ADMINISTRACIN Y MARKETING

TESIS

Influencia de los factores de Marketing Interno

en la calidad de servicio al cliente, de la Empresa
El Mesn de la ciudad de Huancayo, en el
Periodo 2014-I.
Tesis para Optar el Ttulo profesional de Administradora de Empresas
Presentada por: Shirley Stefany Medina Montero
Docente : Dra. Marisol Condori Apaza

HUANCAYO - 2014 - PER

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1.Descripcin del Problema de Investigacin

En la actualidad las empresas se encuentran sumergidas en un entorno
demasiado competitivo; donde es imprescindible actuar con rapidez; sin embargo
existe el error de enfocarnos solo en el mercado externo para realizar e implementar
las estrategias de marketing, dejando de lado el mercado interno, es decir los
colaboradores, cuando son ellos en gran parte que necesitan estar motivados y
satisfechos, para poder tener la mentalidad y actitud de inters por el cliente externo.
En una empresa productiva, el producto est bastante estandarizado, se coloca en las
estanteras esperando que el cliente lo escoja, lo pague y se lo lleve. En las empresas
de servicios, aparecen ms elementos, por ejemplo, el contacto visual entre el cliente
en espera del servicio y el medio fsico, as como el personal de contacto que ofrece el
servicio.
Por ello al observar la deficiente implementacin de Marketing Interno en la empresa
El Mesn de la ciudad de Huancayo; es un problema que influye en la calidad de
servicio al cliente, provocando la prdida de clientes afectando directamente a la
empresa.
Dentro de las causas que generan la inadecuada implementacin de Marketing Interno
tenemos: deficiencia de los canales de comunicacin, falta de motivacin y
capacitacin, y por ltimo desconocimiento de la cultura organizacional.
Para que la calidad del servicio de la empresa mejore es necesario que sta realice un
trabajo de formar y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto
y al personal que apoya los servicios para que trabajen como un equipo y
proporcionen satisfaccin al cliente. Todos deben trabajar con una orientacin al
cliente, o de otra manera no se desarrollar un alto y consistente nivel de servicios.

Por lo tanto los efectos de la inadecuada implementacin de Marketing Interno influye

en la calidad de servicio al cliente ; es por ello que la presente investigacin plantea
como alternativa o posibilidad de solucin la intervencin basada en la realizacin de
capacitaciones, talleres prcticos y pruebas de simulacin a travs de la utilizacin
adecuada de la comunicacin organizacional.

1.1.1. Formulacin del Problema

En base a la situacin manifestada en la empresa El Mesn, se plantea la
siguiente interrogante como problema central del trabajo de investigacin:
Cmo los factores de Marketing Interno influyeen la Calidad de
Servicio al Cliente, de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo, Periodo 2014-I?

1.1.2 Problemas Especficos

De qu manera la Gestin de la Comunicacin mejorala Gestin de
Quejas y Reclamos de Clientes insatisfechos de la Empresa El Mesn
de la ciudad de Huancayo, Periodo 2014-I?
Qu relacin existe entre la Motivacin del Personal de contacto y la
mejora de la Calidad de Servicio al Cliente de la Empresa El Mesn de
la ciudad de Huancayo, Periodo 2014-I?
Cmo se desarrolla la Gestin de actitud en los momentos de la
verdad con el cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo, Periodo 2014-I?
1.2.

Objetivos de la Investigacin
1.2.1 Objetivo General
Ante la problemtica presentada se plantea el objetivo principal, que es
el motor que guiar el trabajo de investigacin:
Determinar la influencia de los factores deMarketing Interno en la
Calidad de Servicio al Cliente, de la Empresa El Mesn de la ciudad
de Huancayo, Periodo 2014-I.

1.2.2 Objetivos Especficos

Tambin se plantea los siguientes objetivos en base al cruce de
dimensiones y variables, para orientar la investigacin:
Analizar la influencia de la Gestin de la Comunicacin en la Gestin de
Quejas y Reclamos de Clientes insatisfechos de la Empresa El Mesn
de la ciudad de Huancayo, Periodo 2014-I.
Evaluar la influencia de la Motivacin del Personal de contacto en la
Calidad de Servicio al Cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo, Periodo 2014-I.
Determinar la influencia de la Gestin de actitud en los momentos de la
verdad con el cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo, Periodo 2014-I.

1.3.

Justificacin e importancia del problema:

De acuerdo con Christian Grnroos en su libro Marketing y gestin de

servicios: la gestin de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios

nos indica que el Marketing Interno se basa en la nocin de que el personal es el
primer mercado interno de la empresa. Si los productos, servicios y campaas de
marketing externos no se centran en este grupo interno, como primer objetivo, el
marketing final dirigido a los clientes externos no dar sus resultados.
En una empresa los empleados se consideran como clientes internos y sus
trabajos son productos internos que deben tener por objeto satisfacer mejor las
necesidades de los clientes. Si la empresa ofrece a los empleados trabajos mejores y
ms satisfactorios, aumenta sus posibilidades de ofrecer un servicio ms efectivo,
estos a su vez satisfacen las necesidades de los clientes que pueden llegar a
convertirse leales para la empresa.
La investigacin se realizar para conocer como el Marketing Interno influye en
la Calidad de Servicio al Cliente, gracias a este estudio la informacin que se
obtendr brindar la oportunidad para la empresa de mejorar el servicio que se le
brinda a los clientes; como se sabe, cuando la empresa no cubre sus expectativas,
stos quedan insatisfechos, comunican o comentan a otras personas sobre la mala
experiencia dentro de la empresa, por lo cual sta pierde clientes potenciales; sin

embargo, si stos comunican a la empresa esta podr tomar las decisiones correctas
en cuanto Calidad de Servicio basndose en las competencias desarrolladas por los
colaboradores; por lo que siendo solucionados la empresa podr conseguir la
fidelidad de los clientes sindole rentable.
La investigacin contribuir a guiar y plantear los procesos de Marketing
Interno en las organizaciones de acuerdo a la gestin de la comunicacin, actitudes
del personal, motivacin, factores que influyen en la Calidad de Servicio brindado por
las empresas, dando as una alternativa de solucin a la Calidad de Servicio al
Cliente de la empresa El Mesn de la Ciudad de Huancayo.

1.4. Limitaciones
Para el desarrollo de la presente investigacin se tuvo acceso a la informacin
bibliogrfica con mediana complejidad para la construccin del marco terico, a
causa de que existen pocos antecedentes o estudios confiables realizados en base a
las variables de investigacin en el contexto nacional y local.

1.5. Delimitaciones
Se delimita el desarrollo de la investigacin en la empresa Pollos y Parrillas El
Mesn E.I.R.L de la ciudad de Huancayo en el periodo 2014; por lo cual se realizar
los estudios en las dos sucursales presentes en ste distrito; tomando en cuenta las
reas de trabajo: Atencin al cliente, cocina, administracin, caja, limpieza y logstica;
y como unidad de anlisis el personal de las reas anteriormente mencionadas y los
clientes que acuden a la empresa.

