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Modulo X: Calidad Total.

DIRECCIN ACADMICA

COORDINACIN DEL REA ECONMICO ADMINISTRATIVA

CURSO DE PREPARACIN PARA EL EXAMEN GENERAL DE


CONOCIMIENTOS DEL REA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MODULO X

CALIDAD TOTAL

ELABORADO POR:

LAI. CARLOS TAFOLLA CAMARENA

LA PIEDAD, MICH. 9 DE NOVIEMBRE DEL 2011


1

Modulo X: Calidad Total.

INDICE
PORTADA............................................................................................................ 1
INDICE................................................................................................................. 2
INTRODUCCION................................................................................................... 4
4.1 Currculo Vite................................................................................................... 5
OBJETIVOS DEL MODULO................................................................................. 10
5.1. Objetivo general:.......................................................................................... 10
5.2. Objetivos particulares:................................................................................. 10
CAPITULO I........................................................................................................ 11
CALIDAD TOTAL................................................................................................ 11
1.1 Control de calidad y control de calidad total...................................................12
1.2 Filosofia de la calidad................................................................................... 18
1.2.1 Edwuard Deming...................................................................................21
1.2.2 Joseph M. Juran
27
1.2.3 Phillip Crosby........................................................................................ 29
1.2.4 Ishikawa............................................................................................... 31
1.2.5 Edward Albert
Feigenbaum.36
1.3 Relaciones de
calidad.39
1.4 Direccion de calidad.................................................................................... 42
1.5. Estrategia operativa y funcin de la calidad ..................................................47
1.6 Herramientas Matemticas para el Control de la Calidad ................................... 56
1.7 Empleo de sistemas de calidad......................................................................63
1.8 Circulos de calidad........................................................................................ 66
2

Modulo X: Calidad Total.

1.9 Control de calidad en empresas de servicios.


..77
1.10 Auditoria de calidad..................................................................................... 81
1.10.1 Auditora interna...
..85
1.10.2 Auditora externa...
.99
CAPITULO II..................................................................................................... 100
ETICA PROFESIONAL....................................................................................... 100
2.1 Aspectos generales..................................................................................... 102
2.2. Cdigo de tica.......................................................................................... 112
2.3. Perfil del licenciado en administracin........................................................140
2.4. Declogo de la informacin integral............................................................146
BIBLIOGRAFA................................................................................................. 147
Anexos............................................................................................................ 149
Cuestionario final............................................................................................... 149
Casos
prcticos.152

Modulo X: Calidad Total.

INTRODUCCION
Este mdulo tiene la caracterstica particular de sustraccin de los
conocimientos ms relevantes de una de las reas de la profesin como lo son las
habilidades directivas.
Est estructurado con base en los contenidos y la metodologa exigida en el
programa de estudios de la profesin y coadyuva a que el alumno realmente
recupere los conocimientos adquiridos a travs de una revisin sistemtica de los
contenidos temticos, lo que conlleva a un aprendizaje significativo al recuperar,
reactivar y ejercitar lo conocido. Es muy importante para el alumno analizar y
reflexionar sobre los procesos y estilos de aprendizaje de tal forma que pueda
reafirmar lo aprendido, este proceso de reconocimiento, recuperacin y
transferencia de la informacin lo preparan para dar el siguiente paso que es el
examen general de conocimientos.
Este mdulo pretende el repaso sobre todos aquellos elementos,
habilidades, aptitudes, destrezas y actitudes que se deben adoptar para el manejo
y control de la direccin de una organizacin, llevando a la armona administrativa
de todos los elementos y recursos con que cuenta una empresa: tcnicos,
financieros y humanos. Es determinante que la persona que se encuentra al
mando de una organizacin cuente con las caractersticas de un lder
emprendedor y positivista, este mdulo integra esos elementos y el estudio del
comportamiento de las organizaciones dentro del mbito laboral.

Modulo X: Calidad Total.

4.1 Currculo Vite


LAI. CARLOS TAFOLLA CAMARENA

DESARROLLO ACADEMICO

NOMBRE
DE
LA
INSTITUCIN:
ESCUELA
PREPARATORIA MARTIRES DE LA REFORMA
AOS CURSADOS: 3 AOS 1987-1990.
DIPLOMA
O
CERTIFICADO.

CERTIFICADO

NOMBRE
DE
LA
INSTITUCIN:
TECNOLGICO DE LA PIEDAD.

OBTENIDO:
INSTITUTO

AOS CURSADOS: 4 AOS 1992-1996.


DIPLOMA
O
CERTIFICADO
CERTIFICADO Y TITULO.

OBTENIDO:

NOMBRE DE LA INSTITUCIN: UNIVERSIDAD


VIRTUAL DEL ESTADO DE MICHOACAN (UNIVIM).
AOS
CURSADOS:
ACTUALMENTE
2
CUATRIMESTRES (MESTRIA EN COMPETENCIAS
PEDAGOGICAS PARA LA ACCION)
CURSOS DE ACTUALIZACION Y CAPACITACION

NOMBRE
DEL
ORGANIZACIONAL.

CURSO:

PSICOLOGA

LUGAR: UDL DE LEON, GTO.


DURACIN: 5 HORAS OCTUBRE DE 1999.
DOCUMENTO COMPROBATORIO: CONSTANCIA.
NOMBRE
DEL
MERCADOS.

CURSO:

INVESTIGACIN

DE

LUGAR: INSTITUTO TECNOLGICO DE LA PIEDAD.


DURACIN: 90 HORAS DEL 10 DE MARZO AL 19 DE
JUNIO DE 1997.
DOCUMENTO COMPROBATORIO: CONSTANCIA.
NOMBRE DEL CURSO: CURSO DE CAPACITACION
DOCENTE.
5

Modulo X: Calidad Total.

LUGAR: UNIVER PLANTEL LA PIEDAD.


DURACIN: 5 HORAS NOVIEMBRE DEL 2005.
DOCUMENTO COMPROBATORIO: DIPLOMA.
NOMBRE
DEL
MERCADOTECNIA.

CURSO:

FUNDAMENTOS

DE

LUGAR: UNIVA PLANTEL LA PIEDAD.


DURACIN: 56 HORAS ENERO-ABRIL DEL 2005.
DOCUMENTO COMPROBATORIO: CONSTANCIA.
NOMBRE
DEL
CURSO:
COMUNICACIN
RADIOFONICA Y TRATAMIENTO DEL CONTENIDO.
LUGAR: UNIVA PLANTEL LA PIEDAD.
DURACIN: 5 HORAS MARZO DEL 2005.
DOCUMENTO COMPROBATORIO: DIPLOMA.
NOMBRE DEL CURSO: LOS GRANDES SECRETOS
PARA HABLAR EN PBLICO.
LUGAR: HOLIDAY INN LA PIEDAD.
DURACIN: 15 HORAS 24 Y 25 DE ENERO DEL 2008.
DOCUMENTO
RECONOCIMIENTO.

COMPROBATORIO:

EXPERIENCIA LABORAL

AGOSTO 2004 A LA FECHA, GRUPO RADIOFONICO


DE LA PIEDAD Y UNIVER LA PIEDAD
LOCUTOR DE RADIO PIA XELP 1230.
Reingreso a la empresa en la que por 22 aos milite
como locutor y auxiliar del departamento de
programacin ahora con la nica encomienda de
desempearme exclusivamente como locutor de
programas para aumentar los niveles de audiencia y
como consecuencia generar ms ventas e ingresos a la
compaa.
Encabece junto con dos compaeros ms, un proyecto
de reingeniera en el corporativo Guzar Comunicacin
Integral, del que se logr un avance del 70%.
6

Modulo X: Calidad Total.

CATEDRATICO
EN LA UNIVERSIDAD UNIVER
PLANTEL LA PIEDAD.
Actualmente impartiendo materias en la carrera de
administracin de empresa, adems en la carrera de
mercadotecnia y comercio internacional y aduanas.
Materias impartidas para los diferentes cuatrimestres:
Dinmica social, redaccin avanzada, teora de la
comunicacin, liderazgo, calidad total, seminario de
titilacin, tica profesional, administracin de
compras, administracin de la produccin, calidad y
productividad,
investigacin
de
operaciones,
administracin de la distribucin, administracin de
recursos humanos, metodologa de la investigacin y
cursos de induccin.
Secretario de la academia de administracin y
Coordinador de la especialidad en pequeas y
medianas empresas.
CENSOR DE CAMPO Y VALIDADOR DE
INFORMACIN.
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICA, GEOGRAFIA E
INFORMATICA, (INEGI).
FEBRERO 2004 A JULIO
2004,
Realizar encuestas de los censos econmicos 2004 al
comercio de pequeos y medianos.
Como validador en el censo de la muestra rural, revisar
la informacin y validarla de acuerdo a los criterios
establecidos.
Realizar informes semanales de avance de trabajo,
asignacin de claves a cuestionarios, organizar la
entrega de paquetes a la jefatura de zona, realizar
informes diarios de localidades cubiertas por ageb y
apoyar a los dems grupos de trabajo (transportes).
JEFE DE CARGAS Y SUPERVISOR DE ALMACEN
INDUSTRIALIZADORA DE CARNES ALPAYO S.A. DE CV.
(INCALPA).
AGOSTO 2002 A OCTUBRE 2003,
Encargado de realizar y organizar los embarques,
cargas y los pedidos a las diferentes empresas y
clientes.

Encargado de llevar los controles de inventarios de los


diferentes almacenes, as como de retroalimentar al
sistema de cmputo para que automticamente de
7

Modulo X: Calidad Total.

entradas y salidas de los diferentes productos de un


desbaratado de cerdos. Entre otras actividades
organizar la distribucin de los productos derivados
del desbaratado y su acomodo en cmaras para una
buena
rotacin
del
mismo,
as
como
el
aprovechamiento de espacio dentro de cmaras.

Llevar el control de devoluciones de productos por


cliente.

Supervisar a los encargados de las diferentes cmaras


para que el control no se pierda y se d un
seguimiento a la rotacin del producto.

Coordinar con los diferentes jefes encargados de la


produccin, programacin, ventas y jefe de planta,
para brindar un mejor servicio al cliente y cumplir con
sus necesidades.

Organizar las descargas de materia prima de acuerdo


al orden de nuestra programacin.

JEFE DE ALMACEN.
PEPE FILETE (MULTISERVICIOS 2001)
FEBRERO A JULIO DEL 2002.
Encargado de llevar el control de inventario, entradas
y salidas de
producto.
Llevar el control de devoluciones de producto por
caducidad.
Surtir pedidos a expendios y clientes en general.
Llevar el control de las diferentes rutas y vendedores,
salidas, devoluciones y su liquidacin.
Realizar el informe de la mercanca ms prxima a
terminarse, para que se realice el pedido a tiempo.
Control y acomodo de mercanca (carnes fras y
embutidos) en cmara, para darle una mayor rotacin.
GERENTE ADMINISTRATIVO.
ASOCIACION GANADERA LOCAL DE PORCICULTORES
DE SANTA ANA.
NOVIEMBRE 2001 A FEBRERO 2002.
Llevar el control de la cobranza de cartera de socios
por guas y por vacuna, actualizar los inventarios fsicos
de cerdos y de vacunas.
Revisar y supervisar pagos a deudores diversos,
administrar inversiones bancarias, recursos humanos y
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Modulo X: Calidad Total.

materiales. As como revisar toda la informacin que


llega por Internet referente a la porcicultura.
Relaciones pblicas, con los socios para mantenerlos
informados sobre los precios del cerdo, nuevas
tecnologas
de
produccin,
nuevos
productos
veterinarios, mantener estrecho vnculo con las
organizaciones, secretarias de agricultura y ganadera,
laboratorios,
mdicos veterinarios
y asociaciones
similares.
Brindar todos los servicios disponibles a los socios y
pblico en general, contactar plticas, conferencias,
seminarios de actualizaciones de inters para el
porcicultor y la ciudadana.
Realizar promocin al consumo de la carne de cerdo.

ENCARGADO DE ALMACEN Y SUPERVISOR AREA


DE CARNICOS.
MULTISERVICIOS 2001 (GRUPO NU-3)
FEB. 2001 A NOV. 2001.
Encargado de la produccin de manteca y del almacn,
llevando el control de inventarios de entradas y salidas,
adems de controlar a los vendedores y supervisar el
rea de crnicos, con la finalidad de brindar un mejor
servicio a los clientes.
Dentro del mismo grupo de NU-3, pase al rea de
produccin de alimento para cerdos (micros)
aprendiendo como se elaboran estos.
JEFE DEL DEPARTAMENTO CREATIVO.
T. V. LA PIEDAD CANAL 9 Y 38 DE TELEVISIN POR
CABLE.
OCTUBRE 2000 A FEBRERO 2000.
Encargado de dirigir el departamento creativo de
comerciales de la televisora, as como generar,
supervisar y producir imgenes y comerciales.
Ser la voz que identifico al canal y a varios de sus
patrocinadores.
CATEDRTICO DE LA CARRERA DE PSICOLOGA
ORGANIZACIONAL.
UNIVERSIDAD DE LEON PLANTEL STA. ANA.
SEPT. A DIC. DE 1999
9

Modulo X: Calidad Total.

Me desempee como profesor de la materia de


introduccin a la psicologa. Cumpliendo al 100% con
los planes de estudio del primer cuatrimestre.
INVESTIGACION DE MERCADO.
MANUFACTURAS MARVAL.
1997 - 1998
En esta empresa realice una investigacin de mercado
para determinar los gustos y preferencias de los
futbolistas por la ropa deportiva, en la cual inclu un
catlogo de la ropa y los artculos que esta empresa
fabrica.
El resultado de esta investigacin fue favorable para
determinar qu tipo de ropa le gusta a los
consumidores que en su mayora son deportistas y as
fabricarla de acuerdo a las sugerencias y observaciones
que se sealan en esta investigacin, logrando con esto
mantenerse en el gusto de los consumidores.
Se elev ms el nivel de calidad en sus productos y se
incrementaron las ventas.
Durante tres meses fui observador y auxiliar del
proceso productivo, con la finalidad de corregir los
errores y vicios de los operadores de produccin. As
como tambin dar instrucciones para la distribucin de
la planta para optimizar su funcionamiento. Suger
como llevar un control y programacin de pedidos, para
optimizar tiempo y costos.

OBJETIVOS DEL MODULO

5.1. Objetivo general:


10

Modulo X: Calidad Total.

Al trmino del presente curso preparativo, el alumno lograra activar y


ejercitar los conocimientos tericos metodolgicos que adquiri durante su
proceso de aprendizaje, con la finalidad de contribuir a su aprendizaje y
preparacin para el examen general de conocimientos.

5.2. Objetivos particulares:

5.2.1 El alumno repasara los aspectos tericos ms relevantes de las asignaturas


comprendidas en este mdulo.
5.2.2 Podr ejercitar y vincular elementos terico- prcticos a travs de ejercicios
y tcnicas didcticas actuales.
5.2.3 Conocer a travs de materiales, premisas e investigaciones recientes, los
avances en cada una de las asignaturas del mdulo.

CAPITULO I
CALIDAD TOTAL

11

Modulo X: Calidad Total.

1.1 Control de calidad y control de calidad total.


1.2 Filosofa de la calidad.
1.3 Relacin de calidad con la productividad.
1.4 Direccin de calidad.
1.5 Estrategia operativa y funcin de la calidad.
1.6 Herramientas matemticas para el control de la calidad.
1.7 Empleo de sistemas de calidad.
1.8 Crculos de calidad.
1.9 Control de calidad en empresas de servicios de distribucin.
1.10 Auditoria de calidad.

1.1 Control de la calidad y control total de la calidad.


1.1.1 Calidad
Juran dice: Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la
calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que
satisfacen al cliente
American Society for Quality (ASQ), afirma que; calidad es la totalidad de
detalles y caractersticas de un producto o servicio que influye en su habilidad
para satisfacer necesidades dadas
12

Modulo X: Calidad Total.

ISO-9000:2000 define calidad como: El conjunto de propiedades y


caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades explicitas o implcitas preestablecidas.
Crosby dice que la calidad Es el cumplimiento de especificaciones
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, ni mercadotecnia, ni la
gerencia general. Est basada en la experiencia

real del cliente con el

producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tcitos,


consientes o solo percibidas, operacionales tcnicamente o por completo
subjetivos y siempre presenta un objetivo mvil en el mercado competitivo.
Es el grado en el cual un producto o servicio se ajusta a un conjunto de
estndares predeterminados, relacionados con las caractersticas que
determinan su valor en el mercado y su rendimiento en funcin del cual ha sido
diseado.
Es el beneficio o la utilidad que satisface la necesidad de una persona al
adquirir un producto o servicio.
Calidad consiste en hacer las cosas bien la primera vez en toda la
organizacin.
1.1.2 Control de la Calidad
Es un sistema integral efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una
empresa para la investigacin del desarrollo del mantenimiento y la supervisin
de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniera, fabricacin
y servicio a satisfaccin total del consumidor y al costo ms econmico.
Control de calidad es el mejoramiento continuo de un proceso estable. Es
de naturaleza sumamente interfuncional y requiere la participacin y el apoyo
de toda la organizacin.

13

Modulo X: Calidad Total.

Segn Juran, "Control de calidad es un proceso universal de gestin para


dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir
cambios adversos y mantener el statu quo
W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar
la perfeccin. Significa conseguir una eficiente produccin con la calidad que
espera obtener en el mercado".
El control de calidad: es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad
durante las operaciones.

1.1.3 Evaluacin del Pensamiento de Calidad y Control Estratgico para


su Administracin

La evaluacin de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una


empresa, institucin u organizacin en general, para conocer la calidad en sta,
supervisando cada una de las reas en las que interviene la calidad.
Para la administracin es muy importante tener en cuenta cumplir con un nivel
de calidad para que la empresa satisfaga las necesidades de las operaciones
dentro de la organizacin ya que mediante la calidad esta va a cumplir sus metas
y objetivos de una manera favorable. Es importante implementar en las empresas
14

Modulo X: Calidad Total.

para que estas crezcan y tengan un manejo a adecuado, y a su vez dando una
mayor seguridad, confianza y respaldo a sus clientes.
Las personas de todos los niveles de la organizacin, desde el director
ejecutivo hasta el obrero de la lnea de produccin tienen por consiguiente alguna
influencia en la calidad final.

1.1.4 Control de Calidad en Japn y en el Mundo Occidental


Despus de la Segunda Guerra Mundial Japn estaba frente a la
reconstruccin del pas, y las fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron
apoyarlo en la reconstruccin de su economa con el fin de evitar que recuperara
su capacidad blica. Para eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos para
ayudar en su labor.
La calidad comenz realizando inspecciones en la produccin para no tener
productos defectuosos, en 1954 Juran visito Japn y sus enseanzas
contribuyeron a que los directivos japoneses tuvieran una nueva visin para
mejorar la calidad y la productividad.
El control de calidad japons es una revolucin en el pensamiento de la
gerencia. Las normas industriales japonesas definen as el control de calidad: un
sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o
servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. El control de
calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse control de calidad
estadstico.
Japn comenz a liderar la industria automotriz, los estadounidenses
decidieron investigar que mtodo utilizaban los japoneses para conquistar el
mercado y aplicarlo en el pblico estadounidense.
15

Modulo X: Calidad Total.

La versin japonesa del control total de la calidad involucra a todos los


miembros de la organizacin

para lograr los objetivos de calidad tanto en el

producto, costos y servicios. Mientras tanto en Estados Unidos apareci un


movimiento de calidad conocido como zero defects, el cual promova un esfuerzo
para hacer bien las cosas y a la primera, el cual inclua a todos los miembros de la
organizacin tanto administradores como empleados.
En 1980 en muchas empresas del mundo occidental se inician programas de
gestin de calidad total como una accin estratgica para mejorar su
competitividad ya que deberan mejorar sus productos porque es muy importante
la satisfaccin del cliente.

1.1.5 Concepto de Calidad Total


La calidad total es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa
satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los
accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales, tecnologa, sistemas productivos, etc.
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual
todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad. (K.Ishikawa).
Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participacin
del recurso humano, dado que se considera que las fallas vienen de errores del
ser humano.
16

Modulo X: Calidad Total.

La calidad total es un sistema donde intervienen todos los recursos de la


organizacin ya que esta busca satisfacer las necesidades de sus consumidores
mediante los estndares de calidad establecidos por la empresa, considerando
todos los factores que intervienen en la realizacin de su producto con ningn
defecto para dejar al cliente satisfecho.

1.1.6 Principales Tecnologas de Apoyo a la Calidad


Para cualquier empresa es de suma importancia tener tecnologa de punta para
que sus operaciones sean las adecuadas, es por eso que la calidad requiere de
ciertas tecnologas para seguir produciendo, con los estndares que la
organizacin requiere, por ejemplo las computadoras son una herramienta
considerable en cualquier parte de la empresa y ayudan a producir con calidad.
El control es un instrumento esencial para el desarrollo de la actividad de la
calidad ya que este sirve para llevar un buen funcionamiento de la organizacin.
Dentro del sistema se distinguen 3 componentes:
a) Estndar a alcanzar.
b) Medio de usar diferentes medidas que van a producir una evaluacin de la
ejecucin.
c) Proceso de comparacin de los resultados reales de los planificados.
Sistemas de control
*Control preliminar
*Control concurrente
*Control de feedback (retroalimentacin)
Requerimientos de control de procesos
17

Modulo X: Calidad Total.

1. Elegir qu controlar.
2. Desarrollar un objetivo para una caracterstica de control.
3. Determinar una unidad de medida.
4. Desarrollar para un medio para medir la caracterstica de control.
5. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado.
6. Medir la caracterstica de produccin o al final de este.
7. Tomar acciones necesarias.

1.2 Filosofa de la calidad.


La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos. Se
introducen mquinas.
La gestin cientfica de Taylor (1875) es el primer intento de
racionalizacin.
Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje.
Comenz a pensarse en trminos de productividad.
Nace el concepto de estandarizacin.
Shewhart (1924) introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell.
La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la
calidad como tal.
La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria
moderna.
18

Modulo X: Calidad Total.

Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las tcnicas estadsticas


para el control y la mejora de la calidad.
Deming viaja a Japn (1946) para impartir una serie de seminarios acerca de
control de calidad.
Aparecen los trabajos de Ishikawa, Feigenbaum y Juran (1950s) sobre lo
que hoy llamaramos gestin de calidad.
(1960S) Aparecen industrias, tales como la aeronutica civil, en las que no
pueden permitirse fallos. El poder est en manos de los productores.
Por calidad se entiende el cumplimiento estricto de especificaciones de diseo.
En

un

plazo

relativamente

corto

(1970s)

se

producen

cambios

trascendentales.
Por efecto de la competencia, en algunos sectores el poder comienza a
pasar a los consumidores.
Por calidad se entiende la adecuacin al uso.
(1980S) Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la
empresa.
Nace el concepto calidad total.
Por calidad se entiende la satisfaccin del cliente.
Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO).
(1988) Se crea la EFQM para promover la competitividad de las empresas
europeas.
De forma generalizada, el poder est en los consumidores.
La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa.
El concepto es la excelencia.

19

Modulo X: Calidad Total.

WALTER SHEWHART

Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede


ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo
provocan (grficos de control).
Walter Shewhart introduce el concepto de control estadstico de calidad.
Fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en
el proceso.
Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan
20

Modulo X: Calidad Total.

en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las


condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an, se da variacin en las piezas
producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial
hacia lo que l denomin la formulacin de una base cientfica para asegurar el
control econmico.
Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial
hacia lo que l denomin la formulacin de una base cientfica para asegurar el
control econmico.

1.2.1 Edward Deming


William Edwards Deming (14 de Octubre de 1900 - 20 de Diciembre de
1993). Estadstico estadounidense, profesor universitario, autor de textos,
consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al
desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra Mundial.
En Japn estaban prestando mucha atencin a las tcnicas de Shewhart,
cosa que no se haca en Estados Unidos y como la parte de los esfuerzos de
reconstruccin de Japn buscaron a un experto para ensear el control
estadstico. En 1950 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) invit a
Deming a Tokio a impartir charlas sobre control estadstico de procesos (un
hombre que conoca Japn).
Deming fue llamado "El padre de la tercera revolucin industrial". Dicho
renombre es justo ya que demostr que cuando la calidad se persigue sin
descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista el
mercado yendo en contra de las teoras econmicas clsicas segn las cuales las
polticas econmicas adoptadas por Japn eran un error.
Los 14 puntos de Deming
21

Modulo X: Calidad Total.

