Facultad: Ciencias Sociales y Comunicacin

Escuela: Relaciones Pblicas y Comunicacin Organizacional

Materia: Calidad de Servicio al Cliente

Tema: Tipos de Modelos en Servicio al Cliente

Alumno: Bequy Asipuela

Nivel: 7E RRPP

Fecha:

Quito 23 de Marzo del 2015

EL SERVICIO
Los servicios estn considerados en aquellos trabajos que otras personas
realizan para satisfacer nuestras necesidades, y estas se acoplan a los
ingresos y a los sistemas econmicos.
Calidad del servicio.En contexto radica en que el cliente se encuentre satisfecho con los servicios
prestados, esto de alguna manera influye en la imagen de la organizacin. Este
contexto es an ms extenso en el control de la calidad y el trmino
generalizado de cero defectos.
Servicio al cliente.Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar
informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus
consumidores.
TIPOS DE MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Modelo congelador.- Bajo en las dos dimensiones: en procedimiento y
personal.
-

Procedimiento :Lento,inconstante,desorganizado,catico e inconveniente

Personal: Insensible, fro, aptico, reservado y desinteresado.
Usted no nos importa

Modelo la fbrica.- Refleja una actividad de procedimiento eficiente y dbil

servicio al personal.
-

Procedimiento.- Puntual, eficiente y uniforme.

Personal.- insensible, reservado, aptico y desinteresado.
Usted es un numero estamos aqu para procesarlo

Modelo el zoolgico amistoso.- Es un servicio muy personal, pero le falta

consistencia en el procedimiento.
-Procedimiento.- Lento, inconsistente, desorganizado y confuso
Personal.-Amistoso, personalizado, gracioso e interesado.
Nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que hacemos
Modelo Calidad del servicio al cliente.- Procedimiento y trato de personal
con excelencia y servicio.

Procedimiento.- Puntual, eficiente y uniforme

Personal.-Amistoso, personalizado, interesado y gracioso.
Nos interesa usted y le atendemos con mucho gusto
Norma ISO 10002:2004 Ley en defensa del consumidor. Ley orgnica de
Defensa del Consumidor
Enfoque de ISO 10002:2004
Objetivo.- Mejorar el tratamiento de la quejas promover la mejora continua y
mejora de los productos.
Enfoque sobre las quejas.- Incrementar la satisfaccin mediante la retroalimentacin
- Implicacin de alta direccin
- Reconocer las expectativas de los reclamantes
- Facilitar las quejas de los reclamantes
- Mejora mediante los anlisis continuos
TRMINOS Y DEFINICIONES
Reclamante: Persona u Organizacin que expresa una queja
Queja: Expresin de insatisfaccin hecha a una Organizacin con respecto a
sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se
espera respuesta implcita o explcita
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado de
cumplimiento de sus requisitos.
Servicio al cliente: Interaccin entre Organizacin y cliente durante el ciclo
de vida del producto.
Retroalimentacin: Opiniones, comentarios y muestras de inters acerca de
productos o del proceso de tratamiento de las quejas
Parte interesada: Persona o grupo que tiene inters en el xito o desempeo
de la Organizacin.
Objetivo: Algo que se busca o persigue respecto al tratamiento de las quejas
Poltica: Orientacin general de la Organizacin, relativa al tratamiento de las
quejas.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan

PRINCIPIOS DE ORIENTACION
Visibilidad: Informacin del proceso de tratamiento de quejas conocida por
las partes interesadas.
Accesibilidad: Fcil acceso al proceso para el reclamante. En los idiomas
necesarios en funcin de mercados clientes y en los sistemas necesario
(Braille, audio)
Respuesta diligente: Reconocimiento inmediato al reclamante, tratamiento
en el menor plazo posible. Trato corts e informacin sobre el progreso de la
queja
Objetividad: Tratamiento equitativo, independiente e imparcial
Costos: El ejercicio de la queja no debe tener coste para el reclamante
transforman elementos de entrada en elementos de salida.
Confidencialidad: Disposicin de datos personales del reclamante
nicamente cuando sea necesario para el tratamiento de la queja. Divulgacin
de datos nicamente previo consentimiento expreso.
Enfoque al cliente: Actitud receptiva demostrado el compromiso con la
resolucin de la queja.
Responsabilidad: Definir quien es responsable de responder e informar al
reclamante
Mejora Continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de las
quejas y de la calidad de los productos debe ser objetivo permanente de la
Organizacin.
MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Compromiso: Debe existir compromiso con el tratamiento eficaz y eficiente
de las quejas. El compromiso debe promoverse y demostrarse
Poltica: Debe definirse de manera explcita el compromiso de la Direccin.
La poltica debe estar disponible y ser conocida por todo el personal, clientes y
otras partes interesadas. Debe contemplar requisitos del cliente y requisitos
legales.
Responsabilidad y Autoridad: Deben establecerse las funciones y
responsabilidades pertinentes dentro de la Organizacin. Definirse
interacciones y asegurarse la comunicacin interna.
PLANIFICACION Y DISEO

