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REA: PLANIFICACIN

La planificacin es la primera funcin administrativa porque sirve de base para las dems
funciones. Esta funcin determina por anticipado cules son los objetivos que deben
cumplirse y qu debe hacerse para alcanzarlos; por tanto, es un modelo terico para
actuar en el futuro. La planificacin comienza por establecer los objetivos y detallar los
planes necesarios para alcanzarlos de la mejor manera posible. La planificacin determina
dnde se pretende llegar, que debe hacerse, cmo, cundo y en qu orden debe hacerse.

QU SON LOS PLANES?


Chiavenato (1998) seala que "Un plan es un curso determinado de accin sobre un
perodo especfico que representa una respuesta y una anticipacin al tiempo, con el fin
de alcanzar un objetivo formulado. Como un plan describe un curso de accin, necesita
proporcionar respuestas a las preguntas qu, cundo, cmo, dnde, y por quin. Existen
cuatro tipos diferentes de planes:
1. Planes relacionados con el mtodo, denominados procedimientos;
2. Planes relacionados con dinero, denominados presupuestos;
3. Planes relacionados con el tiempo, denominados programas o programaciones;
4. Planes relacionados con comportamientos, denominados normas o reglamentos."

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REA: PLANIFICACIN

QU ES UN PROCEDIMIENTO?
Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para el
manejo de actividades futuras. Consisten en secuencias cronolgicas de las acciones
requeridas. Son guas de accin, no de pensamiento, en las que se detalla la manera
exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es comn que los procedimientos
crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el procedimiento de tramitacin de
pedidos de una compaa manufacturera involucrar casi indudablemente al
departamento de ventas (a causa del pedido original), el departamento de finanzas (para
la confirmacin de la recepcin de fondos y la aprobacin de crdito al cliente), el
departamento de contabilidad (para el registro de la transaccin), el departamento de
produccin (dado que el pedido implica la produccin de bienes o la autorizacin para
extraerlos del almacn) y el departamento de trfico (para la determinacin de los medios
y ruta de transporte para su entrega).
Ejemplos de procedimientos que se realizan en el rea de Alimentos y Bebidas de un
hotel. Tomado de MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS REA DE A&B, Hotel Valle
Grande IPAS Mrida

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REA: PLANIFICACIN

EJEMPLO DE PROCESO: PREPARACIN DE BEBIDAS


Objetivo:
Describir los pasos a seguir para realizar la preparacin de una bebidas, desde que un
husped o cliente se acerca a la barra solicitando el servicio de bebidas.
Cargos Involucrados:

El supervisor de barra
Ayudante de barra

Polticas Internas:
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REA: PLANIFICACIN

El trago o coctel debe ser preparado con los parmetros especficos de la receta
estandarizada.
Es obligatorio archivar el formato de comanda al salir la bebida solicitada.
En caso de extraviarse una comanda es el supervisor de cocina la persona
responsable de estos formatos as que sobre este cargo recaer la medida
sancionatoria correspondiente.

Formatos:

Comanda
Receta estandarizada

Supervisor de bar:
1. Realiza la toma de pedido al cliente o husped especificando a travs de la
comanda toda la informacin que sea relevante.
2. Selecciona al ayudante indicado para preparar la bebida.
3. Supervisa que la preparacin se lleve de acuerdo a lo establecido en la receta
estandarizada.
4. Controla que se reserve la comanda al salir la bebida.
5. Entrega de las comandas por semana al departamento de costos.
6. Realiza el cobro de la venta en bebidas del da as como el cierre de turno del rea
de bar

Ayudante de bar:
1. Prepara la bebida por medio de las caractersticas que establece la receta
estandarizada y siguiendo las rdenes del supervisor de bar.
2. Muestra al supervisor de bar para su aprobacin y reserva la comanda junto con las
otras del da para demostrar que la salida del trago fue aprobada.

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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
REA: PLANIFICACIN
AREA: PLANIFICACIN

DIAGRAMAS DE FLUJO

INTRODUCCIN
Este documento proporciona la secuencia de pasos necesarios para la construccin de un
Diagrama de Flujo. Muestra la importancia de dos aspectos clave en este proceso:

La planificacin previa a la construccin requiere la definicin clara del objetivo


de su desarrollo y el establecimiento, a priori, del resultado de dicho proceso.
El Diagrama de Flujo debe expresar fielmente el proceso real en estudio.