Deming ofreci catorce principios fundamentales excepcionales para la


gestin y transformacin de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser
competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo.
1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios:
Para alcanzar el xito le organizacin debe ser constante en el mejoramiento de
sus productos o servicios para mantenerse en el negocio y brindar empleo por
medio de la innovacin, la investigacin, la mejora constante y el mantenimiento.
La mejora en productos y servicios nunca acabar, ya que los clientes cambian.

2.- Adoptar la nueva filosofa:


Para lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe
aceptarse como una filosofa propia, y adoptarla a todas las labores de la
empresa, es decir mantener el cambio constante en la cultura organizacional de la
empresa.

3.- No depender ms de la inspeccin masiva:


La calidad no proviene de la inspeccin sino de la mejora del proceso"

4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose


exclusivamente en el precio:
Las empresas ms que basarse en un buen precio al hacer las cotizaciones con
los proveedores, es necesario que se basen en la calidad de los productos as
como tambin en los requerimientos que necesita la organizacin.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio:

22

Modulo X: Calidad Total.

Adems de la mejora continua de los productos deben mejorarse los sistemas


debido a que los clientes cambian sus expectativas constantemente y debido a
esto la organizacin debe ir mejorando los sistemas de produccin, pues
difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos mtodos.

6.- Instituir la capacitacin en el trabajo:


Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en su propios procesos, de
manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto incremental como
radicalmente. Primero tener conocimiento de lo que se hace, ms all de seguir el
procedimiento, el mecnico que sepa de mecnica, el soldador de soldadura, etc.
Hoy da la capacitacin va de degeneracin en degeneracin. Cada persona que
se entrena se degenera el conocimiento.

7.- Instituir el liderazgo:


Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

8.- Desterrar el temor:


Es necesario que el personal se sienta con la confianza suficiente para decir
opiniones, para no resistirse al cambio, para implementar cosas nuevas para la
empresa. Las prdidas econmicas a causa del temor son terribles. Para
garantizar mejor calidad y ms productividad es necesario que la gente se sienta
segura.

9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff

23

Modulo X: Calidad Total.

Eliminar las barreras entre los departamentos. Desechar

la competicin y

construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que abarque


toda la organizacin, para que as mismo se genere un buen ambiente laboral.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la
fuerza laboral:
Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la
baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va ms all del
poder de la fuerza de trabajo, es por ello que estas se deben eliminar para que la
organizacin funcione adecuadamente.

11.- Eliminar las cuotas numricas y la gestin por objetivos:


A veces a los empleados le interesa ms cumplir con los objetivos de produccin o
simplemente cumplir con lo que se tiene que producir sin importar la calidad o los
estndares establecidos con la empresa, o bien en cualquier otra rea de la
empresa solo pretender cumplir con lo anterior.

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.
Los trabajadores deben sentirse orgullosos de su trabajo y motivados para
incrementar su productividad.

13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento:


Este principio se refiere a la "Formacin y Desarrollo de Competencias", lo cual
depende de la visin de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las
24

Modulo X: Calidad Total.

nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los


nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en sntesis del cambio
cultural que la empresa requiere.

14.- Tomar medidas para lograr la transformacin:


Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.

Las 7 enfermedades mortales de la gerencia


1. Falta de constancia en los propsitos.
2. nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos.
3. Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o revisin anual de
resultados.
4. Movilidad de los ejecutivos.
5. Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras visibles.
6. Costos mdicos excesivos.
7. Costo excesivo de garantas.
El ciclo PDCA o circulo de Deming
El ciclo PDCA, tambin conocido como "Crculo de Deming" (de Edwards
Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.

25

Modulo X: Calidad Total.

PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados
de acuerdo con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado,
difiere de otras tcnicas en las que el logro o la precisin de la especificacin es
tambin parte de la mejora.
DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequea escala.
CHECK (Verificar)
Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos
de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones
inciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada. Documentar las
conclusiones.
ACT (Actuar)
Modificar los procesos segn las conclusiones del paso anterior para
alcanzar los objetivos con las especificaciones inciales, si fuese necesario aplicar
nuevas mejoras, si se han detectado errores en el paso anterior documentar el
proceso.

1.2.2 Joseph M. Juran


26

Modulo X: Calidad Total.

Juran naci en una familia juda en 1904 en Braila, Rumania.


Principio de Pareto
Fue en 1941 que Juran descubri la obra de Wilfredo Pareto. Juran ampli
la aplicacin del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80%
de un problema es causado por el 20% de las causas). Juran en los ltimos aos
ha preferido "los pocos vitales y los muchos tiles" para indicar que el 80%
restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.
Teora de la gestin de calidad
Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de
la gestin de la calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para
Juran, las relaciones humanas son los problemas para aislar. La resistencia al
cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la causa fundamental de las
cuestiones de calidad.
La visin ampliada de Juran de la gestin de la calidad y fuera de los muros
de la fbrica se extienden tambin a los que no son procesos de fabricacin,
especialmente los que podran ser considerados como servicios relacionados.
Triloga de Juran
Tambin desarroll la "triloga de Juran," un enfoque de la gestin de que se
compone de tres procesos de gestin: la planificacin, el control de la calidad y la
mejora de la calidad
Juran propone 10 medidas para la mejora de la calidad:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar

Establezca metas para que la mejora

Crear planes para alcanzar los objetivos


27

Modulo X: Calidad Total.

Proporcionar capacitacin

Llevar a cabo proyectos para resolver problemas

Informe sobre el progreso

Dar un reconocimiento para el xito

Comunicar los resultados

Llevar la cuenta

Mantener el impulso

Transferencia de la calidad del conocimiento entre Oriente y Occidente


1966 Durante su visita a Japn, se enter del concepto japons de Crculo
de Calidad que evangeliz con entusiasmo en Occidente. Juran tambin actu
como un casamentero entre EE.UU. y las compaas japonesas en busca de las
introducciones a cada uno en el otro.

1.2.3 Philip Crosby


Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea
debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena
interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga: 1) Proveedor e
insumos que l proporciona. 2) Proceso realizado a travs de trabajo de cada
persona.

3)

Clientes

usuarios

que

reciben

el

producto

servicio.

La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios de


Crosby.
Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevencin, y no la
correccin".
28

Modulo X: Calidad Total.

Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos".


El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento".
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo
correctamente la primera vez". Tambin incluy sus cuatro principios ms
importantes:

La definicin de calidad est de acuerdo a las necesidades

El sistema de calidad es prevencin

Un manejo estndar equivale a cero errores

La medida de la calidad es el precio de la inconformidad

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14


pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa de gestin
de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los costos de dicho
programa ("quality is free").
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. Costo de la calidad.
5. Conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planeacin del da de cero defectos.
8. Educacin al personal.
9. Fijacin de metas.
10. Eliminacin de las causas de error.
11. Reconocimiento.

29

Modulo X: Calidad Total.

12. Consejos de calidad.


13. Repeticin de todo el proceso.

1.2.4 Ishikawa
Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989), era un filsofo japons de la
administracin de empresas, es verdaderamente experto en el control de calidad,
cuyo aporte fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del
proceso en la empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos:
gerencial y evolutivo.
Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos
promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos
ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El
control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe
ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados.
El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa
revolucin conceptual en toda la organizacin.
El crculo de calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de
control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo.
Los crculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de la
organizacin en el Control de Total de la Calidad.
El control de calidad requiere de la utilizacin de mtodos estadsticos.
Estos

son

de

tres

categoras:

elemental,

intermedia

avanzada.

El mtodo estadstico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es


el usado por todo el personal de la organizacin, desde los directores hasta el
personal operativo.

30

Modulo X: Calidad Total.

Aporte a la Administracin
Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de
administracin japoneses y occidentales. Su hiptesis principal fue que diferentes
caractersticas culturales en ambas sociedades fueron claves en el xito japons
en calidad.
Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos estadsticos
prcticos y accesibles para la industria. En 1943 desarrollo el primer diagrama
para asesorar a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El Diagrama de
Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar,
seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la
produccin, y organizar la relacin entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control
de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos
directivos hasta los empleados de ms bajo rango, ms que por los mtodos
estadsticos de estudio.
Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la
calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete
herramientas bsicas de la administracin de la calidad", donde se le considera
una fuerte inclinacin hacia las tcnicas estadsticas. Tambin fue el encargado de
desarrollar el proceso de auditora utilizado para determinar si se selecciona una
empresa para recibir el Premio Deming, la solucin de problemas con base en
equipos.
Principios de calidad de ISHIKAWA
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
31

Modulo X: Calidad Total.

4. Eliminar la causa raz y no los sntomas.


5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en
todas las reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad)
son falsos.
12. El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn
en el ao de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es
hoy conocido como uno de los mas famosos gurs de la calidad mundial,
y en este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a
el le dieron tanto reconocimiento. La teora de Ishikawa era manufacturar
a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad el dice que la calidad debe
ser una revolucin de la gerencia.

Entre sus aportes al management, pueden destacarse tres aspectos:


1) el desarrollo del concepto de Control Total de Calidad

32

Modulo X: Calidad Total.

2) la defensa de los crculos de calidad


3) las siete herramientas bsicas de la calidad.
Control Total de Calidad

Para Ishikawa, la gestin de la calidad no slo afecta a todas las actividades


de la empresa y a sus trabajadores, sino tambin a todos los elementos
relacionados con la cadena de suministros de la empresa, es decir, proveedores
y clientes, entre otros. El control de calidad no slo implica la calidad del
producto sino tambin a todos los mbitos de gestin, incluyendo la
administracin del personal, los aspectos relacionados con la atencin al cliente
y el servicio postventa.

Uno de los aspectos ms destacados de la concepcin del control de calidad


de Ishikawa, es su preocupacin por el capital humano. El control de la calidad
revela lo mejor de cada empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se
encuentra estrechamente relacionada con la capacitacin de los empleados y
con su implicacin en el compromiso con la calidad.

En particular, Ishikawa plantea la utilizacin de siete herramientas


bsicas para el Control Total de Calidad:

1) Hoja de control: Es una herramienta de recoleccin de datos para reunir y


clasificar la informacin.

33

Modulo X: Calidad Total.

2) Histogramas: Grficos que muestran la distribucin de frecuencia de un


variable, adems de cuntas veces y cuntos valores diferentes aparecen en un
proceso.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no slo clasifica las fallas
con respecto a su nmero sino tambin con respecto a su importancia. Su
objetivo es mostrar los factores ms significativos del proceso bajo estudio.
4) Diagrama de correlacin y dispersin: Tiene como fin la bsqueda de
relaciones

entre

las

variables

que

estn

afectando

al

proceso.

5) Grficos de Control: Grfico que permite estudiar la evolucin del desempeo


de un proceso a lo largo del tiempo.
6) Estratificacin: Tcnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e
identificar patrones en algn proceso. Algunos autores reemplazan la
Estratificacin con el Diagrama de Flujo (este ltimo consiste en una
representacin grfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).
7) Diagrama Causa-Efecto: Tambin conocido con el Diagrama Espina de
Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto
o problema y las ordena por categoras.

1.2.5 Edward Albert Feigenbaum


Edward Albert Feigenbaum (nacido el 20 de enero de 1936, Weehawken,
Estados Unidos) es un cientfico de la computacin que trabaja en el rea de la
inteligencia artificial. Frecuentemente se le llama "El Padre de los Sistemas
Expertos".
Feigenbaum define la calidad

34

Modulo X: Calidad Total.

La definicin de Feigenbaum de calidad (vea el lado izquierdo) es


inequvocamente un nivel de dos definicin. De hecho, la definicin y el
comentario acompaando son notables para su consistencia sobre satisfacer a las
necesidades y expectaciones de los clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La Calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del cliente.

La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente

Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad


es dinmica.

La valoracin de calidad depende del cliente y nosotros necesitamos a un


substituto para calidad mientras el producto est fabricndose, entonces nosotros
debemos poder traducir satisfaccin del cliente en las caractersticas del producto.
Feigenbaum observa ese mercadeo evala el nivel de clientes de calidad quiere y
para legando pagar, y diseando reduce esta evaluacin del mercadeo para exigir
especificaciones.
Esta necesidad de determinar a qu clientes para legando pagar para obtener
una aproximacin de su producto ideal (o servicio) y entonces traduce esa
informacin en las especificaciones para una variedad de producto (o servicio) las
caractersticas son la pesadilla que desafa a cada experto de direccin de calidad
total.
El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El producto
compuesto total y caractersticas de servicio de mercadeo, diseando, fabrican y
mantenimiento a travs de que el producto y repara en uso se encontrar la
expectativa del cliente.

35

Modulo X: Calidad Total.

Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que


sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin,
sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas inciales y no cuando ya
est todo hecho.
Sostiene que los mtodos individuales son parte de un programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio
y precio para el cliente, al igual que la palabra control que representa una
herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
1.Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
2. Establecer estndares.
3. Actuar cuando los estndares se exceden.
4. Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que
afectan la calidad de los productos:

Control de nuevos diseos.

Control de recepcin de materiales.

Control del producto.

Estudios especiales de proceso.

Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir
de cierta forma para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su
origen se dividen en:
Costos de prevencin.
36

Modulo X: Calidad Total.

Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas
puedan originar, prevenir ms costos. Y se manejan conceptos como: costos de
planeacin, entrenamiento, revisin de nuevos productos, reportes de calidad,
inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de reevaluacin
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus
etapas de produccin. Se consideran algunos conceptos como: inspeccin de
materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin y pruebas del proceso y
producto.
Costos de fallas internas.
Son los generados durante la operacin hasta antes de que el producto sea
embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y
prdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas
Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado.

37

Modulo X: Calidad Total.

1.3 Relacin de calidad con la productividad.


1.3.1 Concepto de Productividad
Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las mquinas, los
equipos de trabajo y los empleados.
Podemos definir la productividad como: el cociente de los productos
obtenidos y los insumos aplicados para obtenerlos.
Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento. En un
enfoque sistemtico decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad
de recursos (insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el mximo de
productos.
1.3.2 Calidad Total y Productividad Total
Calidad Total
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica
tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo
como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los
miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con
el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten
los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega
un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores
para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de
asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
38

Modulo X: Calidad Total.

provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso


de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
Productividad Total
Es la relacin entre la produccin total y la suma de todos los factores de
insumo. As la medida de productividad total., refleja el importe conjunto de todos
los insumos al fabricar los productos. Tanto la produccin como los insumos se
expresan en trminos reales o fsicos, convirtindolos en pesos constantes (o
cualquier otra moneda) de un periodo de referencia. La Productividad Total slo
puede ser lograda cuando se concibe como un proceso de gestin, optimizando la
totalidad de los recursos de la organizacin. En esta obra, Belcher brinda, junto a
las claves conceptuales para encarar el problema, prcticas, estrategias y
ejemplos concretos para instalar el proceso de Productividad Total. Una obra clave
para empresas que aspiran a crecer sin aumentar sus precios.
La productividad total, relaciona el volumen de produccin en un perodo
dado con el conjunto de todos los factores empleados, y no con uno o un grupo de
ellos. Todos los componentes ha de ser valorados en una unidad de medida
comn, normalmente, unidades monetarias. Esta medida puede ser utilizada con
las medidas parciales de productividad, y resulta fcil de relacionar con los costes
totales de la organizacin. No recoge los factores intangibles que afectan a la
eficiencia de la produccin.
1.3.3 Calidad Total y Competitividad Internacional
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la
mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa
como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos
empresariales.

39

Modulo X: Calidad Total.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten


los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega
un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores
para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de
asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en
provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso
de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.
La competitividad externa est orientada a la elaboracin de los logros de la
organizacin en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el
sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, sta debe considerar
variables exgenas, como el grado de innovacin, el dinamismo de la industria, la
estabilidad econmica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa,
una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deber disponerse a
mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y
de buscar nuevas oportunidades de mercado.

1.4 Direccin de calidad.


1.4.1 Administracin Estratgica a nivel Direccin
La "administracin estratgica", basada en el principio de que el diseo
general de una organizacin puede ser descrito nicamente si el logro de los
"objetivos" se agrega a las "polticas" y a la estrategia como uno de los factores
claves en el proceso de la administracin estratgica.

40

Modulo X: Calidad Total.

El proceso de Administracin estratgica se puede dividir en cinco


componentes diferentes, los cuales son:
1. Seleccin de la Misin y las principales metas corporativas.
2. Anlisis del ambiente competitivo externo de la organizacin para identificar
oportunidades y amenazas.
3. Anlisis del ambiente operativo interno para identificar fortalezas y debilidades
de la organizacin.
4. Seleccin de estrategias fundamentadas en las fortalezas de la organizacin y
que corrijan sus debilidades, con el fin de tomar ventaja de oportunidades
externas y contrarrestar las amenazas externas.
5. Implementacin de las estrategias.
El estudio de administracin estratgica a nivel direccin hoy en da tiene
un aspecto fundamental en todo el sistema de una organizacin, no solo por lo
que puede lograr en la entidad , si no por lo que le puede ayudar a lograr en
cuanto a crecimiento organizacional, tanto como en sus relaciones pblicas.

1.4.2 Motivacin para la Calidad.


El personal que participa en la toma de decisiones generalmente se siente
comprometido a lograr que las medidas propuestas funcionen.
La participacin crea entusiasmo y desarrolla la motivacin de los
empleados. El resolver problemas, aun cuando son pequeos o sencillos, es un
logro para los miembros del personal y les aumenta la confianza en s mismos y

41

Modulo X: Calidad Total.

empiezan a desarrollarse con mayor facilidad y mejor libertad, explayndose bien


en su labor cotidiana.
Entendemos por motivacin el proceso por el cual la necesidad insatisfecha
de una persona genera energa y direccin hacia cierto objetivo cuyo logro se
supone habr de satisfacer dicha necesidad. En esta definicin existen tres
elementos fundamentales que se representan grficamente.

En el mbito de las

organizaciones es habitual plantearse si alguien est motivado, si un determinado


grupo est motivado o si la gente en general est motivada. Ahora bien, cuando se
emplea el concepto de motivacin en dicho mbito es evidente que la definicin
introducida anteriormente resulta incompleta. Porque la persona, el grupo o la
gente pueden estar motivados para perjudicar a la organizacin
Los principios bsicos siguientes, proporcionan conocimientos que
permitirn a los gerentes iniciar programas de motivacin:
La motivacin es interna
La mayora de las metas se definen y limitan por el propio sujeto
La motivacin y el comportamiento se aprenden
Debido a que el comportamiento se aprende, se puede cambiar
La motivacin es especfica del individuo
La fuerza o el deseo de lograr una meta depende de que el empleado la
considere alcanzable
Una manera de hacer que una meta sea alcanzable consiste en desglosarla por
etapas ms pequeas y ms fciles
La motivacin se puede inducir mediante el reforzamiento positivo y negativo y
mediante la retroalimentacin
42

Modulo X: Calidad Total.

El reforzamiento y la retroalimentacin se deben dar de manera inmediata,


siempre que sea posible

1.4.3 Reto de la Direccin


Uno de los retos de la direccin es dirigir a la organizacin al xito. el reto
de los que dirigen la empresa es adaptarse a los cambios a los cuales se enfrenta,
actualizndose y mejorando sus procesos productivos, administrativos, esto para
aprovechar los recursos de la empresa y obteniendo un producto de calidad para
acaparar nuevos mercados y conservar el mercado que tienen.
Preocuparse de la productividad de las personas. Revisar cul es su aporte
real a las compaas segn sus horas trabajadas y el avance en los proyectos. Ser
un gerente de gestin de personas que haga mantenimiento preventivo y no
correctivo de la gestin de la gente, que conozca su talento e impulse su
desarrollo. Impulsar la gestin del conocimiento en la compaa esta es la gran
innovacin de esta era. La era del conocimiento. En los aos 50 la innovacin fue
el pago por sueldo. En los 70 surgieron los sindicatos; En los 80s se pas a una
administracin ms integral que se apoy en herramientas de software para
administrar el recurso humano. En los aos 90 se estructuraron los procesos de
seleccin, capacitacin, se fortalecieron incentivos a la parte salarial y a partir del
ao 2000 se pas de gestionar personas a gestionar conocimiento. Trabajar
profundamente en las competencias de la gente. Hacer Seleccin, evaluacin y
compensacin por competencias. Las competencias permiten evaluar a las
personas por su inteligencia emocional y esta es la manera ms acertada de
evaluacin.

1.4.4 Control de Calidad.

43

Modulo X: Calidad Total.

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el


mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.
El control de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a
las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin
embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr
no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de
los accionistas mediante una operacin rentable) sino tambin de los otros grupos
que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn beneficio de la
empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interacta).
Esto requiere que la implantacin de programas de mejoramiento continuo. La
funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de
servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del
producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la
produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la
coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.

1.5 Estrategia operativa y funcin de la calidad.


1.5.1 Implementacin de una Estrategia de Calidad
Una estrategia de calidad es un plan de mejora para la empresa el cual
interviene en su competitividad ya que implementando nuevos sistemas y
procedimientos se actualiza y se mantiene mejorando continuamente, para esto se
debe comenzar con una planificacin de calidad la cual consiste en buscar un
proceso estructurado el cual incluya diseo de la organizacin y direccin de la
empresa con el propsito de tener una mentalidad clara de hacia dnde se van a
dirigir las acciones de la empresa, se debe de tomar en cuenta que los objetivos
estratgicos van ms all de una simple actividad, y que las operaciones que
44

Modulo X: Calidad Total.

realiza la empresa intervienen en su supervivencia en el mercado, para la


planeacin se deben de tener en cuenta cual es el tamao de la empresa, con
cuntos empleados cuenta, el giro que tiene, la disponibilidad de recursos y lo que
el mercado exige.
Para llevar a cabo la planificacin tambin se deben de considerar las
siguientes interrogantes: Qu?, Cmo?, Quines?, Cundo?
En las anteriores preguntas se responde lo que se quiere hacer, como se va
a hacer, quien intervendr y cuando se pondr en marcha el plan.
Ya cuando se tiene el plan bien definido se ejecuta lo planificado por medio
de asignacin de medios adecuados, formacin y entrenamiento personal y
autocontroles por parte de los integrantes de la empresa.
Cuando la estrategia de calidad se ejecuta el siguiente paso sera el control
por el cual se comprobara o se revisaran los resultados para ver si se est
cumpliendo con los objetivos establecidos
Despus de analizar los resultados se observan las deficiencias del
proceso, si estas estn interviniendo en el cumplimiento de los objetivos entonces
se deben realizar correcciones para que el plan cumpla con los objetivos
propuestos.

1.5.2 Garanta de Calidad


La garanta de calidad son procedimientos documentados necesarios para
establecer la calidad dentro de la empresa, partiendo de una estructura
organizacional y los recursos determinados, esta garanta se debe aplicar a todos
los procesos que la empresa considera importantes para que tengan calidad, en lo
personal todas las actividades de la empresa son importantes por lo tanto las
empresas deberan aplicar estos procedimientos a todas sus operaciones que
realizan ya que estaran implementando la calidad total.
45

Modulo X: Calidad Total.

Adems la garanta de calidad debe generar la confianza necesaria en los


servicios que realmente satisfacen las necesidades del cliente, dando ms
importancia a prevenir problemas y errores que en solucionarlos despus.
Se debe de crear una mentalidad de mejora continua a todos los niveles y
en todas las reas de la organizacin, para adaptarse a los nuevos sistemas de
calidad que se implementen en la empresa ya que contantemente se deben estar
actualizando para el cumplimiento de sus objetivos y la satisfaccin del cliente.

1.5.3 Herramientas econmicas en la administracin de calidad


a) Costo de calidad
Para implementar calidad en la empresa hay costos que los empresarios
deben considerar, pero estos costos son inversiones ya que la calidad genera una
mejor posicin el mercado y un alto grado de competitividad de la empresa. Los
costos que se pueden generar al implantar un sistema de calidad en la empresa
son los siguientes:
Costos de prevencin
Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el
diseo y desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y
materiales; en la mano de obra, y en otros aspectos del inicio y creacin de un
producto o servicio. Se incluyen aquellas actividades de prevencin y medicin
realizadas durante el ciclo de comercializacin, son elementos especficos los
siguientes:

Revisin del diseo.

Calificacin del producto.

Revisin de los planos.

Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad.


46

Modulo X: Calidad Total.

Programas y planes de aseguramiento de la calidad.

Evaluacin de proveedores.

Capacitacin a proveedores sobre calidad.

Revisin de especificaciones.

Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos.

Entrenamiento para la operacin.

Capacitacin general para la calidad.

Auditoras de calidad a mantenimiento preventivo.

