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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA


DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO PARA


EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA
EN CARACAS.
Trabajo presentado como requisito parcial para optar al
Grado de Magster en el programa Administracin de
Negocios.

Autor: Lic. Melissa Rodrguez Lamoth


Tutor: Msc. Antonia Martn

Caracas, 08 de diciembre de 2014

ii

iii

DEDICATORIA

A Dios, por darme la fuerza necesaria para salir adelante


y ser lumbrera en mi camino.
A mi padre, Paco que desde el cielo cuida mis pasos y
estuvo presente siempre para apoyarme en mis buenos y
malos momentos.
A mi madre, Zaidy quin me dio la vida y siempre est
presente para aconsejarme.
A mi esposo, Daniel quin me apoya incondicionalmente y
comparte conmigo todos mis logros y xitos.
A mis suegros, Amparo y Jorge quienes ocupan un lugar
especial en mi vida y apoyan cada uno de mis pasos.

iv

AGRADECIMIENTOS

A Dios, que cada da me llena de bendiciones e ilumina


mis pensamientos.
A mis padres, que siempre han demostrado estar orgullosos
de

m,

agradezco

todo

su

apoyo

en

el

alcance

mis

objetivos, aunque mi padre no est fsicamente, vive en


mi mente y corazn.
A mi esposo, agradezco toda la ayuda ofrecida y por ser
mi bastn cuando ms necesito apoyarme en alguien.
A mi panchito por alegrarme todos los das.
A mis suegros, les agradezco por tomarme como una hija
ms y brindarme todo el apoyo necesario.
A mi profesora, Antonia Martn, quien ha sido mi tutora y
colaboradora en la realizacin de mi trabajo de grado,
agradezco todas sus orientaciones, su paciencia y por ser
tan especial.
A todos los profesores de la Maestra en Administracin
de Negocios y en especial a la profesora Lesvia Roa por
su dedicacin, disposicin y constancia.
A mi casa de estudio, La Universidad Nacional abierta
quin me form durante mi licenciatura y ahora me dio la
oportunidad de cursar esta maestra.
v

vi

NDICE GENERAL

pp.
VEREDICTO

ii

DEDICATORIA

iii

AGRADECIMIENTOS

VISTO BUENO DEL TUTOR

vi

NDICE GENERAL

vii

LISTA DE CUADROS

xi

LISTA DE FIGURAS

xv

LISTA DE GRFICOS

xvii

RESMEN

xx

INTRODUCCIN

CAPTULO I. EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Objetivos de la investigacin

4
13

1.2.1. Objetivo general

13

1.2.2. Objetivos especficos

13

1.3. Justificacin de la investigacin

14

CAPTULO II. MARCO TERICO


2.1. Antecedentes de la investigacin

19

2.2. Bases Legales

30
vii

2.3. Fundamentacin terica

32

2.3.1. Definicin de Administracin de RRHH


2.3.2.
Origen
y
evolucin
administracin de RRHH

histrica

32
de

la

2.3.3. Funciones del Departamento de RRHH


2.3.4. Funciones
Venezuela

del

Departamento

de

34
43

RRHH

en

53

2.3.5. La Capacitacin

55

2.3.6. Propsitos y beneficios de la capacitacin

56

2.3.7. Tipos de capacitacin

61

2.3.8. Importancia de la capacitacin

63

2.3.9. El programa de capacitacin

64

2.3.10. Etapas del programa de capacitacin

65

2.4. La Empresa

85

CAPTULO III. MARCO METODOLGICO


3.1. Consideraciones Generales

89

3.2. Diseo y tipo de investigacin

90

3.2.1. Tipo de investigacin

90

3.2.2. Diseo de investigacin

92

3.3. Poblacin y Muestra


3.4. Instrumentos
datos

94

tcnicas

de

recoleccin

3.5. Validez y confiabilidad de Instrumento


3.5.1. Validez

de

96
99
99

viii

3.5.2. Confiabilidad
3.6. Tcnicas
resultados

de

102

anlisis

interpretacin

de

103

3.7. Operacionalizacin de los objetivos

104

3.8. Procedimiento de la Investigacin

106

CAPTULO IV.
RESULTADOS

PRESENTACIN

ANLISIS

DE

LOS

4.1. Consideraciones Generales

109

4.2. Resultados del estudio

110

4.2.1.
Resultados
observacin directa

obtenidos

mediante

la

110

4.2.2. Resultados obtenidos con la entrevista

114

4.2.3. Resultados obtenidos con la aplicacin del


cuestionario

120

4.3. Anlisis de los resultados obtenidos

155

CAPITULO V.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones

160

5.2. Recomendaciones

164

CAPTULO VI. LA PROPUESTA


6.1. Presentacin de La Propuesta

167

6.2. Propsito y Objetivo de La Propuesta

167

6.3. Diagnstico y planteamiento de La Propuesta

169

6.4. Fundamentacin Terica de la Propuesta

171

6.5. Procedimiento metodolgico o estructura de La


Propuesta

178

ix

6.6. Recursos necesarios para la ejecucin de La


Propuesta

204

6.7. Factibilidad de La Propuesta

207

6.7.1. Factibilidad Organizativa y/u Operativa

207

6.7.2. Factibilidad Econmica

208

6.7.3. Factibilidad Tecnolgica y Tcnica

212

6.8. Anlisis DOFA de La Propuesta

213

6.9. Conclusin de La Propuesta

214

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

216

ANEXOS

222

A. Hoja de Observacin
A.1.
Situaciones
observadas
en
la
tcnica
observacin
B. Gua de Entrevista
C. Cuestionario
D. Formatos Validacin Expertos del Instrumento
D.1. Gua de Validacin
D.2. Carta de Presentacin
D.3. Constancia de Validacin
E. Formato Fase Desarrollo e Implementacin de la
propuesta (Folleto de Induccin)
F. Formatos
Fase
Evaluacin
y
Control
de
la
propuesta
F.1. Encuesta de satisfaccin por capacitacin
recibida
F.2. Instrumento de evaluacin Impacto de la
capacitacin en el puesto de trabajo
F.3.
Levantamiento
de
Necesidades
de
capacitacin

223
225

229
231
236
237
240
241
244
247
248
250
251

LISTA DE CUADROS

CUADRO

pp.

Tipos de capacitacin

62

Modelo sistemtico de la capacitacin

66

El Proceso de la Capacitacin

67

Evaluacin de las necesidades

68

Tcticas de
Capacitacin

Control

Personal del
de E.S.S.

Departamento

Operacionalizacin de los Objetivos

Resultados
observacin

Datos recolectados en entrevistas

114

10

Indicadores y sub-indicadores considerados


en la entrevista

116

11

Resultados
entrevista

obtenidos

pregunta

N1

117

12

Resultados
entrevista

obtenidos

pregunta

N2

117

13

Resultados
entrevista

obtenidos

pregunta

N3

118

obtenidos

xi

de

Calidad

en

de

de

la

Operaciones

la

83
96
105

tcnica

112

14

Resultados
entrevista

obtenidos

pregunta

N4

119

15

Resultados
entrevista

obtenidos

pregunta

N5

120

16

Indicadores, sub-indicadores
en el cuestionario

considerados

121

17

Datos recolectados en cuestionario


las preguntas dicotmicas

para

122

18

Datos recolectados en
las preguntas abiertas

para

123

19

Pregunta 1 del cuestionario

124

20

Pregunta 2 del cuestionario

125

21

Pregunta 3 del cuestionario

127

22

Pregunta 4 del cuestionario

128

23

Pregunta 5 del cuestionario

130

24

Pregunta 6 del cuestionario

131

25

Pregunta 7 del cuestionario

132

26

Pregunta 8 del cuestionario

133

27

Pregunta 9 del cuestionario

135

28

Pregunta 10 del cuestionario

136

29

Pregunta 11 del cuestionario

137

30

Pregunta 12 del cuestionario

138

31

Pregunta 13 del cuestionario

140

xii

cuestionario

32

Pregunta 14 del cuestionario

143

33

Pregunta 15 del cuestionario

145

34

Pregunta 15 del cuestionario Segunda parte

147

35

Pregunta 16 del cuestionario

148

36

Pregunta 17 del cuestionario

149

37

Pregunta 18 del cuestionario

150

38

Pregunta 19 del cuestionario

152

39

Pregunta 20 del cuestionario

153

40

Fases del Programa de capacitacin segn


varios autores

172

41

Descripcin Narrativa del Flujograma

182

42

reas con necesidades de capacitacin

184

43

Ficha descriptiva capacitacin en cableado


estructurado

189

44

Ficha descriptiva capacitacin en control


de acceso

190

45

Ficha
descriptiva
computacin

191

46

Ficha descriptiva capacitacin en Alarmas

191

47

Ficha descriptiva
de Vehculos

Manejo

192

48

Ficha
descriptiva
capacitacin
Canalizacin de tuberas

en

192

capacitacin

capacitacin

xiii

en

en

49

Ficha descriptiva
del tiempo

capacitacin

Manejo

193

50

Ficha
descriptiva
capacitacin
en
Configuracin de sistemas de seguridad y
CCCTV

194

51

Ficha descriptiva capacitacin en Atencin


al Cliente

195

52

Ficha
descriptiva
Comunicacin Efectiva

capacitacin

en

196

53

Ficha
descriptiva
capacitacin
Redaccin de informes tcnicos

en

197

54

Cronograma de Actividades

55

Recursos
necesarios
capacitacin

56

Costos estimados de cada capacitacin

xiv

para

en

198
programa

de

205
211

LISTA DE FIGURAS

FIGURA

pp.

Principios de la administracin cientfica


del trabajo segn F. Taylor

35

Pirmide de necesidades de Maslow

38

Principales supuestos en las teoras de D.


McGregor

39

Situacin
actual
de
las
funciones de RRHH en Venezuela

54

Objetivos especficos de la
necesidades de capacitacin

Principios del aprendizaje

77

Caractersticas de los instructores

80

Criterios
bsicos
capacitacin

Organigrama de la Empresa E.S.S., C.A.

10

Cambios en las preguntas iniciales basados


en
las
recomendaciones
y
sugerencias
realizadas por los expertos

101

11

Pasos para la recoleccin y anlisis de los


datos

110

12

Fases
del
propuesto

172

para

programa

xv

de

principales
deteccin

evaluar

de

la

capacitacin

73

83
88

13

La programacin de la capacitacin

175

14

Flujograma Estructura de la propuesta del


programa de capacitacin

180

15

Modelo y partes de la ficha descriptiva

188

16

Matriz DOFA de la propuesta

213

xvi

LISTA DE GRFICOS
GRFICO

pp.

de 124
la

Pregunta 1. Recibi usted algn tipo


capacitacin al momento de su ingreso en
empresa?

Pregunta
2.
Considera
usted
que
en
la 126
actualidad
presenta
alguna(s)
dificultad(es)
para el desempeo de su puesto de trabajo

Pregunta 3. Adems de los estudios que usted 127


posee actualmente, Cree necesitar otros para el
desempeo eficaz de sus funciones?

Pregunta 4. Considera usted necesario los 129


cursos, talleres y/o programas de capacitacin
de personal?

Pregunta
5.
capacitacin?

Pregunta 6. Piensa usted que toda empresa debe 131


contar con un programa de capacitacin?

Pregunta 7. Recibi usted algn curso de 132


capacitacin fuera de la empresa, estando ya
prestando servicio para ella? De ser positiva su
respuesta agradecemos indique en las siguientes
casillas Cules?

Pregunta 8. Considera que actualmente tiene 134


todos los conocimientos y habilidades para el
buen desempeo en su puesto de trabajo?

Pregunta 9. Sus conocimientos le dan seguridad 135


para realizar sus funciones en la actualidad?

Usted

cree

que

necesita 130

10 Pregunta 10. Usted ha recibido algn curso de 137


xvii

capacitacin por parte de la empresa?


11 Pregunta 11. Conoce de la existencia de un 138
curso o programa de capacitacin en la empresa?
12 Pregunta 12. Le gustara a usted realizar o 139
participar
en
un
curso
de
capacitacin
relacionado con su rea de trabajo?
13 Pregunta 13. De las siguientes reas, En 141
Cul(es) cree usted que presenta dificultad(es)?
(puede marcar varias opciones)
14 Pregunta 14. Si la empresa le ofreciera tomar 144
seis (6) cursos de capacitacin y desarrollo
personal durante el transcurso del ao Cul de
los siguientes cursos tomara? (Solo marque seis
(6) opciones)
15 Pregunta 15. Considera usted que la habilidad y 146
conocimiento de manejo de vehculos es necesario
para el buen desempeo de su puesto de trabajo?
Por qu?
16 Pregunta
16.
Le
comunicacin con sus
inmediatos

gustara
mejorar
la 148
compaeros(as) y Jefes

17 Pregunta 17. Quisiera mejorar el


precisin y calidad en su trabajo?
18 Pregunta
18.
Considera
capacitacin
para
mejorar
incrementar
sus
actitudes
desempeo de su trabajo?

grado

de 149

importante
su 151
su
autoestima
e
positivas
en
el

19 Pregunta 19. Cree usted que la capacitacin le 152


puede ayudar a integrar y desarrollar actitudes
positivas hacia sus compaeros, sus jefes y los
clientes de la empresa?

xviii

20 Pregunta 20. Piensa usted que la capacitacin 154


le puede ayudar a desarrollar iniciativas y
tomar decisiones asertivas en su puesto de
trabajo?

xix

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA
DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO PARA
EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA
EN CARACAS.
Autor: Lic. Melissa Rodrguez Lamoth
Tutor: Antonia Martn
Ao: 2014
RESMEN
El presente trabajo tuvo como objetivo principal
disear un programa de capacitacin y desarrollo para el
personal del departamento de operaciones y tecnologa de
la empresa Engineered Security Solutions, C.A. La
investigacin se orient bajo el modo de proyecto
factible, apoyada en un estudio de campo y documental con
un diseo descriptivo. La poblacin y muestra se conform
por
los
doce
(12)
trabajadores
pertenecientes
al
departamento operativo de la empresa. La recoleccin de
datos estuvo pautada por las tcnicas de la observacin
directa, la entrevista (aplicada al gerente y al director
del departamento) y la encuesta (aplicada a nueve (9)
tcnicos y la coordinadora de atencin al cliente), con
lo cual se logr diagnosticar la situacin actual en
cuanto a la capacitacin, las reas con necesidades de
capacitacin en el departamento y generar las fases de
dicho programa. Se constat que la empresa no posee un
programa de capacitacin y desarrollo, as como se pudo
detectar que la mayora del personal presenta dificultad
en el desempeo de su puesto de trabajo, dejando en
evidencia la existencia de fallas en el departamento
operativo relacionadas a la falta de capacitacin. Se
propuso un programa de capacitacin y desarrollo para
potenciar las reas que tenan fallas con la finalidad de
mejorar el desempeo de los trabajadores del departamento
operativo de E.S.S.
Palabras Claves:
trabajadores.

Capacitacin,
xx

desarrollo,

desempeo,

INTRODUCCIN

Desde hace muchos aos, existe en el mundo la figura


de empresa u organizacin, considerada como unidades o
entidades de negocio que impulsan el sistema econmico y
financiero de un pas.
La globalizacin, la crisis mundial y el crecimiento
de

la

competencia

grandes,

han

pequeas

afectado

medianas

directamente

empresas,

las

llevando

analizar todos los factores necesarios para lograr el


impulso

adquirir

desarrollo
ventajas

que

lleve

competitivas

a
y

la

organizacin

al

logro

de

sus

objetivos.
Uno de los factores ms importante a considerar para
el xito de una organizacin o entidad de negocio es
contar con un recurso humano calificado y con potencial,
para ello es necesario contar con planes de capacitacin
y desarrollo que mejoren la productividad y desempeo del
personal.
La capacitacin permite a las organizaciones mejorar
la eficiencia y eficacia de sus trabajadores, elevar su
desempeo, productividad y su calidad de vida, tambin
puede

contribuir

aptitudes

en

la

en

el

desarrollo

ejecucin

de

las

de

actitudes

actividades

en

y
sus

puestos de trabajo, Siliceo (2004) indica que No existe


mejor

medio

que

la

capacitacin
1

para

alcanzar

altos

niveles

de

compromiso

motivacin,
y

productividad,

solidaridad

en

el

integracin,

personal

de

una

organizacin.(p.19).
Hoy en da, las organizaciones no pueden dejar en
segundo

plano

la

capacitacin

de

sus

trabajadores,

algunas empresas suelen visualizar la capacitacin como


un gasto en vez de una inversin, sacrificando mejorar el
potencial de su personal y acercndose cada vez ms a
fracasar

por

falta

de

trabajadores

competentes

que

impulsen la organizacin, Se debe tener presente que una


fuerza laboral mejor capacitada y ms motivada redundar
en una mayor eficiencia y ms alta productividad (Saluja,
2005, p.168).
En el caso de la empresa del presente estudio, E.S.S
Engineered

Security

Solutions,

C.A.

se

evidencia

la

carencia de un programa de capacitacin y desarrollo para


sus

trabajadores,

dificultades

en

lo

la

cual

est

ejecucin

desatando

de

tareas,

fallas
que

pueden

propiciar el fracaso de la compaa.


Ante esta situacin, se ha decidido la realizacin
de la presente investigacin que tiene como propsito
fundamental

disear

un

programa

de

capacitacin

desarrollo para el personal del departamento operativo de


la

empresa

determinacin

E.S.S.,
de

diagnostico
las

reas

capacitacin.

de
con

la

situacin

necesidades

y
de

El

trabajo

se

encuentra

estructurado

en

los

siguientes captulos:
Captulo I. El Problema, se procede a describir la
problemtica planteada, los objetivos y la justificacin.
Captulo

II.

Marco

Terico,

se

presentan

los

antecedentes del estudio as como las diferentes bases


tericas que lo fundamentan.
Captulo

III.

Marco

Metodolgico,

se

describe

la

metodologa a utilizar para el desarrollo de la presente


investigacin, as como la poblacin, la muestra, los
instrumentos y tcnicas utilizados para la recoleccin,
anlisis e interpretacin de los datos.
Captulo

IV.

Presentacin

Anlisis

de

los

resultados, se muestra y analizan la recoleccin de los


datos

obtenidos

resultados

de

los

instrumentos

aplicados: cuestionario, entrevista y observacin.


Captulo

V.

Conclusiones

recomendaciones,

se

realiza una sntesis de los resultados obtenidos as como


las sugerencias consideradas para la solucin al problema
planteado.
Captulo VI. Propuesta, se presenta y propone un
programa de capacitacin y desarrollo para el personal
del

departamento

de

operaciones

tecnologa

de

la

empresa E.S.S. Engineered Security Solutions, C.A.


Finalmente se seala las referencias consultadas y
anexos sealados en la investigacin.
3

CAPITULO I
EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del Problema


Actualmente

los

Recursos

Humanos

constituyen

un

factor clave e importante para el logro de los objetivos


en

las

organizaciones.

Muchos

autores

coinciden

en

afirmar que es el recurso ms importante dentro de las


empresas. Montalvn (1999) expresa: Recursos Humanos es
la herramienta ms valiosa y efectiva con que cuentan las
empresas

que

quieren

alcanzar

sus

objetivos

fundamentales.(p.17)
Cuando hablamos de Recursos Humanos nos referimos a
los

empleados,

trabajadores

distintas

personas

que

conforman una organizacin, ms all de ser considerado


uno

de

los

recursos

ms

importantes

dentro

de

una

empresa, se considera que es la pieza clave dentro de la


misma, porque si bien los otros recursos, como lo son los
financieros,
tambin

econmicos,

toman

gran

tecnolgicos

relevancia,

son

y/o

todos

materiales
manejados

usados por el recurso humano.


Un buen o mal manejo por parte del recurso humano de
una empresa puede llevar al xito o al fracaso de la
misma,

por

ello

no

se

puede

dejar

la

deriva

el

departamento de recursos humanos, por muy pequea que sea


la empresa la carencia de procesos y polticas en esta
4

rea

pueden

generar

serios

problemas

afectar

la

operatividad de la misma.
En

afirmacin

la

importancia

de

este

recurso

dentro de las organizaciones en la actualidad, Lucianeti


(2011) expresa que:
Las organizaciones en la dcada del 80 sostenan
que el cliente es el rey, que es el ms
importante.... pero en la actualidad, las
organizaciones
eximias,
en
especial
las
japonesas, las de coreas del sur, y otras de
nuestro
mundo
empresarial,
tienen
otra
concepcin: su potencial humano, deben de ser
los primeros.
Las
cambios

empresas
en

su

hoy

por

entorno,

hoy

tanto

en

enfrentan
el

constantes

aspecto

poltico,

econmico, social y tecnolgico, la globalizacin y la


crisis

mundial

negocios,

tal

han

llevado

como

lo

son

surgir
las

nuevas

pequeas

formas
y

de

medianas

empresas (PYMES).
En

los

ltimos

aos

las

PYMES

han

tenido

un

crecimiento en las economas de los diferentes pases,


Romano (2013) en su artculo PYMES Colombianas indica que
este modelo de negocio representa el 90% de la economa a
nivel mundial, a su vez el autor indica que las Pymes
son

en

la

actualidad,

el

motor

que

impulsa

el

crecimiento de la productividad, la generacin de empleo


masivo, la capacidad de innovacin, la integracin de las
cadenas

productivas

la

estructural.

reduccin

de

diversidad

Dada la gran importancia y crecimiento que tienen


las PYMES en el proceso productivo de un pas, es la
razn

por

inters

la

cual

por

emprender,

cada

da

comprender

dirigir

tambin

mejor,

se

la

desarrollar

incrementa

manera

las

en

Pymes

el

cmo

nivel

mundial, as como analizar los diversos problemas que en


muchas

oportunidades

las

llevan

fracasar

en

los

primeros aos de vida.


Uno de los grandes problemas que pueden presentar
las PYMES es la falta de personal calificado, la mayora
de los empresarios medios desconocen que el xito de su
empresa depende en gran medida de sus empleados, ignoran
la importancia de contar con un personal preparado y de
una adecuada administracin del Recurso Humano.
Por

largo

tiempo,

los

dirigentes

de

PYMES

han

descuidado la ARH, al relegarla al nivel de una actividad


secundaria. Adems, la ARH pocas veces se integra a la
estrategia de la empresa, si es que sta existe (Jacques,
Cisneros, Meja, 2011, p.204)
El desarrollo del recurso humano en una empresa debe
ser

visualizado

lograr

como

ventajas

beneficios

en

Longenecker,
capacitacin

Moore

administracin

de

los

factores

obtener

competitivas
este

de

uno

los
de

mundo
y

globalizado

Petty

empleados,

recursos

(2000)
que

humanos,

productividad de la empresa (p.408)

claves

para

importantes
y

cambiante,

afirman

forma
puede

parte

La
de

la

mejorar

la

Una

de

desarrollar

las
el

mejores
personal

formas
de

para

las

potenciar

empresas,

es

y
la

capacitacin. La capacitacin es parte fundamental del


xito de una organizacin, porque aparte de mejorar la
calidad de vida y satisfacer los objetivos personales de
los

empleados,

actitudes

contribuye
aptitudes

organizacionales,

ya

en

la

optimizacin

satisfaciendo

que

se

cuenta

los
con

de

sus

objetivos

un

personal

altamente calificado, eficiente, productivo y orientado


hacia la consecucin de dichos objetivos.
Segn

Correa

(2012),

La

capacitacin

es

una

herramienta que mejora el desempeo en aspectos tcnicos


y habilidades como la comunicacin, el liderazgo y el
trabajo

en

equipo;

tambin

hace

referencia

que

la

capacitacin hace entrega de competencias y habilidades a


los

empleados

lo

que

conlleva

un

aumento

de

la

productividad y que una instruccin exitosa transfiere


experiencia que se aplicar en el puesto de trabajo.
El departamento de Recursos Humanos de una empresa
juega un papel fundamental en el desenvolvimiento de la
misma,

en

las

grandes

empresas

existen

departamentos

encargados exclusivamente de esta rea y subdividido en


las diferentes funciones de dicho departamento tales como
son:

Relaciones,

Capacitacin

desarrollo,

Empleo

(reclutamiento y seleccin), Beneficios y compensacin y


administracin de personal.
En las PYMES, como es el caso de Engineered Security
Solutions C.A. (E.S.S) todas las funciones del rea de
Recursos Humanos suelen estar centradas en la Gerencia
7

Administrativa,

pesar

de

la

existencia

de

diversas

funciones de RRHH, las que se llevan a cabo en E.S.S. son


las

siguientes:

nmina,

reclutamiento,

seleccin,

beneficios sociales y remuneracin.


Desde el

inici de su actividad comercial en el ao

2008 no se ha practicado ni considerado un programa de


capacitacin

para

los

empleados,

Jacques,

Cisneros

Meja indican que Los dirigentes de PYMES rara vez toman


en

cuenta

el

aspecto

estratgico

de

la

ARH,

en

consecuencia, las PYMES adoptan la mayora de las veces


un

enfoque

mecanicista

de

la

ARH

(reclutar,

pagar,

imponer el orden y despedir), y se preocupan menos del


desarrollo del personal (p. 205)
No contar con personal capacitado puede afectar los
ingresos y desarrollo de la compaa, recordemos que los
empleados

forman

parte

vital

en

el

desarrollo

la

productividad de la misma, Longenecker, Moore y Petty


(2000) sealan que los empleados afectan la rentabilidad
de la compaa en muchas formas. En la mayora de las
pequeas empresas, las actitudes de los vendedores y su
capacidad para atender las necesidades de los clientes
afectan directamente los ingresos de ventas. (p. 409)
Al

igual

requieren

que

de

las

grandes

personas

empresas,

calificadas,

las

PYMES

competentes,

autnomas, dinmicas e innovadoras (Jacques, Cisneros y


Meja,

2011,

p.204),

ante

los

constantes

cambios

que

enfrenta la economa es necesario para las pequeas y


medianas empresas dar mayor importancia a la capacitacin
y desarrollo de sus empleados.
8

Actualmente

en

la

empresa

Engineered

Security

Solutions, C.A. se observa dificultad en la supervisin,


falta

de

compromiso

de

la

mayora

de

sus

empleados,

problemas con el cumplimiento de la agenda operativa y


los

tiempos

de

plazos

establecidos

con

los

clientes,

afectando no solo el clima laboral y la productividad de


la empresa sino que tambin se muestra un crecimiento de
las quejas y reclamos producto del malestar que presentan
los clientes.
En

los

ltimos

18

meses

los

reclamos

quejas

procesadas por la coordinadora de atencin al cliente han


aumentado,
reclamos

anteriormente

al

mes

instalaciones,

por

ahora

el

promedio

incumplimiento
se

maneja

un

era

de

retraso

promedio

de

de
4

2
las

reclamos mensuales.
A pesar de que la empresa cuenta con alta tecnologa
sistemas administrativos modernos y recursos econmicos,
existe

la

carencia

de

un

programa

de

capacitacin

desarrollo de personal, como muchas otras PYMES, ESS no


ha

dado

la

importancia

necesaria

la

capacitacin

desarrollo de su personal.
El

empresario

de

PYMES

aun

cuando

reconoce

la

importancia de la capacitacin en su empresa, no tiene


una

buena

visualizacin

de

ella,

no

le

concede

la

importancia que amerita, as como percibe la capacitacin


ms como un gasto que como un costo de inversin en
capital humano (Jacques, Cisneros, Meja, 2011, p. 218)

Por

otro

lado,

La

productividad

del

departamento

operativo esta siendo afectada por el bajo rendimiento de


los

trabajadores,

trayendo

como

consecuencia

una

decadencia en la prestacin del servicio de la empresa y


un descontento no solo a nivel de los empleados y los
directivos sino tambin de sus clientes.
Longenecker, Moore y Petty (2000) sealan que los
programas de capacitacin atraen tanto a los empleados
como patrones, lo que mejora el estado de nimo y se
incrementa el atractivo de una empresa como patrn (p.
417), los autores hacen referencia al ejemplo de una pyme
llamada Advanced Microelectronics, la cual est dedicada
a servicios de computacin, en Indiana, la misma abandono
un

programa

de

capacitacin

lo

que

trajo

como

consecuencia que bajara la productividad, rendimiento de


su personal y subiera la rotacin. Los administradores de
la empresa descubrieron que los empleados, preocupados
por mantenerse al da con las innovaciones en su campo,
sentan que sus habilidades se estaban rezagando (ob.
Cit.)
A

partir

del

ao

2013

se

ha

observado

una

disminucin en la capacidad de respuesta del departamento


operativo de la empresa y un aumento en la duracin de
las instalaciones, durante los aos previos en ESS la
capacidad de respuesta no poda ser superior a 24 horas
hbiles, tiempo establecido en los contratos de servicio
y

mantenimiento

de

la

empresa

con

sus

clientes,

actualmente se evidencia una capacidad de respuesta entre


36 y 48 horas hbiles, as como el tiempo de duracin de
10

las instalaciones, por ejemplo en el servicio de un kit


de 4 cmaras, la instalacin e implementacin no poda
ser superior a dos (2) das, actualmente se lleva una
semana laboral.
El

no

poseer

suficientes

tcnicos

calificados

est

generando retraso e incumplimiento de la agenda operativa


y a pesar de que hace unos aos se ha querido direccionar
el departamento operativo bajo un enfoque integral, que
consiste en el desarrollo de tcnicos integrales capaces
de resolver conflictos, aportar soluciones y trabajar de
forma independiente en los diferentes proyectos asumidos
por la empresa, a la fecha la empresa no ha logrado
consolidar

el

departamento

operativo

bajo

esta

orientacin, evidencindose las siguientes situaciones:


- Retraso

incumplimiento

de

la

agenda

operativa,

donde las principales causas son:

Mal manejo y administracin del tiempo.

Dependencia entre tcnicos para el desarrollo


de actividades como: canalizacin, cableado,
configuracin

del

sistema,

manejo

de

vehculos; por lo que ante la presencia de


ausentismo laboral por parte de los empleados
calificados no se concreta las actividades
por parte de los empleados con dependencias
tcnicas.
- Falta

de

compromiso

con

la

empresa

sentido

de

pertenencia por parte de los empleados, debido al


11

desconocimiento de la misin, objetivos, valores y


principios de E.S.S.
- Falta de capacidad para la resolucin de conflictos.
- Desmotivacin
limitaciones

en

el

que

personal

enfrentan

en

debido
sus

las

actividades

diarias por falta del entrenamiento por parte de la


empresa.
Las

circunstancias

que

se

observan

en

E.S.S.

conllevan a analizar si Cul es la situacin actual del


departamento

operativo

de

tecnologa

de

la

empresa

E.S.S. en cuanto a capacitacin de su personal?, En qu


reas

necesitan

capacitacin

los

departamento operativo de la empresa


debe

estar

conformado

el

plan

empleados

del

E.S.S.?, y Cmo

de

capacitacin

desarrollo para el departamento operativo de la empresa


E.S.S.?
En

respuesta

estas

interrogantes

se

pretende

disear un programa de capacitacin y desarrollo para el


personal del departamento operativo en la empresa E.S.S.,
que

permita

operativo

mejorar
formar

el

rendimiento

tcnicos

comprometidos con la misma.

12

del

integrales

departamento
calificados

1.2. Objetivos de la Investigacin


1.2.1. Objetivo General
Disear
para

el

un

programa

personal

tecnologa

de

la

del

de

capacitacin

departamento

empresa

E.S.S.

desarrollo

operativo

Engineered

de

Security

Solutions, C.A.
1.2.2. Objetivos especficos
- Diagnosticar

la

situacin

operativo

de

tecnologa

actual
de

del

la

departamento

empresa

E.S.S.

Engineered Security Solutions, C.A. en cuanto a la


capacitacin de su personal.
- Determinar las reas en las cuales el personal del
departamento operativo y de tecnologa de la empresa
E.S.S.

presentan

problemas

relacionados

con

capacitacin y desarrollo.
- Generar el plan de capacitacin y desarrollo del
personal del departamento operativo y de tecnologa
de la empresa E.S.S. tomando en consideracin las
fases propuestas por los autores Grados, Bohlander,
Snell, Sherman y Chiavenato.

13

1.3. Justificacin de la Investigacin


En

el

vivimos,

mundo

la

competente
empresas

globalizado

demanda

por

competitivo

incorporar

en

que

personal

ms

ha cobrado vital importancia dentro de las


en

convertido

la

en

actualidad.

un

factor

La

capacitacin

clave

para

el

se

impulso

ha
y

desarrollo de las organizaciones.


Sin

embargo,

no

todas

las

empresas

dan

la

importancia necesaria a este valioso recurso, lo cual es


una

situacin

lamentable,

puesto

que

uno

de

los

aspectos que puede afectar el crecimiento de las grandes,


pequeas y medianas empresas en un pas, es no contar con
personal capacitado.
La mayora de las PYMES en Venezuela no cuentan con
un personal calificado, un ejemplo muy cercano de esto es
el

mal

servicio

manifestando
empresas

de

atencin

desde

dejan

en

hace

unos

segundo

al

cliente

aos

plano

la

en

que
el

se

viene

pas,

implementacin

las
de

programas de capacitacin y desarrollo de personal, por


considerarlo

costoso

poco

necesario,

sin

tomar

en

cuenta, que la capacitacin es una inversin que puede


crear ventajas competitivas y ayudar a tener un personal
calificado,

motivado

orientado

al

logro

de

los

objetivos organizacionales. En referencia a esto Bentley


(1993) expresa:
14

Desafortunadamente,
con
frecuencia
la
capacitacin se considera como un costo, un
gasto, ms no como una inversin. La cantidad que
la mayor parte de las organizaciones invierte en
su propio personal por medio de la capacitacin,
parece ser apenas un gesto de buena fe, pues slo
comprende una fraccin minscula fraccin de los
ingresos corporativos (p. 236).
La empresa E.S.S. pertenece a este importante grupo
de PYMES del pas y est enfrentando varios problemas con
sus

empleados

tales

como,

compromiso,

incumplimiento

actividades,

retrasos

quejas

de

los

en

clientes,

desmotivacin,
en

las

plazos

de

instalaciones

poca

falta

de

tiempo

de

operativas,

preparacin,

tcnicas

operativas ineficientes, lo cual afecta directamente en


su productividad.
Actualmente la Empresa E.S.S. no posee un programa
de capacitacin y desarrollo de personal, lo que puede
contribuir al fracaso de la misma, no es secreto para
nadie que la formacin del recurso humano de una empresa
ha impulsado el xito de muchas organizaciones y cada da
se hace necesario contar con programas de capacitacin de
personal. Villegas (2008) seala que:
el programa de adiestramiento se puede definir
como un medio a travs del cual se imparte una
serie de conocimientos habilidades y destrezas,
con el fin de que los individuos que sean
adiestrados, mejoren y aumenten su calidad como
persona y como profesional. De all que el
adiestramiento no funciona cabalmente si no se
elabora un programa formal (p. 225).

15

Las
talentoso

empresas
tienen

que
ms

cuentan

con

probabilidades

un
de

equipo

humano

alcanzar

los

objetivos organizacionales y el xito que las que no lo


tienen, el reto que presentan los gerentes de Recursos
Humanos en el proceso de reclutamiento y seleccin, es
asegurar la contratacin del personal que tenga todos los
conocimientos,

habilidades,

aptitudes

actitudes

necesarias para desarrollar ptimamente sus actividades


en el puesto asignado; sin embargo, no basta con reclutar
personal

talentoso,

se

hace

necesario

mantener

la

actualizacin y reforzar los conocimientos ya adquiridos,


Mario Arzola (2013), en su artculo Disea un programa de
capacitacin para tu empresa y acelera la productividad
de tus nuevos Recursos Humanos, seala que Una vez que
se ha reclutado y seleccionado al colaborador deseado, es
necesario orientarlo y capacitarlo; proporcionndole la
informacin y los conocimientos necesarios para que tenga
xito en su nueva posicin, an cuando ya cuente con
experiencia en el puesto, en este orden de ideas podemos
afirmar que es responsabilidad de las empresas capacitar
y mantener capacitado a todo el personal que conforma su
estructura organizativa.
Ante esta situacin, se hace necesario realizar la
presente investigacin, ya que la carencia de un programa
de capacitacin y desarrollo de personal en la empresa
E.S.S. est generando problemas que pueden conducir al
fracaso de la misma.

16

Desde el punto de vista terico el presente estudio


puede

generar

datos

informacin

que

contribuyan

al

desarrollo y mejora del potencial del talento humano, as


como el diseo de estrategias y polticas de capacitacin
que sirvan de apoyo a nuevos estudios y promuevan el
conocimiento en esta rea.
A su vez, en este estudio se genera un instrumento
de recoleccin de informacin en donde se obtienen datos
importantes relacionados a la detencin de necesidades de
capacitacin, as como a las deficiencias presentadas en
el desempeo de las actividades del personal, que desde
el punto de vista metodolgico pueden cumplir una funcin
de

orientacin

gua

para

futuros

investigadores

interesados en el desarrollo de programas de capacitacin


y adiestramiento.
En el plano social, esta investigacin puede ayudar
a

muchas

situacin

otras
y

PYMES
deseen

que

se

encuentren

desarrollar

un

en

la

programa

misma
de

capacitacin y desarrollo o mejorar uno ya existente, a


su vez puede contribuir en estudios que deseen realizar
otros estudiantes o investigadores en relacin a este
tema, el cual es de gran relevancia puesto que no solo
afecta a las organizaciones que operan en nuestro pas
sino a las personas que se desenvuelven dentro de las
empresas, beneficiando el desarrollo social y econmico
de los trabajadores que repercutirn favorablemente en su
desempeo laboral y social.

