07 Separata Counter 2013 122 Hojas

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA
FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS

SOCIALES Y HUMANIDADES
SEPARATA DE
COUNTER
DOCENTE
Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante
AREQUIPA, PER
2013
UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS
SOCIALES Y HUMANIDADES
SEPARATA DE
COUNTER
DOCENTE
AREQUIPA, PER
2013
1
1 ed., octubre 2013

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per:
Editado por:
Universidad Catlica de Santa Mara.
Samuel Velarde 320 Umacollo Arequipa, Per
Impreso en:
Multiservicios Carmen
Urb. San Jos C - 9 Umacollo Arequipa
Octubre 2013
2013-16893
Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM

CURSO: COUNTER
INDICE
Pgs.
I FASE .............................................................................................................................. 5
LA COMUNICACIN EN EL TURISMO............................................................................. 7
1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS .......................................................................................... 7
2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAA DE COMUNICACIN .................. 8
3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIN ........................................................ 9
LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TURISTICOS ........................................................................................... 15
CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU ................................................................... 21
EL CLIENTE .................................................................................................................... 22
EL SERVICIO: ................................................................................................................. 29
ATENCION AL PBLICO ................................................................................................ 31
LA COMUNICACIN EFECTIVA: .................................................................................... 32
TIPOS DE CLIENTES:..................................................................................................... 36
LA EXCELENCIA............................................................................................................. 38
II FASE ........................................................................................................................... 39
BOLETOS NACIONALES ................................................................................................ 41
CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. - ................................................................ 46
EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR ........................................... 55
SISTEMA DE RESERVAS ............................................................................................... 55
III FASE .......................................................................................................................... 63
BOLETAJE INTERNACIONAL ......................................................................................... 65
AVISO ............................................................................................................................. 68
CONDICIONES DEL CONTRATO ................................................................................... 68

CURSO: COUNTER
AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE

RESPONSABILIDAD ........................................................................................................70
AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE ....................71
CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL ...........................76
CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES ....................................................84
MPD MANUAL ............................................................................................................... 106
DOCUMENTOS DE VIAJES........................................................................................... 108
REVALIDACIN DE PASAPORTES .............................................................................. 110
EQUIPAJE...................................................................................................................... 111
VISAS Y PASAPORTES ................................................................................................ 113
EQUIPAJE:..................................................................................................................... 115
RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA ....................................... 118

CURSO: COUNTER
I FASE
I FASE
LA COMUNICACIN EN EL TURISMO

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
LA COMUNICACIN EN EL TURISMO
1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS
En la actualidad se tiene una visin nueva de las comunicaciones como un
dilogo interactivo entre la empresa y sus clientes, que tiene lugar durante las
fases de eleccin del producto o servicio, de venta, de consumo y posteriores al
consumo. Las empresas se deben preguntar no slo cmo podemos llegar a
nuestros clientes?, sino tambin cmo pueden nuestros clientes llegar hasta
nosotros?
La comunicacin implica, por tanto, el establecimiento de una relacin entre el
emisor y el receptor de un determinado mensaje. El objetivo de la comunicacin
turstica es la obtencin de una respuesta del receptor del mensaje. Por lo tanto,
el proceso comunicativo no tiene una sola direccin, sino que es un proceso de
ida y vuelta.
Toda campaa de comunicacin tiene un objetivo y pretende conseguir alguna
respuesta del receptor, aunque sta sea ms o menos activa o visible. Para ello,
el receptor, adems de recibir el mensaje, debe entenderlo y reaccionar de
acuerdo con el objetivo inicial del emisor. Si el receptor no es capaz de
descodificar el mensaje, no lo entiende o no reacciona de la manera deseada,
la comunicacin no habr tenido efectividad.
Los especialistas en marketing necesitan comprender el funcionamiento de la
comunicacin eficaz. La ilustracin muestra un modelo de comunicacin que
contiene los siguientes elementos.
-
El emisor y el receptor, actores de la comunicacin
El mensaje y el medio (telfono, radio, televisin, peridico), herramientas de

la comunicacin

CURSO: COUNTER
Codificacin y descodificacin (en smbolos que sean inteligibles por

ambos actores, si uno habla ingls y el otro no, no habr comunicacin),
procesos de traduccin del mensaje
Respuesta y retroalimentacin (reaccin) que se pretende lograr.
Y el ruido en el sistema (cualquier distorsin que impida la eficacia del

proceso).
2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAA DE COMUNICACIN

El desarrollo de una campaa de comunicacin consta de siete etapas:
-
Seleccin del pblico objetivo.
Conocer el pblico al que ir destinada la comunicacin condicionar en gran

medida las siguientes etapas del proceso. El pblico objetivo pueden ser los
consumidores finales del producto o servicio, los compradores o hasta quienes
influyen en la decisin de compra.
-
Determinacin de los objetivos de la comunicacin.

Pueden variar en funcin del pblico objetivo y los principales son:
a) informar sobre el producto o servicio
b) motivar a los consumidores potenciales sobre las bondades del servicio en
relacin con la competencia
c) inducir la accin de consumo por parte de los consumidores potenciales
d) inducir la repeticin de los clientes que han usado el servicio
Determinacin del mensaje.
Es el contenido de la comunicacin, es decir aquello que se quiere transmitir al

receptor para conseguir los objetivos de la comunicacin. Las caractersticas que
hacen efectivo un mensaje son conocidas como modelo AIDA:
debe atraer la Atencin - debe mantener el Inters
debe provocar Deseo - debe inducir a la Accin

CURSO: COUNTER
Fuente del mensaje.
La organizacin, empresa o institucin es la fuente del mensaje, debe definir el

concepto del mensaje y el creativo su estructura y formato. La fuente debe
preocuparse de que el mensaje llegue al receptor de forma ntida y que no sufra
distorsiones.
-
Determinacin de los canales de comunicacin.
Existen dos tipos de canales: los personales, que son los que establecen un
contacto directo entre las personas, el emisor y el receptor, y los impersonales,
en los que no se produce este contacto directo. Dentro de los canales de
comunicacin personales se puede mencionar la red de ventas o el personal en
contacto de cualquier organizacin de servicios.
Dentro de los canales de comunicacin impersonales se pueden citar, entre
otros, la publicidad o el marketing directo.
-
Establecimiento del presupuesto de comunicacin.
La determinacin del presupuesto constituye una variable que se debe manejar

antes de escoger los canales y los medios de comunicacin que se utilizarn. El
presupuesto depender de los recursos econmicos de la empresa y los
objetivos que se quieren alcanzar mediante la comunicacin.
-
Determinacin del mix de comunicacin.
En funcin de la disponibilidad de recursos es imprescindible discriminar y

escoger un determinado conjunto de acciones del mix de comunicacin, segn el
pblico objetivo, los objetivos y el presupuesto disponible.
3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIN

1) Las relaciones pblicas: su objetivo es crear y mantener un clima de
confianza y mejorar la imagen de una empresa o destino turstico.

CURSO: COUNTER
Permiten despertar una conciencia positiva, consolidar una imagen de

marca y desarrollar credibilidad. Las principales actividades que se
realizan son las relaciones con los medios de comunicacin, a travs de
entrevistas, ruedas de prensa, notas de prensa, presentaciones de
productos
2) La publicidad: Se puede definir la publicidad como un proceso de
comunicacin externa e impersonal que pretende dar a conocer un
producto, servicio, idea o institucin a travs de diferentes medios de
comunicacin de masas con el fin de influir en su compra o aceptacin.
3) La esponsorizacin: adaptacin del trmino ingls sponsorship, es la
comunicacin a travs del patrocinio de determinados eventos o personas
que, generalmente, tienen una proyeccin importante entre el gran pblico
y, especialmente, entre el pblico objetivo de la empresa. Cuando una
empresa realiza una accin de esponsorizacin, pretende beneficiar al
programa comercial y est diseada para adquirir mayor notoriedad y, por
tanto, mayor presencia en el mercado.
4) Las publicaciones: en el sector turstico se produce una enorme cantidad
de material impreso. Sin embargo, gran parte de este material tiene, a
veces, una utilidad mnima, ya sea por su bajo nivel de incidencia en la
eleccin de un destino, por la poca adecuacin a las caractersticas de los
segmentos objetivo, por su falta de diferenciacin respecto al material de
sus competidores o por la mala distribucin que se realiza.
5) Las ferias tursticas: han desempeado un papel muy importante no slo
en la comercializacin de los productos y servicios tursticos, sino tambin
como elemento de comunicacin para los destinos y las empresas del
sector. En un sector como ste, donde la fragmentacin por razones
geogrficas, tamao de las empresas y diversidad de actividades hace
difcil el contacto entre oferentes y demandantes, las ferias cumplen un
papel integrador y facilitador de los intercambios comerciales, ya que es
10

CURSO: COUNTER
evidente que las ferias tienen la capacidad de concentrar a un gran

nmero de personas que difcilmente podran reunirse en momentos y
lugares diferentes.
6) Los workshops: son reuniones, generalmente promovidas y organizadas
por asociaciones empresariales o por entidades pblicas de promocin,
que celebran empresarios ofertantes de productos de un determinado
destino y los organizadores de viajes de los mercados emisores
(turoperadores, agentes de viajes, prescriptores, etc.). Este tipo de
reuniones son de carcter profesional, por lo que el pblico no suele
acceder a ellas.
El objetivo fundamental de estas reuniones es la contratacin de
productos o servicios, si bien tambin puede responder a otros propsitos,
como descubrir nuevos mercados o iniciar contactos con determinadas
personas.
7) Promocin de ventas: consiste en la realizacin de un conjunto de
actividades, durante un perodo de tiempo concreto y limitado, dirigidas
tanto a los intermediarios en la comercializacin, fuerza de ventas y
consumidores, que mediante incentivos econmicos
o materiales
(relativos al precio, a las condiciones o a los esfuerzos de venta, etc.) trata

de estimular la demanda a corto plazo o aumentar la eficacia de la
actividad comercial.
2. Estrategias
Actualmente se observan mltiples estrategias de promocin de los destinos
tursticos y no existe una estrategia ptima o ms eficiente. Lo realmente
importante es que esta comunicacin sea eficaz, es decir, que la comunicacin
de nuestro destino llegue al pblico objetivo tal y como habamos planificado y
genere una imagen a partir de unos atributos determinados basndose en los
productos y servicios tursticos que ofrecemos.
11

CURSO: COUNTER
Este proceso se puede estructurar en dos alternativas de comunicacin entre el

destino el emisor y la demanda el receptor:
1) Una comunicacin estructural, donde el destino comunica su realidad
espontneamente al mercado. Esto ocurre generalmente por las acciones de
las instituciones aisladamente o a travs de los medios de comunicacin
televisivos y grficos masivos por hechos acaecidos en el destino.
2) Una comunicacin estratgica, donde el destino estructura un mensaje a una
demanda objetivo. Las instituciones elaboran programas comunicacionales
utilizando canales de distribucin seleccionados.
Ambas instancias contribuyen a construir la imagen del destino.
Detectamos dos objetivos preferenciales en una comunicacin estratgica:
a) Posicionar el destino en la mente de la demanda, que identifique y jerarquice
mi destino de otros destinos con el mismo producto la marca establece una
dimensin de prestigio diferente a los dems, siendo la demanda ms
permeable a las ofertas del mismo.
b) Que la demanda compre las ofertas de servicios y actividades de mi
destino a travs de operadores tursticos o por la afluencia espontnea al
destino.
Se presentan dos alternativas cuando la comunicacin es programada y ambas
deben contribuir a que la expectativa generada sea igual a la realidad percibida
cuando esta demanda potencial se transforma en demanda real:
1) El destino emite su mensaje al mercado. En este caso la atencin est
puesta en la elaboracin del mensaje y el emisor cree en el poder del
sistema de comunicacin.
2) El destino interpreta qu imagen tiene la demanda objetivo del destino y a
partir de ella emite su mensaje. En este caso, la atencin est puesta en la
elaboracin de estudios de mercado motivacionales y de grado de
satisfaccin que me permitan conocer las motivaciones y necesidades de la
12

CURSO: COUNTER
demanda y, a partir de ellas, elaborar la comunicacin que permita construir

la imagen del destino.
De las dos alternativas la primera acta a partir del concepto de prueba y error,
mientras que la segunda permite a partir del conocimiento construir una imagen
que se forma desde la realidad y no slo desde la comunicacin.
Siempre debemos considerar que el efecto de la comunicacin no es directo, no
puede ser identificado y no es mensurable.
Las posibilidades de xito de la segunda alternativa son mayores porque se
parte de las necesidades de la demanda y no de las expectativas del emisor, que
pueden ser distintas de las del mercado objetivo.
Podemos segmentar la comunicacin en seis variables:
Comunicacin institucional. Tiene como objetivo desarrollar o consolidar la

imagen de la entidad pblica o privada que produce un servicio turstico.
Comunicacin del producto. Posicionar la marca e imagen del producto

turstico.
Comunicacin del destino. Posicionar la marca e imagen del destino del

producto turstico.
Comunicacin motivacional. Motivar a la demanda a consumir un producto o

destino turstico.
Comunicacin educativa. Concienciar a la demanda sobre la importancia de

conservar el patrimonio turstico o a la comunidad residente sobre la
importancia de la actividad turstica para el desarrollo socioeconmico del
destino.
Comunicacin informativa. Plantea satisfacer las necesidades informativas de

servicios y actividades antes y durante el desarrollo de la actividad turstica.
Las estrategias empleadas en la actualidad generalmente son mixtas y los

instrumentos son la promocin, la publicidad, las relaciones pblicas y la
propaganda; la comunicacin para una demanda masiva ha utilizado como
13

CURSO: COUNTER
herramientas la publicidad y la propaganda y cuando ha intentado ser ms

personalizada, se emplea la promocin y las relaciones pblicas.
La comunicacin plantea como primera regla establecer un posicionamiento del
producto o destino turstico en el mercado (segn la estrategia comunicacional
que se va a instrumentar), lo que permite una diferenciacin de ste por la que
se transforma en un producto o destino competitivo.
Es importante tener en cuenta que un producto o destino genera distintas
lecturas en cada segmento de la demanda y que sta despierta a su vez distintos
sentidos. Por ello, es importante tener claro cul es la imagen objeto y no
construir imgenes porque s.
Podemos decir que, generalmente desde la ptica motivacional, a la demanda le
ha importado ms la imagen que el producto/destino en s y muchas veces el
producto/destino no responde a la imagen creada de l.
La comunicacin debe responder al producto/destino, ya que la comunicacin no
resuelve los problemas del producto/destino, sino que los agrava. Por ello es
vlido rescatar un viejo dicho: no hay peor cosa que una buena publicidad de un
mal producto.
La comunicacin utiliza marcas e imgenes para motivar a la demanda. En el
mercado turstico podemos encontrar muchos destinos pero realmente pocas
marcas con calidad turstica segn las necesidades actuales de la demanda.
Debemos tener en cuenta al establecer una estrategia comunicacional que en la
actualidad la demanda es ms exigente, es difcil de captar, es fcil de perder y
es ms difcil mantener; por lo que la comunicacin debe permitir entender y fijar
el mensaje sobre el hecho o destino que queremos difundir.
Las estrategias de comunicacin pueden clasificarse en cuatro tipos:
14

CURSO: COUNTER
Estrategia integrativa: todos los mensajes especficos y generales estn

apoyados por el mensaje global. El mensaje global ejerce de paraguas de
todos los mensajes.
Estrategia individualizada: cada mensaje especfico no se apoya en el

mensaje global, sino que es independiente.
Estrategia push: cuando queremos vender nuestro destino turstico al

mercado, una de las estrategias que podemos utilizar es hacer el esfuerzo de
comunicacin en los agentes intermediarios: agencias de viajes, operadores
tursticos, etc.
Estrategia pull: cuando queremos atraer directamente al pblico objetivo.
Para realizar estas estrategias disponemos de una serie de instrumentos de

comunicacin que pueden ser utilizados para promocionar todo destino turstico:
1) Las relaciones pblicas
2) La publicidad
3) La esponsorizacin
4) Las publicaciones
LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TURISTICOS
Deseo poner nfasis en la importancia del nivel de comunicacin que debe existir
en el personal que labora en una empresa turstica, para con sus clientes. De
esto depende mucho el xito en nuestro trabajo.
Por eso te pido querido lector, que tomes unos minutos de tu tiempo para realizar
el siguiente Test, y puedas enriquecer tu nivel de comunicacin. Anotando tu
puntaje en hoja aparte y despus de tener tu resultado recin compara tu
promedio con los promedios que da la orientacin del Test.
Este Test puede ser de mucha ayuda si lo realizas primero sin ver los resultados
ni marcar el puntaje por querer obtener lo ms ptimo por desearlo; s veraz
contigo mismo y responde con la verdad, para ti mismo, porque del resultado
15

CURSO: COUNTER
podrs analizarte y sacar un buen provecho y revisars dnde ests fallando y t

mismo auto educarte en esas fallas. Buena suerte.
Ahora que Ud. lea en detalle cada frase, y la haya relacionado con su
cotidiana forma de trabajar, ponga junto a cada una de ellas el puntaje que
corresponda, de acuerdo a la siguiente escala:
1 CASI NUNCA ES VERDAD.
2. ES VERDAD LA MAYOR PARTE DE LAS VECES
3. MUY POCAS VECES ES VERDAD
4. CASI SIEMPRE ES VERDAD
CONSIGA MS EXITO A TRAVES DE UNA MEJOR COMUNICACION
Lea detenidamente el contenido de las siguientes frases. Ubquelas en el
contexto de cmo Ud. atiende cada da a sus clientes:
1.
Pienso que todos mis clientes son muy importantes para m. Por eso doy a
todos el mismo trato.
2.
Mis clientes (an aquellos con los que no tengo empata) reciben de mi
parte la misma cordialidad y calidad de servicio que otros con los que me
siento ms a gusto.
3.
Slo me comprometo con mi cliente en aquello que tengo certeza de

cumplir.
4.
Siempre que atiendo a un cliente (personal o telefnicamente) hago el

mximo esfuerzo para que l se sienta importante, escuchado y satisfecho.
5.
Admito mis equivocaciones, y no tengo inconveniente en disculparme por

ello.
6.
Me intereso permanentemente para conocer en profundidad, los productos

y servicios que se comercializan en mi empresa.
7.
Al llegar un cliente, le doy una calurosa bienvenida y procuro que se sienta

muy cmodo antes de entrar en el motivo de su visita.
8.
Oriento a mis clientes, procuro darles siempre una recomendacin adicional

(un paseo, un restaurante, darle un mapa de la ciudad que va a visitar). En
sntesis, siempre algo ms que lo que l esperaba.
16
9.