Costos de valoracin o cuantificacin de la calidad


Se incurre en estos costos al realizar: inspecciones, pruebas y otras
evaluaciones planeadas que se usan para determinar si lo producido, los
programas o los servicios cumplen con los requisitos establecidos. Se incluyen
especificaciones de mercadotecnia y clientes, as como los documentos de
ingeniera e informacin inherente a procedimientos y procesos. Son elementos
especficos los siguientes:

Inspeccin y prueba de prototipos.

Anlisis del cumplimiento con las especificaciones.

vigilancia de proveedores.

Inspecciones y pruebas de recepcin.

Actividades para la aceptacin del producto.

Aceptacin del control del proceso.

Inspeccin de embarque.

Estado de la medicin y reportes de progreso.

Costos de falla/fracaso
Estn asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempean
conforme a los requisitos, as como con los relacionados con incumplimientos de
47

Modulo X: Calidad Total.

ofrecimientos a los consumidores, se incluyen todos los materiales y mano de obra


involucrada. Puede llegarse hasta rubros relativos a la prdida de confianza del
cliente. Los rubros especficos son:

Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atencin de quejas,


negociaciones, etc.).

Rediseo.

Ordenes de cambio para Ingeniera o para Compras.

Costos de reparaciones.

Aplicacin de garantas.

Costo de Calidad/Precio del incumplimiento.


Otra forma de ver el costo de calidad se denomina precio del
incumplimiento: lo que cuesta hacer las cosas mal.
Bajo este enfoque los gastos del precio del incumplimiento comprenden:

Reproceso.

Servicios no planificados.

Repeticiones de la computadora.

Excesos de inventario.

Administracin (o manejo) de quejas.

Tiempo improductivo.

Re trabajos.

Devoluciones.

En sntesis, el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo,


dinero y esfuerzo. Es un precio que no es necesario pagar.
b) Mediciones directas de calidad
Generalmente la medicin de costos de calidad se dirige hacia reas de alto
impacto e identificadas como fuentes potenciales de reduccin de costos. Aqullas
48

Modulo X: Calidad Total.

que permiten cuantificar el desarrollo y suministran una base interna de


comparacin entre productos, servicios, procesos y departamentos.
La medicin de los costos relativos a la calidad tambin revela desviaciones
y anomalas en cuanto a distribuciones de costos y estndares, las cuales muchas
veces no se detectan en las labores rutinarias de anlisis. Por ltimo, y quizs sea
el uso ms importante, la cuantificacin es el primer paso hacia el control y el
mejoramiento.
c) Anlisis costo/beneficio de la calidad
El anlisis se utiliza para comparar los costos de los beneficios, esto para
saber si es redituable tener un sistema de calidad ya que algunas veces no se
implementan bien los sistemas de calidad y esto generas ms gastos que
beneficios para esto se deben tomar en cuenta los siguientes pasos:
1. Llevar a cabo una lluvia de ideas o reunir datos provenientes de factores
importantes relacionados con cada una de sus decisiones.
2. Determinar los costos relacionados con cada factor.
3. Sumar los costos totales para cada decisin propuesta.
4. Determinar los beneficios en dinero para cada decisin.
5. Poner las cifras de los costos y beneficios totales en la forma de una
relacin donde los beneficios son el numerador y los costos son el
denominador.
6. Comparar las relaciones costo/beneficio para las diferentes decisiones
propuestas. La mejor decisin es aquella donde los beneficios sean
mayores que los costos.

1.5.4 Capacitacin para la calidad


49

Modulo X: Calidad Total.

La capacitacin es un proceso educacional de carcter estratgico aplicado


de manera organizada y sistmica, mediante el cual los colaboradores adquieren o
desarrollan conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo, y modifica
sus actitudes frente a los quehaceres de la organizacin, el puesto o el ambiente
laboral.
Como componente del proceso de desarrollo de los recursos humanos, la
capacitacin implica por un lado, una sucesin definida de condiciones y etapas
orientadas a lograr la integracin del colaborador a su puesto de trabajo, y/o la
organizacin, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, as como su
progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de
mtodos, tcnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantacin de
acciones especficas de la organizacin para su normal desarrollo de sus
actividades.
En tal sentido la capacitacin constituye factor importante para que el
colaborador brinde el mejor aporte en el puesto o cargo asignado, ya que es un
proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo
de sus actividades, as mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el
ingenio creativo del colaborador
En esta era de cambios acelerados y de competitividad cada da ms dura y
ms ruda, es vital para las organizaciones propiciar el desarrollo integral de las
potencialidades de las personas y contar con colaboradores que posean un alto
nivel de dominio personal, que brinde servicios de responsabilidad y calidad,
sobre todo cuando se trata por ejemplo de empresas de servicios, donde la
atencin directa de la satisfaccin de las necesidades del usuario, pues ello eleva
a la vez la capacidad creativa y de aprendizaje de la organizacin.

1.5.5 Funciones de control para la calidad


Proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Pasos.50

Modulo X: Calidad Total.

1. Elegir qu controlar.
2. Determinar las unidades de medicin.
3. Establecer el sistema de medicin.
4. Establecer los estndares de performance.
5. Medir la performance actual.
6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
7. Tomar accin sobre la diferencia.

1.6 Herramientas Matemticas para el Control de la Calidad.

Herramientas bsicas
Herramientas de gestin
Herramientas estadsticas
Diagrama de flujo

combinar

51

Modulo X: Calidad Total.

Diagrama causa-efecto

1.- Definir el efecto que se quiere analizar


2.- Determinar causas/sub-causas
(5 M: Mtodo, Material, Maquinaria, Mano de obra, Medio ambiente)
3.- Revisar causas y su interaccin
4.- Seleccionar las causas segn su grado de contribucin al efecto

Diagrama de Pareto

Hoja de chequeo
52

Modulo X: Calidad Total.

Total

44

31

28

103

1.- Definir problema


2.- Definir datos necesarios
3.- Planificar recogida
4.- Recoger datos
5.- Analizar e interpretar datos
6.- Presentar datos

53

Modulo X: Calidad Total.

Grafo de control

Histograma

54

Modulo X: Calidad Total.

Diagrama de dispersin
Tipos de distribucin
Normal
Bimodal
Sesgada
Truncada
Rectangular
No
Correlacin

Correlacin
Negativa

Correlacin
Positiva
Correlacin
Compleja
Correlacin
Fuertemente
Positiva

Diagrama de afinidad
1.- Seleccionar el tema
2.- Designar el grupo de trabajo
3.- Fase de incubacin
4.- Transferir ideas a tarjetas
5.- Agrupar tarjetas en panel
6.- Revisar agrupamientos y aadir comentarios
7.- Nombrar grupos de tarjetas
8.-Dibujar el diagrama
9.- Seleccionar las cuestiones ms importantes
10.- Presentacin final

Diagrama de relaciones

55

Modulo X: Calidad Total.

Diagrama de matriz
Permite poner de manifiesto la relacin existente entre dos conjuntos de
factores
1.- Establecer los elementos a relacionar
2.-Determinar el tipo de matriz a aplicar
3.- Analizar cada interseccin, indicando grado de relacin:
FUERTE
MEDIA
DBIL
4.- Confirmar coherencia entre relaciones establecidas

Seguridad
Lenguaje SQL
Soporte Java
Facilidades....
....

20
15
20
10

Diagrama de rbol
1.- Seleccionar personas
2.- Establecer objetivos
3.- Deducir medios
4.- Evaluar medios
5.- Sistematizar medios
6.- Confirmar objetivos

56

Modulo X: Calidad Total.

POCAS
AVERAS

Diagrama del proceso de decisiones

CAPACIDAD DEL PROCESO

= R/2.33
T = LSE -LIE
Cp = T/6
Cpk = Dmin/3

Control Estadstico del Proceso

57

Modulo X: Calidad Total.

1.7 Empleo de sistemas de calidad.


Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en
toda la compaa, documentada con procedimientos tcnicos y administrativos
para guiar las acciones coordinadas de los recursos utilizados asegurando la
satisfaccin del cliente.
El sistema de calidad total proporciona a la compaa la atencin sobre el
control integrado y continuo de todas las actividades claves dentro de esta.
Caractersticas del sistema de calidad total
Existen 4 caractersticas del sistema de calidad total que son de gran
importancia.
1. Representa un punto de vista sobre la forma en que trabaja la calidad, es
decir, comienza con los requisitos del cliente y terminan solo cuando el
cliente est satisfecho con la forma en que el producto o servicio satisface
estos requisitos.
2. Representa la base para

la documentacin profunda, identificando las

actividades claves y duraderas de las relaciones integradas PERSONAMAQUINA informacin que hacen viable y comunicable una actividad
particular en toda la organizacin.
3. El sistema de calidad total es el fundamento para hacer que el alcance mas
amplio de las actividades de calidad de la compaa sea manejable y que
permita a la administracin y empleados comprometerse para cumplir con
los requisitos del cliente.
58

Modulo X: Calidad Total.

4. Es la base para la ingeniera de mejoras de todo tipo de magnitud


sistemtica en todas las principales actividades de calidad de la compaa.
Ventajas:
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos

competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una

reduccin en costos.
Incrementa la productividad.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando gastos
innecesarios.

Principios:
P.1-Organizacin orientada al cliente.
P.2-Liderazgo.
P.3-Participacin del personal.
P.4-Enfoque basado en procesos.
P.5-Enfoque de sistema para la Gestin.
P.6-Mejora continua.
P.7-Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
P.8-Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Actividades del sistema de calidad total
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso,
para as poder alcanzar los altos niveles, por ello las actividades de este proceso
pueden resumirse as:
1.-Probar la necesidad de mejoramiento.
2.-Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
3.-Organizarse para la conduccin de los proyectos.
4.-Prepararse para el diagnostico o descubrimiento de las causas.
5.-Diagnosticar las causas.
6.-Proveer soluciones.
7.-Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
8.-Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe:
Cubrir una necesidad concreta.
Satisfacer las expectativas de los clientes.
Cumplir especificaciones y normas.
59

Modulo X: Calidad Total.

Cumplir los requisitos legales aplicables.


Tener precios competitivos.
Su coste debe proporcionar beneficio.

Retroalimentacin del sistema.


Es imprescindible asegurar que los resultados del proceso de control sean
comparados con los estndares fijados de forma preliminar.
El resultado de la verificacin del cumplimiento de las exigencias a los
procesos y productos es un proceso de retroalimentacin que asegura reevaluar
los planteamientos para asegurar una reestructuracin de los procesos de la
empresa.
Administracin de la calidad.
Toda organizacin que se enfoca en la calidad cuenta con los mismos principios
de administracin, los cuales son:
Fortalecer los sistemas y procesos.
Motivar la participacin del personal y el trabajo en equipo.
Basar las decisiones en informacin verdica.
Mejorar la coordinacin y comunicacin.
Demostrar compromiso por parte del liderazgo.

1.8 Crculos de calidad.


Introduccin
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de
calidad y

productividad en todos y cada uno de los miembros de una

organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y


conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin
de problemas que afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de
trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continua.
60

Modulo X: Calidad Total.

Definiciones
Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip C.
Thompson,
Crculos de Calidad, Como hacer que funcionen?, y se refieren a las distintas
maneras como se define el concepto en el texto:
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen
voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a
los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se
renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar
problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de empleados de
la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y regularmente
para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad,
con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas
con problemas vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control
de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a
cabo continuamente, como parte de las actividades de control de calidad en toda
la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y mejoramiento dentro del
taller, utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos los
miembros.
Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que
voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.
A pesar de ser muchas las definiciones atribuidas al concepto de Crculos de
Calidad es conveniente dejar claro que para los efectos que nos competen
definiremos Crculo de Calidad como: Grupo natural de trabajo, conformado
por empleados de una misma institucin o empresa que realizan tareas
similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de
61

Modulo X: Calidad Total.

trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y


proponer soluciones a la gerencia.
Los crculos de calidad
La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen que los
propios trabajadores compartan con la administracin la responsabilidad de definir
y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del personal
con el objetivo de mejorar, ya sea productos, servicios o procesos.
En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta de todo lo errneo
que ocurre dentro de una empresa, dan la seal de alarma y crean la exigencia de
buscar soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo, donde
las actividades de sus integrantes estn de alguna forma relacionadas como parte
de un proceso o trabajo. La tarea de cada uno de ellos, encabezada por un
supervisor, consiste en estudiar cualquier problema de produccin o de servicio
que se encuentre dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los
casos, un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede solucionarse en
tres meses aproximadamente y que no tomar arriba de un semestre (seis
meses). La misin de un Crculo pueden resumirse en:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de
trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento
continuo de las reas de la organizacin.
El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una
estructura y a un proceso como a un grupo de personas y a las actividades que
realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad
al igual que de la estructura del mismo.
Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la
forma como est integrado el grupo y se define d acuerdo con la posicin de los
62

Modulo X: Calidad Total.

miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de


Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.
Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos
siguientes.
A) Identificacin del problema.
B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
C) Bsqueda de soluciones.
D) Seleccin de una solucin.
E) Presentacin de la solucin a la gerencia.
F) Ejecucin de la solucin.
G) Evaluacin de la solucin.
Caractersticas de los crculos de calidad.
Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde
cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos
fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea de trabajo. Esto les
da identidad al Crculo y sentido de pertenencia a sus integrantes.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es
tambin integrante del Crculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo. Este no ordena ni
toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.
La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los miembros. De ah
que la existencia de los Crculos depende de la decisin de cada integrante.
Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas acordadas con los
superiores jerrquicos inmediatos.
Identificacin del problema
Anlisis del problema y de la informacin
Bsqueda de soluciones
63

Modulo X: Calidad Total.

Seleccin de una solucin


Presentacin de la solucin
Ejecucin de la solucin
Evaluacin de la solucin
Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del
rea de trabajo.
Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar
adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su
operacin.
Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema y los
proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. En forma ideal el proceso de
seleccin no se lleva a cabo por votacin democrtica (por mayora de votos), sino
por consenso; en esta forma todos los participantes convienen en los problemas
que es necesario resolver.
Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un problema y
decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a brindar su
ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno o externo), que
asistir a todas las reuniones, pero que no es miembro del Crculo.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern previamente presentadas a
los gerentes y los expertos tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para
tomar una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se
proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como
para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego
abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin,
procurando siempre su mejoramiento.
64

Modulo X: Calidad Total.

Establecimiento de los crculos de calidad.


Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa o institucin
se requiere fundamentalmente llevar a cabo las siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.
2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de los Crculos de
Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su
introduccin y operacin.
3. Comprometer a los empleados.
4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los Crculos de Calidad, a
efecto de que stos formen parte de la operacin de la empresa o institucin.
5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles de la empresa,
para que se tenga un conocimiento y metodologa de trabajo homogneos.
8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de los Crculos de
Calidad. Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder de
arriba hacia abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos, despus a los
gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados.
Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de Calidad, es
conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a los gerentes o jefes de
departamento, empleados gerencia, ejecutivos, gerentes nivel medio, empleados,
segn sea el caso, con el fin de que comprendan cuales son los objetivos del
programa, la funcin que ellos deben desempear y los beneficios que disfrutarn.
Despus se debe capacitar a los jefes o supervisores como jefes de los Crculos
de Calidad. Finalmente se debe ensear a los empleados las tcnicas para
solucionar problemas en grupo y los mtodos para la toma de decisiones en
conjunto.
La operacin de los crculos de calidad.
En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos etapas:
65

Modulo X: Calidad Total.

Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes identifican un


problema, lo analizan y presentan una solucin a la gerencia mediante un
planteamiento viable, estructurado y documentado.
Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes escuchen las
propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las evalan y deciden por lo
general despus de dos o tres reuniones- si puede ser puesta en prctica o no. Si
la decisin es favorable, elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en
marcha con la mayor brevedad posible.
Objetivos de los crculos de calidad
1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del
mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para
mejorar la calidad.
6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los directivos o
gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.
Desarrollo de los crculos de calidad
Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos
de Calidad: El Facilitador.- l o ella, es el responsable para dirigir las actividades
de los Crculos y atender sus juntas. Sirve como un enlace o va entre los Crculos
y el resto de la institucin y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los
crculos de control de calidad.
Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin
de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa
cuando se requiera.
66

Modulo X: Calidad Total.

El Lder del Crculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de trabajo y a


la vez el smbolo del respaldo de la gerencia, direccin o jefatura. Su ausencia de
los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el
proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que
ms prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el
supervisor ser el generalmente elegido. Las actividades del lder comprenden:
Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.
Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la oportunidad de hablar a fin
de que se escuchen todos los puntos de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones y acuerdos
tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.
Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el personal
operativo, supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados
miembros de los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn dirigidos a
explicar las funciones de cada cual debe desempear dentro del proceso, despus
la capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para la
identificacin y resolucin de problemas.
Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la
manera como deben de manejarse las reuniones, solucionar los problemas y
hacer la presentacin de los casos a la gerencia. El asesor asiste a todas las
reuniones de los Crculos que le han sido asignados, se rene en privado con sus
lderes antes y despus de cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar
y evaluar su progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de estudio.
El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est
facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida propuesta por el
Crculo de Calidad.
Capacitacin
67

Modulo X: Calidad Total.

Dentro del desarrollo de los crculos la capacitacin juega un papel muy


importante.
Las primeras acciones de capacitacin deben dirigirse al facilitador y los
gerentes. El facilitador a su vez entrena a los lderes, quienes a su vez entrenarn
a los miembros del Crculo.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen principios de
tcnicas de solucin de problemas, tormenta de ideas, anlisis de problemas,
toma de decisiones, diagramas de Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas,
cartas de control de procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo,
presentacin de resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est dirigido a
habilitar al personal que formar parte de los stos, enfatizando en las funciones
principales de cada integrante:
La del miembro de un Crculo.
La del Jefe de un Crculo.
La del Experto, y
La del Asesor.
Objetivos de la capacitacin
Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de Calidad y
sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para ellos como para la empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de los Crculos de
Calidad.
Convencer a los participantes para que colaboren voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un Crculo de
Calidad.
Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar problemas en grupo.
Estimularlos para que asuman su compromiso como responsables de la
organizacin y sostenimiento del Crculo.
Tcnicas utilizadas en los crculos para solucionar problemas
* Improvisacin de ideas en grupo.
68

Modulo X: Calidad Total.

* Diagramas de flujo.
* Anlisis de Pareto.
* Diagramas de causa efecto.
* Histogramas.
* Grficos.
* Cuadros de control.
* Hojas de verificacin.
* Matrices para decisiones.
* Anlisis de costo-beneficios.
Otros elementos
Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente enfatizar
en el uso correcto de los siguientes elementos:
Agendas
Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros un
esquema de trabajo en el cual operar. La Agenda debe entregarse por anticipado a
cada miembro. Debe incluir la hora (de inicio y terminacin), el lugar y el objetivo
de la reunin. Asimismo puede acompaarse de material de apoyo.
Procedimientos claros
Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la metodologa de
la reunin, todo el mundo se siente ms cmodo con la manera como se
conducen las reuniones. La participacin en la elaboracin induce al compromiso.
Objetivos claramente establecidos
A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos, todos
deben conocer y participar en la definicin de los objetivos del grupo de trabajo, y
actualizarlo o validarlos peridicamente.
Tiempo de reflexin
El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto para
permitir que todos tomen un respiro; tambin. En ocasiones, cuando surge un
conflicto o la situacin se pone difcil, es muy productivo conceder un tiempo de
silencio para que los miembros se serenen y aclaren sus ideas.
Asignacin de acciones y responsabilidades
69

Modulo X: Calidad Total.

El lder debe revisar las asignaciones de acciones y responsabilidades


antes del final de la reunin y stas deben registrarse en la minuta.
Minutas
Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base en stas,
llevar a cabo el seguimiento de las acciones correspondientes. Durante la reunin,
alguien deber ser responsable de registrar lo que sucede. Despus de la reunin,
la minuta debe distribuirse a los miembros de equipo y a cualquier otra persona
que necesite saber lo que ocurri.
Ambiente Idneo para las Reuniones de los Crculos de Calidad
El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el que
cada miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche a los dems y se
comprometa de lleno en el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar
Apertura
Desarrollo de la confianza.

70

Modulo X: Calidad Total.

1.9 Control de calidad en empresas de servicios de distribucin.


Los 4 objetivos para cualquier empresa:
Satisfacer una necesidad real
Agregar el mximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
Jack Welch, Presidente del Consejo de General Electric dice:
En una empresa slo hay que cuidar 3 cosas:
Satisfaccin de clientes
Satisfaccin del personal
Flujo de efectivo

=
=

Ms Ventas
Bajos costos

(Consecuencia)

Qu es un momento de la verdad?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera
de los productos, servicios, personas, equipos, o instalaciones de la organizacin.
Quin es el cliente?
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto dentro
como fuera. Adems toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no est limitado al cliente final.
Los 4 derechos del cliente
71

Modulo X: Calidad Total.

Estar seguro (no riesgos)


Ser escuchado
Estar informado
Escoger
El cliente se debe sentir la persona ms importante, pero en Mxico, lo hacemos
sentir:
Limosnero:
Ya cerramos, venga maana
Haga cola
Es todo lo que tenemos
No podemos recibir su carro
No hay
Pdaselo a su mesero
Empleado:
Llmenos maana
Llene estos papeles
Verifique que los artculos que lleva tengan precio
Delincuente:
A dnde va
Tiene una identificacin
No puede entrar con esa bolsa
Hombre invisible:
Seorita! ...... Seorita!
Mesero! ..... Mesero!
Prisionero:
Su vuelo ha sido cancelado
La mercanca aun no llega, no le podemos devolver su anticipo, tiene que
esperar
Haga fila en una de las cajas
Todo cliente pasa por momentos de prisin en nuestros procesos, la calidad
de nuestro servicio depende de que tan rpido lo liberemos.
Estos momentos de prisin son los momentos de la verdad crticos.
Pero adems al cliente lo hacemos sentir
De veras lo compr aqu?
La persona que se lo vendi no est
Por qu tir la nota?
Lo hubiera checado antes de pagarlo
Cuando se lo entregamos estaba bien
Por qu no me lo dijo antes?

(El tranzas)
(el amolado)
(El irresponsable)
(El intil)
(El destroyer) (El olvidadizo)

La nueva forma de competir es: no desperdiciar el tiempo del cliente


72

Modulo X: Calidad Total.

Buen manejo
Contestar al primer timbrazo
Departamento X, rea Y, le atiende.
Contestar con sonrisa, nimo
Mantener contacto constante
Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir.
Reportarse mximo en una hora
Que siempre conteste un ser vivo en horas hbiles
Lo ideal es que conteste la persona que se busca
Luego, que conteste otra persona que sepa del asunto
Que conteste un ser vivo
Usar contestadora de llamadas pero, con un mensaje esperanzador
Ejemplos:
Soy fulanito regreso a mi oficina en una hora ms.
Me puede localizar en la extensin XX Skytel No. XXX
Reviso mis mensajes cada hora y me reportar inmediatamente.
Ya sea que el cliente te lo diga o no, l quiere:
Que lo que va a adquirir le cueste ms barato, sin sacrificar calidad
Que actes rpido, o sea inmediatamente
Que la mercanca sea entregada oportunamente
Que la mercanca sea resurtida, actualizada, reemplazada automtica y
consistentemente.
Que est hecha a sus necesidades especficas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad
de pensar
Que le resuelvas su bronca aunque no sea la tuya
Qu es deleitar al cliente?
Es darle un servicio o producto que est muy pero muy arriba de sus
expectativas y usando el mnimo de su tiempo....
Sintetizando la Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espritu de Servicio y Sentido de la Urgencia
1.10 Auditoria de calidad.
En esta monografa no se pretende repetir conceptos ya ampliamente
desarrollados, sino ms bien presentar un nuevo enfoque y visin en torno a la
nueva auditora interna y los controles internos. Por ello se expone como
novedades las ventajas de la tercerizacin en las labores de auditora interna, la
73

Modulo X: Calidad Total.

visin sistmica de los controles internos, el papel de la auditora interna en los


procesos de mejora continua y eliminacin de despilfarros / desperdicios en la
empresa, las nuevas herramientas a utilizar con una visin de gestin de calidad
total, y por ltimo los nuevos enfoques a ser incorporados a la luz de los cambios
en materia tanto tecnolgica como productiva y comercial; lo cual es producto de
la incorporacin del Just en tiempo, la tercerizacin, el teletrabajo, internet y la
informtica (para ste ltimo tem se da un desarrollo ms pormenorizado de los
controles a verificar).

