Grafico N9
Cantidad
19
31
50
Porcentaje
38%
62%
100%
9.- Cuando usted ingreso al Hotel Ecuatoriano Pullman recibi informacin sobre el mismo?
38%
Nunca
Siempre
62%

Interpretacin: Segn las respuestas de la encuesta realizada a los clientes que
frecuentan el Hotel el 62% confirma que siempre recibe informacin sobre el
mismo, mientras que el 38% restante asegura que no, entonces se puede decir
que si se est cumpliendo con las polticas de brindar informacin a sus
clientes.
Pregunta N10
Cmo clasifica usted la calidad de las habitaciones del Hotel
Ecuatoriano Pullman?
Opciones
No es de buena
calidad
No supero las
expectativas
Excelente
Total
Grafico N10
Cantidad
Porcentaje
12
24%
21
17
50
42%
34%
100%
Cmo clasifica usted la calidad de las habitaciones del Hotel Ecuatoriano Pullman?
24%
34%
No es de buena calidad
No supero las
expectativas
Excelente
42%

Interpretacin: Segn el 72% de personas encuestadas el Hotel
Ecuatoriano Pullman no supera las expectativas de calidad de
habitaciones que el cliente necesita, entonces detectamos
inconformidad y no alcanza los estatus de calidad que debera a sus
huspedes.
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Despus del anlisis de los datos se lleg a las siguientes
conclusiones:
El propsito de esta investigacin tiene como finalidad, saber cmo
es la atencin en el Hotel Ecuatoriano Pullman para esto es necesario
realizar una encuesta que fue aplicada a los clientes, para tener una
informacin detallada de cmo es el servicio que se les brinda a los
clientes.
Proporcionar un servicio de excelencia, hay que seguir una serie una
serie de pasos, ya que en las encuestas realizados, no todos el
personal es amable, esto afecta a la empresa hara que los cliente
busques nuevos opciones de estudio y eso significa prdidas para el
hotel
Al Hotel Ecuatoriano Pullman se le sugiere que aplique el manual de
habilidades persuasivas, confeccionado, con la finalidad que les
permita operar de manera eficiente las actividades diarias de la
empresa
Al hotel Ecuatoriano Pulman, dedicada a la prestacin de servicios de

que hospitalidad, se le recomienda hacer uso de las Tcnicas
efectuadas con el propsito de crear un adecuado procedimiento
administrativo que genere conocimiento razonable de los recursos
institucionales de la entidad .
13. PROPUESTA
CARRERA:
1ER SEMESTRE EN SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
ATENCION AL CLIENTE EN EL HOTEL ECUTORIANO
PULLMA
PROPUESTA:
ELABORACIN DE UN MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE, MEDIANTE
LA APLICACIN DE LA TCNICA DE HABILIDADES PERSUASIVAS, PARA
MEJORAR LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL HOTEL ECUATORIANO
PULLMAN DE LA CIUDAD DE MACHALA EN EL AO 2016.
AUTORES:
GADAY PERALTA ANTHONY STALYN
LOZANO SOLANO ISABEL KATIUSKA
MATUTE NARVAEZ RENATA POLET
PALTAN CHUCHUCA HOLGER OMAR
ROMAN VEGA PRISCILA ESTEFANIA
TUTORA:
LIC: YECENIA GUERRA
MACHALA - EL ORO ECUADOR
AO LECTIVO
2016
INTRODUCCIN
El presente proyecto se basa a la aplicacin de los instrumentos de

investigacin, (encuestas-entrevistas) en la recopilacin de datos con
respecto atencin al cliente del Hotel Ecuatoriano Pullman,
planteando la propuesta de habilidades persuasivas, donde se
realizar un manual que proporcionara de manera adecuada las
tareas y funciones de cada uno de los empleados que mantiene el
Hotel Ecuatoriano Pullman, esperando que sirva de utilidad para la
Empresa
.
El tema se trata de un gran inters por que en la actualidad muchas
empresas dan mayor importancia a los gastos financieros,
econmicos, materiales que a la excelencia de su atencin al cliente.
Hoy en la actualidad el cliente observa y da prioridad a los lugares
donde su atencin es de excelencia; sin embargo,an existen lugares
donde se da mayor importancia al ingreso econmico que a la imagen
de atencin hacia el cliente.
Esperamos que con este pequeo aporte y esfuerzo de trabajo mejore
la atencin que merece el cliente; se d un mayor confort, prioridad, y
eficacia hacia la atencin al cliente.
No permite conocer aquellos conocimientos bsicos para una buena

realizacin de cmo tratar al cliente en el Hotel y poder ayudar que
los directivos, deben mejorar la calidad de servicio que ofrecen a los
clientes
1.-JUSTIFICACIN.
La presente propuesta tiene como finalidad dar a conocer la