CURSO: COUNTER
Mi tono de voz, actitudes y hechos, le demuestran a mi cliente que para m

es un placer escucharlo y atenderlo.
10. Respondo de inmediato a todo llamado o mensaje de un cliente.

11. Jams me hago negar ante la llamada de un cliente, aunque an no tenga
confirmado su servicio que me solicit.
12
S escuchar con atencin. Hago preguntas a mi cliente para explorar

necesidades y brindarle el mejor servicio.
13. Ante una situacin difcil: evito conscientemente y por todos los medios
discutir con un cliente.
14. Me comprometo con mi trabajo, con mi cliente y con mi empresa.
15. Me interesan mis clientes, conocer como les pareci el servicio recibido y la
calidad del servicio recibido. Me comunico con ellos.
16. Trabajo paso a paso, de cerca, verificando que todo est perfecto, para que
no haya errores en el servicio de cada cliente.
17. No doy a mi cliente slo aquello que l me pide. Como profesional de
turismo recomiendo enfticamente todo aquello que pueda hacer un mejor
servicio para l.
AHORA PUEDE VER SUS RESULTADOS Y COMPARAR CON LOS

SIGUIENTES PARAMETROS
1. Tiene problemas de comunicacin, revsese Ud. mismo 45 - 51
2. Puede Ud. comunicarse, y podra hacerlo mejor para que los dems
compartan sus ideas 52 - 57
3. Es ptima su comunicacin, pero puede esforzarse algo ms 58 - 62
4. Lo felicito su comunicacin es excepcional, y puede hacer que los dems
compartan sus ideas. 63 - 68
Como ve fue bueno realizar el Test. Lo felicito por desear Ud. superarse cada da
ms.
17

CURSO: COUNTER
ABREVIATURAS Y TERMINOS TURISTICOS

En nuestro trabajo diario como agentes de viaje necesitamos comunicarnos con
un lenguaje
ms prctico
y dinmico
que nos permita
identificar las
necesidades ms fcilmente. A continuacin dar una lista de las abreviaturas y

trminos ms usuales que nos permiten comunicarnos rpidamente en el sector
Turismo y dentro de las Agencias.
OK
HK
RR
XLD
WL
RQ
WC
PAX
MR.
MRS.
DEP
ARR
VLO
HTL
MTR
SGL
DBL
TRP
QADB
SUIT
LHTL
FHTL
SHTL
THTL
EXC
GPO
PKT/PAQ
TRAS
IN
OUT
V.S.
V.R.
V.T.I.
V.H.I.
V.T.P.
18
CONFIRMADO
SE MANTIENE CONFIRMADO
RESERVA RECONFIRMADA
RESERVA CANCELADA
LISTA DE ESPERA
REQUERIDA
LISTA DE ESPERA CERRADA
PASAJERO
SEOR
SEORA
SALIDA
ARRIVO
VUELO
HOTEL
MATRIMONIAL
MTWB
HABITACION SIMPLE
SWB
HABITACION DOBLE
DWB
HABITACION TRIPLE
TWB
HABITACION CUADRUPLE
CWB
HAB. DOBLE CON BAO Y SALA DE ESTAR
HOTEL DE LUJO
HOTEL DE PRIMERA CATEGORIA
HOTEL DE SEGUNDA CATEGORIA
HOTEL CLASE TURISTA
EXCURSION
GRUPO
PAQUETE
TRASLADOS
ENTRADA
SALIDA
VIAJE SENCILLO
VIAJE REDONDO
VIAJE TODO INCLUIDO
VIAJE HOTEL INCLUIDO
VIAJE TODO PAGADO
CIA
DISP
DOM
ESP
INTL
NAC
USD
M.N.
TEMP
H
L
ASAP
PLS
GRS/GR
CAR
CHD
INF
AGENT
RES
COD
MPM
RT
OW
STOPOVER
AD

CURSO: COUNTER
COMPAIA
DISPONIBILIDAD
DOMICILIO
PASAJERO ESPECIAL /MUY IMPORTANTE - VIP
INTERNACIONAL
NACIONAL
DLAR AMERICANO
MONEDA NACIONAL
TEMPORADA
TEMPORADA ALTA
TEMPORADA BAJA
TAN PRONTO COMO SEA POSIBLE
POR FAVOR
GRACIAS
CARRO
NIO
INFANTE
AGENTE DE VIAJES
RESERVACION
CODIGO
MAXIMO MILLAJE PERMITIDO
IDA/VUELTA
SOLO IDA
PARADAS CON ESTANCIA
TICKET CON DESCUENTO
1. CODIGOS TARIFARIOS
1.1. CODIGOS DE RESERVA:
R
F
C
Y
CLASE SUPERSONICA
PRIMERA CLASE
CLASE PREFERENTE O DE NEGOCIOS
CLASE ECONOMICA O TURISTA
1.2. CODIGOS ESTACIONALES:

L
H
TEMPORADA BAJA (LW SEASON)

TEMPORADA ALTA (HIGHT SEASON)
1.3. CODIGOS DE DIA U HORA DE SALIDA

D
DIURNO
N
NOCTURNO
W
FIN DE SEMANA
X
ENTRE SEMANA
19

CURSO: COUNTER
CODIGOS DE TARIFAS
E
PX
AP
SX
ZZ
CHD
INF
EXCURSION
PEX
APEX
SUPER PEX
JOVEN
CHILD/NIO,
Menor de doce aos pero mayor de dos.
NIO ENTRE CERO Y DOS AOS
CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA

1M
UN MES
3M
TRES MESES
6M
SEIS MESES
1Y
UN AO
ALFABETO FONETICO
Nos sirve para poder realizar las reservas en forma ms exacta cuando los
nombres de los pasajeros no son fciles de pronunciar y escribir. Es el
lenguaje que se utiliza entre las Agencias de Viajes y aerolneas para
deletrear nombres.
Las abreviaturas que luego incluimos son para facilitar
el trabajo del agente de viajes y se utilizan en el sector turismo.

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
20
ALFA
BRAVO
CHARLIE
DELTA
ECO
FOXTROX
GOL
HOTEL
INDIO
JULIETTE
KILO
LIMA
MIKE
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z
NOVEMBER
OSCAR
PAPA
QUEBEC
ROMEO
SIERRA
TANGO
UNIFORM
VICTOR
WHISKY
X-RAY
YANKEE
ZULU

CURSO: COUNTER
CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU

ANDAHUAYLAS
ANS
ANTA (HUARAZA)
ATA
AREQUIPA
AQP
AYACUCHO
AYP
CAJAMARCA
CJA
CHACHAPOYAS
CHH
CHIMBOTE
CHM
CHICLAYO
CIX
CUZCO
CUZ
HUANUCO
HUU
IQUITOS
IQT
JUANJUI
JJI
JULIACA
JUL
LIMA
LIM
MOYOBAMBA
MBP
PIURA
PIU
PUERTO MALDONADO
PEM
PUCALLPA
PCL
RIOJA
RIJ
TACNA
TCQ
TALARA
TYL
TARAPOTO
TPP
TINGO MARIA
TGI
TRUJILLO
TRU
TUMBES
TBP
YURIMAGUAS
YMS
D
N
W
X
DIURNO
NOCTURNO
FIN DE SEMANA
ENTRE SEMANA
1.2. CODIGOS DE TARIFAS

E
PX
AP
SX
ZZ
CHD
INF
EXCURSION
PEX
APEX
SUPER PEX
JOVEN
CHILD/NIO,
Menor de doce aos pero mayor de dos.
NIO ENTRE CERO Y DOS AOS
21

CURSO: COUNTER
1.2.1. CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA

1M
UN MES
3M
TRES MESES
6M
SEIS MESES
1Y
UN AO
EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan

previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba
suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de

bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar
y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a

cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una
recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.
22

CURSO: COUNTER
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los

clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales
que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.
23

CURSO: COUNTER
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la

atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o
desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para
modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el
pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy
consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo?
Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer?
Y para subsistir?.
Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus

ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Por qu se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores
a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros
24

CURSO: COUNTER
mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de

acuerdo con los mismos.
Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de
semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe

privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y
propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y

adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:
Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.
25

CURSO: COUNTER
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y
adems inducir a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.

Porque se pierden clientes:
1% porque se mueren
3% porque se mudan a otro lugar
5% porque se hacen amigos de otros
9% por los precios bajos de las competencias
14% por la mala calidad de los productos y servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que

tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".
Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente,

como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas
causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que
hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes.
26

CURSO: COUNTER
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre

a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara
definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y
reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la
disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un
aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los
precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta

tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de
utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr
economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin
preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general
tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene
ventajas y desventajas:
Ventajas:
Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
27

CURSO: COUNTER
Playa de estacionamiento propia

Compras a crdito
Desventajas:
Importante limitacin en servicios al cliente

Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se
encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento
alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta
de marcas lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las
micro
pequeas
supermercados,
empresas,
hipermercados,
frente
etc.;
son
las
los
grandes
servicios
corporaciones,
y
la
atencin
personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseo del producto/servicio.
La exhibicin y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base
de datos como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos.
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CURSO: COUNTER
EL SERVICIO:
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes
durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de
la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas,
garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio
es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez
ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que
rodean al producto:
El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio.
Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe
que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la

perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el
"saber hacer" es la que se lleva la "parte del len".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un
bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin,
servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
29

CURSO: COUNTER
El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en

algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren
estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por
ejemplo, se acompaa con una taza de caf.
Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin

confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar,
previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan
"sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una
estrategia de servicio.
Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar
a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en
prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en

relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de
los consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cctel".
La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una

promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Caractersticas del servicio:
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se consume y se fabrica al mismo tiempo
Variable : depende de quin, cundo, dnde y cmo se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
30

CURSO: COUNTER
ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico:
Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.
Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un

cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar
con usted en un momento".
Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos

riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados

de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los
productos que venden.
31

CURSO: COUNTER
Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIN EFECTIVA:
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan
con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
a) Comunicacin verbal: es la que expresamos mediante el uso de la voz.

Saludar al cliente con calidez: esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos: no utilizar frases como har lo que ms pueda , el cliente no
entiende que es lo que mas podemos
No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $

40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decrselo por anticipado.
Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo

vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos
dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
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CURSO: COUNTER
b) Comunicacin no verbal: La comunicacin es mucho ms que las palabras

que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se
concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el
tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado
de las palabras.
El uso del telfono:
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el
tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con
la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
Saludar al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona
que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objecin
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando
de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
33

CURSO: COUNTER
Comprender todas las funciones del telfono.

Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino

COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo,
tendr que hablar con la administracin".
Lo
correcto
es
decir:
"Puedo
comunicarlo
con
el
departamento
de
administracin". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma

o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera "
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una
hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
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CURSO: COUNTER
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all

de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compr se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que
est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que
otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra
atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni
una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente
no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engaan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que
"no dice".
Muchas
veces
los
clientes
tienen
dificultad
para
expresarse,
nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando.

Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
especficas.
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CURSO: COUNTER
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho

Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un pedido
El trato con el cliente
TIPOS DE CLIENTES:
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn
de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
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CURSO: COUNTER
No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro

tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No
hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters
y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que
se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con

individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro

que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn
buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se
debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez
que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta

reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen
tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
37

CURSO: COUNTER
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido
posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles

preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisin.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con

los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya
aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".
38

CURSO: COUNTER
II FASE
II FASE
Bolety Nacional
39
40

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
BOLETOS NACIONALES
1. DEFINICION DE BOLETO
Un boleto es un contrato entre el pasajero y la Lnea Area
para ser
transportado de una ciudad a otra. El boleto es tambin una factura para el

pasajero por la cantidad de
dinero abonado a cambio de los servicios a
prestarse. La validez fsica de un boleto es de un ao, pasado el ao no pierde

el valor, pero slo puede ser tomado como parte de pago para uno nuevo
(reexpedicin de boleto) o para reembolso. Considerando que hablamos de
tarifas normales, no promociones con restricciones de validez o sin derecho a
reembolso o reemisin.
Un boleto es un documento importante, por lo cual tiene que tener una

informacin correcta, clara y legible en todos sus cupones. Es esencial utilizar
los cdigos y abreviaturas aprobados por la empresa.
Deben ceirse a las
condiciones generales de la tarifa ofertadas a travs de las circulares de la

Gerencia de las diferentes Compaas areas.
2. Caractersticas
Todos los boletos se componen de los siguientes cupones, los que tiene carbn
en el dorso para que todas las indicaciones del primer cupn queden impresos
en las otras copias del boleto.
2.1. Cupn Auditor (verde). - Este cupn es para el departamento de

contabilidad de pasajes de la aerolnea, el cual debe ser desglosado y adjuntado
al reporte de ventas.
2.2. Cupn Agente (rosado). - Este cupn que se queda con el agente emisor
(agencia de viajes). El cual debe ser igualmente desglosado y archivado en el
file correspondiente.
41

CURSO: COUNTER
2.3. Cupones de Vuelo.- Estos cupones son los que deben quedarse en el
boleto. Cada cupn contiene la informacin necesaria y especfica, y aparecen
en los casilleros correspondientes enmarcados en trazo fuerte, sealando la
ruta para viajar entre puntos indicados.
2.4. Cupn de Pasajero (contratapa). - Esta es la copia que queda con el

pasajero como comprobante del viaje y como factura por el dinero abonado por
el servicio.
El boleto tambin incluye hojas adicionales; o en otras compaas, en las tapas

del boleto, con las condiciones del contrato y aviso a los pasajeros.
3. INSTRUCCIONES Y NORMAS GENERALES.-
3.1.
El boleto y MCO son documentos muy valiosos que deben emitirse y

tratarse con mxima seguridad.
3.2.
Los MCO en el caso de lneas areas nacionales slo son emitidos por
las compaas areas.
3.3.
Deben llenarse en forma clara y firme con letras maysculas.
3.4.
Las modificaciones hechas sin autorizacin, invalidan el documento, as

como la falta del sello VALIDADOR DE LA OFICINA EMISORA.
3.5.
Al boleto se le desglosar el cupn de auditor y agente antes de entregar

el boleto al pasajero. As como tambin todos los cupones VOID.
3.6.
Cuando se anula un boleto se debe marcar VOID o anulado, tanto en la

cubierta como en todos los cupones, adjuntando al original del reporte
de ventas el boleto completo menos el cupn de agente.
3.7.
Por todo boleto anulado se pagar el importe de 5 dlares + IGV valor

de costo de la especie valorada, que figurar en el reporte.
3.8.
Los boletos son intransferibles y no pueden ser usados por otra persona
que no sea el titular, salvo en los casos en que la compaa por tiempo
de promocin permita el cambio en sus oficinas, con la presentacin de
42

CURSO: COUNTER
carta de autorizacin del titular del cambio de nombre a favor de otra

persona con copia legalizada de su documento de identidad
3.9.
Al emitir un boleto se considerar todas las
restricciones
que se
establezcan incluyendo en los casilleros correspondientes los cdigos y

condiciones generales de las tarifas a ofertar (validez, impuestos,
restricciones, etc.)
3.10.
Se deber escoger el boleto segn el nmero de cupones de vuelo

requeridos. De necesitarse seis cupones, se utilizar 2 boletos de 4
cupones o 3 boletos de 2 cupones cada uno.
3.11.
Todos los boletos emitidos inicialmente en conexin, tendrn la misma

forma y se llenarn en orden correlativo.
3.12.
Los cupones de vuelo se deben aceptar slo en el orden indicado en el

cupn del pasajero y no pueden ser aceptados para fines de transporte
reexpedicin o reembolso si no estn acompaados de la contratapa del
boleto. Sin la contratapa los cupones de vuelo no son vlidos.
3.13.
En caso de reembolso la contratapa y todos los cupones de vuelo no

utilizados deben ser marcados REEMBOLSADOS y los reembolsos
slo son realizados por la lnea area, dependiendo de la promocin
vigente.
3.14.
Siempre se deber emitir un boleto separado para cada pasajero.
4. COMO EMITIR UN BOLETO.-
Segn los datos que requiere cada casillero llenarlo as:

4.1.
NOMBRE.- Anotar el apellido del pasajero, seguido de una raya oblicua

(/) el nombre y el ttulo que corresponda al pasajero, ya sea Mr.(seor)
Mrs. (seora) Ms (seorita). CHd. (nio-a) o Inf. (Bebe).
4.2.
NO VALIDO DESPUES.- Indicar la fecha en que caduca el boleto, de

acuerdo a la tarifa aplicada: 90 das, 30 das, 1 ao, o fecha: 24 Julio de
1999.
4.3.
ORIGEN.- Indicar el cdigo de tres letras que identifica la ciudad donde

se origina el viaje.
43
4.4.