Introduccin
De la experiencia que da a da se va acumulando resulta sorprendente las
graves falencias que en materia de auditora y control interno adolecen las
empresas, incluyndose entre ellas no slo a pequeas y medianas, sino tambin
a grandes empresas, para ello basta como ejemplo el famoso caso del Barings
Bank en Singapur, o el de las grandes empresas estatales.
En primer lugar debemos subrayar la falta de cumplimiento a las normas
bsicas y fundamentales en materia de control interno, pero por otro lado est la
ausencia de amplitud de conceptos en cuanto al patrimonio a proteger, y de los
mtodos e instrumentos de anlisis a ser utilizados por los auditores internos.
Al igual que en el control de calidad, la falta de planificacin y prevencin es
la norma en muchas empresas en lo relativo tanto al control interno, como al
accionar de la auditora interna. Por ello no es de sorprenderse ver a los auditores
tratando de analizar qu es lo que sali mal, porqu, y que hacer para evitar su
repeticin, cuando lo correcto es actuar preventivamente, y de acontecer algn
hecho perjudicial no quedarse en los aspectos ms superficiales sino profundizar
hasta llegar hasta la causa-raz, tratando de desentraar de tal forma las razones
que llevaron al sistema a engendrar dichas falencias.
Otro aspecto importante a cuestionar en las auditoras es que la misma sea
percibida como una entidad dedicada slo a la inspeccin (y a veces hasta con
74

Modulo X: Calidad Total.

una perspectiva policaca), y no al asesoramiento con el objetivo de proteger y


mejorar el funcionamiento de la organizacin.
Es menester conformar una nueva visin de la empresa desde un enfoque
sistmico, de tal manera de ubicar a la auditora como un componente de dicho
sistema, encargado de proteger el buen funcionamiento del sistema de control
interno (subsistema a nivel empresa), sino adems, de salvaguardar el buen
funcionamiento de la empresa a los efectos de su supervivencia y logro de las
metas propuestas.
Es interesante significar que slo el dirigente que reconozca la necesidad
de considerar la empresa como un conjunto de sistemas interrelacionados y
entrelazados, habr descubierto la clave para entender cmo opera realmente la
empresa.
Muchas empresas han dejado de existir como producto de sus falencias en
el control interno, y en la falta de una auditora interna que evale eficazmente la
misma. La falta de buenos controles internos (no meramente normativos, sino
aplicados) no slo han dado lugar a estafas o defraudaciones (sea esta por parte
de ejecutivos, empleados o clientes), sino tambin a graves errores en materia de
decisiones producto de graves errores en materia de informacin.
Ahora bien, cuando de custodia de activos o patrimonios se trata, la
auditora interna tradicional pone todo su acento en los activos fsicos, derechos y
obligaciones de las empresas, dejando desprotegidos activos tan valiosos como lo
son los clientes y sus niveles de satisfaccin, el personal y su capital intelectual, y
la calidad de los bienes y servicios producidos por la empresa.
Otro aspecto muy importante es la ubicacin de la Auditora Interna dentro
del marco organizativo en cuanto a su grado de independencia. Que la Gerencia o
Departamento de Auditora Interna quede a un nivel de negociacin o presin,
impide alcanzar los objetivos que motivan su razn de ser.

75

Modulo X: Calidad Total.

En la nueva visin de la auditora interna, sta debe estar integrada a la


Gestin Total de Calidad haciendo pleno uso de los diferentes instrumentos y
herramientas de gestin a los efectos de lograr mayores niveles en la prestacin
de sus servicios.

Auditora Interna
El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la auditora
interna como una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y
que est encaminada a la revisin de operaciones contables y de otra naturaleza,
con la finalidad de prestar un servicio a la direccin.
Es un control de direccin que tiene por objeto la medida y evaluacin de la
eficacia de otros controles.
La auditora interna surge con posterioridad a la auditora externa por la
necesidad de mantener un control permanente y ms eficaz dentro de la empresa
y de hacer ms rpida y eficaz la funcin del auditor externo. Generalmente, la
auditora interna clsica se ha venido ocupando fundamentalmente del sistema de
control interno, es decir, del conjunto de medidas, polticas y procedimientos
establecidos en las empresas para proteger el activo, minimizar las posibilidades
de fraude, incrementar la eficiencia operativa y optimizar la calidad de la
informacin econmico-financiera. Se ha centrado en el terreno administrativo,
contable y financiero.
La necesidad de la auditora interna se pone de manifiesto en una empresa
a medida que sta aumenta en volumen, extensin geogrfica y complejidad y
hace imposible el control directo de las operaciones por parte de la direccin. Con
anterioridad, el control lo ejerca directamente la direccin de la empresa por
medio de un permanente contacto con sus mandos intermedios, y hasta con los
empleados de la empresa. En la gran empresa moderna esta peculiar forma de
76

Modulo X: Calidad Total.

ejercer el control ya no es posible hoy da, y de ah la emergencia de la llamada


auditora interna.
El objetivo principal es ayudar a la direccin en el cumplimiento de sus
funciones y responsabilidades, proporcionndole anlisis objetivos, evaluaciones,
recomendaciones y todo tipo de comentarios pertinentes sobre las operaciones
examinadas. Este objetivo se cumple a travs de otros ms especficos como los
siguientes:
a)

Verificar la confiabilidad o grado de razonabilidad de la informacin


contable y extracontable, generada en los diferentes niveles de la
organizacin.

b)

Vigilar el buen funcionamiento del sistema de control interno(lo cual


implica su relevamiento y evaluacin), tanto el sistema de control interno
contable como el operativo.

Control Interno
El control interno es una funcin que tiene por objeto salvaguardar y
preservar los bienes de la empresa, evitar desembolsos indebidos de fondos y
ofrecer la seguridad de que no se contraern obligaciones sin autorizacin.
Una segunda definicin definira al control interno como el sistema
conformado por un conjunto de procedimientos (reglamentaciones y actividades)
que interrelacionadas entre s, tienen por objetivo proteger los activos de la
organizacin.
Entre los objetivos del control interno tenemos:
a)

Proteger los activos de la organizacin evitando prdidas por fraudes o


negligencias.

b)

Asegurar

la

exactitud

y veracidad

de

los

datos

contables

extracontables, los cuales son utilizados por la direccin para la toma de


decisiones.
77

Modulo X: Calidad Total.

c)

Promover la eficiencia de la explotacin.

d)

Estimular el seguimiento de las prcticas ordenadas por la gerencia.

e)

Promover y evaluar la seguridad, la calidad y la mejora continua.

Entre los elementos de un buen sistema de control interno se tiene:


a)

Un plan de organizacin que proporcione una apropiada distribucin


funcional de la autoridad y la responsabilidad.

b)

Un plan de autorizaciones, registros contables y procedimientos


adecuados para proporcionar un buen control contables sobre el activo y
el pasivo, los ingresos y los gastos.

c)

Unos procedimientos eficaces con los que llevar a cabo el plan


proyectado.

d)

Un personal debidamente instruido sobre sus derechos y obligaciones,


que han de estar en proporcin con sus responsabilidades.

La Auditora Interna forma parte del Control Interno, y tiene como uno de sus
objetivos fundamentales el perfeccionamiento y proteccin de dicho control
interno.

Tcnicas de evaluacin del control interno


Las principales tcnicas y ms comnmente utilizadas para la evaluacin del
control interno son las de:
a) Memorndums de procedimientos
b) Fluxogramas
c) Cuestionarios de Control Interno
d) Tcnicas estadsticas
A stas deben agregarse las herramientas de gestin, entre las principales
tenemos: diagrama de Ishikawa (denominada tambin Espina de Pescado),
diagrama de Pareto, diagrama de dispersin, histograma y fluxogramas ( ests
ltimas tres contenidas ya en las antes mencionadas), estratificacin, y la Matriz
de Control Interno entre otras.
78

Modulo X: Calidad Total.

Ventajas de la auditora interna


a)

Facilita una ayuda primordial a la direccin al evaluar de forma


relativamente independiente los sistemas de organizacin y de
administracin.

b)

Facilita una evaluacin global y objetiva de los problemas de la


empresa, que generalmente suelen ser interpretados de una manera
parcial por los departamentos afectados.

c)

Pone a disposicin de la direccin un profundo conocimiento de las


operaciones de la empresa, proporcionado por el trabajo de verificacin
de los datos contables y financieros.

d)

Contribuye eficazmente a evitar las actividades rutinarias y la inercia


burocrtica que generalmente se desarrollan en las grandes empresas.

e)

Favorece la proteccin de los intereses y bienes de la empresa frente a


terceros.

Requisitos del trabajo de auditora interna


a)

Las revisiones han de ser efectuadas por personas que posean


conocimientos tcnicos adecuados y capacitacin como auditores.

b)

El auditor debe mantener una actitud mental independiente.

c)

Tanto en la realizacin del examen como en la preparacin del informe


debe mantenerse el debido rigor profesional.

d)

El trabajo debe planificarse adecuadamente ejercindose la debida


supervisin por parte del auditor de mayor experiencia.

e)

Debe

obtenerse

suficiente

informacin

(mediante

inspeccin

observacin, investigacin y confirmaciones) como fundamento del


trabajo.

Independencia
Es fundamental considerar de quin debe depender el auditor interno. En
una empresa depender directamente del dueo de la misma o de un comit. En
79

Modulo X: Calidad Total.

una gran empresa deber depender del Sndico y de un Comit de Control Interno
(cuyos miembros no ejerzan funciones ejecutivas). Es fundamental que los
miembros de la auditora interna no tengan relaciones con la Gerencia de Personal
(para temas como bsqueda y contratacin de personal de auditora, para planes
de capacitacin, jerarquizacin, liquidacin y pago de sueldos, vacaciones o
permisos especiales, etc.), tampoco deber tener relaciones comerciales con el
ente para el cual trabajen. De esta forma se protege la total independencia de
criterio y observacin, evitando adems las politiqueras internas que tienden a
distorsionar informacin y proteger a personal del ente. Es tambin fundamental
que no exista lazos directos de familia entre los miembros de la auditora y el
personal a ser auditado, de existir alguna relacin ello debiera dejarse como
constancia en los informes de auditora respectivos.
No preservar la independencia y objetividad (aunque todo sujeto tiende a la
subjetividad) de los auditores, impide un ptimo y efectivo ejercicio de las
funciones que le estn encomendadas.
Imaginemos que sucedera en una institucin bancaria si los auditores
pidieran crditos u otros servicios a dicha institucin, es lgico pensar en
intercambio o negociacin de favores.

Tercerizacin
Por todo lo visto arriba y por los menores costos, mayores niveles de
productividad y mejores niveles de calidad sera conveniente utilizar servicios
tercereados de auditora interna. De tal forma se evitan costos fijos (sueldos,
espacio fsico, computadoras, gastos de telfono), si los servicios no son
adecuados es ms fcil el cambio de auditora, al prestar servicio en distintas
empresas los auditores poseen mayor nivel de experiencia, la capacitacin de los
auditores no corre por cuenta de la empresa sino por parte de el ente prestador
del servicio, pueden utilizarse alta tecnologa producto de que el costo de la misma
puede subdividirse entre numerosos clientes, pueden lograrse servicios con alto
nivel de especializacin (el ente prestador del servicio puede contar con
80

Modulo X: Calidad Total.

especialistas en: auditora en informtica, en seguridad, en materia impositiva, en


fraude, en calidad y satisfaccin del consumidor, e inclusive auditores por tipos de
actividades) lo cual redunda en mejores niveles de calidad.

Alcances de la nueva auditora


La nueva auditora ya no comprende slo los controles tradicionales, sino
que en la bsqueda de proteger los activos de la organizacin audita el
cumplimiento de normativas (sean stas internas o externas), polticas y
directrices, y principios fundamentales de gestin moderna de empresas, en todo
lo atinente a la calidad de los productos y servicios, niveles de satisfaccin de los
clientes, eficiencia de los procesos administrativos y productivos. En el caso de la
calidad el auditor interno no proceder a efectuar mediciones o controles de
calidad, su funcin en este caso es la de verificar la existencia de dichos controles
y los mismos son correctamente llevados a cabo. En el caso de los procesos
administrativos y productivos deber contarse con auditores capacitados
debidamente en dichas reas y sus informe tendrn un enfoque netamente de
asesoramiento.
Adems deber tenerse debidamente en cuenta los efectos que en el control
interno tienen las siguientes nuevas maneras de operar:
a)

Teletrabajo

b)

Tercerizacin

c)

Utilizacin de internet

d)

Uso

de

redes

informticas

(cajeros

automticos,

transferencias

electrnicas)
e)

Globalizacin de los mercados

f)

Cuadro de Mando Integral (necesidad de confirmar la correccin de los


datos y del buen funcionamiento del sistema informtico)

g)

Contribuir

en

la

eliminacin

de

desperdicios

despilfarros,

contribuyendo con su asesoramiento a la mejora de los procesos y


actividades
81

Modulo X: Calidad Total.

Trabajo en equipo
El mejor uso de las capacidades y experiencias para una evaluacin ms
efectiva del control interno, como as tambin la investigacin de casos especiales
hacen necesario la implementacin del trabajo en equipo incluyendo los Crculos
de Calidad en el rea de auditora interna, como forma de mejorar los
procedimientos, logrando de tal forma controles, propuestas, anlisis e informes
de mayor calidad y menores costos.

Uso de herramientas de gestin


Ya sea en forma individual, en equipo o en los crculos de calidad se deber
hacer uso de las herramientas de gestin aplicada en materia de calidad y
productividad. Nos referimos tanto a las siete herramientas clsicas, como a las
nuevas herramientas y otras que pueda idear el personal de auditora en el
ejercicio de sus tareas.
As tenemos la Matriz de Ishikawa, la cual puede ser utilizada para analizar
falencias, detectar causas de errores o ilcitos, bsqueda de soluciones o mejoras
del control interno.
El Diagrama de Pareto permite entre otras funciones importantes la
priorizacin de controles en funcin de la preponderancia que los diferentes
factores tienen, como as tambin la utilizacin de la misma para descubrir la
causa de problemas, o dar solucin a las mismas.
Los Seis Por qu? permite mediante preguntas sucesivas llegar a la causa
fundamental de los problemas evitando quedar en los rasgos ms superficiales.
El Control Estadstico de Procesos (CEP) posibilita determinar la
capacidad del proceso para engendrar productos y servicios externos e internos
que satisfagan los niveles requeridos. As las diferencias contables, o de inventario
o la falta de cumplimentacin correcta en las carpetas crediticias en el caso de las
instituciones bancarias se deben a diferentes causas, el CEP permite conocer si la
cantidad de falencias est dentro de lo que es natural al sistema o si sus causas
82

Modulo X: Calidad Total.

son especiales, adoptando segn el caso las respectivas medidas de anlisis y


correccin.
El fluxograma es un elemento fundamental no slo para evaluar el sistema
de control interno, sino adems para evaluar la eficiencia de las actividades o
procesos.
El Diagrama de Dispersin permite poner a prueba la interrelacin entre
diferentes factores, como podra ser cantidad de comprobantes recepcionados por
caja con las diferencias de caja.
El histograma permite analizar la distribucin de los errores o falencias
detectadas.
La estratificacin permite mejorar los niveles de cumplimentacin y
detectar razones de irregularidades. Si al controlar atrasos crediticios en un Banco
se tienen mayores niveles en una lnea crediticia ello puede deberse al sector al
cual est destinado o a falencias en la concesin de los mismos, y si los niveles
estn concentrados en determinadas sucursales bancarias ello puede deberse a
falta de capacitacin del personal crediticio o problemas propios de determinadas
zonas econmicas.
Anlisis Preventivos. Consistentes en utilizar la lluvia de ideas por parte
de los auditores internos a los efectos de detectar para cada proceso, servicio,
producto o actividad donde o qu problemas pueden surgir, analizando cmo
evitar de que se produzcan y fijando sistemas para su deteccin.
El mtodo de las Seis Preguntas Fundamentales, conformadas por:
Qu? Cmo? Quin? Dnde? Cundo? y por Qu? para cada una de las
respuestas anteriores permite mejorar el control interno, detectar irregularidades y
mejorar la eficiencia de los procesos y actividades. As pueden descubrirse que se
estn realizando tareas actualmente innecesarias, o que quin lo ejecuta es un
personal demasiado costoso para la ejecucin de la misma, o que el lugar donde
83

Modulo X: Calidad Total.

se realiza es poco apropiado por razones de seguridad (lugar de la Tesorera), o el


cmo se realiza resulta costoso o inseguro.

Conocimientos y Aptitudes
En cuanto a conocimientos como es obvio de lo expresado con anterioridad,
es menester que los auditores posean conocimientos a materia de herramientas
de gestin, estadstica, control estadstico de procesos (SPC), resolucin de
problemas, benchmarking, trabajo en equipo, crculos de calidad, tormenta de
ideas, pensamiento sistmico, relevamiento y evaluacin del control interno,
planificacin, administracin, finanzas, a parte de las normativas legales,
contables y conocimientos en sistemas de informacin.
El benchmarking como metodologa que tiene por objetivo detectar las
mejores prcticas y procedimientos a los efectos de su anlisis y posterior
implementacin es muy interesante a los efectos de adaptar mtodos o
procedimientos aplicados por otras auditoras. La realizacin del benchmarking se
ve facilitada por la existencia de las Asociaciones de Auditores Internos a nivel
general como por sectores.
En cuanto a aptitudes el auditor interno deber tener:
a) Inters y aptitud por la investigacin
b) Capacidad de anlisis estadstico
c) Conocimientos especficos (tcnicos) en materia de auditora interna,
control interno y en lo concerniente al sector.
d) Comportamiento organizacional y programacin neuro-lingstica
e) Capacidad de anlisis
f) Aptitud para trabajar en equipo
g) Actitud proactiva
h) Alto nivel tico

84

Modulo X: Calidad Total.

Planificacin
Deber ante todo definirse claramente los valores, y la misin de la
Auditora Interna. Es necesario que quede completamente en claro quines son
sus clientes y que requieren. Para lo cual resulta sumamente interesante
implementar un sistema para verificar la calidad de los trabajos e informes de
auditora, como as tambin medir los niveles de satisfaccin de los usuarios de la
informacin suministrada. Resulta utilizar recursos para luego de un tiempo tomar
conocimiento de que los informes no eran de importancia o significacin para los
receptores de stos.
Volviendo al elemento central de la planificacin, es fundamental ella por
cuanto suministra la visin a compartir por los miembros de la auditora, lo cual
ser el eje central que movilizar las capacidades y recursos para un ms efectivo
y eficiente logro de los objetivos.

La mejora continua en la auditora


El sector de auditora no puede escapar a las consignas del momento que
son lograr cada da mejores niveles tanto en calidad, como en costos,
productividad y plazos.
Por ello el realizar las auditoras con el mejor uso de los recursos (sobre
todo teniendo en cuenta que las actividades de auditora interna no poseen valor
agregado para el cliente externo), el mayor nivel de calidad y en plazos
perentorios resulta fundamental. Para ello deben concentrarse la utilizacin de los
recursos de la forma ms eficiente posible, mejorando de manera continua los
niveles de performance. Los controles deben centrarse en cuestiones o elementos
significativos y con un creciente impacto en la organizacin.
El control interno y los resultados econmicos
En la ltima lnea del Cuadro de Resultados est la verdad, en l se refleja
que tan bien a operado la empresa. Muchas empresas con un ms que ptimo
resultado en materia productiva y comercial ven reducir sus utilidades y hasta en
85

Modulo X: Calidad Total.

algunos casos se llegan a los nmeros en rojo producto de negligencias, fraudes,


robos y hurtos. Entre las negligencias podemos mencionar la falta de seguros ya
sea por incendios o accidentes entre otros, tambin la falta de controles
adecuados al momento de calificar a un cliente para el otorgamiento de crdito. No
menos costosos son las prdidas por errores de clculo o falta de cumplimientos
formales en materia impositiva. Estos son slo unos ejemplos de los hechos que
ms comnmente se dan en las organizaciones. De igual forma es menester evitar
los fraudes, robos y hurtos, como as tambin acciones destructivas que puedan
afectar el patrimonio de la empresa. Slo un buen control interno, el cual debe ser
relevado y evaluado convenientemente por los auditores de la compaa puede
evitar la disminucin de las utilidades o su conversin en prdidas.
En una Institucin Bancaria el no haber actualizado el monto de impuesto
de sellos por chequeras llev a una percepcin menor en concepto de dicho
impuesto, y por lo tanto a abonar menos al Ente Recaudador, tenindose que
hacer cargo luego la Institucin Financiera de la diferencia ms los intereses y
multas respectivas.
No menor efecto tienen en los resultados de la empresa, tanto en su
clculo, como en la calidad de la informacin manejada para la adopcin de
decisiones, un control interno que asegure informacin correcta, precisa y a
tiempo.
Como ejemplo podra mencionarse el caso de una Institucin Bancaria que
por calcular errneamente sus Niveles de Efectivo Mnimo Diarios, tomaba fondos
interbancarios para cubrirlos con el alto costo que ello implicaba, cuando en
realidad su situacin real le permita el otorgamiento de fondos a otras
instituciones bancarias con la consiguiente obtencin de jugosos beneficios.
Otro ejemplo de graves resultados es la informacin incorrecta en materia
de Deudores por Ventas. Reclamar a alguien que ha pagado puede hacer perder
el cliente, y no hacerlo a alguien que no est al da con sus pagos implica tambin
prdida de liquidez y de resultados.
86

Modulo X: Calidad Total.

Tener informacin confiable en materia de inventarios es muy importante,


mxime an en una poca de altos costos financieros y ante la necesidad de
aplicar metodologas como el Just in Time.
Podemos apreciar con esta pequea cantidad de ejemplos las graves
consecuencias que una falta de control interno eficaz puede traer aparejada para
la empresa en materia de resultados.

Auditora y control de los procesos informticos


Los procesos informticos han cambiado notablemente las condiciones
internas de las organizaciones, motivando de tal modo importantes consecuencias
en materia de control interno.
Se aconseja a los efectos de evitar fraudes la separacin de funciones entre
quienes son encargados de manejar el sistema, los programadores y quienes
controlan los inputs, los cuales deberan ser efectuados por tres tcnicos o grupos
de tcnicos en informtica diferentes. Sin embargo tanto por el tamao de las
empresas, como por las nuevas caractersticas que tienen lugar en los procesos
fabriles y de servicios los controles deben adaptarse a esta nueva situacin. La
creacin de mecanismos paralelos e independientes al sistema para el control
comparativo es adonde apuntan las nuevas metodologas destinadas a
salvaguardar los procesos informticos.
Poner los sistemas informticos al resguardo del accionar de los piratas,
como de los virus resulta fundamental por las enormes prdidas que las mismas
pueden ocasionar a la empresa.
No menos importante resulta no slo el control de acceso a la informacin,
sino la posibilidad de acceder a archivos de gran valor estratgico como son los
relacionados con los clientes y su respectivas evoluciones comerciales. Muchos
tienen inters en hacerse de dichas bases de datos a los efectos de su venta a la
competencia.
87

Modulo X: Calidad Total.

En el control de sistemas del procesamiento electrnico de datos (EDP)


podemos diferenciar tres aspectos:
a) Controles de la organizacin del proceso de datos. Podemos estudiar
en el cuatro aspectos:
1.

Divisin de responsabilidades

2.

Control sobre los operadores del ordenador

3.

Biblioteca de programas

4.

Sistemas de seguridad ante incendios u otros accidentes

A los efectos de mantener la integridad del sistema cuando las funciones de


autorizacin y registro estn comprendidas en el propio programa es
necesario separar la funcin de operacin y manejo de las mquinas y la de
mantenimiento del programa y de la memoria o biblioteca. Esta separacin
de funciones es importante por cuanto, proporciona una eficaz verificacin
cruzada de la exactitud y correccin de los cambios introducidos en el
sistema, impide al personal de operaciones efectuar revisiones sin plena
autorizacin y verificacin, evita que el personal ajeno a la operacin tenga
acceso al equipo, y por ltimo mejora la eficiencia, puesto que las
capacidades y el adiestramiento que se requieren para desempear tan
diversas actividades difieren.
Es importante la separacin entre el personal encargado de las bibliotecas,
y el de la seccin de adquisicin y control de datos.
b) Controles de procedimientos. Se refieren a cuatro puntos especficos:
1.

Datos fuente y controles de salida. Es preciso un control sobre


los datos de entrada que permita verificar que stos han sido
autorizados e introducidos una sola vez. La funcin de los
controles de salida es determinar que los datos procesados no
incluyen ninguna alteracin desautorizada por la seccin de
operaciones del ordenador y que los datos son correctos o
razonables.
88

Modulo X: Calidad Total.

