Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Sumrio
Qualidade e Estratgia
Definio de Qualidade
Total Quality Management
Ferramentas da TQM
O papel da inspeo
TQM nos servios
1

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Gesto da Qualidade
Arnold Palmer Hospital for Children (USA-Orlando)
https://youtu.be/euaQ9ns-d5c
https://youtu.be/Bh4PZCOyApk
Nascem mais de 12000 bebs por ano
Recorrem a todas as ferramentas de gesto da qualidade
Melhoria contnua
Capacitao dos funcionrios (empowerment)
Benchmarking

Just-in-time

Ferramentas de qualidade

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Gesto da Qualidade

Qualidade e Estratgia

A Gesto da Qualidade suporta as estratgias de diferenciao,

de baixo custo e de resposta
A Qualidade ajuda as empresas a aumentar as vendas e a
reduzir os custos
Construir uma organizao de qualidade uma tarefa exigente
e contnua

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Gesto da Qualidade

A Qualidade pode contribuir para a rentabilidade de duas formas

Via aumento de vendas

Melhoria de resposta
Pricing flexvel
Aumento da reputao

Melhoria da
Qualidade

Via reduo de custos

Aumento da produtividade
Menores custos rework
Menos desperdcio
Menores custos de garantia

Aumento da
rentabilidade

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Gesto da Qualidade

O fluxo de atividades para alcanar a TQM

Resultado
Adotar Prticas Organizacionais de Qualidade
Liderana, declarao da misso, procedimentos
eficazes de funcionamento, pessoal de apoio, formao

O que importante e o
que deve ser realizado

Entender os Princpios de Qualidade

Foco no cliente, melhoria contnua, Benchmarking,
Just-in-time, ferramentas de TQM

Como fazer o que

importante e deve ser
realizado

Envolver Empregados
Empowerment, compromisso organizacional

Atitudes dos funcionrios

que podem realizar o
que importante

Clientes satisfeitos
Ganhar encomendas, repetir clientes

Uma organizao eficaz

com uma vantagem
competitiva

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Gesto da Qualidade

Definio de Qualidade
The totality of features and
characteristics of a product or service
that bears on its ability to satisfy stated
or implied needs
American Society for Quality

A totalidade das funcionalidades e caractersticas de um produto

ou servio que suportam a sua capacidade para satisfazer
necessidades explcitas ou implcitas

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Gesto da Qualidade

Pontos de Vista Diferentes Sobre a Qualidade

User-based: melhor performance, mais funcionalidades (marketing)

Manufacturing-based: cumpre as normas, bem feito primeira (gesto da produo)

Product-based: atributo especfico e mensurvel do produto

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Gesto da Qualidade

Implicaes da Qualidade
1. Reputao da empresa

Perceo de novos produtos

Prticas de Employment

Relaes com fornecedores

2. Fiabilidade dos produtos

Reduo de riscos

3. Implicaes Globais

Mais capacidade para competir

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Gesto da Qualidade

ISO 9000 - Normas Internacionais de Qualidade

International Organization for Standardization

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Gesto da Qualidade
O IPQ o ins?tuto pblico que tem por misso a coordenao do sistema portugus da qualidade,
a promoo e a coordenao de atividades que visem contribuir para demonstrar a credibilidade
da ao dos agentes econmicos, bem como o desenvolvimento das atividades necessrias s suas
funes de Instituio Nacional de Metrologia e de Organismo Nacional de Normalizao.

HSST - Higiene, Sade e Segurana no Trabalho

HACCT - Hazard Analysis and Critical Control Point

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Gesto da Qualidade

ISO 9000 - Normas Internacionais de Qualidade

A famlia de normas ISO 9000 inclui:

ISO 9001:2015 - estabelece os requisitos de um sistema de gesto da qualidade

ISO 9000:2015 cobre os conceitos bsicos e a linguagem
ISO 9004:2009 concentra-se em como fazer um sistema de gesto de qualidade mais eficiente e eficaz
ISO 19011:2011 - estabelece orientaes sobre auditorias internas e externas dos sistemas de gesto da qualidade.