CURSO: COUNTER
DESTINO. Indicar el cdigo de tres letras que identifica la ciudad donde

culmina el viaje.
4.5.
EMITIDO EN CANJE. Anotar cuando sea necesario el nmero

completo del boleto que se toma en canje.
4.6.
TIPO DE BOLETO/TOUR.- Indicar cuando sea necesario el cdigo o

abreviatura que corresponda, segn la tarifa aplicar: OW slo ida, RT
ida y vuelta.
4.7.
CASILLEROS DE / A.- En el casillero DE se anotar el nombre de la

ciudad de origen y en el casillero A cada parada en ciudad de conexin
o destino. Para indicar las ciudades se deber anotar la palabra
completa no usando los cdigos establecidos.
Si se emite ms de un boleto en conexin deber indicarse la misma
ciudad que aparece en el ltimo casillero A en la primera casilla DE
del punto en conexin.
Ejemplo:
PRIMER BOLETO
Arequipa
Lima
Cuzco
SEGUNDO BOLETO
Cuzco
Arequipa
Tacna
Si el boleto tiene ms de los cupones de los que fueren necesarios

antese la palabra VOID en las casillas que no van utilizarse.
4.8.
BASE DE TARIFA. Colocar la clase del servicio solicitado: Y N Q M

segn los cdigos de tarifas de las diferentes compaas.
4.9.
COMPAA TRANSPORTADORA.- Anotar el cdigo de dos letras que

identifica a la compaa que realiza el servicio.
2I LP
Q6
4.10.
VUELO.- Indicar el nmero de vuelo.
4.11.
FECHA.- Anotar la fecha del vuelo empleando dos cifras para indicar el
da seguido por el cdigo de tres letras del mes (en ingls):
14Nov.
44
13 Feb.,
4.12.
HORA.-

CURSO: COUNTER
Anotar la hora local de salida del vuelo de acuerdo con el
sistema de 24 horas:
08:30 horas,
4.13.
21:15 horas.
STATUS.- Indicar el estado de la reserva al momento de emitirse el

boleto. Se emplearn los siguientes cdigos:
OK
Si el vuelo est confirmado (HK)
WL
Lista de espera
NS
(no seat)
ocupan
Este cdigo indica el caso de infantes que no

asiento. Puede indicarse tambin la palabra NO
SEAT entre los casilleros de STATUS y KG ya que tampoco

tienen derecho de equipaje.
4.14.
RQ
Reservacin solicitada pero no confirmada
SA
Sujeto a disponibilidad de espacio.
FRANQUICIA.- Indicar la cantidad de kilos permitidos de equipaje libre

de pago.
Varan segn la clase de tarifa y las disposiciones de las
compaas.
4.15.
CASILLEROS CALCULO DE TARIFA. DE / A. Lugar donde se

anotar el itinerario completo del pasajero, indicando la ciudad de orgen
y todos los puntos de conexin y destino. En este casillero se har uso
de los cdigos de identificacin de la ciudad que son de tres letras.
Si hay varios boletos de conexin indicar la misma informacin en todos
los boletos.
4.16.
TRANSPORTADOR. Indicar el cdigo de dos letras de la compaa

que hace el servicio.
4.17.
TARIFA. Se anota la tarifa que se aplica por cada sector colocndola al

lado del transportador que cubre el tramo.
4.18.
TOTAL.- Anotar el total de las tarifas que se indicaron en los casilleros

anteriores. En estos casilleros van las tarifas netas sin impuestos, y el
total es tambin sin impuestos.
45

CURSO: COUNTER
CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. 4.19.
TARIFA.- Anotar la tarifa neta aplicada. La cantidad deber ser igual a

la del casillero del total de clculo de tarifa
indicada con el cdigo
monetario de tres letras USD para dlares.

4.20.
IMPUESTOS. Indicar la cantidad que correspondan por impuestos. En

este caso del I.G.V. que es 19%.
4.21.
TOTAL.- Anotar el importe total de sumar la tarifa neta ms impuestos,

indicando con el cdigo monetario de tres letras.
Las compaas areas, por acuerdo, venden sus boletos en moneda
fuerte: dlares.
4.22.
CODIGO DE DESCUENTO.- Se indicar si la tarifa aplicada est sujeta

a algn descuento. Se utilizarn los cdigos de descuento autorizados
por la empresa seguido del porcentaje de descuento, especificado con
dos dgitos
AD 75%
4.23.
AD50%
FORMA DE PAGO.- Indicar el cdigo correspondiente a la forma de

pago. Cuando el boleto es en canje deber figurar la forma de pago del
boleto original y estas pueden ser:
-
Contado, si es cancelado en efectivo, y se anotar la palabra

CASH/USD o CASH/AGENT.
Tarjeta de Crdito, indicar la tarjeta de crdito y el nmero de la

tarjeta.
Prepagado indicar el cdigo del PTA seguido de la forma de pago del

prepagado.
Cuenta Canje indicar cta. cje. cuando se emita un boleto contra una
carta autorizada de cuenta canje. En el casillero de observaciones
indicar el nombre de la empresa. Todas las cuentas canjes debern
emitirse en el counter de la aerolnea.
4.24.
BOLETO EN CONEXIN.- Anotar el nmero del boleto o de los boletos

emitidos en conexin.
46
4.25.

CURSO: COUNTER
ENDOSOS /RESTRICCIONES. Aqu
se anotan los endosos y
restricciones. Los boletos no son endosables; si no son tarifa normal.

En los casos de boletos con descuento o canje no ser posible su
endose salvo por decisin de la compaa area se har el endose, en
el caso de cancelacin de vuelo por fallas mecnicas. ( Las
cancelaciones de vuelo por mal tiempo no lo asume la aerolnea)
Si no se puede endosar un boleto la aerolnea tendr que cubrir los
gastos de los pasajeros por las horas o das que no pueda transportar a
sus pasajeros a su destino. (En los casos de cancelacin de vuelo o
fallas mecnicas)
4.26.
OBSERVACIONES. Se anotar cualquier observacin o indicacin que

se desee especificar de los casilleros anteriores.
4.27.
LUGAR Y FECHA- EMISION/AGENTE.- Colocar el sello validador de la

empresa, el cual dir:
-
Nombre de la empresa
Lugar y fecha
Identificacin de la oficina emisora
Al costado de la palabra Agente se tendr que anotar el nombre del

agente emisor.
LOS BOLETOS NO PODRN SER VALIDADOS A MANO.

LOS ENDOSOS DE BOLETOS TAN SOLO LO PODRA HACER LA LINEA
AEREA
A CONTINUACN MOSTRAREMOS MODELOS DE BOLETOS MANUALES
47
48

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
49
50

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
51

CURSO: COUNTER
5. TARIFAS NACIONALES
5.1. TARIFA ADULTO.- Es la tarifa completa vigente. Se considera Adulto a
toda persona a partir de los doce aos.
5.2. TARIFA MENORES O CHD.- Se aplica el 50 % de la tarifa adulto. Tiene

derecho a ocupar asiento y a franquicia de equipaje. Se considera menor a los
nios de 2 aos hasta los 11 aos 11 meses.
5.3. TARIFA INFANTES. Se aplica para los menores de 0 a 1 ao 11 meses,

y paga el 10 % de la tarifa normal de adulto. No tienen derecho a asiento ni a
franquicia de equipaje.
Slo se permite a un infante por adulto, es decir si un adulto viaja con dos
infantes, slo uno de ellos disfrutar del 10% de la tarifa. El otro deber pagar el
50 % de la tarifa, dndole derecho a asiento y franquicia de equipaje.
Las tarifas de menores e infantes son aplicables segn la edad del pasajero en
la fecha que origina el viaje.
5.4. TARIFAS PASAJEROS ESPECIALES

-
Pasajeros enfermos o disminudos.- Slo podrn viajar con el certificado

mdico que acredita que pueden viajar y que no tienen una enfermedad
contagiosa que afecte a los dems pasajeros. Cualquier otra necesidad del
pasajero como silla de ruedas o montacargas para subir al avin, deber ser
solicitado al aeropuerto para hacer las coordinaciones del caso.
Menores no acompaados.- Es posible que los menores viajen solos a partir

de los cinco aos, pero es indispensable que tengan el permiso notarial
correspondiente para este viaje. La aerolnea lo tendr en custodia hasta
entregarlo a la persona indicada al momento de embarcarlo. Puede ser que
un menor no viaje con sus padres sino con otra persona tambin deber
portar el permiso notarial que lo autoriza.
Pasajero en camilla. Deber pagar el valor de (3-6-9 asientos) dependiendo

de la poltica de la compaa area y de la temporada en que viaje si es alta o
baja, sin considerar sea nio o infante, aparte de la persona que ir con l
52

CURSO: COUNTER
que pagar su asiento normal. El pasajero dejar un depsito obligado por

derecho de ambulancia
-
Para el lugar de destino (el monto lo fija cada compaa) en el caso de que la
ambulancia contratada por el pasajero no se presentara y tiene que ser
desembarcado
del avin.
Pero en el caso de que no ocurra este
contratiempo se le devolver el integro del dinero en el lugar de destino.

-
Pasajeras embarazadas.- Slo sern admitidas para viajar hasta el sptimo

mes con la autorizacin del mdico y certificacin que indique el tiempo de
gestacin.
Pasajeros con asiento extra. Para los pasajeros obesos que desean algo
ms de comodidad y desean un asiento extra en el boleto, se anotar
seguido del nombre EXST (EXTRA SEAT) y dependiendo de la cantidad de
asientos extras. En casillero de tarifa se considerar el valor de los asientos
solicitados.
6. REEXPEDICION DE BOLETOS
A los agentes de viajes slo se les permitir que hagan reexpedicin de los
boletos de su stock que hayan vendido, contemplando las regulaciones y
restricciones pertinentes, ya sea para cambio de ruta o cambio de tarifa. Se
adjuntar el boleto y sus cupones de vuelo al cupn auditor del nuevo boleto
emitido y se incluir en el reporte de ventas.
En el casillero de observaciones se pondr (cambio de ruta cambio de tarifa).
Las reexpediciones de otros boletos que no se han del stock de la agencia lo
har la aerolnea. (Reexpedicin por cambio de nombre - reexpedicin por una
tarifa menor - reexpedicin en contrapartida de un PTA).
6.1. PREPAGADOS
Es una notificacin que puede ser realizada por fax o por el mismo sistema de la
aerolnea, comunicando que una persona ha solicitado en otra ciudad la emisin
de un boleto previo pago a favor de otra persona que se encuentra en diferente
ciudad. Tan slo ser emitido por la aerolnea pero puede ser solicitado por
cualquier agencia o persona en el counter de la compaa area.
53

CURSO: COUNTER
7. TARJETAS DE CREDITO
La tarjeta de crdito es un documento autorizado para obtener un servicio a
crdito y mediante la presentacin de sta se puede considerar como contado.
Para aceptar una tarjeta de crdito se deber verificar lo siguiente:
7.1.
Que la tarjeta est en perfectas condiciones y verificar su autenticidad.
Nmero de la tarjeta
Nombre del titular
Fecha de expiracin o vencimiento de la tarjeta
Firma del usuario.
7.2. Que la tarjeta de crdito no figure en el boletn vigente de tarjetas

canceladas o en caso que la oficina no tuviera el boletn vigente, deber
contactarse con la oficina de autorizaciones de tarjetas de crdito del
banco correspondiente debiendo pedir el cdigo de autorizacin por la
venta realizada. Este cdigo es obligatorio para la venta de pasajes por
nuevas disposiciones de las aerolneas.
7.3.
Que la tarjeta de crdito pertenezca a la persona que la presenta, para lo

cual se deber solicitar un documento de identidad a fin de verificar la
firma y el nombre.
7.4.
Al emitir la orden de pago, el titular de la tarjeta deber firmarla y se

verificar que sta sea exactamente igual a la que figura en el
documento de identidad del mismo.
7.5.
Las rdenes de pago se emiten en original y dos copias. La segunda

copia se entregar al cliente como constancia.
7.6.
Se aceptarn tarjetas de crditos nacionales e internacionales, pero

siempre se emitirn en dlares o soles al tipo de cambio del da.
7.7.
Por ningn motivo se deber recargar al pasajero por pago con tarjeta
de crdito.
54

CURSO: COUNTER
EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR

Son boletos free, por tanto slo son emitidos por las aerolneas. Se otorgan
estos boletos a personas que dirigen profesionalmente a los grupos de viajeros o
turistas.
8. BOLETOS PERDIDOS
De acuerdo a las normas de las diferentes compaas los boletos perdidos no
son reembolsables de inmediato. Pero, sin embargo, si el pasajero cumple con
presentar la denuncia correspondiente y el boleto no figure como usado en los
controles contables de las aerolneas y al cumplirse un ao de la emisin del
boleto se puede gestionar el respectivo reembolso, slo y nicamente por el
importe a la tarifa pagada y no procede la devolucin los impuestos.
Cuando una Agencia de viajes reporta como perdidos unos boletos de su stock
recibido de cualquier compaa area, por cada boleto perdido se le cargar el
importe de la tarifa domstica aplicable en la ruta ms larga, an cuando la
Agencia presente denuncia policial.
El reembolso respectivo ser efectuado en
cuanto el boleto perdido haya cumplido el plazo de un ao a partir de la fecha en

que se report su prdida y previa comprobacin de que no fueron utilizados
Pero teniendo en cuenta; quede claro que no hubo negligencia de parte de la
Agencia de Viajes, quedara a criterio de la aerolnea
si se efecta este
reembolso.
SISTEMA DE RESERVAS
PNR
Es el record a nombre del pasajero que se realiza dentro de los sistemas de
reservas que existen a nivel mundial que nos permiten tener los espacios
confirmados directamente para emitir los boletos areos.
55

CURSO: COUNTER
PNR INTERNACIONALES
1.1 DIAZ/JOSE*D34456780
1 AA2110N 30SEP 6 LIMMIA HK1 0615 1255 /DCAA*MFRLJI /E
2 AA 917N 20OCT 5 MIALIM HK1 1715 2145 /DCAA*MFRLJI /E
TKT/TIME LIMIT
1. TAW/
PHONES
1. AQP0542273949-A
2. AQP51 54 484542 UDEL TRAVEL SERVICE
ADDRESS
UDEL TRAVEL SERVICE SAC
URB. VALENCIA H 11 YANAHUARA
AREQUIPA, PERU
PRICE QUOTE RECORD EXISTS
GENERAL FACTS
1. OSI YY UDEL TRAVEL SERVICE 54 484542
REMARKS
1. *FAVOR PRESENTARSE EN EL AEROPUERTO DOS HORAS*
2. ANTES DE LA SALIDA DE SU VUELO
3.
.
* PQ
PRICE QUOTE RECORD DETAILS
FARE NOT GUARANTEED UNTIL TICKETED
PQ 1 NCB
BASE FARE
TAXES
TOTAL
USD669.00
225.36XT
USD894.36ADT
XT
127.11PE
5.00YC
7.00XY
5.00XA
2.50AY
29.00US
15.00DY
30.25HW
4.50XF
ADT-01 NLW07L3P
LAST DAY TO PURCHASE 01JUL
LIM AA MIA Q85.00 249.50NL W07L3P AA LIM Q85.00 C249.50NL W07L3
PNUC669.00 END ROE1.00 XFMIA4.5
NONREF/CHG FEE APPLIES
01 O LIM AA 2110N 30 SEP 615A NLW07L3P
30SEP30SEP02P
02 O MIA AA 917N 20OCT 515P NLW07L3P
20OCT20OCT02P
LIM
56

CURSO: COUNTER
10
Componentes de la respuesta del Sistema

124 DECBUECOR
24 DEC FRI BUE/Z-3 COR/0
Formato para pedir disponibilidad

Fecha/da de la semana/Ciudad de salida y diferencia
con hora Greenwich/ciudad de llegada y diferencia
horaria con la ciudad de partida.
24DEC FRI BUE/Z-3 COR/0

1AR
0
1520 J7 D6 Y7 B7 H7 K7
X67 L7 N7 V7 W7 Q7
Rengln, Ca Area y
nmero de vuelo.
2A4
6020
3AR
1500
4MJ
3130
5AR/**
2410
6A4
6002
Nota:
Y4
G0
J7
L7
Y7
L7
J7
L7
Y4
G0
AEPCOR
0604
Par de ciudades, Horario de

salida y llegada
0730
737
S/
X67
Aeronave y servicio
de comidas*
Tipo de
conectividad.
Cantidad de lugares disponibles

para venta de cada clase de reserva.
B4
24
D7
N7
S7
Z7
D4
N7
B4
Z4
DCA
T4
H4
V4
M4
AEPCOR
0605
0710
CRJ
0 X7 DC
Y7
V7
M7
W7
Y7
V7
T0
B7
W7
H7
H7
Q7
Q7
K7
AEPCOR
0505
0631
M88
S/ 0 DCA
K7
AEPCOR
0656
0811
73G
0 X67
B7
W7
H0
H7
Q7
V4
K7
AEPCOR
0728
0854
M83
S/ 0 DCA
M0
AEPCOR
0805
0910
CRJ
0 X7 DC
*Cdigos de cernidas:
B:
Breakfast o Desayuno
L:
Lunch o -Almuerzo
S:
Snack
D: Dinner o Cena
M: Meals o comidas
V: Continental Breakfast o Desayuno Continental
Cuando en un despliegue de disponibilidad se muestren comidas separadas por barras, significar

que comidas se servirn en cada cabina.
** Escalas y frecuencias:
0
= indica que es un vuelo non-stop
1y2
= indica la cantidad de escalas
X67
= los nmeros indican los das de la semana en que opera el vuelo, empezando
desde el lunes. La X indica que el vuelo opera todos los das menos los que se
indica. Si no hay indicacin de frecuencia significa que el vuelo opera
diariamente.
57

CURSO: COUNTER
18
Reproduccin de una reserva Sabre
Se observa una reserva para 1 adulto. 1 menor (child) y 1 beb (infant que no ocupa asiento)
para la ruta San Pablo-Miami con American Airlines para el 20 de junio en el vuelo AA 920
en clase Y y el regreso con Varig para el 28 de junio en el vuelo RG 819 en la misma clase.
Respuestas
de las lneas
Areas y
pedidos
exclusivos a
AA
Campo nombre
Vencimiento
Sabre
Cdigo de lnea
area
1.2 SABRE/ ESTEBAN/ AUGUSTO CHD 2.I/1SABRE/JULIO INF

1
AA 920Y
20JUN
2 GRUMIA HK2 0945
1719
/DCAA*VVQUJF
RG 819Y
28 JUN
3 MIAGRU HK2 2130
0615
29JUN 4
/DCRG*X5807Y
TKT/TIME LIMIT
Telfono
1. TAW15JUN/
PHONES
1. EZE5411-48149501-A
2. EZE5411-48149599-F
3. EZE5411-48149540-B
Cdigo de
Reserva Sabre
AA FACTS
1. OSI AA INF
2. OSI AA TKTL 15JUN/
GENERAL FACTS
1.OSI YY INF
2.OSI RG TKTL 15JUN/1800
Recibido de.
RECEIVED FROM NINA

UC42. UC42*ANU
1300/23DEC99 VVQUJF
Pedidos a las
lneas Areas
Hora Tulsa y fecha

de creacin de la
reserva
Ciudad Sabre y firma
del agente de viajes
58
/E
Participa de
Boletaje
Electrnico

CURSO: COUNTER
Disponibilidad de vuelos del Sistema (neutral)
Introduccin
Disponibilidad de vuelos es solicitarle al sistema que nos despliegue las lneas areas que
operan entre una ciudad y otra, horarios y cantidad de lugares disponibles para la venta. Esta
informacin se pueden obtener fcilmente usando la "Disponibilidad de pares de
ciudades" (City Pair Availability), que tambin se conoce como CPA.
La tecla del cdigo de identificacin que se usa para solicitar la disponibilidad de Pares de
Ciudades es "1".
La tecla "1" tiene la abreviatura AVAIL al frente.
El formato bsico que utilizaremos para solicitar la disponibilidad de un vuelo es el
siguiente:
120 JANLIMMIA [Enter]
A
A: Cdigo mandatorio
C: Origen Destino
B: Fecha de viaje
B: Los meses del ao se utilizaran en 3 dgitos y en Ingles

Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
DEC
59

CURSO: COUNTER
9
Ejemplo de una respuesta de pedido de disponibilidad o CPA:
Despliegue
Internacional
120 MAYBUENYC
20MAY
SAT
1UA
976
2AA
956
3AR
1300
4AR
1324
5TW
BUE/
Z-3
NYC/EDT-1
F8
A4
C9
EZEJFK
2015
06001
763
Y9
B9
M9
H9 Q9 V9
W9 S9
T9 K9
L9
F7
J7
Y7
EZEJFK
2016
06091
763
DB 0 DCA/E
B7
H7
M7
K7 Q7 V7
S0 N7
F7
A6
J7
EZEJFK
2145
06351
340
D 0
DCA
D7
Y7
B7
H7 K7 M7
L7 W7
N7 V7
Q7
J7
D7
Y7
EZEMIA
1100
1750
747
L 0 67
DCA
N7 V7
Q7
2050
2340
M80
0 DCA
B7
H7
K7
M7 L7 W7
6 F9
Y9
B9
JFK 8
Q9
K9
V9
BD/DB/DS
0 DCA / E
T9 H9 S9
Despliegue 119 JUNBUECOR

de Cabotaje 19JUN
MON
1MJ
2AR/**
3AR
4MJ
3130
2410
1504
3120
5A4
6002
6AR/**
2621
Y7
S7
M7
H7
L7
Z7
D7
W7
Q7
K7
AEPCOR
0656
0811
73G
X67
J7
D2
Y7
B7
M7
V7
W7
Q7
H7
K7
AEPCOR
0728
0843
M83
S/
DCA
J7
D2
Y7
B7
M7
V7
W7
Q7
H7
K7
AEPCOR
0800
0915
737
S/
X7
Y7
S7
M7
H7
L7
Z7
D7
W7
Q7
K7
AEPCOR
0815
0930
73G
X7
Y4
B4
T4
H4
V4
M4
AEPCOR
0835
0940
CRJ
X7
G4
Z4
Y7
B7
H7
K7
M7
V7
AEPCOR
0935
1050
DC9
X67 DCA
W7
Q7
DCA
DC
Sabre despliega una lista de hasta seis horarios de vuelos disponibles para la fecha solicitada y mostrar
primero los vuelos ms directos con la duracin de vuelo ms corta
60

CURSO: COUNTER
17
Creacin de una Reserva
Para crear una reserva o PNR (passenger name record), debemos ingresar cierta informacin
que llamaremos "'campos". A continuacin del carcter que identifica a cada campo
obligatorio se ingresar la informacin correspondiente segn los siguientes ejemplos:
Campos
Obligatorio
s
Tecla
9
Campo
Telfono
Formato
9511-421-7979
6
0
Recibido de
Itinerario
6NTNA
01Y7
-A ( Agency o Agencia )
-B ( Business u Oficina )
-H ( Home o Domicilio )
-F ( Fax )
Vender un asiento en clase Y para el
segmento 7
01Y7F8
Vender un asiento en clase Y en el

segmento 7 y en clase F en el segmento
8
01M78
Vender un asiento en clase M para el

segmento 7 y sus conexiones, a un
mximo de 3.
01Y7LL
Solicitar lista de espera de un asiento en

clase Y para el segmento 7
OA
Vender tramo no volado (amk)
Nombre
-PEREZ/CINTHYA MRS
-2LOPEZ/PABLO MR EDUARDO CHD
-I/LOPEZ/JULIO INF (Pax infante)
Ticket .Vencimiento
7TAW25MAR/
7T-A
7T-nro tkt
OSI
Vencimiento cia area

Ej.:
Ej.: (solo AA)
30SI(cdigo de cia) TKTL (fecha horario)

30SI RG TKTL 25MAR/1800
40SIAA TKTL 25MAR 1800
Fecha de vencimiento del pasaje

Pasaje expedido manualmente
Idem indicando nro. de tkt emitido
61
62

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
III FASE
III FASE
BOLETY INTERNACIONAL
63
64

CURSO: COUNTER

CURSO: COUNTER
BOLETAJE INTERNACIONAL
PRINCIPALES ORGANISMOS Y CONVENIOS QUE REGULAN EL TRAFICO
AEREO
Lo difcil y complejo que resulta la regulacin del trfico areo internacional se

debe al hecho de que al sobrevolar un pas, se invade el espacio areo del que
ste es soberano y, por consiguiente, el gobierno de dicho pas tiene potestad
para decidir qu compaas lo pueden sobrevolar y cules no. Por ello, ha sido
necesaria la creacin de una serie de organismos encargados de fomentar
acuerdos bilaterales entre pases y regular la prestacin de los servicios propios
de este mercado.
Los principales organismos encargados de esta labor son IATA y OACI.

1. IATA.Es una asociacin internacional a la que pertenecen actualmente la mayora de
las compaas areas regulares. Fue creada en 1945 y tiene sedes en Ginebra
y Montreal.
Sus fines principales son:
La creacin de una red area mundial.
La preparacin de los medios de colaboracin necesarios entre compaas

areas.
La promocin del transporte areo de forma segura, regular y econmica.
El estmulo del comercio areo y del estudio de los problemas relacionados

con dichas actividades
La colaboracin con la OACI
Sus actividades se orientan en:
Coordinar tarifas a travs de sus conferencias de trfico
Agrupar los pases en zonas de trfico, conocidas como
reas de las
65

CURSO: COUNTER
conferencias de trfico.
Coordinar los aspectos tcnicos del trfico areo, como son los sistemas de
seguridad, las comunicaciones, los aeropuertos, etc.
Servir de marco para negociaciones de acuerdos intergubernamentales,

acuerdos entre compaas o entre stas y las agencias de viajes.
Normalizar sistemas y cdigos creando un lenguaje propio: el Airimp (Air

interline message procedures procedimiento de los mensajes por interlinea)
Unificar las liquidaciones con las Agencias de Viajes a travs del BSP (Bank
Settlement Plan Plan Bancario Establecido)
Liquidar las cuentas de las compaas areas miembros a travs de su

cmara de compensacin y liquidacin (Clearing House Pago de deudas)
Mejorar la capacitacin profesional de los agentes de viajes a travs de sus

programas de formacin.
Regular las relaciones entre agencias de viajes y compaas areas en lo que

refiere a comisiones, licencias, etc.
2. OACI.Es un organismo internacional con sede en Montreal que agrupa a los gobiernos
de ms de cien pases. Sus principales funciones son armonizar las polticas
internas de los gobiernos miembros, buscando la cooperacin necesaria para la
regulacin eficaz del trfico
areo
internacional, as como establecer la
distincin entre vuelo regular y no regular y fomentar el desarrollo de la aviacin

civil internacional en todos sus aspectos.
3. CONVENIOS INTERNACIONALES
En la sede de ambos organismos se llevan a cabo acuerdos bilaterales en los
que se designan las compaas areas que podrn hacer uso de los derechos o
libertades del aire, estableciendo las frecuencias de vuelos y horarios, as como
la capacidad estimada de operacin
de los mencionados vuelos. De estos
acuerdos convenios, los ms importantes

continuacin:
66
son los que se mencionan a

CURSO: COUNTER
3.1. CONVENIO DE VARSOVIA.Este convenio regula principalmente la responsabilidad del transportista frente al
pasajero y su equipaje.
Las disposiciones establecidas en este convenio fueron modificadas en la Haya
en 1955.
3.2. CONVENIO DE CHICAGO.En este convenio se establecieron las pautas para alcanzar los acuerdos
bilaterales que permiten el trfico areo internacional y se sentaron las bases
para la creacin de los principios de negociacin
conocidos como las seis
libertades del aire:
Derecho de una lnea area de un pas a sobrevolar el espacio areo de un

pas sin aterrizar.
Derecho a aterrizar en otro pas sin fines comerciales (escala tcnica).
Derecho de una lnea area de un pas a aterrizar y desembarcar en otro pas

pasajeros, correo y carga procedente del pas de origen de la lnea area.
Derecho a embarcar pasajeros, carga y correo en otro pas con destino al

territorio del pas al que pertenece la aeronave.
Derecho a embarcar y desembarcar pasajeros, correo y carga con destino o

procedencia a y de cualquier pas miembro de IATA.
Derecho a embarcar y desembarcar carga pasajeros y correo con destino o

procedencia a y de cualquier pas miembro de IATA atravesando el espacio
areo de un tercer pas miembro.
4. CONTRATO DE TRANSPORTE IATA.En este contrato se establecen las condiciones generales de transporte que
aparecen en las tapas de los billetes areos en donde indican lo siguiente:
67

CURSO: COUNTER
AVISO
Si el viaje del pasajero termina o tiene una escala en un pas que no sea el de
salida, puede aplicarse el Convenio de Varsovia, rigiendo dicho convenio y, en
la mayora de los casos, limitando la responsabilidad de los transportistas por
muerte o lesiones personales, as como por prdida
del equipaje o daos
sufridos por el mismo. Vase tambin el aviso titulado Aviso a los pasajeros
internacionales sobre limitacin de responsabilidad y Aviso sobre limitaciones
de responsabilidad por equipaje.
CONDICIONES DEL CONTRATO

PRIMERA.- A los efectos de este contrato billete significa billete de pasaje y
taln de equipaje o este itinerario/recibo si es aplicable, en el caso de un billete
electrnico, del cual forman parte las presentes condiciones y avisos:
transportista significa todo porteador areo que transporte o se comprometa
a transportar al pasajero o su equipaje en virtud de este contrato , o que realice
cualquier otro servicio
relacionado con dicho transporte areo, billete
electrnico significa el itinerario/recibo emitido por u en representacin de un

transportador , los Cupones electrnicos y si es aplicable la tarjeta de embarque
CONVENIO DE VARSOVIA significa el convenio para la unificacin de ciertas
reglas relativas al Transporte Areo Internacional. Firmado en Varsovia el 12 de
Octubre de 1929, o dicho convenio tal como fue modificado en la Haya el 28 de
septiembre de 1955. segn sea el caso.
SEGUNDA.- El transporte realizado en virtud de este contrato est sujeto a las
normas y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el convenio
de Varsovia a menos que el transporte no sea transporte Internacional segn
de define en dicho Convenio.
TERCERA.- En tanto no se halle en contraposicin con el prrafo anterior, todo
transporte realizado y dems servicios prestados por cada transportista estarn
sometidos a 1) las disposiciones
que figuren en este billete 2) las tarifas
aplicables 3) las condiciones de transporte establecidas por el transportista y las
68

CURSO: COUNTER
reglamentaciones conexas que forman parte del contrato (y que pueden ser
consultadas en las oficinas
Del transportista) excepto en el caso de transporte realizado entre un punto de
los Estados Unidos o Canad y cualquier punto fuera de dichos pases, para el
cual sern de aplicacin las normas vigentes en dichos pases.
CUARTO.- El nombre del transportista puede aparecer abreviado en el billete,
siempre que el nombre completo y su abreviatura
figuren en los manuales
condiciones de transporte, reglamentos u horarios del transportista, la direccin

del transportista es la del aeropuerto de salida que figura en el billete frente a la
primera abreviatura del nombre del transportista; las escalas convenidas son
aquellos puntos que se indican en este billete o que figuren en los horarios del
transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero; el transporte
realizado en virtud
de este contrato por varios transportistas sucesivos se
considerar como una sola operacin.

QUINTO.- El transportista que emite un billete para transporte por las lneas de
otro transportista acta solo como agente de este.
SEXTO.- Las exenciones o limitaciones de responsabilidad del transportista
contenidas en el presente billete sern de aplicacin a sus agentes, empleados y
representantes, as como a cualquier persona cuya aeronave utilice el
transportista en la ejecucin del transporte, y
a sus agentes empleados y
representantes.
SEPTIMO.-
El equipaje facturado ser entregado al portador del taln de
equipaje, en el caso de daos al equipaje en el transporte internacional deber

presentarse por escrito la oportuna reclamacin al transportista inmediatamente
despus de descubrirse el dao, y a lo sumo dentro de los 7 das siguientes a la
fecha de entrega y en caso de retraso, la reclamacin
deber presentarse
dentro de los 21 das siguientes a la fecha en que fuera entregado el equipaje.

Vanse
los manuales o condiciones aplicables para el transporte no
internacional.
OCTAVO.- Este billete es vlido por un ao desde la fecha de emisin a menos
que se estipule otra cosa en el propio billete en los manuales de tarifas del
transportista, en las condiciones de transporte o en los reglamentos aplicables.
69

CURSO: COUNTER
La tarifa para el transporte realizado en virtud del presente contrato est sujeta a
modificaciones antes de iniciarse el viaje
El transportista puede negarse
efectuar el transporte en caso de falta de pago de la tarifa aplicable.

NOVENO.- El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para
transportar al pasajero y equipaje con diligencia razonable
las horas indicadas
en los horarios o en cualquier otra parte no se garantizan ni forman parte de este

contrato. En caso de necesidad
y sin previo aviso
el transportista
puede
hacerse sustituir por otros transportistas utilizar otros aviones y modificar o

suprimir puntos de parada previstos en el billete los horarios estn sujetos a
modificacin sin previo aviso El transportista no asume la responsabilidad de
garantizar las conexiones.
DECIMO.- El pasajero deber cumplir los requisitos gubernamentales del viaje
y presentar los documentos de salida, entrada y dems exigidos as como llegar
al aeropuerto a la hora sealada por el transportista
o si no se hubiera fijado
ninguna con la antelacin suficiente que le permita Complementar los tramites de

salida .
ONCEAVO.- Ningn agente empleado o representante del transportista tiene
autoridad para alterar, modificar o hacer renuncia de cualquier de las
disposiciones de este contrato.
EL TRANSPORTISTA SE RESERVA EL DERECHO DE NEGARSE A TRANSPORTAR CUALQUIER
PERSONA QUE HAYA ADQUIRIDO UN BILLETE DE PASAJE VIOLANDO LA LEY APLICABLE O
LAS TARIFAS, REGLAS O REGLAMENTOS DEL TRANSPORTISTA.
AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE

RESPONSABILIDAD
Se informa a los pasajeros que realicen viajes en los que el punto de destino o
una o ms escalas intermedias se efecten en un pas que no sea el de origen
de su vuelo, que pueden ser de aplicacin a la totalidad de su viaje, incluida
cualquier parte del mismo comprendida ntegramente dentro de los pases de
origen o de destino, las disposiciones del Convenio de Varsovia. Para aquellos
pasajeros que viajan hacia, desde o con una escala prevista en los Estados
Unidos de Amrica, dicho Convenio y los contratos especiales del transporte
70

CURSO: COUNTER
incorporados a las tarifas aplicables establecen que la responsabilidad de los

transportistas que han suscrito esos contratos especiales, est limitada, en la
mayora de los casos de muerte o lesiones personales de los pasajeros, a daos
comprobados que no excedan de 75 000 US$, por pasajero, *y que esa
responsabilidad hasta el limite mencionado, no depender de negligencia por
parte del transportista.
En el caso de aquellos pasajeros que viajan utilizando los servicios de un
transportista que no haya suscrito dicho contrato especial, o en un viaje que no
se origine, finalice, o tenga una parada prevista en algn lugar de los Estados
Unidos de Amrica la responsabilidad del transportista por muerte o lesiones de
un pasajero esta limitada, en la mayora de los casos aproximadamente a 10 000
o 20 000 US$.
Los nombres de los transportistas que han suscrito dichos contratos especiales
estn a disposicin del pblico en todas las oficinas de ventas de pasajes de
dichos transportistas y podrn ser examinados previa solicitud.
Por lo general, se puede conseguir una proteccin adicional suscribiendo una
pliza de seguros con una compaa privada del ramo. Este seguro no est
afectado por limitaciones de responsabilidad
del transportista derivadas del
Convenio de Varsovia o de dichos contratos especiales de transporte, para

obtener informacin complementaria le rogamos consulte a su compaa area o
a su compaa de seguros.
NOTA: En el lmite de responsabilidad citado de 75 000 US$ estn incluidos las
costas y honorarios, excepto
en los casos de demandas presentadas en
Estados donde las sentencias fijen por separado dichas costas y honorarios, en
los que el limite ser la suma de 58 000 US$ con exclusin de costas y
honorarios.
AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE

La responsabilidad por perdida, retraso o dao del equipaje est limitada a
menos que se haya declarado un valor ms alto y hayan sido pagados los cargos
adicionales. Para la mayora
de los viajes internacionales (incluidos tramos
71
domsticos de recorridos internacionales)

CURSO: COUNTER
el lmite de responsabilidad es
aproximadamente 9,07US$ por libra (20 000 US$ por kilo) para el equipaje
facturado y en 400 US$ por pasajero para el equipaje no facturado, para viajes
realizados totalmente entre puntos de los Estados Unidos el lmite mnimo de
responsabilidad es de 1 250 US$ por pasajero. Para ciertos tipos de artculos no
puede declararse una valoracin superior.
Los transportistas no aceptan
responsabilidad por artculo frgiles, valiosos o perecederos. Puede obtenerse

informacin adicional del transportista.
Las compaas areas pueden clasificarse en regulares y chrter.
4.1 Regulares.- Las que prestan su servicio de transporte areo sobre unas
rutas un horario y calendario fijos y publicados en manuales y guas, y
segn la ruta en la que realizan este servicio, se dividen en:
Internacionales, pueden comercializar lneas areas
entre dos o ms
pases.
Domsticas pueden comercializar lneas areas dentro de un mismo pas.
Regionales pueden comercializar lneas areas dentro de una misma

regin
4.2 Chrter.- Son las empresas areas que proporcionan servicios de

transporte en forma ocasional, sin ajustarse a ningn horario o calendario y
sin recorridos fijos.
REQUISITOS PARA LA AFILACION DE UNA AGENCIA DE VIAJES IATA

1)
Tener como mnimo tres meses de funcionamiento
2)
Fotocopia de la licencia otorgada por la Direccin General de Turismo

(Registro Unificado)
3)
Fotocopia de la Licencia de funcionamiento
4)
Fotocopia del RUC
5)
Fotocopia simple de la Constitucin de la Agencia con Capital mnimo de

USD$5000
6)
Dos fotos del interior y exterior de la Agencia
7)
Una foto de la caja fuerte abierta y cerrada, con un peso mnimo de
72

CURSO: COUNTER
182Kg. Si sta pesa entre 182 y 500Kg. Deber estar empotrada o fijada
al piso. Si pesa ms de 500 Kg. Deber estar libre al piso. Asimismo se
requiere copia de la factura con las especificaciones escritas o
certificacin del fabricante de la caja fuerte.
8)
Fotocopias
de promociones que haya
realizado la Agencia (fotos,
recortes de peridico o shell letters).

