FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE INVESTIGACION

NIVEL DE RELACIN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA

FIDELIZACIN
DEL
CLIENTE
EN
LA
TIENDA
POR
DEPARTAMENTO RIPLEY S.A CHICLAYO - 2015

AUTOR: Obando Celi, Ingryd Karol

ASESOR: Lpez Regalado, Oscar

Pimentel, 25 de Diciembre del 2015

I.

INFORMACION GENERAL

1.1 Ttulo del proyecto de investigacin:

Nivel de relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin del

cliente en la tienda por departamento Ripley S.A. Chiclayo - 2015
1.2 Lnea de investigacin:

Administracin

1.3 Autor:

Obando Celi, Ingryd Karol

1.4 Docente tutor:

Lpez Regalado, Oscar

1.5 Facultad y Escuela Acadmico Profesional:

Ciencias Empresariales y
Administracin

1.6 Perodo :

0 - 2016

1.7 Fecha de inicio y trmino del proyecto: 4 meses

1.8 Presentado por:

Obando Celi, Ingryd Karol

1.9 Fecha de presentacin:

24 de Diciembre del 2015

INDICE DE CONTENIDOS
I.
1.1
II.
2.1

INFORMACION GENERAL............................................................................... 2
Ttulo del proyecto de investigacin:............................................................2
PLAN DE INVESTIGACIN.............................................................................. 1
Planteamiento de problema.........................................................................1

2.1.1

Situacin problemtica.........................................................................1

2.1.2

Formulacin del problema.....................................................................4

2.1.3

Justificacin e importancia...................................................................4

2.1.3.1

Justificacin Terica.......................................................................4

2.1.3.2

Justificacin Prctica.....................................................................4

2.1.3.3

Justificacin Metodolgica.............................................................5

2.1.4
2.2

OBJETIVOS.......................................................................................... 6

Marco Terico............................................................................................. 6

2.2.1

Antecedentes de la investigacin:.........................................................6

2.2.1.1

Investigacin Internacional.............................................................6

2.2.1.2

Investigacin Nacional....................................................................8

2.2.1.3

Investigacin Local.......................................................................11

2.2.2

Estado del Arte:.................................................................................. 12

2.2.3

Bases terico-cientficas:....................................................................13

2.2.3.1

Servicio........................................................................................ 13

2.2.3.2

Calidad........................................................................................ 14

2.2.3.3

Calidad de servicio.......................................................................15

2.2.3.4

Dimensiones de la calidad de servicio al cliente.............................17

2.2.3.5

Satisfaccin del Cliente................................................................18

2.2.3.6

Fidelidad...................................................................................... 19

2.2.3.7

Componentes de la fidelizacin del cliente.....................................19

2.2.3.8

Sistema de Fidelizacin................................................................20

2.2.3.9

Beneficios de fidelizar al cliente....................................................20

2.2.3.10

Dimensiones de la fidelizacin del cliente......................................21

2.2.4
2.3

Definicin de Trminos:......................................................................21

Marco Metodolgico.................................................................................. 22

2.3.1

Tipo y diseo de la investigacin:........................................................22

2.3.1.1

Tipo de Investigacin....................................................................22

2.3.1.2

Diseo de la Investigacin..................................................................22

2.3.2

Poblacin y Muestra........................................................................... 22

2.3.3

Hiptesis............................................................................................ 23

2.3.4

Variables:........................................................................................... 24

2.3.5

Operacionalizacin:............................................................................ 24

2.3.6

Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:..................25

2.3.6.1

Mtodos de investigacin.............................................................25

2.3.6.2

Tcnicas de investigacin.............................................................25

2.3.6.3

Instrumento de investigacin........................................................26

2.3.7

Procedimiento para la recoleccin de datos.........................................26

2.3.8

Criterios ticos................................................................................... 27

2.3.9

Criterios de rigor cientfico..................................................................28

III.

MARCO ADMINISTRATIVO.........................................................................29

3.1

PLAN DE INVESTIGACIN.........................................................................29

3.2

PRESUPUESTO......................................................................................... 30

3.3

FINANCIAMIENTO..................................................................................... 30

BIBLIOGRAFA.................................................................................................... 31
ANEXOS............................................................................................................. 32

II.

PLAN DE INVESTIGACIN

2.1 Planteamiento de problema

2.1.1 Situacin problemtica
A NIVEL MUNDIAL Buscar informacin relacionada con las variables que
esta estudiando
Hoy en da, vivimos una poca en la que las organizaciones ya sean
locales, nacionales o internacionales se encuentran en una continua lucha
por estar siempre un paso ms all que la competencia. Cada empresa se
preocupa por conocer a sus clientes y, es en esto en donde radica el xito o
el fracaso de las empresas.
Cada una de ellas hace lo posible por conocer sus actitudes y preferencias
para procurar mantenerlos satisfechos; de lo contrario quebraran. Es por
ello que la misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel posible
de satisfaccin para sus clientes y usuarios, pues stos con sus compras
permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal
forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados).
As mismo se considera importante la calidad de servicio:
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se
deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamao,
estructura y naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la
capacidad que tienen para desempearse en esta rea, ya que al ser la
primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la
preferencia de los mismos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una
amenaza. Ms sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser
empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al
desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar

adecuadamente la forma ms ptima de llevarlo a cabo. (Barrera &

Lpez, 2013, p.5)

Por lo tanto los autores enfatizan que la calidad de servicio es importante
para el bienestar econmico de las empresas; adems se cree que cada
empresa debe darse la tarea de conocer temas estratgicos sobre la
calidad del servicio al cliente, para poder desempearla correctamente
dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes as poder fidelizarlos,
gracias a la creacin de una imagen ms ptima y seguido del aumento de
recomendaciones, desarrollando un ambiente ms confortable tanto para
sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
A NIVEL NACIONAL Buscar informacin relacionada con las variables que
esta estudiando

A nivel nacional existe una gran y ardua competencia entre las empresas
por ser el primero en obtener la atencin del cliente, mismo que puede
llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente principal,
consistiendo en frecuentes visitas hacia la empresa, o bien, de varias
adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la
empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las
polticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente
y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe
perder el objetivo de cumplir con la satisfaccin al cliente, y cuidar
celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y
mostrando siempre una buena imagen de la empresa. La fidelizacin del
cliente es una actitud positiva, que supone la unin de la satisfaccin del
cliente (formada por elementos racionales, afectos y comportamientos) con
una accin de consumo estable y duradera (Casado, 2002, p.15).
Las empresas deben centrar esfuerzos en captar nuevos clientes y
retener los que ya poseen. Para realizar esa retencin se deben aplicar
2

polticas de fidelizacin, evitando la fuga de clientes existentes a otras

empresas que realicen actividades similares a las nuestras. Para llevar a
cabo la fidelizacin de un cliente antes debemos conocerlo en profundidad
y para ello debemos de preguntar e indagar sobre sus gustos y sus
necesidades (Lorena, 2014, p.13).

