ESCUELA POLITECNICA NACIONAL

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

PROPUESTA DE GESTIN DE SERVICIOS

TECNOLGICOS PARA LA EDUCACIN EN LA
UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL (UTE)

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL GRADO DE MASTER (MSc)

EN CIENCIAS DE LA COMPUTACIN Y COMERCIO
ELECTRNICO

PATRICIA ARACELI AUZ QUELAL

paauzq@hotmail.com
DIRECTOR: MSc. Ing. Gustavo Samaniego.
Gustavo.samaniego@hotmail.com

QUITO, NOVIEMBRE 2012

i
DECLARACIN

Yo, Patricia Araceli Auz Quelal, declaro bajo juramento que el trabajo aqu descrito
es de mi autora; que no ha sido previamente presentado para ningn grado o
calificacin profesional; y, que he consultado las referencias bibliogrficas que se
incluyen en este documento.

A travs de la presente declaracin cedo mis derechos de propiedad intelectual

correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politcnica Nacional, segn lo
establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
normatividad institucional vigente.

Patricia Araceli Auz Quelal

ii
CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por la ingeniera: Patricia Araceli
Auz Quelal, bajo mi supervisin.

MSc. Ing. Gustavo Samaniego.

DIRECTOR DE TESIS

iii
AGRADECIMIENTO

A la Santsima Virgen, por bendecirme durante mis estudios y el desarrollo del

Proyecto de Tesis.
A mi familia por su apoyo y cario.
A todos y cada uno de los maestros de la Facultad de Sistemas de la Escuela
Politcnica Nacional de manera especial a mi director de tesis, el Msc. Gustavo
Samaniego quien con su experiencia y profesionalismo supo brindarme una gran
ayuda y orientacin para el desarrollo de este proyecto de Tesis.

Patricia Auz

iv
DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mis hijas Gabriela y Sofa, por su apoyo incondicional por
levantarme cuando estoy cada.
A mis padres Jorge y Yolanda son mi inspiracin ejemplo de trabajo, honestidad y
tenacidad, por su apoyo absoluto.
A mis hermanas Jimena, Maricela y Paola que siempre han estado conmigo en las
buenas y en las malas, por saber que puedo contar con ellas siempre.
A mi esposo Nelson, quien me brind su apoyo para el cumplimiento de mis
objetivos siendo fundamental en momentos de decline y cansancio
A mi director de tesis Ms. Gustavo Samaniego, por su apoyo constante y acertada
supervisin.

Patricia Auz

v
RESUMEN
El desarrollo de la

Propuesta de Gestin de Servicios Tecnolgicos para la

Educacin en la Universidad Tecnolgica Equinoccial (UTE), se basa en el marco

conceptual de referencia ITIL V3. La finalidad del proyecto es atender las
demandas de la nueva sociedad tecnolgica, mejorando la calidad del servicio e
incrementando la productividad en la Comunidad Universitaria.
Este trabajo est dividido en cuatro captulos: En el primero, se realiza el anlisis
de la Institucin, describiendo la actividad principal, el esquema organizacional y
la evaluacin de los servicios prestados por el Departamento de TI, mediante el
estudio del grado de madurez. En el segundo, como resultado de la evaluacin
anterior, se desarrolla la propuesta para la gestin de servicios de TI en la UTE, en
torno a las etapas activas del ciclo de vida de ITIL V3. En el Tercero se valida la
aplicabilidad de la propuesta mediante un anlisis de factibilidad tcnica,
organizacional, legal y econmico. En el cuarto y ltimo captulo se establecen
las conclusiones y recomendaciones sobre el trabajo realizado. Los anexos se
adjuntan en medio magntico.

vi
ABSTRACT
This thesis is about the development of a proposal for Managing Technology
Services for Education in the Universidad Tecnolgica Equinoccial (UTE). It is
based on the conceptual framework ITIL V3.

The project aims to meet the

demands of the new technological society, improving the quality service and
increasing productivity in the university community.
This work is divided into four chapters. In the first chapter, UTE is analyzed by
describing the main activity, the organization structure and especially the maturity
level of the services provided by IT Department. In the second, as a result, it is
developed a proposal to manage the IT services in the University, considering the
life cycle of ITIL V3.
In the third, this proposal is validated by analyzing technical, organizational, legal
and economical aspects.

In the fourth and final chapter, conclusions and

recommendations are provided.

media.

The appendixes are presented on magnetic

TABLA DE CONTENIDO
CAPTULO 1 .......................................................................................................................................1
1 ESTUDIO DE LA SITUACIN ACTUAL ..................................................................................1
1.1

SNTESIS HISTRICA DE LA UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL [1]. ... 1

1.1.1

Creacin del Instituto Tecnolgico Equinoccial......................................................................... 1

1.1.2

Creacin de la Universidad Tecnolgica Equinoccial. .............................................................. 2

1.2

MISIN, VISIN, OBJETIVOS DE LA UNIVERSIDAD [2]. ............................................ 2

1.2.1

Misin ....................................................................................................................................... 2

1.2.2

Visin ........................................................................................................................................ 2

1.2.3

Objetivos ................................................................................................................................... 2

1.3

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA UTE .............................................................. 3

1.4

APOYO TECNOLGICO [3]. .......................................................................................... 5

1.4.1

Instituto de Informtica y Computacin (IDIC). ......................................................................... 5

1.4.2

Estructura del IDIC .................................................................................................................. 6

1.5

MAPA DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ................................................. 11

1.5.1

Variables de Estudio: .............................................................................................................. 11

1.5.2

Dimensiones: .......................................................................................................................... 12

1.5.3

Indicadores: ............................................................................................................................ 13

1.6

GRADO DE MADUREZ DE LAS TI EN LA UTE ........................................................... 14

1.6.1

Ponderacin[5]........................................................................................................................ 16

1.6.2

Definicin de la Muestra. ........................................................................................................ 17

1.6.3

Cuestionario de Evaluacin .................................................................................................... 21

1.6.4

Resultados de Evaluacin. ..................................................................................................... 21

1.6.5

Anlisis de Resultados: .......................................................................................................... 23

CAPTULO 2 .....................................................................................................................................25
2 PROPUESTA DE GESTIN DE SERVICIOS TECNOLGICOS PARA LA EDUCACIN EN
LA UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCICAL (UTE). ................................................25
2.1
2.1.1

ROLES Y RESPONSABILIDADES ITIL V3 .................................................................. 28

Matriz RACI ............................................................................................................................ 32

2.2

DISEO DEL SERVICIO UTE ...................................................................................... 35

2.2.1

2.3

Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) . ............................................................................ 35

TRANSICIN DEL SERVICIO. ..................................................................................... 41

2.3.1

2.4

Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS). ................................................................... 41

OPERACIN DEL SERVICIO ....................................................................................... 47

2.4.1

Gestin de Eventos (EM). ....................................................................................................... 47

CAPITULO 3 .....................................................................................................................................55
3 EVALUACIN DE FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA. ....................................................55
3.1

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD TCNICA ............................................................... 55

3.2

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD ORGANIZACIONAL .............................................. 56

3.2.1

Estructura de la Organizacin................................................................................................. 56

3.2.2

Personal de TI ........................................................................................................................ 56

3.3

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD LEGAL ................................................................... 58

3.4

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD ECONMICA ........................................................ 64

3.4.1

Costo Total de Propiedad (TCO): ........................................................................................... 64

3.4.2

Beneficio Total de Propiedad (TBO): ...................................................................................... 67

3.4.3

Beneficio Costo....................................................................................................................... 71

CAPITULO 4 .....................................................................................................................................73
4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .........................................................................73
4.1

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 73

4.2

RECOMENDACIONES ................................................................................................. 74

BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................................75
GLOSARIO .......................................................................................................................................77

ANEXOS:
ANEXO 1.- DISEO DEL SERVICIO ..................................................................................... CD
Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) ................................................................................... A1.1
Gestin del Nivel de Servicios (SLM). .......................................................................................... A1.6
Gestin de la Capacidad (CM) ................................................................................................... A1.13

Gestin de la Disponibilidad (AVM) ........................................................................................... A1.19

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) .............................................................. A1.25
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM) ...................................................................... A1.31
Gestin de Proveedores (PM).................................................................................................... A1.37

ANEXO 2.- TRANSICIN DEL SERVICIO ............................................................................ CD

Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS) .......................................................................... A2.1
Gestin de Cambios (CHM) ....................................................................................................... . A2.6
Gestin de Configuracin y Activos del Servicio (SACM) ........................................................ . A2.12
Gestin de Versiones y Despliegues (RDM) ............................................................................. .A2.18
Validacin y Pruebas de Servicio (SVT) ................................................................................... .A2.25
Evaluacin (EVA) ...................................................................................................................... .A2.31
Gestin del Conocimiento del Servicio (AKM) .......................................................................... A2.37

ANEXO 3.- OPERACIN DEL SERVICIO ............................................................................ CD

Gestin de Eventos (EM). ........................................................................................................... .A3.1
Gestin de Incidentes (IM) .......................................................................................................... .A3.8
Gestin de Peticiones (RQF). ................................................................................................... .A3.17
Gestin de Problemas (PRM). ................................................................................................. . A3.23
Gestin de Accesos (AM) ........................................................................................................ . A3.31
Service Desk (Funcin) (SDK) ................................................................................................. . A3.37
Operaciones de TI (Funcin) (ITOM) ....................................................................................... . A3.42
Gestin Tcnica (TM).............................................................................................................. . A3.47
Gestin de Aplicaciones (APM) ............................................................................................... . A3.52

ANEXO 4.- PLANTILLAS ...................................................................................................... CD

Plantilla SLA (Service Level Agreement) ..................................................................................... A4.1
Formulario de Acuerdo de Niveles de Servicio ............................................................................ A4.3
Plantilla OLA (Operational Level Agreement) .............................................................................. A4.4
Plantilla Catlogo de Servicio ...................................................................................................... A4.6
Hoja de Vida del Servicio ............................................................................................................. A4.7
Ficha Tcnica por Indicador del Servicio ..................................................................................... A4.8
Formulario Continuidad de Servicio: ............................................................................................ A4.9

Plantilla para un Plan de Capacidad. ......................................................................................... A4.10

Distribucin de Documentos. ..................................................................................................... A4.12
Revisin de Documentos. .......................................................................................................... A4.12
Aprobacin de Documentos. ...................................................................................................... A4.13
Plantilla Informe de Disponibilidad ............................................................................................. A4.14
Plantilla Solicitud de Cambio (RFC) ........................................................................................... A4.15

ANEXO 5.- POLTICAS Y ESTNDARES PARA LAS INSTALACIONES .......................... CD

INSTALACIN FSICA................................................................................................................. A5.1
SALA DE SERVIDORES ............................................................................................................. A5.1
CENTRO DE DATOS................................................................................................................... A5.2

ANEXO 6.-ENCUESTAS ........................................................................................................ CD

ENCUESTA PARA ANALIZAR EL IMPACTO DE INCIDENTES Y DOWN TIME DE LOS
SISTEMAS .................................................................................................................................. A6.1
ENCUESTAS PARA DETERMINAR GRADO DE MADUREZ ..................................................

A6.2

RESULTADOS DE LAS ENCUESTS PARA DETERMINAR GRADO DE MADUREZ ................ A6.3

LISTA DE TABLAS
TABLA 1.1 POBLACIN COMUNIDAD UNIVERSITARIA .................................................................8
TABLA 1.2 DISTRIBUCIN DEL PERSONAL IDIC POR REA ......................................................9
TABLA 1.3 INFRAESTRUCTURA EXISTENTE EN LA UTE ............................................................10
TABLA 1.4 SOFTWARE EXISTENTE EN LA UTE .........................................................................11
TABLA 1.5 INDICADORES DE CARACTERIZACIN ....................................................................13
TABLA 1.6 DIMENSIONES DE CALIDAD .......................................................................................14
TABLA 1.7 HERRAMIENTAS ASSESSMENT .................................................................................15
TABLA 1.8 PONDERACIN ............................................................................................................17
TABLA 1.9 ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA 1. ....................................................................19
TABLA 1.10 ESTRATIFICACIN DE LA MUESTRA 2 ...................................................................20
TABLA 1.11 NMERO DE RESPUESTAS POR MDULO .............................................................21
TABLA 1.12 GRADO DE MADUREZ POR NIVEL ...........................................................................22
TABLA 1.13 ANLISIS DE RESULTADOS DEL GRADO DE MADUREZ ......................................24
TABLA 2.1 PROCESOS ITIL ...........................................................................................................26
TABLA 2.8. GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS (SCM) ..................................................40
TABLA 2.9. PROCESOS TRANSICIN DEL SERVICIO ITIL V3. ...............................................41
TABLA 2.10. PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN (PSTS) ..................................46
TABLA 2.11. PROCESOS OPERACIN DEL SERVICIO ITIL V3. ..............................................47
TABLA 2.12. GESTIN DE EVENTOS (EM). ..................................................................................54
TABLA 3.1. REQUERIMIENTOS TCNICOS PARA EL PROYECTO. ...........................................55
TABLA 3.2. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO ...............................58
TABLA 3.3. COSTO DE PERSONAL PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO ...............64
TABLA 3.4. COSTO DE CAPACITACIN PARA IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO .............65
TABLA 3.5. COSTO DE INFRAESTRUCTURA PARA IMPLEMENTACIN DEL PROYECTO .....66
TABLA 3.6: COSTOS PROYECTO AO 1 ....................................................................................66
TABLA 3.7. INVERSIN EN EL PROYECTO CON PROYECCIN A 15 MESES. .........................67
TABLA 3.8. COSTO DE INCIDENTES. ............................................................................................68

TABLA 3.9. NMERO DE INCIDENTES POR TIEMPO DE SOLUCIN. .......................................68

TABLA 3.10. BENEFICIO ESTIMADO POR DISMINUCIN DE INCIDENTES. .............................69
TABLA 3.11: COSTO DOWN TIME POR PROYECTO ....................................................................70
TABLA 3.12: AHORRO POR SOLUCIN DE DOWN TIME. ...........................................................71
TABLA 3.13. TBO. .............................................................................................................................71
TABLA 3.14. TCO. ............................................................................................................................71
TABLA 3.15: FLUJO NETO DE EFECTIVO .....................................................................................72
TABLA 3.16: NDICES FINANCIEROS, ............................................................................................72

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA UTE. ............................................................4
FIGURA 1.2 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL IDIC. ...............................................................6
FIGURA 1.3 POBLACIN COMUNIDAD UNIVERSITARIA ...............................................................9
FIGURA 1.4 RESULTADO APLICACIN GRADO DE MADUREZ (MUESTRA 1) ........................20
FIGURA 1.5 RESULTADO APLICACIN GRADO DE MADUREZ (MUESTRA 2) ........................22
FIGURA 1.6 CICLO DE VIDA DE SERVICIOS ITIL V3 ....................................................................23
FIGURA 2.1 RED CONCEPTUAL DE LA GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS ................37
FIGURA 2.2 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA GESTIN DEL CATLOGO DEL SERVICIO.38
FIGURA 2.3 RED CONCEPTUAL DE LA PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN
DEL SERVICIO .................................................................................................................................43
FIGURA 2.4 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA
TRANSICIN DEL SERVICIO ..........................................................................................................44
FIGURA 2.5 RED CONCEPTUAL DE LA GESTIN DE EVENTOS ...............................................49
FIGURA 2.6 GESTIN DE EVENTOS .............................................................................................50
FIGURA 3.1. PROPUESTA - ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL IDIC ...................................57
FIGURA 3.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA IMPLEMENTAR LA PROPUESTA DE
TESIS ................................................................................................................................................65

CAPTULO 1
1

ESTUDIO DE LA SITUACIN ACTUAL

En este captulo se analizar la situacin actual de la Gestin de TI en la

Universidad Tecnolgica Equinoccial, para ello se proporcionar una visin global
de la institucin, se determinar el grado de madurez de Servicios TI, en base al
cual se fundamentar la aplicacin de los estndares propuestos por ITILv3. Para
el efecto se aplicarn encuestas ceidas al estndar ITILv3 y a los requerimientos
institucionales.

1.1

SNTESIS HISTRICA DE LA UNIVERSIDAD TECNOLGICA

EQUINOCCIAL [1].