Como implantar as normas ISO 9000?

Adquirir a norma (por exemplo, na pgina da ISSO)
Contratar uma empresa de consultoria especializada no assunto e/ou organizar um grupo de funcionrios para implementar a
norma.
Para adquirir a certificao, necessrio que auditores de uma instituio credenciada faam uma auditoria externa e produzam
um relatrio sobre cada ponto relacionado com as normas.
11

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Gesto da Qualidade

ISO 9000 - Normas Internacionais de Qualidade

Reconhecimento internacional
Incentiva os procedimentos de gesto da qualidade, documentao detalhada,
instrues de funcionamento e manuteno de registos

A reviso de 2009 promove o sucesso sustentado

Mais de um milho de certificaes em 178 pases

Crtica para negcios escala global

12

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Gesto da Qualidade

ISO 9000 - Normas Internacionais de Qualidade

Princpios de Gesto

Liderana e gesto de topo

Satisfao do cliente

Melhoria contnua

Envolvimento das pessoas

Anlise de processos

Tomada de deciso apoiada em dados

Gesto baseada em sistemas

Relaces de benefcio mtuo com fornecedores

13

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Gesto da Qualidade

Custos inerentes Qualidade

Custos de Preveno - reduz o potencial para os defeitos (formao e programas de

melhoria da qualidade)
Custos de avaliao - avaliao de produtos, processos, peas e servios (testes,
laboratrios, inspeo)
Custos de falha interna - resultam da produo de peas ou servios defeituosos,
antes de enviar aos clientes (rework, sucata, tempo inatividade)
Custos de falha externa - ocorrem aps a expedio de peas ou servios defeituosos
(rework, devolues, responsabilizao, perda reputao, custos para a sociedade)

14

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Gesto da Qualidade

Custos da Qualidade
Custo
Total

Custo total

Falha externa

Falha interna

Preveno
Avaliao
Melhoria da Qualidade

15

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Gesto da Qualidade
Custos de Falha Externa de Qualidade

16

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Gesto da Qualidade
Custos de Falha Externa de Qualidade

17

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Gesto da Qualidade

Custos de Falha Externa de Qualidade

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Gesto da Qualidade
Custos da Qualidade
Quality is still free. (quality-management expert Philip Crosby)(Interview)
Stevens, Tim
Industry Week, June 19, 1995, Vol.244(12), p.13(2)

Quality is not free!

Harvey, Lee
Tertiary Education and Management, 1997, Vol.3(2), pp.133-143
Quality is not free for U.S. homebuilders
Dubeyvillinger, Niti ; Dubey, Krish K.
Journal of Organizational Excellence, 2003, Vol.22(4), pp.21-28
Quality Is NOT Free
IEEE Transactions on Reliability, April 1981, Vol.R-30(1), pp.1-1
Quality is not free! Quality monitoring alone will not improve quality
Harvey, Lee
Tertiary Education and Management, 1997, Vol.3(2), p.133-143
19

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Gesto da Qualidade

Takumi

Um carater japons que significa arteso

Simboliza
uma dimenso mais ampla do que a qualidade,
um processo mais profundo do que a educao,
um mtodo mais perfeito do que persistncia.

20

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Gesto da Qualidade

tica e Gesto da Qualidade

Os gerentes de operaes deve entregar produtos e servios
saudveis, seguros e com qualidade
M qualidade potencia o risco de leses, aes judiciais,
devolues e regulamentao
Uma postura tica deve dar resposta aos problemas
Todos os stakeolders devem ser considerados
21

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Gesto da Qualidade
tica e Gesto da Qualidade

Desafio tico ??
A empresa TIPON decidiu aplicar um programa interno de melhoria da qualidade. Sem recursos
financeiros para aspirar a uma certificao ISO, optou por um caminho mais fcil.

Organizou um grupo de trabalho integrando responsveis pelos vrios setores da empresa

(administrativo, produtivo e marketing).

Procurou na net a norma ISSO9001, imprimiu e distribuiu cpias pelos elementos do grupo de
trabalho.