9)
Tres cartas de referencias comerciales de las cuales una sea de banco.
10)
Relacin de ventas a Lneas Areas
IATA o no IATA del trimestre,
semestre o ao anterior.
11)
Curriculum Vitae del personal de la Agencia, como mnimo de dos

personas del rea de ventas, counter y reservas y una persona de
administracin, que ser capacitada en el Programa
BSP.
Los
empleados de ventas deben contar con una experiencia mnima de dos

aos laborados en Agencias IATA o Lnea Area IATA.
Tener cursos aprobados de Lneas Areas IATA con no ms de dos aos
de antigedad en emisin de boletaje manual y construccin de tarifas.
Haber aprobado el curso
Standard de IATA- UFTAA.
Los cursos se
acreditan con los diplomas recibidos.

12)
Completar los siguientes formularios de IATA
Cuestionario
Estado de activo y pasivo legalizado (acompaado
de copia
legalizada del ltimo balance presentado a SUNAT).

13)
Presentar una fianza bancaria por un monto que establecer el Comit

Financiero de las Lneas Areas y que se relaciona con sus estados
financieros y monto de ventas proyectados por ao.
Buen estado financiero
Ventas por ao
menores a USD$ 110,000
Aplica una fianza de
USD$5000
14)
Abonar USD$ 635.00 por gastos de aplicacin a IATA y cuota
anual.
Les agradeceremos efectuar el pago con cheque sobre una cuenta en los
E:E:U:U:
73

CURSO: COUNTER
TEXTO DE CARTA FIANZA
SEORES
AEROFLOT, AEROLINEAS ARGENTINAS, AEROVIAS DE MEXICO, AIR
FRANCE,
AMERICAN
AIRLINES,
ALITALIA,
SERVIENSA,
AVIANCA,
BRITISH AIRWAYS, CONTINENTAL AIRLINES, COPA, ECUATORIANA DE

AVIACION, IBERIA, KLM, LACSA, LANCHILE, TRANSPORTES AEREOS DE
MERCOSUR S.A., LLOYD AEREO BOLIVIANO, LUFTHANSA, MEXICANA DE
AVIACION, SAETA. SWISSAIR, UNITED AIRLINES, VARIG Y/O IATA
SUCURSAL DEL PERU.
Presente.De nuestra consideracin:
A solicitud de (Agencia). Denominada en lo sucesivo
LA AGENCIA,
por la
presente presentamos fianza solidaria, irrevocable y de realizacin automtica a

favor de la lneas Areas IATA, hasta la suma de USD(Monto) (Monto en letras)
DOLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE NORTEAMERICA, y por un lapso
que vencer el (da) del (mes) de 20.., indefectiblemente.
Esta Fianza tiene la finalidad de garantizar las obligaciones asumidas por las
Agencias, derivadas de la entrega de documentos valorados, constituidos por
boletos o formas de transporte areo que IATA Sucursal del Per proporciona a
la Agencia dentro del dominado programa BSP.
La presente Fianza podr ser ejecutada total o parcialmente por cualquiera de
las Lneas Areas beneficiarias.
La ejecucin de la presente Fianza deber efectuarse mediante Carta Notarial
cursada a nuestra institucin, la misma que deber encontrarse suscrita por el
Representante Legal de la
Lnea Area afectada.
En dicha comunicacin,
deber precisarse la ocurrencia del no pago de obligaciones de cargo de la

Agencia.
La presente Fianza deber sernos requerida en el domicilio de nuestra
institucin, sito en (lugar) hasta las (horas).
74

CURSO: COUNTER
Queda entendido que en caso de ejecucin de la presente Fianza por parte de

cualquiera de los beneficiarios, este Banco quedar liberado de ulteriores
requerimientos por parte de aquellos que no lo hubiesen hecho.
Muy Atentamente.
MODELO DE FICHA DE REGISTRO
CODIGO......................
DENOMINACION DE LA EMPRESA
CONSTITUCION
FECHA DE LA ESCRITURA PUBLICA--------------------------------
NOTARIO PUBLICO--------------------------------------------------------
INSCRIPCION EN LE REGISTRO MERCANTIL---------------------
REPRESENTANTES ANTE LAS LINEAS AEREAS
GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA (Nombre y Apellidos completos)

Designacin inscrita en -----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------
APODERADO (a) No 1 (Nombres y Apellidos completos)

Designacin inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------
APODERADO(a) No 2 (Nombres y Apellidos completos)

Designacin inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma ----------------------------------------------------------Lima
de
de
75

CURSO: COUNTER
CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL

1. ORIGEN.- Lugar donde se comienza el viaje de acuerdo con lo establecido en
el billete o contrato de transporte para el pasajero.
2. DESTINO.- Lugar o parada final del viaje, de acuerdo con lo indicado en el
billete de pasaje.
3. PUNTO DE RETORNO.- Punto del viaje de ida y vuelta donde termina la ida y
comienza la vuelta.
4. PUNTOS DE CONSTRUCCION.- Son los puntos indicados en el clculo de la
tarifa, donde una termina y otra comienza.
5. COMPONENTES TARIFARIOS.- Sectores de tarifa comprendidos entre cada
dos puntos de construccin.
6. PARADA CON ESTANCIA.- Existe stopover o parada con estancia cuando se
interrumpe el viaje en un punto intermedio y no hay continuacin programada en
el da de llegada o dentro de las 24 horas siguientes a la llegada.
7. TRANSBORDO.- Cambio de servicio con un mismo transportista (on line
transfer) o entre dos transportistas (interline transfer)
8. VUELO DIRECTO.- (non stop) Vuelo que opera entre dos ciudades sin hacer
ninguna parada.
9. VUELO DIRECTO.- (direct) Vuelo que opera con un solo nmero de vuelo
desde su origen hasta su destino. Puede hacer una parada o ms, pero no
requiere que el pasajero cambie de avin.
10. VUELO NO DIRECTO.- Es el vuelo que se opera entre dos ciudades con
parada para cambiar de equipo y/o compaa area en una o ms ciudades en
ruta.
11. PUNTO INDICADO EN EL TICKETT.- Son los puntos indicados en el pasaje
o billete areo, para su emisin y los puntos indicados para la construccin del
boleto comprendiendo stopover y transfers.
12. PAIS DE ORIGEN (COC Country of commencement).- Es el pas donde el
transporte comienza realmente, de acuerdo con el contrato de transporte, es
decir el pas de origen real del billete.
76

CURSO: COUNTER
13. PAIS DE PAGO.- Es el pas donde cancela el importe del billete el

comprador a una agencia de viajes o a una compaa area.
14. CARGOS TARIFARIOS.- Son cargos extras que figuran en el billete por la
construccin de la tarifa, como los stopovers o por weekends (comienzo del viaje
en fin de semana) etc.
15. OTROS CARGOS.- Como los que se hacen por tasas de aeropuertos y que
no aparecen en la construccin de la tarifa.
3.16. FECHA DE TRANSACCION.- Es la fecha de emisin del billete o fecha de
venta.
17.
DIRECCIONALIDAD
DE
LAS
TARIFAS.
Todas
las
tarifas
son
direccionales. Esto significa que nunca son iguales en un sentido y en otro, ni en

moneda local, ni en moneda neutral, por cuya razn se publican siempre en
ambas direcciones entre cada dos puntos.
18. SISTEMA MONETARIO.- Este sistema, aplicado desde el 1 de Julio de
1989, se resume en los siguientes puntos:
Las tarifas add-ons y cargos tarifarios se establecen por IATA slo en
moneda local del pas de origen o en dlares para determinados pases con
moneda dbil, pero se publican tanto en moneda local o en dlares.
Se publican cambios IATA (ROE) referidos al dlar en relacin con cada
moneda, que sirven para transformar moneda neutra en moneda local o
viceversa. Este cambio se actualiza cuatro veces al ao (primer da de enero,
abril, julio, octubre) y refleja el cambio medio de la moneda en los tres meses
anteriores. Por ejemplo: la tarifa publicada en clase econmica y moneda
neutra desde Dubln a Lisboa: 668,26 NUC. Y el ROE de la libra irlandesa
0,628489, al multiplicar el ROE x NUC se obtiene el total de libras irlandesas
para cobrar al pasajero el resultado de (419,99) se redondea a la cifra
superior de 420.
19. TARIFA PEX.- PX/ Apex AP.- Para estas tarifas la validez mnima es de
siete das
para viajes transatlnticos, y la mxima de uno a tres meses. Se
aplican en viajes de ida y vuelta, circulares y angulares simples. Los stopover no

estn permitidos; la reserva emisin y pago se realizan en el mismo momento.
Por lo que respecta a cancelaciones y cambios de ruta y fecha, normalmente
77

CURSO: COUNTER
estn permitidas, tanto antes de la salida como una vez volado algn tramo,
previo pago de una pequea cantidad en concepto de gastos de gestin.
20. TARIFA SUPERPEX.- SX.- La validez mnima es (sunday rule - un da
domingo de estada) y la mxima un mes. Los stopover no estn permitidos,
como tampoco las cancelaciones y los cambios de ruta y de fecha.
21. CONCEPTOS GEOGRAFICOS.Conforme a las normas y aplicacin de tarifas IATA se ha dividido el mundo en
tres
reas principales, conocidas como Area 1, Area
2 y Area 3,
que
comprenden los siguientes territorios:
AREA 1.-
Atlntico norte, medio y sur. Es decir todo el continente
Americano(norte y sur) y las islas adyacentes, Bermuda, Indias occidentales e

islas del mar Caribe y las islas Hawai.
AREA 2.- Toda Europa e islas adyacentes, las Azores, toda Africa e islas
adyacentes y la parte de Asia al oeste de los Urales, incluyendo Irn.
AREA 3. Toda Asia e islas adyacentes, excepto la parte incluida en el rea 2,

todas las Indias Orientales, Australia y Nueva Zelanda y las islas del Ocano
Pacifico, excepto las incluidas en el rea 1.
Segn esta divisin el hemisferio occidental abarca el rea 1, y el oriental

comprende las reas 2 y 3.
22. TIPOS DE VIAJE
Viaje de ida.- OW (One way trip) El viaje que comienza en un punto y

termina en otro. Ejemplo: LIMA/SAO PAULO.
Viaje de ida y vuelta.- RT (Round Trip) En donde el origen y destino es el

mismo despus de haber tocado otro o varios puntos. Ejemplo: LIMA/SAO
PAULO/LIMA.
78
Viaje circular. CT (Circle trip) Es un viaje cuyo origen y destino son los

CURSO: COUNTER
mismos pero no as su punto de retorno, por lo tanto, en este tipo de viaje

tanto la ruta como la tarifa son distintas a la ida y a la vuelta.
Viaje angular. OJ (Open jaw trip) Es un viaje de ida y vuelta pero con las
siguientes variaciones: A) el aeropuerto de llegada a la ida y el de salida a la
vuelta no son el mismo, pero estn dentro del mismo pas o regin (viaje
angular sencillo SJ single open jaw) ejemplo: LIMA/SAO PAULO//RECIFE/
LIMA las dos lneas oblicuas // (surface) significan que el pasajero viaja de
Sao Paulo a Recife por otro medio de transporte distinto al avin. B) Los
aeropuertos de salida y llegada son distintos tanto en la ida como en la vuelta
(viaje angular doble DOJ double open jaw)
ejemplo: LIMA/SAO
PAULO//RECIFE/IQUITOS.
Viaje vuelta al mundo (AWT around the world trip). Es un viaje circular en
direccin este u oeste, que comienza y vuelve al mismo punto va ocanos
Atlntico y Pacfico.
23. ARMADO DE TARIFAS
Las condiciones de aplicacin y los precios de las tarifas areas internacionales

se acuerdan en la IATA por las compaas areas participantes, para despus
pasar a la aprobacin gubernamental de los pases implicados. Con el objeto de
facilitar estas reuniones IATA dividi el mundo en las tres reas o conferencias
de trfico (TC Traffic conference), reduciendo as las compaas implicadas en
las discusiones a aquellas que vuelan slo dentro de una conferencia en
concreto.
Sera casi imposible detallar aqu todas las tarifas internacionales existentes y
sus condiciones de aplicacin, pero si mencionaremos los sistemas de
construccin de tarifas no publicadas.
La situacin
del mercado areo, en el cual la mayora de los casos, las tarifas
que se venden son simples tarifas especiales de ida y vuelta, as como la

implantacin de los GDS (sistema de guas) han tenido como consecuencia un
79
casi total

CURSO: COUNTER
desconocimiento de estos procedimientos de clculo de tarifas,
complejos e interesantes, pero que requieren una dedicacin y un tiempo que en

muchos casos el agente de viajes
no tiene.
Slo mencionaremos estos
clculos.
Estas tarifas, obtenidas mediante una construccin tarifaria, responden al

concepto tarifa no publicada, aunque su base de construccin utilizada tarifas
publicadas, generalmente normales y slo en algunos casos especiales.
En lo que se refiere a estas ltimas, la gran cantidad de compaas areas
participantes del trfico areo internacional, as como su amplsima oferta
tarifaria, hace imposible su pormenorizacin en este captulo.
Se debe consultar siempre con la compaa area, bien directamente, o a travs

de un GDS, las tarifas operativas y sus condiciones de aplicacin.
Los procedimientos para construccin tarifaria son:
Buscar el punto de corte, chequeando todas las tarifas intermedias para

determinar si no hay ninguna intermedia ms alta.
Si no hay tarifa publicada para alguna ciudad, la construiremos utilizando

add-ons (tarifas arbitrarias) o si no hay add-on, Lowest Combination (sistema
de combinacin tarifara).
Buscar los TPM (ticketed point
mileage distancia entre dos puntos
indicados en el billete) de cada componente y compararlo con el MPM

(mximo de millas permitidas) correspondiente.
Si tiene recargo buscar si hay algn EMA(extra milleage allowance- millaje

extra permitido), si la suma excede el 25% de recargo, utilizar el mtodo
Lowest combination.
Si es tarifa de excursin buscar las reglas aplicables (validez, stopover,

aplicacin etc.)
Cuando el pasajero toca dos veces una misma ciudad en un componente

tarifario, debemos separar este Side trip(direccin de viaje) y trabajarlo
como una tarifa independiente.
80

CURSO: COUNTER
Si hay una tarifa intermedia ms alta desde el punto de origen, debemos

establecer nuestra tarifa mnima (CTM - tarifa mnima cobrar- si es circular,
Backhaul - regla de aplicar la tarifa intermedia ms alta desde el punto de
origen - si es ow) Si es una intermedia ms alta desde un punto intermedio
de la ruta, slo hay que elevar nuestra tarifa a ese punto.
Si tiene diferentes clases de servicio, trabajar la tarifa en Y, luego los

diferenciales y la comprobacin.
Si hay un tramo terrestre (surface) buscar si es un GAP(el tramo terrestre

que se ignora su millaje y estn publicados) si lo es ignorar el millaje (si no
est en la relacin hacer el primer procedimiento sumando todos los TPM*S
y el segundo procedimiento, sumando los tramos volados. Cobrar el que d
menor resultado.
24. SISTEMA DE MILLAS
Es el mtodo utilizado para construir rutas en las que las tarifas no estn
publicadas. Los elementos bsicos para la aplicacin de este sistema son:
Mximo de millas permitidas MPM
Ticketed point mileage TPM o millas recorridas entre los puntos indicados en el
boleto.
Tabla de recargo
por exceso de millas. y se consideraran
tambin, los
siguientes puntos secundarios:

Facilidades de millaje adicional (extra mileage allowance)
Limitaciones a rutas indirectas.
Tarifas intermedias ms alta.
Norma especial para el clculo de tarifas de ida (Backhaul).
Explicaremos a continuacin.
81

CURSO: COUNTER
25. MAXIMO MILLAJE PERMITIDO
Se encuentra publicado en los manuales tarifarios junto a las tarifas directas. Es

la distancia mxima permitida entre dos puntos de origen y el destino, o entre
dos puntos de clculo. Generalmente se obtiene agregando 10 o 15 por ciento,
dependiendo del rea, a la distancia ms corta operada entre dos ciudades.
El MPM sta publicado solamente para viajes de ida o para la mitad de un viaje
de ida y vuelta. No es posible utilizar el doble del mximo de millas para un viaje
de ida y vuelta, debindose trabajar cada tramo por separado. De la misma
manera, cada sector de una ruta comprendido entre dos puntos de clculo, debe
ser considerado como un viaje separado y utilizar su mximo de millas.
En algunos casos encontraremos un cdigo direccional junto a MPM o al TPM,
esto significa que se millaje slo puede utilizarse va el rea indicada.
26. TICKETED POINT MILEAGE
O millas entre los puntos indicados en el boleto (TPM). Estn publicadas en la

parte posterior del libro de reglas (Rules, Routings and Mileage) Deben ser
utilizadas tramo a tramo en todos los sectores del viaje, entre las ciudades donde
el pasajero tenga parada con
estancia stopover, y para los cuales se haya
emitido un cupn de vuelo.
Hay que tener en cuenta que no est permitida la emisin de un solo cupn de
vuelo para una conexin en la que figuren dos nmeros de vuelo, o dos
transportadores diferentes, para cuyo caso deben emitirse dos cupones de vuelo.
Generalmente el TPM slo est publicado para tramos donde hay vuelos con o
sin escalas.
27. RECARGO DE MILLAS Y TABLA DE RECARGOS.Si luego de sumar los TPM de un tramo, stos nos dan un resultado superior al
MPM debemos utilizar la tabla de recargo, la cul se encuentra publicada en la
82

CURSO: COUNTER
contratapa de los libros de tarifas y regulaciones. Estos recargos pueden ser de

