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Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura via Satlite (DTH) e o Servio
Especial de Televiso por Assinatura (TVA).
2 A aplicao das regras constantes do presente Regulamento no afasta a
incidncia da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 199 Cdigo de Defesa do Consumidor,
doDecreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras complementares dos direitos
previstos na legislao e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes.
CAPTULO II
DAS DEFINIES
Art. 2 Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies:
I - Consumidor: pessoa natural ou jurdica que utiliza servio de telecomunicaes
de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestao de servio ou
inscrio junto Prestadora, na forma do disposto no art. 2 da Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990;
II - Contrato de Permanncia: documento firmado entre Consumidor e Prestadora,
regido pelas regras previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor, que trata do benefcio
concedido ao Consumidor em troca da sua vinculao, durante um prazo de permanncia
pr-determinado, a um Contrato de Prestao do Servio;
III - Grupo: Prestadora de Servios de Telecomunicaes individual ou conjunto de
Prestadoras de Servios de Telecomunicaes que possuam relao de controle, como
controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para
Apurao de Controle e Transferncia de Controle em Empresas Prestadoras de Servios
de Telecomunicaes, aprovado pela Resoluo n 101, de 4 de fevereiro de 1999;
IV - Microrregio: conjunto de municpios com caractersticas sociais, demogrficas
e econmicas similares, nos termos e critrios adotados pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica IBGE;
V - Oferta Conjunta de Servios de Telecomunicaes: prestao de diferentes
servios de telecomunicaes pelo Grupo ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja
fruio se d simultaneamente e em condies comerciais diversas daquelas existentes
para a oferta individual de cada servio;
VI - Plano de Servio: documento que descreve as condies de prestao do
servio quanto s suas caractersticas, ao seu acesso, utilizao e facilidades, as tarifas ou
preos associados, seus valores e as regras e critrios de sua aplicao;
VII - Prestadora: pessoa jurdica que, mediante concesso, permisso ou
autorizao, presta servio de telecomunicaes de interesse coletivo; e,
VIII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de servio de telecomunicaes de
interesse coletivo com at 50.000 (cinquenta mil) acessos em servio ou, em se tratando
do Servio Telefnico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distncia
Nacional LDN e Internacional LDI, aquela com at 50.000 (cinquenta mil) documentos
de cobrana emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por ms,
considerando ambas as modalidades.
TTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
CAPTULO I
DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Art. 3 O Consumidor dos servios abrangidos por este Regulamento tem direito,
sem prejuzo do disposto na legislao aplicvel e nos regulamentos especficos de cada
servio:
I - ao acesso e fruio dos servios dentro dos padres de qualidade e regularidade
previstos na regulamentao, e conforme as condies ofertadas e contratadas;
II - liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Servio;
III - ao tratamento no discriminatrio quanto s condies de acesso e fruio do
servio, desde que presentes as condies tcnicas necessrias, observado o disposto na
regulamentao vigente;
IV - ao prvio conhecimento e informao adequada sobre as condies de
contratao, prestao, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanncia
mnima, suspenso e alterao das condies de prestao dos servios, especialmente os
preos cobrados, bem como a periodicidade e o ndice aplicvel, em caso de reajuste;
V - inviolabilidade e ao segredo de sua comunicao, respeitadas as hipteses e
condies constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicaes e as atividades
de intermediao da comunicao das pessoas com deficincia, nos termos da
regulamentao;
VI - no suspenso do servio sem sua solicitao, ressalvada a hiptese do
Captulo VI do Ttulo V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4 da LGT,
sempre aps notificao prvia pela Prestadora;
VII - privacidade nos documentos de cobrana e na utilizao de seus dados
pessoais pela Prestadora;
VIII - apresentao da cobrana pelos servios prestados em formato adequado,
respeitada a antecedncia mnima prevista no art. 76;
IX - resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, s suas reclamaes,
solicitaes de servios e pedidos de informao;
X - ao encaminhamento de reclamaes ou representaes contra a Prestadora,
junto Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;
XI - reparao pelos danos causados pela violao dos seus direitos;
XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos prestao dos servios,
a partir da quitao do dbito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;
XIII - a no ser obrigado ou induzido a adquirir servios, bens ou equipamentos que
no sejam de seu interesse, bem como a no ser compelido a se submeter a qualquer
condio, salvo diante de questo de ordem tcnica, para recebimento do servio, nos
termos da regulamentao;
XIV - a obter, mediante solicitao, a suspenso temporria do servio prestado, nos
termos das regulamentaes especficas de cada servio;
XV - resciso do contrato de prestao do servio, a qualquer tempo e sem nus,
sem prejuzo das condies aplicveis s contrataes com prazo de permanncia;
XVI - de receber o contrato de prestao de servio, bem como o Plano de Servio
contratado, sem qualquer nus e independentemente de solicitao;
XVII - transferncia de titularidade de seu contrato de prestao de servio,
mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessrios para a contratao
inicial do servio;
XVIII - ao no recebimento de mensagem de texto de cunho publicitrio em sua
estao mvel, salvo consentimento prvio, livre e expresso;
XIX - a no ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao servio
durante a sua suspenso total; e,
XX - a no ter cobrado qualquer valor alheio prestao do servio de
telecomunicaes sem autorizao prvia e expressa.