2.

Controles del proceso. Los objetivos principales son descubrir la


prdida de datos o la falta de su procesamiento, determinar que
las funciones aritmticas se ejecuten correctamente, establecer
que todas las transacciones se asienten en el registro indicado,
asegurar que los errores descubiertos en el procesamiento de
datos se corrijan satisfactoriamente.

3.

Controles del archivo o biblioteca. Si stos son defectuosos


pueden deformar la contabilizacin.

4.

Controles sobre las salidas

c) Controles administrativos. Hacen referencia al diseo, programacin y


operaciones del EDP.
Seguridad fsica. Las precauciones bsicas a tal objeto son:
1.

Deben mantenerse en otro lugar, duplicados de todos los


archivos, programas y documentacin bsica.

2.

Proteccin

contra

excesos

de

humedad,

variaciones

de

temperatura, cadas de tensin, cortes de suministro, campos


magnticos, actos delictivos, etc.
3.

Proteccin contra incendios, inundaciones, desastres naturales,


etc.

4.

Plan de emergencia que prevea las actuaciones bsicas y


medios alternativos disponibles ante distintos niveles de sucesos
catastrficos.

5.

Designacin de un responsable de seguridad y revisin peridica


de la operatividad de los medios dispuestos.

6.

Seguro que cubra el riesgo de interrupcin del negocio y el costo


de reconstruccin de ficheros.

La Matriz de Control Interno


La misma es una forma de pensar, de planificar, de delegar, de adoptar
decisiones y resolver problemas, y de ver la organizacin en su totalidad.
89

Modulo X: Calidad Total.

Es una forma de pensar, porque analizando la interrelacin de los diversos


productos, servicios y reas de la empresa con las disposiciones normativas
externas e internas, como as tambin con los principios de control interno y
seguridad, lleva tanto a los funcionarios, como a los auditores internos (o externos)
y a las gerencias de las diversas reas a preguntarse de que manera afectan, si
es que lo hacen, las diversas normativas a sus procesos y actividades, o bien
indagar acerca de la existencia o no de normas que se relacionen con las mismas.
Cabra preguntarse cuantas veces las organizaciones son pasibles de
sanciones pecuniarias por incumplimiento de deberes formales slo por el hecho
de no haber realizado las indagaciones o bien de no tener planificados los
controles y las respectivas acciones.
Es una manera de planificar por cuanto los funcionarios de la organizacin
establecen cantidad de controles a ejecutar por perodo de tiempo, con que
elementos o recursos se van a contar, que cuestionarios se han de utilizar y
quienes los elaborarn. Por medio de la delegacin se asigna por un lado quienes
son los responsables de realizar los controles.
Como el sistema matricial hace uso de puntajes de eficacia, los aspectos o
reas de mayor riesgos, los cuales surgen de los puntajes ms bajos, son aquellos
en los cuales se han de priorizar los ajustes y correcciones, adems a travs del
anlisis de las razones de los bajos puntajes se logra saber los motivos que los
originan y de tal forma adoptar las mejores acciones tendientes a su resolucin.
Auditora Externa
Examina y evala cualquiera de los sistemas de informacin de una
organizacin, tradicionalmente se ha asociado el trmino a auditoria de estados
financieros. Tiene por objeto averiguar la racionabilidad, integridad y autenticidad
de los estados, expedientes y documentos y toda aquella informacin producida
por los sistemas de la organizacin.

90

Modulo X: Calidad Total.

Una auditora externa se lleva a cabo cuando se tiene la intencin de


publicar el producto del sistema de informacin examinado con el fin de
acompaar al mismo una opinin independiente que le d autenticidad y permita a
los usuarios de dicha informacin tomar decisiones confiando en las declaraciones
del Auditor.
Una auditorias debe hacerla una persona o firma que sea capaz de ofrecer
una opinin imparcial y profesionalmente experta a cerca de los resultados de
auditora, basndose en el hecho de que su opinin ha de acompaar el informe
presentado al trmino del examen y concediendo que pueda expresarse una
opinin basada en la veracidad de los documentos y de los estados financieros y
en que no se imponga restricciones al auditor en su trabajo de investigacin.
Diferencia entre auditora interna y externa
En la auditora externa existe un vnculo laboral entre el auditor y la
empresa mientras que en la externa la relacin es de tipo civil.
En la auditora interna el diagnstico del auditor est destinado para la
empresa; en la externa este dictamen se destina generalmente para terceras
personas o sea ajenas a la empresa.

91

Modulo X: Calidad Total.

CAPITULO II
ETICA PROFESIONAL

2.1. Aspectos generales.


2.2. Cdigo de tica.
2.3. Perfil del licenciado en administracin.
2.4. Declogo de la informacin integral.

92

Modulo X: Calidad Total.

2.1 Aspectos generales.


Etimolgicamente, la palabra tica viene del griego ETHOS, que significa
costumbre, con lo que se puede inferir que esta estudia la costumbre y los hbitos
dando ciertos principios; muchos autores la catalogan como la ciencia de los actos
humanos ya que est ms cercana a la orientacin en los actos u obras, otros la
llaman ciencia de la voluntad en orden a su fin y algunos creen tambin que puede
ser denominada como la ciencia de los principios constituidos de la vida moral.
Todos estos preceptos nos llevan a la misma conclusin, que la tica estudia el
desarrollo de la libre voluntad del hombre sin perjudicar al prjimo, es decir, que
esta va encaminada hacia la realizacin del hombre, como persona.

La tica juega un papel importante, ya que a diferencia de muchas otras


ciencias, esta es mucho ms aplicable a nuestras vidas, debido a su contenido
prctico-tcnico, derivado de nuestras propias costumbres y de cmo nos
comportamos, siendo que esta las perfecciona y nos ayuda a asegurar nuestra
realizacin como personas teniendo en cuenta que fines vale la pena perseguir y
bajo qu condiciones vale la pena perseguirlos.

Debido a que la tica no nos proporciona una lista o un conjunto de reglas a


seguir para cada una de las situaciones que se nos presentan en el transcurrir
diario de nuestras vidas, debemos apegarnos nica y exclusivamente a las bases
del actuar tico, como son la inteligencia y ser consecuentes de cmo nuestras
actuaciones pueden perjudicar a los dems, o sea, tomar en cuenta los intereses
de terceros.

93

Modulo X: Calidad Total.

Pero como llegamos, o ms bien, cmo nosotros discernimos entre lo que


es correcto o incorrecto? La tica nos proporciona un nmero de principios
fundamentales cuya finalidad es esclarecernos la pregunta anterior, estos son:

*Principio de solidaridad, de equidad o imparcialidad, de eficiencia, de abstenerse


de elegir daar a un ser humano, de la responsabilidad del papel que hay que
desempear, de aceptacin de efectos colaterales y el de cooperacin en la
inmoralidad.

Principio de solidaridad: "como seres humanos de naturaleza sociable, tenemos


la obligacin moral de promover el bienestar de todos los seres humanos, y no
solo del nuestro. Hay que dejar ese egocentrismo que nos impulsa a sobresalir sin
importarme el prjimo, esta aptitud me trunca como persona y conlleva a estancar
mi propia realizacin."

Principio de Equidad: "la nica diferencia entre un ser animal y un humano es la


inteligencia,

por

ello

debemos

forzarnos

actuar

inteligentemente

consecuentemente.

Principio de abstenerse de elegir daar a un ser humano: "existe un viejo adagio


que nos dice: < no hagas a los dems lo que no te gustara que te hiciesen > ,
tenemos que tener cierto cuidado en no destruir la identidad de los dems aunque
no sea posible medir el alcance de nuestros actos y de ninguna manera debemos
elegir conscientemente hacer el mal, hay que diferenciar entre elegir y aceptar."

Principio de eficiencia: "muchos hablamos del esfuerzo que realizamos en aras


de promover la realizacin humana, pero ser que si nos estamos esforzando lo
suficiente o ser que no estamos utilizando los mtodos ms eficaces, he ah el
meollo del asunto, hay que esforzarse si, pero por usar las herramientas ms
idneas."
94

Modulo X: Calidad Total.

Principio de la responsabilidad del papel que hay que desempear: " no somos
responsables de todos los aspectos del bienestar humano, ya que nuestras
responsabilidades van ligadas a la capacidad, compromiso, circunstancias y roles
especficos que debemos descubrir y ponerlos al servicio de la sociedad, esto nos
da una responsabilidad prioritaria en nuestras vidas."

Principio de aceptacin de efectos colaterales: "la aceptacin es un principio que


debemos cultivar en nuestro diario vivir ya que todas nuestras acciones no son
acertadas, y probablemente estas provocaran efectos colaterales perjudiciales."

Principio de cooperacin en la inmoralidad: "aunque suene un tanto paradjico y


un tanto enredado, ante ciertas circunstancias de la vida puede ser razonable
cooperar en actos inmorales de otras personas. Lo que no quiere decir que
aprobemos tal acto, ni que se desea su xito; solo si la accin es una parte
subordinada de la accin inmoral de otro, el participar seria solo algo material.

95

Modulo X: Calidad Total.

TICA Y MORAL

Cmo definir estas dos palabras tan pequeas pero con tanta significacin,
empecemos por decir que no son lo mismo, ni son sinnimos; la tica nos da los
valores universales y la moral nos da las distintas aplicaciones que tiene la tica.
La tica como principio universal, va dirigida a todos los seres humanos. "hay una
tica sacada de naturaleza humana y la naturaleza humana es una sola". Todos
tenemos la misma naturaleza y todos tenemos valores morales, pero segn las
circunstancia particulares de cada quien se aplican distintivamente.

Ahora, estar bien decir, problema tico o problema moral, pues para
mucha personas es lo mismo. Siendo as tenemos que tener en cuenta que la
moral es una derivacin de la tica y que esta vara dependiendo de factores
externos; mas la tica como parte de la filosofa sigue con sus bases uniformes a
travs de la historia, inculcando principios y valores que orientan a personas y
sociedades; entonces decimos que una persona es tica cuando sigue o se
orienta por principios y convicciones.

La moral si se puede decir, es ms aterrizada a la realidad y a la vida en


concreto, expresada en costumbres, hbitos y valores, si una persona acta bajo
estos preceptos es considerada como moral. Pero se puede ser moral mas no
tico, alguien puede seguir sus costumbres y se le considerara moral y no
necesariamente una persona tica que obedece a principios.

Ahora bien, cul sera el objeto de esta ciencia, pues bien su objeto es la
moralidad de la acciones en la relacin con el deber que se debe cumplir, ya que
descubre en la realidad o en la conciencia el hecho moral elemental y el deber
para explicarlo, en otras palabras ms castizas, la tica, no es ms que el intento
racional de averiguar cmo vivir mejor, y su objeto es darnos las pautas dentro de
nuestra libertad para as conseguirlo.
96

Modulo X: Calidad Total.

ACTOS HUMANOS

Se llama acto humano aquel que procede de la voluntad deliberada del


hombre, son aquellos actos que nos diferencian de los dems animales.

Actos naturales: son los que proceden de las potencias vegetativas y sensitivas,
sobre las que el hombre no tiene ningn control voluntario y son enteramente
comunes de los animales, es como si estuviramos programados, as como los
castores lo estn para ser ingenieros hidrulicos, haciendo la salvedad de que
estos actos estn dentro de nuestra libertad.

Actos del hombre: son los que proceden del hombre sin ninguna deliberacin o
voluntariedad, sea porque esta habitualmente destituido de razn en el momento
de realizar el acto. Ninguno de estos actos afecta la moralidad, un ejemplo
fehaciente en nuestras vidas, es al que diariamente nos enfrentamos cada
maana, nos levantamos o nos levantan, para lo cual no objetamos, corremos al
bao, y nos duchamos sin muchas veces darnos cuenta de lo que estamos
haciendo, luego nos lavamos los dientes y desayunamos, todo esto en un
ambiente de rutina nico, luego nos dirigimos ya sea al trabajo, al estudio, en fin,
actuamos por decirlo as, si ninguna voluntad.

Actos violentos: son los que el hombre realiza por la coaccin de un agente que lo
obliga a ejecutarlos, contra su voluntad interna. Es cuando dejamos por un
momento de ser racionales y actuamos como aquel perro callejero tratando de
marcar el territorio, es decir instintivamente.

En todo acto humano se pueden distinguir tres elementos o factores


principales que son: los cognoscitivos, los volitivos y los ejecutivos.

97

Modulo X: Calidad Total.

Elemento cognoscitivo: es el conocimiento de lo que se hace, aunque no se sepa


cual sean las consecuencias de esos actos, son el primer fundamento del acto
humano, todo acto debe ir acompaado de este, de lo contrario no se diese tal
acto, ya que este pertenece al entendimiento.

Elemento volitivo: todo acto humano va influenciado por la voluntad la cual


presiona tal acto; de nuestra voluntad dependen todos nuestros actos y de cuan
morales sean o no.

Elemento ejecutivo: es la consecuencia de nuestra libertad interna, ya que esta la


impulsa a la realizacin de actos externos, este momento del acto ya ha sido
influenciado por los dos elementos anteriores: el entendimiento y la voluntad, lo
cual indica de que nuestros actos ya han sido analizados previamente.

En fin, hablar de los actos humanos seria hablar de la vida misma y de


cmo nosotros afrontamos tales actos, bajo qu grado de libertad los tomamos, si
son influidos por rdenes, costumbres o caprichos a simplemente porque me da la
gana de hacerlos y lo hago, est bien, eso es la tica *< haz lo que quieras>, el no
preguntarle a nadie lo qu hacer con mi vida, eso me lo pregunto yo mismo.

Hay una innumerable lista de actos humanos como por ejemplo los actos
ilcitos que son tales como amar, entender, en fin; los actos imperados que son
aquellos que hacemos por una orden de la voluntad y son naturales como son el
abrir y cerrar los ojos, parpadear. Hay otros actos que se manejan a nivel interno y
hacen uso de nuestras facultades, la imaginacin, el entendimiento y la misma
razn. Tambin hay actos buenos y actos malos, a estos los determina el grado de
moralidad que apliquen; hay actos lcitos e ilcitos, al primero lo mide el grado de
autorizacin de las leyes o patrones culturales, y al segundo el grado de dao a la
sociedad, como robar, injuriar, en fin.

98

Modulo X: Calidad Total.

Para finalizar, podemos tomar un ejemplo que muy bien nos plante
Aristteles "un barco lleva una importante carga de un puerto a otro. A medio
trayecto, le sorprende una tremenda tempestad. Parece que la nica forma de
salvar el barco y la tripulacin es arrojar por la borda el cargamento que adems
de importante es pesado. El capitn del navo se plantea el problema siguiente:
Debo tirar la mercanca o arriesgarme a capear el temporal con ella en la
bodega, esperando que el tiempo mejore o que la nave resista?"

Ahora imaginen el conflicto que est viviendo este capitn, si arroja el


cargamento es porque prefiere hacer eso que a afrontar el riesgo; pero sera malo
decir que l quiere tirarlo porque no es as, l quiere llegar a puerto con su
tripulacin, su barco y su mercanca. l es libre de hacer lo que prefiera, pero no
es libre de cierto modo por que el no eligi la tormenta. Qu dilema no cree, que
hara usted?

99

Modulo X: Calidad Total.

TICA PROFESIONAL

La tica profesional puede definirse como la ciencia normativa que estudia


los deberes y los derechos profesionales de cada profesin. Tambin se le llama
Deontologa. Al decir profesional no solo se refiere a que la tica es solo para
quienes tienen un cartn o son profesionales, sino que est en especial va
destinada especialmente a las persona que ejercen una profesin u oficio en
particular.

La tica profesional tiene como objeto crear conciencia de responsabilidad,


en todos y cada uno de los que ejercen una profesin u oficio, esta, parte del
postulado de que todo valor est ntimamente relacionado con la idea de un bien.

La tica profesional se sustenta o toma bases fundamentalmente en la


naturaleza racional del hombre. Esta naturaleza es espiritual y libre, por
consiguiente tiene una voluntad que apetece al bien moral. Haga el bien y evite el
mal.

La profesin es una capacidad cualificada requerida por el bien comn, con


peculiares posibilidades econmico-sociales. El profesional no tiene el carcter de
tal por el simple hecho de recibir el ttulo que lo certifica o le da la cualidad de
profesional, nadie es profesional por el ttulo en s, el titulo lo nico que expresa es
su calidad de ser ya un profesional, mas no que tiene todas las cualidades ticas
para serlo, el ttulo profesional ms haya de ser un ALGUIEN es la manifestacin
intrnseca de lo que internamente se lleva , no por la naturaleza de la persona sino
por sus cualidades ticas, como la idoneidad o aptitud que le da un nuevo perfil a
su personalidad.

El ser profesionales dignos representa la excelencia, gravedad, decoro que


tiene la persona y el respeto consigo mismo.
100

Modulo X: Calidad Total.

Ahora bien, nosotros como futuros Administradores, debemos acatar la tica como
opcin de vida, por el solo hecho de tener fe pblica. Nuestras decisiones estn
respaldadas por las dems personas que creen fielmente en nosotros y en nuestra
palabra. Por ello debemos seguir los principios bsicos que nos competen como
son:

1. La integridad

2. Objetividad

3. Independencia

4. Responsabilidad

5. Confidencialidad

6. Observar las disposiciones normativas

7. Competencia y actualizacin profesional

8. Difusin y colaboracin

9. Respeto entre colegas

10. y una conducta tica

101

Modulo X: Calidad Total.

De nosotros depende nuestra profesin, si queremos ser profesionales integrales


capaces de poner en prctica esta frase < haz lo que quieras >, siendo libres e
independientes, racionales y objetivos; si logramos este objetivo seguro que los
usuarios de la informacin jams volvern a poner en duda de cuan ticos somos
y gozaremos nuevamente de su confianza general, y volveremos a emitir una real
fe pblica.

2.2. Cdigo de tica.

Cdigo de tica del Licenciado en Administracin


102

Modulo X: Calidad Total.

ndice
Prlogo
Presentacin
I. Qu es el cdigo de tica del Licenciado en Administracin
II. Smbolo de los Licenciados en Administracin
Bicfalo
III. Declaracin de principios
IV. Principios ticos
Unidad
Esfuerzo
Corresponsabilidad
Honestidad
Calidad
Servicio
Integracin
Excelencia
V. Antecedentes de la licenciatura en administracin
VI. Antecedentes del Colegio Nacional de Licenciados en Administracin
VII. Cdigo de tica profesional
Presentacin
Captulo I. De las Normas Generales
Captulo II. De la Responsabilidad en el Ejercicio Profesional
Captulo III. De lo Social
Captulo IV. De la Docencia
103

Modulo X: Calidad Total.

Captulo V. Asesora y Consultora


Captulo VI. De la Investigacin
Captulo VII. Perito Profesional
Captulo VIII. Auditor en Administracin
Captulo IX. De la Certificacin
Captulo X. De las Instituciones de Educacin Superior
Captulo XI. De los Estudiantes
Captulo XII. De los Negocios Internacionales
Captulo XIII. De la Tecnologa de Punta en la Administracin
Captulo XIV. De las Licenciaturas Relacionadas con la Administracin
Captulo XV. Del Administrador Profesional
Captulo XVI. De las Sanciones
VIII. Perfil ideal del licenciado en administracin
IX. Conceptos y principios generales sobre la capacitacin
Consejo Directivo Nacional 2003-2005
Responsables de la publicacin

I. QU ES EL CDIGO DE TICA DEL LICENCIADO EN ADMINISTRACIN


Conjunto de normas que regulan la actividad profesional del Licenciado en
Administracin, en los diferentes sectores en que se desarrolla, bien sea en las
organizaciones y ante la sociedad en el mbito de su competencia profesional, con
base en valores, y principios establecidos por la misma sociedad.
II. SMBOLO DE LOS LICENCIADOS EN ADMINISTRACIN
Bicfalo

104

Modulo X: Calidad Total.

El smbolo de los Licenciados en Administracin, Diseado y utilizado por primera


vez al finalizar el ao de 1961 por la Generacin 1957-1961, considerada como
fundadora de la carrera de la entonces llamada Escuela Nacional de Comercio y
Administracin de la Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
El diseo es resultado del concurso que los miembros de esa generacin llevaron
a cabo para darle uso en los diplomas y anillos de graduacin y obtuvo el primer
lugar el emblema actual, que se ha convertido en la representacin institucional de
los Licenciados en Administracin a nivel nacional, por ms de 40 aos. El
compaero que gan el concurso fue Rodrigo Yano San Milln (Q.E.P.D.).
Nuestro smbolo representa en su conjunto, la filosofa de una disciplina que
significa el progreso, avance continuo, el movimiento dinmico, el crear, convivir, el
impulso, la fuerza, el mpetu y la resolucin, es la evolucin creciente que va en
busca del perfeccionamiento.
III. DECLARACIN DE PRINCIPIOS
Nuestra misin como Colegio Nacional, es representar gremialmente a los
profesionistas y a los estudiantes de la administracin y reas afines,
estableciendo nuevas premisas, para elevar el nivel profesional de los asociados a
nivel nacional e internacional, as como coadyuvar con los empresarios, los
industriales, los funcionarios y los trabajadores de instituciones tanto pblicas
como privadas y sociales en la investigacin, el desarrollo, la promocin y la
difusin de la teora y la prctica administrativas para lograr la productividad y la
competitividad, entendiendo por esto ser, hacer y tener mejor.
La administracin como profesin, es ciencia de la organizacin, tcnica de la
eficiencia y eficacia, a la vez que taller permanente de la mejora contina.
Lo que nuestro tiempo requiere es la creacin y el desarrollo de las empresas
pblicas y privadas como organizaciones flexibles en las que sus integrantes
participen en una nueva cultura organizacional con una actitud positiva hacia su
trabajo, que la jerarqua se convierta en una relacin funcional para el logro de un
105

Modulo X: Calidad Total.

objetivo comn, se abra la comunicacin y se mantenga en libre circulacin para


lograr los objetivos tanto generales como particulares del organismo, de los
directivos, de los empleados y de los trabajadores. Todos unificados hacia un
mismo propsito, adecuado a la persona a cierto puesto, habilitndola para su
desarrollo individual y en equipo, desempeando y aplicando los bonos de
productividad y de evaluacin al desempeo, para distribuir equitativamente los
beneficios que se generen, a aquellos que los produzcan.
Un administrador debe ser un especialista creador y desarrollador de empresas,
que tenga el perfil de coordinador eficiente para permitir, principalmente, la
integracin, la motivacin y la corresponsabilidad de los miembros del grupo, para
lograr con ello equipos auto controlables de alta efectividad, ya que para ahora y el
futuro hay que lograr el equipo integrado y solidario, equipo formado con
elementos que tengan un fin comn, siendo la administracin armona
organizacional.
El administrador como lder deber trabajar en forma constante y como ejercicio
permanente, practicar los valores dentro de la organizacin como el de la amistad,
el patriotismo, la solidaridad, el respeto, la perseverancia, el orden, el entusiasmo,
la responsabilidad, la fortaleza, la laboriosidad, la generosidad y el humanismo,
entre otros; adems de orientar los conceptos filosficos de la calidad para la
competitividad, que permitirn al individuo y al grupo fortalecer el ambiente
cotidiano y el laboral, con una cultura tica que provoque un avance espiral para
llegar a ser lo que se quiere ser.
Las normas y los estndares de calidad de las empresas pblicas y privadas,
deben tener como base el liderazgo efectivo, la orientacin al cliente, la
implementacin estratgica de la calidad, la productividad de cada una de las
personas que la integran, la prevencin y la seguridad tanto de actuacin como de
operacin y la orientacin de los resultados para generar progreso y un valor
agregado para cada una de las partes interesadas.

106

Modulo X: Calidad Total.

