CAPUTULO 1

INTRODUCIN
Evolucin de la Calidad
La gente piensa que la calidad es un fenmeno actual, y que las empresas han descubierto lo que
significa ya en el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe constancia de
artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado1 . Y
es que la calidad era un tema muy importante en aquella poca, dada la escasez de productos que
exista. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de
forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito
grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que
hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del desarrollo de la fabricacin en serie.
A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarroll una serie de mtodos destinados a
aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se consideraba a los trabajadores poco ms que
como mquinas con manos. Esta forma de gestin, conocida como Taylorismo, ha estado vigente
durante gran parte de este siglo, y aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una
primera aproximacin a la mejora del proceso productivo. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967),
saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality of Manufactured Products, precursor de la
aplicacin de la estadstica a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca
como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestin de la calidad. Adems, se da la
coincidencia de que el ejrcito de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la
fabricacin en serie de maquinaria de guerra.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran
medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la
gestin de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran nmero de
sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial de la
EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de que la calidad es un importante
factor diferenciador, y cada vez exige ms a los fabricantes.
CAPITULO 2
2.1 DEFINICIN
CALIDAD
Calidad = Conformidad con las especificaciones
Calidad = Aptitud para el uso
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar (G.Taguchi) la calidad como "las
prdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su produccin hasta su consumo o
uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio".

Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clsicos (prdidas
sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas sociales debidas a los efectos secundarios
nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.).
2.2 Principios bsicos de calidad
Un principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental para liderar y operar una
organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a lograr el xito organizacional. La aplicacin
sistemtica de los ocho principios proporciona la "calidad total":
1. Enfoque al cliente: La prioridad ahora es dejar al cliente satisfecho. Hay que conocer las
expectativas y necesidades de los clientes, ya que un cliente contento representa ganancias y ms
trabajo.
2. Liderazgo: Todas las organizaciones necesitan lderes que guen. Las ideologas de un lder deben
de traer beneficios para todos. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal: Es necesaria la implicacin de todo el personal en la organizacin, ya
que as se pueden obtener las mejores ideas, de todos los trabajadores de todas las reas de trabajo
. 4. Enfoque basado en procesos: Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a
procesos estratgicos, operativos y de soporte, los cuales tienen que llevar su propio control. Un
resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
5. Enfoque fundamentado en sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
6. Mejora continua: La organizacin debe comprender y llevar a cabo nuevos y mejores mtodos de
trabajo y procesos organizativos para no estancarse e ir mejorando continuamente en su actividad. Se
realiza al examinar los resultados que se van obteniendo de forma continua y realizando las
modificaciones que permitan mejoras o la superacin de los problemas existentes.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: A la hora de tomar una decisin, sta debe
estar basada en hechos, Calidad nivel 1 12 datos e informacin que se posea, y que garantice una baja
posibilidad de errores o la no existencia de ellos.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con proveedores: Debe existir una correcta relacin de
interdependencia de manera que las condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan
actualizados. Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
2.2 CONTROL DE CALIDAD
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas
o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
-

Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del producto.
Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo a la Funcin
de la Calidad.

Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las cules se desarrollan
algunas o todas las funciones.

3 MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

3.1 Estndar de calidad
Las ISO 9000 son normas establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO,
por sus siglas en ingls), a travs de las cuales se pueden medir los sistemas de gestin de calidad de
una empresa y verificar si realmente sta satisface las expectativas y necesidades de sus clientes.
Desde su aparicin, en 1987, se han venido modificando y actualizando hasta llegar a su ltima
versin en el ao 2000. Actualmente, estas normas se pueden aplicar tanto en el sector privado, como
en la administracin pblica, y poseen todo un marco conceptual y un proceso detallado para la debida
certificacin de calidad de las empresas.
3.2 MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA CALIDAD
Modelo EFQM:
El modelo de la EFQM consiste en una herramienta para la gestin de la calidad, considerndola como
la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal, y de las dems
entidades implicadas. Su objetivo es orientar la organizacin hacia el cliente.
El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse a s mismas y mejorar su
funcionamiento. As pues, el modelo EFQM trata de ofrecer una descripcin lo ms simplificada
posible de la realidad, para comprenderla, analizarla y, si procede, modificarla.