El autor nos enfatiza la importancia de conocer, identificar y gestionar a los

clientes y poder ofrecerles un producto o servicio adecuado a sus
necesidades.
Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen
productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto ha causado un
cambio en el patrn del pasado, en el que los consumidores o los usuarios
de cosas (o servicios) tenan que adaptar sus vidas a los productos o los
servicios ofrecidos.
Una empresa debe no slo satisfacer a los usuarios de los productos o
servicios, que sern aquellos que los consumen; sino adems la de sus
clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribucin,
como as tambin la del decisor final (que puede o no ser el consumidor
final). Para lograr la satisfaccin de sus clientes, las empresas deben
evaluar qu tan satisfechos se encuentran sus clientes en los servicios que
brinda; por lo tanto se requiere de un estudio detallado y fiable para que los
datos obtenidos puedan permitirles identificar claramente aquellos puntos
fuertes y dbiles referidos al servicio que brindan, y as poder tomar
decisiones adecuadas para el mejoramiento de su calidad y llegar a la
fidelizacin del cliente. Es por esto que la satisfaccin del cliente es muy
importante y vital para que una organizacin exista.
Muchos se cuestionaran si es suficiente brindar una atencin de calidad
para lograr dicha fidelidad y se les viene a la mente otros puntos como: La
imagen de los trabajadores o proveedores, la confianza del cliente (Cynthia
Katterine, 2014, p.31); Es aqu donde se entra a tallar hablando de la

recuperacin del servicio desde su concepto hasta los problemas existentes

en su medicin.
A NIVEL REGIONAL Buscar informacin relacionada con las variables que
esta estudiando

A NIVEL LOCAL - INSTITUCIONAL Buscar informacin relacionada con las

variables que esta estudiando VER SI ES UN PROBLEMA

Que el cliente tiene la razn o frases como el cliente es el Rey

son

afirmaciones que venimos escuchando desde tiempos atrs. Hoy en da, es

mucho ms que eso, ya que la figura del cliente se constituye como juez,
Por su parte las empresas conscientes de esto, se estn preocupando en
lograr un servicio de calidad para con esto asegurar que el cliente se
fidelice e identifique con ellos y se mantengan a lo largo del tiempo.
2.1.2 Formulacin del problema
Cul es la relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin del cliente
en la tienda por departamento Ripley S.A Chiclayo - 2015?
2.1.3 Justificacin e importancia
2.1.3.1
Justificacin Terica
Por qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS )
Para qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS ) TEORA
La importancia de la presente investigacin radica en ver la
relacin que existe entre la calidad de servicios y la satisfaccin del cliente,
lo cual nos va a permitir conocer y mejorar el estado de los conocimientos
acerca de la temtica abordada. Del mismo modo valorar los aportes del
presente trabajo que se apoya en las bases tericas y metodolgicas de la
4

investigacin administrativa y demostrar la importancia de la relacin entre

la calidad de servicio y

fidelizacin del cliente en la tienda por

departamento Ripley S.A Chiclayo.

2.1.3.2
Justificacin Prctica
Por qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS )
Para qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS ) TEORA
El siguiente estudio radica principalmente, en que los negocios tipo
retail como Ripley Chiclayo tienen un gran potencial de crecimiento en el
mercado peruano, el cual se vuelve cada da ms competitivo ya que
empresas de su mismo rubro han ingresado al mercado en nuestra
provincia.
La empresa actualmente trabaja con clientes muy exigentes lo cual
requieren ser atendidos con calidad, lo cual la tienda se ve afectada, ya que
cada da existen ms clientes insatisfechos con relacin a la atencin
recibida, eso hace que el nmero de clientes se reduzca en comparacin
con aos anteriores; es por ello que resulta imperativo conocer la calidad de
servicio del mismo, desde el anlisis del nivel de satisfaccin y su relacin
con la fidelizacin de los clientes como un indicador, a partir del cual se
puede obtener la opinin acerca de los aspectos de la estructura, procesos
y el resultado, esto permitir que la empresa capacite a su personal y
desempee una mejor atencin hacia los clientes.
El inters de este estudio entonces, obedece a la creciente
necesidad de conocer el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la
fidelizacin del cliente de la tienda por departamento Ripley S.A Chiclayo
2015 ya que en la actualidad no se ha realizado la medicin de calidad de
servicio y su relacin con la fidelizacin del cliente.
Finalmente el propsito con este trabajo es explorar y determinar
cules son los factores o componentes principales que determinan la
relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin del cliente de la tienda
por departamento Ripley - Chiclayo 2015.
5

2.1.3.3
Justificacin Metodolgica
Por qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS )
Para qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS ) TEORA
Las empresas retail, en este caso la tienda por departamento Ripley
Chiclayo, tiene hoy ms que nunca la responsabilidad de establecer
herramientas que propicien la evaluacin de la calidad de servicio que es
relevante y que influye en la fidelizacin del cliente, con el objeto de
garantizar efectividad en la atencin recibida.
Con base a lo anterior se propone evaluar la calidad de la atencin
desde la perspectiva de la satisfaccin del cliente, para que la empresa
tome medidas de mejoramiento como brindar una atencin personalizada,
para que el cliente tenga una experiencia fascinante y vuelva a consumir el
producto o servicio, logrando as fidelizarlo. Y as tambin se verificara las
necesidades y expectativas que tiene el cliente.
Justificacin legal
Por qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS )
Para qu? Haz elegido el tema (10 LINEAS ) TEORA

2.1.4 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin
del cliente en la tienda por departamento Ripley S.A Chiclayo 2015.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar la calidad de servicio que reciben los clientes en la tienda por
departamento Ripley S.A Chiclayo 2015.