17

A su vez la autora como administradora y encargada


del

rea

de

contribuir

en

Recursos
la

Humanos

mejora

de

de

los

la

empresa

procedimientos

quiere
y

la

gestin de RRHH de la misma, mediante el diseo de un


programa de capacitacin y desarrollo para el personal
del departamento operativo, con el cual se puede lograr
optimizar las actividades, incentivar el desarrollo de
conocimientos, competencias, destrezas y habilidades que
permitan al personal de E.S.S. cumplir sus funciones y
optimizar su desempeo.
Por

ltimo,

el

desarrollo

de

esta

investigacin

enriquecer los conocimientos de la autora y fortalecer


su gestin dentro de la empresa para el beneficio de
E.S.S. y sus trabajadores.

18

CAPITULO II
MARCO TERICO

2.1. Antecedentes de la investigacin


La capacitacin ha cobrado gran importancia en los
ltimos aos, debido a que actualmente existe una demanda
creciente

por

parte

de

las

empresas

en

contar

con

personal calificado.
Dolan (2000), nos indica que la capacitacin de los
trabajadores consiste en un conjunto de actividades cuyo
propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro,
aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes.(p.22)
La capacitacin puede ofrecer las bases para que los
trabajadores

tengan

la

preparacin

necesaria

para

desenvolverse en sus puestos de trabajos adems que les


permite mejorar su productividad, integracin, sentido de
compromiso, motivacin y solidaridad con la organizacin
y el resto del personal que labora para ella.
Con el propsito de establecer una base terica que
sustente este estudio, adems de complementar informacin
valiosa

que

planteados,

ayude
se

con

el

desarrollo

deben

tomar

de
como

los

objetivos
referencia

investigaciones anteriores relacionadas con el tema, as


19

como tambin las conclusiones a que estas llegaron, por


lo que a continuacin se procede a citar varios trabajos
investigativos relacionados con el estudio a realizar.
Es importante destacar que existen numerosos casos
de empresas que han tenido experiencias enriquecedoras
gracias a la inversin en capacitacin de su personal, El
Ingeniero

Len

empresa),

en

(1993)
su

(Magister

en

publicacin

Administracin

Importancia

de

de
la

capacitacin de personal en las utilidades de la empresa


hace referencia a algunas de ellas, como es el caso de la
IBM (International Business Machines) empresa con ms de
100 aos en el mercado y con presencia en todos los
continentes, su fundador Tom Watson, en el ao 1932 crea
un centro educativo con el cual sent las bases para
hacer de la formacin acadmica y la capacitacin los
pilares

de

un

aprendizaje

continuo,

Hamon

Jacobs

(1988)dicen Watson, entenda que la formacin acadmica


es un lujo del cual nunca se tiene suficiente. No existe
punto de saturacin en el saber. Hoy en da gracias a
esta visin IBM es
Otro

caso

citado

una empresa exitosa y reconocida.


por

el

autor

es

el

de

la

empresa

Calzados Bata, fundada en 1894 por Thomas Bata, hoy una


de las fbricas ms grande de calzado en el mundo, el
autor

seala

instituto

que

para

la

su

fundador

educacin

en
de

el
todo

1924
su

fund

un

personal,

ofreciendo programas de 3 y 4 aos que implicaba trabajar


durante el da en la fbrica de zapatos y en la noche
asistir a clases, el crecimiento y xito de esta empresa
se le atribuye segn indica el autor por Thomas Bata
hijo, al nfasis en la continua capacitacin del personal
20

que labora en Bata. Tambin hace referencia a la empresa


Motorola,

en

donde

cita

Wiggenhorn,

presidente

de

Motorola University, quin indica sobre la capacitacin


en la empresa Motorola estima que por cada dlar que
ellos gastan en entrenamiento, a los tres aos reciben de
vuelta $ 30.00 en ganancias de productividad. El autor
resalta que no capacitar puede resultar ms caro que
capacitar y afirma que mientras tengamos gerentes y
empresarios

administrativamente

bien

capacitados,

los

incrementos en productividad seran enormes, basndose en


una investigacin que hizo la firma de consultora Grupo
McKinsey en Latinoamrica, donde concluyeron que el solo
mejoramiento en prcticas gerenciales y organizacionales
del

factor

humano

productividad.
referencia

el

Electric,

cuyo

fundacin

del

producira

Otro

caso

autor,

es

enormes

incrementos

interesante
el

presidente
Management

de
Jack

la

al

empresa

Welch

Development

que

en
hace

General

propici
Instituto

la
en,

Crotonville, New York, dirigido por un veterano profesor


de Harvard y obsesionado por la capacitacin llamado Jim
Baughman,

este

instituto

fue

llamado

por

la

revista

Fortune como el Harvard de las empresas norteamericanas


y ubico en el puesto nmero ocho (08) de las 10 compaas
ms grandes de Fortune500 en el ao 2013 el presidente y
exitoso gerente Welch llevo a General Electric a ser una
empresa multimillonaria, su bigrafo Rober Slater, citado
por el autor indica que Welch visitaba Crotonville cada
diez

das,

aproximadamente,

ofreciendo

conferencias

contestando preguntas. Solo una vez falt a una visita


programada,

eso

fue

porque
21

su

helicptero

no

pudo

aterrizar por la niebla, esto indica la importancia que


tuvo la capacitacin para Welch en el desarrollo de la
empresa General Electric.
Estos ejemplos se toman en consideracin para el
enriquecimiento de la investigacin ya que se evidencia
como

diferentes

compaas

han

tenido

xito

mejoras

gracias a los planes de capacitacin y desarrollo de su


personal, demostrando su importancia en la productividad
de la empresa y dando un punto de partida y comparacin
para la empresa en estudio.
Velsquez (1999), en su trabajo de grado Diseo de
un programa de adiestramiento para el mejoramiento del
personal

profesional

Valencia,

para

Administracin

de

optar

del

la
al

Trabajo

alcalda
grado
y

de

del

municipio

Magister

Relaciones

en

Laborales,

Universidad de Carabobo, plantea bajo la modalidad de


proyecto

factible

documental

adiestramiento

fundamentada

trabajo

de

campo

dirigida

al

personal

en
una
que

la

revisin

propuesta

de

labora

la

en

Alcalda del municipio Valencia, basndose en dos etapas:


a) Diagnstico de las necesidades de adiestramiento de la
organizacin y b) la planificacin del programa, cuya
implementacin y evaluacin permita el desarrollo de las
habilidades, destrezas y capacidades de los trabajadores,
la muestra estuvo conformada por cuarenta y nueve (49)
profesionales a los que se le aplico un cuestionario,
cuyos resultados permitieron a la autora elaborar una
propuesta para cubrir las necesidades de adiestramiento
en

la

organizacin,

capacitando
22

los

profesionales

mediante

herramientas

conocimientos,

que

permitieron

desarrollar

sus

perfeccionar

habilidades

sus

para

as

mejorar su actuacin de desempeo, alcanzar el nivel de


efectividad requerida y desarrollar los potenciales que
puedan cubrir necesidades futuras.
El trabajo de Velsquez al estar orientado bajo un
proyecto factible, presentar problemas de efectividad y
desempeo, as como la elaboracin de un diagnostico de
necesidades,
desarrollo

representa
de

la

un

apoyo

investigacin

la

gua

cual

para

el

tambin

se

encuentra enmarcada bajo esta modalidad y se pretende la


realizacin del diagnostico de necesidades.
A

su

vez,

Plaza

(2002),

en

su

trabajo

de

grado

Diseo de un plan de capacitacin gerencial aplicable a


una

empresa

hidrolgica,

para

especialista

en

Recursos

Metropolitana,

traz

como

plan

de

capacitacin

optar

al

grado

Humanos,

objetivo

dirigido

Universidad

general

los

de

disear

gerentes

de

un
los

sistemas de la empresa hidrolgica, Hidrocapital, el tipo


de

investigacin

estudio

fue

descriptiva

bibliogrfico

informacin

se

secundarias,

se

de

recogi
manejo

con

campo,

de

una

por

fuentes

poblacin

de

un

diseo
lo

de

que

la

primarias

ochenta

(80)

gerentes de sistemas y qued una muestra constituida por


27 gerentes, representando un 33% del conjunto total de
la

poblacin,

cuestionario,

el

el
cual

instrumento
se

Regional

correspondiente

Gerencia

de

Recursos

diseado

aplic

representante

el

Humanos,
23

cada

donde

se

fue

gerente

un
V.P.

de

la

concluyo

la

presencia de debilidades en varias reas bsicas para


llevar a cabo una gerencia efectiva, se detectaron las
diferentes necesidades de capacitacin que permitieron a
la autora disear un plan de adiestramiento y formacin
para

gerentes

con

la

finalidad

de

construir

una

herramienta que permitir a los gerentes desarrollar las


habilidades y destrezas necesarias en la organizacin,
facilitar su desempeo, mantenerlos actualizados y lograr
la consecucin de gerentes globales que satisfagan las
necesidades de la organizacin.
La revisin de este trabajo permite evaluar otros
casos de diagnostico de necesidades y su abordaje, as
como revisar el plan de capacitacin propuesto por la
autora que permite una orientacin para la formulacin de
la propuesta de un plan de capacitacin que sirva de
herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas
de

los

trabajadores

del

departamento

Operativo

Tecnologa de E.S.S.
Por otro lado, Gutirrez (2007) en su trabajo de
grado Estudio de las necesidades de capacitacin para
adultos,

en

tursticos:

oficios

sector

relacionados

alimentos

con

bebidas,

servicios
en

el

rea

metropolitana de Caracas, como base para la creacin de


un

centro

ttulo

de

de

Especialista

Educativas,
objetivo

en

turstica,
en

Universidad

general

capacitacin
mercado,

formacin

con

Gerencia

optar

de

respecto

la

enmarcados
24

las
oferta

por

el

Instituciones

Metropolitana,

Diagnosticar

oficios

para

plante

como

necesidades
y

dentro

demanda
del

de
del

sector

Alimentos y Bebidas, del rea Metropolitana de Caracas,


que sirvan como base para la creacin de un centro de
formacin turstica, como tipo de investigacin fue de
carcter descriptivo y exploratorio bajo un diseo de
estudio de campo basado en la metodologa de auditoria de
la formacin o diagnstico de necesidades de capacitacin
bajo

un

marco

social

pedaggico,

obtenidos fueron a travs del

los

resultados

instrumento cuestionario

con preguntas abiertas, cerradas y de seleccin mltiple,


que

permitieron

capacitacin

la

actual

autora
las

detectar

necesidades

la
de

oferta

de

capacitacin

demandadas por el sector, as como la medicin de la


importancia que dan los empresarios a la capacitacin de
su personal actualmente. Selecciono una poblacin de 90
restaurantes

ubicados

en

la

zona

metropolitana

de

caracas, para hacer una medicin de un 30% de la muestra,


siendo estos dueos o encargados de los establecimientos,
para

un

total

de

encuestados

de

25

restaurantes,

obteniendo como resultado la necesidad de crear un centro


de formacin turstica de personal de sala en el sector
de

alimentos

encuestados
capacitacin

bebidas,

opinaron
del

en

donde

que

la

personal

es

mayora

de

los

responsabilidad

de

la

que

es

de

la
la

empresa,

necesaria la mejora de los conocimientos ya obtenidos por


los

trabajadores

capacitacin
compresin,

en

y
el

que

es

rea

conocimientos

interpersonales y sociales.

25

de

gran

relevancia

la

personal,

actitudinal,

tcnicos,

relaciones

El anterior estudio a pesar de que se enmarca en el


sector alimento, est haciendo referencia a la prestacin
de un servicio, en donde radica la importancia de tener
personal capacitado en empresas que prestan un servicio
en

el

pas,

lo

cual

se

puede

traducir

en

clientes

satisfechos y en una mejor ventaja competitiva, siendo


E.S.S. una empresa de servicios resulta interesante e
importante

el

anlisis

de

esta

investigacin

como

antecedente para el desarrollo del presente estudio.


Farmatodo,

empresa

venezolana

pionera

en

el

concepto de farmacias autoservicio en Venezuela y con


presencia
exitoso

internacional

de

una

empresa

en

Colombia,

que

le

da

es

otro

ejemplo

importancia

la

capacitacin de su personal, en su seccin Claves del


xito, publicada en su web sealan que El xito con el
que cuenta hoy Farmatodo, es el resultado de un incesante
trabajo

basado

principalmente

en

la

combinacin

de

elementos como la innovacin y la tecnologa Entre una


de sus claves para el xito est el contar con el mejor
recurso

humano,

tal

como

lo

indican

en

su

web

la

compaa concede prioridad a la formacin de su recurso


humano,

el

cual

es

visto

como

factor

esencial

para

asegurar la diferenciacin en el crecimiento del negocio


y como la base principal sobre la cual se optimiza el
concepto

de

calidad

servicio

que

la

empresa

busca

proyectar. Para esta empresa no solo es importante la


capacitacin

de

sus

empleados

diferentes

programas

de

empresarial,

apoyan

formacin

la

sino

que

dentro

responsabilidad
y

de

sus

social

capacitacin

de

personal de otras entidades para la mejora y bienestar de


26

las personas, en su usuario de la red social Facebook


publicaron en el ao 2009 la alianza establecida con la
Corporacin de Salud del estado Aragua (Corposalud) la
cual

consiste

en

la

contribucin

de

la

formacin

capacitacin de personal para el manejo de un software


que permite fortalecer la vigilancia y prevencin del
cncer de cuello uterino. Al tener un personal capacitado
y optimizar el manejo adecuado del software se pueden
optimizar y mejorar los controles en esta materia y hacer
seguimiento.
trasciende
puede

Se

ms

volver

puede
all

una

observar

de

una

que

la

necesidad

necesidad

social,

es

capacitacin

corporativa,
una

se

necesidad

humana que si se desarrolla puede llevar al xito no solo


a una entidad jurdica, sino una nacin.
Al tomar en consideracin este ejemplo, se demuestra
una

vez

ms

que

la

capacitacin

debe

ser

considerada

dentro de la administracin del recurso humano de una


empresa, adems de enfatizar que la clave del xito de
una organizacin est en tener el mejor recurso humano,
lo cual puede lograrse con formacin y capacitacin, con
la capacitacin la empresa Farmatodo optimiza su calidad
y servicio lo cual sirve de sustento que los problemas
sealados

en

capacitacin,
importancia
capacitacin,

E.S.S.

pueden

vez

su

social
ya

que
que

tener

tambin
puede

puede

se

llegar
desde

repercutir al territorio nacional.

27

respuesta

la

con

la

demuestra

la

la

tener

corporacin

Del Valle (2010), en su trabajo de grado: Programa


de

capacitacin

desarrollo

dirigido

al

personal

administrativo del instituto universitario Jos Antonio


Anzotegui del Tigre, Estado Anzotegui, para optar al
Grado de Magster Scientiarum en Gerencia de Recursos
Humanos, Universidad Nacional Experimental Politcnica de
las Fuerzas Armadas, nos plantea como objetivo general
proponer

un

programa

dirigido

fortalecer

IUTJAA

de

El

de

Tigre

investigacin

de

adiestramiento

al

personal

del

Estado

campo,

capacitacin

administrativo

Anzotegui,

descriptiva,

en

del

fue

una

donde

la

informacin se obtuvo directamente de la realidad y para


la obtencin de los datos se aplic la tcnica de la
encuesta, y
preguntas

el

instrumento

aplicado

fue

una

un

cuestionario

muestra

de

40

de

10

empleados

administrativos de una poblacin total de 133 empleados


de la institucin objeto del estudio. Lo que permiti
llegar a la conclusin de que existen muy pocos cursos de
mejoramiento profesional para ese personal, lo que se
traduce en una desmejora de la capacidad y desempeo del
personal administrativo. En tal sentido, el anlisis de
los

resultados

elaboracin

de

del

diagnstico
un

permiti

programa

de

recomendar

capacitacin

la
y

adiestramiento basado en los principios elementales de


administracin.
Este estudio permite analizar como la inexistencia o
poco inters en los recursos que capaciten y mejoren el
desarrollo

del

personal

afecta

directamente

desempeo y por lo tanto en la institucin.


28

en

su

Azuaje

(2013),

en

su

trabajo

de

grado:

Plan

de

Negocios para la creacin de una empresa de capacitacin


outsourcing basada en el e-learning, para optar al Grado
de Magster Scientiarum en Gerencia de Recursos Humanos,
Universidad

Nacional

Abierta,

presenta

como

objetivo

general: Disear un Plan de Negocios para la creacin de


una empresa de capacitacin outsourcing basada en el Elearning, fue una investigacin de campo, de carcter
descriptivo

bajo

la

modalidad

de

proyecto

factible,

mediante la aplicacin de un cuestionario a una muestra


de setenta y ocho (78) trabajadores de una empresa de
servicios de consultora. Con los resultados obtenidos la
autora concluy que la capacitacin no era incentivada
por

los

directivos,

que

la

misma

era

un

factor

de

motivacin en los empleados, se revel la existencia de


resistencia

al

cambio

para

la

formacin

e-learning

determin que las reas con ms demanda eran formacin


gerencial, recursos humanos y habilidades directivas, la
autora

bajo

aportando

esta

una

premisa

solucin

formul
de

el

plan

capacitacin

de

negocios

tanto

para

trabajadores y un punto de partida para la iniciacin de


un negocio emprendedor.
Considerando

todas

estas

experiencias,

podemos

visualizar el impacto que puede tener la capacitacin del


personal

en

organizacin,

el
son

desarrollo
varios

y
los

crecimiento
casos

de

de

una

xitos

empresariales que apuntan directamente al recurso humano


como la principal causa.

29

Empresarios,

gerentes,

directivos

diferentes

autores, se han dado cuenta de la gran importancia que


representa contar con personal calificado y han enfocado
sus directrices en la capacitacin y desarrollo de su
personal, obteniendo as ptimos resultados.
Los

trabajos

descritos

anteriormente

guardan

una

estrecha relacin con la presente investigacin porque


hacen referencia a un tema en comn: Capacitacin del
personal,

sealando

aspectos

importantes

para

lograr

mejorar la productividad, un servicio y/o el desempeo de


los trabajadores, logrando que la organizacin sea cada
da ms competitiva, por otro lado proporcionan algunas
pautas bsicas para contribuir en el diseo y propuesta
de la misma.

2.2. Bases Legales


La

investigacin

se

fundamenta

en

las

diferentes

leyes del pas que rigen o dictan normativas en cuanto a


la capacitacin y formacin de las personas.
En

primera

instancia,

la

Constitucin

de

la

Republica Bolivariana de Venezuela (1999), seala en su


artculo

103,

que

Toda

persona

tiene

derecho

una

educacin integral, de calidad, permanente, en igualdad


de condiciones y oportunidades, sin ms limitaciones que
las

derivadas

de

sus

aptitudes,

aspiraciones. (p.17)

30

vocacin

su

Trabajadores

vez
y

la
las

Ley

Orgnica

Trabajadoras,

en

del

Trabajo,

los

su

artculo

293,

seala que
La educacin y el trabajo son los procesos
fundamentales
para
la
creacin
y
justa
distribucin de la riqueza, la produccin de
bienes
y
servicios
que
satisfagan
las
necesidades del pueblo y la construccin de la
sociedad de iguales y amante de la paz
establecida en el texto constitucional de la
Repblica Bolivariana de Venezuela. (p. 124)
Esta misma Ley indica que la formacin representa
la esencia del proceso social de trabajo, tal como seala
su

artculo

295,

La

formacin

colectiva,

integral,

continua y permanente de los trabajadores y trabajadoras


constituye la esencia del proceso social de trabajo, en
tanto

que

desarrolla

el

potencial

creativo

de

cada

trabajador y trabajadora (p. 124)


En su captulo III en donde se trata la educacin
desde el trabajo en su artculo 312, establece que
El trabajador y la trabajadora tienen el
derecho a la formacin tcnica y tecnolgica
vinculada
a
los
procesos,
equipos
y
maquinarias donde deben laborar y a conocer
con integralidad el proceso productivo del
que es parte. A tal efecto, los patronos o
patronas dispondrn para el trabajador y la
trabajadora cursos de formacin tcnica y
tecnolgica sobre las distintas operaciones
que involucran al proceso productivo. (p.
129)

31

A su vez en el artculo 314, indica que


En todas las entidades de trabajo se deben
facilitar las condiciones para la formacin
integral, continua y permanente de los
trabajadores
y
trabajadoras
sobre
los
procesos
productivos.
La
formacin
del
trabajador y trabajadora no debe limitarse
al conocimiento de las tcnicas y destrezas
necesarias para la operacin de equipos y
maquinarias, o la preparacin de materias
primas e insumos para la produccin. (p.
130)
La Ley tambin expresa sobre las facilidades para la
formacin

en

empresa,

artculo

facilitarn

la
la

entidad

de

317,

trabajo

Los

formacin

de

que

patronos
los

debe
o

dar

la

patronas

trabajadores

trabajadoras en la entidad de trabajo, en el marco del


proceso social de trabajo. (p. 130)

2.3. Fundamentacin Terica


2.3.1. Definicin de Administracin de RRHH
Para poder entender o llevar a cabo los procesos y
actividades que se desarrollan dentro del campo de la
gestin de Recursos Humanos es necesario tener claro lo
que significa la administracin de Recursos Humanos.
Para Barquero (2005), la administracin de Recursos
Humanos es la organizacin y trato de las personas en el
trabajo,

de

manera

que

desarrollen

plenamente

sus

capacidades y contribuyan al logro de los objetivos de la


empresa y al mismo tiempo obtengan, mediante la actividad
32

que

ejecutan,

su

propia

realizacin

como

seres

humanos.(p.21).
Arroyo

(2006)

indica

que

la

Administracin

de

Recursos Humanos es el proceso administrativo aplicado


al

acrecentamiento

experiencias,
habilidades,

la

conservacin

salud,

etc.,

en

los

beneficio

del

esfuerzo,

conocimientos,
del

individuo,

las
las

de

la

propia organizacin y del pas en general.(p.104).


Como

sabemos,

administrar

significa

planificar,

organizar, desarrollar y evaluar los diferentes recursos


que tiene la empresa, en el caso de la administracin de
Recursos

Humanos

podramos

decir

que

consiste

en

la

planificacin, organizacin, desarrollo y evaluacin de


todas

las

actividades

tcnicas

para

el

ptimo

desarrollo del capital humano de la empresa.


La administracin de recursos humanos debe lograr
desarrollar

el

mximo

desempeo

del

personal

de

la

empresa respetando y buscando un equilibrio entre sus


intereses particulares y los intereses de la empresa.

33

2.3.2. Origen y Evolucin Histrica de la administracin


de RRHH
Desde

hace

muchos

aos,

incluyendo

las

civilizaciones ms antiguas, siempre ha sido necesario


contratar, remunerar, controlar y despedir trabajadores,
pero

estas

acciones

no

siempre

han

sido

funcin

del

departamento de RRHH.
En

civilizaciones

construccin

de

las

como

Egipto,

pirmides

haba

quizs
una

en

especie

la
de

seleccin de personas, esclavos o personas libres podan


ser visualizados segn su fuerza, edad o resistencia;
Pero el verdadero punto de partida en la direccin de los
recursos

humanos

se

encuentra

con

la

llegada

de

la

Revolucin Industrial a finales del siglo XVIII (Ena,


Delgado, 2012, p. 72)
En el ao 1800 con la Revolucin industrial, los
economistas clsicos consideraban al factor humano como
un factor productivo ms junto con el capital (Sanchis y
Reibeiro, 1999, p. 171), en este tiempo la fuerza de
trabajo

era

considerada

propiedad

del

capitalista

empresario y cumpla una tarea especfica dentro de la


empresa.
Bajo

esta

visin,

tenemos

la

administracin

cientfica del trabajo de Taylor en donde se identifica


al

factor

humano

productividad

del

como
factor

hombre

mquina,

trabajo

como

buscndose
nico

la

objetivo,

mediante un sistema de recompensas e incentivos, estudio


de mtodos y tiempos.
34

Taylor

dividi

cada

tarea

en

sus

componentes

diseo los ms rpidos y mejores mtodos para llevarlos a


cabo.

Aument

Disminuy

la

el

pago

jornada

de

acuerdo

laboral

la

ocho

productividad.

horas

media

introdujo perodos de descanso (Ena, Delgado, 2012, p.


73)
El trabajo de Taylor tuvo un gran impacto en la
administracin y en la gestin del recurso humano, se
considera
seleccin

que
y

introdujo

las

entrenamiento

de

primeras
personal,

tcnicas
al

usar

de
las

tcnicas de la administracin cientfica, fue capaz de


definir

la

mejor

forma

de

hacer

cada

tarea,

de

ah

seleccion a las personas indicadas para el trabajo y les


ense

cmo

hacerlo

de

una

mejor

manera

(Stephen

Decenzo, 2002, p.30)


En

la

siguiente

figura

podemos

observar

los

principios de la administracin cientfica del trabajo de


Taylor:
Figura 1. Principios de la administracin cientfica de
trabajo segn F. Taylor

Fuente: tomado de Ena y Delgado, 2012, p. 73

35

Otro

aporte

referente

los

principios

de

la

administracin es el trabajo de Fayol, en este caso se


toma en cuenta la perspectiva de los directivos y sus
funciones

(planificacin,

sistemas

de

organizacin,

coordinacin),

Stephen

control

Decenzo

(2002)

expresan que para Henry Fayol la administracin era un


conjunto de actividades universales a saber: planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar. (p. 32)
A su vez Ena y Delgado (2012) indican que Henry
Fayol desarroll todo un modelo de administracin basado
en tres aspectos fundamentales: la divisin del trabajo,
la

aplicacin

de

un

proceso

administrativo

la

formulacin de los criterios tcnico que debe seguir la


funcin administrativa. (p.74)
Con

el

paso

del

tiempo

el

surgimiento

de

las

escuelas de las Relaciones Humanas y del comportamiento,


se origin un nuevo enfoque que segn Sanchs y Ribeiro
(1999) podra considerarse como el principal precursor
del

actual

planteamiento

de

los

recursos

humanos.

(p.172)
Elton
Humanas

Mayo,

(Ena

creador

de

Delgado,

la

2012,

escuela
p.74)

de

Relaciones

realiz

diversos

estudios sobre la conducta humana, arrojando resultados


en

donde

se

financieros

determinaron
eran

productividad,

sino

la
que

que

causa

no

solo

de

la

existan

los

incentivos

mejora

factores

de

psicolgico o sociolgico que afectan al trabajo.

36

de

la

carcter

Entre las principales conclusiones de los trabajos


de Elton Mayo tenemos:

El trabajador no tiene como nica motivacin


el trabajo

El Hombre no es un ser solo racional, sino


tambin

pasional,

por

lo

que

puede

tener

comportamientos ilgicos.

En

la

productividad

intervienen

factores

adems de la organizacin tcnica.

En la direccin de personas deben tenerse en


cuenta

tanto

las

necesidades

fisiolgicas

como las psicosociales.

El factor econmico no es lo nico que motiva


al trabajador.

Partiendo de los trabajos de Mayo bajo una visin


del hombre como un ser social, en donde a partir de las
necesidades
sociales,

econmicas
surgen

otros

existen
enfoques

otras
tales

necesidades
como

son

los

propuso

una

trabajos de Douglas McGregor y Maslow.


Abraham
pirmide

Maslow,

(ver

psicolgicas,

de

psiclogo

figura

2)

seguridad,

humanista,
de

cinco

sociales,

de

necesidades
estima

de

realizacin personal. Maslow argumentaba, en trminos de


motivacin, que cada estrato de la pirmide deba ser
satisfecho antes de activar el siguiente nivel, y que
cuando una necesidad quedaba sustancialmente satisfecha,
37

sta

dejaba

de

motivar

el

comportamiento

(Stephen

Decenzo, 2002, p. 37)


Figura 2. Pirmide de Necesidades de Maslow

Fuente: tomado de Rivas y Grande, 2010, p. 62

Maslow

seala

las

necesidades

fisiolgicas

de

seguridades como primarias y las de pertenencia, estima y


autorrealizacin como secundarias.
En este mismo orden de ideas, Douglas McGregor a
travs de su teoras X e Y establece la necesidad de
sustituir el principio bsico que sustenta las prcticas
clsicas

del

manejo

del

factor

humano,

incluye

la

integracin de los intereses del individuo como persona y


las necesidades de la propia organizacin. Establece as
la condicin de que el individuo sea responsable de su
participacin dentro de la organizacin (Ena y Delgado,
2012, p. 75)

38

En la siguiente figura se muestran los principales


supuestos en las Teoras de D. McGregor:
Figura

3.

Principales

supuestos

en

las

Teoras

de

D.

McGregor

Fuente: Tomado de Ena y Delgado, 2012, p. 75

Las teoras X e Y de McGregor describen de forma


perfecta las diferencias que existen entre el enfoque del
hombre econmico y el enfoque del hombre social, Stephen
y Decenzo (2002) indican que:
La teora X presenta en esencia, una visin
negativa de las personas. Asume que stas
tienen
pocas
ambiciones,
les
desagrada
trabajar, quieren eludir las responsabilidades
y deben ser supervisadas estrechamente para
trabajar con eficacia. Por otra parte, la
teora Y presenta una visin positiva y asume
que las personas se pueden dirigir solas,
aceptan las responsabilidades y piensan que
trabajar es algo tan natural como descansar o
jugar. (p. 37)
39

Recogiendo
enfocada

en

el

aspectos
aspecto

de
o

la

teora

tcnica

de

Maslow

motivacional

surge

posteriormente la teora de McClelland, la cual se centra


en

el

estudio

de

tres

necesidades

bsicas:

poder,

afiliacin y realizacin.
La necesidad de poder consiste en ejercer influencia
y control sobre las personas y buscar el liderazgo en el
grupo; la necesidad de afiliacin hace referencia a las
relaciones sociales, la valoracin de los dems sobre uno
mismo y las necesidades de realizacin, corresponden al
xito en la realizacin de las tareas, temor al fracaso,
tareas
obtenga

con

retroalimentacin

informacin

sobre

si

inmediata

en

se

lleva

donde
cabo

se
no

correctamente y sobretodo una gran importancia por la


terminacin de la tarea, el logro (Sanchs y Ribeiro,
1999, p. 177)
Ahora bien todos estos estudios se enfatizaron en
primer lugar las funciones de mando, la estructura formal
de la organizacin, posteriormente los privilegios de los
individuos

sus

interrelaciones

personales,

la

motivacin el liderazgo, entre otras; pero sin embargo


hasta ahora ninguna tendencia haba marcado atencin en
las

relaciones

de

los

individuos

entre

s,

entre

subgrupos, la organizacin y su entorno.


La visin de esta interrelacin se la debemos a la
escuela

de

los

sistemas,

el

postulado

central

de

la

Teora General de Sistemas es que, en un sistema, el todo


es superior a la simple suma de sus partes integrantes
(Puchol, 2007, p. 2)
40

La Teora General de sistema plantea a la empresa


como

un

sistema

social

abierto

que

se

sumerge

interacta con un entorno, el cual est conformado por


diferentes

elementos,

econmicos,

tales

axiolgicos,

como:

sociales,

religiosos,

polticos,

entre

otros

que

integran nuestro da a da.


Como se puede observar las diferentes teoras fueron
conceptualizando y dando diversos enfoques en lo que hoy
respecta la administracin de recursos humanos, si bien
es cierto que la funcin de Recursos Humanos ha existido
siempre, no haba sido visualizada como un departamento
nico

dentro

de

la

empresa,

un

subsistema

dentro

del

sistema organizacional.
Para llegar a la creacin o aparicin de lo que
denominamos hoy en da departamento de RRHH, ocurrieron
diversas situaciones que motivaron implementacin, entre
ellas tenemos:

El

crecimiento

tamao

de

las

mayores

empresas:
empleados,

mayor
mayores

interrelaciones y por lo tanto problemas y


requerimientos.

Crecimiento de las normativas laborales: la


legislacin laboral a pesar de que no es tan
vieja como el derecho civil o penal (Puchol,
2007,

p.

17)

la

misma

ha

pujado

las

empresas a contar con personas dedicadas a


materias laborales, incorporando abogados en

41

derecho laboral, especialistas en legislacin


laboral, entre otros.

Los Sindicatos: grupos que hicieron que las


empresas tuvieran la necesidad de contar con
personal

que

se

especializaran

en

negociacin, manejo de conflictos o convenios


laborales.

La humanizacin del trabajo: la cual provino


como

indicamos

cientficos
motivando

anteriormente

tal
al

como

Maslow

surgimiento

de
o

de

diversos

McClelland,
tcnicas

de

gestin centradas en las personas, motivando


a la incorporacin de psiclogos, socilogos
o relacionistas industriales en la gestin d
las personas.

El crecimiento de la tecnificacin y procesos


en la produccin: el crecimiento tecnolgico,
la globalizacin, impulsa a las empresas a
contar con personal calificado, incentivando
as

un

proceso

de

seleccin,

formacin

funcin

de

evaluacin de los trabajadores.


Todos
gestin
posicin

de

estos

cambios

personal

dentro

de

hicieron

aumentara
la

que

su

la

importancia

organizacin,

la

su

necesidad

de

contar con procesos de motivacin, seleccin, formacin,


evaluacin,

manejo

de

conflictos,

aplicacin

de

normativas laborales y entre otras funciones motivaron a


las empresas a la creacin del departamento de Recursos
42

humanos, protagonista actual del manejo de uno de los


recursos

ms

importante

hoy

en

da

dentro

de

las

empresas, el capital humano.


2.3.3. Funciones del departamento de RRHH
Las funciones de un departamento de Recursos Humanos
varia

mucha

empresa,

en

Recursos

veces
las

del

tamao

empresas

grandes

est

dividido

Humanos

distribucin
el

de

la

departamento

de

en

varios

sub-

departamentos que llevan a cabo diferentes actividades,


en

las

empresas

conformado
asistente

por
y

medianas
una

en

las

el

dos

departamento

personas,

pequeas

un

empresas

puede

estar

gerente
el

rol

un

de

la

administracin de Recursos Humanos lo suele llevar la


misma

persona

que

lleva

la

administracin

la

contabilidad de la misma, en algunos casos los mismos


dueos o directores de la empresa.
A

pesar

de

estas

diferencias

las

funciones

de

Recursos Humanos suelen ser muy similares en todas las


empresas, ya sean llevadas por una, dos o ms personas.
Las

funciones

que

pueden

desempear

en

el

departamento de Recursos Humanos de una empresa son las


funciones relacionadas con la gestin del personal y las
funciones relacionadas con la administracin de personal.
En

cuanto

las

funciones

gestin del personal tenemos:


-

Planificacin de personal

43

relacionadas

con

la

Descripcin y anlisis de los cargos y/o puestos de

trabajo
-

Reclutamiento y seleccin

Ingreso de nuevos trabajadores

Valoracin de los puestos de trabajos, beneficios y

compensacin.
-

Evaluacin del desempeo.

Formacin, desarrollo y capacitacin del personal.

Prevencin de riesgos y seguridad laboral


En

cuanto

las

funciones

relacionadas

con

la

administracin del personal tenemos:


-

Elaboracin y clculo de nmina

Trmites ante entes gubernamentales

Contrataciones

Trmites en relacin a amonestaciones, sanciones y

suspensiones.
-

Trmites

en

relacin

con

la

culminacin

de

la

relacin laboral.
-

Control de ausentismo y rotacin de personal

Elaboracin

de

formatos,

plantillas

otros

documentos inherentes al rea de RRHH


Procederemos a explicar cada una de las funciones
anteriormente

expuestas

de
44

forma

superficial

con

la

finalidad de dar un conocimiento general de las mismas y


hacernos

una

idea

de

las

actividades

que

abarca

el

departamento de recursos humanos de una empresa.


Planificacin de personal:
Est

relacionado

necesidades
tiempo

de

los

con

la

de

la

personal
costos

determinacin
empresa,

relacionados

los

la

de

las

plazos

misma.

de

Puchol

(2007) indica que la planificacin de personal es la


determinacin consciente de cursos de accin destinados a
lograr

objetivos.(p.44),

que

pueden

ser

logsticos

estratgicos, cuando el autor se refiere a los objetivos


logsticos hace referencia a actividades como conseguir
el nmero correcto de personas, con las caractersticas
adecuadas para desempearse de la manera ms eficiente
posible dentro de la empresa y en cuanto a los objetivos
estratgicos,

hace

referencia

la

prevencin

de

los

cambios internos que debe efectuar la empresa para as


adaptarse

los

cambios

constantes

externos

puestos

de

competitivos.
Descripcin

anlisis

de

los

cargos

y/o

trabajo:
Fernndez (1995) define el anlisis de puestos de
trabajo como el proceso a travs el cual un puesto de
trabajo

es

descompuesto

en

unidades

menores

identificables (p.63), el autor hace referencia a las


unidades

menores

como

las

tareas

actividades.