Solicitou ao grupo um plano setorial para implementao de aes que conduzam ao cumprimento da
norma.

Mandatou cada responsvel setorial para implementar o plano.

Passou a garantir aos seus clientes que a empresa respeita as normas de qualidade ISO9001, sem fazer
referncia a qualquer tipo de certificao.
22

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

Abrange toda a organizao, do fornecedor ao cliente

Sublinha um compromisso da administrao para orientar
continuamente toda a empresa na direo da excelncia em
todos os aspetos, dos produtos aos servios que so importantes
para o cliente

23

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

1. Melhoria contnua
2. Six Sigma (6)
3. Empowerment (capacitao) dos trabalhadores
4. Benchmarking
5. Just-in-Time (JIT)
6. Conceito Taguchi
7. Conhecimento das ferramentas de TQM

24

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

1. Melhoria contnua (PDCA, Kaisen, TQM, zero defects)
Caminho sem fim de melhoramento contnuo

Cobre pessoas, equipamentos, materiais, procedimentos

Cada operao pode ser melhorada

25

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

1. Melhoria contnua (Kaisen, TQM, zero defects)

4. Act
Implement
the plan,
document
(New Canton, 1891-1967)

(Sioux City, 1900 -1993)

3. Check
Is the plan
working?

1. Plan
Identify the
pattern and
make a plan

2. Do
Test the
plan

26

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

2. Six Sigma (6)
Dois significados
Estatstico processo, produto, servio altamente capacitado (99,9997%
exato) (3,4 defeitos por milho)

Um programa desenhado para reduzir defeitos, baixar custos, poupar

tempo, aumentar a satisfao do consumidor

Uma estratgia sustentvel para alcanar e manter o sucesso

27

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

2. Six Sigma (6)
Lower limits
Feitas as medies, 99,9997% dos

Upper limits

2,700 defects/million

produtos encontram-se no intervalo

[ Mdia - 6 , Mdia + 6 ]

3.4 defects/million
0,001973175 defeitos/milho

O objetivo alcanar um valor mximo

de 3,4 defeitos por milho.

Mean
3
6
28

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Gesto da Qualidade

Programa six sigma

Desenvolvido pela Motorola (1980), Honeywell e General Electric.

Aplicado na DuPont, Texas Instruments, GE Money Portugal*

* Catarina Delgado, Marlene Ferreira, Manuel Castelo Branco, (2010),"The implementation of lean Six Sigma in
financial services organizations", Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 21 Iss 4 pp., 512 - 523

Adoo do Six Sigma pelas 500 Maiores Empresas em Portugal*

*Ana Conceio, Maria Joo Major, (2011), Adoo do Six Sigma pelas 500 Maiores Empresas em Portugal, Revista Brasileira de
Gesto de Negcios, So Paulo, Vol 13, n 40, p 312-331.

29

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Gesto da Qualidade

Programa six sigma

Um programa altamente estruturado para melhorar a qualidade

Uma estratgia (foco na satisfao total do cliente)

Um mtodo DMAIC

Um conjunto de 7 ferramentas
(Folhas de teste, diagramas disperso,
diagramas de causa-efeito, grficos Pareto, fluxogramas, histogramas, controle estatstico)
30

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Gesto da Qualidade
DMAIC

1. Define a finalidade, o mbito e os resultados do projeto, identifica a informaes

necessria ao processo tendo em conta a noo de qualidade do cliente

2. Mede o processo e recolhe dados

3. Analisa os dados assegurando a repetibilidade e reproduo
4. Improve (Melhora) modificando ou redesenhando os processos e procedimentos
existentes

5. Controla o novo processo para assegurar que os nveis de desempenho so

mantidos

31

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Gesto da Qualidade
Implementando o Six Sigma

Enfatizar os defeitos por milho como uma mtrica standard

Fornecer treino intensivo

Formar peritos qualificados de melhoria de processos (Black Belts,

Green Belts, etc.)
Definir objetivos ambiciosos
No pode ser implementado sem a concordncia
e o comprometimento das chefias de topo
32

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Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