Diagnosticar a los clientes fidelizados en la tienda por departamento Ripley

S.A. de Chiclayo 2015.

Evaluar el nivel de relacin entre la calidad de servicio y la fidelizacin del

cliente en la tienda por departamento Ripley S.A Chiclayo 2015.

Propuesta de un programa para fortalecer la calidad del servicio hacia la

fidelizacin del cliente en la tienda por departamento de Ripley S.A. Chiclayo,
2016.

2.2 Marco Terico

2.2.1 Antecedentes de la investigacin:
2.2.1.1
Investigacin Internacional.
Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo
de Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico
Universidad de Chile.
Concluye:
En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se
viven, la gran competitividad y la globalizacin de los mercados, las
exigencias de los clientes por mejores productos y servicios van en
constante aumento lo que junto con el crecimiento de las empresas, hace
que esta relacin casi familiar de la empresa-cliente se haya perdido o se
haga cada vez ms difcil o utpica. ()
Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe
estar centrada finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es
en este cmo, donde la Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un
papel importantsimo ya que constituyen la herramienta para lograr este
objetivo. Obviamente este camino debe ser evaluado y para ello se ha
presentado un cuestionario que permite de manera global diagnosticar si la
empresa est manejando cada uno de estos componentes y sus relaciones.
El punto central de esta investigacin es entregar las pautas generales,
para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa,

pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una atencin

al cliente de la calidad que ellos esperan recibir.
COMENTARIO:
Con la facilidad que ahora existe para acceder a la informacin, las
empresas tienen que mantenerse a la expectativa de poder realizar un
trabajo que se encuentre a nivel de la competencia, ms an si se trata de
una empresa que ofrece servicios los cuales su trato es ms sofisticado y
se necesita estar acorde con la tecnologa e implementar los lugares de
atencin con los mejores mtodos que puedan existir en el mercado es por
ello que la tesis revisada hace referencia a las tecnologas como una
ventaja para mejorar la atencin al cliente.

Prez, V. (2006: 26-29). Calidad Total en la Atencin al Cliente.

Espaa. Ideas Propias.
Sostiene:
Todo sistema de calidad en la atencin al cliente se implanta para
asegurar que se cumplan las polticas de calidad total de la organizacin y
debe tener en cuenta el servicio que se va a suministrar al cliente y el
proceso de entrega del servicio al cliente ().Esta retroalimentacin viene
proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los controles de
calidad y por las auditoras de calidad de servicio. Adems, para lograr la
calidad en la atencin al cliente se debe tener en cuenta la prestacin que
busca el cliente y la experiencia que vive en el momento que hace uso del
servicio. Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio
consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organizacin, enfatizando la determinacin de cul
es el problema que el cliente espera que le resuelvan y cul es el nivel de
bienestar que espera que le proporcionen. (Torres, 2006, pg.29)

2.2.1.2

Investigacin Nacional.

Meysi Vanessa. (2011). En su Tesis que presenta: Medicin de la

Satisfaccin del Cliente en una Empresa de Retail. Piura,
Universidad de Piura.
Concluye:
Una empresa debe no slo satisfacer a los usuarios de los
productos o servicios, que sern aquellos que los consumen; sino adems
la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de
distribucin, como as tambin la del decisor final (que puede o no ser el
consumidor final). Para lograr la satisfaccin de sus clientes, las empresas
deben evaluar qu tan satisfechos se encuentran sus clientes en los
servicios que brinda; por lo tanto se requiere de un estudio detallado y fiable
para que los datos obtenidos puedan permitirles identificar claramente
aquellos puntos fuertes y dbiles referidos al servicio que brindan, y as
poder tomar decisiones adecuadas para el mejoramiento de su calidad.

COMENTARIO:

Al analizar los valores de los coeficientes de Pearson se concluye

que los artculos de satisfaccin que influyen de manera lineal, en mayor
magnitud, sobre la satisfaccin general del cliente, son la explicacin bsica
del producto y el tiempo de espera antes de ser atendido.
Se tienen como prioridad La localizacin del personal de venta para la
atencin, Incentivos para efectuar la venta, Atencin personalizada por
parte del personal de ventas, Paciencia del personal de ventas e Igualdad
en la atencin por parte del personal de ventas para lograr la fidelidad de
los clientes con la empresa de Retail.

Illia, Y. (2007). En su trabajo de investigacin titulado: Propuesta

para la Implementacin del Sistema de Calidad ISO 9001 y su
relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced
Scorecard Aplicado un operador logstico Universidad Catlica del
Per.
Concluye:
Con la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, la
certificacin traer en la empresa una serie de beneficios entre los cuales
pueden mencionarse: Estandarizacin de procesos. Se tendrn todos los
procesos documentados y estandarizados, se contarn con procedimientos
de trabajo y manuales, adems de llevar un control parejo sobre el
funcionamiento de los mismos. Incremento de la productividad. En esta
empresa de servicio, la productividad se mide por el tiempo de entrega del
pedido, al reducirse ste, se est reduciendo el tiempo de procesamiento
del pedido que originado por diferentes factores como el personal, el
mtodo, el control sobre los procesos logsticos, hacen que la productividad
se incremente. Promocin de la mejora continua a travs de un mejor
manejo de los recursos mediante el control de los indicadores, los ndices
establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose metas
continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control sobre
los ndices de reclamos, costos de re-despachos. Incremento de la
confianza de clientes internos y externos; motivando a travs de la
Certificacin el ingreso de nuevos clientes y nuevos proveedores por la
garanta de un servicio que cumple con estndares de Calidad. No slo
asegurando la permanencia de la empresa en el mercado sino
sobresaliendo entre las empresas del sector. Incrementando la confianza en
el cumplimiento de los requisitos para la calidad, se asegura la continuidad
en la satisfaccin de los clientes. La toma de decisiones se cuenta con
indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las gerencias pueden
contar con informacin mucho ms precisa para de esta manera, lograr una
mejor toma de decisiones.
10

COMENTARIO:
La tesis consultada hace referencia a la implementacin de un
sistema de Calidad aplicando las actuales ISO (International Organization
for Standardization) que son las que regulan los estndares de la calidad,
por ello es importante aplicarlas, ms an cuando se trata de atencin al
cliente, ya que el tener un cliente satisfecho ayuda en el incremento de la
generacin de ingresos influenciando los resultados econmicos de la
empresa.