1.6. Hiptesis
Se plantea la siguiente hiptesis a fin de corroborarla en el proceso de
aplicacin del trabajo de investigacin, basada en la informacin obtenida y
estudiada:

1.6.1 Hiptesis General

Si se aplica correctamente los factores de marketing interno entonces
mejorar la Calidad de Servicio al Cliente, de la Empresa El Mesn de
la ciudad de Huancayo.

1.6.2 Hiptesis Especficas

La Gestin de la Comunicacin influye significativamente en la Gestin
de Quejas y Reclamos de Clientes insatisfechos de la Empresa El
Mesn de la ciudad de Huancayo.
A mayor Motivacin del Personal de contacto mejor la Calidad de
Servicio al Cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de Huancayo.
La Gestin de actitud influye significativamente en los momentos de la
verdad con el cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo.

1.6.3 Variables
a. Variable Independiente
Marketing Interno = MI
b. Variable Dependiente
Calidad de Servicio al Cliente = CS
c. Indicador de las variables
Frecuencia del cumplimiento de los factores de
Marketing Interno.
Nivel brindado de la Calidad de Servicio al Cliente.

CAPTULO II
MARCO TEORICO
2.1Antecedentes de la Investigacin
A nivel Internacional
BOHNENBERGER, M. (2005). En su investigacin titulada Marketing interno:
la actuacin conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del
compromiso organizacional. (Tesis doctoral,Universidad de las Islas Baleares
Espaa)tuvo como objetivo principal identificar el proceso de marketing interno y su
influencia en el compromiso organizacional de los empleados; llego a las siguientes
conclusiones:Existe una asociacin positiva entre el marketing interno y el
compromiso organizacional. Esto significa que a la medida en que se implanta un
sistema de marketing interno y se utilizan las herramientas propuestas en este
estudio se efecta una influencia positiva en el compromiso organizacional.
Analizando los componentes del compromiso organizacional (afectivo, normativo e
instrumental) y los factores que componen el marketing interno (la orientacin al
cliente, las prcticas de recursos humanos y la comunicacin interna) en las

empresas estudiadas, se observa que el componente afectivo y las prcticas de

recursos humanos se destacan positivamente, por presentar el mayor grado de
concordancia en sus variables individuales y la mayor correlacin.
La investigacin realizada por BohnenbergerM. se relaciona con el estudio de la
primera variable, la autora corrobora con su estudio la afirmacin de que el
marketing interno influencia positivamente en el compromiso organizacional y que
ste, por su vez, trae una ventaja competitiva sostenible para la empresa, se puede
decir que el marketing interno contribuye a la construccin de una ventaja
competitiva y lo hace principalmente por dos de sus factores: las prcticas de
gestin de recursos humanos y la orientacin al cliente. Al final son estos
parmetros los que tienen un mayor grado de correlacin con el compromiso
organizacional.
VEGA, R. (2009). En su investigacin titulada Marketing Interno en el sector
gastronmico de comidas rpidas de la ciudad de Neuqun. (Tesis de licenciatura,
Universidad Nacional de Comahue, Argentina) tuvo como objetivo principal conocer
la incidencia de la aplicacin de herramientas de marketing interno en los
resultados de la gestin empresarial; llegando a las siguientes conclusiones: La
implementacin de herramientas de Marketing interno por los responsables o
encargados de los locales, generan beneficios concretos en relacin al desempeo
del recurso humano. En tal sentido cuando los gerentes aplican estrategias de
reconocimiento y motivacin tales como: competencias individuales o grupales de
desempeo, bonificaciones y premios, el personal manifiesta inters por
involucrarse con los objetivos de la empresa.
La realidad demuestra que los empleados exteriorizan dicha conformidad tratando
de satisfacer a los clientes, lo que lgicamente incide en beneficios para la
empresa.
La investigacin realizada por Vega R. presenta relacin con el estudio de la
primera variable manifestando que el marketing interno genera en el empleado un
sentimiento de valoracin por el desempeo de su trabajo y por ende en los
resultados de la organizacin, tanto a nivel humano y econmico.
CUADRADO, S. (2010). En su investigacin titulada El marketing interno como
factor impulsador de la calidad del servicio en las entidades pblicas. (Tesis
doctoral, Universidad Politcnica Salesiana, Ecuador)tuvo como objetivo analizar
cmo puede contribuir el marketing interno al mejoramiento de la calidad del

servicio en las entidades pblicas; el estudio llego a las siguientes conclusiones:

Gestionar el marketing interno constituye una necesidad para una institucin pblica
en pos de lograr mejorar la calidad de su servicio, puesto que si se tiene satisfecho
al personal, automticamente esta satisfaccin se va a traducir en el cliente, esto es
innegable y fcilmente comprobable.
La aplicacin del marketing interno en una institucin pblica proporciona una mejor
satisfaccin del cliente interno, un alto rendimiento, una interrelacin dinmica Jefesubordinado, que repercute en una mejor calidad de los servicios.
El procedimiento para potenciar el marketing interno en las instituciones pblicas se
centra en un anlisis del entorno y del cliente interno, un proceso de adecuacin y
elaboracin de decisiones estratgicas y puesta en prctica de su plan de accin,
para alcanzar un mejoramiento de la satisfaccin del cliente interno.
El estudio realizado por Cuadrado S, investiga las variables del presente estudio
afirmando que un exitoso programa de marketing interno forma a los empleados en
sus comportamientos y actitudes y les ayuda a comprender sus responsabilidades y
roles para representar activamente a la organizacin y generar valor, porque sin
empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos.
QUERO, N. (2013). En su investigacin titulada Estrategias de marketing
interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y satisfaccin de los clientes
de la empresa Greif Venezuela. (Tesis de licenciatura, Universidad Jos Antonio
Pez) tuvo como objetivo establecer

estrategias de marketing interno para el

mejoramiento de la calidad de servicio y satisfaccin de los clientes; el estudio llego

a las siguientes conclusiones: La gerencia de la empresa llevar a cabo las
siguientes acciones para la incorporacin de estrategias basadas en marketing
interno como dotar al personal de herramientas efectivas que fomenten la
comunicacin asertiva, disear un plan de capacitacin, reunir al personal para
identificar de forma clara objetivos alcanzados, contar con buen sistema de
recompensaciones y reconocimientos, establecimiento de canales efectivos de
comunicacin interna, fomentar crculos de accin entre clientes, realizar reuniones
quincenales con el personal, disear carteleras donde se identifiquen la misin y
visin de la empresa, y por ltimo coordinar equipos de trabajo con asignaciones
especficas las cuales sern evaluadas con indicadores de logro.
El estudio realizado por Quero N. explica que la aplicacin de las diversas
estrategias de marketing interno, influye directamente en la satisfaccin del cliente
de la empresa, proponiendo un conjunto de acciones que la gerencia debe

implementar a fin de mejorar la calidad de servicio y obtener beneficios mayores a

lo que se tiene.