elaboracin de un manual de atencin al cliente, mediante la
aplicacin de habilidades persuasivas de la comunicacin para
mejorar su eficacia en sus empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman
en la Ciudad de Machala del ao 2016.
La creacin de este trabajo es poder brindar una atencin ms eficaz
y eficiente para la satisfaccin del hombre y sus necesidades. Esperar
crear un mejor ambiente laboral y de servicio entre socios-empleados
y clientes, de seguro nuestros esfuerzos investigativos incrementara
mayores clientes satisfechos al Hotel Ecuatoriano Pulman.
Dada la anterior afirmacin, se plantea que el servicio al cliente es
una parte fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en
prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razn el Hotel Ecuatoriano
Pullman, percibe la necesidad de iniciar este manual basada al
mejoramiento de atencin al cliente con base a un estudio realizado.
Actualmente el Hotel Ecuatoriano Pulman se encuentra en planes de
mejora, lo que permitir dar un mejor confort a sus clientes, contar
con un manual de habilidades persuasivas de la comunicacin, el que
cuenta con un planteamiento hacia un mejor compromiso de atencin
con el fin de dar cumplimiento a los objetivos y fines planteados para
su mejor atencin y crecimiento econmico.
Este manual va encaminado al desarrollo del Hotel Ecuatoriano
Pullman mediante ello se realizar capacitaciones que permitirn
mejorar su atencin al cliente que el hotel ofrece con el fin de
cambiar su criterio en lo laboral.
1. OBJETIVO GENERAL
Establecer estrategias para mejorar la atencin al cliente mediante la
aplicacin de habilidades persuasivas para lograr la calidad de su
servicio.
2. OBJETIVO ESPECIFICO:
Plantear un modelo donde se integre la satisfaccin de las necesidades

del cliente, las exigencias del medio, la satisfaccin del cliente interno y
el mejoramiento de la imagen del hotel.
Plantear estrategias que permitan que el personal del Hotel Ecuatoriano

Pullman mejoren sus procesos de atencin al cliente.
Implementar mejorar la atencin al cliente.
Presentar herramientas tiles para el Hotel Ecuatoriano Pullman con las

cuales pueda evaluar la satisfaccin del cliente y puedan medir los
niveles de atencin del hotel.
3. FUNDAMENTACION
En la actualidad la calidad de servicio al cliente es una parte vital
para el desempeo de una empresa, es importante mencionar que se
debe tener una buena comunicacin interna y externa entre los
trabajadores y clientes.
Gracias a su estructura administrativa el Hotel Ecuatoriano Pullman
es vista como uno de los mejores hoteles de la ciudad y la provincia,
lo cual le ha permitido mantener sus clientes vigentes.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Mientras tanto (Dmaso J 1987) argumenta que
el buen servicio al cliente se trata de hacer que los clientes regresen.
Y tambin de hacer que se vayan felices, lo suficiente para pasar
comentarios positivos a otros, que posteriormente podrn probar tu
producto o servicio y convertirse en clientes nuevos. La esencia del
buen servicio al cliente es formar una relacin con los clientes. Cmo
hacer para lograr esa relacin? Recordando el verdadero secreto del
buen servicio y actuando para ello: Sers juzgado por lo que haces,
no por lo que dices
El servicio al cliente es como un arma de marketing para mantener
una mejor competencia y desarrollar experiencias memorables
Segn el criterio del autor (Velandia Najar D)
CAPITULO I
1. LA ATENCION EN EL HOTEL ECUATORIANO PULLMAN
1.1. ATENCIN AL CLIENTE

Cumple todas las expectativas del cliente, con respecto a las
instalaciones, su comodidad y su gastronoma es variada para
distintos gustos hacia el cliente. El nivel de profesionalismo de cada
uno de sus empleados est dispuesto a ofrecer su servicio de manera
eficaz y gentil.
El Hotel Ecuatoriano Pullman cuenta con un personal de apoyo para
dar solucin con cualquier inconveniente que se le pueda prestar al
cliente.
1.2
IMPORTANCIA
Es indispensable dar un buen servicio en el Hotel, el primer

interesado en la atencin es el cliente, para poder lograr su
fidelizacin, tener buenas posibilidades que nos recomienden con
otros consumidores y poder diferenciarnos y destacar ante los dems
competidores. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos
los aspectos del hotel, por el cual es importante tambin capacitar y
motivar permanentemente al personal para brindar un buen servicio.
1.3 ESTRATEGIAS
Generar curiosidad ante el cliente, expectativa