CAPTULO II
DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES
Art. 4 So deveres dos Consumidores:
I - utilizar adequadamente os servios, equipamentos e redes de telecomunicaes;
II - respeitar os bens pblicos e aqueles voltados utilizao do pblico em geral;
III - comunicar s autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilcitos
cometidos por Prestadora de servio de telecomunicaes;
IV - cumprir as obrigaes fixadas no contrato de prestao do servio, em especial
efetuar pontualmente o pagamento referente sua prestao, observadas as disposies
regulamentares;
V - somente conectar rede da Prestadora terminais que possuam certificao
expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificaes tcnicas segundo
as quais foram certificadas;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuzo a que der causa,
por infringncia de disposio legal, regulamentar ou contratual, independentemente de
qualquer outra sano; e,
VII - comunicar imediatamente sua Prestadora:
a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;
b) a transferncia de titularidade do dispositivo de acesso; e,
c) qualquer alterao das informaes cadastrais.
TTULO III
DO ATENDIMENTO
CAPTULO I
DOS PRINCPIOS GERAIS
Art. 5 O atendimento aos Consumidores regido pelos seguintes princpios:
I - confiabilidade, transparncia, clareza e segurana das informaes;
II - rastreabilidade das demandas;
III - presteza e cortesia;
IV - eficcia; e,
V - racionalizao e melhoria contnua.
CAPTULO II
DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO
Art. 6 Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como
atendimento as interaes entre Prestadora e Consumidor, independentemente do
originador da interao, nas formas previstas no Captulo III deste Ttulo.
Art. 7 Todo atendimento deve receber um nmero de protocolo a ser informado
ao Consumidor.
1 Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequncia numrica nica na
Prestadora, contendo o ano em sua composio, para possibilitar ao Consumidor o
acompanhamento.
2 Nas interaes originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no
incio do atendimento.
3 O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato
telefnico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrnica, em at 24 (vinte e
quatro) horas da postulao, contendo data e hora do registro, para todos os servios
abrangidos no presente Regulamento.
Art. 20. Atendimento por Internet o atendimento prestado por meio da pgina da
Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informao,
reclamaes e solicitaes de servios, resciso ou qualquer outra demanda relacionada
ao servio da Prestadora.
Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na pgina da
Prestadora na internet, por meio de espao reservado ao Consumidor, acessvel mediante
insero de login e senha fornecidos no momento da contratao do servio ou a
qualquer momento, a pedido do Consumidor.
1 vedada a imposio de qualquer condicionamento ou restrio ao acesso livre
do Consumidor ao seu espao reservado na pgina da Prestadora.
2 O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mnimo 6 (seis) meses
aps a resciso contratual.
Art. 22. No espao reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mnimo:
I - cpia do seu contrato, do Plano de Servio de sua opo e outros documentos
aplicveis oferta qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanncia,
quando for o caso;
II - ao sumrio do contrato, contendo as principais informaes sobre o Plano de
Servio ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preos e tarifas,
alteraes nas condies de provimento do servio e promoes a expirar, e o trmino do
prazo de permanncia, se aplicvel;
III - referncia a novos servios contratados;
IV - aos documentos de cobrana dos ltimos 6 (seis) meses;
V - ao relatrio detalhado dos servios prestados dos ltimos 6 (seis) meses;
VI - opo de solicitao de cpia da gravao de suas interaes, quando for o
caso;
VII - ao histrico de suas demandas registradas nos ltimos 6 (seis) meses;
VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do servio
contratado, durante sua fruio;
IX - ao perfil de consumo dos ltimos 3 (trs) meses; e,
X - ao registro de reclamao, solicitao de servios, pedidos de informao e
resciso de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao servio da
Prestadora.