En

cuanto a la descripcin de los cargos indica que es la

45

exposicin

detallada,

estructurada,

ordenada

sistemtica de los puestos de trabajo.(p.58).


En lneas generales cuando hablamos de anlisis y
descripcin

de

puestos

de

trabajo

nos

referimos

al

proceso donde se deja por escrito un resumen de todo lo


concerniente a las funciones, tareas, responsabilidades
de un puesto de trabajo, adems de incluir aspectos como
la jerarqua (a quien reporta y a quien supervisa), las
habilidades o requisitos que debe tener la persona para
ocupar dicho puesto y las condiciones de trabajo.
Reclutamiento y seleccin:
Cuando

hablamos

de

reclutamiento

seleccin

nos

referimos al proceso mediante el cual se buscan posibles


empleados para ocupar una vacante dentro de la empresa.
Dentro

de

este

proceso

los

responsables

se

valen

de

diversas tcnicas para conseguir a los candidatos ms


aptos, como lo son las entrevistas, pruebas de seleccin
y el estudio y comprobacin de las referencias laborales
descritas

en

sus

hojas

de

vida,

anlisis

de

la

experiencia, estudios realizados, habilidades y aptitudes


de cada candidato. Si queremos una definicin ms precisa
sobre lo que significa la seleccin y reclutamiento de
personal podemos citar a Louart (citado en Publicaciones
Vrtice, 2008) que define a la misma como aquel proceso
que consiste en elegir entre diversos candidatos para un
cargo,

cuando

transformar

se

ese

ha

estimado

cargo(p.2),

til
por

crear,

otro

lado

mantener

Chiavenato

(2001) define la seleccin como la eleccin del hombre


adecuado para el cargo adecuado, o ms ampliamente, entre
46

los candidatos reclutados, aquellos ms adecuados a los


cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeo laboral.(p.239).
Ingreso de nuevos trabajadores:
Esta funcin va muy ligada a la de reclutamiento y
seleccin de personal, porque es el paso que sigue, es el
proceso donde el responsable de recursos humanos o de
esta tarea le da la bienvenida al nuevo empleado, la
induccin,

le

entrega

descripcin

de

cargo,

por
le

escrito

hace

su

conocer

anlisis

las

polticas,

normas y reglamentos de la empresa, le hace entrega de la


notificacin de riesgos y las medidas de seguridad, se
presenta al resto de sus compaeros de trabajo y se le da
la

bienvenida

relevancia

a
la

la

empresa,

hora

de

entre

ingresar

otros
un

aspectos

personal

en

de
la

empresa.
Valoracin

de

los

puestos

de

trabajos,

beneficios

compensacin:
La valoracin de los puestos de trabajo se realiza
mediante

indicadores

cualitativos

cuantitativos

en

donde se mide diversos aspectos como, cumplimiento de


objetivos,

efectividad,

cumplimiento

de

las

normas,

polticas de la empresa, el ndice de ausentismo, entre


otros factores que conllevan a establecer ponderaciones y
as dar una valoracin al puesto que permita desarrollar
el paquete salarial de la persona.
Los

trabajadores

deben

ser

remunerados

por

la

prestacin de sus servicio a la empresa, por ello se hace


47

necesario establecer dentro de las funciones de recursos


humanos las polticas o lineamentos para los beneficios y
compensaciones, las cuales algunas son establecidas por
la ley que rige la materia laboral en el pas y otras por
la capacidad econmica y financiera de la empresa, entre
los beneficios y compensaciones aparte de los monetarios,
que son salario y comisiones podemos mencionar: pago del
seguro, vacaciones, tiles escolares, comedor, estudios,
planes de compra de vehculo, asignacin de celular, caja
de ahorro, entre otros.
Evaluacin del desempeo:
Dessler
desempeo

(2001)

es

un

nos

indica

proceso

de

que
tres

la

evaluacin

pasos:

definir

del
el

trabajo, evaluar el desempeo y presentar la informacin


al empleado. La evaluacin del desempeo no es otra cosa
que una herramienta mediante la cual los responsables de
recursos

humanos

se

valen

para

hacer

una

medicin

cualitativa y cuantitativa del desempeo de las personas


en su puestos de trabajos con la finalidad de identificar
las

fortalezas

debilidades

para

hacer

las

mejoras

necesarias y establecer planes de accin para reforzar y


desarrollar el mximo potencial de los empleados.
Formacin, desarrollo y capacitacin de personal:
La

capacitacin

desarrollo

del

personal

son

programas que establecen la mayora de las organizaciones


para

promover

el

crecimiento

de

sus

empleados

as

incrementen su productividad y calidad en el desempeo de


sus funciones.
48

Para Siliceo (2004) la capacitacin consiste en una


actividad planeada y basada en necesidades reales de una
empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los
conocimientos,

habilidades

actitudes

del

colaborador.(p.25).
Prevencin de riesgos y seguridad laboral:
En la mayora de los pases existe normativa que
regula la materia de seguridad y salud laboral, por lo
tanto las empresas se ven obligadas a cumplir una serie
de procesos y actividades con la finalidad de prevenir
accidentes en el trabajo y enfermedades profesionales. En
las empresas grandes incluso tienen un departamento de
prevencin

seguridad

casi

siempre

liderado

por

un

experto en la materia o un ingeniero industrial.


Entre las actividades o procesos que deben cumplir
la empresa en cuanto a este punto tenemos: evaluacin y
notificacin de riesgos y enfermedades laborales de cada
puesto

de

trabajo,

proporcionar

equipos

de

proteccin

personal, formar al personal en materia de seguridad y


salud laboral, llevar una vigilancia y control peridica
sobre la salud y riesgos de los trabajadores, entre otras
inherentes a la materia.
Elaboracin y clculo de nmina:
Cuando hablamos de nmina nos referimos al listado o
cuadro

donde

se

refleja

los

nombres

de

todos

los

empleados de una empresa y su pago, esta se calcula de


manera diferente segn los requerimientos legales de cada
pas y polticas internas de las empresas, esta actividad
49

es realizada peridicamente y segn cada caso variara los


lapsos

de

tiempo

para

su

elaboracin

clculo,

por

ejemplo, en una constructora puede ser semanal, en un


laboratorio

farmacutico

quincenal

en

empresas

de

consumo masivo mensual.


En la nmina se reflejan todos los ingresos, como
salarios,

horas

extras,

gratificaciones,

bonos,

comisiones y todos los descuentos o deducciones que se le


hacen al empleado como Seguro Social, Impuesto sobre la
renta, prestamos, inasistencias, entre otros rubros que
variaran segn la actividad comercial de cada empresa.
Trmites ante entes gubernamentales:
Esta

actividad

hace

referencia

los

diversos

procesos, requisitos y formalidades que debe cumplir las


empresas ante los diferentes entes gubernamentales que
rigen materia laboral en el pas donde se desarrolla y
ejerce sus actividades.
En

el

caso

de

Venezuela

los

diferentes

trmites

pueden ser: solvencias, reporte de ingreso y egreso de


trabajadores,

seguridad

capacitacin,
materia

son:

Empresarial
los

Seguros

Prevencin,
Ministerio

entre

otros

Instituto

social,

programas

de

los

que

la

Nacional

Socialista

(INCES)

Sociales

(IVSS)

Salud
del

Poder

entes

Capacitacin

Instituto
Instituto

Seguridad
Popular

de

Laboral

para

el

regulan

Venezolano

de

Nacional

de

(INPSASEL),

Trabajo

la

Seguridad Social (MINPTRASS) Banco Nacional de Vivienda y


Hbitat (BANAVIH).
50

Contrataciones:
Se refiere al proceso en el que se deja por escrito
un

contrato

de

trabajo

en

donde

queda

establecida

la

relacin laboral entre un trabajador y la empresa, los


deberes

obligaciones

de

cada

parte

el

tiempo

establecido segn el tipo de contratacin.


Trmites

en

relacin

amonestaciones,

sanciones

suspensiones:
En toda empresa existen polticas para amonestar,
sancionar

suspender

los

empleados

ante

conductas

irregulares o inaceptables dentro de la empresa, como


incumplimiento

del

injustificadas,
Tambin

en

mal

los

actividad

en

horario

de

comportamiento

pases
el

rea

existen
de

trabajo,

faltas

conducta

inmoral.

normas

recursos

que

rigen

humanos,

esta
y

el

responsable dependiendo del caso deber o no reportar por


escrito la calificacin de falta ante el o los entes que
la normativa as exija.
Trmites en relacin con la culminacin de la relacin
laboral:
Cuando la relacin laboral finaliza, se generan una
serie

de

trmites

responsable

del

necesarios

rea

de

realizar

recursos

por

humanos

el
para

desincorporar al empleado de la actividad de la empresa,


tales como la elaboracin del finiquito del contrato de
trabajo,

el

retiro

de

los

beneficios

sociales

del

trabajador, la elaboracin de la constancia de trabajo,


el

pago

de

la

prestacin
51

de

antigedad

otras

compensaciones pendientes que se generan al culminar los


servicios prestados por una persona a una determinada
empresa.
Control de ausentismo y rotacin de personal:
El ausentismo o absentismo laboral segn Molinera
(2001) se entiende como el cumplimiento por parte del
empleado

de

sus

obligaciones

laborales,

faltando

al

trabajo, cuando estaba previsto que acudiese al mismo, de


manera justificada o injustificada, o no desarrollando su
cometido

de

forma

voluntaria

durante

una

parte

la

totalidad de la jornada.(p.19).
En cuanto a la rotacin de personal refiere al flujo
de entradas y salidas de personas en una organizacin,
las entradas que compensan las salidas de las personas de
las organizaciones (Chiavenato, 2009, p.91).
Tanto la Rotacin de Personal como el ausentismo
laboral representan hoy en da grandes problemas para las
empresas,

es

responsabilidad

de

los

encargados

de

recursos humanos calcular los niveles de ausentismo y


rotacin dentro de las empresas, as como identificar las
posibles causas y proponer estrategias y tcnicas que
contribuyan a la mejora y reduccin de los altos niveles
de

rotacin

ausentismo

que

empresas.

52

pueden

presentar

las

Elaboracin

de

formatos,

plantillas

otros

documentos inherentes al rea de RRHH:


Los

responsables

del

departamento

de

recursos

humanos deben elaborar formatos y plantillas que permitan


dejar por escrito los diversos trmites que se generan
con la relacin laboral, as como llevar en digital todas
las operaciones relacionadas con el rea, un ejemplo de
estos

formatos

extras

plantillas

trabajadas,

inasistencias,

las

son

la

relacin

vacaciones,

constancias

de

de

horas

reportes

de

cartas

de

trabajo,

recomendacin o apertura de cuentas bancarias, recibos de


pago, entre otros.
2.3.4. Funciones del Departamento de RRHH en Venezuela
Con la explotacin del petrleo llegaron al pas,
multinacionales
diversas

petroleras,

tcnicas

que

prcticas

su

vez,

trajeron

administrativas,

entre

ellas las de manejo y gestin de personal.


A partir de los aos noventa es que se comienza a
plantear

debatir

sobre

la

gerencia

de

personal,

motivado a los diversos cambios en el entorno nacional e


internacional (Monteferrante, 2004 citado por Espinoza,
2004, p.81)
Actualmente podemos encontrar en la mayora de las
empresas

del

pas,

gerencias

de

recursos

humanos

dedicadas a contribuir con la gestin del personal, en


donde pueden predominar gerencias que apliquen teoras
humanistas

motivacionales
53

como

otras

en

donde

solo

predomina el control y la vigilancia, dejando de un lado


el factor humano social del trabajador.
Sin embargo actualmente predomina la aplicacin de
muchas

funciones

evaluacin

del

como,

desempeo,

reclutamiento,
capacitacin

seleccin,
remuneracin.

(Espinoza, 2004, p.82)


A continuacin se presenta un resumen del anlisis
realizado por Espinoza de la situacin de las funciones
en RRHH en Venezuela:
Figura 4. Situacin actual de las principales funciones
de RRHH en Venezuela
Funcin

Situacin Actual

Reclutamiento

Exceso de oferta de personal calificado


Uso Creciente de internet como canal de reclutamiento
Candidatos espontneos o aspirantes que se presentan en las
oficinas del empleador, o en la organizacin, en general

Seleccin

La entrevista contina siendo la tcnica mas utilizada


Perfil requerido: profesionales que conjuguen habilidades
tcnicas, conocimientos y atributos personales

Capacitacin

Tendencia a la disminucin de la inversin en capacitacin,


especialmente en empresas medianas y pequeas.
Mayor nfasis en vincular el programa de formacin y/o
capacitacin con las necesidades de la organizacin
Nuevas tendencias: Coaching y formacin

Evaluacin del
Desempeo

Utilizacin de mtodos para juzgar la manera en que el


empleado lleva a cabo sus labores
Existencia de problemas y dificultades para retroalimentar al
evaluado
Prevalece la vinculacin de la compensacin

Remuneracin
e Incentivos

Compensacin variable ms frecuente


Asignacin de bonos por rendimiento, denominados en algunas
nminas bonos por eficiencia, o bonos por productividad
Reduccin de beneficios socioeconmicos
Ajustes salariales segn las condiciones inflacionarias del pas
Fuente: Elaborado por la autora mediante los datos obtenidos en el
ensayo de Espinoza, 2004 p.80-83
54

2.3.5. La Capacitacin:
Para poder disear o
capacitacin

es

llevar a cabo un programa de

necesario

entender

comprender

el

alcance de su significado.
La

capacitacin

puede

ser

considerada

como

un

proceso donde mediante la enseanza, el aprendizaje y/o


la

educacin

destrezas,

se

pueden

mejorar

desarrollar

las

actitudes

las

habilidades

aptitudes

de

las

personas permitindoles optimizar su desempeo.


Siliceo (2004), define a la capacitacin como una
actividad planeada y basada en necesidades reales de una
empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.
(p.25). En este concepto quedan claro dos componentes
esenciales cuando hablamos de capacitacin, necesidad y
cambio, para iniciar cualquier programa de capacitacin
es

necesario

identificar
personal

detectar

los

para

la

posibles

cubrir

necesidad

cambios

dicha

de

en

el

carencia.

la

misma

desempeo

Por

ejemplo

e
del
una

empresa de servicios que est teniendo problemas con sus


clientes por la mala gestin de cobranza, sera necesario
desarrollar una capacitacin a los gestores de cobranza
de manera de optimizar la aplicacin de los cobros, la
actualizacin

de

disminuir

molestia

la

los

estados
de

los

de

cuenta,

clientes

logrando
y

mejorar

as
la

gestin de cobro.
Bohlander,
capacitacin

Snell

como

la

Sherman

(2001)

generalidad
55

de

definen
los

la

esfuerzos

iniciados

por

aprendizaje

una

de

sus

organizaciones

organizacin

para

impulsar

miembros.(p.216),

impulsan

el

cuando

aprendizaje

de

el
las
sus

trabajadores estn elevando la calidad de los trabajos


que se realizan, volviendo la empresa ms productiva y
competitiva.
Con la capacitacin educamos, formamos y preparamos
personas, Chiavenato (2009) indica que la capacitacin es
Un proceso educacional por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, habilidades, y actitudes para el
desempeo

de

sus

cargos(p.371),

es

un

proceso

educacional seala el autor porque su objetivo primordial


es la formacin y preparacin de las personas y que debe
ser orientado hacia el desempeo del cargo ya sea actual
o futuro en la empresa; por lo tanto debemos considerar a
la capacitacin como un proceso de formacin continua y
que debe ir cnsono a las necesidades que se presenten en
la organizacin.
2.3.6. Propsitos y beneficios de la capacitacin
Segn lo descrito anteriormente, podramos indicar
que el propsito principal de la capacitacin es reforzar
y

optimizar

las

habilidades

conocimientos

de

los

trabajadores para el desarrollo de su desempeo. Pero,


los diferentes propsitos y beneficios de la capacitacin
de los trabajadores va ms all de la optimizacin de una
habilidad, actitud o conocimiento, entre los principales
beneficios podemos indicar:

Ayuda a facilitar la supervisin del personal


56

Ayuda

promover

un

ambiente

de

mayor

bienestar

seguridad

Incrementa la productividad de la empresa

Desarrolla

ventajas

proporcin

la

competitivas

empresa

de

un

mediante

personal

la

altamente

calificado para el eficiente desempeo de su trabajo.

Ayuda

perfeccionar

las

operaciones,

procesos

actividades dentro de la empresa.

Mantiene

al

personal

actualizado

frente

los

diferentes cambios que pueden ocurrir en el entorno


laboral.

Mejora

las

relaciones

interpersonales

dentro

de

la

empresa mediante los cambios en el comportamiento de


los empleados.

Mejora el clima Organizacional

Cumplimiento de las metas de la organizacin


Para

Rodrguez

(2005)

el

objetivo

general

de

la

capacitacin es conseguir adaptar al personal para el


ejercicio de determinada funcin o ejecucin de una tarea
especfica

en

una

empresa

determinada

(p.122)

La

capacitacin busca orientar al personal en el desarrollo


de

sus

actividades

conocimientos

para

el

beneficio

propio y el de la organizacin. Siliceo (2004) seala


para que el objetivo general de una empresa se logre
plenamente, es necesaria la funcin de capacitacin que
57

colabora aportando a la empresa un personal debidamente


adiestrado, capacitado y desarrollado para que desempee
bien

sus

funciones.(p.21).

capacitacin

debe

seguir

El

ocho

autor

indica

propsitos

que

la

fundamentales

los cuales se describen a continuacin:


a) Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la
cultura

valores

de

la

organizacin:

la

capacitacin mediante su proceso educativo ayuda a


obtener mejores resultados en estas cinco tareas.
b) Clarificar,

apoyar

consolidar

los

cambios

organizacionales: los cambios de actitud y conducta


dentro de la organizacin gracias al aprendizaje
continuo que ofrece la capacitacin contribuyen con
el ptimo desarrollo de la misma, a su vez ofrece
una mejor postura por parte de los trabajadores
ante el entorno cambiante y constante que ocurre
fuera y dentro de la empresa.
c) Elevar la calidad del desempeo: una de las mejores
contribuciones de la capacitacin es la mejora del
desempeo de los trabajadores, sin embargo hay que
tomar

en

deficiente

cuenta
tendr

que

no

solucin

siempre
con

un

un

desempeo

programa

de

capacitacin, existen otros factores motivacionales


a tomar en cuenta en la evaluacin del desempeo
del

personal

de

la

empresa,

ante

esto

Silicio

(2004) nos indica que los problemas de desempeo


deficiente requerirn que la capacitacin se dirija
a los niveles superiores del empleado en quien se
manifiesta

la

dificultad,
58

pues

la

inhabilidad

directiva es indiscutible generadora de problemas


de desempeo.
d) Resolver

problemas:

trabajadores
resolucin

a
de

la

capacitacin

desarrollar
conflictos

ayuda

habilidades
y

en

los

en

la

afrontar

las

distintas dificultades que se presentan en el da a


da laboral, tales como financieras, tecnolgicas,
humanas y administrativas.
e) Habilitar

para

herramientas

una

de

promocin:

recursos

humanos

una

de

las

para

mantener

motivados a sus empleados es el ofrecimiento de un


plan

de

desarrollo

promociones

y/o

dentro

ascensos
y

de

la

ayuda

empresa,

personal

valioso

preservar

operativa

productiva

de

la

Capacitacin

contribuye

de

gran

las

mantener

la

el

continuidad

organizacin.
manera

en

La
la

habilitacin del individuo para transitar de forma


exitosa en el puesto que ocupa hacia otros de mayor
categora

que

demandan

mayor

experiencia

capacidad.
f) Induccin y orientacin del nuevo personal en la
empresa:

la

primera

impresin

que

un

trabajador

reciba de su empresa puede tener gran impacto en su


productividad

actitud

en

el

desempeo

de

sus

actividades y en su visin de la organizacin, un


programa efectivo de capacitacin debe manejar la
induccin de los nuevos empleados a sus puesto de
trabajo

con

la

finalidad

de

orientarlo

darle

conocer aspectos como: historia, misin, visin de


59

la empresa, las instalaciones, polticas, normas,


descripcin del puesto de trabajo, entre otros que
ayuden

vincularlo

actividades

de

crear

inmediato

sentido

de

con

sus

compromiso

pertenencia con la empresa.


g) Actualizar conocimientos y habilidades: para tener
empleados eficientes y calificados es necesario que
se mantengan actualizados ante todos los cambios
que se generen en las actividades que desempean
dentro de la empresa, por ejemplo la implementacin
de

la

nueva

LOTTT

en

nuestro

pas

demanda

una

actualizacin en materia de legislacin laboral por


parte de los responsables del manejo de personal o
administradores de las empresas, de lo contrario no
llevaran de manera optima sus funciones generando
problemas administrativos e incluso legales para la
organizacin,

Silicio

enemigo

cambio

en

conocimientos

del

obsolescencia

los

(2003)

menciona

del

un

desarrollo
y

gran

es

la

preparacin

del personal. La Actualizacin es una forma no slo


de desarrollo sino de supervivencia.
h) Preparacin

integral

capacitacin

para

puede

la

jubilacin:

contribuir

de

la

manera

satisfactoria en la preparacin de las personas que


se

encuentren

apoyarles

en

en

periodo

de

la

orientacin

pre-jubilacin
de

sus

nuevas

actividades, as como en el manejo de su tiempo,


ahorro y presupuesto.

60

2.3.7. Tipos de capacitacin


No

existe

una

clasificacin

definida

para

la

capacitacin, algunos autores coinciden en la existencia


de tres tipos de clasificacin, segn Crdova (2009) la
capacitacin se divide en tres reas: capacitacin para
el trabajo, capacitacin en el trabajo y desarrollo.
La capacitacin se puede dar de varias maneras y los
medios pueden ser muy variados, Chiavenato menciona los
siguientes tipos:

Capacitacin en el puesto: se suministra informacin,


conocimientos y experiencias en cuanto al puesto.

Tcnicas

de

clase:

se

desarrollan

habilidades,

conocimientos y experiencias mediante la utilizacin


de un aula y un instructor.
A su vez el autor indica que la capacitacin tambin
puede

ser

por

computadora,

satlite

por

telfono.

(Chiavenato, 2009, p.381).

En el siguiente cuadro se esquematiza los tipos de


capacitacin

basados

en

la

(2009).

61

clasificacin

de

Crdova

Cuadro 1.
Tipos de Capacitacin
Tipo de
Capacitacin

Descripcin
Es dada a los trabajadores que desempearan una nueva
funcin.

Capacitacin
para
el
trabajo

Capacitacin de pre ingreso: fines de seleccin.

Induccin:

informar

al

nuevo

personal

sobre

la

organizacin y su puesto de trabajo.

Promocional:

para

trabajadores

que

pueden

ser

promovidos a puestos de mayor nivel, autoridad o


responsabilidad.
Es

dada

los

trabajadores

con

la

finalidad

de

desarrollar mejor sus habilidades y actitudes en el


desempeo de su trabajo.

Adiestramiento:
puesto

Capacitacin
en
el
trabajo

de

incrementa

trabajo.

Ej.

la
A

eficiencia
un

en

ayudante

el
de

carpintera se le adiestra en corte y lijado de


madera.

Capacitacin:

se

imparten

conocimientos,

actitudes, habilidades a las personas mediante un


proceso

educativo

en

funcin

de

los

objetivos

empresariales. Ej. A un vendedor se le capacita en


atencin al cliente.
Abarca la formacin integral de las personas, es la
contribucin de la empresa con su personal en cuanto
al desarrollo profesional y personal. Ej. Apoyo en la

Desarrollo

culminacin

de

cursos

actualizacin,

de

estudios

universitarios,

postgrados,

especializaciones

entre

otros. As como actividades recreativas y culturales


que puede organizar la empresa en pro-del desarrollo
de sus trabajadores. Ej. El programa estamos contigo
para compartir de empresas polar donde se celebran
ocasiones especiales y actividades deportivas.

Nota. Elaborado por la autora (basada en los tipos de capacitacin


segn Crdoba, 2009).

62

2.3.8. Importancia de la Capacitacin


Los acelerados avances tecnolgicos y los constantes
cambios en el mundo de los negocios generan un impacto
que en las empresas, para lograr reducir este impacto y
obtener una ventaja competitiva es necesario contar con
un personal calificado y actualizado, lo cual se logra
mediante la capacitacin.
La capacitacin contribuye en formar a las personas
ya sea para la adquisicin de nuevos conocimientos o el
perfeccionamiento
aprendido,

Grados

actualizacin
(2009)

indica

de

lo

que

ya

que

en

el

rea

han
de

capacitacin es necesario desarrollar habilidades para


aprender y reaprender(p.69), el personal de una empresa
debe aprender lo nuevo para desarrollar mejor su trabajo
y lograr los objetivos organizacionales pero a su vez
debe

reaprender

mejorado,
procesos

aquello

dejando

de

aprendidos

que
un

que

se

ha

lado
ya

no

olvidado

ciertos

que

mecanismos

funcionan

han

ha
o

sido

actualizados.
Durante
vuelto

un

los

ltimos

factor

clave

organizaciones,

pesar

aos
e
de

la

capacitacin

se

importante

dentro

que

empresarios

muchos

de

ha
las
la

continan dejando en segundo plano debido a los altos


costos que puede representar, otros conocen que con la
capacitacin

se

logra

potenciar

la

productividad

desempeo de los trabajadores visualizando el gasto de


capacitacin como una inversin que arrojara resultados
positivos tanto en el desarrollo de la empresa como del
trabajador.
63

2.3.9. El Programa de Capacitacin:


Un programa de capacitacin no es ms que un esquema
orientado al fortalecimiento, mejora y aprendizaje de las
habilidades, conocimiento, actitudes y estrategias de un
grupo de personas; puede abarcar presentacin de ideas,
enseanza o aprendizaje de nuevas habilidades necesarias
para

el

desarrollo

del

personal

en

sus

puestos

de

trabajo, debe ser continuo y perdurable en el tiempo.


Para Fletcher (2000) El programa de capacitacin es
el instrumento que sirve para explicitar los propsitos
formales

informales

de

la

capacitacin

las

condiciones administrativas en las que se desarrollar,


Debe

responder

las

demandas

organizacionales

las

necesidades de los trabajadores (p.92).


El

programa

contenidos

Capacitacin

de

abarcar
para

capacitacin
diferentes

personal

puede

tener

objetivos

nuevo,

para

diversos

tales

como:

personal

con

experiencia pero que no haya realizado ciertas tareas o


mtodos
personal

con
y

anterioridad,
en

su

para

capacitacin

la

actualizacin

continua

para

del
la

actualizacin profesional como cursos, talleres, estudios


universitarios, postgrados entre otros necesarios para el
desarrollo de sus actividades en el puesto de trabajo.

64

2.3.10. Etapas del programa de capacitacin


El programa de capacitacin no se da por s solo,
los responsables de disear o llevar a cabo un programa
de capacitacin deben cumplir diferentes fases o etapas
para la realizacin del mismo.
Grados (2009) indica que en capacitacin, planear
es determinar qu hacer e implica 6 momentos o etapas
(p.229),

las

cuales

capacitacin,

son:

Deteccin

Diagnstico,

establecimiento
aprendizaje,

de

necesidades

programacin

objetivos,

evaluacin

de

proceso

del

proceso

y
de
de

de

presupuesto,
enseanza

enseanza

aprendizaje.
Para Bohlander (2001) muchas veces los programas de
capacitacin estn mal dirigidos, diseados y evaluados,
y

afectan

directamente

organizacional(p.217),
considera

que

capacitacin

para
con

un

ante

el

esta

obtener

un

impacto

situacin

mejor
optimo

la

capacitacin

el

resultado
en

individual y organizacional, es necesario


enfocar

desempeo

sistemticamente,

el

autor
y

una

desempeo

y conveniente
enfoque

que

abarca cuatro fases: a) Evaluacin de necesidades, b)


Diseo

de

un

programa,

c)

Evaluacin.

65

Instrumentacin

d)

El siguiente cuadro muestra el modelo sistemtico de


la capacitacin segn Grados:
Cuadro 2.
Modelo Sistemtico de Capacitacin

Fuente: Grados (2009, p.222)

Para Chiavenato (2009), el proceso de capacitacin


(ver cuadro 3) debe ser visto con cuidado, ya que La
capacitacin no se debe considerar una simple cuestin de
realizar cursos y de proporcionar informacin, porque va
mucho ms lejos.(p.376). La capacitacin debe ser un
proceso que implique alcanzar los niveles de desempeo
que

considere

satisfactorios,

continuo de los trabajadores.

66

mediante

el

desarrollo

Cuadro 3.
El Proceso de Capacitacin

Fuente: Chiavenato (2009, p.377)

Estas fases son la clave para el diseo y desarrollo


exitoso

de

un

programa

de

capacitacin,

conforma

la

columna vertebral del mismo por lo que a continuacin se


procede a explicar cada una de ellas.
a) Fase 1: Deteccin o Evaluacin de Necesidades
En la deteccin de necesidades debemos establecer en
qu reas se necesita capacitacin, quines la necesitan,
en qu profundidad, en qu cantidad se requiere que un
empleado domine su especialidad y cundo y en qu orden
ser dada la capacitacin.
Las necesidades de capacitacin son carencias en la
preparacin profesional de las personas, es la diferencia
entre lo que una persona debera saber y hacer y aquello
que realmente sabe y hace (Chiavenato, 2001, p. 378).

67

Existen
evaluacin

tres
de

elementos

estas

importantes

necesidades

de

para

la

capacitacin

(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.218) las cuales se


resumen en el siguiente cuadro:
Cuadro 4.
Evaluacin de las necesidades

Fuente:

La

Autora.

Diseo

propio

basado

en

Bohlander,

Snell

Sherman (2001, p.219)

Las personas somos entes complejos que estamos en


constante desarrollo, interactuamos en mundo que presenta
constantes cambios y nuestra necesidad de aprender se
hace obligatoria y constante, sin embargo para entender
la forma en que el aprendizaje o la capacitacin puede
influir en las personas y en su desempeo debemos tener
en

cuenta

tres

reas

importantes

de

desarrollo:

cognoscitiva, rea psicomotriz y rea afectiva.

68

rea

Grados (2009) define estas tres reas de la siguiente


manera:
rea cognoscitiva: procesos de tipo intelectual
que influyen en el desempeo de procesos tales
como atencin, memoria, anlisis, abstraccin y
reflexin. rea psicomotriz: es el dominio de
habilidades especficas, hbitos y destrezas
mentales, verbales y de movimientos que las
personas deben adquirir y desarrollar. rea
afectiva: conjunto de actitudes, valores y
opiniones del individuo, que generan tendencias
a actuar a favor o en contra de las personas,
los hechos y las estructuras. (p.231).
Cada enseanza puede enfocarse en un rea diferente y
esta va reforzar una condicin en particular, cuando las
empresas

imparten

cursos

de

capacitacin

se

est

modificando el rea cognoscitiva del empleado y por ende


est adquiriendo conocimientos, un ejemplo sera un curso
de

ingles

avanzado

internacionales,
adiestramiento

para

cuando
se

la
se

modifica

fuerza

de

dictan

el

rea

ventas

cursos

de

psicomotriz

del

trabajador y desarrolla ms habilidades, por ejemplo un


curso de reparacin e instalacin de controles de acceso
en una empresa de seguridad, cuando se ofrecen cursos de
desarrollo

se

mejorando

trabaja
cambiando

el

rea

su

afectiva

actitud,

de

por

la

persona

ejemplo

las

dinmicas de grupo, un curso sobre trabajo en equipo o


sensibilizacin ante nuevos cambios, entre otros.
La
programa

deteccin
de

de

necesidades

capacitacin,

por

lo

es

el

que

pilar

se

debe

de

un

tener

cuidado al momento de realizar, ya que una falla en esta


primera

fase

va

desencadenar
69

en

prdida

de

tiempo

dinero para la empresa, pues todo lo que se invierta ser


un fracaso. Para reducir el margen de error al momento de
hacer

una

deteccin

de

necesidades

los

responsables

pueden valerse de dos fases, una primera en donde se


determina lo que se debe hacer en la organizacin, cul
sera la condicin o ambiente idneo de la organizacin,
analizando

factores

requerimientos,

como:

ambiente

recursos

laboral

fsico

materiales,
y

medidas

de

seguridad, la segunda fase viene dada por la comparacin


entre

el

ambiente

organizacin,

idneo

este

ambiente

el
se

ambiente
determina

real
a

de

la

travs

de

diversas tcnicas, como quejas y sugerencias, anlisis de


puestos, observacin, entrevista, encuesta, sesiones de
grupo y/o tormenta de ideas, las cuales se explican a
continuacin:
Quejas y sugerencias
Una

forma

principales

de

problemas

tener
que

conocimiento
existen

en

la

sobre
empresa

los
es

mediante las quejas, las cuales pueden provenir de los


trabajadores, de los clientes o de los proveedores, ya
sea

por

factores

supervisin,

polticas,

procesos

que

presentan errores, las fallas ms comunes son envos de


facturas equivocadas, tardanza en entrega de equipos o
cumplimiento de tiempo, mal servicio prestado, materiales
daados, error o demora en los pagos. Con las tcnicas de
quejas y sugerencias la empresa puede implementar el uso
de un buzn, correo electrnico o departamento que se
encargue

de

recibir

las

quejas

sugerencias

con

la

finalidad de obtener informacin e identificar las reas


70

donde

estn

ocurriendo

las

fallas

as

poder

corregirlas.
Anlisis de los puestos
Para Grados (2009)Es el procedimiento que estudia
el

puesto

de

trabajo

por

medio

de

las

actividades

directas del trabajador, para reflejar qu hace, cmo lo


hace, qu requisitos exige la ejecucin del trabajo y en
qu

condiciones

se

desarrolla.(p.241).

Mediante

el

anlisis de los puestos podemos obtener todos los datos


referentes

al

mismo,

las

habilidades,

actitudes

aptitudes que debe tener el empleado que ocupa ese puesto


con

estos

datos

empleado

para

ejemplo

una

podemos

mejorar
vendedora

su

determinar
desempeo

en

una

qu
en

el

empresa

necesita

el

puesto,

por

internacional

necesita dentro de sus capacidades: manejar y resolver


conflictos,
ingles,

negociar,

conocer

de

persuadir,

manejar

herramientas

el

idioma

informticas

ofimticas, si la trabajadora tiene un nivel bsico de


ingles o de manejo de Excel la empresa puede invertir en
capacitarla

para

llevarla

un

nivel

intermedio

avanzado mejorando su desarrollo personal y laboral.


Observacin
Ocurre en el mismo campo de trabajo, el responsable
del levantamiento de informacin mediante esta tcnica
debe llevar los datos por escrito. Es necesario observar
todas las operaciones que el empleado realiza; conviene
conversar

con

de

manera

71

informal,

mostrndonos

amistosos

durante

la

observacin,

con

objeto

de

que

nuestra presencia no moleste (Grados, 2009, p.243).


Entrevista
Mediante esta tcnica se obtiene informacin sobre
los factores referentes al trabajo o actividad que se
quiere analizar, a travs del contacto verbal con las
personas

que

realizan

el

trabajo,

sus

supervisores

directos o inclusive con ambos. La entrevista permite


obtener

la

informacin

que

no

se

da

mediante

la

observacin, as como, completar y verificar los datos


recogidos por medio de esta. Entre las cosas que se busca
determinar con la entrevista es importante dar respuesta
en cuanto al trabajo a las siguientes preguntas: Qu se
hace, cmo se hace, con cul finalidad, cundo se hace y
dnde se hace.
Encuesta
Con la encuesta podemos obtener informacin vlida y
confiable de diferentes trabajos y personas, se realiza a
travs

de

pretenden

un

cuestionario

recabar

con

informacin

varias
sobre

preguntas
los

que

trabajos,

operaciones, actitud, apreciacin y comportamiento de los


empleados,
cuestionario

entre
para

las

preguntas

detectar

que

necesidades

puede
de

tener

un

capacitacin

tenemos, le agrada el trabajo que realiza?, Cuenta con


todas las herramientas e instrumentos para llevar a cabo
sus tareas?, Considera que presenta alguna dificultad
para el desempeo de trabajo), Presenta alguna situacin

72

incmoda actualmente en su puesto de trabajo? (Grados,


2009, p. 246).
Secciones de Grupo y/o Tormentas de Ideas
Ests

tcnicas

van

contribuir

en

lograr

los

objetivos principales de la deteccin de necesidades de


capacitacin que son prevenir los problemas futuros que
puedan tener un impacto en la empresa, corregir problemas
ya

existentes

en

la

empresa,

conocer

problemas

que

desconocamos de su existencia y preparar al personal


para enfrentar todos los cambios y lograr los objetivos
de la organizacin. En la siguiente figura se indican los
objetivos especficos de la deteccin de necesidades de
capacitacin segn Grados:
Figura

5.