Resolver las inconveniencias que tenga el cliente
Tener un buen manejo de respuestas al cliente
Tener un compromiso estratgico con el cliente
2. TIPOS DE ATENCIN AL CLIENTE
La atencin puede ser de diferentes pasos:

Atencin presencial:
En el Hotel Ecuatoriano Pullman es fundamental la atencin
presencial, los clientes se fijan de manera directa con quien se est
tratando. Para facilitar la orientacin visual y de manera directa.
Atencin telefnica:
La atencin telefnica en el Hotel Ecuatoriano Pullman, es una pieza
fundamental en cualquier equipo de trabajo, su importancia puede
ser demostrada en diferentes usos que puede ser:
Saludo
Explicar
Confirmar
Negociar
Atencin virtual
La atencin virtual en Hotel Ecuatoriano Pullman, Se ha convertido en

un factor primordial y satisfactorio a los clientes, considerando un
buen despeo al momento de interactuar, puede ser por medio del
internet o dispositivos mviles, estos elementos ayudan a mantener
una atencin eficaz con el cliente.
Atencin directa e indirecta
La Atencin directa en el Hotel Ecuatoriano Pullman es considerada

importante, el cual podemos tener contacto visual con nuestro
cliente.
La atencin indirecta es la que se lleva a cabo de una manera
informal, por medio de va telefnica, correo electrnico o fax.
3 TIPOS DE CLIENTES
Cliente enojado
En el Hotel Ecuatoriano Pullman no siempre hay clientes agradables,
por lo general a estos tipos de clientes se los debe de tratar de una
forma pasiva, para llegar respetuosamente utilizando valores, respeto
hacia el cliente y lograr obtener una excelente comunicacin al
momento de dialogar.
Los clientes leales
En el Hotel Ecuatoriano Pullman, se sienten a gusto por la buena

atencin que brindan los empleados del Hotel, es el motivo por el cual
constantemente llegan a hospedarse, los clientes leales nos permiten
incrementar nuestros beneficios econmicos manteniendo precios
competitivos, siempre y cuando las expectativas sean cumplidas,
manifestando el nivel de encanto que obtiene en el lugar.
Clientes tmidos
En el Hotel Ecuatoriano Pullman, no siempre hay clientes atractivos si
no tambin clientes tmidos es el cliente introvertido, callado y en la
mayora de los casos es el seguro o indeciso.
En estos tipos de clientes se debe de tener paciencia, porque suelen

tener problemas al momento de decidir si se van a hospedar o no, lo
cual debemos procurar darles tiempo que puedan elegir sin
interrumpirlos o presionarlos.
Clientes ocasionales :Son personas que hacen uso de alojamiento, el nivel

de satisfaccin son aquellos clientes regulares que hacen uso del Hotel en
diferentes ocasiones y son conscientes con sus expectativas, de
implementar servicios especiales que pueden ser percibidos como un
servicio agradable.
4. SATISFACCION AL CLIENTE EN EL HOTEL ECUATORIANO PULLMAN
Brindar todas las facilidades y atencin necesaria para que el cliente

se sienta augusto y satisfecho con el servicio prestado por parte del
personal administrativo y de servicio.
Brindar todas las facilidades como: servicios, atencin, importancia,
alimentacin y seguridad dada satisfaccin y confort al cliente; esto le
dar el debido descanso que un cliente necesita y se merece para
pasar unas excelentes vacaciones.
De toda la atencin brindada por parte del personal de servicio y
administrativo del hotel, depender de la satisfaccin del cliente y de
su seguro retorno y de buenas referencias para futuros clientes.
Todos los servicios brindados por un personal de servicio y
administrativo del Hotel Ecuatoriano Pulman en constante
capacitacin permitirn brindar siempre un correcto servicio y un
cliente debidamente satisfecho del o los servicios brindado por el
Hotel Ecuatoriano Pulman.
5. ATENCIN AL CLIENTE, EL SERVICIO QUE PRESTA EL HOTEL
ECUATORIANO LA CUAL TIENE UN SEGMENTO DE PROCESOS DE
ATENCIN Y CON ELLO SUS PASOS Y FUNCIONES.
1.- Atencin profesional.