Las organizaciones con el apoyo del administrador, deben emprender el estudio


de sus procesos, a travs del anlisis de las ventajas comparativas y la
competitividad de sus similares, para crear, innovar, conocer, aplicar la legalidad y
el adecuado manejo e implantacin de la tecnologa de punta; adems de
determinar y programar mejoras dentro de la estructura organizacional, a travs de
la capacitacin y el desarrollo en la administracin y en la operacin, ampliando la
comunicacin y estableciendo registros y estndares, con el fin de lograr la
eficiencia, la productividad y la competitividad en el mundo globalizado.
Por lo tanto, un administrador debe ser un profesional tcnico y humano con una
visin integral de la organizacin y su entorno para lograr su evolucin.
IV. PRINCIPIOS TICOS
UNIDAD
La nica forma de lograr el cambio es con la unidad de propsitos y de esfuerzos.
Hemos armado y trabajado en diferentes grupos y ahora se requiere que esos
grupos se integren como equipo, para lograr como objetivo el bienestar comn.
La experiencia histrica de los pases, demuestra que nicamente las acciones de
aquellos grupos que perciben y expresan los anhelos y necesidades de la
colectividad, logran participar realmente en la formacin del perfil de su
nacionalidad.
Hacemos un llamado a todos aquellos profesionistas de la administracin, para
que en forma real, comprometida y seria, nos enlacemos en una sola cadena con
la visin de beneficiar a nuestro gremio, a sus integrantes y a nuestro pas en
general.
ESFUERZO

107

Modulo X: Calidad Total.

Hagamos un esfuerzo adicional para que ayudemos a las empresas pblicas,


privadas y sociales a lograr tanto la productividad como la competitividad, que se
requiere en estos momentos de globalizacin de los mercados y las economas.
Este esfuerzo deber ser adicional, de aquel que cotidianamente realizamos en
nuestra actividad personal y vida productiva, utilizando un tiempo especfico extra
para construir y emprender las bases de mejoras que nos permitan a los
mexicanos alcanzar una mejor calidad de vida.
Los administradores de Mxico estamos dispuestos a sumar los esfuerzos de la
profesin para coadyuvar al cumplimiento de las metas sociales, polticas y
humansticas que aseguren a la comunidad nacional su plena libertad y dignidad,
a fin de participar con toda conciencia en la creacin de un orden social ms justo
y ms humano, tanto en la estructura interna como en el orden internacional.
CORRESPONSABILIDAD
Debemos de empezar entendiendo que la responsabilidad es atender y dar cuenta
cabal hasta el final. Es la capacidad de afrontar el deber.
Si hacemos algo, debemos de afrontar sus consecuencias, positivas o negativas,
con nimo y deseo de dar soluciones.
Los administradores somos lderes de la organizacin y por ello debemos activar
la interaccin entre los propios miembros del gremio, para con ello hacer enlaces y
alianzas con miembros de otras profesiones. A fin de lograr la interdisciplina en
trabajos, para que conjuntamente investiguemos y analicemos la problemtica de
la nacin, y poder proyectar soluciones integrales viables de desarrollo para
nuestra poblacin.
Ser responsables de la tarea en equipo y trabajar con voluntad en unidad
haciendo un esfuerzo adicional para lograr los fines que se propongan.
El Licenciado en Administracin es generador de beneficio social, ya que su
funcin es coordinadora de la actividad productiva y propugna por el beneficio
108

Modulo X: Calidad Total.

social, buscando alcanzar los ms altos ndices de productividad estimulando la


participacin para que todos los individuos por igual obtengan la justa y adecuada
retribucin a sus esfuerzos.
HONESTIDAD
Para manejar adecuadamente este principio y su accin debemos entender lo que
significa, por lo que habremos de incluir la prctica de sus sinnimos: integridad,
dignidad, probidad, lealtad, rectitud, moralidad, conciencia y justicia.
Nada podemos lograr si no iniciamos y mantenemos nuestras acciones
comprometidos, seria y honestamente ante nosotros mismos y ante la sociedad.
Ahora es cuando todos necesitamos trabajar el valor tico de la honestidad para
lograr la corresponsabilidad y el compromiso, para que con ello nuestra sociedad
viva libre de acciones que impidan su evolucin.
La actividad del administrador no slo se debe de medir en trminos de eficiencia,
eficacia, y economa, sino de acuerdo con criterios de moralidad pblica, as como
de honestidad ciudadana en la administracin responsable de los recursos que se
le han confiado.
CALIDAD
En este proceso de cambio debemos afrontar la resistencia al mismo y a la
competencia profesional, situacin que debemos atacar con la bandera de la
calidad. Calidad personal, calidad en los productos y servicios que ofrecemos, al
igual que calidad de vida que permita un verdadero desarrollo sustentable.
No cabe duda, como administradores requerimos de la calidad ya que es un
requisito indispensable para lograr la productividad y sta slo se alcanza cuando
nos preguntamos, adquirimos y nos adecuamos a los requisitos de la cadena
proveedor-cliente, interno y externo. Exigindose tomar conciencia del servicio
hacia los dems, dejando de ser los lderes que requieren atencin para ser los
lderes de la atencin y el servicio hacia los dems, con respeto, educacin y
109

Modulo X: Calidad Total.

cortesa. Creando sistemas para establecer, obtener y proporcionar mediciones


que monitoreen la efectividad de las respuestas a los requisitos de aquellos a
quienes servimos.
Como Licenciados en Administracin y como miembros de una sociedad, la cual
reclama y necesita apoyo para la organizacin y el desarrollo de sus recursos,
tenemos el ms importante momento de nuestra historia para hacer verdico el
cambio de Mxico hacia la productividad y la competitividad; administrando la
calidad en los procesos, los productos y los servicios.
SERVICIO
El servicio es ahora lo ms importante para la venta de nuestros productos tanto
nacional como internacionalmente, la calidad en el servicio es una nueva
herramienta que debemos utilizar los administradores para mejorar nuestra
posicin dentro de la sociedad, para inculcarlo a los copartcipes del grupo, as
como hacer que cada quien trabaje enfocando sus energas, su intencin y su
entusiasmo para satisfacer las necesidades del cliente.
El que pertenezcamos a una Federacin de Colegios en toda la Repblica
Mexicana que tiene las bases para desarrollar una plataforma de accin
multiplicadora requiere de un anlisis profundo a travs de sus miembros con el
propsito de elaborar un plan de difusin de estos principios y a su
implementacin a nivel nacional. Por tal motivo, ser una actividad permanente la
actualizacin de nuestro Cdigo de tica, buscando con estas acciones un mayor
conocimiento de nuestro gremio.
INTEGRACIN
La entendemos como un proceso de unificacin de los Licenciados en
Administracin

del

pas,

persiguiendo

objetivos

comunes

en

bsqueda

permanente de acciones coordinadas que nos permitan alcanzar logros tangibles y


concretos con el fin de obtener un sitio destacado dentro de la sociedad.
110

Modulo X: Calidad Total.

EXCELENCIA
Una bsqueda incesante de nuestra Federacin ser que el Licenciado en
Administracin alcance un alto grado de desarrollo en las actividades y reas en
que se desempea, por tal motivo, ser una tarea permanente su actualizacin y
certificacin para el logro de estos objetivos.
V. ANTECEDENTES DE LA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN
En el ao de 1943, se inicia en el Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de
Monterrey (ITESM), campus Monterrey, los estudios en Administracin de
Negocios.
Continuando esta iniciativa, en 1947 se estructuran los estudios en Administracin
de negocios en el Instituto Tecnolgico Autnomo de Mxico (ITAM).
En el ao de 1957 la Universidad Nacional Autnoma de Mxico (UNAM) y la
Universidad Iberoamericana le dan el impulso definitivo al crear la profesin de
Licenciado en Administracin de Empresas para atender la creciente demanda de
profesionistas de la administracin en los mbitos pblicos, privados y sociales.
Actualmente ms de 250 universidades e instituciones de educacin superior
imparten esta licenciatura, de las que han egresado ms de 300,000 profesionales
de la administracin.
VI. ANTECEDENTES DEL COLEGIO NACIONAL DE LICENCIADOS EN
ADMINISTRACIN
1959 APAE
Asociacin de Pasantes en Administracin de Empresas, A. C.
1961 ALPAE
Asociacin de Licenciados y Pasantes en Administracin de Empresas, A. C.
1963 CLAM
111

Modulo X: Calidad Total.

Colegio de Licenciados en Administracin de Mxico, A. C.


1978 ANLA
Asociacin Nacional de Licenciados en Administracin de Empresas, A. C.
1978 ANCLA
Asociacin Nacional de Colegios de Licenciados en Administracin, A. C.
1980 CONLA
Federacin Nacional de Colegios de Licenciados en Administracin, Colegio
Nacional de Licenciados en Administracin, A. C.
VII. CDIGO DE TICA PROFESIONAL
PRESENTACIN
Los Licenciados en Administracin representamos el presente y el futuro de
nuestra nacin, como un elemento vital para lograr el modelo de pas al que
aspiramos tener todos los mexicanos.
Desde su fundacin en 1959, nuestro gremio elabora el primer Cdigo de tica en
donde se establece que los profesionales de la administracin debern acatar
normas ticas de actuacin laboral de acuerdo a su tiempo y a su realidad, con
base en los valores y los principios que establece la sociedad.
Mediante el Cdigo de tica, la profesin declara su intencin de cumplir con la
sociedad y fortalecer el espritu del ser humano.
Son los colegios de profesionistas a quienes les corresponde vigilar el buen
comportamiento de sus agremiados y el cumplimiento de las normas que rigen la
profesin, para de esta manera cuidar y fortalecer su prestigio.
La actuacin de nuestros profesionistas debe corresponder a las necesidades de
Mxico, por lo que requerimos perfeccionar una tica colectiva e individual acorde
112

Modulo X: Calidad Total.

con la realidad actual, la alta tecnologa globalizada con un enfoque objetivo de los
principios y valores de la sociedad, as como de las formas de produccin de
bienes y servicios para que se nos identifique con preceptos orientados a atender
con verticalidad y transparencia las tareas a las que nos dedicamos.
En bien de nuestra profesin y del pas invitamos a todos los administradores a
considerar en su manera de actuar las normas de conducta de ste Cdigo de
tica.
Captulo I
De las Normas Generales
Artculo 1. Este cdigo de tica rige la conducta del Licenciado en Administracin
mexicano y extranjero, en su ejercicio profesional que ejerzan dentro del pas, en
los sectores pblico, privado y social, en lo referente a su actuacin con sus
socios, clientes, superiores, subordinados y sus colegas de profesin, siendo
aplicable en cualquiera que sea su actividad como profesionista de esta rea.
Artculo 2. Los Licenciados en Administracin normarn su conducta, de acuerdo a
las reglas contenidas en este cdigo y cuidarn de observar las normas de
carcter tanto legal como moral que enmarcan la presente.
Artculo 3. El Licenciado en Administracin, que tenga adems otras profesiones
deber respetar estas normas, independientemente de las que sealen las otras.
Artculo 4. Los casos en que exista duda, acerca de la interpretacin de este
cdigo, debern someterse a la consideracin de la Federacin Nacional de
Colegios de Licenciados en Administracin, Colegio Nacional de Licenciados en
Administracin, A. C., a travs de su Consejo de Honor y Justicia.
Artculo 5. Deber utilizar sus conocimientos profesionales, nicamente en labores
que cumplan con la moral, la tica profesional, las buenas costumbres y la
responsabilidad social.
113

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 6. El Licenciado en Administracin deber apegar su accin profesional en


los Principios de Administracin Generalmente Aceptados, el Glosario y
Diccionario Nacional de Administracin, documentos que norman las bases
conceptuales de la administracin en Mxico.
Artculo 7. Al emitir un juicio profesional, que sirva de base a terceros para tomar
decisiones, el Licenciado en Administracin deber ser imparcial, ajustarse a la
realidad y comprobar los hechos con evidencias.
Artculo 8. Los informes que emita, de la naturaleza que fueren, debern ser
necesariamente, el resultado de un trabajo realizado por l o por colaboradores
bajo su supervisin.
Artculo 9. Ser el nico responsable de los informes que emita y deber validarlos
con su firma.
Artculo 10. Solamente se responsabilizar de los asuntos, cuando tenga
capacidad y experiencia para atenderlos e indicar los alcances de su trabajo y
limitaciones inherentes, no aceptar cargos para los cuales, carezca de los
conocimientos adecuados y realizar todas sus actividades profesionales con
responsabilidad, efectividad y calidad.
Artculo 11. Los honorarios que perciba, debern ser proporcionales con la
importancia de las labores a desarrollar, el tiempo que les dedique, el grado de
especializacin requerido y los resultados obtenidos.
Artculo 12. Se abstendr de hacer comentarios negativos, que perjudiquen la
reputacin y el prestigio de otro colega, de la Federacin Nacional o de la
profesin en general.
Artculo 13. Deber dar a sus colaboradores el trato que les corresponde,
fomentar su adecuada capacitacin y desarrollo.
Artculo 14. En el caso de contar con pruebas concluyentes, de cualquier
desviacin cometida por algn colega a lo establecido por este cdigo de tica,
114

Modulo X: Calidad Total.

tendr la obligacin de informarla por escrito al Consejo de Honor y Justicia, de la


Federacin Nacional CONLA, A. C., o bien al Consejo de Honor y Justicia, de la
entidad a que corresponda.
Artculo 15. nicamente ofrecer trabajo directamente a socios, empleados y
trabajadores de otros colegas, con previo conocimiento y autorizacin de stos,
sin que esto constituya dao alguno para las partes involucradas.
Artculo 16. Su reputacin profesional deber tener como bases los conocimientos,
experiencia profesional, la honradez, la laboriosidad, la capacidad profesional y la
observancia de las reglas de tica en sus actos.
Artculo 17. Se abstendr de participar o actuar como rbitro en todo tipo de
asunto que afecte su criterio e imparcialidad con terceros, en el que haya estado
involucrado y que afecten al personal, empresa u otras instituciones.
Artculo 18. Evitar tomar decisiones o concertar arreglos que perjudiquen al
gremio, personal bajo su mando, colaboradores, instituciones y en general a la
sociedad, especialmente a las clases desprotegidas.
Artculo 19. Se abstendr de hacer uso de informacin, material tcnico,
procedimientos de otros colegas, sin obtener su consentimiento por escrito.
Artculo 20. En los casos en que se utilice la informacin, el material tcnico
procedimientos de otros colegas que se hayan hecho pblicos, tendr obligacin
de darles el crdito debido.

Captulo II
De la Responsabilidad en el Ejercicio Profesional
Artculo 21. Pondr siempre su mejor empeo, capacidad y experiencia para lograr
los objetivos y las metas que la comunidad, las instituciones Pblicas, Privadas y
Sociales le encomienden.
115

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 22. Guardar el secreto profesional de los hechos, los datos o las
circunstancias de que tenga conocimiento como administrador en su desempeo
profesional.
Artculo 23. Por ningn motivo proporcionar informacin incorrecta en beneficio
de la organizacin y en perjuicio de la sociedad.
Artculo 24. Denunciar, ante las autoridades competentes, situaciones irregulares
y de mal manejo de recursos, independientemente de las consecuencias que esto
pueda acarrear a la organizacin infractora.
Artculo 25. Recomendar la implantacin de mtodos, sistemas y procedimientos
establecidos o estudiados por l en otro organismo, siempre y cuando, no tengan
carcter de secreto profesional, contratos de confidencialidad y no se identifique a
la institucin de que se trate.
Artculo 26. Cuando el Licenciado en Administracin emita un dictamen de un
Peritaje en materia de Administracin, Auditora Integral, una opinin profesional y
en general, informacin para fines pblicos y sta sea utilizada por terceras
personas para tomar decisiones, deber mantener una absoluta independencia de
criterio, aun en aquellos casos que puedan resultar inconvenientes a su cliente.
Artculo 27. Por ningn motivo ostentar un grado acadmico que no haya
obtenido conforme a lo dispuesto por los planes de estudio aprobados de una
institucin de educacin superior reconocida oficialmente.
Artculo 28. El Licenciado en Administracin, estar obligado a mantener una
permanente orientacin hacia su actualizacin y capacitacin en los aspectos
propios, tanto de la profesin, como del mbito de su especialidad.
CAPTULO III
De lo Social

116

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 29. El Licenciado en Administracin, consciente de su responsabilidad


antepondr los intereses de la sociedad a la cual sirve, por encima de cualquier
inters particular.
Artculo 30. Deber tener presente, como objetivo bsico de su ejercicio
profesional, el cuidar y el respetar los intereses de la sociedad a la cual sirve.
Artculo 31. Ser consciente de la responsabilidad que tiene como profesionista
ante la sociedad civil y el Estado.
Artculo 32. Procurar el mayor provecho para la institucin donde preste sus
servicios profesionales, mediante una administracin y coordinacin eficiente y
eficaz de los recursos materiales, financieros y tecnolgicos, as como de
persona1 que se le haya encomendado, cuidando que los resultados se traduzcan
en beneficios para la misma organizacin, los trabajadores y la sociedad en
general.
Artculo 33. Tomando en cuenta la institucin a la que presta sus servicios
profesionales, har el mejor uso racional, de los recursos renovables y no
renovables, previendo en todas sus acciones el bienestar ecolgico social.
Artculo 34. Con sentido de justicia y en apego a estricto derecho, conciliar entre
los factores de la produccin, de tal manera que imparcialmente decidir, con base
en criterios objetivos, a quin le corresponde la razn.
Artculo 35. El administrador vigilar y respetar las acciones de todo organismo
social y la reglamentacin respectiva, manteniendo un equilibrio, socioeconmico
y ecolgico.
Artculo 36. Dar siempre a la administracin de los recursos pblicos y privados,
una orientacin de servicio a la comunidad, recordando que del adecuado manejo
de stos depende el bienestar social.
Artculo 37. Prestar el servicio social profesional, como un apoyo sustantivo a la
comunidad y a las instituciones pblicas que lo requieran.
117

Modulo X: Calidad Total.

CAPTULO IV
De la Docencia
Artculo 38. El Licenciado en Administracin tratar de inculcar en sus educandos,
los valores ticos que este cdigo recomienda, para lograr su mejor comprensin y
disposicin a cumplirlos.
Artculo 39. Deber orientar a los alumnos en los puntos que deseen aclarar o
complementar, referentes a los conocimientos para un correcto ejercicio de la
profesin.
Artculo 40. Pondr su mayor empeo en formar adecuadamente en cuanto a
conocimientos tericos y su aplicacin prctica a los futuros Licenciados en
Administracin,

para

contar

cada

da

con

mejores

profesionistas

en

Administracin.
Artculo 41. Orientar a sus discpulos, sobre las reas de conocimiento y campo
de trabajo de la Administracin actual y futura, con objeto de que estn en
condiciones de hacer frente a los retos del ejercicio profesional en una economa
cada da ms internacional y competida.
Artculo 42. Promover entre sus alumnos, que los conocimientos profesionales
que adquieran, se desarrollen bajo una conciencia crtica que sean susceptibles
de traducirse en ventajas competitivas tanto personales como para el pas.
Artculo 43. Concientizar a los alumnos, de la importancia que en la actualidad
tiene el ejercicio de la administracin en el desarrollo social con honestidad y
apasionamiento.
Artculo 44. Deber impartir su ctedra, con el nico propsito de ensear,
conducindose con modestia y sinceridad, evitando asumir actitudes prepotentes,
groseras o denigrantes para alumnos y compaeros.

118

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 45. Despertar en sus alumnos un genuino inters por el conocimiento,


estimulando la inteligencia, le sensibilidad y honestidad que tiene todo ser
humano, evitando imponerles su criterio personal.
Artculo 46. Respetar los valores y las creencias de sus alumnos, enalteciendo
aquellos que favorezcan el respeto a los derechos humanos y que eviten los
dogmatismos y obligaciones que coarten las libertades ms elementales que
lleven a la imposicin de criterios personales.
Artculo 47. Fomentar la investigacin, la interpretacin y la aplicacin de las
diferentes escuelas y corrientes del pensamiento administrativo, con el fin de
generar un pensamiento actual y acorde a las necesidades del pas.
Artculo 48. Deber estar plenamente enterado y actualizado en los temas de su
asignatura y los avances ms sobresalientes de la profesin, como condicin
indispensable para lograr la confianza, la credibilidad y el respeto de sus
estudiantes.
Artculo 49. El docente promover una cultura creativa de insatisfaccin en el
estudio, para despertar inquietudes de aprender a aprender, aprender a hacer,
aprender a tener, aprender a estar y aprender a ser.
Artculo 50. Todo profesor, respetar el perfil profesiogrfico de cada asignatura, el
de la carrera y el ser considerado digno ejemplo en la formacin integral del
Licenciado en Administracin.

CAPTULO V
Asesora y Consultora
Artculo 51. El Licenciado en Administracin que efecte labores de asesora y
consultora en los organismos pblicos, privados o sociales, deber seguir las
normas ticas que marca este cdigo, apegndose a las disposiciones oficiales de
119

Modulo X: Calidad Total.

la materia, as como contribuir a un mejor aprovechamiento de los recursos de


estos organismos, para el ptimo cumplimiento de sus objetivos.
Artculo 52. El Licenciado en Administracin que realice actividades de asesora y
consultora, deber estar debidamente certificado por la Federacin Nacional
CONLA, A. C., con objeto de que sus funciones estn de acuerdo a los principios y
las normas que fija la Federacin Nacional en el desarrollo de estas actividades.
CAPTULO VI
De la Investigacin
Artculo 53. El Licenciado en Administracin, dedicado a la investigacin deber
estar consciente de la importancia que la investigacin cientfica tiene para el
desarrollo de la profesin y de las organizaciones del pas.
Artculo 54. Efectuar la investigacin, buscando que las innovaciones se adecuen
a las exigencias del desarrollo, con responsabilidad social.
Artculo 55. Fomentar la importancia que tiene la investigacin interdisciplinaria,
para entender mejor los problemas actuales y buscar facilitar la aplicacin del
conocimiento a la resolucin de los mismos.

CAPTULO VII
Perito Profesional
Una nueva figura que ha surgido dentro del mbito profesional de los
Administradores contemplado en la Ley de profesiones, es la de Perito, situacin
que le permite al Licenciado en Administracin, emitir su opinin profesional sobre
un caso especfico que se est dirimiendo en un juicio, con objeto de emitir un
dictamen en materia de Administracin, bien sea como auxiliar de la imparticin de
Justicia de los Estados o del Distrito Federal en el mbito Judicial, o en materia
120

Modulo X: Calidad Total.

laboral ante la Secretara del Trabajo en controversias de los conflictos colectivos


de naturaleza econmica.
Artculo 56. El Licenciado en Administracin que emita un Dictamen, ante el
Tribunal Superior de Justicia de cada Estado o del Distrito Federal y ante la
Secretara del Trabajo, deber conducirse conforme a las normas, los principios y
la tica que marca este Cdigo.
Artculo 57. El Licenciado en Administracin que emita un Dictamen ante el
Tribunal Superior de Justicia de cada Estado o del Distrito Federal y ante la
Secretara del Trabajo deber conducirse con la mayor imparcialidad y objetividad,
en la opinin que rinda.
Artculo 58. El Licenciado en Administracin para ser Perito en Administracin y
Finanzas, de la Judicatura del Tribunal Superior de Justicia de cada Estado o del
Distrito Federal y ante la Secretara del Trabajo, deber estar debidamente afiliado
y certificado por la Federacin Nacional CONLA, A. C., la que emitir un listado
anual de Peritos por especialidades, que sern las nicas que sirvan oficialmente,
a fin de que su opinin sea vlida y aceptada.

CAPTULO VIII
Auditor en Administracin
La auditora, la evaluacin o el diagnstico integral, es la ejecucin de exmenes
estructurados de organizaciones, programas, actividades o segmentos operativos
de un organismo pblico, privado o social, con el propsito de medir el rendimiento
real, con relacin al rendimiento esperado y si los recursos materiales,
tecnolgicos y financieros, conjuntamente con el personal, son administrados con
eficiencia, eficacia y economa, as como el grado y la forma del cumplimiento de
su Misin, Visin y Objetivos, con objeto de formular recomendaciones destinadas
a mejorar su competitividad y productividad.
121

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 59. El Licenciado en Administracin debido a su formacin y perfil


profesional, es el profesionista ms indicado para llevar a cabo las auditoras
administrativas, evaluacin o diagnstico

integral, auditoras de calidad,

funcionales, financieras, integrales y de evaluacin de desempeo.


Artculo

60.