A nivel Nacional
ROLDN, L, BALBUENA, J. (2010). En su investigacin titulada Calidad de
servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeos. (Tesis de
Maestra, Pontificia Universidad Catlica del Per) tuvo como objetivo general medir
el grado de asociacin entre la calidad de servicio percibida por los consumidores y
su lealtad de compra en supermercados de Lima; el estudio llego a las siguientes
conclusiones: La calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como
intencin de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo.
Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin
favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su
supermercado.Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms
relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, son las
dimensiones de polticas y evidencias fsicas.
El estudio realizado por Roldn L. y Balbuena J. se relaciona con la investigacin
de la segunda variable que es Calidad de Servicio, demostrando que este factor
influye directamente a la lealtad del consumidor hacia la empresa, y por ende
generndole beneficios a largo plazo, con un acumulativo de todas las compras que
realizar en el supermercado a causa de recibir excelente calidad de servicio.
ALLPACA, R. y GERNIMO, M. (2011). En su investigacin titulada
Endomrketing: estrategias de relacin con el cliente interno. (Tesis de licenciatura,
Universidad ESAN) tuvo como objetivo principal cmo el diseo de un modelo de
marketing interno puede ayudar a mejorar la gestin de la relacin con el cliente
interno y, al mismo tiempo, generar valor para la empresa; llegando a las siguientes
conclusiones: Un modelo de marketing interno puede ayudar a mejorar la gestin
de la relacin con el cliente interno y generar valor para la empresa a partir del
desarrollo de sus elementos: anlisis del entorno de la empresa, satisfaccin y
motivacin del cliente interno, orientacin hacia el cliente externo, y ejecucin de
programas que contengan estos elementos a travs del mix de marketing interno.
El anlisis del entorno, primer elemento, contribuye a una mejor gestin porque
plantea el desarrollo de una base de datos de los empleados que registre la
informacin relevante para que la empresa conozca realmente a sus colaboradores.

Adems, el anlisis del entorno diagnostica la situacin de la empresa con relacin

al cliente interno y establece objetivos con relacin al cliente externo.
Segn la investigacin realizada por Allpaca R. y Gernimo M, explica criterios de la
primera variable de estudio que es el Marketing Interno, manifestando que el
marketing interno es una filosofa de gestin del

empleado

que

recoge

elementos y perspectivas del marketing tradicional, de ah que defina al personal de

cualquier nivel como un cliente interno. El marketing interno busca impactar
positivamente en el cliente externo a travs de una adecuada gestin del cliente
interno, para lo cual son tiles las herramientas de gestin de recursos humanos y
de marketing. Es importante reconocer que satisfacer al cliente interno es vital para
una empresa saludable; sin embargo, deben evitarse la pasividad y el conformismo
que pueden ser resultado de la satisfaccin. Por el contrario, la motivacin induce a
la accin, y esta accin se focaliza en la bsqueda de la satisfaccin del cliente
externo.

2.2Bases Tericas de Marketing Interno

2.2.1 Definicin de Marketing Interno
Grnroos, C. (2004). En su libroLaGestin de los momentos de la verdad y la
competencia en los servicios, establece que el Marketing Interno es el mercado
interno formado por los empleados quienes han desarrollado una mentalidad de
servicio y actuaciones orientadas al cliente, recurriendo a un enfoque activo.
(p215)
El marketing interno engloba las acciones dirigidas a vender la empresa a tus
propios empleados. Es esencial para conseguir que tu personal se sienta
identificado con la compaa, trabaje motivado y trasmita su entusiasmo a los
clientes.
Bohnenberger, M. (2005). En sus tesis titulada Marketing interno: la actuacin
conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso
organizacional, indica que la mayora de los conceptos coinciden en que el
marketing interno es una perspectiva de gestin conjunta entre el marketing interno
y el externo para buscar la satisfaccin del cliente externo. Es decir, es una
filosofa degestin que tiene por objetivo una actuacin eficaz en el ambiente
externo de la organizacin, por medio de un ambiente de trabajo adecuado que
respete las necesidades y los deseos de los empleados.

2.2.2 Aspectos del Marketing Interno

La investigacin realizada por Hoffman (2002) presenta en su libro Marketing
de Servicios que el Marketing Interno implica dos tipos de procesos de gestin.

En primer lugar es la gestin de actitudes, que es la parte ms importante

del Marketing Interno, ya que han de gestionarse las actitudes de nuestro
cliente interno y su motivacin para tener una actitud positiva orientada al

servicio y a los clientes.

En segundo lugar, los directivos, el personal de contacto y el personal de
apoyo necesitan informacin sobre rutinas laborales, caractersticas de los
productos y servicios, sobre las promesas hechas a los clientes, y dems ;
como tambin necesitan comunicar sus necesidades y requerimientos, sus
puntos de vista sobre cmo mejorar el rendimiento, y sus hallazgos sobre lo
que quieren los clientes. Este es el aspecto de gestin de la
comunicacin. (p318-319).

2.2.3 Niveles de Marketing Interno

Bajac, H. (2003) en su libro Gestin del marketing de servicios explica que
existen diferentes niveles en las que es necesario utilizar el marketing interno:

Para crear una cultura de servicios en la empresa y una orientacin a los

servicios entre el personal.

Para mantener una orientacin a los servicios entre el personal.
Para presentar a los empleados nuevos productos y servicios, as como
campaas y otras actividades de marketing.

2.2.4 Prerrequisitos para un Marketing Interno Eficaz

Jean W. y Carol V, (2008).Presentaen su libro Estrategias de Marketinglos tres
prerrequisitos para un marketing interno eficaz:
1. El marketing interno ha de considerarse como parte integral de la estrategia
de la direccin.
2. El procesode marketing interno no ha de ser contrarrestado por la
estructura organizativa o por falta de apoyo de la direccin.
3. La alta direccin ha de demostrar constantemente una actitud de apoyo
activo al proceso de marketing interno.

2.3. Bases Tericas de Calidad de Servicio de atencin al cliente

2.3.1 Definicin de Calidad de Servicio
DolorsSetPamies (2004) define a la Calidad de Servicio como valoracin
que el cliente hace de la excelencia o superioridad del servicio recibido (p15)
Blanco Prieto Antonio, (2008) expresa que la calidad de servicio es la
comparacin entre lo que el cliente espera recibir - es decir sus expectativas y lo
que realmente recibe o l percibe que recibe desempeo o percepcin del
resultado de servicio (p345)
A opinin propia despus de analizar las definiciones propuestas por los autores,
puedo decir que Calidad de Servicio es un trmino relativo, ya que se evala
desde las diversas expectativas y percepciones del cliente, y de su historial de
interaccin de otras empresas que brindan servicios similares.

2.3.2 Cultura de Servicio genera la Satisfaccin del Cliente

Fernando Gosso (2010)en sus estudios acerca de la Hiper Satisfaccin del
cliente; describe que la cultura de servicio es la que inicia y da vida al proceso de
generacin de utilidades. Crea un ambiente motivador de trabajo. Este ambiente
lleva a la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados genera
productividad. La productividad contribuye a la creacin de valor. El valor impulsa
la satisfaccin del cliente. La satisfaccin crea fidelidad en los clientes, y por
ltimo, la fidelizacin del cliente da como resultados utilidades y crecimiento.
(p111).