5, 10, 15, 20 y 25 %, segn el exceso que se haya utilizado en la ruta. Si
excediera el 25 % deber construirse la tarifa utilizando el mtodo de
combinacin de tarifa ms baja Lowest combination).
Se aplica el recargo de la siguiente manera: dividiendo la suma de TPM ente
MPM y el resultado se compara en la siguiente tabla :
Mayor a 1.00
pero no mayor a
1.05
5 %
1.05
1.10
10 %
1.10
1.15
15 %
1.15
1.20
20 %
1.20
1.25
25 %
Mayor de 1.25 utilizar el mtodo de combinacin ms baja.
28. PRINCIPIOS DE COMBINACION MS BAJA

Si al construir una tarifa con una ruta indirecta, nos encontramos con los
siguientes casos:
- No hay tarifa publicada o
- La ruta requiere de un recargo por desviacin (exceso de millas), o
- La ruta solicitada excede el 25% de recargo de millas, podemos aplicar este
principio de combinacin ms baja, mediante la suma de tarifas seccionales de
la ruta que va a ser volada. No est permitida la construccin de esta tarifa por
puntos que no estn en el itinerario del pasajero.
Hay que tener en cuenta que siempre se debe respetar las
tarifas directas
publicadas, no pudiendo por ningn motivo utilizar alguna ms baja (incluso para
las arbitrarias).
83

CURSO: COUNTER
CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES
1. CENTRO AMERICA
GUATEMALA
GUA
GUATEMALA
TEGUCIGALPA
TGU
HONDURAS
SAN SALVADOR
SAL
EL SALVADOR
MANAGUA
MGA
NICARAGUA
SAN JOSE
SJO
COSTA RICA
PANAMA
PTY
PANAMA
HABANA
HAV
CUBA
KINGSTON
KIN
JAMAICA
NASSAU
NAS
BAHAMAS
PORT AU PRINCE
PAP
HAITI
SANTO DOMINGO
SDQ
REP. DOMINICANA
SAN JUAN
SJU
PTO. RICO
CURACAO
CUR
ANTILLAS HOLANDESAS
ARUBA
AUA
ANTILLAS HOLANDESAS
PORT OF SPAIN
POS
TRINIDAD Y TOBAGO
CARIBE
2. SUDAMERICA
COLOMBIA
PERU
LETICIA
LET
LIMA
BOGOTA
BOG
BOLIVIA
CALI
CLO
LA PAZ
LPB
MEDELLIN
MDE
COCHABAMBA
CBB
BARRANQUILLA BAQ
SANTA CRUZ
SRZ
CARTAGENA
CTG
SUCRE
SER
SAN ANDRES
ADZ
PARAGUAY
VENEZUELA
84
ASUNCION
LIM
ASU

CURSO: COUNTER
CARACAS
CCS
URUGUAY
MARACAIBO
MAR
MONTEVIDEO
GUYANA
GEORGETOWN
BRASIL
GEO
SURINAM
PARAMARIBO
PBM
GUYANA FRAN
CAYENA
MVD
CAY
ECUADOR
BRASILIA
BSB
RIO JANEIRO
RIO
SAO PAULO
SAO
BELO HORIZON
BHZ
PORTO ALEGRE
POA
RECIFE
REC
QUITO
UIO
FORTALEZA
FOR
GUAYAQUIL
GYE
BELEM
BEL
CUENCA
CUE
IGUAZU
IGU
MANAOS
MAO
SALVADOR BAHIA
SSA
ARGENTINA
CHILE
BUENOS AIRES
BUE
SANTIAGO
SCL
ROSARIO
ROS
ARICA
ARI
CORDOBA
COR
ANTOFAGASTA
ANF
SALTA
SLA
CONCEPCION
CCP
TUCUMAN
TUC
PUERTO MONT
PMC
MENDOZA
MDZ
PUNTA ARENA
PUQ
BARILOCHE
BRC
IGUAZU
IGR
3. NORTE AMERICA
MEXICO
MEXICO
CANADA
MEX
VICTORIA
YYJ
GUADALAJARA GDL
QUEBEC
YQB
MONTERREY
MTY
GANDER
YQX
MERIDA
MID
EDMONTON
YEA
85

CURSO: COUNTER
ACAPULCO
ACA
CALGARY
YYC
TIJUANA
TIJ
MONTREAL
YMQ
VERACRUZ
VER
TORONTO
YTO
OAXACA
OAX
OTTAWA
YOW
COZUMEL
CZM
VANCOUVER YVR
CANCUN
CUN
HALIFAX
YHZ
WINNIPEG
YWG
4. ESTADOS UNIDOS DE NORTE AMERICA

ANCHORAGE
ANC
ALASKA
PHOENIX
PHX
ARIZONA
TUCSON
TUS
ARIZONA
LOS ANGELES
LAX
CALIFORNIA
SAN FRANCISCO SFO
CALIFORNIIA
DENVER
DEN
COLORADO
MIAMI
MIA
FLORIDA
ORLANDO
ORL
FLORIDA
TAMPA
TPA
FLORIDA
ATLANTA
ATL
GEORGIA
HONOLULU
HNL
HAWAII
CHICAGO
CHI
ILLINOIS
INDIANAPOLIS
IND
INDIANA
KANSAS CITY
MKC
KANSAS
NEW ORLEANS
MSY
LOUISIANA
BOSTON
BOS
MASSACHUSETTS
MINNEAPOLIS
MSP
MINNESOTA
RENO
RNO
NEBRASKA
LAS VEGAS
LAS
NEVADA
NEW YORK CITY
NCY
NEW YORK
BUFALO
BUF
NEW YORK
CLEVELAND
CLE
OHIO
86

CURSO: COUNTER
OKLAHOMA
OKC
OKLAHOMA
PHILADELPHIA
PHL
PENSYLVANIA
DALLLAS
DFW
TEXAS
SAN ANTONIO
SAT
TEXAS
HOUSTON
HOU
TEXAS
SEATTLE
SEA
WASHINGTON
WASHINGTON
WAS
DC
5. EUROPA
ALEMANIA
ITALIA
BERLIN
BER
MILAN
MIL
LEIPZIG
LEJ
ROMA
ROM
BREMEN
BRE
GENOVA
GOA
DUSSELDORF DUSS
VENECIA
VCE
FRANKFURT
FRA
NAPOLES
NAP
HAMBURGO
HAM
TORINO
TRN
HANNOVER
HAJ
MALTA
MUNICH
MUC
MALTA
STUTTGART
STR
NORUEGA
NUREMBER
NUE
OSLO
OSL
COLONIA
CGN
BERGEN
BGO
BONN
BNJ
POLONIA
AUSTRIA
VIENA
VARSOVIA
VIE
BELGICA
BRUSELAS
BRU
BULGARIA
SOFIA
WAW
PORTUGAL
LISBOA
LIS
OPORTO
OPO
IRLANDA
SOF
REP. CHECA
PRAGA
MLA
DUBLIN
DUB
REINO UNIDO
PRG
BELFAST
BFS
87

CURSO: COUNTER
DINAMARCA
BIRMINGHAM
BHX
COPENHAGEN CPH
LONDRES
LON
ESPAA
MANCHESTER MAN
ALICANTE
ALC
LIVERPOOL
LPL
BARCELONA
BCN
SHANNON
SNN
MADRID
MAD
EDIMBURGO
EDI
MALAGA
AGP
GLASGOW
GLA
PALMA
PMI
REPUBLICA
MALLORCA
ESLOVACA
VALENCIA
VLC
BRATISLAVA
SEVILLA
SVQ
RUMANIA
BILBAO
BIO
BUCAREST
LAS PALMAS
LPA
SUECIA
TENERIFE
TCI
GOTEMBURGO GOT
FINLANDIA
HELSINKI
HEL
FRANCIA
BTS
BUH
MALMO
MMA
ESTOCOLMO
STO
SUIZA
LYON
LYS
GINEBRA
GVA
NIZA
NCE
ZURICH
ZRH
PARIS
PAR
BERNA
BRN
BORDEAUX
BOD
CROACIA
MARSELLA
MRS
ZAGREB
ZAG
DIBROVNIK
DBV
GRECIA
ATENAS
ATH
FEDERACION RUSA
HOLANDA
SAN PETERSBURGO
LED
AMSTERDAM AMS
MOSCU
MOW
ROTTERDAM RTM
UCRANIA
HUNGRIA
KIEV
IEV
ODESSA
ODS
BUDAPEST
BUD
YUGOSLAVIA
BELGRADO
88
BEG

CURSO: COUNTER
6. ASIA Y OCEANIA
AUSTRALIA
NV.ZELANDIA
MELBOURNE MEB
AUCKLAND
AKL
SYDNEY
SYD
CHRISTCHURCH
CHC
PERTH
PER
WELLINGTON
WLG
ADELAIDA
ADL
AFGANISTAN
CAMBERRA
CBR
KABUL
KBL
DARWIN
DRW
KANDAHAR
KDH
NEWCASTLE NTL
PAPUA NUEVAGUINEA
CHIPRE
LAE
LAE
PORTMORESBY
POM
LARNACA
LCA
INDIA
HONG KONG
DELHI
DEL
HONG KONG
BOMBAI
BOM
FILIPINAS
JAIPUR
JAI
MANILA
BANGALORE BLR
REP DE COREA
AGRA
AGR
SEUL
MADRAS
MAA
REPUBLICA DEMOCRATICA DE
HKG
MNL
SEL
COREA
CALCUTA
CCU
INDONESIA
PYONGYANG
SINGAPUR
DEN PASAR
DPS (BALI)
SINGAPORE
JAKARTA
JKT
SRI LANKA
JAYAPURA
DJJ
COLOMBO
PEDANG
PDG
TAIWAN
MEDAN
MESS
TAIPEI
NEPAL
KATMANDU
SIN
CMB
TPE
TAILANDIA
KTM
JAPON
TOKYO
FNJ
BANGKOK
BKK
MONGOLIA
TYO
ULAN BATOR
ULN
89

CURSO: COUNTER
OSAKA
OSA
UZBEKISTAN
NAGOYA
NGO
TACHKENT
SARPORO
SPK
BANGLADESH
OKINAWA
OKA
DHAKA
MALASIA
KUALA
TAS
DAC
MYANMAR (BURMA)
KUL
YANGON
PEN
VIETNAN
RGN
LUMPUR
PENANG
PAKISTAN
HO CHI MING
SGN
HAN
ISLAMABAD
ISB
HANOI
LAHORE
LHE
TAHITI
KARACHI
KHI
PPETE
CHINA
PPT
TURQUIA
BEIJING
PEK
ANKARA
ANK
SHANGAI
SHA
ISTAMBUL
IST
KUNMING
KMG
IZMIR
IZM
XIAN
SIA
ADANA
ADA
7. AFRICA
EGIPTO
REP. CENTRO AFRICA
CAIRO
CAI
BANGUI
LUXOR
LXR
SIERRA LEONA
GHANA
ACCCRA
FREETOWN
ACC
GUINEA
CONAKRY
CKY
KENYA
NAIROBI
LIBIA
90
FNA
SUDAN
KHARTOUM
KRT
PORT SUDAN
PZU
TANZANIA
NBO
LIBERIA
MONROVIA
BGF
MLW
ARUSHA
ARK
DAR ES SALAAM
DAR
TANGA
TGT
TOGO

CURSO: COUNTER
TRIPOLI
TIP
MALAWI
LILONGWE
LOME
LFW
TUNEZ
LLW
MARRUECOS
TUNEZ
TUN
SUDAFRICA
CASABLANCA
CAS
JOHANESBURGO
JNB
TANGER
TNG
CAPETOWN
CPT
RABAT
RBA
KIMBERLEY
KIM
ARGELIA
ETIOPIA
ORAN
ORM
ARGEL
ALG
NIGERIA
ADDIS ABEBA
SOMALIA
KANO
KAN
MAGADISHU
LAGOS
LOS
MADAGASCAR
KADUNA
NIG
ANTANANARIVO
UGANDA
ENTEBE
EBB
DKR
BKO
ABJ
DLA
COO
LIBREVILLE
LBV
LUANDA
LAD
WINDHOEK
WDH
GABORONE
GBE
ZIMBABWE
BOY
BURUNDI
BUJUMBURA
BZV
BOSTWANA
BURKINA FASSO
BOBO DIOULASO
BRAZZAVILLE
NAMIBIA
BENIN
COTONOU
FIH
ANGOLA
CAMERUN
DOUALA
KINSHASA
GABON
COSTA DE MARFIL
ABDIJAN
TNR
CONGO
MALI
BAMAKO
MGQ
ZAIRE
SENEGAL
DAKAR
ADD
SALISBURY HARARE
SBY
HRE
ZAMBAI
BJM
LUSAKA
LUN
91

CURSO: COUNTER
8. MEDIO ORIENTE
ARABIA SAUDITA
OMAN
JEDDAH
JED
MUSSCAT
DHAHRAN
DHA
OUATAR
RIYAHD
RUH
DOHA
BAHRAIN
BAHRAIN
BAH
DAMASCO
DXB
TEHERAN
ABU DHABI
AUH
IRAK
ISRAEL
BAGDAD
TEL AVIV
TLV
LIBANO
JERUSALEN
JRS
BEIRUT
JORDANIA
THR
BGW
BEY
YEMEN
AMM
KUWAIT
92
DAM
IRAN
DUBAI
KUWAIT
DOH
SIRIA
EMIRATOS ARABES
AMMAN
MCT
KWI
SANAA
SAH

CURSO: COUNTER
EMISION DE BOLETOS INTERNACIONALES

1. LOS BOLETOS y MCO (MISCELANEOUS CHARGE ORDERS)
Son documentos valorados que, como tales deben manejarse y emitirse con
suma seguridad y cuidado. Las anotaciones en los boletos debern efectuarse
utilizando un lapicero bueno, escribiendo claro y en letras de imprenta
maysculas, todos los datos que sea necesario
consignar, aplicando la
suficiente presin al escribir con el fin de que se pueda leer con claridad todos
los cupones del boleto incluyendo los cupones de vuelo y el Jacket o contratapa.
LAS TACHADURAS Y BORRONES ANULARAN EL DOCUMENTO EXPEDIDO.
Por regla general, los boletos constan de 13 dgitos, estando distribuidos de la

siguiente manera:
Los tres primeros dgitos identifican a la lnea area. Ejemplo: 001 American
Airlines, etc.
En los manuales tarifarios y en el OAG
codificacin y decodificacin
se encontrar la
de los cdigos numricos de las diferentes
compaas.
El cuarto dgito indica si el boleto es del Stock de la Aerolnea [4) o si pertenece
al stock que se entrega a Agencias de viajes [9) El quinto dgito indica el nmero
de cupones de vuelo del boleto, Ejemplo 1,2,3, 4.
A continuacin siguen los nmeros que componen la serie
del boleto que
generalmente constan de seis nmeros.
Opcionalmente, algunas aerolneas aaden un nmero ms con fines contables.

Los boletos y MCO NO SON TRANSFERIBLES, debiendo ser utilizados por las
personas a cuyos nombres han sido emitidos. Los cupones de vuelo debern
ser utilizados en la secuencia correspondiente, reservndose las lneas areas el
derecho de aceptar o no para transporte, canje o reembolso, cualquier cupn o
93

CURSO: COUNTER
cupones de vuelo que no se encuentren adheridos al cupn de pasajero [jacket o

contratapa).
Asimismo, la utilizacin de un cupn de vuelo antes de los cupones que lo
preceden, invalidar stos, en los que deber anotarse vlido nicamente para
reembolso.
La oficina que expida un boleto anotando en todos los cupones las reservaciones
efectuadas, ser RESPONSABLE de que la tarifa aplicada corresponda a las
anotaciones hechas en el boleto, tales como validez, clase, cdigo de la tarifa,
etc. de no figurar reservaciones en el boleto o sea boleto abierto u open, la
oficina que se haga cargo de las reservas, deber verificar que la tarifa cobrada
haya sido bien calculada y realizar la nueva reserva conforme a esa tarifa que
indica el boleto.
2.EL BOLETO.-
Es la constancia de la contratacin de servicios que celebra la Lnea Area y el

pasajero. Esto significa que la persona titular del boleto es la UNICA que puede
utilizarlo.
En el boleto se encuentran descritas las condiciones del contrato.
Tanto la Aerolnea como el pasajero estn obligados a cumplir con las

condiciones de este contrato.
El boleto es una especie valorada que posee una numeracin nica. Cada
Aerolnea imprime sus propios boletos, utilizando la cobertura externa para
imprimir el logo de la misma. Y para el Gobierno Peruano tiene el valor de una
Factura para los efectos contables dentro de una empresa.
De acuerdo a las regulaciones de la IATA, todas las aerolneas afiliadas deben

adecuarse a un formato UNICO al momento de confeccionar sus respectivos
boletos, de modo que haya uniformidad al momento de llenar los mismos y
ningn problema en leer estos documentos. Cada Aerolnea posee un Cdigo
94

CURSO: COUNTER
de IATA que va impreso en la cubierta de los boletos y en todos los documentos

valorados.
El boleto consiste en una cubierta y diversos cupones de vuelo. Hay diferentes

clases de boletos de acuerdo al nmero de cupones de vuelo que contienen:
Boleto de 2 cupones de viaje

Boleto de 4 cupones de viaje
La cubierta del boleto lleva impresa las condiciones en que se realiza el contrato
de servicios. Los cupones de vuelo constituyen las especies valoradas del
mismo. EL BOLETO ES PERSONAL
E INTRANSFERIBLE. CUALQUIER
BORRON O TACHADURA INVALIDARA EL DOCUMENTO.
3. LOS CUPONES.-
Los cupones de vuelo son la parte ms importante del boleto de viaje ya que son
los que prueban la realizacin de la contratacin de los servicios. Los cupones
que podemos encontrar son los siguientes:
3.1. CUPON DE AUDITORIA.- Es el primer cupn del boleto, usualmente de

color verde claro, y el original del contrato.
Este cupn debe ser retirado por el Agente que lo emite, una vez completado el
llenado de la informacin
necesaria, y adjuntado al pago
realizado por el
pasajero, de modo que se enve directamente a la oficina de Auditoria de la lnea

Area.
El Agente de trfico del aeropuerto no tendr ocasin de encontrar este cupn
en el boleto del pasajero, pero en el caso de encontrarlo, deber retirarlo y
remitirlo a la oficina de boletos de la Aerolnea.
3.2. CUPON DEL AGENTE.-
Es el segundo cupn del boleto de viaje,
usualmente de color rosado.