2.2.1.3

Investigacin Local.

Cynthia Katterine. (2014). En su tesis titulada: La Calidad del

Servicio al Cliente y su Influencia en los Resultados Economicos y
Financieros de la empresa Restaurante Campestre sac Chiclayo,
desarrollada en la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo.
Concluye:
En la actualidad las empresas para que logren obtener una
identificacin propia deben enfocarse en la Calidad del Servicio al Cliente,
con el cambio constante de la prestacin de servicios y la innovacin se
tiene que lograr que los clientes se encuentren satisfechos, ms an si es
un Restaurante donde la calidad es un factor primordial en la empresa. Si
en las organizaciones, todos estuvieran conscientes que la calidad es un
progreso que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado e
incrementa las utilidades, puede lograrse que todos conviertan a esta en un
estilo de vida, que conlleva en familiarizarse y conocer a los clientes en sus
gustos, comodidades, preferencias y lo ms importante poder obtener una
opinin de ellos para lograr mejoras continuas en la empresa.

11

COMENTARIO:
En la tesis consultada aplicando la encuesta se obtuvo que los
clientes no se encontraban satisfechos completamente con el servicio que
brindaba el restaurante, evaluando las deficiencias de la empresa y
realizando una comparacin con sus resultados econmicos y financieros
se logr detectar que a los clientes no slo les motiva los platos tpicos de la
zona, sino que tienden a buscar lugares acogedores y familiares que se
encuentren limpios, arreglados modernos y sean agradables a la vista,
adems que ofrezcan un trato amigable. La empresa durante el 2012
realiz inversiones para ejecutar el mejoramiento del local implementando
las piscinas modernas, los juegos recreativos para nios, un mini zoolgico
para entretenimiento y arreglado las reas verdes todo con la finalidad de
que el cliente tenga una percepcin agradable del restaurante.
2.2.2

Estado del Arte:

Todos los estudios recientes muestran que, el cliente es cada vez ms

exigente sin embargo, la percepcin de la calidad vara de uno a otro cliente
y no es la misma para el usuario que para el proveedor del servicio.
La experiencia demuestra que de cada cien clientes insatisfechos slo
cuatro expresaran su insatisfaccin de forma espontnea, sin embargo la
insatisfaccin tiene mayor difusin que la satisfaccin en la percepcin de la
calidad con respecto al servicio recibido. Resulta, pues, indispensable que
cada colaborador investigue de forma intencional el grado de satisfaccin
de sus clientes. La actitud del cliente con respecto a la calidad del servicio
cambia a medida que va conociendo mejor al colaborador y mejora su nivel
de vida, poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para
terminar deseando lo mejor; no haber comprendido este hecho ha llevado al
fracaso a muchos.
Otro problema adicional es que la calidad concebida y la calidad percibida
rara vez marchan a la par. La superioridad de un nuevo servicio slo en
contadas ocasiones resulta tan evidente para un cliente potencial como
12

para su creador, un factor de sesgo importante es que los clientes tienden a

callar su insatisfaccin en materia de servicios, porque la mayor parte de
ellos requiere la intervencin de una persona. Entonces, expresar su
descontento equivale, para el cliente, incriminar a alguien y colocarlo en
una situacin difcil.
La investigacin debe buscar no solo analizar la percepcin de la calidad
sino, implementar las estrategias dirigidas a conocerla en su verdadera
dimensin, lo que permitir realizar los correctivos y los fortalecimientos
necesarios.
2.2.3
2.2.3.1

Bases terico-cientficas:
Servicio.
Su importancia de este es que vivimos actualmente en una

sociedad de servicios; toda empresa proporciona por sobre todas las cosas
servicios, sea sta productora de tangibles o intangibles. Toda empresa
provee un porcentaje de tangibles y otro de intangibles; as una empresa de
retail provee un elemento intangible como es la atencin cordial de los
vendedores, as como elementos tangibles como son los productos que el
consumidor adquiere; por tales razones la calidad del servicio es esencial
en la satisfaccin del consumidor. Antes, para que sobreviva una empresa,
era necesario que se implemente un cambio en el formato de localizacin,
variedad y calidad; pero actualmente, es adems necesario agregar un
valor diferencial: este valor es el servicio.
(Stanton.William J. . Etzel, 2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades".
(p.6)
Caractersticas del servicio.
En este apartado se presentan algunas de las caractersticas de los
servicios mencionados por (Berry, 2003). Detallan:
a)

Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los artculos, no

se les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar
13

servicios, generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la

compra. Cosas tangibles como las tarjetas de crdito plsticas o los cheques
pueden representar el servicio, pero no son el servicio en s mismas.
b)
Heterogeneidad. Los servicios varan. al tratarse de una actuacin
-normalmente llevada a cabo por seres humanos los servicios son difciles de
generalizar, incluso los cajeros ms corteses y competentes pueden tener das
malos por muchas razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente
o cometer errores.
c)
Inseparabilidad de produccin y consumo. Un servicio generalmente se
consume mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el proceso.
Una deliciosa comida de restaurante puede estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puede echarse a perder por
una cola de espera inacabable o un personal sin preparacin.
d)
Caducidad. La mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un
servicio no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde.
(p.25).