2.3.3 Instrumento de medida de la Calidad de Servicio

J.F. Miranda Gonzlez et al., Francisco Javier Miranda Gonzlez, Antonio
Chamorro Mera (2007), en su libro Introduccin a la Gestin de la Calidad,
describe que la escala SERVQUAL mide la calidad de servicio mediante la
diferencia entre las percepciones y las expectativas de los clientes. Se evala la
calidad del servicio desde la perspectiva del cliente, si el valor de las percepciones
iguala o supera el de las expectativas el servicio es considerado de buena calidad,
mientras que si el valor de las percepciones es inferior al de las expectativas se
dice que el servicio presenta deficiencias de calidad.

El modelo SERVQUAL, tambin conocido como PZB (iniciales de los apellidos de

sus autores), postula que hay una serie de dimensiones o criterios distintos que
subyacen a los juicios de los consumidores sobre la calidad de un servicio. La
calidad percibida, por tanto, es considerada como una variable multidimensional,
siendo estas dimensiones comunes a los juicios sobre cualquier tipo de servicio.
Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad de
servicio los elementos tangibles (apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
empleados y materiales de comunicacin), la fiabilidad (habilidad de prestar el
servicio de forma precisa), la capacidad de respuesta (deseo de la organizacin de
ayudar a los clientes y servirles de forma rpida), la seguridad (conocimiento del
servicio prestado y cortesa de los empleados, junto a su habilidad para transmitir
confianza al cliente) y la empata (la organizacin se pone en el lugar del cliente,
prestando una atencin individualizada a cada uno). (p258)

2.3.4 Dimensiones de evaluacin de la Calidad de Servicio

Cook y Verma (2002) coinciden en que la calidad en el servicio est
ntimamente relacionada con la satisfaccin del cliente y la percepcin de este
sobre el servicio. He aqu la forma en que los clientes consideran cinco
dimensiones para evaluar la calidad en el servicio de acuerdo a las dos sentencias
anteriores:

Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Tangibles

2.4. Definicin de Trminos Bsicos

Gestin de la
comunicacin Interna
MARKETING
INTERNO

Gestin de Actitudes

Motivacin
Laboral

Los Momentos de la
Verdad

CALIDAD DE
SERVICIO

Satisfaccin con el
puesto de trabajo
Involucramiento
con el cargo

El compromiso
organizacional

Gestin de quejas y
reclamos

Fuente: (Elaboracin Propia)

2.4.1 Gestin de la Comunicacin Interna

Segn Saladrigas (2002) se puede definir, como la actividad deliberada,
consciente, con objetivos determinados, en la que partiendo de concepciones
claras desde el punto de vista terico, o al menos, resultado de una rica
experiencia, se planifiquen y ejecuten acciones comunicativas integradas en
planes y estrategias, se controle sistemticamente su ejecucin y se midan sus
resultados (Citado en Prez, D 2007), Entre los autores que han desarrollado
propuestas de gestin de Comunicacin, se defiende un modelo General de
Gestin de Comunicacin, con un enfoque sinrgico, integral y planificado, que
reducir al mnimo la aleatoriedad en el discurso y en las acciones comunicativas,
estableciendo un determinado nivel de coordinacin entre los que dirigen la
organizacin (Trelles, 2001a, p.177).

A este modelo se le agrega la propuesta de Villafae (1993) con sus dos

principios: el normativo y el de integracin; donde el primero tiene la funcin de
construir una referencia y gua de accin en todo lo que se refiere a la
personalidad de la organizacin y el segundo se encarga de la coordinacin de
todas las actividades comunicativas.
La gestin de la Comunicacin interna se materializa en la elaboracin del
diagnstico, la planificacin y el diseo de una estrategia de Comunicacin,
conocida por los actores y regida por una poltica de Comunicacin que
establezca principios y orientaciones generales susceptibles de aplicarse en
planes concretos. Estos, a su vez, se conforman mediante la eleccin de soportes,
dispositivos e indicadores seleccionados por objetivos, con un alto grado de
flexibilidad, que le posibilite un nivel de adaptacin inmediato a cambios,
integrando sistemas de informacin administrables y que respondan a
necesidades especficas, incluyendo la cultura, el uso de canales y redes de
Comunicacin tanto formal como informal.

2.4.2 Gestin de Actitudes

Segn Stephen P. Robbins y Mary Coulter (2011) esta gestin se refiere a la
estimulacin de tres actitudes en el recurso humano que se encuentran
estrechamente relacionadas:
1. La satisfaccin en el puesto de trabajo.
2. La involucracin con el cargo.
3. El compromiso organizacional.
a) La satisfaccin en el puesto de trabajo, segn Robbins, la define como la
actitud general de un individuo hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel de
satisfaccin en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona
que est insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia l.
La satisfaccin o insatisfaccin que el colaborador experimenta se manifiesta casi
de forma instantnea en el servicio prestado al cliente, tanto al externo como al
interno, o en la afectacin de la creacin de un producto y es por ello que los
responsables de la gestin del recurso humano y de marketing deben estar
atentos a las todas las variables ambientales y personales que puedan afectar ese
estado del colaborador.

Lo anterior nos lleva a la actitud nmero dos:

b) Involucramiento con el cargo: Esta nos demuestra el esmero del
colaborador para resolver problemticas planteadas por sus clientes externos e
internos. En otras palabras: es el grado de compromiso como gestor de
soluciones desde su puesto de trabajo.
El colaborador involucrado con su cargo siempre buscara soluciones antes que
decir que no est en sus manos resolver los problemas.
c) El compromiso organizacional:Se refiere a cuan comprometido estn los
colaboradores con la compaa respecto a los objetivos y al logro de las metas
establecidas por la organizacin. Ac la empresa necesita definir estrategias
encaminadas a colocar al colaborador como cliente interno que propicie construir
la satisfaccin de nuestro mercado externo desde adentro de la organizacin
misma.
La combinacin del entusiasmo, eficiencia, calidad, satisfaccin, involucramiento,
competencias que poseen los colaboradores, identificacin con la organizacin,
son factores determinantes del xito de la organizacin y posibilita la creacin de
una ventaja competitiva, que necesita ser debidamente gestionada para ser
sostenible en el tiempo.
Convertir a sus colaboradores en su cliente principal es la apuesta diferenciadora,
sobre todo ahora en tiempos de crisis y ante tanta competencia. Recuerde que si
este se encuentra insatisfecho no ser posible entregar servicios o productos de
calidad que llenen las expectativas de sus clientes externos.

2.4.3 Motivacin laboral

Pinder, (1998) Conjunto de fuerzas internas y externas que inician
comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma, direccin,
intensidad y persistencia
Cave et. al, (2004) definen a la Motivacin Laboral como todos aquellos conceptos
que se vinculan a dicha motivacin en base a los factores que influyen en la
conducta, encaminados hacia el cumplimiento de objetivos, y afirma que la
Motivacin es un vnculo directo entre el hombre y la situacin.
Los aspectos y elementos ms importantes que influyen en la motivacin laboral,
entre los cuales estn:

Ambiente confortable: Este ambiente debe ser agradable, debe ofrecer

seguridad, a travs del control y/o vigilancia.
Comunicacin:Es el proceso de comunicacin que tienen los distintos grupos
sociales.
Comunicacin organizacional: Para la organizacin, lo ms importante es la
comunicacin, ya que permite llevar la direccin y saber cul es el futuro.
Cultura organizacional: Muy parecido al elemento anterior.
Incentivos: Se utilizan para mostrarle su inters por el trabajo que realiza el
trabajador en la empresa.
Motivacin del empleado: Aqu se encuentra la motivacin extrnseca y la
motivacin intrnseca, ambas definidas anteriormente.
Organizacin Inteligente: Son las empresas que reconocen al personal por su
poder y talento frente a la actividad que desarrollan.