1 O espao reservado ao Consumidor deve respeitar as condies de
acessibilidade.
2 Devem estar disponveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet,
as opes de salvar cpia das informaes e documentos consultados no espao
Art. 71. O Consumidor deve ter sua disposio recurso que lhe possibilite a
verificao, em tempo real, do saldo de crdito existente, bem como do prazo de validade,
de forma gratuita.
Pargrafo nico. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no
mnimo, no espao reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de
Atendimento Telefnico, opo de consulta ao saldo de crditos e respectivo prazo de
validade, de forma gratuita, em todas as solicitaes do Consumidor.
Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os crditos estiverem na
iminncia de acabar ou de expirar.
CAPTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PS-PAGA
Art. 73. A forma de pagamento ps-paga da prestao do servio envolve a entrega
sem nus do documento de cobrana ao Consumidor referente ao perodo faturado que
deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestao do servio.
Art. 74. O documento de cobrana deve ser inviolvel, redigido de maneira clara,
inteligvel, ordenada, em padro uniforme e deve conter, sempre que aplicvel:
I - a identificao do perodo que compreende a cobrana e o valor total de cada
servio, e facilidades cobradas, bem como de promoes e descontos aplicveis;
II - a identificao do valor referente instalao, ativao e reparos, quando sua
cobrana for autorizada pela regulamentao;
III - o nmero do Centro de Atendimento Telefnico da Prestadora que emitiu o
documento;
IV - o nmero da central de atendimento da Anatel;
V - a identificao de multas e juros aplicveis em caso de inadimplncia;
VI - a identificao discriminada de valores restitudos;
VII - detalhamento dos tributos, por servios, na forma da Lei 12.741, de 28 de
dezembro de 2012;
VIII - campo Mensagens Importantes, que deve conter, dentre outros:
a) referncia a novos servios contratados no perodo;
b) alteraes nas condies de provimento do servio no ms de referncia,
inclusive promoes a expirar;
c) trmino do prazo de permanncia;
d) reajustes que passaram a vigorar no perodo faturado;
e) alerta sobre a existncia de dbito vencido; e,
CAPTULO V
DA DEVOLUO DE VALORES
Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente
tem direito devoluo do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de
correo monetria e juros de 1% (um por cento) ao ms pro rata die.
Pargrafo nico. A critrio do Consumidor, os valores cobrados indevidamente
devem ser devolvidos por meio de:
I - compensao por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte
data da identificao da cobrana indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado
o ciclo de faturamento;
II - pagamento por meio de crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias ou
com a validade do crdito contestado, o que for maior, considerando o prazo mximo de
10 (dez) dias para devoluo, contado da data da identificao da cobrana indevida ou do
decurso do prazo do art. 83; ou,
III - pagamento via sistema bancrio, considerando o prazo mximo de 30 (trinta)
dias para devoluo, contado da data da identificao da cobrana indevida ou do decurso
do prazo do art. 83.
Art. 86. Os crditos a que se refere o inciso II do pargrafo nico do art. 85 devem
permitir sua utilizao para a fruio de quaisquer servios e de facilidades.
Art. 87. Na hiptese de devoluo de valor pago indevidamente, caso o Consumidor
no seja mais cliente, a Prestadora deve:
I - notific-lo a respeito do crdito existente, no prazo de at 30 (trinta) dias,
contado da caracterizao da cobrana como indevida; e,
II - disponibilizar, em destaque, na pgina inicial da Prestadora na internet
mecanismo de consulta e solicitao do crdito existente em seu favor.
1 A notificao prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrnica,
mensagem de texto ou correspondncia, no ltimo endereo constante de sua base
cadastral.
2 A notificao deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o
valor da devoluo, bem como a existncia do mecanismo de consulta e solicitao do
crdito, conforme inciso II deste artigo.
3 Os crditos existentes devem permanecer disponveis para consulta e
solicitao do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo
perodo de 1 (um) ano, a contar do envio da notificao.
Art. 88. Todo documento de cobrana pago em duplicidade deve ter o seu valor
devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrana seguinte identificao
do fato, respeitado o ciclo de faturamento.