3. Empowerment (capacitao, envolvimento) dos trabalhadores
Envolver os funcionrios na melhoria de produtos e processos
85% dos problemas de qualidade so devidos a processos e materiais e no ao desempenho dos
funcionrios

Tcnicas (Como?)
1. Construir redes de comunicao que incluam os empregados
2. Formar supervisores abertos
3. Atribuir responsabilidade aos funcionrios
4. Manter elevado o moral da organizao
5. Criar estruturas formais da equipe

33

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

3. Empowerment (capacitao, envolvimento) dos trabalhadores

Crculos de qualidade

Grupo de empregados que se encontra regularmente para resolver problemas

Treinados em planeamento, resoluo de problemas e mtodos estatsticos

Normalmente conduzidos por um facilitador

Muito eficaz quando bem aplicado

34

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

4. Benchmarking
Selecionar as melhores prticas para usar como padro de
performance
Determinar o que referenciar (benchmark)
Formar uma equipe de benchmark
Identificar parceiros de benchmarking
Recolher e analisar informaes de benchmarking
Tomar medidas para igualar ou ultrapassar o benchmark
35

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

4. Benchmarking
Melhores prticas na gesto das queixas dos clientes
MELHORES PRTICAS

JUSTIFICAO

Facilitar o processo de reclamao

Pesquisa de Mercado grtis

Responder rapidamente s reclamaes

Fideliza e trs novos clientes

Resolver queixas no primeiro cointacto

Reduz custos

Gerir as reclamaes computacionalmente

Descobre tendncias, partilha-as e alinha os

servios

Recrutar os melhores para o contato com clients

Deve fazer parte do treino formal e progresso na

carreira
36

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

4. Benchmarking Interno
Quando a organizao tem dimenso suficiente
Dados mais acessveis
Pode e deve ser estabelecida numa variedade de reas

37

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

5. Just-in-Time (JIT) - produzir e distribuir apenas os produtos necessrios
Relacionamento com a qualidade:

JIT corta nos custos com a qualidade (reduz desperdcio, rework,

custos inventrio, revela a m qualidade, melhora planificao e
a gesto da produo)
JIT melhora a qualidade (reduz lead time, evidencia erros e a sua
fonte, alerta permanente sobre a qualidade dos produtos, revela
problemas nos processos e materiais)
Melhor qualidade significa menos stock e facilidade na aplicao
de sistemas JIT

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

6. Conceito Taguchi (Genichi Taguchi -1924- 2012) engenheiro e estatstico japons)
Mtodo de engenharia e de desenho experimental para melhorar
produtos e processos
Identifica componentes e processos chave e variveis que afetam
a produo
CONCEITO TAGUCHI
robustez da qualidade
funo perda de qualidade
qualidade target-oriented

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

6. Conceito Taguchi

ROBUSTEZ DA QUALIDADE
Capacidade para produzir produtos de forma uniforme e em
condies e ambientes adversos
mais barato e eficaz remover os efeitos das condies adversas
em vez das causas
Pequenas variaes nos materiais e processos no destroem a
qualidade
40

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

6. Conceito Taguchi

FUNO PERDA DE QUALIDADE

Quality Loss Function (QLF)

Mostra que os custos aumentam quando os produtos no satisfazem os clientes

Custos incluem
Insatisfao dos clientes
Garantias
Custos de servio
Inspeo interna
Reparao
Retoma (eliminao, reciclagem, sucata)
Custos para a sociedade
Especificaes tradicionais de conformidade so demasiado simplista

41

FUNO PERDA DE QUALIDADE

Quality Loss Function (QLF)

Funo perda
de qualidade

Perda
elevada

L = D2C
L
Inaceitvel

L = perda para sociedade,

cliente e organizao
D = distncia face ao target
C = custo do desvio

Fraca

Loss (to producing

organization, customer,
and society)