Objetivos

especficos

de

la

deteccin

necesidades de capacitacin

Fuente: La Autora, basado en Grados (2009, p. 234)

73

de

b) Fase 2: Diseo del programa de capacitacin


Una

vez

finalizada

la

fase

de

identificacin

de

necesidades, el siguiente paso es disear el programa de


capacitacin,

el

cual

consiste

en

establecer

el

presupuesto, los objetivos instruccionales, enfocarse en


el deseo y motivacin de la persona, los principios de
aprendizaje y las caractersticas de los instructores.
Como

paso

capacitacin,

inicial
se

para

hace

el

diseo

necesario

de

un

plan

determinar

de
la

programacin y presupuesto del mismo, se debe ubicar los


recursos disponibles en el mercado tales como posibles
instituciones, instructores, los honorarios, los costos y
sus beneficios. Es de suma importancia que los planes y
programas a implementar estn bien definidos, porque es
lo

que

va

presupuesto

permitir
real

los

adecuado

responsables
a

las

elaborar

necesidades

un

de

la

organizacin.
El

siguiente

objetivos,

definir

paso
el

es

el

establecimiento

propsito

y/o

meta

de
la

los
cual

queremos llegar. Los objetivos siempre deben redactarse


en

funcin

la

solucin

de

un

problema

la

satisfaccin de las necesidades detectadas en la primera


fase, para Grados (2009) los objetivos representan la
base y la razn de capacitar y nunca deben perderse de
vista(p.267), se debe tener objetivos para cada programa
de capacitacin as como tambin para cada curso y cada
tema dentro del curso, por ejemplo, supongamos que se
quiere capacitar al personal del Departamento de Recursos
74

Humanos en Evaluacin del Desempeo, se podra plantear


los siguientes objetivos:

Objetivo

del

programa:

capacitar

desarrollar

al

personal del departamento de RRHH en las tcnicas de


evaluacin de desempeo.

Objetivo

del

actitudes

curso:

para

una

desarrollar
eficaz

las

habilidades

evaluacin

de

desempeo

dentro de la empresa.
Suponiendo

que

el

siguientes

temas:

curso

este

compuesto

Caractersticas

de

un

por

los

programa

eficaz de evaluacin, Fuentes de informacin de una


evaluacin, Mtodos utilizados para la evaluacin del
desempeo y La entrevista de evaluacin del desempeo
eficaz,

se

podra

definir

los

siguientes

objetivos

para cada uno de ellos:

Identificar las caractersticas de un programa eficaz


de evaluacin de desempeo

Describir

las

diferentes

fuentes

de

informacin

para

la

evaluacin

de

una

de

evaluacin

Explicar

los

mtodos

usados

del

desempeo

Subrayar

las

caractersticas

evaluacin del desempeo eficaz.

75

entrevista

de

Por
describen

lo

general,

las

los

objetivos

habilidades

los

de

capacitacin

conocimientos

por

adquirir, las actitudes que se deben modificar o ambos


(Bohlander, Snell y Sherman, 2001, p.223).
El siguiente paso es visualizar la disposicin y
motivacin de la persona, ya que ser de gran influencia
en

el

xito

de

la

capacitacin

de

las

mismas.

Una

herramienta efectiva para determinar la disposicin es


mediante la aplicacin de un cuestionario en donde se
planteen preguntas que permitan conocer las razones por
las que las personas asisten a la capacitacin y que
desean

esperan

alcanzar

con

la

misma.

Otro

factor

importante es la motivacin, si las personas sujetas a


capacitacin

no

tienen

el

deseo

de

aprender,

todo

esfuerzo por parte de la empresa ser en vano, existen


seis estrategias que pueden seguir los instructores para
propiciar la motivacin del personal a ser capacitado,
tales como: 1) Utilizar el refuerzo positivo, 2) Eliminar
amenazas y castigos, 3) Ser flexible, 4) Hacer que los
participantes
una

establezcan

instruccin

metas

interesante

personales,
6)

Eliminar

5)

Disear

obstculos

fsicos y psicolgicos de aprendizaje (Bohlander, Snell y


Sherman, 2001, p.224).
Otro factor que puede afectar en el xito o fracaso
de

un

programa

de

capacitacin

es

los

principios

de

aprendizaje, por lo que se hace necesario entender las


diversas tcnicas de capacitacin tomando en cuenta estos
principios ya que estaremos asegurando un programa de
capacitacin ms eficaz.
76

En la siguiente figura se muestra los principios de


aprendizaje
probabilidad

tomar
de

en

cuenta

eficacia

de

para
los

aumentar
programas

la
de

capacitacin:
Figura 6. Principios del aprendizaje

Fuente: Bohlander, Snell y Sherman (2001, p.225)

Establecimiento de metas: puede aumentar el nivel de


inters y esfuerzo por capacitarse de las personas si
se dan a conocer y se explican las metas y objetivos
del

curso

programa

incluso

incentivar

al

establecimiento de metas propias.

Significado: se recomienda que el material se presente


de la forma ms significativa, tales como el uso de
ejemplos, colores, presentaciones con las cuales las
personas se sientan identificadas y puedan integrarse
mejor a la capacitacin.
77

Modelado:

Parte

observador,

del

por

principio

ejemplo,

si

que
se

se

est

aprende

mejor

aprendiendo

manejar bicicleta, resulta mucho ms fcil aprender si


se observa a alguien hacerlo y luego se intenta a que
si

se

lee

un

libro

de

cmo

montar

bicicleta,

los

modelos son muy usados en capacitacin y puede dar en


muchas formas, tales como demostraciones de la vida
real, videos, imgenes, dibujos lo importante es que
muestren el comportamiento deseado.

Diferencias individuales: el programa de capacitacin


debe ajustar las diferencias individuales puesto a que
cada persona tiene un aprendizaje diferente, algunas
son visuales, otras auditivas, o pueden tener un mejor
aprendizaje con grupos grandes y otros en grupos ms
reducidos.

Prctica activa y repeticin: es importante que los


participantes tengan la oportunidad de practicar con
frecuencia

las

diferentes

tareas

de

sus

puestos

de

trabajo en la forma que se desea que lo hagan, porque


tal como dice la frase clebre la prctica hace al
maestro.

Aprendizaje

total

en

partes:

Bohlander,

Snell

Sherman (2001) indica al evaluar el aprendizaje total


o parcial, es necesario considerar la naturaleza de la
tarea que se va aprender (p.227), cuando analizamos
un

puesto

estos

se

tarea

dividen

capacitacin

podemos
en

pueden

observar

partes,
permitir
78

al
un

que

normalmente

desglosarlas
mayor

en

anlisis

la
y

compresin, por ejemplo si queremos capacitar en el


uso del programa Excel al personal del departamento
administrativo, se debe descomponer en diversas tareas
que luego integren el patrn total, se empieza por las
herramientas
columna,

bsicas

celda,

de

as

Excel,
hasta

los

conceptos

llegar

de

tareas

ms

punto

est

complejas como formulacin y grficos.

Aprendizaje

distribuido

en

masa:

este

relacionado en cuanto a la distribucin del tiempo en


el

proceso

cuando

se

de

capacitacin,

divide

en

varias

suele

resultar

horas

mejor

mdulos

los

programas a que cuando se dictan en masa, obviamente


va depender de la tarea, quizs la capacitacin en
administracin del tiempo se puede dictar en un taller
de 4 horas seguidas o 1 da, pero el de clculo de
prestaciones sociales quizs sea conveniente dividirlo
en mdulos de 2 horas o varios das.

Retroalimentacin
aprendizaje

si

no

refuerzo:

existe

la

No

puede

haber

retroalimentacin,

la

misma cumple un papel informativo acerca de lo que se


est haciendo bien o mal, permite el acercamiento de
las personas hacia los objetivos de la capacitacin, a
su vez, la retroalimentacin cumple con una funcin de
motivacin
recompensas,
conducta

ya

que

mediante

felicitaciones

deseada

en

un

el
se

programa

conllevar a un desempeo exitoso.

79

uso
puede
de

de

elogios,

reforzar

capacitacin

la
y

El

refuerzo

es

muy

usado

para

modificar

las

conductas, ya sea mediante la recompensa o la sancin,


Bohlander,
tcnica

Snell

basada

Sherman

en

el

(2001)

indican

principio

de

que

que

es

los

una

actos

recompensados o reforzados positivamente se repetirn ms


en

el

futuro,

mientras

que

los

penalizados

no

recompensados disminuirn.(p.227).
Otro aspecto importante a considerar en la fase de
diseo es la caracterstica del instructor, porque si
bien es cierto que se necesita un personal dispuesto y
motivado

tambin

instructores

las

aptitudes

encargados

de

la

actitudes

de

capacitacin

los

pueden

influir directamente en el xito o no de la misma.


Bohlender, Snell y Sherman (2001) sealan una lista
de

las

caractersticas

deseables

que

debe

tener

un

instructor, las cuales se resumen en la siguiente figura:


Figura 7. Caractersticas de los instructores

Fuente: La Autora. Diseo


Sherman (2001, p. 228).

propio

80

basado

en

Bohlender,

Snell

c) Fase 3: Implementacin del programa de capacitacin


Un aspecto relevante a considerar en las fases del
programa de capacitacin, es la seleccin de los mtodos
de instruccin, lograr determinar los ms apropiados y
as poder obtener una implementacin exitosa.
La implementacin se refiere a poner en marcha el plan
y con qu se va hacerlo, se debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:

Estructuras y sistemas: los espacios fsicos donde se


va a desarrollar la capacitacin, determinar si va ser
dentro de la empresa o externo.

Integracin

de

personas:

reunin

de

los

diversos

instructores que van a dar la capacitacin ya sean


internos

(personal

gerencial

preparado)

externos

mediante la contratacin de servicios, muchas veces se


entrena

parte

preparacin

del

externa,

personal
para

interno

luego

mediante

una

convertirse

en

instructores internos, ejemplo: Se capacita al Gerente


de Recursos Humanos de la empresa en la actualizacin
de la Ley orgnica del trabajo, las trabajadores y los
trabajadores LOTTT en un instituto ajeno a la empresa
para

posteriormente

mediante

un

curso

transmitir
interno

a:

dichos

conocimientos

asistentes

de

RRHH,

analistas, coordinadores entre otro personal inherente


al rea.

81

Recursos Materiales: todo lo necesario para llevar a


cabo la capacitacin en cuanto a recurso fsico como
sillas,

mesas,

proyectores,

televisores,

pizarrones,

manuales y/o cualquier otro material didctico.

Coordinacin de cursos: comprende el ordenamiento de


los

cursos

de

invitacin,

capacitacin,

hasta

materiales,

desde

organizacin

refrigerios

de

cualquier

inscripcin,
las

otra

aulas,
actividad

referente a la asistencia, servicio y ejecucin del


curso de capacitacin.
d) Fase 4: Evaluacin del programa de capacitacin
Es

importante

capacitacin

no

tener

en

cuenta

debe

darse

que

por

un

programa

terminado

con

de
la

finalizacin del curso, taller o cualquier otra tcnica


implementada,

es

necesario

establecer

un

periodo

de

evaluacin, aplicar mecanismos de control de calidad al


proceso de capacitacin.
Para

evaluar

la

capacitacin

El

capacitador

debe

vigilar la realizacin de tres tcticas de control de


calidad

de

la

capacitacin,

inspeccin,

revisin

evaluacin de la capacitacin (Grados, 2009, p.279).

82

Cuadro 5.
Tcticas de control de calidad de la capacitacin
Inspeccin

Mantiene

el

correcto

desarrollo

de

la

impartiendo

la

capacitacin
Revisin

Garantiza

que

se

est

capacitacin segn lo planeado.


Evaluacin

Detecta

las

fallas

y/o

errores

en

la

capacitacin que se est administrando.


Fuente: La autora. Diseo propio basado en Grados (2009, p.279).

En
Sherman

otro

orden

(2001)

de

existen

ideas,
cuatro

para

Bohlender,

criterios

Snell

bsicos

para

evaluar la capacitacin: 1) Reacciones, 2) Aprendizaje,


3) Comportamiento, y 4) Resultados. Tal como se muestra
en la siguiente figura:
Figura 8. Criterios bsicos para evaluar la capacitacin

Fuente: Bohlander, Snell y Sherman (2001, p. 245).

83

1) Reacciones: consiste en revisar las reacciones de


los

participantes

mediantes

preguntas

que

generen

una retroalimentacin en cuanto al programa, tales


como: Si le gusto el programa?, Qu mejoras le
realizara?,

Si

cubri

sus

expectativas?,

entre

otras.
2) Aprendizaje: Consiste en probar el conocimiento y
habilidades

en

los

participantes

del

programa

de

capacitacin, en donde se pueden usar test escritos,


orales,

incluso

se

puede

realizar

un

examen

comparativo entre participantes que ya realizaron el


programa y los que no con la finalidad de evaluar el
mismo.
3) Comportamiento: Consiste en revisar los cambios de
comportamiento

en

el

puesto

por

parte

de

los

participantes capacitados, dicho comportamiento de


puede reforzar y maximizar mediante la transferencia
de

la

capacitacin

consiste

en

la

que

segn

Bohlender

Implementacin

(2001)

efectiva

de

principios aprendidos sobre lo que se requiere en el


puesto.(p.246).
4) Resultados: Se evalan diversos criterios en base a
los

resultados

tales

como,

aumento

de

la

productividad, reduccin de quejas por parte de los


clientes,

proveedores

y/o

empleados,

reduccin

costos, optimizacin del tiempo, entre otros.

84

de

2.4. La Empresa
La Empresa Security Provider C.A. fue creada en el
ao 2004, enfocada a satisfacer necesidades en el rea de
seguridad

digital

abarcando

los

personas

servicios

naturales

de

Circuito

jurdicas,
Cerrado

de

Televisin, Cercos Elctricos, Alarmas y Detectores de


humo y movimiento.
En

el

necesidad

ao

de

corporativo

2007

ampliar
a

la

los

directivos

su

mercado

empresa,

buscar

se

vieron

darle
la

un

en

giro

imagen

ms

la
ms
de

asesores integrales de seguridad que de instaladores de


equipos de seguridad y deciden crear E.S.S. Engineered
Security Solutions, C.A., en el ao 2008 abre sus puertas
al mercado ofreciendo una gran variedad de servicios y
soluciones

de

seguridad,

los

cuales

se

detallan

continuacin:
Servicios Integrales

Diseo: Basados en las necesidades expuestas por sus


clientes,

elaboran

tecnolgica
disponibles

el

diseo

integrando
a

efectividad,

nivel
calidad

las

mundial
y

de

la

mejor

tecnologas
para

lograr

confiabilidad

opcin
idneas

la

mayor

ajustada

al

presupuesto asignado o estimado por cada cliente.

Suministro: Al contar con una amplia y creciente red


de

proveedores

constantemente

nivel

exploran,

nacional
evalan

e
y

internacional
proveen

sus

clientes de productos de la mejor calidad, para cada


necesidad, y con la mejor garanta del mercado.
85

Instalacin:

Cuentan

operaciones

el

cual

con

su

propio

est

dedicado

departamento
a

ejecutar

de
los

proyectos que disean, por medio de personal tcnico


capacitado

propio

que

componen

mltiples

equipos

tcticos, con toda la infraestructura necesaria para


implementar proyectos de cualquier envergadura.

Mantenimiento: servicio post-venta de soporte tcnico


y

mantenimiento

implementados,

preventivo

ofreciendo

para

contratos

los

sistemas

de

servicio

peridicos para empresas, comercios, corporaciones e


industrias,

fin

de

garantizar

el

continuo

funcionamiento de los equipos de seguridad, y prevenir


eventuales fallas en el largo plazo.
Soluciones de seguridad

Video de Seguridad: Sistemas de cmaras de seguridad y


equipos de grabacin digital con acceso va Internet,
que permiten tener un control de los eventos en tiempo
real o de las grabaciones de sucesos.

Controles
controlar

de
el

Acceso:
acceso

por

Dispositivos
una

que

mltiples

permiten
puertas

mantener un registro de las entradas y salidas de cada


individuo, mediante el uso de tarjetas de proximidad o
lectores biomtricos. Estos sistemas permiten generar
reportes de asistencia especificando horas trabajadas,
llegadas tardes y salidas tempranas, entre otros datos
tiles.

86

Alarmas contra robo: Indispensables para detectar y


alertar

sobre

intentos

comerciales,

de

robo

oficinas,

industriales.

Las

asalto

depsitos,

Alarmas

son

locales
galpones

herramientas

indispensables para frustrar operaciones de robo que


puedan afectar drsticamente el funcionamiento de su
empresa.

Sistemas Avanzados: Para requerimientos de seguridad


de

alto

nivel

ofrecen

soluciones

avanzadas para diversas reas, como

tecnolgicas

contra-espionaje,

cuartos de pnico, proteccin perimetral, y otros.


E.S.S.
ubicada

Engineered

en

Urbanizacin

El

Security

Centro

Chuao,

Solutions,

Comercial

Caracas,

C.A.

Ciudad

actualmente

est

Tamanaco,

con

miras

de

implementar

abrir una nueva sede en Altamira o las Mercedes.


Su
mantener

Misin

es

sistemas

Disear,

efectivos

proveer,
y

confiables

de

seguridad

electrnica para minimizar al mximo la vulnerabilidad de


las

operaciones

comerciales

empresariales

de

sus

clientes contra acciones delictivas que comprometan la


integridad

de

las

personas,

sus

bienes,

activos

infraestructura.
Su visin es lograr ser lderes en el Campo de la
Seguridad

Electrnica,

Clientes,

dndoles

brindando

alternativas

confianza
apropiadas

entre
para

sus
cada

necesidad, y mantenerse siempre al frente ofreciendo la


ms alta calidad en cada uno de sus trabajos, siendo esa
su mejor carta de presentacin.
87

En cuanto a sus objetivos:


-

Ofrecer

cliente,

soluciones

en

cualquiera

adaptadas
de

sus

para

cada

mbitos,

tipo

de

(Comercial,

Residencial, Industrial, etc.) abarcando ampliamente una


gama de productos en seguridad electrnica.
-

Ofrecer

seguridad

la

ms

alta

electrnica,

competitivos,

con

la

tecnologa

precios

mayor

en
y

calidad,

materia
costos

tanto

en

de
muy
sus

productos como en sus servicios.


-

Innovar en materia de seguridad electrnica


Su

estructura

organizacional

(ver

figura

5)

est

conformada por tres directivas (Comercial, Tecnologa y


operaciones y Legal), dos gerencias, (Administracin y
RRHH y Operaciones) y tres coordinaciones (Atencin al
Cliente, Cobranzas y Comercial).
Figura 9. Organigrama de la empresa E.S.S., C.A.

Fuente: La Autora, Diseo propio tomado de la informacin interna


recolectada de la empresa.

88

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

3.1. Consideraciones Generales


Este captulo comprende la metodologa empleada para
el desarrollo de la investigacin y conduccin de los
objetivos propuestos, en donde se pretende indicar el
diseo y tipo de investigacin utilizado as como las
tcnicas e instrumentos para la recoleccin de los datos
y la evaluacin de los resultados obtenidos.
Para Hurtado (2008) en el campo de la investigacin,
la metodologa es el rea de conocimiento que estudia
los

mtodos

generales

de

las

disciplinas

cientficas.(p.97). A su vez la autora seala que dicha


metodologa

incluye

los

mtodos,

las

estrategias

procedimientos

que

los

tcnicas,
utilizara

las
el

investigador para lograr los objetivos de su estudio


(p.97).
El

Marco

metodolgico

permite

al

investigador

exponer la manera en cmo se va realizar el estudio, los


mtodos a utilizar y los pasos a seguir que conllevaran a
alcanzar la meta. Es la planeacin de la forma como se va
a realizar la investigacin (Mndez, 2001, p.134)

89

3.2. Diseo y Tipo de Investigacin


3.2.1. Tipo de Investigacin
Es

el

nivel

investigador

busca

de

profundidad

abordar

el

objeto

con
de

el

cual

el

conocimiento.

(Mndez, 2001, p.134)


La investigacin se orient bajo el modo de Proyecto
factible, ya que se elabora y desarrolla una propuesta
viable para la solucin del problema planteado, Arias
(2006) seala que el proyecto factible se trata de una
propuesta de accin para resolver un problema prctico o
satisfacer

una

necesidad.

Es

indispensable

que

dicha

propuesta se acompae de una investigacin, que demuestre


su factibilidad o posibilidad de realizacin.(p.134).
Por otro lado segn el Manual de Tesis de Grado y
Especializacin

Maestra

Tesis

Doctorales

de

la

Universidad Pedaggica Libertador (2012), seala que el


proyecto factible
Consiste en la investigacin, elaboracin y
desarrollo de un modelo operativo viable para
solucionar
problemas,
requerimientos
necesidades
de
organizaciones
o
grupos
sociales que pueden referirse a la formulacin
de polticas, programas, tecnologas, mtodos
o procesos. El proyecto debe tener el apoyo de
una investigacin de tipo documental, y de
campo,
o
un
diseo
que
incluya
ambas
modalidades. (P. 21)
Segn los objetivos propuestos en el captulo I, el
propsito de esta investigacin, es de tipo descriptiva
90

debido

que

brinda

una

buena

percepcin

del

funcionamiento de un fenmeno y de las maneras en que se


comportan

las

variables,

factores

elementos

que

lo

componen. Comprende la descripcin, registro, anlisis e


interpretacin de la naturaleza actual, y la composicin
o

procesos

de

los

fenmenos.

(Tamayo

Tamayo,

2004,

p.46)
Hurtado

(2008)

seala

que

la

investigacin

descriptiva tiene como objetivo la descripcin precisa


del evento de estudio.(p.101).
En este estudio se va a diagnosticar la situacin
actual en cuanto a la capacitacin de su personal del
departamento operativo y de tecnologa de E.S.S., as
como la determinacin de las reas con necesidades de
capacitacin

para

lograr

el

diseo

del

programa

ms

conveniente para aplicar a los empleados del departamento


operativo de la empresa.
Para

Mndez

(2001)

El

estudio

descriptivo

identifica caractersticas del universo de investigacin,


seala

formas

investigado,

de

conducta

establece

actitudes

comportamientos

del

universo

concretos

descubre y comprueba la asociacin entre variables de


investigacin.(p.137).
En el estudio tambin se pretende generar el plan de
capacitacin
empresa,

esta

desarrollo
seleccin

ms

se

conveniente

realiz

partir

para
de

la
una

investigacin documental, en el cual se estudiaron los


planes de capacitacin y sus fases de los autores Grados,
91

Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato; as como otras


fuentes documentales.
Segn el Manual de Tesis de Grado y Especializacin
y

Maestra

Tesis

Doctorales

de

la

Universidad

Pedaggica Libertador (2012), seala que la investigacin


documental es:
El estudio de problemas con el propsito de
ampliar y profundizar el conocimiento de su
naturaleza, con apoyo, principalmente, en
trabajos
previos,
informacin
y
datos
divulgados por medios impresos, audiovisuales
o electrnicos. La originalidad del estudio se
refleja
en
el
enfoque,
criterios,
conceptualizaciones,
reflexiones,
conclusiones, recomendaciones y, en general en
el pensamiento del autor (P. 20)

3.2.2. Diseo de la Investigacin:


Hurtado

(2008)

seala

que

el

diseo

de

la

investigacin se refiere a dnde y cundo se recopila la


informacin, as como la amplitud de la informacin a
recopilar, de modo que se pueda dar respuesta a
pregunta

de

investigacin

de

la

forma

ms

la

idnea

posible.(p.147).
El diseo debe ofrecer la informacin precisa de
manera

que

el

proceso

resulte

exitoso,

realizar

una

investigacin sin un diseo es como construir una casa


sin un plano, Hernndez, Fernndez y Baptista (2010) nos
indican que el diseo de la investigacin es el plan o
la

estrategia

que

se

desarrolla

92

para

obtener

la

informacin

que

se

requiere

en

una

investigacin.

(p.120).
Este

estudio

se

ejecut

mediante

un

diseo

de

investigacin de campo y documental, el diseo de campo


significa
directamente

que
de

cercioremos

de

conseguido

los

se

basa

la
las

en

informaciones

realidad,
condiciones

datos,

la

obtenidas

permitiendo
reales

que

en

que

informacin

se

se

nos
han

recoge

directamente en el ambiente natural de la empresa E.S.S.


Engineered Security Solutions, C.A.
Esto est sustentado por Hurtado (2008) quin afirma
que las fuentes: si son vivas, y la informacin se
recoge en su ambiente natural, el diseo se denomina de
campo (p.148).
Segn el Manual de Tesis de Grado y Especializacin
y

Maestra

Tesis

Doctorales

de

la

Universidad

Pedaggica Libertador (2006), seala que la investigacin


de campo consiste en
El anlisis sistemtico de problemas en la
realidad, con el propsito bien sea de
describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza
y
factores
constituyentes,
explicar sus causas y efectos, o predecir su
ocurrencia,
haciendo
uso
de
mtodos
caractersticos
de
cualquiera
de
los
paradigmas
o
enfoques
de
investigacin
conocidos o en desarrollo. Los datos de
inters son recogidos en forma directa de la
realidad; en este sentido se trata de
investigaciones a partir de datos originales
o primarios (P. 18)

93

La investigacin documental se emple en la etapa de


seleccin del plan de capacitacin y desarrollo para el
departamento
mediantes

de

operaciones

fuentes

investigacin

de

tecnologa

documentales,
campo

se

en

emple

el
en

de
caso

las

E.S.S.,
de

la

etapas

de

Diagnstico de la situacin actual y determinacin de las


reas

con

necesidades

de

capacitacin,

mediante

entrevistas, observacin y cuestionarios.


En este mismo orden de idea, la investigacin de
campo puede ser de tipo estudio de casos (ob. Cit.), en
vista

de

que

la

misma

est

limitada

al

estudio

del

departamento de operaciones y tecnologas de la empresa


E.S.S., podemos indicar que se sigui un estudio de caso.
Tamayo

Tamayo

(2004)

seala

que

este

tipo

de

investigaciones es apropiado en situaciones en las que se


desea estudiar intensivamente caractersticas bsicas, la
situacin actual e interacciones con el medio de una o
unas

pocas

unidades

tales

como

individuos,

grupos,

instituciones o comunidades. (p. 51)

3.3. Poblacin y Muestra:


Hernndez,
poblacin

es

Fernndez
el

conjunto

de

Baptista,
todos

(2010),

los

casos

la
que

concuerdan con determinadas especificaciones. (p.174).


Se

habla

de

poblacin

accesible,

cuando

una

poblacin es conocida, es denominada tambin poblacin


muestreada, es la porcin finita de la poblacin objetivo
a la que realmente se tiene acceso y de la cual se extrae
94

una muestra representativa (Ary, Jacobs y Razavieh, 1989,


citado por Arias, 2006, p. 82)
A su vez, cuando se hace referencia a la muestra, se
trata de un subconjunto representativo y finito que se
extrae de la poblacin accesible (Ob. Cit.), p.83)
En vista de que la poblacin en esta investigacin
es

accesible

conocida

no

se

realiz

un

muestreo,

Hurtado (2008) indica que no debemos hacer un muestreo


cuando la poblacin adems de ser conocida es accesible,
es decir, es posible ubicar a todos sus miembros. No
vale la pena hacer un muestreo para poblaciones de menos
de 100 integrantes.(p.140).
Si la poblacin, por el nmero de unidades que la
integran,

resulta

accesible

en

su

totalidad,

no

ser

necesario extraer una muestra (Arias, 2006, p.81)


Por

su

parte

Hernndez

citado

en

Castro

(2003),

expresa que "si la poblacin es menor a cincuenta (50)


individuos, la poblacin es igual a la muestra" (p.69).
Ante

lo

expuesto

anteriormente,

en

el

presente

estudio la Poblacin fue considerada igual a la muestra y


estuvo conformada por doce (12) personas que integran al
departamento operativo de la empresa E.S.S. Engineered
Security Solutions, C.A. divido tal y como se muestra en
los siguientes cuadros:

95

Cuadro 6.
Personal del Departamento de Operaciones de E.S.S., C.A.
PERSONAL DE E.S.S. ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. DPTO. OPERACIONES

DIRECTOR DE TECNOLOGIA Y OPERACIONES

GERENTE DE OPERACIONES

COORDINADORA DE ATENCIN AL CLIENTE

TCNICO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO

TCNICO DE INSTALACIN

6
12

TOTAL

Fuente: Elaborado por la Autora de esta investigacin a partir de la


informacin recolectada de la empresa.

Es importante sealar que la muestra estar dividida


en

dos

grupos,

en

donde

se

le

aplicaran

instrumentos

diferentes tal como se explicara en el siguiente punto.


3.4. Instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos
Cuando hablamos de tcnicas nos referimos al cmo,
Hurtado

(2008)

procedimientos

las

tcnicas

utilizados

tienen

para

la

que

ver

recoleccin

con

los

de

los

datos.(p.153). Para hacer referencia a los instrumentos


nos referimos a l con qu. Hurtado (2008) los define
como la herramienta con la cual se va recoger, filtrar y
codificar la informacin.(p.153).
Para
mtodos,

la
La

recoleccin
Observacin

de

datos

directa,

se
la

utilizaron
entrevista

encuesta, los cuales se detallan a continuacin:

96

tres
y

la

El primer mtodo fue la observacin directa, ya que


el investigador forma parte del grupo que se observa.
Mndez (2001) Los hechos son percibidos directamente,
sin ninguna clase de intermediacin, colocndonos ante la
situacin

estudiada,

tal

como

sta

se

da

naturalmente.(p.154).
Tradicionalmente el acto de observar se asocia con
el

proceso

de

mirar

actividad

capacidad

sensitiva

con

cierta

es

decir

fenmeno,
en

algo

atencin

una

concentrar

por

lo

cosa,

toda

cual

su

estamos

particularmente interesados (Cerda, 1993, p.237)


Para

llevar

cabo

los

registros

realizados,

se

dise una hoja de observacin (Ver Anexo A) en la cual


se tomaron notas de cinco situaciones (Ver Anexo A-1)
durante algunas de las actividades que se realizaban en
el

departamento

empresa,

las

de

mismas

operaciones
fueron

tecnologa

seleccionadas

al

de

la

azar,

en

diferentes fechas, clientes y horarios.


La

segunda

tcnica

utilizada

fue

la

entrevista,

mediante el instrumento gua de entrevista (Ver Anexo B),


la cual se
conforman

aplic a dos (2) personas de la muestra que


el

personal

directivo

gerencial

del

departamento de operaciones y tecnologa de la empresa


E.S.S.

Engineered

(2008)

seala

que

Security
en

la

Solutions,
gua

de

C.A.

Hurtado

entrevista

el

investigador Seala los temas o aspectos en torno a los


cuales

va

preguntar.(p.161).

En

entrevista se consider semi-estructurada.


97

este

caso

la

La

entrevista

propsito

es

una

conversacin

que

en

funcin

tema

definido

del

investiga. En general se plantea como un

tiene

un

que

se

proceso de

transaccin de dar y recibir informacin, de preguntarespuesta,

de

emisor-receptor,

hasta

alcanzar

los

objetivos que se propongan los investigadores. (Cerda,


1993, p. 259)
La ltima tcnica utilizada fue la encuesta, que
para Hurtado (2008) consiste en un conjunto de preguntas
relacionadas con el evento de estudio.(p.157). La misma
fue

aplicada

mediante

un

cuestionario

de

veinte

(20)

preguntas, a diez (10) personas de la muestra que est


conformada por nueve (9) tcnicos y la coordinadora de
atencin al cliente del departamento de operaciones y
tecnologa de E.S.S.
Dicho

cuestionario

(ver

anexo

C)

tiene

preguntas

dicotmicas, de abanico y abiertas con la finalidad de


conocer la apreciacin de los empleados en cunto a la
necesidad de un programa de capacitacin. Para Malhortra
(2004), el cuestionario es una forma de entrevista o
instrumento
preguntas

de

medicin,

para

es

obtener

un

conjunto

formal

informacin

de
de

encuestados.(p.280).
Como

instrumento,

Cerda

(1993)

seala

que

la

encuesta no es un mtodo especfico de ninguna disciplina


de las ciencias sociales y en general se aplica en forma
amplia a problemas de muchos campos. (p.277)

98

su

vez

el

autor

afirma

que

su

capacidad

de

mltiple aplicacin y gran alcance, hace de la encuesta


una

tcnica

de

gran

utilidad

en

cualquier

tipo

de

investigacin (Ob. Cit.)


Con estos tres mtodos se pretendi recolectar la
informacin

necesaria

investigacin,

el

para

el

diagnostico

desarrollo

la

situacin

de

esta

actual

del

departamento en cuanto a capacitacin y desarrollo de su


personal

as

como

necesidades

la

determinacin

problemas

de

de

las

reas

con

en

el

capacitacin

departamento de operaciones y tecnologa de la empresa


E.S.S.

3.5. Validez y Confiabilidad del Instrumento


3.5.1. Validez
La
(2010)

Validez
se

segn

refiere

Hernndez,

al

grado

en

Fernndez
que

un

Baptista

instrumento

realmente mide la variable que quiere medir (p.201),


hace referencia a la efectividad con que l instrumento a
aplicar mide lo que se desea medir.
La validacin del instrumento en esta investigacin
se

obtuvo

mediante

el

juicio

de

expertos,

que

segn

Mndez (2006) consiste en la entrega de los instrumentos


a

unos

especialistas

para

que

analicen

establezcan

criterios en relacin al cumplimiento de las condiciones


necesarias para recoger la informacin.(p.196).

99

Se

recomienda

seleccin

de

los

el

uso

de

expertos,

nmeros
Palella

impares
y

para

Martins

la

(2006)

sealan:
() la tcnica del juicio de experto, que
consiste en entregarle a tres, cinco o siete
expertos (siempre nmeros impares) en la materia
objeto
de
estudio
y
en
metodologa
y/o
construccin de instrumentos un ejemplar del
(los) instrumento (s) con su respectiva matriz
de respuesta acompaada de los objetivos de la
investigacin, el sistema de variables y una
serie de criterios para calificar las preguntas.
Los expertos revisan el contenido, la redaccin
y la pertinencia de cada reactivo, y hace
recomendaciones para que el investigador efecte
las debidas correcciones, en los casos que lo
consideren necesarios. (p. 173).
Por tal motivo se les solicit a tres expertos la
validacin

del

instrumento

(Anexo

D),

mediante

la

utilizacin de una gua de validacin (Ver Anexo D-1) la


cual fue enviada va correo electrnico junto con una
carta de presentacin (ver anexo D-2) y un archivo con la
siguiente

informacin:

planteamiento

del

problema,

objetivo general y los especficos de la investigacin,


copia del instrumento, cuadro con la operacionalizacin
de los objetivos, una vez revisado el material los tres
expertos emitieron su opinin en cuanto a la congruencia,
redaccin y asertividad del mismo.
El grupo de tres expertos estuvo conformado por una
(1)

especialista

en

Gerencia

Empresarial

con

una

licenciatura en Recursos humanos y un componente docente,


una (1) Especialista en Direccin Estratgica de Recursos
Humanos con una licenciatura en Relaciones Industriales y
100

un

(1)

Especialista

en

Gerencia

en

Mercado

con

licenciatura en Administracin y Economa.


Las

recomendaciones,

sugerencias

aportes

realizados por los expertos fueron recibidas por correo


electrnico, a travs de llamada telefnica y a travs de
Skype, las mismas fueron tomadas en cuenta para realizar
la

versin

enviado

de

definitiva
vuelta

del

los

cuestionario,

expertos

para

el
la

cual

fue

realizacin

final de la gua de validacin y la emisin de constancia


de validacin (Ver anexo D-3)
Las recomendaciones y sugerencias realizadas por los
expertos se presentan en la siguiente figura:
Figura 10. Cambios de las preguntas iniciales basados en
las recomendaciones y sugerencias realizadas por los
expertos.

Fuente: Elaborado por la autora con las recomendaciones obtenidas


por parte de los expertos (Mayo, 2004).