2.4.4 Los Momentos de la verdad

Segn JanCarlzon(2010), El momento de la verdad es: El preciso instante en
que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este
contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,
problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una

secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.

2.4.5Gestin de quejas y reclamos

Las 3 condiciones para gestionar el servicio a partir de los reclamos de clientes
Hay 3 pasos consecutivos que deben cumplirse para que esto de resultado. Ellos
son:
1. Recopilar los reclamos
2. Analizarlos
3. Realimentar a los empleados que pueden corregir el problema
Ac tenemos que distinguir entre dos objetivos diferentes:
Dejar satisfecho al cliente que reclam.
Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de
insatisfaccin.
Un objetivo de corto plazo, y un objetivo de largo plazo. La gestin del servicio
debe comprender a ambos.
La gestin de servicios requiere de sistemas. Caso contrario, los avances
retroceden en poco tiempo. No basta con que el gerente revise los reclamos
algunas veces. La frecuencia, el responsable de hacerlo, y la informacin que
debe transmitir como resultado de su anlisis debe estar prediseada y debe ser
posible de verificar. En pocas palabras, el gerente (o quien sea el responsable de
hacerlo) debe estipular en su agenda esta actividad y demostrar resultados. Si se
pretende gestionar el servicio para mejorarlo, hay que tomarse muy en serio el
contacto con el cliente y la interpretacin de sus expectativas. Caso contrario,
la gestin del servicio no existe.

CAPTULO III
METODOLOGA

3.1 Mtodo de investigacin:

En el presente trabajo de investigacin se utilizar de acuerdo a los niveles
jerrquicos al interior de las ciencias, el mtodo cientfico como mtodo general. En
cuanto el mtodo cientfico encontramos segn Snchez (1999:55) por ser el primer
nivel de las reglas metodolgicas, nivel epistemolgico de las ciencias de la
educacin, tambin de la metodologa de la investigacin cientfica, procedimientos
ligados a las caractersticas de la realidad de dominio de cada ciencia, al conocimiento
y a la experiencia all acumulada.As mismo, el significado de la palabra mtodo ha
variado. De acuerdo al significado actual, el mtodo es: a) Un mtodo es una serie de
pasos sucesivos, conducen a una meta. El objetivo del profesionista es llegar a tomar
las decisiones y una teora que permita generalizar y resolver de la misma forma
problemas semejantes en el futuro. Por ende es necesario que siga el mtodo ms
apropiado a su problema, lo que equivale a decir que debe seguir el camino que lo
conduzca a su objetivo. b) El mtodo es un orden que debe imponer a los diferentes
procesos necesarios apara lograr un fin dado o resultados. En la ciencia se entiende
por mtodo, conjunto de procesos que el hombre debe emprender en la investigacin
y demostracin de la verdad. c) El mtodo no se inventa depende del objeto de la
investigacin. Y segn Ocampo, L. y otros (2008:15), Modo de decir o hacer con
orden una cosa. La idea del mtodo transciende de la ciencia y se aplica en general a
la vida que llamamos metdica, en cuanto se produce siguiendo una ley fija, un
camino ordenado o una regla adecuada para que resulte una obra de arte. Siempre

que obramos en relacin a un fin previamente conocido o presentido, y aplicamos a su

cumplimiento los medios propios, obramos metdicamente. Podemos, pues, referir la
idea general del mtodo a la aplicacin ordenada de los medios adecuados para el
cumplimiento de un fin o la relacin del medio al fin. As, por ejemplo, obramos
metdicamente si al proponernos realizar un fin cualquiera usamos los medios propios
para llegar a dicho fin. Referida esta idea general del mtodo a la del mtodo en la
ciencia, consiste en la aplicacin ordenada de nuestra actividad intelectual (fuentes de
conocimientos y categoras) al conocimiento de los objetos presentes. El mtodo es,
pues, el ejercicio adecuado de nuestra inteligencia y de todos sus medios para
adquirir, formar y exponer el conocimiento cientfico.
La

presente

investigacin

consider

el

mtodo

cientfico

porque

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

3.2 Tipo de investigacin:

La investigacin corresponde al tipo bsica, ya que busca el progreso cientfico,
acrecentar los conocimientos tericos, sin interesarse directamente en sus posibles
aplicaciones o consecuencias prcticas.Mantiene como propsito recoger informacin
de la realidad para enriquecer el conocimiento cientfico, orientando al investigador al
descubrimiento de principios y leyes.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

3.3 Nivel de investigacin:

La investigacin corresponde al nivel descriptivo - correlacional. Con respecto al
descriptivo Deobold B. (2009:78)menciona que consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta
de las actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin

de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que existen entre dos o
ms variables. Los investigadores no son meros tabuladores, sino que recogen los
datos sobre la base de una hiptesis o teora, exponen y resumen la informacin de
manera cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de extraer
generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.. Por su parte Meyer,
W. (2005:125), menciona que La investigacin descriptiva consiste en la
caracterizacin, de un hecho, fenmeno, individuo o grupo con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigacin se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere. O sea
el descubrimiento de algo significativo, y que ser la meta de todo el proceso.
La investigacin es descriptiva porque da a conocer las caractersticas de la
relacin que existe entre las variables de estudio, a fin de conocer como los factores
de marketing interno influyen en la calidad de servicio al cliente de la empresa.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Respecto al nivel correlacional, Gabbiani, S. (2009:75), consideran que La

investigacin correlacional, tiene como finalidad determinar el grado de relacin o
asociacin no causal existente entre dos o ms variables. Se caracterizan porque
primero se miden las variables y luego, mediante pruebas de hiptesis correlacionales
y la aplicacin de tcnicas estadsticas, se estima la correlacin. Aunque la
investigacin correlacional no establece de forma directa relaciones causales, puede
aportar indicios sobre las posibles causas de un fenmeno. Este tipo de investigacin
descriptiva busca determinar el grado de relacin existente entre las variables.
El presente estudio es correlacional porque determina el grado de relacin que
existe entre los factores de marketing interno y su influencia en la calidad de servicio al
cliente.
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

4.2 Diseo de la investigacin:

Basado en Snchez y Reyes (2006:55) el diseo de la investigacin es no
experimental transaccional descriptivo-correlacional, ya que no se manipularn
variables, slo se observarn las variables en su entorno o contexto natural, para
luego describir y analizar su correlacindescriptivo correlacional. Se orienta a la
determinacin del grado de relacin existente entre dos o ms variables de inters en
una misma muestra de sujetos o el grado de relacin existente entre dos fenmenos o
eventos observados.
Representacin del Diseo de Investigacin
0x
M

0y
Dnde:
M = Muestra en la que se realiza el estudio
X =Factores del Marketing Interno
Y =Calidad de servicio al cliente
O = Observaciones
R = Relacin
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

3.5Poblacin y Muestra
3.5.1 Poblacin
Segn Lenin, R (1996:205) La poblacin se precisa como un conjunto
finito e infinito de personas que representan caractersticas comunes,
elementos que son estudiados acerca de los cuales intentamos sacar
conclusiones.
En el caso de la presente investigacin, la poblacin est constituido por
los 60 empleados de ambas sucursales de la empresa El Mesn de la ciudad
de Huancayo, personal de: Atencin al cliente, cocina, administracin, caja,
limpieza y logstica.