1.1.1 Creacin del Instituto Tecnolgico Equinoccial

Con la finalidad de formar profesionales con un perfil acorde a las circunstancias
polticas, econmicas y sociales que exiga el modelo de desarrollo econmico
vigente en 1970, la Asociacin de Antiguos Alumnos del Colegio San Gabriel
(ASIA), cre el Instituto Tecnolgico Equinoccial, cuya oferta acadmica no
tradicional, inclua carreras intermedias de carcter tcnico y tecnolgico para los
mandos medios de los diferentes sectores econmicos, de mayor proyeccin
futura, cuya demanda no haba sido satisfecha total o parcialmente por las
Instituciones de Educacin Superior del Ecuador.
El Instituto Tecnolgico Equinoccial es reconocido legalmente por el Presidente,
Dr. Jos Mara Velasco Ibarra, mediante Decreto Ejecutivo No. 1171 de fecha 9 de
agosto de 1971, publicado en Registro Oficial No. 288 del 16 de agosto de 1971.
Las Escuelas y Carreras iniciales del Instituto Tecnolgico Equinoccial fueron:

Escuela Superior de Ingeniera de Empresas.

Escuela de Tecnologa de Petrleos.

Escuela de Decoracin.

Carrera de Turismo.

Carrera de Cooperativismo y Carrera de Recreacin Infantil.

1.1.2 Creacin de la Universidad Tecnolgica Equinoccial.

Como consecuencia de la expedicin de la Ley de Universidades y Escuelas
Politcnicas del 14 de Mayo de 1982, mediante la cual se norma y regula la
existencia y funcionamiento de las Universidades y Escuelas Politcnicas, el
Congreso Nacional, el 6 de febrero de 1986 mediante Ley No. 19 crea la
Universidad Tecnolgica Equinoccial, promulgada en Registro Oficial No. 377 de
fecha 18 de febrero de 1986.
La Universidad Tecnolgica Equinoccial mantiene los principios fundamentales del
Instituto Tecnolgico Equinoccial: Cubrir las necesidades de formacin en las
profesiones y ramas menos desarrolladas en el pas, en las de mayor proyeccin
futura, en aquellas cuya demanda no ha sido satisfecha total o parcialmente.

1.2

MISIN, VISIN, OBJETIVOS DE LA UNIVERSIDAD [2].

1.2.1 Misin
Formar con excelencia y liderazgo, profesionales ntegros, comprometidos con el
desarrollo de la ciencia y la sociedad.
1.2.2 Visin
Ser una universidad de trascendencia acadmica en Amrica Latina.
1.2.3 Objetivos

Formar profesionales altamente calificados en las reas de actividades

necesarias y prioritarias para el desarrollo nacional.

Responder a la necesidad de formacin integral de un hombre socialmente

responsable, imbuido de valores ticos y morales.

Desarrollar, orientar y difundir actividades de investigacin cientfica y

tecnolgica, destinadas a atender las necesidades del desarrollo nacional y
regional.

Crear y fomentar tecnologas acordes a la realidad nacional y evaluar

crticamente las transferencias de tecnologa.

Actualizar permanentemente los conocimientos, tecnologas y experiencias

investigativas y docentes, a travs de convenios de cooperacin con
instituciones nacionales y del exterior.

Impulsar la cultura nacional en sus diferentes manifestaciones y difundirla a

travs de las acciones de extensin universitaria.

Coadyuvar al desarrollo del pas y a la solucin de los grandes problemas

nacionales. Esta Misin orienta el quehacer institucional y su difusin se
realiza nicamente a travs del Prospecto Acadmico que se entrega a los
estudiantes.

1.3

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA UTE

En el Organigrama Estructural de la Universidad Tecnolgica Equinoccial, Figura

1.1, se puede apreciar que el Instituto de Informtica y Ciencias de la
Computacin (IDIC), reporta directamente al Vicerrectorado General Acadmico.

CENTRO DE
DOCUMENTACIN

EDUCACIN A
DISTANCIA

INSTITUTO DE IDIOMAS

I.D.I.C.

DEPARTAMENTOS

FACULTADES

CAMPUS DEL SISTEMA

SECRETARIA GENERAL
PROCURADURIA

DESARROLLO
ACADMICO

RECTORADO

POSGRADOS

BIENESTAR
UNIVERSITARIO

DIRECCIN GENERAL DE
POSGRADOS

Fuente: Plan Estratgico UTE

EDUCACIN CONTINUA

CONSEJO ACADMICO

COMISIN DE VINCULACIN
CON COLECTIVIDAD

CONSEJO ACADMICO

DIRECCIN
RELACIONES PBLICAS

PLANIFICACIN

COORDINACIN GENERAL

CORPORACIN U.T.E.

Figura 1.1 Organigrama Estructural de la UTE.

VICERRECTORADO

INNOVACIN
CINETFICO
TECNOLGICA

DIRECCIN ADMINISTRATIVA
FINANCIERA

CULTURA

ACREDITACIN

CANCILLERA

CONSEJO UNIVERSITARIO

1.4

APOYO TECNOLGICO [3].

Crear y fomentar tecnologas acordes a la realidad nacional y evaluar

crticamente las transferencias de tecnologa

es uno de los objetivos

Institucionales, el mismo que se sustenta en las siguientes consideraciones:

1.4.1 Instituto de Informtica y Computacin (IDIC).
Para mejorar la calidad de la enseanza, mantener la vinculacin con el sector
productivo y atender los requerimientos informticos de la institucin se crea el
Consejo de Informtica, mediante Resolucin Rectoral No. 13-R de 9 de
febrero de 1995.
El 23 de octubre de 1995, mediante resolucin No. 31-CU./UTE y con el
propsito de consolidar el plan de equipamiento y de automatizacin de los
procesos acadmicos y administrativos se crea el Instituto de Informtica y
Computacin que tiene como finalidades:

Planificar, desarrollar, integrar, administrar y apoyar el mantenimiento de

los recursos informticos de la UTE.

Planificar, formular, ejecutar y evaluar programas de formacin,

educacin continua y capacitacin para estudiantes, personal docente,
personal de investigacin, funcionarios administrativos y pblico en
general.

Investigar y desarrollar aplicaciones de la tecnologa de la informacin y

de la telemtica.

Posteriormente, mediante Resolucin Rectoral de Junio 15 de 1999 se aprueba

la incorporacin del IDIC orgnicamente a la Estructura de la Universidad,
como unidad tcnica administrativa dependiente del Vicerrectorado Acadmico
definiendo su estructura orgnico-funcional.
Misin IDIC
Disear, evaluar y ejecutar programas de capacitacin y educacin continua en
el campo de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin.

6
Gerenciar los Sistemas Informticos que apoyan el desarrollo de la ciencia y la
tecnologa y que respondan a las necesidades y avances tecnolgicos de la
universidad y de la comunidad.
Visin IDIC
El IDIC se constituir en el proveedor lder de servicios en Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin, y en la investigacin, desarrollo, implementacin
y mantenimiento de soluciones informticas integrales para la Universidad y la
comunidad.
1.4.2 Estructura del IDIC
El IDIC a fin de garantizar la excelencia de sus servicios est conformado por la
estructura indicada en la Figura 1.2:

Direccin del IDIC

Secretara IDIC

Departamento Acadmico

Unidad de Nuevas Tecnologas

para la Educacin

Departamento Tcnico

Figura 1.2 Organigrama Estructural del IDIC.

Fuente: Plan Estratgico UTE.

Departamento Acadmico: Las funciones del Departamento Acadmico son:

Administrar los Programas de Ingeniera Informtica y Ciencias de la

Computacin, Ingeniera Mecatrnica e Ingeniera Informtica en
Negocios Electrnicos.

Ofrecer a estudiantes, personal docente y administrativo, y a la

comunidad en general, programas de capacitacin y entrenamiento en el
manejo y aplicacin de las herramientas y tecnologas de la informacin
en las modalidades presencial y a distancia.

Proporcionar el servicio de laboratorios a todos los programas de la

Universidad que utilizan herramientas informticas en el proceso de
aprendizaje.

Departamento Tcnico: Las responsabilidades del Departamento Tcnico

incluyen:

Brindar soporte a la Universidad en todo lo relativo con el planeamiento,

adquisicin, administracin y mantenimiento de hardware.

Coordinar las relaciones con organismos nacionales e internacionales

utilizando las tecnologas de la informacin y comunicacin vigentes.

Administrar los recursos de redes de la Universidad tales como:

Cableado estructurado, Networking, Telefona IP, Video Conferencia.
Fomentar y coordinar las relaciones de la Universidad con otros centros
de informacin.

Planificar y ejecutar programas de mantenimiento preventivo y correctivo

usados en la red y dems sistemas de comunicacin.

Planificar y ejecutar programas de renovacin tecnolgica, a fin de

garantizar la actualizacin necesaria para mantener los niveles de
calidad que requiere la Institucin.

Planificar y coordinar la incorporacin de la Universidad al backbone

nacional del Consorcio Ecuatoriano para el Desarrollo de Internet
Avanzado

y su

posterior integracin a las

Redes Avanzadas

Latinoamericanas y Europeas de Ciencia y Tecnologa.

8
Unidad de Nuevas Tecnologas para la Educacin
La responsabilidad de la Unidad de Nuevas Tecnologas para la Educacin
incluye:

Diagnosticar las necesidades institucionales en lo relacionado con el

diseo, desarrollo, implantacin y mantenimiento de los sistemas
informticos.

Planear, desarrollar, instalar y administrar soluciones Informticas.

Recursos Humanos
La Comunidad Universitaria est

integrada por 17.550

personas, entre

Estudiantes, Personal Administrativo y Personal Docente. La distribucin se

detalla en la Tabla 1.1:

DESCRIPCIN
Estudiantes

NMERO

16.400

93,45%

Personal Administrativo

250

1,42%

Personal Docentes

900

5,13%

17.550

100,00

Total Comunidad Universitaria:

Tabla 1.1 Poblacin Comunidad Universitaria

Fuente: Informacin de Planificacin UTE.

En la Figura 1.3, se observa que el 93,45% de la poblacin corresponde a

estudiantes, el 5,13% a docentes y el personal administrativo constituye el
1,42%.

Comunidad Universitaria
1.42%5.13%

Estudiantes
Personal Administrativo
Personal Docentes
93.45%

Figura 1.3 Poblacin Comunidad Universitaria

Fuente: Informacin de Planificacin UTE.
El Instituto de Informtica y Computacin (IDIC)

atiende

la demanda de

17.550 usuarios, con el apoyo de 28 Ingenieros; cuya finalidad es garantizar

un alto desempeo y excelencia en el proceso de aprendizaje de las
herramientas informticas y en las reas relacionadas con la planificacin,
desarrollo, administracin y mantenimiento de la infraestructura informtica de
la Universidad. La Tabla 1.2, visualiza la distribucin del personal tcnico por
rea:

REA

# PERSONAS

FORMACIN

RESPONSABLES

Direccin

Ingeniero Electrnico

Tcnica

Ingenieros Sistemas

14

Nuevas Tecnologas para la Educacin

Ingenieros Sistemas

10

Acadmica

Ingeniero Sistemas

Ingeniera Comercial

Educacin Inicial (Egresado)

Total:

Tabla 1.2 Distribucin del Personal IDIC por rea

Fuente: Instituto de Informtica y Ciencias de la Computacin.

28

10
Recursos Tecnolgicos
La Universidad Tecnolgica Equinoccial cuenta con equipamiento informtico,
detallado en la Tabla 1.3:
CANTIDAD
25
6

DESCRIPCIN

CARACTERSTICAS

Laboratorios de Computacin
Aulas Virtuales

43

Servidores

CORE QUART

Servidores

Blade, PROCESADORES CORE G6

Computadoras

Computadoras Intel Core 2 DUO, 320 y 2 Gb en RAM

1437
6
180

Equipos Para Video Conferencia

Proyectores
Back Bone De Fibra ptica
Proveedor Internet

TELCONET

Telefona IP
Servicio Wireless

Tabla 1.3 Infraestructura Existente en la UTE

Fuente: Instituto de Informtica y Ciencias de la Computacin.
El software disponible en el IDIC, se detalla en la Tabla 1.4:
TIPO
SISTEMA OPERATIVO
OFFICE
SOFTWARE DE

NOMBRE
WINDOWS 7, WINDOWS XP, WINDOWS 2008
2010

Sistema de Matrculas on line.

Sistema de Paso de Notas on line.

Sistema para evaluacin a docentes.

Control de Programa Analtico on line.

APLICACIN

11
TIPO

NOMBRE

Sistema Acadmico Financiero (SICAF).

Internet y buzn de correo.

Plataforma Virtual LMS (Learning Management System).

Sistema Contable.

Biblioteca WEB

Tabla 1.4 Software Existente en la UTE

Fuente: Instituto de Informtica y Ciencias de la Computacin.

Servicios Tecnolgicos
Los usuarios de la Universidad Tecnolgica Equinoccial, tienen acceso a los
siguientes servicios tecnolgicos:

Soporte Tcnico.

Aplicaciones de Escritorio.

Plataforma Virtual.

Laboratorios de Computacin.

Aula Virtual.

Internet.

Correo electrnico.

1.5

MAPA DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

A continuacin se identificar las variables, dimensiones e indicadores

correspondientes al presente estudio:
1.5.1

Variables de Estudio:

Las variables son:

12

Variables dependientes: Gestin De Servicios Tecnolgicos.

Variables Independientes: Calidad.

1.5.2

Dimensiones:

Las dimensiones son:

Caracterizacin: Permite realizar el anlisis de la situacin actual

(Grado de Madurez).

Estrategia de Servicio: Integra TI y el negocio de manera que cada

rea aproveche lo mejor de la otra [4].

Diseo del Servicio: proporciona directrices para la produccin y el

mantenimiento de polticas, arquitecturas y documentos de TI que
posibiliten el diseo de soluciones y procesos de servicios de
infraestructura de TI apropiados e innovadores [4].

Transicin del Servicio: proporciona directrices y actividades de

procesos para llevar la gestin del servicio al terreno del negocio. Cubre
prcticas ms amplias de gestin de cambios y versiones a largo plazo,
de forma que se tomen en consideracin los riesgos, los beneficios, los
mecanismos de prestacin y la facilidad con que se mantiene la
continuidad operativa del servicio [4].

Operacin del Servicio: introduce, explica y detalla las actividades de

suministro y control para lograr la mxima excelencia en las operaciones
diarias. A fin de garantizar su integracin con el resto de la biblioteca
ITIL, las directrices se basan en una seleccin de puntos de control de
soporte y prestacin de servicios que resultarn familiares.

Soporte del Servicio y Entrega del Servicio, Seguimiento continuo de

la calidad de los servicios de TI [4].

13
1.5.3

Indicadores:

Indicadores de Caracterizacin:
Considerando el modelo de Autovaloracin ITIL, en la tabla 1.5 se detallan los
indicadores para el anlisis de la situacin actual del Instituto de Informtica y
Ciencias de la Computacin de la UTE:

VARIABLE
Gestin de

DIMENSIN
Caracterizacin

Servicios

INDICADOR
Operacin del Servicio:
Soporte y control a las operaciones diarias segn

Tecnolgicos

acuerdos establecidos.
Transicin del Servicio:
Impacto ocasionado por la implementacin de nuevos
requerimientos o nuevos servicios.
Diseo del Servicio:
Servicios Tecnolgicos innovadores, creados y
documentados segn las necesidades de la institucin.
Continuidad del Servicio:
Satisfaccin de la Comunidad Universitaria con respecto a
los servicios prestados por el IDIC.
Estrategia del Servicio:
Departamentos y reas de la Institucin que reciben
apoyo del IDIC, segn acuerdos establecidos.

Tabla 1.5 Indicadores de Caracterizacin

Fuente: Autor Tesis.
Indicadores de Calidad:
Los indicadores de calidad forman parte de la propuesta desarrollada en el
Captulo II. En la tabla 1.6 se resume las dimensiones de calidad:

VARIABLE

DIMENSIN

INDICADORES

Estrategia del Servicio

Calidad en la Educacin de la
Universidad Tecnolgica

SE DETALLAN EN LA
Diseo del Servicio

Equinoccial (UTE)

PROPUESTA DE ESTE
TRABAJO.

Transicin del Servicio

14
VARIABLE

DIMENSIN

INDICADORES

Operacin del Servicio

Mejoramiento Continuo del

Servicio

Tabla 1.6 Dimensiones de Calidad

Fuente: Autor Tesis Basado en ITIL V3.