A su vez es importante sealar que el instrumento


fue validado desde el punto de vista metodolgico y de
diseo por la Profesora Lesvia Roa, Tutora de la UNA
(Experta en Curriculum y Evaluacin, Lic. en Educacin
mencin Evaluacin Educativa, con Maestra en Educacin y
especializacin en Evaluacin).
101

3.5.2. Confiabilidad
Segn

Bernal

instrumento

se

(2006)
refiere

la
a

confiabilidad

la

de

consistencia

de

un
las

puntuaciones obtenidas por las mismas personas, cuando se


las

examina

en

distintas

cuestionarios(p.214),
mismo

instrumento

es

ocasiones,
decir

dos

que

tres

con

la

los

mismos

aplicacin

veces

debe

del

generar

resultados congruentes, a su vez el autor afirma que la


pregunta clave para determinar la confiabilidad de un
instrumento
eventos

de

una

medicin
otra

es:

vez

con

se

el

miden

mismo

fenmenos

instrumento

o
de

medicin Se obtienen los mismos resultados y otros muy


similares? Si la respuesta es afirmativa, se dice que el
instrumento es confiable.(P.214).
Para determinar la confiabilidad del instrumento se
utiliz

el

procedimiento

Medida

de

estabilidad

(Confiabilidad por test-retest) en donde segn Sampieri,


Collado

Baptista

(2010),

un

mismo

instrumento

de

medicin se aplica dos o ms veces a un mismo grupo de


personas, despus de cierto periodo. Si la correlacin
entre los resultados de las diferentes aplicaciones es
altamente

positiva,

el

instrumento

se

considera

confiable. (P.208).
Ante
estudio

lo
se

anteriormente

procedi

expuesto,

determinar

la

en

el

presente

confiabilidad

travs de una prueba piloto, aplicada dos veces en das


diferentes, con un intervalo de aplicacin entre ambas
pruebas de diez (10) das a seis (6) trabajadores de la
empresa seleccionados al azar, una vez realizadas las
102

pruebas se procedi a comparar los resultados obtenidos y


no se detect discrepancias importantes, por lo cual se
consider que el instrumento de recoleccin de datos es
confiable.
3.6. Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de Resultados
Existen diversas formas de expresar los resultados
obtenidos

en

la

recoleccin

de

datos,

Mndez

(2006)

seala que pueden emplearse tablas, cuadros, grficos,


histogramas de frecuencia de distribucin de resultados
y

que

la

tabulacin

de

los

mismos

implica

el

ordenamiento de la informacin que al ser procesada y


cuantificada por tems y agrupada por variables, permite
la presentacin en tablas.(p.215).
En la presente investigacin se utiliz el programa
Excel para la tabulacin de los datos y la elaboracin de
los grficos circulares, a su vez, se hizo uso de la
estadstica descriptiva la cual para Tamayo (2000) es:
Aquella
que
utiliza
tcnicas
que
indican
caractersticas,
de
los
datos
disponibles,
comprende el tratamiento y anlisis de datos que
tienen como objetivo resumir y descubrir los
hechos que han proporcionado la informacin y que
por lo general toman la forma de tabla, grficos,
entre otros. (pg.211)
Se present la informacin mediante tablas por medio
de porcentajes de manera de facilitar su percepcin, en
el caso de los resultados obtenidos de la entrevista y la
observacin se realiz un anlisis bajo la interpretacin
de la autora que permiti establecer las conclusiones de
la investigacin.
103

3.7. Operacionalizacin de los Objetivos


La
permite

operacionalizacin
al

investigador

consiste

identificar

en

un

proceso

aquellos

que

aspectos

perceptibles de un evento que hacen posible dar cuenta de


la presencia o intensidad de ste. (Hurtado, 2008, p.
131).
La operacionalizacin de objetivos consiste en la
descomposicin
generales

que

elementos

permite

extraer

estructurales

de

los

ms

enunciados

especficos

precisos, con la intencin de que una vez convertidos en


categoras de anlisis o variables, indicadores e tems,
puedan

servirnos

como

elementos

medibles

en

los

instrumentos de recoleccin de datos (Hurtado y Toro,


2007, p.88)
A continuacin se presenta la operacionalizacin de
los objetivos de la presente investigacin:

104

Cuadro 7.
Operacionalizacin de los Objetivos
Objetivos

Diagnosticar la situacin
actual en el departamento
de operaciones y tecnologa
de la empresa E.S.S. en
cuanto a la capacitacin de
su personal

Determinar las reas en


las cuales el personal del
departamento de operaciones
y tecnologa de la empresa
E.S.S. presentan problemas
relacionados con
capacitacin y desarrollo
Generar el Plan de
Capacitacin y desarrollo
del personal del
departamento de operaciones
y tecnologa de la empresa
E.S.S. tomando en
consideracin las fases
propuestas por los autores
Grados, Bohlander, Snell,
Sherman y Chiavenato

Dimensiones

Diagnostico
Necesidad
Programa de
Capacitacin

Diagnostico
Necesidad
reas de
capacitacin

Indicadores /Sub-Indicadores
Diagnostico actual de la
situacin en cuanto a
capacitacin
Informacin sobre programas
de capacitacin en la empresa
Informacin sobre inters,
deseo y/o necesidad de
capacitacin
reas con necesidades de
capacitacin en:
Conocimiento y Requerimiento

Personal
Directivo y
Gerencial de la
empresa E.S.S.
Personal del
Dpto. Operativo
de la empresa.
Personal
Directivo y
Gerencial de la
empresa E.S.S.
Personal del
Dpto. Operativo
de la empresa.

Habilidad
Destrezas

Programa de
Capacitacin
basado en los
autores
Grados,
Bohlander,
Snell,
Sherman y
Chiavenato

Fuentes

Fases del Programa de


Capacitacin

Revisin
Documental

Fuente: Datos recolectados y procesados por la autora, Diseo propio (2014).

105

Instrumento / tems

Entrevista
tems: 1,2,3
Cuestionario
tems:1,2,3,4,5,6,7,8
,9,10,11,12,18,19,20.

Entrevista
tems: 4,5
Observacin Directa
Cuestionario
tems: 13, 14, 15,
16,17.

Material Documental

3.8. Procedimiento de la Investigacin


Con
necesaria

la

finalidad

para

el

de

recopilar

desarrollo

de

la

la

informacin

investigacin

se

procedi a cumplir cada de los siguientes pasos:

Se

seleccion

consultas

el

tema

de

bibliogrficas,

estudio
en

se

realizaron

internet

otras

documentaciones para recolectar los datos tericos que


sirvieron

de

sustento

referencia

en

la

investigacin.

Se

realiz

observaciones

actividades

efectuadas

directas

por

el

en

diferentes

personal

del

departamento operativo con la finalidad de registrar y


analizar las situaciones presentadas.

Se seleccion la poblacin y muestra, resultando en un


total

de

doce

(12)

personas

pertenecientes

al

departamento operativo de la empresa, las cuales se


dividieron

en

dos

grupos,

uno

conformado

por

el

Gerente

de

de

dos

(2)

Operaciones

personas
y

por

el

Director de Tecnologa y operaciones; el segundo grupo


quedo conformado por la diez (10) personas restantes,
nueve (9) tcnicos y una coordinadora de atencin al
cliente

los

que

se

les

aplico

instrumentos

diferentes.

Se realiz una entrevista al Director y Gerente del


departamento

operativo

con

complementar los datos obtenidos.

106

la

finalidad

de

Se

dise

un

cuestionario

que

incluye

preguntas

abiertas, cerradas y de abanico con la finalidad de


obtener

datos

necesarios

investigacin,

el

cual

para
fue

el

desarrollo

aplicado

de

diez

la

(10)

personas del departamento de operaciones y tecnologa


de la empresa (9 Tcnicos y 1 una coordinadora de
atencin al cliente).

Se realiz la recopilacin, tabulacin y anlisis de


los datos obtenidos en los diferentes instrumentos y
se presentaron los resultados.

Los

resultados

interpretados

obtenidos

con

la

fueron

finalidad

analizados

de

formular

e
las

conclusiones de la investigacin.

Se presentaron las recomendaciones pertinentes.

Se procedi a presentar la propuesta de un programa de


Capacitacin

desarrollo

operativo

la

empresa

de

resultados,

conclusiones

para

E.S.S.
y

el

departamento

sustentados

recomendaciones

en

los

sealadas

en la investigacin.
Segn

el

Manual

Especializacin

de

Trabajos

Maestra

Tesis

de

Grado

Doctorales

de

de
la

Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2006) la


propuesta

proyecto

factible

debe

comprender

las

siguientes etapas generales: Diagnstico de la propuesta,


planteamiento de la propuesta, Fundamentacin terica de
la propuesta, procedimiento metodolgico, actividades y
Recursos necesarios para su ejecucin y el anlisis y
107

Conclusiones

sobre

la

viabilidad

realizacin

del

proyecto.
Para

los

efectos

de

esta

investigacin

en

representacin de una va para solucionar la problemtica


planteada, la propuesta se conform por las siguientes
etapas:
9 Presentacin
9 Objetivo y Propsito
9 Diagnstico y planteamiento
9 Fundamentacin Terica
9 Procedimiento metodolgico o estructura de la
propuesta
9 Recursos necesarios para su ejecucin
9 Factibilidad

de

la

propuesta

(Organizativa

Operativa, econmica, Tecnolgica y tcnica)


9 Anlisis DOFA de la propuesta
9 Conclusin de la propuesta

108

CAPITULO IV
PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. Consideraciones Generales


En este captulo se procede a describir y analizar
los datos recopilados en la misma.
Los resultados se recolectaron con la finalidad de
observarlos, examinarlos, comprenderlos y as poder dar
una

respuesta

las

preguntas

de

la

investigacin,

generando conocimientos.
Para la recoleccin de datos se procedi aplicar los
siguientes instrumentos: la observacin, la entrevista,
y el cuestionario.
Para

la

observacin

se

utiliz

un

rol

de

participacin activa la cual es definida por Sampieri,


Collado y Baptista (2010) como en la que el observador
participa en la mayora de las actividades, sin embargo,
no se mezcla completamente con los participantes, sigue
siendo ante todo un observador.(p.411).
Para

el

estructuracin

anlisis
de

del

datos,

en

material
donde

se

se

realiz

una

organizaron

los

mismos, se transcribieron en Excel para luego realizar


codificaciones,

encontrar

similitudes
109

que

permitieron

cruzar

los

resultados

obtenidos

en

los

diferentes

hay

variados

instrumentos.
Mndez

(2001)

procedimientos

para

afirma

que

tabular

la

informacin:

el

investigador puede optar por los ms elementales de tipo


manual, as como por el uso de programas como Microsoft
Excel. (p. 206)
En la siguiente figura se muestra los pasos seguidos
por

la

autora

para

la

recoleccin

anlisis

de

los

datos:
Figura 11. Pasos para la recoleccin y anlisis de los
datos

Fuente: La Autora. Diseo propio (2014).

4.2. Resultados del estudio


4.2.1. Resultados obtenidos mediante la observacin
directa
Mediante el uso de la observacin directa se pudo
visualizar

detalladamente

el

trabajo

que

realiza

el

departamento de operaciones y tecnologa de la empresa

110

E.S.S., se utiliz una hoja de observacin (ver anexo A)


para recopilar los datos.
La dinmica de observacin consisti en tomar nota
de

varias

actividades

realizadas

en

el

departamento

operativo de la empresa, las cuales fueron tomadas tanto


en el ambiente interno como externo de la empresa, el
tiempo

promedio

de

cada

observacin

fue

de

35

40

minutos. En total se observaron 5 situaciones (ver anexo


A-1).
Con

este

procedimiento

se

busca

contrastar

complementar los resultados obtenidos en la entrevista y


en la encuesta.
Los Indicadores y sub-indicadores referidos en este
instrumento son:

reas

con

necesidades

de

capacitacin

en:

Conocimiento, requerimiento, habilidad y destrezas.


Por lo que tomo importancia observar los diferentes
problemas presentados en el departamento de operaciones
que pueden tener origen en fallas tcnicas o habilidades
del personal que lo conforman ayudando as a determinar
las reas con necesidades de capacitacin.
A su vez la determinacin de dichas necesidades se
utilizara como base para la seleccin de las fases del
programa de capacitacin de la empresa E.S.S.
Con la finalidad de consolidar la informacin obtenida
y manifestar los aspectos ms relevantes Los resultados
111

obtenidos en la tcnica de la observacin se proceden a


describir en el siguiente cuadro:
Cuadro 8.
Resultados obtenidos en la tcnica observacin
reas con necesidades de capacitacin
Indicador y
Sub-indicador

Conocimiento y
Requerimiento

Habilidad y
Destrezas

Situacin Observada 1
(ver anexo A-1):

Capacidad para
Comunicarse

Actividades de soporte
y Mantenimiento en
campo. Desde que los
tcnicos llegan al
cliente hasta que se
retiran.

Manejo
tiempo

de

su

Configuracin de
Sistemas
de
Seguridad

Manejo
tiempo

de

su

Manejo
Vehculos

Configuracin de
Sistemas
de
Seguridad

Manejo
de
Vehculos

Lugar: Tienda C.C.C.T,


Cliente Alfasa, C.A.
Situacin Observada 2
(ver Anexo A-1):
Reporte Falla
Emergencia con
sistema. Desde llamada
del cliente hasta
coordinacin con dpto.
de operaciones

de

Lugar: Oficina C.C.C.T


Situacin Observada 3
(ver anexo A-1):

Llamada
de
Cliente
Simoparma manifestando
una queja
Lugar: Oficina C.C.C.T

CCTV
112

Capacidad para
comunicarse
Manejo
tiempo

del

Situacin
Observada
4(ver anexo A-1):

Canalizacin
tuberas

de

Instalacin
nuevo
proyecto de Seguridad
Cliente Tiendas DPaso
en las Mercedes.

Resolucin
problemas
conflictos

Manejo
Tiempo

Capacidad para
hacer
los
informes

Lugar: Las Mercedes

Situacin Observada
(Ver anexo A-1):

Capacidad para
comunicarse

Alarmas bsico y
avanzado

Manejo
tiempo

de
y

del

del

Llamada de Emergencia
Cliente Libra DS
Lugar:
C.C.C.T
(Oficina y Cliente)
Fuente: La Autora. Diseo propio a partir de los datos obtenidos en
la tcnica observacin aplicada en la investigacin (2014).

Las diferentes situaciones observadas demostraron la


existencia de fallas en el departamento operativo de la
empresa

se

evidencia

las

siguientes

reas

con

necesidades de capacitacin: Capacidad para comunicarse,


manejo del tiempo, capacidad para hacer los informes,
alarmas

nivel

bsico

avanzado,

canalizacin

de

tuberas, Manejo de vehculos y configuracin de sistema


de seguridad.

113

4.2.2 Resultados obtenidos en la entrevista


La

entrevista

const

de

cinco

(5)

preguntas

que

fueron aplicadas a dos personas de la empresa E.S.S., el


director

de

tecnologa

Operaciones

al

Gerente

de

Operaciones.
Los

datos

fueron

registrados

por

medio

de

una

grabadora de nota de voz con un telfono inteligente,


para

posteriormente

ser

transcritas

realizar

el

registro de cada una de ellas (Ver cuadro 9).


Cuadro 9.
Datos recolectados en Entrevistas

Pregunta Nro.
1. Conoce usted
si
actualmente
en la empresa
se desarrolla
algn
programa de
capacitacin?

2. Cree usted
que es
importante la
capacitacin?
Por qu?

RESPUESTAS
Director de Operaciones y
Gerente
Tecnologa
No s si en el rea
Como tal, un programa de
administrativa, pero en
capacitacin creo que no
operaciones no existe
existe, normalmente los
un programa de
trabajadores se capacitan
capacitacin, el
en campo con las
personal se capacita
actividades del da a
como se va pudiendo en
da.
campo.
Si es importante, para
sacar una empresa
adelante, se debe contar
con personal capacitado y
calificado de lo
contrario terminara en
fracaso, no se puede
tener personal sin
preparacin llevando a
cabo las funciones de la
empresa, tu no pondras
el cuidado de tus dientes
en manos de un odontlogo
no calificado, igualmente
nuestros clientes no
pondran su seguridad en
manos de una empresa no
calificada.

114

Si es importante, con
un personal capacitado
no se tendran ningn
tipo de problemas en el
desempeo de las
funciones, todo
marchara de maravilla,
las empresas que tienen
personal capacitado
tienen grandes ventajas
competitivas por encima
de las que no.

3. Considera
que el
departamento
operativo
puede estar
presentando
problemas por
falta de
capacitacin?

Si, es posible, en los


ltimos aos conseguir
tcnicos capacitados en
las diversas reas que
ESS lo necesita ha sido
un trabajo difcil, la
falta de capacitacin se
puede ver reflejada en
diversos problemas que se
presentan en el
departamento, sobretodo
en el abordaje de las
diferentes fallas y
requerimientos por parte
de los clientes que
surgen da a da.

Si, la mayora de los


tcnicos son muchachos
jvenes, algunos sin
preparacin
universitaria, otros
con poca experiencia,
otros culminando la
carrera, pero no existe
el tcnico integral que
se quisiera tener en el
departamento, todos
presentan algunas
fallas que pueden ser
producto de la falta de
capacitacin o
entrenamiento, quizs
la que se da
actualmente en campo no
es suficiente o no est
dando los resultados
esperados.

4. De las
siguientes
reas de
conocimiento
y
CCTV
Cableado
requerimiento
Computacin
Control de Acceso
Cules cree
Control de Acceso
Configuracin de Sistemas
usted que
Configuracin Sistemas
de Seguridad
presentan
de Seguridad
CCTV
fallas o son
Manejo de Vehculos
Computacin
ms
Cableado estructurado
importantes
considerar
para una
capacitacin?
5. De las
siguientes
reas en
cuanto
habilidad y
destreza
Comunicacin
Supervisin
Cules cree
Atencin al cliente
Toma de Decisiones
usted que
Motivacin
Atencin al cliente
presentan
Toma de Decisiones
Administracin del tiempo
fallas o son
ms
importantes
considerar
para una
capacitacin?
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista realizada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S. (2014).

115

Con la tcnica entrevista se rescatan los siguientes


indicadores y sub-indicadores:

Diagnostico

actual

de

la

situacin

en

cuanto

capacitacin.

reas con necesidades de capacitacin en conocimiento,


requerimiento, habilidad y destrezas.
En el siguiente cuadro se muestran las preguntas de la

entrevista

asociadas

estos

indicadores

sub-

indicadores.
Cuadro 10.
Indicadores y Sub-indicadores considerados en la
entrevista
Pregunta

Indicador y Sub-indicador

Diagnostico actual de la situacin en cuanto a


capacitacin

Diagnostico actual de la situacin en cuanto a


capacitacin

Diagnostico actual de la situacin en cuanto a


capacitacin

reas

con

necesidades

de

capacitacin

en:

capacitacin

en:

Conocimiento y Requerimiento
5

reas

con

necesidades

de

Habilidad y Destreza
Fuente: La Autora. Diseo propio obtenido de la informacin de la
presente investigacin (2014).

A continuacin se procede a presentar los resultados


obtenidos en cada una de las preguntas:
116

Cuadro 11.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 1 de la Entrevista
Pregunta Nro. 1. Conoce usted si actualmente en la empresa se
desarrolla algn programa de capacitacin?
Indicador
y
Sub-indicador
Respuesta
Director

Diagnostico actual de la situacin en cuanto a


capacitacin
Como tal, un programa de capacitacin creo que no
existe, normalmente los trabajadores se capacitan en
campo con las actividades del da a da.

Respuesta

No s si en el rea administrativa, pero en


operaciones no existe un programa de capacitacin, el
Gerente
personal se capacita como se va pudiendo en campo.
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)

Se puede observar que los entrevistados coinciden en


que

no

existe

un

programa

de

capacitacin

que

actualmente la capacitacin del personal operativo se da


en campo.
Cuadro 12.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 2 de la Entrevista
Pregunta Nro. 2. Cree usted que es importante la capacitacin? Por
qu?
Indicador
y
Sub-indicador
Respuesta

Diagnostico actual de la situacin en cuanto a


capacitacin
Si es importante, para sacar una empresa adelante,
se debe contar con personal capacitado y calificado
Director
de lo contrario terminara en fracaso, no se puede
tener personal sin preparacin llevando a cabo las
funciones de la empresa, tu no pondras el cuidado de
tus dientes en manos de un odontlogo no calificado,
igualmente nuestros clientes no pondran su seguridad
en manos de una empresa no calificada.
Respuesta
Si es importante, con un personal capacitado no se
tendran ningn tipo de problemas en el desempeo de
Gerente
las funciones, todo marchara de maravilla, las
empresas que tienen personal capacitado tienen
grandes ventajas competitivas por encima de las que
no.
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)

117

Para

ambos

entrevistados

es

importante

la

capacitacin en la empresa, las razones son diversas, la


capacitacin para el Director, puede llevar al xito a
una

empresa,

considera

que

las

funciones

de

la

misma

deben ser llevadas a cabo por personal calificado, para


el Gerente la capacitacin significa un mejor desempeo
en las funciones y se traduce en ventajas competitivas
para la empresa.
Cuadro 13.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 3 de la Entrevista
Pregunta Nro. 3. Considera que el departamento operativo
puede estar presentando problemas por falta de capacitacin?
Indicador y Sub- Diagnostico actual de la situacin en
indicador
cuanto a capacitacin
Respuesta
Si, es posible, en los ltimos aos
conseguir
tcnicos
capacitados
en
las
Director
diversas reas que ESS lo necesita ha sido
un
trabajo
difcil,
la
falta
de
capacitacin se puede ver reflejada en
diversos problemas que se presentan en el
departamento, sobretodo en el abordaje de
las diferentes fallas y requerimientos por
parte de los clientes que surgen da a
da.
Respuesta
Si, la mayora de los tcnicos son
muchachos jvenes, algunos sin preparacin
Gerente
universitaria, otros con poca experiencia,
otros culminando la carrera, pero no existe
el tcnico integral que se quisiera tener
en el departamento, todos presentan algunas
fallas que pueden ser producto de la falta
de capacitacin o entrenamiento, quizs la
que se da actualmente en campo no es
suficiente o no est dando los resultados
esperados.
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)

118

Ambos

entrevistados

opinan

que

el

departamento

operativo si puede estar presentando problemas por falta


de

capacitacin,

diversas
adems

fallas
de

capacitados,

situacin
que

se

reflejarse
resultados

que

se

comenten
la

ve

en

el

inexistencia

no

esperados,

reflejada

por

departamento,
de
as

tcnicos
como

la

insuficiencia de la capacitacin en campo.


Cuadro 14.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 4 de la Entrevista
Pregunta Nro. 4.
De las siguientes reas de conocimiento
y requerimiento Cules cree usted que presentan fallas o son
ms importantes considerar para una capacitacin?
Indicador y Sub- reas con necesidades de capacitacin en:
indicador
Conocimiento y Requerimiento
Respuesta
Cableado
Control de Acceso
Director
Configuracin de Sistemas de Seguridad
CCTV
Computacin
Respuesta
CCTV
Computacin
Gerente
Control de Acceso
Configuracin Sistemas de Seguridad
Manejo de Vehculos
Cableado estructurado
Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al
Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)

Ambos entrevistados coinciden en que el departamento


operativo

est

presentando

fallas

necesitan

capacitacin en las siguientes reas: Cableado, Control


de Acceso, Configuracin de Sistemas de Seguridad, CCTV y
computacin.

119

Cuadro 15.
Resultados obtenidos pregunta Nmero 5 de la Entrevista
Pregunta Nro. 5.
De
las
siguientes
reas
en
cuanto
habilidad y destreza Cules cree usted que presentan fallas o
son ms importantes considerar para una capacitacin?
Indicador y Sub- reas con necesidades de capacitacin en:
indicador
Habilidad y Destreza
Respuesta
Supervisin
Toma de Decisiones
Director
Atencin al cliente
Administracin del tiempo
Respuesta

Comunicacin
Atencin al cliente
Motivacin
Toma de Decisiones

Gerente

Fuente: La Autora. Datos recolectados de la entrevista aplicada al


Director de Tecnologa y Gerente de Operaciones de E.S.S., C.A.
(2014)

Ambos

entrevistados

coinciden

que

el

departamento

operativo presenta fallas y deben ser capacitados en las


siguientes habilidades y destrezas: Toma de Decisiones y
Atencin al cliente.

4.2.3.

Resultados

obtenidos

con

la

aplicacin

del

cuestionario
Con

el

recolectar
ideas

instrumento

cuestionario

informacin

posible

la

deseos

del

personal

se

sobre

operativo

pretendi

concepciones,
de

la

empresa

referente a la capacitacin. El Cuestionario const de 20


preguntas

dicotmicas,

siguiente

cuadro

se

abiertas
muestra

y
la

de

abanico,

asociacin

preguntas a los indicadores y sub-indicadores:

120

en
de

el
las

Cuadro 16.
Indicadores,
cuestionario

Sub-indicadores

Preguntas

considerados

Indicador y

en

el

Sub-indicador

1,10

Informacin sobre programas de capacitacin en la


empresa.

2,3,4,5,6,
7,8,9,11,
12,18,19,
20

Informacin sobre inters, deseo y/o necesidad de


capacitacin.

13,14,15,1
6,17

reas con necesidades de capacitacin en:


Conocimiento/Requerimiento y Habilidad/Destrezas.

Fuente: Autora. Diseo propio a partir de la informacin recolectada


en la investigacin (2014)

Con la finalidad de hacer ms fcil la organizacin


y lectura de los datos obtenidos, se procedi a dividir
su

registro

donde

se

en

dos

cuadros

registran

las

de

resultados,

respuestas

primero

obtenidas

en

en
las

preguntas dicotmicas (Cuadro 17) y el segundo donde se


registran

las

respuestas

obtenidas

en

las

preguntas

abiertas y de abanico (Cuadro 18).


El

cuadro

18

muestra

los

datos

obtenidos

en

el

cuestionario para las preguntas abiertas (N7 y N15) y


las de abanico(N13 y N14).
La

informacin

presentada

en

estos

cuadros

se

utilizar posteriormente para elaborar y presentar los


cuadros de resultados y grficos correspondientes a las
preguntas

abiertas

de

anteriormente.

121

abanico

mencionadas

Cuadro 17.
Datos recolectados
dicotmicas

en

cuestionario

para

las

preguntas

Resultados obtenidos en cuestionario para las preguntas dicotmicas


Encuestado
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Fecha

Grado
Instruccin

18/12/2013 Licenciada
18/12/2013 Licenciado
18/12/2013 T.S.U
18/12/2013 T.S.U
18/12/2013 Licenciado
19/12/2013 Bachiller
19/12/2013 Bachiller
19/12/2013 Bachiller
19/12/2013 Bachiller
19/12/2013 Bachiller

Cargo

Coord. Atencin al clienteSI


Tcnico Soporte y Mant. NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Soporte y Mant. NO
Tcnico Soporte y Mant. NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO
Tcnico Instalacin
NO

2 3 4 5 6 8
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

9 10 11 12 16 17 18 19 20
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
NO
SI

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

Fuente: La Autora. Datos recolectados a partir de los resultados


obtenidos en el cuestionario (2014).

122

SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI

Cuadro 18.
Datos recolectados en cuestionario para las preguntas abiertas y de abanico
Encuestado
Nmero

Fecha

Grado
Instruccin

18/12/2013 Licenciada

Coord. Atencin al cliente

18/12/2013 Licenciado

Tcnico Soporte y Mant.

18/12/2013 T.S.U

Cargo
NO
NO

1 1

NO

1 1 1

NO

1 1

1
1

14
SL RO COM AC TD AT CE CSS COP CCT AL CAC ML ST
1 1
1
1 1
1
1

1
1

18/12/2013 T.S.U

Tcnico Soporte y Mant.

18/12/2013 Licenciado

Tcnico Soporte y Mant.

19/12/2013 Bachiller

Tcnico Instalacin

19/12/2013 Bachiller

Tcnico Instalacin

19/12/2013 Bachiller

Tcnico Instalacin

19/12/2013 Bachiller

Tcnico Instalacin

10

19/12/2013 Bachiller

Tcnico Instalacin

SI
SI

1
SI

SI

REDES

1
SI

NO

1 1 1

NO
NO

1
1

NO

Capacidad de Supervisin
Canalizacin de tuberas
Cableado
Sistemas
Computacin
Manejo de vehculos
Capacidad para hacer los informes

15
NO

Tcnico Instalacin

CS
CT
CB
SI
CO
MA
CA

13
CS CT CB SI CO MA CA TC CC MT RCP RC MO CTD
1
1
1
1
1

1
1

1
1 1

1
1

1
1

1
1
1

1
1

1
1

SI
SI
SI

1
SI

SI
TC
CC
MT
RCP
RC
MO
CTD

MANEJO

1
1
2 5 6 5 4 2 8 2
Trato con los Clientes
Capacidad para comunicarse
Manejo de su tiempo
Resolucin de conflictos o problemas
Relacin con sus compaeros
Motivacin en sus actividades
Capacidad para tomar decisiones

1
6

1
5

1
1

1
2 3
3
0 2 4 8
SL
Supervisin y Liderazgo
RO
Redaccin y Ortografa
COM Comunicacin
Atencin al Cliente
AC
Toma de Decisiones
TD
Administracin del tiempo
AT
Cableado Estructurado
CE
3

1
7

1
4

1
8

1
6

1
7
CSS
COP
CCT
AL
CAC
ML
ST

POR QU?
Mi trabajo es de oficina, no necesito vehculo
para transportarme
Para el traslado de personal y las
herramientas de trabajo
Es indispensable para el traslado de nosotros
y nuestros equipos a las instalaciones
Porque nuestro trabajo es en campo por lo
tanto necesitamos desplazarnos por toda
Caracas
Porque los tcnicos nos trasladamos a
diferentes puntos y manejar nos facilita
nuestro desplazamiento
Los vehculos son necesarios para nuestras
actividades, manejar nos ayudar a resolver
No fue llenado
Porque as no se pierde tiempo y se puede ir
a donde sea
Porque es necesario para buscar las
herramientas o los materiales de instalacin y
llevarlos al cliente
No fue llenado

SI
4 2
Configuracin de Sistemas de Seguridad
Computacin
CCTV Bsico y Avanzado
Alarmas Bsico y Avanzado
Control de Acceso
Motivacin y Orientacin al logro
Soldadura de tuberas y canalizacin

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores del departamento operativo de la
empresa E.S.S. (2014)
Nota: Las iniciales que se presentan en la tabla corresponden a la descripcin mostrada la leyenda, fueron
elaboradas por la autora con la finalidad de administrar de mejor forma el espacio y lograr una fcil
interpretacin y visualizacin de los resultados obtenidos en las preguntas abiertas y de abanico del
cuestionario.
Por ejemplo CS significa Capacidad de Supervisin.

123

A continuacin se procede a graficar los resultados


obtenidos en el cuestionario:
Cuadro 19.
Pregunta 1 del Cuestionario
tem

Pregunta

Recibi usted
algn tipo de
capacitacin
al momento de
su ingreso en
la empresa?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10%

NO

90%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS, Diciembre-2013.

Grfico 1. Pregunta 1. Recibi usted algn tipo de capacitacin al


momento de su ingreso en la empresa?
Fuente: Datos tomados del cuadro 19

124

El 90% del personal operativo de la empresa indic


no haber recibido algn tipo de capacitacin al momento
de ingresar en la empresa, mientras que un 10% indic si
haberlo recibido, por lo que se puede inferir que la
mayora

del

capacitacin
probablemente

personal
al

de

la

empresa

no

recibi
empresa,

momento

de

ingresar

en

la

existe

un

programa

de

capacitacin

no

interno para el ingreso de nuevos empleados.

Cuadro 20.
Pregunta 2 del Cuestionario
tem

Pregunta

Considera
usted que en
la actualidad
presenta
alguna(s)
dificultad(es)
para el
desempeo de
su puesto de
trabajo?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10%

NO

90%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

125

Grfico 2. Pregunta 2. Considera usted que en la actualidad


presenta alguna(s) dificultad(es) para el desempeo de su puesto de
trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 20

Un

90%

del

personal

operativo

de

la

empresa

consider que presenta alguna(s) dificultad(es) para el


desempeo en su puesto de trabajo, mientras que el 10%
del

personal

dificultad(es).

considera
Se

puede

no

observar

presentar
que

la

ninguna

mayora

del

personal operativo de ESS est presentando dificultades


en

el

puestos

desempeo
de

de

trabajo,

las
lo

diferentes
que

quizs

actividades
podra

problemas en el departamento operativo.

126

en

los

conllevar

Cuadro 21.
Pregunta 3 del Cuestionario
tem

Pregunta

Adems de los
estudios que
usted posee
actualmente,
Cree
necesitar
otros para el
desempeo
eficaz de sus
funciones?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 3. Pregunta 3. Adems de los estudios que usted posee


actualmente, Cree necesitar otros para el desempeo eficaz de sus
funciones?
Fuente: Datos tomados del cuadro 21

127

El 100% del personal operativo de la empresa cree


necesitar otros estudios adicionales a los que ya poseen
para el desempeo eficaz de sus funciones, lo cual indica
que

actualmente

el

personal

no

se

siente

del

todo

preparado para el desempeo eficaz de sus funciones y


demandan capacitacin.
Cuadro 22.
Pregunta 4 del Cuestionario
tem

Pregunta

Considera
usted
necesario los
cursos,
talleres y/o
programas de
capacitacin
de personal?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

128

Grfico 4. Pregunta 4. Considera usted necesario


talleres y/o programas de capacitacin de personal?
Fuente: Datos tomados del cuadro 22

El

100%

del

personal

operativo

de

los

la

cursos,

empresa

considera necesario los cursos, talleres y/o programas de


capacitacin de personal, como se puede observar todo el
personal

operativo

de

la

empresa

cree

necesaria

la

capacitacin ya sea mediante un programa, taller o curso.

129

Cuadro 23.
Pregunta 5 del Cuestionario
Pregunta
Respuestas
tem
5

Usted
cree
que
necesita
capacitacin?

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 5. Pregunta 5. Usted cree que necesita capacitacin?


Fuente: Datos tomados del cuadro 23

Todo el personal operativo de la empresa, lo cual


corresponde a un 100% cree que necesita capacitacin, con
esto

se

puede

inferir

que

existe

capacitacin en el departamento.

130

la

necesidad

de

Cuadro 24.
Pregunta 6 del Cuestionario
tem

Pregunta

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

Piensa usted
que toda
empresa debe
contar con un
programa de
capacitacin?

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 6. Pregunta 6. Piensa usted que toda empresa debe contar


con un programa de capacitacin?
Fuente: Datos tomados del cuadro 24

El 100% del personal operativo de la empresa piensa


que

toda

empresa

capacitacin,

lo

debe
cual

contar

indica

con

que

la

un

programa

de

capacitacin

es

visualizada como algo fundamental dentro de las empresas.


131

Cuadro 25.
Pregunta 7 del Cuestionario
tem

Pregunta

Recibi usted
algn curso de
capacitacin fuera
de la empresa,
estando ya
prestando servicio
para ella? Si es
positiva su
respuesta
agradecemos indique
en las siguientes
casillas cul(es)?

Respuestas

Frecuencia

REDES
SI

Porcentaje

1
2

20%

MANEJO

NO

80%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 7. Pregunta 7. Recibi usted algn curso de capacitacin


fuera de la empresa, estando ya prestando servicio para ella? Si es
positiva su respuesta agradecemos indique en las siguientes casillas
cul(es)?
Fuente: Datos tomados del cuadro 25

132

El 80% del personal de operaciones de la empresa


indic

no

haber

recibido

algn

curso

de

capacitacin

fuera de la empresa, estando ya prestando servicio para


ella,

mientras

que

un

20%

lo

cual

corresponde

dos

personas del departamento operativo, indicaron s haber


recibido algn curso de capacitacin. Una de las personas
sealo un curso de redes y la segunda persona indico
haber recibido un curso de Manejo. Lo que seala que la
mayora

del

realizado

personal

cursos

por

no

ha

sus

recibido

propios

capacitacin

medios

estando

o
en

servicio dentro de la empresa, por otro lado dos personas


del

departamento

han

mostrado

inters

de

capacitarse

fuera de la empresa en las reas de manejo y de redes,


las

cuales

actividad

estn
que

relacionadas

se

realiza

directamente

dentro

del

con

la

departamento

operativo.
Cuadro 26.
Pregunta 8 del Cuestionario
tem

Pregunta

Considera que
actualmente
tiene todos los
conocimientos y
habilidades
para el buen
desempeo en su
puesto de
trabajo?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

0%

NO

10

100%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

133

Grfico 8. Pregunta 8. Considera que actualmente tiene todos los


conocimientos y habilidades para el buen desempeo en su puesto de
trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 26

El
considera

100%
que

del

personal

operativo

actualmente

no

de

tienen

la

empresa

todos

los

conocimientos y habilidades para el buen desempeo en su


puesto de trabajo, lo que demuestra que todo el personal
operativo necesita capacitacin en algunas reas para el
buen desempeo de su trabajo, ya que con los que cuentan
actualmente no son suficientes.

