PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PROCESO DE COMUNICACIN INTERNA Y
EXTERNA

NMPO 01.05
Revisin: 03
Fecha: 01.09.10
Hoja 1 de 3

NDICE

1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
4. DEFINICIONES
5. RESPONSABILIDADES
6. REALIZACIN
7. REGISTRO Y ARCHIVO
8. ANEXOS

CONTROL DE REVISIONES
REVISIN

FECHA

02

22-03-10

03

01.09.10

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

Adaptacin a la Norma UNE ISO 9001:2008 y

modificacin del procedimiento.
Adaptacin a los requerimientos AUDIT y
modificacin del procedimiento

REDACCIN

PRC
PRC

APROBADO

Fdo.: PRC
Fecha: 15.03.10
Este documento es vlido desde la fecha de su rectificacin por la Junta de Centro
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1. OBJETO
Definir el modo en el que se establecen las comunicaciones internas y externas que afecten al SGC
de la ETSNMN, o a cualquiera de sus procesos, respecto a: Publicacin de informacin sobre las
titulaciones de la ETSNMN; Difusin de informacin en la comunidad universitaria; Difusin de
informacin a la sociedad; Difusin de la Poltica y Objetivos de Calidad del Centro y Difusin de los
resultados.
2. ALCANCE
Todos los grupos de inters vinculados a las titulaciones que se imparten en la Escuela (alumnado
matriculado, alumnado potencial, familias, PDI, PAS, empresas empleadoras, rganos de gobierno
de la universidad).
3. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad: Captulo 01.
Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Apartado 5.5.3.
Elementos AUDIT: Proceso para definir la poltica y los objetivos de calidad
Proceso para garantizar la calidad de los programas formativos.
Proceso de Gestin de los recursos Materiales y Gestin de los Servicios.
Proceso de Publicacin de informacin sobre titulaciones
Ley de Proteccin de datos
NMPO 01.02 Comit de la calidad y revisin del sistema por la Direccin.
NMPO 04.01 No Conformidades.
NMPO 04.02 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Real Decreto 1393/2007 de 29 de octubre, por el que se establece la ordenacin de las enseanzas
universitarias oficiales.
Estatutos de la UPV/EHU.
4. DEFINICIONES
Comunicacin: escrito sobre un tema determinado que el emisor enva a una tercera persona para
su conocimiento. En el caso de la ETSNMN se aplica a los comunicados que se envan a personas u
organizaciones ajenas o no a la propia ETSNMN para que tengan conocimiento de algn asunto
relativo al SGC o de alguno de sus procesos tales como el Proceso de Planificacin Docente, el
Proceso de Acogida de Alumnos, etc.
5. RESPONSABILIDADES
La Comisin de Calidad de la ETSNMN, anualmente ha de proponer: qu informacin publicar, a
quin ha de ir dirigida (grupos de inters) y el modo de hacerla pblica (canales de
comunicacin). Se ha de informar al menos sobre:
La oferta formativa, polticas de acceso y orientacin de estudiantes, metodologa de
enseanza aprendizaje y evaluacin, programas de movilidad, procedimiento de anlisis de
la satisfaccin del PDI, PAS, alumnado, mecanismos para realizar sugerencias y
reclamaciones, y los resultados de la enseanza (en cuanto al aprendizaje, insercin
laboral).
El equipo de direccin aprueba la propuesta remitida por la Comisin de Calidad.
El equipo de direccin, la Secretara, el PRC, y el Consejo de Estudiantes se reparten la
responsabilidad de la difusin de la informacin en la comunidad universitaria, previa revisin y
comprobacin de que sea fiable y suficiente
El Director o Directora y el/la PRC se responsabilizan de la difusin de la Poltica y Objetivos de
Calidad del Centro.
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La SOA, el/la Director/a y el/la SCID se reparten la responsabilidad de difundir los resultados.
La SOA y el/la SCID son las responsables de publicar la informacin sobre las titulaciones.
La Direccin, el Administrador y la Persona Responsable de la Calidad, en adelante PRC, son
responsables de transmitir las comunicaciones que se consideren relevantes para el SGC
mediante la sistemtica descrita en el presente procedimiento tanto para su relacin con
personas pertenecientes a la propia ETSNMN, a la UPV/EHU como con las terceras personas
ajenas a la ETSNMN o a la propia UPV/EHU.
Todo el personal del Centro participa en el proceso.
La PRC tiene el cometido de controlar cualquier No Conformidad planteada con respecto a las
comunicaciones internas o externas que afecten al SGC de la ETSNMN. As mismo, realiza anualmente el
anlisis de resultados de la satisfaccin con los mecanismos (a travs de los canales de retorno) para
publicar la informacin sobre el Plan de Estudios y propone en el informe final las acciones de mejora del
procedimiento de comunicacin.
6. REALIZACIN
Para garantizar que las comunicaciones internas y externas que se realicen en la ETSNMN relativas a
su SGC o alguno de sus procesos sean eficaces, la ETSNMN ha establecido una sistemtica basada en
comunicados escritos que buscan, por un lado, evitar la prdida de la informacin relevante para el
funcionamiento del SGC garantizando una transmisin efectiva de la informacin que resulte necesaria
y, por otro lado, dar una imagen corporativa que permita identificar los comunicados realizados por
personal de la ETSNMN e identificar adecuadamente al emisor de dicho comunicado para facilitar las
posibles respuestas.
El remitente de dicho comunicado busca informar al destinatario de un determinado tema o asunto
del que quiere que tenga conocimiento. El contenido de los comunicados es ampliamente variado
pudiendo abarcar, entre otros, los siguientes temas:
Informacin de los cambios introducidos en la documentacin del SGC.
Convocatorias de reuniones, sesiones informativas y posibles cursos a realizar.
Emisiones de borradores de planificacin docente.
Comunicacin de fechas de exmenes o posibles modificaciones del calendario.
Etc.
Dichos comunicados, cuando afectan a un colectivo amplio de personas tanto de la propia ETSNMN
como de fuera de la misma, pueden ser publicados en los tablones existentes al efecto en la propia
ETSNMN de modo que la difusin de dichos mensajes sea la adecuada.
No obstante, se distinguen dos tipos de comunicados: los oficiales y los comunicados internos.
Comunicados oficiales
Se trata de mensajes emitidos por alguna seccin de la ETSNMN para informar a una tercera parte
externa a la ETSNMN de un tema que considera de relevancia. Se realizan en los papeles timbrados
con el membrete oficial de la ETSNMN.
Comunicados internos
Son comunicados realizados por la Direccin, el Administrador o la PRC cuyo destino es el
profesorado, el P.A.S. o el alumnado de la propia ETSNMN. Para este tipo de comunicado, se emplea
el Formato F 01.05/1.
Se diferenciarn cinco procedimientos:
a) Publicacin de informacin sobre las titulaciones de la ETSNMN.
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b) Difusin de informacin en la comunidad universitaria.