Mdia
Boa
Superior

Perda
baixa

Target

Distribuio da
especificao dos
produtos
produzidos

Qualidade orientada para o alvo

- gera mais produto na categoria
Superior"
Frequncia

Limite
inferior

Target
Especificao

Limite
superior

Qualidade orientada para

conformidade - mantm os
produtos no intervalo de 3
desvios-padro
42

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

7. Conhecimento das ferramentas de TQM
a) Folha de verificao
b) Diagrama de disperso
c) Diagrama de causa-efeito
d) Grfico de Pareto
e) Fluxograma (Diagrama de Processos)
f) Histograma
g) Grfico de controle de processos

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(a) Folha de verificao Um mtodo organizado para registar dados

Hour
Defect

///

//

//

///

//

///

//

////

44

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

Produtividade

(b) Diagrama de disperso

Absentismo

45

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(c) Diagrama de Causa-Efeito (grfico espinha peixe) Uma forma de
identificar elementos do processo (causas) que podem afetar o
produto final
Causa
Materiais

Mtodos
Efeito

Mo-de-obra

Maquinaria

46

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

EXEMPLO Diagrama espinha-de-peixe sobre Falhas em Lances Livres.

Mtodo
(processo lanamento)

Material
(bola)
Textura/Toque
(aperto)

Ponto de Mira

Dimenso bola

Fletir joelhos

Presso
Posio mo
Equilbrio

Concluso

Treino
Condicionamento

Dimenso cesto
Altura cesto

Motivao
Alinhamento cesto

Consistncia

Estabilidade tabela
Concentrao

Mo-de-obra
(lanador)

Balano

Mquina
(cesto e tabela)

Falha lance livre

47

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(d) Grfico de Pareto Um grfico de colunas que apresenta problemas ou

Percentagem

Frequncia absoluta

defeitos por ordem decrescente, permitindo a sua priorizao.

Princpio de Pareto
80% das consequncias advm
de 20% das causas
Ou seja, so pucos os problemas
realmente importantes.

Vilfredo Pareto (1848 -1923)- Cientista poltico, socilogo e economista italiano.48

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

EXEMPLO Anlise de Pareto para as reclamaes dos clientes de um hotel.

Ms de outubro

Frequncia absoluta

60

93
88

54
72

50
40
Nmero de
ocorrncias

30
20

12

10

Pool hours
5%

Minibar
4%

Misc.
3%

0
Room svc
72%

Check-in
16%

Frequncia relativa acumulada

100

70

Causas
49

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(e) Fluxogramas de processos Um grfico
que descreve os passos de um processo

Usa-se um crculo alongado para indicar o incio e o fim do fluxo;

A seta usada para indicar o sentido do fluxo;
No retngulo so inseridas as aes, iniciadas com um verbo no infinitivo (fazer. dizer,);
O losango representa questes / alternativas;
As linhas ou setas nunca devem cruzar umas sobre as outras;
O texto deve ser sempre claro e sucinto;

50

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

EXEMPLO Fluxograma para anlise do servio de MRI (Magnetic Resonance Imaging)

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Horrios mdico MRI

Paciente levado para MRI
Registo sinais do paciente
O paciente preparado
Tcnico realiza MRI
Tcnico inspeciona filme
7. Se insatisfatria, repetir (volta a 5)
8. Paciente levado de volta para o quarto
9. MRI lido por radiologista e relatrio
10. Relatrio MRI transferido para mdico
11. Paciente e mdico discutem relatrio
8
80%
1

11
9

20%

10
51

Srgio Barreto
Caraterizao da situao face ao 1 emprego aps a formao
Sim

Quando concluiu a sua

formao estava
empregado?

EXEMPLO Excerto de um
fluxograma para verificao
de um questionrio

No

No

Encontro
u (novo)
emprego
?

Sim
No

Est inscrito
no Centro
de
emprego?

Sim

Passado quanto
tempo (em meses)?

Conseguiu o emprego
atravs dos servios
de colocao da UA?

No

Continua
no mesmo
emprego?

Sim
Foi
promo
vido?

(pergunta 26)

H quantos meses
est inscrito?
Enquadrava-se na sua
rea de formao?
(Pergunta 19)

Fim

Fim
Desempenhava
funes de chefia?
(Pergunta 20)

Continua
no mesmo
emprego?

