MOMENTO DE EVALUACIN INTERMEDIA.

UNIDAD TRES - ESTRATEGIAS, MODELOS Y TCNICAS PARA EL SERVICIO

AL CLIENTE

TUTORA: CLAUDIA D. VILLOTA URBANO

PRESENTADO POR:
SONIA FERNANDA VILLOTA BRAVO
CDIGO: 87 575 263
GRUPO: 102609_68

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

REGENCIA DE FARMACIA
CEAD PASTO
NOVIEMBRE DE 2016

1.

Cmo logra la empresa retener a sus clientes?

Aumentar la retencin de clientes existentes es siempre ms rentable que adquirir otros

nuevos, por eso es imprescindible enfocarse en estrategias para aumentar la retencin en
Hblale a tu mercado sobre lo que ste necesita. Identifica, comunica y posicinate
Como primera instancia se necesitas un cliente ideal y necesitas una especializacin en el
mercado. Tu cliente debe identificarse contigo y con tu negocio. Sus objetivos y sus
necesidades deben tener una correlacin con lo que t resuelves o a lo que te dedicas.
Especialmente en una primera fase de tu negocio (los primeros 3 4 aos) tu foco tiene que
ser posicionarte como experto, como solucionador de un determinado tipo de problemas
en un determinado mercado.
Una vez identificada tu diferenciacin y posicin en el mercado, debes comenzar a
comunicarla. Comunicar significa dar a conocer y profundizar. Los vehculos que utilices,
no son tan importantes como lo que tengas para decir. Una correcta comunicacin te
ayudar a posicionarte como experto y como tal, las personas buscarn seguirte porque lo
que tienes que decir, es lo que les interesa para su propio crecimiento personal, de su
negocio, etc.
Piensa en alguna de las personas a quien sigas, que tengas como modelo y que busques
parecerte a ella. Pregntate, a qu se dedican? cul es su especialidad? Cmo se
diferencia de otros competidores que hacen algo parecido? Por qu he decidido seguir a
esta persona y no a su competencia? Cuando leo sus artculos y publicaciones, qu
representa esto para m? Eso mismo tienes que lograr para que tus potenciales clientes se
sientan atrados hacia ti.vez de slo enfocarnos en diversas estrategias de marketing para
captar clientes.
Se debe tener en cuenta dems de lo anterior que las personas nos encanta comprar, no nos
gusta que nos vendan. Eso es fundamental, recordar que siempre la decisin de compra est
del lado del cliente deja el poder en el lugar indicado y le quita una terrible presin al
vendedor, en este caso, a ti mismo. Pero lo que s puedes hacer es preparar las condiciones
para que ese cliente tome su decisin y se incline por ti.
Pero, cules son las claves que te ayudarn en este proceso?
1 Permtele que te conozca
Es imposible pedirle a un cliente que compre tus productos y servicios profesionales si no
sabe quin eres y por qu tus servicios pueden ayudarle. Esto es bsico y por eso siempre
motivo a mis clientes que venden sus servicios profesionales a tener una pgina en internet,
no con el objetivo de vender, sino como promocin de s mismos. Para compartir quines
son, cul es su historia, y qu los hace idneos para que sus clientes conozcan quin est
detrs de sus servicios y productos.