Dota de una simbologa y una metodologa comunes para todos los diagramas, por lo que
se simplifica la interpretacin de los mismos y se homogeneiza la pauta de
comportamiento de todos los responsables de su desarrollo.
OBJETIVO
Definir las reglas bsicas a seguir para la construccin y la correcta interpretacin de los
Diagramas de Flujo, resaltando las situaciones en que pueden, o deben, ser utilizados.
Es de aplicacin a todos aquellos estudios en los que un grupo de trabajo necesita
conseguir un conocimiento sobre el funcionamiento de un proceso determinado que sirva
como base comn para todos sus componentes o se debe realizar un anlisis sistemtico
del mismo.
Su utilizacin ser beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los
Equipos y Grupos de Mejora y por todos aquellos individuos u organismos que estn
implicados en la mejora de la calidad.
Adems se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades
habituales de gestin.
DEFINICIONES / CONCEPTOS
DIAGRAMA DE FLUJO
Los diagramas de flujo -tambin conocidos como flujogramas- son una representacin
grfica mediante la cual se representan las distintas operaciones de que se compone un
procedimiento o parte de l, estableciendo su secuencia cronolgica. Clasificndolos
mediante smbolos segn la naturaleza de cada cual.1 Es decir, son una mezcla de
smbolos y explicaciones que expresan secuencialmente los pasos de un proceso, de
forma tal que este se comprenda ms fcilmente.
Se les llama diagramas de flujo porque los smbolos utilizados se conectan por medio de
flechas para indicar la secuencia de la operacin, en pocas palabras son la representacin
simblica de los procedimientos administrativos.
Esta herramienta es de gran utilidad para una organizacin, debido a que su uso
contribuye en con el desarrollo de una mejor gestin institucional, en aspectos como:
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Muestran de manera global la composicin de un proceso o procedimiento por lo


que favorecen su comprensin al mostrarlo como un dibujo. El cerebro humano
reconoce fcilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias
pginas de texto.
Permiten identificar problemas tales como cuellos de botella o posibles duplicidades
que se presentan durante el desarrollo de los procedimientos, as como las
responsabilidades y los puntos de decisin.
Facilitan a los funcionarios el anlisis de los procedimientos, mostrando
grficamente quin proporciona insumos o recursos y a quin van dirigidos.
Sirven como herramienta para capacitar a los nuevos empleados, y de apoyo
cuando el jefe responsable del procedimiento se ausenta, de manera que otra
persona pueda reemplazarlo.
La creacin del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor, pues el
proceso que representa est disponible para ser analizado, no slo por quienes lo
llevan a cabo, sino tambin por todas las partes interesadas que aportarn nuevas
ideas para cambiarlo y mejorarlo.

CONSTRUCCIN DE LOS DIAGRAMAS


La construccin de los diagramas de flujo implica la consideracin de una serie de pasos,
mismos que sirven de gua para su diseo, estos se presentan a continuacin:

Conformar un grupo de trabajo donde participen aquellos que son responsables de


la ejecucin y el desarrollo de los procedimientos que se encuentran debidamente
interrelacionados y que constituyen un proceso.
Establecer el objetivo que se persigue con el diseo de los diagramas y la
identificacin de quin lo emplear, ya que esto permitir definir el grado de detalle
y tipo de diagrama a utilizar.
Definir los lmites de cada procedimiento mediante la identificacin del primer y
ltimo paso que lo conforman, considerando que en los procedimientos que estn
interrelacionados el comienzo de uno es la conclusin del proceso previo y su
trmino significa el inicio del proceso siguiente.
Una vez que se han delimitado los procedimientos, se procede a la identificacin de
los pasos que estn incluidos dentro de los lmites de cada procedimiento y su
orden cronolgico.
Al realizar la ubicacin de los pasos se deben identificar los puntos de decisin y
desarrollarlos en forma de pregunta, la presentacin de las dos ramas posibles
correspondientes se identifican con los trminos SI/NO.
Al tener identificados y ubicados los pasos en orden cronolgico, es recomendable
hacer una revisin del procedimiento con el fin de corroborar que el mismo se
encuentra completo y ordenado, previendo as la omisin de pasos relevantes.
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Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los


correspondientes smbolos.