La

firma

del

Licenciado

en

Administracin,

ser

vlida

profesionalmente al suscribir la realizacin de una auditora, evaluacin o


diagnstico integral, siempre y cuando se observen las siguientes Normas
Generales de Administracin:
a) Deber tener independencia de criterio, esto es, que no estar limitado por
influencias internas o externas, o de cualquier otra ndole.
b) Poseer una adecuada formacin y capacidad profesional, para aplicar las
tcnicas requeridas en la auditora.
c) Tener el debido cuidado y la diligencia profesional, al efectuar las auditoras, y al
elaborar los informes correspondientes.
d) Informar a las instancias competentes, sobre cualquier limitacin en la ejecucin
de la Auditora.
e) La Auditora deber ser cuidadosamente planificada, supervisada y soportada
por documentos de trabajo, debidamente sustentados.
f) Debern obtenerse evidencias suficientes, competentes y relevantes, que
permitan tener una base slida y razonable, para emitir las opiniones del auditor.
g) Mantenerse alerta a situaciones que impliquen un posible fraude, abuso o actos
ilcitos.
h) Los informes se elaborarn por escrito y sern revisados, en borrador, por los
auditados y por aquellos funcionarios que solicitaron la auditora.
i)

Los

informes

sern

imparciales,

objetivos,

oportunos

presentados

puntualmente.
122

Modulo X: Calidad Total.

j) Los informes presentarn los datos en forma veraz, exacta y razonable,


describirn los hallazgos de manera convincente, clara, sencilla, concisa y
completa.
k) Los informes deben incluir una mencin especial, sobre los logros obtenidos
enfatizando en las fortalezas y las debilidades.
l) Las sugerencias y las recomendaciones debern ser concretas, factibles y
viables.
m) El observar las normas y los procedimientos permite auditoras, evaluaciones,
diagnsticos completos y efectivos que proporcionan hallazgos y sugerencias
respaldadas y defendibles, as como orden y disciplina en el trabajo, que
garanticen la veracidad de la informacin proporcionada y de las evidencias
encontradas.
n) Es obligatorio para el Licenciado en Administracin, mantenerse actualizado en
los conocimientos inherentes al desarrollo y la aplicacin de las auditoras, las
evaluaciones o los diagnsticos integrales.
o) El Licenciado en Administracin que efecte auditoras en materia de
Administracin, deber estar debidamente certificado por la Federacin Nacional
CONLA, A. C., con objeto de que los procedimientos aplicados sean homogneos
en cualquier organizacin pblica, privada o social.

CAPTULO IX
De la Certificacin
Artculo 61. El Licenciado en Administracin, para un mejor desempeo en su
mbito profesional en los campos de la docencia, la investigacin, la asesora y la
consultora, as como en el campo profesional en forma dependiente o
independiente, deber certificarse peridicamente en la Federacin Nacional
123

Modulo X: Calidad Total.

CONLA, A. C., de conformidad con los lineamientos que establece el Reglamento


para la Certificacin Profesional del Licenciado en Administracin, con objeto de
que su firma sea vlida y reconocida en los sectores pblico, privado y social.
Artculo 62. La certificacin profesional es un requisito indispensable para acceder
al desempeo profesional con calidad.
Artculo 63. Para mantener vigente su certificacin, tendr que renovarla cada dos
aos, acatando las disposiciones que la Federacin Nacional CONLA, A. C.,
establezca para garantizar su nivel de desempeo profesional.

CAPTULO X
De las Instituciones de Educacin Superior
Artculo 64. Respetar la normatividad y los criterios de calidad acadmica, que
establezcan las principales asociaciones e instituciones de educacin superior del
Pas.
Artculo 65. Las instituciones de educacin superior que cuenten con la
Licenciatura en Administracin, debern apegarse a los criterios del perfil de
Licenciado en Administracin, con los crditos mnimos por cada rea, contenidos
en este cdigo de tica.
Artculo 66. Se recomienda que el responsable de la Licenciatura en
Administracin, ya sea el Director, el Jefe o el Coordinador de la carrera sea
Licenciado en Administracin, titulado con 5 aos mnimo de actividad docente:
sea miembro activo de algn Colegio afiliado a la Federacin Nacional CONLA, A.
C., de preferencia con prctica profesional.
Artculo 67. El responsable de la Licenciatura en Administracin, y los Licenciados
en Administracin que imparten alguna asignatura, se debern mantener
actualizados de acuerdo a los criterios profesionales de la Federacin Nacional
124

Modulo X: Calidad Total.

CONLA,

A.C.,

as

como

certificar

su

calidad

acadmica

en

el

rea

correspondiente.
Artculo 68. El responsable de la Licenciatura en Administracin, promover un
acercamiento integral entre todos sus estudiantes y egresados de la Licenciatura
con los colegios afiliados a la Federacin Nacional CONLA, A. C.
Artculo 69. Se recomienda a las instituciones de educacin superior que al
integrar su Consejo de Honor y Justicia en donde estn involucrados, en los
hechos, los estudiantes y/o los profesionistas en Administracin, se convoquen a
un Colegio Afiliado a la Federacin Nacional CONLA, A. C., a participar con un
representante con carcter de imparcialidad y seguimiento al dictamen.
Artculo 70. La Federacin Nacional CONLA, A. C., recomienda una vinculacin
permanente entre la teora y la prctica con las instituciones de educacin
superior, a travs de una participacin conjunta en programas de Emprendedores,
Servicio Social y Prcticas Profesionales, mediante convenios de colaboracin
mutua.

CAPTULO XI
De los Estudiantes
Artculo 71. De conformidad con los estatutos de la Federacin CONLA, se acepta
al estudiante de la Licenciatura en Administracin, como asociado invitado,
recomendando su afiliacin al mismo, para que goce de los servicios que presta la
federacin a sus miembros, as como su participacin activa en los programas de
trabajo.
Artculo 72. Los estudiantes podrn realizar su servicio social y prcticas
profesionales dentro de la Federacin Nacional CONLA, A. C., apoyando los
programas de trabajo o en algn proyecto especfico.
125

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 73. Exigir a sus profesores de otras disciplinas, que consideren y respeten
el captulo de la docencia de este Cdigo de tica.
Artculo 74. El estudiante debe ser honesto consigo mismo, y reflejarlo en su
conducta cotidiana. Desde la eleccin de su carrera hasta en los exmenes, las
tareas y las Prcticas profesionales.
Artculo 75. Respetarse a s mismo y a sus compaeros, a los profesores, a los
directivos, al personal administrativo y al de intendencia, as como a sus
instalaciones y equipo donde realizan sus estudios.
Artculo 76. El estudiante debe enmarcar su libertad de actuacin con
responsabilidad, manteniendo su ideologa racionalmente, con hbitos positivos,
valores y principios.
Artculo 77. El estudiante deber ser promotor permanente, de nuestra cultura e
identidad nacional, as como seguir y promover el cdigo de tica en forma
integral.
Artculo 78. El estudiante deber reconocer, la autora literaria en su quehacer
acadmico.

CAPTULO XII
De los Negocios Internacionales
Artculo 79. Estar consciente de su responsabilidad, al internacionalizar la imagen
de Mxico, a travs de sus productos y/o servicios.
Artculo 80. En materia de comercio exterior, deber tener pleno dominio y
sujetarse a las leyes, los acuerdos y los reglamentos del pas de origen y con el
que se tenga tratos comerciales.

126

Modulo X: Calidad Total.

Artculo 81. Cuidar los intereses y los objetivos institucionales, manteniendo una
lealtad al cliente, la organizacin y al pas.
Artculo 82. Mantener el secreto profesional, respetando los derechos de autor,
patentes y registros legales, que amparen el ejercicio comercial de un producto y/o
servicio.
Artculo 83. Promover la capacidad de negociacin de ganar-ganar, con una visin
de los negocios ms competitiva.
Artculo 84. Ser promotor de una cultura de la no violencia, con respeto a la
dignidad humana, la justicia y la paz.
Artculo 85. Considerar en toda actividad comercial, las diferencias culturales,
tnicas, su ecosistema y desarrollo socioeconmico.
Artculo 86. No aceptar regalos, gratificaciones, pagos o estmulos que puedan
debilitar la objetividad e integridad de nuestras decisiones comerciales, as como
evitar o apoyar actos corruptos.
Artculo 87. En materia de telecomunicacin, apegarse a la reglamentacin
internacional.
Artculo 88. El uso de nuestro Smbolos Patrios est reglamentado, slo podrn
utilizar informacin de nuestro pas, de acuerdo a los criterios que marquen las
autoridades respectivas.
Artculo 89. Se debe respetar el idioma que tenga el pas objeto de negocios,
exigiendo condiciones iguales en nuestro pas, siempre en apego a los acuerdos
comerciales internacionales.
Artculo 90. La creatividad e ingenio publicitario, debe apegarse a los principios de
CONAR (Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria, A. C.).

127

Modulo X: Calidad Total.

CAPTULO XIII
De la Tecnologa de Punta en la Administracin
Artculo 91. El Licenciado en Administracin, est comprometido a la utilizacin, la
adecuacin y la adaptacin de la tecnologa internacional ad hoc, respetando las
caractersticas ideolgicas de la institucin, la regin y del pas.
Artculo 92. El Licenciado en Administracin tiene el compromiso de contribuir a
desarrollar una tecnologa propia para impulsar el desarrollo de las organizaciones
pblicas, privadas y sociales que incrementen la productividad y competitividad del
pas.
Artculo 93. El Licenciado en Administracin se apoyar en la tecnologa idnea
para fortalecer los procesos de toma de decisiones de las organizaciones de las
que forme parte, basndose en sus conocimientos, experiencia y visin
administrativa.

CAPTULO XIV
De las Licenciaturas relacionadas con la Administracin
Artculo 94. De conformidad con los estatutos de la Federacin, se aceptan a los
profesionistas

de

carreras

hermanas

la

Administracin,

tales

como:

Mercadotecnia, Turismo, Relaciones Industriales, Informtica,


Comercio Internacional, Finanzas, Negocios Internacionales, y todos aquellos que
sustenten en sus estudios conocimientos en administracin, a participar como
Asociados Activos, para apoyar las actividades y los programas de trabajo de la
federacin, as como a certificarse en su rea correspondiente.

CAPTULO XV
128

Modulo X: Calidad Total.

Del Administrador Profesional


Artculo 95. El Administrador Profesional que se desarrolle en la prctica y que no
cuente con grado acadmico a nivel Licenciatura, podr participar en las
actividades de la Federacin Nacional CONLA, A. C., como asociado invitado, en
su caso, si cuenta con ms de 10 aos de experiencia en la prctica profesional,
puede optar por la certificacin dentro de la Federacin en su rea de especialidad
de conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento para la
Certificacin.

CAPTULO XVI
De las Sanciones
Artculo 96. El Consejo de Honor y Justicia de la Federacin Nacional CONLA, A.
C., es el rgano mximo de la Federacin, que rige y vigila la conducta de los
miembros afiliados a esta organizacin.
Artculo 97. El consejo de Honor y Justicia de la Federacin Nacional CONLA, A.
C., actuar a peticin de parte, mediante solicitud escrita de Socios Individuales,
Socios Colectivos, Consejo Directivo Nacional, siempre buscando salvaguardar los
intereses de la Federacin por encima de los individuales.
Artculo 98. El Consejo de Honor y Justicia de la Federacin Nacional CONLA, A.
C., estudiarn las infracciones a este ordenamiento, y despus de escuchar a las
partes afectadas, emitir un dictamen sobre la gravedad del caso, siendo entre
otras las sanciones siguientes:
a) Amonestacin por escrito.
b) Denuncia ante las autoridades competentes, a fin de aplicar la suspensin
temporal de ejercicio de la profesin.

129

Modulo X: Calidad Total.

c) Expulsin y suspensin definitiva para ejercer profesionalmente, denunciando


ante las autoridades competentes, las violaciones cometidas a las leyes que rigen
el ejercicio profesional.
Artculo 99. En los Estados de la Repblica sern los colegios afiliados a la
Federacin

Nacional

CONLA,

A.

C.,

quienes

aplicarn

las

sanciones

correspondientes, previa comunicacin a la Federacin.


Artculo 100. Los Colegios afiliados a la Federacin Nacional CONLA, A. C.,
podrn solicitar los servicios del Consejo de Honor y Justicia de la Federacin
Nacional CONLA, A. C., en caso de que exista una controversia de alguno de sus
miembros afiliados.
Artculo 101. En apego a nuestros principios y bases filosficas, se reconoce al
administrador como una persona profesional, con la suficiente capacidad de
autoevaluacin y reflexin sobre sus actos.
Artculo 102. La Federacin Nacional CONLA, A. C., respetar y participar en los
casos que se requiera, el Consejo de Honor y Justicia que atienda un caso o una
infraccin a este cdigo, siendo los principales integrantes de este Consejo, las
autoridades de la organizacin en donde se hayan realizado los hechos.
Artculo 103. El Consejo de Honor y Justicia de la Federacin Nacional CONLA, A.
C., como parte de su funcin, vigilar y apoyar la integracin de los Consejos de
Honor de los Colegios afiliados a este, as como integrar una base de dictmenes
realizados por los diversos Consejos de Honor y Justicia, los cuales podrn ser
consultados por oficio institucional, en apoyo a este cdigo.

2.3. Perfil del licenciado en administracin.


VIII. PERFIL IDEAL DEL LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
Perfil general del egresado de la licenciatura en administracin
I. ACTITUDES
130

Modulo X: Calidad Total.

PERSONALES
1. Crtica hacia la vida y hacia la profesin.
2. Participacin en el proceso de enseanza-aprendizaje.
3. Seguridad en s mismo (autoestima).
4. Superacin permanente (personal y profesional).
5. Prospectiva de la vida.
6. Aprendizaje permanente.
7. Emprendedora (iniciativa y audacia).
8. tica (personal y profesional).
9. Apertura al cambio.
10. Valor y cordura para la toma de decisiones.

SOCIALES
11. Servicio a los dems.
12. Compromiso y responsabilidad.
13. Orgullo por la profesin y la nacin.
14. Responsabilidad del bienestar social.
II. HABILIDADES
ADMINISTRATIVAS
1. Tomar decisiones.
2. Crear y desarrollar organizaciones.
3. Planear, organizar y dirigir el trabajo hacia resultados.
4. Aplicar creativamente y con amplio criterio, en la prctica, los conocimientos
adquiridos.

131

Modulo X: Calidad Total.

5. Apoyarse en la informtica, para realizar sus funciones y disear sistemas de


informacin.
6. Ejercer y delegar autoridad.
7. Diagnosticar y evidenciar desviaciones administrativas de naturaleza preventiva
y correctiva.
INTERPERSONALES
8. Liderar equipos de trabajo.
9. Negociar.
10. Trabajar en equipos multidisciplinarios.
11. Innovar el clima organizacional y a las nuevas tecnologas.
12. Promover el cambio y el desarrollo organizacional social.
Perfil general del egresado de la licenciatura en administracin

INTELECTUALES
13. Aprender a ser, a aprender y a emprender.
14. Analizar, sistematizar e interpretar informacin.
15. Calcular, interpretar y usar cifras.
16. Investigar para solucionar problemas.
17. Comunicarse en forma oral y escrita en espaol y en otras lenguas
comerciales.
18. Desarrollar la creatividad.
III. APTITUDES
1. Crear y desarrollar organizaciones.
2. Organizar y dirigir.
3. Diagnosticar y evaluar organizaciones.
IV. CONOCIMIENTOS
132

Modulo X: Calidad Total.

1. La administracin y la planeacin estratgica.


2. Anlisis y diseo organizacional.
3. Liderazgo.
4. reas funcionales.
5. Procesos.
6. Tecnologa de la informacin.
7. Diagnstico integral.
8. Evaluacin y auditora administrativa.
Perfil especfico del egresado de la licenciatura en administracin
l. Ejercer la profesin con responsabilidad social en un marco tico.
2. Trabajar en forma equilibrada, concertadora y visionaria, dentro del contexto
interno y externo de las organizaciones.
3. Detectar oportunidades y disear estrategias creativas e innovadoras, para las
organizaciones en el contexto nacional e internacional.
4. Promover las relaciones de negocios nacionales e internacionales.
5. Generar fuentes de trabajo y promover el desarrollo de las personas mediante
la expansin, el mantenimiento y la creacin de todo tipo de organizaciones.
6. Administrar los recursos organizacionales, procurando la conservacin del
medio ambiente nacional e internacional.
7. Actualizar sus conocimientos, para aplicarlos creativamente en el medio
organizacional, mexicano y orientarlos a un nivel competitivo globalizador.
8. Dirigir grupos multidisciplinarios para el logro de objetivos organizacionales.
9. Analizar, disear, implantar y evaluar sistemas administrativos y programas de
calidad, coordinando los esfuerzos del factor humano.
10. Aplicar la tecnologa administrativa para desempear sus Funciones.
11. Participar en los fenmenos de administracin y organizacin para impulsar el
desarrollo.
133

Modulo X: Calidad Total.

12. Prevenir, detectar y corregir errores y desviaciones en los procedimientos


administrativos y proponer soluciones.
IX. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS GENERALES SOBRE LA CAPACITACIN
La capacitacin es un factor estratgico para que pases como Mxico puedan
insertarse de una manera efectiva en el proceso de globalizacin. Para poder
aspirar como nacin a tener una alta productividad y un desempeo eficiente que
nos introduzca a la excelencia, debemos tener como principal preocupacin
atender las necesidades de crecimiento personal del elemento ms importante
que es el ser humano.
1. La Capacitacin sirve para consolidar y potencializar la infraestructura del factor
humano.
2. Es uno de los medios ms efectivos para generar en el individuo, cambios de
conducta en forma planeada y conforme a objetivos especficos.
3. Sirve para incrementar el conocimiento, desarrollar habilidades y modificar
actitudes.
4. Para actualizar al personal en la aplicacin de nuevas tecnologas.
5. Para incrementar conocimientos, ocupar nuevas posiciones y para el desarrollo
de las personas y el mejoramiento de las empresas.
6. Para formar ejecutivos, trabajadores y empleados ms capaces, ms
competentes y realizados, al igual que desarrolla el juicio y el criterio.
7. Es una herramienta que mejora la comunicacin y la participacin del personal.
8. Es una inversin, no un gasto, por lo que su costo es muy inferior a los
beneficios que produce.
9. Forma parte de la educacin integral de las personas.
10. Modifica a las personas en su forma de pensar, de actuar y de sentir.
11. La capacitacin es aprendizaje y ste es cambio de conducta.
12. La capacitacin constituye, uno de los insumos de la efectividad y la
productividad con calidad.
134

Modulo X: Calidad Total.

13. La capacitacin efectiva debe ser la enseanza detallada para cada


necesidad.
14. La capacitacin enfocada a la productividad, debe orientarse a contrarrestar
problemas organizacionales y operacionales. Sus resultados se deben apreciar en
la medida en que esos problemas han sido superados y en razn del costobeneficio logrado en su aplicacin.
15. La capacitacin puede ser peligrosa; un curso mal dirigido puede ser
contraproducente, al propiciar cambios de conducta no deseados.
16. La capacitacin, para ser aplicada con xito, debe determinar las necesidades
reales que demanda su utilizacin, como recurso del mejoramiento organizacional.
17. Debe ser diagnosticada, administrada y controlada por especialistas en la
materia.
18. Debe administrarse y dosificarse bajo una planeacin estricta.
19. Los cursos no deben probar su efectividad por la cantidad de conocimientos
que una persona adquiere, sino por el cambio que ese conocimiento provoca en
las personas.
20. Los contenidos de un curso, su metodologa, el tiempo asignado y los
materiales, deben ser productos del alcance y la profundidad que indiquen los
objetivos del mismo.
21. La capacitacin es un proceso y como tal, debe evaluarse constantemente, sin
esperar cambios inmediatos, ya que se trata de un proyecto a mediano plazo.
22. La capacitacin no tiene un carcter terminal sino cclico, ya que siempre
existirn reas de aprendizaje por atender.
23. La capacitacin debe tener una estructura integral, que atienda no slo el
saber hacer sino paralelamente el poder y el querer, de modo que impacte en

135

Modulo X: Calidad Total.

el desarrollo de los individuos, no slo como trabajadores, sino como seres


humanos.

2.4. Declogo de la informacin


1. Promover una Actitud de:
a) xito.
b) Estudio.
c) Investigacin.
d) Emprendedor.
e) Superacin diaria.
2. Fortalecer los valores ticos personales y profesionales.
3. Enriquecerse culturalmente fortaleciendo su identidad nacional.
4. Comprender realidades de otras culturas.
5. Adecuar los modelos extranjeros de vanguardia.
6. Generar y promover modelos propios.
7. Fomentar un compromiso con la calidad y la productividad.
8. Competir en el mercado de trabajo nacional e internacional.
9. Mantener buenas relaciones profesionales y participacin
social.

136

Modulo X: Calidad Total.

137

Modulo X: Calidad Total.

BIBLIOGRAFA
1. Juran y el Liderazgo para la Calidad un Manual para Directivos.1990.
Ediciones Daz de Santos S.A. Autor: J.M. Juran
2. Planeacin de la Produccin y Control de los Inventarios. Editorial: 1996
Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Autor: Sim Narasimhan, Dennis W.
Maleavey, Peter Billigton
3. Administracin de las Operaciones Concepto y Casos Contemporneos.
Editorial: 2005 Mc Graw-Hill / Interamericana Editores S.A. de C.V. Autor:
Roger G. Schroeder.
4. Administracin para la Productividad Total. Editorial: 1999 Compaa
Editorial Continental S.A. de C.V. Autor: David J. Sumonth.
5. Administracin de Compras y Materiales. Editorial: 2003 Marbeth S.A. de
C.V. Autor: Michael R, Leenders-Harold E. Fearon- Wilburb England.
6. Control Total de la Calidad. Editorial: Cecsa. Compaa Editorial Continental
S.A. de C.V. Autor: Armand V. Feigenbaum.
7. Productividad y Calidad. Editorial: Trillas. Autor: Everett E. Adam Jr. James
C. Hershauer, William A. Ruch,
8. Justo a Tiempo. Editorial: Norma. Autor: Edward J.Hay.
9. Calidad Total y Productividad. Editorial: 2005 Mc Graw Hill Interamericana
2005. Autor: Humberto Gutirrez Pulido.
10. Retos y Riesgos de la Calidad Total. Editorial: Grijalbo S.A de C.V. autor:
Alfredo Acle Tomasino.
11. Calidad para la Globalizacin. Editorial: Mc Graw Hill. Autor: Humberto
Cant Delgado, Joseph m. Juran, Harold Koontz, Heinz Weihrich, Mara
Teresa Ppele, Humberto Gutirrez Pulido.
12. http://www.conla.org.mx/index.html
13. Abel Guillermo Lpez Mendoza, Universidad de Cartagena, Facultad de
Ciencias Econmicas, programa de contadura pblica.
14. http://www.tecnociencia.es/especiales/sistemas_gestion/calidad/2.htm
15. http://www.degerencia.com/articulo/la_calidad,_el_concepto_actual

138

Modulo X: Calidad Total.

16. Control de calidad. Dale Besterfield. Edicin 8va., Pearson Education,


http://www.buenastareas.com/ensayos/Definiciones-De-Control-DeCalidad/732738.html
17. http://www.scribd.com/doc/100038/CALIDAD-TOTAL.
18. .
http://www.euskosare.org/enpresak/kalitatea/definicion_conceptos_claves_s
obre_calidad.
19. http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriasdelacalidad
20. Thompson, Phillip C. Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen.
Grupo Editorial Norma. Primera Edicin. Colombia 1994.

139

Modulo X: Calidad Total.

Anexos
Cuestionario final

Recomendaciones:
Lee con mucha atencin y comprende, contesta nicamente lo que se te pide y
sustenta los reactivos que as lo requieran y de igual manera tendrs que hacer lo propio
con los casos prcticos del captulo de desarrollo organizacional.
Este cuestionario se tendr que contestar antes de desarrollar el modulo X y ser
su pase de entrada junto con el mapa conceptual y los casos prcticos que tendrn que
realizar y traer en la fecha o da que corresponda a dicho modulo.

1. Menciona las tres etapas de la evolucin de la calidad.


2. A quin se le atribuye como creador del concepto cero defectos?
3. Segn en la filosofa de A. Feigenbaum se consideran cuatro elementos
principales. Cules son?
4. Menciona y explica cules son los factores que afectan a la productividad?
5. Explica cul es la relacin que existe entre calidad y productividad? Sustenta.
6. Se dice que es una poderosa herramienta de diagnstico, anlisis, reflexin y
toma de decisiones colectivas, a que me estoy refiriendo?
7. Cules son los tres procesos mediante los que se gestiona la calidad?
8. Qu actividades comprende la garanta de calidad o el aseguramiento?
Explica y menciona los tres apartados.

140

Modulo X: Calidad Total.