c) Difusin de informacin a la sociedad.
d) Difusin de la Poltica y Objetivos de Calidad del Centro.
e) Difusin de los resultados.
Evaluacin de resultados: La Subdireccin de Calidad e Innovacin Docente (SCID), o el PRC,
elaborar anualmente un informe de los resultados obtenidos mediante los mecanismos creados a
tal efecto (encuestas de satisfaccin de jornadas de puertas abiertas, encuestas sobre procesos de
captacin y acogida del alumnado, encuestas a PDI y PAS, encuestas a alumnado, a egresados/as,
etc.). Dicho informe incluir unas propuestas de mejora encaminadas a corregir las debilidades o
deficiencias detectadas en el proceso de comunicacin.
a) Publicacin de informacin sobre las titulaciones
La informacin general sobre las titulaciones (acceso, admisin y matriculacin perfiles de ingreso y
egreso, objetivos, plan de estudios, orientacin al estudiante y orientacin profesional, movilidad,
prcticas, procedimiento de incidencias, quejas y sugerencias, PDI, PAS, recursos y servicios
implicados en la titulacin) es actualizada por la PRC y el Comit de Calidad, as como en la revisin
del SGC por parte de la direccin. Esta informacin, se incorpora al material informativo de tipo
divulgativo (trpticos e informe anual de la direccin) y adems son remitidas a los gestores de la
pgina web de la Escuela para su publicacin en ella.
b) Difusin de informacin en la comunidad universitaria
Se utilizar el mismo procedimiento para todos los mecanismos de transmisin de informacin entre
los miembros de la comunidad universitaria, independientemente de los emisores y de los
destinatarios.
Los generadores / transmisores de la informacin pueden ser los siguientes rganos o servicios:
Direccin, Administracin, Secretara y Consejo de Estudiantes. En todos ellos, una persona
responsable decidir por qu va se transmitir dicha informacin. Los responsables en cada rgano
o servicio sern:
Direccin: cualquier miembro de ella. Pueden darse dos casos:
Comunicacin particular: la informacin se transmite directamente al destinatario.
Comunicacin general: la informacin se transmite va Secretara de Direccin.
Administracin: el/la Administradora.
Secretara: la Jefatura de Negociado.
Consejo de Estudiantes: el/la Presidente/a del Consejo.
Los destinatarios de dicha informacin pueden ser: alumnado, PDI y/o PAS.
La persona que transmite la informacin podr utilizar alguna/s de las siguientes vas:
Tablones de la Escuela: la informacin es publicada directamente por la persona que la transmite o
a travs de Conserjera.
Pgina web: la informacin es transmitida a los/as responsables de la gestin de la pgina web.
Memoria acadmica del Centro: a iniciativa del equipo redactor de la Memoria, la informacin ser
publicada en la misma.
Va papel: la persona que transmite la informacin se encarga, directamente o a travs de la
Secretara de Direccin, de hacer las copias necesarias, para que, finalmente, introduzca dicha
informacin en los buzones de los destinatarios. Si se trata de una transmisin fuera del Centro, se
podr utilizar el correo ordinario y/o el fax.
Va correo electrnico: la persona que quiere transmitir la informacin la enva, directamente o a
travs de la Secretara de Direccin, por correo electrnico a los destinatarios.
Comunicacin oral: la persona que transmite la informacin podr hacerlo en persona o por va
telefnica.
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Cuando se quiere realizar un comunicao interno, a cualquiera de los grupos de inters presentes en
el centro, se emplea el Formato F 01.05/1.
Si se trata de mensajes emitidos por alguna seccin de la ETSNMN para informar a una tercera
parte externa a la ETSNMN de un tema que considera de relevancia. Se realizan en los papeles
timbrados con el membrete oficial de la ETSNMN.
c) Difusin de informacin a la Sociedad
Cuando haya que difundir a la Sociedad (sociedad en general, prensa, organismos oficiales, otros
centros y rganos de la UPV/EHU, otras universidades, etc.) alguna informacin no incluida en el
apartado a, se utilizar el procedimiento desarrollado en el presente apartado.
Los generadores / transmisores de la informacin pueden ser Direccin, Administracin, Secretara y
Consejo de Estudiantes.
Las posibles vas de transmisin son las siguientes:
Pgina web: la informacin es transmitida a los/as responsables de la gestin de la pgina web.
Memoria acadmica del Centro: a iniciativa del equipo redactor de la Memoria, la informacin ser
publicada en la misma.
Va papel: la persona que transmite la informacin la enva directamente o a travs de la Secretara
de Direccin.
Va correo electrnico: la persona que transmite la informacin la enva, directamente o a travs de
la Secretara de Direccin, por correo electrnico a los destinatarios.
Comunicacin oral: la persona que transmite la informacin podr hacerlo en persona o por va
telefnica.
d) Difusin de la Poltica y Objetivos de Calidad
La informacin sobre la Poltica y Objetivos de Calidad de la Escuela es difundida, por el Director o
Directora, a los grupos de inters siguiendo los siguientes procedimientos:
Alumnado del Centro: a travs de los tablones de la Escuela y de la pgina web y a travs del
Consejo de Estudiantes
Personal del Centro (PDI y PAS): mediante correo electrnico, mediante informacin en papel
dejada en los buzones de cada persona y a travs de la pgina Web.
Sociedad: a travs de la pgina Web y/o mediante la participacin en posibles foros externos.
e) Difusin de los resultados
Los informes elaborados en el procedimiento Revisin del Sistema por la Direccin son presentados en
la Junta de Centro por sus autores/as:
Informe anual de la Direccin
Una vez aprobados los informes por la Junta de Centro, los autores de los informes incorporarn un
resumen de los resultados a la Memoria acadmica del Centro.