CRITERIOS PARA EL DISEO DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO


Al momento de elaborar un diagrama de flujo deben considerarse los siguientes criterios:

Encabezado del diagrama de flujo, este debe contener la siguiente


informacin:
Nombre de la institucin.
Ttulo, o sea diagrama de flujo.
Denominacin del proceso o procedimiento.
Denominacin del sector responsable del procedimiento.
Fecha de elaboracin.
Nombre del analista que realiz el trabajo.
Nombres y abreviaturas de los documentos utilizados en el proceso o
procedimiento y de los responsables.
Simbologa utilizada y su significado.
Estructura del diagrama de flujo, deben seguirse estas recomendaciones:
Debe de indicarse claramente dnde inicia y dnde termina el diagrama.
Las lneas deben ser verticales u horizontales, nunca diagonales.
No cruzar las lneas de flujo empleando los conectores adecuados sin hacer
uso excesivo de ellos.
No fraccionar el diagrama con el uso excesivo de conectores.
Solo debe llegar una sola lnea de flujo a un smbolo. Pero pueden llegar
muchas lneas de flujo a otras lneas.
Las lneas de flujo deben de entrar a un smbolo por la parte superior y/o
izquierda y salir de l por la parte inferior y/o derecha.
En el caso de que el diagrama sobrepase una pgina, enumerar y emplear
los conectores correspondientes.
Todo texto escrito dentro de un smbolo debe ser legible, preciso, evitando el
uso de muchas palabras.
Todos los smbolos tienen una lnea de entrada y una de salida, a excepcin
del smbolo inicial y final.
Solo los smbolos de decisin pueden y deben tener ms de una lnea de flujo
de salida.
Cada casilla de actividad debe indicar un responsable de ejecucin de dicha
actividad.
Cada flecha representa el flujo de una informacin.
Descripcin narrativa del diagrama de flujo, en ella debe considerase:

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Describir los pasos del procedimiento especificando quin hace, cmo hace,
cundo hace y dnde hace cada paso. Esta es la parte ms importante y til
para el personal de ejecucin de una empresa, pues para recordar los pasos
de un procedimiento, puede hacerlo leyendo una o dos pginas del diagrama,
sin tener que volver a leer el manual de procedimientos completo.
Deben utilizarse frases cortas, pero completas.
Las frases deben comenzar con un verbo en tercera persona del singular, del
tiempo presente indicativo. Por ejemplo: Recibe, Controla, Remite, Archiva,
etc. Cuando no se haga as, la instruccin debe ser clara.
Deben evitarse, en lo posible, los trminos tcnicos y/o que puedan tener
ms de una interpretacin: usar en todos los casos trminos sencillos y
uniformes para todos los empleados de la empresa, con el fin de que el
personal que tenga que utilizarlo pueda entender con mayor facilidad el
significado de su contenido.

Ejemplo:
PROCESO DE REPARACIN DE UNA COMPUTADORA.

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Ejemplo: RECEPCIN DE UN CLIENTE EN UN HOTEL B&B

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FLUJOGRAMA DE PRODUCCIN (DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO)

SIMBOLOGA
El lenguaje grfico de los diagramas de flujo est compuesto de smbolos, cada uno de
ellos tiene un significado diferente, lo que garantiza que tanto la interpretacin como el
anlisis del diagrama se realicen de forma clara y precisa. Asimismo, para asegurar la
interpretacin unvoca del diagrama de flujo resulta necesario el diseo y escogencia de
determinados smbolos a los que se les confiera convencionalmente un significado
preciso, as como definir reglas claras con respecto a la aplicacin de estos.
Frecuentemente los smbolos que se utilizan para el graficar flujogramas se someten a un
proceso de normalizacin, es decir, son diseados para que su interpretacin sea
universal.
Al normalizar o estandarizar el uso de estos smbolos, se busca evitar que diferentes
usuarios u organizaciones hagan uso de sus propios smbolos para representar procesos
Diagramas de flujo. No obstante lo anterior, la simbologa utilizada para la elaboracin de
diagramas de flujo es variable y es escogida segn criterio discrecional de cada
institucin. En este contexto, diversas organizaciones se han establecido diferentes tipos
de simbologas para graficar diagramas de flujo, siendo las ms reconocidas y utilizadas
las siguientes:
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American National Standard Institute (ANSI)