No
(pergunta 21)

Sim
Fim
52

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(f) Histogramas Um grfico que mostra a distribuio de frequncias de
uma varivel
Frequncia

Distribuio

Tempo de reparao (minutos)

53

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM)

(g) Controle Estatstico de Processos (SPC) Um grfico de registo
(controle) de uma estatstica ao longo do tempo

Limite superior
Valor alvo
Limite inferior

Tempo

54

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade Total (TQM)

(g) Controle Estatstico de Processos (SPC)

Foi recolhida aleatoriamente uma amostra de

26 caixas da linha de produo.
As caixas foram pesadas e o seu peso
registado.

# #

Frequncia

Exemplo - Teste de peso de caixas de

cereais.

# # #
# # # #
# # # # # # #
#

# # # # # # # # #

Peso

Construiu-se o grfico de colunas.

55

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade Total (TQM)

(g) Controle Estatstico de Processos (SPC)

considerando o processo estvel, obtida uma linha

representativa da distribuio.

Frequncia

Aps recolher um determinado n de amostras,

Peso

56

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade Total (TQM)

(g) Controle Estatstico de Processos (SPC)

Frequncia

Sob controle estatstico e

capaz de produzir dentro
de limites de controle

Sob controle estatstico, mas no

capaz de produzir dentro de limites
de controle

Fora de controle
Limite inferior de controle

Limite superior de controle

(peso, comprimento, velocidade, etc.)

57

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
O papel da Inspeo
Envolve a inspeo de itens a fim de detetar se defeituoso
Apenas deteta se um produto defeituoso
No corrige deficincias no processo ou produto
A inspeo cara e no acrescenta valor
Questes
O que inspecionar (processo ou produto)?
Quando e onde inspecionar?
58

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Quando e Onde Inspecionar

1. Na fbrica do fornecedor, enquanto o fornecedor est produzindo

2. Aps o recebimento das mercadorias a partir do fornecedor
3. Antes de processos onerosos ou irreversveis
4. Durante o processo de produo passo a passo
5. Quando a produo ou servio termina
6. Antes de enviar ao cliente
7. No ponto de contato com o cliente
59

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Inspeo

A inspeo no perfeita, pode falhar por:

Fadiga do trabalhador
Erro de medio
Variabilidade do equipamento
Design robusto, bons processos, funcionrios capacitados e envolvidos, e
controle de recursos, so a melhor soluo para facilitar ou prescindir da
inspeo

60

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Inspeo na Fonte

Tambm conhecido como controle na origem

ou seja, controle e monitorizao no ponto de
produo ou venda (na fonte).
Consistente com o conceito de employee
empowerment onde os empregados auto
inspecionam o seu prprio trabalho.
Assegura que o produto perfeito para o seu cliente

61

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Inspeo na Fonte

Poka-Yoke o conceito de dispositivos ou

tcnicas infalveis projetado para passar
apenas produto aceitvel.

62

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Inspeo na Fonte

Checklist um tipo de poka-yoke para assegurar

que as tarefas foram executadas de forma
coerente e completa.

63

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Inspeo nos Servios

ORGANIZAO

Arnold Palmer Hospital

Restaurante do Rio

O QUE INSTECIONAR

STANDARD

Admisses

Dados inseridos corretamente e completamente

Farmcia

Prescrio correta e inventrio preciso

Laboratrio

Auditoria preciso dos testes laboratoriais

Enfermeiros

Grficos/Fichas imediatamente atualizados

Faturao

Precisa, oportuna e no formato correto

Bens alimentares

Frescura, aroma, prazo validade

Cozinha

Limpeza e organizao

Empregado de balco

Limpeza do balco, preciso da interface cozinha-balco

Limpa todos os pratos itens e migalhas antes da sobremesa,
conhece e sugere sobremesas

Empregado de mesa

64

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade Total (TQM) Nos Servios

A qualidade dos servios mais difcil de medir do que a qualidade
dos bens
As percees do cliente sobre a qualidade do servio dependero
de:
Diferenas intangveis entre os produtos
Expectativas intangveis dos clientes sobre os produtos
65