3.5.2 Muestra
Segn Murria, S. (2001:130) menciona que la muestra es una parte de
la poblacin que se va estudiar, que sirve para representarla ya que debe ser
definida en base a la poblacin determinada, y las conclusiones que se
obtenga de dicha muestra solo podr referirse a la poblacin en referencia.
La muestra fue de tipo no probabilstica, la tcnica utilizada fue el
muestreo intencional obedeciendo a la disponibilidad de tiempo. Para el clculo
del tamao de muestra se utiliz la frmula de poblacin finita para estimar una
proporcin poblacional:

n=
Dnde:

Z Nivel de confianza = 95% siendo el valor en la tabla de la distribucin

normal estndar de 1.96

E Margen de error = 5%
Criterio de mxima varianza: p = 0.5 y q = 0.5
N = 60 empleados

Determinndose un tamao de muestra de 55 empleados de la poblacin

definida, afijando la muestra en forma proporcional al tamao de la poblacin
de cada estrato (rea de trabajo), mediante la siguiente distribucin:

Cuadro N01
Muestra de Estudio
REAS DE TRABAJO
Atencin al Cliente

28

Cocina

11

Administracin

Caja

Limpieza

Logstica

3.6 Tcnicas de Recoleccin de Datos

Las tcnicas a travs de las cuales se recolectar los datos son:
a) Cuestionario
Se aplic a los colaboradores de las reas de Atencin al Cliente, Cocina,
Administracin, Caja, Limpieza y Logstica. El cuestionario se llev a cabo
en la misma empresa, de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de los
encuestados.
b) Ficha de Observacin
Se aplic en base a la observacin directa del comportamiento del
consumidor y el servicio que brinda el personal de contacto, es decir los
colaboradores del rea de Atencin al Cliente. La ficha de observacin fue
aplicada por una profesional de administracin y marketing.

3.7 Tcnicas de Procesamiento de Datos

Se utiliz el programa SPSS v.17 para calcular los siguientes estadgrafos:
Cuadro N 2.Medidas de Tendencia Central

Media aritmtica

Mediana

Moda
Cuadro N 3. Medidas de Dispersin

La varianza

Desviacin Media

Coeficiente de
variabilidad

Kurtosis

La r de Pearson

CAPTULO IV
PRESENTACIN DE RESULTADOS

4.1 Presentacin de resultados

Como resultado de la aplicacin de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de
datos, se presenta enseguida las variables de estudio con sus respectivos datos
estadsticos y sus interpretaciones correspondientes.

El cuestionario se efectu a 55 colaboradores de la empresa como se detalla a

continuacin:
N

rea de trabajo

Gnero

rea de trabajo

Gnero

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente
Atencin al cliente

Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino

29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56

Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Cocina
Administracin
Administracin
Caja
Caja
Caja
Limpieza
Limpieza
Limpieza
Limpieza
Limpieza
Limpieza
Logstica
Logstica
Logstica
Logstica
Logstica

Masculino
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino
Masculino
Femenino
Masculino
Masculino

4.1.1 Aplicacin de los factores de marketing interno y su influencia en la

Calidad de Servicio al Cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de
Huancayo
4.1.1.1 Aplicacin de los factores de marketing interno
Cuando

hablamos

de

marketing

interno

nos

referimos

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (autor, ao, p..)

Los factores de marketing interno presentes en la Empresa El Mesn son:

gestin de la comunicacin, motivacin y actitud del trabajador hacia la
empresa, los cuales damos a conocer a continuacin.
La Gestin de la Comunicacin en la Gestin de Quejas y Reclamos de
Clientes insatisfechos
La

gestin

de

la

comunicacin

es

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (autor, ao, p..)
En la empresa El Mesn la gestin de la comunicacin es un factor
fundamental considerado por sus trabajadores y directivos, tal como se
visualiza en las siguientes tablas y grficos.
TABLA N01
En la empresa existen polticas de Comunicacin
que establezcan principios y orientaciones para
atender al cliente?

GRFICO N01

a) S

50

b) No

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

El 91% de los colaboradores conoce que existen polticas de comunicacin.

TABLA N02
Conoces los medios de comunicacin
alternos que utiliza la empresa (Pagina Web,
Facebook, otros)?

31
24

a) S
b) No

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Existe una pequea diferencia entre colaboradores que conocen los medios de
comunicacin alternos 56% y los que no conocen 44%.
TABLA N03
Con que frecuencia se realizan reuniones entre
todos los colaboradores?
a) Semanal

15%

b) Quincenal

38

69%

c) Mensual

16%

d) Otros

0%

GRFICO N04

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 69% de los colaboradores manifiesta que se realiza reuniones

quincenalmente.
Motivacin del Personal de contacto
La

motivacin

es

considerada

como

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (autor, ao, p..)
En la pollera El Mesn la motivacin es un factor fundamental considerado por
sus trabajadores, as se muestra en las tablas N. y grficos N.
TABLA N04
Est motivado y le gusta el trabajo que desarrolla?
a)

Con mucha frecuencia

16%

b)

Muchas Veces

21

38%

c)

A veces

13

24%

d)

Pocas Veces

15%

e)

Rara vez o nunca

7%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Muchas veces el personal se encuentra motivado y le gusta el trabajo que desarrolla,

as lo manifest un 38%; sin embargo existe un 24% que solo a veces se encuentra
motivado en el trabajo que desarrolla.

TABLA N05

La empresa organiza eventos de confraternidad

dirigido a los colaboradores?
a)
Con
frecuencia

mucha

b) Muchas Veces
c) A veces
d) Pocas Veces
e) Rara vez o nunca

0%

0%

10
45

18%
82%

0%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 82% del personal manifiesta que la empresa pocas veces realiza eventos de
confraternidad.
TABLA N06
Se reconoce el buen desempeo del mejor empleado?

a)
Con
frecuencia

mucha

b) Muchas Veces
c) A veces
d) Pocas Veces
e) Rara vez o nunca

0%

7
48
0
0

13%
87%
0%
0%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 87% de los colaboradores respondi que a veces se da el reconocimiento al

mejor empleado.

TABLA N 07
Las condiciones salariales para usted son buenas?

41
14

a) S
b) No

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 75% manifest que las condiciones salariales que reciben son buenas.
TABLA N 08
La empresa le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional?
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c)
Ni de
desacuerdo

acuerdo,

d) En desacuerdo
e) Muy en desacuerdo

ni

en

0
0

0%
0%

47

85%

8
0

15%
0%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 85% manifest que no est ni de acuerdo ni en desacuerdo con que la

empresa proporciona oportunidades para su desarrollo profesional.
La actitud hacia el lugar de trabajo
La actitud del trabajador hacia su centro laboral es entendido como
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (autor, ao, p..)
En la empresa en la cual se investiga, la actitud del trabajador es un factor de
marketing interno fundamental , as se muestra en las tablas N. y grficos
N.