134

Cuadro 27.
Pregunta 9 del Cuestionario
tem

Pregunta

Sus
conocimientos
le dan
seguridad para
realizar sus
funciones en
la actualidad?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

30%

NO

70%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 9. Pregunta 9. Sus conocimientos le dan seguridad para


realizar sus funciones en la actualidad?
Fuente: Datos tomados del cuadro 27

135

Un 70% del personal operativo de la empresa seala


que sus conocimientos no le dan seguridad para realizar
sus

funciones

en

la

actualidad,

mientras

que

un

30%

indic que sus conocimientos si le dan dicha seguridad en


la actualidad, con esto se puede inferir que la mayora
del personal de la empresa no se siente preparado para
ejercer sus funciones y eso no les da seguridad en el
desempeo de las mismas mientras que un grupo pequeo si
posee dicha seguridad, lo que se traduce en una mala
imagen para la compaa al ofrecer un servicio que en
algunas situaciones puede no tener la calidad ofrecida al
cliente.
Cuadro 28.
Pregunta 10 del Cuestionario
tem

Pregunta

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

0%

10

Usted ha
recibido algn
curso de
capacitacin
por parte de
la empresa?

NO

10

100%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

136

Grfico 10. Pregunta 10. Usted ha


capacitacin por parte de la empresa?
Fuente: Datos tomados del cuadro 28

El

100%

del

recibido

algn

empresa,

lo

personal

curso

que

de

indica

recibido

operativo

capacitacin
que

la

algn

indic
por

empresa

curso

no

haber

parte
no

de

de

la

tiene

un

programa o planes de capacitacin para su personal.


Cuadro 29.
Pregunta 11 del Cuestionario
tem

Pregunta

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

0%

11

Conoce de la
existencia de
un curso o
programa de
capacitacin
en la empresa?

NO

10

100%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

137

Grfico 11. Pregunta 11. Conoce de la existencia de un curso o


programa de capacitacin en la empresa?
Fuente: Datos tomados del cuadro 29

El 100% del personal operativo indic no conocer la


existencia de un curso o programa de capacitacin en la
empresa, lo que demuestra la carencia o desconocimiento
de un programa de capacitacin dentro de la misma.
Cuadro 30.
Pregunta 12 del Cuestionario
tem

Pregunta

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

0%

12

Le gustara a
usted realizar
o participar en
un curso de
capacitacin
relacionado con
su rea de
trabajo?

10

100%

NO
TOTAL

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

138

Grfico 12. Pregunta 12. Le gustara a usted realizar o participar


en un curso de capacitacin relacionado con su rea de trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 30

El
gustara

100%

del

realizar

personal
o

operativo

participar

en

indic
un

que

curso

le
de

capacitacin relacionado con su rea de trabajo, lo que


indica que todo el personal operativo de la empresa est
interesado en ser capacitado y le gustara contar con un
programa de capacitacin.

139

Cuadro 31.
Pregunta 13 del Cuestionario
tem

13

Pregunta

De las
siguientes
reas, En
cul(es)
cree usted
que presenta
dificultad?
(Puede
marcar
varias
opciones)

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

CS

Capacidad de
Supervisin

20%

CT

Canalizacin de
tuberas

50%

CB

Cableado

60%

SI

Sistemas

50%

CO

Computacin

40%

MA

Manejo de vehculos

20%

CA

Capacidad para
hacer los informes

80%

TC

Trato con los


Clientes

20%

CC

Capacidad para
comunicarse

60%

MT

Manejo de su tiempo

50%

RCP

Resolucin de
conflictos o
problemas

50%

RC

Relacin con sus


compaeros

10%

MO

Motivacin en sus
actividades

60%

CTD

Capacidad para
tomar decisiones

30%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013)

140

Grfico 13. Pregunta 13. De las siguientes reas, En cul(es) cree


usted que presenta dificultad? (Puede marcar varias opciones)
Fuente: Datos tomados del cuadro 31

Un 30% del personal operativo considera que presenta


dificultad en el rea de capacidad para tomar decisiones,
el 60% del personal coincide en tener dificultad para las
reas de: Motivacin en sus actividades, Capacidad para
Comunicarse

Cableado,

para

un

50%

del

personal

la

dificultad se presenta en las reas de: Resolucin de


conflictos o problemas, manejo del tiempo, sistemas y
canalizacin

de

tuberas,

un

40%

considera

presentar

dificultad en el rea de computacin, el 10% del personal


presenta dificultad en la relacin con sus compaeros, un
20% del personal indica presentar la dificultad en las
141

reas de: trato con los clientes, manejo de vehculos y


capacidad de supervisin, para el 80% del personal existe
una

dificultad

en

la

capacidad

para

de

hacer

los

informes. Lo que indica que si tomamos en cuenta los


resultados

mayoritarios

las

dentro

departamento

operativo

del

reas

con
son:

ms

problemas

Capacidad

para

hacer informes, Capacidad para comunicarse, motivacin en


las actividades, cableado, manejo del tiempo, sistemas,
canalizacin de tuberas y resolucin de conflictos y
problemas.

142

Cuadro 32.
Pregunta 14 del Cuestionario
tem

14

Pregunta

Si la
empresa le
ofreciera
tomar seis
(6) cursos
de
capacitacin
y desarrollo
personal
durante el
transcurso
del ao
Cul de los
siguientes
cursos
tomara?
(Solo marque
seis (6)
opciones)

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SL

Supervisin y
Liderazgo

20%

RO

Redaccin y
Ortografa

30%

COM

Comunicacin

30%

AC

Atencin al
Cliente

0%

TD

Toma de Decisiones

20%

AT

Administracin del
tiempo

40%

CE

Cableado
Estructurado

80%

CSS

Configuracin de
Sistemas de
Seguridad

70%

COP

Computacin

40%

CCT

CCTV Bsico y
Avanzado

80%

AL

Alarmas Bsico y
Avanzado

60%

CAC

Control de Acceso

70%

ML

Motivacin y
Orientacin al
logro

40%

ST

Soldadura de
tuberas y
canalizacin

20%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013)

143

Grfico 14. Pregunta 14.


Si la empresa le ofreciera tomar seis
(6) cursos de capacitacin y desarrollo personal durante el
transcurso del ao Cul de los siguientes cursos tomara? (Solo
marque seis (6) opciones)
Fuente: Datos tomados del cuadro 32

Un

20%

del

personal

tomara

los

cursos

de:

Soldadura, tuberas y canalizacin, Toma de Decisiones y


Supervisin y Liderazgo, un 30% del personal operativo le
gustara tomar los cursos de: Comunicacin, Redaccin y
ortografa,

un

40%

del

personal

tomara

Computacin,

Motivacin al Logro y administracin del tiempo, el 60%


del

personal

operativo

le

gustara

tomar

el

curso

de

Alarma bsico y avanzado, al 70% del personal le parece


los

cursos

de

Control

de

Acceso

Configuracin

de

sistemas de seguridad, mientras que al 80% del personal


le gustara tomar los cursos de Cableado estructurado y
144

CCTV bsico/avanzado. Lo que indica que la mayora del


personal demuestra inters o necesidad de capacitacin en
las siguientes reas: CCTV bsico y avanzado, cableado
estructurado,

Configuracin

de

sistemas

de

seguridad,

control de acceso y alarmas bsico y avanzado.


Cuadro 33.
Pregunta 15 del Cuestionario Primera Parte
tem

Pregunta

15

Considera
usted que la
habilidad y
conocimiento
de manejo de
vehculos es
necesario para
el buen
desempeo en
su puesto de
trabajo?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

90%

NO

10%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

145

Grfico 15. Pregunta 15.


Considera usted que la habilidad y
conocimiento de manejo de vehculos es necesario para el buen
desempeo en su puesto de trabajo? Por qu?
Fuente: Datos tomados del cuadro 33

Para el 90% del personal operativo si es necesaria


la habilidad y conocimiento de manejo de vehculos para
el buen desempeo en su puesto de trabajo, mientras que
para un 10% no lo considera necesario. En la siguiente
tabla se muestra los resultados obtenidos de la segunda
parte de la pregunta nmero 15, los cuales se considera
importante observar para obtener un mejor anlisis de los
mismos:

146

Cuadro 34.
Resultados segunda parte pregunta N15 del cuestionario
15

POR QU?

NO Mi trabajo es de oficina, no necesito vehculo para transportarme


SI Para el traslado de personal y las herramientas de trabajo
SI Es indispensable para el traslado de nosotros y nuestros equipos a las instalaciones
SI

Porque nuestro trabajo es en campo por lo tanto necesitamos desplazarnos por toda Caracas

SI

Porque los tcnicos nos trasladamos a diferentes puntos y manejar nos facilita nuestro
desplazamiento

SI

Los vehculos son necesarios para nuestras actividades, manejar nos ayudar a resolver

SI

No fue llenado

SI

Porque as no se pierde tiempo y se puede ir a donde sea


Porque es necesario para buscar las herramientas o los materiales de instalacin y llevarlos al
SI
cliente
SI No fue llenado
Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores
del departamento operativo de ESS (2013)

Como se indico anteriormente solo el 10%, lo cual


representa 1 persona del departamento operativo considera
que no necesita la habilidad y conocimiento de manejo de
vehculo para el desarrollo de sus actividades, como se
puede observar en la tabla, la razn es debido a que el
desempeo

de

sus

funciones

se

ejercen

en

la

oficina,

mientras que para el resto del personal operativo, el


cual representa un 90%, si lo considera necesario, las
palabras

ms

resaltaron

en

frecuentes
amarillo

utilizadas
y

se

en

resumen

las

en:

razones

traslado

se
y/o

desplazamiento del personal, herramientas y equipo as


como

optimizacin

del

tiempo,
147

lo

que

indica

que

la

capacidad

de

departamento

manejar
operativo

es
de

importante
la

empresa

dentro
para

el

del
buen

desempeo de las actividades.


Cuadro 35.
Pregunta 16 del Cuestionario
tem

Pregunta

16

Le gustara
mejorar la
comunicacin
con sus
compaeros(as)
y jefes
inmediatos?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2014).

Grfico 16. Pregunta 16. Le gustara mejorar la comunicacin con


sus compaeros(as) y jefes inmediatos?
Fuente: Datos tomados del cuadro 35

148

Al 100% del personal operativo le gustara mejorar


la comunicacin con sus compaeros y jefes inmediatos, lo
que seala que pueden existir fallas en la comunicacin
dentro del departamento y demanda una mejora.
Cuadro 36.
Pregunta 17 del Cuestionario
tem

Pregunta

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

17

Quisiera
mejorar el
grado de
precisin y
calidad en su
trabajo?

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 17. Pregunta 17. Quisiera mejorar el grado de precisin y


calidad en su trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 36

149

Al 100% del personal operativo le gustara mejorar


el grado de precisin y calidad en su trabajo, lo que
indica que todo el personal del departamento tiene deseo
de mejorar la precisin y calidad en el desempeo de sus
funciones,

lo

cual

puede

inferir

una

necesidad

de

capacitacin.
Cuadro 37.
Pregunta 18 del Cuestionario
Pregunta
Respuestas
tem

18

Considera
importante su
capacitacin
para mejorar
su autoestima
e incrementar
sus actitudes
positivas en
el desempeo
de su trabajo?

Frecuencia

Porcentaje

SI

80%

NO

20%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

150

Grfico 18. Pregunta 18.


Considera importante su capacitacin
para mejorar su autoestima e incrementar sus actitudes positivas en
el desempeo de su trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 37

Un
considera

80%

del

personal

importante

su

operativo

capacitacin

de
para

la

empresa

mejorar

la

autoestima e incrementar las actitudes positivas en el


desempeo de su trabajo, mientras que para un 20% no es
importante la capacitacin para este fin, lo cual indica
que

para

la

capacitacin

mayora
para

la

del

personal

mejora

del

es

importante

desempeo

de

la
sus

funciones ya que puede ayudar a mejorar el autoestima y


la actitud positiva en sus puestos de trabajo con lo cual
se mejora la imagen de la compaa al brindar un mejor
servicio.

151

Cuadro 38.
Pregunta 19 del Cuestionario
tem

Pregunta

19

Cree usted que la


capacitacin le
puede ayudar a
integrar y
desarrollar
actitudes
positivas hacia
sus compaeros,
sus jefes y
clientes de la
empresa?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

Grfico 19. Pregunta 19.


Cree usted que la capacitacin le
puede ayudar a integrar y desarrollar actitudes positivas hacia sus
compaeros, sus jefes y los clientes de la empresa?
Fuente: Datos tomados del cuadro 38

152

El 100% del personal operativo de la empresa cree


que la capacitacin puede ayudar a integrar y desarrollar
actitudes

positivas

hacia

los

compaeros,

jefes

clientes de la empresa, por lo que se puede inferir que


la capacitacin contribuira al desarrollo y bienestar de
las relaciones entre compaeros, jefes y clientes.
Cuadro 39.
Pregunta 20 del Cuestionario
tem

Pregunta

20

Piensa usted que


la capacitacin
le puede ayudar a
desarrollar
iniciativas y
tomar decisiones
asertivas en su
puesto de
trabajo?

Respuestas

Frecuencia

Porcentaje

SI

10

100%

NO

0%

TOTAL

10

100%

Fuente: Datos obtenidos del cuestionario aplicado a los trabajadores


del departamento operativo de ESS (2013).

153

Grfico 20. Pregunta 20. Piensa usted que la capacitacin le puede


ayudar a desarrollar iniciativas y tomar decisiones asertivas en su
puesto de trabajo?
Fuente: Datos tomados del cuadro 39

El 100% del personal operativo de la empresa piensa


que

la

capacitacin

le

puede

ayudar

desarrollar

iniciativas y tomar decisiones asertivas en su puesto de


trabajo, lo que indica que para todo el personal del
departamento la capacitacin es importante y/o sirve para
el

desarrollo

de

iniciativas

toma

de

acertadas en los diferentes puestos de trabajo.

154

decisiones

Lo anteriormente expresado describe los resultados


que se obtuvieron con la aplicacin de los instrumentos
diseados, en el siguiente punto se proceder a realizar
el anlisis de los mismos.

4.3. Anlisis de los Resultados obtenidos


Con la finalidad de facilitar la interpretacin y el
anlisis
agrupar

de

los

los

resultados

mismos

obtenidos,

siguiendo

la

se

procede

secuencia

de

a
los

objetivos planteados en la investigacin.


El

primer

Diagnosticar

objetivo

la

especfico

situacin

actual

planteado
del

fue

departamento

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. Engineered


Security Solutions, C.A. en cuanto a la capacitacin de
su

personal,

los

indicadores

sub-indicadores

considerados en este objetivo fueron:


- Diagnostico

actual

de

la

situacin

en

cuanto

capacitacin
- Informacin sobre programas de capacitacin en la
empresa, tanto inductivo como en puesto de trabajo
- Informacin

sobre

inters

deseo

y/o

necesidad

de

capacitacin.
Con

los

resultados

obtenidos

en

los

instrumentos

cuestionario y entrevista se diagnostica que no existe un


155

programa de capacitacin en la empresa E.S.S., tanto los


trabajadores,

como

el

gerente

el

director

del

departamento estn al tanto de que la capacitacin que se


da actualmente es en campo, si bien es cierto que una de
las tcnicas de capacitacin es precisamente en el puesto
de trabajo y como indica Chiavenato (2001) proporciona
informacin,

conocimiento

puesto(p.382), la

experiencia

en

cuanto

al

misma no puede ser tomada como nica

opcin en una empresa para desarrollar a su personal.


Los resultados arrojados sealan que la capacitacin
que se da en campo en la empresa E.S.S. es insuficiente,
Bohlander (2001) aunque las organizaciones de todo tipo
utilizan la capacitacin en el puesto, es uno de los
mtodos

peor

instrumentados(p.229),

En

la

empresa

la

mayora de los trabajadores del departamento operativo


presentan dificultades y no se sienten seguros en cuanto
a su preparacin para el desempeo de sus funciones, por
lo

que

se

evidencia

la

necesidad

del

diseo

de

un

programa de capacitacin y desarrollo que aparte de darse


en el puesto de trabajo se complemente con otros tipos de
formacin,
habilidades

ya

que
y

as

puede

conocimientos

conllevar
de

los

mejorar

las

trabajadores,

Chiavenato (2001) afirma que el entrenamiento sirve para


aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado
para

el

desarrollo

de

determinado

cargo

trabajo,

tambin el autor indica que abarca todas las actividades


que van desde la adquisicin de habilidad motora hasta la
156

obtencin

de

aptitudes

conocimientos

tcnicos,

administrativas

el

desarrollo

de

actitudes

referentes

problemas sociales(p.557), con esto podramos determinar


que

un

programa

de

capacitacin

contribuira

en

el

desarrollo de los trabajadores del departamento operativo


de la empresa E.S.S. y por ende a sentirse ms seguros en
el desempeo de sus funciones.
Otro

aspecto

trabajadores
positiva
factor

en

en

observado
E.S.S.

contar

fundamental

con
en

es

que

muestran
un
el

la

inters

programa
xito

mayora

de

de

de

los

actitud

capacitacin,

un

programa

de

capacitacin, pues su triunfo depende muchas veces en el


inters

de

los

participantes

en

ser

capacitados

la

actitud que tomen ante su formacin, Prez, psiclogo


laboral

en

su

artculo

Actitud,

nos

menciona

que

los

buenos resultados a pesar de que se logran con buenas


actitudes

tambin

debe

haber

conocimientos,

aos

de

experiencia y habilidades, pero sin embargo si no est


la

actitud

adecuada,

ms

bien

esta

tiene

caractersticas adversas, es muy difcil que las personas


logren trabajar juntas hacia mejores soluciones, y menos
poder disfrutar los xitos alcanzados.
El segundo objetivo planteado fue: Determinar las
reas

en

las

cuales

el

personal

del

departamento

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. presentan


problemas

relacionados

con

capacitacin

cuyos indicadores y sub-indicadores son:


157

desarrollo,

- reas con necesidades de capacitacin en:


conocimiento, requerimiento, habilidad y destreza.
Los resultados arrojados en la observacin directa y
el

cuestionario

formacin

en

E.S.S.,

la

primer

paso

el

reflejan

las

departamento

determinacin
para

la

reas

que

operativo

de

estas

creacin

de

requieren
la

necesidades

de

un

empresa
es

el

programa

de

capacitacin pues de ello depende que sea provechoso o


no, Chiavenato (2001) nos indica En la medida en que la
capacitacin se enfoque en estas necesidades y carencias
y

las

elimine,

entonces

ser

benfica

para

los

colaboradores, para la organizacin y, sobre todo, para


el cliente. De lo contrario, representar un desperdicio
o una simple prdida de tiempo(p.378), por tal motivo el
haber obtenido este diagnstico de necesidades es un buen
indicio para el diseo del programa de capacitacin de la
empresa E.S.S., por otro lado Bohlander (2007) afirma que
una

de

las

aprendizaje

condiciones
es

la

previas

motivacin

para

para

el
que

xito

del

tengan

un

aprendizaje ptimo, los participantes deben reconocer la


necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, as como
conservar

el

deseo

de

aprender

mientras

avanza

la

capacitacin(p.224).
Como se indic anteriormente la capacitacin permite
el desarrollo tanto de conocimientos como de habilidades
en el puesto de trabajo, desarrollar estas reas puede
permitir

mejorar

el

desempeo
158

de

los

trabajadores

de

E.S.S., adems de ser uno de los objetivos fundamentales


de todo programa de capacitacin Bohlander (2007) expresa
la Razn fundamental de capacitar a los empleados es
darles

conocimientos,

requieren

para

aptitudes

lograr

un

habilidades

desempeo

que

satisfactorio

(p.216).
Como tercer objetivo se plante

generar el plan de

capacitacin y desarrollo del personal del departamento


operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. tomando en
consideracin

las

fases

propuestas

por

los

autores

Grados, Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato, el plan


aparte

de

la

revisin

documental

de

los

autores

mencionados, tambin se fundamenta en el diagnostico de


necesidades que se obtuvo en el punto anterior, el diseo
de este plan debe considerarse de gran importancia para
la

optimizacin

actualmente

la

del

departamento,

capacitacin

como

bien

formacin

del

se

sabe,

capital

humano responde a la necesidad que presentan las empresas


de poseer personal altamente calificado, proactivo

productivo, Dolan (2000) afirma que la capacitacin del


trabajador se trata de un conjunto de actividades cuyo
propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro,
aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus
conocimientos, habilidades y actitudes(p.269), as que
un programa de capacitacin contribuye al desarrollo de
los trabajadores y esto se convierte en beneficios para
la organizacin.
159

CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En

el

presente

capitulo

se

pretende

exponer

las

conclusiones obtenidas en la investigacin las cuales se


desglosaran segn los objetivos sealados al inicio del
estudio

as

como

las

posibles

recomendaciones

considerar como vas para la solucin de la problemtica


planteada.
5.1. Conclusiones
El recurso ms importante que posee una empresa, es
su

personal,

las

organizaciones

hoy

en

da

realizan

grandes inversiones para conseguir y mantener un buen


capital humano.
El recurso humano de una empresa puede representar
para muchos un gasto, pero la verdad es que puede ser su
mejor

activo,

medida

que

la

empresa

cuente

con

un

personal ms adecuado, ms eficiente y competente, los


resultados

sern

aumentaran

mejores,

sobrevivirn

las

ventajas

exitosamente

competitivas

en

el

mercado

donde se desenvuelven.
Como

todo

activo,

el

recurso

humano

debe

ser

cuidado, administrado y bien tratado para as mejorar su


160

rendimiento y lograr una alta productividad. Una de las


mejores formas para desarrollar las actitudes, destrezas
y el potencial del recurso humano en una organizacin es
mediante la Capacitacin.
La

Capacitacin

contribuye

no

solo

con

el

crecimiento personal y profesional de los trabajadores de


una organizacin sino en el cumplimiento de los objetivos
empresariales, por tal motivo la capacitacin debe ser
considerada

como

una

inversin

obligatoria

en

toda

empresa, pues los resultados que se pueden obtener con


ella benefician al trabajador y a la organizacin.
En

el

observar

desarrollo

la

vital

capacitacin

dentro

de

esta

importancia
de

la

investigacin
que

empresa

puede
E.S.S.

se
tener

pudo
la

Engineered

Security Solutions, pues puede contribuir en mejorar el


desempeo

de

las

diversas

funciones

que

tienen

los

trabajadores as como elevar la eficiencia y calidad en


los puestos de trabajo en el departamento operativo de la
empresa.
Ahora bien, segn los objetivos planteados al inicio
de la investigacin, se puede desprender las conclusiones
de la siguiente manera:

En

referencia

Diagnosticar

la

al

objetivo

situacin
161

actual

concerniente
del

departamento

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. Engineered


Security Solutions, C.A. en cuanto a la capacitacin de
su personal, se pudo observar que actualmente la empresa
no posee un programa de capacitacin y desarrollo, la
capacitacin se da en campo con las actividades diarias
del

departamento,

contribuye

pero

la

misma

desarrollar

el

es

insuficiente

potencial

del

no

personal

existente dejando espacio abierto para fallas y problemas


operativos que perjudican el desarrollo de la empresa.
Se

pudo

detectar

que

la

mayora

del

personal

presenta dificultad para el desempeo de su puesto de


trabajo

no

cuenta

con

los

estudios

preparacin

suficiente para el buen ejercicio del mismo.


La

directiva

gerencia

del

departamento

est

consciente de que existen varios problemas y fallas en la


ejecucin

de

departamento

las
que

diferentes

estn

funciones

relacionadas

con

dentro
la

falta

del
de

capacitacin.
Se presencia que la capacitacin es considerada por
la

mayora

de

los

trabajadores

como

una

herramienta

importante y necesaria dentro de la organizacin.


En relacin con el objetivo referido a Determinar
las

reas

en

las

cuales

el

personal

del

departamento

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. presenta


problemas relacionados con capacitacin y desarrollo, se
determinaron las siguientes reas con necesidades:
162

- Cableado y Cableado estructurado


- Control de Acceso
- Configuracin de Sistemas de Seguridad
- Computacin
- CCTV
- Alarmas
- Manejo de Vehculos
- Canalizacin de Tuberas
- Atencin al cliente
- Manejo del tiempo
- Capacidad para comunicarse
- Capacidad para hacer informes
Evidentemente

la

debilidad

reflejada

en

los

resultados de esta investigacin en las reas sealadas


anteriormente es producto de la ausencia de un programa
de

capacitacin

departamento

dirigido

operativo

de

los
la

trabajadores
empresa

del

pueden

considerarse como las causas principales por las cuales


se estn presentando fallas en el departamento.
En cuanto al objetivo referido a generar el plan de
capacitacin y desarrollo del personal del departamento
163

operativo y de tecnologa de la empresa E.S.S. tomando en


consideracin

las

fases

propuestas

por

los

autores

Grados, Bohlander, Snell, Sherman y Chiavenato, se dise


una

propuesta

que

permitir

el

desarrollo

de

los

conocimientos, requerimientos, habilidades y destrezas de


los trabajadores del departamento operativo que cubra no
solo las necesidades individuales sino organizacionales.
El diseo de un programa de capacitacin y desarrollo
para el personal del departamento operativo y tecnologa
de la empresa E.S.S. se traduce en resultados positivos
tanto para los trabajadores como para la organizacin,
tal

como

se

demostr

en

estudios

anteriores,

la

capacitacin es una valiosa herramienta para desarrollar


el

potencial

del

capital

humano

de

cualquier

empresa

mundialmente.
5.2. Recomendaciones
Considerando
expuestas,

se

las

conclusiones

anteriormente

procede

formular

las

programa

de

capacitacin

siguientes

recomendaciones:
- Disear
para

un

el

acuerdo
finalidad

departamento
a

las
de

operativo

necesidades
potenciar

trabajadores.

164

el

de

la

desarrollo
empresa

detectadas
desempeo

con
de

de
la
los

- Realizar

un

viables

estudio

para

la

de

las

alternativas

ejecucin

del

externas

programa

de

capacitacin, tales como instituciones, empresas de


capacitacin, instructores tomando en cuenta calidad
y precio.
- Considerar

las

alternativas

internas

potenciales

para ejecutar un taller de capacitacin, tales como


gerentes, directores o personal tcnico calificado.
- Implementar cursos de capacitacin en las reas de
conocimiento y requerimiento
- Implementar talleres de capacitacin en las reas de
habilidades y destrezas
- Ofrecer

talleres

tericos-prcticos

en

el

mismo

sitio de trabajo.
- Hacer

seguimiento

desarrollo

as

al

como

programa
realizar

de
las

capacitacin

actualizaciones

respectivas con la finalidad de ofrecer cursos y/o


talleres innovadores y acordes con la realidad en
donde se desenvuelven los trabajadores.
- Aplicar

el

programa

de

capacitacin

desarrollo

segn las reas con necesidades detectadas en los


instrumentos aplicados.
- Implementar dentro del programa de capacitacin y
desarrollo de la empresa un proceso de induccin
165

para que los trabajadores que ingresan a la empresa


se familiaricen con la organizacin, sus puestos de
trabajo y su departamento.
Con la aplicacin de las recomendaciones expuestas, la
empresa Engineered Security Solutions, C.A. podra llegar
a tener una mejora del desempeo de los trabajadores del
departamento

operativo,

por

resultados y clientes satisfechos.

166

consiguiente

mejores

CAPITULO VI
LA PROPUESTA

6.1. Presentacin de la Propuesta


La presente propuesta est enfocada a solucionar la
problemtica presentada en la Empresa Engineered Security
Solutions, C.A. en cuanto a las necesidades existentes de
capacitacin

desarrollo

de

su

personal

en

el

departamento operativo.
Mediante esta propuesta se espera plantear un plan
de capacitacin y desarrollo para el personal de E.S.S.,
con

la

finalidad

de

proporcionarle

un

recurso

la

empresa con el cual pueda garantizar la capacitacin y


desarrollo de su recurso humano, permitindole contar con
un equipo de trabajo ms eficaz, eficiente y proactivo.

6.2. Propsito y objetivo de la propuesta


El objetivo que se persigue es el de proponer un
programa de capacitacin y desarrollo para el personal
del departamento operativo de la empresa E.S.S. con el
cual se mejore el servicio prestado y se obtengan mayores
ganancias.

167

Para lograr este objetivo es necesario disear las


fases,

el

cual

se

fundamenta

en

la

investigacin

documental del material de los autores Grados, Bohlander,


Snell, Sherman y Chiavenato y la determinacin de las
necesidades y requerimientos del personal operativo de la
empresa,

obtenidas

en

la

investigacin

previa

que

conforman las reas con necesidades de capacitacin.


Tambin

se

capacitacin,

deber

mediante

seleccionando

los

escoger
el

la

estrategia

diseo

participantes,

de

las

la

de

misma,

metodologas

recursos necesarios, el contenido y asunto de las reas a


capacitar,

el

lugar,

los

instructores,

definir

los

horarios, fechas y duracin, as como los objetivos que


se quieren lograr con cada curso.
A pesar de que el alcance de la propuesta no incluye
las fases de implementacin y evaluacin, es necesario
determinar las guas de accin en cada una de ellas, con
la finalidad de ofrecer a la empresa un plan completo y
viable

para

que

en

su

futura

aprobacin,

conlleve

mejorar y perfeccionar los conocimientos, desarrollar las


habilidades

potenciales

de

los

trabajadores

del

departamento de operaciones y tecnologa de la empresa,


lo

que

permitir

alcanzar

los

niveles

de

efectividad

requeridos y cubrir las necesidades organizacionales e


individuales futuras.

168

6.3. Diagnstico y Planteamiento de la Propuesta


Una

de

las

con

un

desarrollado

con

contar

necesidades
personal
la

de

toda

organizacin

es

capacitado

altamente

finalidad

de

obtener

resultados

ptimos en el desempeo de sus funciones.


La capacitacin contribuye con el cumplimiento de
los

objetivos

de

empresariales

con

el

crecimiento

profesional y personal de los trabajadores, sta debe ser


considerara

como

una

inversin

obligatoria

en

toda

empresa, ya que sus resultados benefician al trabajador y


a la organizacin.
El

diseo

de

desarrollo

es

una

Engineered

Security

un

Programa

de

capacitacin

la

empresa

E.S.S.

que

viene

necesidad

en

Solutions,

C.A.

ya

se

evidenciando una serie de obstculos en la ejecucin de


las diferentes actividades operativas y tcnicas de la
organizacin por falta de capacitacin ocasionado fallas
que perjudican el desarrollo y crecimiento de la misma.
Ante la evidencia de la dificultad, que presenta la
mayora del personal en el departamento para el desempeo
de

su

puesto

de

trabajo,

se

procede

elaborar

esta

propuesta con la finalidad de ofrecer un recurso a la


empresa E.S.S. que le permita instruir a su personal en
las reas que presentan fallas y as poder corregirlas y
superarlas.
169

Las reas que se determinaron en la investigacin


con

necesidades

de

capacitacin

desarrollo

en

el

personal del departamento operativo de la empresa E.S.S.


son:
Cableado y Cableado estructurado
Control de Acceso
Configuracin de Sistemas de Seguridad
Computacin
CCTV
Alarmas
Manejo de Vehculos
Canalizacin de Tuberas
Atencin al cliente
Manejo del tiempo
Capacidad para comunicarse
Capacidad para hacer informes

170

6.4. Fundamentacin Terica de la propuesta


Para la elaboracin de esta propuesta la autora se
fundament en las diferentes referencias consultadas en
el captulo II de la presente investigacin, as como se
realiz

una

revisin

de

diversos

cursos,

talleres

programas existentes en el mercado actual relacionados


con las reas con necesidades de capacitacin.
Ya

es

de

conocimiento

que

la

capacitacin

es

un

aspecto importante a considerar en la gestin de recursos


humanos en las empresas y la misma, est destinada a
incrementar

las

aptitudes

los

conocimientos

del

trabajador con el propsito de prepararlo para desempear


eficientemente

una

unidad

de

trabajo

especifico

capacitacin,

es

impersonal (Grados, 2009, p. 222).


Para

implementar

un

programa

de

necesario seguir ciertas fases o pasos que nos conlleven


a

la

aplicacin

dirigido

exitosa

diseado

del

puede

mismo,
afectar

un

programa

negativamente

mal
el

desempeo de la empresa y lograr que la inversin en


capacitacin sea un desperdicio, para asegurar que esta
inversin
individual

tenga
y

un

impacto

organizacional,

mximo
es

en

preciso

el

desempeo

utilizar

un

enfoque sistemtico en la capacitacin (Bohlander, Snell


y Sherman, 2001, p.217).
Las
presente

fases

del

propuesta

programa
se

basan
171

de
en

capacitacin
los

autores

de

la

Grados,

Chiavenato,

Bohlander,

Snell

Sherman,

tal

como

se

programa

de

indic en la investigacin documental previa.


Estos

autores

coinciden

en

que

el

capacitacin debe estar compuesto por 4 fases esenciales,


a

continuacin

se

presenta

un

cuadro

con

las

fases

identificadas por cada autor para una mejor lectura:


Cuadro 40.
Fases del Programa de Capacitacin segn varios autores
FASES
a)Planeacin, b)Organizacin,
c)Ejecucin y d)Evaluacin y
seguimiento
a)Evaluacin de Necesidades, b)Diseo
de programa, c)Instrumentacin y
d)Evaluacin
a)Diagnstico, b)Diseo,
c)Implantacin y d) Evaluacin

AUTOR
Grados (2009)
Bohlander, Snell y
Sherman (2001)
Chiavenato (2009)

Fuente: La autora, Diseo propio a partir de la recoleccin de


informacin sobre las fases del programa de capacitacin de los
autores Grados (2009), Bohlander, Snell y Sherman (2001) y
Chiavenato (2009).

Para

efectos

de

esta

propuesta

se

disear

el

programa de capacitacin en cinco fases (Ver figura 7),


las cuales se explican detalladamente ms adelante.
Figura 12. Fases del Programa de Capacitacin propuesto

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

172

Como se puede observar la autora seala una fase


ms, esto en funcin de las necesidades de la empresa
E.S.S.,

considerando

actividades

es

un

que

el

punto

diseo
dentro

de

cronograma

de

del

programa

de

capacitacin complejo para la empresa debido a que existe


una agenda operativa y de proyectos, la cual no puede ser
afectada y por ende es necesario mantener dicho diseo en
una fase aparte que permita una mejor planificacin y
atencin dentro del programa de capacitacin.
El primer paso de todo programa de capacitacin es
detectar las necesidades, donde se identifican las reas
de ineficiencia susceptibles de ser corregidas mediante
la capacitacin (Grados, 2009, p.223). Segn Chiavenato
(2009) esas necesidades no siempre estn claras y se
deben

diagnosticar

investigaciones

con

internas

base

en

ciertas

capaces

de

auditoras

localizarlas

e
y

descubrirlas. (p.378).
La

deteccin

de

necesidades

diagnstico

de

la

situacin se fundamenta en toda la informacin recopilada


de los instrumentos y tcnicas de recoleccin de datos
que se aplicaron en la investigacin, los cuales fueron
la entrevista, la observacin y el cuestionario.
Para el desarrollo de la segunda fase que consiste
en el diseo de la capacitacin se procedi a la bsqueda
y

revisin

de

los

principales

entes

externos

profesionales que pudieran ofrecer la instruccin acorde


173

a las necesidades de capacitacin detectadas en la fase


1, con la finalidad de disear los planes de cursos y
talleres a ser impartidos en el personal del departamento
operativo de la empresa.
El

Diseo

de

la

capacitacin

hace

referencia

en

cuanto a la decisin de estrategia, para Grados (2009) se


trata

del

con

qu

hacerlo

(p.

224),

para

esta

fase

Chiavenato (2009) propone definir los seis ingredientes


bsicos

fin

de

alcanzar

los

objetivos

de

la

capacitacin (Ver figura 8), ms adelante se encuentran


detallados en los planes de cursos propuestos en la fase
2 y Cronograma de actividades en la fase 3, en donde se
especifican y dan respuestas a estas interrogantes: Quin
debe ser capacitado, cmo capacitar, en qu capacitar,
quin capacitar y para qu capacitar.
El

desarrollo

capacitacin,

consiste

implementacin
en

la

del

ejecucin,

programa
es

la

de

accin

misma, la realizacin y la fase donde se llevan a cabo


los planes establecidos (Grados, 2009, p.224), en esta
fase se establece unas guas de accin a seguir para la
empresa

puesto

que

en

la

presente

propuesta

no

se

llevara a cabo la puesta en marcha del programa, sin


embargo

se

dan

las

directrices

necesarias

desarrollar e implementar los planes propuestos.

174

para

Figura 13. La programacin de la capacitacin

Fuente: Extrado de Chiavenato (2009, p.380)

La ltima fase de todo programa de capacitacin es


la evaluacin seguimiento y control del mismo, la cual es
importante ya que nos permite determinar la eficacia del
programa,

para

Grados

(2009)

la

evaluacin

es

la

corroboracin o comprobacin con respecto a lo planeado.