1.6

GRADO DE MADUREZ DE LAS TI EN LA UTE

La adecuada evaluacin del Grado de Madurez recaer directamente en el

planteamiento de la Propuesta de Gestin de Servicios Tecnolgicos para la
Educacin en la Universidad Tecnolgica Equinoccial (UTE), por lo que se
proceder a analizar tres herramientas basadas en ITIL. Ver tabla 1.7:
HERRAMIENTA

PROPIETARIO

CARCTERSTICAS

OBSERVACIN

Herramienta desarrollada en Excel. Esta

Esta aplicacin est

aplicacin permite realizar una mini

desarrollada para 10

evaluacin de la organizacin. Considera

participantes.

los siguientes aspectos:

La Gestin de Servicios de TI como
IT Service Management - ITIL
V3 Readiness Assessment

una Prctica.
ITSMF

Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

Definiciones y Conceptos de ITIL.
Modelos y Principios Claves.
Procesos.
Funciones.
Roles.

Aplicacin WEB. Evala los siguientes

procesos:
Centro de Servicio al Usuario.
ITIL Self Assessment

ITSMF

Gestin del incidente.

Gestin del problema.
Gestin de la Configuracin.
Gestin del Cambio.
Gestin de la Entrega.

Orientada a ITIL V2

15
HERRAMIENTA

PROPIETARIO

CARCTERSTICAS

OBSERVACIN

Gestin de Nivel de Servicio.

Gestin Financiera de Servicios de
TI.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Continuidad de
Servicio de TI.
Gestin de la Disponibilidad.

Aplicacin WEB. La evaluacin es

Es una plataforma

conducida por una lista de preguntas

cerrada, poco flexible que

destinadas a establecer una visin del

evala resultados

estado actual de una organizacin y la

individualmente.

proximidad con el marco ITIL V3, la

direccin es
Axios Online ITIL V3
Assessment [14]

(http://www.axiossystemsresources.com/V3
Axios System

maturity/).
Estas preguntas tratan de aspectos dentro
de cada etapa del Ciclo de Vida del
Servicio de ITIL: Estrategia del Servicio,
Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin del Servicio y Mejora Continua
del Servicio1.

Tabla 1.7 Herramientas Assessment

Fuente: Autor Tesis.
Anlisis:

La herramienta IT Service Management - ITIL V3 Readiness

Assessment, limita el trabajo a 10 participantes. En este trabajo se
requiere evaluar ms de 10 personas,

ITIL Self Assessment est orientada a trabajar con IITL V2. En este
trabajo se necesita trabajar con ITIL V3,

Axios Online ITIL V3 Assessment es una plataforma cerrada que

evala los procesos por persona retornando resultados individuales. En
este estudio se necesita tener un resultado consolidado de todos los
evaluados.

Axios Systems: Tiene veinte aos de experiencia en el campo de Gestin de Servicios de TI

16
Por lo expuesto se tomarn las fortalezas de las herramientas: IT Service
Management - ITIL V3 Readiness Assessment y Axios Online ITIL V3
Assessment; de la primera se usar la plantilla en Excel para registrar los
resultados generados por la segunda herramienta.
Cabe sealar que Axios Online ITIL V3 Assessment, realiza la evaluacin
considerando los siguientes niveles de gestin:

Nivel 1 Operacin del Servicio 1: Evala requerimientos

bsicos para la Operacin del Servicio.

Nivel 1.5 - Operacin del Servicio 2: Evala el cumplimiento de

requerimientos que apoyen a la Gestin de la Operacin del
Servicio.

Nivel 2 - Transicin del Servicio 1: Evala requerimientos

bsicos para la Transicin del Servicio.

Nivel 2.5 - Transicin del Servicio 2: Evala el cumplimiento de

requerimientos que apoyen a la Gestin de la Transicin del
Servicio.

Nivel 3 Diseo del Servicio 1: Evala requerimientos bsicos

para el Diseo del Servicio.

Nivel 3.5 - Diseo del Servicio 2: Evala el cumplimiento de

requerimientos que apoyen la Gestin del Diseo del Servicio.

Nivel 4: Mejora Continua del Servicio 1: Evala requerimientos

bsicos para la Mejora Continua del Servicio.

Nivel 4.5 - Mejora Continua del Servicio 2: Evala el

cumplimiento de requerimientos que apoyen a la Gestin de la
Transicin del Servicio.

Nivel 5 Estrategia del Servicio: Evala el cumplimiento de la

estrategia de servicio.

1.6.1 Ponderacin [5].

De acuerdo a IT Service Management - ITIL V3 Readiness Assessment , en
las encuestas se aplicar ponderaciones que toman valores enteros de 1 a 5,
segn se detalla en la Tabla 1.8:

17
PONDERACIN

PESO

DETALLE

Desconoce

No conoce

No: (0% 10%)

No existe

Parcial desacuerdo (11% - 60%)

Existe en un nivel bajo

Parcial acuerdo (61% - 90%)

Existe en un nivel medio

Si: (91% -100%)

Existe en un nivel alto

Tabla 1.8 Ponderacin

Fuente: IT Service Management - ITIL V3 Readiness Assessment

Para identificar si los resultados del Grado de Madurez estn dentro de los
rangos aceptables, es importante establecer un indicador, para el efecto se
determinar el punto de equilibrio [5], usando la frmula de la mediana:
 

 

(Nmero de ponderaciones).

 

Por tanto, se infiere que el punto de equilibrio es el valor 3, implicando que:

Resultados Grado Madurez > 3

Aceptable

Resultados Grado Madurez < = 3

No Aceptable

1.6.2 Definicin de la Muestra.

La muestra probabilstica (n) es igual a 391 casos, la misma que se calcul
considerando la poblacin universitaria igual 17.550 personas (ver tabla 1.1),
con un error estndar de 0,015 [5]. A continuacin se detalla el procedimiento:
Muestra Probabilstica:

18

Donde: 

= 1, valor promedio de una variable.

se = 0,015 error estndar.

V2 = varianza de la poblacin al cuadrado.

s2= varianza de la muestra expresada como la probabilidad

N= 17.550 Poblacin Universitaria.

de ocurrencia de .

p = 0,9 porcentaje estimado de la muestra; probabilidad de

ocurrencia del fenmeno.

n = tamao de la muestra sin ajustar.

n = tamao de la muestra.

Sustituyendo los valores se tiene:

s2= p (1 p) = 0,9 (1 0,9) = 0,09.
V2 = (se)2 = (0,015)2 = 0,000225.


n = 391 casos.

La muestra obtenida (391 casos o personas) incluye: estudiantes, docentes y

personal administrativo de la Universidad; ahora es primordial determinar el
porcentaje de estudiantes, docentes y administrativo que forman parte de la
muestra, esto significa que se debe aplicar el procedimiento para la
estratificacin.

19
Se calcula la fraccin del estrato (fh):


El resultado de la estratificacin se detalla en la tabla 1.9:

ESTRATO

FRACCIN DEL ESTRATO

N (NMERO)

Estudiantes

(fh)

MUESTRA (N*fh)

16.400

0,0222

364

Personal Administrativo

223

0,0222

Personal Docente

900

0,0222

20

Director IDIC

0,0222

Tcnico IDIC

24

0,0222

0,0222

17.550

n=

391

Jefes IDIC
N=

Tabla 1.9 Estratificacin de la Muestra 1.

Fuente: Autor Tesis.

Aplicando las encuestas y generando el grado de madurez sobre esta muestra (ver
figura 1.4) se obtuvieron resultados por debajo del punto de equilibrio para todos los
niveles evaluados. Analizando las preguntas propuestas por Axios Online ITIL V3

Assessment, se determin que estn dirigidas a profesionales en el rea

tcnica, en esta muestra particip el 0,7% del personal tcnico y el 99.3% de
usuarios que en realidad desconocen el tema , por consiguiente los resultados
no son reales.

20

RESULTADO DE LA EVALUACIN CON LA PRIMERA

MUESTRA 1

4
Ponderacin
3

Figura 1.4 Resultado Aplicacin Grado de Madurez (muestra 1)

Fuente: Autor Tesis

Frente a estos resultados y siguiendo las recomendaciones del mtodo Delphi

[15], de encuestar a expertos con la ayuda de cuestionarios sucesivos para
obtener un resultado confiable, se determin que la muestra debe considerar a
todo el personal tcnico del IDIC, segn se detalla en la Tabla 1.10.
REA

# PERSONAS

FORMACIN

RESPONSABLES

Director

Ingeniero Electrnico

Tcnica

Ingenieros Sistemas

14

Tecnolgica

Ingenieros Sistemas

10

Acadmica

Ingeniero Sistemas

1
Total:

Tabla 1.10 Estratificacin de la Muestra 2

Fuente: Autor Tesis

26

21

1.6.3 Cuestionario de Evaluacin

Se aplican las encuestas generadas por la herramienta Axios Online ITIL V3
Assessment, (ver encuestas en ANEXO 6) cabe sealar que las preguntas
varan dependiendo del rol del encuestado.
1.6.4 Resultados de Evaluacin.
Las preguntas realizadas son indicativas de las etapas que cualquier proyecto
ITIL V3

Best Practice, recorrer hacia la alineacin del negocio con las

recomendaciones ITIL (ver resultados de las encuestas en ANEXO 6).

En la Tabla 1.11, se contabiliza las respuestas de 26 tcnicos:

No
Niveles

Desconoce
0%-10%

Parcial
desacuerdo

Si

Nmero de

61% - 90%

91% -100%

respuestas

Parcial acuerdo

11% - 60%

Operacin del Servicio1 (Level 1)

11

15

26

Operacin del Servicio2 (Level 1.5)

13

13

26

Service Transition 1 (Level 2)

12

13

26

Service Transition 2 (Level 2.5)

12

14

26

Service Design 1 (Level 3)

25

26

Service Design 2 (Level 3.5)

11

14

26

23

26

26

26

26

26

Continual Service Improvement 2

(Level 4)
Continual Service Improvement 2
(Level 4.5)
Service Strategy (Level 5)

Tabla 1.11 Nmero de Respuestas por Mdulo

Fuente: Autor Tesis
El grado de madurez por nivel se detalla en la tabla 1.12.
Donde:  




TOTAL
RESPUESTAS

Desconoce
Ponderacin = 1

NO
Ponderacin = 2

Parcial
desacuerdo
Ponderacin = 3

Parcial acuerdo
Ponderacin = 4

Si
Ponderacin =5

22

Grado de
Madurez

Operacin del Servicio1 (Level 1)

26

11

30

1,6

Operacin del Servicio2 (Level 1.5)

26

13

26

1,5

Service Transition 1 (Level 2)

26

12

39

2,0

Service Transition 2 (Level 2.5)

26

12

28

1,5

Service Design 1 (Level 3)

26

25

1,0

Service Design 2 (Level 3.5)

26

11

56

2,7

Continual Service Improvement 2 (Level 4)

26

23

1,1

Continual Service Improvement 2 (Level 4.5)

26

26

1,0

Service Strategy (Level 5)

26

104

4,0

NIVELES

Tabla 1.12 Grado de Madurez por Nivel

Fuente: Autor Tesis
En la Figura 1.5, se visualiza los resultados de la tabla 1.12:

RESULTADO DE LA EVALUACIN CON LA SEGUNDA

MUESTRA

2
Promedio
1

Figura 1.5 Resultado Aplicacin Grado de Madurez (muestra 2)

Fuente: Autor Tesis

23
1.6.5 Anlisis de Resultados:
En la Figura 1.6 se representa las fases de ITIL V3 analizadas en el apartado
anterior:

Figura 1.6 Ciclo de Vida de Servicios ITIL V3

Fuente: http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php

En la tabla 1.13, se evalan los resultados del Grado de Madurez [4]:

FASE

DEFINICIN

RESULTADO

Estrategia del Servicio

Permite asegurar que la estrategia de TI se enfoque en los

La estrategia de servicio implementada

objetivos institucionales.

en la UTE tiene una ponderacin de 4

puntos, superior al punto de equilibrio (3
puntos),

por lo

que se infiere que

estamos en un nivel aceptable.

Diseo del Servicio.

Es una gua para el diseo y desarrollo de los servicios y

El Diseo de Servicio para el presente

procesos de la gestin de servicio.

caso de estudio tiene una ponderacin

Cubre los principios de diseo y mtodos para convertir los

objetivos estratgicos en portafolio de servicios.

de 1 y

2.7 (nivel 3 y nivel 3.5

respectivamente),

siendo

inferior

al

punto de equilibrio, de lo que se

determina que el nivel no es aceptable.

Transicin del Servicio

Es una gua para desarrollar y mejorar las capacidades, para

El resultado de la evolucin en esta fase

24
FASE

DEFINICIN

RESULTADO

convertir servicios nuevos y optimizados en operaciones; y,

es 2 y 1,5 (nivel 2 y nivel 2.5

sobre como los requerimientos de la estrategia, codificados en

respectivamente), no aceptable.

el diseo, son efectivamente transformados en operaciones

controlando los riegos, de fallas y de suspensin, de la
operacin del servicio
Operacin del Servicio

Prcticas de gestin para las operaciones de servicio. Es una

La ponderacin es 1.6 y 1.5 (nivel 1 y

gua para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte

nivel

de los servicios, garantizando el valor al cliente y al proveedor

aceptable.

del servicio.

1.5

respectivamente),

no

Los objetivos estratgicos son conseguidos a

travs de las operaciones del servicio, lo que hacen de estas

una capacidad crtica. Ayuda con lineamientos sobre cmo
mantener la estabilidad de las operaciones del servicio a
travs de cambios en: diseo, escalabilidad, alcance y niveles
de servicio.
Mejoramiento

Es una gua para la creacin y mantenimiento del valor

La ponderacin es 1.1 y 1.0 (nivel 4 y

Continuo del Servicio

entregado a los clientes a travs de mejorar: el diseo, la

nivel

transicin y la operacin de los servicios. Combina: principios,

aceptable.

4.5

respectivamente),

prcticas y mtodos de gestin de calidad, gestin de

cambios y mejoramiento de capacidades. Es un sistema de
retroalimentacin fundamentado en el modelo de calidad de
Deming: Planificar-Hacer-Revisar-Ejecutar, especificado en el
estndar ISO/IEC 20000.

Tabla 1.13 Anlisis de Resultados del Grado de Madurez

Fuente: Autor Tesis

La informacin generada permite identificar puntos clave para la Gestin de

Servicios de TI, de esta forma se puede sustentar

que la Estrategia de

Servicio no se analizar en este estudio ya que el grado de madurez es

aceptable.
Las fases Diseo del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio,
sern objeto de anlisis del presente trabajo.

no

25

CAPTULO 2
2

PROPUESTA

DE

GESTIN

DE

SERVICIOS

TECNOLGICOS PARA LA EDUCACIN EN LA

UNIVERSIDAD

TECNOLGICA

EQUINOCICAL

(UTE).
La propuesta para la gestin de servicios de TI en la UTE se realizar en torno
a las etapas activas del ciclo de vida de ITIL V3, esto es: Diseo, Transicin y
Operacin del Servicio.
Considerando los resultados del Captulo I,

la Estrategia de Servicio es

aceptable, en tanto que la Mejora Continua est inmersa en el diseo,

transicin y operacin del servicio [4], por lo que no amerita su anlisis de
forma explcita.
Por lo expuesto, las fases y procesos ITIL V3 a estudiar se detallan en la
Tabla 2.1:

FASES

PROCESO
Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)
Gestin del Nivel de Servicios (SLM)
Gestin de la Capacidad (CM)

Diseo de Servicios

Gestin de la Disponibilidad (AVM)

Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
Gestin de Proveedores (PM)
Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS)

Transicin del Servicio

Gestin de Cambios (CHM)

26
FASES

PROCESO
Gestin de Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Versiones y Despliegues
Validacin y Pruebas de Servicio (SVT)
Evaluacin (EVA)
Gestin del Conocimiento del Servicio (AKM)
Gestin de Eventos (EM)
Gestin de Incidentes (IM)
Gestin de Peticiones (RQF)
Gestin de Problemas (PRM)

Operacin del Servicio

Gestin de Accesos (AM)

Service Desk (Funcin) (SDK)
Operaciones de TI (Funcin) (ITOM)
Gestin Tcnica (TM)
Gestin Aplicaciones (APM)

Tabla 2.1 Procesos ITIL

Fuente: Manual Estudiante. ITIL Foundation V3
La documentacin de cada proceso se apoya en las recomendaciones de ITIL
V3 y se estructura con los componentes que se definen en la Tabla 2.2:
COMPONENTE

DETALLE

Nombre

Identificacin del Proceso

Referencia

Fuente principal de la informacin.