El Instituto Nacional Estadounidense de Estndares (ANSI, por sus siglas en ingls:
American National Standards Institute) es una organizacin sin nimo de lucro que
supervisa el desarrollo de estndares para productos, servicios, procesos y sistemas en los
Estados Unidos. ANSI es miembro de la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO) y de la Comisin Electrotcnica Internacional (International
Electrotechnical Commission, IEC). La organizacin tambin coordina estndares del
pas estadounidense con estndares internacionales, de tal modo que los productos de
dicho pas puedan usarse en todo el mundo.
El ANSI ha desarrollado una simbologa para que sea empleada en los diagramas
orientados al procesamiento electrnico de datos EDP- con el propsito de representar los
flujos de informacin, de la cual se han adoptado ampliamente algunos smbolos para la
elaboracin de los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramacin administrativa,
dicha simbologa se muestra en el cuadro a continuacin:
Smbolo

Significado

Para qu se utiliza?

Inicio / Fin

Indica el inicio y el final de un


diagrama de flujo

Operacin / Actividad

Documento

Datos
Almacenamiento /
Archivo

Decisin

Lneas de flujo
Conector

Smbolo de proceso, representa la


realizacin de una operacin o
actividad,
relativas
a
un
procedimiento
Representa
cualquier
tipo
de
documento que entra, se utilice, se
genere o salga del procedimiento
Indica salida o entrada de datos
Indica el depsito permanente de
un documento o informacin dentro
de un archivo
Indica un punto dentro del flujo en
que son posibles varios caminos
alternativos
Conectan los smbolos sealando el
orden en que deben realizarse las
distintas operaciones
Conector dentro de la pgina.
Representa la continuidad del
diagrama dentro de la misma
pgina. Enlaza dos pasos no
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Conector de pgina

consecutivos en una misma pgina.


Representa la continuidad del
diagrama
en
otra
pgina.
Representa una conexin o enlace
con otra hoja diferente en la que
contina el diagrama

International Organization for Standardization (ISO)


La Organizacin Internacional para la Normalizacin ISO por sus siglas en ingls- es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin,
comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la
electrnica. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es
un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas.
La Norma ISO 9000 establece otro tipo de simbologa necesaria para disear un diagrama
de flujo, siempre enfocada a la Gestin de la Calidad Institucional, son normas de
"calidad" y "gestin continua de calidad", que se pueden aplicar en cualquier tipo de
organizacin o actividad sistemtica, que est orientada a la produccin de bienes o
servicios. Se componen de estndares y guas relacionados con sistemas de gestin y de
herramientas especficas. Dicha simbologa se muestra en el cuadro siguiente:
Smbolo

Significado
Operacin
Operacin e
Inspeccin
Inspeccin y medicin
Transporte
Entrada de bienes
Almacenamiento

Decisin

Para qu se utiliza?
Indica las principales fases del
proceso, mtodo o procedimiento
Indica la verificacin o supervisin
durante las fases del proceso, mtodo o
procedimiento de sus componentes
Representa el hecho de verificar la
naturaleza, cantidad y calidad de los
insumos y productos
Indica movimiento de documentos,
personas, materiales o equipos
Representa la entrada de productos o
materiales que ingresan al proceso
Indica el depsito permanente de
un documento, informacin o producto
Indica un punto dentro del flujo en que
son posibles varios caminos alternativos

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Lneas de flujo

Conector

Conector de pgina

Conectan los smbolos sealando el


orden en que deben realizarse las
distintas operaciones
Conector
dentro
de
la
pgina.
Representa la continuidad del diagrama
dentro de la misma pgina. Enlaza dos
pasos no consecutivos en una misma
pgina.
Representa la continuidad del diagrama
en otra pgina. Representa una conexin
o enlace con otra hoja diferente en la
que contina el diagrama

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