Artigo 75, Artigo 77, Artigos 80 ao 82, 3 e 4 do Artigo 83, Artigo 84, Artigos 86 ao 88,
Artigo 93 e Artigos 94 ao 110;
c) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado Destinado ao
Pblico em Geral Fora da rea de Tarifa Bsica, aprovado pela Resoluo n 622/2013:
Inciso XXI do Artigo 3 e 1 ao 4 e 6 do Artigo 17;
d) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela Resoluo n
614/2013: inciso XIX do Artigo 4, inciso VI do Artigo 39, Artigos 43 e 44, Incisos VIII e XV
do Artigo 47, Artigos 49 e 50, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX
e XX do Artigo 56, incisos I, II, III, IV, V, VI e VII do Artigo 57, Artigo 58, 2 do Artigo 63,
Artigo 66 e Artigo 70;
e) do Regulamento do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n 477/2007:
incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do Artigo 6,
Artigos 7 ao 8, incisos XXI e XXIII do Artigo 10, 1 ao 14 do Artigo 15, 1 do Artigo
21, 1 ao 10 do Artigo 23, Artigo 24, Artigos 26 e 27, Artigo 29, Artigos 39 e 40, Artigos
44 e 45, Artigos 47 e 48, Artigos 50 ao 57, Artigos 61 ao 66, Artigos 68 a 71, Artigos 92 ao
94 e Artigo 96;
f) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
aprovado pela Resoluo n 575/2001: incisos XIX e XXI do Artigo 3;
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Telefnico Fixo
Comutado, aprovado pela Resoluo n 605/2012: Artigo 39;
h) do Plano Geral de Autorizaes do Servio Mvel Pessoal, aprovado pela Resoluo n
321/2002: 3 do Artigo 12; e,
i) do Regulamento sobre Explorao de Servio Mvel Pessoal SMP por meio de Rede
Virtual, aprovado pela Resoluo n 550/2010: 1 do Artigo 13.
II) Dar nova redao aos seguintes dispositivos, que passaro a vigorar nos seguintes
termos:
a) do Regulamento do Servio de Acesso Condicionado (SeAC), bem como a prestao do
Servio de TV a Cabo (TVC), do Servio de Distribuio de Sinais Multiponto Multicanal
(MMDS), do Servio de Distribuio de Sinais de Televiso e de udio por Assinatura via
Satlite (DTH) e do Servio Especial de Televiso por Assinatura (TVA), aprovado
pela Resoluo n 581/2012:
Art. 49. O Plano Bsico de oferta obrigatria e deve estar sempre disponvel, de
forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as reas de Abrangncia do
Atendimento da Prestadora.
(...)
Art. 48. O servio deve ser prestado em condies no discriminatrias, no
podendo a Prestadora recusar o acesso, dentro das reas de Abrangncia do Atendimento
das estaes licenciadas, constantes do Projeto Tcnico apresentado Agncia, a todos
Art. 38. Aplicam-se aos servios de Televiso por Assinatura as regras do Cdigo de
Proteo e Defesa do Consumidor (Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas
alteraes e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Servios de
Telecomunicaes.
c) do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, aprovado pelaResoluo
n 426/2005:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(...)
Art. 11. So direitos do Usurio do STFC, alm de outros previstos pela legislao e
pela regulamentao:
(...)
Art. 13. Constitui dever do assinante, alm de outros previstos pela legislao e pela
regulamentao, providenciar, no imvel indicado, local adequado e infraestrutura
necessrios correta instalao e funcionamento de equipamentos das prestadoras.
(...)
Art. 17. A prestadora deve prestar informaes Agncia sobre reclamaes dos
usurios, quando esta solicitar, no prazo mximo de 5 (cinco) dias teis.
(...)
Art. 36. A oferta e comercializao do STFC e de suas PUC devem ser feitas de forma
isonmica e no discriminatria, observado o disposto na regulamentao vigente.
(...)
Art. 40. vedada a imposio de nus ao assinante por alterao de tecnologia,
modernizao ou rearranjo da rede de suporte do servio contratado.
(...)
Art. 41. (...)
2 A publicidade inclui a publicao do plano de servio ou PUC e suas alteraes
em jornal ou, na sua falta, outro meio de grande circulao em cada localidade de sua
prestao e no stio da prestadora na Internet, bem como divulgao nos Setores de
Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.
(...)
Art. 46. A prestadora, no ato da contratao, deve fornecer ao usurio
documentao com informaes sobre a fruio do plano de servio contendo, no
mnimo:
(...)
Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de servio, nas formas de
pagamento, ps-pago, pr-pago, ou uma combinao de ambas, disponveis a todos os
usurios ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano bsico de servio,
sendo a estrutura de preos e demais caractersticas associadas definidas pela prestadora.
(...)
7 Na transferncia entre planos alternativos, vedada a cobrana de valores no
previstos na estrutura de preos do plano de destino, ressalvada a multa decorrente da
inobservncia do Contrato de Permanncia.
Art. 74. Contrato de prestao de servio deve corresponder ao contrato padro de
adeso celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jurdica, que tem como objetivo
tornar disponvel o STFC, em endereo indicado pelo assinante, mediante o pagamento de
tarifas ou preos.
(...)
Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatrio detalhado dos
servios e facilidades prestados, observado o disposto na regulamentao vigente.
d) do Regulamento sobre a Prestao do Servio Telefnico Fixo Comutado Destinado ao
Pblico em Geral (STFC) Fora da rea de Tarifa Bsica (ATB), aprovado pela Resoluo n
622/2013:
Art. 3 Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definies, alm
de outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(...)
Art. 15. (...)
II - a validade mnima dos crditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a
possibilidade de aquisio de crditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e
180 (cento e oitenta) dias;
(...)
Art. 17. Na comercializao de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode
propor Contrato de Permanncia, observado o disposto na regulamentao vigente, por
um perodo no superior a 12 (doze) meses, desde que oferea benefcios aos usurios,
revertidos diretamente em seu favor, como contrapartida.
e) do Regulamento do Servio de Comunicao Multimdia, aprovado pela Resoluo n
614/2013:
Art. 4 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(...)
(...)
Art. 11. A Prestadora deve informar a identificao do Plano de Servio, inclusive
por seu nmero, quando aplicvel, sempre que solicitado pelo Usurio ou pela Anatel.
(...)
Art. 12. (...)
5 A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso s
informaes previstas neste artigo observem as obrigaes de sigilo.
(...)
Art. 15. A prestadora deve prestar informaes Anatel, no prazo por ela
estipulado, no superior a 5 (cinco) dias teis, sobre reclamaes, solicitaes de servios
e pedidos de informao dos Usurios.
(...)
Art. 21. (...)
VIII - os Cdigos de Acesso dos Centros de Atendimento Telefnico da Prestadora;
(...)
Art. 25. (...)
VI- a forma e prazos de pagamento pela prestao do servio;
(...)
Captulo IV
Dos Planos de Servio para Atendimento Especfico
Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Servio, tanto ps-pago quanto
pr-pago, para atendimento especfico de pessoas portadoras de deficincia auditiva e da
fala.
(...)
g) do Regulamento de Gesto da Qualidade da Prestao do Servio Mvel Pessoal,
aprovado pela Resoluo n 575/2001:
Art. 3 Para fins deste Regulamento so adotadas as seguintes definies, alm de
outras adotadas pela legislao e pela regulamentao:
(...)
XVIII - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento prprio da Prestadora ou
disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser
atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e
solucionar ou encaminhar para soluo pedidos de informao, reclamaes e solicitaes
de servios, resciso, ou qualquer outra demanda ligada ao servio da Prestadora.
(...)
Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro
de Atendimento Telefnico devem ser completadas, em cada PMM, no ms, no mnimo
em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.
(...)
2 O servio de atendimento dos Centros de Atendimento Telefnico da
prestadora deve estar disponvel ao usurio, ininterruptamente, durante 24 (vinte e
quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
3 Esta meta avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para
o Centro de Atendimento Telefnico (SMP3).
4 (...)
I - (...)
II - (...)
a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento
Telefnico da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador,
as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento especficos por tipo de usurio ou
servios;
b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms, para
os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada
PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC existente;
(...)
III - Fator de Ponderao: nmero total de tentativas de originar chamadas na rede
da prestadora para os Centros de Atendimento Telefnico, por CCC, para cada rea
definida pelo Cdigo Nacional contida na rea de Prestao, contadas a partir da alocao
do canal de voz, em cada PMM, no ms.
(...)
VI - (...)
a) nmero total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas
telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no ms, para
os Centros de Atendimento Telefnico;
b) nmero total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocao
do canal de voz, em cada PMM, no ms, para os Centros de Atendimento Telefnico, na
rede da prestadora.