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Nota: ___________________________

Seleccione la Respuesta o las Respuestas Correctas subrayndola.

1. A qu fase del Ciclo de Vida del Servicio concierne principalmente el
Aprendizaje y la Mejora?
a. Estrategia del Servicio y Diseo del Servicio
b. Operacin del Servicio y Transicin del Servicio
c. Operacin del Servicio y Mejora Continua
d. Mejora Continua del Servicio.
2. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio
(Continue Servicio Improvement CSI)?
a. Entender los objetivos del negocio
b. Llevar a cabo una evaluacin de la situacin actual de necesidad
c. Acordar las prioridades
d. Crear y Verificar un plan.
3. Qu debera estar en un catlogo de servicios?
a. La informacin de todas los componentes de TI.
b. La estructura organizativa de la compaa que dar el servicio.
c. Informacin de los activos de la compaa que dar el servicio.
d. Detalle de todos los servicios que brinda la compaa (equivalente a
un men de restaurante)
4. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio
a HelpDesk o ServiceDesk?
a. Un usuario llama al centro de servicio porque tiene problemas con la
impresora.
b. Un usuario llama al centro de servicio porque necesita ayuda con la
aplicacin web.
c. Un usuario llama porque no puede encender el vehculo de su casa.
d. Un usuario llama porque no puede entrar a la aplicacin web de la
empresa desde su casa con la VPN que IT les proporcion.
e. Ninguna de las anteriores.
5. Qu identifica las cuatro Ps de la gestin del servicio?
a. Personas, Productos, Proveedores y Procesos.
b. Procesos, Pblicos, Privados, Privilegios.
c. Procesos, Proveedores, Privilegios, Precios
d. Productos, Precios, Proveedores, Propios.
6. Qu define mejor a ITIL?
a. Marco de referencia que describe un conjunto de mejores prcticas y
recomendaciones para la administracin de servicios de TI
b. Una metodologa que describe un conjunto de reglas a seguir para las
gestiones de TI.
c. Un Estndar de referencia para la administracin de servicios de TI.
d. Un ISO de certificacin empresarial para mejorar la calidad de los
servicios.
7. La diferencia entre un proceso y un proyecto es:
a. Ninguna, los dos son iguales.
b. El proyecto es cclico y el proceso debe de terminar.
c. El proyecto es un PMI y el proceso es un ITIL.
d. El proceso es cclico y constante, el proyecto tiene un comienzo y un
fin.
8. Identifique cul de todos son ROLES orientado a la gestin de servicio.
a. El administrador de proyecto de la planeacin.
b. El gestor del catlogo de servicios

c. El programador del sitio web de la compaa cliente.

d. El gestor del Servicio.
e. El propietario del servicio
f. El gerente de tecnologa del proveedor de cliente.
9. El ncleo de ITIL es el proceso ms importante de toda la gestin, cual es el
termino correcto que lo define:
a. Mejora continua del servicio.
b. Diseo del servicio.
c. Estrategia del servicio.
d. Operacin del servicio
e. Transicin del servicio
10.Cul es el objetivo principal de las buenas prcticas de ITIL?
a. Llevar todo el negocio hacia las decisiones que se tomen en TI, ya
que ellos desarrollan los programas, servicios, tecnologas y procesos.
b. Hacer que TI sea un servicio ms del negocio.
c. Hacer que TI comprenda a los usuarios del negocio.
d. Un enfoque del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos
del negocio estableciendo estrategias para la gestin operativa de la
infraestructura TI.
Rellene los cuadros con las expresiones correctas en base a las respuestas
dadas en la parte inferior del diagrama

Buenas Practicas

Capacidad

Itil V2

Rol

Transicin
Recurso

Catlogo de Servicio

Garanta

Caso de Negocio

Habilidad

Falso o Verdadero subraye segn crea correcto.

1. Un SLA (Service Level Agreement) Acuerdo de Nivel de Servicio es un acuerdo
escrito entre un proveedor de servicio y un cliente detallado de todos los
servicios a entregar
a. Falso
b. Verdadero
2. Todo servicio de ITIL debe de dar valor al cliente sin riesgo ni costo extra,
dando siempre calidad en el servicio
a. Falso
b. Verdadero
3. Eficiencia y Eficacia son sinnimos y representan lo mismo
a. Falso
b. Verdadero
4. Un contrato es un acuerdo legal de todos los servicios dados por un
proveedor de servicios a un cliente
a. Falso
b. Verdadero
5. Itil es un conjunto de libros y exmenes para certificar los procesos de
servicio de una empresa por medio de un proveedor de servicios.
a. Falso
b. Verdadero