Depende casi en su totalidad la atencin brindada de los empleados
para una buena imagen del Hotel Ecuatoriano Pulman. Esto permitir
vender publicidad indirecta gracias a un usuario bien atendido y
satisfecho.
2.- Mantener una postura amable y abierta al dialogo.
Siempre se debe mantener una postura amable, lo que permitir
obtener un cliente pasivo y contento.
3.-Estar dispuesto a ser flexible para generar un buen trato.
Un personal flexible ante un cliente permitir surgir soluciones ante

posibles insatisfacciones.
4.-Estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad.
El personal de servicio debe conocer todas las debilidades y
fortalezas del hotel, esto permitir un excelente asesoramiento de lo
requerido por parte del cliente.
5.-El personal debidamente capacitado.
La capacitacin es uno de los principales pilares para un buen
servicio, un personal capacitado constantemente, brindara de seguro
un excelente servicio.
6.-Calidad y eficiencia.
La calidad y eficiencia de un buen servicio es el mejor espejo y
publicidad que puede dar una empresa (Hotel Ecuatoriano Pulman).
7.- Ambiente laboral.
Es otro de los pilares fundamentales para brindar un mejor servicio;
un buen ambiente laboral siempre permitir dar un excelente servicio
al usuario.
8.-Funciones Comerciales
La funcin comercial es la que lleva a cabo la relacin de intercambio
de la empresa con el mercado. Desde el punto de vista del sistema
productivo constituye la ltima etapa del circuito real de bienes de la
empresa, compuesto por aprovisionamiento, produccin y venta, ya
que suministra los productos al mercado recibiendo a cambio
recursos econmicos. Pero, adems, la produccin comercial es la
primera actividad a desarrollar en el proceso empresarial, ya que,
para producir, es necesario conocer cules son las necesidades de los
consumidores, de tal modo que el proceso se adapte a ellas.
9.-Funciones financieras
Sirven para realizar para ejecutar una variedad de clculos financieros,
incluyendo los clculos de rendimiento, evaluaciones de inversin, tasas de
inters, tasa de retorno, depreciacin de activos y los pagos.
La funcin financiera es un elemento clave en la gestin empresarial. Su
adecuado conocimiento y desarrollo son fundamentales para la supervivencia
financiera de la empresa, haciendo posible que se disponga de la liquidez
adecuada, de la solvencia precisa y de las fuentes financieras que mejor se
adapten al planteamiento estratgico de la empresa. Slo as se podr crear
valor para los propietarios.
10.-Funciones contables
La contabilidad es una tcnica que se ocupa de registrar, clasificar y

resumir las operaciones mercantiles de un negocio con el fin de
interpretar sus resultados. Por consiguiente, los gerentes o directores
a travs de la contabilidad podrn orientarse sobre el curso que
siguen sus negocios mediante datos contables y estadsticos. Estos
datos permiten conocer la estabilidad y solvencia de la compaa, la
corriente de cobros y pagos, las tendencias de las ventas, costos y
gastos generales, entre otros. De manera que se pueda conocer la
capacidad financiera de la empresa. Se dice tambin que la
contabilidad es el lenguaje de los negocios
CAPITULO II
1. TCNICA DE HABILIDADES PERSUASIVAS DE LA

COMUNICACIN EN EL HOTEL ECUATORIANO PULLMAN.
1.1 CONCEPTO DE HABILIDADES PERSUASIVAS

Son aquellas habilidades que tienen los empleados para trasmitir
ideas hacia los clientes de una manera respetuosa y gentil, para
permitir convencer a alguien de algo puede ser utilizada con fines
positivos o entendida de forma persuasiva
Es una comunicacin til que el personal del Hotel Ecuatoriano
Pullman, debe mejorar y ser eficiente para sus clientes, para poder
compartir ideas, creencias y aptitudes en lo mejor de los casos, es
utilizada en diversos campos tales como:
Comunicacin positiva
Actitud positiva
Entender al cliente
Amabilidad
Desempeo
1.1.1 COMUNICACIN POSITIVA

Es un servicio necesario para interactuar con personas dentro y fuera
del Hotel, es imprescindible que exista una buena comunicacin entre
las partes para proyectar un servicio adecuado, a travs de anuncios
publicitarios con el fin de promocionar una experiencia sofisticada
para poder mejorar sus beneficios.
Lingstica escrita. - Es la atencin que se dirige en el Hotel por medio de
un escrito o una carta.
Lingstica oral. Se utiliza de manera verbal para dirigirnos con los
clientes.
Lingstica visual.- son idiomas determinados para ser capaces de transmitir
el mensaje del emisor con el receptor de forma visual.
1.1.2. ACTITUD POSITIVA
Es considerada por el comportamiento del ser humano,por ende, la
base del servicio de calidad que se ofrece en el hotel. Los empleados
desempean una actitud positiva con los clientes de manera cortez,
responsables al momento de interactuar.
Responsabilidad.-Ofrecer
los
huspedes
las
experiencias
personalizadas de alojamiento, superando sus expectativas con la