9. Si hablo de materiales y servicios consumidos, de evaluacin de existencias, de


verificacin de la recepcin, mantenimiento de la precisin del equipo de prueba y
de inspeccin y prueba. A qu tipo de costos me estoy refiriendo?
10. Es una representacin grfica de un experimento que consta de r pasos,
donde cada uno de los pasos tiene un nmero finito de maneras de ser llevado a
cabo a qu diagrama se refiere?
11. Para qu sirve el diagrama de causa-efecto? Sustenta.
12. Cul es la primera y ms importante caracterstica del sistema de calidad?
13. Menciona dos principios de la administracin de la calidad, en los que se
enfocan las organizaciones para tener xito. Fundamenta
14. Qu es un sistema de calidad?
15. Menciona cuales son los 4 subprocesos del proceso de un circulo de calidad.
16. Una vez que se ha aprobado la decisin de iniciar la formacin de los CC,
que grupos se distinguen y son determinantes para el xito del programa?

17. Cul es el objetivo principal de la auditoria?


18.son aquellos en que cualquier persona entra en contacto con
cualquiera de los productos, servicios, personas, equipos, o instalaciones de la
organizacin.
1) Atencin a clientes 2) Quejas y reclamaciones 3) Momentos de verdad
4) Sugerencias.
19. Son caractersticas de los momentos de verdad:
Dar informacin sin datos.
Defenderte de todo.
No hablar en su idioma.
Siempre dar la cara y enfrentar los hechos
a) Buenos
b)Malos

141

Modulo X: Calidad Total.

20...se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin


cumple con las especificaciones establecidas previamente por le empresa y el
cliente, asegurando una calidad continua
2) Garanta de calidad 2) Calidad Continua 3) Sistema de gestin de la
calidad 4) Crculos de calidad.
21. Menciona dos objetivos del control interno.
22. Segn la norma ISO, qu es lo que se normaliza?
a) Productos y Materiales.
b) Condiciones de trabajo y procesos.
c) Servicios.
d) Todas las anteriores.

23. Qu es la tica profesional, cul es su objeto y en que se sustenta?


24. Enumera los principios ticos.
25. Qu representa el smbolo del Bicfalo, de los Licenciados en
Administracin?

CASOS PRCTICOS
142

Modulo X: Calidad Total.

CASO 1: EL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL DEL GRUPO CAMPOFRO


Fundada en 1954, el grupo Campofro es en la actualidad el mayor productor de
productos crnicos en Espaa, con un EBITDA (Beneficio antes de intereses,
impuestos y amortizaciones) en el ejercicio 2001 superior a los 102 millones de
euros, una cifra de negocios de 1.513 millones de euros y una plantilla de casi
2.500 empleados en la empresa matriz.
Tras la adquisicin del grupo Navidul, el grupo Campofro es propietario de marcas
tan conocidas como Revilla, Navidul, Campofro y Oscar Mayer, lderes en el
mercado nacional de productos crnicos. A nivel nacional el grupo posee fbricas
localizadas en Burgos (J. Burgaleses y La Bureba), Salamanca (Candelario), Soria
(lvega), Valencia (Torrente y Sollana), Toledo (Torrijos y Olas) y Madrid
(Villaverde).
La apuesta de Campofro por la Calidad Total se fundamenta en la integracin
perfecta de las actividades en el interior de todas las unidades de la empresa, que
mejora continuamente las condiciones de entrega de los productos y de los
servicios con un nico fin Satisfacer al Cliente.
Antonio Calvo, director tcnico del grupo Campofro, afirma que los cambios de la
envergadura que representa moverse hacia la Calidad Total no puede hacerse en
unos das ni en unos meses. Pueden tardarse aos en conseguir los primeros
resultados tangibles.
En cambio las auditoras, los sistemas ARCPC (Anlisis de Riesgos y Control de
Puntos Crticos), los registros de empresa respecto a Normas ISO, son fotografas
de la situacin, que pueden ser necesarias o convenientes para establecer un
determinado orden. Pueden ser muy tiles como paso previo, pero no han de
entenderse como una meta.
Prever, delegar, educar, responsabilizar, aprender, es la filosofa del Programa
2000 de Campofro, liderado por el presidente de la empresa. El proceso es
143

Modulo X: Calidad Total.

sencillo, aunque resulta difcil llevarlo a la prctica. En esencia se trata de generar


dos flujos, de sentidos opuestos.
1) Un impulso que abarque a toda la empresa, dirigida hacia unos resultados de
satisfaccin de los clientes y de aumento de participacin de mercado, utilizando
una doble va.
Un sistema organizativo y de participacin de los empleados, que origine la
mejora de la calidad de la organizacin.
Una mayor calidad y fiabilidad del producto y del servicio, con una mayor
puntualidad en las entregas, con menos errores de todo tipo.
2) Un flujo de informacin, de sentido opuesto al anterior. Constituye el conjunto
de cuadros de mando que permite conocer la situacin y los progresos. No puede
progresarse hacia la Calidad Total sin este flujo de informacin a todos los niveles.
Fuente: Documentacin corporativa Grupo Campofro
Cuestiones:
1. Cules son los principios bsicos de la apuesta de Campofro por la
Calidad Total?
2. Busca en Internet informacin sobre las polticas de calidad de los
principales competidores del grupo.

144

Modulo X: Calidad Total.

CASO 2: MS ALL DE LA CALIDAD: PASIN POR LAS PERSONAS


BBVA va a seguir sorprendiendo en los prximos aos. Vamos a hacer cosas
inditas. Tendremos que trabajar duro, seguir buscando ideas nuevas para
anticiparnos al mercado y sorprender a nuestros clientes. Reinventar el
negocio. (Francisco Gonzlez, Febrero de 2005).
BBVA es un grupo multinacional de servicios financieros formado por personas:
ms de 88.000 empleados, 35 millones de clientes y ms de 1 milln de
accionistas, de 32 pases.
En BBVA, entendemos que la globalizacin nos proporciona la oportunidad de
ser el mayor banco del mundo hispano hablante y que la revolucin tecnolgica
del siglo XXI nos permite adems adoptar las estrategias empresariales ms
avanzadas y generadoras de valor.
A la luz de los cambios existentes en el entorno global, creemos que la gestin
de la innovacin va a ser la gran palanca de progreso para los prximos aos y
por ello le vamos a dedicar todo nuestro esfuerzo. El despliegue de cultura y
modelos de Calidad han sido una buensima escuela para plantear ahora
introducir nuevos valores que nos permitan dar un salto importante en la forma
de entender los negocios. Todo lo nuevo, impone respeto. En entornos de
xito, si cabe, introducir novedades es an ms complicado, pero
imprescindible, si se posee un visin largoplacista en la que la meta es
conseguir crecimientos de forma sostenida en el tiempo, tanto por saber
explotar los negocios actuales en los que se opera, como por ser capaz de
explorar nuevas oportunidades de negocio. La banca de los prximos 15 aos
poco va a tener que ver con la de los pasados 20.

La Innovacin entendida como una nueva forma de hacer, como una nueva
cultura, como un nuevo modelo de negocio donde el CLIENTE es el centro de
145

Modulo X: Calidad Total.

nuestro negocio y adems nuestra mayor fuente de inspiracin a la hora de


detectar nuevas fuentes de crecimiento estable y sostenible.
Si anteriormente la innovacin se vinculaba ms a lo tecnolgico, en la
actualidad pasa a ser la esencia propia de la estrategia empresarial: la
revolucin en la gestin pasa por la introduccin del cliente en el punto ms
alto de la pirmide de la compaa, a partir de l, toda ella se orientar y
reorientar, por complejo que sea, y repercusiones organizacionales que
conlleve.
El nico objetivo ser conocer con profundidad al cliente, sus necesidades, su
ponderacin de atributos, y en consecuencia, llegar a suministrarle los
servicios que le satisfagan. En realidad, esta innovacin convierte en
irrelevante el entorno competitivo actual por el hecho de ofrecer al cliente un
valor fundamentalmente nuevo y superior en los mercados ahora existentes y
en los nuevos mercados que se van a crear gracias e l (innovacin de valor).
Como hemos podido apreciar en los ltimos 10 aos, la Calidad total o
Business Excellence ha conseguido ser hasta ahora la pieza angular
catalizadora de los cambios de las grandes corporaciones en el mundo. Estos
cambios han requerido una forma abierta de pensar y afrontar el futuro de los
negocios. La convivencia de Innovacin y Calidad Total est siendo (y ser)
fcil porque:
Las dos trabajan para la mejora interna o externa (incremental o rupturista, si
es necesario)
Las dos necesitan provocar un cambio cultural en las organizaciones
Las dos aspiran a la excelencia
El foco para la deteccin de oportunidades empieza y acaba en el CLIENTE.
146

Modulo X: Calidad Total.

As lo hemos entendido en BBVA de forma que Calidad Corporativa ha incluido


una unidad ms, Esquemas de innovacin dentro del rea de innovacin de
Negocio. Esquemas de innovacin tiene como misin proveer al Grupo de
herramientas y metodologas de gestin de la innovacin. La mezcla de
capacidades y talento junto con rigor metodolgico creemos que puede ser una
buena frmula para permitir que aflore lo mejor de todos nosotros.
Las barreras culturales y de ceirse a la cuadrcula de nuestro da a da se
irn rompiendo gracias a la generacin de un ecosistema de la innovacin en
el que no slo se permita salir de la caja sino que se fomente como ejercicio
recurrente.
A fin de cuentas, estamos hablando de una ACTITUD comn que une los dos
conceptos, de mejora e innovacin, que adems puede posibilitar el encontrar
herramientas de desarrollo de gran complementariedad.
En BBVA estamos impulsando una NUEVA CULTURA DE MANAGEMENT, la
cual nos va a permitir combinar presente (Calidad) con futuro (Innovacin) para
vincular an ms a nuestros clientes actuales y captar a clientes futuros.
Como enuncia Cornella, el truco no est en saber escuchar a nuestros clientes,
sino en saber leerlos con objeto de entender mejor lo que pueda encajar con
ellos.
Calidad: El concepto de Calidad en BBVA, se sita en un pragmatismo
orientado al cliente resumido bajo la expresin Calidad es lo que el negocio
quiere que sea. En BBVA creemos que vender MEJOR es vender MS porque
el cliente confirma su relacin ESTABLE si encuentra VALOR (servicio,
tecnologa, profesionalidad...).
Por ello, queremos sobre todo clientes fieles y rentables aunque, por supuesto,
la satisfaccin ayuda. Por todo ello en BBVA creamos un Modelo Corporativo
147

Modulo X: Calidad Total.

de Calidad para todo el Grupo con el que disear los planes de cualquier
unidad de negocio e incluso de apoyo.
El objetivo perseguido ha sido conseguir una homogeneidad en la forma de
actuar en calidad en el Grupo con una ntida vocacin de liderazgo en todos los
pases y en todos los mercados.
Por ello, en Calidad hemos medido y validado los parmetros fundamentales
que conforman el concepto de calidad en el Grupo, desarrollado e implantado
nuevas metodologas y herramientas capaces de generar valor a cada una de
las reas del Grupo, y coordinado todos los planes y acciones de calidad en los
diversos negocios. Todo ello siempre teniendo en cuenta que Innovacin y
Calidad son PERSONAS. A lo que nosotros hemos aadido la Innovacin
somos nosotros
Todo nuevo valor exige una serie de ingredientes sin los que es imposible
extenderlo en una organizacin del tamao de BBVA con ms de 90.000
empleados y presencia en 37 pases. As, como gran proyecto de arranque de
la mejora y la innovacin, se lanz de forma casi simultnea en todos los
pases un gran proyecto corporativo: Pasin por las Personas.
La unidad de Innovacin de Negocio del rea del consejero Delegado, lanz
como proyecto corporativo prioritario esta gran iniciativa bajo las siguientes
pticas:
Pasin por

Los CLIENTES: Aportndoles mejores soluciones, que no slo les

satisfagan, si no que excedan sus expectativas (El cliente como centro de


nuestro negocio). El cliente entendido no slo como receptor de servicios
financieros, sino como persona a la que una entidad financiera quiere
acompaar y ayudar a lo largo de su vida, en forma de socio ms all de lo
financiero. La gestin de momentos pasa a ser el eje de la relacin:
incorporacin al mundo laboral, desarrollo de proyectos empresariales,
148

Modulo X: Calidad Total.

adquisicin de vivienda, cambio, gestin del ocio, necesidades de la tercera


edad, etc.
Los EMPLEADOS: Mediante la generacin de planes que despierten ilusin
en el empleado, fomenten la iniciativa y la orientacin al cliente (El Equipo
como artfice de la generacin de valor y Un Estilo de gestin como
generador de entusiasmo). El objetivo de BBVA: ser el mejor lugar donde
trabajar.
En definitiva la pasin se resume en pasin por las personas La magnitud del
objetivo ha requerido trabajar con varias orientaciones simultneas. Se ha
creado e implantado en las diferentes reas del Grupo una nueva metodologa
y adems se han revisado las mediciones existentes para que fuesen
homogneas.
El proyecto PASIN se ha realizado en cuatro fases distintas:
Investigacin: Definicin de un modelo de gestin de informacin
homogneo mediante visitas para detectar las oportunidades de mejora en las
diferentes Unidades.
Diagnstico y Plan de Accin: Anlisis de las mejores prcticas y
presentacin de la propuesta de una nueva Metodologa Pasin
Ejecucin: Prueba Piloto en Banca al por menor en Espaa y Mxico.
Adaptacin en funcin de los resultados y del grado de avance en las diversas
Unidades.
Extensin y Retroalimentacin: Implantacin en el resto de Unidades,
seguimiento de indicadores y retroalimentacin permanente. Esta ltima fase
se est desarrollando en el 2005.

149

Modulo X: Calidad Total.

As pues, BBVA ha dirigido sus acciones al Cliente Externo (desarrollando


proyectos que exceden las expectativas del Cliente y que atraen el inters de
los potenciales, aportando stos valor aadido innovando) y a la Gestin de las
Personas (desarrollando acciones que generan ilusin para que las personas
del Grupo puedan realizar cosas extraordinarias).
Innovacin de Negocio mediante el Proyecto Pasin ha logrado que la gestin
de la innovacin sea el centro de la estrategia de BBVA impulsando tanto la
excelencia en la gestin como el despertar de la innovacin en todas las
unidades. El proyecto es un ongoing project, dado que pretende ser cclico y
repetirse de forma anual de forma que vayan aflorando paulatinamente las
grandes acciones de impacto en clientes y empleados.
Los planes de calidad, se incluyen en el proyecto Pasin por las Personas
junto con una larga lista de acciones de alto impacto. Cada unidad y cada pas
calibra la intensidad de la acciones en funcin de su necesidad de
mejora/innovacin y de la urgencia de las mismas. Sin duda primero llega la
mejora y cuando la estabilidad impera, aterriza la innovacin.
Fuente: Vila, Xavier. Director de Esquemas de Innovacin y Calidad
Corporativa del Grupo BBVA. Boletn FUNDIBEQ, n 21.
Cuestiones:
Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por
el BBVA.

150

Modulo X: Calidad Total.

CASO 3: LAS PASTILLAS DE JABN


INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO
DE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:


Por favor, no vuelva a dejar ms de esos jaboncillos en mi cuarto de bao. Tengo
mi propia pastilla de jabn de tamao normal y no utilizo esos jaboncillos. Por
favor llvese los 6 jaboncillos que estn junto al grifo del lavabo y los otros tres en
la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodrguez
Estimado cliente:
No soy la seora de la limpieza que atiende su habitacin habitualmente, hoy es
su da de fiesta y maana ella podr atenderle. Sin embargo, siguiendo sus
instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera
de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia
de opinin. As que slo observar los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo
las rdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que sea satisfactorio para Usted.
Kathy, seora de la limpieza de apoyo.

Estimada seora de la limpieza:

Espero que sea mi seora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le
comunic mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regres a mi habitacin me
151

Modulo X: Calidad Total.

encontr que haba usted aadido 3 jaboncillos al estante de debajo del botiqun.
Voy a estar 20 das en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del
estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor llveselos
de ah.
Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:


El pasado mircoles fue mi da libre, por lo que la doncella suplente dej los 3
jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario. He
recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su aseo
personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dnde haba una pastilla de
jabn que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiqun por
la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que
habitualmente se guardan en el botiqun para el caso de entrada de un nuevo
cliente en la habitacin, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dgame
si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodrguez:


El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta maana de que usted llam la
pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atencin del servicio de
limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero que
acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

152

Modulo X: Calidad Total.

Si

desea

presentar

cualquier otra

queja

me

gustara

poder

atenderle

personalmente. Llame a la extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy


gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:


Me es imposible ponerme en contacto con usted por telfono porque tengo que
abandonar el hotel cada maana a las 7:30 por cuestiones de negocios y no
regreso hasta las 19:00 horas, ms o menos. Por ese motivo llam al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya haba terminado su jornada laboral. Tan solo
solicit del Sr. Kensedder si poda hacer algo con mi problema de jaboncillos. La
nueva doncella que han asignado a mi habitacin ha debido de pensar que acabo
de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiqun de mi habitacin
y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitacin. En 5 das llevo
amontonados 24 jaboncillos. Por qu me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodrguez

Estimando Sr. Antonio Rodrguez


Su doncella Kathy ha recibido rdenes de dejar de repartir jabn en su habitacin
y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de ms ayuda Llame a la
extensin 1108 de 8:00 a 17:00 y le atender muy gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepcin.

153

Modulo X: Calidad Total.

Estimado Sr. Kensedder:


Mi pastilla de jabn - tamao normal - ha desaparecido, se han llevado todas las
pastillas de jabn de mi habitacin, incluyendo la ma. Ayer noche llegu tarde y
tuve que llamar al botones que regres con 4 botecitos de champ y un bote
grande de gel de bao.
Sr. Antonio Rodrguez.

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:


He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabn.
Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
doncellas tienen rdenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitacin. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por
favor, acepte mis ms sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:


Quin demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacin?, esto es lo que me
encontr anoche al llegar a mi habitacin. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan
slo quiero mi maldita pastilla de jabn tamao normal, corriente y moliente. Le
ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodrguez

Estimado Sr. Antonio Rodrguez:


154

Modulo X: Calidad Total.

Usted se quej de demasiado jabn en su habitacin y por ello mand que lo


retirasen todo. Entonces usted se quej al Sr. Kensedder de que todo su jabn
haba desaparecido, y personalmente me ocup de restituirle los 24 jaboncillos
que haban sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de
un jabn tamao normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabn porque
resultara demasiado derroche, aparte de ser antihiginico que los clientes
compartan pastilla. A cambio le dej 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en
su botiqun. Al parecer, Kathy la doncella, no saba que haba llevado
personalmente los 27 jaboncillos y ella tambin le llev a la habitacin otros 24
jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga ms
motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepcin.

Estimada Srta. Carmen:


Le remito esta breve nota para ponerle al da de mi actual inventario jabonero. Al
da de hoy tengo en mi poder:
En el estante del bao: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.
Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un
montoncito de 3.
En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de bao; 1 montoncito de 4
jaboncillos y 3 botecitos de champ.
Dentro del botiqun: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabn.
En la esquina noroeste de la baera: un bote de gel de bao a medio usar.
En la esquina noreste de la baera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
155

Modulo X: Calidad Total.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitacin que procure quitar el polvo
a los montoncitos de jabn y que los deje bien ordenados. Dgale tambin que si
los apila en montones de ms de 4 tienen cierta tendencia a caerse. Podra
sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabn se almacenaran en el marco
de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todava sin usar.
Una cosa ms, he comprado otra pastilla de jabn de tamao normal que deposito
a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodrguez

Cuestiones:
En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el
servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
Qu medidas propondras para evitar una situacin similar?

156

Modulo X: Calidad Total.

CASO 4: ETICA
Ha realizado una consultora en una empresa y observa que es sumamente
necesario que en el proceso de seleccin se apliquen test de aptitudes
diferenciales para contratar obreros.
El jefe de Recursos Humanos le pide que le ensee a l o a otro profesional- la
forma de aplicar y calificar el test, pues estos no pueden ser aplicados por un
psiclogo ya que la empresa no tiene los medios para contratarlo. La empresa ha
comprado la prueba de aptitudes diferenciales.
Enseara a cualquier otro profesional a aplicar dicha prueba?
Necesita contratar un mensajero. En los procesos de seleccin hay una persona
que cumple con todos los requisitos; decide contratarlo. Como un paso ms de la
contratacin se incluyen los exmenes mdicos y, cuando conoce los resultados
que le enva el Dispensario Mdico de la empresa, se percata que la persona
seleccionada tiene SIDA.
Cree usted que debera contratarlo?
Una prima suya aplica para un puesto de asistente de contabilidad en la empresa
para la cual usted trabaja. Necesita del puesto, pues tiene graves problemas
econmicos y adems, es madre soltera. Ella le pide que le ayude para calificar al
puesto dndole algunas de las pruebas que le tomaran durante el proceso de
seleccin.
Hara lo que su prima le pide?
La empresa para la cual usted trabaja, decide implementar las normas ISO y uno
de los requisitos es que cuente con mano de obra calificada.
El Gerente General le pide a usted -como Gerente de Recursos Humanos- que
elabore una lista del personal que no tiene ttulo acadmico.
Resulta que diez personas que trabajan operando diferentes mquinas han
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Modulo X: Calidad Total.

terminado solo la primaria, y lograr su adaptacin al cambio capacitndoles es


muy difcil para la empresa. El Gerente le pide que despida a los operarios y
contrate a otras personas.
Despide o no a estas personas?
En caso de que los despida, de qu manera les dira y qu les propondra?
En caso de que no los despida, cmo enfrentara este problema ante la
Gerencia?
Durante la poca de navidad, el departamento de ventas le pide que seleccione a
una auxiliar de ventas, pues la demanda de clientes en el almacn es bastante
alta. Contrata a una persona y le explica que el horario de trabajo es de 8h30 a
18h30. No le dice que trabajar los sbados. Resulta que la persona trabaja
normalmente hasta el da viernes, y cuando se entera que tiene que trabajar los
sbados, advierte que no asistir pues su religin no le permite laborar este da. El
sbado es el da en que ms clientes llegan al almacn.
Le obligara a la persona a trabajar los sbados?
Le despedira?
Una vez que han concluido los procesos de evaluacin del desempeo, usted se
encarga de tabular los datos. Hay ciertas personas cuyas evaluaciones tienen
calificaciones muy bajas.
El Gerente General le pide un informe de las evaluaciones y, al percatarse de
estas calificaciones bajas, decide no renovar para el prximo ao los contratos de
los obreros notados y despedirlos.
Qu hara ante esta situacin? La evaluacin del desempeo es un medio para
despedir al personal? Cul sera su planteamiento?

Trabaja en un Banco como asistente de Recursos humanos. Hay un cajero que ha


trabajado por ms de dos aos en este puesto, y siempre ha manifestado un
excelente rendimiento.
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Modulo X: Calidad Total.

Resulta que existe una vacante en un uno de los puestos de caja y, como el banco
tiene urgencia de llenar este cargo, el Gerente de Recursos Humanos le pide a
usted que contrate a una persona pagndole un sueldo mayor que el que reciben
los otros cajeros que tienen ms aos en el puesto.
Qu hara usted? Propondra al cajero de ms de dos aos para que ocupe ese
puesto? Obedecera el mandato del Gerente?
El sindicato de trabajadores decide negociar con usted sobre sueldos propuestos
hasta el momento. Usted como Gerente de Recursos Humanos sabe que el nivel
de ventas en el ao pasado no fue tan alto, y apenas los sueldos pueden ser
elevados en un 5%.
El sindicato le pide que el alza sea del 10% o caso contrario iran a una huelga.
Como producto de la negociacin usted les ofrece una alza del 8% en los sueldos.
Cmo enfrentara esta situacin si sabe que el 3% adicional puede ocasionar
graves perjuicios econmicos para la empresa, y por lo tanto no se podra pagar a
los trabajadores lo pactado?
Un trabajador de la empresa SSS sufre un grave accidente mientras realizaba su
trabajo. Este empleado trabaja solo por honorarios fijos y bajo contrato para la
empresa. Por lo tanto, la organizacin no tiene ninguna obligacin patronal con l.
Tampoco est afiliado al seguro.
Cree que -corno miembro del Departamento de Recursos Humanos- debera
hacer gestiones para que la empresa cubra los gastos mdicos de la persona
accidentada?
La empresa XTZ, tiene 600 empleados. Durante mucho tiempo ha calculado los
aportes al IESS sobre montos menores de los sueldos que realmente gana el
personal. Todo esto lo haca para que el pago de la empresa no sea tan alto, pues
al tener tantos empleados los pagos por aportes patronales representaran un gran
costo para la empresa.
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Modulo X: Calidad Total.

Est de acuerdo con este procedimiento empresarial? No Qu hara si


descubre que una empresa para la que trabaja tiene este tipo de polticas?cul
sera su posicin al ser adherente a Recursos humanos?

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