La organizacin debera planificar y disear un proceso eficaz y eficiente de

tratamiento de las quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfaccin de los
clientes, as como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. Este
proceso debera abarcar una serie de actividades interrelacionadas que
funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal,
informaciones, materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad
a la poltica de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos. La
organizacin debera tener en cuenta las mejores prcticas de otras
organizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas.
Objetivos: Definidos, cuantificables y establecidos en los niveles pertinentes.
Coherentes con la poltica y seguidos a intervalos planificados
Actividades: Asegurarse que el proceso se aplica. Puede vincularse y
alinearse con otros procesos
Recursos: Debe evaluarse la necesidad de recursos y proporcionarse. Debe
asignarse personal capacitado al proceso de tratamiento de quejas.

OPERACIN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

Comunicacin: La informacin relativa al proceso de tratamiento de las

quejas debe estar fcilmente accesible a las partes interesadas. Lenguaje
sencillo y sistemas no discriminatorios. La informacin contenida debe incluir:
Lugar de realizacin, Forma de realizacin, Proceso, Plazos del proceso,
Opciones de solucin, forma de consulta del estado de su queja.
Recepcin de la Queja: Debe identificarse con cdigo inequvoco y
registrase al menos la siguiente informacin: Descripcin, Solucin solicitada
por el reclamante, producto o prctica objeto de la queja, fecha lmite de
respuesta, datos acerca de persona, departamento, sucursal y accin
inmediata tomada (si la hay)
Seguimiento de la Queja: Debe realizarse seguimiento de la queja durante
todo el proceso informando al reclamante del progreso a intervalos regulares.
Acuse de recibo de la Queja: La recepcin de una queja debe confirmarse
inmediatamente al reclamante.
Evaluacin inicial de la Queja: Criterios iniciales: Gravedad, Complejidad,
Impacto, Necesidad/Posibilidad de accin inmediata.

 Investigacin de las Quejas: Anlisis de circunstancias y recogida de

informacin asociada en funcin de la evaluacin inicial.
Respuesta a las Quejas: Informar de solucin tomada (inmediata y
correctiva).
Comunicacin de la decisin: Toda decisin tomada respecto a la queja
debe comunicarse al reclamante en el momento de tomarse.
Cierre de la Queja: Registrar la conformidad del reclamante. Si no hay
conformidad, la queja no podr cerrarse y deber informarse al reclamante de
las alternativas existentes. Debe repetirse el proceso hasta la conformidad del
cliente o el agotamiento de todas las alternativas disponibles.
MANTENIMIENTO Y MEJORA
Recopilacin de la Informacin: Debe registrarse el desempeo del
proceso, estableciendo procedimientos y registros, protegiendo la informacin y
asegurando la confidencialidad
Anlisis y evaluacin de las quejas: Deben clasificarse y analizarse todas
las quejas para detectar tendencias y reiteraciones y eliminar las causas
fundamentales de las quejas.
Satisfaccin del proceso: Deben tomarse acciones regularmente para medir
el grado de satisfaccin de los reclamantes con el proceso de tratamiento de
las quejas.
Seguimiento del proceso: Deben establecerse mtodos y criterios de
seguimiento del proceso para conocer su eficacia y eficiencia
Auditora del proceso: Deben realizarse auditorias de proceso peridicas
para asegurar el cumplimiento de los procedimientos en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la Organizacin.
Revisin por la Direccin del proceso: La Direccin debe revisar
peridicamente el proceso para asegurarse de su continua adaptacin,
ocuparse de las situaciones de incumplimiento, identificar deficiencias de
productos, identificar deficiencias de procesos, evaluar oportunidades de
mejora, detectar necesidades de recursos y evaluar potenciales cambios en la
poltica y objetivos,
Mejora Continua: Debe promoverse y demostrarse la mejora continua de la
eficacia y eficiencia del proceso y en ultima instancia del producto, mediante la
toma de acciones correctivas y preventivas que prevengan la reincidencia y
ocurrencia de las quejas respectivamente.