TABLA N08
Te sientes satisfecho en el rea donde trabajas?

48
7

a) S
b) No

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 87% manifiesta que si se siente satisfecho en el rea donde trabaja.

TABLA N 09
Se siente partcipe de los xitos y fracasos de su rea de trabajo?
a)
Con
frecuencia
b) Muchas Veces

mucha

48

87%

9%

c) A veces
d) Pocas Veces
e) Rara vez o nunca

2
0
0

4%
0%
0%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 87% manifest que con mucha frecuencia se sienten participes de los

xitos y fracasos del rea en el cual se desempean.
TABLA N 10
Se siente parte de un equipo de trabajo en la Empresa?
a)
Con
mucha
frecuencia
b) Muchas Veces
c) A veces
d) Pocas Veces
e) Rara vez o nunca

13%

40
8
0
0

73%
15%
0%
0%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 73% manifest que se siente en un equipo de trabajo dentro de la empresa.

TABLA N 11
Puede realizar su trabajo de forma segura?

a) S
b) No

49
6

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 89% manifest que puede realizar su trabajo de forma segura.

TABLA N 12
Sus funciones y responsabilidades estn bien definidas?
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c)
Ni de
desacuerdo

acuerdo,

ni

en

d) En desacuerdo
e) Muy en desacuerdo

18
29

33%
53%

7%

2
2

4%
4%

Fuente: Elaboracin propia segn los resultados de la encuesta aplicada

para la investigacin, mayo 2014.

Un 53% manifest que sus actividades estn bien definidas.

4.1.1.2 Calidad de Servicio al Cliente de la Empresa El Mesn de la ciudad de

Huancayo

La

calidad

de

servicio

es

es

considerada

como

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (autor, ao, p..)

Los datos

que a continuacin se presentan, son resultados de la

observacin realizada respecto a la calidad de atencin al cliente brindada

por el personal de la Empresa El Mesn de la ciudad de Huancayo.

ITEM 1. El personal de servicio acta correctamente a los pedidos del cliente

-

Los colaboradores que presta el servicio de atencin al cliente acta de

acuerdo a los pedidos del cliente, sin embargo falta el acto de observar al
cliente por parte del personal de servicio, es decir percibir si est
satisfecho o no.

ITEM 2. Los empleados ofrecen un servicio rpido a los clientes

-

Muy de acuerdo en que el personal que atiende al cliente, acta de forma

rpida ante el pedido que se le hace, por lo cual no hay inconveniente en
el tiempo de entrega.

ITEM 3. Los empleados de la empresa estn siempre dispuestos a ayudar a

los clientes
-

La disposicin a ayudar por parte de los colaboradores de atencin al

cliente solo se basan en atender los pedidos, facturar la compra, y hacer el
cobro respectivo; durante este proceso se est de acuerdo con la
disposicin.

ITEM4. Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder las
preguntas de los clientes

En desacuerdo, porque existe ciertos espacios de tiempo u horario en los

cuales la capacidad de brindar el servicio hacia el cliente llegue a su nivel
mximo, causando que los colaboradores no puedan absolver las
preguntas de forma rpida.

ITEM5. El comportamiento de los empleados trasmite confianza a los

clientes
-

Los empleados manifiestan una actitud de cordialidad y disposicin de

servicio, por lo cual es de acuerdo que transmiten confianza hacia los
clientes.

ITEM6. Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes
-

Muy de acuerdo, el personal de servicio acta amablemente, con respeto

ante todo, como el de saludar antes de atender el pedido, o como al
despedirse del cliente despus de su consumo.

ITEM7. Los empleados se sienten seguros en las operaciones que realizan

-

De acuerdo, las actividades realizadas por el personal de servicio

manifiestan seguridad, ya que conocen los productos que se brinda, ms
no de todos pero s de los que mayor venta tienen.

ITEM8. Los empleados tienen conocimiento suficiente para responder las

preguntas de los clientes
-

De acuerdo, los empleados tienen la informacin necesaria y bsica para

atender al cliente, apoyndose de los precios en la carta de pedidos, y
pudiendo realizar cualquier consulta inmediata al asistente directamente.

ITEM9. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna

-

De acuerdo, el establecimiento posee equipos tecnolgicos que facilitan la

produccin, y colaboran a brindar comodidad al cliente, ya sea en cuanto
(equipo de visualidad, audio, limpieza e higiene personal).

ITEM10. Las instalaciones de la empresa son visualmente atractivas

-

De acuerdo, el establecimiento tiene una agradable apariencia, porque

transmite y se percibe un ambiente hogareo y un poco rstico las
paredes.

ITEM11. Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra

-

De acuerdo, el personal tiene una vestimenta uniforme para todo el

personal de servicio, as mismo tambin el personal de las dems reas de
la empresa.

ITEM17. Cuando un cliente tiene un problema los empleados muestran un

sincero inters en solucionarlo.
-

Los colaboradores no se encuentran involucrados cuando se presenta un

problema con cualquiera de los clientes, mayormente no aceptan su
culpabilidad, si en caso lo fue, y si no, refutan con el cliente, siendo este un
inconveniente por parte del personal de tratar de esa manera a un cliente.

ITEM18. Los empleados ofrecen a los clientes una atencin personalizada.

-

De acuerdo, durante el proceso de pedido y entrega de este, la atencin es

personalizada, en cuanto a la factura de la compra y el cobro, es a cargo
de otros colaboradores.

ITEM19. Cuando la empresa promete hacer algo en un cierto tiempo, lo hace.

-

De acuerdo, la empresa cumple con las promesas que realiza hacia sus
empleados, en el tiempo que se le indic.

ITEM20. La empresa tiene horarios de trabajo convenientes para todos los

clientes.
-

De acuerdo, la empresa no tiene dificultades en cuanto el horario de

atencin, debido a que se brinda en los espacios de tiempo razonables, sin
embargo puede existir un nmero mnimo de clientes con deseos de
consumir el producto por la maana.

4.1.3 Contrastacin de Hiptesis

En todo estudio de investigacin y adems teniendo en cuenta la formulacin del
problema general y problemas especficos, as como los objetivos propuestos en el
presente trabajo de investigacin; podemos contrastar las hiptesis planteadas
inicialmente, con los resultados obtenidos.; para su mejor apreciacin pre-citamos
la hiptesis general: Si se aplica correctamente los factores de marketing interno
entonces mejorar la Calidad de Servicio al Cliente, de la Empresa El Mesn de la
ciudad de Huancayo.

La influencia de la aplicacin correcta de los factores de marketing interno en la

mejora de la calidad de servicio al cliente de la empresa en estudio, que fueron
planteados a nivel de hiptesis del presente trabajo de investigacin, concluimos en
lo siguiente:
La Gestin de la Comunicacin (H1), la Motivacin del Personal (H2) y la
actitud del trabajador hacia la Empresa (H3) como factores del Marketing
Interno, influyen significativamente en la calidad de atencin que los
trabajadores de la Empresa El Mesn de Huancayo brindan a los
clientes.
En tal sentido, se contrastan las hiptesis de la Investigacin.