Cdigo

Cdigo del Proceso.

Responsable

Rol Principal

Objetivo

Objetivo del Proceso

Contribucin para el Negocio.

Aporte del proceso ITIL al negocio.

27
COMPONENTE
Factores

Crticos

de

DETALLE
xito

(CSF).

Detalla las acciones a realizar para que se cumplan los objetivos

preestablecidos.

Indicadores

Claves

de

Rendimiento (KPI)

Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un Servicio

de TI o una Actividad. Muchas Medidas deben ser mesuradas, pero
slo las ms importantes de estas son definidas como KPIs y
usadas activamente para gestionar e informar sobre el Proceso, el
Servicio de TI. Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que
se gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad. (Consultar plantilla
en anexo A4). (Consultar plantilla en anexo A4).

Mejores Prcticas.

Conjunto de recomendaciones que fueron aplicadas en otras

empresas y tuvieron xito.

Relacin con otros Procesos

Procesos que proporcionan informacin para la ejecucin de otro

proceso.

Actividades

Conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir una meta.

Evaluacin

Se plantean indicadores para evaluar los procesos, ver tabla 21.

Tabla 2.2. Componentes de los Procesos.

Fuente: Manual Estudiante. ITIL Foundation V3
En base a la experiencia de proyectos realizados con Balanced Scorecard, se
crean indicadores que apoyarn en la evaluacin de los cambios a implentar.
En la Tabla 2.3 se detalla los componentes, el peso y valor ponderado:
No.

COMPONENTE

VALOR

VALOR
PONDERADO

PESO (%)

Contribucin para el negocio

0-100

20,0

(Valor * Peso) / 100

Roles

0-100

20,0

(Valor * Peso) / 100

Factores crticos de xito

0-100

20,0

(Valor * Peso) / 100

Indicador clave de Rendimiento (KPI) del

Proceso

0-100

20,0

(Valor * Peso) / 100

Mejores prcticas

0-100

20,0

(Valor * Peso) / 100

Total:

100,0 

Tabla 2.3. Peso y Valor Ponderado por Componentes

Fuente: Modelo de Gestin de TI combinando BSC e ITIL [12]

28
La escala de evaluacin por componente se presenta en la Tabla 2.4:
ESCALA DE EVALUACIN
VALOR

PUNTAJE

Rango menos que

aceptable

0 - 69.9

Rango Aceptable

70,0 - 80,0

Rango Destacable

80,1 - 90,0

Rango Excelencia

90,1 - 100,0

Tabla 2.4. Escala de Evaluacin

Fuente: Modelo de Gestin de TI combinando BSC e ITIL [12]

2.1

ROLES Y RESPONSABILIDADES ITIL V3

En la Tabla 2.5, se detalla los roles y responsabilidades ms comunes de ITIL

V3 [7].

FASE

ROL

RESPONSABILIDAD

Administrador del Catlogo de

Mantener el catlogo de servicios, asegurando que toda la informacin en el

Servicio

Catlogo de Servicios sea correcta y actualizada.

Negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio. Supervisar, informar y asegurar que

Administrador de Los Niveles de

Servicio.

se cumplan los niveles de servicio.

Asegurar que todos los procesos de gestin de servicios TI, Acuerdos de Nivel de

DISEO DEL SERVICIO

Operaciones y Contratos de Soporte son apropiados para los objetivos de nivel de

servicio acordado.
Es responsable de entregar un servicio en particular dentro de los niveles de
servicio acordados.
Propietario del Servicio

Acta como la contraparte del Gestor de Nivel de Servicio en la negociacin de

Acuerdos de Nivel Operacional (OLA).
A menudo, el propietario del servicio dirigir un equipo de especialistas tcnicos o
una unidad de apoyo interno.
Garantiza que los servicios y obras de infraestructura son capaces de ofrecer la
capacidad de acuerdo y los objetivos de rendimiento de una manera rentable y

Administrador de la Capacidad.

oportuna.
Estimar todos los recursos necesarios para prestar el servicio y los planes para
corto, mediano y largo plazo considerando los requerimientos del negocio.

29
FASE

ROL

RESPONSABILIDAD
Definir, analizar, planificar, medir

Administrador de Disponibilidad

disponibilidad de servicios de TI.

y mejorar todos los aspectos de la

l es responsable de asegurar que toda la

infraestructura de TI, procesos, herramientas, etc.,

sean apropiados para los

objetivos acordados a nivel de disponibilidad de servicio

Gestionar los riesgos que podran

afectar seriamente a los servicios de TI.

Administrador de la Continuidad

Se asegurar de que el proveedor de servicios de TI puedan proporcionar un

del Servicio TI.

mnimo de niveles de servicio acordados en casos de desastre, al reducir el riesgo

a un nivel aceptable y planificar para la recuperacin de los servicios de TI.

Administrador de la Seguridad de Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de una

la Informacin.

organizacin, informacin, datos y servicios de TI

Asegurar

Administrador de Proveedores.

que

la

negociacin

con

los

proveedores

sea

rentable.

Se asegurar de que los contratos con proveedores apoyan las necesidades de la

institucin y que todos los proveedores cumplan con sus compromisos
contractuales.
Responsable de controlar que se siguen y aplican constantemente las normas y

Administrador de Cumplimiento

directrices, as como procesar las solicitudes de servicio realizadas por la

Comunidad Universitaria.
El arquitecto TI definir un modelo para el desarrollo futuro del panorama

Arquitecto de TI

tecnolgico, teniendo en cuenta la estrategia de servicio y nuevas tecnologas

disponibles.
Autorizar y documentar todos los cambios de infraestructura TI y componentes

Administrador del Cambio

(tems de configuracin), para mantener un mnimo de interrupciones sobre la

operacin normal del negocio.

En el caso de ser grandes cambios se involucrar

el comit de cambios (CAB).

Un grupo de personas que asesorar al Administrador del Cambios en la

Transicin del Servicio

evaluacin, priorizacin y programacin de los cambios.

Esta junta estar

conformada por representantes de los proveedor de servicios de TI, negocios, y

Comit Asesor de Cambios(CAB) terceros, etc.
Es la persona que respaldar

un cambio y realizar

una propuesta para su

ejecucin, en la mayora de casos el propietario del cambio es igual al iniciador

Propietario del Cambio

RFC.
Generalmente los cambios pertenecen a los roles de gestin de servicios (por
ejemplo, el problema o el Administrador de capacidad) o miembros de la
administracin de TI.
Un subgrupo del Comit de Cambios que tomarn decisiones sobre cambios de

Comit de Cambios de
Emergencia (ECAB)

emergencia de alto impacto.

La pertenencia a la ECAB se

decidir en el

momento en que se convoque a una reunin, dependiendo de la naturaleza del

cambio de emergencia

30
FASE

ROL

RESPONSABILIDAD
El Gerente de Proyecto es responsable de planificar y coordinar los recursos para

Administrador de Proyectos.

implementar una versin mayor en el costo previsto, estimaciones de tiempo y de

calidad.
Ser responsable de hacer las aplicaciones disponibles y sistemas que

Desarrollador de Aplicaciones

proporcionen

la

funcionalidad

necesaria

para

los

servicios

de

TI.

Esto incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones a medida y

personalizaciones.
Ser responsable de planificar, programar y controlar las versiones en ambientes

Administrador de Versiones

de prueba y produccin. Su principal objetivo ser garantizar que la integridad del

ambiente en produccin estar protegida y que los componentes correctos son
liberados.
Ser responsable de mantener informacin acerca de elementos de configuracin

Administrador de Configuracin

necesarios

para

ofrecer

servicios

de

TI.

Con este fin, mantiene un modelo lgico, que contiene los componentes de la
infraestructura de TI (IC) y sus asociaciones.
Asegurar que el IDIC sea capaz de reunir, analizar, almacenar y compartir el

Administrador del Conocimiento

conocimiento

la

informacin.

Su objetivo principal es mejorar la eficiencia mediante la reduccin de la necesidad

de redescubrir el conocimiento.
Asegurar que las versiones implementadas y servicios resultantes cumplen las

Administrador de Pruebas

expectativas del usuario y verifica que la operacin de TI es capaz de soportar el

nuevo servicio.
Registrar y clasificar los incidentes recibidos e intentar restablecer el servicio

1er Nivel de Apoyo

de TI fallido tan rpido como sea posible. Si no se logra dar una solucin adecuada

Operacin del Servicio

se transferir el incidente a grupos de apoyo de expertos (segundo nivel)

Se har cargo de los incidentes que no fueron resueltos de inmediato en el primer
nivel de apoyo. Podr solicitar apoyo externo, por ejemplo de los fabricantes de
2do Nivel de Apoyo

software o hardware.
como sea posible.

El objetivo es restaurar un Servicio de TI fallido tan rpido

Si no puede encontrar una solucin, el incidente pasar a la

Gestin de Problemas.

Generalmente lo proporcionan los fabricantes de

3er Nivel de Apoyo

hardware o software.

Estos

servicios son solicitados por el segundo nivel de asistencia, para la resolucin de

un incidente. El objetivo es restaurar un Servicio de TI fallido tan rpido como sea
posible.

31
FASE

ROL

RESPONSABILIDAD

Ser un equipo dinmicamente establecido de directores informticos y expertos

Equipo de Incidentes Importantes tcnicos, por lo general bajo el liderazgo del Director de Incidente, formulado para
concentrarse en la resolucin de un Incidente Principal.

Ser responsable de la aplicacin efectiva del proceso "Gestin de Incidentes" y

Administrador de Incidentes.

llevar a cabo el procedimiento de notificacin respectiva. l representa la primera

etapa de la escalada de incidentes, stos deberan poder resolverse dentro de los
niveles de servicio acordados.

Administrador de Eventos

Detectar eventos, analizarlos y determinar las acciones de gestin apropiadas.

Ser responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los problemas.

Administrador de Problemas

Sus objetivos principales son la prevencin de incidentes que ocurran, y minimizar

el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Para este propsito se

mantiene informacin sobre los errores conocidos y soluciones.

Grupo de Cumplimiento de la
Solicitud de Servicio

Se especializan en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.

Generalmente el primero Nivel de Apoyo procesar las peticiones ms simples,
mientras que otros son enviados a los Grupos de Cumplimiento.

Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio y bloquea el

Administrador de Accesos

acceso a usuarios no autorizados. Ejecutar polticas definidas en la Gestin de la

Seguridad de TI.

Administrador de Operaciones de
TI

Asumir

la responsabilidad general de todas las actividades de la Gestin de

Operaciones de TI, que incluyen Control de Operaciones y Gestin de

Instalaciones.

Realizarn actividades del da a da en el IDIC. Las responsabilidades tpicas

Operador de TI

incluyen: Realizar copias de seguridad, aseguran que las tareas programadas se

llevan a cabo, etc.

32
FASE

ROL

RESPONSABILIDAD

Ser responsable de administrar el entorno fsico donde se encuentra la

Administrador de Instalaciones
de TI

infraestructura de TI.

Esto incluye todos los aspectos de la gestin del medio

ambiente fsico, por ejemplo, de energa y enfriamiento, la construccin de la

gestin de accesos y el monitoreo ambiental.

El administrador de la Mejora Continua del Servicio (CSI), es responsable mejorar

Administrador CSI

los servicios de TI. Continuamente se medir el desempeo del proveedor de

servicios, mejoras en el diseo de procesos, servicios e infraestructura con el fin de

Mejora Continua del Servicio CSI

aumentar la eficiencia, eficacia y rentabilidad.

Ser responsable de planificar y coordinar todas las actividades de la gestin de

procesos.
Administrador de Procesos

Apoyar a todas las partes implicadas en la gestin y mejora de los procesos, a los
propietarios particulares del proceso.
Esta funcin tambin coordinar todos los cambios en los procesos.
Ser responsable de asegurar que un proceso es apto para lograr los objetivos
buscados. Las responsabilidades del propietario del proceso incluyen el patrocinio,

Propietario del Proceso

el diseo y la mejora continua del proceso y sus mtricas. Esta funcin se suele
asignar al personal con una de las principales funciones de administracin de
servicios (por ejemplo, el Gestor de Incidencias es el propietario del proceso del
proceso de Gestin de Incidentes).

Tabla 2.5. Roles y Responsabilidades ITIL V3.

Fuente: http://www.vedangsoftware.com/itilonline
2.1.1

Matriz RACI

La asignacin de roles a los diferentes procesos ITIL V3, se apoyar en la

Matriz RACI (matriz de asignacin de responsabilidades). RACI es el acrnimo
de [8]:

Responsible (Responsable): responsable de ejecutar la actividad.

Accountable (Aprobador): responsable de los resultados de la actividad.

Consulted (Consultado): Consultado durante el proceso de obtencin

de la informacin o del conocimiento.

Informed (Informado): Las personas que debern ser informadas sobre

las actividades del proceso.

Cabe sealar que la matriz RACI ITIL V3 detallada en la Tabla 2.6

construyo con el apoyo de la Direccin del IDIC:

se

Administrador del
Nivel de Servicio

Gestin de la Continuidad del

Servicio de TI (ITSCM)

Gestin de la Seguridad de la
Informacin (ISM)

Administrador de la
Capacidades

Gestin de Versiones y
Despliegues

Gestin de Configuracin y
Activos del Servicio

Gestin de Cambios (CHM)

AR

AR

AR

Planificacin y Soporte de la
Transicin (PSTS)

AR

AR

Administrador de la
Disponibilidad

Transicin del Servicio

Gestin de Proveedores (PM)

Gestin de la Disponibilidad
(AVM)

AR

Gestin de la Capacidad (CM)

Gestin del Nivel de Servicios

(SLM)

Administrador de la
Continuidad

Administrador
del Catlogo

AR

Administrador de la
Seguridad de la
Informacin

Gestin del Catlogo de

Servicios (SCM)

Administrador
Proveedores
I

Administrador de
Cumplimiento

Diseo de Servicios

PROCESOS

ROLES

Arquitecto de TI
I

Administrador de
Cambios
C

AR

Consejo Asesor de
Cambios
C

Propietario del
Cambio
C

Administrador de
Proyectos
I

AR

Administrador de
Versiones
AR

Administrador de
Configuracin
C

AR

Administrador de
Conocimiento
I

Administrador de
Incidentes

3 er Nivel de Apoyo

2 er Nivel de Apoyo

1 er Nivel de Apoyo
Administrador de
Eventos

Administrador de
Operaciones TI

Desarrollador de
Aplicaciones

GESTIN DE LA OPERACIN DEL SERVICIO

Administrador de
Instalaciones de TI

GESTIN DE LA TRANSICIN DEL SERVICIO

Administrador de
Problemas

GESTIN DE DISEO DEL SERVICIO

Administrador de
Pruebas

33

Administrador de
Accesos

Responsable

Aprobador

Consultado

Informado

Gestin Tcnica (TM)

Gestin Aplicaciones (APM)

Operaciones de TI (Funcin)
(ITOM)

Gestin de Eventos (EM)

Gestin de Incidentes (IM)
Gestin de Peticiones (RQF)
Gestin de Problemas (PRM)
Gestin de Accesos (AM)
Service Desk (Funcin) (SDK)

Gestin del Conocimiento del

Servicio (AKM)

Operacin del Servicio

Evaluacin (EVA)

Administrador
del Catlogo

Administrador del
Nivel de Servicio

Validacin y Pruebas de Servicio

(SVT)

PROCESOS

ROLES

Administrador de la
Capacidades
I

Administrador de la
Disponibilidad

I
I

Administrador de la
Seguridad de la
Informacin

I
I

Administrador de la
Continuidad

Administrador de
Cumplimiento
I

Arquitecto de TI
I

Administrador de
Cambios
I

Consejo Asesor de
Cambios
C

Propietario del
Cambio
C

Administrador de
Proyectos
I

AR

Desarrollador de
Aplicaciones

Fuente: Autor Tesis

Tabla 2.6. Matriz RACI.