excelencia de nuestros mejores servicios, de una manera responsable
con los clientes
Formalidad. - Es un servicio de atencin que los empleados ofrecen de
manera formal y respetuosa al cliente, la cual estn prestos para
cualquier inquietud.
Autoestima positiva. -Es esencial en la vida del ser humano porque a
partir de la autoestima, se generarn los resultados que obtengamos
pueden ser resultados negativos o positivos para la persona.
1.1.3. ENTENDER AL CLIENTE
En el Hotel Ecuatoriano Pullman se emplean buenos hbitos de atencin al
cliente,
desempeando
una
buena
comunicacin
un
agradable
comportamiento entre los empleados y los clientes para poder lograr un buen
trato de excelencia.
1.1.4 AMABILIDAD
Es un valor esencial, por medio de la comunicacin se puede llegar al cliente,
para un mejor dialogo, que el hotel presta a sus clientes para llevar a cabo una
buena imagen del personal de servicio que facilita a sus clientes.
8. HABILIDADES PERSUASIVAS DE LA COMUNICACIN.
Expresarse de forma fluida y sin titubeos.

Hablar sin denotar agresividad ni en el tono ni en las palabras.
Saber verbalizar un problema y buscar la mejor alternativa para su
solucin.
Desarrollar una relacin de amistad con el cliente.
Mantener una postura de respeto en todo momento con el cliente.
Innovar al momento de hablar con el cliente.
9. CALIDAD DE SERVICIO DEL HOTEL ECUATORIANO PULLMAN.
Es la parte ms importante en una empresa hotelera, de la calidad de

servicio que brinde un hotel depender del desarrollo y futuro de la
misma.
La calidad de servicio juega un papel importante para la satisfaccin
del cliente. Esta calidad se dar con la permanente capacitacin y
motivacin del personal administrativo y de servicio; la calidad de
servicio permitir competir con los mejores hoteles de la ciudad,
provincia y del pas, un cliente satisfecho es un cliente que vender
imagen de calidad y servicio a futuros potenciales a los dems
clientes.
La calidad de servicio es el primer paso para el desarrollo de

cualquier empresa hotelera. De la calidad de servicio depende de un
pronto retorno del cliente, sin olvidar que de esta calidad el cliente
siempre tendr la razn.
10. POLITICAS GENERALES DEL HOTEL ECUATORIANO

PULLMAN.
Ejecutar todo trabajo con excelencia

Brindar excelencia en servicio.
Personal debidamente capacitado y poli funcional

Servicio personalizado
Cumplimientos de las reglas y normas de la empresa hacia el cliente.
Constante evaluacin a los empleados que brindar servicio directo al
cliente.
Ofrecer trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y
reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la
comunidad
Mantener un comportamiento tico en todo momento con todos los
clientes sin favoritismo alguno.

Promover el desarrollo de la capacidad y personalidad de los recursos
humanos mediante acciones sistemticas de formacin.

Todas las actividades son susceptibles de delegacin, tanto en la accin
como en su responsabilidad implcita.

Realizar evaluaciones permanentes a todos los procesos del Hotel
Realizar una reunin mensual para evidenciar el trabajo de cada unidad,
a fin de coordinar y evaluar planes y programas, definir prioridades y
plantear soluciones.
10.1 POLITICAS DE SERVICIO
Confort
Es uno de los puntos ms importantes para la debida acogida de los
clientes, las instalaciones adecuadas y modernas permitir al cliente
sentirse satisfecho con el entorno.
Seguridad
Papel fundamental para la debida acogida del cliente, cumple una

funcin principal para la tranquilidad del usuario.
Buen trato al cliente

Se podra decir que es la columna vertebral del negocio hotelero, del
buen trato al cliente depender el xito o fracaso del mismo.
11. PLAN DE CAPACITACIN DEL HOTEL ECUATORIANO

PULLMAN.
En primer Instancia se realizar los grupos de trabajo, del Hotel
Ecuatoriano Pullman, que cuentan con 2 camareros, 3 recepcionistas,
y 2 contadoras en total son 7 empleados, se divide en tres grupos
integrantes los mismos que, sern dispuestos por sorteo. Se realizar
el plan de capacitacin en la sede del Hotel, que se encuentra
ubicado en la ciudad de Machala en las calles de la avenida 25 de
junio y Colon Tinoco esquina.
11.1. PERFIL DE UNA RECEPCIONISTA
Dentro del perfil de la recepcionista se desarrollan varios factores
tales como:
Higiene.
Vestuario.
Maquillaje sutil.
Presentacin.
11.2 VALORES QUE LOS EMPLEADOS DEL HOTEL ECUATORIANO

PULLMAN DEBEN TENER
Amabilidad
Honradez
Discrecin
Responsabilidad
Lealtad
Cooperacin
12. METAS DE LAS CAPACITACIONES.
Mejorar la actitud de los empleados.