95

CURSO: COUNTER
Al igual que el cupn del auditor este cupn debe ser retirado por el Agente que
realiza la venta y debe ser archivado por un ao en la Oficina de administracin.
Si el boleto fue emitido por una Agencia de viajes este cupn se utilizar para
realizar el cobro del 10 % del valor total del boleto de acuerdo a la tarifa de la
Aerolnea.
Igualmente, si el Agente de trfico
encuentra este cupn en el boleto del
pasajero al momento de realizar el chequeo en el Aeropuerto, deber retirarlo y

enviarlo a la oficina de pasajes.
3.3. CUPONES DE VUELO.- Son los cupones del boleto que preceden a los
anteriormente explicados, los cuales son numerados. Generalmente los boletos
traen dos o cuatro cupones dependiendo de la extensin de la ruta comprada por
el pasajero.
El nmero del cupn viene impreso en un casillero ubicado en la parte superior
derecha del mismo. La informacin consignada en todos
los cupones es
idntica, pero cada cupn constituye una especie valorada independiente.

Cada cupn de vuelo contiene informacin referente a la parte del vuelo que
realizar el pasajero. El Agente de trfico deber desglosar el cupn de vuelo
correspondiente al tramo o ruta de vuelo que realizar el pasajero.
3.4. EL CUPON DEL PASAJERO.- El ltimo cupn en el boleto, generalmente

de color blanco, es el cupn que queda con el pasajero, como copia del contrato
de servicios suscrito con la Aerolnea
4. PARTES DE QUE COMPONE UN BOLETO
4.1.- Area del nombre del pasajero [name of passenger)
El nombre del pasajero

siguiente
secuencia:
96
deber ser escrito
en letra de imprenta en la

CURSO: COUNTER
Apellido DIAZ
Slash
Nombre de pila [0 inicial del nombre)

Uno de los siguientes cdigos debe ser consignado junto al nombre descrito
anteriormente:
Mr.
: Para pasajeros varones mayores de 12 aos
Mrs. Ms. Miss : Para pasajeras mayores de 12 aos

Mstr Miss CHD : Para nios entre 2 a 12 aos
INF
: Para los infantes.
SP
: Para incapacitados
4.2.- Itinerario
En este casillero se anota la ruta seleccionada por el pasajero.

El nombre de las ciudades debe ser escrito completo (no en cdigo) y en letra
imprenta.
Cuando una X sea escrita antes del nombre de la Ciudad en el Cupn de Vuelo,
nos dar a entender que el pasajero no puede interrumpir su viaje en esa
ciudad, debiendo continuar el mismo hasta el vuelo mencionado en su cupn.
Algunas veces no se utilizan todos los cupones de vuelo de un boleto. En esos
casos,
los cupones no utilizados deben ser invalidados con la anotacin
VOID.
4.3.- Transportista Cdigo Oficial de la Aerolnea /Nmero de Vuelo y clase

[carrier, fare Class)
En el casillero sealado con la palabra CARRIER
se anota el cdigo de
Aerolnea que va a realizar el transporte del pasajero. Ejemplo:

Continental Airlines
CO
American Airlines
AA
En el casillero de VUELO o FLIGHT se anota el nmero de vuelo para el cual

el pasajero ha realizado una reserva.
Ejemplo: 240 - 330
En el casillero de CLASE se anota el cdigo que corresponde cualquiera de los

siguientes:
97
FIRST CLASS
BUSINESS CLASS
TOURIST CLASS

CURSO: COUNTER
Y otros cdigos que indiquen los diferentes niveles de la clase turista.
4.4.- Fecha y hora de salida [ DATE / TIME)
La fecha en que se realizar el vuelo se escribe combinando los dos nmeros

del da y las tres letras del mes Ejemplo:
11
JUL
29
MAY
En el Casillero de HORA DE SALIDA se anota la hora local
programada para
la salida de vuelo, utilizando el tiempo de

24 horas. Ejemplo:
11.45 horas
22.30 horas
4.5.- Cdigo del estado de la Reserva [STATUS)

Este casillero consigna la informacin relativa a la reserva efectuada por el
pasajero.
Los cdigos utilizados en este casillero pueden ser los siguientes:
OK [HK)
La reserva est confirmada
RQ
El pasajero se encuentra en lista de espera
NS
Anotacin efectuada en el boleto de un infante cuya

tarifa es el 10% de la tarifa regular, no ocupa
asiento.
SA
SPACE AVAILABLE Cdigo utilizado en el boleto

del Staff de la Aerolnea, quienes no
confirmar su
reserva, sino estn
espacio disponible.
98
pueden
sujetos

CURSO: COUNTER
En algunos casos, los pasajeros compran
un boleto
sin tener
una fecha
determinada para realizar el viaje. En este caso, los casilleros de Vuelo, Fecha,
y Hora, Status, etc se dejarn en blanco o escrito la palabra OPEN a lo largo
de esos Casilleros.
realizar
un viaje
En otros casos, los pasajeros que compran un boleto para

en una
determinada
Aerolnea
deciden viajar en otra
Aerolnea, en este caso deben solicitar a la Aerolnea que emiti el boleto EL

ENDOSO del mismo, siempre y cuando la tarifa no tenga la restriccin de NO
ENDOSABLE.
4.6. -
Franquicia de equipaje [ALLOW)
La tarifa pagada por un boleto de viaje incluye el transporte de una determinada

cantidad de equipaje libre de cargos adicionales, la cual debe ser explcitamente
anotada en este casillero. Ejemplo:
20K
para pasajero de clase Turista
30K
para pasajero de clase Ejecutiva
40K
para pasajero de Primera clase
XXX
para infantes [no tiene derecho a equipaje)
2PC
En caso de utilizarse el sistema de piezas
Si el pasajero se presentase con equipaje que sobrepase lo indicado en su

boleto, deber
ser considerado por el Agente de trfico
como Exceso de
equipaje.
4.7.- Equipaje Chequeado:

En este Casillero, el Agente de Trfico que realiza el Checkin del pasajero en el
Aeropuerto, deber anotar el nmero de piezas y peso del equipaje presentado.
4.8.- Endosos o Restricciones:

Este casillero se utiliza para anotar informacin acerca del endoso del boleto o
Restricciones aplicables al mismo. Ejemplo:
Podra decir NO END / NO REF dado el caso.
99

CURSO: COUNTER
4.9.- Base de Tarifa [fare BASIS)

En este casillero se anotarn los cdigos de la tarifa pagada al lado del
segmento correspondiente,
El Cdigo primario est seguido por el cdigo de
Temporada o del tipo de tarifa y/o cdigo de categora del pasajero, por Ejemplo:
CH, AD, segn proceda, hay una sola casilla para los cdigos de Base de
Tarifa y Tipo de Billete.
Cdigos aplicados para grupos, Descuentos, Tiempo de duracin.
AP
Tarifa con compra anticipada
CD
Pasajero mayor de 60 o 65 aos
CG
Tour Conductor
CH
nio
CL
Clero
DP
Diplomticos y dependientes de ellos (inclusive sus empleados

domsticos)
GV
Grupo con Tour
GY
Grupo de menores de edad de entre los 15 -17aos
INF
Infante
IT
Inclusive tour tarifa con tour includo
PX
Tarifa Pex
SC
Miembro tripulacin marino mercante
SX
Super Pex
VU
Visit USA
ZS
Tarifa para jvenes con certificados de estudios
ZZ
Para jvenes y no necesitan certificado de estudios
EE
Tarifa de excursin sin restriccin tan slo con validez *
YGU10
Grupo de 10 pasajeros
LEE60
Excursin normal validez 60 das
YCL25
Porcentaje de descuento clase econmica de 25%
YLEE30/CH67
COMBINADAS para un nio tiempo 30 das temporada baja

con 67% de pago
TEMPORADA ALTA
TEMPORADA BAJA
100

CURSO: COUNTER
4.10.- Forma de Pago.El pasajero puede pagar el boleto de viaje de diversas formas:
CASH
Pagado en efectivo o con cheque de viajero
NON REF
Sin derecho a devolucin
AGT
Pagado a travs de un Agente de Viaje
CC
Pagado con tarjetas de crdito.

Si el pasajero paga con tarjeta de crdito, se consigna el
nombre de la tarjeta VISA, Mastercard, etc. y el nmero de la
tarjeta se escriben en este casillero.
PT.
Se emite en canje de un prepagado PT/CASH.
SE PUEDE PAGAR DE TRES FORMAS

A)
CANJE/ CASH/ VISA
B)
CON TRES TARJETAS DE CREDITO
C)
CASH Y TARJETA
4.11.- Area de Liquidacin.Se hace conforme a como es la forma de pago del boleto
Ejemplo: LIMA/ SANTO DOMINGO/MIAMI/MADRID
LIM/SDQ/MIA/MAD
FORMA DE PAGO CASH

FARE
USD 1000.00
TOTAL
USD 1263.00
TAX
PE 190.00
MONEDA
USD
TAX
TAX
XT US 40.00
CASH
1000.00
CREDITO
----------
XT ES 33 D0
COMISION
10
TAX
XT 253.00
101

CURSO: COUNTER
FORMA DE PAGO CREDITO VI 9856 4444 5444 3233

FARE
TAX
USD1000.00
TOTAL
TAX
PE 190.00
MONEDA
USD 1263.00
USD
TAX
XT US 40.00
CASH
XT ES 33 DO
CREDITO
---------
COMISION
1000.00
10
TAX XT 253.00 CR
FORMA DE PAGO MIXTA

VI 9876 9987 9898 9877USD 500.00 / CASH USD 753.00
FARE
USD 1000.00
TAX
PE 190.00
TOTAL
MONEDA
USD 1263.00
USD
TAX
XT USD 40.00
TAX
XT ES 33 DO
CASH
CREDITO
COMISION
753.00
247.00
10
TAX XT 253 CR
Cuando son emitidos varios ticketts en conexin porque son varios los destinos,
en todos los boletos se pone la tarifa + impuestos = total y slo en el primer
boleto se liquida
4.12.- Tarifa.- (FARE)

En este casillero se anota la tarifa en la moneda de pago, cuando el pago se
efecta en una moneda que no sea la moneda indicada en el casillero FareTarifa o la del pas de venta. ASIMISMO SE INDICA EL MONTO
CORRESPONDIENTE AL IMPUESTO LOCAL
CON CODIGO DE MONEDA US$
BT = ticketts que no s rerrutean que vienen del extranjero
IT = Ticketts que no s rerrutean que vienen del extranjero
Equivalente Pagado.- Cuando es diferente el cobro del casillero de
FARE por emitido en una moneda y cobro en otra moneda
102

CURSO: COUNTER
4.13.- Impuestos.PRIMER CASILLERO DE TAX se coloca el impuesto del pas de donde se emite
el tickett
en este caso
PE por Per
y XT
significa
la acumulacin de
impuestos de otros pases. Se puede poner de dos formas los impuestos: XT/ US
40.00
XT/40.00 US
ES OBLIGATORIO DESGLOSAR LOS IMPUESTOS.- Puede hacerse en dos

lugares dentro del tickett pero dividir los impuestos en los dos lugares:
En el casillero de endosos
En el
lugar de construccin de tarifa
separndolos con una raya
de la
Construccin. Ejemplo:
ZONA DE CONSTRUCCION
---XT
XA 10 U$
YC 10 U$
XY 10 U$
US 10 U$
NA 6 ES
XB 2 ES
XN 25 DO
ZONA DE ENDOSOS
XTUS/XA10/YC10/XY10/US10 // ES6NA/2XB//DO25
LA EXONERACIN DE IMPUESTO PERUANO PARA EL CLERO SE COLOCA AS:
PE/ EXEMPT
103

CURSO: COUNTER
4.14.- Cdigo de origen/destino [ORIGIN/DESTINATION)

El mximo nmero de cupones de vuelo que puede haber en un boleto es cuatro.
Por lo tanto, si el viaje de un pasajero abarca ms de 4 paradas, el resto de la
ruta ser consignada en un boleto adicional. En estos casos, para indicar que
ambos boletos forman parte de un mismo viaje, el casillero de Cdigo de
Origen/Destino consignar la informacin de la ciudad de inicio del viaje as
como la ciudad final
de arribo. Asimismo, se indicar el cdigo indicador
de venta SITI, SITO, SOTI, SOTO.

SITI
SOLD INSIDE, TICKETED INSIDE = Venta y
emisin del boleto en el Pas de inicio del Transporte.

COC LIM/MIA/LIM
SITO SOLD INSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta en el pas de inicio del viaje
y emisin fuera del pas de inicio del transporte
PTA LIM/BUE/LIM
PTA EMITIDO EN SANTIAGO
SOTI SOLD OUTSIDE, TICKETED INSIDE = Venta fuera del pas de inicio del
transporte, emisin en el pas de inicio de transporte.
PTA NCE/LIMA
PTA EMITIDO EN PARIS
SOTO SOLD OUTSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta y emisin fuera del
pas de inicio de transporte
PTA PARIS/LIM enviado a MUNICH que es una
ciudad
donde no se origina el vuelo

ESTOS CODIGOS DE VENTA
Se deben respetar en el rerruteo del boleto Original.
S
SOLD vendido
TICKETED boleto emitido
IN SIDE dentro del pas donde se origina el vuelo internacional.
O OUT SIDE fuera del pas donde se origina el vuelo internacional.

104

CURSO: COUNTER
Como veremos ms adelante, muchos de los chequeos, tales
como
intermedias ms Altas, mnimo direccional, varan de acuerdo al COC =

COUNTRY OF COMMENCEMENT. Ciudad de inicio de vuelo.
4.15.- Nmero de serie de los boletos [CONJUNTION TICKETTS)
Cuando el viaje de un pasajero necesite de la emisin de ms de un boleto,

los mismos sern emitidos en una secuencia numrica. Los
boletos
conjuntos debern
ser
nmeros de estos
consignados en el casillero
Ticketts. Si este casillero se encuentra en
Conjuncin
blanco, significa que el pasajero
slo requiri de Un boleto para la realizacin del viaje.
4.16.- Informacin de la Aerolnea [AIRLINE DATA)

Cada
pasajero
computadora
que
realiza
por la misma.
una
reserva, obtiene
un
cdigo
de
Este cdigo es conocido como el PNR
PASSENGER NAME RECORD. Este cdigo debe ser consignado en el casillero

Airline Data. Localizador de reserva.
4.17.- Fecha y Lugar de emisin (DATE AND PLACE OF ISSUE)

En estos casilleros se indican tanto la fecha como el lugar en que el boleto fue
emitido. Generalmente las Aerolneas o Agencias de
Viaje utilizan un sello para anotar esta informacin. Si el boleto de Viaje no
tiene este sello, no es vlido. Cuando los boletos son llenados a mano, el
Agente deber inclur sus iniciales o nombre completo en esta seccin del
boleto.
4.18.-
Fechas
en
que
debern
realizarse
los
viajes
[NOT
VALID
BEFORE/NOTVALID AFTER)
Estos casilleros indican la fecha en que el boleto es valedero. Usualmente un
tickett es vlido por un ao contado desde el da en que es emitido, o desde el
inicio del viaje.
Existen algunos boletos cuyas tarifas especiales les dan
restricciones o perodos de Validez diferentes. Una de estas restricciones puede

105
ser un perodo

CURSO: COUNTER
mnimo o Mximo de estada
en una ciudad o ambas
posibilidades. Esto significa que los pasajeros no pueden viajar despus de

cierta fecha determinada mencionada expresamente en este casillero del boleto.
4.19.- Emitido en canje (ISSUED EXCHANGE FOR)

En este casillero se llena los datos del boleto original consignando los siguientes
datos:
Lugar y fecha de la emisin original y nmero completo del ticket Original
MPD MANUAL
Documento que se utiliza en forma mltiple, como en los siguientes casos:
Informacin sobre emisin de prepagados
Endosos de boletos
Cambio de reservas cmo afecta diferentes reas del boleto y cmo hacer
en casos diferentes al Area de liquidacin - contado crdito - combinado
Reruteos de boletos originales en USA boletos originales en otras monedas

- en ambos casos sin cobro y con cobro adicional.
Cobros adicionales por diferentes motivos: alquileres de auto, alojamientos,

etc.
Clculo de reruteos con reembolso

a)
Sin cambio de tarifa, slo cambio de ruta.
b)
Boleto OW o RT con cobro adicional.
c) Boleto RT o OW con cobro adicional

d) Sin cambio de ruta, slo cobro de tarifa adicional
e) Boleto RT o OW con devolucin
f) Alternativas al reruteo con reembolso.
EXPLICAREMOS SU LLENADO ESPACIO POR ESPACIO

1.- Se coloca el nombre
2. Motivo de la emisin del MPD
106
Servicio especial

CURSO: COUNTER
Orden de tour o excursin
Prepagados PTA en dlares o en moneda local
MCO especificado o bono de crdito, emitido cuando el PTA incluye

tambin servicios de tren. O para cuando se da un cliente servicios de
alquiler de autos, alojamiento de hoteles incluidos en el precio del pasaje,
etc. Su validez es de un ao a partir de la fecha de emisin.
Cupn de Reembolsos de agentes
3. Casillas de valor donde va escrito en letras especificando, la moneda y en

nmeros:
Tarifa neta
Impuestos - Individuales
Agrupacin
Total para prepagados
Cargos adicionales
Equivalente pagado
Total
4.-
Localizador
5.-
Tipo de cambio
6.-
Forma de pago
7.-
Endosos y restricciones
8.-
Emitido en conexin
9.-
Emitido en canje
10.-
Boleto original
11.-
Area flexible
12.-
Total general
13.-
Informacin de lnea area Airline DATA
14.-
Fecha de emisin
15.-
Tipo de cambio otros cargos
16.-
Forma de pago
107

CURSO: COUNTER
17.-
Endosos y restricciones
18.-
Tipo de cambio de tarifa
19.-
Fecha y lugar de expedicin sin el sello validador en este lugar el MPD

no vale
20.-
Emitido en conexin
21.-
Emitido en canje de
22.-
Referencia del billete original o MPD original
23.-
Lugar donde se harn las especificaciones de la emisin del MPD
DOCUMENTOS DE VIAJES
EXPEDICIN DE PASAPORTE CON VIGENCIA DE CINCO AOS.
REQUISITOS GENERALES:
Recibo de pago del Banco de la Nacin por derecho de trmite. (1.0585%

UIT) s/. 37.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de
la Nacin a nivel nacional. Nota:
* En caso de tener pasaporte expedido cuyas pginas se encuentren totalmente

llenas, presentarn el original para su anulacin.
MENORES DE EDAD:
Adems de los consignados en los requisitos generales presentarn:
Exhibicin del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de