7. REGISTRO Y ARCHIVO
Los comunicados, tanto internos como externos, son archivados por quien los emite como constancia
y evidencia de que el comunicado ha sido enviado a su destinatario. La forma de envo de dicho
comunicado se realiza en cualquiera de las formas escritas habituales empleadas en la propia UPVEHU, esto es, fax, carta, correo electrnico, etc.

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PROCESO DE COMUNICACIN INTERNA Y

EXTERNA
La documentacin es archivada segn aparece a continuacin:
RESPONSABLE
CUSTODIA

DOCUMENTO
Aprobacin del Plan de
Comunicacin y de la gestin
Ejemplar de trpticos
informativos
Ejemplar de Gua docente

TIEMPO
(aos)

Secretara de direccin

SOA, Negociado

SOA.

Registro de contenidos y
noticias de la pgina web

Gestores/as de pgina web.

Memoria acadmica del Centro

Equipo redactor de la
Memoria.

Secretara de direccin
Secretara Acadmica.
SOA.

PRC

Certificados de aprobacin por

la Junta de Centro en la que
se han presentado los
distintos informes de
resultados del programa
formativo
Encuesta de satisfaccin sobre
el procedimiento de
comunicacin

8. ANEXOS
Papeles timbrados con el membrete oficial.
Formato F 01.05/1 Comunicacin Interna.

Formato F01.01/4

eman ta zabal zazu

Universidad
del Pas Vasco

Euskal Herriko
Unibertsitatea

M Daz de Haro, 68
48920 PORTUGALETE (Bizkaia)
Telf : 94 601 2000
Fax : 94 495 1400

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del Pas Vasco

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Unibertsitatea

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De/From:
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N Pg.:

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Para revisar

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Comunicacin Interna

[Seccin]
Fecha: dd.mm.aa
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Asunto :

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