Brindar un mejor trato al cliente.
Desarrollar habilidades persuasivas de comunicacin para el socio
habitante.
Expresar fluidamente tcnicas que lleguen directamente al socio
habitante.
Mejorar la comunicacin entre empleador y empleado.
Satisfacer las necesidades de los empleados con el fin de que ellos
cuiden de los clientes.
13. CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES DEL HOTEL

ECUATORIANO PULLMAN.
Se detallan las actividades a realizarse en las capacitaciones a los
empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman, para poder incrementar
nuevos conocimientos en el manual realizado hacia el Hotel.
Captulos
Atencin al
cliente
Actividades
1. Relacin
cliente
empleado/
empleado
cliente.
2. Desarrollar los
conocimientos
de comunicacin
con el cliente.
3. Habilitar el
desenvolvimient
o del empleado.
Tcnicas
didcticas
-Conversatorio
-Resumen de
revistas tcnicas
Fecha
Lunes
10-11-2016
4. Importancia
del empleador
con el cliente del
hotel
Habilidades de
atencin al
cliente
1. Buena
postura.
2.
Responsabilidad
en el hotel.
3. Asesoramiento
fluido.
-Exposicin
Martes
11-11-2016
Investigacin
Personal del
cliente
Mircoles
12-11-2016
4. Calidad y
eficiencia
1. Disgustado.
Tipos de
atencin al
cliente.
2. Cortez.
3. Tmido.
1.Comunicacin
Pasiva
Tipos de
Habilidades
Lluvia de ideas
Jueves
13-11-2016
Accesoriamente
personal
Viernes
14-11-2016
2.Comunicacin
virtual
3.Comunicacin
abstracta
4.Comunicacin
respectiva
1.Personalidad
2.Presentacin
Perfil de una
secretaria
3.Vestuario
4.Maquillaje
ELABORADO POR: RENATA MATUTE, ISABEL LOZANO, PRISCILA

RAMON, HOLGER PALTAN, ANTHONY GADAY
14. CONCLUSIONES.
Una vez que atreves de la investigacin directa han sido compradas
las tcnicas que planteamos, hemos podido sacar como conclusiones
y recomendaciones de los siguientes aspectos.
a) Hemos logrado establecer que los socios estn conscientes de los fines
y objetivos del Hotel, para poder ejecutar su labor se limita a propsitos
menos formativos como los de capacitar y poder evaluar la atencin al
cliente de los empleados.
b) Es notable que la falta de profesionalizacin de los empleados,

determina el desconocimiento de tcnicas de atencin al cliente y
mtodos de habilidades persuasivas.
c) La falta de capacitacin que tienen los empleados por parte de la

administracin trae como consecuencia que el cliente desconozca la
forma y mecanismo de aplicar diferentes tcnicas de atencin al cliente.
d) Un 50% de clientes, consideran que la evaluacin se debe realizar a los

empleados al final de cada capacitacin, para que puedan un obtener
buen conocimiento de atencin al cliente y habilidades persuasivas.
e) Los aspectos fundamentales que toma el Hotel Ecuatoriano Pullman se

asocian con la medicin de trabajos, consultas considerando los
cambios de comportamientos y situaciones estratgicas.
f) La baja remuneracin que el Hotel Ecuatoriano Pullman perciben por los

clientes es de una manera gentil, satisfecha; para poder orientarse de
manera competitiva con los dems hoteles gracias a su gratificante
atencin. Lo cual lo ha llevado a tener una buena imagen y poder
progresar de manera sutil.
14.1. RECOMENDACIONES PARA EL HOTEL ECUATORIANO

PULLMAN.
a) Es necesario aplicar y concientizar a los clientes la importancia del

manual de habilidades persuasivas, con proceso de constante cambio.
b) Revalorizar la funcin del empleado, propiciando un mejoramiento del

ambiente laboral y de estmulos a sus acciones.
c) Es necesario que se exija a los accionistas del hotel implementacin de

habilidades didcticas, con el fin de obtener resultados ms positivos en
el proceso de atencin al cliente.
d) Concientizar a los empleados del hotel para que los procesos de

capacitacin sean continuos.
e) Persistir en el criterio de la preparacin de la comunicacin en la

enseanza de atencin al cliente, alcanza un nivel superior en la
investigacin cientfica, los empleados del hotel con este manual pueden
dominar y mejorar la enseanza y habilidades de atencin al cliente.
f) Sugerir al Hotel Ecuatoriano Pullman, se considere el manual de

habilidades persuasivas de la comunicacin y al mismo tiempo se
puedan establecer estrategias, posibilidades de comunicacin con el
cliente que permitir desenvolverse de una manera eficaz y concreta,
para mejorar la ayuda y cooperacin de los empleados.
14. BIBLIOGRAFIA
http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marcoteorico.html
http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Quiroa-Dorys.pdf
http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com/p/conceptos-deautores-sobre-servicio-al.html.
15. ANEXOS
5.1. ARBOL DEL PROBLEMA
E
F
E
C
T
O
S
Manejo deficiente del Hotel
Desconocimiento de funciones
Bajo rendimiento del talento

humano
del personal
Cmo mejorar la Atencin al Cliente en el Hotel Ecuatoriano Pullman de la