2.2.3.2

Calidad.
Existen diversas definiciones sobre calidad, (Juran, 1990 p.18) la

conceptualiza como Las caractersticas de un producto o servicio que le

proporcionan la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
Deming, E. (1989) propone la calidad en trminos de la capacidad que se
tiene para garantizar la satisfaccin del cliente.
Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las
reas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o
en la prestacin de servicios(lvarez, 2006 p.24).
Los conceptos planteados anteriormente ponen de manifiesto que
la calidad viene definida por el cliente, su juicio global sobre un producto
genera su aprobacin o rechazo materializado como satisfaccin o
insatisfaccin. Un cliente estar satisfecho cuando se le ha otorgado lo que
l esperaba. Entonces, la calidad de un producto se puede conocer ante la
satisfaccin del cliente.
2.2.3.3

Calidad de servicio.
14

Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del

cliente, es tanto realidad como percepcin, es como el cliente percibe lo que
ocurre basndose en sus expectativas de servicio.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede construir en el
diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir
como Commodities, los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfaccin de los clientes y por el sistema que soporta esos ndices de
desempeo que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes.
La gestin de calidad se fundamente en la retroalimentacin al
cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad,
referentes al ciclo de servicio.
La satisfaccin es ms inclusiva, influye sobre ellas las
percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el precio,
lo mismo que factores situacionales y personales. La evaluacin de la
calidad en el servicio se centra especficamente en las dimensiones del
servicio. As pues, la percepcin de la calidad en el servicio es un
componente de la satisfaccin del cliente.
En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los
fallos.
Los clientes evalan la calidad de servicio a dos niveles diferentes.
Un nivel es el servicio regular y un segundo nivel es cuando ocurre un
problema o una excepcin con el servicio regular.
Las expectativas del cliente sobre las organizaciones de servicio
son claras y contundentes: debe contar con una buena apariencia, ser
responsable, ser tranquilizador por medio de la cortesa y la competencia,
ser emptico, pero sobre todo, ser digno de confianza. Adems de que
prestara el servicio que ofreci dar, es decir, que se lograra la promesa de
servicio.
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando
hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y/o
15

productos que una empresa, marca o institucin le ofrece a una persona

interesada en adquirirlos, con el inters completo de generar una relacin
directa con los consumidores y clientes, que les permita conocer sus
necesidades y sus expectativas, de tal manera que la empresa puede
satisfacerlos y superar las expectativas que ellos tienen.
Medicin de la calidad de Servicio.
Cronroos

(1994)

citado

por

(Martinez

L,

2005)

indic

que,

desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser

particularmente complejas en el ambito de los servicios, puesto que al
hecho de que la calidad sea un concepto an sin definir, hay que aadirle la
dificultad derivada de la narturaleza intangible de los servicios. Asimismo,
sostiene que las evaluaciones de la calidad de servicio no deben ser
llevadas a cabo solo en el resultado del servicio, sino que tambien el
proceso de servicios debe ser involucrado en la evaluacion.
Casino, A. (2001) indica que Cuando se pretende medir la calidad en los
servicios en necesario utilizar instrumentos de anlisis que permitan
evaluar un concepto terico, con un claro componente subjetivo, la calidad
percibida por el cliente. (p.85)

ndice de calidad de Servicio.

La interpretacin de este ndice se hace con base en que si es un
nmero negativo indica que las expectativas son mayores que las
percepciones, si el nmero es positivo, indica que las percepciones de los
clientes estn por arriba de las expectativas, lo que significa que la empresa
si est cumpliendo con sus expectativas con el porcentaje obtenido.

2.2.3.4 Dimensiones de la calidad de servicio al cliente

16

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry

(1993), los principales factores que determinan la calidad de los
servicios son:
a. La accesibilidad: El servicio es fcil de obtener, en lugares
accesibles, y en el momento adecuado. Es importante tener en
cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo
(fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta, etc.)
seleccionados estn al alcance de los consumidores y haya una
capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
b. La comunicacin: El servicio y las condiciones comerciales son
descritas de manera precisa y en trminos fciles de comprender
por el consumidor. Especficamente se refiere a informar detalles
en cuanto a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de
mercanca, periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportaran la
compra.
c. La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y
conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece
la compaa para servir adecuadamente a los clientes.
d. La cortesa y la amabilidad: El personal es corts, amable,
respetuoso y atento.

e. La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y

quieren ayudar realmente a los clientes. (p.26)

2.2.3.5

Satisfaccin del Cliente.

Diferentes autores han escrito sobre el concepto de satisfaccin

presentado un abanico de criterios y puntos de vista. Reyes & Mayo, (2009)

definen que la satisfaccin es la respuesta de saciedad del cliente. Es un
juicio acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto y servicio
en s mismo, que proporciona un nivel placentero de recompensa que se
relaciona con el consumo (p.17). Para estos escritores, la satisfaccin
refleja el cumplimiento de una expectativa; es decir, proporciona una
respuesta al acto del consumo del servicio.
Phillip Kotler citado por Labrador, (2006) define la satisfaccin del
cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
17

experiencias. Expresa que luego de la adquisicin de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles o grados de
satisfaccin:
Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede
a las expectativas del cliente.
Kotler citado por Reyes & Mayo, (2009 p.17) afirma que un cliente puede
expermentar diferentes grados de satisfaccin. Si la actuacun del
producto no llega a cumplimentar sus expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si la actuacin est a la altura de sus expectativas, el cliente
estar satisfechos. Si la actuacin supera las expectativas, el cliente
estar muy satisfechos o encantado

2.2.3.6

Fidelidad.
La medicin de la fidelidad del cliente, recoga las intenciones de

comportamiento futuro de los usuarios. Siguiendo con las recomendaciones

de Dick y Basu (1994) que establecen que la fidelidad del cliente est ligada
tanto al comportamiento como a la repeticin de compra, creemos que es
ms acertado medir esta variable conociendo la opinin de los clientes si
sus intenciones sern positivas con la organizacin.
2.2.3.7
que

Componentes de la fidelizacin del cliente.

Diferenciacin: Es la estrategia seguida por parte de la empresa
hace

referencia

las

caractersticas

de

nuestros

artculos,

presentndolos como nicos frente a los de la competencia. Distincin,

valoracin, equidad y proporcionalidad, son caractersticas fundamentales
dentro de este tipo de estrategia.
Personalizacin: cada cliente es diferente y requiere unas
caractersticas de un determinado producto. Para configurarlo contamos
con el propio cliente, que nos proporcionar las pautas de su preferencia.
18

Para realizar la personalizacin con xito debemos de reconocer e

identificar al cliente y con todo ello adaptar los artculos a sus necesidades.
Satisfaccin: todas aquellas caractersticas y dimensiones del
producto que el cliente percibe y le producen un determinado placer.
Fidelidad: componentes por parte del usuario a la marca y por
parte de la empresa hacia el usuario. Con esto se pretende que la empresa
cumpla una serie de requisitos y promesas establecidas, es un paso
importante hacia la fidelizacin del cliente.