4.2 Discusin de resultados

En el presente acpite se realiza el anlisis y discusin de los resultados hallados en
el proceso de la investigacin, los cuales consisten en conocer cmo los factores de
marketing interno influyen en la calidad de servicio al cliente, de la empresa El Mesn
de la ciudad de Huancayo. Para lo cual recordamos las hiptesis especficas:
Con respecto a la gestin de comunicacin como factor interno del Marketing,
Trelles, J. (2001) explica que, la gestin de la comunicacin reducir al mnimo la
aleatoriedad en el discurso y en las acciones comunicativas, estableciendo un
determinado nivel de coordinacin entre los que dirigen la organizacin. En cuanto la
gestin de quejas y reclamos Villanueva L. (2010) manifiesta que, Si se pretende
gestionar el servicio para mejorarlo, hay que tomarse muy en serio el contacto con el
cliente y la interpretacin de sus expectativas. Considerando tales apreciaciones, los
resultados de la investigacin consideran que en la Empresa El Mesn, si se
considera la gestin de comunicacin para brindar una calidad de servicio adecuada a
los clientes, tal es as que, el 91% de los colaboradores conoce que existen polticas
de comunicacin, por otro lado, un 69% de los colaboradores manifiesta que se
realiza reuniones quincenalmente; como tambin en la ficha de observacin (tem 15),
se visualiza que , el personal de servicio escucha las consultas y quejas. Similar
situacin encontr Quero, N. (2013). En su investigacin Estrategias de marketing
interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y satisfaccin de los clientes de
la empresa Greif Venezuela, quien concluye que, la gerencia de la empresa llevar a
cabo las siguientes acciones para la incorporacin de estrategias basadas en
marketing interno como dotar al personal de herramientas efectivas que fomenten la

comunicacin asertiva, disear un plan de capacitacin, reunir al personal para

identificar de forma clara objetivos alcanzados, contar con buen sistema de
recompensaciones y reconocimientos, establecimiento de canales efectivos de
comunicacin interna, fomentar crculos de accin entre clientes, realizar reuniones
quincenales con el personal, disear carteleras donde se identifiquen la misin y
visin de la empresa, y por ltimo coordinar equipos de trabajo con asignaciones
especficas las cuales sern evaluadas con indicadores de logro. El estudio realizado
por Quero N. explica que la aplicacin de las diversas

estrategias de marketing

interno, influye directamente en la satisfaccin del cliente de la empresa, proponiendo

un conjunto de acciones que la gerencia debe implementar a fin de mejorar la calidad
de servicio y obtener beneficios mayores a lo que se tiene.
Considerando la motivacin como otro factor interno del Marketing, Pinder, V. (1998)
indica que, la motivacin del personal es el conjunto de fuerzas internas y externas
que inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma,
direccin, intensidad y persistencia y a mayor motivacin mejor servicio brindar el
personal. En cuanto calidad de servicio Blanco A. (2008) realiza una comparacin
entre lo que el cliente espera recibir - es decir sus expectativas y lo que realmente
recibe o l percibe que recibe desempeo o percepcin del resultado de servicio
De acuerdo a los resultados hallados, un 38% le gusta el trabajo que desarrolla, sin
embargo existe un 24% que solo a veces se encuentra motivado en el trabajo que
desarrolla; por ello como describe los resultados de la observacinen cuanto los
colaboradores que presta el servicio de atencin al cliente acta de acuerdo a los
pedidos del cliente, sin embargo falta el acto de observar al cliente por parte del
personal de servicio, como lo describe el tem 1 de la ficha de observacin, es decir
percibir si est satisfecho o no; sin embargo el tem 6 describe que, al momento de
atender, los empleados manifiestan una actitud de cordialidad y disposicin de
servicio, por lo cual es de acuerdo que transmiten confianza hacia los clientes. Al
respecto, Vega, R. (2009) quien investig el Marketing Interno en el sector
gastronmico de comidas rpidas de la ciudad de Neuqun considera que, la
implementacin de herramientas de Marketing interno por los responsables o
encargados de los locales, generan beneficios concretos en relacin al desempeo del
recurso humano. En tal sentido cuando los gerentes aplican estrategias de
reconocimiento y motivacin tales como: competencias individuales o grupales de
desempeo, bonificaciones y premios, el personal manifiesta inters por involucrarse
con los objetivos de la empresa. La realidad demuestra que los empleados exteriorizan
dicha conformidad tratando de satisfacer a los clientes, lo que lgicamente incide en

beneficios para la empresa. La investigacin realizada por Vega R. presenta relacin

con el estudio de la primera variable manifestando que el marketing interno genera en
el empleado un sentimiento de valoracin por el desempeo de su trabajo y por ende
en los resultados de la organizacin, tanto a nivel humano y econmico.

Finalmente, respecto a la gestin de actitud del trabajador frente a la Empresa

donde labora, Robbins P y Coulter M. (2009) considerando el Marketing de Servicios
describen que, esta gestin se refiere a la estimulacin de tres actitudes en el recurso
humano que se encuentran estrechamente relacionadas:La satisfaccin en el puesto
de trabajo, la involucracin con el cargo, el compromiso organizacional.
Considerando que la gestin de actitudes influye significativamente en el actuar de los
momentos de la verdad, los resultados indican que el 87% de trabajadores se siente
satisfecho, por otro lado un 87% manifest que se siente partcipe de los xitos y
fracasos de su rea de trabajo, as tambin un 73% de trabajadores se siente parte de
un equipo de trabajo en la Empresa. En tal sentido la actitud hacia el trabajo y la
Empresa es positiva. Esto influye significativamente en la calidad de atencin que
brindan a los clientes.

Los resultados de nuestra investigacin indican la importancia de los factores del

Marketing Interno en el desarrollo de la Empresa El Mesn, similar situacin encontr
Bohnenberger, M. (2005) en su investigacin Marketing interno: la actuacin conjunta
entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional quien
concluye que, existe una asociacin positiva entre el marketing interno y el
compromiso organizacional. Esto significa que a la medida en que se implanta un
sistema de marketing interno y se utilizan las herramientas propuestas en este estudio
se efecta una influencia positiva en el compromiso organizacional.
As tambin es necesario plasmar que las estrategias de Marketing aplicadas en la
Empresa El mesn de Huancayo, influyeron significativamente en la calidad de
atencin adecuada que los trabajadores brindan a los clientes. Este resultado es
similar al que hall Allpaca, R. y Gernimo, M. (2011) en su investigacin
Endomrketing: estrategias de relacin con el cliente interno. (Tesis de licenciatura,

Universidad ESAN) quien concluye que, un modelo de marketing interno puede

ayudar a mejorar la gestin de la relacin con el cliente interno y generar valor para la
empresa a partir del desarrollo de sus elementos: anlisis del entorno de la empresa,
satisfaccin y motivacin del cliente interno, orientacin hacia el cliente externo, y
ejecucin de programas que contengan estos elementos a travs del mix de marketing
interno.

XII