AR

Administrador de
Versiones
I

Administrador de
Configuracin
I

Administrador de
Conocimiento
I

AR

AR

Administrador de
Operaciones TI
I

AR

Administrador de
Eventos
C

AR

1 er Nivel de Apoyo
C

AR

2 er Nivel de Apoyo
C

3 er Nivel de Apoyo
C

AR

Administrador de
Incidentes

Administrador
Proveedores

GESTIN DE LA OPERACIN DEL SERVICIO

AR

Administrador de
Instalaciones de TI

GESTIN DE LA TRANSICIN DEL SERVICIO

AR

Administrador de
Problemas

GESTIN DE DISEO DEL SERVICIO

Administrador de
Pruebas

34

AR

Administrador de
Accesos

35

2.2

DISEO DEL SERVICIO UTE

Esta fase trata sobre la produccin y el mantenimiento de polticas informticas

(ver anexo 5), arquitecturas y documentos para el diseo adecuado de
procesos y soluciones de servicios de infraestructura informtica, en la Tabla
2.7 se detallan los procesos clave [9]:

PROCESO
Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)
Gestin del Nivel de Servicios (SLM)
Gestin de la Capacidad (CM)
Gestin de la Disponibilidad (AVM)
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM)
Gestin de Proveedores (PM)

Tabla 2.7. Procesos Gestin del Diseo del Servicio ITIL V3.
Fuente: OGC - ITIL V3, SERVICE_DESIGN

La documentacin de estos procesos se estructura segn el formato planteado

en la Tabla 2.2, y consta en el Anexo 1. A continuacin, como ejemplo se
detalla el proceso para la Gestin del Catlogo de Servicio (SCM):
2.2.1 Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) .
En la Tabla 2.8 se describe el procedimiento para la Gestin del Catlogo de
Servicios.

36
Definicin del Proceso
Nombre de Proceso:

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS.

Referencia ITIL:

GESTIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS.

Cdigo:

SCM.

Responsable del Proceso:

Administrador del Catlogo de Servicios.

Objetivo del Proceso:

Proporcionar una fuente nica y actualizada de informacin sobre los servicios de negocio y servicios de TI acordados.

Garantizar la disponibilidad del Catlogo de Servicio a los usuarios.

Contribucin Para el Negocio:

La Comunidad Universitaria estar informada sobre la infraestructura tecnolgica y la manera de usarla de forma eficiente. Las
expectativas de los usuarios estn enmarcadas dentro de los acuerdos de servicio, disminuyendo as la insatisfaccin de los
usuarios en cuanto a la calidad de servicio se refiere.
Factores Crticos de xito (CSF):

Catlogo de Servicio actualizado.

Conocimiento de los usuarios sobre los servicios prestados.

Familiarizacin del personal del IDIC con la tecnologa que soporta los servicios.

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI):

Nmero de servicios registrados y mantenidos en el Catlogo de Servicios as como porcentaje de aquellos que se entregan
y se llevan al entorno de produccin.

Nmero de diferencias detectadas entre la informacin del Catlogo de Servicios y la realidad.

Porcentaje de incidentes por servicio que no tienen informacin suficiente.

Mejores Prcticas:

Definir los servicios operacionales y los que estn por entrar al ambiente de produccin.

Generar el catlogo y mantenerlo actualizado.

Definir las Interfaces, dependencias y consistencias entre el portafolio de servicios y el catlogo de servicios.

Definir las interfaces, dependencias y consistencias de todos los servicios soportados, sus componentes, CIs.

37
Red Conceptual de los Procesos y sus Relaciones con la Gestin del Catlogo de Servicios

Figura 2.1 Red Conceptual de la Gestin del Catlogo de Servicios

Fuente: Autor Tesis
Proceso Relacionado
Gestin de Portafolio de
Servicio

Gestin de Nivel de
Servicio

Gestin de Proveedores

Gestin Financiera

Entradas del Proceso

Informacin de Servicios Activos.

Salidas del Proceso

Catlogo de Servicio.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Catlogo de Servicio.
Acuerdo Operativo (OLA).
Informacin de UCs
Informacin sobre precios de los servicios,
formas de pago.

Catlogo de Servicio.

Catlogo de Servicio.

38
Diagrama de Actividades

Gestin del Catlogo del Servicio

Procesos Externos

Administrador del Catlogo de Servicio

Usuario

Gestin del
Portafolio de Servicio
Identificar lneas de
Servicio
Gestin de Nivel de
Servicio

Mantenimiento del
Catlogo de Servicio

Gestin de
Proveedores

Catlogo de Servicio

Gestin Financiera

Figura 2.2 Diagrama de Actividades de la Gestin del Catlogo del Servicio.

Fuente: Autor Tesis.
CDIGO

ACTIVIDAD

SCMAC.001

DESCRIPCIN
Identificar los servicios que ofrece el IDIC.
Definicin de los Responsables del Servicio.

Definicin de las
Lneas de Servicios

El Responsable del Catlogo de Servicios, documenta la informacin general de los

servicios ofrecidos por el IDIC en el Catlogo de Servicio.
Se responsabiliza a cada tcnico de actualizar la hoja de vida del servicio a su cargo.
Mantenimiento de la Hoja de Vida del Servicio.

SCMAC.002

Revisin de los requerimientos de los servicios ofrecidos.

Mantenimiento del
Catlogo de
Servicios.

Revisin de las posibilidades de cumplimiento considerando los recursos, convenios

y contratos existentes en el IDIC.
Definicin de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
Creacin de las hojas de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).
Evaluacin de la aplicacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio de cada Servicio.
Actualizacin de las Hojas de vida de los servicios.

39
Evaluacin de la Implementacin del Catlogo De Servicio
1.- Componente - Contribucin para el Negocio:

No

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

(C)

(P)

VALOR

ASPECTO

Los usuarios conocen cuales son los servicios de IT con

1.1

los que cuenta la Institucin.

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

100.00

Los usuarios conocen los niveles de disponibilidad de

1.2

cada servicio de IT.

Los usuarios conocen las restricciones de cada servicio

1.3

de IT.

Totales:

(C*P)/100

2.- Componente - Roles y Responsabilidades:

No.

2.1

RESPONSABILIDAD

Se

elabora

el

catlogo

SE REALIZA

ROL QUE

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(SI/NO)

EJECUTA

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

de

servicios?
Se verifica que todos los servicios

2.2

(operativos y listos para entrar a

produccin) consten en el catlogo?
Se garantiza que la informacin del

2.3

catlogo de servicios se encuentre

siempre

actualizada

sea

confiable?

Totales:

0-100

100.00

3.- Componente - Factores Crticos de xito:

No.

3.1

3.2

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

ASPECTO

Entender que el catlogo de servicios es una fuente esencial de

informacin para la operacin y mantenimiento de los servicios.

Contar con herramientas y recursos para administrar la informacin

40
del catlogo.

3.3

Mantener actualizada y consistente la informacin entre el catlogo

de servicios del negocio y tcnico.

Totales:

0-100

0-100

33.3

100.00

(C*P)/100

4.- Componente - Indicadores:

No

4.1

4.2

4.3

4.4

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

INDICADOR

Nro. de variaciones entre la informacin contenida en el Catlogo y

el mundo real de operacin.
Porcentaje de incremento de servicios operacionales registrados en
el catlogo.
Nro. de servicios registrados en el catlogo vs aquellos puestos en
operacin sin constar en l.
Porcentaje de incidentes por servicio que no tienen la suficiente
informacin.

Totales:

0-100

100.00

5.- Componente - Mejores Prcticas:

No

5.1

5.2

5.3

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

ASPECTO

Deben estar claramente definidos los servicios operacionales y los

que estn por entrar al ambiente de produccin.
Se debe tener definidas las dependencias e interfaces entre el
catlogo de servicios y el portafolio de servicios.
Se debe tener definidas las interfaces entre todos los servicios y sus
componentes.

Totales:

0-100

100.00

Tabla 2.8. Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)

Fuente: Autor Tesis.

41

2.3

TRANSICIN DEL SERVICIO.

La Transicin del Servicio, controla que los cambios en los servicios y procesos
se ejecuten de forma organizada y segn los acuerdos establecidos. En la
Tabla 2.9 se detallan los procesos clave [10]:
PROCESO
Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS)
Gestin de Cambios (CHM)
Gestin de Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Versiones y Despliegues
Validacin y Pruebas de Servicio (SVT)
Evaluacin (EVA)
Gestin del Conocimiento del Servicio (AKM)

Tabla 2.9. Procesos Transicin del Servicio ITIL V3.

Fuente: Material del Curso Aplicacin Modelos de TI

La documentacin de estos procesos se estructura segn el formato planteado

en la Tabla 2.2, y consta en el Anexo 2.

A continuacin, como ejemplo se

detalla el proceso para la Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS):

2.3.1 Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS).

En la Tabla 2.10 se describe el procedimiento para la Planificacin y Soporte
de la Transicin.

42
Definicin del Proceso
Nombre de Proceso:

PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN

Referencia ITIL:

PLANIFICACIN Y SOPORTE DE LA TRANSICIN

Cdigo:

PSTS

Responsable del Proceso:

Administrador del Proyecto.

Objetivo del Proceso:

Crear un plan de transicin, creando una metodologa de trabajo que permita alinear los cambios con las necesidades de la
Comunidad Universitaria.
Contribucin Para el Negocio:
Optimizar el uso de recursos implicados en la transicin de nuevos servicios o en cambios sobre servicios existentes.
Factores Crticos de xito (CSF):

Lograr el compromiso de las autoridades de la Institucin y del rea tcnica.

Disponer de recursos econmicos.

Indicadores Clave de Rendimiento (KPI):

El nmero de entregas implementadas que cumplen los requisitos acordados con el cliente.

Un descenso en el nmero de desviaciones con respecto al mbito, la calidad, los costes y los recursos previstos.

Una mayor satisfaccin del cliente y los usuarios con los planes y la comunicacin.

Un descenso en el nmero de problemas, riesgos y retrasos como consecuencia de una mejor planificacin.

Mejores Prcticas:

Contar con un ambiente de pruebas lo ms cercano al ambiente de produccin.

Considerar como parte de los recursos del plan de transicin, a los usuarios del negocio.

Capacitar adecuadamente al equipo tcnico que participa en la transicin.

43
Red Conceptual de los Procesos y sus Relaciones con la Planificacin y Soporte a la Transicin.

Figura 2.3 Red Conceptual de la Planificacin y Soporte de la Transicin del Servicio

Fuente: Autor Tesis
Proceso Relacionado

Gestin de Cambios

Gestin de la
Configuracin
Gestin de Versiones y
Despliegues
Gestin del Conocimiento

Entradas del Proceso

RFCs a implementarse

CMDB actualizada

Salidas del Proceso

Estrategias

de

Transicin

(Polticas,

metodologa)
Comprobacin

de

Configuracin.

Nueva Versin.

Plan de transicin.

SKMS

Plan de Transicin

los

Elementos

de

44
Diagrama de Actividades

Planificacin y Soporte a la Transicin

Procesos Externos

Director IDIC
Jefe rea Tcnica
Jefe Nuevas Tecnologas
Administrador Planificacin y
Soporte de la Transicin

Gestin de
Cambios
Estrategia
Gestin de la
Configuracin

Gestin de
versiones y
despliegues

Preparacin

Planificacin

Gestin del
Conocimiento

Figura 2.4 Diagrama de Actividades de la Planificacin y Soporte de la Transicin del Servicio

Fuente: Autor Tesis

Cdigo

Actividad

PSTSAC.001

Descripcin
Se define una estrategia global para organizar la Transicin del Servicio y la
Asignacin de Recursos. Esto incluye:
Metas y Objetivos.
Alcance.
Estndares, acuerdos legales, regulatorios y contractuales.

Estrategia

Determinar los grupos de inters implicados en la Transicin del Servicio.

Marco de trabajo para la Transicin del Servicio.
Criterios de xito y de fallo.
Personas, roles y responsabilidades.
Modelo de transicin, planes para gestionar cambios, activos, configuraciones
y conocimientos, KPIs.
Programacin de hitos, requisitos financieros.

PSTSAC.002

Esta actividad incluye:

Preparacin

Revisin y aceptacin de las entradas de otras fases del ciclo de vida del
servicio.
Verificacin de los entregables que se reciben (SDP, SAC, informes de

45
evaluacin).
Identificacin, tramitacin y programacin de los RFCs.
Verificar que en gestin de la configuracin se registran las lneas bases de
configuracin antes de que comience la Transicin del Servicio.
PSTSAC.003

La planificacin contempla entre otras cosas:

Entorno de Trabajo e Infraestructura.
Programacin de hitos.
Planificacin

Actividades y tareas que se realizarn.

Personal, requisitos de recursos, presupuesto y plazo de tiempo en cada
etapa.
Tiempo total de entrega y contingencias.

Evaluacin de la Planificacin y Soporte de Transicin

1.- Componente - Contribucin para el Negocio:

No

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

100.0

(C*P)/100

0-100

100.00

ASPECTO

Se optimiza el uso de recursos implicados en la

1.1

transicin de nuevos servicios o en cambios sobre

servicios existentes?

Totales:

2.- Componente - Roles y Responsabilidades:

SE
No.

RESPONSABILIDAD

REALIZA
(SI/NO)

Gestionar
2.1

recursos

eficientemente
para

el

proceso

ROL QUE
EJECUTA

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

(C)

(P)

0-100

100.0

VALOR
(C*P)/100

los
de

(C*P)/100

transicin

Totales:

0-100

100.00

3.- Componente - Factores Crticos de xito:

No.

3.1

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

50.0

(C*P)/100

ASPECTO

El proceso para mejorar la calidad de los servicios cuenta

con el apoyo de las autoridades de la Institucin?

46
3.2

0-100

Se dispone de recursos econmicos suficientes?

Totales:

0-100

50.0

100.00

(C*P)/100

4.- Componente - Indicadores:

No

4.1

4.2

4.3

4.4

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

INDICADOR

Nmero de entregas implementadas que cumplen los

requisitos acordados con el cliente.
Nmero de desviaciones con respecto al mbito, la calidad,
los costes y los recursos previstos.
Satisfaccin del cliente y los usuarios con los planes y la
comunicacin.
Nmero de problemas, riesgos y retrasos como consecuencia
de la planificacin.

Totales:

0-100

100.00

5.- Componente - Mejores Prcticas:

CUMPLIMIENTO (%)
No

5.1

5.2

5.3

PESO (%)

VALOR

ASPECTO

Se dispone de un ambiente de pruebas lo ms cercano al

(C)

(P)

0-100

33.3

0-100

33.3

0-100

33.3

ambiente de produccin?
Se considera como parte de los recursos del plan de
transicin, a los usuarios del negocio?
El

equipo tcnico que participa en la transicin est

debidamente capacitado?

Totales:

0-100

100.00

(C*P)/100
(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

Tabla 2.10. Planificacin y Soporte de la Transicin (PSTS)

Fuente: Autor Tesis.

47

2.4

OPERACIN DEL SERVICIO

La Operacin del Servicio asegura que los servicios de TI se ofrezcan efectiva

y eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios,
resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a cabo operaciones
rutinarias. En la Tabla 2.11 se detallan los procesos clave [11]:

PROCESO
Gestin de Eventos (EM)
Gestin de Incidentes (IM)
Gestin de Peticiones (RQF)
Gestin de Problemas (PRM)
Gestin de Accesos (AM)
Service Desk (Funcin) (SDK)
Operaciones de TI (Funcin) (ITOM)
Gestin Tcnica (TM)
Gestin Aplicaciones (APM)

Tabla 2.11. Procesos Operacin del Servicio ITIL V3.

Fuente: Material del Curso Aplicacin Modelos de TI

La documentacin de estos procesos se estructura segn el formato planteado

en la Tabla 2.2, y consta en el Anexo 3. A continuacin, como ejemplo se
detalla el proceso para la Gestin de Eventos (EM):
2.4.1 Gestin de Eventos (EM).
En la Tabla 2.12 se describe el procedimiento para la Gestin de Eventos
(EM).

48
Definicin del Proceso
Nombre de Proceso:

GESTIN DE EVENTOS.

Referencia ITIL:

GESTIN DE EVENTOS.

Cdigo:

EM.

Responsable del Proceso:

Administrador de Operaciones de TI.

Objetivo del Proceso:

Detectar eventos, analizarlos y determinar las acciones de gestin apropiadas.
Contribucin Para el Negocio:
Proporciona mecanismos para la deteccin rpida de incidentes.
Permite monitorear algunas actividades automatizadas.
Podr detectar excepciones o cambios de estado en el servicio.
Factores Crticos de xito (CSF):
Lograr un nivel de filtrado adecuado de los eventos.
Indicadores Clave de Rendimiento (KPI):

Nmero de eventos por categora.