Nacimiento original con una antigedad no mayor de seis meses.
Exhibicin del original y adjunta copia fotosttica simple del documento de

identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con
poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue
otorgado en el extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el pas) y su
presencia conjuntamente con el menor.
* El DNI deber estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo
29 Ley Orgnica del RENIEC.
108

CURSO: COUNTER
MENORES ADOPTADOS:
Exhibicin del original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de

Exhibicin del original y adjuntar copia fotosttica simple del documento de

identidad (1) del padre o madre adoptivo o apoderado debidamente
acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones
Exteriores si fue otorgado en el extranjero o notarial o judicial (si fue otorgado
en el pas) y su presencia conjuntamente con el menor.
Copia certificada de la sentencia consentida de adopcin ex pedida por la

autoridad judicial correspondiente o de la resolucin administrativa de
adopcin expedida por la autoridad administrativa competente, segn
corresponda.
PERUANOS MENORES NACIDOS EN EL EXTRANJERO:

Exhibicin de original y entrega de la Partida o Acta de Nacimiento consular,

debidamente autenticado por el cnsul respectivo y legalizado por el
Ministerio de Relaciones Exteriores, o copia fotosttica simple del Registro de
Inscripcin de Peruano nacido en el extranjero.
Exhibicin del original y adjuntar copia fotosttica simple del documento de

identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con
poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue
otorgado en el extranjero o notarial o judicial) (si fue otorgado en el pas) y su
presencia conjuntamente con el menor.
109

CURSO: COUNTER
MAYORES DE EDAD :
Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad

(1) con los datos actualizados.
* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo 29 Ley Orgnica
del RENIEC
REVALIDACIN DE PASAPORTES
REQUISITOS GENERALES:
Recibo de pago del Banco de la Nacin por derecho de trmite (0.9531 %

UIT) s/. 33.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de
la Nacin a nivel nacional.
Pasaporte vencido o por vencerse. Con Cinco (05) pginas finales en blanco
del pasaporte.
Nota: El pasaporte podr ser revalidado una sola vez.
MENORES DE EDAD:
Exhibicin del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de
Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad (1)
del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con poder consular
legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue otorgado en el
extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el pas) y su presencia
conjuntamente con el menor.
del RENIEC.
MAYORES DE EDAD:
Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad

(1) con los datos actualizados.
110

CURSO: COUNTER
del RENIEC
REQUISITOS PARA :
Salida Temporal:
Pasaporte
Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del pais
por persona.
Miembros de las FFAA o PNP debern presentar su respectiva autorizacin.
Menores de edad:
Pasaporte
Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del pas
por persona.
Si viajan solos o con uno de los padres al exterior, es obligatorio presentar
permiso notarial firmado por ambos padres, caso de viajar dentro del pas,
bastara solo con la firma de uno de ellos
Caso de que uno de los padres no se encuentre, deber presentarse Permiso del
Juez de Menores ( Palacio de Justicia )
Para salidas definitivas:
Pasaporte y Carnet de Extranjera
Copia legalizada notarialmente de la D.J. del impuesto a la renta.
Copia del contrato de trabajo debidamente registrado.
Carta de Garanta Legalizada.
Formulario F7 S/. 24
EQUIPAJE
Equipaje exonerado del pago de derechos
a. Prendas de vestir que se adviertan, sean de uso personal del viajero.
b. Artculo de tocador, adecuados a la condicin del viajero.
c. Objeto de uso y adorno personal.
111

CURSO: COUNTER
d. Una secadora o cepillo porttil para el cabello.

e. Una mquina rasuradota elctrica.
f. Una cmara fotogrfica y hasta cinco (5) rollos de pelcula.
g. Una filmadora o cmara de video-cassette, que no sea de uso profesional, y
hasta cinco (5) rollos o cassettes.
h. Disco fonogrficos, cintas magnetofnicas, disco compactos o cassettes,
hasta por un mximo en conjunto de diez (10) unidades.
i. Cinco cassettes para video-grabadora.
j. Una calculadora electrnica porttil.
k. Medicamentos de uso personal.
l. Libros, revistas y documentos en general.
m. Hasta veinte (20) cajetillas de cigarrillos o cincuenta (50) cigarros puros, 250
gramos de tabaco picado o en hebras, para fumar.
n. Hasta tres (3) litros de licor.
o. Hasta trescientos dlares americanos (US$ 300,00) en artculos diversos para
uso o consumo del viajero o para obsequio que, por su cantidad, naturaleza y
variedad se presuma que no sern destinados al comercio, siempre que el
valor unitario de estos artculos no exceda de los cien dlares americanos
(US$ 100,00).
p. Una mquina de escribir porttil mecnica, elctrica o electrnica.
q. Un instrumento musical de viento o cuerda porttil.
r. Un receptor de radio, o una radiograbadora o grabadora, o un tocacassette, o
un tocadisco, o un tocadiscos convencional, con fuente de energa propia
(CC/CC-A).
s. Maletas, bolsas u otros envases de uso comn que contengan los objetos que
constituyen el equipaje del viajero.
t. Los objetos declarados como, equipaje a la salida del pas en la Declaracin
de Salida Temporal.
u. Un animal vivo como mascota; sin perjuicio de exigir el cumplimiento de las
regulaciones sanitarias correspondientes y siempre que arribe como equipaje
acompaado.
112

CURSO: COUNTER
En caso de los viajeros impedidos o enfermos, se considerar como equipaje los

medios auxiliares y equipos necesarios para su movilizacin (silla de ruedas,
camillas, muletas entre otros). A los menores de 18 aos, no se otorgar las
franquicias sealadas en los incisos m) y n) del presente artculo.
Equipaje sujeto al rgimen de tratamiento aduanero especial:
a. Los viajeros podrn traer como equipaje, artculos no comprendidos en la
relacin arriba mencionada, pagando una tasa nica del 20% del valor CIF, a
la suma de artculos cuyo valor no exceda de los mil dlares americanos (US$
1,000.00) y hasta por un mximo de US$ 3,000.00 por ao calendario.
b. Precsace que en el caso de artculos elctricos, electrnicos, herramientas,
repuestos y equipos propios de la actividad, profesin u oficio de los viajeros,
stos no podrn exceder de una (1) unidad por cada tipo.
Ms informacin www.migraciones.gob.pe
VISAS Y PASAPORTES
Los ciudadanos de Bolivia, Colombia, Ecuador y Venezuela no necesitan
pasaporte para ingresar al pas; slo les es necesario presentar su Documento
Nacional de Identidad. En el caso de pases fronterizos como Chile y Brasil sus
ciudadanos pueden ingresar a los departamentos fronterizos sin visa ni
pasaporte, solo con Documento Nacional de Identidad. En estos casos el plazo
autorizado de permanencia es de 90 das (prorrogables por la autoridad
migratoria).
Consulte con la representacin diplomtica peruana en su pas para obtener
mayor informacin. Las direcciones y telfonos estn incluidos en la pgina web
del Ministerio de Relaciones Exteriores del Per: www.rree.gob.pe
Pases que se necesita visa

Canad, Estados Unidos, Antigua y Barbuda, Aruba (Hol.), Bahamas, Barbados,
Belice, Bermudas, Costa Rica, Dominica, El Salvador, Guatemala, Granada,
Guadalupe, Hait, Honduras, Islas Caimn, Islas Turks y Caicos, Islas Vrgenes
Britnicas, Islas Vrgenes de EEUU., Jamaica, Martinica, Mxico, Nicaragua,
113

CURSO: COUNTER
Panam, Puerto Rico, Repblica Dominicana, San Vicente y Grenadine, Santa

Luca, Trinidad y Tobago. Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Bolivia, Ecuador,
Uruguay, Republica Dominicana, Sudrafrica, Hong Kong y Paraguay
Pases de Amrica del Sur

Guayana Francesa, Guyana, Islas Malvinas, Surinam Corea del Sur y Venezuela
114

CURSO: COUNTER
Pases de Europa y Medio Oriente

Alemania, Andorra, Austria, Blgica, Ciudad del Vaticano (Santa Sede),
Dinamarca, Espaa, Finlandia, Francia, Gibraltar, Grecia, Groenlandia, Irlanda,
Islandia, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mnaco, Noruega, Pases
Bajos, Portugal, Reino Unido, San Marino, Suecia, Suiza.
Pases de Asia y Oceana

Australia, Estados Federados de Micronesia, Fiji, Filipinas, Guam, Indonesia,
Islas Cook, Islas Marianas Septentrionales, Islas Marshall, Islas Palau, Islas
Salomn, Israel, Japn, Kiribati, Malasia, Nauru, Niue, Nueva Caledonia, Nueva
Zelanda, Papua Nueva Guinea, Polinesia Francesa, Reunin, Samoa Occidental,
Singapur, St. Kitts-Nevis, Tailandia, Tonga, Tuvalu y Vanuatu.
Medidas sanitarias
No se requiere de vacunas y se recomienda: - Sea cuidadoso con las verduras
crudas y frutas. - Evite comer en puestos de comida de la calle. - El mal de altura
(soroche) se puede evitar descansando el primer da de su llegada a zonas de
gran altitud y consumiendo comidas ligeras. Se recomienda beber "mate de
coca". - Si viaja a la zona andina o a la selva cercirese de llevar repelente
contra insectos e impermeable. - Para atencin mdica, contctese con el
personal del lugar donde se encuentre alojado o con su agente de viajes. - Si
desea comprar un seguro de viaje, contctese con la agencia de viajes de su
preferencia.
EQUIPAJE:
Para ciertos tipos de artculos puede declarase un valor superior. Algunos
transportistas pueden aplicar normas especiales en el caso de artculos frgiles,
valiosos o perecederos. Verifique dichos datos con su transportista. Equipaje
Documentado: Los transportistas pueden permitir una franquicia del equipaje
documentado, que es establecida por el transportista y puede diferir segn clase
y/o ruta. Cargos extra podrn se aplicados en el caso del quipage documentado
115

CURSO: COUNTER
que excda la franquicia permitida. Consulte con su transportista. Equipaje en

cabina (no documentado): Los transportistas podrn permitir una
franquicia de equipaje en cabina, que es establecida por el transportista y
que puede diferir segn clase y/o ruta y/o tipo de aeronave. Es
recomendable que el equipaje llevado en cabina sea mnimo. Favor consultar a
su transportista. Si ms de un transportista proporciona transporte para su viaje,
cada transportista puede aplicar diferentes normas respecto al equipaje (tanto
para el equipaje documentado como para el de cabina). LIMITACIONES DE
RESPONSABILIDAD ESPECIALES DE EQUIPAJE EN EL CASO DE VIAJES
EN EE.UU. En el caso de viajes domsticos llevados totalmente a cabo entre
puntos de EE.UU., las normas federales requieren que cualquier lmite en la
responsabilidad del equipaje del transportista sea de por los menos US$3,300.00
por pasajero, o el monto actualmente exigido por la norma 14 CFR 254.5.
HORARIO DE PRESENTACIN EN EL AEROPUERTO: El horario que aparece
en el itinerario / recibo, indica las horas de salida de la aeronave. La hora de
salida del vuelo no es la misma que la hora en que deber presentarse en el
aeropuerto, ni la hora en que deber estar disponible para el abordaje. En caso
de que llegase tarde, su transportista puede rechazar transportarlo. Los horarios
de presentacin en el aeropuerto, de acuerdo como ha sido notificado por su
transportista, indican las horas mximas establecidas, en las cuales los
pasajeros deben presentarse para embarcar.
ARTICULOS PELIGROSOS (MATERIALES PELIGROSOS) Por razones de
seguridad, en el equipaje documentado o en cabina (no documentado) no debe
haber artculos peligrosos, salvo sean expresamente permitidos. Los artculos
peligrosos incluyen aunque no estn limitados a: gases comprimidos, corrosivos,
explosivos, lquidos y slidos inflamables, materiales radioactivos, materiales
oxidantes, venenos, sustancias infecciosas, maletines con sistemas de alarma
incorporados. Por razones de proteccin, otras restricciones pueden ser
aplicables. Consulte con su transportista.
116

CURSO: COUNTER
ARTICULOS PELIGROSOS
Los artculos que aparecen en el grfico inferior no deben ser empacados o
llevados a bordo sin previa consulta a su transportista.
NO PONGA EN PELIGRO SU SEGURIDAD NI LA DE LOS DEMAS

PASAJEROS
PARA MAYOR INFORMACION, PONGASE EN COMUNICACION CON SU
TRANSPORTISTA.
117

CURSO: COUNTER
RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA
Adjuntamos las siguientes recomendaciones de seguridad para los Turistas
1. Use nicamente los taxis autorizados; los mismos se hallan claramente

identificados.
2. No deje sus Maletas y pertenencias solas y desatendidas.
3. Lleve consigo siempre una copia de su pasaporte, de manera que pueda
identificarse y mostrar la fecha de su ingreso al pas. Deje el documento en
el hotel, preferiblemente en la cajilla de seguridad.
4. Mantenga su boleto de avin, documentos importantes, efectivo y cheques
de viajero en un lugar seguro del hotel. Anote por separado los nmeros de
los cheques de viajero.
5. Cambie su dinero en el hotel, en los bancos o Casa de cambio nunca en las
calles.
6. Cuando salga, no lleve consigo joyas que llamen la atencin y porte consigo
nicamente el dinero que piensa gastar durante su salida, deje lo dems en
el hotel, un perfil bajo es importante.
7. Cuide las cosas valiosas que lleva como cmaras fotogrficas o de vdeo. Su
cartera o billetera llvela adelante o en un cincho pegada al cuerpo.
8. Cuando alquile un vehculo, es importante que se familiarice con las normas
de conducir y regulaciones del Per, revise el pequeo resumen de las
normas de trfico presentamos a continuacin:
Lleve siempre consigo, su licencia, copia de su pasaporte y el contrato de

arrendamiento.
118

CURSO: COUNTER
La velocidad de recorrido vara en la carretera, la misma se halla indicada

en la sealizacin, en carretera de da lleve las luces encendidas.
Manejar bajo la influencia de alcohol o drogas es prohibido. La ley faculta

a la polica a efectuar pruebas de alcohol a los conductores.
La ley requiere que los tripulantes lleven el cinturn de seguridad del

vehculo abrochado.
Detngase y parquese si un oficial de polica se lo requiere. Los policas

deben estar uniformados y usted puede pedirles que se identifiquen. La
polica puede detenerle si hay un accidente adelante, un puesto de
registro, o si usted est violando la ley al no cargar una placa en el carro
o excedindose en la velocidad.
S usted se ve envuelto en un accidente, siempre espere y requiera la

presencia de la polica o del representante de la compaa de seguros.
No mueva el vehculo.
Nunca ofrezca dinero a un oficial de trnsito o a algn polica, es un

Delito
Si un oficial de polica insiste en detenerlo o retener sus documentos,

pida que lo conduzcan a la estacin de polica ms cercana para aclarar
su situacin.
En la ciudad o carretera nunca se detenga ante seales de particulares o

de personas que le pidan ser trasladadas, no importa edad o genero
No conduzca por lugares oscuros que tengan poca iluminacin. Nunca

deje su carro en las calles, siempre utilice un parqueo. No deje objetos en
el vehculo de manera que puedan ser vistos.
Si atraviesa la ciudad, mantenga las puertas cerradas con llave y las

ventanas subidas
Los conductores de taxi deben estar claramente identificados de manera

que usted vea la fotografa y el nombre.
9. En Parques Nacionales o en la playa siga las siguientes recomendaciones:
Lea las reglas y recomendaciones que aparecen en la sealizacin. Para

una visita segura y placentera, camine por las reas indicadas.
119

CURSO: COUNTER
Es mejor hacer el recorrido y exploraciones en parejas o en grupo.
No toque ni lastime las plantas, no se acerque a los animales.
En la playa, antes de ingresar, averige que zona es segura.
Jams dejar sus objetos personales a solas
Pregunte por el comportamiento de mareas, corrientes y alfaques en la

playa, pregunte si hay salvavidas.
10. Si usted desea prolongar su estada o visita al pas, debe requerir el permiso
de las autoridades de migracin.
11. Cualquier problema mayor, debe ser reportado a las estaciones de polica,
donde usted recibir una copia de su reporte, reclamo o denuncia.
Finalmente la picarda criolla de los delincuentes es un factor fundamental para
que nos descuidemos o demos la oportunidad para ser vctimas de sus
fechoras, el Per es un Pas con muchos atractivos tursticos disfrutmoslo con
una actitud de seguridad preventiva.
120

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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

1 ed., octubre 2013

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

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AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM

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Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM

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El emisor y el receptor, actores de la comunicacin

El mensaje y el medio (telfono, radio, televisin, peridico), herramientas de

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Codificacin y descodificacin (en smbolos que sean inteligibles por

Respuesta y retroalimentacin (reaccin) que se pretende lograr.

Y el ruido en el sistema (cualquier distorsin que impida la eficacia del

2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAA DE COMUNICACIN

Seleccin del pblico objetivo.

Conocer el pblico al que ir destinada la comunicacin condicionar en gran

Determinacin de los objetivos de la comunicacin.

Determinacin del mensaje.

Es el contenido de la comunicacin, es decir aquello que se quiere transmitir al

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Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM

Fuente del mensaje.

La organizacin, empresa o institucin es la fuente del mensaje, debe definir el

Determinacin de los canales de comunicacin.

Establecimiento del presupuesto de comunicacin.

La determinacin del presupuesto constituye una variable que se debe manejar

Determinacin del mix de comunicacin.

En funcin de la disponibilidad de recursos es imprescindible discriminar y

3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIN

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Permiten despertar una conciencia positiva, consolidar una imagen de

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evidente que las ferias tienen la capacidad de concentrar a un gran

(relativos al precio, a las condiciones o a los esfuerzos de venta, etc.) trata

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Este proceso se puede estructurar en dos alternativas de comunicacin entre el

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demanda y, a partir de ellas, elaborar la comunicacin que permita construir

Comunicacin institucional. Tiene como objetivo desarrollar o consolidar la

Comunicacin del producto. Posicionar la marca e imagen del producto

Comunicacin del destino. Posicionar la marca e imagen del destino del

Comunicacin motivacional. Motivar a la demanda a consumir un producto o

Comunicacin educativa. Concienciar a la demanda sobre la importancia de

Comunicacin informativa. Plantea satisfacer las necesidades informativas de

Las estrategias empleadas en la actualidad generalmente son mixtas y los

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herramientas la publicidad y la propaganda y cuando ha intentado ser ms

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