En especial cuando lo que vendes tiene mucho que ver contigo, con la forma en que llevas
adelante tu profesin y cmo pones tus talentos en accin, es fundamental que tus clientes
conozcan ms de ti. Qu tal un ejemplo? Date una vuelta por la pgina de mi historia
personal: Conoce a Gabriela.
2 Conecta con l o ella
La relacin entre un cliente y un proveedor o socio de negocios no puede ser una relacin
fra. Es fundamental que haya una relacin de ida y vuelta. Esto genera mayor confianza,
apertura y sinceridad an en una relacin de negocios.
Un ejemplo de conexin con tus potenciales clientes? Si an no lo has hecho, suscrbete
aqu a mi newsletter semanal, es un excelente ejemplo que me permite conectar tambin
con aquellos que an no son mis clientes. De esta forma, puedo ofrecerles mi conocimiento,
mi experiencia y mis consejos a travs de los artculos que escribo, de paso conocen ms de
m y de cmo ayudo a personas con problemas similares.
Este es un medio muy moderno porque me permite utilizar herramientas de internet para
lograrlo, pero no importa cul sea el vehculo, lo importante es que logres generar una
relacin con tus potenciales clientes para que ellos se sientan a gusto cuando estn listos
para comprar tus servicios profesionales.
3 Aydale a entender por qu puede confiar en ti
Compartir historias reales de otras personas o empresas con quienes has trabajado, les
permitir a tus nuevos y potenciales clientes conocer qu ms hay all para ellos. Para
alguien que recin te conoce y est plantendose contratar tus servicios profesionales para
que le ayudes a lograr sus objetivos, es natural dudar o preguntarse si va a tener resultados,
cundo y cmo.
Por eso es una excelente referencia mostrar algunos casos de clientes con quienes has
trabajo, que han estado en la misma situacin y que luego obtuvieron lo que esperaban.
Tambin si tienes una pgina en internet puede ser una excelente oportunidad para mostrar
algunos de estos testimonios y casos de xito. Si quieres un ejemplo, te invito a visitar las
historias que algunos de mis clientes han compartido conmigo: Dicen mis clientes.
Por ltimo, hay clientes que estn listos para pasar a un prximo nivel y comprar un
servicio profesional hoy. Pero la mayora no, no lo est. Y eso no significa que no vayan a
ser buenos clientes. Muchas veces la razn por la cual no estn preparados es porque no
saben cules son los pasos que deben dar para lograr sus objetivos. Entonces, sus metas
parecen muy lejanas y poco tangibles, y se ven difciles de concretar.

El ltimo paso con el que logrars captar a tus clientes y diferenciarte en el mercado es
ayudarles a hacer ese camino, paso a paso, hasta que sepan que pueden contar contigo en
dar ese salto al prximo nivel.
Tambin en otras ocasiones un cliente ni siquiera sabe de la existencia de una necesidad en
su vida, negocio, carrera y lo que puedes hacer para ayudarle es mostrarle las posibilidades
de lo que podra lograr (o los impactos si no lo logra).
Una de las actividades favoritas que suelo hacer en mi negocio para cumplir con este paso
es incentivar a mis potenciales clientes a leer un libro electrnico o reporte especial de un
tema que yo considere que puede ayudarlos a clarificar su situacin actual, a descubrir
estrategias que lo ayuden a tomar accin y as resolver sus problemas. Este es un trabajo
que pueden hacer por ellos mismos, y luego si as lo desean pueden trabajar conmigo en
poner en prctica eso que han aprendido o en potenciar los resultados. Pero se sienten
mucho ms seguros porque tienen ms informacin sobre cul es el camino a recorrer.
Piensa qu tipo de informacin puedes compartir con tus potenciales clientes (incluso de
forma gratuita) de manera tal de poder educarles y entrenarles en lo cotidiano. Luego,
estarn en mejores condiciones (y ciertamente ms motivados) en poder acceder a otro tipo
de servicios contigo que sean de mayor transformacin para ellos.

2.

Cul es el valor percibido por el cliente en la empresa del estudio de caso?

Los clientes, en su gran mayora, perciben el "valor" de un producto o servicio poniendo

dos cosas en la balanza, por tal motivo es importante que entendamos que los clientes Pedro
y Juana les interesa un servicio de calidad, por lo cual ellos se han sentido no muy bien
satisfechos con el tipo de atencin por parte de la asesora, a pesar de esto ellos has decidido
ser fieles a la empresa
Por un lado: Todos los beneficios que obtienen al poseer o usar un producto o servicio.
Y por otro: El precio o todos los costos que implica su adquisicin, consumo o utilizacin.
La diferencia de esta operacin (beneficio menos precio), llega a representar el "valor" que
percibe el cliente; el cual, es comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Para comprender mejor esta afirmacin, recordemos una frmula (bsica) que utilizan los
departamentos de contabilidad para determinar si la empresa gana o pierde dinero al
realizar una operacin:
Ingresos totales - Costos totales = Utilidad para la empresa