(p.225).
Existen varios niveles para medir los resultados en
la evaluacin de la capacitacin, Segn Chiavenato (2009)
son

la

reaccin

(mide

la

satisfaccin

de

los

participantes en la experiencia de la capacitacin), lo


aprendido (Evala la capacitacin por cuanto se refiere
175

al grado de aprendizaje y si el participante adquiri


nueva habilidades y conocimientos y si sus actitudes y
comportamientos

cambiaron

como

resultado

de

su

aplicacin), el desempeo (Evala el efecto en el trabajo


derivado

de

las

nuevas

habilidades

aprendidas

el

resultado (trata de medir el efecto de la capacitacin en


los resultados del negocio de la organizacin)(p.388).
En la presente propuesta se indican guas de accin
a la empresa a seguir para llevar a cabo la fase de
evaluacin y control a travs de consejos y creacin de
instrumentos

de

evaluacin

que

se

fundamentan

en

los

niveles de evaluacin explicados anteriormente.


Con la finalidad de comprender las reas a capacitar
y algunos trminos a utilizar en la presente propuesta se
procede a realizar una breve conceptualizacin de ellos:
Induccin: consiste en la orientacin al personal que
ingresa en la empresa con la finalidad de ambientarlo y
darle

conocer

el

espacio

fsico

social

donde

desempeara sus funciones.


Conjunto

Capacitacin:
organizadas
trabajadores

de

sistemticas,
de

la

actividades
destinadas

empresa

E.S.S.

permanentes,
a

que

los

desarrollen,

perfeccionen o actualicen los conocimientos, habilidades


y destrezas necesarias para el eficiente desempeo de sus
cargos.
176

Capacitacin

en

el

puesto

de

trabajo:

consiste

en

la

capacitacin que se desarrolla en el propio puesto de


trabajo del trabajador mientras ejecuta sus actividades
diarias.
Cursos: consiste en diversas actividades de capacitacin
que pueden abarcar tcnicas, procesos y temas acadmicos,
tecnolgicos, empresariales, entre otros, normalmente se
realizan en entes externos a la organizacin tales como
institutos,

universidades,

tcnicos

que

imparten

conocimientos actualizados en diversas reas. Pueden ser


In Company (En las instalaciones de la empresa), On Line
o Presenciales en el ente externo.
Seminarios y Talleres: Generalmente son actividades de
corta duracin, que sirven para reforzar conocimientos ya
adquiridos o desarrollar habilidades en diferentes reas.

177

6.5.

Procedimiento

Metodolgico

estructura

de

la

propuesta
Como se indico anteriormente la propuesta planteada
est conformada por 5 fases principales:
Fase 1: Diagnstico de la situacin Necesidades
por satisfacer
Comprende

el

anlisis

de

las

necesidades

requerimientos del personal operativo de la empresa,


las

reas

con

necesidades

de

capacitacin

desarrollo se tomaron de los resultados obtenidos en


la investigacin previa.
Fase

2:

Diseo

de

la

Capacitacin

Decisin

en

cuanto a la estrategia
Comprende
cursos,

el

diseo

talleres

de

que

los

planes

conformaran

el

de

estudios,

programa

de

capacitacin.
Fase 3: Diseo del Cronograma de Actividades
Comprende
actividades

la

elaboracin

para

la

del

ejecucin

capacitacin
Fase 4: Desarrollo e Implantacin

178

cronograma

de

del

de

plan

Comprende

la

propuestas

descripcin

para

de

las

desarrollar

guas

de

accin

implementar

el

programa de capacitacin.
Fase 5: Evaluacin y Control
Comprende la descripcin de los pasos propuestos a
seguir para llevar a cabo la evaluacin y control
del programa de capacitacin
Es

importante

sealar

que

la

Fase

de

la

presente propuesta no se llevaron a cabo, ya que implican


desarrollo, ejecucin y evaluacin, El Manual de Trabajos
de Grado y especializacin y Maestra y Tesis Doctorales
de

la

UPEL,

seala

Especializacin

que

de

Los

Maestra

trabajos
en

la

de

Grado

de

modalidad

de

Proyectos Factibles pueden llegar hasta la etapa de las


conclusiones sobre su viabilidad. (p.21)
En este orden de ideas, para las fases 4 y 5 se
realizaran

las

pertinentes,

para

indicaciones
proponer

las

recomendaciones

guas

de

accin

que

deberan ser aplicadas o llevadas a cabo por la empresa


E.S.S., en caso de ser ejecutada la propuesta.
Antes de dar inicio con la explicacin detallada de
cada

fase

propuesta,

se

presenta

continuacin

un

Flujograma y su descripcin narrativa (ver cuadro 41),


con

la

finalidad

de

favorecer

metodologa seguida en la misma.


179

la

comprensin

de

la

Figura 14.
Flujograma Estructura de la propuesta del programa de capacitacin

180

(Continuacin Figura 14)

Fuente: Diseo propio de la Autora (2014).

181

Cuadro 41.
Descripcin narrativa del Flujograma
N

Descripcin de la Actividad
Se revis el material documental y bibliogrfico de los autores Grados, Bohlander, Snell y Sherman, para el diseo de las fases del programa
de capacitacin.
Se elabor y aplico diferentes instrumentos de recoleccin de datos (Observacin, entrevista y cuestionario) para obtener la informacin en
cuanto a las necesidades de capacitacin.

Se da Inicio a la elaboracin de la propuesta

Se disean las fases del programa de capacitacin para la empresa E.S.S.

Se elabora la FASE I del programa de capacitacin, correspondiente al diagnostico de necesidades de capacitacin, las cuales se obtuvieron con
los instrumentos de recoleccin aplicados en la investigacin previa.

Se seleccionan los participantes a ser capacitados, dando respuesta a quin debe ser capacitado. En el presente caso es el personal del
departamento de operaciones y de tecnologa de la empresa E.S.S.

Se establecen los objetivos de la capacitacin, respondiendo a para qu capacitar. Cada objetivo fue determinado segn el rea a capacitar.

Se seleccionaron los mtodos de capacitacin segn el rea a capacitar, responde al cmo capacitar.

Se seleccion el contenido de cada capacitacin, responde a en qu capacitar.

10

Se selecciono el lugar de cada capacitacin, responde a dnde capacitar.

11

Se debe decidir segn cada capacitacin quin va capacitar, es decir quin va ser el instructor o capacitador, para ello se debe escoger si va ser
externo o interno.

11.1

En caso de los instructores internos se evalu el perfil de los gerentes o directores dentro de la empresa para dar la capacitacin

11.2

En caso de los instructores externos se solicit informacin correspondiente a: costos, programa, contenido, duracin y modalidades
disponibles

11.3

Se evaluaron los instructores externos, en cuanto al contenido de los programas, duracin, costos, entre otros.

182

(Continuacin Cuadro 41)


12

Se selecciono el instructor para cada rea de capacitacin

13

Se elaboraron las fichas descriptivas de cada capacitacin, en donde se especifica detalladamente los puntos anteriores correspondientes a la
fase de diseo

14

Se elabor el cronograma de actividades, sealando el rea de capacitacin, la actividad o modalidad, el instructor responsable y la duracin
en tiempo

15

En el cronograma de actividades se indica una columna de fecha, que responde al cundo capacitar. Dicha actividad por ser proyecto factible
queda sujeta a la planificacin por parte de la empresa (por eso se seala en color naranja)

16

Se determinaron las guas de accin para que la empresa E.S.S. ejecute en caso de aprobacin de la propuesta la fase IV, que corresponde al
Desarrollo e implementacin del programa de capacitacin

16.1

Folleto de Induccin (Documento diseado y propuesto en las guas de accin para la Fase IV, correspondiente al desarrollo e implementacin
del programa de capacitacin.

17

Se determinaron las guas de accin para que la empresa E.S.S. ejecute en caso de aprobacin de la propuesta la fase V, que corresponde a la
evaluacin del programa de capacitacin.

17.1

Encuesta de Satisfaccin de Capacitacin (Documento diseado y propuesto para la fase V, correspondiente a la evaluacin del programa de
capacitacin.

17.2

Encuesta de evaluacin de impacto de la capacitacin en el puesto de trabajo (Documento diseado y propuesto para la fase V,
correspondiente a la evaluacin del programa de capacitacin.

17.3

Levantamiento de necesidades de capacitacin (Formulario diseado y propuesto para la fase V, para la evaluacin anual de necesidades de
capacitacin.

18

Se indicaron los recursos necesarios para llevar a cabo el programa, segn cada rea de capacitacin

19

Se determin la factibilidad de la propuesta (Organizativa, operativa, econmica, tecnolgica y tcnica)

20

Se culmin la propuesta para su presentacin

Fuente: La Autora. Diseo propio (2014).

183

Fase 1: Diagnstico de la Situacin Necesidades por


satisfacer
En esta fase de pretende indicar las necesidades y
requerimientos del personal operativo de la empresa segn
los resultados obtenidos en el estudio previo.
Las
obtuvieron

reas

con

mediante

necesidades
varias

de

tcnicas

capacitacin
e

instrumentos

se
de

recoleccin de datos que fueron aplicados al personal de


la empresa durante el proceso de investigacin.
Como se sealaron anteriormente, el resultado arroj
doce (12) reas con necesidad de capacitacin, las cuales
se dividen a continuacin en dos (2) grupos, a) reas de
conocimiento y requerimiento y b) reas de habilidades y
Destrezas.
Cuadro 42.
reas con necesidades de capacitacin
REAS CON NECESIDADES DE CAPACITACIN
Conocimiento y requerimiento
Habilidades y Destrezas
Cableado estructurado
Control de Acceso
Configuracin de Sistemas
de Seguridad
Computacin
CCTV
Alarmas
Manejo de Vehculos
Canalizacin de tuberas

Atencin al Cliente
Manejo del Tiempo
Capacidad para
comunicarse
Capacidad para hacer
informes

Fuente: La Autora. Diseo propio a partir de los datos obtenidos en


los instrumentos de recoleccin aplicados en la investigacin
(2014).

184

Fase 2: Diseo de la Capacitacin Decisin en cuanto a


la estrategia
Una vez diagnosticada las reas con necesidades se
procede

disear

capacitacin

que

el

plan

mejor

de

estudios

respondan

que

regir

estas,

para

la
as

realizar el diseo de las fichas descriptivas de cada


rea a capacitar.
El

primer

paso

en

el

diseo

de

la

capacitacin

consisti en seleccionar quin debe ser capacitado, que


para efectos de la presente propuesta se denominan: los
participantes, en este caso, el grupo se conforma por el
personal

de

operaciones

tecnologa

de

la

empresa

(Tcnicos, Coordinadora de Atencin al cliente y Gerente


de Operaciones), la participacin de cada uno de ellos va
depender del rea a capacitar, ya que por ejemplo el rea
Manejo del Tiempo, puede ser instruida a todos, mientras
que en el caso de configuracin de sistemas de seguridad
y CCTV la capacitacin va dirigida solo a los tcnicos
del departamento.
El

segundo

paso

consisti

en

establecer

los

objetivos de cada capacitacin, los cuales se sealan ms


adelante en cada ficha descriptiva propuesta.
Posteriormente
capacitacin

acordes

se
a

seleccionaron
cada

rea.

los

Para

mtodos
las

reas

de
de

habilidades y destrezas se propone implementar talleres


y/o seminarios de corta duracin pero permanentes ya que
185

permitirn el desarrollo de las mismas, dichos talleres


pueden ser dictados por entes externos a la empresa y/o
por entes internos tales como gerentes o directores.
Para las reas de conocimientos y requerimientos se
propone la implementacin de cursos que pueden ser de
corta o larga duracin dependiendo del caso y talleres
tericos-prcticos en el puesto de trabajo, en cuanto a
los cursos deben ser dictados por entes externos a la
organizacin que sean reconocidos y mantengan informacin
actualizada

vanguardista

sobre

la

tecnologa

que

utiliza la empresa.
En el caso de los talleres tericos-prcticos en el
puesto de trabajo pueden ser dictados por la gerencia de
la empresa ya sea administrativa u operativa segn sea el
caso, por el director de tecnologa y operaciones o en su
defecto un tcnico calificado en el rea a capacitar.
Luego se procedi determinar en qu capacitar, que
no es ms que la seleccin del asunto o contenido de la
capacitacin, como se indico anteriormente las reas a
capacitar se obtuvieron de la investigacin previa, para
la elaboracin de este punto en la ficha descriptiva se
tomaron en cuenta los contenidos de programas, cursos y
talleres enviados por diferentes instituciones as como
la

consulta

de

contenidos

pertinentes a la materia.

186

actualizados

en

internet

Despus se seleccion el lugar donde se dictar la


capacitacin, dando respuesta al dnde, lo cual depender
de cada rea a capacitar, del espacio necesario en cuanto
a

infraestructura

para

el

desarrollo

del

curso

la

seleccin de los instructores.


Una vez seleccionado el lugar se procedi a decidir
segn el rea, el personal que va a capacitar, en los
casos cuyo el perfil de los gerentes y los directores de
la

empresa

impartir

cumpla

una

con

la

formacin

capacitacin,

instructores

internos,

computacin,

alarmas,

por

se

opt

ejemplo

canalizacin

necesaria

como
de

por
las

para

utilizar
reas

tuberas,

de

manejo

del tiempo, entre otras.


En los casos en donde se consider capacitacin ms
especializada
cuales

una

informacin

se

vez
a

opt

por

instructores

seleccionados
diferentes

se

externos,

procedi

empresas,

los

solicitar

consultar

los

programas ofrecidos, las modalidades y duracin.


Una vez evaluados se seleccionaron acorde las areas
de capacitacin los capacitadores externos, por ejemplo
para

Manejo

de

Vehculos

se

propone

la

Gestora

Autoescuela Rossini, para la configuracin de sistemas de


seguridad y CCTV se recomienda el instituto Keys, C.A.,
etc.

187

Posteriormente se procedieron a elaborar las fichas


descriptivas

que

contienen

la

propuesta

de

diseo

de

capacitacin para cada una de las reas anteriormente


mencionadas. Con la finalidad de ayudar con la compresin
de los pasos detallados anteriormente y posterior lectura
de las fichas descriptivas diseadas, en la siguiente
figura se muestra el modelo y las partes de la misma:
Figura 15.
Modelo y partes de la Ficha descriptiva

Fuente: La autora. Diseo propio. (2014)

188

A continuacin se procede a presentar las fichas


descriptivas:
Cuadro 43.
Ficha descriptiva capacitacin en Cableado Estructurado
Ttulo de la Capacitacin
Cableado Estructurado
Aprender los fundamentos, implementacin y diseo de cableado estructurado y
Objetivo:
Redes Inalambricas
Modalidad: Curso In Company / Taller Prctico en Puesto de Trabajo
Curso In Company
Instructor Externo: Sistemas Telemticos Empresariales, C.A.
24 Horas
Duracin:
Dpto.
Operaciones Participantes:
Tcnicos
http://www.ste.com.ve/b.php
Web:
Contenido
Conceptos bsicos
Qu es un cableado estructurado, Caractersticas, Tipos de Cableado estructurado, Tipos de
Cable,
Qu es una red, clasificacin, normas y estndares.
Nomas de Cableados
Normas CANTV, Normas COVENIM, Metodologa empleada. Significado de las pruebas con
el tester, requisitos para la puesta a tierra para telecomunicaciones de edificios comerciales.
Fibra ptica
Conceptos, Tipos, Ventajas, Desventajas, Utilidad, Conectores y accesorios
Redes Inlambricas
Tipos, Redes Indoor y Outdoor, Componentes, Antenas, Ruters, Configuracin de una Red.
Diseo de una Red Local
Partes de cableado estructurado, consideraciones del diseo, diseo de un cuarto de
cableado, cableado horizontal, Mtodos de canalizacin, cableado vertical.
Taller Prctico en puesto de Trabajo
8 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Dpto.
Operaciones Instructor Interno: Gerente de Operaciones
Contenido
Actividades Prcticas
Diseo de una red LAN completa usando cableado estructurado
Armado de un rack completo, conectorizacin y ponchado de red, canalizacin y elaboracin
de la documentacin de la red
Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

189

Cuadro 44.
Ficha descriptiva capacitacin en Control de Acceso
Ttulo de la Capacitacin
Control de Acceso
Aprender a configurar, instalar e implementar sistemas de control de acesso y asistencia
Objetivo:
Modalidad: Curso Presencial
Duracin:
Dpto.
Web:

24 Horas
Operaciones

Curso Presencial
Participantes:
Tcnicos
Instructor Externo:
Sistemas Telemticos Empresariales, C.A.

http://www.ste.com.ve/b.php

Contenido
Conexin del Sistema de Control de Acceso Biomtrico
Conectorizacin del sistema de control de acceso, esquema circuital, tipos de fuentes de poder,
conexin y tipos de cerradura, conceptos de suiches, temporizador, conceptos electrnicos, pruebas de
activacin, manejo de instrumentos de medicin, pruebas para descartas fallas, reconocimiento del PIN
OUT, activacin de la cerradura, redes, puertos de comunicacin.
Configuracin del Sistema de Control Acceso Biomtrico por Hardware
Teclado Introduccin, Estado en tiempo de asistencia, Usuario, El usuario inscribirse, Supresin del
usuario, Grupo de instalacin, Administrador de instalacin, Administrador, El programa de instalacin, ID
de dispositivo, Configuracin de la red, Coincidencia de precisin, Volumen Bloqueo de retardo / timbres,
Apagado automtico, Actualizacin automtica, De registro de instalacin Re-Verifica tiempo, Hardware
Test, Informacin del sistema de, condicin de ajuste, Todos los registros de copia de seguridad.
Instalacin, Configuracin y Administracin de Software Sistema Biomtrico Parte I y II
Instalacin del sistema, Ejecucin de Medio Ambiente, Desinstalar el software, Comunicacin de datos,
Gestin de la mquina, Aadir Unidad, Modificar la Unidad, Eliminar la Unidad, configuracin de IP,
Informacin de la Terminal, Abrir la puerta a travs del software, Mensaje de Gestin, Sincronizar hora,
Inicializar la unidad, Terminal de configuracin de los parmetros, Anillo de configuracin, Zona horaria
Configuracin del grupo, Descargar nuevo disco, Descargar todos los registros, Borrar historial, Miembro
del personal de copia de seguridad, Reanudar empleados, Registro de Supervisin, Activar en tiempo real,
Prohibir en tiempo real.
Personal de gestin, Aadir, Modificar, Eliminar empleado, Departamento de Transferencias, Conjunto y
Copia de privilegios, Descargar FP, Personal de Control, Departamento de gestin, Bsqueda de
grabacin, Registro de Exportacin, Configuracin del sistema, Ajustes de los parmetros bsicos, El
tiempo de grabacin: Descargar, Gestin de las personas con discapacidad, Configuracin de la interfaz
de usuario, Interfaz de color de la piel, Cambiar el idioma, botones de acceso rpido, disco del programa
de gestin, Leer y Modificar los datos en el disco de U, Exportar datos de la base de datos,
Antecedentes de Gestin.
Asistencia de Gestin, Lista de vacaciones, Horario y Turno, Miembro del personal de programacin Los
registros de asistencia, Clculo de la asistencia y el Informe, Tratar con excepciones, En viaje de
negocios / Deja, Anexar registro, Anexar Registro Colectivamente, Tratar con Colectivamente Tardo /
Salida, Mantenimiento de datos, Importar lista de funcionaria, Importacin Registro de Asistencia, Borrar
datos obsoletos, Comprimir la base de datos, Copia de seguridad de base de datos, Inicializar el sistema
de Programa de Gestin Externa.
Actividades Prcticas
Conexin electrnica de dispositivo, Conexin a cerradura, Tiempos de apertura, Pruebas de verificacin
correcto funcionamiento, Carga de datos biomtricos, tarjetas de proximidad. Configuracin del Sistema
Biomtrico va software. Configuracin del Sistema Biomtrico va teclado. Conexin a red. Manejo de
software. Cargando personal. Obtencin de reportes. Verificacin de registros y ms.

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

190

Cuadro 45.
Ficha descriptiva capacitacin en Computacin
Ttulo de la Capacitacin
Computacin
Aprender a instalar, configurar y diagnosticar fallas en el Sistema de CCTV y Video Vigilancia por
Objetivo:
Internet
Taller prctico en puesto de trabajo
Modalidad:
Curso Presencial
Duracin:
Participantes:
8 Horas
Tcnicos
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Gerente de Operaciones
Contenido
Computacin Integral
Grabar CD/DVD, Instalacin y Desinstalacin de programas, uso antivirus, Instalacin de impresoras,
configuracin de correos, configuracin de Windows, agregar y quitar programas, Multiusuarios, manipulacin
de archivos, accesos directos, desfragmentacin, archivos temporales, backup, restaurar sistema.
Mantenimiento, ensamblaje y reparacin de computadores
Partes de un computador, mantenimiento de las piezas, reemplazo de las piezas, esamblaje de un computador,
Sistemas Operativos (Windows/Linux), Instalacin de un Sistema Operativo, Formateo de un computador,
particin de un disco, Antivirus, Programas de Mantenimiento de computadores.

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

Cuadro 46.
Ficha descriptiva capacitacin en Alarmas
Ttulo de la Capacitacin
Alarmas
Aprender a instalar y configurar Alarmas
Objetivo:
Curso In Company
Modalidad:
Curso In Company
20 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Instructor Interno:
Director de Tecnologa y Operaciones
Dpto.
Operaciones
Contenido
Los Sistemas de Alarma Electrnica
Que es un sistema de alarma electrnica y para que se utiliza? Tipos de Alarmas electrnicas: Intrusin,
incendio, industrial, catstrofe.
Bases de los Sistemas CCTVComponentes de un Sistema de Alarma Electrnica
Elementos de deteccin, unidad de control, elementos de salidas y respuesta. Tipos de Detectores: activos,
pasios, infrarrojo, microonda, acsticos, ssmicos, doble tecnologa. Barreras Infrarrojas, Sistema de Alarma
perimetral, Paneles de Control, Bateras, fuente de alimentacin, Sealizacin de alarma local, Sealizacin de
alarma remota, Circuito de deteccin, zonas de conexin, mtodo de transmisin, rea de proteccin. Caso
prctico: Desmontar, Instalar y configurar Alarma de la oficina.
Actividad Prctica
Desmontar, Instalar y configurar Alarma de la oficina.

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

191

Cuadro 47.
Ficha descriptiva capacitacin en Manejo de Vehculos
Manejo de Vehculos
Ttulo de la Capacitacin
Aprender a conducir vehculos sincronicos y automticos
Objetivo:
Modalidad: Curso Presencial
Curso Presencial
Duracin
Participantes:
10 Horas
Tcnicos
Gestoria Y Auto Escuela Rossini, C.A.
Dpto.
Operaciones Instructor Externo
autorossini@hotmail.com
Web:
Contenido
Estado del Vehculo, Sistemas de proteccin para conductor y pasajeros, Luz, tiempo, trfico, Diez hbitos
de manejo defensivo, Choques evitables, identificar actos no seguros en la va
Preparacin Examen de Licencia
Prctica con vehculos sincronicos en rutas definidas por el instructor

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

Cuadro 48.
Ficha
descriptiva
tuberas

capacitacin

en

Canalizacin

Ttulo de la Capacitacin
Canalizacin de Tuberas
Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecucin de canalizacin de tuberas
Objetivo:
Taller Prctico en Puesto de Trabajo
Modalidad:
Taller prctico en Puesto de Trabajo
Duracin:
16 Horas
Participantes:
Tcnicos
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Gerente de Operaciones
Contenido
Tipos de tubera, Doblaje de tubera, Manipulacin de Tubera Plstica

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

192

de

Cuadro 49.
Ficha descriptiva capacitacin en Manejo del Tiempo
Ttulo de la Capacitacin
Manejo del Tiempo
Dar a conocer tcnicas y herramientas de la administracin del tiempo, para ser aplicados con
Objetivo:
eficiencia en la vida personal y laboral.
Modalidad:

Taller

Duracin:
Dpto.
Contenido

4 Horas
Operaciones

Taller I
Tcnicos, Coord. Atencin al Cliente, Gerente Operaciones
Participantes:
Instructor Interno:
Administradora ESS

Definiciones de Administracin del Tiempo, Matriz de Administracin del Tiempo: Diferencia entre lo Urgente y
lo Importante, Identificacin de los principales distractores que perjudican la correcta administracin del tiempo,
Planificacin y Control del tiempo, Cronogramas, Estimaciones de tiempo, recursos, El Arte de aprender a decir
NO y el arte de delegar, Aumentar la productividad, Piramide de productividad.
Taller II
Duracin
Participantes:
4 Horas
Tcnicos, Coord. Atencin al Cliente, Gerente Operaciones
Dpto.
Operaciones
Instructor Interno:
Administradora ESS
Contenido
Los Ladrones del tiempo
La postergacin de Tareas
Actividades Prcticas
Actividad Grupal: La Prioridad
Actividad grupal : Eficiencia
Lluvia de ideas : Identificando los Ladrones del Tiempo en ESS

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

193

Cuadro 50.
Ficha descriptiva capacitacin
Sistemas de Seguridad y CCTV

en

Configuracin

de

Configuracin de Sistemas de Seguridad y CCTV


Ttulo de la Capacitacin
Aprender a instalar, configurar y diagnosticar fallas en el Sistema de CCTV y Video
Objetivo:
Vigilancia por Internet
Modalidad:

Curso Presencial / Taller Prctico en puesto de trabajo


Curso Presencial
Participantes:
24 Horas
Tcnicos
Operaciones Instructor Externo:
Keys, C.A.

Duracin:
Dpto.
http://www.keysca.com/
Web:
Contenido
Conceptos bsicos
Qu es una camra, tipos de camras, sensores de video, apertura y distancia focal, cableado de las
camras, capturadoras, configuracin de grabacin, acceso a camras por internet.
Bases de los Sistemas CCTV
Cmo se forma el video en un C.C.T.V. ?, Cmo se conforma un C.C.T.V. ?, Para qu sirve el
C.C.T.V. en seguridad?, Cmo se deben seleccionar las cmaras?, Cmo disear un sistema de
C.C.T.V.?
Camras
Sensor CCD, Resolucin, Sensibilidad, Caractersticas, Domos Electrnicos Inteligentes, Lentes, Iris.
Monitores
Concepto, tipos, partes, resolucin
Transmisin de Video
Cable, RG-59, RG-11, Inalmbrica, Telefnica, Por par Trenzado, Fibra ptica
Accesorios
Cuadriplicador, Multiplexor, Paneo, Cabezeo, Protectores, Videograbadoras.
Taller Prctico en puesto de Trabajo
16 Horas
Tcnicos
Duracin
Participantes:
Director de Tecnologia y Operaciones
Dpto.
Operaciones Instructor Interno:
Contenido
Actividades Prcticas
Instalacin de CCCTV en casos de estudio y proyectos actuales de la empresa (trabajo de campo)

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

194

Cuadro 51.
Ficha descriptiva capacitacin en Atencin al Cliente
Ttulo de la Capacitacin

Atencin al Cliente

Objetivo:

Adquirir las herramientas necesarias para la gestin de la atencin de los clientes de la empresa

Modalidad:

Curso Presencial / Curso On Line


Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos y Coord. Atencin al Cliente
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Operaciones

Duracin:
Dpto.
Web:
Contenido

http://caracas.centecpro.com/

Quin es el cliente?, Como es nuestra experiencia como clientes, El cliente como fuente de informacin,
Todos son clientes, Barreras del servicio y atencin, Resistencia hacia la atencin excelente, Desbalances del
cliente interno y externo, Porqu descuidamos la atencin interna?, Vencimiento de los antiguos modelos de
servicio, Atencin eficiente y compromiso, Filosofa + valores + estrategia de atencin, El cliente interno,
Retomar el compromiso, Modelos inspiradores, Criterios para responder a las necesidades de los clientes,
Que pasa cuando los clientes se quejan?, Quejas y molestias de los clientes, Como aprovechar las quejas,
Clientes molestos y muy molestos, Como manejar las crisis de atencin, Impacto que tienen las personas que
atienden en la experiencia de los clientes y su satisfaccin.
Curso On Line
Duracin
Dpto.

36 Horas
Operaciones

Coord. Atencin al Cliente


Centro de Desarrollo Tecnolgico
Gerencial

Participantes:
Instructor Externo:

Educativo

Web:
http://www.aulaglobal.net.ve/cursos/servicios.html
Contenido
Unidad I: Elementos bsicos en Gerencia del Servicio.
Definiciones basicas de la gerencia de servicios, Comprensin del cliente, Ciclos de servicios y momentos de
verdad, Donde Estamos?, A Donde Vamos?, Como Llegamos All?
Unidad II: Visin estratgica del servicio
Triangulo del servicio, Cadena de valor del servicio, Estrategia de servicio, Identificacin de una estrategia de
servicio, Ejemplo de Servicio al cliente, Espiral de la lealtad
Unidad III: Gestin del soporte administrativo.
Evaluacin del Servicio, Manejo de los Reclamos, Presentacion de videos: Desafio del Liderazgo, Fijacin de
Criterios para Servicios de Calidad, Guas para el desarrollo de Criterios de los Servicios de Calidad
Unidad IV: El control interno de los procesos de atencin al cliente.
Elementos de Control de Servicio de Atencin al Cliente, Comprobar regularmente.

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

195

Cuadro 52.
Ficha descriptiva capacitacin en Comunicacin Efectiva
Ttulo de la Capacitacin
Comunicacin Efectiva
Desarrollar habilidades necesarias para lograr una comunicacin efectiva
Objetivo:
Curso Presencial / Taller
Modalidad:
Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos, Gerente Operaciones y Coord. Atencin al cliente
Duracin:
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Dpto.
Operaciones
Web:
http://caracas.centecpro.com/
Contenido
Modelos de comunicacin, Revisin y comparacin de antiguos modelos de comunicacin, Nuevas tendencias
de la comunicacin, Cmo nos comunicamos en la actualidad?, Un nuevo ser que se comunica,
Comunicacin efectiva, Capacidades y habilidades profesionales, Errores frecuentes del profesional que se
comunica, Estudios sobre la comunicacin, Porqu nos cuesta tanto comunicarnos efectivamente?, Escuchar,
generadora de confianza, La palabra como un poder, La comunicacin y sus medios, Aumentar la
productividad y la efectividad personal en cuanto a las comunicaciones (personal, telefnicas y escritas),
Factores de comunicacin verbal y no verbal que inciden en la efectividad, El impacto de la comunicacin, cara
a cara, a travs del telfono o el e-mail, Consecuencias del uso indiscriminado e irracional del e-mail, Porqu
se presentan los malos entendidos con algunos correos?, Modelos para hacer de la comunicacin va e-mail
algo ms productivo, Algunas claves de comunicacin a travs de las nuevas tendencias de interaccin e
interconexin.
Taller
Duracin
Participantes:
4 Horas
Tcnicos, Gerente Operaciones y Coord. Atencin al cliente
Instructor Interno:
Administradora ESS
Dpto.
Operaciones
Contenido
Contenido Teora
Definicin de Comunicacin, Tipos de comunicacin, proceso, elementos de una mala comunicacin, saber
escuchar, comunicacin con superiores, comunicacin con colegas, comunicacin con clientes, comunicacin
con subordinados, comunicacin con proveedores, Manejo de Conflictos, lenguaje corporal, actitudes, palabras
y acciones.
Actividades Prcticas
Estudio de casos prcticos comunicacin: colegas, clientes, subordinados, superiores, proveedores. Estudio de
ejemplos de comunicacin efectiva y comunicacin defectuosa, Ejercicios grupales de comunicacin: Dinmica
Descripcin subjetiva y objetiva de un objeto, Dinmica "El Rumor", Dinmica Comunicacin cambio de Roles.

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

196

Cuadro 53.
Ficha descriptiva capacitacin en Redaccin de Informes
Tcnicos
Ttulo de la Capacitacin
Redaccin de Informes Tcnicos
Desarrollar habilidades para la redaccin de informes tcnicos, redaccin y ortografa
Objetivo:
Curso Presencial / Taller
Modalidad:
Curso Presencial
10 Horas
Tcnicos / Gerente Operaciones
Duracin:
Participantes:
Instructor Externo:
Centecpro
Dpto.
Operaciones
http://caracas.centecpro.com/
Web:
Contenido
Necesidades de la comunicacin, Comunicacin laboral efectiva, Diferencias entre el lenguaje hablado y el
lenguaje escrito, Qu es un buen texto? Criterios acerca del nivel de legibilidad de un texto escrito y hablado,
Tipos de textos: Texto narrativo, Texto descriptivo, Texto expositivo, Texto argumentativo, Del texto expositivoargumentativo al informe tcnico, Definicin, caractersticas y usos del informe tcnico, Planificacin del
informe, El bosquejo, Al iniciar el texto: Qu, para qu y para quin escribir?, Al redactar: Cmo organizar
las ideas?, respondiendo a las siguientes preguntas: qu, quin, cundo, dnde, cmo y por qu? Nociones
bsicas gramaticales. Coherencia lineal y coherencia global, La construccin de prrafos, Importancia de los
signos de puntuacin, repaso de normativa, La elaboracin de un texto legible, Importancia de la acentuacin
adecuada, repaso de normativa, Al revisar: cmo editar sin sacrificar informacin y sin que el texto pierda
fuerza ni credibilidad?, cmo pulir el estilo y reestructurar el contenido?, Diseo del informe tcnico: Estructura
IMRYD (Introduccin, metodologa, resultados y defensa), Redaccin y estilo del informe, Vocabulario y
coherencia gramatical y semntica en la redaccin final del informe, Recomendaciones, Uso de recursos
tecnolgicos en la presentacin de informes tcnicos, El lenguaje y el estilo en las presentaciones orales.
Taller
Duracin
Dpto.
Contenido

4 Horas
Operaciones

Participantes:
Instructor Interno:

Tcnicos / Gerente Operaciones


Director de Tecnologa y Operaciones

Principales Informes utilizados en la empresa: Ficha de Servicio, Ficha de Soporte y Mantenimiento, Reporte
de Proyecto, Culminacin y/o Entrega de Proyecto, Levantamiento de Informacin, Lenguaje Tcnico de
sistemas de Seguridad, Ejercicio: Elaboracin con casos de estudios de cada uno de los tipos de informes en
la empresa

Fuente: Diseo propio de la autora (2014).

197

Fase 3: Diseo del Cronograma de Actividades


Las
personal

actividades
se

de

presentan

capacitacin
en

el

desarrollo

siguiente

de

cronograma

detallado segn las actividades a realizar, la fecha est


sujeta a la planificacin por parte de la empresa con los
instructores internos o externos y sus trabajadores:
Cuadro 54.
Cronograma de Actividades
Capacitacin

Induccin a
la empresa

Actividad

Instructor

Duracin

Induccin

Gerente de RRHH

1 Hora

Curso in
Company

Sistemas
Telemticos
Empresariales,
C.A.

24 Horas

Cableado
Estructurado

Atencin al
Cliente

Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo
Curso
CENTECPRO
Presencial
Centro de
Desarrollo
Curso On Line
Tecnolgico
Educativo
Gerencial

8 Horas
10 Horas

36 Horas

(Continuacin Cuadro 54)


Configuracin Curso
de Sistemas
Presencial

Keys, C.A.
198

24 Horas

Fecha

de Seguridad
y CCTV
Taller Prctico Director de
en puesto de
Tecnologa y
Trabajo
Operaciones

16 Horas

Comunicacin
Efectiva

Curso
Presencial

CENTECPRO

10 Horas

Control de
Acceso

Curso
Presencial

Sistemas
Telemticos
Empresariales,
C.A.

24 Horas

Comunicacin
Efectiva

Taller

Gerente RRHH

Computacin

Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo

8 Horas

Manejo de
Vehculos

Gestora y Auto
Curso de Manejo Escuela
Rossini, C.A.

10 Horas

Alarmas

Curso in
Company

Canalizacin
de tuberas

Taller Prctico
Gerente de
en puesto de
Operaciones ESS
Trabajo

Redaccin de
Informes
Tcnicos

Curso
Presencial
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo

Manejo del
Tiempo

Taller I
Taller II

Director de
Tecnologa y
Operaciones

CENTECPRO
Director de
Tecnologa y
Operaciones
Administradora
ESS
Administradora
ESS

Fuente: La Autora Diseo Propio (2014).

Fase 4: Desarrollo e Implementacin


199

4 Horas

20 Horas

16 Horas

10 Horas
4 Horas

4 Horas
4 Horas

En esta fase se procede a llevar a cabo el programa


de capacitacin dentro de la empresa.
En vista de que la presente propuesta solo abarca
hasta la fase 3 se procede a recomendar las guas de
accin para el desarrollo e implementacin del programa
de capacitacin de la empresa E.S.S.
Dar una charla al personal operativo de la empresa
con

la

informacin

general

del

programa

de

capacitacin.
Identificar

las

fechas

disponibles

en

la

agenda

operativa de la empresa para prescindir del personal


por ese tiempo a ser capacitado.
Ubicar las fechas disponibles con los entes externos
para proceder con la inscripcin de los trabajadores
en los cursos disponibles.
En el caso de los cursos in Company se debe preparar
las instalaciones segn los requerimientos indicados
por el ente externo o por el instructor interno.
Los cursos y/o talleres dictados por instructores
internos deben ser preparados con anticipacin para
evitar

prdida

de

tiempo

ambigedades

en

la

informacin a suministrar en la capacitacin.