3.3 OTROS SISTEMAS DE GESTION

3.3.1 Referenciales de servicio: En el Referencial debe identificarse detalladamente aquellos
elementos del servicio que son considerados crticos para lograr la satisfaccin del cliente.
El Referencial debe permitir a la Organizacin:
-

Establecer los objetivos de Calidad de Servicio en cada uno de los departamentos o reas de
actividad.

Desplegar estos objetivos de calidad en caractersticas especficas y en parmetros que

permitan su aplicacin y verificacin.
Desarrollar las herramientas de gestin que permitan el autocontrol y la mejora continua en el
cumplimiento de esos objetivos.

3.3.2. Cartas de servicio

Las Cartas de Servicios: son documentos a travs de los cuales las organizaciones de la
Administracin General del Estado informan pblicamente a los ciudadanos sobre los servicios que
gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin.

3.4 Metodologas de anlisis

3.4.1 Control y mejora de procesos 3.2.1. SIX-SIGMA (6-): El 6 Sigma se trata de una medida de
la calidad que se esfuerza por alcanzar la perfeccin. Es una metodologa disciplinada, basada en datos
para eliminar los defectos en cualquier proceso.
3.4.2 CICLO DE MEJORA DEL DR. DEMING: Deming establece que cuando se mejora la calidad
se logra: Los costos disminuyen debido a la menor repeticin de procesos. Menor nmero de errores.
Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

4 IMPORTANCIA
La mejora de la calidad en el caso empresarial los productos a la larga reduce su coste real. Veamos
como: al aumentar la calidad del producto, su diseo y su facilidad de fabricacin, el producto es ms
sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de
fabricacin bajan. Adems, al utilizar personal mejor formado, es ms flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Como veremos en el captulo seis, se cree que la reduccin en costes en la
empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar
nuestras ventas, reiniciando el ciclo.

Comentario personal
Nosotros como ingenieros no podemos permitir que ocurran las cosas, debemos prevenir, para no
lamentar; por ejemplo si observamos que el empaque de una mquina se esta desgastando, pues, no
debemos esperar a que se termine de desgastar para cambiarlo, sino que lo hagamos antes, ya que el
dao de este empaque implicara detener el proceso y eso adems de que incurre en costos para la
empresa, tambin afecta la calidad de los productos, ya que los ltimos productos en ser procesados
antes del rompimiento de ste, salen con defectos, producidos por variaciones debido al desgaste del
empaque.
Cuando entramos en competencia con otras empresas, debemos colocarnos la tarea de pensar como
nuestros adversarios, para as tomar medidas que nos ayuden a buscar otras maneras y alternativas
para vencer a la competencia, alternativas de calidad, aunque no olvidando alternativas de costos, es
decir, tratar de reducirlos al mximo, sin afectar la calidad de ste, buscando la manera de ser
competitivos.
. La calidad es ms que una moda de gestin empresarial, es una forma de sentir y de vivir. Si nos
conformamos con la baja calidad que experimentamos alrededor, las cosas nunca mejorarn
Bibliografa
FERNNDEZ HATRE, Alfonso: Manual y procedimientos de un sistema de calidad ISO 90012000. Instituto de Fomento Regional, 2002.
Bibliografa virtual
http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/infodir/introduccion_a_la_calidad.pdf
http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf
http://www.estrucplan.com.ar/Producciones/entrega.asp?IdEntrega=2624

Conclusiones
Utilizando uno de los diferentes tipos de organizadores grficos Mapa Conceptual se ha podido
explicar de manera ms clara y concisa comprender los componentes de la calidad.
Objetivos
Socializarnos con una amplia gama informacin que nos proporcionan las fuentes de consultas sobre
la calidad y sus principios bsicos, analizndolos y comprendiendo cada uno de ellos.
Objetivo especifico
Organizar toda la informacin e implantarla en un organizador grfico, de tal forma que nos ayude a la
comprensin del tema a tratar .