2.2.3.8

Sistema de Fidelizacin
Comunicaciones personalizadas: envo directo al consumidor de

una seria de productos o servicios exclusivos, de atencin limitada con un

descuento especial, Despierta el inters del cliente. Es necesario conocer al
cliente para enviarle informacin de aquello que le pueda resultar
interesante.
Cupones descuento: enviar una serie de descuentos para futuras
compras tras haber superado una cantidad otras la adquisicin de un
determinado nmero de artculos.
Descuentos: rebajar una serie de productos para animar al cliente
a comprar con el propsito de atraerlo y que se disponga a adquirir otros
productos. Se puede realizar una rebaja en el precio de manera
permanente a todos aquellos clientes que acudan de forma peridica.
Puntos por compra: programadas de acumulacin de puntos tras
la realizacin de compras de un importe determinado. Se acumulan en una
cuenta del usuario y le permiten obtener ciertas ventajas a la hora de
realizar una nueva compra.
Revista del consumidor
2.2.3.9

Beneficios de fidelizar al cliente

Actualmente existe mayor competencia, ms y mejor preparada,

clientes altamente exigentes y gran cantidad de productos que puedan

19

satisfacer las necesidades de los clientes de diferentes formas. Para ello,

las empresas deben estar atentas y aprovechar sus puntos fuertes para
conseguir mayor cuota de mercado y atraer a clientes potenciales y
convertirlos en clientes habituales o socios mediante las tcnicas de
fidelizacin.

2.2.3.10 Dimensiones de la fidelizacin del cliente

La fidelizacin cuenta con las siguientes dimensiones:
Se centran en establecer vnculos de tipo emocional entre el cliente y la
empresa. Y otras estn relacionadas con el comportamiento del cliente en
relacin a sus hbitos de consumo
Precio: que existan ofertas, y precios accesibles
Ubicacin: un lugar cntrico, la distribucin de la mercadera, etc
Infraestructura: Moderna, amplia con mucha ventilacin.
Publicidad: Televisiva que muestre las ofertas, radial que
mantenga informado al cliente acerca de las diferentes ofertas
vigentes que se encuentran en la empresa.
2.2.4 Definicin de Trminos:
Calidad: Es la habilidad que posee un sistema para operar de manera
fiable y sostenida en el tiempo a un determinado nivel de desempeo en
una organizacin de servicios.
Cliente: Persona a la que la empresa atiende, es el consumidor final de los
productos o servicios de la organizacin, es por ello que el trmino cliente
se puede usar indistintamente pues al final tiene la misma repercusin, ya
que cada empresa necesita definir cul es el sector de la poblacin que va
a atender, cules son sus caractersticas, necesidades y expectativas para
saber qu servicios ofrecer y cmo ofrecerlos.
Retail: Es un sector econmico que engloba a las empresas especializadas
en la comercializacin masiva de productos o servicios uniformes a grandes
cantidades de clientes.
Recursos: Son insumos que intervienen en el proceso productivo de las
empresas y se clasifican en tres categoras: fsicos, humanos y de capital.
Tambin pueden ser tangibles (financieros, organizacionales, materiales y

20

tecnolgicos) e intangibles (relativo a lo humano, innovaciones y

reputacin).
Capacidades: Conjunto de recursos que desempean una tarea o una
actividad en forma integrada y adecuada y se fortalece a medida que la
empresa las utiliza continuamente, debe evitarse que sean muy simples
para evitar que sean imitadas por las competidoras o tan complejas que sea
complicado su control y direccin desde el interior de la empresa.
Fidelidad: Decir cosas positivas sobre la compaa, recomendar la
compaa a quienes buscan nuestro consejo, animar a amigos/familiares a
comprar los servicios de esta compaa, considerar a esta compaa como
primera opcin para comprar productos/servicios y aumentar las compras
con esta compaa.
2.3 Marco Metodolgico
2.3.1 Tipo y diseo de la investigacin:
2.3.1.1
Tipo de Investigacin
Estudio descriptivo y de correlacin
2.3.1.2
Diseo de la Investigacin
No experimental- transeccional (recoleccin de informacin en un solo
periodo).
2.3.2 Poblacin y Muestra
La poblacin en estudio estuvo constituida por 211625 usuarios que
visitaron la Tienda por Departamento Ripley Chiclayo durante el periodo de
estudio (Setiembre a Diciembre) en el 2015.
FUENTE: REGISTRO DE INGRESO PORTERIA TIENDA
MES

SETIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE
campaa navidea

TOTAL
178000
FECHA: 15 de Diciembre 2015

192500

209000

267000

Muestra:
Z =0.05 = 1.96

E = 5%

p = 0.5
N = (178000+192500+209000+267000)/4 = 211625
21

q = 0.5
n=

Z2 . p . q . N
2
2
E ( N1 ) + Z pq

( 1.96 2 ) ( 0.5 )( 0.5 )(211625)

n=
( 0.05 2) ( 2116251 ) + ( 1.96 )2 ( 0.5 ) ( 0.5 )
n 383.4657119 384

La muestra de anlisis son 384 clientes seleccionados por muestreo

aleatorio simple, de gnero masculino y femenino, mayores de 18 aos de
edad, que visitaron la Tienda por Departamentos Ripley Chiclayo durante el
periodo de estudio (Setiembre a Diciembre) en el 2015.
2.3.3 Hiptesis
Hiptesis general:
La calidad de servicio en la atencin se relaciona positivamente con la
fidelizacin que se obtiene del cliente de la Tienda por Departamento Ripley
S.A Chiclayo - 2015
Hiptesis Especfica:
Si se brinda una excelente calidad de servicio al cliente, entonces esta
influir en la fidelizacin del cliente de la tienda por departamento Ripley
S.A Chiclayo 2015.
Si conocemos la gestin del servicio de atencin al cliente, entonces
determinaremos si hemos logrado fidelizar a los clientes de la Tienda por
Departamento Ripley S.A Chiclayo.- 2015.
Existe relacin positiva entre la calidad de servicio en la atencin al cliente
con la fidelizacin que se obtienen de los clientes de la Tienda por
Departamento Ripley S.A Chiclayo 2015.
2.3.4 Variables:
Variable Independiente
Calidad de servicio
22