Imprimir el material a utilizar en la capacitacin
interna.
200

Identificar

las

reas

prioritarias

para

ir

desarrollando el programa de capacitacin segn las


necesidades de la empresa a corto, mediano y largo
plazo.
En el caso de Induccin, la misma debe ser dada en
los primeros dos das que ingrese personal nuevo a
la empresa, se propone la entrega de un folleto de
induccin (ver anexo E) as como se deben indicar
las normas, deberes y obligaciones del trabajador
dentro

de

cargo

la

empresa,

los

ocupar,

datos

relacionados

funciones

al

jerarqua

organizacional.
Confirmar

la

participacin

de

los

instructores

internos as como de los trabajadores a capacitar


con las diferentes actividades planificadas, ya sea
personalmente, va telefnica y/o correo.
Publicar
cursos

en
y

la

cartelera

talleres

seleccionado

de

la

dictar

manera

de

informacin

de

los

segn

cada

periodo

tener

al

personal

informado, as tambin como tener una funcin de


recordatorio.
Asignar

una

persona

dentro

de

la

empresa

supervisor(a) de las actividades planificadas.

201

como

Crear un buzn de sugerencias para los participantes


de manera que expresen sus observaciones para cada
actividad de capacitacin.
Reunirse con los instructores internos para escuchar
sus

observaciones,

cuanto

al

opiniones

programa

de

y/o

sugerencias

capacitacin

en

actividades

propuestas.

Fase 5: Evaluacin y Control


Como

se

indic

anteriormente,

en

la

presente

propuesta no se llevara a cabo la evaluacin y control


del programa de capacitacin, solo se recomendar las
guas de accin para la ejecucin de esta fase.
Los responsables de la supervisin de actividades de
capacitacin as como el departamento de recursos humanos
deben

visualizar

los

cambios

comportamiento

de

los

trabajadores en sus puestos de trabajos posterior a las


actividades de capacitacin, es responsabilidad de ellos
realizar

la

evaluacin

control

del

programa

de

capacitacin, por tal motivo se recomienda:


Mantener una comunicacin con el supervisor directo
de

los

trabajadores

capacitados

desempeo de los mismos.

202

para

conocer

el

Aplicar

una

encuesta

de

satisfaccin

cada

trabajador luego de una actividad de capacitacin


(Ver anexo F-1)
Aplicar

un

instrumento

de

evaluacin

de

los

trabajadores por parte de un supervisor para conocer


el

impacto

de

la

capacitacin

en

sus

puestos

de

el

instrumento

de

trabajo (Ver anexo F-2)


Segn

los

datos

obtenidos

en

evaluacin y encuesta de satisfaccin tomar medidas


correctivas en los casos que sea necesario para as
mejorar el programa de capacitacin.
Realizar anualmente un levantamiento de necesidades
de capacitacin (Ver anexo F-3) con la finalidad de
actualizar

el

programa

capacitado.

203

mantener

al

personal

6.6.

Recursos

Necesarios

para

la

ejecucin

de

la

propuesta
Es necesario tomar en cuenta la disposicin de los
recursos indispensables para la ejecucin del programa de
capacitacin

desarrollo

de

la

empresa,

entre

los

principales tenemos: Financieros, humanos y materiales.


Humanos:

conformado

participantes,

principalmente

instructores

y/o

por

los

facilitadores

internos o externos especializados en la materia.


Financieros: conformado por la inversin monetaria
por

parte

de

la

empresa

en

el

programa

de

capacitacin.
Materiales:
equipos,

conformado

mobiliarios,

por

la

materiales

infraestructura,
impresos,

audio-

visuales y entre otros necesarios para llevar el


programa de capacitacin.
En el siguiente cuadro se procede a describir segn
cada actividad de capacitacin los recursos humanos y
materiales necesarios para su desarrollo:

204

Cuadro 55.
Recursos Necesarios para Programa de Capacitacin
Capacitacin
Induccin a la
empresa
Cableado
Estructurado

Actividad
Induccin
Curso in Company
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Curso Presencial

Atencin al
Cliente
Curso On Line
Configuracin de
Sistemas de
Seguridad y CCTV

Curso Presencial
Taller Prctico
en puesto de
Trabajo

Comunicacin
Efectiva

Curso Presencial

Control de Acceso

Curso Presencial

Recursos Humanos
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajadores participantes
(mnimo 6)
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)

Recursos Materiales
Folleto Impreso Induccin,
Video Beam, Saln de
Conferencias
Taller de Operaciones,
Video Beam, marcadores,
lpices.
Materiales varios de
Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente
Suministrados por el ente
externo

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)

Equipos y Materiales varios


de Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente

Video-Beam, Saln de
Conferencias, Pizarra,
hojas, Marcadores, lpices,
papel bond, teipe
Pizarra, Marcadores,
Computador, herramientas
varias, taller de

Comunicacin
Efectiva

Taller

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)

Computacin

Taller Prctico
en puesto de
Trabajo

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)

205

Internet, Computadora y/o


Laptop
Suministrados por el ente
externo

Suministrados por el ente


externo
Suministrados por el ente
externo

operaciones
Manejo de
Vehculos

Curso de Manejo

Alarmas

Curso in Company

Canalizacin de
tuberas

Taller Prctico
en puesto de
Trabajo
Curso Presencial

Redaccin de
Informes Tcnicos

Instructor Externo,
trabajador participante (1
participante por clase)
Instructor Externo,
trabajadores participantes
(mnimo 6)
Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)
Instructor Externo,
trabajador(es)
participante(s)

Taller Prctico
en puesto de
Trabajo

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)

Taller I

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)

Taller II

Instructor Interno,
Trabajador(es)
Participante(s)

Manejo del Tiempo

Fuente: La Autora. Diseo Propio (2014).

206

Suministrados por el ente


externo
Taller de Operaciones y
Sala de Conferencia,
Lpices y hojas
Materiales varios de
Instalacin, rea de
Trabajo en Cliente
Suministrados por el ente
externo
Sala de conferencias,
pizarras, computador,
hojas, Video Beam, lpices,
carpeta de fichas de
servicios clientes
Sala de conferencias,
pizarras, computador,
hojas, Video Beam, lpices,
papel bond.
Sala de conferencias,
pizarras, computador,
hojas, Video Beam, lpices,
papel bond.

6.7. Factibilidad de la propuesta


La factibilidad de esta propuesta se basa en tres
aspectos:
Organizativo y/u Operativo
Econmico
Tecnolgico y Tcnico
6.7.1. Factibilidad Organizativa y/u Operativa
Depende
participe

en

gran

durante

capacitacin,

en

medida

la

el

del

recurso

ejecucin

caso

de

la

del

presente

humano

que

programa

de

propuesta

se

puede dividir el recurso humano de la siguiente manera:


Instructores Externos: los cuales son ofrecidos por
los

entes

seleccionados

capacitacin

de

los

para

llevar

trabajadores

de

a
la

cabo

la

empresa

E.S.S., es importante sealar que dichos institutos


fueron seleccionados cuidadosamente y valindose de
la experiencia, reconocimiento y aos de trayectoria
educativa

de

los

mismos

con

la

finalidad

de

garantizarle a la empresa una instruccin externa


ptima.
Instructores Internos: la empresa E.S.S. cuenta con
una gerencia y una directiva altamente calificada,
preparada

dispuesta

para

impartir

cualquier

instruccin y/o capacitacin inherente a su rea.


207

Participantes: conformados por los trabajadores del


departamento

operativo

de

la

empresa

E.S.S.,

los

cuales presentan buena disposicin e inters en la


capacitacin
aplicacin

segn
de

resultados

los

obtenidos

instrumentos

en

la

explicados

anteriormente.
6.7.2. Factibilidad Econmica
Se

conforma

financieros
programa

que
de

por
se

los

necesitan

capacitacin

recursos
para

econmicos

llevar

propuestos,

cabo

entre

y
el
los

principales costos tenemos: costo por participante, costo


por hora, costo total por capacitacin.
Se

puede

sealar

que

la

propuesta

presenta

una

factibilidad econmica ya que la empresa E.S.S. cuenta


con los recursos financieros necesarios para asumir y
llevar a cabo el presente programa de capacitacin de su
personal,

varias

de

las

actividades

propuestas

son

desarrolladas dentro de las instalaciones de la empresa,


as

como

algunas

son

impartidas

por

instructores

internos.
En el caso de los instructores externos, existe una
modalidad In Company lo cual abarata el costo de los
cursos porque tanto la infraestructura como alguno de los
materiales necesarios son suministrados por la empresa,
en el caso de los cursos presenciales, la empresa puede
208

optar por planes de financiamiento con los institutos,


as como descuentos por cantidad de participantes.
A su vez la empresa est en la capacidad econmica
para la creacin de un apartado mensual en bolvares como
fondo

para

la

inversin

de

cursos

y/o

talleres

de

capacitacin para los trabajadores de la empresa.


Debido a los altos ndices de inflacin en el pas,
los precios de los cursos de capacitacin pueden variar
de un mes a otro, sin embargo se presenta una estimacin
de los costos y la inversin financiera que presentar
para la empresa.
Para estimar los costos del programa de capacitacin
se pueden considerar los siguientes factores:
a) Costo por participante (CP): se obtiene al dividir
el costo total del curso (CTC) entre el nmero de
participantes (NP)
CP = CTC / NP
b) Costo por horas de capacitacin (CHC): se obtiene al
dividir

el

costo

total

de

la

actividad

de

capacitacin (CT) entre las horas de capacitacin


(HC)
CHC = CT / HC

209

c) Costo

total

del

curso

(CTC):

se

obtiene

al

multiplicar el costo por hora de capacitacin (CHC)


por el nmero de horas a capacitar (NHC)
CTC = CHC X NHC

Se puede multiplicar el costo total del curso

por

el nmero de participantes
CTC = CTC x NP

En

el

siguiente

cuadro

estimados de cada capacitacin:

210

se

presentan

los

costos

Cuadro 56.
Costos estimados de cada capacitacin
Capacitacin
Induccin a la empresa

Actividad

Instructor

Induccin

Gerente de RRHH

Curso in Company

Sistemas Telemticos
Empresariales, C.A.

Horas

Costo estimado Por


Cantidad
participante
Participantes
10

Costo estimado
Total Capacitacin

300,00

3.000,00

24

2.000,00

12.000,00

500,00

4.500,00

2.790,00

5.580,00

0,00

21.000,00

Cableado Estructurado
Taller Prctico en
Gerente de Operaciones ESS
puesto de Trabajo

Atencin al Cliente

Curso Presencial

CENTECPRO

10

Curso On Line

Centro de Desarrollo
Tecnolgico Educativo
Gerencial

36

Keys, C.A.

24

3.000,00

16

500,00

10

2.790,00

24
4

Curso Presencial
Configuracin de Sistemas
de Seguridad y CCTV
Taller Prctico en
puesto de Trabajo
Curso Presencial
Comunicacin Efectiva

Director de Tecnologia y
Operaciones
CENTECPRO
Sistemas Telemticos
Empresariales, C.A.
Gerente RRHH

Control de Acceso

Curso Presencial

Comunicacin Efectiva

Taller
Taller Prctico en
Gerente de Operaciones ESS
puesto de Trabajo
Gestoria y Auto Escuela
Curso de Manejo
Rossini, C.A.
Director de Tecnologia y
Curso in Company
Operaciones
Taller Prctico en
Gerente de Operaciones ESS
puesto de Trabajo
Curso Presencial
CENTECPRO
Taller Prctico en Director de Tecnologia y
puesto de Trabajo Operaciones
Taller I
Administradora ESS
Taller II
Administradora ESS

Computacin
Manejo de Vehculos
Alarmas
Canalizacin de tuberas
Redaccin de Informes
Tcnicos
Manejo del Tiempo

11

4.500,00
0,00
30.690,00

2.576,00

10

25.760,00

300,00

11

3.300,00

500,00

4.500,00

10

1.700,00

20

600,00

3.400,00
5.400,00

16

500,00

2.500,00

10

2.790,00

22.320,00

4
4
4
233

500,00

11

5.500,00

500,00
500,00
22.346,00

11
11

5.500,00
5.500,00
164.950,00

Observaciones:
La cantidad de participantes es a criterio de la empresa, en la presente propuesta se determin a criterio de la autora y basandose en la investigacin previa
Los costos son estimados, los marcados en naranja claro se consultaron va online en las pginas respectivas de cada instituto en el mes de Noviembre de 2014
Los costos de los cursos con instructores internos son estimados, para su clculo es importante considerar (salario x hora, ins tructor y participantes y materiales a utilizar)
En algunos institutos se obtienen descuentos entre el 10% Y 15% a partir de 4 participantes (dichos descuentos no fueron tomados en consideracin para el presente cuadro)

Fuente: La Autora. Diseo propio (2014).

211

6.7.3. Factibilidad Tecnolgica y Tcnica


Se

conforma

tecnolgicos,

por

la

disponibilidad

herramientas,

habilidades

de

recursos

tcnicas

experiencia necesarios para llevar a cabo el programa de


capacitacin.
La

empresa

E.S.S.

cuenta

con

un

saln

de

conferencias y un taller de operaciones apto para llevar


a cabo diferentes cursos y/o talleres de capacitacin de
su personal, cada espacio est equipado con diferentes
herramientas tecnolgicas tales como computadores, Video
Beam, pizarras acrlicas, impresoras, lo cual facilita el
proceso de capacitacin.
Por

otro

lado

los

institutos

seleccionados

como

instructores externos cuentan con espaciosos salones y


una infraestructura con alta tecnologa para llevar a
cabo las diferentes actividades de capacitacin para el
personal de la empresa E.S.S.
Ante lo anteriormente expuesto se puede sealar que
la presente propuesta es factible y viable operativa,
organizativa, tcnica, tecnolgica y econmicamente.

212

6.8. Anlisis DOFA


A

continuacin

se

presenta

la

matriz

DOFA

de

la

propuesta para la empresa E.S.S., con la finalidad de


analizar

las

Debilidades,

Oportunidades,

Amenazas de la misma.
Figura 16.
Matriz DOFA de la propuesta

Fuente: La Autora. Diseo propio (2014).

213

Fortalezas

6.9. Conclusin de la Propuesta


La

capacitacin

puede

llegar

ser

un

aspecto

determinante en el desarrollo y crecimiento de cualquier


compaa, la carencia de un programa de capacitacin en
la

empresa

E.S.S.

Engineered

Security

Solutions,

C.A.

afectaba directamente el desempeo de los trabajadores


del departamento operativo de la empresa.
Con los resultados y conclusiones que se obtuvieron
en la investigacin se bas la creacin de la presente
propuesta, la cual consiste en el diseo y estructuracin
del

programa

de

capacitacin

desarrollo

para

el

personal operativo de la empresa E.S.S., del anlisis


realizado y la fundamentacin terica se propusieron 5
fases que conforman el programa:
Diagnstico de la situacin, la cual se fundament
en

los

resultados

obtenidos

en

los

diferentes

instrumentos aplicados.
El diseo de la capacitacin, en donde se ejecuto el
diseo

de

las

fichas

descriptivas

de

los

diferentes

cursos y talleres de capacitacin y se indic el personal


a capacitar, los mtodos y recursos institucionales, los
contenidos

de

cada

capacitacin,

los

instructores

responsables, la ubicacin y los objetivos a conseguir en


cada capacitacin.

214

El

diseo

del

cronograma

de

actividades,

que

presenta la duracin de cada capacitacin en horas y se


llevara a cabo por parte de la empresa la asignacin de
fechas tomando en cuenta la agenda operativa.
El desarrollo e implementacin y La Evaluacin y
Control,

que

presentan

las

dos

ltimas

fases

se

establecieron las guas de accin a seguir por parte de


la empresa E.S.S. para su ejecucin.
Con

la

aplicacin

de

la

presente

propuesta,

se

espera que la empresa E.S.S. pueda contar con una valiosa


herramienta que le permita mantener a sus trabajadores
actuales y futuros capacitados, con la finalidad de que
desarrollen cambios positivos tanto de aptitudes, como
actitudes

que

desempeo

se

por

traduzcan
ende

en

la

ofrecidos por la empresa.

215

en

la

optimizacin

mejora

de

los

de

su

servicios

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(http://www.dineroenimagen.com/2013-05-06/19806)
(http://www.facebook.com)
(http://www.empresas-polar.com/gente-polar/bienestar/estamoscontigo-para-compartir_43.html)

222

ANEXOS

223

(ANEXO A)
Hoja de Observacin

224

Recopilacin de Datos por Observacin


Situacin Observada N
Lugar:

Fecha:

Participantes:
Descripcin de lo que sucede:

Notas

225

Hora:

ANEXO A-1

Recopilacin de Datos por Observacin


Situacin Observada 1
Actividades de soporte y Mantenimiento en campo. Desde que los tcnicos llegan al cliente hasta que se retiran.
Tienda C.C.C.T, Cliente Alimentos Alfasa, C.A. Fecha:
Lugar:
Tcnicos del Departamento Operativo
Participantes:
Descripcin de lo que sucede:

18/11/2013 Hora:

11.00am

Dos tcnicos del departamento Operativo de la empresa llegaron al cliente, la ficha de servicio que llevaron era
genrica por lo que tenan desconocimiento de las fallas o requerimientos del cliente.
Dos cmaras no tenan visualizacin, el monitor presentaba fallas (se apagaba cada 5 minutos)
Las fallas de las cmaras fueron solventadas pero el monitor ninguno de los dos tcnicos tena implementos
para la revisin del mismo.
Se fueron del cliente dejando el monitor inoperativo pautando una nueva cita.
Notas
Al desconocer las fallas o requerimientos reportados por el cliente se evidencia falta de comunicacin y
organizacin.
Por desconocimiento de las fallas y requerimientos no se contempla el uso de los implementos, instrumentos o
herramientas necesarias para solventar el problema lo cual puede generar retrasos en la agenda operativa por
mala administracin del tiempo y falta de organizacin.

226

Recopilacin de Datos por Observacin


Situacin Observada 2
Reporte Falla Emergencia con sistema. Desde llamada del cliente hasta coordinacin con dpto. de operaciones
Oficina C.C.C.T
18/11/2013 Hora:
01.30pm
Fecha:
Tcnicos del Departamento Operativo, Gerente de Operaciones, Coordinadora de
Atencin al cliente
Participantes:
Descripcin de lo que sucede:

Lugar:

El gerente de sistema del cliente Sodexho, C.A. se comunico va telefnica con la coordinadora de atencin al
cliente de la empresa para reportar una avera en el sistema de control de acceso, el caso fue reportado como
emergencia debido a que haba personal que no poda salir ni entrar en las instalaciones de la empresa.
La Coordinadora de atencin al cliente procedi a generar la ficha de servicio en sistema y levantar la
informacin de la falla segn datos suministrados por el cliente.
Posteriormente se comunico con cada una de las cuadrillas disponibles obteniendo las siguientes respuestas:
Varios tcnicos alegaron no conocer el sistema de control de acceso ni tener experiencia con el mismo para
solventar la falla.
La Coordinadora de atencin al cliente se comunico con el Gerente de Operaciones, el cual ante la emergencia
pauso el trabajo que realizaba y se dirigi al cliente Sodexho.
Aproximadamente a las dos horas, el gerente de operaciones se comunico con la coordinadora de atencin al
cliente para solicitarle que uno de los tcnicos le llevara una escalera telescpica ya que al parecer el problema
era de cableado y no llevaba consigo una.
La coordinadora procedi a llamar a los dos tcnicos que estaban disponibles en la oficina, la respuesta fue que
ninguno saba manejar por lo tanto no podan llevar la escalera en la camioneta de la empresa, por lo tanto se
volvi a comunicar con el gerente para informar la situacin.
El Gerente de operaciones procedi a enviar al tcnico que lo acompaaba desde Sodexho (La Urbina) hasta la
oficina (Chuao) para buscar la escalera telescpica y regresar.
Notas
Ante la presencia de tcnicos disponibles para solventar fallas pero que no conocen y dominan todos los
servicios y sistemas que presta la empresa, se puede evidenciar personal no calificado y dependencia tcnica
del gerente de operaciones.
Se evidencia retraso en la capacidad de respuestas por falta de conocimientos y manejo de vehculos por parte
de algunos tcnicos.

227

Recopilacin de Datos por Observacin


Situacin Observada 3
Llamada de Cliente Simoparma manifestando una queja
Lugar:

Oficina C.C.C.T

Fecha:

05/12/2013 Hora:

09.00am

Gerente de Operaciones, Coordinadora de Atencin al cliente


Participantes:
Descripcin de lo que sucede:
El Gerente de Sistema de la empresa Simoparma se comunico va telefonica con la coordinadora de atencin al
cliente para manifestar un reclamo, debido a que das previos el cliente haba notificado la necesidad de dos
tcnicos para movilizar todos los equipos de seguridad de la empresa por concepto de una remodelacin. (Es
importante acotar que E.S.S. en su contrato de arrendamiento de equipos de seguridad expresa que los clientes
no pueden manipular los equipos y/o sistemas de la empresa sin la presencia de personal tcnico de la misma)
La fecha de reubicacin estaba pautada para el da 05/12/2013 a las 08.00am, el cliente llam al pasar una hora
y ver que ningn tcnico de la empresa llegaba.
La Coordinadora de atencin al cliente se comunico con el Gerente de Operaciones para conocer el status o
ubicacin de los tcnicos asignados a esta actividad, la respuesta obtenida por parte del gerente fue que se tuvo
que llevar a los tcnicos a otro cliente y lo de Simoparma tendra que quedar para otro da.
La Coordinadora trat de resolver llamando a un tcnico que se encontraba disponible en el C.C.C.T, pero este
alego que poda mover y desconectar los equipos ms no volver a poner operativo el sistema, pues desconocia
cmo configurar el sistema y solventar alguna falla que presentara el CCTV por el cambio.
La Coordinadora procedio a llamar al cliente nuevamente, excusar a la empresa alegando una emergencia con
otro cliente y se procedi a pautar una nueva cita.
Notas
Se presenta una molestia por parte de un cliente debido a la falta de comunicacin entre el Gerente de
Operaciones y la Coordinadora de Atencin al cliente, a la vez que se presento un mal manejo de tiempo.
Se evidencia fallas de conocimiento por parte de un tcnico de la empresa (Configuracin de sistema y CCTV)
por lo cual no se puedo solucionar por otra va el requerimiento del cliente.

228

Recopilacin de Datos por Observacin


Situacin Observada 4
Instalacin nuevo proyecto de Seguridad Cliente Tiendas DPaso en las Mercedes
Lugar:

Las Mercedes

Fecha:

10/12/2013 Hora:

10.00am

Tcnicos Departamento Operativo


Participantes:
Descripcin de lo que sucede:
Los tcnicos llegaron a la locacin y procedieron a bajar todos los equipos y herramientas de instalacin del
vehculo de la empresa, comenzaron a instalar y montar el proyecto en la parte de las cajas de la tienda.
Comenzada la instalacin se percatan que no existe en varios puntos ni la canalizacin de tuberas ni el
cableado, procedieron a llamar al gerente de operaciones para comentar el incidente.
El Gerente de Operaciones les indica que uno de los tcnicos vaya a la oficina a buscar la tubera y cableado
que sea necesario para la instalacin, pero los tcnicos indican que ninguno de los presentes se encuentra
facultado para realizar el trabajo de canalizacin de tuberas.
El Gerente de Operaciones ordena retirarse a los tcnicos e indicarle al cliente que la coordinadora de atencin
al cliente los llamara para agendar una nueva cita.
Notas
Se evidencia falta de levantamiento de informacin o un informe con todo el requerimiento del proyecto nuevo.
Se observa fallas en cuanto canalizacin de tuberas.
Existe mal manejo del tiempo, resolucin de problemas y falta de comunicacin.
Recopilacin de Datos por Observacin
Situacin Observada 5
Llamada de Emergencia Cliente Libra DS
Lugar:

Oficina C.C.C.T / Cliente en el C.C.C.T

Fecha:

16/12/2013 Hora:

08.30am

Coord. Atencin al Cliente, Gerente de Operaciones, Tcnicos.


Participantes:
Descripcin de lo que sucede:
La secretara del cliente procedi a llamar a la oficina para reportar que la alarma se activo accidentalmente por
un bajn de luz y no para de sonar.
La Coordinadora de atencin al cliente le indica que trate de introducir la clave de desactivacin y espera en
lnea, transcurridos unos minutos el cliente indica que la luz de fallo esta encendida y es de color amarillo, la
coordinadora seala que va mandar un tcnico.
Uno de los tcnicos disponibles baja a donde el cliente, procede a revisar la alarma, trata de introducir la clave,
trata de resetear el sistema, pero ambas acciones no dan ningn resultado.
El tcnico se devuelve a la oficina y llama al gerente de operaciones para indicarle lo que est pasando, el
gerente de operaciones expresa que no maneja Alarmas, que de eso se encarga otro tcnico.
El Tcnico procede a indicarle a la coord. De Atencin al cliente que llame al tcnico preparado en Alarmas, pero
esta le dice que ese tcnico no asisti a la empresa el da de hoy y que el otro tcnico calificado se encuentra
va a un cliente en el Aeropuerto Internacional de Maiquetia.
El tcnico vuelve a bajar donde el cliente y procede a cortar el cable de la alarma para solventar lo del ruido
molesto que presenta y le indica al cliente que maana volveran a visitarle para arreglar la alarma.
Notas
Se evidencia dependencia tcnica de varios tcnicos e incluso el gerente en cuanto Alarmas
Si bien se trato de dar una solucin, el cortar el cable representar ms gasto para la empresa y perdida de
tiempo.

229

(ANEXO B)
Gua de entrevista

230

GUIA DE ENTREVISTA
Instruccin: Buenos das (tardes). Se est realizando una entrevista con la finalidad de conocer su
opinin en cuanto a la necesidad e importancia de la capacitacin dentro del departamento operativo
de la empresa. Agradezco si puede contestar las siguientes preguntas:
Nombre y Apellido del Entrevistado: ______________________

Fecha: ______________________

Cargo: ________________________ Departamento: _______________________________________


1. Conoce usted si actualmente en la empresa se desarrolla algn programa de capacitacin?
2. Cree usted que es importante la capacitacin? Por qu?
3. Considera que el departamento operativo puede estar presentando problemas por falta
de capacitacin?
4. De las siguientes reas de conocimiento y Requerimiento Cules cree usted que presentan
fallas o son ms importantes considerar para una capacitacin?

Canalizacin de Tuberas

Sistemas

Cableado Estructurado

Cableado

Computacin

CCTV

Alarmas

Control de Acceso

Manejo de Vehculos

Soldadura de tuberas y
Canalizacin

Configuracin de
Sistemas de Seguridad

5. De las siguientes reas en cuanto Habilidad y Destreza Cules cree usted que presentan
fallas o son ms importantes considerar para una capacitacin?

Supervisin

Compaerismo

Admn. del tiempo

Atencin al Cliente

Motivacin

Redaccin y Ortografa

Comunicacin

Toma de decisiones

Orientacin al logro

231

(ANEXO C)
Cuestionario

232

CUESTIONARIO PARA LA DETECCIN DE NECESIDADES DE


CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL DEL DPTO. DE
OPERACIONES Y TECNOLOGIA.

El Siguiente cuestionario tiene como finalidad identificar los requerimientos en materia de


capacitacin y desarrollo para el personal operativo de la empresa E.S.S. Engineered Security
Solutions, C.A., agradecemos contestar con sinceridad todos los datos que se le solicitan,
debido a la vital importancia que presentan los mismos para la programacin de cursos que
puedan cubrir las necesidades del personal y de la empresa en el futuro.
Utilice bolgrafo negro y escriba en letra legible.

Fecha de aplicacin:
Cargo:
Grado de Instruccin:
1. Recibi usted algn tipo de capacitacin al momento de su ingreso en la
empresa?
( ) SI
( ) NO
2. Considera usted que en la actualidad presenta alguna(s) dificultad(es) para el
desempeo de su puesto de trabajo?
( ) SI

( ) NO

3. Adems de los estudios que usted posee actualmente, Cree necesitar otros
para el desempeo eficaz de sus funciones?
( ) SI

( ) NO

4. Considera usted necesarios los cursos, talleres y/o programas de capacitacin


de personal?
( ) SI

( ) NO

5. Usted cree que necesita capacitacin?


( ) SI

( ) NO
233

6. Piensa usted que toda empresa debe contar con un programa de capacitacin?
( ) SI

( ) NO

7. Recibi usted algn curso de capacitacin fuera de la empresa, estando ya


prestando servicio para ella?
( ) SI

( ) NO

Si es positiva su respuesta agradecemos indique en las siguientes casillas cul(es)?


1.

3.

2.

4.

8. Considera que actualmente tiene todos los conocimientos y habilidades para el


buen desempeo en su puesto de trabajo?
( ) SI

( ) NO

9. Sus conocimientos le dan seguridad para realizar sus funciones en la


actualidad?
( ) SI

( ) NO

10. Usted ha recibido algn curso de capacitacin por parte de la empresa?


( ) SI

( ) NO

11. Conoce de la existencia de un curso o programa de capacitacin en la empresa?


( ) SI

( ) NO

12. Le gustara a usted realizar o participar en un curso de capacitacin relacionado


con su rea de trabajo?
( ) SI

( ) NO

234

13. De las siguientes reas, En cul(es) cree usted que presenta dificultad? (Puede
marcar varias opciones)
Capacidad de Supervisin

Trato con los clientes

Canalizacin de tuberas

Capacidad para comunicarse

Cableado

Manejo de su tiempo

Sistemas

Resolucin de conflictos o problemas

Computacin

Relacin con sus compaeros

Manejo de vehculos

Motivacin en sus actividades

Capacidad para hacer los informes

Capacidad para tomar decisiones

14. Si la empresa le ofreciera tomar seis (6) cursos de capacitacin y desarrollo


personal durante el transcurso del ao Cul de los siguientes cursos tomara?
(Solo marque seis (6) opciones)
Supervisin y Liderazgo

Cableado Estructurado

Redaccin y Ortografa

Configuracin de Sistemas de Seguridad

Comunicacin

Computacin

Atencin al Cliente

CCTV bsico y Avanzado

Toma de Decisiones

Alarmas Bsico y Avanzado

Administracin del tiempo

Control de Acceso

Motivacin y Orientacin al logro

Soldadura de tuberas y canalizacin

235

15. Considera usted que la habilidad y conocimiento de manejo de vehculos es


necesario para el buen desempeo en su puesto de trabajo?
( ) SI

( ) NO

Por qu?

16. Le gustara mejorar la comunicacin con sus compaeros(as) y jefes


inmediatos?
( ) SI

( ) NO

17. Quisiera mejorar el grado de precisin y calidad en su trabajo?


( ) SI

( ) NO

18. Considera importante su capacitacin para mejorar su autoestima e


incrementar sus actitudes positivas en el desempeo de su trabajo?
( ) SI

( ) NO

19. Cree usted que la capacitacin le puede ayudar a integrar y desarrollar


actitudes positivas hacia sus compaeros, sus jefes y los clientes de la empresa?
( ) SI

( ) NO

20. Piensa usted que la capacitacin le puede ayudar a desarrollar iniciativas y


tomar decisiones asertivas en su puesto de trabajo?
( ) SI

( ) NO

GRACIAS POR SU COLABORACIN

236

(Anexo D)
Formatos Validacin Expertos del Instrumento
Guas de Validacin
Carta de Presentacin
Constancias de Validacin

237

ANEXO D-1

238

239

240

ANEXO D-2
Caracas, ____ Marzo 2014

Carta de presentacin para solicitud de validacin de


instrumento

Estimado(a) Experto, ________________________________


La presente es para solicitar su valiosa colaboracin en
la revisin del cuestionario anexo, el cual corresponde al
instrumento

de

recoleccin

de

datos

de

la

investigacin

titulada DISEO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIN Y DESARROLLO


PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA
DE LA EMPRESA ENGINEERED SECURITY SOLUTIONS, C.A. UBICADA EN
CARACAS,

presentada

como

requisito

para

la

obtencin

del

ttulo de Magster Scientiarum en Administracin de Negocios,


en la Universidad Nacional Abierta.
En

relacin

lo

anteriormente

expuesto,

agradecemos

emita su juicio relacionado con cada tem del cuestionario en


cuanto a congruencia con cada objetivo, si la redaccin es
clara o confusa y si presenta una asertividad aceptable o no
segn su criterio en la gua de validacin anexa.
Agradeciendo la colaboracin prestada, se despide,
Atentamente,

_________________
Lic. Melissa Rodrguez Lamoth
241

ANEXO D-3

242

243

244

(Anexo E)
Formato Fase de Desarrollo e Implementacin de la
Propuesta
Folleto Informativo Induccin

245

246

247

(Anexo F)
Formatos fase de evaluacin y control de la propuesta
Encuesta de Satisfaccin por capacitacin recibida
Instrumento de Evaluacin Impacto de la capacitacin en
el puesto de trabajo

248

ANEXO F-1

INSTRUMENTO PARA EVALUACIN DE PROGRAMA DE CAPACITACIN


ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CAPACITACIN
Con la finalidad de conocer su opinin sobre la capacitacin recibida y mejorar la calidad de las
capacitaciones futuras, agradecemos llenar el siguiente formulario con la mayor sinceridad y objetividad
posible
Nombre de su capacitador:
Nombre de la Actividad de Capacitacin:
Lugar:
Fecha:
Porfavor marque con una (X) en las columnas de Mala, Regular, Buena segn su apreciacin en cuanto a los siguientes
tems

MALA

REGULAR

BUENA

I. Informacin en cuanto a su Capacitador


a) Habilidad para comunicarse
b) Dominio y/o conocimiento del Tema
c) Manejo del equipo de trabajo
d) Dinmica en la clase
e) Vocabulario utilizado
f) Presentacin Personal (Imagen)
g) Cumplimiento del Horario
II. Informacin en cuanto a contenido de la capacitacin
a) Metodologa utilizada
b) Sus Expectativas de la capacitacin
c) Calidad del Material utilizado
d) Utilidad del Material utilizado
e) Contenido
f) Organizacin de los temas
III. Informacin del Espacio
a) Organizacin del espacio
b) Ambiente
c) Mobiliario y/o Equipo
d) Iluminacin
IV. Observaciones (Puede indicar algn breve comentario sobre la capacitacin recibida, puede ser una
sugerencia, reclamo y/o recomendacin)

249

ANEXO F-2

INSTRUMENTO PARA EVALUACIN DE PROGRAMA DE CAPACITACIN


ENCUESTA DE EVALUACIN DE IMPACTO DE LA CAPACITACIN EN EL PUESTO DE TRABAJO
Con la finalidad de conocer los resultados obtenidos en el departamento despues de impartida la
capacitacin, agradecemos nos indique su opinin con la mayor sinceridad disponible.
Nombre de la capacitacin
Nombre de la Persona Capacitada
Cargo
Fecha:
Porfavor marque con una (X) en las columnas de Mucho, Poco, Nada segn su observacin en cuanto a los siguientes
tems

MUCHO

POCO

NADA

a) La disposicin en el puesto de trabajo ha incrementado?


b) Ha mejorado el desempeo en el puesto de trabajo?
c) Ha mejorado los tiempos de respuesta y/o entrega?
d) Ha mejorado la Calidad del trabajo que se realiza?
e) Se pone en prctica lo aprendido en la capacitacin?
f) Ha notado cambios favorables luego de la capacitacin?
g) Ha mejorado la relacin laboral?
a) Ha notado cambios en las relaciones interpersonales?
b) Ha notado mejoras en las habilidades y destrezas?
c) Ha notado mejoras en los conocimientos?
d) Ha notado un cambio positivo en la actitud?
e) Ha notado un cambio positivo en la aptitud?
Observaciones (porfavor indique su opinin en cuanto a la conducta, desempeo, actitud, aptitud,
productividad y calidad en el desempeo de las funciones del capacitado en su puesto de trabajo.

Nombre y Apellidos:
Dpto:

C.I.
Cargo:

Firma del Evaluador

250

ANEXO F-3

LEVANTAMIENTO DE NECESIDADES DE CAPACITACIN


Fecha:
Datos Responsable de Levantamiento
Nombres y Apellidos
C.I.

Departamento:

Cargo:

Identificacin de las necesidades de Capacitacin


Ascenso
Reclamo de un cliente
Errores consecutivos
Falta de Habilidades y/o Destrezas
Falta de conocimientos y/o Requerimientos
Actualizacin por nuevas Tcnicas/procesos
Otros (Indique)
Descripcin de Situacin
(Indique una breve descripcin sobre la situacin actual que demanda capacitacin)

Descripcin de Requerimiento de Capacitacin


(Indique la capacitacin considera ms idnea para cubrir la necesidad)

Datos del personal a ser capacitado


Nombres y Apellidos
C.I.

Cargo:

Firma del Responsable

251