De manera parecida, la mayora de clientes realizan una operacin (consciente o

inconsciente, racional o irracional) para determinar si ganan o pierden al realizar una
compra, utilizando la siguiente frmula:
Beneficios Totales - Costos Totales = Utilidad para el cliente (valor)
Como es de suponer, el cliente se inclinar por la marca que le otorgue el mayor margen de
utilidad (valor), dejando de lado las opciones que ofrecen los otros competidores.
Un detalle muy importante dentro de este anlisis, es que la percepcin acerca de los
"beneficios" que ofrece un producto o servicio vara de cliente a cliente. Por ejemplo,
algunos le pondrn ms nfasis a los beneficios funcionales, como ser: tamao, peso,
forma, facilidad de uso, durabilidad, etc... Otros, se inclinarn ms hacia los beneficios
estticos, por ejemplo: Cun atractivo es el producto, cun simpticas son las personas que
dan el servicio, etc... Tambin, habr otro grupo que se incline mas por los beneficios
psicolgicos, como ser: Tranquilidad, seguridad, autoestima, aceptacin, sentido de
pertenencia, etc... [3]. Otro grupo de personas se inclinarn ms hacia los beneficios
basados en los servicios que se ofrecen como un plus, por ejemplo: Capacitacin, garantas,
mantenimientos, actualizaciones, etc...
De igual manera, el factor "precio" no se refiere nicamente al precio de lista o de oferta
que tiene un producto o servicio, sino que implica varios aspectos adicionales, tal y como lo
observ Adam Smith hace ms de 200 aos: "El precio real de algo es la maraa de
dificultades para adquirirlo". Por tanto, el costo total o el precio real para el consumidor
implica por lo general, lo siguiente: el precio monetario, el costo del tiempo que se emplea
para tomar una decisin, el costo psicolgico y el costo de la energa o del esfuerzo [2].
Ahora, considerando el contexto actual basado en la entrega de valor, se plantean las
siguientes premisas para las "empresas inteligentes":
1ro. Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: Producto, servicios,
personal, imagen, etc...
2do. Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio: Precio monetario,
costo del tiempo, costo psicolgico y costo de energa.
3ro. Determinar (mediante una investigacin de mercados) como perciben los clientes
actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de los que oferta la empresa y la
competencia).
4to. Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios que ofrece la
empresa con los que ofrece la competencia.

5to. Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para remontar esa
situacin: A) Incrementar los beneficios para el consumidor, B) Disminuir el costo total, C)
Hacer ambas cosas: incrementar los beneficios y disminuir el costo total.
3. Qu estrategia aplicara para mejorar la calidad del servicio al cliente?
Para la identificacin de cada uno de los problemas que una compaa tiene con el servicio
al cliente, basta con un anlisis detenido frente a una posicin personal de los clientes en
una empresa en el momento de ser atendidos.
Es all donde se evidencia que la agencia de viajes tiene falencias que puede llegar a traer
consecuencias muy complejas a la organizacin, debido a la falta de un plan estratgico de
servicio al cliente totalmente diseado e implementado llevado a cabo con todos los
colaboradores de la empresa.
Tambin aplicar los 5 principios del servicio es primero:
-Sentirse bien consigo mismos y con lo que se hace.
-Practicar hbitos de cortesa ser siempre amable.
-Usar comunicacin positiva para crear una buena impresin.
-Escuchar y hacer preguntas.
-Actuar profesionalmente.
-Dar valor agregado

REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Tomado de mujeres de empresa:
-http://www.mujeresdeempresa.com/como-atraer-mas-clientes-a-tu-negocio-un-proceso-detrespasos/#Paso_1_Hablale_a_tu_mercado_sobre_lo_que_este_necesita_Identifica_comunica_
y_posicionate
-http://www.mujeresdeempresa.com/como-atraer-mas-clientes-a-tu-negocio-un-proceso-detrespasos/#Paso_2_No_pienses_en_el_corto_plazo_Genera_una_relacion_a_largo_plazo_con_
tus_potenciales_clientes
-Tomado de Ivan Thompson (2012)
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/valor.htm