Ciudad de Machala en el ao 2016?
C
A
U
S
A
S
Limitada direccin de parte de

la administracin
Equivocada asignacin de
funciones al personal
Incorrecta definicin de
cargos en los puestos de
trabajo
15.2. LINEA DE TIEMPO
15.3. CUESTIONARIO DE ENCUESTAS
ENTREVISTA A LOS CLIENTES
ENCUESTA PARA CLIENTES DEL HOTEL ECUATORIANO PULLMAN

Fecha:
OBJETIVO: Analizar la informacin que conseguimos por parte del
cliente de acuerdo a la atencin que ofrece el HOTEL
ECUATORIADO PULLMAN, mediante un test de preguntas en el
cual conoceremos las deficiencias para lograr mejorar la
atencin al cliente.
1.- Cmo evala el nivel profesional de la recepcionista del
Hotel Ecuatoriano P ullman?
Buena
Mala
Psima
2.- Con que frecuencia usa usted el servicio del Hotel Ecuatoriano
Pullman?
Una o dos veces a la semana

Dos a tres veces al mes
Una vez al ao
Menos de una vez al ao
Nunca
3.- Los servicios que presta el Hotel Ecuatoriano Pullman llena sus
expectativas?
NO
SI
4.- Usted recomienda al Hotel Ecuatoriano segn la atencin que

usted ha recibido?
Probablemente si
Probablemente no
5.- El servicio de atencin al cliente del Hotel Ecuatoriano Pullman de

tres estrellas est a la altura de su competencia en la ciudad de
Machala?
Si
No
6.- Qu espera usted que mejore en el HOTEL ECUATORIANO

PULLMAN?
Servicio al cliente
Su estructura
Su gastronoma
7.- Los empleados del Hotel Ecuatoriano Pullman son amables con
los clientes?
SI
NO
8.- Cul es su grado de satisfaccin con la atencin brindada por el

personal del Hotel Ecuatoriano Pullman?
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
9.- Cuando usted ingreso al Hotel Ecuatoriano Pullman recibi

informacin sobre el mismo?
Nunca
Siempre
10.- Cmo clasifica usted la calidad de las habitaciones del Hotel

No es de buena calidad
No supero las expectativas
Excelente calidad
15.4. CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
ENTREVISTA AL GERENTE
Entrevista para el Gerente del Hotel Ecuatoriano Pullman
Fecha:
Objetivo: Analizar la informacin que adquirimos por parte del
Gerente de acuerdo a la atencin que ofrece el Hotel Ecuatoriano
Pullman, mediante una entrevista de varias preguntas en la cual
conoceremos las deficiencias, para as lograr mejorar la atencin al
cliente.
1.- Cul es la misin y visin de su empresa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
2.- Que estrategias implementa para competir en el negocio de
hotelera y turismo?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
3.- Tienes planes para futuro de ampliar y modernizar El Hotel

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________
4.- Con que frecuencia realizan programas de mantenimiento en sus

instalaciones?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
5.- Cuenta con programas de capacitacin para su personal?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
6.- Cules son las polticas ms importantes de su empresa?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
7.- Cmo mide la capacidad de competencia con las empresas
hoteleras nacionales?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
8.- Qu fechas del ao son de gran demanda de clientes para el

Hotel Ecuatoriano Pullman?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
9.-Para Terminar, Dese agregar algo al respecto?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________
15.5. GUIA DE OBSERVACIN

En el presente proyecto se analiz los procesos operativos y
administrativos, encontrndose que en los primeros departamentos,
los recepcionistas y camareros conocen a fondo todas sus funciones y
estn conscientes de la atencin que se brinda en el hotel
Ecuatoriano Pullman.
La administracin desde la gerencia, esta consiente de la importancia
de la calidad de atencin al cliente, pero tan solo de forma prctica,
cada uno define la calidad de atencin al cliente en sus propios
trminos y formas.
Todo el personal est de acuerdo que estn dando una excelente
atencin al cliente es aquel en el que el cliente est satisfecho.
Luego de haber estudiado y analizado a fondo el mercado se
determin que las causas que originan el descontento en los clientes
del hotel Ecuatoriano Pullman es que no se atiende con la imagen
adecuada, el personal no cuenta con el uniforme adecuado para
atender profesionalmente a un cliente.
Estas son algunas de las dificultades que se presentan para dar un
servicio de excelente calidad y prestigio.
Adems se encontr que el personal se encuentra desmotivado,
adems se requiere capacitacin constante.
En definitiva la preferencia de los clientes hacia el hotel no es
precisamente la calidad en el servicio sino ms bien la confianza, la
seguridad, el prestigio y la ubicacin de sus instalaciones que atreves
del tiempo se ha ganado.
Como resultado final del presente proyecto integrador se presenta un