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Qualidade nos Servios

Os gestores de operaes devem reconhecer que:

A componente tangvel dos servios importante
O processo de servio importante
O servio julgado face s expectativas do cliente
Podem ocorrer imprevistos (planos alternativos)

66

Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Qualidade nos Servios
DETERMINANTES DE UM SERVIO DE QUALIDADE

Fiabilidade - Envolve consistncia de desempenho e confiabilidade

Responsividade - Vontade ou disponibilidade dos empregados para prover o servio
Competncia Posse das habilidades necessrias e conhecimento para executar o servio
Acesso - envolve proximidade e facilidade de contato
Cortesia - envolve educao, o respeito, considerao e simpatia
Comunicao - significa manter os clientes informados e ouvi-los
Credibilidade - envolve confiabilidade, credibilidade e honestidade
Segurana - a ausncia de perigo, risco, ou dvida
Entender/conhecer o cliente - fazer um esforo para entender as necessidades do cliente
Tangveis - incluem a evidncia fsica do servio

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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Estratgia de Recuperao de Servio

O plano operacional deve prever a falha nos servios

Rotina LEARN da Marriott

Listen (Ouvir)
Empathize (Empatizar)
Apologize (Desculpar)
React (Reagir)
Notify (Notificar)
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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade
Estratgia de Recuperao Servio

Um gesto (servio) inesperado acompanhado de um pedido de desculpas assinado pelo diretor

do hotel pode transformar uma experincia desagradvel numa oportunidade de negcio

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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 1
Uma empresa de roupas vanguardistas aposta numa publicidade agressiva que choca algumas pessoas.
Ultimamente recebeu as seguintes queixas.

Tipo
R
M
W
I
O

Descrio
Ofensa Racial/tnica
Degradante para os homens
Degradante para as mulheres
Anncios incompreensveis
Outras

Nmero de
reclamaes
10
4
14
6
2

a) Avalie os dados atravs de um grfico de Pareto. Acrescente a linha cumulativa de reclamaes .

b) Qual a reclamao mais significativa e qual a sua percentagem?
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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 2
Um restaurante registou alguns dados sobre 8 clientes.
Cliente

Minutos entre pedido e servio

N de viagens do
empregado para a cozinha

1
2
3
4
5
6
7
8

10,5
12,75
9,25
8
9,75
11
14
10,75

4
5
3
2
3
4
6
5

a) Construa um grfico de disperso qua ajude a explicar o tempo de espera.

b) O que pode concluir?
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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 3
Suponha que a sua empresa foi contratada para organizar uma festa de aniversrio.
Construa um fluxograma mostrando as funes operacionais envolvidas na organizao da festa.

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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 4
Problema: O meu estudo no produz os resultados esperados.
Construa um grfico de espinha-de-peixe que ajude a analisar e corrigir este problema.
Material
Matria-Prima

Mtodo
Processo

Mo-de-obra

Mquina
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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 5
Problema: Observe o seguinte mapa de registo de reclamaes numa urbanizao.
Desenvolva um grfico de Pareto e tire concluses.

Semana

Terraos

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

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Parque
estacionamento

Piscina

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Problemas
inquilinos
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Rede eltrica

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Srgio Barreto

Gesto da Qualidade

Exerccio 6
O volume de uma bebida produzida na Compal controlado diariamente por amostragem.
Aleatoriamente so selecionadas 9 embalagens de sumo por dia ao longo de 12 dias.

PESO DA AMOSTRA
DIA

Volume mdio de 9
embalagens (ml)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

476,08
496,78
458,34
487,91
487,91
484,95
449,46
484,95
481,99
437,64
419,89
511,56

a) Determinar limites de controle de qualidade que incluam 99,73%

das amostras, sabendo que o desvio padro populacional
=29,57 ml.
b) Construir um grfico de controle para os 12 dias em anlise.
Comentar o grfico.
c) Repita as alneas a) e b), considerando que o desvio padro
populacional () desconhecido.

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