Variable Dependiente
Fidelizacin del cliente
2.3.5 Operacionalizacin:
Variables

Dimensiones

Indicadores

Categoras de
medicin

Calidad

de Accesibilidad

Personal

Servicio

Equipos electrnicos
Comunicacin

mercadera
Informacin

Capacidad del personal

comprensible.
Personal
capacitado, Encuesta

La

Fidelizacin
del cliente

Encuesta

cortesa

disponibilidad
y Personal
es

clara, Encuesta

cortes, Encuesta

Amabilidad

amable,

Credibilidad

atento.
Disponibilidad de ayuda Encuesta

Precio
Ubicacin
Infraestructura

Publicidad

respetuoso

confianza.
Razonable
Ofertas
Cntrica
Accesible
Amplia
Moderna
Iluminada
Televisiva
Escrita
Radial
Internet
Volantes

Encuesta
Encuesta
Encuesta

Encuesta

2.3.6 Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

2.3.6.1
Mtodos de investigacin
El mtodo que se utilizara en la presente investigacin

es el

mtodo inductivo deductivo, debido a que inicialmente se obtendrn datos

de cada unidad de anlisis particular de cada uno de ellos, luego se
preceder a consolidar y sistematizar los datos para obtener conclusiones
en trminos generales.
2.3.6.2
Tcnicas de investigacin
23

Encuesta: Tcnica que nos permiti obtener informacin a travs

de preguntas en forma personal, directa y verbal; Hicimos preguntas
abiertas y cerradas.
Observacin: Nos permiti estudiar la muestra en sus propias
actividades de grupo y personal. Conociendo: Quin, qu, cmo, cundo,
cunto, porqu, etc.
SABINO, (2008) La observacin consiste en el uso sistemtico de nuestros
sentidos orientados a la captacin de la realidad que queremos estudiar.
Con esta tcnica se desea percibir los hechos directamente en el campo,
por lo que se empleara la observacin directa, concepto explicado por
Mndez, c. (2009) de la manera siguiente: la observacin es directa
cuando el investigador forma parte activa del grupo observado y asume sus
comportamientos. (p.251)
Sobre la entrevista (SABINO, 2008) Expresa que desde el punto de vista
del mtodo, es una forma especfica de interaccin social que tiene por
objeto recolectar datos para una investigacin. El investigador formula
preguntas a las personas capaces de aportarle datos de inters,
estableciendo un dilogo peculiar, donde una de las partes busca recoger
informacin y la otra es la fuente de esas informaciones (p.106)
2.3.6.3
Instrumento de investigacin
La encuesta contiene un cuestionario de preguntas, que se
aplicaron a los clientes al momento que visitaban y realizaban sus compras
en la Tienda por Departamento Ripley S.A Chiclayo
2.3.7 Procedimiento para la recoleccin de datos
Para la recoleccin de datos se emple la encuesta, la cual fue elaboracin
propia; cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por la
tienda por Departamento Ripley Chiclayo.
En la entrevista empezamos preguntando las edades escogimos un rango
de edades desde los 18 50 a ms, est constituida en una escala de
respuestas mltiples para comprender las expectativas de los clientes
respecto a la calidad de atencin y al servicio que se brinda, lo cual

24

permitir

que

la

organizacin

mejore

se

compare

con

otras

organizaciones.
La encuesta est constituida por doce preguntas la cuales son abiertas y
cerradas en donde al cliente sobre los horarios de atencin, la atencin que
reciben por parte de los colaboradores de la empresa, a travs de que
medos es que se entera de las ofertas de la empresa, etc.
De esta manera es encuestado el cliente y vemos de qu manera impacta
en la fidelizacin de este.
Y por ltimo recurrimos a la observacin, donde verificamos, como es la
atencin brindada en la Tienda Ripley, la disposicin del mismo, la manera
de solucionar problemas, las instalaciones si estn bien organizadas.
2.3.8 Criterios ticos
(Alvarado, 1994) explica que las consideraciones ticas no deben faltar en
ningn estudio de investigacin ya que afectan los derechos de los
individuos y la calidad de los datos obtenidos del proceso de investigacin.
En la investigacin estuvieron presentes las siguientes consideraciones y
conductas ticas:
tica en la Explotacin de investigaciones anteriores
En esta Investigacin se mencionaran los crditos correspondientes a los
autores consultados respetando el derecho de autor. Se colocar la debida
referencia bibliogrfica en donde el autor public su obra.
tica en la recoleccin de datos
Se asegurar la participacin voluntaria de entrevistados, as como la
confiabilidad en el manejo de los datos obtenidos.
tica en la publicacin de los datos
Se garantiza a la organizacin objeto de evaluacin, la confidencialidad de
los datos obtenidos, la comunicacin de los resultados y la utilizacin de los
datos para fines acadmicos.
2.3.9 Criterios de rigor cientfico
La importancia de la medicin de la satisfaccin del cliente ha sido
demostrada en diferentes estudios por su estrecha relacin con la
fidelizacin del cliente, lo cual hace esto que el cliente regrese pronto y esto
25

haga que la empresa se posicione en su mente al momento de consumir o

elegir un servicio.
Los estudios sobre satisfaccin de usuario en los servicios de las tiendas
retail es frecuente ya que actualmente existe una ardua competencia por
este tipo de empresas y son evaluadas mediante encuestas.
En el presente estudio se aplic una encuesta con el objetivo de determinar
el grado de satisfaccin de los clientes con la atencin que recin en la
tienda por departamento Ripley y en base a esto ver de qu manera influye
en la preferencia o fidelizacin del cliente.

III.

MARCO ADMINISTRATIVO

3.1 PLAN DE INVESTIGACIN

Se ha considerado la utilizacin del diagrama de Gantt, donde se
consignarn las etapas desarrolladas para la ejecucin del proyecto de
investigacin en un tiempo determinado.
26

Actividades
1
. Elaboracin del Proyecto

E F M A M J

J A S O N D

Plan de investigacin

X X X

Marco terico

X X X

Marco metodolgico

X X X

Marco administrativo

X X X X

Referencias bibliogrficas
2
. Presentacin del proyecto.
Levantamiento de observaciones
Revisin completa del Informe por el
asesor 1
Levantamiento de observaciones 2
Revisin completa del informe por el
asesor 2
3
. Aprobacin del proyecto
4
. Desarrollo del proyecto
Aplicacin de metodologa e
instrumento
Tabulacin de datos
Difusin
Conclusiones y recomendaciones
5
. Presentacin del informe final
Primera revisin del jurado
Levantamiento de Observaciones 1
Segunda revisin del Jurado
Levantamiento de Observaciones 2
Elaboracin del artculo segn modelo
ANR

X X X X

X
X
X
X

X X
X X
X
X

X
X
x X
x X
X

27

3.2 PRESUPUESTO

Materiales
Detalle
Cantidad
tiles de oficina
computadora
Libros
Total

Valor
(S/.)
1
4

Total (S/.)
150
150
200
200
50
50
400

Servicios
Detalle
Transporte
Internet
Fotocopias
Telfono
Impresiones
Total

Valor
(S/.)