Nmero de eventos por importancia.

Nmero y porcentaje de eventos que requieren la intervencin del personal tcnico.

Nmero y porcentaje de eventos que dieron lugar a incidentes o cambios.

Nmero y porcentaje de eventos causados por problemas existentes o errores conocidos.

Nmero y porcentaje de eventos repetidos o duplicados.

Nmero y porcentaje de eventos que indican problemas de rendimiento.

Nmero y porcentaje de eventos que indican posibles problemas de disponibilidad.

Nmero y porcentaje de cada tipo de evento por plataforma o aplicacin.

Nmero y proporcin de eventos en comparacin con el nmero de incidentes.

Mejores Prcticas:

Implementar sistemas de control que permitan monitorear los eventos de TI

Documentar los eventos y derivarlos a los respectivos procesos para que tome medidas correctivas de ser el caso.

Defina las reglas y criterios para la correlacin de eventos.

Implemente mejoras continuas al proceso.

49
Red Conceptual de los Procesos y sus Relaciones con la Gestin de Eventos.

Figura 2.5 Red Conceptual de la Gestin de Eventos

Fuente: Autor Tesis
Proceso Relacionado

Entradas del Proceso

Gestin de Incidentes

Solucin a incidentes.

Gestin Problemas

Solucin a problemas

Salidas del Proceso

Informacin sobre sucesos que ocasionan la
interrupcin de los servicios TI.
Informacin sobre problemas que ocasionan la
interrupcin de los servicios TI.

50
Diagrama de Actividades
Gestin de Eventos

Procesos Externos

Tcnicos

Administrador de la Gestin de Eventos

Eventos

Notificacin

Deteccin de
Eventos

Filtrado de Eventos

Excepcin

Informativo

Importancia?

Alertas
Correlacin

Disparadores
Cambios
Gestin
Cambios
Evento Registrado

Incidente

Incidente/
Problema/
Cambio?

Gestin
Incidente

Problemas

Autorespuesta

Gestin
Problemas

Alerta

Intervencin Humana

Revisin

No
Correcto?

Si

Cierro Evento

Figura 2.6 Gestin de Eventos

Fuente: Autor Tesis

Cdigo Actividad

Descripcin

EMMAC.001

Este
Eventos Ocurridos

proceso

inicia

cuando aparece

un

evento.

Los

eventos

ocurren

constantemente, pero no todos son detectados o registrados.

Es importante que todos los implicados en el ciclo de vida e infraestructura de
los servicios TI comprendan cules son los eventos que es preciso detectar.

51
EMMAC.002

La notificacin de un evento se apoyar en la configuracin de la mayora de los

elementos (CIs), que proporcionan informacin sobre s mismos. Para el efecto se
puede aplicar cualquiera de la siguientes alternativas:
Notificacin de
Eventos

1.- Realizar Sondeo usando herramientas de gestin que recopilen datos

especficos de los CIs.
2.- Configurar los CIs de manera que generen informes del cumplimiento ciertas
condiciones.

EMMAC.003

Los eventos podrn detectarse siguiendo los siguientes mecanismos:

Usando un agente que se ejecute en el mismo sistema o
Deteccin de Eventos

Usando herramientas de gestin especficamente diseadas para leer e interpretar

el significado del evento.

EMMAC.004

Filtrado de Eventos

EMMAC.005

El filtrado permite decidir si el evento deber ser analizado por otra unidad de
gestin o si se lo ignora.
El tipo de evento deber estar claramente identificado, la institucin podr crear su
propia

categorizacin,

existiendo

al

menos:

Eventos

Informativos,

Alertas,

Excepciones.
Informativos: Son los eventos que no requieren ninguna accin, ninguna
respuesta y por tanto no representan una excepcin.
Clasificacin del
Evento

Alertas: Son aquellos eventos que indican que el servicio se aproxima a un

umbral. Se notificar a las personas, herramientas o procesos apropiados para
que revisen la situacin y tomen las medidas necesarias para la generacin de
una excepcin.
Excepciones: Son eventos que indican que un servicio o dispositivo est
operando de manera irregular, podra ser que: los SLAs y OLAs se han
incumplido o que existe un fallo total, un cese en una funcionalidad o una
disminucin del rendimiento. No necesariamente son errores.

EMMAC.006

Apoyndose en una herramienta de gestin y las reglas del negocio se determinar

la importancia del evento.
Los factores que influirn en la importancia del evento son:
Nmero de eventos similares registrados anteriormente.
Nmero de elementos de configuracin (CIs) que generan eventos similares.
Correlacin de
Eventos

Si existe alguna accin asociada al evento.

Si el evento representa una excepcin.
Comparacin de la cantidad de informacin utilizada en el evento respecto a un
estndar.
Si se requieren datos adicionales para investigar el evento con posterioridad o
incluso datos procedentes de otros sistemas de informacin.
Categorizacin asignada al evento.
Nivel de prioridad asignado al evento.

52
EMMAC.007

Si la actividad de correlacin reconoce un evento, entonces se requerir de una

respuesta, el mecanismo utilizado para iniciar la respuesta se denomina disparador.
Se consideran los siguientes tipos de disparadores:
Disparadores de Incidentes. genera un registro en el Sistema de Gestin de
Incidencias, iniciando el proceso para la gestin de incidentes.
Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC), iniciando
Disparador

as la Gestin de Cambios, en la fase de Transicin.

Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se enva
la informacin a la Gestin de Cambios para que investigue.
Scripts automatizados que ejecutan acciones especficas (por ejemplo reiniciar
un dispositivo).
Notificaciones por telfono.
Disparadores de base de datos, que restringen a un usuario el acceso, crear o
eliminan entradas en la base de datos.

EMMAC.008

Existen algunas opciones de respuesta frente a un evento (las opciones pueden

combinarse entre ellas). Entre las ms comunes estn:
Registro de eventos.
Respuesta automtica.
Opciones de

Alerta e intervencin humana.

Respuesta

Emisin de una solicitud de cambio (RFC) (Consultar plantilla en anexo

A4).
Apertura de un registro de incidencia.
Apertura de un vnculo a un registro de problema.
EMMAC.009

Revisin y Cierre

Antes de concluir el proceso es necesario revisar todas las excepciones o eventos

para garantizar que se han tratado correctamente.

Evaluacin de la Gestin de Eventos

1.- Componente - Contribucin para el Negocio:

No

1.1

1.2

1.3

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

ASPECTO

Se dispone de mecanismos para la deteccin rpida

de incidentes?
Se monitorea el rendimiento de algunas actividades
automatizadas?
Se puede detectar excepciones o cambios de estado
en el servicio?
Totales:

0-100

100.00

53
2.- Componente - Roles y Responsabilidades:
SE
No.

RESPONSABILIDAD

REALIZA
(SI/NO)

Se
2.1

Proporciona

soporte

ROL QUE

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

EJECUTA

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

100.00

eventos que estn dentro del

alcance

de

las

actividades

definidas?

2.2

2.3

Se monitorea los eventos y se

brinda soporte de primer nivel?

Clasifican los eventos?

Totales:

3.- Componente - Factores Crticos de xito:

No.

3.1

3.2

3.3

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

0-100

33.3

(C*P)/100

ASPECTO

Se integra la gestin de eventos en todos los procesos del

ciclo de vida del servicio que le sea posible?
Se disean nuevos servicios en coordinacin con la Gestin de
Eventos?
Se dispone de procesos formales para evaluar la eficacia de
filtrado de los eventos?

Totales:

0-100

100.00

4.- Componente - Indicadores:

No

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

(C*P)/100

INDICADOR

4.1

Nmero de eventos por categora.

0-100

10.0

(C*P)/100

4.2

Nmero de eventos por importancia.

0-100

10.0

(C*P)/100

Nmero y porcentaje de eventos que requieren la intervencin

0-100

10.0

4.3

del personal tcnico.

(C*P)/100

54
4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

4.10

Nmero y porcentaje de eventos que dieron lugar a incidentes

0-100

10.0

0-100

10.0

Nmero y porcentaje de eventos repetidos o duplicados.

0-100

10.0

Nmero y porcentaje de eventos que indican problemas de

0-100

10.0

0-100

10.0

0-100

10.0

0-100

10.0

o cambios.
Nmero y porcentaje de eventos causados por problemas
existentes o errores conocidos.

rendimiento.
Nmero y porcentaje de eventos que indican posibles
problemas de disponibilidad.
Nmero y porcentaje de cada tipo de evento por plataforma o
aplicacin.
Nmero y proporcin de eventos en comparacin con el
nmero de incidentes.

Totales:

0-100

100.00

(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

(C*P)/100

5.- Componente - Mejores Prcticas:

No

5.1

5.2

5.3

5.4

CUMPLIMIENTO (%)

PESO (%)

VALOR

(C)

(P)

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

0-100

25.0

(C*P)/100

ASPECTO

Se ha Implementado sistemas de control que permitan

monitorear los eventos de TI?

Existen reglas y criterios para la correlacin de eventos?

Se ha implementado mejoras continuas a la gestin de
eventos?
Se documentan los eventos y se derivan a los respectivos
procesos para que tome medidas correctivas de ser el caso?

Totales:

0-100

100.00

(C*P)/100

Tabla 2.12. Gestin de Eventos (EM).

Fuente: Autor Tesis.

55

CAPITULO 3
3

EVALUACIN

DE

FACTIBILIDAD

DE

LA

PROPUESTA.
La evaluacin de factibilidad de esta propuesta se sustenta en el anlisis:
tcnico, organizacional, legal y econmico.

3.1

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD TCNICA

Se analiza requerimientos de Hardware, Software y comunicacin necesarios

para emprender este proyecto, esto permitir determinar la factibilidad tcnica:
En la tabla 3.1, se detallan los requerimientos del proyecto:
CATEGORA

CANTIDAD

DESCRIPCIN

Hardware

Servidor

Hardware

Computadoras de Escritorio

Comunicacin

Back Bone De Fibra ptica

Comunicacin

Internet (TELCONET)

Software

SISTEMA OPERATIVO WINDOWS 7 y

WINDOWS 2008

Software

Sistema de Incidentes

Software

OFFICE 2010

Tabla 3.1. Requerimientos Tcnicos para el Proyecto.

Fuente: Autor Tesis.
CONCLUSIN:
Considerando la informacin detallada en el captulo 1, sobre Recursos
Tecnolgicos - UTE (Infraestructura TI - tabla 1.3 y Software - tabla 1.4), se
concluye que el

IDIC cuenta con los requerimientos tcnicos para la

implementacin de esta propuesta, en vista de que dispone de:

56

Un servidor Blade que actualmente almacena el Sistema de

Incidentes y ser usado para ejecutar el proyecto propuesto.

Tiene 1437 computadoras de escritorio, de las cuales 25

estn asignadas al rea tcnica.

La infraestructura actual, de

comunicacin y software

satisface los requerimientos de este proyecto.

3.2

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD ORGANIZACIONAL

Este anlisis se apoya en el estudio de la Estructura Organizacional y el

Personal de TI.
3.2.1

Estructura de la Organizacin

El Instituto de Informtica y Ciencias de la Computacin (IDIC), es uno de los

pilares para el cumplimiento de las estrategias Institucionales, apoya el
desarrollo de los factores claves de xito que son : Docencia, Investigacin,
Vinculacin y Gestin; en este contexto

mediante Resolucin Rectoral de

Junio 15 de 1999 se aprueba la incorporacin del IDIC orgnicamente a la

Estructura de la Universidad, como unidad tcnica administrativa dependiente
del Vicerrectorado Acadmico definiendo as su estructura orgnico-funcional
(figura 1.1 captulo 1).
La unidad de TI as como la innovacin tecnolgica, cuenta con el apoyo total
de las autoridades de la Institucin.
Es tarea del Director del IDIC plantear la ejecucin de la Propuesta de Gestin
Servicios Tecnolgicos, a las autoridades,

presentando los resultados

obtenidos en esta tesis.

3.2.2

Personal de TI

Se plantea modificar el Organigrama Estructural del IDIC, incrementando la

Unidad de Gestin de Calidad y Help Desk , las mismas que reportarn al
Director del IDIC ( ver figura 3.1), sin necesidad de realizar nuevas
contrataciones,

definiendo

roles,

responsabilidades,

optimizando

las

57
capacidades y habilidades del personal tcnico, mediante la adopcin del
estndar ITIL V3.

Direccin del IDIC

Secretara del IDIC

Departamento
Acadmica

Unidad de Gestin
de Calidad TI

Unidad de Nuevas
Tecnologas para la
Educacin

Departamento
Tcnica

Unidad de Help Desk

Figura 3.1. Propuesta - Organigrama Estructural del IDIC

Fuente: Autor Tesis

En la tabla 3.2, se detalla las responsabilidades del personal que participar en

el desarrollo del proyecto:
DEPARTAMENTO / UNIDAD

FASE
Gestin de Diseo del Servicio.

Direccin del IDIC.

ROL
Administrador Proveedores.
Administrador de Proyectos.

Gestin de la Transicin del Servicio.

Consejo Asesor de Cambios.
Administrador del Catlogo.
Administrador del Nivel de Servicio.
Administrador de la Capacidades.
Gestin de Diseo del Servicio.
Administrador de la Continuidad.

Unidad de Gestin de Calidad TI.

Administrador de la Disponibilidad.
Administrador de Cumplimiento.
Gestin de la Transicin del Servicio.

Administrador de Pruebas.

58
DEPARTAMENTO / UNIDAD

FASE
Gestin de Diseo del Servicio.

ROL
Administrador de la Seguridad de la
Informacin.
Desarrollador de Aplicaciones.
Administrador de Versiones.

Unidad de Nuevas Tecnologas

Gestin de la Transicin del Servicio.

para la Educacin

Administrador de Conocimiento.
Administrador de Cambios.
Propietario del Cambio
Administrador de Problemas.

Gestin de la Operacin del Servicio

Administrador de Eventos.
Gestin de Diseo del Servicio

Arquitecto de TI.

Gestin de la Transicin del Servicio.

Administrador de Configuracin
Administrador de Accesos.

Departamento Tcnico

Administrador de Incidentes.
Gestin de la Operacin del Servicio
Administrador de Instalaciones de TI.
Administrador de Operaciones TI.
1 er Nivel de Apoyo.
Unidad de Help Desk

Gestin de la Operacin del Servicio

2 do Nivel de Apoyo
3 er Nivel de Apoyo

Tabla 3.2. Responsables de la Implementacin del Proyecto

Fuente: www.vedangsoftware.com/itilonline.
CONCLUSIN:
Al existir apoyo Institucional y contar con personal de TI, se concluye que la
propuesta organizacionalmente y operativamente es factible, permitiendo
optimizar los procesos y funciones sin incurrir en gastos adicionales.

3.3

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD LEGAL

La factibilidad legal se sustenta en el anlisis de: las normativas de la

UNESCO,

ley de Educacin Superior del Ecuador y los Estatutos

Institucionales de la UTE:

59
UNESCO:
En la Declaracin Mundial Sobre la Educacin Superior en el Siglo XXI: Visin
y Accin (UNESCO 1998), se considera a la tecnologa como uno de los ejes
fundamentales para alcanzar la calidad en la educacin, esto se seala
claramente en los artculos 11 y 12 [13]:

En el Artculo 11, literal c se establece que para lograr y

mantener la calidad nacional, regional o internacional, ciertos
elementos son especialmente importantes, principalmente la
seleccin esmerada del personal y su perfeccionamiento
constante, en particular mediante la promocin de planes de
estudios adecuados para el perfeccionamiento del personal
universitario, incluida la metodologa del proceso pedaggico, y
mediante la movilidad entre los pases y los establecimientos de
enseanza superior y entre los establecimientos de educacin
superior y el mundo del trabajo, as como la movilidad de los
estudiantes en cada pas y entre los distintos pases. Las nuevas
tecnologas de la informacin constituyen un instrumento
importante en este proceso debido a su impacto en la
adquisicin de conocimientos tericos y prcticos.