manual de habilidades persuasivas para mejorar la atencin al
cliente, el cual presenta parmetros que permitan el desarrollo y
evolucin del hotel Ecuatoriano Pullman.

Proyecto Chavela

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Bajaba baja/bajaba desplazando Un/bajaba baja de baja de

PROYECTO DE PRIMER SEMESTRE DE

LCDO: CARLOS PERALTA MOCHA

MACHALA EL ORO ECUADOR

La calidad de atencin al cliente es un proceso para la satisfaccin

The quality of customer service is a process for the total satisfaction

Primeramente le agradecemos a Dios por darnos la fortaleza y sobre

A nuestros Padres por darnos su amor, ejemplo, y sobre todo su

A la Institucin que nos acogi para impartirnos sus enseanzas y

Es grato extender nuestro Agradecimiento a todos los Docentes por

Dedicamos con mucho entusiasmo, cario y esfuerzo este trabajo de

Como tambin nuestro inmenso agradecimiento a nuestro tutor Lcdo.

A nuestro docentes que no impartieron sus conocimientos a lo largo

Cul es su grado de satisfaccin con la atencin brindada por el

El presente proyecto tiene como objetivo mejorar la atencin al

comunicacin es uno de los pilares de sustento , pues tiene que

En cuanto un manual de habilidades persuasivas permite a las organizaciones

Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones

Mientras tanto este proyecto consta en definir la problemtica la

Proponer acciones para mejorar la calidad de Atencin al Cliente en el

Hotel Ecuatoriano Pullman .

Con respecto al marco terico, los antecedentes histrico es acerca

Asmismo se explica la hiptesis que se disea un manual de

Se propone en plantear la propuesta en disear un manual de

En el 2011 se aumenta un nuevo socio Wilmer Romero, el cual ve el

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

Afirma que la atencin al cliente son varios factores y actividades que se

Tschohl (2008), La atencin al cliente se encarga de conocer las

El propsito de la atencin al cliente es llegar a investigar para conocer

Blanchard (2008), El servicio al cliente es una potente herramienta de

el servicio al cliente es un arma de marketing. Se refiere a un arma que

Bush (2009), brindar un servicio excelente al cliente se refiere a

Ofrecer un servicio de calidad al cliente, implica una vista efectiva, como

Los mismos autores sealan tambin como importantes los siguientes

Existen varios factores que se deben tomar en cuenta para dar

Cottle (2010), para realizar una atencin al cliente se tiene que

El proceso de tener una buena atencin al cliente se tiene que referir a

Kotler y Armstrong (2009), Describe al cliente o usuario como la

Cuyo mensaje llega a millones de personas. Las empresas no pueden

Evans y Lindsay (2008), dicen que la retroalimentacin del cliente es

El producto identifica estas necesidades y expectativas y las traduce

Tenga en mente a su cliente, no sus cuentas. Un elemento que

tambin a largo plazo.

continua un ambiente de cooperacin y de buen trabajo.

Stapleton (2005),dice que las empresas buscan ms conectividad la

En la actualidad muchas empresas utilizan una misma caracterstica

Es importante tener la confianza de sus consumidores para as

El contacto es muy importante para hacer crecer un negocio, al

Al estar frente a un cliente es necesario medir la capacidad de gustos

Escuchar al cliente es imprescindible estar atento a cualquier

Ayudar al cliente estar dispuesto a satisfacer sus deseos y

La amabilidad es un factor importante al momento de tratar con los

La capacitacin constante es muy importe en el personal de trabajo

La facilidad de manejar los precios es fundamental para obtener un

Estos elementos impactaran realmente a personas como a clientes la

El registro nico de cada cliente es muy importante al momento de

Oliva (2008), la calidad de servicio permanecen en funcin con las

Se debe implantar un sistema de calidad en la cual aseguran las

Para cumplir con estas expectativas se debe basar en un estudio de

Es importante retroalimentar al personal para ver si se est

Kotler y Armstrong (2009), La calidad de servicio debe tener en

Esto tiene como finalidad buscar la satisfaccin del cliente, si al

El personal debe darse cuenta de lo que est buscando el cliente