Cantidad

390
30

Otros Varios
Apoyo logstico
consultor
externo
Total
Total general

50
90
39
50
10

Total (S/.)
50
90
39
50
10
239

150
100
350
989

3.3 FINANCIAMIENTO
El presente proyecto de investigacin se realiz con recursos propios.

28

BIBLIOGRAFA
Barrera, G. S., & Lpez, J. N. (setiembre de 2013). IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS.
El Buzn de Pacioli, 4-13.
Berry, B. &. (2003). CALIDAD DE SERVICIO.
Casado, J. C. (2002). Alta fidelidad: tcnicas e ideas operativas para lograr la
lealtad del cliente a travs del servicio. Espaa: ESIC.
Cynthia Katterine, P. R. (2014). LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU
INFLUENCIA EN LOS RESULTADOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS DE LA
EMPRESA RESTAURANTE CAMPESTRE SAC PERIODO ENERO A SETIEMBRE
2012. TESIS, Lambayeque, Chiclayo.
Juran, J. M. (1990). PLANIFICACIN DE LA CALIDAD. JURAN Y LA PLANIFICACIN
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Labrador, H. (2006). LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
Lorena, A. C. (2014). ESTRATEGIA DE FIDELIZACIN DE CLIENTES. Espaa.
Martinez L, y. M. (2005). Medicion de la Calidad de Servicio.
Meysi Vanessa, G. R. (2011). MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN
UNA EMPRESA DE RETAIL. Piura.
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partir de la satisfaccin de los clientes: Una mirada desde el entorno
empresarial cubano. Cuba.
Stanton.William J. . Etzel, M. J. (2000). LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN
SERVICIO. Mexico: McGraw-Hill/Interamericana.
Torres, V. C. (2006). Calidad Total en la Atencin al Cliente. Espaa: Gesbiblo, S.
L.
Vergara, S. F. (2010). La gestin de la calidad en los servicios ISO 9001:2008.
Eumed. net.

29

ANEXOS
Modelo de la Encuesta

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE CLIENTE DE LA TIENDA POR

DEPARTAMENTOS RIPLEY CHICLAYO - 2015
Fecha: __________ Sexo: _________ Profesin u Ocupacin____________
Estimado Cliente:
Solicitamos su colaboracin diligenciando el siguiente cuestionario, cuyos resultados
pretenden conocer su nivel de satisfaccin frente a los servicios ofrecidos y la calidad del
servicio prestado por nuestra empresa.

En cul de estas edades se encuentra Usted?

a) De 18 - 29

b) De 30 - 39

c) De 40 - 49

d) De 50 a ms

Cul es su lugar de procedencia?

a) Lambayeque b) Trujillo c) Piura d) Cajamarca e) Otro: ___________

Sus ingresos promedios mensuales son?

a) Menos de S/750

b) Entre S/750 - S/1000

d) Entre S/1500 S/2000

4

c) Entre S/1000-S/1500

e) Mayor de S/2000

Con qu Frecuencia visita Usted nuestra tienda?

a) Cada semana b) Cada 15 das c) Cada mes d) Cada 2 meses e) Otro:
________

Cundo visita nuestra tienda lo hace en compaa de quin?

a) Solo

b) Familia

c) Pareja

d) Amigos
30

Cmo califica la calidad de servicio que le brinda esta empresa?

a) Muy Malo

d) Bueno

e) Muy Bueno

b) Malo

c) Regular

d) Bueno

e) Muy Bueno

Cmo califica el nivel de conocimiento de nuestro personal acerca del producto

que le ofrecen?

Muy Malo

c) Regular

Cmo califica la calidad de nuestros productos que le ofrecemos?

a) Muy Malo

b) Malo

b) Malo

c) Regular

d) Bueno

e) Muy Bueno

A travs de qu medio de comunicacin se informa Usted de las diferentes

promociones que nuestra tienda le ofrece?

Televisin b) Revista c) Peridico d) Internet

e) Otro:________

10 Cree que los horarios de atencin al pblico son los adecuados? Por qu?
Si / No

..
11 Su experiencia de compra llena las expectativas por las cuales usted prefiere
nuestro servicio? Por qu?
Si / No

12 Existe la probabilidad que recomiende a visitar nuestra Tienda:

Porqu?

31

......

Estamos muy agradecidos por su gentil colaboracin.

Resultados de la muestra:
Profesin u Ocupacin actual:

32

25
20
15
10
5
0

LUGAR DE PROCEDENCIA

33

74 1
8

105

Lambayeq
ue
Piura
Jaen

Trujillo
Cajamarca

EDAD
35
30
25

cantidad

20
15
10
5
0
18 -29

30 -39

40 -49

50 a mas

34

CLIENTES VS VISITA
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

cantidad

22

34

45

16

35

INGRESO MENSUAL
60
50
40
30

CANTIDAD

20
10
0

19

16

16

21

53

36

CALIDAD DEL SERVICIO

13 1

muy malo
23

malo
regular
bueno
muy bueno

89

Calidad de productos

37

100%
90%
80%
70%
60%
50%

24

84

17

40%
30%
20%
10%
0%
calidad de productos

malo

bueno

RECOMENDARIA LA TIENDA

38

7
recomendaria la
tienda
si
no
118

SI , Porque:

La calidad de sus productos son buenos.

No han experimentado malas experiencias en el trato al cliente.
Tiene buenas promociones.
Marcas que a veces no encuentra en otras tiendas.
Acumula puntos para comprar lo que guste o necesite.

No, Porque:
Tiene que formar cola para pagar sus productos.
Mala experiencia en unos zapatos.
39

 No fundamentan.

40

41