En el Artculo 12, se proclama que: Los rpidos progresos de las

nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin seguirn
modificando la forma de elaboracin, adquisicin y transmisin de
los conocimientos. Tambin es importante sealar que las nuevas
tecnologas brindan posibilidades de renovar el contenido de los
cursos y los mtodos pedaggicos, y de ampliar el acceso a la
educacin superior. No hay que olvidar, sin embargo, que la
nueva tecnologa de la informacin no hace que los docentes
dejen de ser indispensables, sino que modifica su papel en
relacin con el proceso de aprendizaje, y que el dilogo
permanente que transforma la informacin en conocimiento y
comprensin pasa a ser fundamental. Los establecimientos de
educacin superior han de dar el ejemplo en materia de

60
aprovechamiento de las ventajas y el potencial de las nuevas
tecnologas de la informacin y la comunicacin, velando por
la calidad y manteniendo niveles elevados en las prcticas y
los resultados de la educacin, con un espritu de apertura,
equidad y cooperacin internacional, por los siguientes medios:
a) constituir redes, realizar transferencias tecnolgicas, formar
recursos humanos, elaborar material didctico e intercambiar las
experiencias de aplicacin de estas tecnologas a la enseanza,
la formacin y la investigacin, permitiendo as a todos el acceso
al saber;
b) crear nuevos entornos pedaggicos, que van desde los
servicios de educacin a distancia hasta los establecimientos y
sistemas "virtuales" de enseanza superior, capaces de salvar las
distancias y establecer sistemas de educacin de alta calidad,
favoreciendo

as

el

progreso

social

econmico

la

democratizacin as como otras prioridades sociales importantes;

empero, han de asegurarse de que el funcionamiento de estos
complejos educativos virtuales, creados a partir de redes
regionales continentales o globales, tenga lugar en un contexto
respetuoso de las identidades culturales y sociales;
c) aprovechar plenamente las tecnologas de la informacin y la
comunicacin con fines educativos, esforzndose al mismo
tiempo por corregir las graves desigualdades existentes entre los
pases, as como en el interior de stos en lo que respecta al
acceso a las nuevas tecnologas de la informacin y la
comunicacin y a la produccin de los correspondientes recursos;
d) adaptar estas nuevas tecnologas a

las necesidades

nacionales y locales, velando por que los sistemas tcnicos,

educativos, institucionales y de gestin las apoyen;
e)

facilitar,

gracias

la

cooperacin

internacional,

la

determinacin de los objetivos e intereses de todos los pases,

61
especialmente de los pases en desarrollo, el acceso equitativo a
las infraestructuras en este campo y su fortalecimiento y la
difusin de estas tecnologas en toda la sociedad;
f) seguir de cerca la evolucin de la sociedad del conocimiento a
fin de garantizar el mantenimiento de un nivel alto de calidad y de
reglas de acceso equitativas;
g) teniendo en cuentas las nuevas posibilidades abiertas por el
uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, es
importante observar que ante todo son los establecimientos de
educacin superior los que utilizan esas tecnologas para
modernizar su trabajo en lugar de que stas transformen a
establecimientos reales en entidades virtuales.
LEY EDUCACIN SUPERIOR DEL ECUADOR:
La Constitucin del Ecuador estable que el Sistema de Educacin Superior se
regir por un Organismo pblico tcnico de acreditacin y aseguramiento de la
calidad (CEAACES) (artculo 353 de la Constitucin de la Repblica del
Ecuador);

el aseguramiento de la calidad se fundamenta en procesos de

autoevaluacin, evaluacin y acreditacin de las instituciones.

El modelo de evaluacin desarrollado por el CEAACES aborda las instituciones
de educacin superior como un proyecto acadmico, estructurado alrededor de
seis dimensiones bsicas o ejes, que sirven de soporte para la articulacin de
las actividades de acumulacin y gestin del conocimiento. Estas dimensiones
son: (i) la academia universitaria; (ii) los estudiantes y su entorno de
aprendizaje; (iii) la investigacin; (iv) vinculacin con la colectividad; (vi) la
organizacin y gestin interna de las instituciones y (vi) la infraestructura. 2
En la Dimensin Infraestructura se considera el sub-criterio TICs, que evala
la presencia de tecnologas de la informacin y comunicacin para las
actividades de la comunidad acadmica y estudiantil, en base a los siguientes
2

Modelo Para La Evaluacin De Instituciones De Educacin Superior Con Fines De

Acreditacin. Rodrigo Gangotena, Eduardo Morn, Mariuxi Zambrano. CEAACES. 31/03/2011

62
indicadores (i) equipamiento en computadoras; y (ii) la calidad de la
conectividad a los servicios de Internet. El sub-criterio Laboratorios, pasa
revista a la existencia de equipamientos para el ejercicio de una docencia e
investigacin acorde a su oferta acadmica e infraestructura fsica. Dado que
evaluar la pertinencia de los laboratorios con cada carrera que ofrece una
institucin podra ser un ejercicio altamente desafiante, para objeto de
aplicacin de la acreditacin institucional, slo se evaluar a travs de tres
indicadores, la calidad de los laboratorios de las cinco carreras ms relevantes
en cuanto al nmero de alumnos-. Los indicadores seleccionados para
satisfacer la evaluacin de este sub-criterio son: (i) suficiencia del
equipamiento; (ii) mantenimiento y renovacin de los equipos y (iii)
disponibilidad de insumos para el uso de laboratorios. Dentro del subcriterio
aulas, se evala la necesidad de que las instituciones de educacin superior
privilegien a estos espacios como un entorno amigable que ofrezca las
condiciones necesarias en cuanto a espacio fsico e infraestructura tecnolgica
complementaria, de manera que se desarrollen actividades acadmicas
sustanciales del proceso enseanza-aprendizaje.
El quinto subcriterio, espacios docentes, concierne las facilidades de trabajo
para los docentes en general y a tiempo completo en particular. Se supone que
esta categora de profesores, quienes constituyen el ncleo de la docencia
universitaria, requiere de un espacio adecuado para la preparacin de clases,
consultas a los estudiantes, elaboracin de textos o guas didcticas y en
general, para el desarrollo de sus actividades de investigacin docente;
elementos que contribuyen al aseguramiento de la calidad de la enseanza.
Por otro lado a travs del indicador salas para tiempos parciales, se mide la
obligacin de la IES en dotar espacios como salas de profesores, salas de
consulta y/o cubculos de trabajo al profesor a tiempo parcial. Estos espacios
deben garantizar acceso a facilidades tecnolgicas (PCs, red, internet), as
como prestar condiciones de comodidad para el trabajo. El indicador espacios
de bienestar hace referencia a las instalaciones de las IES, tanto como espacio
fsico para el desarrollo de las actividades acadmicas, as como lugar de
encuentro y socializacin de la comunidad universitaria. Se evala si la
institucin ofrece espacios adecuados y suficientes para el desarrollo de sus

63
funciones sustantivas y de bienestar y para actividades culturales, sociales,
deportivas y recreativas.

Finalmente, la accesibilidad, la cual analiza la

preocupacin de la IES por incorporar a su infraestructura fsica facilidades

para el acceso y movilidad de personas con capacidades diferentes, es una
exigencia contemplada en la LOES. Se evala la existencia de facilidades para
el acceso de personas con capacidades diferentes a las aulas, bibliotecas,
servicios higinicos y servicios de la IES.
ESTATUTOS INSTITUCIONALES DE LA UTE [6]:
En la Planificacin Estratgica de Desarrollo Institucional 2008 2012 de la
Universidad Tecnolgica Equinoccial uno de los objetivos es establecer
innovadores procesos de calidad, que garanticen el desempeo exitoso de la
docencia, investigacin, interaccin con el medio y gestin universitaria,
apoyndose en estrategias tales como:

Proporcionar todas las facilidades de apoyo logstico y tecnolgico.

Disear manuales de procedimientos que permitan una gestin

acadmica y administrativa eficiente.

Desarrollar aplicaciones informticas que agiliten y faciliten los

procedimientos establecidos.

Consolidar el sistema de informacin cientfico tecnolgico.

Permanente innovacin tecnolgica en los procesos internos.

Es as que el 4 de agosto del 2008 con Resolucin No.051 -R/UTE, en la

Universidad Tecnolgica Equinoccial se crea la Comisin de Gestin
Informtica, con la finalidad de agilitar los procedimientos de calidad del rea
TI.
CONCLUSIN:
El proyecto de tesis apoya el cumplimiento de las normativas internacionales,
nacionales e institucionales, no violenta ningn estatuto ni reglamento, por el
contrario contribuir el alcance de la calidad de los servicios en la Institucin.

64

3.4

EVALUACIN DE FACTIBILIDAD ECONMICA

La factibilidad econmica se determinar realizando un anlisis beneficio-costo.

Para el efecto se considera un periodo de 15 meses.
3.4.1 Costo Total de Propiedad (TCO):
El clculo del TCO, se lo determinar en base a los costos de infraestructura,
personal y capacitacin.
PERSONAL:
En el proyecto participarn a tiempo completo nueve ingenieros: un Director del
cuyo sueldo es de $2.000,00 mensuales,

Proyecto

dos Propietarios de

Proceso con la remuneracin de $1.499,20 al mes cada uno; 4 Coordinadores

de Proceso con la mensualidad de $1.200,00 y 2 personas a cargo del Help
Desk, con la mensualidad de $800,00 cada una.
El costo total/mensual del personal es de $11.398,40. La tabla 3.3, detalla la
informacin:

ROL

NO.

COSTO / HORA /

HORAS REQUERIDAS /

TOTAL

RECURSOS

RECURSO.

MES

MENSUAL.

Director del Proyecto.

$ 12,50

160

$ 2.000,00

Propietario del Proceso

$ 9,37

160

$ 2.998,40

$ 7,50

160

$ 4.800,00

$ 5,00

160

$ 1.600,00

Total Costo de Personal

$ 11.398,40

Coordinador
proceso
Help Desk

del

Tabla 3.3. Costo de Personal para la Implementacin del Proyecto

Fuente: Autor Tesis.
Cabe mencionar que la Universidad no contratar personal adicional, sin
embargo es importante detallar los rubros que implica la implementacin del
proyecto.

65
Cronograma de Actividades:
En la Figura 3.2, se visualiza el cronograma de actividades para la
implementacin de la propuesta de tesis:

Figura 3.2. Cronograma de Actividades para Implementar la Propuesta

de Tesis
Fuente: Autor Tesis

CAPACITACIN:
El Jefe de Gestin de Calidad y los Propietarios de Procesos se capacitarn
20 horas al iniciar el proyecto y durante el quinto trimestre se realizar una
retroalimentacin por 20 horas ms, ver tabla 3.4:

ROL

NO. DE

TOTAL

RECURSOS

HORAS

COSTO

TOTAL COSTO

REFERENCIAL

DE

/HORA.

CAPACITACIN

Jefe de Gestin de Calidad

40

$ 12,50

$ 500,00

Propietario del Proceso

40

$ 12,50

$ 1.000,00

Total Costo de Capacitacin

$ 1.500,00

Tabla 3.4. Costo de Capacitacin para Implementacin del Proyecto

Fuente: Autor Tesis.

66
INFRAESTRUCTURA:
El IDIC cuenta con servidores blade, cuyo costo asciende a $105.000,00; de lo
cual apenas el 1% ser usado para la implementacin de ITIL, ver tabla 3.5:
INFRAESTRUCTURA ITIL
INVERSIN ACTUAL

COSTO ANUAL

$ 105.000,00

COSTO MENSUAL

$ 1.050,00

$ 87,50

Tabla 3.5. Costo de Infraestructura para Implementacin del Proyecto

Fuente: Autor Tesis
Con esta

informacin se deduce que el costo tecnolgico para ejecutar el

proyecto es de $1.050 anuales y $87,50 mensuales.

RESUMEN DE COSTOS PARA REALIZAR EL PROYECTO:

El primer ao se invertir $ 138.580,80. Ver tabla 3.6:
TIPO DE COSTO

VALOR TOTAL ANUAL

Personal

$ 136.780,80

Infraestructura

Capacitacin

$ 1.050,00

$ 750,00

Costo Total Ao 1

$ 138.580,80

Tabla 3.6: Costos Proyecto Ao 1

Fuente: Autor Tesis
El proyecto a quince meses requiere una inversin de $ 174.668,70, este
valor se ha calculado considerando la inflacin anual del 2,5% e inversin
en licencias (ver tabla 3.7):

67
MES

COSTO DE

COSTO DE

COSTO DE

PERSONAL

INFRAESTRUCTURA

CAPACITACIN

COSTOS TOTALES

$ 11.398,40

$ 87,50

750

$ 12.235,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

10

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

11

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

12

$ 11.398,40

$ 87,50

$ 11.485,90

13

$ 11.683,36

$ 89,69

768,75

$ 12.541,80

14

$ 11.683,36

$ 89,69

$ 11.773,05

15

$ 11.683,36

$ 89,69

$ 11.773,05

Total Costo Ejecucin Proyecto ITIL

$ 174.668,70

Tabla 3.7. Inversin en el Proyecto con Proyeccin a 15 meses.

Fuente: Autor Tesis.
3.4.2 Beneficio Total de Propiedad (TBO):
El clculo del TBO se fundamenta en el beneficio

que representa para la

institucin la reduccin de incidentes y Down Time de los Sistemas, a

continuacin se realiza el anlisis de estos dos parmetros:

68
INCIDENTES:
Actualmente se registra un promedio de 200 incidentes al mes, cada incidente
se soluciona en un tiempo promedio de 8h a un costo $12.5/h. La institucin
pierde $20.000,00 mensualmente, en la solucin de incidentes. En la tabla 3.8
se detalla la informacin:

#
PERSONAL
TCNICO

14

TOTAL

SALARIO
PROMEDIO

HORAS
LABORADAS

$ 2.000,00

160

COSTO

COSTO

PROMEDIO INCIDENTES
HORA

MENSUAL

$ 12.50

TIEMPO ESTIMADO
SOLUCIN/HORA

PROMEDIO
MENSUAL
SOLUCIN

200

$ 20.000,00

Tabla 3.8. Costo de Incidentes.

Fuente: Autor Tesis

En base a los objetivos del IDIC y apoyndonos en la herramienta Solver de

Excel, se proyecta que a partir de la implementacin del proyecto disminuir el
nmero de incidentes y el tiempo de solucin de forma gradual, ver tabla 3.9:
% DISMINUCIN DE

% DISMINUCIN TIEMPO

INCIDENTES

SOLUCIN INCIDENTES

Primer Trimestre

0.00%

0.00%

Segundo Trimestre

10.00%

12.50%

Tercer Trimestre

50.00%

25.00%

Cuarto Trimestres

75.00%

50.00%

Quinto Trimestre

95.00%

75.00%

PERODO

Tabla 3.9. Nmero de Incidentes por Tiempo de Solucin.

Fuente: Autor Tesis

69
En la tabla 3.10,

se detalla el

beneficio estimado por disminucin de

incidentes, los cinco primeros trimestres,

registrando un ahorro de

$138.000,00:

PERIODO

Primer
Trimestre

MES

AHORRO
MENSUAL

$ 20.000,00

0.00%

$ 0,00

Febrero

$ 20.000,00

0.00%

$ 0,00

Marzo

$ 20.000,00

0.00%

$ 0,00

Abril

$ 20.000,00

10.00%

20

$ 2.000,00

Mayo

$ 20.000,00

10.00%

20

$ 2.000,00

Junio

$ 20.000,00

10.00%

20

$ 2.000,00

Julio

$ 20.000,00

50.00%

100

$ 10.000,00

Agosto

$ 20.000,00

50.00%

100

$ 10.000,00

Septiembre

$ 20.000,00

50.00%

100

$ 10.000,00

Octubre

$ 20.000,00

75.00%

150

$ 15.000,00

Noviembre

$ 20.000,00

75.00%

150

$ 15.000,00

Diciembre

$ 20.000,00

75.00%

150

$ 15.000,00

Enero

$ 20.000,00

95.00%

190

$ 19.000,00

Febrero

$ 20.000,00

95.00%

190

$ 19.000,00

Marzo

$ 20.000,00

95.00%

190

$ 19.000,00

AHORRO TOTAL :

$ 138.000,00

Tercer
Trimestre

Quinto
Trimestre

DISMINUCIN DE INCIDENTES

Enero

Segundo
Trimestre

Cuarto
Trimestre

COSTO
MENSUAL

Tabla 3.10. Beneficio Estimado por Disminucin de Incidentes.

Fuente: Autor Tesis
DOWN TIME DE LOS SISTEMAS:
El IDIC trabaja con 10 proyectos anuales. Para el presente anlisis se toma
como muestra el sistema SICAF, que es usado

por toda la comunidad

Universitaria, de manera que un incidente paralizara gran parte de las

actividades acadmicas.
Se considera:

8 horas, el tiempo promedio para solucionar un incidente.

El valor hora promedio que percibe un usuario del SICAF es de $5,13

Nmero de usuarios paralizados por un incidente en el SICAF es el valor

mnimo de 5 personas.

70

En base a estos criterios se concluye que el valor del Down Time por incidente
es de $205.00, ver tabla 3.11:
PERSONAS
PARALIZADAS POR
INCIDENTE
5

VALOR HORA POR

NMERO DE

COSTO POR PERSONA

HORAS SIN

PARALIZADA POR

TIME POR

TRABAJAR

INCIDENTE

PROYECTO

PERSONA

$ 5.13

COSTO DOWN

$ 41.00

$ 205.00

Tabla 3.11: Costo Down Time por Proyecto

Fuente: Autor Tesis

Aplicando este anlisis a 5 de los 10 proyectos en ejecucin y considerando

que solo el 5% (valor mnimo) son incidentes bloqueadores se tiene un costo
por Dow Time mensual de $10.250,00.


  V
   

Los cinco primeros trimestres se registrar un ahorro $ 70.725,00 ver tabla

3.12:

Perodo

Primer
Trimestre

Segundo
Trimestre

Tercer
Trimestre

Cuarto
Trimestre

Mes

Costos

DISMINUCIN DE
INCIDENTES
%

Ahorro

Enero

$ 10.250,00

0,00%

$ 0,00

Febrero

$ 10.250,00

0,00%

$ 0,00

Marzo

$ 10.250,00

0,00%

$ 0,00

Abril

$ 10.250,00

10,00%

20

$ 1.025,00

Mayo

$ 10.250,00

10,00%

20

$ 1.025,00

Junio

$ 10.250,00

10,00%

20

$ 1.025,00

Julio

$ 10.250,00

50,00%

100

$ 5.125,00

Agosto

$ 10.250,00

50,00%

100

$ 5.125,00

Septiembre

$ 10.250,00

50,00%

100

$ 5.125,00

Octubre

$ 10.250,00

75,00%

150

$ 7.687,50

Noviembre

$ 10.250,00

75,00%

150

$ 7.687,50

Diciembre

$ 10.250,00

75,00%

150

$ 7.687,50

71
Perodo

Mes

DISMINUCIN DE
INCIDENTES

Costos

Quinto
Trimestre

Ahorro

Enero

$ 10.250,00

95,00%

190

$ 9.737,50

Febrero

$ 10.250,00

95,00%

190

$ 9.737,50

Marzo

$ 10.250,00

95,00%

190

$ 9.737,50

AHORRO TOTAL:

$ 70.725,00

Tabla 3.12: Ahorro por Solucin de Down Time.

Fuente: Autor Tesis
3.4.3 Beneficio Costo
El beneficio costo de la presente propuesta se calcular considerando la
informacin de TBO y TCO.
En la Tabla 3.13, se detalla informacin de TBO:
TRIMESTRE
COSTOS

Primer

Segundo

Tercer

Cuarto

Quinto

Incidentes

$ 0,00 $ 6.000,00

$ 30.000,00

$ 45.000,00

$ 57.000,00

Down Time

$ 0,00 $ 3.075,00

$ 15.375,00

$ 30.750,00

$ 29.212,50

$ 0,00 $ 9.075,00

$ 45.375,00

$ 75.750,00

$ 86.212,50

TOTAL

Tabla 3.13. TBO.

Fuente: Autor Tesis
En la Tabla 3.14, se detalla informacin de TCO:
COSTOS
Infraestructura
Sueldos
Capacitacin
TOTAL

TRIMESTRE
Primer
$ 262,50

Segundo
$ 262,50

Tercer
$ 262,50

Cuarto
$ 262,50

Quinto
$ 269,07

$ 34.195,20

$ 34.195,20

$ 34.195,20

$ 34.195,20

$ 35.050,08

$ 750,00

$ 0,00

$ 0,00

$ 0,00

$ 768,75

$ 35.207,70

$ 34.457,70

$ 34.457,70

$ 34.457,70

$ 36.087,90

Tabla 3.14. TCO.

Fuente: Autor Tesis

72
El Flujo Neto de Efectivo del proyecto se puede verificar en la tabla 3.15:

DETALLE

PRIMER
$ 0,00
$ 35.207,70

SEGUNDO
$ 9.075,00
$ 34.457,70

TBO
TCO
Flujo Neto de
-$ 35.207,70 -$ 25.382,70
Efectivo

TRIMESTRE
TERCER
$ 45.375,00
$ 34.457,70
$ 10.917,30

CUARTO
$ 75.750,00
$ 34.457,70
$ 41.292,30

QUINTO
$ 86.212,50
$ 36.087,90
$ 50.124,60

TOTAL
$ 216.412,50
$ 174.668,70
$ 41.743,80

Tabla 3.15: Flujo Neto de Efectivo

Fuente: Autor Tesis
En la tabla 3.16 se detalla el clculo de los ndices financieros:
TASA

8%

VIDA TIL (AOS)

TIR

0,19

VNA

18.391,45

VNA COSTOS

138.759,52

VNA BENEFICIOS

157.150,97

BENEFICIO/COSTO (NETOS)

1,13

NDICE DE RENTABILIDAD

1,52

Tabla 3.16: ndices Financieros,

Fuente: Autor Tesis

CONCLUSIN:
El beneficio costo del proyecto es de 1,13 y el Valor Neto Presente (VNA) es
igual a 18.391,45 por lo que se concluye que es factible econmicamente
implementar el proyecto.

73

CAPITULO 4
4

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1

CONCLUSIONES

Se ha cumplido con los hitos planteados en este proyecto de titulacin,

los mismos que se ven plasmados en el documento elaborado y que
propone un proceso de Gestin de Servicios Tecnolgicos para la
Educacin en la Universidad Tecnolgica Equinoccial (UTE).

Al no existir procesos ni mtricas bien definidos

en el IDIC, la

implementacin de estos, generar resultados perceptibles reflejndose

en el incremento de la calidad de los Servicios TI de la Institucin.

El IDIC, no tiene un proceso para la gestin de incidentes, generndose

incidentes repetitivos de alto impacto, en la mayora de casos no tienen
una solucin definitiva. El tiempo que el personal tcnico dedica a la
solucin de incidentes repetitivos, equivale al 71% de la jornada laboral,
ocasionando

un

costo

de

$20.000,00

mensuales.

Con

la

implementacin de los procesos ITIL, a partir del quinto trimestre se

prev una disminucin del 95% de incidentes, esto equivale a un ahorro
de $19.000,00 mensuales y aumentar la productividad del personal
tcnico.

Actualmente el costo mensual

aproximado por Down Time es

$10.250,00. Con la implementacin de los procesos ITIL, a partir del

quinto trimestre se prev un ahorro de $ 9.737,50 esto incidir en el
incremento de la productividad de los usuarios de los sistemas.

El resultado del anlisis econmico realizado en el IDIC, ha permitido

que los Directivos tomen acciones emergentes, y concienticen sobre
los beneficios que la propuesta de tesis generar.

74

El xito de este proyecto presupone un cambio cultural en la Institucin,

en donde el objetivo es hacer las cosas bien desde el principio,
integrando la calidad en todas las actividades que realicen.

4.2

RECOMENDACIONES

Incluir en el Organigrama Estructural del IDIC una unidad para la Gestin

de Calidad y una unidad para el Help Desk, de manera que apoyen el
cumplimiento de esta propuesta.

Los Directivos de TI deben concientizar sobre los perjuicios ocasionados al

trabajar sin procesos y normas de calidad, para el efecto debern
capacitarse y comprometerse a lograr un cambio de mentalidad en el
trabajo.

La implementacin y puesta en marcha del proyecto se la deber realizar

paulatinamente, de manera que se obtengan beneficios a corto plazo, sin
embargo los beneficios reales se los visualizar a largo plazo.

El cronograma recomendado en este trabajo es perceptible de

ser

modificado dependiendo de las necesidades futuras de la Institucin.

El personal que labore en el IDIC debe tener un perfil acorde con las
actividades a realizar.

Invertir el tiempo necesario para capacitar a los usuarios sobre el proyecto a

implementar.

Difundir los logros obtenidos para que la Comunidad Universitaria visualice

la mejora en la calidad de los servicios.

Formalmente debern definirse roles y funciones para el personal de TI,

junto con cronogramas que debern ser cumplidos de manera que todo
proyecto iniciado sea terminado con normas de calidad.

75

BIBLIOGRAFIA

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Informe final de

Autoevaluacin Institucional con fines de Acreditacin; 2007.

[2] MISIN, VISIN, OBJETIVOS DE LA UNIVERSIDAD; url:

http://www.ute.edu.ec/Default.aspx?idPortal=1&idSeccion=43&idCategoria=
103; abril 2013.

[3] INSTITUTO DE INFORMTICA Y COMPUTACIN url:

http://www.ute.edu.ec/Default.aspx?idPortal=1&idSeccion=52&idCategoria=
156; abril 2013.

[4] NEW HORIZONS Computer Learning Center; Manual de Estudiante ITIL Foundations V3; 2008.

[5] HERNNDEZ ROBERTO, FERNDEZ CARLOS, BAPTISTA PILAR;

Metodologa de la Investigacin; McGRAW-HILL Companies; Segunda
Edicin; ISBN 968-422-931-3.

[6] COMISIN DE EVALUACIN INTERNA - UTE; Planificacin

Estratgica de Desarrollo Institucional 2008 2012.

[7] ROLES WITHIN ITIL V; url:

http://www.vedangsoftware.com/itilonline/ITSM%20Articles%5CRoles%20w
ith%20ITIL%20v3.pdf; Marzo 2012.

[8] KNAPP, DONNA; ITSM Process Design Guide; J.Ross Publishing Ing.;
ISBN 9781604276916; 2010
[9] OGC - ITIL V3; SERVICE_DESIGN; United Kingdom Stationary Office;
2007
[10] OGC - ITIL V3; SERVICE_TRANSITION; United Kingdom Stationary
Office; 2007
[11] OGC - ITIL V3; SERVICE_OPERATION; United Kingdom Stationary
Office; 2007.

76
[12] GUAYAQUIL NIDIA; Tesis de Maestra Modelo de Gestin de TI
combinando BSC e ITIL; Abril 2009.
[13] CONFERENCIA MUNDIAL SOBRE LA EDUCACIN SUPERIOR; La
Educacin Superior en el Siglo XXI: Visin y Accin; Octubre 1998.
[14] AXIOS SYSTEMS; Online ITIL V3 Assessment"; URL: http://www.
axiossystemsresources.com/V3maturity; Enero 2012.
[15] MTODO DELPHI; url:
http://www.prospectiva.eu/zaharra/03_Delphi_ESTE.pdf

77

GLOSARIO
Anlisis del rbol de Fallos (FTA): El FTA (siglas de Component Failure
Impact Analysis) es un mtodo mediante el cual se identifica el impacto que
tiene en la disponibilidad de los servicios TI el fallo de cada elemento de
configuracin involucrado. Es evidente que este mtodo requiere una CMDB
correctamente actualizada.
Anlisis del Impacto de Fallo de Componentes (CFIA): El CFIA (siglas de
Component Failure Impact Analysis) es un mtodo mediante el cual identifica el
impacto que tiene en la disponibilidad de los servicios tI el fallo de cada
elemento de configuracin involucrado. Es evidente que este mtodo requiere
una CMDB correctamente actualizada.
Anlisis de Interrupcin del Servicio (SOA): El SOA (siglas de Service
Outage Analysis) es una tcnica cuyo objetivo consiste en analizar las causas
de los fallos detectados y proponer soluciones a los mismos.
Se diferencia de los anteriores mtodos en que realiza el anlisis desde el
punto de vista del cliente, haciendo especial nfasis en aspectos no
exclusivamente tcnicos ligados directamente a la infraestrucutura TI.
Acuerdo de Nivel se Servicio (ANS o SLA): Es un acuedo escrito entre un
proveedor de un servicio de TI y el cliente, en el que se definen los objetivos y
las responsabilidades del servicio de ambas parte. El acuerdo debe considerar
el nivel de servicio requerido por el cliente (SLR) y la capacidad de la Oficina de
Informtica y Telecomunicaciones para entregar el servico con los recursos a
su disposicin.
Capacidad de mantenimiento: La rapidez y eficacia con que se puede
restaurar, despus de un fallo, un servicio, sistema o componente a su estado
normal de funcionamiento.
Capacidad del proveedor de Servicios (S): La capacidad de un proveedor o
de una unidad de servicio para desempear su trabajo.

78
Capacidad de servicio: La capacidad de un proveedor externo de servicios de
TI para cumplimiento los trminos contractuales.
Cold Standby: requiere un emplazamiento alternativo en el que podamos
reproducir en pocos das nuestro entorno de produccin y servicio. Esta opcin
es la adecuada si los planes de recuperacin estiman que la institucin puede
mantener sus niveles de servicio durante este periodo sin el apoyo de la
infraestructura TI.
Configuracin de la Organizacin (O): La capacidad que tiene la
organizacin TI para absorber cambios.
Configuration Management System (CMS): Es un conjunto de herramientas
y bases de datos que se utilizan para la gestin de TI. El CMS tambin incluye
informacin acerca de incidentes, problemas, errores conocidos, cambios, etc.;
y puede contener datos de empleados, proveedores,ubicaciones de negocio.
Criterios de Aceptacin de Servicio (SAC): Este conjunto de criterios
(Service Acceptance Criteria, SAC) se usa para asegurar que un servicio de TI
cumpla sus funciones y requisitos de calidad y que el proveedor de servicios
est preparado para operar el servicio nuevo una vez implementado.
Disponibilidad: La capacidad de un servicio, sistema o componente, para
desempear una funcin cuando es requerido
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la organizacin de TI
dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados.
Gestin de la Continuidad de los Servicios: responsable de establecer
planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carcter
crtico.
Gestin de la Capacidad de Componentes (CCM): Proceso responsable de
la monitorizacin y anlisis de la capacidad, utilizacin y rendimento de los
componentes.

79
Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM): Responsable de conocer los
requisitos futuros del negocio
Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar que se cumplan los
niveles de disponibilidad acordados en los SLA.
Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar y garantizar los
niveles de calidad de los servicios de TI prestados.
Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsable de establecer las
polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Hot Standby: que requiere un emplazamiento alternativo con una replicacin
continua de datos y con todos los sistemas activos preparados para la
inmediata sustitucin de la estructura de produccin. sta es evidentemente la
opcin ms costosa y debe emplearse slo en el caso de que la interrupcin de
servicio TI tuviera inmediatas repercusiones comerciales.
Mtodo de Gestin y Anlisis de Riesgo de la CCTA (CRAMM): El CRAMM
( siglas de CCTA Risk Analysis and Management Method) tiene como objetivo
identificar los riesgos y vulnerabilidades a los que est expuesta la
infraestructura TI, con el objetivo de adoptar contramedidas que los reduzcan o
que permitan recuperar rpidamente el servicio en caso de interrupcin del
mismo.
Modelado y medidas (M): Grado en que las predicciones formuladas a partir
del modelo de rendimiento coinciden con el comportamiento real del servicio
modificado.
Recursos (R): Disponibilidad de la necesaria infraestructura, personal
cualificado, fondos econmicos, etc. para llevar a cabo la transicin.
Sistema de Gestin del Conocimiento en Servicios (SKMS) : El Sistema de
Gestin del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management
System, SKMS) es el depsito central de todos los datos, informaciones y
conocimientos de una organizacin de TI. Se ocupa de extender el concepto de

80
un Sistema de Gestin de la Configuracin que se enfoca en la infraestructura
para incluir ms informacin acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.
Tiempo Medio de Restauracin de Servicio (MTRS): Es el tiempo necesario
para que una funcin (servicio, sistema o componente vuelva a estar operativo
despus de una avera.
Tolerancia (T): La capacidad que tiene el servicio para absorber cambios.
Warn Standby: que requiere un emplazamiento alternativo con sistemas
activos diseados para recuperar los servicios crticos en un plazo de entre 24
y 72 horas.